電話運維方案精選(九篇)
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第1篇：電話運維方案范文
一、問題提出
(一)電信企業(yè)會計核算的規(guī)定根據(jù)財政部《電信企業(yè)會計核算辦法》(財會[2002]17號)規(guī)定，電信企業(yè)的成本核算對象按通信網(wǎng)絡(luò)劃分為固定本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)、無線尋呼網(wǎng)、專用通信網(wǎng)，基礎(chǔ)電信企業(yè)不對通信產(chǎn)品進行成本核算，只對通信業(yè)務(wù)的承載網(wǎng)絡(luò)進行成本核算，其核算的方法是完全成本法，將所有的成本、費用按照一定的比例分攤到上述劃分的網(wǎng)絡(luò)中。
(二)電信行業(yè)成本問題的出現(xiàn)在電信行業(yè)壟斷經(jīng)營時期，成本問題并不突出，因為政府和企業(yè)對成本要求不高，企業(yè)缺乏降低成本的動力。但隨著市場競爭加劇，基礎(chǔ)電信企業(yè)受到了競爭者進入電信市場后帶來的壓力，企業(yè)越來越需要科學(xué)真實的成本數(shù)據(jù)來支持決策。同時各國政府為實現(xiàn)企業(yè)公平競爭，防止交叉補貼。加強了資費管制，要求主導(dǎo)電信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務(wù)成本數(shù)據(jù)?；谏鲜鲈?，電信企業(yè)的管理者開始思考如何能降低成本，提高效率；如何有針對性地制定價格策略；不同業(yè)務(wù)的盈利性如何等問題。這些問題的解決必須有詳細、準確的成本信息做支持，以往傳統(tǒng)的成本核算及成本管理體系的缺陷逐步暴露出來，在政府及企業(yè)自身經(jīng)營管理的雙重壓力下，國外電信企業(yè)開始建立新的成本核算和成本管理體系。世界電信市場自由化后，作業(yè)成本法和作業(yè)成本管理(以下簡稱ABC~ABM)在國外電信企業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。隨著我國電信行業(yè)的改革及加入WTO，我國基礎(chǔ)電信企業(yè)必將面臨更為激烈的競爭，引入ABC和ABM是基礎(chǔ)電信企業(yè)未來成本管理的發(fā)展趨勢。
二、相關(guān)理論及文獻回顧
(一)企業(yè)成本法的相關(guān)理論 作業(yè)成本法(Activity-Based Costing，簡稱ABC)以作業(yè)為中心，通過對作業(yè)及作業(yè)成本的確認、計量，最終計算出相對真實的產(chǎn)品成本。作業(yè)成本法最初應(yīng)用在制造業(yè)，近年來，它被廣泛應(yīng)用在間接成本占較大比例的服務(wù)等行業(yè)上。其理論基礎(chǔ)是成本動因理論，其核心是對作業(yè)的分析，價值鏈分析法是作業(yè)分析中最常用的方法。
(二)作業(yè)成本法的相關(guān)文獻自90年代初作業(yè)成本法作為企業(yè)實施低成本戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)管理工具已經(jīng)為人們達成共識。近年來，王平心等(2000，2001，2002)對作業(yè)成本法在制造企業(yè)(包括先進制造企業(yè)和一般制造企業(yè))的應(yīng)用進行了一定程度的案例研究。潘飛等(2004)結(jié)合作業(yè)成本法在許繼電氣的實施過程，從“開始―采用―適應(yīng)一接受”四階段進行分析，“給內(nèi)部轉(zhuǎn)移定價和產(chǎn)品成本控制提供了準確的產(chǎn)品成本信息”得以實現(xiàn)。解決了相關(guān)的ABC軟件問題，并在制造和倉儲部門實現(xiàn)了成本控制。張蕊等(2006)對作業(yè)成本方法在煙草企業(yè)應(yīng)用情況進行了研究。林斌、劉運國等(2001)通過對我國鐵路運輸業(yè)應(yīng)用作業(yè)成本法的案例進行調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)：作業(yè)成本法不僅適用于制造業(yè)，也適用于運輸?shù)确侵圃鞓I(yè)；不僅適用于非國有企業(yè)，也適用于國有企業(yè)。而在服務(wù)行業(yè)，特別是電信服務(wù)行業(yè)，國內(nèi)目前尚未發(fā)現(xiàn)作業(yè)成本這方面的專題研究，只有唐曉梅等(2002)對我國電信企業(yè)引入作業(yè)成本法進行初步探討，吳剛等(2004)對電信工程項目作業(yè)成本進行了初步探討。
三、案例分析
(一)案例背景中國鐵通x分公司是中國鐵通集團有限公司的省級分公司，于2001年2月28日掛牌成立。主要經(jīng)營業(yè)務(wù)有：固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)、因特網(wǎng)接人服務(wù)業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)、國內(nèi)因特網(wǎng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)(IP-VPN)、國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)等。
(二)中國鐵通原成本核算模式中國鐵通成本是根據(jù)財政部《電信企業(yè)會計核算辦法》(財會[2002]17號)進行核算的。將工資、職工福利費、折舊費、修理費、低值易耗品攤銷、業(yè)務(wù)費、電路及網(wǎng)元租賃費等成本分別歸集到固定本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)、無線尋呼網(wǎng)、專用通信網(wǎng)七網(wǎng)中。電信運營企業(yè)需要分配的費用，按照“誰受益、誰承擔(dān)”的原則。根據(jù)所發(fā)生的費用與各通信網(wǎng)之間的因果關(guān)系，將所發(fā)生的各項費用能明確歸屬于哪個通信網(wǎng)的耗費，就直接計入與其相關(guān)通信網(wǎng)的成本項目中；凡涉及到兩個或兩個以上通信網(wǎng)，或者通信網(wǎng)與管理等部門共同使用的費用，按照規(guī)定的成本費用分配方法，分配計入相關(guān)通信網(wǎng)的成本與管理費用。
(三)鐵通產(chǎn)品成本的特點電信產(chǎn)品(電信行業(yè)也叫業(yè)務(wù))與鐵路運輸產(chǎn)品有共同點。如鐵路運輸產(chǎn)品是為旅客和貨物提供的“位移”服務(wù)。電信產(chǎn)品也是為信息提供“位移”服務(wù)，固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務(wù)等是提供語音信息的“位移”服務(wù)，因特網(wǎng)接人服務(wù)業(yè)務(wù)是提供數(shù)據(jù)信息的“位移”服務(wù)。但位移所需要的時間極短，所以電信產(chǎn)品成本和鐵路運輸產(chǎn)品成本有共同之處。一是共同成本占總成本比重較大。在語音、數(shù)據(jù)等信息的“位移”服務(wù)中，需要對壽命周期較長的資產(chǎn)進行大量投入，包括新建或購置線路設(shè)備等的投資和運營時的養(yǎng)護維護等，如管道、光纜、電纜、交換設(shè)備、傳輸設(shè)備等，這些固定資產(chǎn)的折舊費占電信企業(yè)成本比重較大。二是產(chǎn)品成本混合在一起。電信運營企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)大都是各種電信產(chǎn)品的共同承載體，在原來的成本核算辦法中存在大量不能直接認定是否為某項產(chǎn)品的共同成本。例如，本地電話網(wǎng)絡(luò)需要承載固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)；營業(yè)廳都是辦理綜合業(yè)務(wù)，其成本支出不能直接列入某項產(chǎn)品；為發(fā)揮效能，各種生產(chǎn)經(jīng)營性活動包括市場、建設(shè)、運維、服務(wù)等無法按產(chǎn)品區(qū)分，其成本也不能直接列入某項產(chǎn)品。三是資金成本數(shù)額較大。電信運營企業(yè)既是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，也是資金密集型的企業(yè)，修建管道、購置機房、設(shè)備、電纜等需要大量的投資，占用大量資金，形成數(shù)額巨大的資金成本。四是中國鐵通具備良好的原始記錄和信息化系統(tǒng)，可以提供比較詳細的業(yè)務(wù)量與成本相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。以上這些成本特點，
再加上鐵通企業(yè)規(guī)模大、競爭壓力大，決定了鐵通需要采用作業(yè)成本法核算其產(chǎn)品的真實成本，為企業(yè)各項經(jīng)營活動決策提供準確的數(shù)據(jù)支持。
(四)價值鏈法在鐵通作業(yè)中的運用分析 一是鐵通產(chǎn)品的價值鏈(Value Chain)。本案例以骨干傳輸網(wǎng)、城域網(wǎng)、信令網(wǎng)、計費網(wǎng)、營賬網(wǎng)等各種基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)完成以及與其他電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通完成為前提，對鐵通主要的兩項產(chǎn)品：固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)(簡稱“TEL”)、因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)(簡稱“ADSL”)進行分析與成本核算。營銷階段：針對大客戶的營銷，首先在線路資源覆蓋區(qū)通過各類廣告建立鐵通產(chǎn)品的知名度，接著面向客戶進行產(chǎn)品的營銷，對客戶通信需求進行了解，介紹鐵通產(chǎn)品性能，當(dāng)客戶有明顯的需求時，設(shè)計接入方案、撰寫商務(wù)方案與客戶進行深入地接洽，客戶滿意后即簽署商務(wù)合同，與下一環(huán)節(jié)進行工作單交接，這就完成市場營銷作業(yè)活動中的大客戶營銷。鐵通產(chǎn)品市場營銷作業(yè)圖如圖1所示：
建設(shè)階段：首先進行建設(shè)方案的設(shè)計，建設(shè)方案及商務(wù)合同匯總形成項目建議書，項目批復(fù)后立即進行接入設(shè)備、光電纜、電話機、MODEN等的采購，廠家設(shè)備到現(xiàn)場后進行施工，其中將涉及建設(shè)方案設(shè)計、項目建議書撰寫、采購訂單下達、建設(shè)方案的報批、管道建設(shè)、管道布放、光電纜安裝、用戶交換機安裝、寬帶交換機安裝、客戶端用戶線及終端安裝、營業(yè)廳營賬系統(tǒng)用戶資料的錄入、營業(yè)廳優(yōu)惠方案的選擇、機房數(shù)據(jù)制作激活等作業(yè)活動。運維階段：當(dāng)建設(shè)完工后，承載語音(TEL)、數(shù)據(jù)(ADSL)產(chǎn)品“位移”的網(wǎng)絡(luò)才算搭建好，用戶可以進行通信消費。由于無數(shù)的交換設(shè)備、傳輸設(shè)備、光纜、電纜等隨著時間推移逐漸老化，同時隨著各種外來因素如高溫、雷擊、洪水、人為障礙、黑客、病毒、甚至施工都可能影響到網(wǎng)絡(luò)安全，影響到客戶的通信使用，因此需要有專業(yè)的維護隊伍對設(shè)備、光電纜進行日常維護、故障處理、應(yīng)急搶修。按負責(zé)的區(qū)域可以分為設(shè)備運營維護作業(yè)，負責(zé)機房設(shè)備的日常維護、故障處理、應(yīng)急搶修。干線運維作業(yè)，負責(zé)骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)等干線光、電纜的日常維護、故障處理、應(yīng)急搶修。用戶線運維作業(yè)，負責(zé)從接入交換機外側(cè)到用戶設(shè)備端電纜、用戶端設(shè)備的日常維護、故障處理、應(yīng)急搶修。客戶服務(wù)階段：主要負責(zé)對客戶的咨詢、投訴、建議進行快速反饋，并指揮維護隊伍快速處理故障，同時將處理的結(jié)果及時反饋到客戶，并對客戶的評價進行記錄。賬款營收階段：是對用戶的消費進行收款，其中有發(fā)票打印、發(fā)票郵寄、收款(營業(yè)廳收款、銀行劃款、上門收款)、銷賬、清單打印、催款等工作。
電信產(chǎn)品的四種輔活動包括：產(chǎn)品開發(fā)及技術(shù)支持活動，如新產(chǎn)品研制、策劃、技術(shù)改造等；綜合管理，既指機房設(shè)施、機器設(shè)備等硬件，也包括法律、質(zhì)量、公共關(guān)系等管理；財務(wù)管理，包括計劃、預(yù)算、成本、人工工資、建設(shè)資金安排、費結(jié)算等；人力資源管理活動，包括員工的招聘、培訓(xùn)、發(fā)展、激勵、保險、工資等。通過上述活動的分析，上述作業(yè)描繪如圖2所示：
二是作業(yè)的合并與歸集。電信企業(yè)的作業(yè)多達上千種，對這些作業(yè)一一進行區(qū)分是不可能的，按照“二八原則”，企業(yè)80％的成本是由20％的作業(yè)引起的，在作業(yè)成本法中，對較多作業(yè)的企業(yè)核算成本時，只需對那些相對于顧客或企業(yè)組織而言比較重要的作業(yè)進行分析。通過對各種作業(yè)分析，確定重要作業(yè)，并歸集到營銷、建設(shè)、運維、客服、營收五個作業(yè)中心，如表l所示：
(五)成本重新分類將不屬于TEL和ADSL兩種產(chǎn)品的成本從總成本中分撿出來，如長途傳輸設(shè)備、長途傳輸管道、長途傳輸光電纜的折舊、利息。長途話務(wù)通過其他電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通成本，本地話務(wù)通過其他電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通成本，本地話務(wù)通過其他電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通成本，長途電話卡業(yè)務(wù)的制卡成本等。由于這些成本是直接成本，可以從總成本中直接分撿出來。同時將屬于TEL和ADSL兩種產(chǎn)品的直接成本歸類到該產(chǎn)品項下。例如：折舊費中DSLAM設(shè)備折舊費用、ADSL設(shè)備代維費、MODEM材料費、ADSL代辦手續(xù)費、ADSL~聯(lián)網(wǎng)流量成本、ADSL廣告費用可直接歸集到ADSLP品中。屬于TEL和ADSL成本分類歸集如表2所示：
