利益相關者理論精選(九篇)

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第1篇：利益相關者理論范文

關鍵詞：利益相關者共同治理　利益相關者會計　理論基礎

一、引言

21世紀公司治理的演進方向――由股東單邊治理到利益相關者共同治理將成為公司治理的發(fā)展方向，與此相對應，企業(yè)目標由利益相關者價值最大化取代股東價值最大化，已是社會經濟發(fā)展的必然選擇。知識經濟對傳統(tǒng)的、工業(yè)經濟環(huán)境下形成的財務會計帶來了極大的沖擊。會計環(huán)境的變化促使會計“反應性”發(fā)展，會計環(huán)境的變化影響到各類利益相關者的利益訴求，從而促使他們產生新的會計信息需求。隨著公司治理理念的日趨成熟和對公司治理的關注，公司治理和財務會計信息之間的共生性逐漸得到重視，會計作為“當今公司治理結構的語言”(Joel seligman 1993)必須與公司治理發(fā)展相適應。利益相關者會計的產生體現了利益相關者合作邏輯下的共同治理的社會實踐的客觀需求，是社會經濟發(fā)展到一定歷史階段的產物。建立利益相關者會計是會計發(fā)展和會計改革的需要，有助于推動會計理論的深入研究。近年來，國內學者從不同角度對利益相關者會計進行了研究，王竹泉教授率先將利益相關者理論引入會計理論的研究中，提出了“利益相關者會計”的命題，創(chuàng)建了“基于業(yè)務流程管理的企業(yè)價值增值報告模式”。

目前我國對利益相關者會計的研究尚處于起步階段，其中對利益相關者會計理論基礎的研究仍屬空白，這與企業(yè)界日益開展的利益相關者共同治理的實踐極不適應。因此，對利益相關者會計理論基礎的研究尤為必要且具有重要的理論意義，鑒于此，筆者對利益相關者會計做出如下界定：是指在利益相關者理論的指導下，以貨幣作為主要計量單位，利用專門的技術和方法，將價值鏈管理與業(yè)務流程管理有機結合，對企業(yè)價值增值運動(創(chuàng)造過程與分享結果)及各類利益相關者的權益進行反映與控制，并報告給利益相關者據以做出決策，維護權益、提高效益的價值管理信息系統(tǒng)。利益相關者會計不是傳統(tǒng)財務會計學科的分支，而是一門新興的會計學科。它提供企業(yè)為利益相關者創(chuàng)造的總體財富及各類利益相關者之間利益分配、各類利益相關者享有的權益信息，不僅適應利益相關者治理的需要，促進利益相關者之間的溝通與合作、為企業(yè)實現價值增值最大化和收益分配關系的最優(yōu)化的利益相關者治理目標服務；而且有助于推動公司治理和企業(yè)管理、財務會計與管理會計的逐步融合。

二、利益相關者會計的理論基礎

(一)哲學基礎 會計學的研究方法與哲學理論有著緊密的聯(lián)系，會計學根植于哲學之中，要解決會計學中存在的問題，尋求會計學的發(fā)展，必須用哲學反思會計學。在將會計與哲學相結合的過程中，必須以哲學的基本原理作為會計理論研究的基礎。哲學是關于客觀世界最一般規(guī)律的科學。哲學是利益相關者會計最基本的理論基礎，它為利益相關者會計提供了分析問題和解決問題的基本思路。恩格斯把辯證法定義為“關于普遍聯(lián)系的科學”，這是因為當考察整個物質世界時，“首先呈現在我們眼前的，是一幅由種種聯(lián)系和相互作用無窮無盡地交織起來的畫面，其中沒有任何東西是不動的和不變的”?；セ莼ダ⒑椭C共存是當今企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展應恪守的基本準則。企業(yè)為了可持續(xù)發(fā)展，必須正確處理與企業(yè)的利益相關者的關系。企業(yè)的利益相關者是指向企業(yè)投入專用性資產且處于風險狀態(tài)的個人和團體。利益相關者會計從聯(lián)系的角度考察企業(yè)的本質，認為企業(yè)的本質是“利益相關者締結的一組合約”是對普遍聯(lián)系觀點的具體運用。企業(yè)同其利益相關者的關系可以歸納為以下幾項：企業(yè)同政府部門及稅務部門的關系、企業(yè)與股東的關系、企業(yè)與經營者、員工的關系、企業(yè)與同行其他企業(yè)的關系、企業(yè)與供應商、客戶之間的關系、企業(yè)與債權人的關系。對這些關系的哲學分析可以看出，企業(yè)和社會的關系不僅包括生產關系，還包括經濟基礎和上層建筑之間的關系和其他社會關系等。這體現著人的價值觀念，其實質是人與社會之間的一種需求和期望價值的相互滿足。企業(yè)的生存、發(fā)展依賴于這些社會關系的支持，只有以這些社會關系為背景，它才有可能實現對經營目標的追求。從聯(lián)系的角度看，現代企業(yè)作為“社會人”還要考慮其作為社會組成部分應該承擔的社會責任。實現企業(yè)商業(yè)價值與社會價值最大化的統(tǒng)一。物質世界是永恒發(fā)展的。事物的發(fā)展是由量變到質變的轉化，呈現漸進性和飛躍性；體現在會計從傳統(tǒng)簿記到財務會計、到財務會計與管理會計的分化、再發(fā)展到財務會計與管理會計逐步融合基礎上的適應利益相關共同治理要求的利益相關者會計，這都體現了哲學中的永恒發(fā)展的觀點。

(二)經濟學基礎　會計的基本理論與方法密切依存于經濟理論。利益相關者會計作為價值管理信息系統(tǒng)，利用貨幣計量單位來對企業(yè)經濟活動進行定量描述是其重要特征。經濟活動的定量描述不能離開定性分析。以科學的經濟理論為指導，是利益相關者會計理論研究的必要前提。經濟學通過經濟現象看本質，運用經濟學理論研究會計問題，可以揭示會計“面紗”背后的本質。在會計理論的發(fā)展道路上，經濟學扮演著非常重要的角色。從會計理論的發(fā)展史來看，會計理論已經和正在受到經濟學理論的巨大影響。利益相關者會計雖然處于初始階段，但現代經濟學的發(fā)展已為其奠定了理論基礎，經濟學理論對會計學研究的支撐加深了會計研究的深度，會計學研究對經濟理論的應用也拓寬了會計研究的廣度。20世紀70年代中期以來，以科斯等為代表的新制度經濟學成為西方經濟學界一個引人注目的現象。新制度經濟學主要由企業(yè)的契約理論、交易費用理論、產權理論、制度變遷理論構成。其中契約理論、產權經濟學、信息經濟學、公共選擇(即利益相關者會計中的集體選擇理論)等經濟學理論和實證研究方法被廣泛地應用于會計研究領域，大大豐富了會計理論及其研究方法。它的發(fā)展也推動了利益相關者會計的產生與發(fā)展。新制度經濟學不但為經濟理論研究提供了一種全新的思路及頗有價值的方法，同時也對利益相關者會計理論研究產生重大影響。

(1)利益相關者會計產生的理論淵源――利益相關者理論。利益相關者理論是利益相關者會計的理論淵源，深刻認識利益相關者理論是正確把握利益相關者會計的前提。利益相關者概念的提出是20世紀60年代，它的發(fā)展是一個從利益相關者影響到利益相關者參與的過程，這其中經歷了三個階段：在20世紀60年代，斯坦福大學研究小組給出的利益相關者的定義是：對企業(yè)來說存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無法生存。人們開始認識到，企業(yè)存在的目的并非僅為股東服務，在企業(yè)的周圍還存在許多關系到企業(yè)生存的利益群體；進入20世紀80年代。美國經濟學家弗里曼在進行了詳細的研究后給利益相關者下的定義是：能夠影響一個組織目標的實現或者能夠被組織實現目標過程影響的人。這個定義提出了一個普遍的利益相關者概念，不僅將影響企業(yè)目標

的個人和群體視為利益相關者，同時還將企業(yè)目標實現過程中受影響的個人和群體也看作利益相關者，正式將社區(qū)、政府、環(huán)境保護主義者等實體納入利益相關者管理的研究范疇，大幅擴展了利益相關者的內涵；到九十年代中期，美國經濟學家布萊爾對利益相關者定義進一步變化為：是所有那些向企業(yè)貢獻了專用性資產，以及作為既成結果已經處于風險投資狀況的人或集團。利益相關者是企業(yè)專用性資產的投入者，只有他們對其專用性資產擁有完整的產權，才能相互簽約組成企業(yè)。企業(yè)契約簽訂的各方成為企業(yè)的利益相關者，企業(yè)的利益相關者包括股東、債權人、經營者、員工、政府部門以及與企業(yè)結成戰(zhàn)略聯(lián)盟的供應商和客戶等。利益相關者理論對企業(yè)及會計的影響：一個負責任的企業(yè)應該為所有的利益相關者服務，而不應該僅僅為股東的利益服務。利益相關者會計以滿足企業(yè)利益相關者的信息需求為目標，并對利益相關者投入企業(yè)的各類資本及其在企業(yè)擁有的權益進行反映和控制。

(2)企業(yè)契約理論、產權理論與利益相關者會計職能。由科斯開創(chuàng)的企業(yè)理論被稱為“企業(yè)的契約理論”，導致了企業(yè)理論發(fā)展史上的革命性變革。新制度經濟學中的“契約理論”的研究包括會計，其研究成果完全可以引入會計中來。契約理論的發(fā)展為我們認識企業(yè)的性質提供了強有力的工具，現代企業(yè)理論把企業(yè)視為一系列契約的集合，是個人之間交易財產權的一種方式。契約性是企業(yè)的本質屬性。契約的平等性意味著利益相關者都是獨立的平等的產權主體，都在企業(yè)擁有基本的產權權益，而且這種權益至少在原則上是平等的。企業(yè)的產權主體訂立的各種契約總是與會計信息交織在一起。表現為：從企業(yè)契約過程看，無論是契約形成中的權利初始配置決策，還是契約履行中的權利配置變動決策，或是契約解除時的權利撤消決策，每一環(huán)節(jié)都與企業(yè)會計信息相關?；蛘哒f會計信息都會影響各利益相關者的決策，在企業(yè)契約的權利配置及其動態(tài)調整的整個過程中都離不開會計信息。產權經濟學的開山鼻祖科斯認為。產權理論所要決定的是存在的合法權利，而不是所有者擁有的合法權利。產權的核心是對人的行為，人與人之間利益關系的界定。這說明締結契約的當事人并不必然由傳統(tǒng)的物的所有者充當，僅僅具有人力資本的勞動者也應是產權主體。從產權的角度看，人力資本與非人力資本同是參與實際經濟活動的產權主體，兩者的差異不在于產權的性質，而在于產權權益的大小。人力資本不是一般的商品，而是未來滿足或未來收入的源泉，因而應把它看作是投資品。既然勞動者與股東等一樣把自己的體力與智力作為資本投入企業(yè)，，那么他就不僅應獲得相當于要素價格的固定收入，還應擁有對投資風險的補償及對自己產權權益的保護。從上文所述的產權理論角度來看，會計信息的充分雖然有助于社會資源的配置，但由于會計信息的生成需要成本，且現實社會中產權制度客觀存在，因此會計要維護特定的產權主體利益。產權與會計信息存在著密切關系。不同的產權界定對會計信息有著不同的要求，產權清晰要求利益相關者會計信息能夠準確地揭示產權主體之間利益關系；反之，會計又是能夠清晰揭示產權關系的有力工具，在理順產權關系過程中發(fā)揮著不可替代的作用。通過以上分析說明，利益相關者會計的產生是一種必然，它建立在一定的產權關系上并為特定的產權主體服務，體現和保護產權所有者――利益相關者的利益。利益相關者會計信息是會計處理的產物，也是利益相關者會計發(fā)揮職能的基礎。企業(yè)的利益相關者正是由于所投入資產處于風險狀態(tài)，他們特別關注企業(yè)財務報告所提供的信息，即會計信息的獲得及其質量的提高越來越受到利益相關者的重視。利益相關者會計正是基于上述利益相關者的信息需求。為會計信息使用者――現有的和潛在的利益相關者提供有關締約、履約、變更及解約等有關契約動態(tài)調整的整個過程中所需要的信息。如前所述，利益相關者會計作為一個價值管理信息系統(tǒng)，通過提供如實反映的會計信息，發(fā)揮其減少信息的不對稱性、提高決策的經濟效率，協(xié)調各方利益方面的職能；同時，它還作為一種有效的監(jiān)督和管理手段在監(jiān)督企業(yè)契約條款的實施、保障契約的有效運行中發(fā)揮著重要的職能；它通過提供相應的信息，發(fā)揮其在滿足管理生產和提高經濟效益和社會效益的目的、維護企業(yè)各類利益相關者的權益方面的職能。

(3)集體選擇理論與利益相關者會計服務對象。20世紀70年代興起的集體選擇理論是研究集體決策的科學。美國丹斯?繆勒將集體選擇理論定義為：非市場決策的經濟研究。是應用經濟學的理論假定和方法，來研究非市場決策或公共決策問題的新的研究領域，其核心是對投票及其相關決策程序的研究。從集體選擇理論和利益相關者的角度看，企業(yè)是其利益相關者集體理性選擇的最終結果。不同類型的企業(yè)、同一企業(yè)在不同的發(fā)展階段，參與集體選擇的利益相關者的類型可能各不相同。筆者將企業(yè)的直接利益相關者按照是否能夠參與集體選擇從而成為利益相關者治理主體這一標準將其劃分為核心和非核心利益相關者兩類。這兩類利益相關者的利益訴求不同，對會計信息的需求不同。這就要求利益相關者會計報告既要滿足共同信息需求，又要考慮其個性化的信息需求。

第2篇：利益相關者理論范文

論文摘要：利益相關者理論的發(fā)展和運用對傳統(tǒng)的“股東至上主義”觀點提出了挑戰(zhàn)，文章從利益相關者的視角分析了在利益相關者理論下公司治理理念及和諧社會的構建，提出了加強和改善公司治理是構建和諧社會的重要內容。

公司治理由于在現代社會經濟發(fā)展中的重要性日益受到關注，特別是隨著以利益相關者理論為核心的公司治理實踐的發(fā)展，公司治理伴隨著“公司的觸角”滲透到了中國社會經濟領域的各個角落，公司治理以及公司治理所衍生出來的企業(yè)社會責任、公司公民、商業(yè)賄賂和企業(yè)倫理等問題已經成為構建和諧社會的重要組成部分。因此，弄清公司治理與構建和諧社會二者之間的邏輯關系對發(fā)展與完善和諧社會理論體系以及構建和諧社會的實踐都具有非常重要的意義。

