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話術(shù)一:"不景氣"成交法
當(dāng)顧客談到最近的市場(chǎng)不景氣,可能導(dǎo)致他們不會(huì)做出購(gòu)買決策時(shí),你怎么辦?
銷售員:××先生(小姐),多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理,成功者購(gòu)買時(shí)別人都在拋售,當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出。
最近很多人都談到市場(chǎng)不景氣,而在我們公司,我們決定不讓不景氣來(lái)困擾我們,你知道為什么嗎?
因?yàn)楝F(xiàn)在擁有財(cái)富的人,大部份都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì),而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購(gòu)買決策而成功了。當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定。
××先生(小姐),你現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定,你愿意嗎?
話術(shù)二:"我要考慮一下"成交法
當(dāng)顧客說(shuō)他要考慮一下時(shí),我們?cè)撛趺凑f(shuō)?
銷售員話術(shù):
××先生(小姐),很明顯的,你不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)產(chǎn)品,除非你對(duì)我們的產(chǎn)品真的感興趣,對(duì)嗎?
我的意思是:你告訴我要考慮一下,該不會(huì)是只為了躲開我,是嗎?
因此我可以假設(shè)你真的會(huì)考慮一下這個(gè)事情,對(duì)嗎?可不可以讓我了解一下,你要考慮一下的到底是什么呢?是產(chǎn)品品質(zhì),還是售后服務(wù),還是我剛才到底漏講了什么?××先生(小姐),老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問(wèn)題呢?
話術(shù)三:"鮑威爾"成交法
當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品,但習(xí)慣拖延做出購(gòu)買決定時(shí),我們?cè)趺崔k?
推銷員話術(shù):
美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò),他說(shuō)拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定,讓美國(guó)損失更大。
現(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎?
假如你說(shuō)"是",那會(huì)如何?
假如你說(shuō)"不是",沒(méi)有任何事情會(huì)改變,明天將會(huì)跟今天一樣。
假如你今天說(shuō)"是",這是你即將得到的好處:1、……2、……3、……
顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處,你說(shuō)是嗎?
話術(shù)四:"不在預(yù)算內(nèi)"成交法
當(dāng)顧客(決策人)以他們公司沒(méi)有足夠預(yù)算為借口,準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià),你怎么辦?
推銷員:××經(jīng)理,我完全理解你所說(shuō)的,一個(gè)管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。
預(yù)算是引導(dǎo)一個(gè)公司達(dá)成目標(biāo)的工具,但工具通常本身需要具備有彈性,你說(shuō)是嗎?
假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫你的公司擁有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力或帶來(lái)直接利潤(rùn)的話,作為一個(gè)公司的決策者,××經(jīng)理,在這種情況下,你是愿意讓預(yù)算來(lái)控制你呢,還是由您自己來(lái)主控預(yù)算?
話術(shù)五:"殺價(jià)顧客"成交法
當(dāng)顧客習(xí)慣于對(duì)你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí),你怎么辦?
銷售員:××先生(小姐),我理解你的這種想法,一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí),他會(huì)注意三件事:1、產(chǎn)品的品質(zhì);2、優(yōu)良的售后服務(wù);3、最低的價(jià)格。??
但現(xiàn)實(shí)中,我從來(lái)沒(méi)有見過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。??
也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的,就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價(jià)格一樣。??
所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話,你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì),還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢???
所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),能得到你真正想要的東西還是蠻值得的,你說(shuō)是嗎?(我們什么時(shí)候開始送貨呢?)
話術(shù)六:"noclose"成交法
當(dāng)顧客因?yàn)槟承﹩?wèn)題,對(duì)你習(xí)慣說(shuō):"noclose",你該怎么辦?
推銷員:××先生(小姐),在生活當(dāng)中--,有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說(shuō)服你購(gòu)買他們的產(chǎn)品。??
當(dāng)然,你可以對(duì)所有推銷員說(shuō)"不"。在我的行業(yè),我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一個(gè)無(wú)法抗拒的事實(shí),沒(méi)有人會(huì)向我說(shuō)"不",當(dāng)顧客對(duì)我說(shuō)"不"的時(shí)候,他不是向我說(shuō)的,他們是向自己未來(lái)的幸福和快樂(lè)說(shuō)"不"。??
今天如果你有一項(xiàng)產(chǎn)品,顧客也真的很想擁有它,你會(huì)不會(huì)讓你的顧客因?yàn)橐恍┬⌒〉膯?wèn)題而找任何的理由和借口而對(duì)你說(shuō)"不"呢???
所以今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)"不"!
話術(shù)七:不可抗拒成交法
當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰,感覺(jué)價(jià)格太高,仍有一定的抗拒點(diǎn)時(shí),你怎么辦?
一) 項(xiàng)目目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)
在專業(yè)的電話銷售運(yùn)營(yíng)者或操盤者的眼里,任何產(chǎn)品的銷售或推廣,都可以看成是項(xiàng)目的概念。既然是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng),那么就必須具備以下幾點(diǎn):
1、 項(xiàng)目的名稱:例如“銷售在線學(xué)習(xí)卡”、“研討會(huì)邀約”。不同的企業(yè)可以根據(jù)分配給電話銷售團(tuán)隊(duì)的任務(wù)來(lái)命名。
2、 項(xiàng)目的拓展方式:常見的分類方式包括:按業(yè)務(wù)處理方向分為:OUTBOUND( 外呼)、INBOUND( 呼入),按客戶對(duì)象分為新客戶開發(fā)、老客戶追銷或客戶服務(wù)維護(hù)等;按與媒介組合分成電子郵件跟進(jìn)(先發(fā)電子郵件,然后電話跟進(jìn))、直郵跟進(jìn)(先發(fā)目錄,再電話跟進(jìn))等等;還有的項(xiàng)目可以根據(jù)市場(chǎng)策略分類,如免費(fèi)轉(zhuǎn)付費(fèi)等等;
3、 項(xiàng)目周期:按具體的時(shí)間來(lái)規(guī)定,比如是短期的銷售線索挖掘項(xiàng)目,還是長(zhǎng)期的電話銷售項(xiàng)目;同時(shí)要包括主管 Review業(yè)績(jī)的時(shí)間安排。建議按周進(jìn)行,也有的公司業(yè)績(jī)壓力比較大,可按日來(lái)進(jìn)行。DELL的電話銷售壓力很大,每半天就要進(jìn)行一次REVIEW。
4、 項(xiàng)目KPI: 即主要決定業(yè)績(jī)的KPI設(shè)計(jì),也是主管主要REVIEW的項(xiàng)目名稱。有的項(xiàng)目比較注重溝通的質(zhì)量,可設(shè)一次性解決率;有的比較注重溝通的活動(dòng)量,可設(shè)通話在線時(shí)間等來(lái)考察,具體可根據(jù)項(xiàng)目而定。
5、 項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo):每一通電話都不應(yīng)該白白浪費(fèi),所以都必須要求電話銷售再堅(jiān)持一下,獲得基本的溝通信息。通常都是有兩個(gè)目標(biāo),一個(gè)主要目標(biāo),例如培訓(xùn)公司把公開課程的學(xué)習(xí)卡賣掉;如果你沒(méi)有達(dá)成這個(gè)目標(biāo),那么你可以再設(shè)計(jì)一個(gè)次要目標(biāo),例如你獲得了下次和他再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間安排機(jī)會(huì);
二) 業(yè)務(wù)流程與腳本
通常電話銷售的業(yè)務(wù)流程包括
1)開場(chǎng)白:
首先要確定是否是關(guān)鍵人接聽你的電話,建議企業(yè)不要再確定是否是關(guān)鍵人上浪費(fèi)大量的電話費(fèi),可以花點(diǎn)錢請(qǐng)專門的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷公司確認(rèn)每個(gè)電話都是你所要找的人在接聽,可以包括事先的數(shù)據(jù)清洗、通過(guò)電子郵件篩選目標(biāo)客戶等,否則會(huì)有大量的成本會(huì)浪費(fèi)在所謂的“繞障礙”這關(guān)上。我一直主張企業(yè)應(yīng)該想辦法使電話銷售們把寶貴的黃金時(shí)間花在與直接決策人的溝通上,而不是和大量沒(méi)決策權(quán)的前臺(tái)或秘書的身上,目前應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷技術(shù)完全可以做到這一點(diǎn)。
通常在確認(rèn)是關(guān)鍵人的電話,可根據(jù)溝通的情況分成接通或未接通兩種情況,如果是接通,再根據(jù)溝通情況確認(rèn)是否是意向客戶、成交進(jìn)展等;
開場(chǎng)白的腳本關(guān)鍵是在短短的5、6秒時(shí)間里要說(shuō)出你的目的,衡量的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶感興趣,而是客戶愿意聽下去。所以,只要設(shè)計(jì)一些使他感興趣愿意聽下去的問(wèn)題就達(dá)到目的了。例如:很高興最后終于與你通上電話,謝謝你接我的電話。你的時(shí)間很寶貴,我會(huì)盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。
當(dāng)然,如果你事先已經(jīng)采用了某種媒介與客戶交流了,比如你對(duì)他發(fā)過(guò)目錄,就可以直接以他是否收到目錄為開頭,使對(duì)話得以順利開展下去。
總結(jié)一下開場(chǎng)白的話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)
禮貌問(wèn)候 在合適的時(shí)間自報(bào)家門
確認(rèn)是否本人接聽
重要信息及意圖表達(dá)
2)雙方對(duì)話
計(jì)算下來(lái),在普通的電話銷售中,平均一次成功的電話在3.5分鐘左右,如果您的銷售團(tuán)隊(duì)平均一通電話沒(méi)有達(dá)到這個(gè)數(shù)字,那么看這部分章節(jié)的內(nèi)容是沒(méi)有什么用的,因?yàn)榛旧蠁?wèn)題都出在在對(duì)話的邏輯順序上出現(xiàn)了問(wèn)題。我在聽一些電話銷售錄音時(shí),常常聽到不成功的對(duì)話模式是在簡(jiǎn)單問(wèn)候之后,就直接進(jìn)入產(chǎn)品說(shuō)明的階段,絲毫沒(méi)有任何的過(guò)渡和信息收集和判斷的步驟,這樣的做法是相當(dāng)危險(xiǎn)的。
正確的做法是還是要先激發(fā)客戶聽下去的愿望,即引導(dǎo)客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)品領(lǐng)域,可以增加一些策略與促銷來(lái)吸引。如推出最新的3G話費(fèi)套餐活動(dòng)。用這樣的話術(shù),至少客戶不會(huì)輕易掛掉,畢竟對(duì)他來(lái)說(shuō)一定有好處。在客戶有了初步的對(duì)話意愿,首先要做的是:信息收集,判斷是否是目標(biāo)、與客戶建立信賴關(guān)系,如果沒(méi)有達(dá)到客戶信賴你的地步,就冒然推銷,結(jié)果自然是掛掉之后的電話鈴聲。所以,你把話術(shù)做成一問(wèn)一答是沒(méi)有用的,一定要先弄出話術(shù)的套路。舉例來(lái)說(shuō),客戶打電信公司詢問(wèn)有沒(méi)有優(yōu)惠的寬帶套餐,標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案,電話銷售被教育老實(shí)的回答:尊敬的客戶,目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆,請(qǐng)問(wèn)先生要哪一種,這個(gè)單子你覺(jué)得成功率有多少,如果客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是:我每一種都想了解一下,沒(méi)有套路的電話銷售就一一介紹,但客戶往往面臨太多的選擇,就猶豫起來(lái),反而沒(méi)法做出決定。
話術(shù)套路的設(shè)計(jì)原則是剛才所講的,具體的問(wèn)題具體分析,也可以按你們的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)。我也多次介紹過(guò)我以前在辦公用品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我們賣的產(chǎn)品很多,和剛才介紹的電信服務(wù)一樣,有復(fù)印紙,耗材,機(jī)器設(shè)備等。當(dāng)我們的外呼遇到一個(gè)新的客戶,我們絕對(duì)不會(huì)說(shuō),您看過(guò)我們的目錄,覺(jué)得有什么產(chǎn)品需要在我們這里購(gòu)買的呢?這個(gè)問(wèn)題是傻問(wèn)題,也是沒(méi)有技術(shù)含量的問(wèn)題,問(wèn)出去基本這個(gè)單子會(huì)死掉。我們的策略是不論客戶有沒(méi)有需要,先從推銷復(fù)印紙開始,因?yàn)檫@個(gè)是所有企業(yè)都會(huì)用到的產(chǎn)品,而且先問(wèn)他們目前用什么品牌,是什么價(jià)格,通??蛻魰?huì)比較價(jià)格,只要他說(shuō)出了一個(gè),就會(huì)有第二個(gè)。接下來(lái)我們從紙張過(guò)渡問(wèn)到其辦公設(shè)備用的是什么,好紙配好機(jī)器嗎?問(wèn)完機(jī)器再問(wèn)耗材。根據(jù)各產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)我們逐步把相關(guān)的產(chǎn)品機(jī)會(huì)多探索一邊。也只有這樣,各相關(guān)產(chǎn)品的銷售才有最大可能的機(jī)會(huì)。
