滿意度調(diào)查應(yīng)急預案精選(九篇)

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第1篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預案范文

2019年，我街道食品安全辦公室在我街道黨工委的正確領(lǐng)導下，根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府食品安全工作會議精神和區(qū)食品安全委員會具體部署要求，認真組織貫徹落實，有組織有步驟深入開展食品安全檢查指導工作，注重食品安全知識的宣傳，積極營造了放心，安全的食品消費環(huán)境，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、工作職責

我街道對本轄區(qū)的食品企業(yè)進行調(diào)查登記，開展食品安全宣傳活動，協(xié)助上級部門對食品生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督和查處，及時上報區(qū)食品企業(yè)違法行為，確保街道轄區(qū)食品安全。

二、工作內(nèi)容

1、深入開展整頓，規(guī)范市場秩序

各社區(qū)食品安全協(xié)管員對轄區(qū)各食品生產(chǎn)經(jīng)營商戶進行備案登記并定期檢查，每年對轄區(qū)內(nèi)的商戶檢查至少兩次，對存在問題的商戶下發(fā)限期整改通知，并做好記錄，對于存在食品安全隱患的商戶立即上報并按照我街道食品安全應(yīng)急預案進行處理。各社區(qū)食品安全協(xié)管員會在每月25日前，將檢查情況匯總并上報到街道食品安全辦公室。

2、建立應(yīng)急處理機制。

為確保在遇到食品安全事故的時候能夠?qū)⑽：档阶畹?，我街道和各社區(qū)均制定了食品安全應(yīng)急預案，切實做到有備無患。

3、加大宣傳力度，提高安全意識

堅持將宣傳培訓貫穿于食品安全監(jiān)管全過程，積極開展各種形式的宣傳教育活動，為營造人人關(guān)注食品安全、人人重視食品安全的社會氛圍，我街道每月開展一次食品安全講座活動，主要是圍繞食品法、合理膳食和遇到食品安全問題應(yīng)該如何處置等貼近民生的內(nèi)容，這些講座大大提升了居民對食品安全的認知。

4、食品安全知曉率和滿意度的調(diào)查

我街道今年隨機發(fā)放食品安全知識調(diào)查表和群眾滿意度調(diào)查表各140份，調(diào)查結(jié)果轄區(qū)群眾對食品安全工作滿意的人數(shù)是132人，滿意度達94%以上；食品安全知識了解的人數(shù)是127人，知曉率達90%以上。

5、開展對學校周邊食品安全專項檢查

按照區(qū)委統(tǒng)一部署，我街道對轄區(qū)學校周邊的食品生產(chǎn)經(jīng)營商戶進行了專項檢查，確保學校周邊沒有食品安全事故的發(fā)生，給學校師生提供一個良好的食品衛(wèi)生環(huán)境。本次檢查內(nèi)容包括：生產(chǎn)經(jīng)營者是否有健康證、是否有營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證、銷售的食品是否過期、場所衛(wèi)生情況是否合格等。

在未來的食品安全工作中，我街道會繼續(xù)加大食品安全宣傳力度，為切實的保障人民群眾的飲食安全，嚴厲打擊制售假冒偽劣食品活動，加強對“三小”監(jiān)管，進一步凈化我轄區(qū)的食品生產(chǎn)經(jīng)營市場，緊緊圍繞工作目標，牢固樹立科學監(jiān)管理念，一切從實際出發(fā)，確保我街道轄區(qū)無食品安全事故，為我市創(chuàng)建食品安全示范城出一份力。

第2篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預案范文

1.1明確兒科護理安全管理職責，成立護理安全管理小組小組定期召開護理安全管理會議，及時查找安全隱患并提出針對性地防范措施。對已發(fā)生的護理安全問題及時上報護理部，對潛在性問題要做到預見、預查、預防。不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，保證護理安全，提高護理質(zhì)量。護理安全管理小組的另一個職責是提高護理人員的風險意識，對其進行護理風險意識培訓，學習相關(guān)法律知識，學會用法律武器進行自我保護。

1.2制訂護理風險應(yīng)急預案根據(jù)兒科情況，總結(jié)影響護理安全的相關(guān)因素，制訂可能發(fā)生的各項護理風險應(yīng)急預案，并裝訂成冊，人手一冊，熟練掌握。

1.3提高兒科護理質(zhì)量，加強業(yè)務(wù)學習護士的素質(zhì)和能力與護理安全有直接聯(lián)系，是確保護理安全的重要基礎(chǔ)。因此，要通過護理業(yè)務(wù)查房、護理知識講座、晨會接班提問、技術(shù)技能比賽等多種形式，豐富護理人員的理論知識，增強其急癥、重癥搶救護理技能，使其在緊急情況下可對患兒及時準確地實施救治，以避免護理風險發(fā)生。

1.4嚴格落實各項規(guī)章制度嚴格落實查對制度、分級護理制度、消毒隔離制度、交接班制度、危重患者搶救制度、藥品安全管理制度等。護士若不嚴格執(zhí)行這些規(guī)章制度，極有可能導致嚴重差錯事故的發(fā)生，對患兒造成不可挽回的傷害。加強用藥安全方面的管理，兒科用藥應(yīng)根據(jù)患兒年齡、體重及病情嚴格計算藥量，若護士責任心不強、計算錯誤、給藥時間不準確，就會延誤病情，出現(xiàn)嚴重后果。

1.5加強護患溝通，建立和諧的護患關(guān)系兒科護患關(guān)系比較復雜，是護理人員、患兒與家屬之間的三方關(guān)系。所以，護理人員要充分處理三方關(guān)系，尊重患兒的12項合法權(quán)利，在各種操作、用藥前均需告知清楚。護理人員要學會換位思考，熱情服務(wù)，取得患兒充分信任，建立良好的護患關(guān)系，從根本上杜絕糾紛發(fā)生[3]。

1.6做好病區(qū)管理工作定期檢查病房設(shè)施，保證病房設(shè)施正常使用?；純核邥r要拉起床擋，避免其墜床。病室地面要保持清潔干燥，避免患兒滑倒、跌傷。還要做好病室的防火、防盜工作，防止發(fā)生火災(zāi)、財物甚至是患兒丟失。

2小結(jié)

