淘寶客服工作計(jì)劃精選(九篇)

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第1篇：淘寶客服工作計(jì)劃范文

在電商行業(yè)運(yùn)營(yíng)的工資還是不低的,但是大家是否知道作為一名優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng),你每天應(yīng)該做哪些事情才能讓店鋪有好的銷售業(yè)績(jī)?工作計(jì)劃能使工作有明確的目標(biāo)和具體的步驟，下面就是小編給大家?guī)?lái)的2021電商運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃通用，但愿對(duì)你有借鑒作用！

電商運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃1一、電商平臺(tái)上線推廣

目前我們只有京東商城、淘寶商城、名品匯、微店等4個(gè)電商平臺(tái)剛剛完成建設(shè)。其中亞馬遜商城我們的合同日期已經(jīng)到了。所以，我建議申請(qǐng)?zhí)熵埳坛亲鰹槲覀冮_店的另一個(gè)接口。

天貓商城

揭由旺已經(jīng)在申請(qǐng)了，估計(jì)一個(gè)月的時(shí)間所有手續(xù)就可以成功。我們就可以付保證金，然后我們開始店鋪裝修。預(yù)計(jì)年后3月中旬我們正式開始正式上線做活動(dòng)，養(yǎng)店鋪數(shù)據(jù)。

京東商城

京東商城我們目前產(chǎn)品詳情頁(yè)預(yù)計(jì)在1月30日內(nèi)完成。以后我們所有平臺(tái)的產(chǎn)品都按照京東產(chǎn)品做為標(biāo)準(zhǔn)上傳。

京東目前流量每天保持300人左右。歷史最高紀(jì)錄月訪問(wèn)量4747人，成單82件。由于我們目前產(chǎn)品鏈條單一性，其中主線產(chǎn)品沒(méi)有明顯的促銷力度?；顒?dòng)產(chǎn)品也沒(méi)有較好的政策。

雖然，我們幾次大的活動(dòng)都及時(shí)上線了。但是還是暴露出我們明顯人力配置方面太少，電腦配置跟不上我們做圖的需求。時(shí)間又太趕等諸多因素。

團(tuán)購(gòu)方面：我們因?yàn)?，沒(méi)有好的店鋪數(shù)據(jù)所以無(wú)法參加京東的活動(dòng)，同時(shí)前期我們的刷單也屬于沒(méi)有為店鋪?zhàn)龊靡鞴ぷ?，只是徒增了銷售數(shù)據(jù)。

商務(wù)艙方面：由于對(duì)方公司對(duì)我們的產(chǎn)品并不是很了解，所以在關(guān)鍵詞搜索方面和展現(xiàn)方面做的不夠精準(zhǔn)。同時(shí)沒(méi)有掌控好促銷的時(shí)間段。單價(jià)消費(fèi)過(guò)高，整體預(yù)算不足。

在此關(guān)于京東商城，我們就不過(guò)多做詳細(xì)的分析了。我建議__年京東商城，優(yōu)化產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。多做幾款爆款產(chǎn)品，并在外部引流方面增加促銷力度。豐富我們的主流產(chǎn)品。其中增加白酒的數(shù)量，因?yàn)槟壳鞍拙撇庞?款。

淘寶商城

淘寶商城，從開店至今，一直因?yàn)槎喾N原因。所以我們店鋪沒(méi)有穩(wěn)定的流量，甚至沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶進(jìn)行二次購(gòu)買。

__年我建議淘寶商城設(shè)置專職店長(zhǎng)，進(jìn)行線上維護(hù)。因?yàn)樘詫毜拈T檻很低，沒(méi)有太多手續(xù)方面的限制。所以，我建議我們把一些名品，例如：茅臺(tái)、五糧液、國(guó)窖等名品也都可以拿到線上進(jìn)行線上促銷。

外部引流方面，我已經(jīng)做好了詳細(xì)賬號(hào)和密碼。方便店長(zhǎng)的操作。

微店、名品匯

微店、名品匯這是屬于手機(jī)端的促銷店面。其中名品匯我們的店鋪已經(jīng)裝修完畢。

__年建議名品匯和微店增加推廣力度，活動(dòng)促銷。做好線上線下相結(jié)合。力求線上做成品牌，線下也做成品牌。

線上我們通過(guò)絡(luò)推廣，利用絡(luò)產(chǎn)品推廣名品匯。增加其曝光率提高線上粉絲量。店鋪本身做好日常活動(dòng)促銷，產(chǎn)品上架。從而有銷量，做出名品世家特色020另一服務(wù)品牌。

二、電商平臺(tái)年度銷售任務(wù)150萬(wàn)

我一直很欣賞一句話，厚積薄發(fā)，我相信我們名品世家就是這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

__年我們的全平臺(tái)任務(wù)是150萬(wàn)。雖然種種因素我們看來(lái)150萬(wàn)還只是夢(mèng)想。

但是沒(méi)有夢(mèng)想的人是沒(méi)有希望的人。沒(méi)有夢(mèng)想的團(tuán)隊(duì)，畢竟不能走的很遠(yuǎn)。所以，__年我們給全體團(tuán)隊(duì)定下150萬(wàn)的銷售目標(biāo)。希望領(lǐng)導(dǎo)同志和全體同仁我們相互配合，不計(jì)榮辱。把名品世家當(dāng)做我們終身奮斗的目標(biāo)努力努力再努力〃〃〃〃〃〃〃

三、公司相關(guān)產(chǎn)品絡(luò)推廣例如(葡萄園)

我們公司是一個(gè)綜合性的發(fā)展型公司，我們的領(lǐng)導(dǎo)者高瞻遠(yuǎn)矚，是一個(gè)有智慧、有超靜界的人。所以，我們公司未來(lái)會(huì)有很多主營(yíng)項(xiàng)目。葡萄園就是我們__年發(fā)展的新項(xiàng)目之一。

__年我將結(jié)合自己的絡(luò)推廣的優(yōu)勢(shì)，配合公司的發(fā)展。利用絡(luò)的曝光率推廣我們公司旗下的項(xiàng)目。為我們公司在新項(xiàng)目上多做些貢獻(xiàn)，多帶來(lái)些好的經(jīng)濟(jì)收益。

四、Q酒、手機(jī)店鋪、微商城功能完善并上線推廣

我們的Q酒商城PC端、手機(jī)端都還沒(méi)有建設(shè)完善，甚至沒(méi)有上線運(yùn)營(yíng)。__年我建議，我們應(yīng)該在PC端和手機(jī)端有新的方向和發(fā)展目標(biāo)。如果我們立足于發(fā)展自己特有商城，我將和同事們一起配合王總(王洪娟)的工作把我們的Q酒商城建設(shè)好，并爭(zhēng)取上線。

微商城是我們公司今年又一個(gè)新的電商舉措。我會(huì)配合王總(王洪娟)爭(zhēng)取把微商城建設(shè)和運(yùn)營(yíng)好。做出有名品世家特色的服務(wù)品牌。

五、跨界合作

跨界合作，是我們整合資源，拓展資金流，共同進(jìn)步一個(gè)很好主流方向。對(duì)我們__年名品世家在新三板上市有很好開拓性的幫助。

__年，我將利用我自身在電商行業(yè)所認(rèn)識(shí)的相關(guān)進(jìn)行引薦對(duì)接。我們以保證金和提點(diǎn)的方式互相引流，相互合作，互幫互助。

六、人員建設(shè)

由于我們公司是多平臺(tái)，多項(xiàng)目的公司所以我希望2105年我們能增加新的人員進(jìn)入我們的公司。壯大我們的電商團(tuán)隊(duì)。為我們公司的電商發(fā)展多進(jìn)一些人才。人員建設(shè)如下：

運(yùn)營(yíng)12人

__年，我們有很多同事實(shí)習(xí)后會(huì)相繼離開工作崗位，回到學(xué)校當(dāng)中。所以我們需要新的電商人才來(lái)運(yùn)營(yíng)我們的電商平臺(tái)。

程序員1-2人

__年我們的Q酒商城和微商城都需要這樣人才來(lái)建設(shè)我們的站。我們都知道建設(shè)一個(gè)Q酒商城和手機(jī)APP端需要很專業(yè)的人才來(lái)完成我們的工作。微商城也同樣需要這樣的人才。

絡(luò)推廣1-2人

我們畢竟不是純電商公司，我們電商平臺(tái)是為了線下門店做為服務(wù)的一個(gè)窗口。所以，我們?cè)诖黉N費(fèi)用上和力求專業(yè)度方面我們都不可能投入巨大的精力和經(jīng)濟(jì)消費(fèi)。

而我們公司的發(fā)展有很多的新項(xiàng)目，電商平臺(tái)也需要巨大的流量。所以我建議出于對(duì)葡萄園和名品匯等主要項(xiàng)目的考慮。還有希望能有銷量的可能。

__年我們招聘一到兩名有經(jīng)驗(yàn)的絡(luò)推廣。因?yàn)橐粋€(gè)人的精力是有限的，就算有合理的時(shí)間去分配。但是絡(luò)推廣是需要一個(gè)長(zhǎng)期的積累和專注的精力。

七、總結(jié)

2105年名品世家是發(fā)展的一年，也是開拓的一年。__年我們充滿了期待，__年我們渴望進(jìn)取。__年名品世家必然電商平臺(tái)全部上線運(yùn)營(yíng)，__年我們畢竟成為專屬酒行業(yè)O2O先驅(qū)者。

我們將在王總(王洪娟)和全體同仁共同努力下，為__年名品世家的上市。貢獻(xiàn)我們的一份力量。

電商運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃2隨著絡(luò)的全面普及，電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢(shì)，所以公司也計(jì)劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作。

一、電商部成立的原因

1、電子商務(wù)的成本低，省去了很多銷售的中間環(huán)節(jié);

2、電子商務(wù)直接面向消費(fèi)者，信息反饋及時(shí);

3、接觸群體廣，絡(luò)的發(fā)達(dá)使公司產(chǎn)品接觸全國(guó)各地的消費(fèi)者;

4、提升公司知名度，增加公司產(chǎn)品的曝光率;

5、分銷渠道廣，銷量容易提升;(蜀信茶業(yè)600多萬(wàn)，竹葉青不做促銷200多萬(wàn)，思普茶葉1000萬(wàn))京東

6、淘寶天貓、京東商城、拍拍、當(dāng)當(dāng)?shù)荣?gòu)平臺(tái)已經(jīng)深入人心。

7、公司站、微博都需要專人管理維護(hù)，各大門戶站也需要專業(yè)人員進(jìn)行推廣。

二、電商部職責(zé)

1、優(yōu)化公司絡(luò)形象，負(fù)責(zé)對(duì)公司站進(jìn)行管理維護(hù)，及時(shí)更新，并提供技術(shù)支持。

2、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理京東商城、淘寶、天貓等第三方分銷平臺(tái)。

3、拓展線上分銷平臺(tái)，完成絡(luò)銷售渠道建設(shè)工作。

4、管理維護(hù)好各個(gè)微博，增加微博的人氣，做到天天更新。

在各大論壇、門戶站發(fā)軟文、公司新聞等，擴(kuò)大的曝光率。

5、配合市場(chǎng)部完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、廣告圖片的修改等工作。

電商運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃3一、電子商務(wù)部上半年工作總結(jié)

__上半年，電子商務(wù)部注重發(fā)揮電子商務(wù)部承上啟下、左右、協(xié)調(diào)各方的樞紐作用。下面，我代表電子商務(wù)部將半年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

一、絡(luò)平臺(tái)建設(shè)

1.購(gòu)置天融信防火墻，使公司的內(nèi)外更加的安全，同時(shí)能夠有效的與各個(gè)子公司方便。

2.配置高端客戶機(jī)，使各個(gè)部門的工作效率提高。

3.優(yōu)化公司絡(luò)線路。

二、站建設(shè)

電子商務(wù)部在站建設(shè)進(jìn)入設(shè)計(jì)初步階段，通過(guò)這一平臺(tái)，使公司能夠充分利用絡(luò)資源，開展電子商務(wù)活動(dòng)，與客戶方便溝通，樹立形象，主動(dòng)搶占市場(chǎng)等方面起了積極的作用。

三、公司400客服熱線

公司為了方便與各子公司、各部門和客戶之間有效的，開通了400客服熱線，通過(guò)這一方式，提升了公司形象，擴(kuò)大了公司業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍，提高了辦公效率，使公司集團(tuán)統(tǒng)一化發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代。

二、存在的不足及問(wèn)題

1.公司的絡(luò)平臺(tái)建設(shè)目前還不完善，要利用現(xiàn)有的絡(luò)設(shè)備和技術(shù)進(jìn)一步完善起來(lái)。

2.公司站建設(shè)現(xiàn)在不能達(dá)到公司的要求，要盡快的達(dá)到公司的目標(biāo)要求。

3.公司的客服目前處于簡(jiǎn)單使用階段，要開發(fā)出所有的功能模塊，使工作效率提高。

三、電子商務(wù)部下半年的工作計(jì)劃

1.在__下半年，繼續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有絡(luò)設(shè)備和線路。

2.計(jì)劃購(gòu)買UPS不間斷電源，確保服務(wù)器的正常使用，預(yù)算在1萬(wàn)元左右

2.站建設(shè)、辦公自動(dòng)化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)

站建設(shè)現(xiàn)在進(jìn)入到設(shè)計(jì)階段，很快進(jìn)入實(shí)施階段，預(yù)算在萬(wàn)/5年左右。

站完成以后，實(shí)施站推廣項(xiàng)目。

辦公自動(dòng)化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺(tái)系統(tǒng)現(xiàn)在進(jìn)入項(xiàng)目考察階段，下一步進(jìn)入試用階段，預(yù)算在30萬(wàn)元左右。

