推進消費投訴公示制度建設(shè)建議

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摘要：在后疫情時代，提振消費信心、加快釋放消費潛力是有效對沖疫情影響的關(guān)鍵一招。新形勢下，加快推行消費投訴公示制度，是維護消費者合法權(quán)益、提振消費信心、創(chuàng)新市場監(jiān)管的有效方式。本文分析了消費者投訴的現(xiàn)狀和維權(quán)難點，闡述了加快推行消費者投訴公示制度的必要性，并提出相關(guān)政策建議。

關(guān)鍵詞：消費投訴；公示制度；消費維權(quán)

新形勢下，加大消費投訴公示力度，是維護消費者權(quán)益的重要手段，是市場監(jiān)管的有效方式，應(yīng)當予以高度重視，并進行積極探索。

一、消費者投訴居高不下

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴82.14萬件，同比增長7.76%；全年接待消費者來訪和咨詢140萬人次。從2012年至2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況看，投訴量一直居高不下且呈現(xiàn)上升趨勢。從消費者投訴內(nèi)容看，消費者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同糾紛等領(lǐng)域。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等。當消費者權(quán)益受到損害時，依據(jù)消費者權(quán)益保護法，可以與經(jīng)營者自行協(xié)商、達成和解，或投訴、申請仲裁、起訴等。對消費者而言，只有當訴求不能與經(jīng)營者協(xié)商解決的情形下，才會選擇投訴，以維護自身權(quán)益。從一定意義上說，消費者投訴是無奈之舉。肺炎疫情發(fā)生以來，出現(xiàn)了口罩等防護用品價格暴漲、假冒偽劣情況，嚴重擾亂了市場經(jīng)濟秩序。截至2020年4月24日，全國市場監(jiān)管部門查獲問題口罩8904.6萬只，查辦非法制售口罩等防護用品案件2.99萬起，罰沒金額3.5億元，案值3.1億元。這些打擊假冒偽劣、嚴控哄抬物價等監(jiān)管行動，與消費者投訴密不可分，充分體現(xiàn)了消費者參與市場監(jiān)管的積極作用。

二、消費者維權(quán)困難的原因分析

（一）在線消費具有隱蔽性在新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式下，網(wǎng)絡(luò)購物在呈現(xiàn)強勁動力的同時，在線消費投訴頻頻發(fā)生。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，疫情期間70%假劣口罩通過微商、朋友圈等社交媒體售賣，也有不少假冒偽劣產(chǎn)品通過平臺企業(yè)流向消費者。中國消費者協(xié)會梳理投訴信息發(fā)現(xiàn)，“五一”假期共收到相關(guān)“消費維權(quán)”類信息330萬條，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)消費券等領(lǐng)域。在線交易具有很強的隱蔽性，眾多商家利用社交平臺媒體、微信公眾號等方式，通過低價方式予以推廣，消費者即使發(fā)現(xiàn)其為假冒偽劣產(chǎn)品，發(fā)生糾紛時也難以維權(quán)。

（二）維權(quán)成本較高消費者維權(quán)面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多問題。僅投訴而言，就需要消費者考慮到哪里投訴、提供什么材料、訴求是否合理、最終有無處理結(jié)果等問題。這些問題導(dǎo)致維權(quán)成本較高，最后在“多一事不如少一事”的心理影響下，很多消費者主動放棄投訴權(quán)利。

（三）消費者自身的原因從客觀角度分析，消費者合法權(quán)益受損也有自身原因。在日常消費過程中，有的消費者因貪圖便宜而上當受騙，有的缺乏理性、盲目攀比，有的屬沖動消費。相當一部分消費者不知道應(yīng)該如何規(guī)避風險、維護自身權(quán)益，從而導(dǎo)致自身權(quán)益受損。

三、消費投訴公示制度的作用

（一）有利于保障消費者的知情權(quán)消費者在線上購買商品，可以查詢消費購物評價和消費投訴公示信息，以此作為選擇商品的依據(jù)。消費者在線下購買商品，往往難以知悉商家提供的商品或服務(wù)是否被投訴過、投訴量是多少以及投訴善后處理情況等。建立消費投訴公示制度，可使商家被投訴情況公之于眾，接受公眾監(jiān)督。通過線上線下兩種形式，同步公示消費投訴信息，讓消費者在作出消費決策之前慎重選擇，有效規(guī)避消費陷阱和消費糾紛。