第3篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預案范文

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）10（b）-0119-03

血液透析是利用半透明膜原理，排出患者體內(nèi)的代謝產(chǎn)物、有毒物質(zhì)以及多余的水、電解質(zhì)而實現(xiàn)凈化血液的方法，是目前臨床治療急慢性腎衰竭的重要腎代謝療法[1]。血液透析?？菩詮?，技術(shù)含量較高，臨床護理風險較高，同時，隨著透析治療人群的增長，血液透析相關(guān)操作風險也呈增加趨勢[2]，因此，強化血液透析護理管理中的風險管理，對于確保治療過程安全順利至關(guān)重要。本院在血液透析護理管理中介入風險管理，觀察其應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2013年1月～2014年5月在本院接受血液透析治療的患者92例，均自愿并知情，均簽署知情同意書，研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準。將所有研究對象隨機分為觀察組與對照組，各46例。觀察組男26例，女20例；年齡20～66歲，平均為（38.4±5.3）歲；透析頻率為1～3次/周，平均為（2.3±0.4）次/周；原發(fā)?。?8例慢性腎衰竭，13例糖尿病腎病，5例高血壓腎病。對照組男27例，女19例；年齡22～68歲，平均為（39.1±5.2）歲；透析頻率為1～3次/周，平均為（2.3±0.5）次/周；原發(fā)?。?7例慢性腎衰竭，14例糖尿病腎病，5例高血壓腎病。兩組的年齡、性別、透析頻率及原發(fā)病等比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護理，嚴格執(zhí)行無菌操作原則，遵醫(yī)囑施護。觀察組在對照組的基礎(chǔ)上實施風險管理，方法如下。

1.2.1 健全風險管理制度 根據(jù)血液透析過程中可能發(fā)生的護理風險及其原因，完善告知以及簽字制度，制訂并完善各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，并強化護理風險監(jiān)控，確保各項操作規(guī)程及規(guī)章制度落到實處。

1.2.2 加強護理培訓 加強對醫(yī)護人員的護理風險教育和培訓，提高其風險意識及責任意識；加強操作技能培訓，降低因操作技術(shù)原因所致的風險事件，確保動靜脈穿刺一次性成功，以免因多次穿刺導致內(nèi)瘺血腫甚至鼻塞等；操作過程中應(yīng)嚴格執(zhí)行無菌消毒原則，各項透析用品均應(yīng)為一次性用品。

1.2.3 制訂應(yīng)急預案 根據(jù)科室情況及本組患者情況，制訂科學可行的應(yīng)急預案，以預防異常情況，如病房停電、透析機故障及患者嚴重不良反應(yīng)。

1.2.4 護理過程管理 ①內(nèi)瘺穿刺部位應(yīng)按照規(guī)定應(yīng)用膠布固定，靜脈穿管部位進行換藥固定，以免穿刺針脫落或者穿刺部位感染；②在血液透析過程中，應(yīng)加強巡視，密切觀察穿刺部位以及插管部位是否有滲血或者導管移位等，觀察透析器是否存在凝血及肝素追加量是否準確等；③在血液透析過程中，密切觀察患者的呼吸、血壓和脈搏變化情況，耐心傾聽患者的主訴，一旦發(fā)現(xiàn)出汗、心悸、頭暈、耳鳴、抽搐等癥狀，應(yīng)立即匯報醫(yī)生并予以妥善處理，以免發(fā)生嚴重并發(fā)癥；④密切監(jiān)測患者透析前后體重變化，并準確計算干體重，以指導超濾脫水治療，避免發(fā)生透析中失衡；⑤透析器及透析管路在透析前均應(yīng)以生理鹽水徹底預沖，確保透析器的閉路循環(huán)時間充足，以免發(fā)生熱原反應(yīng)；⑥規(guī)范配血及輸血流程，并嚴格執(zhí)行相關(guān)操作流程與制度，分開保存患者間的血液或者血液標本，以免錯輸或者血液錯放。

1.2.5 加強護患溝通 強化對患者及其家屬的健康宣教，并及時向其反饋治療方案及治療進展，以免因溝通不良導致醫(yī)患糾紛。

1.3 觀察指標

統(tǒng)計兩組血液透析過程中的風險事件發(fā)生情況，按照醫(yī)囑處理不當、透析護理不當、不規(guī)范護理、護理投訴與意外事件5個方面統(tǒng)計。采用科室自制護理滿意度調(diào)查表調(diào)查兩組的護理滿意度，分為非常滿意、滿意、一般和不滿意4級。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組護理滿意度的比較

觀察組的護理總滿意度較對照組顯著提高，差異有統(tǒng)計學意義（P

表1 兩組護理滿意度的比較[n（%）]

與對照組比較，*P

2.2 兩組風險事件發(fā)生情況的比較

觀察組的醫(yī)囑處理不當、透析護理不當、不規(guī)范護理及護理投訴發(fā)生率顯著低于對照組（P0.05）（表2）。

表2 兩組風險事件發(fā)生情況的比較[n（%）]

與對照組比較，*P

3 討論

血液透析是一種有創(chuàng)療法，且操作過程復雜，對醫(yī)生操作技術(shù)及護理配合均具有較高的要求。血液透析的治療對象主要是急性藥物或毒物中毒者、急慢性腎衰竭患者，患者多病情危重、病情變化快且全身狀況較差，隨時可能發(fā)生嚴重并發(fā)癥或醫(yī)療意外事件等[3-4]。血液透析主要是通過人工處理患者體內(nèi)的血液而實現(xiàn)凈化血液的目的，醫(yī)療器械將直接與患者體內(nèi)的血液接觸，且反復動靜脈穿刺或長時間深靜脈置管等，極易引起并發(fā)癥[5]。此外，接受血液透析治療的患者普遍存在機體抵抗力差及免疫功能缺陷等，常合并重度營養(yǎng)不良、低蛋白血癥及嚴重貧血等，部分患者甚至需要予以重復輸血維持治療，極易發(fā)生病毒或細菌感染而導致病情加重[6-7]。在治療過程中，護理人員對于透析機及相關(guān)儀器操作情況直接影響治療的安全性和有效性，因此，強化血液透析風險管理至關(guān)重要。

第4篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預案范文

根據(jù)院行政及院二甲辦就我院二甲復審相關(guān)工作的具體安排和部署，我科認真組織實施，制定了健康管理中心具體的工作實施方案，完善了科室管理的各項工作措施，形成了人人參與、人人有責的分工模式，確保二甲復審的各項工作有序開展，現(xiàn)將復審工作開展以來的具體情況總結(jié)如下：