3.客服熱線系統(tǒng)

客服熱線400-0516-661已經(jīng)開始啟用，現(xiàn)在開發(fā)與站、客戶服務(wù)平臺(tái)互通的業(yè)務(wù)，并在下半年進(jìn)入試用階段，預(yù)算在1萬(wàn)元左右。

電商運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃4一、電子商務(wù)項(xiàng)目組織架構(gòu)搭建及崗位職責(zé)(第一步)

電子商務(wù)平臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員是關(guān)系整個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)推進(jìn)和后續(xù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，需要專人構(gòu)建。

1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：整體運(yùn)營(yíng)。

2、網(wǎng)站架構(gòu)管理：網(wǎng)站的整體構(gòu)架與內(nèi)容優(yōu)化。

3、美工：網(wǎng)站的頁(yè)面設(shè)計(jì)與頁(yè)面的人性化互動(dòng)溝通。

4、后臺(tái)程序員：實(shí)現(xiàn)后臺(tái)的程序功能。

5、網(wǎng)絡(luò)推廣員：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體或其他方式推廣網(wǎng)站。

6、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷或傳統(tǒng)方式銷售網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)品。

7、網(wǎng)站編輯/信息管理員：管理網(wǎng)站各個(gè)欄目的信息。

8、服務(wù)器維護(hù)人員：服務(wù)器的安全、網(wǎng)站相關(guān)功能提供。

結(jié)合公司現(xiàn)有的電子商務(wù)崗位資源進(jìn)行合理的整合，欠缺的崗位需要人力資源進(jìn)行崗位招聘填充，整體崗位進(jìn)度在4月中旬到位。

二、電子商務(wù)項(xiàng)目定位(第二步)

根據(jù)公司兩個(gè)系列產(chǎn)品的特性和電子商務(wù)項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，需要擯棄現(xiàn)有的單系列產(chǎn)品的電子商務(wù)，需建立切實(shí)符合兩個(gè)系列產(chǎn)品的新電子商務(wù)平臺(tái)。電商域名定位原則——簡(jiǎn)短、易記、切題，與企業(yè)及其產(chǎn)品密切相關(guān)。一個(gè)成功的域名就如同一個(gè)著名的品牌，一個(gè)著名的商標(biāo)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)形的資產(chǎn)價(jià)值!

此域名結(jié)合市調(diào)，聯(lián)動(dòng)公司全體進(jìn)行公投確定。公司現(xiàn)有的域名網(wǎng)站，根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行再優(yōu)化，基本定義為產(chǎn)品宣傳網(wǎng)站。

三、電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)劃設(shè)計(jì)(第三步)

1、常規(guī)網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)項(xiàng)(注冊(cè)、登陸、會(huì)員、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品品類陳列、限時(shí)特賣、團(tuán)購(gòu)等)

2、商品搜索引擎.通過(guò)搜索引擎方便快捷地向用戶提供商品信息,方便用戶購(gòu)物.

3、購(gòu)物車.購(gòu)物車具有向顧客提供存放購(gòu)買商品的信息、計(jì)算商品的數(shù)目和價(jià)

格等功能,用戶通過(guò)購(gòu)物車,還可以修改商品數(shù)目、退回某商品或全部商品.

4、客戶服務(wù)中心.為客戶提供各種操作的說(shuō)明及網(wǎng)站的各種服務(wù),包括購(gòu)物向?qū)А⒎?wù)特點(diǎn)、服務(wù)承諾、能否退換貨、商場(chǎng)支持的付款方式、送貨上門是否另收費(fèi)、在確認(rèn)收到貨款后的發(fā)貨時(shí)間等客戶關(guān)心的信息.

5、訪問(wèn)計(jì)數(shù)器.訪問(wèn)計(jì)數(shù)器能統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)訪問(wèn)者對(duì)網(wǎng)站各主題的訪問(wèn)頻度,把握消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)、商品及服務(wù)的需求,其數(shù)據(jù)是制定經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷策略的重要參考依據(jù).

6、訂單查詢.用戶可根據(jù)訂單號(hào)和相應(yīng)信息進(jìn)入訂單狀態(tài)界面,該界面提供訂單日期、是否已收到貨款、是否已發(fā)貨和發(fā)貨日期等信息.

7、BBS.運(yùn)用留言薄方式,記錄客戶在瀏覽網(wǎng)站或購(gòu)物之后,對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容、提供的服務(wù)、產(chǎn)品搜索、產(chǎn)品對(duì)比、購(gòu)物車、客服中心、產(chǎn)品反饋、配送站、查詢中心、收銀中心、熱搜電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃計(jì)劃報(bào)告等的意見(jiàn).通過(guò)留言薄,一方面可以了解客戶需求,改進(jìn)服務(wù),豐富商品種類;另一方面通過(guò)答復(fù),讓用戶了解商場(chǎng)提供的服務(wù),增加用戶對(duì)網(wǎng)站的信任度.

8、電子郵件.在網(wǎng)站的每個(gè)頁(yè)面上提供相應(yīng)管理員的電子信箱,使客戶在訪問(wèn)每一頁(yè)面時(shí),將遇到的問(wèn)題及意見(jiàn)和建議以E2mail形式反饋到管理員處,以便管理員能及時(shí)改進(jìn)服務(wù)、處理問(wèn)題.

9、電子郵件列表.每當(dāng)更新商品、出臺(tái)新的優(yōu)惠措施或舉行重大活動(dòng)時(shí),通過(guò)電子郵件列表聯(lián)系客戶.

10、網(wǎng)絡(luò)支付.由于現(xiàn)階段在我國(guó)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)支付還未完全實(shí)現(xiàn),因此,商場(chǎng)在支付方面應(yīng)提供多種支付方式,例如信用卡支付.

以上單項(xiàng)目版面設(shè)計(jì)，會(huì)結(jié)合市調(diào)以及B2C或O2O的類型進(jìn)行窗口設(shè)計(jì)，整體版面會(huì)進(jìn)行兩個(gè)系列產(chǎn)品的綜合考慮。

四、電子商務(wù)平臺(tái)軟硬件(第四步)

通常一個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)行好壞，硬件很重要，硬件是網(wǎng)站運(yùn)行的基本保障;

1、電子商務(wù)硬件一般分兩大部分：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器;

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：路由器、交換機(jī)、防火墻

服務(wù)器：根據(jù)公司的發(fā)展可視情況而定，可自建、托管、租用。

2、電子商務(wù)軟件一般三大部分：

A、操作軟件系統(tǒng)(UIN_、LINU_、Netware)

B、web服務(wù)器軟件

C、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件(如DB2、Oracle、SyBase、Informi_、MSSQLServer、MySQL等)

以上設(shè)備軟件的選擇，根據(jù)項(xiàng)目的定位以及公司自有的資源相結(jié)合，再進(jìn)行最終確定。

五、電子商務(wù)項(xiàng)目的流程培訓(xùn)(第五步)

電商平臺(tái)搭建后，協(xié)調(diào)公司兩個(gè)系列產(chǎn)品管理人員包含工廠管理人員，進(jìn)行多部門的電商運(yùn)作流程對(duì)接培訓(xùn)，以保障電商從電商平臺(tái)產(chǎn)品展示——價(jià)格操作——市場(chǎng)推廣——客戶關(guān)注——客戶下單——到兩個(gè)產(chǎn)品庫(kù)存管理協(xié)調(diào)——財(cái)務(wù)結(jié)算——產(chǎn)品送貨——客戶售后服務(wù)，整個(gè)環(huán)節(jié)的閉環(huán)不斷檔，確保流程順暢，確保公司所有人員對(duì)電商的操作流程熟悉。

六、電子商務(wù)的推廣運(yùn)營(yíng)(第六步)

1、統(tǒng)一公司全體的QQ以及公眾QQ群、個(gè)人微信及公眾微信、微博、郵箱等對(duì)外公共軟件的電商平臺(tái)口徑出口，進(jìn)行自媒體宣傳推廣營(yíng)銷。

2、統(tǒng)一公司兩個(gè)系列產(chǎn)品包裝以及對(duì)外廣告的電商平臺(tái)推廣。

3、對(duì)高人氣的論壇、搜索引擎(百度、搜搜、谷歌等)進(jìn)行關(guān)鍵字以及窗口推廣營(yíng)銷。

4、借助傳統(tǒng)推廣方式試點(diǎn)一個(gè)區(qū)進(jìn)行推廣，提供某一群體的便民服務(wù)(有償或無(wú)償)來(lái)歸集線下客戶資源到線上，通過(guò)便民服務(wù)和商品活動(dòng)來(lái)吸引客戶關(guān)注公司電商和手機(jī)客戶端，增加兩個(gè)系統(tǒng)的客戶點(diǎn)擊量和會(huì)員注冊(cè)，從而增加電子商務(wù)的附加值，試點(diǎn)成功后再進(jìn)行其他區(qū)的復(fù)制。

電商運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃5一.關(guān)于店鋪運(yùn)營(yíng)：

1.運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑在消費(fèi)者心中無(wú)形建立一種信任，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)然是關(guān)鍵，還需要有美觀的形象出現(xiàn)消費(fèi)者眼前，對(duì)于頁(yè)面設(shè)計(jì)需要更加美觀大方。

需要練好內(nèi)功的基礎(chǔ)上，把握住有利的資源，更為重要，現(xiàn)在買家越來(lái)越成熟理性，我們應(yīng)該在擁有流量的前提下精心做好店鋪的內(nèi)功，再以多渠道的方式引入更多優(yōu)質(zhì)的流量，從而提高轉(zhuǎn)化率。跟蹤客戶會(huì)員信息，盡可能多做客戶回訪，建立會(huì)員關(guān)系信息。建立口碑回頭客。做大型活動(dòng)前的預(yù)告信息通知。

2.營(yíng)銷手法：整體營(yíng)銷策略：集中利用淘寶系統(tǒng)推廣方式，發(fā)掘潛力熱銷產(chǎn)品并大力推廣，利用熱銷品拉動(dòng)整體銷售，優(yōu)化銷售各個(gè)環(huán)節(jié)，樹立公司形象，盡量避免客服溝通成本，逐漸建立口碑。

產(chǎn)品營(yíng)銷設(shè)計(jì)：產(chǎn)品在整體營(yíng)銷中要有兩類，分別是銷售拉動(dòng)型和利潤(rùn)貢獻(xiàn)型，銷售拉動(dòng)型要考慮產(chǎn)品購(gòu)買量，在產(chǎn)品利潤(rùn)上可以做到微利;利潤(rùn)貢獻(xiàn)型要考慮到產(chǎn)品品牌、競(jìng)爭(zhēng)情況等因素，保證整體營(yíng)銷的利潤(rùn)。利用八二原則來(lái)說(shuō)，我們的80%流量是由20%的拉動(dòng)型產(chǎn)品帶來(lái)的，而我們的80%的銷售業(yè)績(jī)是有20%的利潤(rùn)貢獻(xiàn)型產(chǎn)品帶來(lái)的。產(chǎn)品營(yíng)銷分為培育期，成長(zhǎng)期、成熟期三個(gè)階段，充分考慮羊群效用，尋找一切可以快速拉動(dòng)新品銷售熱度的推廣方式，在不同時(shí)期實(shí)現(xiàn)不同的價(jià)值。

3.培育期：包含產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品推廣布局三部分。

產(chǎn)品選擇是利用數(shù)據(jù)分析、客戶反饋和市場(chǎng)尋訪三個(gè)方面來(lái)確定產(chǎn)品范圍，確定合適的產(chǎn)品后，產(chǎn)品拍照和產(chǎn)品描述設(shè)計(jì)然后;產(chǎn)品推廣布局是設(shè)計(jì)并實(shí)施培養(yǎng)期產(chǎn)品的推廣業(yè)務(wù)，通過(guò)熱銷產(chǎn)品搭配、網(wǎng)站其他產(chǎn)品描述推廣、直通車推廣、淘寶幫派推廣、站外推廣等全方位的推廣方式推動(dòng)。

4.成長(zhǎng)期：是指產(chǎn)品銷量穩(wěn)定并利用客戶搜索和直通車可以自然帶動(dòng)銷售時(shí)，這時(shí)期主要工作是鞏固產(chǎn)品的推廣，并沖擊淘寶人氣搜索的前十名。

5.成熟期：是指產(chǎn)品處于同類產(chǎn)品的銷量前五名，搜索在前五位可以看到，通過(guò)搜索的自然流量就可以穩(wěn)定產(chǎn)品銷售，這個(gè)時(shí)期的主要工作就是改為通過(guò)搭配和描述中產(chǎn)品推廣來(lái)拉動(dòng)下一撥熱銷品的銷售。

提高產(chǎn)品連帶，提升客單價(jià)。

6.客戶維護(hù)策略：對(duì)于客戶細(xì)分為鋼絲客戶和一般客戶，鋼絲客戶要通過(guò)QQ群或者旺旺群等緊密綁定，讓他們成為我們新品的首批購(gòu)買推動(dòng)者和口碑推廣者，一般客戶通過(guò)定期的郵件或者短信進(jìn)行營(yíng)銷，吸引客戶二次消費(fèi)。

(需要客服人員完成)

7.產(chǎn)品價(jià)格營(yíng)銷策略：盡量不進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)營(yíng)銷，老客戶的打折優(yōu)惠可使用VIP制度，對(duì)所有人價(jià)格公平，商城正常銷售最低折扣不低于7折(淘金幣、雙11大促除外)