利益相關者理論的發(fā)展

利益相關者的理論萌芽最早起源于多德（dodd）與伯利（berle）關于公司社會責任的論戰(zhàn)。但利益相關者作為一個明確的理論概念則是由斯坦福大學的一個研究小組于1963年提出的。他們認為，對一個公司來說，存在利益團體，若沒有他們，公司就無法生存，這些利益團體就是所謂的利益相關者（stakerholders）。利益相關者的思想一經提出，就引起了許多學者的關注和討論，迄今為止，關于利益相關者的定義就已近30種之多。米切爾（mitchell，1997）歸納了其中的27種，并將之分為三類：一是最寬泛的定義，即凡是能影響企業(yè)活動或被企業(yè)活動所影響的人或團體都是利益相關者，包括股東、債權人、雇員、供應商、消費者、政府部門、相關的社會組織和社會團體、周邊的社會成員等；二是稍窄的定義，即凡是與企業(yè)有直接關系的人或團體才是企業(yè)的利益相關者，排除了政府部分、社會組織以及社會團體、社會成員等；三是最窄的定義，該定義認為只有在企業(yè)中下了“賭注”的人或團體才是利益相關者。

利益相關者邏輯下對公司治理的分析

傳統(tǒng)的“股東至上主義”認為，企業(yè)是資本家的企業(yè)，因為企業(yè)的財產是由出資者投入的資本形成的，這些資本以物的形式沉淀下來，構成企業(yè)信用擔保的基礎，從而出資者承擔了企業(yè)的剩余風險，那么理所當然的應享有企業(yè)的所有權，在經濟學上就表現為股東權益最大化構成企業(yè)的終極目標。

楊瑞龍、周業(yè)安（1997）認為這種以股東權益為唯一標準的看法是基于物的財產權的認識。所謂財產權就是對所擁有的實物資產具有占有、使用、處置及收益等一系列權能，如果有產者把他們的實物財產投入到公司，那么公司財產的一切權益均屬于股東。而利益相關者理論認為，公司是由不同要素提供者組成的一個系統(tǒng)，股東僅僅是資本的提供者，除此之外，供應商、貸款人、顧客，特別是公司職工對企業(yè)都做出了專門化的特殊投資，他們是公司的利益相關者，企業(yè)經營對他們的影響和對股東的影響一樣，因此，公司經營是為公司利益相關者創(chuàng)造財富服務，而不僅僅是為股東利益最大化服務。為此，就應當讓利益相關者享有公司所有權并參與公司治理。

威廉姆森則認為，公司治理框架中應該給那些向公司提供了“專用性資產”的人的位置，其中也包括雇員。美國普金斯研究所高級研究員布萊爾（margrit m。blair）強烈主張利益相關者應進入公司治理，其觀點是：公司并非簡單的實物資產的集合，而是一種法律框架結構，其作用在于治理所有企業(yè)財富創(chuàng)造性活動中做出特殊投資的主體間的相互關系。投資并不僅限于股東，供應商、貸款人、顧客，尤其是企業(yè)雇員往往都做出了特殊的投資，這些投資的價值在極大程度上依賴與那家公司的持久的關系。認識到公司是一種治理和管理者專業(yè)化的制度安排，會促使人們關注這樣一個事實，即雇員、貸款人、供應商或者其他人都可以做出專業(yè)投資，這些投資與股東們的投資一樣面臨完全的風險。所有在企業(yè)從事的業(yè)務活動中做出特殊投資的各方，都事先假定并期望他們能從企業(yè)內部這些資產的聯(lián)合運用所創(chuàng)造的利潤中獲得相應份額的收益。波特也提出了與此類似的主張，認為應鼓勵長期職工所有權，鼓勵公司董事會具有更廣泛的代表性，應該給予主要顧客、供應商、融資顧問、職工和社區(qū)代表等在董事會的發(fā)言權。利益相關者理論的研究在現實中推動了公司治理理念的變化和公司治理結構的變化。

1990年美國《賓夕法尼亞州1310法案》通過，從而使利益相關者理論成為當今企業(yè)和社會至少某一方面的主旋律。該法案指出，利益相關者享有公司治理的權利。各利益相關者在公司治理中所擁有的權利不同，所起的作用也不同：股東是公司的發(fā)起人，是公司治理的原始動力；企業(yè)管理者擁有公司的經營控制權，是公司治理的關鍵；雇員是公司的勞動力資源；債權人是公司發(fā)展的資金提供者；供應商是公司產業(yè)鏈中的供應鏈；顧客是公司生存和發(fā)展的外部依賴者；政府是公司稅收政策的制訂者；他們共同參與公司治理。

在中國，由于缺乏利益相關者的意識，很多公司把本應公司內部化的成本予以外化，轉嫁給社會并造成一系列社會問題。同時，公司內部權利制衡手段的欠缺也導致企業(yè)經營的效率低，從這個角度而言，公司不僅要追求股東的利益，而且還要維護利益相關者的利益。因此，對中國企業(yè)來說，構筑一個由利益相關者參與的共同治理機制是至關重要的。

公司利益相關者是和諧社會利益相關者的重要組成部分

我們所要建設的社會主義和諧社會應該是民主法制、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。建設社會主義和諧社會的本質是處理好社會活動主體之間以及社會活動主體與生態(tài)環(huán)境之間的關系，并實現他們之間關系的和諧。構建和諧社會所覆蓋的主體范圍包括在一個國家生活的全體國民和其他人的社會活動主體與生態(tài)環(huán)境的總和。如果把利益相關者的概念引入建設和諧社會的范疇，那么構建和諧社會的本質就是處理好所有的社會活動主體及其利益相關者之間的關系。因此，從利益相關者的角度而言，公司治理所涉及的利益相關者與構建和諧社會的利益相關者之間具有較高程度的重合度，公司利益相關者是社會利益相關者的子集。

公司治理中的和諧社會建設問題

（一）公司內部利益相關者間的和諧

股東、董事、高管人員和員工作為公司的內部利益相關者，協(xié)調他們之間及其與公司之間的關系是公司治理的重要問題之一，這也是傳統(tǒng)的公司治理理念所關注的核心問題。委托理論認為，隨著公司所有權與經營權的分離，必須建立“股東-董事會-高管”為核心的公司治理結構，才能有效防范經營者的道德風險和保障投資者的利益，實現公司的有效和諧運作。進一步完善公司內部治理機制不僅是公司治理改善的要求，也是建設和諧社會的要求。公司內部利益相關者和諧的另外一個方面就是公司與員工的關系問題，公司與員工間的勞動關系問題一直是公司內部治理的一個主要問題，員工在公司中的地位、管理層與員工的關系、員工是否享有企業(yè)剩余索取權以及員工的工作環(huán)境、報酬等問題在中國越來越突出，甚至在某些情況先出現了公司與員工之間的對立。 特別是隨著員工自我意識的增強，員工要求參與公司管理以及獲得公司尊重的要求將日益強烈，妥善解決二者之間的關系是實現公司治理內部和諧的重要內容，也是實現社會和諧的一個方面。

（二）公司與外部利益相關者之間的和諧

公司的正常運營和持續(xù)發(fā)展一方面需要解決好內部利益相關者之間的關系，另一方面需要解決好公司與外部利益相關者之間的關系，即解決好公司的外部治理問題。公司的外部利益相關者包括顧客、供應商、政府、社區(qū)以及生態(tài)環(huán)境等，公司與這些外部利益相關者之間的關系已經被歸結為企業(yè)應該承擔的社會責任。從利益相關者理論的角度而言，企業(yè)的社會責任是指公司在生產經營過程中所產生的，為滿足維護其他利益相關者權益的內在要求，對職工、供應商、消費者和社區(qū)居民等所承擔的一種義務或責任。哈羅德•孔茨認為，公司應當承擔社會責任，就是要認真考慮公司的一舉一動對社會其他主體的影響。最近幾年興起的企業(yè)社會責任標準化的研究和實踐，在使企業(yè)社會責任朝著可操作的方向前進方面取得了積極進展。在這方面影響較大的是sa8000，即社會責任標準。sa8000作為一個社會責任方面的認證體系，明確了社會責任規(guī)范，即明確提出了如何規(guī)范公司與顧客、供應商、環(huán)境、政府等外部利益相關者之間關系的要求，從這個意義上來講，sa8000對于建設公司及其外部利益相關者之間的關系具有一定的借鑒意義。因此，引導和鼓勵企業(yè)承擔社會責任對社會主義和諧社會建設具有非常積極的意義。

公司治理作為一種制度安排和機制設計，無論是協(xié)調公司與內部利益相關者的關系，還是協(xié)調其與外部利益相關者的關系，都屬于構建和諧社會的一部分。因此，當前公司治理受到社會各界的普遍重視，并采取有效的措施加強公司治理，本身就是對建設和諧社會的一個促進，公司治理自然地成為了構建和諧社會的重要手段和內容。同時，在建設和諧社會過程中，處理公司利益相關者之外的社會利益相關者之間的關系時，公司治理中的一些理念非常具有借鑒意義。

參考文獻

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[2]李維安,王世權.利益相關者治理理論研究脈絡及其進展探析[j].外國經濟與管理,2007(4).

第3篇：利益相關者理論范文

益相關者理論有諸多相似之處，利益相關者理論的一些研究成果也可以為關系營銷理論提供一些可資借鑒的模型和工具。本文主要利用了利益相關者理論中的利益相關者忠誠度階梯模型，并且將其拓展，根據不同關系影響因素的組合，將企業(yè)與利益相關者的營銷關系分為五個層次，從而構建了一個營銷關系分層模型。這一模型的提出，能夠幫助企業(yè)認識到：企業(yè)通過試圖改變關系影響因素，就可以使較低層次的關系提升為較高層次的關系，或者使較高層次的關系維持不變。

[關鍵詞] 關系營銷；營銷關系；利益相關者理論

[中圖分類號] F713.3

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1006-5024(2007)05-0074-03

[作者簡介] 郭媛媛，沈陽師范大學經濟與管理學院講師，博士生，研究方向為市場營銷、利益相關者理論；(遼寧 沈陽 110034)

王 季，遼寧大學工商管理學院講師，博士生，研究方向為企業(yè)管理；

王永東，遼寧大學工商管理學院博士生，研究方向為戰(zhàn)略管理、家族企業(yè)。(遼寧 沈陽 110036)

一、關系營銷、營銷關系與利益相關者忠誠度階梯

當今的企業(yè)生活在激烈競爭、瞬息萬變的環(huán)境之中，不可避免地要與外部環(huán)境發(fā)生錯綜復雜的關系?？铺乩罩赋觯浩髽I(yè)必須放棄短期的交易導向目標，確立長期的關系，建立目標。由此，20世紀90年代以來，西方國家許多領域廣泛采用一種以建立、維持和提升營銷關系為核心的全新營銷理論和方法――關系營銷。

關系營銷理論認為營銷是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商發(fā)生互動作用的過程。正確處理與這些個人和組織的營銷關系是關系營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。關系營銷的研究雖然一直在不斷地深入和發(fā)展，但是，仍然有不少理論和實踐問題亟待解決。比如，對于關系營銷過程中營銷關系如何演變以及如何對其進行維持和提升這一問題，管理領域的研究就非常少。本文試圖利用利益相關者理論中的一個模型對營銷關系進行分層研究，從而為今后的理論發(fā)展提供一個新的視角。

20世紀 70年代以來，利益相關者理念被管理學界廣泛接受，并得到了進一步發(fā)展。社會責任派的代表人物安索夫認為，要制定理想的企業(yè)目標，必須綜合平衡考慮企業(yè)的諸多利益相關者之間相互沖突的索取權，他們可能包括管理人員、工人、股東、供應商以及顧客。利益相關者理論從提出至今，主要應用于以下3個領域：(1)利益相關者的界定，即研究哪些個人與團體是企業(yè)的利益相關者，確定研究的對象。(2)利益相關者管理與企業(yè)財務績效關系的研究。(3)從公司治理角度研究利益相關者共同治理模式，如何從制度安排上實現利益相關者管理。

早期絕大部分的營銷理論并未包含利益相關者的觀點，但這并不意味著營銷學者們完全忽略了利益相關者理論。1997年Salter明確提出市場營銷人員必須要在考慮到主要利益相關者利益的前提下向超級顧客提供價值。Mur-phy在1997年也曾提出應將利益相關者的框架應用于衡量一次交易過程中相關人員對關系的滿意程度。越來越多的學者已經意識到公司與利益相關者的關系應該著眼于長期，在其中他們共擔責任和利益，彼此信賴，互相合作。Tuominen(1995)提出利益相關者的忠誠度階梯模型，試圖通過一定的策略使利益相關者從階梯的較低處向較高處移動，從而加強公司與利益相關者之間的關系(詳見表1)。但該模型是對利益相關者關系演化的粗略描述，并沒有表明到底是什么因素影響利益相關者的關系發(fā)生變化。他的模型對營銷關系研究有著重要的啟示，因為關系營銷的核心正是對營銷關系的建立、保持和提升。如果可以將Tuominen的模型進一步擴展，找到營銷關系的影響因素，公司就可以通過戰(zhàn)略來改變影響因素，從而改變營銷關系，以達到關系營銷的目的。本文就是試圖利用利益相關者理論中的忠誠度階梯模型對營銷關系進行分層研究，從而為今后的理論發(fā)展提供一個新的視角。

二、營銷關系的分層階梯模型

在對營銷關系進行分層研究前，必須要確定哪些因素會影響到營銷關系。

1.關系取向

關系取向影響利益相關者在關系中的行為和反應(Deutsch，1982；Hosseini和 Brenner，1992)。同時，各方在歷史上彼此的行為影響了他們的關系取向。本文中的關系取向主要是指各方對待關系時的動機和評估性取向。

根據動機因素，可以將關系取向分成合作、利己主義和競爭關系取向(Deutsh，1982)。在合作取向的關系中，一方將另一方的利益等同自己的利益一樣進行考慮。而利己主義的關系中，一方只考慮自己的利益，從不去想其他各方的利益。競爭取向的關系中，一方不僅要盡可能地為自己謀利益，而且要努力擊敗另一方。在整個關系存續(xù)過程中，各方都要評估彼此的影響。評估可以放在一個運營模型或戰(zhàn)略模型中進行。運營模型主要是在以下情況使用：(1)當評估過去相互作用的短期成本收益或實施效果時；(2)當評估關系是固有的風險而不是機遇時。相應的，戰(zhàn)略模型聚焦關系的長期機遇，通過關系來幫助戰(zhàn)略選擇，將關系視為一種戰(zhàn)略資源，強調關系的投資特征(Barney，1991；Hall，1993)。

2.權力

權力因素是具有不同資源的各方用來影響其他方行為的工具。Etzioni(1964)將權力的類型分成3類，即強迫型、功利型和規(guī)范型。這幾種不同的權力類型也曾經被一些利益相關者理論學者諸如Mitchell(1997)和Agle(1999)談到。

強迫型權利是建在暴力、約束的物質資源的基礎上的。功利型權利是建在物質或財務基礎上的。規(guī)范型權力是建在諸如象征性資源基礎上的，比如，與大眾或媒體的溝通。通常不同類型的權力是混在一起的，利益相關者可以用不同類型權力來影響組織的結果。又比如，一個非政府組織在一個公司的生產設備前組織抗議游行(強迫型權利)，因而吸引了媒體的關注，媒體報道了該事件(規(guī)范型權利)。

3.信任

關系中的信任就是一方愿意受到另一方行動的影響。相反，不信任就是一方不愿意受另一方行為的影響。Lewicki 和Bunker(1995)將關系中的信任分成3種類型：以數學為基礎的信任(CBT)、以知識為基礎的信任(KBT)和以認知為基礎的信任(IBT)。