一、以科室方案為準繩，快速推進二甲復審工作落實

根據(jù)醫(yī)院工作的統(tǒng)一部署，我科參照我院《二級甲等醫(yī)院復審工作實施方案》的具體要求并結(jié)合省衛(wèi)計委《二級綜合醫(yī)院評審標準考評辦法2015年版》的相關(guān)內(nèi)容，制定了符合科室實際，易于科室管理及操作的科室二甲復審工作實施方案。方案充分明確了各級各類科室人員職責，并以定期的科室內(nèi)會議、業(yè)務(wù)學習講座、護理部晨會等形式逐條學習、逐條領(lǐng)會二甲評審考評辦法，在科內(nèi)形成了處處都是評審范圍、事事都是評審內(nèi)容、人人都是評審對象的良好工作氛圍。方案還進一步就復審動員部署階段，標準實施、自評、缺陷整改階段、落實預評，完善階段，強化整改，沖刺階段，以及全面準備迎檢階段五階段內(nèi)容進行了具體的工作安排，形成了有預案，有落實，有制度有落實，有具體工作要求有落實的工作局面，切實把醫(yī)院及二甲復審的各項措施落實到位。

二、整章建制，加強制度落實，以二甲復審為契機，助推

科室制度化建設(shè)

1、二甲復審工作開展以來，科室不斷建立完善科室工

作制度，科內(nèi)結(jié)合醫(yī)院要求，先后制定完善了科主任崗位職責、護士長崗位職責、主檢醫(yī)師崗位職責以及體檢醫(yī)師、醫(yī)技崗位職責等二十二項崗位職責，建立健全了健康管理中心體檢工作制度、健康管理中心護理安全防范制度、體檢質(zhì)量控制制度、重大陽性結(jié)果及時反饋制度、健康隨訪制度等重大科內(nèi)醫(yī)療制度19項，參照制定了儀器操作流程12項，體檢操作流程3項，應(yīng)急搶救流程11項。

2、以落實會議制度為抓手，認真向科室人員宣傳醫(yī)院

政策，分析科室情況，商討科室決策，科內(nèi)共進行全員參與的會議27次，組織二甲專題會議5次，以會議形式向科室人員傳達了二甲復審的工作要求，為順利完成二甲工作做了制度保障。

3、為進一步加強科室人員業(yè)務(wù)水平，以及充分落實科

內(nèi)業(yè)務(wù)學習制度，全年科內(nèi)開展全員參與的業(yè)務(wù)培訓講座5次，科內(nèi)業(yè)務(wù)學習共計26項；儀器示教11項；閉卷考試13次，其中2次半年考試。每次科室業(yè)務(wù)考試人平分數(shù)均達到合格水平。今年在醫(yī)院進行的三基業(yè)務(wù)考試中，我科人員無連續(xù)不合格現(xiàn)象，在二甲復審進行的三基操作考試中，我科參與的醫(yī)生護士均以高分通過上級衛(wèi)生主管部門的考核，為醫(yī)院順利通過二甲評審做了一定貢獻。

4、應(yīng)院二甲辦工作要求，我科制定了科室突發(fā)事件應(yīng)

急預案、消防應(yīng)急預案、同時還制定了消防演練方案、突發(fā)事件演練方案，并組織科室人員就突發(fā)事件、消防進行了實地演練，今年參與醫(yī)院和科室組織的火災(zāi)演練3次，組織參與突發(fā)事件演練3次。在醫(yī)院今年組織的突發(fā)事件演練、消防應(yīng)急演練中，我科均取得了比較滿意的成績。

三、健康體檢質(zhì)量持續(xù)改進

1、今年進一步修訂完善了危急值報告制度、優(yōu)質(zhì)護理

管理制度，形成了定期進行專題學術(shù)講座的工作模式并定期就體檢開展過程中存在的問題進行會議討論，全年來科室共進行了質(zhì)量講評會議 次，突出問題及時調(diào)整改正，我科新系統(tǒng)上線來，我科主動作為，多次就體檢流程、科間協(xié)作等存在的問題進行深入研究了解，基本理順了新系統(tǒng)工作程序，有效保障健康體檢新老系統(tǒng)安全過渡，沒有出現(xiàn)重大生產(chǎn)安全及隱患事故。

2、參照湘雅附三醫(yī)院體檢套餐內(nèi)容，結(jié)合我縣常見病

多發(fā)病發(fā)生情況，進一步優(yōu)化體檢套餐內(nèi)容，并嚴格按照物價部門標準新制定了4種套餐內(nèi)容。護理部進一步加強對體檢流程的監(jiān)督管控，設(shè)置專門的體檢導引崗位2個，科主任、護士長適時查看體檢服務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)分流擁擠體檢崗位，前臺協(xié)助崗位適時掌控重點部門如B超科室的檢查狀態(tài)，根據(jù)體檢人數(shù)多少及時協(xié)調(diào)超聲影像中心增派體檢人員，保障體檢流程順暢?？剖腋鶕?jù)體檢場地實際情況設(shè)置設(shè)立了便民措施，在候檢區(qū)設(shè)置了書報架、飲水機，科室還自費購買室內(nèi)花卉，打造出科室精致、高端服務(wù)環(huán)境。

3、我科根據(jù)科室體檢安排情況，每個工作日均進行體檢滿意度調(diào)查，二甲工作開展以來，我科進行滿意度調(diào)查1386份，滿意率達98%。

4、安全管理方面，科室加強對科內(nèi)各項應(yīng)急預案的落實，搶救設(shè)備齊全、完好，科室組織專人定期核對，體檢報告專人審查核對確保7-8個工作日出具。主檢醫(yī)師對體檢報告質(zhì)量進行全面把控，今年，為提高體檢報告質(zhì)量，科室提高了主檢醫(yī)師獎金分配系數(shù)，加大了對體檢報告各環(huán)節(jié)監(jiān)察力度，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，有效保障了體檢質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

四、科室院感及傳染病管理

1、科室認真落實了醫(yī)院感染管理制度，辦公區(qū)域、診室、洗手臺等處均配備了快速手消毒劑，護理部不定期組織進行診療操作培訓，要求掌握無菌操作原則，科內(nèi)并就相關(guān)培訓進行考核。院感科多次在我科進行工作督導，我科均無重大院感問題發(fā)生。