店鋪裝修方面，先解決內(nèi)部視覺(jué)設(shè)計(jì)為先，頁(yè)面設(shè)計(jì)相當(dāng)重要，應(yīng)該給予消費(fèi)者一個(gè)清晰明了的頁(yè)面設(shè)計(jì)效果，再給予鋪墊式的推廣手法，短時(shí)間內(nèi)提升知名度，增加收藏量，提升轉(zhuǎn)化率。

二.關(guān)于參加團(tuán)購(gòu)網(wǎng)：

可才考慮參與各個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的合作，重點(diǎn)對(duì)象為拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、美團(tuán)等重大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，關(guān)于團(tuán)購(gòu)合作產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)工廠實(shí)質(zhì)性庫(kù)存需跟店鋪安排，通過(guò)往期數(shù)據(jù)估算庫(kù)存供應(yīng)。更種公司資料備存，以應(yīng)對(duì)各個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的資料要求，與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站收錄人員建立關(guān)系，長(zhǎng)期合作。庫(kù)存充足情況下可考慮參加組團(tuán)。部分小團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站可能因人氣不足銷量十分不理想，可繼續(xù)維護(hù)關(guān)系，以備后期連續(xù)性合作，謹(jǐn)記，商家是以盈利為主，賣得出才是王道。不忽略任何一個(gè)拓展的機(jī)會(huì)，哪怕銷量很少。

三.關(guān)于產(chǎn)品與庫(kù)存問(wèn)題：

專供網(wǎng)上銷售的庫(kù)存：一般而言一間常規(guī)的店鋪大致需要50個(gè)產(chǎn)品填充整間店鋪?？紤]到自身的庫(kù)存壓貨因素，我們可以壓縮至40-45個(gè)款式，(后期關(guān)于客戶維護(hù)設(shè)置店鋪VIP需要50個(gè)產(chǎn)品才能設(shè)置)部分款式可以無(wú)需擁有庫(kù)存，按照二八法則，需要定位選擇2個(gè)款式作為主推款式，平時(shí)庫(kù)存應(yīng)該保證控制在現(xiàn)貨30-50個(gè)以上，以免出現(xiàn)客人投訴等情況，在后期籌備活動(dòng)等其他因素我們?cè)僦匦鹿浪銓?shí)際需要的庫(kù)存數(shù)量，以備工廠下單生產(chǎn)，活動(dòng)前一個(gè)星期內(nèi)必須有決定。沖信譽(yù)等產(chǎn)品應(yīng)考慮更多的因素?？紤]是否壓貨以免加重工廠的壓力。如主推款式需要報(bào)名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，則應(yīng)納入團(tuán)購(gòu)預(yù)售出數(shù)量考慮。

四.人員安排：

人員配備方面前期需要美工和客服另外兩個(gè)重要的工作崗位，人員不足需要建立彈性團(tuán)隊(duì)?；痉€(wěn)定后可以考慮招聘推廣專員輔助店鋪推廣。

客服：前期人員不足單一客服任務(wù)比較繁重，部分任務(wù)運(yùn)營(yíng)會(huì)給予幫助，工作如下：1.需要以良好的態(tài)度完成常規(guī)的客戶信息回復(fù)，引導(dǎo)客人完成訂單銷售客人收貨后不定期進(jìn)行客戶的回訪，引導(dǎo)二次銷售或者分享等工作。堅(jiān)決做好有呼必應(yīng)，有求必助。2.關(guān)于論壇發(fā)帖等部分需要在客服有空閑時(shí)間后完成，保證每天發(fā)2篇以上，內(nèi)容需要是論壇關(guān)注度較高的內(nèi)容，以及旺旺群，QQ群客服的關(guān)系維護(hù)，輔助店鋪宣傳推廣。3.負(fù)責(zé)每天的訂單打印以及審核，配貨等工作。增加人員后實(shí)行輪班制度。

美工：主要負(fù)責(zé)店鋪的視覺(jué)效果，以店鋪次重優(yōu)化頁(yè)面，配合促銷改良整店鋪提高訪問(wèn)深度，做好寶貝的詳情描述以提高店鋪整體轉(zhuǎn)化率。產(chǎn)品攝影需要美工獨(dú)立完成，可邊做邊學(xué)?；顒?dòng)期間輔助每天發(fā)貨的包裹打包完成。

運(yùn)營(yíng)：主要負(fù)責(zé)整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)，解決客戶糾紛問(wèn)題。維系活動(dòng)資源以及團(tuán)購(gòu)網(wǎng)關(guān)系。安排活動(dòng)的籌備工作以及策劃。

推廣：前期暫行由運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)完成，后期人員到再行安排。

五.店鋪活動(dòng)安排：

跟蹤各大活動(dòng)，如：雙12、淘金幣，天天特價(jià)，等其他節(jié)日活動(dòng)等詳情需要參考淘寶活動(dòng)的安排。

六.整體目標(biāo)：

第2篇：淘寶客服工作計(jì)劃范文

作為一名客服主管，在工作當(dāng)中應(yīng)該要做好自己的本職工作，處理好工作當(dāng)中的每一個(gè)問(wèn)題。又到年底了，各位主管記得認(rèn)真寫工作總結(jié)。下面就是小編給大家?guī)?lái)的2020客服主管年終個(gè)人工作總結(jié)5篇，希望能幫助到大家!

2020客服主管年終個(gè)人工作總結(jié)一時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間2020年工作即將結(jié)束，不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。

一、工作成就

自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待?？头康闹匾毮苁锹?lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

二、部門工作存在的問(wèn)題

通過(guò)部門一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

三、明年年工作計(jì)劃要點(diǎn)

繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧2019年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

2020客服主管年終個(gè)人工作總結(jié)二通過(guò)不斷的努力，較好地完成了自己的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

(1)狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負(fù)員工的生命安全的重任從未放松。

(2)保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車間的工作質(zhì)量，出對(duì)公司的負(fù)責(zé)任，我在質(zhì)量控制方面，一直不敢松懈，對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題從不輕易放過(guò)，會(huì)主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的重要性的認(rèn)識(shí)，要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問(wèn)題出現(xiàn)。

(3)提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門交給的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時(shí)在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團(tuán)結(jié)，工作認(rèn)真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改進(jìn)技術(shù)多項(xiàng)，為我公司每月增值幾萬(wàn)元的收入。如：邊角料以廢變寶。

二、工作出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法

公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績(jī)，但同時(shí)也存在一些問(wèn)題和不足，以下幾點(diǎn)比較突出：

(1)班組管理方面：如，員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，專業(yè)技術(shù)水平，有待改進(jìn)和提高，沒(méi)有高素質(zhì)的員工，就沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問(wèn)題，加強(qiáng)崗位技能和專業(yè)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，企業(yè)文化是很重要。

(2)質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢出來(lái)的，一定要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質(zhì)量，但在實(shí)際操作過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問(wèn)題，給我公司帶來(lái)不必要的損失，我認(rèn)為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴(yán)，細(xì)，實(shí)“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴(yán)格管理，認(rèn)真細(xì)致，狠抓落實(shí)。

(3)安全生產(chǎn)方面：安全管理沒(méi)有做到位，力度不夠，安全培訓(xùn)不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問(wèn)題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒(méi)有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強(qiáng)安全培訓(xùn)，使每位員工都認(rèn)識(shí)到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。

三、新年工作計(jì)劃

新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度，在原有的基礎(chǔ)上再接再厲，認(rèn)真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，我計(jì)劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進(jìn)。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助，在新的一年我會(huì)再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛(ài)。

看完了客服經(jīng)理年底總結(jié)，希望你自己的可以做得更好。

2020客服主管年終個(gè)人工作總結(jié)三20__已悄然離去，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在20__的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺，從未考慮過(guò)將來(lái)

如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活

真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著__，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂(lè)此不疲的搜羅著__紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作

可以這么愉快，既能逛_，還_能玩微博，如今，終于解開了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著__，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行

我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)

其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶

自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)

是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在過(guò)去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì)，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)

被允許犯錯(cuò)，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長(zhǎng)的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識(shí)到自己目前所擁有的僅僅是對(duì)于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長(zhǎng)，掌管著手中多個(gè)項(xiàng)目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限。

其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來(lái)難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)練的地方。

新的一年已經(jīng)到來(lái)了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗(yàn)的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會(huì)有回報(bào)。

2020客服主管年終個(gè)人工作總結(jié)四彈指間，我的試用期已經(jīng)結(jié)束了，接下來(lái)我將會(huì)是公司的一名正式的員工了，也為了之后的工作完成的更好，所以我決定對(duì)試用期的的工作做如下的一些總結(jié)。

作為一名客服主管，我除了要安排其他客服的工作任務(wù)還要經(jīng)營(yíng)好客戶，更要定期的對(duì)員工的工作進(jìn)行一個(gè)考核。當(dāng)然之后要是轉(zhuǎn)正的工作也會(huì)得到一些加量，而工作的質(zhì)量也是一定要努力的得到提升。

回首過(guò)去，我總結(jié)了一下工作方面，對(duì)于工作，我們不僅要擁有敬業(yè)和認(rèn)真的態(tài)度，我們同事還要抱有負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)待客戶，我們更多的也是要以誠(chéng)相待，還要注重細(xì)節(jié)，我們是依靠客戶來(lái)生存的，所以我們最低的要求就是要讓客戶滿意，但是同時(shí)也不僅僅只是滿意，更多的還是非常滿意。

雖然我們真正意義上面能見(jiàn)面的客戶是很少的，更多的客戶交流是來(lái)自電話，但是這樣其實(shí)也是很鍛煉人的，這樣可以很好的鍛煉我們的說(shuō)話技巧以及語(yǔ)言能力。想想看我們要是在電話里面就能把客戶說(shuō)動(dòng)，那么可想而知，我們的語(yǔ)言能力得有多好了。同時(shí)這也是側(cè)面的在鍛煉我們情商還有提升我們與人相處的能力。

除了上面我說(shuō)的那些會(huì)得到提升，其實(shí)也還有很多的方面會(huì)提升，還有就是細(xì)心程度，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的與客戶打交道，再加上要滿足客戶，你一定會(huì)開始注意客戶的一些細(xì)節(jié)處，久而久之你會(huì)養(yǎng)成一種細(xì)致觀察的習(xí)慣，這樣其實(shí)也是好的。甚至對(duì)你的脾氣也會(huì)有一些磨礪，這樣對(duì)大家在以后生活中也會(huì)對(duì)待事情有一些冷靜，不會(huì)沖動(dòng)的。

在公司試用期的這一段時(shí)間，我不僅學(xué)習(xí)到了很多，也積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn)，而這一切也都是歸功于公司領(lǐng)導(dǎo)的栽培和引導(dǎo)，才使得我有今天這樣的成績(jī)，也使我這么順利的轉(zhuǎn)正。所以實(shí)在是很感謝公司方面，還有前輩的指導(dǎo)，在我剛來(lái)的時(shí)候，我還是有很多的東西不明白的，再加上經(jīng)驗(yàn)也并不是那么的足夠，所以也還是很緊張的。但是很幸運(yùn)的是，前輩們都很好，也很愿意的教我。所以現(xiàn)在我能順利的轉(zhuǎn)正也是得益于很多人的幫助。

總之，接下來(lái)的工作我會(huì)更加的努力，也會(huì)努力的提升自己的工作能力，為公司創(chuàng)造出更大的利益，還有就是我也很高興能順利的成為公司的正式員工。

2020客服主管年終個(gè)人工作總結(jié)五時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間2020年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職___項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞___前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

一、2020年工作情況

(一)規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿完成___一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)2018年__月中旬，___一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理。

二、部門工作存在的問(wèn)題

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了___交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

三、2021年工作計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第3篇：淘寶客服工作計(jì)劃范文

虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真對(duì)待自己本職工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，也取得了一些成績(jī)。在工作中，漸漸意識(shí)到要想做好服裝店?duì)I業(yè)員工作，要對(duì)自已有嚴(yán)格的要求。這里給大家分享一些關(guān)于2021服裝店?duì)I業(yè)員工作計(jì)劃，供大家參考。

服裝店?duì)I業(yè)員工作計(jì)劃1第一，在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)同事，和大家建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是我們店的根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)是我和我們所有的導(dǎo)購(gòu)員的主要目標(biāo)。

第二，熱忱服務(wù)，面帶微笑。要以飽滿的熱情面對(duì)每位顧客。注意與客戶的溝通技巧，抓住客戶的購(gòu)買心理，全心全意為顧客服務(wù)。

第三，熟悉服裝，提高審美，幫助顧客選擇商品。了解我們商店每款服飾的特點(diǎn)，對(duì)于衣服的款型，模型，顏色，價(jià)格，面料，適合人群做充分了解。具體應(yīng)該怎么做呢?