(六)共同成本按作業(yè)分攤“產(chǎn)品消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源”是作業(yè)成本法的基本思想。表2中的各種成本即資源費用需要分攤到各項作業(yè)中，其中資源動因是分配的度量標準。經(jīng)過實際觀察、訪談、問卷調(diào)查并分析歸納，總結(jié)出中國鐵通x分公司各項作業(yè)成本分配的資源動因。本文僅以運維作業(yè)中心為例，說明共同成本分攤到作業(yè)的過程。共同成本中涉及運維作業(yè)中心的成本項目包括：工資、職工福利費、修理費、房屋租賃費、外購電力費、設(shè)備代維費、水電取暖費、水電取暖費、業(yè)務(wù)用品費、裝移機材料費、差旅費、物業(yè)管理費、運輸工具維修費、辦公費、管理費用。其中，修理費、設(shè)備代維費、裝移機材料費、外購電力費、差旅費、運輸工具維修費可根據(jù)費用屬性據(jù)實分配，其他費用中部分屬于運維作業(yè)中心，需要確定資源動因。運維作業(yè)中心資源動因如表3所示：
經(jīng)調(diào)查，公司共有4200A，其中運維生產(chǎn)人員及管理人員共2802人，有318人從事設(shè)備維護工作、580人從事管線維護工作、1827人從事用戶電纜維護工作、77人從事運維管理工作。公司需要交納物業(yè)管理費的房屋共計14.6萬平方米，其中機房(列設(shè)備維護)占9.3萬平方米，管線維護班組工具房屋約占2300平方米，用戶電纜維護班組房屋約占1.1萬平方米，運維管理人員房屋面積約占780平方米，合計運維作業(yè)約占10.7萬平方米房屋。經(jīng)過計算全年各作業(yè)的人工工時為846萬人工工時，運維作業(yè)中心人工工時為495.5萬人工工時，其中設(shè)備維護為64萬人工工時、管線維護為117萬人工工時、用戶電纜維護為299萬人工工時、運維管理為15，5萬人工工時。人工工時工資單價為16369／846＝19.3元/人工工時。人工工時職工福利費單價為730／846=0.86元/人工工時。人工工時工資單價與某作業(yè)耗用人工工時乘積即為該作業(yè)成本。某作業(yè)耗用面積占總面積的比例與物業(yè)管理費乘積即為該作業(yè)成本。某作業(yè)耗用人工工時占所有人工工時比例與該科目總費用乘積即為該作業(yè)成本。再將修理費、設(shè)備代維費、裝移機材料費、外購電力費、差旅費、運輸工具維修費根據(jù)費用屬性據(jù)實分配到相關(guān)運維子作業(yè)中。運維作業(yè)共同成本分配如表4所示：
(七)作業(yè)成本分配至TEL和ADSL產(chǎn)品共同成本(資源費用)分配到各作業(yè)是完成核算的第一步，還需要將各作業(yè)成本分配到具體的產(chǎn)品中，而作業(yè)動因是將作業(yè)成本分配到具體產(chǎn)品的度量標準。經(jīng)過實際觀察、訪談、問卷調(diào)查并分析歸納，總結(jié)出中國鐵通x分公司TEL和ADSL兩項產(chǎn)品的作業(yè)動因，仍以運維作業(yè)中心為例，說明作業(yè)成本分攤到產(chǎn)品的過程。全年TEL用戶端口數(shù)221萬，ADSL用戶端口數(shù)62萬，則端口維護單價=7137.6／(221+62)=25.2
元，端口，該端口維護單價也即設(shè)備維護的作業(yè)動因率。根據(jù)產(chǎn)品運維成本=作業(yè)動因率×業(yè)務(wù)量，可以算出TEL的設(shè)備運維成本為5569萬元，ADSL設(shè)備運維成本為1562萬元。全年，IEL管線故障件數(shù)34218件，ADSL管線故障件數(shù)23724件，則管線故障維護單價(管線維護作業(yè)動因率)=5016×10000÷(34218件+23724件)=866元，件，根據(jù)產(chǎn)品運維成本：作業(yè)動因率×業(yè)務(wù)量，可以算出TEL的管線運維成本為2963萬元，ADSL管線運維成本為2053萬元。全年TEL用戶電纜故障件數(shù)59292件，ADSL用戶電纜故障件數(shù)90504件。則用戶電纜維護單價(用戶電纜維護作業(yè)動因率)=13819×10000÷(59292件+90504件)=922元／件，可以算出TEL的用戶電纜故障維護成本為5467萬元，ADSL設(shè)備用戶電纜故障維護成本為8352萬元。全年TEL用戶數(shù)184萬，ADSL用戶數(shù)53萬，則運維管理單價(運維管理作業(yè)動因率)=496×10000÷(184+53)=2.1元／戶，可以算出TEL的運維管理成本為386萬元，ADSL運維管理成本為110萬元。運維作業(yè)中心作業(yè)動因如表5所示：
(八)TEL與ADSL作業(yè)成本計算模型TEL和ADSL產(chǎn)品由于其特殊性，其成本由自身成本加上互聯(lián)互通成本構(gòu)成。若信息“位移”只是在鐵道本地網(wǎng)絡(luò)傳輸，則只有自身成本；若信息“位移”需要傳輸?shù)狡渌A(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，則成本為自身成本與互聯(lián)互通成本之和，本文核算TEL成本只考慮自身成本，ADSL成本中考慮了互聯(lián)互通成本(流量成本)。一是TEL成本計算模型。假設(shè)鐵通共有m
結(jié)果說明：由于目前互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)政策是非主導(dǎo)電信運營企業(yè)按照帶寬流量向主導(dǎo)電信企業(yè)付費，而在向客戶銷售ADSL產(chǎn)品時電信運營企業(yè)大都采用包時長方式?？蛻羰褂弥校械拈L時間掛在網(wǎng)上下載數(shù)據(jù)、有的采用幾臺機使用一個賬號等，耗用過長流量致使電信企業(yè)虧損，企業(yè)采取各種方法降低流量。本文利用作業(yè)成本法核算ADSL流量成本，便于企業(yè)正確地劃出超流量客戶的標準，確實將采用幾臺機使用一個賬號的超流量用戶清退。采用包時長的銷售模式，一方面是客戶習(xí)慣的原因，但更重要的是電信企業(yè)不能真實核算出因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)(ADSL)的流量成本，不得以而采用包時長銷售，致使電信企業(yè)在面向客戶銷售時策略單一，形成被動局勢。而通過核算出真實的流量成本，則為電信企業(yè)制定精細的銷售策略奠定了基礎(chǔ)。
四、結(jié)論與啟示
第2篇：電話運維方案范文
1 綜合布線系統(tǒng)工程改造設(shè)計思路
機關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理員負責(zé)維護的系統(tǒng)線路大致有三種：一是內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)線路簡稱內(nèi)網(wǎng)，是承載單位內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行的網(wǎng)絡(luò)線路。二是外部網(wǎng)絡(luò)線路簡稱外網(wǎng)，是用來上互聯(lián)網(wǎng)的線路。三是語音線路，主要用于電話座機。隨著交換機和線纜價格的不斷走低，綜合布線改造實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)線路與外網(wǎng)線路分離、語音線路與網(wǎng)絡(luò)線路分離、最終實現(xiàn)95%以上的網(wǎng)絡(luò)運維工作在網(wǎng)絡(luò)管理主機上完成，不再到配線間、用戶房間。此項改造可達到單次網(wǎng)絡(luò)運維的時間從以前的平均1-2小時，降低到平均2-5分鐘。
改造目標設(shè)計：
（1）垂直布線子系統(tǒng)改造。樓層按每3-4層樓分配一個設(shè)備間，設(shè)備間樓層交換機采用光纖與核心交換機連接。功能：配線規(guī)模適宜，便于維護。
（2）水平布線改造。每辦公房間布置3個信息點分別用于內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)和語音電話。功能：實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)線路與電話線路分離、內(nèi)網(wǎng)線路與外網(wǎng)線路分離。不再共享信息端口，減少在配線井跳線環(huán)節(jié)，安全實用。
（3）交換機端口數(shù)與信息點數(shù)相等。內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)的樓層交換機端口數(shù)不得小于內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)信息點數(shù)的80%。信息點不管用與不用均與交換機連接上。功能：實現(xiàn)用戶移機或上新機時不需再去用戶房間和機房進行跳線和測試，只要在管理機中打開交換機端口，便可實現(xiàn)用戶上網(wǎng)功能，減少維護時間。
（4）語音布線改造。每辦公房間布設(shè)一個語音信息點使用一根語音線路直達語音設(shè)備間。功能：減少中間跳線環(huán)節(jié)，減少故障率和維護時間。
（5）不同線路使用不同顏色的線纜。功能：便于區(qū)別和維護。
（6）交換機端口、配線架、跳線、房間模塊標注注釋一致。功能：在維護過程中不再需要查閱線路管理登記表便可進行直接維護，減少維護時間。
2 綜合布線系統(tǒng)工程改造設(shè)計實例
以“人民銀行湘西州中支辦公大樓”工程改造方案為例。該工程改造設(shè)計方案主要包括水平布線子系統(tǒng)改造、垂直布線子系統(tǒng)改造、電話線路改造、設(shè)備與材料更換規(guī)范、注釋與標注規(guī)范、文檔圖紙規(guī)范等。
綜合布線系統(tǒng)改造總體規(guī)劃：人民銀行湘西州中支辦公大樓共14層，配線間3個。改造后新增配線間2個，最終形成網(wǎng)絡(luò)配線間4個，電話配線間一個。網(wǎng)絡(luò)配線間分布于2樓、3樓、6樓、9樓和12樓。3樓配線間為1-4樓各房間信息點的網(wǎng)絡(luò)配線。6樓配線間為5-7樓各房間信息點的網(wǎng)絡(luò)配線。9樓配線間為8-10樓各房間信息點的網(wǎng)絡(luò)配線。12樓為11-14樓各房間信息點的網(wǎng)絡(luò)配線。2樓電話配線間為1-14樓各房間的電話線路配線。形成電話線路與網(wǎng)絡(luò)線路物理隔離。每辦公室設(shè)置信息點3個，分別用于內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)和電話。
2.1 水平布線子系統(tǒng)改造
（1）從配線間到房間的水平布線為隱蔽布線，套管后埋在墻體內(nèi)。（2）機房內(nèi)水平布線走橋架，所有地板下連接位置應(yīng)套軟管，機柜上的線纜應(yīng)以接口在設(shè)備的中間線的左右分成左右兩邊有序捆綁，保證美觀。（3）雙絞線使用超5類以上，支持千兆；機房內(nèi)雙絞線使用6類線纜。（4）如有臨時走線，應(yīng)有套管或走線槽，并固定。
2.2 垂直布線子系統(tǒng)改造
（1）核心交換機到樓層交換機采用光纖連接。（2）樓層交換機到核心交換機布兩路以上光纖連接，分別接入主備核心交換機，應(yīng)留有備用光纖。（3）樓層交換機編號，按規(guī)范命名；管理IP地址順序與編號順序一致，核心交換機接口按順序接入樓層交換機。（4）核心交換機與生產(chǎn)區(qū)交換機之間采用雙絞線連接，規(guī)范為核心交換機板卡以太網(wǎng)口1口接生產(chǎn)區(qū)交換機以太口1口。
2.3 電話線路改造
電話線路重布置，從電話配線間布線直達各樓層房間。不再與任何線路兼用。
2.4 設(shè)備與材料更換規(guī)范
（1）所有的雙絞線模塊，包含機房、設(shè)備間、用戶辦公室、會議室、其他房間的模塊均采用六類品牌模塊。（2）所有的光纖配線架，采用品牌配線架更換。（3）機房內(nèi)、設(shè)備間的跳線應(yīng)保持合理的長度，并有序捆綁在機柜的左右兩側(cè)。（4）所有樓層交換機設(shè)備的接口預(yù)調(diào)線到配線架上。（5）樓層交換機接口數(shù)不得小于綜合布線點數(shù)的80%。（6）每一臺48換機約預(yù)備5根跳線，長度可達任何一未跳線的端口，作為靈活調(diào)整跳線。（7）靈活跳線單獨編號，用可重復(fù)使用的扎帶捆綁。（8）跳線須使用超五類以上的網(wǎng)線制作。（9）內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、語音電話使用不同顏色的跳線。內(nèi)網(wǎng)為蘭色、互聯(lián)網(wǎng)為紅色、語音為白色。
2.5 注釋與標注規(guī)范
（1）所有的網(wǎng)絡(luò)跳線須貼旗幟標簽，標簽應(yīng)貼在距離線端2.5cm處，兩端都須貼；標簽標注交換機接口與配線架編號的雙向標簽，如：“交換機名+接口”+“配線架編號”；“配線架編號”+“->”+“交換機名+接口”。（2）所有的配線架、房間模塊上貼標簽，標簽需與配線架、模塊大小適合，房間標簽為單向標簽，N10-01（十樓第1號內(nèi)網(wǎng)模塊）；H10-01（十樓第1號互聯(lián)網(wǎng)模塊） 配線間標簽為雙向標簽，如：配線架號+房間編號。（3）所有標簽須是打印標簽、防水、耐磨，粘貼性良好，確保標簽可用性在10年以上。（4）在核心交換機與樓層交換機的接口上標注“connect to+樓層交換機名+樓層交換機接口名稱”。（5）在樓層交換機與核心交換機相連的接口上標注“connect to +核心交換機名+核心交換機接口名稱”。（6）在所有樓層交換機的水平連線接口上標注“connecto to+房間號+模塊號+責(zé)任人”；沒有責(zé)任人的可不填寫。（7）樓層交換機端口全部跳線，樓層交換機不允許有未注釋的端口。（8）已跳線未使用的交換機端口“shutdown”。
第3篇：電話運維方案范文
為扎實開展“119”消防宣傳月活動，根據(jù)xxxxx（2021）23號關(guān)于印發(fā)《xxxxx“119”消防宣傳月活動實施方案》文件相關(guān)要求，根據(jù)我單位實際情況，制定如下方案：
一、活動時間
2021年11月4日-11月30日
二、活動主題
落實消防責(zé)任，防范安全風(fēng)險
三、成立組織機構(gòu)
為確?；顒佑行ч_展，特成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長：....