在以數學為基礎的信任中，信任是一個實時進行的市場導向的經濟計算，信任的價值是由創(chuàng)造和保持關系的成本與由此帶來收益的比較而得出的(Lewicki和Bunker，1995)。如果是這種信任關系，只要使各方相信他在某種程度上可以控制其他方行為的成本和收益，而且其他方的行為具有持續(xù)性，如果可以通過維系關系獲得的收益大于成本，他們就不會打破這種信任。第二種信任形式是以知識為基礎的信任，它是建立在信息基礎上的。當關系中的各方對彼此十分了解，每次的行為都可以通過過去的經驗進行預測時，這種信任形式就會出現。信任的第三種形式是以認知為基礎的信任，當各方完全了解和贊成其他方的意圖和目標時，就會出現以認知為基礎的信任，在這種信任中各方分享同樣的需求、選擇和偏好。

Lewicki和Bunker(1995)指出，CBT通常在關系中是第一種信任關系，它會隨著關系各方相互影響的力度和重要性的加深而逐漸深化。每一次信任的破裂都會導致關系不同程度的倒退。CBT是非常脆弱的。當彼此間的了解影響度隨時間不斷加深，KBT就極可能會出現。KBT是在彼此間產生了共同的認知、開始生產相近的產品和追求共同目標的基礎上的信任，也是CBT進化的結果。相對于CBT，更加發(fā)達的信任模式(IBT&KBT)相對于信任的破壞更具彈性。在一些例子中，關于對其他方的更多理解可以用來解釋他們的一些行為。盡管在他們的行為中存在著不一致，但在這些關系中很可能會出現溝通。

4.溝通

盡管關系中一定是離不開溝通的，但在關系營銷的一些文獻中曾提到，在關系營銷中，常常會缺少了對于溝通過程的建設(Duncan & Moriaty，1998)。在公司的利益相關者中的溝通會隨著頻率、導向、特征和內容的不同而不同(Mohr & Nevin，1990)。并且，他們總結了在溝通中不同方面的兩種聯(lián)合：合作式聯(lián)合和自治式聯(lián)合。合作式聯(lián)合包括較高的頻率、更多的雙向溝通、非正式的模式和間接的內容。例如，關系中的某方試圖改變其他方對于一個潛在愿望行為的信念和態(tài)度，不必借助于請求特別行動。自治式聯(lián)合包括較低的頻率和更多的單方溝通、正式的模式和直接內容。

主流溝通風格就是各方相溝通時希望建立的目標(Zerfass，1996)。勸說式的溝通風格被用于下面的情況，當溝通中的一方已知他的目標，溝通只會被用于將一方說服并致力于目標的達成。當被說服方還未完全認同勸說方的目標時，勸說方不能輕易暴露他們的意圖和目標，在勸說式溝通中，為達成目標，一方常會試圖利用另一方。相反，在探討式溝通中，利益相關方會提供相關信息，讓其他各方用這些信息來驗證一個論斷的真實性或一項要求的合理性。這里，溝通的目的是讓大家都具備一個常識，這個常識將導致一個共同研究同意的解決方法的產生，這方法代表的是大多數人的意見，而不是一個只要權力重新被分配就會受到質疑的妥協(xié)結果。最后一種是信息式溝通風格，這種只包括溝通客觀的信息，而不含任何嘗試實施影響的行動。

根據營銷關系的影響因素以及影響因素的不同類型，營銷關系可以分成5種類型：聯(lián)合型、合作型、中立型、競爭型和威脅型，營銷關系的分層階梯模型如表2所示。

三、結論

文中提出的營銷關系的分層模型雖然是一個很初步的研究結果，但該模型可以幫助組織確認與不同的利益相關者的關系處于哪一層次，當營銷關系的實際所處位置與企業(yè)所希望的位置不同時，營銷人員就要思考一種戰(zhàn)略，它可以使利益相關者的營銷關系從較低的位置移向較高位置，或者使之保持在較高的位置不動。本文并沒有明確提出針對不同層次的營銷關系應該實施何種戰(zhàn)略來改變關系因素，從而達到維持或提升營銷關系的目的，這需要未來做進一步的研究。

當然，在擴展的營銷關系階梯分析模型上的情況是理想的狀態(tài)。在一個企業(yè)中，把每種關系都對號入座進階梯中是不容易的。然而，把利益相關者理論應用到關系營銷理論中來，對營銷關系因素的分析是十分必要的，因為利益相關者理論和關系營銷有許多相同之處。因此，利益相關者理論中的一些方法是可以借鑒到關系營銷中來的，并為關系營銷的研究提供一些新的理論視角和理論工具。

參考文獻：

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[2]Manuel Sanchez ，M.Angeles Iniesta：“The structure of commitment in consumer-retailer relationships，”International Journal of Service Industry Management[J].2004Vol.15，pp.230-249.

[3]Michael Jay Polonsky， Des.Stefan W.Shuppisser，Srikanth Beldona(2002)：“A stakeholder perspective for ana-lyzing marketing relationships，”Journal of Market-Focused Management[J].Vol.5，pp.109-126.

[4]Duncan， T. D.， and Moriarty， S. E. “A Communi-cation-Based Marketing Model for Managing Relationships.”Journal of Marketing[J]. 1998Vol. 62， No. 2， pp.1-13.

第4篇：利益相關者理論范文

關鍵詞：銀行公司治理　戰(zhàn)略投資者　話語權 

 

國有商業(yè)銀行經過20多年的改革，改革初期行政化的管理體制已經明顯減弱，自主意識、競爭意識以及效益意識都在逐步增強，管理能力、經營水平和服務質量也都有了一定的提高。但是，國有商業(yè)銀行的財務狀況并沒有得到根本改善：留給民眾的印象就是呆賬的不斷產生和政府不斷的巨額注資，其間值得記憶的“事件”有：1998年的中央財政發(fā)行的2700億元特別國債，以補充四大國有商業(yè)銀行的資本金：2003年底，國家向中行和建行注資450億美元。兩次注資的演繹使得公眾對國有商業(yè)銀行的整體經營能力產生了懷疑，經濟學家也對注資帶來的道德風險表示了憂慮。 

進一步改革的邏輯就是：徹底消除國有商業(yè)銀行巨額呆壞賬產生的根源，使國有商業(yè)銀行具備正常經濟體所應具備的能力，首要的目標就是完善其治理結構。所以，國家確立了股份制改造和引進戰(zhàn)略投資者的改革決策作為治本之策。 

截至2007年6月末，對三大國有商業(yè)銀行(工行、建行、中行)的戰(zhàn)略投資總金額約146億美元，占國有商業(yè)銀行總資本的19％。截至2006年底，已實現上市的建行、中行、工行和交行四家國有股份制商業(yè)銀行分別吸收了來自5個不同國家的9家外資金融機構投資入股，并通過股權紐帶與其結成了較為緊密的戰(zhàn)略伙伴關系，共啟動了53個不同領域的305個合作項目。 

第一個需要回答的問題是：為何引進戰(zhàn)略投資者，尤其是引進外資戰(zhàn)略投資者，對商業(yè)銀行特別重要，而在其他國有企業(yè)的改革進程中沒有表現出同樣的重要性7其次，從股權結構上看，引進戰(zhàn)略投資者并沒有徹底結束國有股權“一股獨大”的情況，如果把國有商業(yè)銀行的治理缺陷簡單地歸于“一股獨大”，又如何能夠把希望寄托在一個個股權比例僅10％左右的戰(zhàn)略投資者身上?即，戰(zhàn)略投資者在參股比例較小的情況下是如何發(fā)揮它在公司治理上的積極性的，它的“魔力”何在?政府為什么在銀行改革上特別重視引進戰(zhàn)略投資者?第三，在我們考察了銀行業(yè)引進的戰(zhàn)略投資者發(fā)揮特殊作用的案例之后，我們對銀行公司治理理論在中國的新發(fā)展有何理論上的歸納和創(chuàng)新? 

本文試圖回答以上三個問題，通過探討銀行公司治理的特殊性引出利益相關者治理理論，通過探討戰(zhàn)略投資者在中國商業(yè)銀行公司治理中的特殊作用，對利益相關者治理理論進行了拓展，提出了“疊加于股權機制之上的‘話語權機制’理論”。 

 

一、國有商業(yè)銀行公司治理的特殊性和利益相關者理論 

銀行公司治理的基本原則和治理架構與一般的公司治理有很大的相似性，但是商業(yè)銀行畢竟是金融企業(yè)，它具有一般企業(yè)治理所不同的特殊性：Jonathan R．Macey和Maureen O’Hara(2003)指出，商業(yè)銀行的特殊性表現在：銀行是創(chuàng)造流動性產品的機構，它們持有流動性差的資產，放出流動性很強的負債：存款保險制度是一個世紀以來銀行改革目標的實現，它驅除了銀行業(yè)的恐慌，但也造成了存款人對銀行治理的漠視：固定權益要求者和股東之間的沖突，這種；中突存在于任何公司，在資產分配的決定里，任何增加風險的投資戰(zhàn)略都是把固定收益者的財富轉移到股東手中，由于銀行極高的資產負債比率和存款保險制度，這種問題在銀行尤甚：資產結構以及忠誠問題，存款保險基金由于減少了對監(jiān)督的激勵，增加了銀行業(yè)欺詐和自我交易的行為。 

Levine (2003)和Sang-Woo Nam (2004)對銀行公司治理的特殊性進行了詳盡的闡述，指出下面兩點。

一是商業(yè)銀行信息不對稱的程度更加嚴重 

Furfine(2001)證明雖然信息不對稱遍布各行各業(yè)，但銀行業(yè)存在信息不對稱的程度更大，比如貸款的質量人們是無法知道的，一個銀行貸款的產品堆積，人們無法判斷究竟是經營效果好還是銀行遇到了問題。商業(yè)銀行也能夠很快地改變其資產的風險構成來掩藏問題。于是，信息透明度低對銀行公司治理結構的不利影響就通過兩個方面體現出來：一是，不利于股東和債權人行使監(jiān)督權力；二是，不利于市場發(fā)揮對銀行的優(yōu)勝劣汰功能。即使在發(fā)達國家，銀行業(yè)的敵意收購也是越來越少(Prowse，1997)。 

二是商業(yè)銀行受到政府的監(jiān)管更為嚴厲 

商業(yè)銀行在經營方面必須遵循穩(wěn)健原則，但其資產質量和經營活動的信息透明度卻很低，于是，政府部門就精心設計了一系列針對商業(yè)銀行的監(jiān)管安排。由BIS，IMF以及世界銀行公布的全球銀行監(jiān)管的標準也主張政府對商業(yè)銀行進行嚴格的監(jiān)管。然而，Ciancanelli and Gonzalez(2000)分析了銀行業(yè)的行業(yè)特點，指出銀行是重要的資金融通和金融體系穩(wěn)定的重要力量，而政府對銀行的關注和參與程度更多，因而銀行業(yè)的管制和監(jiān)督成為商業(yè)銀行公司治理特殊性的主要表現。 

總結起來，銀行公司治理結構具有特殊性就是在于：信息不透明問題極為嚴重，因資本結構與產品更為獨特而導致的銀行公司治理目標的特殊，政府的嚴厲監(jiān)管使得銀行的外部治理機制作用有限。 

第5篇：利益相關者理論范文

關鍵詞：利益相關者;家政服務業(yè);從業(yè)者培訓;機制

作者簡介：汪群龍（1982-），男，浙江富陽人，浙江樹人大學講師，研究方向為家政學與社會工作;冉云芳（1984-），女，重慶酉陽土家族苗族自治縣人，華東師范大學職成所2012級博士研究生，研究方向為職業(yè)教育經濟;蔣聯(lián)海（1971-），男，浙江紹興人，浙江省教育廳職成教處主任科員，研究方向為職業(yè)教育與成人教育。

基金項目：浙江省哲學社會科學規(guī)劃課題“浙江家政教育模式創(chuàng)新研究：能力、質量、標準化間關系視角”（編號：12XKGJ05），主持人：朱紅纓;杭州市社科重點基地研究課題“職業(yè)教育參與社會培訓的路徑與機制研究”（編號：2014JD52），主持人：冉云芳;浙江省教育科學規(guī)劃課題“浙江省高校社會工作人才職業(yè)化困境及推進策略研究”（編號：2014SCG109），主持人：汪群龍。

中圖分類號：G720 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2015）18-0048-08

一、問題的提出

轉型期家庭小型化和人口老齡化的加劇，社會對解決家庭及其成員的生活性需求非常迫切。隨之，家政服務業(yè)快速發(fā)展，其市場規(guī)模逐漸擴充、領域也不斷拓寬、內容日趨豐富，同時需求擴張空間和潛力巨大，需求層次和類型差異也更加明顯，尤其與高齡老人、失能老人、婦幼兒童、高端家庭相關的服務需求成為增長重點，不僅需要大量的從業(yè)人員，而且需要具有較高素質涵養(yǎng)和技能水平的人才，而目前從業(yè)人員服務提供能力與需求差距巨大。從對杭州市的跟蹤研究來看，五年來家政從業(yè)人員的來源及知識結構變化不大，一線家政從業(yè)人員中60%以上來自外地農村，75%受教育程度為初中及以下。2006年調查數據顯示，家政從業(yè)者對工作的勝任度較為自信，認為消費者對自己提供服務的評價表示滿意的占90%以上;而在2011年的調查中發(fā)現，有39.5%的消費者曾經對使用家政服務后進行過投訴，投訴的最主要原因是服務質量差。從業(yè)者職業(yè)素質與服務能力成為制約家政服務業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。

家政從業(yè)者培訓是提高家政從業(yè)人員服務能力、職業(yè)素質以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑，也是其提升自我身份認同，取得職業(yè)晉升的關鍵所在。近年來各地政府及主管部門、行業(yè)組織在發(fā)展家政服務業(yè)過程中，紛紛出臺了一系列從業(yè)人員培訓措施，縱觀這些措施，大多為地方政策文件或行業(yè)管理辦法，僅具有指導性或參考性，而針對家政服務行業(yè)特性的培訓需求調查、培訓課程設置安排、培訓過程管理、培訓師資團隊組建、培訓組織整合以及培訓監(jiān)督評估等方面尚未形成系統(tǒng)化的機制，有些企業(yè)雖然每年開設培訓課程并派員參與政府主導的職業(yè)資格培訓，但往往走形式、走過場，實際效果并不明顯。這一問題不僅影響了消費者使用家政服務的信心以及對家政企業(yè)的認可度，甚至引發(fā)了社會對家政服務行業(yè)發(fā)展的擔憂，不利于家政服務行業(yè)的良性發(fā)展。

本文主要研究家政服務領域中的從業(yè)人員職業(yè)技能培訓問題，通過對浙江省12個市家政從業(yè)者培訓的實地調查，對職業(yè)技能培訓存在的問題進行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析問題產生的原因及影響因素，并探索形成家政從業(yè)者培訓的長效機制。

二、理論框架

利益相關者理論（Stakeholder Theory）作為組織研究的分析工具，往往應用于企業(yè)管理領域中。近年來由于其內涵與外延的擴展，越來越多地被運用到公共部門和非營利組織的研究中[1]，在衛(wèi)生領域（醫(yī)院、康復組織、保健機構）、環(huán)境政策[2]、非營利組織研究[3]中得到了廣泛的應用，也逐漸被應用到養(yǎng)老機構[4]等生活行業(yè)，并形成了相對完整的分析框架。