營(yíng)業(yè)員除了將服裝展示給顧客，并加以說(shuō)明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購(gòu)買的興趣。推薦服裝我將運(yùn)用以下方法：

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。

對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。

3、配合手勢(shì)向顧客推薦，將給消費(fèi)者帶來(lái)想象。

4、配合商品的特征。

每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。

5、把話題集中在商品上。

向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。

6、準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。

對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。

第四，養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷自我批評(píng)和提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?zāi)康脑谟谔岣呶易陨淼木C合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并能提出自己的看法和建議，把我的銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。

第五，根據(jù)店內(nèi)下達(dá)的銷售任務(wù)，堅(jiān)決完成店內(nèi)下達(dá)的--萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額任務(wù)，和大家把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周、每日，這樣每天都有一個(gè)明確的目標(biāo)，做事也比較會(huì)有條理;以每周、每日的銷售目標(biāo)分解到我們每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并爭(zhēng)取在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。

服裝店?duì)I業(yè)員工作計(jì)劃21、管理本樓層銷售工作;

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況;

3、負(fù)責(zé)柜長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范;

4、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題;

5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果;

6、處理顧客投訴;

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司;

9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全;

10、按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列;

11、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo);

12、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn);

13、定期檢查、抽盤后倉(cāng)貨品;

14、根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備;

15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度;

16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理;

服裝店?duì)I業(yè)員工作計(jì)劃3一、了解公司年度市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃

了解公司年度市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，主要應(yīng)了解以下方面的內(nèi)容：增加店鋪的數(shù)量;擴(kuò)大單店面積的多少;提升單店增長(zhǎng)率的計(jì)劃;折扣促銷、贈(zèng)送禮品、VIP客戶管理計(jì)劃;地域傾向計(jì)劃;價(jià)格調(diào)整計(jì)劃;廣告及媒體宣傳計(jì)劃;上一年度本季資料等。

二、了解設(shè)計(jì)師對(duì)新一季產(chǎn)品的整體設(shè)計(jì)規(guī)劃

服裝設(shè)計(jì)師在入行新一季產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，陳列師淘寶開店能賺錢嗎要做的并不是等待，而應(yīng)該隨時(shí)了解服裝設(shè)計(jì)師的思路及進(jìn)展，與此同時(shí)，啟動(dòng)新一季終端陳列策劃案。

三、了解新一季的面料訂貨及生產(chǎn)安排表

品牌每一季的面料訂貨種類通常比較繁多，有時(shí)數(shù)量會(huì)超過(guò)百種，此外面料的成分、訂貨量的多少、到貨日期、針對(duì)面料的設(shè)計(jì)方向等都是陳列師必須掌握的信息。僅憑頭腦是不可能全部記住這些信息的，也無(wú)法完全用色彩、圖案等來(lái)分辨，陳列師應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的編號(hào)與其他部門溝通，提高工作效率，同時(shí)避免不必要的麻煩。有了這些信息，該產(chǎn)品系列的上市時(shí)間，賣場(chǎng)由哪些面料、服裝組成，店鋪的大概布局和構(gòu)思就應(yīng)運(yùn)而生。

四、了解新品上市計(jì)劃，入行色系整合

在進(jìn)行陳列策劃的過(guò)程中，有一個(gè)很重要的程序，即面對(duì)上百種面料進(jìn)行色系整合。服裝設(shè)計(jì)師在進(jìn)行服裝設(shè)計(jì)的時(shí)候不怎樣進(jìn)行網(wǎng)上開店是已經(jīng)有色彩搭配方案了嗎?沒(méi)錯(cuò)，服裝設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)服裝的時(shí)候一定會(huì)有一套色彩搭配方案，但僅有一套而已，工作計(jì)劃《服裝店店長(zhǎng)工作計(jì)劃》。作為陳列師，只有一種搭配方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)榉b設(shè)計(jì)師的搭配方案不一定能夠應(yīng)對(duì)所有店鋪的實(shí)際情況，不一定能被市場(chǎng)認(rèn)可，這時(shí)第一反應(yīng)就是通過(guò)更改陳列促進(jìn)銷售，這便是陳列師所準(zhǔn)備的第二方案、第三方案大顯身手的時(shí)候。

五、了解當(dāng)季庫(kù)存成衣數(shù)量及清減計(jì)劃表

成衣庫(kù)存分為兩種，一種是銷售較好的暢銷庫(kù)存，一種是銷售不好的滯銷庫(kù)存。暢銷庫(kù)存自然不必?fù)?dān)心，關(guān)鍵在于滯銷庫(kù)存。如何將這些賣得不好的款式與新一季的貨品重新組合，帶動(dòng)滯銷庫(kù)存的銷售，這是陳列設(shè)計(jì)師必須考慮的。陳列師有責(zé)任通過(guò)自己的二次陳列搭配、組合設(shè)計(jì)為公司清減成衣庫(kù)存。比如增加上衣與配飾的組合搭配方案dnf怎么開店，增加褲裝的搭配、配飾的作用等。

六、了解庫(kù)存面料及清減計(jì)劃表

當(dāng)年非常受歡迎的面料，企業(yè)可能會(huì)進(jìn)行大量采購(gòu)，這種做法很可能導(dǎo)致第二年面料有剩余，企業(yè)會(huì)將剩余的面料繼續(xù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)成好賣的款式。陳列師此時(shí)要做的是掌握這些剩余面料的數(shù)量，通過(guò)剩余面料數(shù)量的多少判斷該款服裝的生產(chǎn)情況，制定相應(yīng)的陳列方案。另外，一些曾經(jīng)不好賣的剩余面料也需要陳列師關(guān)注，企業(yè)可能將它們重新設(shè)計(jì)成新的款式、重新加工染色或作為服裝的輔料?？傊?，陳列師要了解它們的動(dòng)向，因?yàn)榭傆幸惶欤鼈儠?huì)變成成品，成為本季服裝系列中的組成部分，而提前規(guī)劃它們的陳列方式，將決定這些庫(kù)存能否與新一季服裝系列完美融合。

七、了解新一季配飾開發(fā)訂貨計(jì)劃表

配飾的開發(fā)通常由服裝設(shè)計(jì)師完成，但國(guó)內(nèi)很多服裝設(shè)計(jì)淘寶開店成功經(jīng)驗(yàn)師還不具備這樣的能力和精力。如果公司沒(méi)有專門負(fù)責(zé)配飾開發(fā)的部門，那么這項(xiàng)工作應(yīng)該由陳列部門承擔(dān)。至于原因，一句話就可以概括："巧婦難為無(wú)米之炊"。沒(méi)有配飾的陪襯，想將陳列做得出色很難。試想一套深色的職業(yè)裝，如果連胸針、絲巾、包袋這樣的小配件都沒(méi)有，要如何出彩?

配飾開發(fā)訂貨計(jì)劃表是根據(jù)新一季的面料訂貨、生產(chǎn)安排和新品上市計(jì)劃制定的.。配飾開發(fā)最見(jiàn)實(shí)力的兩點(diǎn)在于：

一是配飾的色彩與本季的服裝主推色完全吻合或十分搭調(diào)。陳列師提前找到面料的色卡，在開發(fā)配飾的時(shí)候，把與某一塊或某幾塊面料相匹配的標(biāo)準(zhǔn)色準(zhǔn)確地提供給制造商，以免開發(fā)出來(lái)的配飾無(wú)法搭配服裝的色彩。

二是要開發(fā)專屬配飾。CHANEL一直流傳下來(lái)的經(jīng)典配飾之——與服裝面料相同質(zhì)地的山茶花，就是上面所說(shuō)的專屬配飾，這種配如何在阿里巴巴開店飾與服裝的搭配完美無(wú)缺，并且獨(dú)一無(wú)二。顧客除了選擇它以外，再也找不到更加匹配的配飾，這便是服飾搭配的最高境界。

服裝店?duì)I業(yè)員工作計(jì)劃4我從--年進(jìn)入本服裝店工作以來(lái)，虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真對(duì)待自己本職工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，也取得了一些成績(jī)。在工作中，我漸漸意識(shí)到要想做好服裝店?duì)I業(yè)員工作，要對(duì)自已有嚴(yán)格的要求。特此，制定我的20--年工作計(jì)劃，以此激勵(lì)自我，取得較好得到業(yè)績(jī)：

第一，在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)同事，和大家建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是我們店的根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)是我和我們所有的導(dǎo)購(gòu)員的主要目標(biāo)。

第二，熱忱服務(wù)，面帶微笑。要以飽滿的熱情面對(duì)每位顧客。注意與客戶的溝通技巧，抓住客戶的購(gòu)買心理，全心全意為顧客服務(wù)。

第三，熟悉服裝，提高審美，幫助顧客選擇商品。了解我們商店每款服飾的特點(diǎn)，對(duì)于衣服的款型，模型，顏色，價(jià)格，面料，適合人群做充分了解。具體應(yīng)該怎么做呢?

營(yíng)業(yè)員除了將服裝展示給顧客，并加以說(shuō)明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購(gòu)買的興趣。推薦服裝我將運(yùn)用以下方法：

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。

對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。

3、配合手勢(shì)向顧客推薦，將給消費(fèi)者帶來(lái)想象。

4、配合商品的特征。

每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。

5、把話題集中在商品上。

向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。

6、準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。

對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。

第四，養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷自我批評(píng)和提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?zāi)康脑谟谔岣呶易陨淼木C合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并能提出自己的看法和建議，把我的`銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。

第五，根據(jù)店內(nèi)下達(dá)的銷售任務(wù)，堅(jiān)決完成店內(nèi)下達(dá)的--萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額任務(wù)，和大家把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周、每日，這樣每天都有一個(gè)明確的目標(biāo)，做事也比較會(huì)有條理;以每周、每日的銷售目標(biāo)分解到我們每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并爭(zhēng)取在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。

進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)，每個(gè)人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在銷售的過(guò)程中，學(xué)要學(xué)習(xí)的東西真的很多很多，貨品的知識(shí)，衣服的搭配，還要去了解顧客的需要，滿足顧客的需要等等。

我認(rèn)為我們--男裝專賣店的發(fā)展是與全體員工綜合素質(zhì)和店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)思路是分不開的。建立一支強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作環(huán)境是工作成功的關(guān)鍵。

服裝店?duì)I業(yè)員工作計(jì)劃5進(jìn)入--已經(jīng)3個(gè)月了，對(duì)品牌的認(rèn)知在一定認(rèn)知程度上有了更深的了解，也慢慢的從以前的角色跳入到另一個(gè)角色當(dāng)中，學(xué)會(huì)首先自我接受，自我改變。在逐漸改變的過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)很多插曲會(huì)讓我覺(jué)得無(wú)從下手。人員的管理，貨品的管理，店鋪的管理等等，不得不讓我跳出以前的模式去自己突破。自我感覺(jué)3個(gè)月的改變程度不大，也特此分析了如下幾點(diǎn)原因：

1、自我要求過(guò)低，沒(méi)有清楚認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)。

2、出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有第一時(shí)間想辦法解決而依靠外界力量。

3、不會(huì)主動(dòng)的進(jìn)行無(wú)論上級(jí)還是下級(jí)的溝通。

也由以上幾點(diǎn)對(duì)于自身接下來(lái)的工作進(jìn)行計(jì)劃：

1、擺正自己的位置，了解自己的職責(zé)，需要做什么，應(yīng)該做什么。

在店鋪應(yīng)該起到帶頭作用。新店鋪需要磨合的有很多，店鋪與商場(chǎng)，人員之間，店長(zhǎng)首先應(yīng)該主動(dòng)的承擔(dān)該做的工作，不拖拉工作，讓自身的工作效率更好的提高。

2、遇到問(wèn)題首先自己解決，人總是在一個(gè)一個(gè)的問(wèn)題中成長(zhǎng)。

首先改變自己大意的性格，遇到問(wèn)題利用六點(diǎn)優(yōu)先制自己有規(guī)律有計(jì)劃的解決，解決不了再向上級(jí)進(jìn)行詢問(wèn)，也只是讓上級(jí)進(jìn)行指點(diǎn)而不是直接讓其參與，使得自己能夠得到更大程度的提升。

3、學(xué)會(huì)積極主動(dòng)溝通，不被動(dòng)工作，做任何事情必須要有預(yù)見(jiàn)性。

在店鋪的管理當(dāng)中，也計(jì)劃了如下幾點(diǎn)要求：

1、加強(qiáng)商品進(jìn)、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不斷貨，使庫(kù)存商品管理合理化。

2、為了保障完成目標(biāo)所指定的內(nèi)部管理制度：

1)店鋪員工要做到積極維護(hù)賣場(chǎng)陳列，新貨到店及時(shí)熨燙;

第4篇：淘寶客服工作計(jì)劃范文

Abstract： Taking Kunming Baocheng Biological Technology Co.， Ltd. for example， this article puts forward an idea for SMEs to apply electronic commerce.

