社區(qū)居民滿意度調查精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的社區(qū)居民滿意度調查主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：社區(qū)居民滿意度調查范文

[中圖分類號] R126.8[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-11-303-01

社區(qū)衛(wèi)生服務是集預防、保健、醫(yī)療、康復、健康教育和計劃生育指導“六位一體”基層衛(wèi)生服務，是以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題，滿足居民基本衛(wèi)生服務需求為目的的基層衛(wèi)生服務機構[1]。而居民患者滿意度則是患者由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求面對醫(yī)療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫(yī)療保健服務情況進行的主觀評價，也即醫(yī)院服務達到患者期望值的程度[2-3]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，患者滿意度已經成為評價衛(wèi)生工作的一項重要指標[4]。近年來，我中心堅持“以病人為中心”的服務宗旨，堅持以“人民群眾得實惠”為落腳點，推出了一系列惠民便民舉措，創(chuàng)新了社區(qū)衛(wèi)生服務方式，提升了社區(qū)衛(wèi)生服務形象，提高了社區(qū)衛(wèi)生服務水平，使社區(qū)居民患者滿意度不斷提高。我中心在2011年松江區(qū)14家社區(qū)衛(wèi)生服務中心居民滿意度調查中名列前茅?，F將具體做法和體會報道如下。

1 具體做法

1.1 著力解決醫(yī)療問題

1.1.1 社區(qū)醫(yī)療水平 多個研究表明，醫(yī)療水平高低與患者滿意度成正比。我中心在提高醫(yī)療診治水平方面頗為用功。首先邀請上級醫(yī)院高級職稱醫(yī)生定期坐診，讓大部分患者不出社區(qū)就能看名醫(yī)；其次派遣本中心低年資醫(yī)生進修學習，掌握常見病多發(fā)病及社區(qū)急救等相關知識，以便更好服務社區(qū)；再次定期請上級醫(yī)院專家講課，鞏固理論，聯系實際，并開展節(jié)假日定期義診，讓社區(qū)居民切實受益。在醫(yī)療隊伍建設方面，我中心目前擁有全日制本科9人，通過各種繼續(xù)教育獲得本科學歷13人，中級職稱18人，初級職稱10人，均工作于醫(yī)療一線。

1.1.2 醫(yī)療設備 社區(qū)衛(wèi)生服務由于以預防為主、兼顧小病醫(yī)療的特殊性，故患者對社區(qū)衛(wèi)生服務的技術期望值相對降低，但對一些必要的設備有較高的要求[5]。但就社區(qū)而言,主要針對的是居民常見病和多發(fā)病，目前的醫(yī)療設備基本可以滿足這些常見病和多發(fā)病的診斷[6-7]。我中心在擁有全自動生化分析儀、彩色超聲等設備基礎上，作為松江區(qū)影像診斷聯網試點單位，引進先進的X線機，圖實行遠程心電圖，由上海市仁濟醫(yī)院出診斷報告，醫(yī)療設備及診斷水平上新臺階。

1.1.3 醫(yī)療費用 現階段我地區(qū)已經采取了政府集中采購、統(tǒng)一配送、零差率銷售藥品和醫(yī)藥分開試點等措施[8]，進一步減輕居民醫(yī)療費用負擔。并通過改革，與政府合作，持醫(yī)?？ɑ颊呔歪t(yī)掛號診療費政府埋單，僅此一項，我中心每年為患者節(jié)約費用近百萬元。

1.1.4 醫(yī)療保障 本鎮(zhèn)戶籍總人口數18557人，2011年農保投保人數3346人，農保投保率18%，鎮(zhèn)保投保人數1663人，鎮(zhèn)保投保率9%，高于全國平均水平，住院報銷比例提高到70%，不僅覆蓋所有大病費用報銷，而且對普通住院疾病及門診費用補償額度均有所提高。

1.2 加大預防保健投入,穩(wěn)步推進健康教育 建立保障機制，撥出專項經費，確保健康教育工作的順利開展；建立激勵機制，將健康教育完成情況列入質量考評內容，定期檢查，確保健康教育工作有序、深入進行；注重“以人為本”，針對高血壓病、糖尿病等患者展開播放教育宣傳片、知識講座、發(fā)宣傳冊等專項健康教育宣傳工作，提高患者的依從性，達到疾病自我管理目標。

1.3 集思廣益,制定完善措施 我中心充分發(fā)揮團隊優(yōu)勢，集思廣益，成立“一站式服務中心”，便于與就診者面對面的溝通交流，提供導醫(yī)、預檢分診、免費輪椅借用等服務；實行后付費模式，即患者預檢后先看病開藥，后一次付費直接取藥，方便患者就診，減少排隊等候時間，避免重復多次收費，使?jié)M意度迅速提高。

1.4 推進家庭醫(yī)生制度,暢通醫(yī)患溝通途徑 在相關部門和機構采取多種形式、多種層次開展對家庭醫(yī)生制度的宣傳、提高居民知曉率的前提下，我中心應用中級職稱專職全科醫(yī)生對轄區(qū)居民實行簽約服務，針對普通人群，采取座談、知識講座等形式多樣的活動，加強醫(yī)患溝通，轉變居民重治療、輕防保的傳統(tǒng)醫(yī)療觀點，增加居民的滿意度。

1.5 引入群眾監(jiān)督,加大宣傳力度 為進一步貫徹執(zhí)行“三好一滿意”的服務承諾，我中心引入群眾監(jiān)督，讓廣大市民監(jiān)督醫(yī)療過程中的不文明不道德行為；通過中心簡報等各種媒介進行大力宣傳，認真做好衛(wèi)生宣教、義診保健、健康咨詢等服務監(jiān)督工作，讓患者滿意。

2 體會

2.1 轉變觀念,增加服務主動性 隨著社會的進步，我們的服務理念不能還停留在只要不與患者發(fā)生爭執(zhí)，把病治好，就是服務態(tài)度好的基礎上了，而是應該視患者如親人，熱情主動地迎接患者，想患者之所想，急患者之所急，盡量滿足患者的合理要求，才能從根本上提高患者的滿意度[9]。并加強“以德為本，技德并修”教育，進一步為提高滿意度而努力。

2.2 建立完善的滿意度評估體制 建立滿意度量化考核體系，對服務質量進行客觀評估、過程監(jiān)督是提高醫(yī)療服務水平的主要途徑[10]。獎優(yōu)罰劣，能夠引導職工在提供人性化服務過程中，對照考核標準進行調整，從而提高居民的滿意度。

參考文獻

[1] 周小軍,高禮成等.社區(qū)衛(wèi)生服務利用者的動機與滿意度[J].中國全科醫(yī)學,2009,12(21):2003-2008.

[2] ,賀少雄.患者滿意度評價淺析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(7):450.

[3] 王敏怡,黃淇敏.醫(yī)療服務中顧客滿意度的概念和評估[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(1):46-48.

[4] 郭蕓,容桂榮,洪菁.住院患者滿意度調查問卷回收率的影響因素[J].護理管理雜志,2009,9(8):23-24.

[5] 馬啟龍,尹文強等.社區(qū)就診患者滿意度調查與分析[J].中國衛(wèi)生質量管理,2009,16(3):103-105.

[6] 高俊玲,張波.銀川市社區(qū)衛(wèi)生服務知曉率和利用率調查分析[J].社區(qū)醫(yī)學雜志,2006,4(5):123.

[7] 汪勝,姜潤生,郭清.社區(qū)衛(wèi)生服務就診居民滿意度影響因素分析[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理雜志,2006,26(11):9211.

[8] 江澤慧,周小軍,鐘豪翔.南昌市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務利用情況和滿意度調查[J].衛(wèi)生軟科學,2009,23(1):59262.

第2篇：社區(qū)居民滿意度調查范文

1.1資料來源

本研究資料來源于兩個方面：現有文獻資料檢索以及現場調查獲得的資料。前者包括有關社區(qū)衛(wèi)生服務的研究論文、衛(wèi)生統(tǒng)計資料和徐州市衛(wèi)生局現有社區(qū)衛(wèi)生服務研究資料、計劃、匯報、總結等。現場調查包括CHSC工作人員的問卷調查、徐州市城區(qū)社區(qū)居民問卷調查，以及“徐州社區(qū)健康管理實驗基地”的資料。

1.2研究方法

1.2.1文獻分析

通過研究CHSC的健康管理相關文獻，理解CHSC的健康管理的內涵及評價指標，了解提高CHSC的健康管理的途徑及CHSC的健康管理的研究方法。

1.2.2問卷調查

選取徐州市泉山區(qū)兩家衛(wèi)生服務中心（泰山CHSC、和平CHSC），對其CHSC的健康管理現況采取隨機抽樣的方法，每個中心選取老年組和青年組各200人，兩個中心總計800人，進行居民健康素養(yǎng)和滿意度調查?；厥?84份問卷，回收率98%。

1.3調查問卷

居民健康素養(yǎng)和滿意度調查問卷，包含三部分：①健康知識調查，總計16題；②健康習慣調查，總計11題；③滿意度調查，總計8題。分別反映居民健康知識、健康習慣以及滿意度情況。

1.4質量控制

①問卷和調查表：查閱國內外相關文獻設計問卷調查表，專家進行表面效度測試，并進行小范圍的預試，并抽取部分問卷進行信度和效度測試。專門培訓調查人員，合格后上崗。②借助行政干預，利用及時補查的方法減少無應答偏倚。

1.5統(tǒng)計學方法

以SPSS13.0軟件分析，數據比較以x2檢驗，計量數據比較以t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1居民健康素養(yǎng)問卷正確率情況

青年組在健康知識正確率總計76.01%（301/396）、健康行為正確率總計72.22%（286/396），均顯著高于老年組的55.41%（215/388）、60.31%（234/388）。差異均具有統(tǒng)計學意義（均P<0.05）。提示，應加強對老年人的健康知識教育。

2.2居民對CHSC滿意度情況

居民對計劃免疫接種工作、傳染病防治工作以及婦幼衛(wèi)生保健工作滿意度較高。但在健康教育宣傳以及醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度較差。提示應加強健康教育宣傳工作以及醫(yī)護人員服務態(tài)度培養(yǎng)。