在回訪電話中,順序與上面的推銷型電話不一樣,而是先進(jìn)行使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)交流,以獲得客戶的同感和信任。不論是開發(fā)陌生客戶還是回訪跟進(jìn)老客戶,與客戶產(chǎn)生信賴感是成功的關(guān)鍵。
如果做到了這一點(diǎn),客戶再有任何反對(duì)意見,只要應(yīng)用比較熟練的反對(duì)意見處理的技巧和話術(shù),那就自然容易推進(jìn)。
需要提醒各位的是,無(wú)論你在電話對(duì)話的任何環(huán)節(jié)中,先認(rèn) 同客戶,用同理心感受客戶的心情,再進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明,多用提問(wèn)引導(dǎo)都是必須經(jīng)常使用的對(duì)話技巧。請(qǐng)大家務(wù)必養(yǎng)成這樣的溝通習(xí)慣。只有這樣,才能控制對(duì)話的方向,而不是被對(duì)方所控制。通常對(duì)話過(guò)程中,越會(huì)提問(wèn)的一方越容易掌握主動(dòng),所以銷售提問(wèn)的技巧大家一定要好好學(xué)習(xí)。
總結(jié)一下對(duì)話部分的話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)
激發(fā)興趣或聽下去的欲望
信息收集,判斷是否繼續(xù)會(huì)話、建立信賴關(guān)系
商品、服務(wù)體驗(yàn)的交談,獲得同感
3)意向確認(rèn)與結(jié)束
話術(shù)結(jié)尾的部分通常是與一開始項(xiàng)目的目標(biāo)相互銜接的。你是直接完成銷售,拿到定單;或者是確認(rèn)意向,推進(jìn)成交;還是只是完成邀約請(qǐng)求。這些都與你一開始設(shè)定的項(xiàng)目目標(biāo)有關(guān)系。如果你標(biāo)準(zhǔn)的完成銷售的電話需要兩到三通,而不是一通搞定。那么嚴(yán)格說(shuō)來(lái),每一通電話都應(yīng)該做出一份話術(shù)。例如,我有個(gè)客戶是做螺旋藻保健品的,他使用的二階段的電話銷售,第一通電話的目的很簡(jiǎn)單,以某保健協(xié)會(huì)的名義,做保健意識(shí)的市場(chǎng)調(diào)查,從而確認(rèn)這個(gè)客戶是目標(biāo)客戶(從年齡,月收入、保健意識(shí)等),在告訴他一個(gè)好消息,他有資格免費(fèi)送一瓶保健品給客戶。然后三天之后再跟進(jìn)第二通,讓他買更多的保健品。
做電話銷售的當(dāng)然是希望一次性解決最好,所以很多呼叫中心用“一次性解決率”做為考核銷售人員的能力指標(biāo)。但有個(gè)矛盾的地方就是,如果是復(fù)雜的產(chǎn)品,在客戶沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和利益,或沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生足夠的信賴之前,是不可能靠一通電話就解決問(wèn)題的。所以話術(shù)設(shè)計(jì)的難度也開始加大,也和產(chǎn)品,客戶信任及規(guī)定的電話通數(shù)有關(guān)系。但很可惜,我看到大部分的企業(yè)完全沒(méi)意識(shí)到這一點(diǎn),就靠電話銷售一個(gè)一個(gè)的CALL。那怎么能發(fā)揮電話銷售可以標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制和拓展的威力呢?
再次總結(jié)一下結(jié)束部分的話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)
確認(rèn)意向 合同條款等
保持友善關(guān)系
禮貌跟進(jìn)
三) 結(jié)果處理流程
從外撥電話開始,第一個(gè)節(jié)點(diǎn)是是否接通。
接通的結(jié)果包括:直接拒絕、有意向、直接成交、再跟進(jìn)等;
未接通的結(jié)果包括:停機(jī),無(wú)人接聽,關(guān)機(jī),忙或占線,空號(hào),不在服務(wù)區(qū)等;
如果有IT系統(tǒng)做支持,那么第二個(gè)節(jié)點(diǎn)就是系統(tǒng)確認(rèn)。
通常包括成功銷售,取消,待確認(rèn),回訪安排等;
第三個(gè)節(jié)點(diǎn)是回訪
通常包括的結(jié)果是成功銷售,取消,改期,待處理等;
四) Q&A
這個(gè)部分就是我們通常所用到的產(chǎn)品或銷售過(guò)程中的一問(wèn)一答。通常以產(chǎn)品知識(shí)為主線,結(jié)合一些銷售應(yīng)答技巧進(jìn)行設(shè)計(jì)。通常是在話術(shù)套路中,先根據(jù)溝通的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)會(huì)有多少種反對(duì)意見,然后再根據(jù)實(shí)際的情況不斷補(bǔ)充,但不論如何補(bǔ)充,要讓銷售人員知道這樣的反對(duì)意見是會(huì)出現(xiàn)在什么地方,在什么環(huán)節(jié)上出現(xiàn),這樣他們?cè)趹?yīng)用的時(shí)候就會(huì)一直有話術(shù)套路這個(gè)骨架在心里,自然能做到應(yīng)付自如。說(shuō)錯(cuò)了不怕,因?yàn)橹罆?huì)在哪個(gè)關(guān)口出的錯(cuò),當(dāng)然也會(huì)知道如何改進(jìn)了!
五) 產(chǎn)品性能優(yōu)勢(shì)參數(shù)等
一般這部分內(nèi)容是需要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)的主管來(lái)提供,以幫助銷售人員隨時(shí)復(fù)習(xí)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí),也便于銷售人員隨時(shí)參考。
六) 電話禮儀及溝通注意事項(xiàng)
這個(gè)部分是常見的電話禮儀了,很多地方都有,如接聽要注意的規(guī)矩,溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等,這個(gè)部分需要專業(yè)的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)的操練,并通過(guò)錄音分享,逐步提高銷售人員的實(shí)戰(zhàn)水平了。
電話銷售,它是以電話為主要溝通手段,電話銷售通常為打電話進(jìn)行主動(dòng)銷售的模式。小編為您整理的《電話銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文2021》,僅供大家查閱。
電話銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文2021一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己,遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì),只能掛斷電話,甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽,總是站在接電話人的角度考慮,想象他將如何拒絕你。如果你這樣想,就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果??朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè):
(1)擺正好心態(tài)。作銷售,被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們,如果那樣的話,就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心,對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù),是他們的損失。同時(shí),總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝,每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后,我們都應(yīng)該記錄下來(lái),他們拒絕我們的方式,然后,我們?cè)诳偨Y(jié),自己如果下次還遇到類似的事情,怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí),我們有足夠的信心去解決,不會(huì)害怕,也不會(huì)恐懼。
(3)每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次",電話打多了自然就成熟了。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去,當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成,但是我們的電話要打的有效果,能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人,那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品,通過(guò)電話溝通,給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等,如不是負(fù)責(zé)人,就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料,然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說(shuō)打電話給客戶不是目的,我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶,獲得面談的機(jī)會(huì),進(jìn)而完成我們的銷售。
三、客戶資源的收集
既然目的明確了,那么就是打電話給誰(shuí)的問(wèn)題了,任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始,電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo),或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶,如果連這點(diǎn)都做不到,是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。在電話銷售過(guò)程中,選擇永遠(yuǎn)比努力重要,一開始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī),但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì),獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。
選擇客戶必須具備三個(gè)條件:
1、有潛在或者明顯的需求;
2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;
3、聯(lián)系人要有決定權(quán),能夠做主拍板。
由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品,消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流,這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂(lè)圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等,在客戶開發(fā)的時(shí)候,我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門工會(huì)采購(gòu)人員的信息。
四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通
資料收集好了,就是電話聯(lián)系了,這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī),接電話的人不是你所要找的目標(biāo),準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒(méi)講就被拒之門外,那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙,繞過(guò)前臺(tái)的話術(shù):
1.在找資料的時(shí)候,順便找到老板的名字,在打電話的時(shí)候,直接找老總,若對(duì)方問(wèn)到你是誰(shuí),你就說(shuō)是其客戶或者朋友,這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。
2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話,用不同的號(hào)碼去打,不同的人接,會(huì)有不同的反應(yīng),這樣成功的幾率也比較大。
3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)(不按0轉(zhuǎn)人工),可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部,這樣就能躲過(guò)前臺(tái)。
4.如果你覺(jué)得這個(gè)客戶很有戲,你就不要放棄,可以找另外一個(gè)同事幫你打,順便考考你的同事,也可以學(xué)到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份,例如:你好,我這是__公司,幫我接一下你們老板,昨天我發(fā)了份傳真給他,想確定是否收到。
6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么,假裝認(rèn)識(shí),比如說(shuō)找一下你們王經(jīng)理,“我是__公司___,之前我們聯(lián)系過(guò)談合作的事。
如回答沒(méi)有這個(gè)人,可以說(shuō):哦,那是我記錯(cuò)了,他的名片我丟了,請(qǐng)告訴我他貴姓,電話多少?”
7.別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。
如果負(fù)責(zé)人不在或是沒(méi)空,就說(shuō):沒(méi)關(guān)系,負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過(guò)來(lái),要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
五、成功的電話銷售開場(chǎng)白
歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶,必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事:
1、我是誰(shuí),我代表哪家公司?
2、我打電話給客戶的目的是什么?