關(guān)鍵詞： 中小企業(yè)；電子商務(wù)；思路

Key words： small and medium-sized enterprises；electronic commerce；idea

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2015）05-0154-02

1 公司及產(chǎn)品介紹

昆明寶成生物科技有限公司是一家專門從事醫(yī)藥、保健品、生物技術(shù)開發(fā)的科技企業(yè)。公司的主要產(chǎn)品是可福爾系列益生菌產(chǎn)品，覆蓋了便秘、過(guò)敏、高血脂、酒精肝、免疫力等多個(gè)保健市場(chǎng)，廣泛應(yīng)用于家庭保健和醫(yī)院臨床營(yíng)養(yǎng)與飲食干預(yù)，幾乎適合所有家庭消費(fèi)，具有廣闊的市場(chǎng)前景。

2 電子商務(wù)整體思路

對(duì)于中小企業(yè)而言，由于自身缺乏資金、技術(shù)、人才，所以在實(shí)施電子商務(wù)的過(guò)程中，總的思路應(yīng)該是渠道為主、站點(diǎn)為輔、業(yè)績(jī)?yōu)橄取⒕芙^燒錢。昆明寶成生物科技有限公司實(shí)施電子商務(wù)的目標(biāo)是：以電子商務(wù)為工具，借助電子商務(wù)，利用線上市場(chǎng)的市場(chǎng)滲透率，重點(diǎn)在于產(chǎn)品的打造，開設(shè)第二渠道，最終打造網(wǎng)絡(luò)品牌。公司會(huì)將各類開放性的平臺(tái)，當(dāng)做自己的銷售渠道，將線下渠道建設(shè)的思路，拿到線上來(lái)。因此，昆明寶成生物科技有限公司開展電子商務(wù)的主要工作應(yīng)該是渠道建設(shè)，放在整合各大購(gòu)物平臺(tái)和皇冠賣家身上，如淘寶的品牌運(yùn)營(yíng)商，品牌，淘寶皇冠金冠，都對(duì)產(chǎn)品線有擴(kuò)充的需求，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，B2C平臺(tái)等都是公司切入做渠道的好基點(diǎn)。

3 網(wǎng)絡(luò)分銷體系建設(shè)

分銷體系的建設(shè)是企業(yè)自上發(fā)展不可或缺的一步，縱觀眾多品牌商，例如李寧、芳草集等品牌商，在運(yùn)作好自身淘寶商城或淘寶店鋪的同時(shí)，構(gòu)建強(qiáng)大的分銷體系，才能為企業(yè)的淘寶或電子商務(wù)戰(zhàn)略提供做強(qiáng)做大的足夠動(dòng)力。市場(chǎng)中的資源是無(wú)限的，淘寶的大賣家、皇冠店、淘寶商城運(yùn)營(yíng)商、京東商城、麥考林、1號(hào)店、走秀網(wǎng)、銀泰會(huì)、唯品會(huì)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等等，都將是公司渠道建設(shè)的重心。昆明寶成生物科技有限公司電子商務(wù)的重點(diǎn)將是去這些平臺(tái)中招募自己的網(wǎng)絡(luò)品牌商、品牌運(yùn)營(yíng)商，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是用他們的平臺(tái)和流量，來(lái)銷售公司的產(chǎn)品，最終打造自己的網(wǎng)絡(luò)品牌。

第一階段：建立一家公司授權(quán)的官方網(wǎng)店。

本著公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，公司可以在淘寶商城直接運(yùn)營(yíng)專營(yíng)店或搭建C店，一方面，可以為線下的忠實(shí)客戶提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買公司產(chǎn)品的渠道，另一方面，主要目的是培養(yǎng)公司自己的淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。建立官方網(wǎng)店的目標(biāo)和意義主要在于：①全面提升品牌形象；②不受任何中間渠道限制，提高銷售毛利；③運(yùn)營(yíng)銷售靈活性強(qiáng)，不受第三方平臺(tái)限制；④能逐步積累顧客數(shù)量及信息，幫助企業(yè)建立完整的用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)；⑤可發(fā)展性強(qiáng)，官方網(wǎng)店為企業(yè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，可隨著企業(yè)戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，跟隨性地不斷完善；⑥官方網(wǎng)上商店將對(duì)于企業(yè)的供應(yīng)鏈反應(yīng)效率起到很強(qiáng)的積極推動(dòng)作用。

第二階段：網(wǎng)絡(luò)第三方渠道。

目標(biāo)：提高市場(chǎng)滲透率，將現(xiàn)有的分銷渠道拓展到網(wǎng)絡(luò)上，增加銷售公司產(chǎn)品的分銷商數(shù)量。

分析公司的產(chǎn)品后，公司目前可用的分銷渠道有以下幾個(gè)方面：①B2C旗艦店分銷體系：對(duì)于B2C旗艦店的運(yùn)營(yíng)，將以合同授權(quán)的形式，授權(quán)給專業(yè)的淘拍檔公司，這類公司對(duì)于淘寶商城的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)，擁有完善的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、成熟的運(yùn)營(yíng)技巧和流程以及淘寶內(nèi)部的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)及人脈。交由這類公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，業(yè)績(jī)提升速度會(huì)加快，公司自身投入很小，投資回報(bào)率高。②C2C平臺(tái)分銷體系：利用淘寶供銷平臺(tái)逐步建設(shè)公司在淘寶店的分銷體系，選擇優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)店鋪，作為公司的網(wǎng)絡(luò)渠道分銷商。C2C平臺(tái)分銷體系的構(gòu)建由電子商務(wù)部整合公司內(nèi)部資源，直接篩選、審核、評(píng)定優(yōu)質(zhì)分銷商，由電子商務(wù)部負(fù)責(zé)各分銷商一切日常事務(wù)的管理工作，包括訂單處理、貨品控制、價(jià)格控制、發(fā)貨等等。③B2C平臺(tái)分銷體系：公司銷售的是益生菌食品，可選擇京東商城、麥考林、1號(hào)店、走秀網(wǎng)、銀泰會(huì)、唯品會(huì)等一線的B2C平臺(tái)，作為重要分銷渠道。B2C平臺(tái)分銷體系的構(gòu)建由電子商務(wù)部負(fù)責(zé)平臺(tái)渠道的開拓、合同條款初審以及訂單處理、貨品管理、發(fā)貨等日常管理工作。④團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站分銷體系：為配合公司的線下促銷活動(dòng)，可選擇如美團(tuán)、拉手、團(tuán)寶等一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行階段性的合作，以團(tuán)購(gòu)的形式促銷公司的產(chǎn)品，同時(shí)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的大流量特性也能推廣公司品牌。

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站分銷體系由電子商務(wù)部全權(quán)負(fù)責(zé)拓展及業(yè)務(wù)跟進(jìn)。

4 公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的構(gòu)建

公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的構(gòu)建是公司實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的一部分，是保障順利開展電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。結(jié)合公司現(xiàn)有的資源，可從以下幾個(gè)方面構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系。

4.1 公司形象網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng) 在已有的企業(yè)網(wǎng)站基礎(chǔ)上，進(jìn)行SEO優(yōu)化，加大推廣宣傳力度，將網(wǎng)站建設(shè)成真正能促進(jìn)銷售的工具，讓需要了解健康知識(shí)的人能訪問(wèn)到網(wǎng)站，并知道寶成生物有限公司；讓需要購(gòu)買益生菌的客戶能訪問(wèn)網(wǎng)站，了解產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品，最后線下購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)真正的線上咨詢線下購(gòu)買即O2O。

4.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用――微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng) 公司已開通微信公眾號(hào)，眾號(hào)為“hhmm0101”。通過(guò)微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，將公司的客戶關(guān)系管理納入到微信公眾平臺(tái)中，使得微信公眾平臺(tái)成為公司與新老客戶溝通的一個(gè)渠道。

4.3 第三方信息平臺(tái)的應(yīng)用 利用一切可以信息的渠道，整理好推廣思路和文案后，分階段分任務(wù)量完成推廣任務(wù)，從而達(dá)到將公司的信息和產(chǎn)品信息出去，傳遞公司形象，構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境，讓潛在客戶在網(wǎng)上能及時(shí)地找到公司的目的。利用的推廣手段主要有第三方資訊平臺(tái)、論壇、博客和微博、及時(shí)通訊工具、sns網(wǎng)站、搜索營(yíng)銷、微信平臺(tái)推廣。

5 核心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的搭建及工作計(jì)劃

公司將和云南經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院建立校企合作關(guān)系，依托學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的校內(nèi)實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)教學(xué)資源，由學(xué)校成立電子商務(wù)事業(yè)部，直接服務(wù)于公司的電子商務(wù)相關(guān)工作。電子商務(wù)部負(fù)責(zé)人直接匯報(bào)對(duì)象為總經(jīng)理；電子商務(wù)部框架下設(shè)置符合電商運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)的各級(jí)部門（例如：UI部、技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部、客服部）；在貨品管理、物流、倉(cāng)儲(chǔ)三個(gè)環(huán)節(jié)，主要依托公司原有的物流體系支持電商事業(yè)正常運(yùn)營(yíng)。電子商務(wù)部執(zhí)行獨(dú)立的KPI績(jī)效考核體系，費(fèi)用及業(yè)績(jī)單獨(dú)核算。

電子商務(wù)部工作計(jì)劃：第一階段的工作重點(diǎn)是需完成對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流、以及各項(xiàng)內(nèi)部資源的調(diào)研工作，以保證充分了解公司當(dāng)前的主體經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。第二階段的工作重點(diǎn)是公司直營(yíng)官方網(wǎng)店的建設(shè)：店鋪認(rèn)證、裝修、產(chǎn)品上架。第三階段工作重點(diǎn)是公司直營(yíng)官方網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，以及C2C平臺(tái)分銷體系的構(gòu)建，成立分銷招商小組，負(fù)責(zé)維護(hù)各種平臺(tái)型與公司業(yè)務(wù)的合作，包括商招商，經(jīng)銷的維護(hù)，回款等系列問(wèn)題。

企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)，必須將其納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，并作為一個(gè)重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行考慮，電子商務(wù)的實(shí)施涉及到企業(yè)的管理層、組織內(nèi)部、外部等多方面的協(xié)調(diào)和處理。本文以昆明寶成生物科技有限公司為例，對(duì)電子商務(wù)在中小企業(yè)中的實(shí)施進(jìn)行了初次的嘗試，有很多不足的地方，希望作者在今后加以改進(jìn)，最終能幫助企業(yè)實(shí)施好電子商務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮華，張淑梅.中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的的戰(zhàn)略和策略[J]. 山東師范大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2004（2）.

[2]馬斌.論我國(guó)中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略[J].焦作大學(xué)學(xué)報(bào)，2005（3）.

第5篇：淘寶客服工作計(jì)劃范文

2丶選寶貝(銷量好，評(píng)價(jià)好，當(dāng)季的寶貝)

3丶確定市場(chǎng)價(jià)，默認(rèn)出價(jià)，最高限價(jià)

4丶確定投放區(qū)域丶投放時(shí)間比例(行業(yè)模板)丶投放平臺(tái)

優(yōu)化準(zhǔn)備

1丶商品標(biāo)題優(yōu)化

2丶圖片優(yōu)化

3丶寶貝描述優(yōu)化

4丶種子信譽(yù)(刷部分銷量)

制定計(jì)劃

每14天

工作計(jì)劃表

優(yōu)化步驟

1丶設(shè)置計(jì)劃(主推計(jì)劃丶次推計(jì)劃)

主推計(jì)劃：爆款產(chǎn)品，出價(jià)偏高。次推計(jì)劃：引入更多流量，降低點(diǎn)擊成本。

2丶增加相關(guān)關(guān)鍵詞(中心詞匹配)

系統(tǒng)推薦丶魔方淘詞丶組合詞丶拓展詞丶首頁(yè)下拉框丶熱搜排行丶行情參謀丶TOP5W丶淘寶排行頁(yè)面

3丶觀測(cè)數(shù)據(jù)

間隔一天，當(dāng)日針對(duì)默認(rèn)出價(jià)的關(guān)鍵詞，都進(jìn)行一次精調(diào)。如果大家覺(jué)得好的話，可以加入球球群：345578992，群里邊有很多磚石展位丶直通車等資源供大家共享，進(jìn)群請(qǐng)高抬貴手標(biāo)注“派代”。

4丶日消費(fèi)額實(shí)際值和目標(biāo)相差情況，差額部分是否大于30%，根據(jù)結(jié)果調(diào)整出價(jià)

大于30%出價(jià)太高，需要酌情降低出價(jià)；低于30%出價(jià)太低，需要酌情提高出價(jià)

5丶針對(duì)展現(xiàn)量前20或30的關(guān)鍵詞精調(diào)出價(jià)

6丶針對(duì)轉(zhuǎn)化率較低產(chǎn)品和關(guān)鍵詞，和老板商議后，決定暫?；蛘呓档统鰞r(jià)

兩周內(nèi)花費(fèi)最多(或者點(diǎn)擊量100以上)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化的商品和關(guān)鍵詞

7丶和老板商議，增加符合選寶貝要求的新產(chǎn)品。

彌補(bǔ)暫停或者降低出價(jià)導(dǎo)致的流量下降

情況處理

如果日消費(fèi)額高于日限額

轉(zhuǎn)化率低的時(shí)段降低出價(jià)，轉(zhuǎn)化率高的時(shí)段提高出價(jià)，只投放客服在線的時(shí)間。

如果點(diǎn)擊率低于行業(yè)平均值(比如0.25%)

主圖優(yōu)化，增加折扣，促銷等素材，或調(diào)整主圖構(gòu)圖結(jié)構(gòu)，凸顯模特圖和材質(zhì)細(xì)節(jié)。

每3天

刪除無(wú)展現(xiàn)和不相關(guān)的關(guān)鍵詞，增加相關(guān)關(guān)鍵詞(中心詞匹配方式)

每14天

如果ROI>1:2，轉(zhuǎn)化率>3%

增加更多的寶貝，提高出價(jià)，吸引更多的客流

如果ROI>1:2，轉(zhuǎn)化率

增加銷量好的寶貝，提高直通車轉(zhuǎn)化率

如果ROI

停止直通車，優(yōu)化提高轉(zhuǎn)化率

如果ROI3%

增加單價(jià)高的寶貝

工作總結(jié)

每14天

工作總結(jié)報(bào)告

直通車的基本思路

一丶直通車的準(zhǔn)備

1丶確定直通車的日限額，確定客流量

2丶選寶貝(銷量好的，好評(píng)的丶當(dāng)季的寶貝20個(gè))

3丶確定市場(chǎng)價(jià)，默認(rèn)出價(jià)，最高限價(jià)

4丶確定投放區(qū)域丶投放時(shí)間比例(行業(yè)模板)丶投放平臺(tái)

二丶直通車的初步操作

1丶開設(shè)計(jì)劃(主推計(jì)劃丶次推計(jì)劃)

2丶標(biāo)題優(yōu)化

3丶選相關(guān)的關(guān)鍵詞(中心詞匹配)

4丶運(yùn)行3天，看點(diǎn)擊率和花費(fèi)

5丶如果點(diǎn)擊率不高(低于0.2%)，優(yōu)化主圖?；ㄙM(fèi)不到日限額50%，提高默認(rèn)出價(jià)50%。

6丶刪除沒(méi)有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞

7丶運(yùn)行3天，看點(diǎn)擊率和花費(fèi)