成員：......
四、活動內(nèi)容
1、深入開展消防安全知識的宣傳工作。將消防法律法規(guī)暨防火、滅火、疏散逃生常識的宣傳作為消防宣傳月活動的重點，利用公共宣傳欄、觀看消防安全宣傳片、宣傳標語等媒介，廣泛宣傳，提高單位人員的消防安全意識。
2、開展消防應(yīng)急演練。根據(jù)單位實際情況，組織全體人員對滅火器的使用方法、逃生疏散注意事項、消防基本安全知識和滅火等內(nèi)容集中培訓(xùn)，要求每人必須會正確使用滅火器進行滅火。
3、加大火災(zāi)隱患排查力度。深入推進火災(zāi)隱患排查力度，對無人居住的配水點全部切斷電源，對辦公區(qū)的辦公電腦、插板、燒水壺、充電器等電器設(shè)備和用電線路進行檢查，檢查是否存在火災(zāi)隱患，并對樓道消防疏散通道清理，避免雜物堵塞消防安全疏散通道。
4、火災(zāi)正確的報警方法。一是報警時要講清楚著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號；二是要講清楚什么東西著火和火勢大小，以便消防部門調(diào)出相應(yīng)的消防車兩；三是說清楚報警人的姓名和使用的電話號碼；四是要注意聽消防隊的詢問，正確簡潔的予以回答，待對方明確說明可以掛電話時，方可掛斷電話；五是報警后要到路口等候消防車，指示消防車去火場的道路。
五、相關(guān)要求
第4篇：電話運維方案范文
關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；電力；通信系統(tǒng)；移動終端
1前言
現(xiàn)代電力通信系統(tǒng)主要是為電力生產(chǎn)提供電路、寬帶、視頻、電話、纖芯等全方位通信服務(wù)，包括光傳輸網(wǎng)、調(diào)度交換系統(tǒng)、通信電源系統(tǒng)等多個通信子系統(tǒng)，設(shè)備多、分布范圍廣，區(qū)域化維護管理難度大[1]?，F(xiàn)有的通信網(wǎng)綜合管理系統(tǒng)可對電力通信系統(tǒng)進行集中監(jiān)控和管理，隨著移動通信技術(shù)的快速發(fā)展[2]，第四代移動通信技術(shù)能夠傳輸高質(zhì)量圖片及視頻圖像，這使得在電力生產(chǎn)單位監(jiān)控中增加移動終端查詢功能變得可行。
2研究目標
目前，部分電力企業(yè)已搭建完成通信網(wǎng)綜合管理系統(tǒng)[3]，可實現(xiàn)對各區(qū)域的電力通信設(shè)備進行集中監(jiān)控管理，但通常采用B/S架構(gòu)，其客戶端僅支持桌面WEB瀏覽器一種形式，只能通過PC登陸查看通信系統(tǒng)的運行情況，這使得系統(tǒng)使用起來有著較大的局限性。為了提高現(xiàn)有通信通信系統(tǒng)運行的可靠性，降低電力生產(chǎn)的安全隱患，本文基于此系統(tǒng)做進一步深化研究，將電力通信系統(tǒng)監(jiān)控信息從PC端安全高效移植至移動端，使得運維人員隨時隨地通過手機等監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)，在出現(xiàn)故障時快速做出應(yīng)急判斷。
3方法及內(nèi)容
3.1方法
本文結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”主流應(yīng)用技術(shù)，提出微信和APP技術(shù)的移動端解決方案，實現(xiàn)了通過手機等移動端進行通信系統(tǒng)設(shè)備的運行監(jiān)控，主要采用網(wǎng)絡(luò)隔離、數(shù)據(jù)單向推送、服務(wù)器地址映射等技術(shù)，將傳統(tǒng)的電力生產(chǎn)信息從Ⅲ區(qū)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采集發(fā)送至Ⅱ區(qū)應(yīng)用服務(wù)器，再單向推送至企業(yè)內(nèi)網(wǎng)虛擬服務(wù)器中，以json文件格式進行存儲，最后在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)虛擬服務(wù)器通過tomcat實現(xiàn)對通信系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全。方案建立最簡單便捷的存儲轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)，不采用數(shù)據(jù)庫。
3.2研究內(nèi)容
3.2.1軟件研發(fā)本研究基于通信網(wǎng)綜合管理系統(tǒng)及通信監(jiān)控需求，研發(fā)電力通信監(jiān)控信息web系統(tǒng)，系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)采集程序、Web服務(wù)程序和移動客戶端三大模塊。數(shù)據(jù)采集程序：周期性地從在III區(qū)數(shù)據(jù)庫中采集通信監(jiān)控信息，發(fā)送至II區(qū)應(yīng)用服務(wù)器中，穿過防火墻發(fā)送到連接企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的虛擬服務(wù)器中，虛擬服務(wù)器接收采集發(fā)來的數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成json數(shù)據(jù)文件，文件并保存到相應(yīng)文件夾下。虛擬服務(wù)器接收存儲采集客戶端發(fā)來的數(shù)據(jù)文件、處理數(shù)據(jù)訪問服務(wù)和網(wǎng)頁訪問服務(wù)，并通過Tomcat向外網(wǎng)數(shù)據(jù)訪問和網(wǎng)頁訪問內(nèi)容，主要包括：機房環(huán)境、告警信息、值班記錄和電話簿數(shù)據(jù)和網(wǎng)頁訪問。移動客戶端程序，通信移動客戶端能夠查詢?yōu)g覽信息，其中微信客戶端通過關(guān)注的方式，Android和iOS客戶端通過應(yīng)用商城或掃碼鏈接的方式下載、安裝程序。3.2.2程序安裝部署數(shù)據(jù)采集程序安裝在III區(qū)應(yīng)用服務(wù)器中，負責(zé)采集數(shù)據(jù)推送至虛擬服務(wù)器；Web服務(wù)端安裝在信息中心虛擬服務(wù)器中，負責(zé)響應(yīng)外網(wǎng)訪問需求；移動客戶端程序采用微信客戶端關(guān)注形式，APP安裝在Android和iOS客戶端。具體結(jié)構(gòu)布置見圖2。3.2.3采用的主要技術(shù)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)客戶端采用Java開發(fā)，JDBC訪問數(shù)據(jù)庫，通過hessian方式將數(shù)據(jù)發(fā)送到Web服務(wù)端。Web服務(wù)端采用以Spring Framework 3.2為核心、Spring MVC作為模型視圖控制器、數(shù)據(jù)操作層采用自用自定義JSON文件操作、前端界面風(fēng)格采用MUI作為前端展示框架。移動客戶端采用混合開發(fā)模式，采用DCloud公司的5+、mui方式開發(fā)，5+Runtime-增強版的手機瀏覽器引擎，讓HTML5達到原生水平，MUI是接近原生App體驗的前端框架。3.2.4數(shù)據(jù)格式及內(nèi)容所有存儲的數(shù)據(jù)均采JSON文件格式存儲，根據(jù)通信系統(tǒng)日常維護管理需求，數(shù)據(jù)文件內(nèi)容包括：機房環(huán)境信息、告警數(shù)據(jù)、值班記錄、電話簿、角色信息等。3.2.5接口設(shè)計為了提高系統(tǒng)用戶界面的友好交互性，用戶可根據(jù)提示說明進行便捷操作，不需要單獨定義任何語法或約定。內(nèi)部接口采用用戶登錄模塊將設(shè)置用戶權(quán)限，給權(quán)限管理模塊提供接口，用戶登錄模塊將標記用戶為已登錄，給機房環(huán)境模塊、告警模塊等提供接口，權(quán)限管理模塊定義用戶的角色和權(quán)限，為功能開發(fā)模塊提供接口；外部接口使用虛擬服務(wù)器上Tomcat提供的Web Service。 3.2.6系統(tǒng)安全為了安全有效地對通信網(wǎng)綜合管理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)傳送、存儲，采用網(wǎng)絡(luò)隔離、數(shù)據(jù)單向推送、服務(wù)器地址映射等技術(shù)，將信息單向推送至企業(yè)內(nèi)網(wǎng)虛擬服務(wù)器中，通過tomcat實現(xiàn)對通信系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全。
3.3應(yīng)用案例
通過上述步驟，建立了基于通信網(wǎng)綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和通信系統(tǒng)監(jiān)控需求的移動端通信系統(tǒng)，其界面展示如圖3。通過該系統(tǒng)，通信維護人員能夠在第一時間查看通信設(shè)備的運行情況、詳細告警信息、值班記錄，能夠?qū)τ谕ㄐ旁O(shè)備和業(yè)務(wù)故障做出更有效的響應(yīng)，提高了維護效率、降低了維護成本，避免或減少發(fā)生嚴重設(shè)備事故造成的經(jīng)濟損失。如2016年8月某日，某市政光電纜管溝發(fā)生火情，通信運維人員通過手機第一時間獲取告信息，準確地做出可能發(fā)生火情的判斷，并立即聯(lián)系了電網(wǎng)和消防等有關(guān)部門，及時進行滅火和光纜搶修，避免了光電纜火情蔓延造成的巨大經(jīng)濟損失。
4結(jié)論及展望
4.1結(jié)論
本文通過對互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用以及電力通信監(jiān)控需求的分析，提出了基于互聯(lián)網(wǎng)終端信息監(jiān)控的解決方案，設(shè)計研發(fā)了跨平臺的電力通信監(jiān)控信息web軟件， 成功地將通信監(jiān)控信息在微信、APP等移動平臺應(yīng)用方式進行展示，實現(xiàn)了iOS平臺APP、Android平臺APK及微信公眾號幾種應(yīng)用形式，成功探索了一條實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+電力生產(chǎn)”應(yīng)用的路。通信運維人員可隨時隨地通過手機，查看機房動環(huán)信息、告警信息、值班信息以及進行電話號碼查詢，從而提高了工作效率、降低了運維成本。
4.2展望
對 “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)[4]與傳統(tǒng)電力生產(chǎn)結(jié)合的研究，還可繼續(xù)做進一步研究，深化成果應(yīng)用。例如二維碼巡檢、視頻監(jiān)控、遠程遙控等研究，可大力推進電力通信系統(tǒng)維護的集成化、智能化、信息化改革，為企業(yè)提供更準確、更高速的信息服務(wù)能力，使電力通信系統(tǒng)的維護管理更精細完善。
參考文獻：
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第5篇：電話運維方案范文
工作總結(jié)的內(nèi)容一般包括工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，具體的工作總結(jié)該怎么寫呢？下面就是小編給大家?guī)淼?021it部門個人工作總結(jié)怎么寫，但愿對你有借鑒作用！
it部門個人工作總結(jié)1一、作為整個企業(yè)的IT“管家”，首先應(yīng)該對管理的資產(chǎn)情況了然于胸，比如說：
現(xiàn)在的IT規(guī)模是怎樣的？網(wǎng)絡(luò)鏈路總長是多少？網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的數(shù)量、類型各是什么？都是什么品牌的？還有每個服務(wù)器上運行的數(shù)據(jù)庫、中間件的類型和數(shù)量等等，這些情況都應(yīng)該一個不漏、有條理地梳理清楚。