3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途?開場(chǎng)白用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達(dá)自己的意圖,因?yàn)闆](méi)人會(huì)有耐心聽一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論,而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的,能夠給他帶來(lái)什么,沒(méi)有用處的電話對(duì)任何人來(lái)說(shuō),都是浪費(fèi)時(shí)間。
例如:您好,張總,我是早上果業(yè)有限公司___,我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送,還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放,還能提供給您的客戶,維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注:不要總是問(wèn)客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄,最主要是約客戶面談。
六、介紹自己的產(chǎn)品
電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn),突出我們的產(chǎn)品特色,吸引客戶:
1、配送優(yōu)勢(shì)我們是以會(huì)員卡的形式消費(fèi),一次消費(fèi)不完,可以分幾次刷卡送貨,還可以充值,您作為禮品送給客戶,既方便又實(shí)用,客戶只要一個(gè)電話,我們就把產(chǎn)品送到家了,節(jié)省了您客戶外出購(gòu)物的時(shí)間,而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。
2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果,而且很多水果我們有自己的種植園,確保了產(chǎn)品無(wú)農(nóng)藥殘留,很多產(chǎn)品市場(chǎng)都不多見,現(xiàn)在都講究送禮送健康,您把這么有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶,客戶關(guān)系維護(hù)好了,那您的生意肯定越做越大,發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心,肯定提高工作積極性,工作效率還用說(shuō)嗎!!
3、禮盒優(yōu)勢(shì)我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣,既能夠作為高級(jí)禮品贈(zèng)送客戶,又能夠用來(lái)走親訪友,可以根據(jù)自己的需求和喜好,選擇不同的禮盒。
作為禮品送給客戶、員工,給您帶來(lái)了方便,免去了您采購(gòu)麻煩、送禮不便得煩惱,一張禮品卡全搞定了,多方便啊。
七、處理客戶的反對(duì)意見
介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑,但是我們保持好的心態(tài),同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)??蛻舻姆磳?duì)意見是分兩種:非真實(shí)的反對(duì)意見和真實(shí)的。
非真實(shí)的反對(duì)意見有幾種:
1、客戶的習(xí)慣性拒絕,大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí),第一反應(yīng)是拒絕,這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向,我們是走的團(tuán)購(gòu)路線,產(chǎn)品不是賣給他自己,作用是能夠提高他的員工工作積極性,維系好他的客戶關(guān)系,帶來(lái)更大的企業(yè)效益。
2、客戶情緒化反對(duì)意見,我們打電話給客戶的時(shí)候,并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞,適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。
所以可以從客戶的語(yǔ)氣及態(tài)度聽出他是否有情緒,傾聽他的抱怨,幫助他化解了煩躁的心情,那么在以后的溝通中,客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋,要學(xué)會(huì)傾聽,電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。
3、客戶好為人師的反對(duì),客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方,并不是真的不滿意,客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品,他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。
我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)論,但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。銷售人員所要做的事情就是閉嘴,對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對(duì)他的看法表示贊同:“恩,您說(shuō)的很有道理,什么產(chǎn)品多少都有瑕疵,聽您這么說(shuō),讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見,這樣既滿足了客戶的虛榮心,也達(dá)到了自己銷售的目的。
真實(shí)的反對(duì)意見主要包括兩個(gè)方面:
1、需要方面,有幾種表現(xiàn)形式
(1)“暫時(shí)不需要,有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答,可能是我們的開場(chǎng)白沒(méi)有吸引客戶,那么我們就要調(diào)整話術(shù),重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么,比如:您看馬上過(guò)年了,您公司肯定要給員工發(fā)福利,老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧,員工福利能夠提高員工工作積極性,客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系,您用不多的投入,就能夠獲得巨大的收益,來(lái)年您的生意還不是越做越好。
(2)“你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看,到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì),那么我們就要考慮下次打電話時(shí),怎么樣吸引客戶的關(guān)注了,不能太急。
(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答,我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了,可以詢問(wèn):您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了,我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那,您好做個(gè)直觀的了解。是約面談,問(wèn)清原因找出解決辦法。
(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對(duì)方的合作伙伴,你貶低對(duì)手,就等于貶低你的客戶,結(jié)果適得其反。你可以這樣說(shuō):哦,那先恭喜您了,不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn),也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣,可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì),然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處,引起客戶興趣,然后再提出約見下,讓你的客戶了解下產(chǎn)品,多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。
(5)“我現(xiàn)在很忙,沒(méi)有時(shí)間和你談”,這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶:沒(méi)關(guān)系,您看明天下午方便的話,我?guī)зY料去您那拜訪一下,具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕,那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件,約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間,給客戶個(gè)緩沖期。
2、價(jià)格方面的反對(duì),電話溝通,盡量避免談價(jià)格,如非要報(bào)價(jià)格,可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格,盡量報(bào)一個(gè)范圍,而不是準(zhǔn)確的價(jià)格,便于和客戶討價(jià)還價(jià)。
八、約客戶面談
我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品,這就需要和客戶坐下來(lái)面談,所以打電話的成功與否,就是看能否約到客戶對(duì)其上門拜訪。任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的,也許第一次沒(méi)有約成功,但是我們可以給自己留下后路,可以這樣說(shuō):__總,您看這樣好吧,明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,…哦,明天您沒(méi)時(shí)間啊,那您看周三下午方便嗎?不會(huì)耽誤您多少時(shí)間,周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間…好的,那周三見吧,到時(shí)候給您電話。
約見成功,你打電話的目的就達(dá)到了,下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了,這才是真正的銷售開始,怎么樣取得面談的成功,才是對(duì)一個(gè)銷售人員的銷售能力的考驗(yàn)。
電話銷售的個(gè)人工作計(jì)劃第一:溝通技能不具有。
天天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔,說(shuō)話比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
第二:針對(duì)已合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。
看著自己成功客戶量漸漸多起來(lái),固然大的客戶少之又少,但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每位意向比較好的客戶,并且到達(dá)從意向客戶到真正客戶為目的。客戶固然已簽下來(lái)了,之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了,實(shí)在這類想法是非常的不成熟,后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作,再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的題目。確切感覺(jué)到一個(gè)新客戶開辟比較難,但是對(duì)已成功合作的客戶實(shí)際上是比較簡(jiǎn)單的,比如我有20個(gè)老客戶,只要很好的維護(hù)好了的話,在以后的翻單進(jìn)程當(dāng)中肯定會(huì)想到__防偽的小周。那末這樣不但繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn),也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。
第三:客戶報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。
對(duì)我們這個(gè)行業(yè)來(lái)講有旺季和淡季,對(duì)淡季或鄰近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶這些應(yīng)當(dāng)做一個(gè)很好的報(bào)表回納,而我這方面做的不夠好。確切報(bào)表就是天天辛勞勞作的種子,日積月累,需要自己專心的往經(jīng)營(yíng),否則怎樣結(jié)出成功的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何,然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也天天做好完全而又具體的報(bào)表也能夠天天給自己訂一個(gè)清楚而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)和來(lái)日的工作計(jì)劃,這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性。那末也更加如魚得水。
第四:開辟新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是通過(guò)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶,而自己真正找的客戶很少,這點(diǎn)值得自己好好的沉思一下,有一些大部份緣由是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶,因此大部份的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上,而疏忽了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開辟的新客戶量未幾,這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn),并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃,讓自己的時(shí)間分配的公道。到達(dá)兩不誤的效果。
第五:當(dāng)碰到不懂的專業(yè)或業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候,不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo),并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足的地方表現(xiàn),我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn),有句話說(shuō)的話:聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。固然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人,所以一樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯,并且爭(zhēng)取做到更好??垂绢I(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)視我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕,怕的是不知道改正,而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改,并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。
今年整整的一年變化不大,主要工作職責(zé)是電話銷售,顧名思義就是通過(guò)電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話來(lái)取得跟客戶的溝通,工作上聽上往天天坐在辦公室里,打幾個(gè)電話或qq、客服等聯(lián)系到客戶,這樣很簡(jiǎn)單,但是實(shí)際上工作量還是有的,天天要跟不同的客戶打交道,并且通過(guò)本身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶一個(gè)非常好的印象。為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴,除公司的報(bào)價(jià)外,更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺(jué)到__防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì),并且就比如是在享受的進(jìn)程一樣,把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交換溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶能夠想到,想到跟__防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛勞的努力是息息相干,并且作為銷售職員來(lái)講要有非常敏銳的嗅覺(jué)感覺(jué)到客戶的需求。對(duì)意向強(qiáng)烈的客戶而言除很好的電話問(wèn)候、短信問(wèn)候、qq問(wèn)候外還需要有一份工作的熱忱感染到客戶,讓客戶從自己的行為中感覺(jué)到我的真誠(chéng)。那末相信客戶量也會(huì)漸漸積累起來(lái)。
電話銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文一、半年來(lái)工作完成情況
半年來(lái),我們對(duì)電話銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合,渠道部銷售人員現(xiàn)有人,網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有人,客服部銷售人員現(xiàn)有人;完成了呼叫系統(tǒng)上線,對(duì)呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分工;制訂了銷售規(guī)則,與產(chǎn)品部門合作進(jìn)行了職稱英語(yǔ)、四六級(jí)等多次電話銷售促銷活動(dòng),完成總業(yè)績(jī),其中,重點(diǎn)產(chǎn)品電話銷售工作(此處需要產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù))。我們具體做好了以下幾項(xiàng)工作:
(一)強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成,根據(jù)所開設(shè)專業(yè),結(jié)合培訓(xùn)人員需求,選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中,做到人一套,方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué),提高了教學(xué)質(zhì)量,鞏固了教學(xué)成果。教師做到分工明確,責(zé)任到人。每次培訓(xùn),由專業(yè)授課教師,按照日程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂,實(shí)作具體、有針對(duì)性,一看就會(huì)。如,11月27日,老師為我們進(jìn)行了職稱英語(yǔ)培訓(xùn),取得了很好的效果(我用27號(hào)前后的兩組數(shù)字進(jìn)行比較)。
(二)更新系統(tǒng)。聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員,積極進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新,以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ),整合呼入咨詢電話,來(lái)電量較更新前明顯上升。
(三)細(xì)化分工。對(duì)呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化,并明確分工。在呼出方面,加大呼出密度,以便更多的人了解到學(xué)校,了解到學(xué)校的產(chǎn)品,為學(xué)校爭(zhēng)取到更多的客戶資源。加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作,進(jìn)行了多次促銷活動(dòng),取得了較好效果;呼出方面,進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn),在學(xué)員跟進(jìn)方面,及時(shí)了解學(xué)員處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。每個(gè)新開發(fā)的學(xué)員,都制表統(tǒng)計(jì),在開發(fā)學(xué)員的得失之處做分析。通過(guò)召開每月一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)學(xué)員的狀況,對(duì)于未成交的學(xué)員做出總結(jié),以便更好地跟進(jìn),對(duì)于成交的學(xué)員我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn),以供大家學(xué)習(xí)。同時(shí),執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷售,及時(shí)和老學(xué)員溝通。在啟用新品時(shí),首先通知老學(xué)員,得到他們的承認(rèn)后方可啟用,若他們不接受,我們作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。對(duì)于老學(xué)員的回訪,我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問(wèn)候和祝福,在重要的日子里送些小禮品以增進(jìn)感情。在平時(shí),我們也和老學(xué)員保持聯(lián)絡(luò),關(guān)心他們的狀況,增進(jìn)感情。如果方便的話,可以登門拜訪老學(xué)員,以便促進(jìn)我們和老學(xué)員之間的關(guān)系。經(jīng)過(guò)我們的努力,半年來(lái),老學(xué)員成單量達(dá)到個(gè)。
(四)完善制度。為更好地促進(jìn)工作,我們研究制訂并嚴(yán)格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》,對(duì)工作執(zhí)行流程、業(yè)績(jī)認(rèn)定、數(shù)據(jù)安全等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定,違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們,以上這些成績(jī)的取得,是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果,是我們銷售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績(jī),為進(jìn)一步加快我校教育發(fā)展夯實(shí)了根基,為新起點(diǎn)創(chuàng)造新氣象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、存在的問(wèn)題和不足
雖然半年來(lái)我們的工作取得了一定成績(jī),但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很多差距和不足,主要有以下幾方面的問(wèn)題:
一是呼入方面:咨詢應(yīng)對(duì)能力不足,部分課程仍然缺乏深度咨詢能力,需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)作,加大培訓(xùn)力度。
二是呼出方面:目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪,業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷售,即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
三是有的僅憑感覺(jué)銷售,對(duì)業(yè)績(jī)起伏無(wú)統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無(wú)統(tǒng)計(jì)分析。
四是團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問(wèn)題,業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向惡性競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展,直接影響整體業(yè)績(jī)。
三、下步打算
新起點(diǎn),新希望。成績(jī)代表過(guò)去,我們的工作將開始新的起點(diǎn)。下一步,我們將努力做好以下幾方面的工作:
一是加強(qiáng)合作,進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)。新的一年,我們希望和產(chǎn)品部進(jìn)一步加強(qiáng)合作,多為我們進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn),協(xié)助我們走向資深銷售顧問(wèn)的行列。對(duì)于學(xué)校的職員來(lái)說(shuō),熟悉學(xué)校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展,學(xué)??赡軙?huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出,經(jīng)常開展一些產(chǎn)品的培訓(xùn),讓職員對(duì)學(xué)校的新產(chǎn)品更加了解,提高員工的工作技能,讓大家成長(zhǎng)得更快。
二是加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析,及時(shí)了解呼入和呼出量,根據(jù)業(yè)績(jī)起伏加強(qiáng)管理,提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。
三是積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律,以指導(dǎo)好銷售工作的開展,為學(xué)校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
“張先生你好,如果你錯(cuò)過(guò)了2009年的房地產(chǎn)投資的機(jī)會(huì),那么,不要緊,千萬(wàn)不要再錯(cuò)過(guò)今年投資黃金的機(jī)會(huì)!”