（二）有利于倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營在市場監(jiān)管和行政執(zhí)法過程中，經(jīng)營者并不害怕投訴與行政處罰，往往更害怕公示。消費投訴公示制度可將消費者投訴公示于各種平臺、媒介，除了面臨政府監(jiān)管壓力，還將面對消費者的監(jiān)督。如2017年北京市某寫字樓入住了32家教育培訓(xùn)機構(gòu)，一時虛假宣傳、預(yù)付卡跑路等投訴居高不下，成為頑疾。市場監(jiān)管部門通過設(shè)置電子顯示屏，動態(tài)公示所有商家的投訴信息、投訴量、投訴解決進度等。公示半年后，投訴基本清零，治標又治本，從根上解決了消費投訴問題。

（三）有利于補齊社會共治不足的短板進入大數(shù)據(jù)時代，消費者習(xí)慣于花錢之前先比較，依商家的消費評價再作決定。消費投訴公示就是“紅榜”和“黑榜”，既是監(jiān)督也是激勵。政府改變監(jiān)管方式，打造消費投訴公示平臺，引導(dǎo)商家樹立公示意識，在平臺上及時曬出各自的“投訴率”，讓真正有監(jiān)督作用的消費者參與進來，有利于改變僅有政府監(jiān)管和企業(yè)自律的“二人轉(zhuǎn)”狀態(tài)，補齊社會共治不足的短板。

四、加快消費投訴公示制度建設(shè)

（一）健全消費投訴公示制度加快建立消費投訴公示制度，明確公示內(nèi)容，包括市場主體信息、投訴量、投訴詳情、投訴解決率等，規(guī)范投訴公示流程、方式等程序，同時出臺指導(dǎo)性意見，正確指導(dǎo)消費者維護自身權(quán)益。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，建立線上線下融合的動態(tài)消費投訴公示系統(tǒng)，實現(xiàn)平臺企業(yè)、商家、消費者無縫銜接。聚焦投訴集中企業(yè)和多發(fā)易發(fā)問題，實現(xiàn)部門聯(lián)動，讓信息更公開、市場更透明、消費更放心。

（二）宣傳消費投訴公示制度在線下經(jīng)營場所設(shè)置消費市場智能服務(wù)終端，隨時隨地方便消費者用手機掃描查詢商家評價情況和投訴情況。在線上平臺設(shè)置消費投訴二維碼，實時查詢賣家信用、評價和投訴情況，特別是投訴處理情況等。同時，消費者在購買投訴量大的經(jīng)營者商品時，平臺可以自動向消費者發(fā)出提醒，謹慎購買。

（三）簡化消費投訴公示流程消費者在填寫消費投訴信息時，可以通過圖片、視頻、音頻等方式進行舉證，盡可能簡化投訴流程。在規(guī)定期間內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)對消費投訴問題予以回應(yīng)，并及時處理。如果逾期不處理，應(yīng)將其納入“消費投訴公示黑榜”，直接影響商家信用。市場監(jiān)管部門應(yīng)在公共經(jīng)營場所或平臺動態(tài)公布所有商家投訴信息、投訴量以及投訴解決情況，引導(dǎo)消費者，警示經(jīng)營者。

（四）完善消費投訴保護機制消費者投訴應(yīng)對投訴事實承擔法律責任，將其投訴情況納入個人信用檔案，防止消費者濫用投訴公示系統(tǒng)進行惡意投訴。政府部門應(yīng)保護消費者隱私，允許消費者匿名投訴，只要能夠提供經(jīng)營者涉嫌違法行為的具體線索，并對投訴內(nèi)容的真實性負責，舉報人可以不提供姓名、住址等。

（五）提升全民消費維權(quán)能力將消費者維權(quán)由事后補救向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，降低消費者維權(quán)成本。從消費者角度講，需提高全社會綠色消費意識，加強質(zhì)量意識教育、維權(quán)意識教育和先進消費文化教育，培養(yǎng)正確的消費理念。從商家角度講，需要樹立質(zhì)量第一、誠信至上意識，建立消費投訴應(yīng)急處理機制，及時解決消費投訴問題，提升保護消費者權(quán)益的能力。

（六）推動消費維權(quán)社會共治目前，維護消費者權(quán)益，解決投訴問題，主要依靠政府監(jiān)管、執(zhí)法、調(diào)解的“三板斧”，在充分保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的基礎(chǔ)上，讓消費者更好地發(fā)揮監(jiān)督作用，以加快補齊社會共治不足這個短板，注重創(chuàng)新維權(quán)機制，構(gòu)建起真正意義上的企業(yè)自治、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督相結(jié)合的消費維權(quán)共治機制。

作者：張清 單位：市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心