搞清楚“有什么”的問題以后，還應(yīng)該做個比較，目前的資產(chǎn)情況和歷年相比有什么變化，是增加還是減少了，這些變動都體現(xiàn)在哪里？這些數(shù)據(jù)整理出來，一張清晰的“資產(chǎn)圖”便被輕松地“繪制”出來了。
二、業(yè)務(wù)構(gòu)成及分析
一個企業(yè)里，最重要的應(yīng)該就是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和增效。所以IT運維管理員的總結(jié)里，必然不能缺少對業(yè)務(wù)系統(tǒng)保障情況的描述。
首先也應(yīng)該勾勒出“業(yè)務(wù)”的大體形象：目前我們所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有哪些？哪些是核心的業(yè)務(wù)，它們在解決何種問題，為用戶提供了哪些服務(wù)？這些業(yè)務(wù)又運行在哪些服務(wù)器上，它們的運行狀態(tài)如何…？這樣我們先直觀地把“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”介紹給大家。
接下來我們可以深入地去剖析一下這些業(yè)務(wù)的運行狀況，比如：我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)一年中平均每月主干鏈路的總流量達到了多少？將這些業(yè)務(wù)流量排名，前幾位的是哪些？這些高流量的業(yè)務(wù)有多少人次在訪問？這些業(yè)務(wù)的平均無故障運行時間是多少？根據(jù)其設(shè)計，這些業(yè)務(wù)的可用性指標達到多少？是遠未達到使用預(yù)設(shè)，差一些到滿負荷，還是已經(jīng)超負荷…等等。還有“變化”的視角是應(yīng)該一直具備的，還需要與往年比，哪些業(yè)務(wù)是新增的，這些新增業(yè)務(wù)的使用情況如何，是用得較多還是較少？
三、事件處理情況
對一年中所做的事件處理情況進行匯總。你是否能說清楚IT部門這一年處理的事件數(shù)量有多少？這些事件分類有哪些？哪些是重大事件？這一年里產(chǎn)生過哪些重大的事件？這些重大事件對整個IT系統(tǒng)的影響是什么？是否針對此進行過全面的分析，并給到過改進的意見？采取了哪些措施保障了核心業(yè)務(wù)的SLA？這些數(shù)據(jù)也有助于對全年的運維工作進行了解。
四、未來工作開展建議
一份年終總結(jié)，除了要說清楚這一年發(fā)生的事兒，還應(yīng)該能對下一年乃至未來幾年的工作開展提供客觀依據(jù)。并且作為一個合格的IT運維管理員，眼界應(yīng)該更寬一些，除了著眼于本職工作，也應(yīng)該不斷地關(guān)注業(yè)界的新技術(shù)、新趨勢，并去分析這些新技術(shù)對本企業(yè)的IT規(guī)劃是否會產(chǎn)生影響，可能產(chǎn)生的影響又是什么？結(jié)合之前對業(yè)務(wù)使用情況的統(tǒng)計和分析，你就可以為決策者提供出一些更有意義的信息和建議：未來企業(yè)上馬一些什么樣的IT業(yè)務(wù)能為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展帶來先機，哪些IT系統(tǒng)需要改進以滿足未來不斷增長的需要等等。
it部門個人工作總結(jié)2為滿足公司的快速發(fā)展，提升業(yè)務(wù)部門網(wǎng)絡(luò)辦公效率，提升it服務(wù)意識，it運維工程師按照sla協(xié)議承諾受理公司用戶提交的it服務(wù)請求，包括用戶使用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電腦終端及周邊設(shè)備等設(shè)施過程中軟硬件維護、事件處理、操作指導(dǎo)、資訊指導(dǎo)等，提供規(guī)范、穩(wěn)定、持續(xù)、高質(zhì)量的it可用資源和服務(wù)。
一、分擔(dān)部門kpi指標，實現(xiàn)部門sla承諾
1、事件管理
a、通過主動積極服務(wù)或熱線電話和郵箱受理等公司用戶提交的it服務(wù)請求；
b、及時記錄所有用戶的事件，保證記錄完整率達標；
c、在sla承諾的時間內(nèi)響應(yīng)用戶的事件，響應(yīng)及時率達標；
d、對用戶事件進行規(guī)范的分類、分級，并按事件級別不同要求進行響應(yīng)和處理；
e、在承諾的時間內(nèi)處理用戶事件，或按規(guī)范傳遞給高一級技術(shù)支持，保證事件處理及時率達標；
f、合運用服務(wù)規(guī)范、溝通技巧和專業(yè)技能處理用戶事件，并記錄處理過程及方案，保證事件處理平均時間達標；
g、規(guī)范跟蹤用戶事件的處理進展，最終關(guān)閉事件或提交bug立項，保證事件解決率達標；
h、定期抽樣回訪用戶和匯總用戶意見，進行自我批判和持續(xù)改善用戶滿意度，保證用戶滿意度達標，用戶投訴率在承諾范圍以內(nèi)；
i、承諾日平均事件處理數(shù)量，主動接管處理事件，高峰期需要靈活調(diào)整事件平均處理時長；
j、維值班人員按規(guī)范跟蹤突發(fā)事件以及通報相關(guān)人員，保證跟蹤正確率達標；
k、對本崗負責(zé)的事件跟蹤處理，根據(jù)事件處理經(jīng)驗，提出合理化建議，將各類隱患消除在可控范圍內(nèi)；
l、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，做到事前有計劃、事中有控制、事后有反饋、完成有記錄；
2、配置管理
a、it資產(chǎn)配置管理：對it資產(chǎn)生命周期進行管理，包括分類統(tǒng)計、預(yù)購、選購審核、轉(zhuǎn)移審核、報廢審核，保證配置管理正確率達標；
b、建設(shè)案例庫：累積和提煉工程師的事件處理經(jīng)驗制作成案例，并持續(xù)豐富運維案例庫供查詢，案例覆蓋已知事件的比率達標，不斷提高運維工程師工作效率；
c、it系統(tǒng)配置信息管理：定期更新網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)描述信息及技術(shù)支持信息配置，保證最新；
3、問題管理
對事件進行統(tǒng)計分析，找出疑難、重復(fù)發(fā)生的事件，納入問題管理流程，分析問題產(chǎn)生的根本原因，確定可能解決的方案，需要修改網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用系統(tǒng)配置時提交變更申請觸發(fā)變更管理流程。
4、管理
運維值班人員按規(guī)范統(tǒng)一信息部網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)正式公告、變更公告、特殊公告等，正確率達標；
二、其他運維工作
a、承擔(dān)新員工導(dǎo)師工作，輔導(dǎo)新員工快速熟悉公司文化、環(huán)境、工作崗位及提升技能，為新員工順利通過試用期提供保障；
b、持續(xù)反省自身的工作、總結(jié)工作中存在的不足和可改善之處，積極對部門運作提出改善建議；
c、積極參加公司重點應(yīng)用項目的培訓(xùn)并按事件管理規(guī)范提供支持，如sap、oa系統(tǒng)等；
d、應(yīng)部門發(fā)展需要在不影響現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上主動承擔(dān)其他項目支持，如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器，程控交換機等；
e、共享個人的技術(shù)經(jīng)驗，主持運維內(nèi)部講座；
f、積極參加信息部各類培訓(xùn)，有計劃地進行自我學(xué)習(xí)，不斷提升自身專業(yè)技能；
g、對重點維護設(shè)備進行定期巡檢并記錄，巡檢及時率和正確率達標；
三、其他工作
a、擔(dān)任it講師，應(yīng)其他部門邀請?zhí)峁﹊t技能培訓(xùn)，提高其他部門辦公人員的it操作水平；
b、貫徹執(zhí)行公司理念，積極完成上級分配的臨時任務(wù)；
it部門個人工作總結(jié)3至20__年10月底，__有限公司在__公司的運維又屆滿一年的時間了，在這為期一年的運維工作當(dāng)中，____的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，設(shè)備數(shù)量不斷增加，人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識有了顯著的提升。我們的隊伍在技術(shù)水平和管理經(jīng)驗上也有了本質(zhì)的提高。
一、細致縝密的完成計劃中的日常運維工作：
嚴把質(zhì)量；服務(wù)至上；嚴格要求；技術(shù)領(lǐng)先。
1、承接運維工作初始信息技術(shù)部的各位領(lǐng)導(dǎo)就對我們的運維工作給予厚望，并提出了認真完善服務(wù)水平的方針。
我們在服務(wù)過程中嚴格按照這一要求，以對保障____的發(fā)展，對用戶負責(zé)的精神，把“嚴把質(zhì)量，服務(wù)至上”的原則貫穿于日常工作的各個環(huán)節(jié)之中。使本運維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認可。
2、對于在工作中信息技術(shù)部提出的新要求、新方案，我們及時相應(yīng)配合，本著“嚴格要求”的原則，對于提出的要求科學(xué)性的分析研究，及時提出完整周密的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實施。
有力的保障了運維工作的及時有效性。
對于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，按照信息技術(shù)部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時完成一系列的既定培訓(xùn)計劃。按照“技術(shù)領(lǐng)先”的原則，通過技術(shù)上的培訓(xùn)提高了業(yè)務(wù)水平和解決故障的效率；通過制定有效的安全機制和培訓(xùn)，健全了____信息外包人員安全機制；通過保密制度的培訓(xùn)使運維人員能夠樹立自覺維護____的信息安全防范意識；通過客戶服務(wù)意識的培訓(xùn)提高了客戶的滿意度。
二、吸收先進經(jīng)驗，保質(zhì)保量的完成運維的各項任務(wù)：
運維期內(nèi)主機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和桌面均沒有發(fā)生嚴重的生產(chǎn)安全事故，對于一些潛在的威脅也都在得到信息技術(shù)部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運用先進的技術(shù)和經(jīng)驗提高勞動效率和運維工作質(zhì)量：
1、運用先進的運維工具提高勞動效率。
通過監(jiān)控軟件隨時保持信息的及時性、可控性，一旦發(fā)生問題可以迅速定位和修復(fù)。
2、經(jīng)過信息技術(shù)部指導(dǎo)，我們在運維工作中大量了采用WEB2.0技術(shù)。
使我們在高效完成運維工作的情況下，為____節(jié)約了大量的費用投入。
3、在工作的過程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，對于有利于運維工作的成功方案及時整理并提交信息技術(shù)部。
經(jīng)過5年來的維護工作存儲了大量的知識庫信息。
三、適應(yīng)任務(wù)需要，及時解決運維過程中的遇到的問題：
1、在運維過程中遇到突發(fā)問題及時與信息技術(shù)部門相關(guān)人員進行溝通，對于緊急情況的處理按照《應(yīng)急預(yù)案》進行對應(yīng)處理。
在節(jié)假日安排主要人員進行值班和備勤，保障24小時均能及時相應(yīng)。
2、在運維工作過程中，積極協(xié)助新增設(shè)備的各項實施工作，獲得了信息技術(shù)部的肯定；在到貨、驗收、集成方案和安裝調(diào)試過程中提供全程保障；對于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責(zé)，在制定詳盡的計劃后、經(jīng)過信息技術(shù)部的'批準嚴格按照方案實施；