第5篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預案范文

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進；眼科門診；優(yōu)質(zhì)護理

持續(xù)質(zhì)量改進 （CQI）是在質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的科學化、標準化的質(zhì)量管理體系。其核心是通過科學化的管理提升組織的整體業(yè)績、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 ， 從而滿足服務(wù)對象需求[1]。眼科門診特點是老人與兒童占的比例大 （>50%）， 多數(shù)患者有視覺障礙 ， 陪人多 ， 就診人流量大 ， 治療操作大部分具有侵入性 ， 風險高 ， 存在的安全隱患較多 ， 這些特點加大了門診護理管理的難度。自 2012年 4月以來 ， 本科建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制 ， 圍繞《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案》中提出的目標 ， 不斷探索眼科門診優(yōu)質(zhì)護理的實施模式 ， 提升護理質(zhì)量 ， 確?；颊甙踩?， 提高患者滿意度， 取得了良好的效果。現(xiàn)報告如下。 1 一般資料

本院共開放門診診室 36間 ， 其中普通診室 7間 ， 專家診室 29間。另有 1個多功能治療區(qū) （由普通眼科操作治療區(qū)、角膜異物剔除區(qū)、非接觸眼壓檢查區(qū)、注射區(qū)、輸液觀察區(qū)、感染治療區(qū)等六部分組成）、小兒淚道?？浦委熓?1間。日均門診量約 2500人次。目前配有護士 25人 ， 年齡 22～45歲 ， 平均年齡 29.76歲 ， 平均護齡 11.64年。學歷：本科 14人， 大專 10人， 中專 1人。職稱：主管護師 7人， 護師 13人 ， 護士 4人， 助理護士 1人。 2 方法

2. 1 確定優(yōu)質(zhì)護理管理目標 根據(jù)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案》中的相關(guān)精神 ， 結(jié)合眼科門診護理工作的具體情況 ， 確定門診優(yōu)質(zhì)護理管理目標：提高護理質(zhì)量， 滿足患者需求， 保證護理安全， 做到“三好一滿意”。

2. 2 成立優(yōu)質(zhì)護理持續(xù)質(zhì)量改進小組（CQI） 優(yōu)質(zhì)護理 CQI小組由門診科護士長、護士長及護理骨干共 5人組成 ， 負責對門診的護理質(zhì)量及滿意度進行督導與考核。

2. 3 確定改進項目 優(yōu)質(zhì)護理 CQI小組通過對優(yōu)質(zhì)護理實施過程中遇到的困難和問題進行分析 ，確定需要改進項目如下。

2. 3. 1 規(guī)范服務(wù)禮儀 眼科門診崗位多 ， 護理工作任務(wù)繁重 ， 如何確保每個崗位每位護士的護理服務(wù)符合規(guī)范是管理者面臨的難題之一。首先 ， 本院統(tǒng)一標準 ， 制訂了門診各個崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范 ， 包括配合診崗、治療崗、注射崗、抽血崗、咨詢崗等。如配合診崗服務(wù)規(guī)范規(guī)定護理人員必須面帶微笑 ， 熱情接待患者 ， 見病人有問候 ， 使用“您好 ， 請 ， 對不起， 抱歉， 謝謝， 再見”等禮貌用語。規(guī)定雙手接、遞病歷 ， 對每位來診患者根據(jù)病情及掛號的序號， 安排就診并將序號、就診診室、約需等候時間詳細告知患者。

2. 3. 2 規(guī)范注射、治療核對流程 眼科門診病人流量大 ， 門診患者的所有注射、治療、檢查項目均在治療功能區(qū)由護士承擔完成。為了保證患者安全 ， 本院制訂了門診注射、治療的核對流程。如執(zhí)行注射、治療前對患者的身份識別 ， 應(yīng)先詢問患者姓名、聯(lián)系電話或住址 ， 再核對病歷、呼叫患者姓名；若患者視力好或有陪人 ， 應(yīng)與患者或陪人一起查對確認病歷；規(guī)定執(zhí)行有創(chuàng)性操作前必須與患者一起確認眼別。

2. 3. 3 優(yōu)化服務(wù)流程 寒暑假是學生驗光配鏡及診療高峰期， 為方便學生就診， 開通學生綠色通道。實行“分診派單―視力檢查―診病―交費―驗光”一條龍服務(wù)模式 ， 方便了患者就醫(yī)、檢查和咨詢 ， 大大縮短了患者在醫(yī)院的等候時間。門診 24 h提供護理服務(wù) ， 很大程度上為患者提供了方便。尤其是對需連續(xù)多天在門診注射、輸液的上班族或需家人陪同的老年人與小孩。他們可選擇在下班時間進行注射、輸液 ，

這樣就不會影響患者或家人的工作與學習。門診注射、輸液的高峰時段是 9：00～10：30 ， 此時患者的等候時間較長 ， 針對連續(xù)多天在門診注射、輸液的患者 ， 根據(jù)患者的具體情況 ， 采取預約分時段進行 ， 避免了患者集中就治 ， 解決了患者等候時間較長的問題[2]。

2. 3. 4 改進門診護理質(zhì)量質(zhì)控體系 質(zhì)量標準是護理質(zhì)量的準繩和指南[3]。根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護理質(zhì)量評價指南》， 結(jié)合眼科門診護理質(zhì)量管理實際情況 ， 在科室建立“三級臨床質(zhì)控體系”， 確保由責任護士或高級責任護士、組長或護士長及科護士長實施護理工作過程的動態(tài)質(zhì)控 ， 并采取專人專項小組負責制 ， 每個月為 1周期 ， 把專項檢查與日常工作檢查結(jié)合起來 ， 增加質(zhì)控力度和靈活性。同時 ， 為了保證夜間、節(jié)假日護理工作質(zhì)量， 增加了門診二線值班及值班人數(shù) ， 確保門診護理工作質(zhì)量。

2. 3. 5 改進排班模式 眼科門診患者就診存在一定的變化規(guī)律 ， 根據(jù)每個崗位的工作量及護士的資質(zhì)、工作能力靈活調(diào)配全科護理人力資源。實行科學彈性排班 ， 實施一人多崗或多人一崗相結(jié)合的排班模式 ， 充分發(fā)揮護理人員的作用 ， 節(jié)約了人力成本。在工作程序上 ， 根據(jù)患者來診數(shù)量 ， 調(diào)整護士上、下班時間， 如實行早班制、留守班制、小夜班制等 ， 為患者提供連續(xù)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2. 3. 6 完善門診護士培訓管理體系 為了適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展及護理工作的需求 ， 使眼科門診護士培訓工作既符合國家衛(wèi)生部及護理部的有關(guān)要求 ， 又符合專科性教學醫(yī)院的標準及眼科門診護理工作特點 ， 本院完善了門診護士培訓管理體系 ， 制訂了《門診護士培訓手冊》， 對不同層次的護士進行規(guī)范化培訓。根據(jù)眼科門診護理教學特點 ， 設(shè)立了護理總帶教、帶教崗位 ， 制訂總帶教、帶教崗位的準入條件 ， 明確了護理總帶教、帶教崗位的職責 ， 從人員結(jié)構(gòu)上保證教學工作的有效實施及監(jiān)督， 保障教學質(zhì)量及教學安全。