8丶刪除沒(méi)有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞

9丶如果點(diǎn)擊率上升(高于0.2%)，花費(fèi)達(dá)到日限額50%以上，提高展現(xiàn)量高的20關(guān)鍵詞的出價(jià)20%。

10丶運(yùn)行3天，看點(diǎn)擊率和花費(fèi)

11丶刪除沒(méi)有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞。

12丶如果點(diǎn)擊率上升(高于0.2%)，花費(fèi)達(dá)到日限額80%以上但未達(dá)到日限額，提高展現(xiàn)量高的20關(guān)鍵詞的出價(jià)到前三頁(yè)，甚至首頁(yè)。

13丶看轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，刪除兩周內(nèi)花費(fèi)最多(或花費(fèi)10元以上)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵詞。

14丶運(yùn)行3天，看點(diǎn)擊率和花費(fèi)

15丶刪除沒(méi)有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞。

16丶點(diǎn)擊率上升，花費(fèi)上升達(dá)到了日限額，暫停一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有轉(zhuǎn)化率的寶貝?？碦OI小于1：2，更換單價(jià)高的寶貝。轉(zhuǎn)化率低于2%，更換銷量好的寶貝。

17丶運(yùn)行3天，看點(diǎn)擊率和花費(fèi)

18丶刪除沒(méi)有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞。

19丶點(diǎn)擊量上升，花費(fèi)上升達(dá)到了日限額，調(diào)整投放時(shí)間比例，使日限額均勻投放。如果大家覺(jué)得好的話，可以加入球球群：137346964，群里邊有很多磚石展位丶直通車等資源供大家共享。

三丶直通車的優(yōu)化操作(一月以上，達(dá)到日限額，未達(dá)到客流量)

1丶看轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)

2丶暫停一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有轉(zhuǎn)化率的寶貝。

3丶刪除沒(méi)有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞。

4丶運(yùn)行3天，看點(diǎn)擊率和花費(fèi)

5丶如果點(diǎn)擊率小于0.3%(估計(jì)出價(jià)比較高了)，提高日限額，

6丶如果點(diǎn)擊率大于0.3%(估計(jì)出價(jià)比較低了)，提高日限額，增加寶貝。

四丶直通車的優(yōu)化操作(一月以上，未達(dá)到日限額，未達(dá)到客流量)

1丶新開第三丶第四計(jì)劃

2丶添加銷量好的丶當(dāng)季的前20個(gè)寶貝

五丶直通車的優(yōu)化操作(一月以上，未達(dá)到日限額，達(dá)到客流量)

1丶看轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)

2丶如果ROI大于1：2，轉(zhuǎn)化率大于3%，增加更多的寶貝，提高出價(jià)，吸引更多的客流。

3丶如果ROI小于1：2，轉(zhuǎn)化率小于3%，停止直通車，優(yōu)化提高轉(zhuǎn)化率

4丶如果ROI大于1：2，轉(zhuǎn)化率小于3%，增加銷量好的寶貝，提高直通車轉(zhuǎn)化率。

5丶如果ROI小于1：2，轉(zhuǎn)化率大于3%，增加單價(jià)高的寶貝。

六丶直通車的階段報(bào)告

為什么選擇中心詞匹配，是因?yàn)闇y(cè)試過(guò)很多關(guān)鍵詞，中心詞匹配的質(zhì)量得分都明顯高于其他2個(gè)方式。

PS:需和客戶確認(rèn)

1到2個(gè)計(jì)劃必須是我們自己在做客戶不可以干預(yù)，這兩個(gè)計(jì)劃的目的：

第6篇：淘寶客服工作計(jì)劃范文

1、團(tuán)隊(duì)第一，產(chǎn)品第二

創(chuàng)業(yè)成功最重要的因素是什么?

最重要的是團(tuán)隊(duì)，其次才是產(chǎn)品，有好的團(tuán)隊(duì)才有可能做出好產(chǎn)品。

面對(duì)我們這家剛起步的創(chuàng)業(yè)公司，有些面試候選人還會(huì)猶豫，這時(shí)候怎么辦?

雷總和我們創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)，輪番上陣面談，有很多都是一聊就近10小時(shí)。小米手機(jī)硬件結(jié)構(gòu)工程負(fù)責(zé)人第一次面試是在雷總辦公室，從中午1點(diǎn)開始，聊了4個(gè)小時(shí)后憋不住出來(lái)上了個(gè)洗手間，回來(lái)后雷總說(shuō)我把飯定好了，咱們繼續(xù)聊聊。后來(lái)聊到晚上11點(diǎn)多，他終于答應(yīng)加盟小米。過(guò)后他自己半開玩笑說(shuō)：趕緊答應(yīng)下來(lái)，不是那時(shí)多激動(dòng)，而是體力不支了。

2、創(chuàng)始人最重要的工作之一就是找人

在小米成立第一年，雷總花了絕大多數(shù)時(shí)間做的事情就是找人!

其中搭建硬件團(tuán)隊(duì)花了最多時(shí)間。因?yàn)槲覀儎傞_始的幾個(gè)創(chuàng)始人都來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，不懂硬件也沒(méi)有硬件方面足夠的人脈。在第一次見(jiàn)到現(xiàn)在負(fù)責(zé)硬件的聯(lián)合創(chuàng)始人周光平博士之前，我們已經(jīng)和幾個(gè)候選人談了兩個(gè)多月，進(jìn)展很慢，有的人還找了“經(jīng)紀(jì)人”來(lái)和我們談條件，不僅要高期權(quán)而且還要比現(xiàn)在的大公司還好的福利待遇，有次談至凌晨，雷總、林斌(聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁)和我都覺(jué)得快崩潰了。

3、合伙人制：8個(gè)各擋一面的合伙人

創(chuàng)業(yè)其實(shí)是個(gè)高危選擇，大家看到成功的創(chuàng)業(yè)公司背后都倒了一大片。不少今天很成功的企業(yè)，當(dāng)初都經(jīng)過(guò)九死一生。比如說(shuō)阿里巴巴，馬云帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)1995年做中國(guó)黃頁(yè)，失敗!接著1997年做網(wǎng)上的中國(guó)商品交易市場(chǎng)，算是阿里巴巴雛形，還是失敗了!阿里巴巴今天的商業(yè)帝國(guó)，大家看到淘寶、支付寶和天貓等明星產(chǎn)品，其實(shí)最有價(jià)值的是背后的團(tuán)隊(duì)，尤其是馬云和他的18個(gè)聯(lián)合創(chuàng)始人。

做老板的要負(fù)責(zé)把整個(gè)班子團(tuán)隊(duì)搭好，小米今天的合伙人班子在今天是各管一塊，如果沒(méi)有什么事情的話，基本上都不知道彼此在干嗎，也不會(huì)管彼此。大家都是自己的事情自己說(shuō)了算，這樣保證整個(gè)決策非常非?？臁?/p>

小編注：真格基金創(chuàng)始人徐小平在近期的演講中著重強(qiáng)調(diào)了合伙人的重要性，他表示“合伙人的重要性超過(guò)了商業(yè)模式和行業(yè)選擇，比你是否處于風(fēng)口上更重要?！崩总娫J(rèn)真琢磨過(guò)阿里巴巴的十多年的創(chuàng)業(yè)歷史，包括阿里的團(tuán)隊(duì)，阿里巴巴的合伙人制在黎萬(wàn)強(qiáng)書中也特意提及，想必對(duì)雷軍影響頗深。合伙人對(duì)小米的重要性可以參看作為合伙人之一的黎萬(wàn)強(qiáng)的《參與感》及小米的一眾對(duì)手。

4、用最好的人：一個(gè)靠譜的工程師頂100個(gè)

員工招聘上，我們的做法是，要用最好的人。我一直都認(rèn)為研發(fā)本身是很有創(chuàng)造性的，如果人不放松，或不夠聰明，都很難做得好。你要找到最好的人，一個(gè)好的工程師不是頂10個(gè)，是頂100個(gè)。所以，在核心工程師上面，大家一定要不惜血本去找，千萬(wàn)不要想偷懶只用培養(yǎng)大學(xué)生的方法去做。最好的人本身有很強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)力，你只要把他放到他喜歡的事情上，讓他自己有玩的心態(tài)，他才能真正做出一些事情，打動(dòng)他自己，才能打動(dòng)別人。所以你今天看到我們很多的工程師，他自己在邊玩邊創(chuàng)新。

我看到喬布斯的一句話，非常震撼：“我過(guò)去常常認(rèn)為一位出色的人才能頂兩名平庸的員工，現(xiàn)在我認(rèn)為能頂50名。我大約把四分之一的時(shí)間用于招募人才?！睋?jù)說(shuō)喬布斯一生大約參與過(guò)5000多人的招聘，組建由一流的設(shè)計(jì)師、工程師和管理人員組成的“A級(jí)小組”，一直是喬布斯最核心的工作。

5、尋找最合適的人：要有創(chuàng)業(yè)心態(tài)

在小米創(chuàng)辦四年后，我們市場(chǎng)估值100億美元，業(yè)界把我們看作創(chuàng)業(yè)的明星公司。但在這種前提下，我們找人依然花費(fèi)巨大的精力。主要因?yàn)槲覀兿胝业娜瞬乓顚I(yè)，也要最合適。

最合適，則是他要有創(chuàng)業(yè)心態(tài)，對(duì)所做的事情要極度喜歡。員工有創(chuàng)業(yè)心態(tài)就會(huì)自我燃燒，就會(huì)有更高主動(dòng)性，這樣就不需要設(shè)定一堆的管理制度或KPI考核什么的。

創(chuàng)業(yè)心態(tài)有時(shí)更通俗地說(shuō)就是熱愛(ài)，如何持續(xù)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的熱愛(ài)?首先，讓員工成為粉絲。其次“去KPI化”。小米內(nèi)部確實(shí)是沒(méi)有KPI的。但是沒(méi)有KPI，不意味著我們公司沒(méi)有目標(biāo)。小米對(duì)于這個(gè)目標(biāo)怎么分解呢?我們是不把KPI壓給員工，我們是合伙人在負(fù)責(zé)KPI的。但我們定KPI來(lái)講，都是定一個(gè)數(shù)量級(jí)，比如說(shuō)今年要賣4000萬(wàn)臺(tái)，不會(huì)去約定如果你完成A檔、B檔、C檔，我就給你一個(gè)什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)。我們銷售團(tuán)隊(duì)今年定了4000萬(wàn)，突然間干到了5000萬(wàn)，然后立刻拿出一筆錢給大家發(fā)了去馬爾代夫度假?我們不會(huì)干這樣的事情。在定KPI的時(shí)候，其實(shí)更多是來(lái)判斷一個(gè)公司增長(zhǎng)規(guī)模的階梯，我到底到了哪個(gè)階梯上，因?yàn)槲覀儼堰@個(gè)信息測(cè)算清楚以后，要分配調(diào)度資源。相比結(jié)果，小米更關(guān)注過(guò)程。員工只要把過(guò)程做好，結(jié)果是自然的。

小編注：雖然沒(méi)有KPI，但小編有認(rèn)識(shí)小米的員工，他們一天工作接近12個(gè)小時(shí)，而且已經(jīng)連續(xù)4年了!知乎上有人問(wèn)如何看待小米6*12小時(shí)工作制，小米員工大李回復(fù)說(shuō)“堅(jiān)決反對(duì)加班……但是如果是創(chuàng)業(yè)就算了，創(chuàng)業(yè)意味著工作就是生活……何來(lái)加班?我每時(shí)每刻都在工作?！?/p>

6、天理即人欲：給足團(tuán)隊(duì)利益，讓員工“爽”

團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，就是一個(gè)“爽”字。讓員工爽就好，不要追求什么條條框框，也不要生搬硬套。比如說(shuō)小米的方法也許適合你，也許不適合你。其實(shí)最根本來(lái)講，我們做企業(yè)的管理者，能不能真的把姿態(tài)放得更低一點(diǎn)，去跟你的員工打成一片，聽聽他們到底想怎么爽，怎么給予他們參與感、成就感，怎么給予他們足夠的激勵(lì)。無(wú)外乎就是爽，員工爽，他就會(huì)自我燃燒。

雷總感觸最深的一句話是王陽(yáng)明的“天理即人欲”。我覺(jué)得讓人爽的這個(gè)問(wèn)題，如果你愿意去想的話，每個(gè)企業(yè)都能想明白，主要是看你舍得不舍得的問(wèn)題。雷總創(chuàng)辦小米的時(shí)候，心態(tài)很平和、很開放。他已經(jīng)做了20年企業(yè)，早已功成名就，有名有錢。在做小米之前，也是中國(guó)最著名的天使投資人之一，不缺錢不缺名。不管大家相信不相信，他做小米是夢(mèng)想驅(qū)動(dòng)的，就是他想做一個(gè)足夠偉大的公司，一件足夠偉大的事情。所以在這種時(shí)候，從合伙人到我們核心員工，都給了足夠的利益上的保證、授權(quán)和尊重。

我看了很多公司，他只跟你說(shuō)有期權(quán)，都是到了臨近上市的時(shí)候，才跟你說(shuō)你的期權(quán)是多少。但雷總跟我們合伙人、核心員工一進(jìn)來(lái)就講明白，把很多事情都擺在桌面上。今天人才競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，沒(méi)有足夠的利益驅(qū)動(dòng)，純粹講兄弟感情的話，其實(shí)很難。

小編注：《參與感：小米口碑營(yíng)銷內(nèi)部手冊(cè)》中說(shuō)，小米客服工作，只要工作半年以上，工作表現(xiàn)得好，就給期權(quán)!