Freeman提出利益相關者是“那些能夠影響企業(yè)目標實現，或者能夠被企業(yè)實現目標的過程影響的任何個人和群體”，這個定義不僅將影響企業(yè)目標的個人和群體視為利益相關者，同時還將受企業(yè)目標實現過程中所采取的行動影響的個人和群體看作利益相關者，正式將當地社區(qū)、政府部門、環(huán)境保護主義者等實體納入利益相關者管理的研究范疇，大大擴展了利益相關者的內涵[5]。學者Clarkson提出了利益相關者的分類，例如根據相關者群體與企業(yè)聯(lián)系的緊密性，可以將利益相關者分為：首要的利益相關者和次要的利益相關者[6]。首要的利益相關者往往是指企業(yè)的股東、職員、產品銷售者、消費者等與企業(yè)發(fā)展緊密相關的群體或個人，如若沒有他們的連續(xù)參與，企業(yè)將失去競爭力甚至走向破產;次要的利益相關者指的是輿論媒體以及政府、行業(yè)協(xié)會、學校等特定利益集團，他們影響企業(yè)的運作或者受到企業(yè)運作的間接影響，但對企業(yè)的生存沒有根本性的主導作用。Clarkson的分類方法進一步深化了利益相關者的應用領域。

家政從業(yè)者培訓活動的開展需要進行需求調查、課程安排、師資提供、過程管理、監(jiān)督評估，在此過程中必然要和若干個體和社會組織發(fā)生聯(lián)系，由于“不同的利益相關者影響經營行為的主動性存在差異”[7]，因而會出現多個利益相關主體和多種利益關系的交叉、互動和整合，從而形成各種復雜的社會利益關系。因此，利益相關者理論同樣適用于家政企業(yè)某一經營行為的研究。家政從業(yè)者培訓這一經營行為的首要利益相關者有：家政企業(yè)經營者、培訓管理人員、受訓從業(yè)者、家政服務消費者，因為如果沒有他們的連續(xù)參與，特定的經營行為或將失敗，家政企業(yè)就不可能持續(xù)生存;次要利益相關者有：各級政府的職能部門（如商務部門、人力社保部門、教育部門等）、其他資源提供者（如學校、培訓機構等）、行業(yè)協(xié)會、輿論媒體和社會公眾等，因為他們間接地影響家政從業(yè)者培訓的開展或者受到家政從業(yè)者培訓結果的間接影響，但他們對家政企業(yè)的生存沒有根本性的作用。

三、家政從業(yè)者培訓中的利益相關者作用分析

家政從業(yè)者培訓的利益相關者有著不同的利益訴求，并且他們的特點和需求會通過利益相關體系產生作用影響著家政從業(yè)者培訓目標的實現，進而影響到家政從業(yè)者培訓的質量與效果。

（一）首要利益相關者

從家政企業(yè)經營者來看，由于家政企業(yè)是社會效益明顯高于經濟效益的微利性行業(yè)，在解決大量弱勢群體就業(yè)的同時，許多規(guī)模小、員工少的家政企業(yè)在市場中的存活期不超過三個月。作為投資者的企業(yè)經營者往往將如何發(fā)展企業(yè)業(yè)務，占據市場份額作為重點與利益訴求，但要實現自身的可持續(xù)發(fā)展、實現組織規(guī)模的不斷擴大與品牌效應，離不開高素質的人才儲備和服務隊伍。然而，由于家政服務人員流動性大，導致家政企業(yè)經營者擔心花大成本去投資員工的素質提升，只是為他人做嫁衣，員工職業(yè)技能培訓往往被作為崗前培訓的非必要項目，走形式、走過場的現象大量存在。因此，家政企業(yè)經營者對于從業(yè)者職業(yè)技能培訓的戰(zhàn)略定位直接影響該目標的實現。

家政企業(yè)培訓管理人員對于從業(yè)者培訓起著十分關鍵的作用。培訓活動管理規(guī)范化程度、管理制度是否健全、培訓管理計劃的制定與執(zhí)行、培訓過程的監(jiān)督以及應急事件的反應等無不與培訓管理人員的能力有關。

受訓者作為家政職業(yè)技能培訓的主體，通過培訓一方面可提升職業(yè)技能水平，同時獲得職業(yè)資格，取得職業(yè)晉升與相應的工作報酬，某種程度上也是提高行業(yè)整體素質的關鍵。然而，家政服務往往被認為是一項很簡單的工作，只要憑經驗操作即可，有些家政從業(yè)人員在培訓中既不重視理論學習，也不關注操作技能演練。由于培訓時間與工作時間的沖突，頂包和缺課現象也時常發(fā)生。因此，受訓者對職業(yè)培訓的主觀態(tài)度、努力程度與專注度，是培訓效果與質量的重要性因素。

家政服務消費者作為使用家政服務的直接體驗者，這一群體對于家政從業(yè)者培訓質量的認知和評價總是基于一定的價值標準。一般來說，消費者在內心中對家政服務質量作出的價值評判，其結果在很大程度上取決于服務提供者對其利益需求的滿足程度。因此，家政從業(yè)者培訓結果對于消費者而言是否具有價值，其價值是大是小，從本質上看它符合其愿望和需求的狀況如何。實際上，家政消費者在利益相關體系中承擔著“培訓需求來源”的角色，決定培訓內容的指向性。

（二）次要利益相關者

從近幾年家政人才的培養(yǎng)培訓來看，是偏向“外生性”的，它的發(fā)展歷程不是一個自然發(fā)生、逐漸演進的“內生”過程。如浙江省的“衢州保姆”、“嵊州越鄉(xiāng)嫂”、“新昌阿姨”等人才品牌初創(chuàng)時期都是依靠政府行政性手段、行業(yè)協(xié)會助推、校企合作培養(yǎng)、媒體正面引導等系統(tǒng)外部因素的“催生”。在家政服務提供與需求對接的契合性方面，各級政府職能部門、其他資源提供者、行業(yè)協(xié)會、輿論媒體和社會公眾等也發(fā)揮著重要作用。

在家政服務業(yè)的發(fā)展過程中，各級政府對整個家政行業(yè)的扶持力度不斷加大，不僅逐漸完善相關法律法規(guī)和標準化建設，而且還通過政策導向、專項財政資金扶持、培訓補貼、監(jiān)督評估等各種方式來保證家政職業(yè)技能水平與服務質量。從某種程度上講，政府是家政從業(yè)者培訓最主要的社會利益相關者。學校與培訓機構通過人才培養(yǎng)模式改革、培訓師資庫建設、課程資源整合、培訓方式的研究，不僅是校企合作培訓的主要支持者，也是家政培訓師資、技能鑒定考評員等行業(yè)智力資源的提供者，是家政從業(yè)者培訓質量內涵提升的重要社會利益相關者。行業(yè)協(xié)會基于行業(yè)屬性，通過平臺構建、信息互通、行業(yè)評估等途徑起到交流、溝通與促進發(fā)展的作用。新聞媒體通過正確的輿論導向，增強社會對家政服務業(yè)的了解和支持，引導從業(yè)人員樹立正確的就業(yè)觀和道德觀，增強職業(yè)歸屬感，吸引更多優(yōu)秀人才從事家政服務業(yè)，輿論媒體對家政從業(yè)者培訓利益相關者和社會公眾的認知和行為將產生深刻的影響，媒體也是家政從業(yè)者培訓利益相關者體系中的重要組成部分。

四、調查方法與數據分析

（一）調查方法與樣本情況

浙江是家政服務業(yè)發(fā)展較為迅速的沿海省份，每年平均有6家單位獲得“全國百強家庭服務企業(yè)”稱號，處于全國領先地位。從上世紀80年代開始市場需求逐漸擴充，同時對家政服務供給對市場需求的動態(tài)適應能力與應變能力也較為關注。截止2013年10月，浙江省經主管部門批準的從事家政服務的市場主體有7488家，年營業(yè)額在300萬元以上的有486家，占6.5%，超千萬元的有51家，有2家企業(yè)年營業(yè)額已過億元。居民家庭用于家庭服務的支出在320億元左右，占服務業(yè)增加值的比重在2.04%左右。以員工制、中介制、零工等三種用工形式的家政服務從業(yè)人員達30余萬，規(guī)模逐年增長。從年齡上看，30歲以下的有3.13萬人，占10.4%;30歲以上的有27.08萬人，占89.6%。從文化程度看，小學及以下文化程度的有13.22萬人，占43.8%;初高中學歷的有15.61萬人，占51.7%;?？萍耙陨蠈W歷的僅有1.37萬人，占4.6%，呈現出整體素質不高、年齡偏大、文化程度低、專業(yè)訓練缺乏、職業(yè)化水平不高等特點（見表1）。從2013年4月開始，浙江省成立首個家政服務人才培養(yǎng)培訓聯(lián)盟，重點關注家政專業(yè)人才的培養(yǎng)培訓質量與機制問題，以期滿足不斷增長的生活需求。

本研究調查范圍為浙江省的11個地級市與1個縣級市，依據利益相關者的分類方法，調查對象主要為家政從業(yè)者培訓首要利益相關者：家政企業(yè)經營者、家政企業(yè)培訓管理人員、家政一線從業(yè)人員，家政服務消費者。共設計了兩套問卷，企業(yè)部分問卷由家政企業(yè)經營者、家政企業(yè)培訓管理人員、家政一線從業(yè)人員填寫，共發(fā)放問卷120份，回收98份，回收率為81.6%，;消費者部分問卷由所屬城市的家政服務消費者填寫，共發(fā)放問卷1200份，回收1050份，回收率為87.5%;同時對相關政府部門、行業(yè)協(xié)會、培訓學校等次要利益相關者進行了結構性訪談?；厥盏膯柧硎褂肧PSS16.0軟件進行數據分析。

（二）數據分析與討論

1.對家政從業(yè)者培訓的認知與訴求。對家政從業(yè)人員市場需求進行評估排序（見表2），結果表明：家政企業(yè)和消費者對從業(yè)人員市場需求的評估排序一致性程度較高，均認為月嫂、養(yǎng)老護理員是當前最急需的職業(yè)工種，這一結果與政府部門、行業(yè)協(xié)會的政策導向也基本一致，反映出市場需求與培訓定位具有一定的規(guī)律性。而家政企業(yè)和消費者對市場需求3～8位排序的差異則反映了兩者處于不同位置的利益訴求差異，家政企業(yè)作為經營主體自然將最能產生經濟效益的職業(yè)工種如護工進行重點關注，而對流動性大的職業(yè)工種則依賴于周期短、效果不明顯的公益性培訓，相反，消費者往往對能解決自身生活需求的職業(yè)工種如家務助理、維修維護等抱有強烈的培訓訴求。這某種程度上是導致部分家政職業(yè)工種與消費者需求契合性及滿意度不高的原因所在。

表2 家政企業(yè)與消費者對家政從業(yè)人員市場需求的評估排序

對家政從業(yè)人員的能力結構進行評估排序（見表3），結果表明：經培訓后且具備職業(yè)資格證的從業(yè)人員市場認可度最高，達到86.4%，同時在家政行業(yè)中從業(yè)人員文化程度與職業(yè)資格認定、理論與實操經驗的培訓學習相比，后者往往顯得更重要。這也符合當前普遍要求從業(yè)人員持證上崗和職業(yè)等級評定的發(fā)展趨勢。但對“經過培訓的人員”這一群體，市場認可度并未達到預期的效果，這也反映出當前職業(yè)資格培訓、企業(yè)上崗培訓、機構培訓、行業(yè)協(xié)會公益性培訓等不同利益相關者安排的培訓方式、培訓內容、培訓過程及培訓效果的評估監(jiān)督方面差異性較大。從目前家政從業(yè)人員能力結構的分類與占比來看，50%以上的人員是經過培訓的，但如何在利益相關者體系中保證培訓質量與效果符合不同利益主體的需求，這是需要解決的關鍵性問題。

表3 家政從業(yè)人員能力結構認可度評估排序及所占比

對家政從業(yè)人員培訓存在的問題從服務使用者與受訓者兩個層面進行雙向評估排序（見表4），結果表明：（1）在整個利益相關者體系中，服務使用方（消費者）認為最大的問題是培訓主體資源不足、培訓內容陳舊與培訓效果不佳，這一結果在市場中的表現就是，消費者往往找不到自己滿意的家政員，甚至在自己急需某類生活時找不到與之配對的從業(yè)人員，不能解決自己的生活問題，另外由于部分從業(yè)人員理論與實操經驗不足，導致消費者對從業(yè)人員服務水平整體滿意度不高。同時，我們在實地訪談家政企業(yè)時，企業(yè)負責人明確表示家政從業(yè)人員數量越來越少，第一代農民工由于年齡、身體、家庭等原因陸續(xù)返鄉(xiāng)，或者回家養(yǎng)老或者回家照顧自己的孫輩，在僅有的部分人力資源中，又要考慮經濟效益，不能將培訓活動在家政職業(yè)工種中實現全覆蓋。而第二代農民工由于文化素質、生活環(huán)境的影響大多不愿意從事家政服務，寧可在一般的工廠、小企業(yè)呆著。對于家政服務從業(yè)隊伍的后勁不足以及培訓主體資源不足，企業(yè)經營者表示十分擔憂。（2）受訓者對于職業(yè)培訓的組織安排、培訓內容、培訓方式甚至對于自己所參與的相關工種培訓也提出質疑。調查顯示，85.3%的從業(yè)人員普遍認為現有的職業(yè)培訓活動安排不合理，將近有60%的從業(yè)人員感覺培訓的內容與實際工作有差異。我們在訪談中發(fā)現，許多從業(yè)人員認為由于工作時間與培訓時間的沖突，自己往往是參加“走場式”的培訓，有時因為忙于工作不得不請同事幫忙去應付聽課，在技能提升上沒有實際效果。另外，有些從業(yè)人員表示，自進入家政行業(yè)以來至少參加3次以上不同部門組織的相關培訓，所涉及的培訓內容和培訓方式都不一樣，感覺無所適從。

表4 家政從業(yè)人員培訓存在問題雙向評估排序

2.家政從業(yè)者培訓質量的影響因素分析。通過對家政從業(yè)者培訓質量滿意度與可能的影響因素進行相關分析，發(fā)現家政企業(yè)規(guī)模、人力資源儲備量、培訓管理人員數與能力、從業(yè)者工作年限和培訓師資數及能力等與家政從業(yè)者培訓滿意度之間具有一定的相關性，均通過P=0.01或P=0.05的顯著性檢驗（見表5），具體來看：

（1）家政企業(yè)規(guī)模、人力資源儲備能力與家政從業(yè)者培訓滿意度具有較大的相關性。企業(yè)規(guī)模越大，經營者具有一定的戰(zhàn)略眼光和市場需求的評估能力，對于人才隊伍素質的關注度高，家政職業(yè)工種培訓的覆蓋面就越寬，從而滿足消費者生活需求的能力就越強，符合消費者對家政職業(yè)培訓質量評價的價值標準。同時，企業(yè)人力資源的儲備需要花費大量資本，一般規(guī)模較小的家政企業(yè)對人力儲備的意識與能力都較弱，調查顯示，以員工制家政從業(yè)人員為例，每人每月繳納各類社會保險平均為500元，一定程度上解決了從業(yè)者的后顧之憂，增強了職業(yè)歸屬感、保證了從業(yè)隊伍的穩(wěn)定性、緩解了培訓主體資源的不足。

