大營銷體系電力大客戶營銷管理分析

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摘要：臺(tái)灣企業(yè)家施正榮先生提出企業(yè)經(jīng)營的微笑曲線，在微笑的兩端是價(jià)值最高的研發(fā)和營銷。對(duì)于一件供電企業(yè)來說，不僅要保證電力的安全高效傳輸，更要對(duì)服務(wù)客戶有一個(gè)良好的營銷的服務(wù)，這是生產(chǎn)性公司的立足之本，良好的營銷服務(wù)就是企業(yè)的最好廣告。當(dāng)一個(gè)企業(yè)將自己的服務(wù)質(zhì)量提升上去了，那么這個(gè)企業(yè)的客戶將會(huì)更加認(rèn)可企業(yè)的發(fā)展，這將會(huì)給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。但是對(duì)于我國的電力企業(yè)一直是處于競(jìng)爭(zhēng)壓力不大的市場(chǎng)環(huán)境下，使得企業(yè)對(duì)電力營銷服務(wù)的的重視不夠，缺乏服務(wù)管理的創(chuàng)新機(jī)制，長(zhǎng)期以往將會(huì)阻滯企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；大客戶營銷；營銷服務(wù)管理

針對(duì)目前的電力生產(chǎn)企業(yè)存在的服務(wù)意識(shí)淡薄，思想陳舊落后的問題，為了更好的做好大客戶的營銷和服務(wù)管理工作，電力企業(yè)必須認(rèn)清目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，對(duì)于企業(yè)的大客戶營銷管理進(jìn)行改變，提出具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)管理模式，讓客戶信賴。為此國家電網(wǎng)公司進(jìn)行了大幅度的制度建設(shè)和調(diào)整改革。按照“三集五大”的系統(tǒng)建設(shè)要求，電力公司需要針對(duì)這種服觀念淡薄的問題進(jìn)行相應(yīng)的解決，制定出完善的服務(wù)管理制度，革新營銷服務(wù)管理的理念，為企業(yè)進(jìn)一步提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、當(dāng)前供電企業(yè)大客戶營銷管理服務(wù)存在的問題

（一）營銷服務(wù)管理的人員素質(zhì)有待提高

服務(wù)營銷行業(yè)需要更多的工作激情和旺盛的精力，所以一般這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員是年輕人居多，但是我國的供電企業(yè)中，很多的服務(wù)營銷人員都是年齡普遍較高的人員，這些人員在工作中很多時(shí)候思維僵化，并且文化程度較低。尤其在電力不斷發(fā)展的情況下，他們對(duì)許多的新的技術(shù)和設(shè)備不能很快為愛的熟練掌握和使用，并且在他們的服務(wù)營銷觀念也停留在以前的思維模式上，這些都難以適應(yīng)今天企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（二）營銷服務(wù)管理的工作模式陳舊

我國的供電企業(yè)大多是國有企業(yè)，這些供電企業(yè)中大客戶的營銷服務(wù)信息十分復(fù)雜，不僅如此很多的服務(wù)流程由于體制的僵化，沒有緊跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形式進(jìn)行變革，導(dǎo)致很多的服務(wù)流程繁瑣且不合理，這些都將影響著企業(yè)與大客戶之間的合作關(guān)系。另外在很多供電企業(yè)中存在客戶的資料因?yàn)楣芾淼牟煌桩?dāng)而導(dǎo)致信息的丟失。使得企業(yè)的正常的經(jīng)營服務(wù)工作受到影響。而且在對(duì)于大客戶的關(guān)系處理上，不夠重視對(duì)于大客戶的服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)遇到突發(fā)事件而沒有及時(shí)通知大客戶的情況，這些問題都導(dǎo)致了客戶的使用體驗(yàn)下降。針對(duì)這個(gè)問題需要做到及時(shí)溝通信息，提高突發(fā)事故處理的能力，并且形成有效的問責(zé)制度。

（三）企業(yè)營銷管理服務(wù)的機(jī)制不合理

目前的供電企業(yè)在對(duì)待大客戶的態(tài)度上還沒有完全從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的環(huán)境變化中轉(zhuǎn)換過來，使得很多的企業(yè)在營銷服務(wù)的管理方面出現(xiàn)政企不分的問題，這些問題的存在使得供電企業(yè)在營銷體系建設(shè)和服務(wù)模式上都沒有進(jìn)行及時(shí)的變革和創(chuàng)新，他們的服務(wù)還是處在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶的階段，這些將會(huì)極大地?fù)p害供電企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。由于缺乏一支高水平的專業(yè)化營銷管理服務(wù)隊(duì)伍，使得企業(yè)在營銷方面存在許多問題。