“你找誰(shuí)?”
“我是財(cái)金理財(cái)專員,給你的電話帶給你的是一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì),不要錯(cuò)過(guò),不要與投資回報(bào)的機(jī)會(huì)擦肩而過(guò)。我把黃金的資料給你發(fā)過(guò)去吧?國(guó)際市場(chǎng)黃金機(jī)會(huì)就在眼前!每克突破500元就是幾天的事了。給我一個(gè)你的郵件地址吧?”
“你從哪里得到我的電話號(hào)碼的?”
“你不是在理財(cái)智慧網(wǎng)站注冊(cè)過(guò)嗎?你對(duì)理財(cái)尤其是黃金理財(cái)有興趣,我這才打給你的。這個(gè)網(wǎng)站每天注冊(cè)的新用戶超過(guò)4000個(gè),我只能選其中40個(gè)打。如果你沒(méi)有郵件地址,給我郵局通信地址也可以,辦公室傳真號(hào)碼也行?!?/p>
“我沒(méi)有在你說(shuō)的網(wǎng)站注冊(cè)過(guò)???我不投資也不了解黃金,以后別打我的電話了?!?/p>
電話掛斷!
每天撥打電話,說(shuō)著相同的話,電話銷售人員越說(shuō)越熟練,越熟練語(yǔ)速就越快,也就越聽不到電話線另一邊客戶的聲音,連聲音都聽不到,當(dāng)然也就聽不出聲音背后的心理活動(dòng),當(dāng)然也就無(wú)法有針對(duì)性地講下去。這樣做的必然結(jié)果,就是客戶掛斷電話。
如果你所在的公司管理執(zhí)行嚴(yán)格,每天甚至每個(gè)小時(shí)都有督導(dǎo)來(lái)激勵(lì)你:不要?dú)怵H,不要怕挫折,堅(jiān)持下去,會(huì)有客戶簽約的。于是你重新鼓起勇氣,接著重復(fù)你超級(jí)熟悉了的話術(shù),繼續(xù)講一遍,得到另一個(gè)掛斷的電話。
難道你每天的工作,就是把分到自己手里的號(hào)碼都撥打一遍,然后把自己都能夠背誦下來(lái)的話講完,聽到對(duì)方的掛機(jī)聲,就結(jié)束了嗎?或者,你期待撥打100個(gè)電話,終于有一個(gè)運(yùn)氣讓你碰到一位客戶剛好要做投資,恰好也想買黃金,簡(jiǎn)直就是等你的電話呢,這樣的運(yùn)氣有多少?
電話銷售確實(shí)依靠的是數(shù)量,但不能把自己當(dāng)作錄音機(jī)來(lái)播放相同的話。你要把自己當(dāng)作有判斷能力的人、有思考能力的人、能靈活反應(yīng)機(jī)智說(shuō)話的人。只有這樣,你才能夠聽到電話線那邊聲音背后的警惕、語(yǔ)調(diào)中流露的防范――這些都是接聽陌生來(lái)電的人正常的表現(xiàn)。連這些防范都沒(méi)有克服,就想著讓人掏出錢來(lái)給你,然后你為他理財(cái)購(gòu)買黃金,天下哪有這么傻的人?
當(dāng)你聽到客戶說(shuō):
“我很忙!沒(méi)有時(shí)間,以后再說(shuō)吧!”――這就是防范的一種表現(xiàn)。
“你怎么知道我的電話號(hào)碼的?”――警惕的心理表現(xiàn)。
“你是誰(shuí)?你怎么知道我的名字?”――防范的心理表現(xiàn)。
“我現(xiàn)在沒(méi)錢,也不打算買,以后別找我了?!报D―煩惱的心理表現(xiàn)。
處理對(duì)方的防范心理,必須要明白三個(gè)道理:
第一,信任來(lái)自主動(dòng)告知。尤其是告知行業(yè)的秘密,告知?jiǎng)e人不愿意告知的信息,告知將要發(fā)生的事情,以及本質(zhì)的原因。
第二,信任來(lái)自解決對(duì)方的疑惑。從你是誰(shuí)開始,到為什么要信任你,疑惑讓人停止任何行為,當(dāng)然也會(huì)停止購(gòu)買或者支付的行為。
第三,信任來(lái)自權(quán)威。數(shù)據(jù)、眾人的跟隨、長(zhǎng)時(shí)間的驗(yàn)證。
如果明白了這三個(gè)道理,你是否能夠在自己說(shuō)的話中,添加這些內(nèi)容?
信任來(lái)自主動(dòng)告知
“我是宏圖公司的電話銷售專員,實(shí)話對(duì)您說(shuō),我才上班五天,對(duì)這個(gè)工作也沒(méi)有什么了解,不過(guò)公司讓他們介紹的產(chǎn)品確實(shí)真有用戶認(rèn)可,尤其是像您這樣取得成就的、有社會(huì)地位的人。您說(shuō)這是為什么呢?”
“我是實(shí)力管理顧問(wèn)公司,培訓(xùn)這個(gè)行業(yè)最常采用的就是電話銷售了,因?yàn)槌杀镜?。而?duì)企業(yè)的人力資源培訓(xùn)主管來(lái)說(shuō),通過(guò)一個(gè)電話就了解了課程也是節(jié)省了成本,您說(shuō)對(duì)嗎?而且通過(guò)電話推薦課程的培訓(xùn)公司的價(jià)格也都特別劃算,因?yàn)闆](méi)有巨額的廣告投入,您說(shuō)是吧?”
“也許我說(shuō)了您也不信,不過(guò)電話銷售、電視購(gòu)物都有一個(gè)不可告人的秘密,那就是一旦產(chǎn)品銷售出去,就沒(méi)有人對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)了,就算你想退,也找不到店,找不到電話號(hào)碼,找不到一個(gè)實(shí)體來(lái)負(fù)責(zé)處理你的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。這是行業(yè)秘密,我自己看到了,卻沒(méi)有人愿意說(shuō)出來(lái)。我對(duì)您講,是因?yàn)槲乙梦易约簜€(gè)人的人品來(lái)確保我推薦的產(chǎn)品,我叫張姍姍,我今年24歲,屬兔的,獅子座,是湖北漢口人。我愿意用我自己來(lái)對(duì)得起您的信任?!?/p>
“其實(shí),黃金不是只有升值這一個(gè)方向,不過(guò)許多銷售顧問(wèn)都只說(shuō)一個(gè)方面,而不說(shuō)另外一個(gè)方面的事情。關(guān)鍵就在購(gòu)買的時(shí)機(jī),如果您平時(shí)忙,沒(méi)有時(shí)間總是看著黃金價(jià)格的走勢(shì),當(dāng)然也就不了解,看到價(jià)格漲了,自己也沒(méi)有把握機(jī)會(huì)。我們的顧問(wèn)價(jià)值就是在每分每秒地觀察走勢(shì),逢低的時(shí)候我們及時(shí)通知您,并提供充分的資訊讓您參考、定奪,您說(shuō)這樣可以嗎?”