（2）培訓管理人員、培訓師資的數量和能力與家政從業(yè)者培訓質量滿意度之間也存在高度相關性，數據顯示隨著培訓管理人員、培訓師資數量和能力的提高，家政職業(yè)培訓質量的滿意度也隨之增高。從業(yè)者培訓管理人員的能力，尤其是培訓管理計劃的制定與執(zhí)行、培訓師資的選擇與整合、培訓過程監(jiān)督與培訓效果的后續(xù)跟蹤等會影響到培訓質量的滿意度。目前，無論從家政企業(yè)培訓管理崗位的設置還是從行業(yè)、政府部門對于家政培訓管理的制度化、系統(tǒng)化建設來看都是有所欠缺的，培訓教材、培訓方案、培訓效果的質量評價體系等標準化建設工作也還處于空白。從培訓師資來看，由于沒有解決好家政教師的職稱通道問題，很多教師均非專職從事家政教學，“雙師型”教師更是難尋。實際上兼職教師也比較難找，養(yǎng)老護理、護工、月嫂一般請醫(yī)院醫(yī)護人員來講課;家務助理中日常保潔一般請兼職教師進行理論性的講解，另外請烹飪教師傳授基本烹飪及營養(yǎng)搭配知識?？傮w來看，由于缺乏專業(yè)專職師資隊伍，培訓效果不夠理想。

（3）參與培訓的從業(yè)者工作年限與培訓質量滿意度之間也有一定的相關性，尤其是工作三年以上的從業(yè)人員數量與培訓質量滿意度之間相關性較強。從業(yè)者進入家政行業(yè)一定年限后，對于家政職業(yè)的工作特性也有所認知，家政職業(yè)培訓的自我利益化趨向較明顯，培訓的專注度、努力程度也相應提高，通過培訓獲得的理論與技能水平逐步提升，獲得消費者認可度也自然增加。相反，新進家政行業(yè)的從業(yè)者對于職業(yè)的歸屬感較弱，職業(yè)流動的自我合理化傾向明顯。我們在對行業(yè)協(xié)會、培訓學校的相關教師進行訪談時發(fā)現，培訓教師普遍認為在每期的職業(yè)培訓中，家政老員工的互動性較強，甚至在進行實操演練時能主動對新員工進行幫扶與指導。目前，家政行業(yè)中工作不滿一年的從業(yè)人員占到27.1%，通過社會保險的政策支持、媒體的正面引導，加強從業(yè)者對職業(yè)屬性的認知與歸屬感，這將大大提升從業(yè)者參與職業(yè)培訓的熱情與培訓質量。

五、研究結論與政策建議

家政從業(yè)者培訓與多個利益相關者有關。家政從業(yè)者培訓的利益相關者可以分為首要利益相關者和次要利益相關者，首要利益相關者對于家政從業(yè)者培訓質量產生直接的影響，包括：家政企業(yè)經營者、培訓管理人員、受訓從業(yè)者、家政服務消費者。本研究通過對家政從業(yè)者培訓的首要利益相關者的問卷調查，結合對行業(yè)協(xié)會、培訓學校等次要利益相關者的訪談分析，發(fā)現：目前主要存在培訓主體資源不足、培訓內容陳舊、培訓效果不佳以及培訓的組織安排不合理、培訓方式差異性較大等問題。這些問題的存在既有家政企業(yè)的規(guī)?；蛔?、培訓管理制度化、培訓過程標準化缺失，也有受訓從業(yè)者自身對職業(yè)屬性與培訓認知問題。同時，職能部門的政策支持、行業(yè)協(xié)會的培訓整合、培訓學校的師資提供也在家政從業(yè)者培訓中起著重要的作用。建立家政從業(yè)者培訓的長效機制，需要企業(yè)、政府、行業(yè)組織、培訓學校與從業(yè)者的共同努力。

本研究根據浙江省家政服務業(yè)發(fā)展與從業(yè)者培訓的現實基礎，為建立符合消費者需求的家政從業(yè)者培訓機制提供了決策依據。建議如下：

（一）加快公共服務平臺建設，提高培訓供需契合度與戰(zhàn)略定位的有效性

一是構建三位一體的“家政服務供需平臺”。加快建設以家政從業(yè)人員、消費者、家政企業(yè)三個市場主體為重點的服務供需平臺，通過該平臺提供的服務流程、服務質量、供需對話與誠信監(jiān)督等結點效應，發(fā)現需求、引導需求，克服家政從業(yè)者培訓的分散性、契合性弱的制約。如提供面向家政從業(yè)人員的職業(yè)工種需求介紹、職業(yè)服務技能咨詢、求職指導等服務;面向消費者的需求定制、需求對接等功能;面向家政企業(yè)的培訓咨詢服務、經驗共享、服務質量與誠信監(jiān)督等服務。將家政消費者的現實需求與潛在需求作為從業(yè)者培訓職業(yè)工種定位與確定培訓內容的依據，提高培訓供需契合度。二是建設家政經營者成長平臺。家政企業(yè)經營者對于企業(yè)人才隊伍建設的重視程度，決定從業(yè)者培訓這一經營行為在整個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的地位及有效性。加強對優(yōu)秀經營者和企業(yè)員工培訓典型的輿論宣傳，強化與高校及培訓機構的合作，組織實施經營者培訓計劃;搭建經營者經驗交流和聯(lián)誼合作平臺，完善經營者成長環(huán)境和激勵機制，引導經營者將企業(yè)一線從業(yè)人員的素質提升與服務技能培訓作為優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略實施。如將專職培訓管理人員崗位設置、從業(yè)者培訓相關制度及評價體系建設、企業(yè)內部培訓師資隊伍建設等作為考核家政企業(yè)及經營者的指標。三是提升家政行業(yè)協(xié)會公共服務能力。加大對家政行業(yè)協(xié)會發(fā)展的資金扶持力度，完善協(xié)會組織機構，推動行業(yè)協(xié)會專職化發(fā)展;重點加強行業(yè)協(xié)會在家政從業(yè)者培訓中的整合引導功能。如將商務部門組織的家政職業(yè)崗前培訓、人力社保部門組織的家政職業(yè)資格培訓、教育部門組織的家政職業(yè)能力培訓以及民政、農會等部門組織的家政職業(yè)專項培訓的培訓方式及內容進行整合，同時在行業(yè)內部選拔一批建有實訓場所、配有標準教具的規(guī)模型企業(yè)作為培訓基地;引導行業(yè)協(xié)會對外交流，與國內外其它家政協(xié)會聯(lián)合和合作，傳播促進家政從業(yè)者培訓方式轉變的先進經驗與模式;引導行業(yè)協(xié)會加強對行業(yè)公共服務的方式與內容的研究、不斷提升服務能力。

（二）加強政策支持與媒體正面引導，提高家政從業(yè)者培訓參與度

一是進一步完善激勵舉措，深化細化各項培訓政策的執(zhí)行與落實。根據行業(yè)發(fā)展變化與消費者需求重點領域，在入職獎補、減免稅費、保險補貼、就業(yè)培訓補貼、政府購買服務、專項資金扶持以及獎勵等政策實施的基礎上，動態(tài)研究制訂鼓勵措施，重點要通過政策的傾斜，增強家政企業(yè)人力資源儲備能力與勞動力進入家政行業(yè)的吸引力，緩解培訓主體資源不足的現狀。同時，要進一步研究對策，拓展家政類專職培訓師資的培養(yǎng)、引進、聘用通道，妥善解決家政教師的職稱問題。二是加強媒體正面引導，注重標兵示范，提高從業(yè)者培訓參與度。重視從業(yè)者培訓后的帶動效應，在培訓學員中開展家政服務技術能手、優(yōu)秀員工等標兵示范活動，對各類標兵示范提供必要的榮譽支持和獎勵，尤其是在住房、落戶、子女入學等方面給予相應回報。同時，充分發(fā)揮新聞媒體、網絡、簡報等媒介的正面引導作用，宣傳典型，增強家政職業(yè)歸屬感，提高家政從業(yè)者培訓參與度。

（三）建立標準化培訓機制與質量評價指標體系，提升消費者培訓認可度

一是要制定科學性與操作性統(tǒng)一的家政從業(yè)者培訓標準。按照家政從業(yè)者專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展要求，依據家政職業(yè)工種的不同，充分考慮職業(yè)工作狀況與特性，分類別科學設計家政從業(yè)者培訓方案、課程設置、課時要求以及教學大綱等規(guī)范。二是要建立具備專業(yè)能力、實踐能力、教學能力與職業(yè)素養(yǎng)一體化的家政從業(yè)者培訓師資庫。家政服務業(yè)有其行業(yè)屬性特點，這主要體現在服務對象是家庭與家庭成員，如果簡單地從其他職業(yè)諸如醫(yī)護人員、廚師等群體中選擇作為兼職教師，不管是家政從業(yè)者在專業(yè)性接受能力方面還是服務對象的適用性方面都存在局限性。因此，從家政從業(yè)者隊伍的長期建設來看，最恰當的還是應選擇專職的師資力量。家政從業(yè)者培訓師資的建設需要重點關注教師的專業(yè)能力即教師對家政服務業(yè)領域專業(yè)知識的熟悉程度;教師的實踐能力即對家政行業(yè)發(fā)展動態(tài)的關注與操作能力;教師的教學能力即家政教學過程中教學方案的設計、教學計劃的編寫、教學方法的選擇與實施、教學效果的監(jiān)控與反思能力;教師的職業(yè)素養(yǎng)即在本專業(yè)領域內對從業(yè)人員職業(yè)特點的了解與相關教育法規(guī)的熟悉程度。三是要建立統(tǒng)一的、規(guī)范化的家政從業(yè)者培訓質量評價標準：對于培訓方案的評估要考察其培訓需求的調研情況、培訓目標定位的準確性、培訓模式與方法的適切性、培訓內容與目標的吻合性等;對于培訓條件的評估要考察其師資素質與構成情況、教學設施與實習實訓條件等;對于培訓管理要從管理隊伍的專業(yè)化水平、培訓管理制度的建設、培訓方案的執(zhí)行力、培訓臺賬與反饋制度的建設等指標進行評估;對于培訓效果的監(jiān)督方面則需要從培訓目標的達成情況、培訓學員的取證率、學員自身與消費者的滿意度以及培訓創(chuàng)新方面進行評價。

家政從業(yè)者培訓是提高家政服務質量和推進家庭服務行業(yè)職業(yè)化水平的重要途徑，某種程度上決定未來家政從業(yè)隊伍的素質和技能水平。在利益相關者利益訴求統(tǒng)一的基礎上，構建需求―過程管理―監(jiān)督評估一體化的家政從業(yè)者培訓機制的最終目標是通過優(yōu)質的服務，滿足不斷增長的生活性消費需求。

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第6篇：利益相關者理論范文

企業(yè)為什么要承擔社會責任

（1）企業(yè)承擔社會責任是道德的指引。道德，是維系社會穩(wěn)定的重要基石和紐帶。企業(yè)作為社會的“經濟細胞”，其運行和發(fā)展必然要受到道德的約束。

（2）企業(yè)承擔社會責任是法律的要求。企業(yè)要承擔的社會責任很多，但是最基本的是法律規(guī)定的責任，包括保障員工的合法權益，保護消費者合法權益，維護競爭者正當權利等。如果不遵守法律規(guī)定的責任，會受到法律的懲罰。

（3）企業(yè)承擔社會責任是社會的期望

企業(yè)的生存和發(fā)展離不開社會，離不開利益相關者的支持與合作，可以說社會是利益的源泉。企業(yè)在享受社會給予的福利時，也應該按照社會的期望來回報社會。

企業(yè)社會責任的一般問題

企業(yè)社會責任是20世紀以來凸現于企業(yè)管理領域的一個重要概念，它是在對西方傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的企業(yè)目的理論，即企業(yè)的唯一目的就是實現自身利潤最大化的反思中發(fā)展起來的。企業(yè)社會責任，既是當代西方正在興起的一種企業(yè)倫理學，也是一種旨在追求“共同福祉”的實踐。

關于企業(yè)社會責任，從本質上講，“企業(yè)是一種社會存在，它必須自覺使自己的存在方式與社會相適應，是企業(yè)的利益與社會的利益統(tǒng)一起來，在維護社會利益的前提下去追求實現企業(yè)利益，同時它還必須履行自己對社會的責任和義務。

企業(yè)社會責任沒有統(tǒng)一的理論內涵，概括而言，主要包括以下幾個方面的內容：

創(chuàng)造財富、繁榮經濟

企業(yè)作為市場經濟活動的主體，創(chuàng)造財富、繁榮經濟，以此促進社會發(fā)展有著不可推卸的責任。德魯克認為,企業(yè)的目的必須在企業(yè)本身之外,事實上,企業(yè)的目的必須在社會之中,因為工商企業(yè)是社會的一種器官。企業(yè)只有以回報社會為己任，生產和創(chuàng)造符合社會需要的財富，才能夠持久健康發(fā)展，才能從根本上促進經濟的繁榮和社會的和諧。

提供公共物品和服務

作為企業(yè)來說，在社會中具有特定的職責，主要就是為社會提品和服務。企業(yè)的道德使命就是運用所能獲得的想象力和創(chuàng)造性，為人類世界更加美好而創(chuàng)造產品、服務和機會。從企業(yè)的社會責任角度說，為顧客提供優(yōu)質的產品和服務，不應僅看作是企業(yè)在市場競爭中謀求生存和發(fā)展的手段，而應看作是企業(yè)社會責任所要達到的目的。

利益相關者理論分析

利益相關者理論概述

利益相關者理論認為公司影響、也受到其包括股東在內的利益相關者群體的影響，管理者要為所有利益相關者的利益服務。具體來說是指供應商、客戶、雇員、股東、當地的社區(qū)以及處于人角色的管理者等。其中直接利益相關者是與企業(yè)直接發(fā)生市場交易關系的利益相關者，包括股東、企業(yè)員工、債權人、供應商等，間接利益相關者則是與企業(yè)發(fā)生非市場關系的利益相關者，包括中央政府、地方政府、社會活動團體、當地社區(qū)等。

利益相關者理論的演變與發(fā)展

（1）利益相關者理論的“企業(yè)依存觀”階段（20世紀60～80年代）。從1963年斯坦研究所提出利益相關者定義，到1984年弗里曼的經典著作出版。在這個階段，學者們主要強調把利益相關者理解為企業(yè)生存的必要條件，研究的重點問題是利益相關者是誰、利益相關者參與的基礎和合理性問題。

（2）利益相關者理論的“實施戰(zhàn)略管理”階段（20世紀80～90年代）。把利益相關者方法應用于戰(zhàn)略管理研究始于弗里曼，他在著作《戰(zhàn)略管理：一個利益相關者方法》中首先提出了這個觀點，此后的利益相關者研究基本上都是按照他的框架展開的，成為了關于利益相關者研究的一個標準范式。

