電子商務客服溝通技巧分析精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電子商務客服溝通技巧分析主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：電子商務客服溝通技巧分析范文

電子商務簡單地表達就是通過因特網，買賣雙方進行各種商貿活動，實現網上購物、在線支付的商務或活動。電子商務浪潮在因特網力量的支持下席卷全球，為全球的經濟帶來新的動力與機遇，2013年11月11日，淘寶及天貓“雙11節(jié)”總成交額191億元，打造了一個網絡狂歡盛宴與奇跡。網絡購物對于龐大的網友來說已成為一種生活習慣，電子商務也促進了傳統商業(yè)模式的改變，更為年輕人帶來了創(chuàng)業(yè)、就業(yè)的新機會，投身“網絡創(chuàng)業(yè)”已經是一種不可阻擋的趨勢。

隨著電子商務的高速發(fā)展，電子商務方面的人才嚴重短缺，主要原因是行業(yè)本身的發(fā)展迅猛，每年急需大量的人才，而另一方面，在一些學校和培訓機構仍使用遠遠落后于實際的教材來上課，培養(yǎng)不到真正適合電子商務發(fā)展的人才。電子商務的發(fā)展日新月異，其運作的規(guī)則、模式、形式時刻在變，所以，培養(yǎng)適合這種變化技能型人才就顯得相當有必要。下面，結合自身的教學經驗，談談如何培養(yǎng)中職學生掌握“電商運營”的必備技能，構建培養(yǎng)電商人才合理課程體系，培養(yǎng)出適合市場需求的人才。

一、職業(yè)規(guī)劃

電子商務是一個龐大的商務體系，層次豐富，有B2B、B2C、C2C、B2G等模式，并非只有人們最熟悉的淘寶，從事電商運營，可以有美工設計、視覺處理、商品拍影、客服、數據分析、推廣專員、倉儲物流、團隊管理、創(chuàng)意設計、品牌運營等不同的工作崗位。同時，因為電子商務發(fā)展到今天，在網絡上幾乎所有的行業(yè)都有前人在經營著，但不同的行業(yè)的競爭程度各不相同，如何找到適合自己的切入點（也稱為類目），這也是相當關鍵的。加入電商行業(yè)，意味著有不同的就業(yè)方式的選擇。所以，要結合學生的興趣與愛好，根據學生的性格特征、心理素質等情況來選擇某些方面的優(yōu)勢來學習電子商務知識。

作為老師，必須在這方面下功夫，把學生的規(guī)劃定下來，不能忽略這最基本的一步。在這個階段，要把從事電子商務的學習心態(tài)、工作心態(tài)、團隊心態(tài)好好灌輸給學生，形成正確的從業(yè)心態(tài)，同時，要讓學生正確評估自己的性格特征、興趣愛好，正確進行職業(yè)規(guī)劃與行業(yè)選擇，規(guī)劃自己的崗位，學位團隊的配合，形成良好的團隊合作意識和凝聚力。

二、熟悉電商平臺

電子商務發(fā)展主要集中為數不多的平臺上，例如個人購買主要集中在淘寶、天貓、京東、當當網、拍拍網、亞馬遜、蘇寧、凡客、ebay，阿里巴巴速賣通等等這些網購零售平臺上，在B2B平臺上，主要集中阿里巴巴國內站（誠信通）、阿里巴巴國際站（中國供應商）、環(huán)球資源網、中國制造網這些平臺。所以，要針對每一個平臺的特征、交易規(guī)則、支付方式、平臺優(yōu)劣、運營方式進行闡述，以方便學生以后就業(yè)或從事電商時，有一個明確的選擇。

而重點向學生介紹在中國處于主導地位的淘寶與天貓，掌握這二個平臺的情況，其它平臺的規(guī)則也大同小異?；趯W生對網絡平臺一無所知的情況，一定要求學生開一個淘寶店鋪，這樣才能更好掌握相應的知識。所以，在技能上強調：開店的基礎操作，包括注冊及認證流程、開通支付寶和使用支付寶、做一次買家完成一次交易過程；重點掌握如何開通一間網店，學習使用即時通知工具，例如阿里旺旺等。

三、網絡美工技能

電商運營的最終的是產品，而實質上在網絡顯示的是圖片和文字，產品的圖片如何才能做到真實、清晰地呈現出來吸引買家購買欲望，店鋪如何裝修得讓客戶增加信任感，這是電商運營中必備的一項基本技能。

首先，好的產品圖片是通過拍攝而成的，所以掌握基本的拍攝技巧是每個從業(yè)人員的必修課。學會對數據相機的選擇與購買，掌握相機的基本操作功能，學會拍攝技術中的：光圈、景深、曝光、白平衡、微距等功能的設置，同時，針對拍影物品的不同，如何進行環(huán)境的布局、布光、取景、構圖等也要求學生領會。

其實，拍好的相片，還需要后期精心的制作與處理，這是相當關鍵的一步。將拍攝的不足進行美化，將產品的質感、特性、優(yōu)點展現出來。這主要是通過學習圖片處理軟件來實現的，常用的軟件是photoshop和光影魔術手軟件，光影魔術手具備很多傻瓜化功能，適合初學者使用，而photoshop則具備圖片處理的各種功能，是我們重點教學生使用的一個軟件。

再次，裝修好旺鋪，展示店鋪的專業(yè)和大氣，營造良好的購物環(huán)境，吸引客戶關注店鋪和產品，塑造店鋪形象，打造自己的品牌宣傳。

四、網店運營與管理

教會學生對店鋪的日常運營管理的流程、支付安全常識。特別是對產品的管理。網絡運營，主體是產品，在走上新工作崗位前，必須學會快速掌握基本的產品知識，才能更好地開展工作。

1.產品的資料必須要認識和了解，包括產品的規(guī)格、特性、使用方法、保養(yǎng)與售后等。

2.學會產品信息。產品很簡單，但學會高質量的產品信息是需要一定的學問與技巧的。所以，在一些技巧上，例如關鍵字的設置、組合、位置這些要掌握好，然后配上美觀大方，有視覺沖擊力的圖片，添加詳細的商品介紹或說明，給客戶全面和客觀的產品信息，將一切有利于銷售、有利于體現店鋪專業(yè)度的內容做好，將為店鋪帶來更多的流量，讓客戶駐留更多的時間，挖掘客戶的潛在需求，激發(fā)出他們的購買欲望。

3.店鋪設置，包括店標、店名、經營類目、簡介、手機淘寶、產品分類、櫥窗產品、掌柜推薦設置等。

4.店鋪日常管理，是每天必須要認真操作的工作。做好旺旺的咨詢與回復，店鋪的留言、產品的上落架，價格調整，產品圖片和詳細說明更新等，同時，重要的是要對交易過程進行管理，做好評價系統的管理，防止中差評的發(fā)生，處理好各種糾紛和售后服務。同時，要學會積累自己的客戶群體，維護客戶關系，使到店鋪的客戶與日俱增，穩(wěn)定成長。

5.網絡安全意識的培養(yǎng)，要求學生做好店鋪和支付寶的安全措施，同時，學會識別一些防騙伎倆，以免上當受騙，另一方面，也要學會對于商業(yè)機密的保護。

五、做一個優(yōu)秀的客服人員

客服人員，入門簡單，會電腦就能做客服，這是我們平常的認識。但實際上，成為一個優(yōu)秀的客服人員是需要不斷地學習和積累經驗的。為此，我們在這方面的培養(yǎng)可進行如下的流程：

1.一個優(yōu)秀的客服應具備的心態(tài)、素質，認同企業(yè)文化，有團隊協作意識。

2.了解電商運營過程的服務流程、工作的流程，學會各部門的溝通。熟悉作為客服人員的企業(yè)流程。

3.客戶接待與溝通，掌握必要的溝通技巧，善于回復客戶的咨詢，根據客戶需求引導購買產品，靈活處理異議，促進成交，確定訂單細節(jié)，禮貌送別等。

4.交易糾紛的處理，為客戶提供良好的售后服務，對于出現的糾紛交易，要正確判斷原因，避免不必要的損失，同時，也要善于與客戶溝通，將出現的問題正確解決。

5.努力開拓客戶和維護客戶。善用SNS工具“掌柜說”、淘寶幫派、阿里旺旺群、獨立社區(qū)等方式來維護管理客戶群體，與客戶群體互動，增加客戶黏性。

六、網絡推廣與營銷

這是整個電商運營的核心，沒有推廣與營銷，就沒有流量，展現率和轉化率就會非常低，達不到網絡營銷的效果。所以，在這一模塊中，強調學生掌握推廣與營銷的方法與工具。以淘寶的運營為例，推廣營銷的方式如下：

1.店內推廣的方式：店內活動、限時打折、搭配套餐、店鋪優(yōu)惠券等方式。

2.站內推廣的方式：淘寶平臺型的活動有聚劃算、天天特價、淘金幣、淘滿意等，類目型的活動有超級賣霸、主題活動等，全站式大型促銷的有雙11，雙12，年終大促、年貨等。除了以上活動后，還有其它的一些活動：新人專享、淘團溝、姐妹淘、VIP專區(qū)、試用中心、V特惠頻道、我愛淘折等。根據自己的情況參加這些活動，將有不同的收獲。