以上四段話,都通過(guò)告知一般人不會(huì)說(shuō)的信息,體現(xiàn)了足夠的誠(chéng)意。
比如第一段話中的“我才上班五天,對(duì)這個(gè)工作也沒(méi)什么了解”,主動(dòng)透露自己的信息是一種誠(chéng)意的體現(xiàn),還可以主動(dòng)講我的年齡、我的家鄉(xiāng)、我個(gè)人的理想、我的性格、我的喜好。主動(dòng)去講,這聽起來(lái)與推銷的產(chǎn)品沒(méi)有什么關(guān)系,但是,恰恰這就是建立人際關(guān)系的方法。要養(yǎng)成習(xí)慣,主動(dòng)地、勇敢地講自己,多講自己的個(gè)性、愛好、煩惱,反而能夠獲得別人的信任。
主動(dòng)告知都是圍繞信息入手的,而且經(jīng)常是隱藏比較深的信息。比如,第二段話中“培訓(xùn)這個(gè)行業(yè)最常采用的就是電話銷售了,因?yàn)槌杀镜汀本褪且痪溥壿嬚_,而且透露了行業(yè)隱情的話。接下來(lái)在邏輯上就順理成章了,“通過(guò)電話銷售推薦課程的培訓(xùn)公司的價(jià)格都特別劃算”,從而能夠越過(guò)客戶的防范之心。
還有一類信息能夠直接打動(dòng)對(duì)方,那就是行業(yè)的秘密。多數(shù)人回避的、不多說(shuō)的話,也能夠贏得信任,比如第三段話中的“就沒(méi)有人對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)了,就算你想退,也找不到店,找不到電話號(hào)碼,找不到一個(gè)實(shí)體來(lái)負(fù)責(zé)處理你的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。這是行業(yè)秘密,我自己看到了,卻沒(méi)有人愿意說(shuō)出來(lái)”。然后,接著運(yùn)用告知個(gè)人信息的方式,來(lái)贏得對(duì)方的信任??朔e人的防范并不難,看你是否敢于說(shuō)出自己看到的別人不愿說(shuō)的事情,這需要勇敢,更需要自己想明白,把事情想透徹了,才能夠理解防范的心理因素,也就能夠順利克服。
能夠?qū)⑹虑榈谋举|(zhì)原因講清楚,也是消除防范心理的一種方法。尤其是對(duì)于比較理性的人,是靠邏輯來(lái)說(shuō)服的,而不是靠感情的保證、造勢(shì)的宣傳說(shuō)服的。比如第四段話,講清楚了并不是要客戶拿出錢來(lái),而是講明白黃金投資的關(guān)鍵是密切關(guān)注走勢(shì),有跌有漲,在漲跌之間我們?yōu)槟阌^察每一個(gè)機(jī)會(huì),及時(shí)把機(jī)會(huì)提供給你,然后你來(lái)決定,我們協(xié)助你執(zhí)行。這才是對(duì)黃金投資理財(cái)?shù)谋举|(zhì)理解,這樣說(shuō)也能夠贏得投資者的理解――不需要拿錢出來(lái),不需要立刻付出,不過(guò)就是答應(yīng)有人協(xié)助觀察并及時(shí)通報(bào)而已――從而消除了防范的心理。
主動(dòng)告知的信息,可以是個(gè)人類的、行業(yè)秘密類的,也可以是自己看到而許多人不愿說(shuō)的,或者是邏輯的、本質(zhì)的。關(guān)鍵就看你是否能聽到對(duì)方的防范,并把自己想明白的話講清楚,從而順利越過(guò)防范。
信任來(lái)自解決疑惑
“我是通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站上的媒體報(bào)道才知道您的名字的。那篇報(bào)道我還復(fù)制下來(lái)了,要不我給您傳真過(guò)去吧?!?/p>
“我是通過(guò)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)留言看到你的電話號(hào)碼的,那個(gè)鏈接我還留著呢,是不是有人把你的信息披露出來(lái)了,而且還說(shuō)你對(duì)提高英語(yǔ)口語(yǔ)有興趣?”
“我是一個(gè)柔弱無(wú)力的女孩兒,今年23歲,沒(méi)有什么本事,只能從事電話銷售工作,總比到街上賣藝要強(qiáng)吧?”
“我是襄陽(yáng)師范??茖W(xué)院畢業(yè)的,我曾經(jīng)的理想是當(dāng)老師,結(jié)果現(xiàn)在卻從事電話銷售工作了?!?/p>
以上這些話都敢于告知對(duì)方自己的情況,比如從哪里得到對(duì)方的信息、名字、電話號(hào)碼。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有疑惑后,一些電話銷售人員反而加劇了客戶的疑惑,比如說(shuō)“我們公司從特殊渠道拿到的你的資料”、“電腦數(shù)據(jù)庫(kù)中你的資料非常全面”、“公司分給我的資料,哪里來(lái)的我也不知道”。這樣的回答無(wú)法解除客戶的疑惑,還會(huì)更加反感,從而再也沒(méi)有任何銷售機(jī)會(huì)了――不僅你沒(méi)有,其他銷售人員也沒(méi)有了。
坦誠(chéng)就是主動(dòng)講自己的信息、個(gè)性的信息,以及對(duì)方資料的具體來(lái)源。無(wú)論什么方式得到的,只要誠(chéng)懇告知,其實(shí)客戶會(huì)諒解你的,畢竟資料是你的公司分發(fā)的,不過(guò)你的誠(chéng)懇卻能夠贏得客戶,愿意多聽你介紹幾句你的產(chǎn)品。
信任來(lái)自權(quán)威
“我們辦公室在金貿(mào)大廈48層,4088房間。公司注冊(cè)的信息在上海工商管理局的官網(wǎng)上可以查到,是2001年8月8日注冊(cè)的。”
“我們公司的老板是復(fù)員軍人,有軍人特有的執(zhí)著堅(jiān)毅的作風(fēng),還是優(yōu)秀黨員呢。”
“我們公司給客戶推薦的產(chǎn)品,一個(gè)月銷售出3898件,一天工作8個(gè)小時(shí),一個(gè)月工作21天,等于一個(gè)小時(shí)銷售出去23件。我每天撥打80個(gè)電話,今天打您的號(hào)碼是第66個(gè),我今天已經(jīng)銷售47件了?!?/p>
“現(xiàn)在中國(guó)的電話銷售中心每三個(gè)月就會(huì)新建1個(gè)。不過(guò),要說(shuō)在1999年,中國(guó)大陸直接做電話銷售的也就我們一家。能夠始終如一才是我們能夠生存的法寶,對(duì)客戶負(fù)責(zé),絕不推卸責(zé)任是我們的生命線?!?/p>
上面這些語(yǔ)言中都包含了“權(quán)威”――數(shù)字,眾人的認(rèn)可,以及時(shí)間的考驗(yàn)。
第一段話包含了金貿(mào)大廈這個(gè)上海的地標(biāo)。能在這個(gè)大廈辦公,一定是很牛的公司。
第二段話包含了“軍人”、“黨員”的詞匯標(biāo)志,也是中國(guó)社會(huì)的一種權(quán)威標(biāo)志。
第三段話中的數(shù)字非常清晰,可以讓對(duì)方感受到你的細(xì)致、精確、理性,從而信服。
第四段話表達(dá)了時(shí)間上的久經(jīng)考驗(yàn),通過(guò)時(shí)間的長(zhǎng)度來(lái)襯托自己公司的信譽(yù)。
總結(jié)以上三個(gè)方法,都是要跨越陌生人常有的防范心理、疑惑和內(nèi)心深處的不信任,消除這種不信任,能夠?qū)⒛銕У胶灱s的結(jié)局。
電話銷售崗位個(gè)人工作總結(jié)范文一
歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)xxxxx已經(jīng)有半年了,一直在客服部電話銷售工作?,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,xxxxx的客服人員,也需要了解多方面的知識(shí),如營(yíng)養(yǎng)、xx及溝通技巧等,從事此工作的過(guò)程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部電話銷售每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作,我們的電話銷售人員要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?
首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題。
相對(duì)于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。
遇到無(wú)理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來(lái)可以讓自己放松一下,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
xxxxx市場(chǎng)越來(lái)越大,選擇xxxxx的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅是指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自己, ,提高了自己,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
電話銷售崗位個(gè)人工作總結(jié)范文二
回憶起我20xx年x月xx日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在,已經(jīng)工作有了半年多。工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌,并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解,成功合作的客戶也是日積月累,同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上的認(rèn)可,并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來(lái)說(shuō)我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處:
第一:溝通技巧不具備。
每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔,說(shuō)話比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
第二:針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。
看著自己成功客戶量慢慢多起來(lái),雖然大的客戶少之又少,但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶,并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的??蛻綦m然已經(jīng)簽下來(lái)了,之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了,其實(shí)這種想法是非常的不成熟,后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作,再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。
確實(shí)感覺(jué)到一個(gè)新客戶開拓比較難,但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的,比如我有20個(gè)老客戶,只要很好的維護(hù)好了的話,在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn),也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。
第三:客戶報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。
對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季,對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納,而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子,日積月累,需要自己用心的去經(jīng)營(yíng),否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。
領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何,然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作計(jì)劃,這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性,那么也更加如魚得水。
第四:開拓新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是通過(guò)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶,而自己真正找的客戶很少,這點(diǎn)值得自己好好的深思一下,有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶,因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上,而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。
而自己開拓的新客戶量不多,這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn),并且下半年訂好一個(gè)計(jì)劃,讓自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。
第五:當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候,不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo),并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn),我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn),有句話說(shuō)的話:聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人,所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯,并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕,怕的是不知道改正,而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改,并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。
今年整整的半年變化不大,主要工作職責(zé)是電話銷售,顧名思義就是通過(guò)電話達(dá)成交易的銷售。而我在這半年里也主要是在公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話來(lái)獲得跟客戶的溝通,工作上聽上去每天坐在辦公室里,打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶,這樣很簡(jiǎn)單,但是實(shí)際上工作量還是有的,每天要跟不同的客戶打交道,并且第一時(shí)間通過(guò)自身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶一個(gè)非常好的印象。
為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴,除了公司的報(bào)價(jià)外,更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺(jué)到xxx公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì),并且就好比是在享受的過(guò)程一樣,把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。
并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到,想到跟xxx公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān),并且作為銷售人員來(lái)說(shuō)第一時(shí)間要有非常敏銳的嗅覺(jué)感覺(jué)到客戶的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問(wèn)候、短信問(wèn)候、qq問(wèn)候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶,讓客戶從自己的行為中感覺(jué)到我的真誠(chéng)。那么相信客戶量也會(huì)慢慢積累起來(lái)。
電話銷售崗位個(gè)人工作總結(jié)范文三
現(xiàn)在進(jìn)入公司已經(jīng)將近有半年的時(shí)間,這半年的學(xué)習(xí)過(guò)程對(duì)我來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要,在這段時(shí)間里我學(xué)到了很多新的東西,比如業(yè)務(wù)上的談判,產(chǎn)品知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用以及新環(huán)境下同事之間的和睦相處等等,現(xiàn)就本周的一些心得與體會(huì)寫一下。
總結(jié):
X月份截至目前出了六單的成績(jī),完成了自己的初步任務(wù)目標(biāo),在這里我要感謝XX,XX的幫忙。沒(méi)有她們的幫助這個(gè)單子是不會(huì)這么順利拿下來(lái)的。
經(jīng)過(guò)半年的電話銷售,自己也總結(jié)了一下小小的心得經(jīng)驗(yàn):
1.首先確定產(chǎn)品的使用目標(biāo),在和客戶溝通之前,要充分的了解客戶,因?yàn)槲易约赫J(rèn)為不能為了打電話而打電話,是為了成單而打電話。針對(duì)不同的客戶側(cè)重講不同的內(nèi)容,正如每個(gè)人的心態(tài)不同,與我同年這一輩多是自傲的人,他們的虛榮心不允許他們?cè)趧e人面前承認(rèn)自己某方面缺陷,因此他們對(duì)保健品十分排斥,或者他們本身十分健康,根本不需要這些。此刻作為最大的消費(fèi)人群,我們要換個(gè)角度,從父母下手,百善孝為先,可以以情動(dòng)人。