2. 3. 7 提高護士應(yīng)急能力 建立突發(fā)事件的應(yīng)急預案 ， 如突發(fā)停電、火災(zāi)、暈厥、患者發(fā)生輸液反應(yīng)時的應(yīng)急預案、急診突發(fā)事件應(yīng)急預案和處理流程、門診治療室危重病人搶救預案、門急診高峰時段分流患者應(yīng)急預案、急性結(jié)膜炎流行期門診院內(nèi)感染控制流程等。培訓護士掌握各種應(yīng)急流程 ， 每季度進行急救知識的培訓與考核 ， 提高護士對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

2. 4 加強督查 優(yōu)質(zhì)護理 CQI小組每月不定期督查優(yōu)質(zhì)護理實施情況。通過對病人的滿意度調(diào)查、門診治療病人的電話隨訪 ， 調(diào)查病人對護理服務(wù)行為、健康教育、技能操作、?？谱o理、解決問題能力等方面是否滿意 ， 并現(xiàn)場詢問病人及家屬 ， 了解護理服務(wù)效果 ， 及時進行總結(jié)分析 ， 對存在的問題， 制定出對應(yīng)的改進措施， 并貫徹實施和跟蹤檢查。

3 結(jié)果

3. 1 提高了患者滿意度 在實施優(yōu)質(zhì)護理中 ， 護士更新了護理服務(wù)理念 ， 能夠主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù) ， 使患者感受到護士的愛心、細心、耐心和責任心 ， 提高了患者和家屬的滿意度。患者滿意度由原來的 90.7%提高到97.5%。

3. 2 提升了護理質(zhì)量 通過規(guī)范注射、治療核對流程、改進門診護理質(zhì)量質(zhì)控體系、專業(yè)培訓 ， 提高護士應(yīng)急能力等措施 ， 確保了護理安全 ， 杜絕了護患糾紛和投訴 ， 護理不良事件發(fā)生率降低 ， 護理質(zhì)量各項指標符合要求且呈平穩(wěn)上升趨勢。

4 討論

隨著醫(yī)學模式的改變 ， 醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化和醫(yī)療市場的不斷完善 ， 使醫(yī)院管理者面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。提高護理質(zhì)量 ， 提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)是醫(yī)院立足市場的重要法寶之一。門診是醫(yī)院工作的第一線 ， 門診護理工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都會給患者帶來傷害 ， 影響醫(yī)院的聲譽[4]。持續(xù)質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的靈魂 ， 是開展優(yōu)質(zhì)護理的有力保障。要實施優(yōu)質(zhì)護理 ， 要滿足病人不斷變化的需求 ， 護理管理必須堅持持續(xù)質(zhì)量改進原則 ， 也只有堅持持續(xù)的質(zhì)量改進 ， 才能保障護理管理真正實現(xiàn)科學化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 ， 才能使護理質(zhì)量得到不斷提升 ， 使護理服務(wù)品質(zhì)達到一個新水平 ， 新高度， 確保護理安全、優(yōu)質(zhì)、患者滿意。

參考文獻

[1]余修華 . 持續(xù)質(zhì)量改進在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量管理中的運用 .中國醫(yī)學工程 ， 2011，19（3）：166-169.

[2]林麗萍 ，黃思建 ，吳素虹 .眼科門診優(yōu)質(zhì)護理模式探討 .現(xiàn)代醫(yī)院 ， 2013，13（1）：107-109.

第6篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預案范文

醫(yī)學本科生科研能力培養(yǎng)的探討

批判性思維相關(guān)影響因素的思考

部隊通科軍醫(yī)職業(yè)素質(zhì)構(gòu)成研究

眼科開展案例教學法學生調(diào)查問卷分析

藥學類畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀分析及對策探討

不斷改革探索培養(yǎng)卓越拔尖創(chuàng)新醫(yī)學人才

骨科臨床教學中加強能力培養(yǎng)的探討

優(yōu)化三個效能載體提升高校內(nèi)涵建設(shè)水平

醫(yī)學生“職業(yè)身份形成”教育方法探析

科研機構(gòu)研究生新生入學教育的實踐與思考

對醫(yī)學本科生科研創(chuàng)新活動的指導及思考

基于專利分析的科技創(chuàng)新發(fā)展態(tài)勢分析

中俄臨床醫(yī)學專業(yè)課程設(shè)置的比較與思考

研究生“雙軌合一”培養(yǎng)制度的實踐分析

醫(yī)學雙語教學師資培訓的實踐與思考

調(diào)整衛(wèi)生總費用結(jié)構(gòu)降低個人衛(wèi)生支出比重

在公共衛(wèi)生領(lǐng)域推廣政府和社會資本合作模式

長學制醫(yī)學生全程專業(yè)英語教學模式的構(gòu)建探討

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代心血管病學教育新模式探索

構(gòu)建藥學專業(yè)實驗教學新體系培養(yǎng)創(chuàng)新型藥學人才

當前國內(nèi)外醫(yī)學教學改革的現(xiàn)狀比較分析

醫(yī)學院校醫(yī)療保險專業(yè)課程設(shè)置現(xiàn)狀及對策研究

以器官系統(tǒng)為基礎(chǔ)的藥劑學理論教學改革的思考

北京某三甲醫(yī)院管理人員出國培訓意向調(diào)查分析

從學情調(diào)查探析高教改革的若干細節(jié)問題

加強小兒神經(jīng)內(nèi)科專業(yè)研究生臨床思維的培養(yǎng)

