談企業(yè)知識(shí)管理對(duì)質(zhì)量管理實(shí)施的影響

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摘要：從制造大國(guó)向制造強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在于提升產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量提升的重要過(guò)程是知識(shí)管理。京東方作為一家為信息交互和人類健康提供智慧端口產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)公司，近年來(lái)一直積極推動(dòng)知識(shí)管理的發(fā)展，并將知識(shí)管理作為質(zhì)量管理實(shí)施的助推器。京東方的知識(shí)管理發(fā)展分為三個(gè)階段：在顯性知識(shí)管理階段，建立了一個(gè)知識(shí)管理資本數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)解決產(chǎn)品生產(chǎn)和開(kāi)發(fā)中遇到的品質(zhì)問(wèn)題，并且在這個(gè)階段實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理體系文件自動(dòng)化管理；在隱性知識(shí)管理階段，創(chuàng)建了互動(dòng)性社交平臺(tái)，搭建質(zhì)量管理專區(qū)，用來(lái)討論品質(zhì)事件或品質(zhì)改善成果；在知識(shí)管理眾智化階段，為質(zhì)量管理方式由防守型向進(jìn)攻型轉(zhuǎn)變提供解決方案。因此，京東方的知識(shí)管理促進(jìn)了質(zhì)量管理的發(fā)展，是質(zhì)量管理實(shí)施的重要助推器。

關(guān)鍵詞：京東方；知識(shí)管理；質(zhì)量管理；顯性知識(shí)；隱性知識(shí)；眾智化

2015年，總理在《政府工作報(bào)告》中提出要實(shí)施“中國(guó)制造2025”，加快中國(guó)從制造大國(guó)向制造強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)把質(zhì)量作為建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)的生命線。京東方作為我國(guó)第一家顯示制造企業(yè)，通過(guò)十多年的努力奮斗，盡管在生產(chǎn)和規(guī)模等方面已位居全球第一，但是如何“由大變強(qiáng)”成為中國(guó)制造2025的主力軍，成為京東方管理者思考的課題。2015年，京東方董事長(zhǎng)王東升第一次將知識(shí)管理作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理是企業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力和基礎(chǔ)，提出三年內(nèi)徹底改變現(xiàn)狀，五年內(nèi)跨入全球知識(shí)管理優(yōu)秀企業(yè)行列，建立一個(gè)面向全員方便搜索的知識(shí)共享體系。在推進(jìn)京東方知識(shí)管理落地的過(guò)程中，京東方的知識(shí)管理者一直以加入全球知識(shí)管理優(yōu)秀行業(yè)為目標(biāo)，以助力京東方成為制造強(qiáng)國(guó)為方向，通過(guò)知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施，推動(dòng)京東方質(zhì)量管理提升。

一、知識(shí)管理概述

關(guān)于知識(shí)管理的定義，不同的研究領(lǐng)域給出的答案也不相同。知識(shí)管理權(quán)威專家湯瑪斯.戴文波特認(rèn)為：知識(shí)是一種流動(dòng)性質(zhì)的綜合體，其中包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值以及經(jīng)過(guò)文字化的信息，也包含專家的獨(dú)特意見(jiàn)以及為新經(jīng)驗(yàn)做評(píng)估、整合與提供信息架構(gòu)等。這個(gè)定義是從知識(shí)的分類為主導(dǎo)的。而從知識(shí)的活動(dòng)內(nèi)容定義為：知識(shí)管理包括知識(shí)的鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲(chǔ)、共享、應(yīng)用等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，并通過(guò)知識(shí)的產(chǎn)生、積累、交流和應(yīng)用管理應(yīng)用到企業(yè)管理的各個(gè)方面，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的資本化和產(chǎn)品化。美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）認(rèn)為，知識(shí)管理應(yīng)該是組織一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳遞給最需要的人，這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將通過(guò)不同的方式付諸實(shí)踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績(jī)的目的。這個(gè)定義是從知識(shí)的價(jià)值為主導(dǎo)的。在京東方整個(gè)知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，知識(shí)是作為智力資本資產(chǎn)進(jìn)行管理的，因此從知識(shí)的形態(tài)分類、知識(shí)的管理過(guò)程及知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)都會(huì)納入到企業(yè)知識(shí)管理的范疇。知識(shí)管理發(fā)展一般分為三個(gè)發(fā)展階段。第一個(gè)階段是顯性知識(shí)管理階段。在這個(gè)階段主要是鑒別文本類的知識(shí)，并對(duì)知識(shí)類文檔進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)顯性知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，積累企業(yè)智力資本，讓散落的、無(wú)序的、零散的知識(shí)點(diǎn)通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)化、體系化、顯性化的信息。避免因?yàn)榻M織人員的流失而導(dǎo)致企業(yè)智力資本的流失，同時(shí)顯性文檔數(shù)據(jù)庫(kù)的建立可以大幅降低重復(fù)勞動(dòng)產(chǎn)生的成本，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域的知識(shí)共享和應(yīng)用。第二個(gè)階段隱性知識(shí)管理階段。在這個(gè)階段主要是創(chuàng)建一個(gè)用戶可以分享隱性知識(shí)的平臺(tái)，并將這些隱性知識(shí)通過(guò)萃取和整合的方式顯性化。隱性知識(shí)可以分為兩個(gè)維度：一個(gè)是技術(shù)維度，包括非正式的或難以確切明示的技能和手藝，也就是我們常說(shuō)的訣竅；另外一個(gè)重要維度是認(rèn)知維度，它由心理圖示、心智模式、信念和知覺(jué)組成。因此，建立隱性知識(shí)分享平臺(tái)的初衷是用戶之間可以進(jìn)行隱性知識(shí)的交流和傳承，具有隱性知識(shí)顯性化、開(kāi)放性和互動(dòng)性的特點(diǎn)。在這個(gè)階段用戶可以充分利用專家的隱性經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決工作中遇到的問(wèn)題。第三個(gè)階段是知識(shí)管理眾智化階段，利用群體智慧和智能化方法解決企業(yè)和個(gè)人在工作中遇到的問(wèn)題。在這個(gè)階段，知識(shí)管理工作的重點(diǎn)在于提供多種方法促進(jìn)隱性知識(shí)顯性化及顯性知識(shí)應(yīng)用場(chǎng)景化，并且通過(guò)云資源和大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行群體知識(shí)管理和應(yīng)用。發(fā)展到第三階段，企業(yè)的知識(shí)管理組織開(kāi)始要做戰(zhàn)略層面的頂層設(shè)計(jì)，并且為企業(yè)內(nèi)部各級(jí)組織提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，這個(gè)階段主要是組織智力資本結(jié)構(gòu)化積累和價(jià)值增值階段。