2.其次要有正確的決策者。在工作中能找到一個(gè)真正的決策者也是需要下一番工夫的,在沒(méi)有確定接電話的人是否是決策者時(shí)輕意不要暴露自己的身份,可以從旁去詢問(wèn)出哪些人有決策權(quán),要出電話與姓名,這時(shí)需要的我的說(shuō)話藝術(shù),對(duì)大數(shù)的人來(lái)說(shuō),他(她)們?cè)诓皇呛苊Φ那闆r下會(huì)很熱心的告訴你一些情況,如果在工作煩忙時(shí)會(huì)很暴,這時(shí)就不易過(guò)多的談話,并表示出你的感謝馬上掛電話。
3.再者要有積極地心態(tài)和正確的話術(shù)。雖然平時(shí)會(huì)受到許多質(zhì)疑甚至侮辱,但我明白,自己必須承受壓力和調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒的變化,每天工作時(shí)都要保持一個(gè)很熱情很積極的心態(tài),用你的熱情去打動(dòng)對(duì)方。
4.對(duì)于意向客戶。對(duì)于意向客戶要時(shí)時(shí)及時(shí)的跟蹤,堅(jiān)持不懈的跟蹤。目前我的客戶中自己感覺(jué)有意向的,有30個(gè)。我認(rèn)為自己目前所做的是了解這些人,獲悉他們徘徊的緣由,從根本下手,爭(zhēng)取一舉拿下。
5.但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練,本人認(rèn)為要做到取舍。對(duì)于釘子戶,要敢于放棄,也許一個(gè)人的時(shí)間可以換來(lái)二個(gè)客戶。同時(shí)不能氣餒,心態(tài)擺正,賣不出,不一定永遠(yuǎn)賣不出。
計(jì)劃
接下來(lái)的時(shí)間,每天還要繼續(xù)的保持電話量。在即將到來(lái)的最后一周我的計(jì)劃是期望自己有新的突破,能夠鍛煉好自己的口才,向前人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。爭(zhēng)取能夠全額完成目標(biāo)。
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年末汽車銷售工作計(jì)劃1
一、銷量指標(biāo)
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的當(dāng)月銷售計(jì)劃、目標(biāo)。
二、監(jiān)督,管理銷售展廳和銷售人員的日常銷售工作
1、儀表著裝:統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡。
2、展廳整潔:每天定期檢查展廳車輛,談判桌的整潔狀況。
每人負(fù)責(zé)的車輛必須在9點(diǎn)前搽試完畢,展車全部開鎖。隨時(shí)處理展廳突況,必要時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理。
3、展廳前臺(tái)接待:如值勤人員有特殊原因離崗,需找到替代人員,替代人員承擔(dān)所有前臺(tái)值勤的責(zé)任。
隨時(shí)查看銷售人員在展廳的紀(jì)律。
4、銷售人員的日常工作:,對(duì)于銷售人員的客戶級(jí)別定位和三表兩卡的回訪度進(jìn)行定期抽查,對(duì)銷售員的銷售流程進(jìn)行勘察.對(duì)銷售人員每天的工作任務(wù)和需要完成的任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào),如上牌時(shí)間和廠家出現(xiàn)的政策變動(dòng)等.隨時(shí)處理展廳突況,必要時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理。
每天下午下班前定時(shí)把一整天的工作情況和明天需要完成的工作任務(wù)上報(bào)給銷售經(jīng)理。處理職責(zé)范圍類的客戶抱怨,提升客戶滿意度。
三、配合市場(chǎng)部,做好銷售拓展和市場(chǎng)推廣工作
1、對(duì)市場(chǎng)部發(fā)出來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào),如外出拍照片等。
2、在銷售人員不值班的情況下,可以溝通市場(chǎng)部進(jìn)行外出市場(chǎng)開拓,由市場(chǎng)部定點(diǎn),出外發(fā)單片。
四、掌握庫(kù)存,配合銷售經(jīng)理做好銷售需求計(jì)劃
每天對(duì)于銷售人員的交車,資料交接,開票,做保險(xiǎn)等進(jìn)行盤查。下班前上報(bào)銷售經(jīng)理登記。對(duì)于時(shí)間過(guò)長(zhǎng)車輛對(duì)銷售人員進(jìn)行通報(bào),重點(diǎn)銷售;配合銷售經(jīng)理對(duì)每禮拜一從廠家訂購(gòu)的車型,顏色進(jìn)行建議。
五、協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的培訓(xùn)計(jì)劃,并組織實(shí)施
由于現(xiàn)階段的合并,銷售員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏,直接影響銷售業(yè)績(jī)。下階段銷售員的知識(shí)培訓(xùn)是重中之重,除公司計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目外,暫時(shí)采用瑞風(fēng)、同悅兩兩互助形式,對(duì)于車型的價(jià)格、配置、競(jìng)品車型、銷售話術(shù)等實(shí)行模擬對(duì)話,盡快熟悉車型。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題在進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。
當(dāng)然,所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵,俗話說(shuō),實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),在今后的工作中,我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起,在情況下完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。
年末汽車銷售工作計(jì)劃2
電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式,因?yàn)榇蟛糠止径疾幌矚g在上班時(shí)間,有上門銷售的人進(jìn)來(lái),所以電話銷售得到了普及,而且越來(lái)越廣,從我做為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō),找工作不是很容易,所以社會(huì)上那些電話銷售、保險(xiǎn)就成了我們的首要選擇,剛開始,我以為這份工作應(yīng)該很容易,只是打打電話而已,可是當(dāng)我真正從事這份工作時(shí),我才了解到其中的不易和艱辛。
一、工作介紹
公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的,記得剛來(lái)這家公司時(shí),發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于,公司規(guī)模大,有一百多人,辦公區(qū)域的面積也大,應(yīng)該算是一家中型以上的公司了,公司主要由兩個(gè)部門組織,一個(gè)是電話營(yíng)銷部,就是我所在的這個(gè)部門,大約有快一百人了,另一個(gè)是技術(shù)部,主要做的是信息,如:掌握國(guó)內(nèi)各大糧油期貸市場(chǎng)的價(jià)格信息,國(guó)外各地大豆、糧油的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng),國(guó)內(nèi)各地市場(chǎng)價(jià)格信息等。
而我們主要負(fù)責(zé)的是,連系客戶,讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員,一年費(fèi)用是__元,我們可以給他提供全國(guó)各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)行情分析。一般的工作流程是,我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè),撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人,向他推銷我們的服務(wù),并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號(hào),并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶滿意的話,雙方就進(jìn)行合作,他出錢辦理會(huì)員。
二、電話銷售工作內(nèi)容
剛開始工作時(shí),我們這些新來(lái)的員工,會(huì)被分批集中到會(huì)議試開會(huì),主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度,和獎(jiǎng)處罰決定,因?yàn)閯倎?lái)這家公司,所以我們都要先進(jìn)行一個(gè)星期的試用,如果合格的話,公司會(huì)與員工簽署一份一年期的勞動(dòng)合同。會(huì)議結(jié)束后,我們被安排到各個(gè)小組,就這樣,我正式開始了自己的電話銷售工作。
當(dāng)我進(jìn)入到小組以后,組長(zhǎng)會(huì)發(fā)給我們一份客戶電話表,這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的,然后,組長(zhǎng)還會(huì)給我們一份對(duì)話單,主要寫了如何與客戶溝通交流的對(duì)話示例,如:我們先問(wèn),“請(qǐng)問(wèn),您這是__公司嗎”。對(duì)方回答是的話,我們會(huì)介紹自己:“您好,我們是__有限公司的,主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。
對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話,或直接拒絕,這份對(duì)話單上都做了說(shuō)明,讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是,拿著這份用來(lái)參考的對(duì)話單,把電話表上的電話全打完,我精略看了一下,電話表上有大約100多個(gè)電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話,我只好先把對(duì)話單看了個(gè)明白,然后,拿起電話表打出了第一個(gè)電話。電話接通時(shí),難免有些緊張,嘴巴有些發(fā)抖,說(shuō)話接接巴巴的,但好在我及時(shí)控制住了,把要說(shuō)的話都和對(duì)方講了,但是和我預(yù)料的一樣,對(duì)方說(shuō)他們公司目前不需要,很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個(gè)電話,我絕的有了些底氣,于是又照著電話表打了下去,這其中有的電話打不通,或者是空號(hào),這種情況很多,或者就是電話號(hào)是別的公司的,估計(jì)是以前的公司不干了,網(wǎng)上的信息又沒(méi)有更新,這種情況也很多的,還有的就是對(duì)方客服人員接電話,可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧,所以總是想法設(shè)法的敷衍你,把你打發(fā)掉,比如:他們說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)上班,或者經(jīng)理出差了,當(dāng)我說(shuō)要找別的負(fù)責(zé)人時(shí),她會(huì)說(shuō)所有負(fù)責(zé)人都出差了,總之,就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對(duì)方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣,我想,應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話,可是也不能用這種不好的態(tài)度對(duì)待我們呀,但是這種情況還是少的,因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的,他們會(huì)比較友好的拒絕你,或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。
我們組長(zhǎng)___對(duì)我說(shuō),每天要盡可能的多打電話,這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來(lái),就會(huì)有收益了,她讓我把那些對(duì)產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來(lái),然后隔兩天在給對(duì)方回電話,進(jìn)行溝通,這樣會(huì)好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個(gè)工作,有點(diǎn)像守株待兔,或者通俗的說(shuō)就是碰死耗子,我們除了要有良好的口才與溝通能力外,自身的運(yùn)氣成份也很重要,因?yàn)橛锌赡軐?duì)方就急需你的產(chǎn)品服務(wù),可就是找不到,這個(gè)時(shí)候,你一個(gè)電話打過(guò)去了,對(duì)方會(huì)十分興奮的和你合作,并且把錢給你匯過(guò)來(lái),而對(duì)那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通,他極有可能就心動(dòng)了,并且最終決定和你合作,當(dāng)然,電話銷售工作對(duì)于女孩子來(lái)說(shuō)優(yōu)勢(shì)很大,因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤?,由其是男老板,?duì)方及時(shí)不做,也會(huì)很耐心的和你聊幾分鐘,說(shuō)不定在這幾分鐘里,機(jī)會(huì)就來(lái)了。
同時(shí),當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多,潛在的機(jī)會(huì)也就越多,因?yàn)樵谏鐣?huì)上,有了一種產(chǎn)品,肯定就會(huì)有需要的人,只不過(guò),你要把消息告訴他,這樣他才會(huì)決定是否購(gòu)買你的產(chǎn)品或者服務(wù),所以我們每天都要打超過(guò)__個(gè)電話,工作強(qiáng)度非常大。
三、工作心得
每天來(lái)到公司后,我們都要從組長(zhǎng)手里拿最新的電話單,在全天打超過(guò)__個(gè)電話,有時(shí)候會(huì)突然覺(jué)的好無(wú)聊,因?yàn)楦杏X(jué)電話單上的東西,很有點(diǎn)虛無(wú)縹緲的感覺(jué),你不知道什么時(shí)候才能有客戶會(huì)與你合作,而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過(guò)的時(shí)期,組長(zhǎng)對(duì)我說(shuō),“今天工作不努力,明天努力找工作”,只有拼明的工作,才能在公司生存下來(lái),并且為公司創(chuàng)造的利益,是啊,我想了想,組長(zhǎng)說(shuō)的很對(duì),于是我就重新鼓舞起斗志來(lái)了,和客戶聊天、嘮家常,總之讓客戶對(duì)你有一種認(rèn)同感,放心感,安全感,只有這樣他才能相信你不是騙子,不是壞人,你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴,一個(gè)值的信賴的好朋友,只有這樣才能得到出單,為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí),也為自己增加了收入。
通過(guò)一段時(shí)期的電話銷售工作,我的口才能力得到了極大鍛煉,和陌生人聊天的時(shí)候也不會(huì)感到害怕了,和人溝通上的能力得到了極大提高,我會(huì)好好努力下去的。
年末汽車銷售工作計(jì)劃3
一、數(shù)據(jù)總分析
作為汽車銷售顧問(wèn),必須對(duì)數(shù)據(jù)有極度的敏感性。因?yàn)?,汽車銷售顧問(wèn)不能脫離數(shù)據(jù),例如:銷售車的數(shù)量、業(yè)績(jī)數(shù)、和客戶談的價(jià)格、還有客戶的數(shù)量。甚至是挖掘潛在客戶的數(shù)量、拜訪客戶的數(shù)量、電話營(yíng)銷的次數(shù)等。這些都是數(shù)字。
在寫總時(shí),關(guān)鍵是寫您上半年完成的業(yè)績(jī)情況,總?cè)蝿?wù)目標(biāo)是多少臺(tái)車,你一共銷售了幾臺(tái)車;總利潤(rùn)是多少;單月銷量的是多少;以及你目前掌握的客戶數(shù)量有多少……。銷售顧問(wèn)要懂得用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話,用數(shù)據(jù)做總,分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),找出對(duì)策。
二、技能的總分析
對(duì)汽車銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō),銷售技巧的總能讓自己更深去了解自己。大多數(shù)銷售顧問(wèn)在半年內(nèi)都有一個(gè)質(zhì)的進(jìn)步,當(dāng)然,這不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指點(diǎn),還包括公司的培訓(xùn)。
因此,在寫總時(shí),可以從幾個(gè)方面來(lái)寫。1、自己對(duì)銷售技巧的總、琢磨,可以合讓你印象深刻的客戶來(lái)談。2、參加公司的培訓(xùn),獲得的進(jìn)步;3、同事、上司的指點(diǎn),獲得的進(jìn)步……這些都是可以作為工作技能的總部分。
三、綜合能力的總分析
優(yōu)秀的汽車銷售顧問(wèn)并不是只會(huì)賣車,他還能把持好各種關(guān)系。例如和同事、上司相處的關(guān)系;在售前和售后之間的關(guān)系,還有和客戶之間的關(guān)系。
在電銷中怎樣講為客戶自己準(zhǔn)備退休金的話術(shù)?
