電力營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

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【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展前進(jìn)，電力企業(yè)發(fā)展的速度也很明顯，在經(jīng)濟(jì)上也有大幅度的提升，從而也為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。而隨著經(jīng)濟(jì)不斷的提升，人民的生活需求也在不斷增加，從而也在某種程度上促使企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客的需求是第一手經(jīng)濟(jì)資源，始終為顧客服務(wù)是第一目標(biāo)，企業(yè)要想前進(jìn)發(fā)展就要以顧客為主，從顧客需求下手，了解市場(chǎng)狀況，來(lái)建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)模式標(biāo)準(zhǔn)化工作體系。通過(guò)電力市場(chǎng)狀況和客戶(hù)需求，完善營(yíng)銷(xiāo)制度，只有這樣才能建設(shè)完整的工作體系。本文就現(xiàn)在的電力市場(chǎng)狀況為研究背景，討論在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)生的不足，從而提出改進(jìn)方法來(lái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)模式；標(biāo)準(zhǔn)化

引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)的發(fā)展也面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式已經(jīng)不再適用于現(xiàn)在的發(fā)展，由于電力產(chǎn)品的特殊性，電力營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為新的營(yíng)銷(xiāo)模式，同時(shí)很多企業(yè)也已經(jīng)開(kāi)啟了電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展模式，但是如何發(fā)展適合自己的電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方式也成為一大難題，為了能夠有效提升電力營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)是關(guān)鍵，只有建立標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理模式才能提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)為企業(yè)贏(yíng)得社會(huì)效益。

1電力營(yíng)銷(xiāo)和標(biāo)準(zhǔn)化定義

電力營(yíng)銷(xiāo)是指在不斷變化的電力市場(chǎng)中，以電力客戶(hù)需求為中心，通過(guò)供用電關(guān)系，使電力用戶(hù)能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，并得到周到、滿(mǎn)意的服務(wù)。通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的理念與問(wèn)題分析，讓用戶(hù)更好的理解此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)缺點(diǎn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯》對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的定義是：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性的事物和概念，通過(guò)制訂、和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。公司標(biāo)準(zhǔn)化是以獲得公司的最佳生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍內(nèi)的重復(fù)性事物和概念，以制定和實(shí)施公司標(biāo)準(zhǔn)，以及貫徹實(shí)施相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)等為主要內(nèi)容的過(guò)程。為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)，稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)化。它包括制定、及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。

2電力營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題

2.1市場(chǎng)觀(guān)念淡薄

電力企業(yè)不同于其他銷(xiāo)售企業(yè)，它的產(chǎn)品是無(wú)形的，是看不見(jiàn)摸不到的，當(dāng)然營(yíng)銷(xiāo)方式也不同于其他銷(xiāo)售企業(yè)，不能僅僅依靠傳統(tǒng)的實(shí)體銷(xiāo)售，它還需要依靠電力營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)擴(kuò)大，這也是電力企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在我國(guó)，目前電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)處于壟斷狀態(tài)，中小型電力企業(yè)的市場(chǎng)份額較小，不具備規(guī)模，這主要是因?yàn)橛秒姞顟B(tài)供不應(yīng)求，從而致使電力企業(yè)沒(méi)有任何市場(chǎng)觀(guān)念，不具備競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念，而電力工作人員對(duì)于電力銷(xiāo)售的觀(guān)念也較為薄弱，對(duì)于電力市場(chǎng)的需求無(wú)法及時(shí)掌握，無(wú)法準(zhǔn)確得知用戶(hù)的需求，從而無(wú)法擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，對(duì)于建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)體系工作更是艱難。

2.2營(yíng)銷(xiāo)模式落后

對(duì)于現(xiàn)在的電力市場(chǎng)來(lái)說(shuō)企業(yè)要想形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作體系就需要跟進(jìn)時(shí)代腳步，但是對(duì)于現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)模式較為落后，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)有的發(fā)展速度，就目前市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)方式都是單一化，單向化，只是針對(duì)商品銷(xiāo)售，而并沒(méi)有很好的結(jié)合售中和售后反饋的信息，這樣售前就沒(méi)法結(jié)合后續(xù)反饋的信息進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)模式，日久天長(zhǎng)就會(huì)造成營(yíng)銷(xiāo)模式的單一化，企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，終將淘汰。

2.3營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)較低

電力營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量會(huì)直接關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)工作的進(jìn)行，要想建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的工作體系，就需要完善營(yíng)銷(xiāo)工作，而營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵就是營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量。就目前的電力企業(yè)的情況來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)較低，服務(wù)質(zhì)量也較差，具備專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員也較少，認(rèn)識(shí)不到服務(wù)質(zhì)量的重要性，認(rèn)為電是一種生活必需品，不需要刻意去銷(xiāo)售，只需要做好售后工作即可。企業(yè)也缺乏營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的建設(shè)和培訓(xùn)，沒(méi)有建立服務(wù)質(zhì)量決定市場(chǎng)的觀(guān)念，更沒(méi)有及時(shí)吸收大量的人才，導(dǎo)致企業(yè)一直無(wú)法建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)模式。雖然現(xiàn)在的市場(chǎng)狀況是需大于供，這種老舊的營(yíng)銷(xiāo)模式不會(huì)直接體現(xiàn)出來(lái)，但是他在無(wú)形中已經(jīng)損失著一部分客戶(hù)，市場(chǎng)份額也在減小，而這種營(yíng)銷(xiāo)模式終將被淘汰。