3、在配合一些公司的重大活動、事件時，為應(yīng)對信息技術(shù)?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽輩蛔愕那榭觥N頤且環(huán)矯孀齪迷宋ぷ韉那榭魷攏硪環(huán)矯媾沙霾糠只蛉咳嗽斃畔⒓際醪康母饗罟ぷ鰨悅植蠱淙肆Σ蛔愕淖純觶?/p>4、對于機房的升級改造過程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過程，及時出具各種施工方案和設(shè)計資料。
施工完成后及時完善各類圖表的變更、標識。
5、配合行政部門做好資產(chǎn)管理工作，對于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專門人員參與學(xué)習(xí)，并對備份、升級方案及時提出自己的建議；
對于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應(yīng)，主動采取措施避免能源和材料的浪費；多次配合辦公室進行資產(chǎn)統(tǒng)計、巡檢、登記工作。
四、認真完成運維工作中的匯報、總結(jié)和知識積累工作：
1、《知識庫》通過連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運維知識全集，方便了各類人員通過權(quán)限管理可以隨時查找所需的運維信息，為提高運維工作效率提供了基礎(chǔ)保障。
2、日常報告：共提交《運維日報》309份、《運維周報》52份、《機房溫度周報》52份、《運維月報》12份、《運維半年報》一份、《運維年報》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份。
3、工作報告：《變更報告》70份、《故障報告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。
另：《磁盤空間使用報告》等不定期報告；
4、圖表：《電路電源拓撲圖》、《機房及機架布局圖》、《網(wǎng)絡(luò)拓撲圖》、《san環(huán)境拓撲圖》、《電話配線架對應(yīng)圖》、《ip及工位、電話統(tǒng)計圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。
5、其他報告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務(wù)器使用管理建議》等。
通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期____的運維工作任務(wù)，從根本上滿足了設(shè)備運維的各項要求。任務(wù)的圓滿完成，有賴于信息技術(shù)部正確的領(lǐng)導(dǎo)和大力協(xié)助；仰仗于____健康發(fā)展的大好形勢；得益于雙方長期形成的信任與默契。
一年的時間很快過去了，在此向各位領(lǐng)導(dǎo)申請續(xù)約新的一年的運維合約。并且，在新的維護其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運維價格不變。在新的運維期內(nèi)，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚自身優(yōu)勢，多方彌補存在的不足，提高服務(wù)的水平和層次，在信息部的指導(dǎo)下，與各部門的同仁團結(jié)協(xié)作，大力配合，攜手共進，高標準高質(zhì)量完成各項運維任務(wù)。希望在新的運維期內(nèi)能夠更好的配合信息技術(shù)部的工作完成____的各項要求和任務(wù)。
it部門個人工作總結(jié)4我于20__年_月_日起正式成為公司一員。
時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間，做為一名正式運維員工已經(jīng)有兩個月之久。在這個難忘而又夸姣的日子里，我深入體會到了公司的積極氛圍和各個部門的巨大魅力，目睹了公司一步步走向成熟，看到了公司網(wǎng)絡(luò)的不斷健全和系統(tǒng)不斷完善，并日漸不亂，同時，也看到了運維中心給于系統(tǒng)管理職員帶下世人向往的學(xué)習(xí)的平臺和和無窮的機遇與挑戰(zhàn)，所以，我在此對于過去的工作做下總結(jié)。
總結(jié)歷史
在運維中心工作期間，我工作認真，具有較強的責(zé)任心和進取心，極富工作熱情，確實完成上級交付的工作，善于與他人溝通，和公司部門同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而輯穆，配合各部分負責(zé)人成功的完成各項工作，具有很強的團隊合作精神。注重自己的個人發(fā)展，不斷努力學(xué)習(xí)系統(tǒng)、網(wǎng)站架構(gòu)知識。所以我現(xiàn)在已經(jīng)能夠純熟維護公司的系統(tǒng)服務(wù)和監(jiān)控網(wǎng)站架構(gòu)，包括前段節(jié)點，源站各個站點服務(wù)的流量信息等，能及時查看并報警所引起的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)故障，能注重公司的種種流程細節(jié)，擁有了一名系統(tǒng)管理維護員的基本工作技能。
回顧歷史
九月份，是我成為公司正式員工最幼嫩的時期，一直都處在學(xué)習(xí)階段，學(xué)習(xí)公司網(wǎng)站的架構(gòu)分布情況，以及在系統(tǒng)中各種常見網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的搭建，包括學(xué)習(xí)系統(tǒng)基本的操作，pure—ftp的搭建，php網(wǎng)站的，對后臺數(shù)據(jù)庫的管理，通過各種熟練的基本操作之后，在此之上，我為迎合公司的發(fā)展需求，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)控方面我準備了各種實戰(zhàn)經(jīng)驗；在上級的指揮下，我獨自一人自主搭建了新版本軟件nagios監(jiān)控服務(wù)器，并通過測試，可以和公司現(xiàn)階段運行的服務(wù)器媲美，在此基礎(chǔ)上，為了更好方便的管理，我又研究了nagvis，通過實現(xiàn)對監(jiān)控設(shè)備的3d效果使之管理人員能第一時間更清晰的了解網(wǎng)站后臺服務(wù)器的負載情況。
十月份，通過我們部門定期的進行小組的學(xué)習(xí)，使我對linu_的學(xué)習(xí)有了更大的興趣和憧憬，為此我研究基于各種網(wǎng)站類型的，包括對apache，varnish，lighttpd，等各種平臺網(wǎng)站服務(wù)器的，樣使我今后在監(jiān)控，事件處理方面做好了充分的準備；為此，我特地獨立創(chuàng)建我們部門的bbs論壇，并且于外網(wǎng)，使部門員工不僅在公司，而且還可以在家里進行訪問與交流，以方便我毛司部門員工的共同學(xué)習(xí)和交流。十月份，我有幸的見證我毛司sns2。5新版本的新上線，同時我也參與了公司內(nèi)部測試，配合公司對新版本的bug，并及時提出問題。由于公司正處于現(xiàn)階段發(fā)展之中，所以我必須迎合而上，配合其他部門積極工作，爭取能為公司的發(fā)展出一己之力。
瞻望未來
在今后的工作過程中，我會更加嚴格要求自己，同時也有幾個大方向是我需要努力。nagios監(jiān)控系統(tǒng)擁有極其多的復(fù)雜服務(wù)，它是我的核心工作，它的完成情況反映著我的工作是否盡職。我會努力做好本職工作。還有，cacti監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)，因為時間的分配，有很多多知識未能及時鞏固，同時也需要緊抓時間實踐操縱，并參加實際建設(shè)和規(guī)劃，使自己能更加靈活應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)知識，并積累處理相關(guān)異常經(jīng)驗。同時，自己也要不斷努力與充實自己，研究shell，pure各種腳本的編寫，使自己處理處理突發(fā)事件的效率提高，以及ngin_和squid這些常用的服務(wù)搭建。在今后的一年里，也會參加相應(yīng)的證書考核，不斷晉升自己，并緊抓利用業(yè)余時間努力學(xué)習(xí)it知識，搭建各種服務(wù)器知識，包括自己學(xué)習(xí)小型機跟進步英語水平。
it部門個人工作總結(jié)5時間飛逝，一晃而過，彈指之間20__年已過去，作為公司的一名運維工程師，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門各同事的幫助下，我順利的完成了各項工作。在具體工作中，我努力做好服務(wù)工作。為了今后更好地工作，完善不足，特此將我20__年的工作情況做一個總結(jié)：
一、工作總結(jié)：
工作內(nèi)容：
（一）根據(jù)公司需求，負責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)，公司網(wǎng)站的開發(fā)，公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器的安裝、配置和維護工作，公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)用戶帳號及權(quán)限的管理。
（二）負責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)和計算機軟件的維護工作；公司計算機上軟件的安裝、調(diào)試及軟件在使用過程中出現(xiàn)問題的解決；公司網(wǎng)絡(luò)資源的權(quán)限分配；對公司人員提供必要的技術(shù)支持服務(wù)。
工作完成情況：
（一）完成公司網(wǎng)站的前期資料收集準備工作，制定出建站操作流程，此項目根據(jù)公司需求可隨時啟動，并短時間能夠完成建站工作。
（二）完成公司資產(chǎn)管理系統(tǒng)的用戶需求收集整理工作，并與多家軟件公司多次溝通，最終根據(jù)需求選定在集團公司的用友財務(wù)平臺上增加資產(chǎn)管理模塊，達到資產(chǎn)管理與財務(wù)的時時同步?，F(xiàn)項目因需集團財務(wù)平臺的升級到新版本后才能增加我們所需的模塊而暫時擱置，等集團平臺升級后可再啟動。
（三）完成公司oa系統(tǒng)的日常維護工作，調(diào)整oa論壇板塊，增加公司新聞、意見建議等板塊并及時更新其內(nèi)容，讓員工及時了解公司新聞動態(tài)，提高自身思想覺悟。完成對oa系統(tǒng)帳號的管理工作，賦予每個帳號相對應(yīng)的使用權(quán)限，對新入職、離職員工帳號做到及時添加和刪除，對各地托管資產(chǎn)管理員帳號按地區(qū)分別分組。
（四）在日常工作中及時響應(yīng)了各部門的電腦軟件、硬件、郵件、網(wǎng)絡(luò)、打印機的維護。公司目前有近80多臺電腦，由于機器較多且大多數(shù)為省店臨近報廢的舊機器，日常出現(xiàn)故障的情況較為常見，主要的電腦故障有：硬件故障，系統(tǒng)故障，網(wǎng)絡(luò)故障，軟件故障等，很多機器由于長期使用，導(dǎo)致系統(tǒng)中存在大量垃圾文件，系統(tǒng)文件也有部分受到損壞，從而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，重裝系統(tǒng)，另外有一些屬網(wǎng)絡(luò)故障，線路問題等。做到了盡可能的降低設(shè)備使用故障率，在其出現(xiàn)故障的時候，并做到了能在當(dāng)?shù)亟鉀Q就當(dāng)?shù)亟鉀Q，不能當(dāng)?shù)亟鉀Q的也在最短的時間內(nèi)給予了解決，保證了公司計算機的正常使用。
（五）對公司每臺電腦安裝防病毒軟件，避免了病毒在公司局域網(wǎng)內(nèi)自我復(fù)制相互傳播，占用局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源，甚至使得系統(tǒng)崩潰，丟失硬盤的重要資料等各種危害，并及時的對軟件進行升級，定期的清除隔離病毒的文件夾，定期的對每臺計算機系統(tǒng)補丁軟件補丁進行更新，防止了病毒通過系統(tǒng)漏洞進行的破壞和攻擊。