二、京東方知識(shí)管理不同發(fā)展階段對(duì)質(zhì)量管理的影響分析

京東方自2015年正式在企業(yè)發(fā)展報(bào)告中提出將知識(shí)管理作為企業(yè)重要發(fā)展戰(zhàn)略以來(lái)，經(jīng)過(guò)近5年的發(fā)展，京東方在知識(shí)管理方面取得哪些成就，知識(shí)管理又是如何促進(jìn)質(zhì)量管理發(fā)展的，下面將從京東方知識(shí)管理發(fā)展的三個(gè)階段進(jìn)行詳細(xì)描述。1.顯性知識(shí)管理階段：對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程中產(chǎn)生的知識(shí)類文件進(jìn)行顯性化管理；標(biāo)準(zhǔn)體系文件實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理2015年，京東方董事長(zhǎng)在企業(yè)年度發(fā)展報(bào)告中提出知識(shí)管理的發(fā)展戰(zhàn)略，第一階段以建立知識(shí)管理資本數(shù)據(jù)庫(kù)為最終目標(biāo)。京東方知識(shí)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從產(chǎn)品企劃階段到產(chǎn)品售后服務(wù)階段整個(gè)產(chǎn)品管控過(guò)程中產(chǎn)生的知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、梳理、分類，并進(jìn)行結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)管理。從2015年單個(gè)工廠試點(diǎn)，到2016年全集團(tuán)10個(gè)現(xiàn)地及15個(gè)中心組織全部執(zhí)行知識(shí)文檔歸檔管理，京東方利用兩年的時(shí)間建立了一個(gè)全面系統(tǒng)、知識(shí)分類標(biāo)準(zhǔn)化的集存儲(chǔ)、搜索、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新為一體的智力資本數(shù)據(jù)庫(kù)。在京東方顯性知識(shí)管理階段，表象上是建立了一個(gè)龐大的智力資本數(shù)據(jù)庫(kù)，但是本質(zhì)上打破了各地區(qū)各部門之間知識(shí)共享的壁壘，在集團(tuán)最大范圍內(nèi)滿足了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中要求的顯性知識(shí)的識(shí)別、存儲(chǔ)、獲取及應(yīng)用的要求。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)中顯性知識(shí)的應(yīng)用，事先學(xué)習(xí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中可能遇到的品質(zhì)問(wèn)題，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題快速找到解決方案，提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率和品質(zhì)，將所有的品質(zhì)問(wèn)題前移卡控，從而提高量產(chǎn)后的產(chǎn)品品質(zhì)。另外，知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)化歸檔文件的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量體系文件從文件制定、審核、歸檔上傳、版本更新、信息記錄全部自動(dòng)化管理的管理模式。這種全新的體系文件管理模式取代了質(zhì)量人員手動(dòng)維護(hù)文件的工作，在降低企業(yè)人力成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系文件高效化管理和共享應(yīng)用。