3討論

目前，大多數多于CHSC的研究以及實踐均處于探索階段，更多的是關注于現狀調查，衛(wèi)生人力機構及資源配置，衛(wèi)生服務的可及性，居民疾病負擔以及對存在問題的描述。將定性與定量相結合的研究較少。雖然有人提出要規(guī)范居民健康檔案的管理，加大健康教育的分量，然而在實踐中，卻難以得到落實。因此，本文研究結合徐州CHSC現狀分析，以“健康管理實驗基地平臺”為樣本，調查社區(qū)衛(wèi)生服務的健康教育、健康管理功能實施以及存在問題，為改進與優(yōu)化社區(qū)衛(wèi)生服務提供決策參考。健康素養(yǎng)是健康管理的目標，通過評價居民健康知識、健康行為、健康信念以及健康技能可以提高并改進健康管理的實施，同時隨著居民健康素養(yǎng)提高，也將為建設健康城市奠定基礎。本文研究結果表明青年組的健康素養(yǎng)明顯高于老年組。結果符合楊秀娟，祝成紅等人的報道。表示居民健康素養(yǎng)存在很大的年齡差異。在我國，醫(yī)學知識的普及教育還很薄弱，人們醫(yī)療知識普遍缺乏，由于個體搜集、吸收和處理醫(yī)療信息的能力有限，以及信息傳遞的不完全和不充分，往往使病患處于醫(yī)療信息的劣勢地位。期望通過病患自身努力來實現醫(yī)療信息的對稱是不經濟也是不可行的。就我國國情，可以將健康管理作為緩解醫(yī)患信息不對稱的切入點，從而使患者更好地獲得所需的信息和相應的服務。健康管理在我國仍是新概念，國內健康管理還處于起步階段，提出還不到10年，初期幾乎照搬美國的商業(yè)模式，但實踐效果不佳，因此借鑒與創(chuàng)新是建立中國特色健康管理的要素。就居民對CHSC滿意度來看，居民對計劃免疫接種工作、傳染病防治工作以及婦幼衛(wèi)生保健工作滿意度較高。但在健康教育宣傳以及醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度還較差。

因此，應加強健康教育宣傳工作以及醫(yī)護人員服務態(tài)度培養(yǎng)。本文對健康管理存在問題進行分析，結果顯示健康管理在我市還處于起步階段，還存在諸多問題。主要表現在政府支持力度不夠，公眾認知和接受程度欠佳，運作機制尚不成熟，容易出現“檢而不管”現象，未及時對其效果進行評價等。健康管理事業(yè)不僅需要相關產業(yè)政策的扶持，而且需要與健康管理相配套的措施，涉及醫(yī)療預防投入、醫(yī)療保險體制改革等各方面，因此政府支持力度的加強尤為重要。健康管理服務對象較狹窄，主要集中在經濟收入的高端人群，公眾認知度還不高，因此應加強宣傳，提高公眾認知以及接受度。我國健康管理運作機制還處于生搬硬套模式，很多機制尚不符合我國國情，因此，應加強借鑒與創(chuàng)新的結合，盡快建立符合中國特色的運作機制。對健康管理模式探討時不能只停留在理論上，還應該積極運用于實踐，在實踐中做大膽的嘗試，靈活運用理論成果尋求適合于不同地區(qū)、不同人群的管理模式。及時對管理效果進行評價，以及時發(fā)現問題，調整管理實行方式，盡早建立起有效的、適合本地區(qū)、被管理人群的管理模式。以人為本，加強健康管理，抓預防，治未病，在科學發(fā)展觀的指導下積極借鑒美國等國家健康管理理論與實踐的經驗，結合我國國情，推進我國健康管理理論與實踐及相關產業(yè)的發(fā)展，積極貫徹57屆世界衛(wèi)生大會的《飲食、身體活動與健康的全球戰(zhàn)略》及我國“健康中國2020”戰(zhàn)略規(guī)劃，將健康管理的理念和服務融入衛(wèi)生(健康)城市工程，為居民的健康以及健康城市的建設做出一份貢獻，更好地推進社會主義和諧社會建設。綜上所述，健康管理不只是一個概念，更是一種方法，是一套完善、周密的服務程序，是一項順應市場需求而產生的新興的、行之有效的提高公眾健康水平的方法。發(fā)展我國的健康管理，是降低慢性病發(fā)病率、節(jié)約衛(wèi)生資源、提高人民生存質量的有效途徑。

4政策建議

第3篇：社區(qū)居民滿意度調查范文

【關鍵詞】 社區(qū)醫(yī)院；老年患者；護理；滿意度調查；對策

世界衛(wèi)生組織曾經提出社區(qū)護理工作應遵循的三大原則之一就是“社區(qū)內弱勢群體(老弱殘障)應列為優(yōu)先的服務對象”。我國目前正在扎實推進的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，社區(qū)醫(yī)院作為本次改革的重中之重，應當積極承擔起社區(qū)行動不便老年患者的治療、護理工作。因此，通過科學的調查方法，客觀公正地收集老年患者及家屬對社區(qū)醫(yī)院護理服務各方面的意見和建議，從而進一步提高護理質量，改善服務態(tài)度，給老年患者提供更加全面、系統(tǒng)、規(guī)范的社區(qū)醫(yī)療服務。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2009年8月1日～2010年6月30日在我衛(wèi)生中心就診的老年患者或陪護人,年齡在65周歲以上，共發(fā)問卷調查表600份，回收率100%。

1.2方法

首先自行設計調查問卷, 調查采用無記名的方式，由我衛(wèi)生中心工作人員在患者在我衛(wèi)生中心診治過程中通過問答或對陪護人員發(fā)放調查問卷方式，對老年患者進行護理工作滿意度及需求調查,并根據結果初步設計滿意度量表。然后采取隨機抽樣的方法選擇不同疾病、不同時段、不同地域的老年患者發(fā)放調查表600份，通過無記名填表方式了解患者對本衛(wèi)生中心護理人員服務質量的滿意度和要求。

1.3結果

通過對600名患者調查,發(fā)現患者對護士服務態(tài)度、操作技能、輸液室環(huán)境、護患溝通、健康教育方面均有較高需求,特別是對護士操作技能、健康教育方面比較突出。

2結果

2009年8月~2010年6月份共發(fā)放患者征求意見表600份，回收率為100%，對護士服務態(tài)度、操作技能、病區(qū)環(huán)境、護患溝通、健康教育方面均有較高需求,特別是對護士操作技能、健康教育方面比較突出。

綜合評價：滿意560份，不滿意40份

3分析與討論

3.1對患者進行滿意度調查的必要性

滿意度調查是患者治療期間各種需求是否及時得到滿足的反映，通過調查針對薄弱環(huán)節(jié)進行改善，利于護理服務水平和患者滿意度的提高，進而促進患者早日康復和維持和諧護患關系。

3.2健康教育對老年患者的重要性

老年人主要易患有以下幾種疾?。喝绺哐獕?、糖尿病、慢性阻塞性肺氣腫、腦梗塞、老年性癡呆、帕金森等疾病。這些疾病如果能及時給予正確的指導，增強老年人的自我保健意識，就能降低風險，就可以降低發(fā)病率，提高生活質量。調查結果顯示，對護士不滿意項目中，因護士在進行治療、護理操作過程中沒有講解有關疾病康復及飲食起居方面知識而不滿占不滿意項的35%。這與護理人員長期以來只注重執(zhí)行治療、護理操作而忽視了對患者的健康教育，造成患者需求與獲得不平衡，患者容易產生不滿情緒。針對此現象，我們專門設計了宣教單、健康教育單、醫(yī)患天地、健康知識溫馨卡等，對病人的健康教育覆蓋率有了一定的提高。

3.3提高護理人力資源合理配備的緊迫性

各級醫(yī)院護理人員不足是普遍存在的現象，而在社區(qū)，護理工作尤其顯得繁雜瑣碎，不僅要面對頻繁的各項護理技能考核和知識更新，還要經常深入社區(qū)提供上門服務及負責社區(qū)居民的健康體檢工作，這使得中心的護理工作量大大增加。由此造成護理人員更加不足進而使得護理操作不及時（如紅燈亮時換瓶不及時，行動不便的老年患者不能及時得到幫助等），對老年患者尤其是沒有家人陪伴的老人心理護理不到位，還有就是聘用臨時護士由于其操作不熟練以及由于方言差別造成的語言溝通障礙等因素進一步使護理服務質量下降，使患者對護理工作產生不滿。

3.4轉變服務態(tài)度提高護理質量

隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉變，廣大患者對就醫(yī)需求的不斷提高，醫(yī)療服務越加顯得重要。而在臨床工作中護理人員與患者接觸的時間相對較長，次數相對較多，護理人員的服務態(tài)度代表了一個醫(yī)院對服務的重視程度，彰顯了一個醫(yī)院的發(fā)展理念。每個人的語言表達能力不同，語言表達能力還受到教育文化背景、年齡、個體患者經驗等因素影響[1]。調查發(fā)現，主動服務意識不強，工作中實用忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，導致患者誤解是影響護理質量的重要因素,這也可能與護理人員受教育程度偏低有一定關系 。同時社會對護理勞動價值評價不足，缺少多方的理解和支持，都使護士更易產生自卑心理和心理不平衡，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質量的提高。

3.5加強中心內部業(yè)務學習，以利于護理服務質量的提高

我中心護理人員的辛勤工作為中心的發(fā)展發(fā)揮了舉足輕重的作用。但目前我中心護理骨干多為中專學歷，知識面窄且老化，繼續(xù)教育往往受經濟、家庭以及自身素質等多種因素的約束，所以加強中心內部業(yè)務學習，提高技術水平就成為提高護理質量的重要途徑之一。對新護士實行崗前培訓，技術考核。定期進行技術新業(yè)務講座，護理部每月定期對護理技術操作和儀器操作進行考核，確保已經掌握的技術不陌生，剛推廣的新技術不落下。

3.6護士還應指導后勤人員工作

如指導病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等。加強與后勤部門的溝通聯系，及時維修病區(qū)設施，消除不安全隱患，尤其是老年患者，身體素質較差，行動不便，要盡可能多的增加無障礙設施，確保他們在院內的行動自由和安全。

3.7將滿意度調查與評選“最佳護士”相結合，利于服務質量的提高

病區(qū)內設有醫(yī)患溝通欄，就診患者填寫留言卡，對滿意的護士提出表揚，以達到表彰先進，激勵后進的目的，活動在滿意度調查表格中設置評選“最佳護士”一欄，讓患者或家屬選取心目中“最佳護士”，一方面可提高患者參與意識，另一方面可促使護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如著裝、言行舉止、服務態(tài)度、技術水平等，可利于服務質量的提高。