（六）對院內(nèi)租賃產(chǎn)業(yè)重新布上網(wǎng)線，給租賃戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并提供一定的計算機技術(shù)支持服務(wù)，給資產(chǎn)部租賃業(yè)務(wù)提供支持。
（七）協(xié)助安全主管整理打印安全回執(zhí)表并分地區(qū)上傳到oa系統(tǒng)的公共文件夾，供相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)隨時調(diào)閱。
二、查找不足反思改進
一年來，我始終堅持嚴格要求自己，勤奮努力，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作，從不把情緒帶到工作中?；仡?0__年來的工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進步。但我也認識到自己的不足之處：
1、自己的思路還很窄對現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展認識的不夠全面，自己對新技術(shù)掌握速度還不夠快。
2、有時候在一些突發(fā)故障比較集中時，沒有分清輕重緩急，科學(xué)的去安排時間，導(dǎo)致少數(shù)問題處理不及時。
3、公司網(wǎng)絡(luò)ip設(shè)置沒有做系統(tǒng)規(guī)劃，導(dǎo)致有時候有ip沖突而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷的情況發(fā)生。
三、提高認識持續(xù)進步
總結(jié)了過去，方能找到不足！對于下半年的工作計劃，在總結(jié)上半年工作的同時，針對自己不足之處，我也做出了初步設(shè)想：
1、在硬件條件允許的情況下安裝網(wǎng)絡(luò)流量檢測軟件，對局域網(wǎng)進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障和排錯，使網(wǎng)絡(luò)快速高效的運行。
2、在繼續(xù)完善公司網(wǎng)絡(luò)的同時，加強理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平。
把工作做到更好。
3、等省店全部搬離我們接管機房后，對公司所有電腦設(shè)備進行統(tǒng)一計算機名稱，分單位部門給予不同的ip段并對硬件情況、ip地址詳細登記造表方便管理。
第6篇：電話運維方案范文
ITIL的基本概念
ITIL是Information Technology Infrastructure Library（ITIL）的簡稱，可以譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”，它是由英國商務(wù)部在二十世紀八十年代為了通過應(yīng)用信息技術(shù)來提升政府業(yè)務(wù)的效率而提出的。經(jīng)過多年的發(fā)展和完善，ITIL現(xiàn)已成為IT服務(wù)管理的事實行業(yè)標準。
ITIL形成了標準的體系架構(gòu)，主要包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT 服務(wù)管理規(guī)劃與實施、應(yīng)用管理和安全管理等六大模塊。ITIL通過梳理企業(yè)信息管理中的工作內(nèi)容，形成了十個核心流程和一項管理職能，分別為：事故管理、問題管理、配置管理、變動管理、管理、服務(wù)級別管理、可用性管理、能力管理、持續(xù)性管理、財務(wù)管理和服務(wù)臺。
ITIL提供了一個指導(dǎo)性框架，通過對業(yè)務(wù)功能和流程進行重新設(shè)計，不斷對基于流程的方法進行完善，改進IT相關(guān)流程，降低人力資源成本，加快響應(yīng)速度，提高服務(wù)質(zhì)量，增加用戶的滿意度。ITIL有助于實現(xiàn)信息、知識的共享，提高運維人員的資源統(tǒng)一化意識，消除信息孤島現(xiàn)象。同時，ITIL的價值還在于能夠培養(yǎng)規(guī)范化的運維團隊，明確細化責(zé)任，建立內(nèi)部分工和處理運維問題的流程、優(yōu)先級，實現(xiàn)運維團隊人力資源和技術(shù)力量的合理分配。
醫(yī)院信息服務(wù)工作中存在的問題
IT資源的詳細信息無法及時了解 IT資源主要包括硬件和軟件兩部分。硬件資源主要包括計算機、打印機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲等，是多年來積累的資產(chǎn)，地點分散，記錄不全，很難了解每臺設(shè)備的運行狀態(tài)。軟件系統(tǒng)是一種無形資產(chǎn)，系統(tǒng)的種類和來源很多，用戶群體分散，管理部門對各信息系統(tǒng)運行狀況很難掌握。這些都給醫(yī)院信息化建設(shè)的預(yù)算、規(guī)劃、決策等帶來了困難。
無法量化信息部門的工作 隨著醫(yī)院信息化水平的不斷提升，信息部門的工作越來越繁忙，每天要花大量的時間和精力去處理用戶遇到的各種軟件及硬件問題，盡管每個人都很忙碌，但IT運維人員的短缺卻日漸明顯。由于IT工程師的工作內(nèi)容很難得到量化，信息部門在向醫(yī)院申請增加人員時，就很難拿出強有力的數(shù)據(jù)支持。
工作職責(zé)分工有待精細化 大型醫(yī)院的信息運維是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是一個需要由多人組成的運維團隊來完成的工作。團隊中沒有設(shè)定專人專崗，遇到問題就會在所有工程師中隨機分配一人，沒有人對未解決的問題繼續(xù)跟蹤。另外，臨床用戶遇到問題習(xí)慣于自己尋找熟知的工程師排除故障，但隨著信息系統(tǒng)越來越龐大和復(fù)雜，每位工程師很難熟知所有系統(tǒng)，導(dǎo)致其疲于應(yīng)對自己并不了解的各種信息系統(tǒng)環(huán)境。
服務(wù)響應(yīng)優(yōu)先級機制有待建立 醫(yī)院信息服務(wù)請求以電話方式為主，接線員通常會按照接線的順序安排工程師去解決問題，由于沒有建立優(yōu)先級制度，對一些請求晚但又急迫的事情，有可能得不到第一時間響應(yīng)。
服務(wù)臺建設(shè)有待規(guī)范 醫(yī)院信息運維工程師分布在多個地點辦公，各處都有獨立的辦公電話，當(dāng)臨床用戶有服務(wù)請求時，并不清楚該找哪里的工程師解決，而是隨機呼叫其中一部電話。電話接線人員根據(jù)服務(wù)請求的問題做出判斷，當(dāng)該辦公場所的工程師不能解決該問題時，會指導(dǎo)用戶再撥打另一個號碼，這樣既浪費了寶貴的通信資源又容易引起用戶的煩躁情緒，降低信息服務(wù)的質(zhì)量和用戶滿意度。
建立IT服務(wù)基本流程和系統(tǒng)框架
根據(jù)青島大學(xué)附屬醫(yī)院信息運維工作的實際情況，結(jié)合現(xiàn)有人力資源和業(yè)務(wù)需求的狀況，總結(jié)了定義了8個IT服務(wù)管理流程和6個運維記錄管理，這構(gòu)成了IT運維管理系統(tǒng)的基本功能架構(gòu)，如圖1所示。
1. 呼叫中心管理流程
呼叫中心是IT運維部門和臨床業(yè)務(wù)科室的唯一聯(lián)系點，是IT運維的服務(wù)臺。通過服務(wù)臺的工作，一些基本的服務(wù)請求就可以得到解決。如果問題在服務(wù)臺得不到解決，將根據(jù)內(nèi)部分工指派一線運維工程師和二線支持工程師去響應(yīng)服務(wù)請求。服務(wù)臺同時負責(zé)跟蹤事件處理狀態(tài)，及時關(guān)閉已完成的事件。
2. 事件管理流程
事件管理涵蓋對IT用戶的咨詢、投訴、報修、請求等一系列事件的管理，通過對事件處理流程的監(jiān)控和查看，運維工程師可以根據(jù)具體情況將工單轉(zhuǎn)向相應(yīng)的環(huán)節(jié)。
3. 變更管理流程
醫(yī)院的所有業(yè)務(wù)都已經(jīng)嚴重依賴信息系統(tǒng)，任何管理方式、運營模式的變革，都可能需要信息系統(tǒng)方面的改動。對于所有的變更我們都需要進行嚴格的控制，論證變更帶來的影響，詳細記錄變更的內(nèi)容，并在變更上線前要進行周密的測試。同時，還要做好變更前源代碼、可執(zhí)行文件的備份，以保證回退的可能性。
4. 配置管理流程
通過完善工作機制，建立完備的配置信息庫，將服務(wù)器、交換機、存儲、IT桌面設(shè)備、IP地址分配等詳細配置信息都記錄下來，并通過流程控制保證信息庫中的配置信息和設(shè)備實有配置信息實時的一致性，以保障醫(yī)院信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。
5. 設(shè)備管理流程
設(shè)備管理主要是對醫(yī)院現(xiàn)有的IT資源進行統(tǒng)一管理，便于IT運維人員管理資產(chǎn)和變更。它主要完成IT資產(chǎn)的入庫、設(shè)備的使用與維修記錄查詢、設(shè)備的職責(zé)劃分、設(shè)備的保修及運行狀態(tài)等一系列功能。
6. 人員管理流程
人員管理主要是對運維工程師的管理。為提高服務(wù)能力，采取一系列措施，首先對工程師進行能力成熟度模型分析，分析每位工程師的性格特點和能力水平，讓工程師盡可能做自己喜歡且與能力匹配的工作。經(jīng)常組織院內(nèi)或院外的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高各類工程師的專業(yè)技術(shù)水平，達到提高運維服務(wù)能力的效果。
7. 服務(wù)級別管理流程
業(yè)務(wù)高峰期，服務(wù)請求的數(shù)量會比較多。為了能夠及時響應(yīng)相對重要、急迫的請求，就需要根據(jù)日常運維的經(jīng)驗，建立請求的優(yōu)先級分類，而不是再按照傳統(tǒng)的先來先服務(wù)的模式開展工作，防止重要工作被延誤的情況發(fā)生。
8. 安全管理流程
安全管理是運維服務(wù)中最重要的一點，要想少出或者不出安全事故，必須做到主動管理，提前預(yù)防。通過將數(shù)據(jù)中心物理環(huán)境的日常巡檢、路由交換設(shè)備的運行狀態(tài)、服務(wù)器存儲設(shè)備的運行狀態(tài)以及磁盤空間使用情況、數(shù)據(jù)庫備份、殺毒軟件病毒庫的更新等都以流程的形式進行約束，實現(xiàn)安全管理的規(guī)范化。這樣可以防患于未然，保證不出事或少出事。
9. 運維記錄管理
運維記錄從另一個角度講就是運維工作的日志，筆者將其定義為六類，包括日常運維記錄、數(shù)據(jù)中心巡檢記錄、值班記錄、交接班記錄、設(shè)備維修維護記錄、設(shè)備更新記錄等。它既是衡量運維工程師工作量的一個依據(jù)，同時又是實現(xiàn)信息共享的一個知識庫。
ITIL的實施與應(yīng)用
ITIL是在實踐中總結(jié)出的事實標準，并不是僵化、教條的內(nèi)容，任何單位都不可能在短期內(nèi)全面實施它。醫(yī)院根據(jù)自己的信息化建設(shè)情況及人員知識結(jié)構(gòu)，提出了一套分四步實施的解決方案。
1. ITIL理論普及階段
ITIL服務(wù)管理理論屬于管理學(xué)范疇，而醫(yī)院信息運維工程師，大多屬于工科出身，對ITIL的理論知之甚少，所以需要一段時間讓運維工程師們充分的理解、消化吸收ITIL的理論內(nèi)涵。讓工程師從被動接受ITIL的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變到主動參與ITIL服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)中來，是這一階段的主要任務(wù)。
2. 現(xiàn)狀評估階段
通過充分的調(diào)研分析和運維工程師的廣泛參與，找出現(xiàn)階段醫(yī)院信息服務(wù)中亟待解決的問題，如服務(wù)臺缺少統(tǒng)一的呼叫電話、設(shè)備配置信息未統(tǒng)一管理，人員崗位分工有待細化、沒有服務(wù)優(yōu)先級機制等，以這些為問題切入點，充分梳理各項任務(wù)所應(yīng)該包括的基本事務(wù)功能。