7、解放團(tuán)隊(duì)：忘掉KPI，組織結(jié)構(gòu)扁平化

小米內(nèi)部講忘掉KPI，我們沒(méi)有KPI，這個(gè)背后是以用戶反饋來(lái)驅(qū)動(dòng)開發(fā)，響應(yīng)快速。比如我們MIUI的開發(fā)，MIUI的設(shè)計(jì)師、工程師內(nèi)部全部泡論壇，我們每周快速根據(jù)用戶的意見(jiàn)來(lái)迭代。甚至內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，不是老板今天心情不錯(cuò)，然后說(shuō)你做得好，而是全部依靠用戶票選出來(lái)，大家公認(rèn)的好設(shè)計(jì)才是好。這種力量是循環(huán)互動(dòng)的，當(dāng)你很認(rèn)真地對(duì)待用戶的時(shí)候，用戶也會(huì)用心對(duì)待你。有玩者之心的團(tuán)隊(duì)，才會(huì)真正愛(ài)自己的產(chǎn)品，愛(ài)自己的用戶，這才是解放團(tuán)隊(duì)真正的核心。

對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公司來(lái)講，要走群眾路線，你要鼓動(dòng)大家的積極性，要鼓勵(lì)大家創(chuàng)新的時(shí)候，如果都是那種層層匯報(bào)的架構(gòu)，比如有五六層、七八層的層級(jí)架構(gòu)，大家怎么可能會(huì)有創(chuàng)新性?我要作一個(gè)決策，我說(shuō)了不算，我要跟七八個(gè)領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)，要等兩三個(gè)月之后才有意見(jiàn)的回復(fù)，工程師怎么會(huì)有膽量創(chuàng)新?我們很多用戶都能夠知道某個(gè)功能是某位工程師做的，那個(gè)模塊是另一個(gè)工程師做的，用戶有吐槽，這個(gè)工程師就說(shuō)這個(gè)問(wèn)題反饋我們看到了，會(huì)立刻去改。所以在小米研發(fā)層級(jí)結(jié)構(gòu)是基本三級(jí)，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。特別是研發(fā)部門也不會(huì)有正經(jīng)理、副經(jīng)理，不會(huì)搞得非常復(fù)雜。

我們要做整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，一定要由內(nèi)而外，先把我們的產(chǎn)品架構(gòu)和我們的組織結(jié)構(gòu)給梳理好。

8、讓員工成為粉絲，讓粉絲成為員工

粉絲文化首先讓員工成為產(chǎn)品品牌的粉絲。

每一位小米員工入職時(shí)，都可以領(lǐng)到一臺(tái)工程機(jī)，要當(dāng)作日常主機(jī)使用;其次，讓員工的朋友也成為用戶，每位小米員工每月可以申領(lǐng)幾個(gè)F碼(F碼，F(xiàn)riend Code，朋友邀請(qǐng)碼，在小米網(wǎng)上的優(yōu)先購(gòu)買資格)，送給親朋好友，讓他們也使用起來(lái);最后，要和用戶做朋友。

對(duì)于使用自己的產(chǎn)品，很多傳統(tǒng)企業(yè)是兔子不吃窩邊草。在小米，我們甚至開玩笑說(shuō)“讓丈母娘也要用好自己的產(chǎn)品”。

小米內(nèi)部不僅要求讓員工成為粉絲，甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，很多都是從粉絲中招聘過(guò)來(lái)的。

不少用戶在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)過(guò)小米之家的服務(wù)后，會(huì)選擇申請(qǐng)來(lái)小米工作。他們說(shuō)小米的服務(wù)和別人不一樣，像對(duì)待朋友一樣，用心而且氛圍輕松。小米之家杭州站的店長(zhǎng)本來(lái)就是一名資深米粉，論壇ID是著名的“白板嘯西風(fēng)”，后來(lái)加入小米，并做到了店長(zhǎng)的崗位。

9、人比制度重要：讓員工發(fā)自內(nèi)心熱愛(ài)工作

傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強(qiáng)調(diào)制度，但是對(duì)于小米的客戶服務(wù)，我認(rèn)為，人比制度重要。

我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來(lái)，為我們的客服團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)很有意思的是，她第一次來(lái)向我匯報(bào)工作計(jì)劃時(shí)，一進(jìn)我的辦公室就把我嚇到了：她抱進(jìn)來(lái)厚厚一沓的紙。原來(lái)那是她非常認(rèn)真地總結(jié)了過(guò)去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報(bào)表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對(duì)我們小米的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)期，做出了多達(dá)好幾十頁(yè)客服的未來(lái)改進(jìn)計(jì)劃。

我花了一個(gè)下午好不容易看完，對(duì)她說(shuō)：“做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計(jì)劃，說(shuō)實(shí)話我看得不大懂。你專業(yè)，你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數(shù)據(jù)?我只給你一個(gè)指標(biāo)：怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)客戶服務(wù)這份工作?”

10、人是環(huán)境的孩子：用環(huán)境塑造人

我們每個(gè)人都可能會(huì)在荒郊野外隨地吐痰，但是當(dāng)我們穿上西裝打上領(lǐng)帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時(shí)候，就沒(méi)人會(huì)這么做了，這是環(huán)境給人的暗示。當(dāng)我們的服務(wù)人員在小米之家工作的時(shí)候，他們每天統(tǒng)一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會(huì)在面對(duì)用戶時(shí)展現(xiàn)出積極青春的笑容。一般售后維修中心的那種大家面無(wú)表情走流程，客戶著急，工作人員卻無(wú)所謂的場(chǎng)景，在小米之家是看不到的。這和制度無(wú)關(guān)，用制度規(guī)范出來(lái)的“服務(wù)”，是假的，用環(huán)境塑造出來(lái)的服務(wù)，是真的。

小米之家的內(nèi)庫(kù)要求不但干凈利落，還要美觀大方。小米之家的內(nèi)庫(kù)雖然不對(duì)外人開放，但是那里是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子，還有綠色植物、咖啡機(jī)和一些精致的擺件……這樣的內(nèi)庫(kù)，讓每個(gè)在小米之家工作的員工都能感覺(jué)到身心愉悅。

第7篇：淘寶客服工作計(jì)劃范文

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行；電子商務(wù)；存在問(wèn)題與成因；發(fā)展對(duì)策

[中圖分類號(hào)] F230 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行電子商務(wù)最早應(yīng)追溯至招商銀行在1999年推出的“一網(wǎng)通?商城”，這是銀行業(yè)內(nèi)首次向公眾提供的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)平臺(tái)。隨著新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，商業(yè)銀行電子商務(wù)也開始全面啟動(dòng)，四大國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及農(nóng)商行紛紛涉足電子商務(wù)，但基本上都采用信用卡商城模式，商業(yè)銀行電子商務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力不足，跟風(fēng)盛行，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。2012年，建設(shè)銀行和交通銀行率先發(fā)力，分別推出“善融商務(wù)”和“交博匯”全新銀行系電商品牌，希望藉此打造綜合電子商務(wù)平臺(tái)。在以阿里巴巴和淘寶（含天貓商城）為代表的行業(yè)龍頭優(yōu)勢(shì)明顯，市場(chǎng)集中度較高，以及以移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商（如中國(guó)聯(lián)通）、保險(xiǎn)公司（如平安一賬通）和大型央企（中糧集團(tuán)我買網(wǎng)）頗具實(shí)力的潛在競(jìng)爭(zhēng)者頻現(xiàn)的背景下，作為后進(jìn)生，商業(yè)銀行如何才能在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立的電子商務(wù)市場(chǎng)上突圍而分得一杯羹。

一、商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題

1.市場(chǎng)定位不夠精準(zhǔn)，忽略B2B行業(yè)藍(lán)海

當(dāng)前，大多數(shù)商業(yè)銀行電子商務(wù)市場(chǎng)定位集中在B2C業(yè)務(wù)范圍，對(duì)B2B領(lǐng)域很少問(wèn)津。而根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心的《2012年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》以及來(lái)自易觀國(guó)際《2012年第4季度中國(guó)B2C市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)的綜合分析，2012年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模為7.85萬(wàn)億元人民幣，其中B2B市場(chǎng)交易達(dá)到6.25萬(wàn)億元，占比79.62%，B2C市場(chǎng)交易為4792.6億元，占比6.1%，其他交易為1.12萬(wàn)億元，占比14.28%。另?yè)?jù)工信部2012年出臺(tái)的《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出，到2015年，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)交易額預(yù)計(jì)突破18萬(wàn)億元人民幣，B2B市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)15萬(wàn)億元。同時(shí)，由于B2B單筆交易金額較高，在信息不對(duì)稱、社會(huì)信用缺失以及交易雙方對(duì)大宗交易資金安全意識(shí)敏感的三重夾擊下，普遍適用于B2C、C2C、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)等個(gè)人網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的電商企業(yè)和第三方支付平臺(tái)不能很好滿足企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易需求，現(xiàn)行基本上采取線下支付或通過(guò)傳統(tǒng)銀行渠道進(jìn)行結(jié)算，在未來(lái)線上交易、線上支付全程網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)的推動(dòng)下，B2B模式下對(duì)金融產(chǎn)品創(chuàng)新需求強(qiáng)烈，這無(wú)疑為商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展提供了一個(gè)很好的突破口。

2.用戶體驗(yàn)有待提升

用戶體驗(yàn)從某種意義上是電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌驇椭娮由虅?wù)平臺(tái)迅速積聚人氣和商流。針對(duì)電子商務(wù)交易流程，用戶體驗(yàn)分為兩段，分別為前端體驗(yàn)和后端體驗(yàn)。前端體驗(yàn)如平臺(tái)頁(yè)面是否清爽美觀、布局是否合理、商品種類是否齊全、商品價(jià)格有無(wú)吸引力、商品搜索是否快捷以及商品購(gòu)買和下訂單流程是否簡(jiǎn)便等等；后端體驗(yàn)則更多注重的是商品配送的速率和售后的服務(wù)保證。具體體現(xiàn)在倉(cāng)儲(chǔ)流程是否高效、商品能否快速送達(dá)、商品退（換）是否方便以及后續(xù)質(zhì)量保證能否跟上等等。

具體而言，商業(yè)銀行電子商務(wù)前端體驗(yàn)主要包括：平臺(tái)載入遲緩，頁(yè)面設(shè)置粗糙，商品種類較少以致無(wú)法按品牌細(xì)分，正品行貨保證缺失，商品更新緩慢，相同商品價(jià)格較其他電商網(wǎng)站更高，支付方式單一，僅支持自身網(wǎng)上銀行支付和信用卡分期付款，利用免息誘餌收取高額分期付款手續(xù)費(fèi)，12期以上手續(xù)費(fèi)率一般均高于同期銀行貸款基準(zhǔn)利率，在線客服幾近空白；后端體驗(yàn)則主要有商品配送不及時(shí)，商品退換是否順暢實(shí)施外界很難獲知，缺乏客戶對(duì)商品和商戶的雙重評(píng)價(jià)，無(wú)法給予后續(xù)客戶正確購(gòu)買引導(dǎo)，不介入解決客戶與商戶之間交易糾紛，也不提供先行賠付?？梢哉f(shuō)，商業(yè)銀行電子商務(wù)無(wú)論從前端抑或是后端用戶體驗(yàn)上都與國(guó)內(nèi)著名電商存在較大的差距。

3.營(yíng)銷理念落后

商業(yè)銀行電子商務(wù)營(yíng)銷很大程度上是直接對(duì)線下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式照搬或模仿，主要是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放宣傳手冊(cè)、LED顯示屏滾動(dòng)介紹、柜臺(tái)人員或客戶經(jīng)理附帶推薦、借助信用卡紙質(zhì)或電子賬單以及在其官方網(wǎng)站上設(shè)置網(wǎng)上商城鏈接來(lái)實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)促銷手段單一，通常僅依靠允許分期付款來(lái)吸引客戶，既無(wú)大規(guī)模廣告宣傳，又無(wú)知名的品牌形象代言人，低調(diào)營(yíng)銷。盡管商業(yè)銀行更容易做到近距離的精準(zhǔn)營(yíng)銷，但在缺乏面的有力支持下，商業(yè)銀行電子商務(wù)影響力較弱，公眾認(rèn)知度偏低。對(duì)比而言，電子商務(wù)企業(yè)和第三方支付平臺(tái)則是廣泛借助傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，并充分結(jié)合折扣、返現(xiàn)、中獎(jiǎng)、贈(zèng)送優(yōu)惠券等方式投放營(yíng)銷信息，在營(yíng)銷廣度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商業(yè)銀行。

二、商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展問(wèn)題的成因分析

1.電子商務(wù)非主業(yè)傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)阻礙發(fā)展

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)倍享保護(hù)政策，對(duì)內(nèi)商業(yè)銀行成立門檻較高，對(duì)外銀行業(yè)開放程度偏低，同時(shí)在利率市場(chǎng)化進(jìn)程緩慢推進(jìn)的催化下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行始終以存貸利差作為主要的盈利模式，80%以上的利潤(rùn)來(lái)自于存貸利差，投資收益、手續(xù)費(fèi)以及其他中間業(yè)務(wù)收入不到20%。盡管當(dāng)前央行取消了商業(yè)銀行貸款利率0.7倍的下限，但存款利率上限并未放開，在社會(huì)整體融資需求持續(xù)旺盛的利好下，商業(yè)銀行依然占據(jù)了議價(jià)優(yōu)勢(shì)，可以通過(guò)調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，由過(guò)去注重發(fā)展對(duì)公大客戶，轉(zhuǎn)為重點(diǎn)服務(wù)小微企業(yè)來(lái)維持現(xiàn)有的利差空間。重點(diǎn)向儲(chǔ)蓄和信貸業(yè)務(wù)傾斜是各商業(yè)銀行在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變的共性經(jīng)營(yíng)思維，這也導(dǎo)致商業(yè)銀行容易忽略其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.過(guò)分依賴與電子商務(wù)企業(yè)的合作