4體會

由于老年人體弱多病，需要醫(yī)療，無形中就增加了家庭的經濟負擔，因看不起病或因老人生病而使家庭致貧的現象，已屢見不鮮。因心理不健康而引發(fā)家庭矛盾和鄰里矛盾也不在少數。作為社區(qū)基層醫(yī)療機構的護士通過提高對老年患者的護理質量使他們盡早走出軀體折磨對構建和諧社會就顯得尤為重要。此外，對于老年病人，到醫(yī)院就診一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，對于老年患者他們多因子女在外工作長期得不到家人呵護關心而成為“內心孤獨的空巢老人”，因此他們期望在醫(yī)院接受治療的同時，也更多地期望得到情感上的關心體貼。如何提高老年患者對我們社區(qū)門診護理的滿意度，通過多年護理臨床實踐與深入調查總結如下：

4.1面帶微笑、聲音響亮、語氣委婉

由于老年患者的敏感多疑、聽力下降等這就需要護士在首次跟他們交流時要通過表情和語氣贏得他們的好感，提高他們對護士的信任和合作。在給患者做治療、護理時，護士要把關注的目光要放在患者身上，避免心不在焉、話還沒說完人已經不見了的情形，老年人反應相對遲緩要有足夠耐心聽他們把話說完，并認真細致解答他們的疑問。

4.2耐心解釋，態(tài)度和藹

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾經說過“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，另一種是語言”，醫(yī)護人員和患者及其家屬之間的溝通、理解和信任則是有效建立和維持醫(yī)務人員與患者及其家屬之間良好人際關系的關鍵[2]。初次到醫(yī)院就診的患者可能會因為對輸液過程中發(fā)生的不良反應不了解以及對醫(yī)院的布局不熟悉再加上老年患者文化水平多不高、視力又不好等原因，就可能會有很多問題要咨詢護士，如果解釋不到位，語氣不恰當，患者本身在經受病痛的折磨再加上治病心切，護患糾紛隨時都會發(fā)生。尤其在繁忙的工作情況下，急于求成，不適當的態(tài)度，會給患者一種受冷落之感，無意間一句話就會惹來麻煩，都會引起患者和家屬心情不愉快。

4.3心理護理對老年患者尤為重要

老年患者的心理狀態(tài)對疾病的發(fā)生、發(fā)展及預后有密切的關系，由于其心理機能逐漸衰退，常見的心理表現為：疑老心理、自尊心理、悲觀心理、怕孤獨心理、焦慮恐懼心理[3]。鑒于此對老年患者的心理護理自始至終都應處于重要地位。因此病人來院后護理人員要熱情接待，并詳細介紹病區(qū)環(huán)境及有關規(guī)章制度，使病人盡快適應新環(huán)境，減輕病人的緊張心理與陌生感，消除對住院的恐懼。護士要主動地巡視病人，利用一切機會與病人溝通，時時處處讓患者真正體會到你的愛心和關心。

4.4詳細告知患者可以得到的幫助

如有需要幫助隨時可以按鈴，上廁所行動不方便可以請護士協助，有家人需要聯系打電話不方便可以請護士代勞等等要盡可能具體到每個細節(jié)，這將很大程度上緩解老年病人的焦慮，讓他們安心治療。

4.5提高護士的“三基”理論知識和“一針準”技術 老年人血管彈性較差，硬度較大，對一針準技術的要求更高，這就需要加強平時的訓練和內心體驗。態(tài)度和藹而且具有精湛技術的護士團隊是提高患者滿意度的關鍵。

總之，提高社區(qū)醫(yī)院老年患者的滿意度并不是靠幾次突擊培訓考核和幾次滿意度調查來解決問題的，而是靠不僅在技術操作上的精益求精，更要在思想上樹立為社區(qū)老年患者提供高質量護理服務的觀念，“老吾老以及人之老”，有了這樣一種境界相信再加上規(guī)范嚴謹的護理技術，社區(qū)衛(wèi)生服務中心的老年患者對護理工作滿意度一定會上一個更高的臺階！

參考文獻

[1]蔣艷. 我國護理專業(yè)人力資源現狀及建議[J].護理管理雜志，2004,4(2):19-21.

第4篇：社區(qū)居民滿意度調查范文

[關鍵詞]工業(yè)型社區(qū)；家庭醫(yī)生責任制；服務模式；醫(yī)療改革

[中圖分類號] R197.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）06（a）-0035-03

[Abstract]Objective To study the influence of the implementation of family doctor responsibility system in the industrial community.Methods The reform of family doctor responsibility system service model in Shenzhen sunshine industrial district from April 2014 to April 2015 was practiced.The residents of disease management and resident satisfaction rates were analyzed statistically with April 2014 before the above comparison.Results Resident satisfaction industrial community service model family doctor accountability purposes was 81.0%，lower than 94.0% in the after the implementation of resident satisfaction，with statistical difference（χ2=7.73，P

[Key words]Industrial community；Family doctor responsibility；Service model；Health care reform

“看病難、看病貴”是我國醫(yī)療中主要的問題[1-3]。尋求更加有利于人民的醫(yī)療模式至關重要。全世界有60個國家和地區(qū)實行了家庭醫(yī)生制度[4-6]。家庭醫(yī)生責任制是以契約服務的形式為家庭及其每個成員提供連續(xù)、協調、可及性的綜合醫(yī)療保健服務模式，倡導社區(qū)首診，是改變醫(yī)生坐診模式、提高社區(qū)居民健康水平、合理分配醫(yī)療資源的重要途徑[7-9]。開展家庭醫(yī)生服務，有助于完善衛(wèi)生服務網絡，健全衛(wèi)生服務功能，提高疾病的預防控制能力，維護社區(qū)居民的健康，同時可以增進醫(yī)患關系，減少醫(yī)患糾紛，緩解“看病難、看病貴”的問題。本文選取深圳市陽光工業(yè)區(qū)居民進行研究，旨在探討工業(yè)型社區(qū)推行家庭醫(yī)生責任制服務模式對人們看病的影響。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2014年4月～2015年4月深圳市陽光工業(yè)區(qū)300例居民進行研究，年齡40～60歲，平均（50.3±3.6）歲，無其他系統(tǒng)嚴重疾病者。將問卷調查結果與2014年4月以前上述情況進行比較。

1.2 方法

研究步驟如下。

1.2.1調查工業(yè)區(qū)居民對家庭醫(yī)生服務的需求 采取自制調查問卷，對陽光工業(yè)區(qū)外來務工人員進行隨機問卷調查（擬發(fā)調查問卷300份），調查內容主要為對家庭醫(yī)生相關知識的了解程度；對家庭醫(yī)生服務內容的需求；對如何將工業(yè)區(qū)居民分組成為“家庭”的看法和建議等。根據調查結果，對現行的《深圳市家庭醫(yī)生責任制服務協議書》在服務內容上進行適當調整，擬出《工業(yè)區(qū)家庭醫(yī)生責任制服務協議書》。

1.2.2與工廠合作簽訂家庭醫(yī)生責任制服務協議 選取兩家工廠作為簽訂家庭服務協議的對象，與其廠方簽訂家庭醫(yī)生服務協議，并向工人發(fā)放宣傳資料，讓工人們知道自己的家庭醫(yī)生服務團隊及聯系方式，了解家庭醫(yī)生服務的內容。按《南山區(qū)實施家庭醫(yī)生責任制項目工作指引》提供相應的健康服務，包括疾病診療、轉診轉介、健康咨詢、預防保健等服務內容。

1.2.3進行家庭醫(yī)生責任制服務模式 醫(yī)生長期固定服務一個或多個區(qū)域內的居民，并對所負責的患者進行跟蹤治療或護理。

1.2.4再次問卷調查 簽訂家庭責任制服務協議滿1年之后，再次采取調查問卷方式：①對社區(qū)醫(yī)療服務滿意度調查，調查對象包括簽訂家庭醫(yī)生服務協議的工人、未簽訂家庭醫(yī)生服務協議的工人；②分別對簽訂家庭醫(yī)生服務協議工廠的工人及在本社區(qū)簽訂家庭醫(yī)生服務協議的常住戶籍居民進行問卷調查，調查內容包括對社區(qū)家庭醫(yī)生的醫(yī)療水平及服務態(tài)度的評價、對健康知識的知曉率及社區(qū)家庭醫(yī)生責任制存在的問題及看法等。對調查結果進行統(tǒng)計分析比較，總結經驗與教訓。

1.3判定標準

統(tǒng)計分析居民疾病管理率及居民滿意度，并與2014年4月以前上述情況進行比較。

1.4統(tǒng)計學方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件對數據進行分析，計數資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗，以P

2結果

2.1工業(yè)型社區(qū)推行家庭醫(yī)生責任制服務模式前后居民滿意度的比較

工業(yè)型社區(qū)家庭醫(yī)生責任制服務模式施行前居民滿意度為81.0%（243/300），低于施行后的94.0%（282/300），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=7.73，P

2.2工業(yè)型社區(qū)推行家庭醫(yī)生責任制服務模式前后居民疾病管理率的比較

工業(yè)型社區(qū)家庭醫(yī)生責任制服務模式施行前，糖尿病管理率為52.0%，施行后，糖尿病管理率為98.0%，經分析，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=56.43，P

3討論

看病難、看病貴是我國醫(yī)療中存在的主要問題，尤其對于工業(yè)區(qū)外來務工人員，他們多處于社會中下層，身邊多無親人的相互照顧，其居住、工作環(huán)境常較差，加上工作強度大、競爭激烈，易出現身體及心理上的健康問題[10-13]。出現健康問題后他們往往因經濟條件等原因而不愿到醫(yī)院就診。因此他們一定程度上更希望得到一些可及的、有效的健康服務與指導。而目前深圳市推行的家庭醫(yī)生責任制正是以契約服務的形式為家庭及其每個成員提供連續(xù)、協調、可及性的綜合醫(yī)療保健服務模式，倡導社區(qū)首診，是改變醫(yī)生坐診模式、提高社區(qū)居民健康水平、合理分配醫(yī)療資源的重要途徑[14-15]。因此探索出適合工業(yè)區(qū)外來務工人員的家庭醫(yī)生責任制服務模式勢在必行。目前簽訂深圳市家庭醫(yī)生服務協議的對象主要是社區(qū)內（以家庭為單位的）常住人口，而針對工業(yè)區(qū)（獨身在外的）外來務工人員的家庭醫(yī)生服務尚缺乏實踐經驗，故本課題通過問卷調查工業(yè)區(qū)外來務工人員對家庭醫(yī)生服務的需求，根據工業(yè)區(qū)居民居住和工作的特點，采取以工廠為單位簽約管理模式，提供集體健康教育指導與個體化診治相結合的服務，分析比較、總結經驗，探索如何在工業(yè)區(qū)更好地推行家庭醫(yī)生服務。