3. 流程設(shè)計階段
這一階段是在充分評估的基礎(chǔ)上，根據(jù)人員崗位的設(shè)置情況，設(shè)計出符合實際需求的問題處理流程。如變更管理流程，從變更請求的提出，到變更評估，再到變更審批，直至變更的實施，都有著嚴格的流程約束。
4. 實現(xiàn)與運行階段
第7篇：電話運維方案范文
【關(guān)鍵詞】配電搶修；搶修機制；規(guī)范；效果
隨著人們用電需求不斷上升，供電局除了要保證供電工作正常進行之外，還要確保當(dāng)供電出現(xiàn)了故障能及時給予搶修，以使用戶的正常工作生活得以繼續(xù)。但是，由于供電局搶修機制不規(guī)范，搶修流程不完善，搶修人員水平不高等因素，搶修工作不能很好地及時開展。就此，下面就某供電局如何建立規(guī)范高效搶修機制，以提高供電的可靠性。
1 某供電分局當(dāng)前配電搶修的現(xiàn)狀分析
1.1 分局配電班組設(shè)置及職責(zé)介紹
由于歷史原因，該供電局原來設(shè)有8個配電班組，專業(yè)劃分很細。分局成立后，對配電班組進行了整合，每個分局只設(shè)置4個班組，考慮到配電帶電班的人員、設(shè)備及工器具情況，沒有對其拆分，只在城中分局設(shè)置有帶電班，負責(zé)全市的配電帶電作業(yè)。其分局由于架空線路較多，設(shè)置了兩個配電班。
1.2 配電搶修管理現(xiàn)狀及存在問題分析
（1）配電搶修職能設(shè)置在輸配電管理所故障搶修班，該班配置了4名24小時值班的“協(xié)調(diào)記錄員”，局95598、調(diào)度等各方面的故障信息統(tǒng)一傳遞到“協(xié)調(diào)記錄員”，由其根據(jù)故障性質(zhì)分別通知相應(yīng)的配電班組進行處理，并記錄搶修的全過程及提供各種故障分析報表。成立分局后，在兩個分局都設(shè)置了故障搶修班，取消了“協(xié)調(diào)記錄員”，統(tǒng)一由95598接報故障并通知相應(yīng)班組搶修，同時對搶修過程進行記錄。
（2）在信息傳遞渠道上，目前只能單一地通過電話溝通。95598及配調(diào)值班員接到故障后，將故障現(xiàn)象、報修用戶的聯(lián)系電話、地點等情況電話通知搶修人員，搶修人員到達現(xiàn)場時間、查找故障時間、故障情況判斷、預(yù)計修復(fù)時間、實際完成時間及搶修情況等都是通過電話聯(lián)系溝通。在95598人工話務(wù)繁忙時，會出現(xiàn)無人接聽或無暇問詢、記錄等情況。
（3）在安全方面，配電工作現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜，不可控因素多，受外界環(huán)境影響干擾大，由于故障處理無需辦理工作票，沒有事先制定、審批工作方案，低壓故障搶修作業(yè)24小時值班，基本是兩人作業(yè)，工作前的危害辨析、風(fēng)險評估開展情況及作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行情況較難監(jiān)督到位，10kV故障搶修作業(yè)、倒閘操作等因為事發(fā)突然，管理人員對其監(jiān)控往往也很難時時到位，安全管控有一定難度。
（4）在人力資源方面，由于原有的搶修人員分配到兩個分局后，值班人員不足，從其他班組調(diào)配了部分員工到搶修班，部分班組的人員重新進行了整合，特別是部分一直從事運行、操作的員工，沒有接觸過檢修，員工專業(yè)技能方面還需要培訓(xùn)、提高，安全意識還需進一步加強。
（5）在故障特點上，由于近幾年在中壓配電網(wǎng)的投入及運維力度不斷加大，中壓部分的故障得到了有效控制。但低壓配網(wǎng)的投入及運維人員略顯不足，低壓配電故障一直居高不下。
2 建立規(guī)范高效的搶修機制是提供供電可靠性的基礎(chǔ)
2.1 優(yōu)化管理模式是提高搶修效率的根本
2.1.1 優(yōu)化95598班組職能，提高接障效率和質(zhì)量
按照《該供電局客戶服務(wù)體系創(chuàng)先建設(shè)方案》，現(xiàn)在成立一個部門，屬客服中心一個部門，稱為客服調(diào)度，與配網(wǎng)調(diào)度合署辦公，統(tǒng)一作為急修信息的匯集點，接收95598呼叫中心的報障工單，進行過濾，將有效的故障工單傳遞到所屬區(qū)局急修班組，然后將故障跟蹤的信息及時反饋給95598呼叫中心，同樣接收配網(wǎng)調(diào)度的停電信息（包括故障停電、緊急缺陷停電等信息），反饋給95598呼叫中心。
2.1.2 優(yōu)化配電班組搶修職能及搶修小組布點
隨著車輛的快速增長，堵車現(xiàn)象越來越嚴重，在上下班高峰時期常常出現(xiàn)搶修車被堵造成不能在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場?？梢愿鶕?jù)城市地理特點、交通狀況及故障多發(fā)區(qū)域的分布，合理布置搶修人員，目前可以把搶修小組分配在該供電局本部、東部及北部營業(yè)廳三個地點。
2.1.3 發(fā)揮營銷班組作用，把好報裝質(zhì)量
近幾年，該供電局高度重視低壓故障搶修量居高不下的狀況，已安排近千萬的資金進行了1萬多戶的表前線（接戶線）及表箱改造，逐步減少了這部分的故障。然而，隨著用戶數(shù)量的不斷增加，低壓一戶一表新裝帶來的故障也不少。
2.2 規(guī)范配電搶修處理流程是確保搶修安全高效的迫切需要
目前在故障搶修方面雖然有一些規(guī)定，但在故障通知、信息傳遞、故障處理的一些節(jié)點上還需進一步明確、規(guī)范，對配電搶修處理流程的主要節(jié)點完善如下：
（1）根據(jù)電壓等級、停電范圍、對重要客戶、敏感客戶的影響程度等，對故障進行分級，明確什么級別的故障應(yīng)該通知到搶修部門的哪一層人員。
（2）按照“打造客戶服務(wù)問題解決的中心樞紐”這一思想，統(tǒng)一故障報修電話為95598。95598班組接到故障報修后，記錄故障信息，對低壓或不確定的中、低壓配電故障直接向?qū)俚毓收蠐屝薨嘞逻_配電故障查處工單，對確定的10kV配電故障轉(zhuǎn)由配調(diào)下達搶修指令；配調(diào)接到10kV配電故障信息后，除了記錄故障受理信息，向?qū)俚嘏潆姲嘟M下達搶修指令外，必須將信息第一時間傳遞給95598坐席員。
（3）對低壓配電故障搶修，搶修人員接到配電故障查處工單或口令，直接進行故障的搶修直至修復(fù)，并及時向95598坐席員反饋到達現(xiàn)場時間、復(fù)電時間等故障處理信息，由其做好記錄，相關(guān)停、送電信息。若故障需要增加人員或移交其他運維班組處理的，匯報部門專責(zé)或領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。
（4）對10kV配電故障搶修，在故障查找、處理過程中，涉及了解跳閘信息、操作及許可等事項，由搶修負責(zé)人與配調(diào)聯(lián)系。查到故障點后，搶修人員經(jīng)調(diào)度許可，應(yīng)立即隔離故障點，恢復(fù)非故障段線路運行。屬供電局產(chǎn)權(quán)的配電設(shè)施，搶修人員能自行處理的，工作負責(zé)人填寫配電故障搶修工單，與調(diào)度辦理許可手續(xù)，采取安全措施后開展搶修工作，并將搶修全過程的幾個時間點及處理情況及時報配調(diào)及95598坐席員。
（5）如果需要外委搶修單位或支援班組等人員進行搶修時，必須由配電運維班一并到現(xiàn)場辦理安全技術(shù)交底手續(xù)后，方可向調(diào)度申請工作許可。
（6）工作結(jié)束后，按產(chǎn)權(quán)屬性由運維班組或相關(guān)部門進行驗收。驗收合格后，恢復(fù)送電，搶修工作終結(jié)，搶修工作負責(zé)人匯報調(diào)度和95598坐席員。
2.3 加強搶修作業(yè)全過程的風(fēng)險管控是安全搶修的關(guān)鍵
搶修工作不像計劃檢修那么有準備，必須對搶修過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行管控、約束，做到忙而不亂、急而有序。
（1）工作前必須進行風(fēng)險評估，根據(jù)評估結(jié)果制定相應(yīng)的預(yù)控措施。
（2）搶修必須按規(guī)定填寫配電故障搶修工單，并與調(diào)度辦理許可手續(xù)，有支援（單位）班組參與搶修的，工作前必須辦理安全技術(shù)交底手續(xù)。
（3）工作前必須召開工前會，將風(fēng)險預(yù)控措施及安全注意事項交代到位，并且人人簽字；必須將安全措施全部落實到位后才能開展工作，工作全過程必須按要求設(shè)人監(jiān)護。
（4）工作過程中必須按要求使用相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)程序卡，并在現(xiàn)場做好記錄，事故處理雖然可以不用操作票，但倒閘操作必須填寫倒閘操作記錄表。
（5）為了實施有效管控，可要求工前會及現(xiàn)場操作的全過程必須錄音，對規(guī)范工前會及操作過程有很大的促進作用。
2.4 提高人員安全意識及技能水平是安全搶修的重要保證
分局成立后，由于配電人員重新拆分、整合，一面是人員不足，一面是有人用不上或效率不高，急需提高配電人員的綜合技能水平，進而提高人員的安全意識。針對原先的運行操作人員不熟悉檢修，低壓運維人員不熟悉中壓，中壓運維人員不熟悉低壓，電纜班人員、變壓器班人員、配電架空班人員及綜合試驗班人員均不熟悉其他班組的檢修技能，分層次、分階段、有針對性地開展技能培訓(xùn)，并通過持續(xù)開展風(fēng)險評估、案例教育及各種活動提高配電人員的安全意識，為搶修工作提供安全保障。
2.5 提高搶修作業(yè)的信息和技術(shù)水平是高效搶修的保障
2.5.1 利用先進技術(shù)手段初步判斷故障區(qū)間
根據(jù)運行經(jīng)驗，配網(wǎng)故障指示器能較好的反應(yīng)故障區(qū)間分布情況。在配網(wǎng)所有變電站、開閉所、分支箱的出線以及各支線節(jié)點上安裝故障指示器，逐步實現(xiàn)故障指示器遠傳，結(jié)合配電GIS，通過判斷后直接到達故障區(qū)段，可以為搶修人員節(jié)省大量查找時間。目前，絕大部分公用配電變壓器都已安裝配變監(jiān)測計量終端，且已將電流、電壓信號傳到需求側(cè)管理系統(tǒng)，將這套系統(tǒng)維護好，也可幫助搶修人員快速判斷查找故障。今后，隨著配網(wǎng)自動化的建設(shè)，可以大大提高故障查找、處理的技術(shù)水平。
2.5.2 建設(shè)移動作業(yè)平臺，高效管理搶修作業(yè)
建設(shè)移動作業(yè)平臺，為搶修人員配備移動工作終端，使現(xiàn)場搶修人員通過掌上終端（PDA）實時獲取各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)及圖紙管理系統(tǒng)的信息資源，可以直接調(diào)用危害辨析及風(fēng)險評估數(shù)據(jù)庫，查閱相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，快速定位、查找故障設(shè)備，并且實時反饋現(xiàn)場工作情況。95598人員受理故障報修后，直接將報修情況、用戶聯(lián)系電話、地址等信息通過工單發(fā)送到現(xiàn)場搶修人員的PDA上，實現(xiàn)搶修工單從受理到現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集及返回歸檔的全過程電子化管理。并且可以根據(jù)搶修車輛和搶修人員的GPS定位，實時了解搶修車輛及人員的作業(yè)動態(tài)，合理安排搶修資源，并及時獲取客戶對搶修工作質(zhì)量的評價。
3 預(yù)期達到的效果
在任何一個系統(tǒng)中，機制都起著基礎(chǔ)性的、根本性的作用。在理想狀態(tài)下，有了良好的機制，甚至可以使一個社會系統(tǒng)接近于一個自適應(yīng)系統(tǒng)，即在外部條件發(fā)生不確定變化時，能自動地迅速作出反應(yīng)，調(diào)整原定的策略和措施，實現(xiàn)優(yōu)化目標。所以，有了規(guī)范、高效的搶修機制，相關(guān)部門都會遵章守規(guī)，協(xié)同運轉(zhuǎn)，按流程辦事，按標準工作，進一步控制搶修作業(yè)風(fēng)險，規(guī)范配電搶修的過程管理。本文提出的一些加強安全管理和高效管理的手段，也可為公司下階段如何做好“營配合一”的管理提供參考。