在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，尋求、擁有并擴(kuò)大客戶資源是商業(yè)銀行持續(xù)增長(zhǎng)的先決條件。商業(yè)銀行與阿里巴巴、淘寶、拍拍等電子商務(wù)企業(yè)合作的初衷就是看中了其所積累的海量客戶資源，商業(yè)銀行可以通過(guò)分析商家和買家的交易信息，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并直接參與客戶交易核心鏈條當(dāng)中提供金融服務(wù)，而相應(yīng)的電子商務(wù)企業(yè)也要借助商業(yè)銀行支付平臺(tái)，這也導(dǎo)致商業(yè)銀行一開始疏于發(fā)展自身電子商務(wù)。但隨著央行《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》及《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》的出臺(tái)，電子商務(wù)企業(yè)自身搭建的第三方支付平臺(tái)（如支付寶和財(cái)付通）在獲得支付許可證后，憑借與主流商業(yè)銀行的合作關(guān)系，整合了各商業(yè)銀行的網(wǎng)關(guān)接口，并通過(guò)推出快捷支付等業(yè)務(wù)，將商業(yè)銀行徹底排除在客戶交易之外，包括客戶資料、交易詳單等一系列交易數(shù)據(jù)由電子商務(wù)企業(yè)和第三方支付平享，商業(yè)銀行對(duì)客戶資金去向、消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等無(wú)從所知，商業(yè)銀行脫媒現(xiàn)象嚴(yán)重，這不利于商業(yè)銀行創(chuàng)新、金融產(chǎn)品推送以及實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。除此，電子商務(wù)企業(yè)還欲借助第三方支付平臺(tái)蠶食商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，一是網(wǎng)上交易火爆促使資金向提供信用擔(dān)保的第三方支付平臺(tái)分流，第三方支付平臺(tái)具備了大額資金沉淀功能，且無(wú)需支付利息；二是利用交易平臺(tái)和交易數(shù)據(jù)開發(fā)針對(duì)網(wǎng)商的信貸產(chǎn)品。雙贏合作轉(zhuǎn)向彼此競(jìng)爭(zhēng)倒逼商業(yè)銀行開始重新審視自身電子商務(wù)發(fā)展，但此時(shí)商業(yè)銀行電子商務(wù)已經(jīng)被邊緣化。

3.商業(yè)銀行內(nèi)部協(xié)調(diào)、考核機(jī)制不完善

商業(yè)銀行電子商務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及技術(shù)支持、風(fēng)險(xiǎn)管控、產(chǎn)品創(chuàng)新等多個(gè)領(lǐng)域，需要各部門共同協(xié)作。電子銀行部作為商業(yè)銀行電子商務(wù)歸口管理部門，負(fù)責(zé)牽頭電商運(yùn)營(yíng)總體規(guī)劃、平臺(tái)建設(shè)和維護(hù)、品牌實(shí)施與推廣以及商品線上交易與管理。但電子銀行部非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門，在現(xiàn)階段對(duì)商業(yè)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)較低。一般職能參謀制屬性，決定了其話語(yǔ)權(quán)有限，協(xié)調(diào)各條線相關(guān)部門推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展存在難度。此外，商業(yè)銀行年度工作計(jì)劃中較少涉及電子商務(wù)業(yè)務(wù)，普遍未將電子商務(wù)列為發(fā)展硬性指標(biāo)，針對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理相匹配的業(yè)績(jī)考核辦法缺失，即使制定了在獎(jiǎng)懲措施上力度偏弱。

4.電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)較薄弱

盡管商業(yè)銀行涉足電子商務(wù)幾乎與傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)同步，但其線上業(yè)務(wù)創(chuàng)新主要側(cè)重在網(wǎng)上銀行，商業(yè)銀行真正謀劃布局電子商務(wù)的時(shí)間較短，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)空白或滯后。主要體現(xiàn)在：

第一，由于主營(yíng)業(yè)務(wù)的特殊性，商業(yè)銀行對(duì)系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性要求非常高，系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)從開發(fā)、測(cè)試到上線有較長(zhǎng)的審批流程，不能很好適應(yīng)電子商務(wù)較高的軟硬件更新頻率。

第二，商業(yè)銀行信息處理能力不足，特別是針對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理有較大提升空間，而電子商務(wù)企業(yè)卻可以準(zhǔn)確記錄客戶瀏覽信息，及時(shí)掌握客戶偏好，并能夠在向客戶推薦商品時(shí)提供充足的判斷依據(jù)以提高成交概率。

第三，商業(yè)銀行營(yíng)銷觀念仍然停留在初級(jí)階段，在實(shí)踐中，以銀行為中心經(jīng)營(yíng)意識(shí)較濃，主要依托網(wǎng)點(diǎn)作為廣告媒介，營(yíng)銷策略保守，未對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)和轉(zhuǎn)化，電子商務(wù)品牌化建設(shè)遲緩。此外，在向商戶免費(fèi)提供類似商品推廣的增值服務(wù)上不具備優(yōu)勢(shì)，對(duì)直連商戶吸引力下降。

第四，對(duì)跨界經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)多為被動(dòng)或跟風(fēng)，相關(guān)人才支撐不能及時(shí)跟進(jìn)。

三、商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策

1.更新觀念，高度重視電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展

一是將電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展上升至戰(zhàn)略高度，可以通過(guò)寫進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃中，列入目標(biāo)管理考核指標(biāo)，并制定或完善相應(yīng)的績(jī)效考核措施，建議由分管行領(lǐng)導(dǎo)兼任電子銀行部部長(zhǎng)，以便協(xié)調(diào)多方聯(lián)動(dòng)。

二是將以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念貫穿全程，通過(guò)緊密跟蹤、分析客戶需求動(dòng)向，為客戶提供更加周密、人性化且具有高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高滿意度來(lái)促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度，為傳統(tǒng)客戶向線上業(yè)務(wù)遷徙奠定基礎(chǔ)。

三是做好相關(guān)人才儲(chǔ)備。具體可以通過(guò)挖掘行業(yè)精英，拓寬入職培訓(xùn)內(nèi)容范圍、實(shí)施在職員工素質(zhì)提升計(jì)劃以及依托高校啟動(dòng)人才定向培養(yǎng)項(xiàng)目來(lái)實(shí)施。

2.找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

商業(yè)銀行應(yīng)改變當(dāng)前電子商務(wù)業(yè)務(wù)單一化特征，進(jìn)一步拓展B2B業(yè)務(wù)。B2B業(yè)務(wù)無(wú)論在市場(chǎng)容量和業(yè)務(wù)特征上，商業(yè)銀行都具有很好的切入契機(jī)。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的推動(dòng)下以及《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)商務(wù)部等部門關(guān)于實(shí)施支持跨境電子商務(wù)零售出口有關(guān)政策意見(jiàn)的通知》的下發(fā)，B2C市場(chǎng)有望在2012年增長(zhǎng)99.2%的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持高增長(zhǎng)。商業(yè)銀行可以通過(guò)對(duì)B2B和B2C業(yè)務(wù)并舉，有效擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面。

3.以品牌折扣、海外代購(gòu)為特色，金融產(chǎn)品為主線，跳出電子商務(wù)惡性競(jìng)爭(zhēng)包圍圈

以京東商城、淘寶和蘇寧易購(gòu)為首的傳統(tǒng)電商，借助資本市場(chǎng)融資和風(fēng)險(xiǎn)投資，掀起了價(jià)格大戰(zhàn)，且越來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)加入混戰(zhàn)，行業(yè)利潤(rùn)空間進(jìn)一步壓縮。商業(yè)銀行可以借助自身信用以及提供正品保障，通過(guò)細(xì)分業(yè)務(wù)，著重發(fā)展包括類似奧特萊斯（如唯品會(huì)）以及大額商品的團(tuán)購(gòu)促銷（如汽車）業(yè)務(wù)，同時(shí)利用國(guó)外分支行或行全球分布廣泛的優(yōu)勢(shì)代購(gòu)國(guó)際名品，促使人氣商氣快速集聚，借此回避惡性競(jìng)爭(zhēng)。在此基礎(chǔ)上，大力開展金融業(yè)務(wù)在電子商務(wù)模式下的創(chuàng)新。具體可以從以下兩方面入手。

一是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)。可以通過(guò)搭建集擔(dān)保和融資為一體的網(wǎng)絡(luò)融資平臺(tái)，為直連商戶和中小企業(yè)會(huì)員在商業(yè)銀行電子商務(wù)平臺(tái)上的交易提供融資擔(dān)保，同時(shí)借助個(gè)人和企業(yè)征信系統(tǒng)，并根據(jù)擔(dān)保對(duì)象的網(wǎng)絡(luò)行為記錄和對(duì)融資企業(yè)上下游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的在線監(jiān)督，決定給予擔(dān)保對(duì)象融資價(jià)格和融資額度，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申貸、網(wǎng)上支用和網(wǎng)上還款。

二是上線金融超市。可以通過(guò)迎合日益增長(zhǎng)的個(gè)人金融需求，將涉及住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、消費(fèi)、理財(cái)、投資及便捷生活的個(gè)人金融業(yè)務(wù)（含業(yè)務(wù)）整合打包，營(yíng)造符合大多數(shù)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并提供標(biāo)準(zhǔn)化且富有營(yíng)銷色彩的產(chǎn)品介紹，包括服務(wù)（購(gòu)買）門檻、購(gòu)買價(jià)格、購(gòu)買操作指南、產(chǎn)品特色、預(yù)期收益率以及風(fēng)險(xiǎn)提示等等。同時(shí)，建議配備同類產(chǎn)品比較、專家在線咨詢以及銷量展示等功能，使之更加貼近客戶心理。此外，不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)品種和服務(wù)對(duì)象，打造囊括個(gè)人和企業(yè)雙重金融需求的復(fù)合超市，并積極與會(huì)計(jì)師事務(wù)所、保險(xiǎn)公司、房管局等中介機(jī)構(gòu)合作，直接代客辦理資產(chǎn)評(píng)估、貸款保險(xiǎn)、抵押登記等手續(xù)，實(shí)現(xiàn)全方位開放式經(jīng)營(yíng)和一站式作業(yè)。

4.積極提升用戶體驗(yàn)

一是在視覺(jué)效果上（如網(wǎng)站布局和導(dǎo)航）可以模仿一二線電商，并融入一定的自身元素，給客戶營(yíng)造似曾相識(shí)的感覺(jué)，激發(fā)客戶的獵奇心。

二是加快軟硬件建設(shè)、縮短訂單處理流程、提高相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如CA認(rèn)證、數(shù)據(jù)傳輸加密、鑒定和災(zāi)難備份）以及加強(qiáng)內(nèi)部控制（如嚴(yán)格客戶信息管理制度、健全電子支付安全管理制度），維護(hù)平臺(tái)的穩(wěn)定性、便捷性和安全性，保證訪問(wèn)速度、交易便利和交易安全。

三是加大營(yíng)銷攻勢(shì)，創(chuàng)新營(yíng)銷手段。建議一改過(guò)去單一的關(guān)系營(yíng)銷模式，加大廣告投放力度，利用電視營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，配合從總行至網(wǎng)點(diǎn)的多層面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，擴(kuò)大受眾的覆蓋面，迅速提升電商平臺(tái)知名度。同時(shí)，嘗試推出客戶保障計(jì)劃，并積極對(duì)交易糾紛調(diào)停，還可引入第三方仲裁機(jī)制化解，迅速積聚并鞏固平臺(tái)人氣。

5.完善支付體系，鞏固商業(yè)銀行在支付市場(chǎng)的主導(dǎo)地位

一是扎根行業(yè)挖需求，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化支付產(chǎn)品功能延伸，嘗試為交通、旅游、教育、醫(yī)療等民生行業(yè)提供個(gè)性化、多樣化的電子支付解決方案。

二是加快移動(dòng)支付產(chǎn)品的創(chuàng)新，豐富電子支付產(chǎn)品線，增強(qiáng)客戶黏性。同時(shí)借鑒第三方支付平臺(tái)成功經(jīng)驗(yàn)，將信用擔(dān)保和資金監(jiān)管等中介服務(wù)導(dǎo)入電子支付流程，促使買賣雙方交易順利實(shí)施。

三是打造獨(dú)立的第三方支付產(chǎn)業(yè)。參照淘寶與支付寶、拍拍與財(cái)付通等電商平臺(tái)和支付工具組合搭配的成功模式，建議選擇三線電商企業(yè)和支付牌照較齊全的第三方支付機(jī)構(gòu)作為入股（或并購(gòu)）標(biāo)的。傳統(tǒng)電商平臺(tái)較成熟的運(yùn)營(yíng)體系和一定的公眾認(rèn)知度，能夠幫助商業(yè)銀行縮短自建周期，快速搶占市場(chǎng)，更重要的是為引入獨(dú)立第三方支付創(chuàng)造條件。同時(shí)，借助參股或收之麾下的第三方支付機(jī)構(gòu)，利用其多接口、手續(xù)費(fèi)低廉等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)發(fā)行芯片預(yù)付卡、聯(lián)名銀行卡，開展境內(nèi)外線上收單、外卡收單以及移動(dòng)支付業(yè)務(wù)互補(bǔ)等措施，拓寬服務(wù)半徑，打造支付全產(chǎn)業(yè)鏈。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]吳曉光，陸楊，王振.網(wǎng)絡(luò)金融環(huán)境下提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力探析[J].金融發(fā)展研究，2010（10）