電話銷售過(guò)程中,遭遇兩種情況:一是客戶聽到是銷售的,掛掉電話;二是客戶推辭見面,說(shuō)有空回來(lái)。該怎么辦?
電話聯(lián)絡(luò)很久沒(méi)聯(lián)系的套牢客戶,該怎么切入?
電話營(yíng)銷客戶保險(xiǎn)時(shí),客戶說(shuō)已經(jīng)買過(guò)保險(xiǎn)了,怎么辦?
電話行銷中遇到客戶最后還是不愿意做動(dòng)作,該怎么接下去?
電話營(yíng)銷時(shí)應(yīng)注意些什么?
電話約訪率較低,如何改善?
電話營(yíng)銷中,客戶會(huì)以很忙或者說(shuō)要考慮為由,怎么辦?
電銷中,怎樣講子女教育金的話術(shù)?
跟客戶電話交流時(shí)客戶反應(yīng)冷淡甚至不予應(yīng)答,這種情況該怎么處理?
新人客戶經(jīng)理如何電話約訪客戶?
在電訪時(shí)如果遇到防備心很重的客戶,質(zhì)疑理財(cái)經(jīng)理是怎么知道客戶的手機(jī)號(hào)碼,而且還能看見客戶的資金狀況。怎么處理?
打電話追蹤客戶要說(shuō)些什么?
與客戶聯(lián)絡(luò)沒(méi)話題,如何進(jìn)行破冰?
如何在電話中引導(dǎo)客戶,避免客戶的拒絕?
Q1 打電話給客戶時(shí),客戶不愿意過(guò)來(lái)怎么辦?
① 告訴客戶有一些業(yè)績(jī)比較優(yōu)秀的新基金正在發(fā)行;其次,告訴客戶他的基金里面有一些不好的基金,如果不換掉的話,只會(huì)繼續(xù)虧錢;最后,和客戶約定時(shí)間,請(qǐng)客戶過(guò)來(lái)做檢視。
② 對(duì)待客戶需要耐心,不要害怕拒絕。客戶如果不愿意來(lái),也不愿意聽,那么可以留下再次聯(lián)系的線索,告訴客戶自己要為他提供更好的服務(wù),下周或者下月還會(huì)繼續(xù)聯(lián)系他。
③ 客戶即使現(xiàn)在拒絕你了,但是如果你能夠繼續(xù)打的話,最后客戶一定會(huì)感受到你的用心。即使客戶拒絕了,還是要繼續(xù)打,至少三次以上。
④ 有些客戶比較傾向于自己在網(wǎng)上銀行交易,所以不想來(lái)銀行操作也是正常的。如果客戶對(duì)基金比較感興趣,連基金代碼都記好且承諾購(gòu)買以后,也不需要一直糾結(jié)于客戶,以后有機(jī)會(huì)時(shí),還是可以再約客戶過(guò)來(lái)銀行,所以營(yíng)銷人員自己要樹立信心,不要擔(dān)心,機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人。
Q2 在電銷中怎樣講為客戶自己準(zhǔn)備退休金的話術(shù)?
在退休資金龐大壓力下,是否及早規(guī)劃、抗震蕩、防通脹、穩(wěn)增值,同樣30元錢30年后縮水99%,負(fù)利時(shí)代錢越多縮水越多,本行退出定投財(cái)富理財(cái)策略,是你不可錯(cuò)過(guò)的投資工具,有沒(méi)有興趣聽聽看?
Q3 電話銷售過(guò)程中,遭遇兩種情況:一是客戶聽到是銷售的,掛掉電話;二是客戶推辭見面,說(shuō)有空回來(lái)。該怎么辦?
① 被客戶掛掉電話是正常的,因?yàn)榭蛻魧?duì)銀行已經(jīng)產(chǎn)生刻板印象,其他行的也是這樣的,不要有太多的心理負(fù)擔(dān)。
② 電話營(yíng)銷可以循序漸進(jìn),可以分三通電話來(lái)打,先不要涉及到行銷的內(nèi)容,只是表示關(guān)心,接下來(lái)第二通、第三通才慢慢切入行銷。
③ 可以請(qǐng)客戶過(guò)來(lái)做基金診斷,解決客戶最關(guān)心的事情,就是虧損問(wèn)題,幫客戶做基金診斷的目的是服務(wù),也為了最后成功銷售產(chǎn)品。
Q4 電話聯(lián)絡(luò)很久沒(méi)聯(lián)系的套牢客戶,該怎么切入?
您好,我是您在XX銀行的客戶經(jīng)理,先前您在我行做了一些投資,現(xiàn)在我跟您匯報(bào)一下您的投資狀況。因?yàn)樽罱欢螘r(shí)間市場(chǎng)表現(xiàn)的不好,所以您的基金是虧損的;雖然是虧損,但是相比大盤來(lái)講,您的基金表現(xiàn)相對(duì)較好;現(xiàn)在股市好轉(zhuǎn),操作績(jī)效好的基金在接下來(lái)的上漲期解套的可能性比較大;但如果您不想等那么久的話,其實(shí)我們這邊還有其他新的策略,電話里一時(shí)沒(méi)辦法跟您說(shuō)清楚,您看您在XX時(shí)候有空來(lái)行里一趟,我詳細(xì)為您分析。
Q5 電話營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),客戶說(shuō)已經(jīng)買過(guò)保險(xiǎn)了,該怎么辦?
可以順勢(shì)贊美客戶,稱贊他買保險(xiǎn)的動(dòng)作是正確的,請(qǐng)客戶帶他的保險(xiǎn)給你檢視,告知他這個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn),是否適合客戶;灌輸客戶一個(gè)觀念,保險(xiǎn)也需要定時(shí)進(jìn)行檢視。突出與其他行的服務(wù)不同是幫客戶規(guī)劃資產(chǎn),提供符合客戶需求的產(chǎn)品。
Q6 電話行銷中遇到客戶最后還是不愿意做動(dòng)作,該怎么接下去?
可以跟客戶說(shuō),沒(méi)關(guān)系,您的看法也是一種操作策略,我這次只是把我的建議跟你說(shuō)一下,可能我的建議效果會(huì)好一點(diǎn),不過(guò)沒(méi)關(guān)系,我們可以先觀察一下這幾天的股市表現(xiàn),過(guò)兩天我再跟您聯(lián)系,我也在這段時(shí)間幫您想想看有沒(méi)有更好的策略。
Q7 電話營(yíng)銷時(shí)應(yīng)注意些什么?
重點(diǎn):盡量把自己塑造成為信息的提供者而不是一個(gè)促銷員!
例如:“我們支行最近有新發(fā)行一檔保本保收益的理財(cái)產(chǎn)品,特將這個(gè)消息告知您”,戛然而止,而不是“這檔產(chǎn)品很不錯(cuò),怎么怎么好,您有沒(méi)有興趣過(guò)來(lái)看看?”之類。如下是一些實(shí)際技巧摘選:
① 巧妙談?wù)撠?fù)面消息,運(yùn)用同理心,并盡量照顧客戶的情緒。
舉例:如客戶虧損,避免第一時(shí)間開口即討論,凡事皆有因果,首先應(yīng)事先做好功課,了解客戶投資失利的原因,因何失利?投資策略不對(duì)還是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知有誤區(qū)?重點(diǎn)不在跟客戶討論該事實(shí),而是給客戶出主意,告知客戶該怎么做。
② 透過(guò)電話談商品或想通過(guò)電話行銷即成交產(chǎn)品在與客戶關(guān)系還不到位的情況并不是明智的做法,為此,電話行銷的目的應(yīng)重在邀約客戶來(lái)行面談,可先借由其他的訊息或互動(dòng)再慢慢導(dǎo)入商品,邀約客戶親臨銀行,促成交易的達(dá)成。
③ 可在一定程度利用人性的跟隨性,用第三者的力量。如目前支行內(nèi)的銷售火熱情況及大客戶買單,吸引客戶的好奇與主動(dòng)投入。
④ 提煉并修進(jìn)話術(shù)。假若自己是客戶的話,這件事是不是對(duì)自己有利有益?怎樣才能讓客戶覺(jué)得你的來(lái)電是理財(cái)服務(wù)而不是銷售?善用市場(chǎng)信息,提高訊息提供的實(shí)用性,擴(kuò)大與客戶的互動(dòng)。
有意購(gòu)買產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶多的是,所以業(yè)務(wù)員打電話給客戶時(shí),如果直接問(wèn)對(duì)方看過(guò)樣品了嗎,聽過(guò)產(chǎn)品嗎,很容易就會(huì)得到?jīng)]有的答案,并因此推斷客戶購(gòu)買意愿低落,甚至失去了潛在客戶還不自知。
由此可見,諸如您看過(guò)我們的資料了嗎這類問(wèn)句是很多余的,若對(duì)方回答還沒(méi)看,就無(wú)法進(jìn)一步告知對(duì)方其他訊息或繼續(xù)對(duì)話;若客戶根本沒(méi)看過(guò)資料卻不好意思說(shuō),于是便假裝看過(guò),還以「我看啦,東西不怎么樣嘛敷衍回答,反而會(huì)讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。
千萬(wàn)別問(wèn)可以去拜訪您嗎?