4 結(jié)語
總之，供電故障搶修工作是供電局日常事務(wù)中的一項重要工作，如果不夠嚴謹，一絲差錯都可能造成無法挽回的損失和人員傷亡。現(xiàn)時人們對供電可靠性的要求不斷升高，供電局對于故障搶修的管理也是用戶滿意度的考察指標，因此，必須努力建立起規(guī)范的供電搶修機制，并且在工作進行時對出現(xiàn)的問題時不斷完善，才能更好地行使供電方的職能，滿足用戶的需求。
【參考文獻】
第8篇：電話運維方案范文
一、抓調(diào)研、努力開拓市場
我們堅持以市場開拓保生存、保發(fā)展，主動適應(yīng)市場、把握市場，努力在競爭中贏得主動。對客戶信息進行采集分析，真正做到深入市場，了解對手，及時準確地響應(yīng)市場變化。我們充分運用各種營銷手段，通過相互配合，通力合作，各部門都取得驕人業(yè)績。
（一）、大力發(fā)展新用戶
通過包括計劃、餐飲、娛樂，無線寬帶、政企行業(yè)應(yīng)用四大方面的發(fā)展。努力構(gòu)建與維系新老用戶，取得了很好的成績。工商局誠信通業(yè)務(wù)，共發(fā)展200戶，同時辦理票證通業(yè)務(wù)14戶。工商銀行集團，發(fā)展3G智能手機83戶，同時辦理翼機通業(yè)務(wù)，實現(xiàn)集團內(nèi)互打和員工的管理。校園市場集團，全年發(fā)展華為C8650；酷派E239智能手機296戶，同時辦理校園無線插卡臺式電話20戶。人民法院集團，辦理手機與旺鋪E通融合業(yè)務(wù)，發(fā)展41戶。同時辦理翼機通業(yè)務(wù)，實現(xiàn)考勤、食堂、支付功能。
（二）、經(jīng)營情況
一到十月份，公司共發(fā)展移動用戶5683戶，固網(wǎng)家庭寬帶用戶1100戶，固定電話84戶。移動業(yè)務(wù)出賬用戶達到14524戶，固網(wǎng)家庭寬帶出賬用戶達到2899戶，固網(wǎng)語音出賬用戶達到1250戶。
一至十二月移動完成766.6萬元收入，固網(wǎng)完成196萬元，合計864.7萬元，與預(yù)測均出現(xiàn)缺口，總計缺口85.4萬元。
（三）、基礎(chǔ)建設(shè)有了新的發(fā)展
一是八月份傳輸環(huán)路基本建成，總長度近300公里，共6條線路，基本實現(xiàn)主干傳輸無障礙，大大降低了客戶投訴率。二是成功制作電信3G基站分布圖。三是提前完成培訓(xùn)工作，順利與海蒙得公司交接，為固網(wǎng)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
二、抓服務(wù)、提高客戶滿意度
我們分公司一直堅持以客戶為中心，以客戶滿意為準則，不斷改善服務(wù)態(tài)度和用戶關(guān)注，在用戶心中建立起良好的售后服務(wù)形象，促進用戶對公司忠誠度的提高，形成公司的長期競爭力。同時，加強和客戶交流溝通，健全售后服務(wù)體系。
（一）、成功擴容2千兆
由于用戶量不斷激增，數(shù)據(jù)帶寬達到了飽和狀態(tài)，上網(wǎng)高峰期出現(xiàn)嚴重擁塞，出現(xiàn)了大量因帶寬不足而產(chǎn)生的投訴。為了解決這個問題，向市公司不斷申請解決方案.于4月21日成功擴容升級2千兆，使我公司的總帶寬增加了一倍。為我公司發(fā)展小區(qū)寬帶用戶鋪平了道路。
（二）、運維部做好后臺服務(wù)工作
一是針對我公司的光纖LAN小區(qū)資源緊張的情況，運維部做好了排查數(shù)據(jù)端口和寬帶賬號，確保賬目明了、準確，降低了公司的損失。二是順利完成了電廠小區(qū)、信合小區(qū)、安居工程小區(qū)墻體粘貼保溫板。IAD、光節(jié)點原有線路必須改遷維護部提前在單元門張貼宣傳單，現(xiàn)場為用戶講解國家政策。實現(xiàn)11棟樓房改遷零投訴率。三是運維部建立了三條政企大用戶專線，包括網(wǎng)吧專線，賓館專線和銀行專線。VIFI建設(shè)也初具規(guī)模。目前已建成包括兩個自有廳在內(nèi)的5處VIFI場所。
另外，針對固網(wǎng)機房、移動基站及固網(wǎng)小區(qū)交換機電費居高不下的現(xiàn)狀，維護部在春季利用季節(jié)特點，關(guān)閉了部分機房的空調(diào)；并和各管片的電工溝通做到當(dāng)月電量當(dāng)月劃清，杜絕“估電量”的現(xiàn)象發(fā)生；有效的控制了電量，為公司節(jié)約電費近萬元
三、加強營銷手段，確保2014年度任務(wù)順利完成
前面已經(jīng)說了，雖然今年成績可喜，但與我們預(yù)計的目標都還存在一定的距離。為此，在歲末之際，我們通過全員營銷方式突破專業(yè)市場，通過制定的營銷方案，配合相應(yīng)的資費套餐，瞄準目標用戶市場，推廣無線網(wǎng)卡和3G智能手機，確保完成5000戶的任務(wù)，以保證2014年的任務(wù)指標順利完成。
第9篇：電話運維方案范文
1、融合通信簡介
融合通信技術(shù)實現(xiàn)了計算機技術(shù)和傳統(tǒng)通信技術(shù)融一種新型整合通信模式和解決方案，融合通信技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)平臺具有較強的靈活性、集成性以及實用性較強的特點。融合通信技術(shù)實現(xiàn)了企業(yè)客戶之間進行網(wǎng)絡(luò)交流全新體驗，簡化了交流方式和提高了溝通效率。融合通信技術(shù)將會把持企業(yè)內(nèi)部所有的通信模式，將固定電話通信、電子郵件通信以及移動設(shè)備通信等實現(xiàn)數(shù)據(jù)相互交換。融合通信技術(shù)將固定通信和移動通信模式整合到一個平臺，實現(xiàn)了提高數(shù)據(jù)交互效率和節(jié)約交流溝通成本，并最終實現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的綜合實力提升。融合通信技術(shù)具有通信網(wǎng)絡(luò)的融合性、擴展性和多樣性，網(wǎng)絡(luò)通信的融合性將終端統(tǒng)一到一個網(wǎng)絡(luò)之上，并實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一管理和維護；網(wǎng)絡(luò)通信擴展性將通信功能更好的嵌入應(yīng)用系統(tǒng)之中；網(wǎng)絡(luò)的多樣性使得網(wǎng)絡(luò)不僅是IP網(wǎng)絡(luò)、固定網(wǎng)絡(luò)，還包含了GSM網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)。
2、電網(wǎng)企業(yè)通信環(huán)境現(xiàn)狀
隨著人們對電力網(wǎng)絡(luò)的需求日益增多，電網(wǎng)企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)負擔(dān)越來越大，如何實現(xiàn)高效通信將變得越來越重要?，F(xiàn)代的電網(wǎng)企業(yè)故障造成的損害非常大，要求電力用戶必須要快速高效尋找應(yīng)對策略。電網(wǎng)企業(yè)的員工和業(yè)務(wù)合作伙伴之間的溝通方式主要有下面幾種：移動電話、語音通信、郵件通信、傳真通過信、即時軟件通信以及短消息等方式。伴隨著電話會議、視頻會議、Web會議、移動互聯(lián)網(wǎng)和多媒體的普及，人們對于溝通交流的網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量也正在不斷提高。通過融合通信技術(shù)構(gòu)建起組織結(jié)構(gòu)，在組織機構(gòu)中工作人員的溝通，通信的核心數(shù)據(jù)的準確性和數(shù)據(jù)來源相當(dāng)重要。目前，核心數(shù)據(jù)主要來源于LDAP目錄。其主要的內(nèi)容包含了組織機構(gòu)人員的固定電話、郵件信息、IP電話、手機號等重要信息。
3、融合通信技術(shù)應(yīng)用效果
3.1優(yōu)化工作人員及業(yè)務(wù)流程效率
融合通信技術(shù)可以幫助企業(yè)員工更加高效合作，通過融合通信技術(shù)來開拓員工之間的關(guān)系，使得員工關(guān)系更具有價值。按照電網(wǎng)企業(yè)的分布式通信對象進行集中統(tǒng)一綜合，從而獲得更加高效的通信模式。融合通信技術(shù)可以幫助電網(wǎng)企業(yè)員工協(xié)助工作。
3.2拓展電網(wǎng)企業(yè)價值
融合通信技術(shù)可以充分利用現(xiàn)代的企業(yè)資源設(shè)備，并創(chuàng)造出新的價值。傳統(tǒng)的通信模式遷移到IP電話，用戶的所有設(shè)備均能夠得到大部分保留。通過融合通信技術(shù)擴展資源能力，充分發(fā)揮出企業(yè)的價值。
3.3更好發(fā)揮軟件應(yīng)用價值
融合通信技術(shù)不僅可以為電網(wǎng)企業(yè)提供更加全面的多廠協(xié)作通信服務(wù)，而且還可以更大限度的發(fā)揮出企業(yè)的價值。將企業(yè)的更多資源集中到企業(yè)的核心文化之中，并且通過企業(yè)的核心業(yè)務(wù)來實現(xiàn)資源集中。
4、電力通信網(wǎng)信息通信融合的路徑
4.1管理融合
①成立新機構(gòu)，實現(xiàn)信息技術(shù)中心與調(diào)度運行中心的有機融合，成立專門的信息通信機構(gòu)，負責(zé)電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部技術(shù)設(shè)計、調(diào)度監(jiān)管、運維管理。為新機構(gòu)預(yù)算新職工，設(shè)立相應(yīng)的崗位，制定崗位業(yè)工作標準，新職工按照全新的崗位要求上崗。②設(shè)定全新的崗位考核指標，其崗位考核體系應(yīng)當(dāng)包括管理、建設(shè)、運行等多個方面，制定統(tǒng)一的考核辦法，對職工實行統(tǒng)一的績效考核辦法。
4.2建設(shè)融合
進行建設(shè)的融合的基本目標是將電網(wǎng)企業(yè)承建的信息項目、通信項目實行統(tǒng)一管理，防止各個管理單位以本部門的需求為工作基本出發(fā)點，背離ICT技術(shù)的融合要求。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，信息項目、通信項目所涉及的內(nèi)容不斷擴大，涉及的主體相對較多，這就給兩個項目的調(diào)和工作帶來巨大的困難。為此要想實現(xiàn)兩者之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，應(yīng)當(dāng)以項目群管理理念為基礎(chǔ)構(gòu)建集約性項目管理方法，運用先進的信息通信手段實現(xiàn)信息項目、通信項目的統(tǒng)一管理，保證項目進度的統(tǒng)一性。
4.3運行融合
運行融合的基本目標是實現(xiàn)信息項目、通信項目資源的有機組合，進而形成一種全新的運維業(yè)務(wù)，保證信息通信融合的穩(wěn)定進行。引進ITIL標準化工作流程，并吸收其先進的管理理念，從實際的運維業(yè)務(wù)需求出發(fā)，把握信息通信業(yè)務(wù)的基本管理流程，進而實現(xiàn)一體化業(yè)務(wù)體系的構(gòu)建。在業(yè)務(wù)調(diào)度方面，進行統(tǒng)一的調(diào)度管理模式，實現(xiàn)通信資源、信息資源的有效組合；在業(yè)務(wù)檢修方面，進行統(tǒng)一標準化作業(yè)，實現(xiàn)檢修工作的規(guī)范化管理，進而保證檢修質(zhì)量，將業(yè)務(wù)風(fēng)險降低到最小。
4.4客服融合
進行客服融合的基本目標是利用通信項目資源、信息項目資源形成一套全新的客服服務(wù)體系，進而全面提高客服服務(wù)質(zhì)量，提高用電客戶的滿意度。同時深化客服服務(wù)體系，建立同一的客服服務(wù)模式，實現(xiàn)報修、報維工作的快速反應(yīng)，形成客服工作的全方位、封閉管理。創(chuàng)設(shè)具有本電網(wǎng)企業(yè)特色的客服服務(wù)平臺，全面提升服務(wù)效果，提供高品質(zhì)的綜合服務(wù)工作。
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