（3）利益相關者理論的“參與所有權分配”階段（20世紀90年代至今）。針對利益相關者定義過于寬泛和“剛性”的指責，近年來的研究是從更為全面、廣闊的是決定義利益相關者。

對利益相關者理論的評價

任何理論都存在著進步性與局限性，利益相關者理論也不例外。

1、利益相關者理論的進步性

如果企業(yè)僅僅強調對股東負責，那么勢必為了股東的利益會忽略甚至影響其他利益相關者的利益。根據利益相關者理論，公司的經營決策影響到所有利益相關者的利益，企業(yè)應該對所有的利益相關者負責，企業(yè)決策應該是平衡所有利益相關者的利益，而不僅僅是股東利益。

企業(yè)應用利益相關者理論可以提升企業(yè)的核心競爭力。由于不同的利益相關者對于企業(yè)的生存和發(fā)展的重要性是有差異的，他們對企業(yè)的貢獻不同，所承擔的風險不同，所要求的回報也不相同。有的利益相關者會對企業(yè)主動施加影響，從而承擔更大的風險，也同時獲得更大的回報，而另外一些利益相關者則被動的承擔風險，應該通過區(qū)別不同的利益相關者，確定核心利益相關者。企業(yè)應用利益相關者理論，利益相關者的利益得到維護，他們反過來會更加關注企業(yè)的發(fā)展，特別是那些核心利益相關者理論，從而減少了監(jiān)督激勵成本和機會主義行為，他們和企業(yè)形成一種基于信任的長期穩(wěn)定的合作關系將大大減少交易成本和由于信息不對稱帶來的成本。良好的聲譽、獨特的組織文化與客戶、供應商之間長期穩(wěn)定的合作關系形成企業(yè)無形的、有價值的、競爭對手難于模仿或直接取得的資產，而這些資產使企業(yè)創(chuàng)造了超越競爭對手的優(yōu)勢，形成企業(yè)的核心競爭力。

利益相關者的局限性之一就是相關者利益本身具有相互競爭性。王新磊(2007)指出，盡管利益相關者理論在多個方面顯示了其合理性，但利益沖突導致效率的損失，相關者的利益不易量化，給實際操作帶來困難。在利益競爭中，一方利益的實現必然是以犧牲另一方的利益為代價。比如員工希望獲得更高的工資，而在企業(yè)利潤率一定的前提下，高工資必然會影響到所有者的利益，而如果要同時保障所有者的利益和員工的高工資，企業(yè)必然要提高價格，這時，消費者的利益又會受損，但如果考慮消費者的利益，則企業(yè)的利潤必然會有相應的下降，此時，國家的稅收就會隨之減少。由此可見，在相關者的利益存在競爭性的情況下，要同時兼顧他們的利益是不現實的。

利益相關者理論對傳統(tǒng)的企業(yè)理論不是替代，而是一種補充，最大的貢獻就在于提醒公司應該更多的關注股東以外的利益相關者的利益，承擔更多的社會責任。以確保公司價值的長期最大化，使企業(yè)更長久的發(fā)展。

利益相關者理論下企業(yè)社會責任的構建

由于理論指導的缺乏，企業(yè)社會責任研究中，諸如“為誰承擔社會責任”、“為什么承擔社會責任”、“為什么事情承擔社會責任”等問題令企業(yè)領導者苦惱不已。利益相關者理論的出現，大大促進了企業(yè)社會責任的研究，企業(yè)在維持生存、追求發(fā)展的過程中，不可避免地與企業(yè)內部和外部各個利益主體發(fā)生關系，為了企業(yè)與社會利益的協(xié)調、均衡發(fā)展，企業(yè)不可避免要承擔社會責任。將利益相關者理論引入企業(yè)社會責任的研究中，

則要求企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對投資者利益負責的同時，還要滿足其他利益相關者的利益要求，承擔對股東、員工、顧客、政府、社區(qū)、競爭者、環(huán)境等的責任。

對股東的責任

在市場經濟條件下，股東是企業(yè)的投資者，企業(yè)與股東的關系是企業(yè)內部關系中最重要的內容。股東可以說是企業(yè)最大重要的利益相關者，它投入的多，自然要求的回報也多。企業(yè)對股東的責任是不同于一般的企業(yè)社會責任的。

企業(yè)對顧客的責任

顧客是企業(yè)產品和服務的購買者、消費者。企業(yè)的生存和發(fā)展離不開顧客的信賴與支持。企業(yè)首先應該向顧客提供其滿意的產品或服務，滿足其購買需求。企業(yè)應該首先深入市場調查，然后進行合理的預測，弄清楚消費者的基本需求狀況，并開展好售后服務等。在保證消費者的合法權利的同時，滿足消費者的需求。消費者的合法權利包括：自由選擇權、知情權、索賠權、公平交易權等。其次，企業(yè)要準確的向顧客傳遞產品和服務的信息，并收集顧客意見，正確、及時的處理顧客的意見，通過這些顧客意見不斷改進企業(yè)的產品或服務，努力提高客戶滿意度，這樣才能擁有更大的客戶源。

企業(yè)對社區(qū)的責任

社區(qū)是企業(yè)外部環(huán)境的重要組成部分，是企業(yè)的根基所在，對企業(yè)的生存和發(fā)展有著重大的影響。企業(yè)的運行需要社區(qū)提供的各種社會服務，如水電供應、治安保衛(wèi)、消防衛(wèi)生等，離開社區(qū)，企業(yè)的人流、物流、信息流等就會停止。企業(yè)作為社區(qū)的重要組成部分，就要為社區(qū)承擔一定得責任。要積極地相應社區(qū)的號召，支持社區(qū)建設，美化社區(qū)環(huán)境，維護社區(qū)安全，為社區(qū)居民提供就業(yè)機會等。這樣可以提升企業(yè)的知名度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

企業(yè)對環(huán)境的責任

擁有良好的生態(tài)環(huán)境是社會持續(xù)發(fā)展的基礎，人們的生活質量的不斷提高也需要擁有良好的社會環(huán)境，環(huán)境、資源的保護和合理利用不僅關系到當代人的切身利益，而且事關子孫后代的生存和發(fā)展，是實現人類社會可持續(xù)發(fā)展的前提和關鍵。企業(yè)作為社會經濟的基本組成部分，必須承擔起保護生態(tài)環(huán)境的責任。要在尋求自身可持續(xù)增長的同時，保證經濟、環(huán)境和社會的協(xié)調可持續(xù)發(fā)展。要從分合理利用資源，保護環(huán)境，促進經濟與自然，經濟與社會的持續(xù)、健康、協(xié)調發(fā)展。企業(yè)要盡量的降低能源與資源的消耗，減少甚至消除污染物的排放。還要慷慨解囊，自主環(huán)保事業(yè)等等。

企業(yè)對政府的責任

第7篇：利益相關者理論范文

關鍵詞:利益相關者;治理結構;圖書館;公共組織

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)12-0044-01

1 引言

公共組織包括政府、事業(yè)單位等提供公共產品或服務的不以營利為目的的組織。公共產權組織主要指國有企業(yè)、集體企業(yè)等具有公共產權的組織。雖然公共組織與公共產權組織包括不同類別的組織,但是它們具有一個共同的特點,即這些組織的權力來源于全體國民或集體成員。從委托理論的角度看,這些組織具有為數眾多的委托人。這些組織的成立和運行都必須遵循特定的法律規(guī)章,接受公眾廣泛的監(jiān)督。而其它組織,比如一般的私有企業(yè)雖然也要受到法律、政府等方面的監(jiān)督約束,但是因為只是對社會某些層面的人群的利益產生影響,所以受到的監(jiān)督約束面要狹窄得多。院校圖書館是一類特殊的公共組織。院校圖書館所提供的產品服務質量問題,如圖書資源的結構不合理、文獻供需不匹配、服務效率低下、文獻提供形式不能順應經濟科技環(huán)境變化、館際協(xié)作渠道不順暢等問題已經引起人們的關注。這些問題的根源與圖書館作為一個公共組織的性質密切相關。委托人缺位或者其作用弱化是這類組織效率低下的根本原因。而僵化的行政官僚體制又會加劇這些問題的嚴重程度。法律、政策等正式制度是公共組織能夠運轉的最基本也是最低程度的制度保障。但是不能促進這類組織運作效率的提高,也無法促使其迅速響應環(huán)境的變化。因此公共組織的治理問題促使人們去尋找這類組織有效治理的推動力量。于是利益相關者參與公共組織的治理就成為人們尋找解決出路的一個重要方向。

2 基于利益相關者的院校圖書館治理結構

作為一種非贏利組織,圖書館的組織結構在傳統(tǒng)上是一個多層式金字塔結構。這種結構模式使得圖書館演變成一種行政組織。與企業(yè)相比,雖然都要提品或者服務,并且都以提供優(yōu)質的產品或服務作為其重要使命,但是讀者并不直接決定圖書館的生存與發(fā)展,而顧客可以直接決定一個企業(yè)的命運。這種比較或許不太恰當。那就是院校圖書館并不是一個獨立的服務提供單元,或者不是一個獨立的法人單位。那么將一所院校與一個企業(yè)進行比較,其道理也是類似的。即院校所服務的對象也不能直接決定其命運。院校圖書館與院校的區(qū)別就是,前者的服務對象不僅包括一所院校的學生,還包括該校教師、館際協(xié)作網絡中其它院?；蛘邫C構的讀者以及社會讀者。以前一所院校的圖書館的服務對象主要是該校師生?，F在隨著互聯(lián)網技術運用的深入發(fā)展以及基于館際協(xié)作的圖書館資源整合的不斷深化,院校圖書館除本校師生以外的服務對象在不斷增加及不斷多元化。教師與學生的需求不同。前者強調科研與教學,后者主要是學習參考。校外需求與校內需求也不同。校外需求強調便捷性與稀缺性。即是說一個校外讀者選擇該校圖書館是因為從其它渠道不容易或缺相關資源。所以院校圖書館正面臨著多樣化的具有相互矛盾性的需求特征?？梢詫⒃盒D書館細分為四個層面,即本校教師、本校學生、館際協(xié)作網絡讀者、社會讀者。從目前情況看,雖然讀者具有參與圖書館事務管理的愿望,很少能夠對于圖書館的管理機制產生影響。讀者需求的內容、形式決定了圖書館的資源形式、結構與服務形式。這種針對性的基于需求導向的服務模式還可以減輕資源提供的盲目性,提高服務效率,并降低因為缺乏目標導向的采購成本和運營成本。所以不同層面的讀者參與圖書館治理具有必要性。

從知識的供給方面看,院校圖書館的資料來源有不同的雜志社、出版社、文獻數據庫。這些文獻提供者可以分為國內文獻提供者和國外文獻提供者。雖然一般情況下,圖書館必須向這兩類文獻提供者支付費用才能獲取相關文獻,但是目前國外文獻提供者索要的費用遠高于國內文獻提供者,并且遠高于國內院校圖書館的費用預期。這種供需矛盾源于國外在強調知識產權背景條件下的資源壟斷。國內圖書館這種分散需求的格局決定了在與國外文獻提供商的談判中處于弱勢地位。要改變這種不對等地位需要國內若干院校結成聯(lián)盟,與國外供給方進行集體談判。從供給方面的集體談判與從需求角度的館際協(xié)作都需要不同圖書館打破各自為政的局面,要形成緊密協(xié)作的資源網絡。這種網絡體系的建立不僅大大擴展了資源的空間、增強與國外資源提供商討價還價的能力,還有助于降低作為一個網絡節(jié)點的單個圖書館的資源獲取成本。更進一步講,不同院校及其它圖書館形成戰(zhàn)略聯(lián)盟之后,資源供給方與院校具有對等地位之后,這些供給方就可以被視為利益相關者,在互利共贏的基礎上參與圖書館的治理。

從院校圖書館的經費來源看,圖書館的建設及人員工資主要由該所院校負責。院校經費來源包括國家投資、學費收入及社會捐助。這些經費中的一部分成為圖書館的經費來源。圖書館另有一些屬于社會資助,如邵逸夫等人或機構資助很多院校圖書館。不同來源的經費提供方對于院校圖書館的治理具有不同的要求。院校圖書館的傳統(tǒng)治理模式是委托的治理模式。即經費提供者委托院校管理圖書館,而這些經費提供者不直接參與圖書館的具體管理工作。從教育部到各省市區(qū)教育廳(局)、院校分管校院長、圖書館館長、圖書館部門負責人、再到最基層的館員之間形成若干層繁簡程度各異的委托鏈條。在這個冗長的過程中,初始委托人與最終的人之間存在著嚴重的信息傳遞誤差,和監(jiān)督效率的邊際遞減現象。為了解決這個問題,除了將國家作為一個利益相關者參與圖書館治理結構之外,將其它經費來源提供方如學生、社會捐助方也納入到治理結構中。這種做法的優(yōu)勢有兩個方面:一是可以彌補傳統(tǒng)治理條件下因為委托人缺位或者委托人監(jiān)管效率下降而導致的相關問題;二是因為這些社會捐助方參與圖書館的管理決策過程,他們不僅可以清楚他們捐助款項運用的實際情況,他們的責任感還得以增強,有助于激勵他們繼續(xù)投資,從而擴大了圖書館發(fā)展過程的資金來源。

按照Mitche11(1997)判定利益相關者的三個條件,即合法性、權力性和緊急性,教師、學生、圖書館館員、教育主管部門、院校、其它院校圖書館、出版社、雜志社、文獻數據庫提供方、社會捐助方共同構成院校圖書館的利益相關者集體。這些利益相關者共同參與院校圖書館的治理。這種由多方共同參與的利益相關者集體治理結構是一種董事會決策條件下的館長負責制。由利益相關者或其代表組成董事會。董事會對重大問題做出決策。館長負責日常事務管理。各利益相關者的利益訴求都可以在董事會的決策過程中得以體現。與傳統(tǒng)治理模式相比,基于利益相關者的圖書館治理模式的特點在于:一是引入利益相關者改變了委托人缺位狀態(tài)或者委托人作用弱化問題;二是通過引入利益相關者共同治理,改變了傳統(tǒng)模式下陡峭而冗長權力結構,使得圖書館的組織結構特別是權力結構得以扁平化。院校圖書館委托人地位與作用的清晰化與組織結構的扁平化對于提高其治理效率具有非常重要的意義。

3 結論

將院校圖書館改革成為一個由利益相關者共同治理的提供公共產品的相對獨立的公共組織是提升院校圖書館治理效率的一種重要舉措。在滿足合法性、權力性和緊急性條件下的院校圖書館利益相關者的范圍包括:教師、學生、圖書館館員、教育主管部門、院校、其它院校圖書館、出版社、雜志社、文獻數據庫提供方、社會捐助方。其治理模式是基于利益相關者群體的董事會下的館長負責制。

參考文獻

[1]楊子伍.基于IP-SAN的Windows終端系統(tǒng)在圖書館的應用[J].圖書館學研究,2006,(4).

[2]楊子伍.網絡存儲新技術IP-SAN在數字圖書館中的應用[J].現代情報,2006,(5).