通過調查工業(yè)區(qū)居民對家庭醫(yī)生服務的需求，在提供健康服務時知道居民更需要哪方面的幫助，在解決居民健康問題時能盡快切入重點，少走彎路，提高服務效率與質量。將外來務工人員以工廠為單位簽訂家庭醫(yī)生服務協議并提供家庭醫(yī)生相關服務，可大大減輕醫(yī)務人員的工作量，同時可使外來務工人員能享受與深圳戶籍居民一樣的家庭醫(yī)生健康服務，將家庭醫(yī)生服務對象擴大到每一個深圳居民，為其提供人性化的服務，方便患者就醫(yī)，降低醫(yī)療費用，提高醫(yī)療服務質量，增進醫(yī)患關系，減少醫(yī)患糾紛，有助于緩解我國目前“看病難、看病貴”的問題。

除此之外，工業(yè)型社區(qū)家庭醫(yī)生責任制服務模式具有其獨特的自身優(yōu)點，其更有利于打破家庭醫(yī)生責任制服務只針對傳統(tǒng)家庭的局限，將家庭醫(yī)生服務推廣至每一個社區(qū)居民，不管其是否為常住居民，亦不管其是否存在傳統(tǒng)意義上的家庭關系，均可享受家庭醫(yī)生服務。且其可以根據工業(yè)區(qū)居住及工作特點，采取以工廠為單位簽約，通過集體健康教育指導與個體化診治相結合的方式，提高工作效率。

實驗結果表明，工業(yè)型社區(qū)家庭醫(yī)生責任制服務模式較傳統(tǒng)社區(qū)醫(yī)療模式更能提高居民對醫(yī)療的滿意度，有效提高社區(qū)內居民疾病的控制率，值得推廣應用。

[參考文獻]

[1]劉德奇，史庭璋，伍平，等.上海市某社區(qū)家庭醫(yī)生責任制服務的居民滿意度調查[J].中國全科醫(yī)學，2012，15（16）：1806-1808.

[2]陳碧華，鮑勇，趙立宇，等.應用Delphi法構建家庭醫(yī)生責任制的社區(qū)衛(wèi)生服務評價指標體系[J].中華健康管理學雜志，2013，7（6）：430-431.

[3]王瑞香，馬真，郝厚碧，等.家庭醫(yī)生責任制服務模式在社區(qū)糖尿病患者中的應用效果分析[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2014，35（13）：2000-2001.

[4]吳歡云，張偉東，吳菁，等.家庭醫(yī)生責任制下城市遠郊社區(qū)衛(wèi)生服務模式的探索與實踐[J].中國全科醫(yī)學，2014， 17（1）：22-24.

[5]黃映淮，羅彩清，黃梅珍，等.糖尿病患者實施家庭醫(yī)生責任制管理的效果評價[J].貴陽中醫(yī)學院學報，2013，35（3）：14-16.

[6]黃映淮，羅彩清，黃梅珍，等.家庭醫(yī)生責任制對糖尿病患者生化指標的控制效果及評價[J].中華全科醫(yī)學，2012， 10（8）：1270，1276.

[7]王秋英，鐘華，鄭曉英，等.家庭醫(yī)生責任制的實施對社區(qū)高血壓管理的影響研究[J].中國醫(yī)藥導報，2013，10（10）：156-157.

[8]賀小林，婁繼權，梁鴻，等.上海市長寧區(qū)家庭醫(yī)生責任制實施現狀與發(fā)展策略研究[J].中國初級衛(wèi)生保健，2013， 27（12）：17-19.

[9]孫蘭，臧禮忠，張?zhí)O，等.閔行區(qū)華漕鎮(zhèn)家庭醫(yī)生責任制簽約居民基本健康狀況調查[J].中華疾病控制雜志，2012， 16（8）：731-733.

[10]馮偉，王洪興，王君妹，等.關于浦東新區(qū)推進家庭醫(yī)生責任制服務的幾點冷思考[J].中華全科醫(yī)學，2014，12（12）：1978-1980.

[11]侯進，陸新建，蔡利強，等.農村社區(qū)家庭醫(yī)生責任制服務效果評價與對策探討[J].中國全科醫(yī)學，2016，19（10）：1137-1142.

[12]朱杰，史雪州，林海峰，等.2011年橫河鎮(zhèn)新聯村醫(yī)生工作效果評價[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，34（1）：26-28.

[13]杜兆輝.全科醫(yī)生家庭責任制服務在社區(qū)健康管理中決策原則的思考[J].中華全科醫(yī)師雜志，2013，12（5）：346-347.

[14]金和秋，汪穎，邵銀雪，等.“粉絲式”家庭醫(yī)護責任制在出院產婦產褥期中的應用價值[J].中國醫(yī)師雜志，2015， 17（10）：1555-1557.

第5篇：社區(qū)居民滿意度調查范文

慢性病不僅給患者造成軀體上的痛苦,影響人們的生活質量,還給患者及整個社會帶來了沉重的經濟負擔。因此,控制慢性病的發(fā)展,延緩并發(fā)癥的發(fā)生,提高患者的生活質量是疾病控制工作的當務之急。上海市閔行區(qū)的慢性病管理工作2008年已全部下沉至社區(qū)衛(wèi)生服務團隊,結合社區(qū)衛(wèi)生信息工作平臺的推進,在管理人數上已大大超過上海市平均水平?，F對2008年閔行區(qū)高血壓、糖尿病的管理現狀進行分析,為進一步提高管理效果提供依據。

1 對象與方法

1.1 對象

社區(qū)衛(wèi)生服務中心建卡管理的高血壓、糖尿病患者和社區(qū)衛(wèi)生服務中心高血壓、糖尿病的隨訪醫(yī)生。

1.2 方法

病例隨訪信息來源于“閔行區(qū)衛(wèi)生服務信息平臺系統(tǒng)”。邀請11家社區(qū)衛(wèi)生服務中心的代表參加小組訪談,其中包括4名防保院長、4名防?？曝撠熑思?名團隊長,他們均參與了慢性病的管理或隨訪工作,了解他們對隨訪現狀的評價和建議。每月由區(qū)疾病預防控制中心(CDC)工作人員以隨機的方法抽取各社區(qū)已建卡管理的高血壓、糖尿病患者做滿意度調查,全年共完成調查720名。

滿意度調查問題設計:① 對您的高血壓(糖尿病),他們是否關心過您,訪問過您或者您在社區(qū)門診看病的時候,他們是否對您提出過建議。② 社區(qū)衛(wèi)生服務中心多長時間為您提供一次隨訪服務(核對回答與管理組別的要求是否一致)。③ 您覺得他們的服務態(tài)度如何。④ 您覺得他們的服務對控制您的高血壓/糖尿病是否有幫助。⑤ 以后他們還要繼續(xù)為您提供這樣的服務,您看如何。

1.3 評價標準

依據《上海市社區(qū)糖尿病防治工作指南》和《上海市社區(qū)高血壓防治工作指南》進行評價。

2 結果

2.1 高血壓、糖尿病管理現狀

2008年閔行區(qū)平均人口數為868 579人,15歲以上人口數為785 145人。

按照上海市CDC的統(tǒng)一統(tǒng)計標準,高血壓、糖尿病患病率按照15歲以上人口17.65%和6.0%估算。目前全區(qū)高血壓、糖尿病管理覆蓋率分別達到92.2%和76.4%。2008年高血壓、糖尿病新建卡管理分別占42.7%、34.3%(表1)。

2.2 社區(qū)高血壓糖尿病隨訪人力資源的配備

12個社區(qū)全部開展社區(qū)團隊服務,每個社區(qū)有近100人下沉團隊,其中以臨床醫(yī)生、護士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、防保醫(yī)生為主,占89.5%。分攤到每位專業(yè)醫(yī)務人員每年要隨訪698人次,以每年260個工作日計算,每天隨訪2.7人次(表2)。

2.3 社區(qū)高血壓、糖尿病隨訪方式

高血壓、糖尿病的隨訪方式中,門診和群組隨訪占57.1%,2種疾病3種隨訪方式的構成比亦不同(表3)。

2.4 社區(qū)高血壓、糖尿病患者滿意度調查

對高血壓、糖尿病患者各360名進行了滿意度調查。對5項問題完全不滿意的都在5.0%以下。對慢性病管理隨訪間隔時間完全知曉率在5項問題中最低,分別為46.0%和55.0%,完全認可隨訪醫(yī)生對控制血壓、血糖有幫助的占53.6%和77.9%(表4)。

2.5 社區(qū)隨訪醫(yī)生的評價

在小組訪談中他們普遍認為,隨著慢性病管理量的逐年增大,原來以條為主的工作模式已不能適應,大團隊建立之后,具有明顯的人力優(yōu)勢,既可以保證量的要求,又可以保障質量,信息平臺的搭建又使社區(qū)醫(yī)療和慢性病管理進行了有效的整合。但大家也談到一些存在的問題:① 管理對象面廣量大,隨訪醫(yī)生素質參差不齊,隨訪醫(yī)生的均次隨訪時間壓縮,隨訪難以達到預期效果。另外,隨訪醫(yī)生管理的患者還有不固定的情況,難以連續(xù)跟蹤掌握患者的病情,也使隨訪的質量打了折扣。② 部分患者與隨訪醫(yī)生之間存在信任危機。部分隨訪醫(yī)生缺乏工作的責任感和敬業(yè)精神,在隨訪中缺乏對患者的關懷和交流,因此隨著病人數量越來越多,每次的隨訪時間越來越短。隨訪醫(yī)生應付隨訪表格的填寫,患者拒絕訪視的情況時有發(fā)生。醫(yī)生做隨訪工作有挫折感,對隨訪開始抵觸,更是流于應付了事,而病人對隨訪的滿意度低,也越來越不歡迎這種每月“抄表式”的隨訪,拒訪率增高,久而久之形成了惡性循環(huán)。③ 質量和數量的均衡性把握也面臨著挑戰(zhàn)。目前社區(qū)內部質量控制的結果與獎金分配密切掛鉤,團隊和條線層面的質控負責人也承受了一定的心理壓力,質控過于嚴格不利于工作開展,放松質控又使質量難以保證,質控的尺度難以把握,直接影響到工作人員的心理和工作質量。