3.營銷推廣工具方面，主要有硬廣、聚劃算、直通車、鉆石展位、超級賣霸、淘寶客等。

4.外部推廣與營銷，例如淘寶聯盟、包時廣告、SNS、專業(yè)社區(qū)論壇、專業(yè)博客、微博、購物社區(qū)（美麗說、磨菇街）等之類的營銷手段。

七、店鋪數據分析

店鋪數據相當重要，記錄了買家在店鋪產生的全程的記錄，通過對買家行為的分析，找到產品與買家之間的某些對應關聯，就可以優(yōu)化產品或服務，吸引客戶購買，提高成交率和轉化率。充分利用好網站后臺的數據，學會數據化營銷，就能在日趨競爭激烈的電商紅海中游刃有余。以淘寶為例子，在教學中，以下必備技能需要強調：（1）流量來源分析、優(yōu)化精準流量，直通車流量優(yōu)化方式。（2）成交轉化率，了解轉化率的概念，優(yōu)化店鋪轉化率。（3）學會對行業(yè)數據、競爭對手數據進行分析，做好網店數據記錄，不斷積累這些原始數據，然后進行分析，將會從中發(fā)現一些驚人的秘密，助你在商海取勝。

八、流程和團隊管理

電商驚人的發(fā)展速度，使到企業(yè)的團隊不斷增大，訂單數量也不斷攀升，電商運營也面臨著一個問題，如何在有限的資源下，更快速、高效地發(fā)展呢？這就是需要進行整體運營流程的規(guī)劃，同時，也對團隊的管理提出更高的要求。對于整個運營團隊中，將分割為采購管理、倉儲管理、客戶服務、訂單處理、分銷管理、會員管理、績效管理、財務管理等相應的流程化管理，跟傳統企業(yè)有類似，但一切都是通過數據和信息化進行管理。

電子商務運營是否成功與順利，重點是人才，只有掌握必備的一些電商運營的技能才能得到更好的發(fā)展。一個優(yōu)秀的電商運營的人才，是需要不斷學習和積累而成的，而作為中職學生，我們先給他們構建合理的教學體系，通過系統化的培養(yǎng)，給學生多些實際操作，帶領學生到一些運營較為成功的企業(yè)參觀學習，有條件的，將這些學生送到這些企業(yè)進行實習，從而培養(yǎng)出符合市場需求的人才。

參考文獻：

第2篇：電子商務客服溝通技巧分析范文

關鍵詞：高職院校；創(chuàng)業(yè)模式；淘寶網

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）28-6477-02

1998年10月，聯合國教科文組織召開了成立以來的首次世界高等教育會議，會議在發(fā)表的《高等教育改革和發(fā)展的優(yōu)先行動框架》一文中明確提出：“高等學校，必須將創(chuàng)業(yè)技能和創(chuàng)業(yè)精神作為高等教育的基本目標”，要使畢業(yè)生“不僅成為求職者，而且逐漸成為工作崗位的創(chuàng)造者” [1]。隨著我國社會、經濟結構的轉型，高等教育也由精英教育逐漸轉變?yōu)榇蟊娊逃?，高職院校作為高等教育的重要組成部分，其數量和規(guī)模也在不斷擴大，截至2012年，我國已有專科高職院校1288所，在校生數量達1000萬。如何使學生在日益激烈的求職競爭中贏得用人單位的青睞，“以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)”的創(chuàng)業(yè)教育成為各高職院校的必然選擇。

淘寶網隸屬阿里巴巴集團，業(yè)務跨越B2C（公司對個人）、C2C（個人對個人）兩部分，占有全國網絡交易80%的份額，淘寶網以其超常的發(fā)展速度和較低的門檻，表現出巨大的吸引力，為廣大青年實現了創(chuàng)業(yè)夢想。

1 淘寶創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢和特點

1.1 低投入、低門檻

在淘寶創(chuàng)業(yè)，只需要進行網店注冊，成功后即可擁有自己的店鋪。不需要高超的技術，也不需要高學歷，甚至不需要雄厚的資本，只要有一臺電腦和一根網線就能創(chuàng)業(yè)。淘寶創(chuàng)業(yè)對資金的需求比較小，如果選擇做商品分銷更可以免于壓貨的風險，至于場地可以選擇教室機房或者學生宿舍，不需要倉庫，不需要房租，在課余時間即可進行經營。

1.2 資金流動安全、物流通暢快捷

高職院校的學生一般沒有太過雄厚的資本，用于創(chuàng)業(yè)的資金基本上靠家庭支持，如果在交易過程中遭受金錢損失，對學生的創(chuàng)業(yè)將會是致命的打擊。淘寶網采用支付寶為第三方支付平臺，在交易過程中對支付現金進行暫時保管，確認資金到賬后通知賣家發(fā)貨，買家收貨后確認付款，從而保障買賣雙方的利益。

隨著淘寶購物的蓬勃發(fā)展，以“三通一達”為代表的國內快遞業(yè)發(fā)展迅猛，網點密度大，能夠覆蓋全國大部分地區(qū)，使得更大范圍內的消費者實現網絡購物。順暢的物流能保證消費者安全快捷地收到貨物，激發(fā)消費積極性。

1.3 鍛煉處事能力，提高溝通技巧

在校學生創(chuàng)業(yè)，盈利不是唯一目的，更重要的是在創(chuàng)業(yè)中鍛煉能力，積累經驗，為畢業(yè)后的進一步發(fā)展打下堅實的基礎。在打理店鋪的過程中需要處理進貨、發(fā)貨、退款、退貨等各種事物，在此過程中還要尋求學校、教師的支持和指導，這都需要學生不斷進行交流溝通，處理各種突發(fā)事件，建立克服困難和挫折的信息。

與消費者的溝通交流，則是交易能否成功的重要影響因素。一個態(tài)度真誠和善、有耐心的客服人員能夠促使尚在猶豫的消費者下單購買，甚至通過客服的推薦使得原本沒有購買打算的消費者進行消費；而一個態(tài)度不好的客服則會使消費者的購買欲望大打折扣，甚至放棄購買，不僅造成金錢上的損失，也損壞了店鋪的名譽。

2 創(chuàng)學結合的新型教學模式

淘寶創(chuàng)業(yè)教育，最核心的內容是讓學生掌握電子商務的模式和技巧。高職院校的課程更加偏向于實踐性，而創(chuàng)業(yè)教育作為高職教育的重要補充，能夠讓學生在創(chuàng)業(yè)中獲得直接的創(chuàng)業(yè)體驗，極大提高了學生的實踐能力。

2.1 課程設置貼近創(chuàng)業(yè)需求

以淘寶為平臺的創(chuàng)業(yè)模式是電子商務專業(yè)知識的一種實際應用。電子商務是涵蓋經濟學、管理學、市場營銷學、現代物流、計算機科學、法學等的一門交叉學科。高職院校的電子商務專業(yè)開設的課程可以分為理論性課程和實踐性課程，理論性課程主要有《電子商務概論》、《網絡營銷基礎》、《電子商務物流》、《電子商務安全》、《網絡數據庫》等，實踐性課程主要有《計算機應用基礎》、《計算機網絡技術》、《電子商務技術基礎》、《網站規(guī)劃與建設》、《商務軟件應用》、《統計與市場調查》等，同時開設管理學、經濟學、法學、消費者行為學等支撐課程。淘寶創(chuàng)業(yè)實際是一種實踐課程，學生在學習的過程中進行創(chuàng)業(yè)實踐，又在創(chuàng)業(yè)的同時獲得實踐性知識。這種創(chuàng)學結合的教學模式正是高職院校的獨特優(yōu)勢。

2.2 加強創(chuàng)業(yè)教育

創(chuàng)業(yè)教育是為了適應我國經濟社會發(fā)展的而提出的一種新型教學理念，通過對學生實踐能力的培養(yǎng)，提升學生的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)能力以及社會責任感。淘寶網作為電子商務專業(yè)學生的良好創(chuàng)業(yè)實踐平臺，能夠通過真實的交易過程豐富學生的創(chuàng)業(yè)體驗，積累創(chuàng)業(yè)知識。高職院校要對學生的創(chuàng)業(yè)活動進行積極引導，將淘寶創(chuàng)業(yè)與專業(yè)課程進行有機結合，將創(chuàng)業(yè)教育滲透到課程教育中，培養(yǎng)學生的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)心理、創(chuàng)業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)技巧等基本創(chuàng)業(yè)素質，為學生畢業(yè)后的自主創(chuàng)業(yè)奠定堅實的基礎。