提升高校網(wǎng)絡(luò)思想政治教育實效性的探索與實踐

神經(jīng)外科精準定位技術(shù)的規(guī)范化臨床教學模式實踐

臨床醫(yī)學專業(yè)教育認證制度是國民健康的基本保障

以臨床醫(yī)學專業(yè)認證為契機推動醫(yī)學教育內(nèi)涵發(fā)展

醫(yī)學教育課程考核題庫建設(shè)存在的問題與對策分析

?？漆t(yī)院手術(shù)室實施?？谱o士分組管理的方法及效果

以崗位勝任力為核心的臨床實踐能力培養(yǎng)模式的構(gòu)建

醫(yī)學學位培養(yǎng)點評估常態(tài)化機制建設(shè)研究與實踐

預防醫(yī)學專業(yè)本科生現(xiàn)場實習滿意度調(diào)查與分析

《醫(yī)學教育管理》第一屆編委會第一次會議隆重召開

實施醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為積分管理的現(xiàn)狀分析

對醫(yī)學專業(yè)學位碩士研究生科研能力培養(yǎng)的思考與體會

PBL聯(lián)合CBL教學法在脊柱外科生產(chǎn)實習教學中的應(yīng)用

在三級綜合醫(yī)院做好繼續(xù)醫(yī)學教育管理工作的實踐體會

對外科專業(yè)學位碩士研究生進行規(guī)范化培養(yǎng)的實踐性探索

臨床醫(yī)學碩士研究生培養(yǎng)制度改革帶來的困惑與挑戰(zhàn)

發(fā)揮高等醫(yī)學院校優(yōu)勢開展鄉(xiāng)村醫(yī)生中醫(yī)藥知識繼續(xù)教育

以臨床醫(yī)學專業(yè)認證問題導向持續(xù)改進醫(yī)學院校教育管理

學研教協(xié)同的TBL教學模式在醫(yī)學影像技術(shù)專業(yè)的應(yīng)用探討

應(yīng)用德爾菲法構(gòu)建高校繼續(xù)教育培訓項目評價指標體系的研究

某三甲醫(yī)院主診醫(yī)師負責制實施前后醫(yī)生工作滿意度比較研究

典型病例結(jié)合以問題為中心教學法在內(nèi)分泌科臨床教學中的應(yīng)用

第7篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預案范文

1資料及方法

臨床資料。隨機選取2011年10月～12月來門診換藥患者90例（干預組）。其中，男性48例，女性42例，年齡18～72歲。對參與者進行護理質(zhì)量及傷口換藥處理的滿意度調(diào)查。并與2010年10月～12月來門診換藥的90例患者進行對照（對照組），其中男性44例，女性46例，年齡19～78歲。兩組患者均能正確表述自己的思想，與護士合作。醫(yī)療護理質(zhì)量和患者對傷口換藥處置的滿意度分為滿意、較滿意和不滿意，總滿意度為（滿意+較滿意）/總例數(shù)×100%。

方法。對照組在換藥過程中采用常規(guī)換藥護理措施。干預組采取細節(jié)管理干預措施。

2強化細節(jié)管理理念

確定加強護理工作細節(jié)管理工作的思路，采用多種方式加強“風險源于細節(jié)”的觀念，工作中處處注意細節(jié)?；仡櫢黝惻c換藥有關(guān)的投訴糾紛，查找一些與換藥有關(guān)的醫(yī)療糾紛案例進行學習分析，經(jīng)過分析原因、總結(jié)經(jīng)驗得出，絕大多數(shù)的風險都是因細節(jié)管理的缺失而導致。因此要求門診換藥室每一位護理人員重視細節(jié)，深刻認識和領(lǐng)會到從安全管理上把握細節(jié)，將工作做實、做細，才能降低護理風險，確保服務(wù)安全。通過強化，提高換藥室護士對細節(jié)管理的理解和認識，使注重細節(jié)成為工作習慣。大處著眼，小處入手，認真梳理小事，注重細節(jié)和改變不良習慣的行動，加強培訓，讓護士操作的每一個動作、每一項操作、每一句用語都符合醫(yī)療護理質(zhì)量和醫(yī)院管理管理標準，養(yǎng)成細致周到的好習慣。

設(shè)立護理質(zhì)量監(jiān)控小組。由護理骨干擔任責任組長，組成護理

質(zhì)量監(jiān)控小組，分工負責，定期對門診換藥室環(huán)節(jié)質(zhì)量進行檢查，及時對發(fā)現(xiàn)的問題進行反饋并加強監(jiān)控，做到護理質(zhì)量層層有人抓，事事有人管。

3換藥室護士對患者操作前的細節(jié)管理

制定應(yīng)急預案，在理論上加強換藥安全的細節(jié)管理。肢體損傷、年長的患者上下診斷床時，由于行動不便，易發(fā)生跌倒、扭傷等情況；年幼的患者對陌生環(huán)境的懼怕而掙扎，易造成新的損傷；由于換藥過程中不可避免的疼痛或過度緊張，均會導致患者出現(xiàn)心慌、氣短、頭暈、低血糖等情況。因此引入細節(jié)管理，制定發(fā)生此類情況時的應(yīng)急預案，學習基本知識和技能，加強換藥室護理人員急救技能、緊急情況和意外事故的應(yīng)急能力培訓，通過考核、提問、情景模擬等形式，不斷提高每位換藥室護理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和應(yīng)急處置能力，做到心中有數(shù)，有章可循，保障患者的生命安全。

強化護理專業(yè)技能培訓、考核。護士長和責任組長針對不同層次護理人員，定期進行護理技能培訓、考核，使各級護理人員對各種類型傷口換藥處置做到準確、嫻熟，避免交叉感染，確保護理安全。

溝通交流的細節(jié)管理。護士禮儀能強化護理行為效果，提高護理質(zhì)量。對于醫(yī)護人員來說，一個微笑、一句話、一舉手、一投足都是極小的細節(jié)，但對患者或家屬卻會產(chǎn)生不同的影響。因此注重換藥室護理人員的禮儀培養(yǎng)，有助于減輕患者的緊張情緒，提高護理服務(wù)質(zhì)量。

4門診換藥室護士對患者換藥操作中的細節(jié)管理

嚴格執(zhí)行消毒隔離、物品清點制度和安全防護制度。嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，門診換藥室每天用紫外線消毒1次；每日檢查無菌物品、各類消毒液的有效期及濃度并進行登記；定期更換各類消毒容器；每季度由科室感染監(jiān)控員進行換藥室空氣微生物檢測，紫外線燈管強度監(jiān)測，及時更換不合格的燈管；每月至少組織一次感染監(jiān)控知識、消毒隔離制度的學習，不定期抽查換藥室護士相關(guān)知識掌握情況，并與年終考核、獎金分配掛鉤。護士的安全意識是保證護理安全的前提，護理人員必須增強安全意識，保證將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，才能杜絕護理糾紛。故經(jīng)常組織學習《護士條例》、《醫(yī)院護理事故處理條例》、嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，防止發(fā)生差錯事故。