3 討論

上海市以控制高血壓,控制吸煙,控制糖尿病并發(fā)癥,癌癥早發(fā)現為慢性病防治主要措施[1],而社區(qū)綜合干預是有效預防和控制慢性病的最佳手段[2,3]。近年來,在政府的大力推進下,上海市衛(wèi)生系統(tǒng)已先后在多家社區(qū)衛(wèi)生服務中心開展了組建全科服務團隊,落實“六位一體”綜合服務等改革試點工作[4] 。閔行區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務也初步形成了以塊為主、社區(qū)團隊式服務的社區(qū)綜合防治模式,改變了以往傳統(tǒng)的以條為主、條線分明的社區(qū)預防保健工作模式。

閔行區(qū)慢性病防治工作得到了閔行區(qū)衛(wèi)生行政部門的高度重視,2004年開始實施社區(qū)衛(wèi)生服務經費項目撥款,慢性病防治經費的比重也在逐年加大,2008年每例高血壓、糖尿病管理經費達到了100元,每隨訪1次為10元。此項政策直接調動了社區(qū)衛(wèi)生服務中心在管理慢性病工作上的積極性, 2008年閔行區(qū)高血壓、糖尿病管理覆蓋率達到92.2%和76.4%,新建卡率分別為42.7%和34.3%。

2007年起在社區(qū)衛(wèi)生服務中心開始推行社區(qū)衛(wèi)生信息工作平臺,為社區(qū)居民建立電子健康檔案,高血壓、糖尿病管理工作也與社區(qū)衛(wèi)生信息工作平臺緊密結合,對所有的建卡管理病人實行刷卡面對面隨訪。隨著社區(qū)團隊式服務的推進,有近千名專業(yè)醫(yī)務人員參與到慢性病管理工作中,2008年隨訪方式中有36.0%為門診隨訪,57.1%為門診和群組隨訪。社區(qū)醫(yī)療和慢性病管理的有效整合使慢性病管理在人力資源上得到了保證,也大大提高了工作效率。

中老年慢性病患者在疾病診治過程中,都存在不同程度的心理障礙,主要表現為擔憂、恐懼、焦慮等。國內外已有大量資料表明,心理治療可以減少機體對外界刺激的過度反應,降低交感神經張力,降低血液黏稠度,改善糖代謝紊亂。建立良好的醫(yī)患關系,采取支持性心理及行為干預措施,促進患者與全科醫(yī)師的合作配合,會有利于社區(qū)慢性病管理,防止慢性病復發(fā)[5]。但在對管理對象的滿意度調查中發(fā)現,管理對象對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的服務間隔時間告知滿意度只達到46.0%和55.0%,完全認可隨訪醫(yī)生對控制血壓、血糖有幫助的也只占53.6%和77.9%。隨著管理對象的不斷擴大,隨訪質量的參差不齊也是必須正視的問題,這也可能是我們在對隨訪醫(yī)生的小組訪談中發(fā)現的隨訪醫(yī)生的均次隨訪時間壓縮,隨訪醫(yī)生的專業(yè)知識欠缺,缺乏工作的責任感和敬業(yè)精神而造成的問題。重視提高慢性病工作人員的專業(yè)知識和管理實踐水平,是提高慢性病管理的關鍵因素[6],如果社區(qū)慢性病防治管理工作者知識仍舊停留在原來的水平上,則不能勝任現在的慢性病項目管理要求[7]。

針對上述問題,閔行區(qū)衛(wèi)生局在政策上加以調整,建立了全科醫(yī)生培養(yǎng)機制,在2009年衛(wèi)生服務經費項目撥款的慢性病防治經費中,增加質量考核的比重,另外,對一些關鍵指標通過軟件程序加以質量控制,如血糖儀及實驗室的數據與信息軟件的關聯等措施。加強隨訪過程的質量控制,以此來引導隨訪醫(yī)生注重隨訪的實效。

4 參考文獻

[1]吳凡,盧偉,林松柏,等.上海市慢性非傳染性疾病防治策略初探[J].上海預防醫(yī)學,2000,12(6):253-256.

[2]嚴迪英.健康促進干預-方法與應用[M].北京:北京醫(yī)科大學,中國協和醫(yī)科大學聯合出版社,1999:1-8.

[3]Puska P,Nissinen A,Tuomilehto J.The community-based strategy to prevent coronary hart disease:conclusions from the ten tears of the North Karelia project [J].Ann Rer Public Health,1985,6:147-193.

[4]權菁,張煥生,郭燕.上海社區(qū)衛(wèi)生服務的發(fā)展現狀與面臨的挑戰(zhàn)[J].上海預防醫(yī)學,2005,17(12):582-584.

[5]吳曉秋.社區(qū)慢性病管理工作概述[J].中國廠礦醫(yī)學,2008,21(1):122-123.

[6]程穎鏈. 社區(qū)慢性病防治的全科醫(yī)療服務及成效[J].中國全科醫(yī)學, 2004, 7(21):1587-1589.

第6篇：社區(qū)居民滿意度調查范文

2017年5月19日是第7個“世界家庭醫(yī)生日”。為貫徹落實《國務院辦公廳關于推進分級診療制度建設的指導意見》和國務院醫(yī)改辦等7部委《關于印發(fā)推進家庭醫(yī)生簽約服務指導意見的通知》部署重點任務要求，宣傳家庭醫(yī)生簽約服務的意義和內容，傳播以簽約服務促進健康管理的理念，增進家庭醫(yī)生團隊社會美譽度，提高居民的簽約積極性，為推進家庭醫(yī)生簽約服務營造良好的社會氛圍，按照xx省森林工業(yè)總局衛(wèi)生局《關于開展“世界家庭醫(yī)生日”宣傳活動的通知》（x衛(wèi)函[2017]x號）要求及統(tǒng)一部署，衛(wèi)生局決定，于5月19日—26日在全局范圍內開展家庭醫(yī)生簽約服務宣傳周活動，現將有關要求通知如下：

一、宣傳目的

本次宣傳活動按照面向社會、貼近群眾、分級負責、突出重點的實施原則，通過積極開展各種形式的宣傳工作，提高家庭醫(yī)生在林區(qū)居民中的影響力和認知度，使廣大群眾充分了解契約式家庭醫(yī)生制服務的內涵、形式和特點，增強居民參與家庭醫(yī)生制服務的主動性和積極性，切實提升簽約居民對家庭醫(yī)生服務的獲得感，從構建制度和改善服務的角度積極引導轄區(qū)居民優(yōu)先利用基層醫(yī)療衛(wèi)生服務，逐步形成科學有序的分級診療就醫(yī)格局。

二、宣傳主題

我與家庭醫(yī)生有個約定

三、宣傳形式

（一）電視臺專題宣傳

（二）門戶網站專欄宣傳

（三）服務內涵政策宣傳

（四）機構環(huán)境氛圍宣傳

（五）活動座談互動宣傳

（六）微信公眾平臺宣傳

四、活動內容

（一）衛(wèi)生局

1. 開展一系列媒體宣傳。“世界家庭醫(yī)生日”宣傳周期間，協調溝通相關部門，將“世界家庭醫(yī)生日”宣傳片在電視臺和林業(yè)局網站進行播放，并集中進行宣傳報道。同時，在衛(wèi)生局網頁、迎春基本公共衛(wèi)生服務公眾平臺進行宣傳。

2.制作一期簽約知識大講堂。由社區(qū)衛(wèi)生服務中心理念新、業(yè)務精、居民信任度高的家庭醫(yī)生作為主講人，采取一問一答形式，重點對家庭醫(yī)生團隊、簽約服務內容、方式、優(yōu)惠政策等進行講解的知識講座，宣傳周期間在電視臺循環(huán)播放。

（二）社區(qū)衛(wèi)生服務中心

1.開展一次滿意度調查。開展一次不少于50名簽約居民的簽約服務滿意度調查，了解簽約居民續(xù)約意向和簽約服務感受，及時梳理簽約服務承諾履行情況，總結完善服務內容。對參與家庭醫(yī)生制簽約服務的所有醫(yī)務人員進行一次問卷調查，了解醫(yī)護人員對開展簽約工作的意愿和建議，不斷調動和提高醫(yī)務人員開展簽約服務的積極性。

2.召開一系列征詢會。召開一次居民征詢會，通過多種形式聽取居民建議意見，了解簽約居民對于簽約服務的感受。每個家庭醫(yī)生要選擇各種場合，利用多種形式開展與簽約對象的談心和交流。

3.進行一次全方位立體式宣傳。

⑴在機構服務大廳、家庭醫(yī)生工作室、樓道、診室等宣傳家庭醫(yī)生簽約工作，使轄區(qū)群眾充分了解可以簽約的轄區(qū)基層醫(yī)療機構地址、簽約團隊或簽約醫(yī)生的聯系方式和服務內容。在中心網站、公眾平臺微信等載體上進行家庭醫(yī)生相關內容的宣傳。

⑵組織醫(yī)務人員進社區(qū)、進山上林場所，在街道、居民小區(qū)、機關辦公區(qū)、林（農）場衛(wèi)生所集中開展家庭醫(yī)生簽約服務宣傳活動，組織人員入戶宣傳，開展現場簽約。優(yōu)先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點人群簽約。

⑶開展一次廣場義診活動，與家庭醫(yī)生宣傳活動相結合。

（三）各林（農）場衛(wèi)生所

“世界家庭醫(yī)生日”宣傳周期間，按照衛(wèi)生局、社區(qū)衛(wèi)生服務中心要求，積極進行全面宣傳和簽約活動，優(yōu)先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點人群簽約。

五、活動時間

2017年5月19日—5月26日。

六、活動步驟

（一）動員階段（5月12日一5月18日）

制定宣傳活動實施方案，召開宣傳活動動員會議。

（二）集中宣傳階段（5月19日一5月26日）

根據實施方案活動內容要求，充分利用各種宣傳形式展開聲勢浩大的宣傳活動，掀起宣傳家庭醫(yī)生制服務的新熱潮。

（三）總結階段（5月26日一5月30日）

對全局開展的宣傳活動進行總結評估工作，社區(qū)衛(wèi)生服務中心、各林（農）場衛(wèi)生所要注意收集宣傳活動資料，做好宣傳活動總結工作。2017年5月30日前，將宣傳活動的有關視頻、照片、先進事例、以及工作總結以電子版形式報衛(wèi)生局。