2.3 注重發(fā)揮學生的自主能動性

不同于普通的課堂教學，淘寶創(chuàng)業(yè)項目對尚未走上社會的大學生來說是十分具有吸引力的，學生對新鮮事物的好奇心使得他們對淘寶創(chuàng)業(yè)項目表現出了極大的興趣，學生們對的店鋪定位、商品的選擇和店面裝修等方面都表現地興致勃勃。一個優(yōu)秀網店的建立不僅要求學生具有扎實的基礎知識，還要有很強的實際操作能力和語言表達能力。在建設網店的過程中，學生感覺到自身知識的儲備不足以建設一個優(yōu)秀的網店，因而產生強烈的學習意愿，更加主動地學習專業(yè)知識，完善知識結構，形成了真正自主的學習行為。

2.4 教師的鼓勵引導

在淘寶創(chuàng)業(yè)項目真正開始運作后，需要投入大量的時間和精力，枯燥的產品更新和圖片處理工作使得學生不再具有熱情，而短期無法見到銷售業(yè)績也會使部分學生失去信心，甚至關閉店鋪。為了減少這種情況的發(fā)生，教師不僅要做好學生的思想工作，更要對學生進行積極引導，組織專項活動解決學生的問題，豐富學生的學習內容，轉移學生對銷售業(yè)績的關注度，鼓勵學生提出自己的想法，進行經驗交流，鼓勵學生堅持淘寶創(chuàng)業(yè)。

3 完善的保證措施和科學的評價體系

淘寶創(chuàng)業(yè)項目不同于普通的實踐實訓課程，需要投入大量的時間和精力，但高職在校生的實際在校學習時間只有兩年，需要完成很多專業(yè)課程的學習，只能依靠實踐課時間和課余時間進行創(chuàng)業(yè)實踐。為了使學生能夠兼顧學習和創(chuàng)業(yè)，我們可以將課堂授課與淘寶創(chuàng)業(yè)進行結合，將兩者穿行。例如，將授課地點改在機房，課堂教學完成后學生可以立即對教學內容進行實踐，在掌握所學內容后，可以允許學生自行開展淘寶業(yè)務，從而實現了課堂教學和創(chuàng)業(yè)實踐的和諧統一。

在淘寶創(chuàng)業(yè)模式下，學生對于書本知識不再只是單純的記憶，更多的是對知識的實際運用，以及在實踐中逐漸積累起來的分析問題、問題處理的能力，這些依靠傳統的考試方式是無法進行考察衡量的。在這種情況下，對于學生的評價不能只看考試分數，必須把學生的在淘寶創(chuàng)業(yè)中取得的成績作為重要的評價參考，教師對學生的創(chuàng)業(yè)情況進行評估，評估結果與考試分數進行綜合考量后得到學生的最終成績。此外，可以采取案例分析、課程答辯等形式對課程進行考核，充分發(fā)揮考試的激勵性和導向性。

4 結束語

近年來，高職院校的學生以較低的就業(yè)要求和較強的實踐能力在激烈的就業(yè)爭奪戰(zhàn)中殺出一條血路。和普通高校畢業(yè)生相比，高職院校的學生適應能力強，操作水平高，對工作能很快上手，因此備受用人單位青睞。

以淘寶為平臺的創(chuàng)業(yè)模式，瞄準企業(yè)人才需求，調整專業(yè)設置，優(yōu)化課程結構，注重學生動手能力和實際操作能力的培養(yǎng)，從根本上提高了學生的綜合素質，增強了學生的就業(yè)競爭力，并為學生畢業(yè)后的自主創(chuàng)業(yè)打下了堅實的基礎。

參考文獻：

[1] 聯合國教科文組織.21世紀的高等教育：展望與行動[C].巴黎，1998.

[2] 趙靜.以淘寶網絡創(chuàng)業(yè)為例探討高職電子商務專業(yè)建設[J].教育與職業(yè)，2012（8） ：92.

第3篇：電子商務客服溝通技巧分析范文

【關鍵詞】快遞企業(yè)，客戶關系管理，策略

近年來，隨著電子商務的快速發(fā)展，我國快遞業(yè)務量每年以井噴式的速度增長，尤其是每年的雙十一、雙十二過后，各地快遞企業(yè)出現爆倉現象，而快遞業(yè)務在快速增長的同時，管理水平不高和管理理念落后等原因導致快遞投訴事件持續(xù)增多。隨著人們對服務質量要求的提高，快遞服務水平的偏低已嚴重制約快遞企業(yè)的發(fā)展。快遞是物流的高端產品，為客戶提供的是高附加值的門到門的服務，只有滿足了客戶的需求，客戶才會對企業(yè)滿意。在快遞行業(yè)競爭激烈的今天，快遞企業(yè)進行有效的客戶關系管理是很有必要的。

一、客戶關系管理的內涵

客戶關系管理的核心思想可以概括為：為提品或服務的組織找到并留住客戶，努力提升客戶價值，從而提高組織的盈利能力并增強競爭優(yōu)勢。它的內涵包含了客戶細分、企業(yè)服務策略、客戶行為評價、企業(yè)盈利能力提升的全過程，信息技術的支持貫穿始終?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解需求，對產品及服務進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程。隨著經濟全球化的進一步發(fā)展，快遞企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，改善客戶關系，實施有效的客戶關系管理策略成為每個快遞企業(yè)關注的問題。

二、快遞企業(yè)客戶關系管理現狀分析

在快遞行業(yè)競爭日趨激烈的市場中，國際快遞企業(yè)（TNT，UPS，DHL，FEDEX）進入中國市場，國內的快遞企業(yè)（順豐、EMS、四通一達等等）群雄并起，誰贏得了客戶誰就搶占了市場。

國際快遞公司在國內的客戶主要以企業(yè)客戶為主，在滿足客戶價格和時效的同時，給企業(yè)提供針對性的解決方案，注重內部流程的優(yōu)化，延誤率、丟失率、服務投訴率等指標都相應的較低。我國快遞企業(yè)與國際快遞企業(yè)相比，規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，雖然很多民營快遞公司近幾年發(fā)展很快，但在服務，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭存在差距。國內快遞企業(yè)的客戶主要以個人為主，大部分客戶來源于電子商務，價格仍然是一個至關重要的因素。國內快遞公司更多關注如何降低成本，大量的成本壓縮導致服務品質的下降，內部流程相對來說不夠規(guī)范，導致延誤率、丟失率、服務投訴率等指標都相對來說較高，客戶的流失率也較高。

三、快遞公司客戶關系管理問題分析

1.管理者和員工客戶服務意識不足。管理者對客戶的管理往往偏重于通過客戶管理信息系統的建設實現，而忽略了維護客戶關系的其他渠道，缺乏對潛力客戶的分類與識別，缺乏對客戶關系管理的整體認識，客服部門提供優(yōu)質服務的同時，和其他部門溝通協調不及時，不能解決客戶的實際問題。普通員工缺乏對整個物流流程的全面認識和基于客戶滿意度的思想，只限于于完成本職工作。

2.軟硬件信息化程度低。與國際快遞企業(yè)相比，國內的快遞企業(yè)信息化程度偏低。近年來，快遞企業(yè)重視信息化建設，信息系統得到更新，同時完善掃描、分揀、跟蹤等設備的使用，但并沒有普及包括服務終端的所有環(huán)節(jié)，導致野蠻裝卸、快件丟失、快件跟蹤信息更新不及時等現象。

3.快遞投訴不能及時解決?？爝f投訴一般集中在快件延誤、丟失損壞等問題，這些投訴90%得不到有效的解決?？爝f企業(yè)一般配有大量的客服人員負責接聽客戶的咨詢、投訴電話，有些客服人員缺乏溝通技巧、服務態(tài)度不佳導致客戶不滿意；而有些延誤或者問題快件，客服人員需要追蹤快件的各個環(huán)節(jié)，有些快遞企業(yè)采用加盟制或者管理的不規(guī)范，盡管客服人員一直在跟蹤快件，但中間環(huán)節(jié)反應不及時，導致快件問題無法及時解決，客戶滿意度降低。

4. 快件末端派送不暢。很多快遞問題出現在“最后一公里”上。 收派員在進行快遞配送時往往會出現家中無人、電話無人接聽的現象，收派員直接把快件放在門衛(wèi)或便利店，導致快件丟失或者客戶查詢已經簽收卻沒有收到的現象。

四、快遞企業(yè)客戶關系管理問題改進策略

1.樹立“以客戶為中心”的客戶服務理念?？蛻絷P系管理是一種企業(yè)管理理念，其核心是“以客戶為中心”，是提高客戶滿意度而保留客戶的經營戰(zhàn)略。在大多數快遞企業(yè)中，“以客戶為中心”往往還停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，快遞企業(yè)需要以客戶需求作為實施客戶關系管理的基礎，貫穿以客戶為中心的理念，建立客戶數據庫，實施分類管理，根據客戶類型為客戶制定不同的物流方案和快遞個性化服務。

2.提高快遞企業(yè)信息化水平?？爝f企業(yè)應該學習國際知名快遞企業(yè)的先進經驗，以現代化信息技術設備作支撐，普及信息技術的應用范圍，提高快遞的服務質量。通過完善信息系統優(yōu)化業(yè)務流程，構建共享信息平臺，加大信息投入建設，從內部網和外部網實現信息資源共享和查詢。通過基于云計算的智能調度平臺、快遞智能終端等設備，實現車輛的合理調派，快件的有效跟蹤。