換藥過程中健康宣教及心理護理的細節(jié)管理。實行以人為本的護理理念，圍繞患者的生理、心理和社會各方面的需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從點滴做起，從細微處做起。主動與患者溝通，從護理角度預見換藥過程中可能出現(xiàn)的問題，對全程做到心中有數(shù)，采取積極有效的預防措施；根據(jù)患者的病情、文化程度進行不同方式的健康宣教，如傷口注意事項、飲食注意、換藥時間等方面；觀察換藥操作過程中患者的情緒變化，及時進行溝通，減輕患者的緊張情緒，使患者積極配合治療，減少意外發(fā)生，使患者時時刻刻感覺到舒適。

5討論

第8篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預案范文

寧波地區(qū)博物館、美術(shù)館、圖書館（以下簡稱“三館”）等文化場館全面實行免費開放以后，參觀的群體結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，公共文化設(shè)施的服務(wù)意識得到增強，針對參觀人流量的增加等情況，進行免費開放后使用情況的調(diào)查研究，可以更好地了解民眾的需求，使“三館”的管理者及時作出反應(yīng)和處理；可以掌握相對準確的信息，明確公共文化服務(wù)的改進方向；同時這些信息可以使政府為“三館”的資金投入提供依據(jù)，以持續(xù)改善市民的公共文化服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查研究，可以更加完善公共文化設(shè)施場館的建設(shè)，使文化的傳遞與傳播良性循環(huán)，促進公共文化事業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

三館 免費開放 公共文化空間 使用情況

2011年3月，財政部下發(fā)《關(guān)于加強美術(shù)館公共圖書館文化館（站）免費開放經(jīng)費保障工作的通知》明確表示，各級財政部門要進一步明確“三館”公益性文化事業(yè)單位性質(zhì)，按照“增加投入、轉(zhuǎn)換機制、增強活力、改善服務(wù)”的原則，將支持免費開放工作與建立公益性文化事業(yè)單位經(jīng)費保障機制緊密結(jié)合，確?！叭^”免費開放后正常運轉(zhuǎn)并提供基本公共文化服務(wù)。在“三館”開放熱潮的背后，全國政協(xié)委員、中國美術(shù)館館長范迪安指出了，“中國美術(shù)館的免費開放，―方面體現(xiàn)了我們國家文化惠民政策的落實，另―方面也對包括美術(shù)館在內(nèi)的公共文化設(shè)施的使用提出了新課題。”面對公共文化場館的免費開放，“三館”管理運行的難度加大，浙江省雖然一直走在全國前列，但對惠民政策下公共文化設(shè)施的使用情況調(diào)查還需要與時俱進，寧波美術(shù)館之前實行的是“限制性免費開放”，之后逐漸加大特殊展覽、重大節(jié)日、公益展覽等的開放力度，不斷增加免費開放的天數(shù)。2006年至2010年寧波美術(shù)館的年度開放日均超出310天，免費接待觀眾近20萬人次。全面實行免費開放以后，針對參觀人流量的增加等情況，寧波美術(shù)館將對展廳進行全面改造，更新數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)，暢通殘障通道，明確安全標識，完善服務(wù)網(wǎng)點；加大安保、保潔及前廳服務(wù)人員的整體統(tǒng)配；建立健全保衛(wèi)工作規(guī)章制度，著重制訂大型活動的安全工作應(yīng)急預案、展廳展品失竊工作預案等4個應(yīng)急工作預案及24個有關(guān)安全的規(guī)章制度。正基于此背景，在寧波美術(shù)館在力求“設(shè)施先進、功能健全、藏品豐厚、管理一流”為發(fā)展目標的新舉措下，進行免費開放后使用情況調(diào)查研究就顯得十分必要，這樣不僅可以進一步了解市民的藝術(shù)需求，滿足群眾對優(yōu)秀文化資源的需求，還可以更加完善公共文化設(shè)施場館的建設(shè)。當下對課題的研究是十分必要的，科學的發(fā)展必須要有事實為依據(jù)才能制訂合理的整改措施，否則僅憑“三館”單方面的努力是不夠的，只有受惠者親身參與進來，及時進行信息反饋才能推進文化惠民政策的實施。通i寸i亥課題的研究可以為有關(guān)方面及時提供合理的改進依據(jù)。

本課題通過采取文獻研究、比較研究、案例研究、社會調(diào)查和統(tǒng)計分析等方法，調(diào)研寧波美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）在內(nèi)的公共文化設(shè)施在免費開放后的使用情況，擬發(fā)放問卷300份，調(diào)查內(nèi)容涉及被調(diào)查人對“三館”活動的參與情況、對公共文化設(shè)施規(guī)劃的滿意度，對公共設(shè)施可持續(xù)設(shè)計方面的看法三個大方面。本課題用SPSS軟件建立數(shù)據(jù)庫并進行統(tǒng)計分析，主要采用百分比分析與卡方顯著性分析方法，并經(jīng)過統(tǒng)計分析得出結(jié)果。

該課題以“可持續(xù)發(fā)展觀”為理論依托開展市民與公共文化設(shè)施建設(shè)的交互問題研究，在新出爐的文化惠民政策下做及時的跟蹤調(diào)查具有時代感，此外，引用交互設(shè)計理念展開研究。目前各地方、城市，積極投入資金，將公共文化設(shè)施的建設(shè)作為現(xiàn)代城市建設(shè)的重點項目，“三館”作為我市公共空間的文化主體之一，它要充分實現(xiàn)交流和服務(wù)于民的功能，同時體現(xiàn)寧波的文化風貌及民眾的藝術(shù)素養(yǎng)，可怎樣建立一個合理的公共文化設(shè)施體系，服務(wù)于大眾，這對促進寧波市的文化建設(shè)尤為重要。本課題通過調(diào)查研究，提出符合實際情況的建議和看法，對寧波建設(shè)文化大市做出有益的探索。

一.寧波市“三館”免費開放后使用情況的調(diào)查

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寧波作為國內(nèi)對公共文化服務(wù)體系探索較早的城市，在文化惠民政策背景下，寧波市民對三館的整體使用情況呈現(xiàn)出良好的上升態(tài)勢。

（一）公共文化基礎(chǔ)設(shè)施與公共文化服務(wù)方式有顯著成效

免費開放的深層意義在于對民眾心智的開啟，因此借助惠民政策的春風，寧波市的公共文化空間的整體水平得到提升，公眾的文化知識得到潤化，民眾的參觀熱情大幅度提升。寧波博物館、高教園區(qū)圖書館等公共文化場館，還精心設(shè)計公共服務(wù)內(nèi)容，以流動圖書館、博物館的形式多次走進市民的生活為民眾送知識、送文化。寧波市愛心志愿者隊伍近幾年也不斷壯大，寧波博物館有600余名注冊的社會志愿者，免費進行講解接待、宣傳等工作。