七、活動要求

（一）衛(wèi)生局統(tǒng)一部署，負責制定全局“世界家庭醫(yī)生日”宣傳活動方案，制作宣傳單、宣傳折頁、宣傳條幅，印刷宣傳海報。各社區(qū)衛(wèi)生服務機構共同配合做好宣傳活動的實施工作，確保 “世界家庭醫(yī)生日”宣傳活動能夠及時有效和高質量完成。

（二）各社區(qū)衛(wèi)生服務機構要根據家庭醫(yī)生宣傳活動方案要求，將開展家庭醫(yī)生服務宣傳工作與日常簽約服務工作有機結合起來，積極營造簽約服務氛圍、充分挖掘簽約服務特色和亮點、豐富契約服務內涵、不斷改善群眾對簽約服務的就醫(yī)體驗，逐步建立簽約服務工作的長效機制，扎實推進契約式家庭醫(yī)生制服務的擴面增量提質工作。

聯 系 人：

第7篇：社區(qū)居民滿意度調查范文

關鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務；衛(wèi)生服務需求；調查分析

衛(wèi)生服務研究的根本目的是合理組織衛(wèi)生事業(yè)，以有限的衛(wèi)生人力、物力、財力、技術和信息等資源盡可能滿足廣大居民的衛(wèi)生服務需求，從而提高居民的健康水平和生活質量，改善社會衛(wèi)生狀況[1]。本文通過對東莞市社區(qū)衛(wèi)生服務現狀進行調查分析，了解居民對本市社區(qū)衛(wèi)生服務水平、服務的可及性、醫(yī)療費用、服務滿意度等情況，為各級衛(wèi)生決策部門提供政策支持，使其能合理配置、有效使用衛(wèi)生資源，科學組織衛(wèi)生服務，制定衛(wèi)生方針政策。

1 資料與方法

1.1 一般資料 東莞市社區(qū)居民（含流動人口）。

1.2 調查方法 參照國家衛(wèi)生服務總調查的設計方法[2]，采用多階段分層整群隨機抽樣方法，先將東莞市按經濟狀況分為好、中、差3類，每類隨機抽取2個鎮(zhèn)區(qū)，每個鎮(zhèn)隨機抽取460人，共調查2760人。

1.3 調查時問 2012年7月14日～23日。

1.4 調查內容 包括一般情況，就醫(yī)情況，服務的可及性、醫(yī)療費用、服務滿意度等情況。

1.5 統(tǒng)計方法 運用EXCEL電子表格對資料數據進行錄入統(tǒng)計，采用SPSS16.0軟件包對數據進行統(tǒng)計學分析。

2 結果

2.1一般情況 有效調查2760人中，男女性別構成比分別為45.39%和54.61%，性別比為1：1.20；65.35%的被調查者年齡在20～39 歲。高中以上文化程度者占45.92% 。職業(yè)以工人居多，占25.71%；離退休人員占2.86%；干部為1.98%；事業(yè)單位職工14.07%；專業(yè)技術人員占12.97% ；學生4.62% ；個體經營者4.62% ；商業(yè)服務業(yè)人員1.98%；其他職業(yè)者占12.75%。

2.2就醫(yī)情況 居民去最近醫(yī)療單位所需時間（步行），絕大部分在30min以內，占81.63%。其中，小于15 min的比例為65.13；15～30 min比例為16.5 ；30～60 min比例為13.5；超過6Omin比例為4.87。居民的醫(yī)療費支付方式主要是城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險、其它社會保險、自費和其它，分別是44.82%、20.93%，20.72%，13.53%。定期健康體檢的居民，占68.58%，其中，6個月1次（5.3%），1年1次（34.88%），2年1次（28.4%）；5年內未體檢過的，占21.85%。

2.3就診機構 本次調查結果顯示，居民患病后的的首選就診醫(yī)療機構是社區(qū)衛(wèi)生服務機構（39.38%），其次是鎮(zhèn)（街）公立醫(yī)院（33.26%），村衛(wèi)生站（11.89% ），私人診所（9.03%），市級醫(yī)院 （2.42%），民營醫(yī)院（1.1%），中醫(yī)醫(yī)院（0.88%），市外醫(yī)院（0.44%），其它（1.6%）。而首選醫(yī)療機構就醫(yī)的原因，距離近方便（21.88%），社保定點單位（14.8%），技術水平高（13.33%），收費合理（12.13%），服務態(tài)度好（10.75%），設備條件好（8.46%），有信賴醫(yī)生（5.42%），藥品豐富（4.04%），其它（1.47%）。

2.4居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的評價 對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度調查，總的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時間過長、藥品種類少、設備條件差、看病手續(xù)煩瑣、醫(yī)療費用高、技術水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%；對社區(qū)服務中心的總評價、治療效果、設備條件、藥品效果、技術水平、醫(yī)護人員的解釋及溝通、服務滿意程度、收費標準等評價見表1。

2.5 社區(qū)衛(wèi)生服務站利用情況 在本次調查的2760人中有1087人接受過社區(qū)衛(wèi)生服務站提供的服務，社區(qū)衛(wèi)生服務站的利用率為39.38%。對單因素x：檢驗有意義的變量，用Logistic逐步回歸分析，結果發(fā)現就醫(yī)環(huán)境、技術水平、服務態(tài)度、醫(yī)療支付方式和距離社區(qū)衛(wèi)生服務站的遠近與社區(qū)衛(wèi)生服務站利用有關系（見表2）。

3 討論

3.1 衛(wèi)生服務可及性良好 居民到基層衛(wèi)生組織的距離與時間是世界衛(wèi)生組織提出的衛(wèi)生服務可及性指標，調查可知，從目前調查結果來看，居民去最近醫(yī)療單位所需時間（步行），絕大部分在30min以內，占81.63%；小于15 min的比例為65.13%，東莞市衛(wèi)生服務可及性現狀良好，這與東莞市政府大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務機構政策有關。同時，還應加快農村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務網絡和城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構建設，提高衛(wèi)生醫(yī)療機構的技術水平[3]。進一步提高基層醫(yī)療衛(wèi)生服務的可及性。

3.2加強社區(qū)衛(wèi)生服務機構能力建設，滿足居民基本衛(wèi)生服務需求 從調查結果可以看出，84.35%的居民患病后就診首選社區(qū)衛(wèi)生服務機構、鎮(zhèn)（街）公立醫(yī)院、村衛(wèi)生站等基層醫(yī)療機構，這說明基層醫(yī)療機構在提供公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務方面發(fā)揮著越來越重要的作用。政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務機構是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的重要組成部分，為公益性事業(yè)單位，主要提供基本公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務。社區(qū)衛(wèi)生服務是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的方向，國外的經驗已經證明，應采用社區(qū)衛(wèi)生服務的方式，低成本給予服務對象綜合性、連續(xù)，使得在提高人民健康水平和控制衛(wèi)生費用方面效果顯著[4]。因此，加強社區(qū)衛(wèi)生服務機構能力建設，全面增強基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的服務能力，形成有效提供基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務的平臺和網絡，滿足居民基本衛(wèi)生服務需求。同時，政府要加大衛(wèi)生投入，衛(wèi)生費用分配向公共衛(wèi)生和社區(qū)衛(wèi)生服務方面傾斜，在合理設置機構和醫(yī)療設備等基礎設施的基礎上，集中資源重點培養(yǎng)基本醫(yī)療衛(wèi)生體系需要的適宜人才，定點、定向培養(yǎng)能夠提供公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務的全科醫(yī)生和鄉(xiāng)村醫(yī)生[5]。

3.3加強管理和衛(wèi)生服務水平，提高社區(qū)衛(wèi)生服務利用率 本次調查的結果顯示：社區(qū)衛(wèi)生服務利用率（39.38%）偏低，基層衛(wèi)生資源沒有得到充分利用。因此，有必要從提高衛(wèi)生服務利用效率和發(fā)揮醫(yī)療機構作用兩方面入手提高社區(qū)衛(wèi)生服務利用率。同時，調查發(fā)現，社區(qū)衛(wèi)生服務站的利用率與就醫(yī)環(huán)境、技術水平、服務態(tài)度、醫(yī)療支付方式和距離社區(qū)衛(wèi)生服務站的遠近有關系（P

3.4大力開展"三好一滿意"活動，提高社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度 調查顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時間過長、藥品種類少、設備條件差、看病手續(xù)煩瑣、醫(yī)療費用高、技術水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。我市社區(qū)衛(wèi)生服務滿意程度不高，為了解決這一問題，政府應順應醫(yī)療體制改革與發(fā)展方向，建立和完善符合新型衛(wèi)生服務發(fā)展的補償機制，實現社區(qū)衛(wèi)生服務的低成本、高效益功能。醫(yī)療機構不僅要為患者提供人性化服務，還要改善服務態(tài)度，滿足患者合理需求，注意傾聽患者的反饋意見；管理部門還要分析不滿意因素相對集中的部門，查找原因，尋找對策。服務態(tài)度作為一個影響群眾就醫(yī)的重要衛(wèi)生服務因素，更多時候體現在細節(jié)上，比如就診時的接待、出院時的指導、在院時的細心關心，能否主動熱情服務、能否耐心傾聽等等各個環(huán)節(jié)。一聲問候，一個笑容，任何一個環(huán)節(jié)或是細節(jié)沒有做好或是忽視，就會引起患者的不滿意。因此，要大力開展"三好一滿意"活動，進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平，做到服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務機構的良好形象，構建和諧醫(yī)患關系。

參考文獻：

[1]吳月華，張海，王鈾生.合理規(guī)劃積極調整促進社區(qū)衛(wèi)生服務健康發(fā)展[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，13（2）：63-64.

[2]衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心.第三次國家衛(wèi)生服務調查分析報告[J].中國醫(yī)院，2005，9（1）：3-11.

[3]王亞東，關靜，李航，等.全國社區(qū)衛(wèi)生服務現狀調查-影響社區(qū)居民選擇就診機構的因素分析[J].中國全科醫(yī)生，2006，9：1054-1056.