3.規(guī)范管理，提高服務水平。在國內一些快遞企業(yè)中，大部分民營快遞公司采用的加盟制，由于人員素質的不同，快遞加盟點的管理難以控制，快遞企業(yè)需要采取措施改善和加強加盟點的管理；規(guī)范管理程序和業(yè)務流程，實現信息充分共享，提升客服人員的溝通能力，降低投訴率。在終端投遞環(huán)節(jié)，很多企業(yè)探索安裝“智能快件箱”或設立代收點來解決無法送達客戶手中的問題，隨著客戶取件不方便、收件時間不一致等問題的出現，快遞企業(yè)仍需進一步完善終端配送環(huán)節(jié)的服務，以提升客戶的滿意度。

參考文獻：

[1]王雷.物流客戶管理研究[J].物流工程與管理，2011（5）

[2]李慧琳.民營快遞企業(yè)客戶關系管理評價體系研究[J].重慶與世界，2012（29）

[3]趙佳.國際快遞公司的客戶管理研究[D].北京：首都經濟貿易大學，2014

第4篇：電子商務客服溝通技巧分析范文

關鍵詞：崗位任務；教學內容；教學方法

隨著經濟全球化和服務一體化進程的加劇，市場競爭越來越激烈，企業(yè)逐漸認識到了客戶服務的重要性。并開始樹立“以客戶為中心“的理念，希望通過優(yōu)質服務的提供及實施，制定有效的管理策略，獲得較多忠實客戶，從而建立長期穩(wěn)固的客戶關系。同時，各高校也陸續(xù)更新和完善客戶服務管理課程教學，進一步加強學生職業(yè)能力培養(yǎng)。從這一角度來看，學生掌握本課程相關理論及實踐，無論對自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都具有舉足輕重的意義。

一、《客戶服務與管理》課程目的及性質

客戶服務與管理是市場營銷專業(yè)、電子商務專業(yè)的一門重要的新興專業(yè)素質課程。目的是使學生掌握客戶服務管理方面的專業(yè)知識，包括其基本概念、客戶服務滿意度與與客戶忠誠管理知識、客戶互動等內容?；A知識涉及廣、跨度大、交叉滲透等特點。本課程注重先進理念和創(chuàng)新管理機制相結合，依靠現代信息技術等平臺的支持來完成和實現，是一門新興綜合性邊緣學科。注重以客戶為中心，以獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。在網絡環(huán)境的推動下立足于管理客戶價值，一方面將理論學習與實踐結合起來，另一方面使教學內容符合社會需求。同時體現職業(yè)教育特點，注重實踐教學環(huán)節(jié)，及實訓操練，以培養(yǎng)規(guī)范學生的實操能力和個性化服務能力。要求學生不僅掌握現代客戶服務管理的基本理論、方法，還應把握客戶服務的發(fā)展趨勢，靈活運用科學管理方法及業(yè)務經營，比如：如何有效地建立客戶關系、進行長久維護、以及基于客戶關系管理理念下如何進行銷售、營銷以及客戶服務的能力，最終目的是培養(yǎng)出一批具有較高素質的既懂理論又會操作的實用型的服務與管理人才。

二、崗位能力需求分析

目前，很多社會人士和學生對客戶服務管理認識存在誤差：一方面，認為客戶服務與管理從事的是服務行業(yè)，工作辛苦，不受人尊重，對這個崗位存在輕視，認為學習這門課程及專業(yè)技能不重要。另一方面，單一的認為客服工作就是簡單的接接訂單，回答一些客戶的咨詢，處理客戶疑問及解決響應的難處，主觀的認為只要掌握了一定的技能，都較易勝任。其實抱有這些觀點和想法的人都是大錯特錯，根據有關資料顯示，通過對相關客戶服務崗位的招聘網站調查發(fā)現，僅湖南省就有2000多個職位，工資待遇2500-8000不等，而且各企業(yè)對客服崗位的定位是非常清晰的，基于大數據背景，更多時候客服的工作還涉及到了網絡客戶服務及管理，在這些平臺上進行客服工作，主要通過網絡進行客戶溝通和交流，獲取客戶價值，收集有效的客戶信息，最大限度滿足客戶需求。

客服人員的工作內容有：分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶異議、解決客戶投訴、維護客戶關系。具體指：售前、售中、售后3個階段，包括客戶信息收集和整理、客戶價值、客戶服務禮儀、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理等。

三、教學內容設計

通過分析市場營銷、客戶服務等工作崗位的典型工作任務，以及崗位能力素質要求，按照建立客戶關系、維護客戶關系等工作流程，對本課程教學內容進行優(yōu)化整合，使其貼近崗位實際需求。在理論教學上，以模塊化形式設計課程體系，在實踐教學上，結合就業(yè)崗位的實際工作任務，采用項目導向，任務驅動等方式來設計實訓項目。

（一）理論教學

模塊一、客戶服務與管理概述。主要講授其概念及內涵、內容、作用、目標等。模塊二、分析目標客戶。主要講授產品或服務的特色與優(yōu)勢分析、定位分析；識別現實客戶與潛在客戶、尋找目標客戶的方法。模塊三、溝通客戶。主要講授客戶異議的類型、處理客戶異議的步驟、方法及技巧；解決、處理客戶投訴。模塊四、客戶關系維護。主要講授客戶滿意度調查；客戶關系維護。

（二）實踐教學

實訓項目一、計算客戶價值技能訓練。實訓內容包括，分析客戶價值大小，計算客戶價值。實訓項目二、產品或服務特色與優(yōu)勢分析技能訓練。實訓內容包括，分析產品或服務的特點及性能、分析產品或服務的特色和優(yōu)勢、分析產品或服務定位、分析行業(yè)競爭對手。實訓項目三、尋找目標客戶。實訓內容包括，挖掘潛在客戶、尋找目標客戶的方法、客戶的分類及管理。實訓項目四、溝通客戶需求。實訓內容包括，寒暄贊美、通過提問探尋客戶需求、將缺點轉化成有點。實訓項目五、處理客戶異議。實訓內容包括，客戶異議的類別、客戶異議處理的步驟、處理異議技巧。實訓項目六、解決客戶投訴。實訓內容包括，分析產生客戶投訴的主要原因、處理客戶投訴的方法及技巧。實訓項目七、維護客戶關系。實訓內容包括，客戶滿意度調研、管理及培育客戶關系。

四、教學方法改革

（一）案例教學法

在理實一體教學中，采用案例教學是常用的方法之一。由老師精選大量真實典型的案例，通過展示案例背景資料，針對學習任務設置思考問題。學生在分析案例材料的基礎上，積極展開討論，努力尋求解決方案，各小組選派一名代表陳述問題分析及處理意見，最后由教師進行點評指正，歸納總結，使學生對所學內容及知識有更深刻的理解。從而提高學生思考問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團隊合作精神。

（二）項目教學法

在教學過程中，以真實項目為實踐教學對象，把知識融入項目內容，學生在教師的指導下，完成一個個完整的“工作項目”，它打破了傳統的教學模式，學生全程參與，達到培養(yǎng)學生實踐能力的目的。

（三）情景模擬法

教師根據課程內容設計服務情景，對學生進行職業(yè)技能訓練，從而培養(yǎng)學生的服務意識，提高學生的服務技能。首先，創(chuàng)設有效的情景，講解任務要求，示范服務過程，強調注意事項。其次，有學生自由分組，選定角色，分組進行練習，對情景進行演繹。最后，學生自主總結，教師對學生模擬的情景進行點評、考核評價。通過情景表演，使學生熟悉真實的工作環(huán)境及服務流程。

（四）市場調研法

根據人才培養(yǎng)目標，加強學生實踐技能訓練，在客戶服務管理教學中運用市場調研法，使學生通過市場調研掌握第一手相關資料。比如：了解中國電信、長沙銀行等企業(yè)客服人員工作程序、服務咨詢等內容，感受其溝通技巧。具體實施步驟為，首先，學生根據客戶服務與管理課程要求確定調研主題及目標，設計調查問卷，其次，由教師給各小組分配任務，各組成員協作小組長完成實地調研，最后，撰寫調研報告、由各小組推選一名代表進行匯報演講、總結成敗。目的是通過此項實踐活動，使學生對企業(yè)、服務有一個全新的認識，從而培養(yǎng)學生的專業(yè)實踐技能和人際溝通能力。

五、總結

《客戶服務與管理》是一門企業(yè)實踐聯系緊密的學科。為了適應當前嚴峻的就I形勢，其教學內容和教學方法應該不斷進行創(chuàng)新改革，要適應市場競爭的要求，實現企業(yè)與學校的有效對接。教學內容及方法要以培養(yǎng)學生專業(yè)知識和操作技能出發(fā)，使其具有較好的職業(yè)道德風尚、良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習慣，同時還要注重培養(yǎng)學生的心理素質、服務意識、誠信意識、團隊精神、協作意識及敬業(yè)精神。

參考文獻：

[1]張澤穎.《物業(yè)客戶服務》項目課程改革與實踐[J].重慶教育學院學報，2011（3）.