二、如何解決企業(yè)當(dāng)前在營銷服務(wù)方面遇到的問題

電力是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要資料，很多公司沒有了電力的支持將會(huì)難以運(yùn)營下去。而一般來講供電公司的客戶一般都是企業(yè)用電量的大客戶，對(duì)于這些大客戶來說他們希望自己購買這么多的電力能夠享受到供電企業(yè)的一對(duì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來保障企業(yè)的可靠穩(wěn)定的生產(chǎn)和經(jīng)營。其實(shí)對(duì)于供電公司來說，一個(gè)大客戶對(duì)于公司的經(jīng)營效益有著很大的影響，他們也想自己的服務(wù)能夠得到大客戶的信賴。但是為了達(dá)到這個(gè)共同的目標(biāo)，滿足大客戶對(duì)于供電公司的服務(wù)要求，供電企業(yè)必須采取有效的措施來建立起優(yōu)質(zhì)的大客戶營銷服務(wù)制度。

（一）提高營銷服務(wù)管理人員的素質(zhì)

營銷服務(wù)管理的工作能否做好，最終還是要看人的工作成績(jī)是否讓大客戶滿意，因此提高營銷服務(wù)管理人員的素質(zhì)是解決這個(gè)問題的根本途徑。對(duì)于營銷服務(wù)管理人員的素質(zhì)提高需要加強(qiáng)服務(wù)的教育培訓(xùn)。在專業(yè)知識(shí)，服務(wù)意識(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上對(duì)于相關(guān)人員進(jìn)行加大力度的教育，提高他們營銷的服務(wù)能力，提高整個(gè)公司的營銷服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)大客戶營銷管理服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高服務(wù)的質(zhì)量

供電公司是生產(chǎn)的電力的公司，但是電力公司的企業(yè)形象是通過許多的營銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的窗口傳遞給客戶的，這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量就代表著這個(gè)企業(yè)的形象，因此必須加強(qiáng)營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的假設(shè)，并且從用戶的角度進(jìn)行合理的網(wǎng)點(diǎn)布局。在網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)上力爭(zhēng)個(gè)大客戶創(chuàng)造一個(gè)整潔，優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。與此同時(shí)，簡(jiǎn)化客戶手續(xù)辦理的程序，增強(qiáng)客戶辦理的速度性和高效性。

（三）建立健全服務(wù)的監(jiān)督管理機(jī)制

讓客戶能夠及時(shí)反應(yīng)問題服務(wù)是人的工作，供電公司的營銷服務(wù)人員在面對(duì)客戶的需求上必須以客戶的需求為中心導(dǎo)向，當(dāng)然這種中間難免遇到服務(wù)不到的地方，因此必須建立健全服務(wù)的監(jiān)督管理機(jī)制，讓客戶的意見和建議能夠及時(shí)得到反饋，給客戶一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)。可以開通客戶電力服務(wù)專線，指定專門的人員進(jìn)行客戶的意見的接受和問題投訴處理。與此同時(shí)還要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)模式的完善，進(jìn)一步開拓電力市場(chǎng)。

三、供電企業(yè)在營銷服務(wù)管理中需要遵循的幾點(diǎn)原則

任何的服行業(yè)必須以客戶為中心，對(duì)于電力企業(yè)也是一樣。在進(jìn)行大客戶的服務(wù)管理上必須樹立客戶至上的服務(wù)理念，努力做到全面服務(wù)。服務(wù)不僅是解決客戶的需求，更要將服務(wù)做大精細(xì)，將服務(wù)貫穿這個(gè)服務(wù)過程。加強(qiáng)企業(yè)營銷服務(wù)管理的人才隊(duì)伍建設(shè)，提高企業(yè)營銷服務(wù)管理人員的素質(zhì)。許多人為的因素正是造成企業(yè)興衰成敗的根源，在對(duì)于營銷服務(wù)管理的隊(duì)伍建設(shè)上必須加強(qiáng)人員的技能培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)在日常的工作中進(jìn)行監(jiān)督和考核，形成一致高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

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作者:孫芬美 單位:國網(wǎng)廈門供電公司