第8篇：利益相關者理論范文

[論文摘要] 本文立足于利益相關者理論，認為企業(yè)績效應以實現企業(yè)價值最大化為目標，并在此基礎上提出了企業(yè)價值最大化績效評價的框架和評價指標?

一?利益相關者理論文獻回顧及研究進展

利益相關者理論是20世紀60年代在美國?英國等長期奉行外部控制型治理模式的國家中逐步發(fā)展起來的?1963年，斯坦福研究所首次提出了利益相關者概念?1965年，美國學者安索夫(Ansoff)最早將該詞引入管理學界和經濟學界，認為“要指定一個理想的企業(yè)目標，必須綜合平衡考慮企業(yè)的諸多利益相關者之間相互沖突的索取權，他們可能包括管理人員?股東?工人?供應商及分銷商”?進入80年代以后，利益相關者理論的影響開始擴大，并促進了企業(yè)管理理念和管理模式的轉變?弗里曼認為，“利益相關者是能夠影響一個組織目標的實現，或者受到一個組織的目標過程影響的人”?這個概念直觀地描述了利益相關者與組織(企業(yè))之間的關系，基于這一概念表述，除了股東?債權人?雇員?供應商和顧客等主體以外，就連公眾?地區(qū)?環(huán)境媒體等個人或團體也會對企業(yè)活動造成或多或少?或直接或間接的影響，也屬于利益相關者的范圍?可見，任何一個企業(yè)都有許多利益相關者，企業(yè)的生存和發(fā)展取決于它能否有效地處理與各種利益相關者的關系?公司治理的主旨應是在保護利益相關者利益的前提下，實現公司價值最大化?進入90年代以后，利益相關者理論受到經濟學家?管理學家的高度重視，被認為是幫助我們認識和理解“現實企業(yè)”的工具，其理論體系也逐步完善起來?

在利益相關者理論的研究領域中，企業(yè)績效評價是整個理論的核心?實際上，企業(yè)績效由誰來評價?評價企業(yè)的什么績效?采種何種方法來評價?評價結果如何應用等問題就是利益相關者理論的主要內容?由于對企業(yè)績效內涵的不同界定，利益相關者理論主要衍生出以下3種評價企業(yè)績效的方法?第一種方法認為，企業(yè)績效指的就是企業(yè)社會績效?該方法集中體現在美國學者索尼菲爾德提出的外部利益相關者評價模式和加拿大學者克拉克森提出的RDAP模式?第二種方法認為，企業(yè)績效不僅包括企業(yè)的財務績效，還包括許多非財務績效?該方法集中體現在哈佛大學教授Robert Kaplan和諾頓研究院的執(zhí)行長官David Norton于20世紀90年代初提出的“平衡計分測評法”中?第三種方法認為，企業(yè)的績效應分解為任務績效和周邊績效兩個組成部分，只有將任務績效和周邊績效結合起來才能真正有效地評價企業(yè)績效?

現階段，我國學者對企業(yè)績效評價的研究偏重于企業(yè)的經營績效，對企業(yè)社會績效評價的研究尚處于起步階段，相關研究有，陳維政(2002)在總結借鑒國外有代表性的兩種企業(yè)社會績效評價模式的基礎上試探性地探討了適合我國國情的企業(yè)社會績效評價模式;古麗娜(2004)在利益相關者理論的基礎上探討了企業(yè)和社會的關系，通過實證研究進一步探討了衡量企業(yè)社會責任的方法?

二?企業(yè)價值最大化目標的涵義及意義

如何確立企業(yè)財務管理目標是企業(yè)管理面臨的一個重要問題，先后流行和目前仍有重要影響的觀點有:(1)產值最大化觀點;(2)利潤最大化觀點;(3)每股利潤最大化觀點;(4)股東財富最大化觀點等?這些觀點或只強調某一經濟指標的最大化，或只關心股東的利益而忽視其他關系人的利益，帶有先天性的不足和偏頗，不宜作為企業(yè)理財活動的最優(yōu)目標?如果說上述財務目標是歷史特定經濟環(huán)境下的產物，那么隨著現代科技的迅猛發(fā)展，經濟的全球化和競爭的日益加劇，企業(yè)價值最大化財務目標將會更好地適應現代企業(yè)的健康發(fā)展?

所謂企業(yè)價值最大化是指通過企業(yè)財務上的合理經營，采用合理的財務政策，充分考慮資金的時間價值和風險與報酬的關系，在保證企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎上，使企業(yè)總價值達到最大?

企業(yè)價值最大化目標克服了股東財富最大化目標的缺陷，吸收了股東財富最大化目標的優(yōu)點，是人們對現代企業(yè)財務管理目標更深層次認識的進一步擴展，是現代企業(yè)財務管理目標的理想選擇?

1. 企業(yè)價值最大化目標與各相關者利益一致?它充分考慮了所有利益相關者的利益，使企業(yè)在實現整體價值最大化的基礎上達到各相關者利益的最大化?它克服了企業(yè)在追求利潤上的短期行為;保證了企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性?戰(zhàn)略性和穩(wěn)定性;有利于企業(yè)創(chuàng)造和諧的理財環(huán)境，實現社會總體資源的合理?最優(yōu)配置?

2. 企業(yè)價值最大化目標體現了現代企業(yè)制度的要求?企業(yè)組織的本質是市場交易成本的內部化，盡管在企業(yè)組織內部采用層級結構的權威來控制?指揮?協(xié)調企業(yè)的運作，但企業(yè)組織本質上仍然不可能違背市場交易的內在邏輯?因此，依靠組織的權威不能解決利益的均衡，那么必然要求有一種機制來滿足和實現利益均衡?企業(yè)價值最大化目標就是在企業(yè)價值最大化時達到了各利益相關者利益的均衡?

3. 企業(yè)價值最大化目標優(yōu)化了收益分配管理?收益分配是影響和制約企業(yè)價值的重要因素?通過收益分配，企業(yè)能夠正確處理其與契約各方的經濟關系，提高員工的工資水平?讓管理者分享公司利潤?及時向政府部門繳納稅金?向股東多分配股利等，都可以調動各方的積極性，促進生產經營的發(fā)展?

4. 企業(yè)價值最大化目標能夠更好地促使企業(yè)履行社會責任?企業(yè)是現代社會的一個基本單位，企業(yè)的社會責任具有廣泛性的顯著特征?企業(yè)對消費者負有向其提供真實可靠的商品信息，提供物美價廉的產品和服務的義務;對政府負有依法及時納稅的義務;對員工負有開發(fā)?福利?安全?社會保障等方面的義務;對社會負有合理開發(fā)和使用資源?保護環(huán)境等方面的義務?企業(yè)價值最大化目標更好地解決了企業(yè)經濟責任和社會責任之間的沖突，謀求企業(yè)利潤與社會責任同步發(fā)展?

5. 企業(yè)價值最大化目標拓寬了企業(yè)績效評價的內涵?國內企業(yè)績效偏重于企業(yè)績效中的經營績效，評價指標也往往局限在財務指標上，即使有的企業(yè)使用“平衡計分卡”來幫助企業(yè)改進和強化管理能力，但是，我們也不難發(fā)現，平衡計分卡是建立在只有經營者才關心企業(yè)績效評價結果的假設基礎之上的?而事實上，隨著企業(yè)分析的主體發(fā)生變化，績效評價的信息使用者也不是固定不變的?以利益相關者理論為基礎的企業(yè)價值最大化績效評價，強調從企業(yè)應承擔的經濟責任?法律責任?道德責任?其他責任等4個方面對社會績效進行評價?

三?基于利益相關者利益要求的企業(yè)價值最大化績效評價框架

任何一個企業(yè)都有許多的利益相關者，而且不同的利益相關者的利益要求之間還存在著一定的沖突，因此，在評價企業(yè)績效時，決策者應根據實際情況進行分析和判斷，并做出相應的取舍和平衡?如前文所述，基于利益相關者理論的企業(yè)績效評價主要有3種方法?其中前兩種方法已得到了國外學者的廣泛討論，國內也有許多學者對其基本內容和操作過程進行了介紹，但對第三種方法的討論還很不充分?組織行為學家Motowidlo和Borman(1993)提出的績效模型中，將企業(yè)績效劃分為任務績效(Task Performance)和周邊績效(Contextual Performance)兩個部分?所謂任務績效是指與具體職務的工作內容?個體的能力?知識?完成任務的熟練程度密切相關的績效?周邊績效是指與組織特征密切相關，由組織中利益相關者自身隨機行為所產生的績效?雖然這些行為對于組織核心技術的運行和維護沒有太多直接的關系，但是從戰(zhàn)略角度來看，這種行為對企業(yè)有著更廣泛?長期的影響?以第三種方法為基礎的績效評價，雖然需要考慮的變量很多，但它的顯著優(yōu)點就是思路清晰，可以按照結構化的程序來處理企業(yè)與利益相關者的關系，從而對企業(yè)的績效做出整體評價?具體步驟如下:

1. 對企業(yè)的利益相關者進行界定和分類?從利益相關者作為概念正式被提出至今，具有代表性的關于利益相關者的定義有30余種?在眾多概念中，有的特別寬泛，有的特別狹窄?

在實際工作中，每個企業(yè)需要針對自己的具體情況，對本企業(yè)的利益相關者進行界定?在界定了利益相關者之后，需要采用適當的標準對其進行分類，如將利益相關者分為潛在的和現實的?人力資本的和非人力資本的等等?

2. 明確利益相關者不同的利益要求，并進行排序?不同的相關者在企業(yè)中所處的角色?責任?地位不同，在企業(yè)內部他們的利益和要求也不同?不同的利益相關者之間的利益要求不僅會有差異，而且還可能是相互沖突和矛盾的?因此企業(yè)在明確了相關者之間的利益要求的基礎上，還應收集大量的數據并運用統(tǒng)計的方法，對利益相關者的利益要求排出先后順序，只有這樣才能有條不紊地實現不同的利益要求?

3. 確定利益要求的不同實現方式，在利益相關者評分的基礎上，評判企業(yè)的績效情況?任何一個企業(yè)都有多種方式來實現各類利益相關者的利益要求，有些方式可能令所有相關者都滿意，有些方式只能讓部分相關者滿意而另一部分相關者不滿意?因此必須結合考慮不同相關者對企業(yè)的“重要程度”?企業(yè)可采用問卷調查?實地走訪和德爾菲法來實現這一任務?在此基礎上企業(yè)應進一步地設計一份結構化的問卷來衡量企業(yè)的任務績效和周邊績效，并取得各利益相關者的評分，最后運用相關軟件求得績效得分?

4. 根據績效得分，尋找影響企業(yè)績效實現的原因?企業(yè)的績效得分既與利益相關者的利益要求有關，又與這些利益要求的實現方式有關?企業(yè)可以依據前述步驟得到的數據進行回歸分析，以尋找影響任務績效和周邊績效的原因，進而為企業(yè)改進績效提供重要參考?這一步驟在整個框架中是必不可少的，只有認真履行該步驟，才能找到辦法采取相應的措施來改進企業(yè)績效，否則這一系列過程將流于形式，變成純粹的“為評估而評估”?

四?基于利益相關者要求的企業(yè)價值最大化績效評價指標

1. 股東利益最大化?股東是企業(yè)的所有者，擁有眾多的合法利益，但同時他們也是企業(yè)經營風險的最終承擔者，為企業(yè)的巨大付出理應得到相應的回報?因此，“股東財富最大化”一直是現財學的首要甚至是唯一目標?但是單一的“股東財富最大化”目標具有先天性的缺陷?如，股票價格受到各種因素影響，并不能完全真實地反映企業(yè)的經營業(yè)績;所有權與經營權的分離導致經營者的“道德風險”問題無法回避;片面強調股東利益，可能會損害其他利益相關者的利益等等?加之現代企業(yè)環(huán)境的變遷，企業(yè)總體價值最大化目標的提出是非常必要的?

然而作為一個企業(yè)的最大利益相關者，股東的利益卻是評價企業(yè)經營業(yè)績的核心內容，由于企業(yè)所有者對企業(yè)擁有最終的產權，并承擔最終風險，理論上企業(yè)所有者應關心企業(yè)的全面財務狀況?但是在股份制下，股票可以自由轉讓，因此股東更關心企業(yè)的盈利能力狀況?故股東角度的企業(yè)績效評價指標包括投資報酬率?銷售利潤率?市盈率?凈資產報酬率及凈收益?每股收益?經濟增加值等指標?

2. 經營者利益最大化?企業(yè)的高層經營者由于其特有的職業(yè)技能和豐富經驗服務于所有者，成為企業(yè)所有者的“人”?他們要為企業(yè)付出相當多的時間?精力和心血，又要冒相當大的風險，承擔巨大責任?他們既要重視企業(yè)當前的財務狀況以保持一定的償債能力，又要著眼于企業(yè)未來的經營成果以增強企業(yè)的盈利能力?可以說，他們是績效評價最大的信息使用者?同時，由于企業(yè)績效評價在很大程度上也是對經營者的評價，因此，經營者作為信息的使用者具有一定的特殊性，他們不是只關心評價企業(yè)的某一種能力，而是對績效評價提供的信息有一個全面的了解?

故經營者角度的績效評價指標主要包括經營者的工資和福利?對經營者的股權激勵等?另外，經營者一般對風險都持回避態(tài)度，當企業(yè)利益與個人利益不一致時，經理層又會在一定程度上犧牲其他人的利益來維護自身利益，形成“內部人控制”?因此，經營者利益最大化評價指標還包括經營者的努力程度?經營者的學歷及領導能力?經營者的知名度?社會地位以及社會責任感等指標?

3. 債權人利益最大化?在市場經濟條件下，企業(yè)為了擴大再生產，適應競爭規(guī)律，單憑自身的內部積累往往很難滿足內外投資的需求，因而，從企業(yè)外部籌資成為一種客觀的必然選擇?債權人作為企業(yè)資金的主要提供者，其地位和作用顯而易見?然而，在股東財富最大化目標下，債權人利益很大程度上被忽視了?

首先，債權人與股東作為企業(yè)的共同出資人，不僅沒有股東所享有的剩余索取權和剩余控制權，而且事實上與股東共同承擔著企業(yè)的全部風險?股東不僅獲取了“財務杠桿”收益，而且還通過財務杠桿將經營風險巧妙地轉移給了債權人?其次，根據MM資本結構無關論，企業(yè)收益部分取決于投資的規(guī)模及收益，而后者又受制于籌資的數量及代價，這就自然地將企業(yè)收益與債權人聯(lián)系在一起?然而，在企業(yè)的收益分配中，稅后利潤除了彌補虧損?提取盈余公積金和公益金外，就是向投資者分配利潤，債權人似乎與收益分配無關?

在企業(yè)價值最大化目標下，讓債權人參與公司治理是十分重要的，一方面可以增強對經營者的監(jiān)督，另一方面也使債權人的合法權益得到了保護，激勵其為公司的長遠發(fā)展而努力?債權人可以通過對企業(yè)績效評價信息的分析來制定信用政策?債權人角度的評價指標包括:資產負債率?信息(或項目)利潤率?資本成本?還貸及時性等?