第5篇：電子商務客服溝通技巧分析范文

寫述職報告時應認真總結出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看淘寶客服個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

淘寶客服述職報告1對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

淘寶客服述職報告2入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服述職報告3目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發(fā)現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。

第一次接觸庫房的時候發(fā)現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服述職報告4電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

廣州市__公司專業(yè)生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發(fā)一個品牌，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。

4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。

7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

8、負責定期對接待員、管理員的服務質量進行統計、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的.培訓計劃和實施培訓工作。

淘寶客服述職報告5做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

2、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;

4、勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

計劃

1、淘寶每天生意，貴在堅持。

不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

2、每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。

這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂。

3、每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得。

在工作期間，我也發(fā)現了不少問題：

1、對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3—5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2、做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;

4、產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5、庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

1、打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題;

2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;

如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

3、記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。

4、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。

在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存

5、要及時進行工作總結

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

第6篇：電子商務客服溝通技巧分析范文

［關鍵詞］客戶關系管理;零售業(yè);競爭力

一、客戶關系管理在零售業(yè)中的應用現狀

20世紀90年代以來，國外市場流行的各種零售業(yè)態(tài)如專賣店、超級市場、便利店、倉儲式商場等逐漸進入中國市場并迅速發(fā)展壯大。2005年，中國根據入世承諾取消了對外資零售企業(yè)股權的限制，外資零售企業(yè)在中國的投資速度和規(guī)模明顯加快，零售業(yè)成為發(fā)展最快、競爭最為激烈的行業(yè)之一。美國沃爾瑪和家得寶、法國家樂福和歐尚、德國麥德龍等大型零售商的進駐，雖然使中國零售業(yè)的競爭更加激烈，但是其先進的管理理念、經營方式和周到的服務值得中國零售業(yè)學習和借鑒。唐•E•舒爾茨提出的強調以消費者需求為中心的理念———4C理論，非常適合當前中國零售企業(yè)的發(fā)展現狀，能夠促使零售企業(yè)轉變經營觀念，逐漸關心與客戶之間的關系構建，考慮如何為客戶提供更優(yōu)質的產品和服務，從而建立長久的合作關系?；ヂ摼W技術的發(fā)展，為客戶關系管理(CustomerRela-tionshipManagement，簡稱CRM)的發(fā)展和應用奠定了技術基礎。

根據Gartner公布的數據，2014年，全球客戶關系管理軟件收益額比2013年增長13.3%，達到232億美元。2014年，Salesforce的市場占有率位居全球客戶關系管理軟件市場和客戶服務領域的第一名，SAP與甲骨文的市場占有率分別為12.1%和9.1%，位居第二和第三。雖然這些國際廠商較早地進入了中國市場，但其市場主要在電信、石油化工等傳統信息領域。國內軟件廠商如用友等憑借其產品、渠道等優(yōu)勢在企業(yè)資源計劃(EnterpriseResourcePlanning，簡稱ERP)市場占據了零售業(yè)等行業(yè)，在CRM領域也呈快速發(fā)展態(tài)勢。根據IDC預測，CRM軟件的市場規(guī)模將超過ERP。由于零售企業(yè)正面臨更大的競爭壓力，而顧客需求的滿足更加依賴于客戶行為數據的收集和分析，越來越多的零售企業(yè)將客戶關系管理作為市場競爭的有利武器。世界零售巨頭沃爾瑪為了準確分析顧客的購買行為，利用所收集的原始數據對顧客行為進行購物籃分析，發(fā)現了“尿布與啤酒”之間的關聯性。

隨后，沃爾瑪在其門店將啤酒與尿布擺放在一起，實現了尿布與啤酒銷量的雙增長。沃爾瑪之所以能夠收集最詳盡的顧客信息并對這些數據進行挖掘，進而分析、實現其商業(yè)價值，主要得益于其先進的信息技術系統。沃爾瑪憑借決策支持系統、存貨管理系統、管理報告工具及掃描銷售點記錄系統等，實現了倉儲自動化、采購自動化、銷售自動化。20世紀80年代初，沃爾瑪通過衛(wèi)星系統實現了全球聯網，沃爾瑪總部與全球各分公司及供應商通過衛(wèi)星進行數據傳送，提高了采購和配送效率，快速響應了市場需求，贏得了顧客的滿意和忠誠［2］。2014年，憑借4762.94億美元的銷售額，沃爾瑪公司再次名列《財富》世界500強企業(yè)榜首。

二、客戶關系管理與零售企業(yè)競爭力的構建

2014年《財富》世界500強企業(yè)排行榜中，零售企業(yè)達40家，僅次于銀行業(yè)。在上榜的40家零售企業(yè)中，美國擁有16家，中國只有4家。中國零售企業(yè)要想在國內甚至國際上占有一席之地，獲得快速發(fā)展，必須擁有強大的競爭優(yōu)勢?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源，“得客戶者得市場”。以客戶為中心的客戶關系管理對零售企業(yè)競爭力的構建具有重要意義。

第一，有利于快速響應顧客需求，實現個性化營銷。零售企業(yè)借助客戶關系管理系統可以實現數據信息的收集、分析，及時發(fā)現競爭格局及顧客需求的變化，以完善的組織形式提高企業(yè)對市場的反應能力，用優(yōu)質的產品和服務滿足顧客需求，使企業(yè)的市場營銷組合策略與顧客需求相適應，提高經營決策水平;可以實現數據的充分挖掘，通過分析不同群體顧客或每位顧客的消費行為，為其提供個性化的產品與服務，實現“一對一”營銷;可以最大化地挖掘顧客終身價值，與顧客建立長期良好的互動關系。

第二，有利于降低營銷成本。企業(yè)實踐表明，爭取一名新顧客的成本是維持一名老顧客成本的5倍，而一名老顧客創(chuàng)造的利潤是新顧客的16倍。一些零售企業(yè)不斷開發(fā)新顧客，不注重老顧客的維護，導致營銷費用增加而顧客總數并沒有大幅度增長。通過客戶關系管理不僅可以維護老顧客的重復購買行為，通過老顧客的口碑效應增加顧客總量，而且可以通過整合顧客信息，使企業(yè)銷售、售后、采購等人員在“以顧客為中心”理念的指導下形成強大的團隊，提高內部效率，從而實現企業(yè)銷售額的增長和成本的降低?？蛻絷P系管理可以幫助零售企業(yè)獲得長期的利潤。

第三，有利于提高顧客忠誠度。顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現有市場和降低成本，使企業(yè)在激烈的競爭中獲得競爭優(yōu)勢。以顧客為中心的市場營銷觀念要求企業(yè)通過發(fā)現顧客需求和滿足顧客需求與顧客建立長期關系，從而實現顧客的滿意和企業(yè)的發(fā)展。這一觀念在社會實踐中被證明了其正確性并被廣大企業(yè)所認同和采用。客戶關系管理使市場營銷觀念在實踐中得以更好地運用。目前，零售企業(yè)運用打折、返利等傳統方式已經很難實現顧客滿意與顧客忠誠?？蛻絷P系管理依據顧客需求制定企業(yè)的發(fā)展方向，其“一對一”營銷、差異化營銷滿足了顧客的個性化需求，提高了顧客的滿意度和忠誠度，穩(wěn)定了顧客群體，推動了零售企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

第四，有助于提高零售企業(yè)經營管理水平?？茖W技術的高速發(fā)展和普及使商品的同質化現象日趨嚴重，零售企業(yè)之間的競爭也日益激烈。買方市場下，顧客對產品和服務更加挑剔，也更加強調個性化消費。如何能夠快速捕捉市場機會、滿足顧客要求是每個零售企業(yè)急需解決的重要問題?？蛻絷P系管理可以將企業(yè)的營銷、銷售、服務等業(yè)務有機結合在一起，通過對組織的重組和業(yè)務流程的優(yōu)化、再造，提高企業(yè)的組織效率和響應市場的速度?？蛻絷P系管理作為一種管理理念和技術，不僅可以使零售企業(yè)的全體人員樹立“以顧客為中心”的理念，提高零售企業(yè)人員素質，而且可以幫助零售企業(yè)由傳統經營模式向以電子商務為基礎的現代經營模式轉變，通過對客戶信息和數據的收集和精準分析，為經營決策提供依據，幫助零售企業(yè)提高經營管理水平。