第8篇：社區(qū)居民滿意度調查范文

關鍵詞：社區(qū)慢性病 高血壓 家庭醫(yī)生工作室 藥學服務管理

當前慢性病在社區(qū)中備受重視，家庭醫(yī)生具有重要服務價值。社區(qū)中慢性疾病患者較多，其社區(qū)家庭醫(yī)生工作室服務仍不能全面滿足社區(qū)人群的需求。慢性病屬于非傳染性疾病，主要是指病程長、發(fā)病因素較多、病情隱匿、長時間治療未明顯好轉、無相關傳染性證據的疾病稱為慢性病[1]。臨床上主要包含心腦血管疾病、慢性呼吸系統(tǒng)疾病、高血壓、糖尿病等。以往社區(qū)用藥指導已不能滿足人們的需求，因社區(qū)人群對疾病知識和用藥知識的認知度較低，現在社區(qū)實施家庭醫(yī)生工作室方式進行藥學服務管理，使社區(qū)人群合理用藥，將病情控制在正常范圍內[2]。

資料與方法選取2018年12月-2020年8月社區(qū)慢性病高血壓患者130例，隨機分為兩組，各65例。對照組男30例，女35例；年齡50～74歲，平均(67.21±2.08)歲；病程1～10年，平均(5.66±1.36)年。干預組男32例，女33例；年齡51～75歲，平均(67.13±2.11)歲；病程1～11年，平均(5.67±1.33)年。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

方法：⑴對照組以家庭醫(yī)生為主，實施高血壓防治工作，主要將家庭醫(yī)生作為主導，實施高血壓防治工作，對社區(qū)慢性病高血壓患者實施相關疾病知識、治療方法、藥物服用方式和劑量等宣教[3]。⑵干預組實施家庭醫(yī)生工作室和藥學服務管理措施。(1)從治療角度出發(fā)，將發(fā)病原理、預防工作告知患者，在日常生活中對患者實施健康宣教，將健康知識向患者和家屬進行普及。(2)依照患者實際情況，由專職藥師進行管理，制定相關健康方案，對患者的合理用藥情況予以記錄。(3)將藥物的種類、使用方法、劑量、時間等予以講述，進而充分掌握用藥情況，防止發(fā)生用藥不合理情況，審查治療方案，如發(fā)生不合理用藥情況應及時調整。以社區(qū)家庭醫(yī)生和護理人員為工作中心，實施高血壓防治工作。在社區(qū)全部人群中實施慢性病知識宣教，幫助社區(qū)人群建立正確、健康的生活方式，進而從根本上預防慢性病發(fā)生。針對社區(qū)高血壓患者實施定期隨訪干預，對患者和家屬進行疾病知識宣教和用藥指導，重視運動訓練，如跑步、散步、打太極、健身操等運動方式，幫助患者減重，為疾病恢復鑒定基礎[4]。主要依據不同高血壓患者的實際病情，制定相應的合理、科學飲食干預，將食物的主要成分和作用詳細告知患者，將不可攝入的食物予以告知，且將相關食物對應的不良反應進行講述。盡最大能力獲得患者和家屬的支持與理解，針對使用降血壓、降血糖藥物治療的患者，由家庭醫(yī)生和護理人員將藥物的基礎知識告知患者，并告知正確用藥方法，對其用藥劑量進行嚴格控制，針對多種不良反應予以重視，做到第一時間發(fā)現并實施治療[5]。定期舉辦慢性病用藥知識講座，將慢性病相關發(fā)生因素和用藥方法予以講解，重點講述用藥注意事項。講座結束后，可讓患者之間進行交流，分享治療方法和經驗，由家庭醫(yī)生對其進行指導，將用藥錯誤情況予以糾正，保證社區(qū)慢性病患者用藥安全性，進而提高預后效果。明確全科醫(yī)護分工情況，根據醫(yī)生排班，有計劃地對患者進行預約，保證接受隨訪工作，主動指導患者在空閑時間進行就診，將就診的隨機性和盲目性減少，將主動預約工作予以完善。

觀察指標：比較兩組患者對高血壓疾病的認知度、高血壓復況、滿意度以及生活質量評分。使用我院自制的滿意度調查量表對患者滿意度情況進行評估，總分為100分，90分以上為非常滿意，70～89分為滿意，69分以下為不滿意，總滿意度=(非常滿意+滿意)例數/總例數×100%。使用SF-36量表對生活質量進行評估。

統(tǒng)計學處理：計數資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；計量資料以表示，采用t檢驗；P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

結果兩組患者高血壓疾病認知度、高血壓復況比較：干預組高血壓疾病認知度高于對照組，高血壓復發(fā)率低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者高血壓疾病認知度、高血壓復況比較[n(%)]

兩組患者滿意度比較：干預組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(χ2=9.180 8,P=0.002 4,P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者滿意度比較[n(%)]

兩組患者管理前后生活質量評分比較：兩組管理前生活質量評分比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)；干預組管理后生活質量評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 兩組患者管理前后生活質量評分比較

討論在社區(qū)中實施家庭醫(yī)生服務屬于政府給予社區(qū)居民溫暖關懷的方式，現今此項工作逐漸開展，多種家庭醫(yī)生服務團隊逐漸進入社區(qū)，充分使用黑板報、宣傳欄、公開信等方式進行健康知識宣教。在社區(qū)外設置便民點，為社區(qū)居民免費測量血糖、血壓、體檢等，幫助居民建立健康檔案，對居民的健康情況和需求予以信息記錄，為社區(qū)居民提供零距離服務。

家庭醫(yī)生為社區(qū)人員提供健康管理服務，針對公眾而言具有較高價值，維持穩(wěn)定關系。社區(qū)首診可將防治效果強化，使家庭醫(yī)生對社區(qū)人員的健康管理水平提升。家庭醫(yī)生工作室主要以家庭醫(yī)生作為載體實施相關管理。據相關研究顯示，社區(qū)人群對家庭醫(yī)生缺少信任和了解，而當前社區(qū)人群對家庭醫(yī)師的依從性逐漸提升，使高血壓健康管理工作順利開展。

以往主要以醫(yī)生為中心，對社區(qū)居民實施相關健康管理和相應服務，方便居民，具有較高的積極性。但僅以醫(yī)生為主導實施服務，具有相關局限性。而實施家庭醫(yī)生工作室方式藥學服務管理后不僅讓患者充分認知自身疾病和相關治療方法，并重視患者的用藥情況，幫助患者認知藥物種類，將藥物使用方式和相應劑量告知患者，同時將按時按量服藥的重要性告知患者，使其病情得到有效控制。進而使藥學服務管理水平提升。

綜上所述，對社區(qū)慢性病高血壓患者實施常規(guī)管理措施較為單一，且存在局限性，實施家庭醫(yī)生工作室方式藥學服務管理后可使患者用藥情況得到改善，使社區(qū)慢性病的控制率提升，進而保證了社區(qū)居民的醫(yī)療效果。

參考文獻

[1]陸萍,朱杰,金敏潔,等.以家庭醫(yī)生為核心的社區(qū)衛(wèi)生服務模式的構建與成效分析[J].中國全科醫(yī)學,2018,21(28):3430-3435.

[2]張玲.社區(qū)慢性病患者用藥常識與依從性現況研究[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2020,36(17):9.

[3]萬曉峰.全程化藥學服務對社區(qū)慢性病患者用藥的影響作用分析[J].海峽藥學,2020,32(2):169-170.

第9篇：社區(qū)居民滿意度調查范文

[關鍵詞] 職工滿意度；調查結果分析；比較研究

[中圖分類號] R197.323.2 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）09（a）-0162-04

“滿意度”的概念最初來源于心理學領域的研究，20世紀60年代被引入市場營銷領域，并開始對顧客滿意度進行研究。近年來，隨著醫(yī)療服務市場向買方市場的轉變以及社會各界對醫(yī)療服務質量的關注，滿意度研究開始成為熱點。

醫(yī)院滿意度評價體系是醫(yī)院發(fā)掘服務問題、提升服務質量、挖掘患者需求、進行醫(yī)院內部管理的工具。利用醫(yī)院滿意度評價體系，對醫(yī)院服務進行診斷，發(fā)現問題，并提出改進措施及建議。滿意度調查更有助于醫(yī)院明確醫(yī)療質量、基礎設施、就醫(yī)環(huán)節(jié)等方面存在的具體問題，使各方面改進更加具有針對性。

醫(yī)院滿意度評價體系是規(guī)范員工行為、評估員工績效、評定醫(yī)護人員職稱的工具，有助于端正醫(yī)護人員的服務態(tài)度，真正落實到醫(yī)護人員的醫(yī)德培養(yǎng)、醫(yī)患交流加強等問題上，有助于醫(yī)院真正深入扎實地開展黨的群眾路線教育實踐活動[1]。

醫(yī)院如何科學有效地測評醫(yī)院職工滿意度并進行年度比較研究，以提高廣大職工對醫(yī)院的向心力、凝聚力與歸屬感，從內心深處激發(fā)每個醫(yī)院員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其能真正做到竭盡全力地為醫(yī)院開拓新的優(yōu)良業(yè)績，成為醫(yī)院在劇烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉，這正是本研究分析的主題[2]。

1 對象與方法

醫(yī)院每年對職工滿意度進行一次網上調查與表格測評，并進行結果分析與改進建議。具體措施：①每年度年終，將職工滿意度調查問卷上傳院內網，通過醫(yī)院周會以發(fā)短信的形式傳達給各科室主任、護士長、支部書記，積極組織全院職工參與投票，并設立一定的時間期限；②每年度年終，在醫(yī)院全體中層干部群中，進行職工滿意度調查問卷人工表格調查，現場無記名投票，并用SPSS 11.5 for Windows統(tǒng)計分析軟件進行數據處理，保證其調查結果客觀性與公正性；③根據調查結果，職工對各項滿意度測評項目的反饋，進行結果分析，并提出改進建議。

2 結果

2.1 2013年醫(yī)院各類職工滿意度的調查結果

截止2013年6月8日下午5：00，此次參加網上投票的職工人數共計2335人。其中，醫(yī)生804人，護士1186人，其他人員345人。全院職工對醫(yī)院總體情況滿意率為65.58%，基本滿意率為28.24%，不滿意率為6.16%。醫(yī)生與護士的滿意率和基本滿意率低于全院職工，不滿意率則高于全院職工水平，說明醫(yī)院需加強對臨床工作人員的關注度，醫(yī)院對其服務管理質量有待進一步提高。其他工作人員的滿意率明顯高于全院職工，說明醫(yī)院醫(yī)技后勤工作人員對醫(yī)院總體現狀與發(fā)展趨勢較滿意，醫(yī)院可通過科學合理的質量管理方法進一步發(fā)掘其工作潛力，促進其更好地為臨床一線的醫(yī)生與護士服務（圖1）。