4. 員工利益最大化?員工作為人力資源的所有者，其地位與作用在企業(yè)中已越來越重要?企業(yè)的經營很大程度上依賴員工的智慧?經驗和努力，擁有了一定知識?技能和經驗的員工將成為企業(yè)競爭制勝的法寶;企業(yè)人力資本經過與企業(yè)長時期的結合，已經成為企業(yè)環(huán)境的一部分，具有專用性?這種專用性將員工個人與企業(yè)緊密聯(lián)系在一起，一榮俱榮，一損俱損?保證員工的利益已不僅僅是他們自己的，而是國家?企業(yè)?社會共同關心的話題?員工角度的評價指標包括受尊重程度?自我實現滿意度以及員工受訓率等?

5. 政府利益最大化?政府在經濟中的主要職能是運用經濟?法律等方式宏觀調控國民經濟運行，維護正常?公正的交易程序?此外，將政府看成企業(yè)的利益相關者還在于:第一，政府的經濟目標是發(fā)展經濟與增加就業(yè)，而這與企業(yè)的經營狀況?景氣與否密切相關，企業(yè)的活力和持續(xù)發(fā)展將直接影響到社會就業(yè)指標和政局的穩(wěn)定;第二，企業(yè)是政府稅收的主要來源，企業(yè)經營不善或是偷稅漏稅，都會減少政府的收入，從而影響到政府的支出及其行政職能的發(fā)揮;第三，政府龐大的購買清單和公共開支計劃也需要企業(yè)來滿足或實現，如何保證質量并按期交貨是政府所關心的?

政府利益最大化就是要求企業(yè)關心政府政策的變化并嚴格執(zhí)行，努力爭取參與政府制定政策的有關活動，并且保障政府公共收益的實現?政府的公共收益主要是指政府的稅收收入，只有企業(yè)績效提高才能滿足政府公共收益的要求?政府角度的評價指標包括稅率與納稅額?納稅及時性等?此外，國有企業(yè)還應承擔一定的社會責任，因此需要增加安置弱勢群體數量?社會公益項目投入等指標?

此外，顧客和供應商也是企業(yè)的主要利益相關者?顧客角度的評價指標包括產品的質量?價格?服務?品質等方面的滿足度以及市場份額和保持現有顧客的能力?供應商角度的評價指標包括訂貨的數量和頻率?貸款支付的及時性等?

綜上所述，企業(yè)只有從利益相關者角度構建績效評價指標體系，才能使各利益相關者方便地找到與自己關系最密切的評價指標，從而迅速有效地做出各種決策?

主要參考文獻

[1] 陸慶平. 以企業(yè)價值最大化為導向的企業(yè)績效評價體系[J]. 會計研究，2006，(3):56-60.

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[4] 李心合. 利益相關者財務論[J]. 會計研究，2003，(10):10-11.

第9篇：利益相關者理論范文

[關鍵詞]“消費者股東”；利益相關者；營銷模式創(chuàng)新

[中圖分類號]F27

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-736X(2009)08-0051-02

當今時代，人類社會步入了一個科技創(chuàng)新不斷涌現的重要時期，國民財富的增長和人類生活的改善越來越有賴于知識的積累和創(chuàng)新。誰在知識和科技創(chuàng)新方面占據優(yōu)勢，誰就能夠在發(fā)展上掌握主動。企業(yè)創(chuàng)新除了包括新思想、新發(fā)明的產生以及產品設計、試制、生產等以外，也包括營銷、市場化等一系列活動。對于商業(yè)零售業(yè)而言，后者顯得更加重要。在企業(yè)經營過程中，商業(yè)零售企業(yè)與生產企業(yè)不同，其經營的核心更加突出營銷。選擇什么樣的營銷模式，怎樣與客戶保持長久的良好關系，體現消費者的終身價值，使企業(yè)能夠處在可持續(xù)發(fā)展的勢態(tài)，對大型商業(yè)零售企業(yè)來說，這是必須要認真思考和研究的重要問題。

一、“股東消費者”與“消費者股東”

企業(yè)的利益相關者是指“任何能夠影響企業(yè)組織目標的實現或受這種實現影響的個人或群體，是那些為了實現自身目的而依存于企業(yè)，且企業(yè)為了實現自身的持續(xù)發(fā)展也依托其存在的個人或群體”。從這一概念出發(fā)，企業(yè)擁有不同的利益相關者。由于不同的利益相關者擁有不同的價值，因此，企業(yè)應毫不例外地關注所有的利益相關者或從股東和企業(yè)利益出發(fā)來考慮利益相關者。企業(yè)利益相關者理論主要包括企業(yè)利益相關者管理理論和利益相關者治理理論。

利益相關者管理指的是根據利益相關者的特性和利益來調整企業(yè)和利益相關者之間的關系，從利益相關者管理的特質來看，與一直以來把企業(yè)和利益相關者之間的關系限定在企業(yè)和股東之間關系的做法不同，利益相關者管理是把股東視為企業(yè)諸多利益相關者之一，主張同等對待股東和其他利益相關者。利益相關者治理理論旨在通過利益相關者參與公司治理，實現企業(yè)和利益相關者共贏，使企業(yè)與利益相關者建立更加廣泛、更加緊密的關系，從而獲取更多的關系專用性資產，建立高效率的公司治理結構。企業(yè)資產(包括專用性物質資產和關系專用性資產)的不斷增加和合理運用，必將成為企業(yè)獲得超額收益和保持持久競爭優(yōu)勢的關鍵因素。從這一理論視覺出發(fā)，由于大型商業(yè)零售企業(yè)銷售的分散性和規(guī)模性，若要使企業(yè)獲得更多的關系專用性資產，除了對企業(yè)投入專用性物質資產的股東，企業(yè)應把向企業(yè)投入關系專用性資產的消費者同樣視為股東，即“消費者股東”。

我們可以把“消費者股東”的形成看成是消費者購買企業(yè)的產品時，商家把消費者對本企業(yè)產品的采購視同是對本企業(yè)的投資，并按一定時間間隔，把企業(yè)利潤的一定比例返還給消費者。此時消費者的購買行為，已不再是單純的消費，而變成了一種儲蓄行為和參與企業(yè)經營的投資行為。這意味著，消費者在消費的同時，完成了一個奇妙的“轉身動作”，使自己變?yōu)橐粋€投資者。這樣一來，消費者的權益發(fā)生了“增值”，其消費觀念也必然會發(fā)生極大的轉變，在購買產品時，消費者不再是認為交了錢拿到了商品，整個過程就完結了，而是對其參與投資的企業(yè)投人更多的關注。

對于股份制企業(yè)來說，對企業(yè)經營情況及長遠發(fā)展最關注的莫過于作為企業(yè)專用性物質資產投入者的股東，即企業(yè)對作為企業(yè)資產所有者的股東具有一種自然的、家族式的吸引力和親情關系。從消費者角度來看，如果其消費環(huán)境基本相同或相差不大的話，消費者更愿意選擇到自己投資的企業(yè)進行消費，我們把這樣的消費者稱為“股東消費者”是非常重要的。但由于股東的數量有限和股東所處地域的分散性，沒有一個企業(yè)的消費者都是或主要是自己的股東，實際上“股東消費者”只是企業(yè)消費群體中的極少部分(或根本不存在)。對于大型商業(yè)零售企業(yè)來說，在為顧客提供優(yōu)良消費環(huán)境和服務的基礎上，能否發(fā)展更多的股東，增加企業(yè)的“自然吸引力”，從而形成更多的“股東消費者”非常重要。由于各方面條件的限制，企業(yè)要發(fā)展更多的“股東消費者”是非常困難的。能否構造一種新的企業(yè)營銷模式，使消費者通過一定的消費，就能成為企業(yè)的“股東”，即“消費者股東”，通過其向企業(yè)投入的關系專用性資產，進而吸引更多的消費者，再通過他們的一定消費，使其成為企業(yè)更多的“消費者股東”，形成企業(yè)營銷的“網絡效應”，達到促進企業(yè)營銷的目的。消費者股東的確立，給消費者提供了更加豐富的發(fā)展空間，同時為企業(yè)與顧客建立良好的客戶關系奠定了一個天然的基礎。

二、“消費者股東”營銷模式

從企業(yè)利益相關者理論出發(fā)，我們把消費者與企業(yè)股東作為企業(yè)的利益相關者來看待。股東是企業(yè)的投資者，其投入即是企業(yè)的經營資本。股東享有企業(yè)剩余利潤的分配權，同時也要承擔企業(yè)的經營風險?！跋M者股東”不是真正意義上的股東，但長期、穩(wěn)定、忠誠的消費者是企業(yè)關系專用性資產的投入者，從這種意義上看，具備一定條件的消費者，完全可以視為企業(yè)的股東。此外，消費者是企業(yè)利潤的貢獻者，正常情況下，消費者的消費越多，對企業(yè)的貢獻就越大。實際上眾多企業(yè)為了抓住老顧客和吸引更多的消費者，往往采取各種方式，讓利給消費者，如商品價格折扣、返還現金、贈送購物券等，從這個角度看，我們完全可以把這種讓利，轉換為消費者對企業(yè)的“消費投資”，通過建立“消費者股東”的“消費投資”賬戶，記錄、積累“消費者股東”的“消費投資”數額，并將這些消費視為真正股東的投資，轉換為企業(yè)的分紅(送股)或配股。這樣既能避免企業(yè)返還現金、贈送購物券等帶來的一系列問題，又能吸引消費者的長遠消費，提高企業(yè)的吸引力，提升消費者對企業(yè)的忠誠度。

“消費者股東”的確立，首先會極大地促使企業(yè)與消費者之間的信息溝通渠道更為暢通。在傳統(tǒng)的營銷模式下，由于眾多中間環(huán)節(jié)的存在，使得來自消費者的反饋信息不同程度的失真，企業(yè)同消費者之間存在較大的信息不對稱，企業(yè)關于產品更新和優(yōu)惠活動不能很好地傳遞給消費者，消費者關于產品的反饋信息也不能很好地傳遞給企業(yè)。而在“消費者股東”營銷模式中，消費者同企業(yè)有直接的信息溝通渠道，信息溝通中的失真現象將大幅度降低。更重要的是，在“消費者股東”營銷模式下，無論是企業(yè)還是消費者，二者都具有相同的利益，因此都十分愿意更多地了解對方，以實現更好的合作，這將進一步提高信息溝通的效果，最大程度地降低企業(yè)同客戶之間的信息不對稱，降低企業(yè)的營銷成本。第二，從消費者長遠利益和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展著眼，“消費者股東”的確立，不斷提升企業(yè)與消費者利益相關關系，隨著“消費者股東”對企業(yè)投入的關系專用性資產的不斷增多，必將會吸引更多的顧客成為消費者，使更多的消費者成為老客戶和新的“消費者股東”，從而形成企業(yè)營銷的“網絡效應”。此外，從企業(yè)的資產來源來看，最緊密的是企業(yè)與資產所有者的關系。一般來說，企業(yè)取得資產的途徑只有三種，即股東投入、債權人投入和顧客投入。股東投入資產要求對剩余財產擁有所有權，并取得一定回報；債權人投入資產要求企業(yè)定期付息，到期還本；只有從顧客處流人的資產才是企業(yè)利潤和價值增長的源泉?！跋M者股東”營銷模式，就是從這樣的思想出發(fā)，通過企業(yè)給消費者創(chuàng)造“消費投資”的機會，使具備一定條件的消費者能夠成為企業(yè)的“消費者股東”，反過來更加激勵消費者的“消費投資”，將企業(yè)與消費者之間的一般利益關系，不斷提升為戰(zhàn)略利益關系。

從圖－1可見，企業(yè)利用銷售信息系統(tǒng)，按一定消費標準，給消費者提供成為“消費者股東”的機會。建立“消費者股東”“消費投資賬戶”，根據其消費貢獻，給予相應的分紅或配(送)股；通過“消費者股東”的拉動作用(間接消費)，在增加“消費者股東”利益的同時，也增加了企業(yè)的收入。隨著“消費者股東”的不斷增多，不斷增強消費者與企業(yè)的自然親情關系，“消費者股東”通過其關系網絡，拉動更多的消費者，形成企業(yè)營銷的“網絡效應”。

“消費者股東”營銷模式將使企業(yè)的銷售模式由傳統(tǒng)營銷模式向消費資本導向模式轉移，這種營銷模式的應用會產生規(guī)模經濟效應、消費聚攏效應、資本沉淀效應、社會資本效應、市場壓力效應等。進入20世紀以后，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，公司規(guī)模的不斷擴大，股權結構的日趨分散以及知識經濟的興起和人力資本重要性的提高，現代大企業(yè)的控制權已逐漸發(fā)生變化，由原來的單一的“股東主權”，向職業(yè)經理人、高層管理人員、關鍵技術人員、企業(yè)消費者等進行擴散。有人預測，當生產技術足夠發(fā)達時，消費者通過一定的消費，必將成為企業(yè)的“消費者股東”。

三、應注意的問題

企業(yè)的任何營銷模式都不是單一的，都需要其他方面工作的緊密配合，“消費者股東”營銷模式只不過是在企業(yè)營銷方面打開了新的一扇門。

1.“消費者股東”營銷模式旨在使企業(yè)與消費者建立起一種自然的親情關系，同時，形成企業(yè)營銷的網絡效應。長期優(yōu)質的顧客關系是企業(yè)利潤的主要來源，是企業(yè)的一項重要的無形資產，它要求企業(yè)關注顧客終身價值，關注顧客關系的整個生命周期。在中國這樣的關系型社會中，提高顧客滿意度，建立顧客忠誠，提高顧客對關系質量的感知，發(fā)展長期顧客關系是企業(yè)的重要任務。隨著競爭的加劇和顧客消費的理性化和個性化的加強，企業(yè)之間必然會從爭奪“市場份額”轉為爭奪“客戶份額”。企業(yè)會更加關注顧客的終身價值，關注顧客關系資產的價值。但企業(yè)決不能忽視其他方面的營銷工作，否則，“自然親情”維持不了多久。

2.顧客關系是企業(yè)與顧客以相互的信任和尊重為基礎，以雙方需求的滿足為紐帶，在雙向溝通中形成的“相互依存”的感覺。其中“相互的信任和尊重”是關系形成和發(fā)展的基石和根本保證；“雙方需求的滿足”是關系形成和發(fā)展的動力源泉；“雙向溝通”是關系形成和發(fā)展的必由之路和根本措施。另外，從客戶關系的特性來看，在與顧客建立、發(fā)展關系的過程中，一定要了解顧客的需求，從顧客的需求出發(fā)，了解顧客所追求的利益點，減少對顧客所提供的產品或服務的盲目性，從而實現發(fā)展關系的高效率。因而，企業(yè)不可武斷決定符合消費標準的消費者即成為企業(yè)的“消費者股東”，只是在與消費者充分溝通、尊重消費者自由消費意愿的基礎上，給他們提供一個選擇的權利。

3.消費者成為“消費者股東”的消費標準、根據“消費者股東”的“消費投資”數額給予的分紅、配(送)股的來源、數額等還需深入研究。

4.“消費者股東”營銷模式應選擇大型商業(yè)零售企業(yè)或具有一定經營規(guī)模和一定客戶群的企業(yè)，否則，“消費者股東”的間接拉動消費難以起到作用。

[參考文獻]

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