人們?cè)诹私鈫?wèn)題真正的意圖前,通常會(huì)先集中思考如何回答問(wèn)題。所以,打電話給客戶時(shí),最好以誘導(dǎo)的方式提問(wèn),比較容易得到Y(jié)es的答案。
例如,電話銷售員可以先說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您X月X日在家嗎,通??蛻羧绻?dāng)天有空,就會(huì)直接回答在啊,這樣就能順勢(shì)提出拜訪的邀約。相反地,若是直接就說(shuō)請(qǐng)問(wèn)我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎,往往就只有想接受拜訪的人才會(huì)接受邀約,業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機(jī)率很大。
規(guī)劃好打電話時(shí)間
在你自己方便的時(shí)間打電話要揣測(cè)電話那頭素未謀面的客戶什么時(shí)間方便或心情好,是很困難的,所以最好運(yùn)用同理心去推論:自己方便接電話的時(shí)間,可能就是客戶方便接電話的時(shí)間。
以上班族來(lái)說(shuō),下午外出的機(jī)率比較大,上午通常會(huì)待在位子上,所以上午打電話就比較容易接通。不過(guò),即使選在上午去電,卻碰巧遇上對(duì)方忙得要命,也很容易被掛電話,這時(shí)就不如等到下午5點(diǎn)以后、通常是上班族比較鬆懈的時(shí)間再打去。
現(xiàn)在,很多企業(yè)依然在研究超級(jí)話術(shù),把此作為法寶,幻想通過(guò)“語(yǔ)言的魅力”扼殺消費(fèi)者的心智,取得速戰(zhàn)速?zèng)Q的效用,忽視客戶體驗(yàn)的重要性。這在十年前可能管用,會(huì)議營(yíng)銷、電話銷售會(huì)取到很好的效果。但在今天消費(fèi)者體驗(yàn)為王,口碑為王的時(shí)代,請(qǐng)省省吧。毫不夸張地說(shuō),客戶體驗(yàn)關(guān)系到企業(yè)的命脈,關(guān)系到企業(yè)的生存問(wèn)題。未來(lái)營(yíng)銷的重點(diǎn)應(yīng)該是:真誠(chéng)、體驗(yàn)、服務(wù)、趣味、互動(dòng)及交融。體驗(yàn)更是未來(lái)營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。消費(fèi)者參與度越高、歡喜感越強(qiáng),成功概率越大。概念營(yíng)銷、發(fā)掘需求、無(wú)節(jié)操忽悠等方式越來(lái)越難對(duì)付“高智商”的主力消費(fèi)群體。
以一個(gè)知名五星級(jí)飯店的推銷電話為例。電話響起,該酒店銷售人員說(shuō)道:“您好,我們酒店在迎中秋、慶國(guó)慶期間有優(yōu)惠活動(dòng),請(qǐng)您了解下?”我想此飯店為新開業(yè)的高檔飯店,有一定名氣,但未曾去消費(fèi)過(guò),便放松了對(duì)陌生電話的警惕,答道:“哪方面的優(yōu)惠?”銷售:“是這樣的,我們現(xiàn)在有個(gè)自助餐活動(dòng),您去的話原價(jià)168元一位的午餐及原價(jià)198元的晚餐都是打5折?!蔽掖穑骸班牛抑懒?,有時(shí)間去看看吧?!变N售:“那您對(duì)我們的活動(dòng)是不是很滿意啊?”我答:“我了解了?!变N售:“那好!劉總,我們會(huì)安排人員到您的住處或是辦公室給您送VIP會(huì)員卡。”我聽后,有點(diǎn)激動(dòng),心想這家酒店服務(wù)真到位,但有些質(zhì)疑,就出于防忽悠角度多問(wèn)了一句:“會(huì)員卡是免費(fèi)的嗎?”銷售:“我們就是象征性的收取點(diǎn)會(huì)費(fèi),一共2998元,也就是您兩頓飯的錢,可以享受我們酒店4000元的消費(fèi)額度?!彼f(shuō)得很淡定。我此時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)被忽悠了,但畢竟他們也是正規(guī)酒店,有些名氣,就回答她說(shuō):“這樣吧,我下次去你們酒店消費(fèi)一次感受下,滿意的話,就辦卡。”銷售人員開始不淡定了:“您剛才不是說(shuō)對(duì)我們的活動(dòng)很滿意嗎?”我回答:“我沒(méi)說(shuō)滿意,我說(shuō)我了解了?!变N售:“那了解了為什么不辦卡呢?我們的確很優(yōu)惠……”我回答:“我沒(méi)去過(guò)你們飯店,我是不是需要了解下呢?”銷售還要說(shuō)什么,我打斷道:“您這樣的推銷方式成功率基本會(huì)很低,我和您是同行,客戶既然對(duì)你們的產(chǎn)品套餐有興趣,先引導(dǎo)去酒店消費(fèi)一次,你已經(jīng)成功一半了。如果過(guò)度推銷,會(huì)起反作用……”出于職業(yè)病我開始喋喋不休的教育了,最后,銷售道:“嗯,謝謝您,歡迎您來(lái)我們酒店體驗(yàn)?!苯Y(jié)束了近15分鐘的溝通。
我相信一家五星級(jí)酒店的話術(shù)一定是嚴(yán)格培訓(xùn)過(guò)的,但從上述案例來(lái)看,銷售話術(shù)的技巧性還是有的,但偏向于小聰明,試圖用“超級(jí)話術(shù)”一舉成交的嫌疑很重。其主要運(yùn)用以下環(huán)節(jié):一、先介紹優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶聽下去;二、詢問(wèn)客戶需求,細(xì)分客戶類型,為吃飯主要需求,重點(diǎn)談餐飲活動(dòng);三、得到客戶的認(rèn)可趁熱打鐵準(zhǔn)備上門完成成交,隱藏卡費(fèi)信息;四、客戶追問(wèn),才提報(bào)辦卡細(xì)節(jié),但抓住大客戶虛榮心理,語(yǔ)言綁架。整個(gè)環(huán)節(jié)放棄了成交最重要的臨門一腳:客戶體驗(yàn)。
語(yǔ)言技巧與體驗(yàn)不可剝離
銷售存在技巧毫無(wú)置疑,但不能藏得太深。其實(shí)在電話聊天超過(guò)5分鐘,了解了客戶情況,可以定性為潛在客戶的時(shí)候,引導(dǎo)客戶去消費(fèi)場(chǎng)所實(shí)際體驗(yàn),才是重點(diǎn)。也可以用郵寄、上門送方式,給客戶一張面值不高的體驗(yàn)券,或是通過(guò)微信二維碼作為會(huì)員體驗(yàn)號(hào)等方式拉動(dòng)體驗(yàn)進(jìn)度,爭(zhēng)取使客戶先參與到體驗(yàn)中來(lái),循序漸進(jìn)地完成銷售。而不是通過(guò)煽動(dòng)、語(yǔ)言綁架和忽悠顧客取得主動(dòng)權(quán)。上述案例中的飯店試圖通過(guò)電話完成一次近3000元的卡費(fèi)銷售,對(duì)于從未去該酒店體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),即使是大款,錢也不會(huì)這么揮霍。電話中設(shè)立了一個(gè)語(yǔ)言陷阱“我們的活動(dòng)您很滿意吧”,并多次提到這個(gè)問(wèn)題,試圖讓客戶在興奮滿意狀態(tài)下簽下沖動(dòng)型訂單。換位思考下,但凡有消費(fèi)能力的人都不是傻子,他們更理性。既然能和客戶聊這么久,就證明客戶有興趣,如果設(shè)立體驗(yàn),真的是很好的酒店餐飲,3000元消費(fèi)4000元,還有優(yōu)惠,辦卡自然不是問(wèn)題。試圖用語(yǔ)言技巧,用“超級(jí)話術(shù)”去卸載客戶體驗(yàn),這樣會(huì)很危險(xiǎn)。
“超級(jí)話術(shù)”只是敲門磚
無(wú)論是電話營(yíng)銷還是面對(duì)面的銷售,話術(shù)很重要,它是連接消費(fèi)者之間溝通的橋梁,但只起到敲門磚的作用,不要把它神化,有的企業(yè)整天要求導(dǎo)購(gòu)人員背各種各樣的話術(shù)和應(yīng)對(duì)方式,最后導(dǎo)購(gòu)員成了宣傳員,見顧客來(lái)就喋喋不休,這樣成交率并不高。而做試飲、試吃的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于自己說(shuō)產(chǎn)品怎么牛要強(qiáng)得多。所以現(xiàn)在出現(xiàn)了超市里面糖果都有試吃,賣散裝豆干的大媽不再啰嗦,把食物送到顧客嘴邊,顧客吃了一口覺(jué)得不錯(cuò),買了兩斤,銷售完成。換位思考,如果沒(méi)有體驗(yàn)的基礎(chǔ),就算有優(yōu)惠活動(dòng),客戶一般也都是不愿意買賬的。話術(shù)很重要,體驗(yàn)更重要!
話術(shù)充當(dāng)體驗(yàn)急先鋒
現(xiàn)在的社會(huì)是不缺優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的,消費(fèi)者被忽悠的太多,個(gè)個(gè)緊繃著神經(jīng),越來(lái)越理性,沖動(dòng)的消費(fèi)越來(lái)越少,有的消費(fèi)者連體驗(yàn)商家產(chǎn)品的機(jī)會(huì)都不給,還怎能指望忽悠他們成交?營(yíng)銷話術(shù)的局限性因此越來(lái)越凸顯。
然而企業(yè)可以輕易通過(guò)客戶體驗(yàn)成功完成營(yíng)銷。我們經(jīng)??匆娪行┕珗@里、游樂(lè)場(chǎng)內(nèi),家長(zhǎng)帶著孩子扎堆的玩。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這些人當(dāng)中去做嬰幼兒教育、大腦啟發(fā)等不再用以前那種發(fā)傳單,講道理的售賣方式了。銷售人員會(huì)很自覺(jué)地讓家長(zhǎng)填個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷,然后送給孩子們一個(gè)氣球或扇子。不過(guò)多,甚至不去講自己要做的生意,因?yàn)樯茸由?、氣球上有他們賣的服務(wù),家長(zhǎng)通過(guò)拿他們的贈(zèng)品已經(jīng)了解了他們是做什么的,有的公司外送一張免費(fèi)體驗(yàn)卡給家長(zhǎng),整個(gè)活動(dòng)只字未提培訓(xùn)多少期、多少錢,只是說(shuō)明這種服務(wù)是對(duì)孩子好的,可以免費(fèi)體驗(yàn)一下?,F(xiàn)場(chǎng)銷售人員的話術(shù)就是用問(wèn)卷了解客戶基本情況,建議客戶體驗(yàn),做一個(gè)專業(yè)的引導(dǎo)者和互動(dòng)者,像孩子們的哥哥姐姐一樣,沒(méi)有商業(yè)化,家長(zhǎng)也不反感。家長(zhǎng)如果有這方面需求就會(huì)去找那個(gè)氣球或者扇子來(lái)獲取信息。
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