（二）陳列展示設(shè)計得到市民肯定

寧波博物館設(shè)計了“有展要常新，凡展求精品”的理念，以“天下文物資源為我所用”的思路引進精品展覽，而且逐步向整合展覽資源轉(zhuǎn)變，吸引市民參觀。該博物館還通過對近10萬份的問卷調(diào)查的統(tǒng)計得出觀眾的觀展傾向，比如對哪些展覽更關(guān)注，是否希望帶著孩子一起看科普類展覽等。寧波博物館根據(jù)調(diào)查調(diào)整策展計劃，引進常州的“中外珍奇海貝展”，以及意大利的“輝煌威尼斯”展。這說明寧波的三館建設(shè)“放下身段”，走“親民路線”，正努力讓公眾成為文化場館真正的主人。數(shù)據(jù)本次調(diào)查顯示，有101名被調(diào)查者參與過之前的活動，占總被調(diào)查者總數(shù)的51.3%，充分體現(xiàn)了市民對場館建設(shè)的高參與度，也給市民對陳列展示設(shè)計肯定提供了有利的數(shù)據(jù)支持。

第9篇：滿意度調(diào)查應(yīng)急預案范文

【關(guān)鍵詞】科室；績效考核；護理研究

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.747文章編號：1004-7484（2014）-05-2987-01隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，績效考核作為衡量護理管理、考核護士工作質(zhì)量的一項重要指標，正在我院各科室全面開展。通過護士工作內(nèi)容進行量化管理，達到質(zhì)量控制，有效地提高護士、護士長在工作中的積極性和管理的科學性。

1績效考核的涵義

績效考核是指在既定的績效目標下，部門運用特定的標準和指標，對部門成員過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進行評估，并運用評估的結(jié)果對部門成員將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導的過程和方法。

2績效考核的意義

簡單講績效考核規(guī)范了護理部、護士長對護士的統(tǒng)一管理，調(diào)動了護士的工作和學習積極性，以便有效進行激勵，護理質(zhì)量穩(wěn)步提高，護理安全隱患大大減少。

3績效考核的內(nèi)容

原有的考核評價指標主要是“德、能、勤、績”幾個方面，定性評價的多，定量評價的少，忽略了護理工作效率、護理工作風險與責任，護理技術(shù)難度、護理人員配置等要素。由于“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的不斷推進，我院制度出護理人員績效考核方案總體概況：根據(jù)護士工作量、工作質(zhì)量、護士級別、患者滿意度、技術(shù)風險等要素向臨床一線護理工作量大、風險較高的崗位傾斜，鼓勵上責任班、夜班、護理重危病人的護士，給不同年齡、不同崗位、不同層級分別設(shè)置不同分值。按勞分配，兼顧公平、公正原則。

3.1恒量指標（崗位系數(shù)、班次系數(shù)）。

3.1.1崗位系數(shù)本著“以人為本，關(guān)注護士的持續(xù)成長”的理念，對現(xiàn)有的資源合理的統(tǒng)籌規(guī)劃，借鑒中國香港和中國臺灣護士分級的臨床實踐，將臨床護理崗位設(shè)置為N0-N45個層次。N0級為新上崗護士，工作1年以內(nèi)；N1級為成長型護士，工作1-5年；N2級為成熟型護士，工作5-8年；N3級為專業(yè)領(lǐng)域型護士，工作8年以上，主管護師以上；N4級為專家型護士，副主任護師以上。根據(jù)層級特點擬定分值為：N0 0.88分，N1 0.9分，N2 0.93分，N3 0.95分，N4 1.0分。

3.1.2班次系數(shù)白班責護0.53，白班0.43，電腦班0.48，大夜班0.55，小夜班0.5，早晚班0.5。

3.2變量指標（護理工作量、質(zhì)量、患者滿意度）。

3.2.1護理質(zhì)量指標采用我院自制千分制護理質(zhì)量指標進行評分。主要指標為：操作流程、核心制度落實、護理常規(guī)、急診急救、護理表格、應(yīng)急預案、病房管理、基礎(chǔ)護理、重癥護理、消毒隔離來考評護士的儀表行為、團隊精神、安全意識、三基培訓、工作效率以及護士責任心，按照評分細則檢查者將檢查問題、責任人、得分扣分情況及時記錄，分別打分，作為科室護士長對全科護士的綜合考評分，并且建立護士績效考核登記本，將每月護士績效考核分登記在冊，并由本人簽字確認。

3.2.2患者滿意度根據(jù)《患者滿意度調(diào)查表》進行調(diào)查，總分為100分。包括健康宣教、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、護患溝通、住院環(huán)境等。

4績效考核的具體實施

Ⅰ科室護士績效考核由護理部和本科室共同完成。本科室自查和護理部月檢結(jié)果均與個人績效考核分掛鉤。

Ⅱ護士績效考核分與護士獎金和評先選優(yōu)掛鉤。

Ⅲ對個人績效考核分

Ⅳ個人年度績效考核分排名第一名者，科室給予100-200元獎勵。

Ⅴ對同一護士在一個月內(nèi)，反復出現(xiàn)同一問題，對第二次出現(xiàn)的問題給予加倍處罰。

Ⅵ考核結(jié)果反饋，每月底召開持續(xù)質(zhì)量改進會議，護士將每月持續(xù)質(zhì)量改進登記本中存在問題進行分析，找出原因，制定改進措施，并登記在冊，下月檢查改進結(jié)果。

Ⅶ效果評價，實施績效改進之后，護理質(zhì)量有了顯著提高。

5績效考核的預期

實施績效考核后，護士工作職責界定更加清晰明確，促進各項護理工作特別是患者的基礎(chǔ)護理、?？谱o理、健康教育得到真正落實，更加注重護理細節(jié)和過程，患者滿意度逐漸提升，護理質(zhì)量不斷提高。

綜述，績效考核是提高護理人員工作積極性，穩(wěn)定護理隊伍建設(shè)，規(guī)范崗位管理，提高工作效率和效益的有效杠桿[1]。它是醫(yī)院文化的一部分，客觀公正、科學合理的績效考核可以優(yōu)化自身的組織結(jié)構(gòu)，提高整體業(yè)績，建立良好的反饋機制和激勵機制，為護理人員營造了一種積極向上的工作環(huán)境，有利于護理質(zhì)量的改善，護理人員素質(zhì)的提高。