2.4電費(fèi)價(jià)格缺乏靈活性

電力市場(chǎng)較為特殊，而收繳電費(fèi)是一個(gè)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源，電費(fèi)收繳的質(zhì)量直接關(guān)系著整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量和社會(huì)效益，而用戶(hù)的滿(mǎn)意程度也直接決定了企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。就現(xiàn)在的狀況來(lái)看：①電費(fèi)價(jià)格制度缺乏靈活性，電費(fèi)的定價(jià)機(jī)制制約著企業(yè)市場(chǎng)擴(kuò)大，用電量大與用電量小的客戶(hù)之間沒(méi)有明顯的收取價(jià)格區(qū)分，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不具備彈性化，并沒(méi)有將市場(chǎng)信息作為定價(jià)依據(jù)，致使標(biāo)準(zhǔn)化工作前進(jìn)困難。②收繳電費(fèi)制度過(guò)于機(jī)械化，無(wú)法直接接觸消費(fèi)市場(chǎng)，無(wú)法獲取客戶(hù)的需求信息。一旦用戶(hù)欠費(fèi)就會(huì)直接停止供電，這會(huì)在很大程度上制約市場(chǎng)拓展，因?yàn)榭蛻?hù)賬戶(hù)欠費(fèi)很多情況下是在不注意電費(fèi)余額造成的，并不是故意拖欠，這就使得企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)無(wú)法形成規(guī)模，無(wú)法建立完善的工作體系。

3電力營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的解決方法

3.1改善收費(fèi)模式和方式

為了能建立標(biāo)準(zhǔn)化的電力營(yíng)銷(xiāo)模式：①要改善電費(fèi)計(jì)量方式，采用先進(jìn)的抄表儀器，加強(qiáng)用電管理，采用精密度高的計(jì)量?jī)x器，計(jì)量?jī)x器支持自動(dòng)抄表，遠(yuǎn)程抄報(bào)，通過(guò)無(wú)線(xiàn)電、電話(huà)有線(xiàn)等方式進(jìn)行報(bào)送，實(shí)現(xiàn)收據(jù)的自動(dòng)采集、傳輸，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。②實(shí)行預(yù)交電費(fèi)模式，提前預(yù)充電費(fèi)，并根據(jù)用戶(hù)需求量進(jìn)行等級(jí)劃分，給予一定的優(yōu)惠條件，防止在沒(méi)有電費(fèi)情況下突然斷電帶來(lái)?yè)p失，例如，根據(jù)用電量劃分欠費(fèi)金額范圍才斷電等優(yōu)惠政策。③根據(jù)用電量不同劃分不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行多種梯度收費(fèi)，從而刺激消費(fèi)，增加市場(chǎng)銷(xiāo)售額。

3.2建立完善的營(yíng)銷(xiāo)模式

現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展需求，完善營(yíng)銷(xiāo)模式勢(shì)在必得：①要擺脫單一的發(fā)展模式，不能一成不變。實(shí)行以客戶(hù)需求為第一的服務(wù)模式，將顧客的需求作為第一目標(biāo)，一切為了客戶(hù)服務(wù)，首先從市場(chǎng)調(diào)研了解客戶(hù)需求，并做出分析，預(yù)測(cè)客戶(hù)將來(lái)會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，提前做出預(yù)防措施；②幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，不論是客戶(hù)在使用前或者使用中發(fā)生的任何問(wèn)題都耐心解答；③完善客戶(hù)的用電質(zhì)量，保證客戶(hù)沒(méi)有任何后顧之憂(yōu)。這就是要求企業(yè)建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)售前售后體系，這有這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，才能建立現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)化電力營(yíng)銷(xiāo)模式。

3.3提升營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)

要想建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)是關(guān)鍵。營(yíng)銷(xiāo)人員是最直接接觸顧客的，能第一時(shí)間收集顧客需求信息，因此，必須提高營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量，加上他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念，提升服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)宣傳等方式來(lái)加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)，提升對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。其次，引入現(xiàn)代化的管理模式，通過(guò)信息化的手段加強(qiáng)客戶(hù)需求數(shù)據(jù)的獲取，將獲取的數(shù)據(jù)通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)分析，從而為營(yíng)銷(xiāo)人員提供第一手資料，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)為了能有效促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員增強(qiáng)工作積極性，企業(yè)可以建立完善的薪酬體系來(lái)約束銷(xiāo)售人員，從而促進(jìn)他們提升服務(wù)質(zhì)量。

3.4建立完整的電力營(yíng)銷(xiāo)制度

沒(méi)有制度約束，所有的規(guī)章制度都是空談，必須要有制度的約束，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。因此要想提升電力營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量就要建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)制度，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)制度，讓營(yíng)銷(xiāo)體系規(guī)范化，健全每一個(gè)細(xì)節(jié)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，同時(shí)實(shí)行責(zé)任制度，讓每一個(gè)人都具有責(zé)任感，這有這樣才能更好的實(shí)行電力管理，提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，完善售前售后工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

4結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)說(shuō)有著重要的作用，結(jié)合我國(guó)的基本國(guó)情，電力企業(yè)發(fā)展起步較晚，雖然發(fā)展速度較快，但是在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中仍然存在問(wèn)題，也依然需要改進(jìn)。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)模式的改善和健全，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)質(zhì)量和觀(guān)念的建設(shè)是電力營(yíng)銷(xiāo)的必要手段，一成不變的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)制約市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，讓消費(fèi)者產(chǎn)生疲勞，加強(qiáng)電費(fèi)管理機(jī)制，改善營(yíng)銷(xiāo)模式才能更好的促進(jìn)消費(fèi)，為企業(yè)發(fā)展做鋪墊，讓企業(yè)走的更加久遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

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作者：朱燕華 單位：國(guó)網(wǎng)黃石供電公司