三、零售企業(yè)實施客戶關系管理存在的問題

第一，零售業(yè)經營管理人員對客戶關系管理的認識有偏差。目前，中國零售企業(yè)管理者對客戶關系管理存在認識上的片面性，僅僅把客戶關系管理理解為一種先進的技術或軟件，以為只要安裝了呼叫中心，為客服中心安裝了軟件，或是實施積分管理就實施了客戶關系管理。還有一部分管理者過度追求軟件功能的大而全，試圖把每一個功能模塊全部捆綁在一起，結果使得軟件的針對性不強?？蛻絷P系管理不僅僅是一種技術，還是一種“以顧客為中心”的管理思想，要求企業(yè)全體員工必須將滿足顧客要求作為工作重心。零售企業(yè)若要實施客戶關系管理，必須先成為客戶關系管理企業(yè)，安裝客戶關系管理軟件，對全體員工進行思想和技術上的培訓，使他們更好地理解客戶關系管理及其業(yè)務流程，向顧客提供高效、優(yōu)質的服務。

第二，客戶關系管理的功能未充分發(fā)揮。實踐表明，每一位顧客給企業(yè)帶來的收益是不同的，20%的顧客往往能夠為企業(yè)帶來80%的收益。客戶關系管理的基礎是客戶分類，但客戶分類需要詳細的客戶信息和數據。零售業(yè)面對龐大的客戶群體且每天的客戶量都在發(fā)生變化。如果客戶不愿填寫個人詳細資料，零售企業(yè)想要收集客戶資料就變得非常困難，僅僅通過POS系統或會員制收集的數據過于簡單，無法全面描述客戶類型、消費偏好和特征等。目前，大部分零售企業(yè)沒有充分運用客戶關系管理中的數據挖掘技術，對客戶關系管理的運用仍停留在歷史客戶資料的整理和統計階段，其強大的商業(yè)分析和支持功能還未被開發(fā)，難以形成對決策層的有效支持。

第三，營銷方案缺乏針對性。零售企業(yè)應充分利用客戶關系管理系統整合客戶信息，細分客戶群體，對每類客戶的偏好、特征、消費模式等進行描述，制定適宜的市場營銷組合策略。但是，我國零售企業(yè)在實施客戶關系管理過程中疏于對客戶信息進行深度挖掘和分析，缺乏“一對一”、差異化營銷方案。例如，很多零售企業(yè)將會員卡等同于積分卡、打折卡，并未對會員的購買行為、偏好進行跟蹤識別和管理，沒有為顧客制訂“一對一”的營銷方案，顧客在眾多商品中難以找到需要的產品與服務，所以更傾向于網上購物。

第四，缺乏有效監(jiān)督和管理。客戶關系管理是企業(yè)的綜合應用系統，其復雜性高、風險大、周期長，需要企業(yè)各個部門的相互協調與合作。為避免在建設和運行過程中出現管理、協調缺失等問題，企業(yè)需要制定相應的管理和監(jiān)督機制對客戶關系管理系統進行全面控制，保證客戶關系管理有效、安全實施。但是，我國零售企業(yè)對客戶關系管理缺乏相應的規(guī)范、評價指標、監(jiān)督機制等，在實施過程中即使出現問題也因缺乏相應的措施而無法改進，客戶關系管理的作用無法充分發(fā)揮。

四、實施客戶關系管理提升我國零售企業(yè)競爭力的對策

第一，提高思想認識，注重員工培訓?？蛻絷P系管理的有效實施，首先要求我國零售企業(yè)上至經營管理者下至員工都必須樹立“以顧客為中心”的經營理念，建立“顧客導向”的組織結構，將企業(yè)的關注點集中在客戶資源上，使組織中每一位員工都了解企業(yè)當前面臨的環(huán)境和顧客的重要性，使組織中每一個部門在“顧客導向”的指導下相互協作，從而提高組織的內部效率和顧客的滿意度?？蛻絷P系管理的有效實施離不開每一位員工的配合。新的理念和技術只有得到員工的認可和接受才能貫徹和執(zhí)行。我國零售企業(yè)不僅要對員工進行技術培訓，使員工對客戶管理系統有全面、系統的認識并具有操作能力，而且要注重對員工進行思想培訓，使其盡快適應新環(huán)境，避免客戶關系管理在實施過程中與員工出現價值觀沖突，培訓內容主要包括企業(yè)文化、營銷理念、溝通技巧等。在培訓過程中，零售企業(yè)不僅要使員工對客戶關系管理有正確的認識，還要讓員工了解與顧客建立良好關系的重要性，調動員工為顧客服務的熱情，提高服務質量。

第二，全方位收集顧客信息，建立完善的數據庫。顧客數據的收集和數據庫的建立是有效實施客戶關系管理的基礎。零售業(yè)顧客群體龐大，顧客信息的收集存在一定的困難，為此，首先企業(yè)應深化會員制管理體系，完善會員信息，通過會員申請表掌握顧客的姓名、家庭地址、性別、出生年月、收入、手機號碼等有價值的信息，通過POS系統了解顧客過去的購買行為，分析顧客的消費特征和消費趨勢;注重與會員之間的聯系，增加對會員的了解并為其提供個性化產品和服務，提升會員滿意度。其次，零售企業(yè)可以通過建立電子商務平臺，整合財務信息、售后服務信息、顧客投訴信息等，提煉出顧客的瀏覽行為、購物模式、偏好等信息，隨時滿足顧客的購物需要。

第三，注重對顧客數據的挖掘和分析。零售企業(yè)收集到的原始顧客信息是雜亂的，有些具有利用價值而有些不具備利用價值。企業(yè)要根據經營目標和戰(zhàn)略提煉出有用的顧客信息，利用客戶關系管理系統對顧客的行為、心理進行分析和預測，充分挖掘信息的商業(yè)價值，為企業(yè)的經營決策提供參考。

第四，實施“一對一”營銷。目前，零售企業(yè)在產品和服務上存在嚴重的同質性，而顧客更加注重個性化需求的滿足。企業(yè)要贏得顧客，就要加強與顧客之間的溝通，通過不斷滿足顧客的現實和潛在需求保持對顧客的吸引力。企業(yè)實施“一對一”、差異化營銷既可以滿足顧客的個性化需求，提高顧客滿意度，又可以做到有的放矢，集中有限的資源獲取最大化的顧客價值，降低成本。憑借客戶關系管理系統，零售企業(yè)可以對客戶進行分類管理并為每位顧客建立完善的檔案，識別顧客需求和顧客價值，為顧客提供有針對性的營銷組合策略或方案，建立與顧客的長久、穩(wěn)定關系。

第五，引入評估、監(jiān)督機制。零售企業(yè)在實施客戶關系管理的過程中應制定與之相適應的規(guī)范、評估標準、監(jiān)督機制和控制方法等，以避免在實施過程中由于操作不規(guī)范、協調不得力等問題而增加風險。合理的監(jiān)督、控制機制可以加強企業(yè)各部分之間的協調合作，避免沖突，使內部高度團結一致，為顧客提供優(yōu)質服務。

參考文獻:

［1］吳勇毅．CRM在零售業(yè)的應用現狀、問題及突破之道［J］．信息與電腦，2010(2):41－44．

［2］葛建元．客戶關系管理我國零售業(yè)的必然選擇［J］．信息與電腦，2010(6):68－70．

第7篇：電子商務客服溝通技巧分析范文

作為一名公司辦公室文員，不單單要求在自身的提高，而且要求要對辦公室的日常工作有所了解。下面由小編來給大家分享文員實習心得，歡迎大家參閱。

文員實習心得120__年_月至_月期間，我在__師范大學外語培訓中心辦公室文員崗位實習。__師范大學外語培訓中心是一家有聲譽的培訓處，這里有許多經驗豐富的老師任教，能來這里實習，我覺得對我以后的從業(yè)生涯很有幫助，感到自己很幸運。也因為這是我第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，因此心情很忐忑也很開心。我明白自己要開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著責任，凡事得謹慎小心，否則對不起關心自己的人們。

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。”從學校到社會的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭，無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用，所干的只是一些無關重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績時，會有來自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在學校，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。兩個月的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關于做人，做事，做學問。

一、實習收獲

“在大學里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少很少。我擔任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。

在這一過程中，我認真的觀察和認真的學習，初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務知識，拓展了所學的專業(yè)知識，并了解了很多關于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎，從個人發(fā)展方面說，對我影響的應該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面，所以我將在報告中首先講述我在實習期間積累的這方面的認識和經驗。

畢業(yè)實習是每個大學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

二、工作概況

由于現在還住校，所以每天7點不到就得起床去擠公交車，就算再寒冷再差的天氣，只要不是周末，都得去上班，有時候業(yè)務繁忙，晚上或周末得加班，那留給個人支配的時間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來，而在學?？梢运瘧杏X，實在不想上課的時候可以逃課，自由許多。每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉房租餐費和日常的開支，有時候寄點錢給父母補貼家用，我們常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。

三、同事相處

踏上社會，我們與形形的人打交道。由于存在著利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。比如我們招生的同事，他們很注意對自己客戶的保密，以防被同事搶去自己的飯碗，因而關系顯得有點淡漠。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。在電視上不止一次的看到職場的險惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。且在離畢業(yè)走人僅剩的幾個月，更加珍惜與同學之間的相處。