2.2 2013年醫(yī)院職工對醫(yī)院現狀滿意度的調查結果

醫(yī)院職工對醫(yī)院現狀的16條滿意度調查反饋顯示：①醫(yī)院職工對目前所開展的醫(yī)院工作規(guī)劃、制度建設及目標安排的滿意率與基本滿意率最高，不滿意率僅為0.7%，對工作上所得到的肯定和認同感、對工作中自我能力和潛力的發(fā)揮、對于其他部門同仁合作關系的和諧性、醫(yī)院各業(yè)務科室之間的工作協作溝通渠道、醫(yī)院職能科室的服務、醫(yī)院之考核制度的公平性、醫(yī)院鼓勵員工自我教育與成長的機會、醫(yī)院的考核與獎懲制度之實質效用均有較高的滿意率，這說明醫(yī)院總體管理水平好，醫(yī)院職工各方面發(fā)展機會三“公”，職工對醫(yī)院的發(fā)展抱有極大的信心和奮發(fā)向上的工作積極性，這對醫(yī)院的進一步發(fā)展奠定了堅實的信念基礎。②醫(yī)院職工對工作付出及薪資所得的比例的不滿意率最高（21.0%），對目前工作量及工作時間比例、目前薪資計算方式之公開程度（薪資透明化）、在醫(yī)院從事工作的社會地位的不滿意率亦分別為14.2%、11.4%、9.1%，這說明醫(yī)院職工對在職人員的收入性價比較為不滿意，在當前物價飛漲，生活消費水平居高不下的社會狀況下，職工收入急需提高，職工對醫(yī)院薪資透明化亦比較期待。當前醫(yī)療體制和水平的發(fā)展相對滯后，醫(yī)患關系緊張，群眾對醫(yī)德醫(yī)風的滿意度不高等一系列社會問題給醫(yī)院職工所帶來的工作與精神上的壓力也不小，這需要醫(yī)院進一步深化落實應用“語言、藥物、手術刀”三個法寶緩壓增效的具體措施（圖2）。

2.3 2013年醫(yī)院職工對醫(yī)院領導滿意度的調查結果

醫(yī)院職工對醫(yī)院領導班子的總體管理水平評價為優(yōu)良，滿意率高，有利于醫(yī)院領導班子帶領全院職工奮發(fā)向上、求實踐行、開拓創(chuàng)新、再創(chuàng)輝煌（圖3）。

2.4 2012～2013年醫(yī)院職工對醫(yī)院現狀和領導滿意度的調查結果

醫(yī)院職工對醫(yī)院現狀與領導的總體滿意度在2013年度都有極大的提升，這說明醫(yī)院在這一年度所做的醫(yī)院質量管理工作成效顯著，不但深得醫(yī)院職工人心，也獲得廣大職工的堅定支持和充分肯定（圖4、5）。

a.您對目前所開展醫(yī)院制度建設、工作規(guī)劃及目標安排感到；b.您對在醫(yī)院從事工作的社會地位感到；c.您對工作上所得到的肯定和認同感到；d.您對工作所帶來的滿足感或成就感到；e.您對工作中自我能力和潛力的發(fā)揮感到；f.您對目前工作量及工作時間比例感到；g.您對工作上所提供的升遷機會感到；h.您對工作付出及薪資所得的比例感到；i.您對目前薪資計算方式之公開程度（薪資透明化）感到；j.您對于其他部門同仁合作關系的和諧性感到；k.您對醫(yī)院職能科室的服務感到；l.您對醫(yī)院各業(yè)務科室之間的工作協作溝通渠道感到；m.您對醫(yī)院鼓勵員工自我教育與成長的機會感到；n.您對醫(yī)院之考核制度的公平性感到；o.您對醫(yī)院之考核與獎懲制度之實質效用感到；p.您對醫(yī)院防災、防噪等設施設備感到

3 討論

3.1 關于工作付出與薪資所得的比例

伴隨本省經濟的快速發(fā)展，政府在衛(wèi)生領域投入仍顯不足，與居民日益增長的衛(wèi)生服務需求相比存在明顯差距。醫(yī)療是一項高技術含量、高風險的行業(yè)，而目前偏低的掛號費、診療費、護理費等與醫(yī)務人員的高技術含量、高風險明顯不符，體現不出醫(yī)務人員的勞動價值[3]。

醫(yī)院一方面通過多種途徑，包括省黨代會提議及省政協會議提案等方式，建議政府在財政和宏觀調控方面加大投入。加快調整醫(yī)療收費結構，提高勞務性收費比例，逐步提高醫(yī)務人員待遇，充分體現醫(yī)務人員的勞動價值；另一方面醫(yī)院要按工作需要合理配備人力資源，提高職工待遇，尤其是工作量突出的人員待遇。根據醫(yī)院情況及時調整和制訂科學合理的獎金方案，真正體現多勞多得[4]。

3.2 關于工作量與工作時間的比例

由于醫(yī)療資源分配不均，很多患者跑到大醫(yī)院看小病、常見病，一方面造成社區(qū)衛(wèi)生機構等基層醫(yī)院的門可羅雀，形成惡性循環(huán)；另一方面造成大醫(yī)院優(yōu)質醫(yī)療資源的浪費和大醫(yī)院醫(yī)務工作者的超負荷工作。同時，醫(yī)院發(fā)展很快，職工業(yè)務量、工作量也在不斷增加，經常加班加點、沒有補休等已是普遍現象。

對于許多醫(yī)院提出的雙休日上班的建議，本院認為還是要保證醫(yī)務人員雙休日正常的休息時間，關鍵是要提高職工的工作效率，在保質保量完成本職工作的前提下，鼓勵醫(yī)務人員多點執(zhí)業(yè)，多走出去交流。建議政府合理配置醫(yī)療資源，建立基層醫(yī)院的長效機制。加快培養(yǎng)全科醫(yī)生，讓基層的衛(wèi)生機構發(fā)揮應有的作用，承擔起治療常見病和百姓康復治療的責任，使得大病進醫(yī)院、小病進社區(qū)、康復在社區(qū)，緩解百姓看病難的問題，也緩解大醫(yī)院醫(yī)務人員超負荷的運轉狀況[5]。

3.3 關于薪資計算方式的公開程度（薪資透明化）

工資、獎金、福利等因素直接影響團隊的穩(wěn)定性和積極性。在薪資計算方式方面，多年來社會經濟發(fā)展迅速，物價水平不斷上漲，醫(yī)院薪資計算方式需要與時俱進。建議醫(yī)院薪資委員會加強調研，每年根據醫(yī)院情況變化和不同科室的崗位特點及時調整薪資政策以及獎金方案，更好地體現多勞多得。

同時醫(yī)院薪資計算方式不夠透明，很多職工不知道自己的工資是如何計算出來的，且很難理解《醫(yī)院財務工作報告》中的一些數據的真正含義。建議醫(yī)院財務報表中的數據能夠真正體現它的科學性和指導性，讓普通職工能夠充分解讀和了解[6]。

3.4 關于在醫(yī)院從事工作的社會地位

目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的職業(yè)環(huán)境不佳，醫(yī)務工作者的社會地位遠不及國外同行，這其中有社會、經濟、文化等多方面的因素。最直接的原因是，作為社會矛盾爆發(fā)的集中地，醫(yī)院過多得承擔了社會問題。醫(yī)患之間信任的缺乏、輿論報道的不實和一邊倒，使得公眾對醫(yī)護人員存在很大偏見，加劇了醫(yī)患矛盾，甚至出現“醫(yī)鬧”，建議政府規(guī)范和改善醫(yī)療衛(wèi)生領域的輿論大環(huán)境，正確引導輿論方向，緩解醫(yī)患矛盾，同時，加大政府投入，承認醫(yī)務工作的特殊性和艱苦性，維護醫(yī)務人員的合法權益。隨著醫(yī)改的深入，通過合理配置醫(yī)療資源，正確引導輿論方向，通暢溝通途徑，整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的職業(yè)環(huán)境必將得到極大改善，醫(yī)務人員的社會地位也將得到較大提升[7]。

醫(yī)院要加強文化建設，繼續(xù)宣傳和報道醫(yī)院大事、醫(yī)院亮點、醫(yī)療新技術以及先進典型，加強對職工的人文關懷，開展豐富多彩的職工文體活動等，提高職工的職業(yè)認同感、集體榮譽感以及身為浙一人的自豪感[8]。

3.5 對醫(yī)院領導的滿意度

本研究結果顯示，絕大多數職工認為，醫(yī)院領導班子在以下幾個方面做得很好，包括作風民主，關心職工生活和工作，團結協作，分工明確，職責到位，對不良風氣和事件敢抓、敢管，管理方法有效，工作績效明顯，廉潔奉公，作風正派和對涉及職工利益的敏感問題做到事務公開、程序公開、結果公開等方面。

本院領導班子歷來堅持群眾路線，密切與群眾聯系。聯系科室、聯系支部，定期召開情況通報會、專家委員會聽證咨詢會；做好黨風廉政建設和反腐敗工作，深入開展治理商業(yè)賄賂專項工作；定期召開院長書記會議、行政辦公會議，完善行政查房、現場辦公制度，健全反饋機制；嚴格遵守廉潔自律各項規(guī)定，嚴格要求自己、家屬和身邊工作人員；堅持“三重一大”制度，堅持重大問題和重要事項由院長書記會議集體討論決定。

醫(yī)院要繼續(xù)加強領導班子建設，不斷提高領導班子管理和決策水平，使得職工滿意度持續(xù)保持在較高水平。

[參考文獻]

[1] 侯勝田.改善醫(yī)患關系的重要途徑——患者滿意度測評[J].首都醫(yī)科大學學報：社會科學版-醫(yī)院院長論壇，2011，4（8）：37-41.

[2] 薛睿，袁士宗，張波.醫(yī)務人員工作滿意度調查及需求分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（11）：756-758.

[3] 尹文強，徐雪艷，李艷麗，等.國內外醫(yī)生工作滿意度與穩(wěn)定性研究現狀與展望[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（8）：537-541.

[4] 顧松濤，黃淇敏，陳志強，等.三級醫(yī)院臨床醫(yī)生工作滿意度與離職傾向的關系研究[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（9）：586-589.

[5] 陳丹丹，陳向東.醫(yī)務人員薪酬滿意度文獻薈萃研究[J].衛(wèi)生經濟研究，2011，9（291）：42-45.

[6] 劉峰，張拓紅，楊輝，等.醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展必須重視員工的滿意度[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（5）：349.

[7] 馬雅豐，石依群，張竹青，等.醫(yī)院滿意度問卷調查實施現狀分析[J].現代醫(yī)院管理，2011，1（40）：34-36.