2.隱性知識(shí)管理階段：對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)進(jìn)行隱性化管理，通過(guò)社交平臺(tái)進(jìn)行挖掘、萃取和應(yīng)用2016年年底，京東方顯性知識(shí)的管理及應(yīng)用已經(jīng)處于平穩(wěn)自生長(zhǎng)狀態(tài)，各現(xiàn)地組織和部門自主通過(guò)顯性知識(shí)平臺(tái)的應(yīng)用解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。但是企業(yè)中更多有用的和有價(jià)值的知識(shí)存在于個(gè)人的大腦中，如何將專家大腦中的經(jīng)驗(yàn)、訣竅和感知表達(dá)出來(lái)，如何能實(shí)現(xiàn)各地域和各鄰域?qū)＜夜餐鉀Q企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題成為知識(shí)管理的重點(diǎn)工作。京東方先后派知識(shí)管理者和華為，西門子等知識(shí)管理標(biāo)桿企業(yè)的知識(shí)管理者交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。因此，2017年在一邊學(xué)習(xí)一邊探索的道路上找到了適合京東方獨(dú)特的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化運(yùn)營(yíng)模式，建立了社交協(xié)作平臺(tái)，分為社區(qū)、論壇、問(wèn)答、專家?guī)斓葞讉€(gè)模塊。社交協(xié)作平臺(tái)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了用戶隨時(shí)隨地發(fā)起提問(wèn)，也可以方便快捷找到全集團(tuán)的業(yè)務(wù)專家；實(shí)現(xiàn)了不同區(qū)域跨組織的業(yè)務(wù)隨時(shí)交流和推進(jìn)；促使用戶那些主觀的經(jīng)驗(yàn)和訣竅通過(guò)隱性知識(shí)交流分享平臺(tái)轉(zhuǎn)化成可以理解的文字或數(shù)據(jù)，從而快速幫助他人解決業(yè)務(wù)中遇到的問(wèn)題。現(xiàn)在社交平臺(tái)的論壇模塊有品質(zhì)專欄，在社區(qū)模塊有6西格瑪和品質(zhì)視界，在問(wèn)答模塊有品質(zhì)專區(qū)，在專題模塊有品質(zhì)專欄。通過(guò)社交平臺(tái)互動(dòng)開(kāi)放的特點(diǎn)，用戶可以在論壇中最新的品質(zhì)改善成果；在社區(qū)就某個(gè)品質(zhì)問(wèn)題和志同道合的朋友一起探討解決方案；在工作中遇到解決不了的產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題隨時(shí)隨地在問(wèn)答模塊提問(wèn)，并邀請(qǐng)專家給出解決方法；在專題就某個(gè)品質(zhì)事件形成專項(xiàng)報(bào)告，供各兄弟企業(yè)借鑒參考。

3.知識(shí)眾智化階段：通過(guò)智能化的技術(shù)促進(jìn)質(zhì)量管理方式由防守型向進(jìn)攻性轉(zhuǎn)變自2019年開(kāi)始，京東方集團(tuán)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理生態(tài)化發(fā)展。但是隨著知識(shí)量的快速產(chǎn)生，龐大的多個(gè)知識(shí)庫(kù)對(duì)搜索引擎的要求越來(lái)越高。因此，京東方建立了一個(gè)集成多個(gè)知識(shí)類系統(tǒng)的統(tǒng)一搜索平臺(tái)，一站式解決用戶在多個(gè)系統(tǒng)搜索知識(shí)的問(wèn)題。原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局總工程師在《中國(guó)制造業(yè)——質(zhì)量發(fā)展的歷史方位》中提出，中國(guó)制造業(yè)應(yīng)該由防守型的質(zhì)量管理向進(jìn)攻型的質(zhì)量管理過(guò)渡，充分挖掘用戶現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，由用戶滿意向用戶忠誠(chéng)邁進(jìn)。統(tǒng)一搜索平臺(tái)的創(chuàng)建為質(zhì)量管理由防守型向進(jìn)攻性轉(zhuǎn)變提供了解決方案。統(tǒng)一搜索知識(shí)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)收集行業(yè)內(nèi)的最新外部信息，一方面快速捕捉到前沿信息為京東方的創(chuàng)新產(chǎn)品路線圖提供依據(jù)，另一方面第一時(shí)間對(duì)客戶外放的信號(hào)進(jìn)行識(shí)別和定位，快速反饋和對(duì)應(yīng)，由被動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)（被用戶問(wèn)：你能做什么）轉(zhuǎn)為主動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)（告知用戶：我可以做什么），提升了京東方在客戶心中的印象質(zhì)量，加快了京東方質(zhì)量創(chuàng)新的腳步。隨著智能技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)管理要借助云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)人物畫像和知識(shí)的自動(dòng)推薦，通過(guò)知識(shí)的快速轉(zhuǎn)換帶動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的快速提升和客戶服務(wù)的高度滿意。

三、總結(jié)

從京東方知識(shí)管理的三個(gè)發(fā)展階段可以看出，知識(shí)管理發(fā)展一直都是建立在更好推進(jìn)質(zhì)量管理發(fā)展基礎(chǔ)上的，每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的產(chǎn)生、存儲(chǔ)、應(yīng)用、共享、創(chuàng)新自始至終都是為產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)的。因此，京東方的知識(shí)管理促進(jìn)了質(zhì)量管理的發(fā)展，是質(zhì)量管理的實(shí)施過(guò)程和推手。

參考文獻(xiàn)

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作者：王海芳 李仙 張藝瀟 單位：北京京東方顯示技術(shù)有限公司