四、總結

我是學漢語的，在書本上學過很多套經典理論，似乎很能說服人，但從未付諸實踐過，也許等到真正工作時，才會體會到難度有多大。雖然這次實習的時間不是很長，但我確實從一個學生開始慢慢的轉變，思想上也是。非常感謝老板和我一起工作的同事們，他們給我留下都是友好和真誠的回憶。我們在老師那里或書本上看到過很多精彩的知識，似乎很容易，又覺得很難，總不喜歡鉆研進去。也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習這兩個月期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準備。

文員實習心得2一、實習目的

畢業(yè)實習是我們大學生必須經歷的過程，是理論與實踐相結合的重要方式，它能使我們在實踐中更加了解社會狀況，在實踐中鞏固知識，實習又是對我們畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗，讓我們學到了很多在課堂上學不到的知識，既能開闊視野，又能增長見識，為我們走向社會打下堅實的基礎，也是我們走向工作崗位的第一步。我們通過實習走向社會，接觸實物，了解各種各樣的情況，從而發(fā)現自己的不足，來提高我們認識問題、分析問題問題、解決問題的能力，為今后走向社會，服務社會做好準備。

二、實習內容

在這一個多月中，我的主要工作內容是協助辦公室人員做好行政部的日常行政工作。在這一過程中，初步了解了公司辦公室文員的具體業(yè)務知識。首先總結一下我的所有具體工作內容：

接聽、轉接電話;接待來訪人員;

負責辦公室的文秘、信息、機要和工作，做好辦公室檔案收集、整理工作，并做好會議記錄;

協助做好新員工入職培訓、階段性培訓等培訓工作;

送文件至各級領導，簽收文件;

整理及保管休假條、請假條等出勤記錄，并于月底匯總各部門考勤情況交行政主管;

復印、速印辦公文件，發(fā)傳真，領辦公表格等;

管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴格借檔手續(xù)。;

計算管理人員月考勤，并將考勤明細送至各部門核對簽字;

領導安排的其他工作。

三、實習過程

自從實習后，每天就必須按時上班，不能遲到，所以周末可以算是工作日的希望，每天睡到自然醒是一種奢望。雖不至于一大早就起床去擠公交車，只要不是周末，都得去上班的日子的確很令人疲憊。有時候業(yè)務繁忙，晚上或周末得加班，那留給個人支配的時間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來。每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打打字，接待人事處每天到訪的人很多，我們還嘗試接待客人，熱情地為客人斟茶倒水等。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。

在實習的第一天，帶我的師傅要我制作一個表格，我一聽是表格，就直接用e_cel做了，結果越做越與領導給的樣板不相符，后來再去詢問同事，才明白這個表格不用作數據處理，應該用word做才對的。這件事給我上了寶貴的一課，我重新深刻地認識到作為一個工作人員，首要了解領導的意圖是開展一切工作的首要和做好工作的前提。而接下來幾天的實習我則充分感受到作為一個文員，所要完成的工作任務是瑣碎且繁雜的，需要我有極大的耐心和細心。所以要高效率地做好工作，首先要把所有事情的主次順序排好，做到忙而不亂，工作時認真仔細且不厭其煩，并要勤于動腦思考，才能真正地完成好任務。如我在整理文件時，拿到文件首先做的是輸入文件的目錄，然后再按日期把文件排好順序，有些文件年份較久或零碎，整理起來十分困難，這時候需要的考驗的就是我們的耐心。但是這時我再在文件目錄輸入頁碼時，所有的文件目錄次序又要重新排序，從而增加了工作負擔。以上這些就是我實習最寶貴的收獲。實習是我步入社會前的第一課，也教會我怎么待人接物，如何處理各種事情。

為了盡快融入這個社會中，我要更加虛心的努力的吸收這里的一切。工作幾天之后，領導對我的工作表現和態(tài)度有了一些肯定之后，交給我一些我可以獨立完成的任務。比如送文件給各個部門的領導或某個員工簽字，這項工作現在對于我來說很簡單，但是在當時，真的苦死我了，全公司32個部門，2800多名員工，5個副總分別負責哪些部門，哪個部門在什么地方，是管什么的，部門主管又是誰，這些我通通是一團霧水，而那些一堆一堆的文件我又必須送到他們手上，我怎么辦，工作總是要做的，問題總是要解決。記得第一天辦公室的那個女孩向我介紹過公司大體概況，我當時也聽過看過，但是聽來的都沒有多大的印象，只有自己去做過了才能更加清楚。于是這次我就只有自己多問問辦公室的同事，問各部門的文員，一天下來，我終于把手上的文件都送了出去，雖然效率低了點，也算順利完成任務。但是我的收獲卻是很大的，每個部門的主管和文員我都了解了，各部門的人員也大體了解，以后哪些文件該送給哪些領導，哪些送給部門文員讓他們自行下發(fā)，我都可以獨立辨別了。自己做過的永遠都是自己的!

通過實習，加深了我對文員工作的理解，豐富了我的實際管理知識，使我對日常辦公行政管理工作有了一定的感性和理性認識。在學校我雖然學的是計算機應用專業(yè)，可能你認為和文員的工作內容不沾邊，但是我從中學到了很多知識。像如何接聽電話，如何接待客人，整理文件等知識;做e_cel表格、word文檔文件等式辦公軟件在學校學過的知識。所以說學校所學的知識并不是像有些人說的拿到社會上根本用不上，而是要看你會不會用，學校學習的是理論，社會用到的是實踐，只要學會把理論聯系到實踐中去，那在學校學的東西就不會白學。

文員實習心得3為了了解企業(yè)管理的先進方式和現代化管理方法，提高調查研究、搜集資料、整理資料的能力，提高理論與實際相結合的能力;深切體會人力資源管理的重要性和管理的程序，提高協同合作及組織工作的能力，培養(yǎng)獨立分析問題和解決實際問題的能力。我來到__公司進行實習，并擔任辦公室文員職位，以下是我的實習報告。

一、實習時間

__

二、實習地點

__公司。

三、崗位介紹

我懷著一顆激動而緊張的心踏入了__公司，剛進入辦公室的那一刻，我覺得我正在走進另一個領域，在這里我即將度過兩個多月的時間，更會在這里認識更多的同事和朋友，學到更多的知識。在公司實習期間，我從事的是辦公室文員工作，主要負責：接聽、轉接電話;接待來訪人員;負責總經理辦公室的清潔衛(wèi)生;做好會議紀要;負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送等工作。

在做以上的工作的時候，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司文員工作中的具體業(yè)務知識，拓展了所學的專業(yè)知識。我每次都是虛心向辦公室的其他同事請教，學習，根據公司的規(guī)定，結合自己的理論基礎、專業(yè)知識，爭取有所創(chuàng)新，認真做好每一份工作。在實習完后，我不管是理論基礎方面，還是實際工作能力方面，都有了很大的提升，為以后正式參加工作奠定了堅實的基礎。

我從事的是辦公室文員的工作，只要負責以下一些工作：接聽、轉接電話;接待來訪人員;統計每周考勤并交財務做帳，留底;負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送做好會議紀要;負責傳真件的收發(fā)工作;管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理;做好公司宣傳專欄的組稿管理辦公各種財產，合理使用并提高財產的使用效率，提倡節(jié)儉;接受其他臨時工作。

四、實習過程

剛進公司時，對整個公司的工作非常陌生，文員工作也不知道從何下手，更談不上管理。后來在公司領導和同事的指導幫助下，開始對公司對業(yè)務，對職位職責有所了解，并充分地應用在學校學到的知識，很快的了解了公司的運作流程。這些事情看上去很簡單，但是真正實施起來難度不小，需要注意工作流程的了解;應用專業(yè)知識的熟悉;人際關系的協調;與上司、客戶和同事的溝通技巧等。這些在學校是遠遠學不到的，只能是大概的有些了解，并不是很清楚，經過一段時間的實踐，才讓我真正的全方位的了解，當然還有很多東西目前掌握的還不夠，需要以后的多加了解和學習。

雖然一開始只是接聽電話和傳達旨意，但是這里還很有學問，你要注意語音語調等等一些細節(jié)，還有就是打字復印等簡單工作，看似簡單，其實需要耐心和小技巧，還得注意時間分寸。要是接待來訪客戶就更是學問大了，你需要察言觀色地了解他們的心理，了解上司的意圖等等。由于我更多的是想了解整個公司的工作流程尤其是人力資源管理方面的知識，所以我經常性地努力爭取更多的機會去接觸專業(yè)知識多涉及到的領域，而不僅僅局限于完成文員的崗位職責。

盡管好多人都認為辦公室文員是一“打雜”的角色，但是我一方面認真的學習和努力完成領導布置的任務之外，積極主動地爭取更多的機會去接觸其他工作。一開始會覺得很難堪，因為你實在是初出茅廬，盡管你是人力資源專業(yè)出來的，但是同事們特別是年齡大一點，職位高一點的員工一般都不會給你機會，也不會相信你，甚至有的還會給你臉色，要不就還會誤會你的意思，以為你是在炫耀，要不就是邀功，其實這些都是在實習的時候我們要努力克服的。

我們唯有的方法就是真誠和謙虛，還有不放棄的精神，比如在我的一再努力和要求下，我擁有更多的機會去參與部門里的其他工作，而不僅僅局限于了一個文員，印象最深的就是我硬是參加了實習期間公司招聘計劃里的職責編寫工作，盡管還是犯錯了，但是我沒有受到過多的責怪，相反經理還給我認真的上了一課，那真的是有一種“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺。

五、實習體會

其實我更多的感受還是做文員，針對文員這個職位的特點，最值得一提的便是對挫折的處理，具體遇到到挫折時，我發(fā)現不妨從調整心態(tài)來舒解壓力，面對挫折。遇到挫折時應進行冷靜分析，從客觀、主觀、目標、環(huán)境、條件等方面，找出受挫的原因，采取有效的補救措施。樹立一個辯證的挫折觀，經常保持自信和樂觀的態(tài)度，要認識到正是挫折和教訓才使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。

學會自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂觀，發(fā)奮圖強。善于化壓力為動力，改變內心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新爭取成功，從而讓目光面向未來。復印、傳真、公文處理等基本工作我都已熟練。而文員管理要制發(fā)文件，處理文件和管理文件。在各種文件中，大部分還具有不同程度的保密性，而且各級秘書人員經常接近領導，看一些重要文件，參加一些重要會議，所以，秘書人員在公共場合活動時要注意內外有別，把握分寸，對什么應該說什么不應該說要心中有數。準確，是對工作質量的要求。

在這段實習的時間里，得到了領導和老員工的親切關懷與照顧，從而讓我更快地在這個大家庭里成長。由于我剛跨出校門，在社會閱歷和工作經驗上還較欠缺，還需要得到各位前輩的指點和自己勤學多問的學習。對于我們這些__的新人來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。這就要求我以主人翁的心態(tài)積極思考我們的優(yōu)勢和不足，在發(fā)展整體態(tài)勢下，定位自己的目標，發(fā)掘個人潛力。作為新員工，我對自己的未來充滿信心!

文員實習心得4本人就讀于__大學電子商務專業(yè)，于前段時間在__公司實習，在公司擔任辦公室文員一職。在實習期間，我獲益良多。除了拓寬了自己的事業(yè)還鍛煉了工作能力，并提前體驗企業(yè)單位的工作模式。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。雖然累，卻過得很充實、很快樂。以下是這次的實習報告。

一、實習時間

__

二、實習崗位

辦公室文員。

三、實習單位簡介

__公司是一家致力于再生資源回收的公司。公司雖然成立不過幾年，但是經過這幾年來的誠信經營，不僅獲得了業(yè)內同行的肯定。本著“質量為生存之本，信譽為發(fā)展之源”的宗旨，遵循“以誠信創(chuàng)市場，以信譽贏市潮的發(fā)展思路，以嚴謹的態(tài)度、務實的作風，在現有資源的基礎上，求實奮進，努力創(chuàng)新，深受各級合作伙伴的支持與信賴。

四、實習內容

不同的部門具有不同的工作和不同的職責范圍。公司名義上的文員是辦公室底下的，辦公室工作范圍大，任務也比較繁雜。主要有打字處理工作，信息的上傳下達，文件歸檔、保管，工作記錄，來訪客人通報及接待，本工作區(qū)域清潔負責。另外輔助工作還有輔助工作，顧客服務，解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內容，主動幫助咨詢相關的其它工作人員，直到問題解決，內外聯絡部門維持友好聯系。

我實習的職位是辦公室文員，但是這種單據的錄入和信息的錄入也是文員的工作。面對一定量的客戶，每天的訂單量相對還算比較可以。除此之外主要登記公司人員的名單，我學的專業(yè)也能幫到我不少，我必須在空閑時間查閱相關的知識，還算有點底子，要撿起來以前的知識還是比較簡單的。

來訪者不同，事有大小，文員要區(qū)別對待。對應該會見的人，應直接轉達對方的意圖，并引其進入會客室或告知各部門接洽人，不論對方要求見面還是預約。對不宜會見的人，在請示相關人員后以“不在”、“正在開會”或“工作很忙”等為由，拒絕對方或是將個人意見報老板后接受答復。需要轉達時要正確聽取對方的身份和要轉達的內容，并準確、迅速地轉達。

五、實習心得體會

回顧我的實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習期間每天的工作都很充實，很有意義，有過挨罵，有委屈，也有快樂，為我以后的工作的順利開展打下了良好的基矗知識是一種儲備，將近兩個月的時間，對文員這一職位有了很深的了解，感謝這段實習經歷，讓我得到了一次較全面的、系統的鍛煉，也學到了許多書本上所學不到的知識和技能。

做好每件分內的小事，認真再認真。另外也要洞悉工作內外的每個細微之處。細節(jié)決定成敗，絕對沒錯。實習從某種意義上就是工作，你需要在這個環(huán)境得到大家的認可，首先就必須得到大家的好感。保持幽默感，不過注意說話對象，不要沒大沒小，開玩笑適度。也要大度，不要因為同事開一句玩笑就悶悶不樂，耿耿于懷的。

有了經驗要總結，犯了錯誤要自我批評。不懂的要多問，也要發(fā)揮自己的主觀能動性，有了好的方法辦同一件事，用合適的語言講給別人聽，得到確認再去做，千萬不要自以為是，耍小聰明。交給自己的任務，按時按量按質完成，絕不打折扣。實在完不成的，一定要及時匯報，以免耽誤全組人的工作。

雖然時間很短，但是我學到的卻是在象牙之塔中永遠也學不會的，這是我生命中最寶貴的一筆財富。我也將會在以后的日子里，珍惜這次實習的經驗，努力為自己制造機會去學習和吸取更多的知識和經驗，為實現自己的理想而努力。

文員實習心得5在即將畢業(yè)的這幾個月里，我主要負責的工作內容是辦公室文員。在這一過程中，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司文員工作中的具體業(yè)務知識，拓展了所學的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎，從個人發(fā)展方面說，對我影響的應該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面，以下是我的實習報告。

一、實習目的

畢業(yè)實習是每個大學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。由于我所在的公司是一個辦事處，是一家私企，所以我剛開始的工作并不忙，沒有感覺到很累。只是每天都要守在電話和傳真機旁。很耗時間，第一天就因為坐了一天腰酸背痛的。

但是過了幾天就稍有點習慣了，每天向我同一個辦公室的女孩學習一些辦公知識。剛步入工作崗位，才發(fā)現自己有很多都不懂的?，F在在辦公室，有閑的時候就會看一些會計方面的書，雖然自己所學的專業(yè)在此時沒有派上什么用場，但我覺得應該多學點，有幾個技能在以后找工作也可以給自己我?guī)讉€選擇。

二、實習內容

由于經驗少，我現在這方面還有欠缺。現在才明白，在校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。

再說回來，在工作中，互相諒解使我很感激他們。有時同事有事要晚來一點，就要我一個人在辦公室辦公，偶爾我也會的，大家相處的很好，沒有什么隔合。有幾次要回學校辦點事，去向經理請幾小時的假，經理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心;遇到一個如此好說話的經理。所以，感覺現在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學習。

先就業(yè)，后擇業(yè)。我現在要好好鍛煉自己。再好好學習，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現在當然是把磨練自己放在第一位，更何況現在的待遇還不錯。在這一個多月中，我學到了一些在學校學不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好。現在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補短，最重要的一點就是"忍"了也就是堅持不懈?，F在，我工作的時間雖然不久，可是我發(fā)現自己真的變了點，會比以前為人處事了。

三、針對實習的建議

針對文員這個職位的特點，具體到挫折時，不妨從調整心態(tài)來舒解壓力，面對挫折。古曰"天降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，增益其所不能。"遇到挫折時應進行冷靜分析，從客觀、主觀、目標、環(huán)境、條件等方面，找出受挫的原因，采取有效的補救措施。樹立一個辯證的挫折觀，經常保持自信和樂觀的態(tài)度，要認識到正是挫折和教訓才使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。學會自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂觀，發(fā)奮圖強。善于化壓力為動力，改變內心的壓抑狀態(tài)，以求身心的輕松，重新爭取成功，從而讓目光面向未來。復印、傳真、公文處理等文員工作我都基本熟練。文員管理要制發(fā)文件，處理文件和管理文件。

在各種文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各級秘書人員經常接近領導，看一些重要文件，參加一些重要會議，所以，秘書人員在公共場合活動時要注意內外有別，把握分寸，對什么應該說什么不應該說要心中有數。準確，是對工作質量的要求。文員管理的準確性是指正確體現政策，正確表達領導意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達意。它在一定程度上保證領導工作的準備性。

文員管理的準確性，涉及的方面很多，簡要地說，就是：辦文要準，辦事要穩(wěn)，情況要實，主意要慎。而要做到這些，必須態(tài)度認真，作風過細，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說辦理公文，就要保證文件的質量，用詞要準確，材料要真實，抄寫要認真，校對要仔細，力求每一個環(huán)節(jié)都不發(fā)生差錯。否則就會貽誤工作，甚至釀成難以彌補的損失。

四、實習體會