公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查精選(九篇)

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第1篇：公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；用戶滿意；用戶服務(wù)質(zhì)量特征

中圖分類號：D63文獻標識碼：A

“電子政務(wù)”是指政府機構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計算機技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進行精簡、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業(yè)務(wù)運作的有效監(jiān)管，提高政府的運作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對服務(wù)滿意度的評價，也從對服務(wù)提供人員的評價轉(zhuǎn)變?yōu)閷﹄娮诱?wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評價。

在國內(nèi)，各級政府機構(gòu)信息化建設(shè)時間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內(nèi)用戶滿意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國電子政務(wù)系統(tǒng)的特點

國內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進政務(wù)信息資源的開發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經(jīng)濟和社會信息化發(fā)展。其具有以下主要特點：

（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”（如水電供應(yīng)），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務(wù)。

服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)―如果用戶對某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類型的服務(wù)）的最大區(qū)別。

（二）服務(wù)對象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會群體。而電子政務(wù)用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務(wù)。

（四）打破時空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務(wù)?！半S時”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門的辦公服務(wù)模式由原來的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

（五）個性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務(wù)要求提供個性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶可以在多種服務(wù)項目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應(yīng)。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產(chǎn)品或服務(wù)消費的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業(yè)對顧客滿意加強投資。

3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認知過程評價。

4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區(qū)域。

（三）電子政務(wù)用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿意的理念，對電子政務(wù)用戶滿意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：

首先，服務(wù)對象：用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務(wù)和責任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時，要認識到用戶角色的轉(zhuǎn)變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評價指標就是能否為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。同時，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問題。

其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務(wù)，如教育培訓服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項指標規(guī)范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶若認為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開的，其滿意度就會較高。

第三，服務(wù)平臺：政府為用戶提供電子服務(wù)的平臺是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實用性方面的指標，例如系統(tǒng)設(shè)計的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，可直接通過其對外服務(wù)網(wǎng)站來公開獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。

三、電子政務(wù)用戶滿意度實證研究

電子政務(wù)用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測評中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶對電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計相應(yīng)的評價指標，形成調(diào)查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務(wù)的績效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當前存在的問題。

本文基于對電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機構(gòu)為調(diào)研主體實施調(diào)研，設(shè)計調(diào)查問卷，并在該機構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門及網(wǎng)站投放，進行實地調(diào)研并對所獲數(shù)據(jù)進行歸納、分析。

（一）調(diào)研模型與調(diào)研問卷設(shè)計。美國從2001年開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進行測評。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）

此指數(shù)模型被廣泛運用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對我國電子政務(wù)用戶滿意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調(diào)研對象為某政府機構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問卷設(shè)計與分析的科學性，調(diào)查了該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)對外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過單一的對外服務(wù)出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯(lián)服務(wù)。而承擔這個“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺。

我國電子政務(wù)系統(tǒng)是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺，是政府實現(xiàn)政務(wù)公開、社會用戶和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價值在于，以服務(wù)對象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國各級政府網(wǎng)站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開、公共服務(wù)、用戶參與”。

針對這一功能定位，設(shè)計了有針對性的“用戶期望調(diào)研問卷”，并采取隨機問卷調(diào)查方式對企業(yè)及一般公眾用戶同時進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設(shè)立。（圖3）

依據(jù)這一模型體系，設(shè)計的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學的數(shù)據(jù)；更真實地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）

（二）調(diào)研過程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評價指標”形成調(diào)研表，對該機構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶進行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場受理窗口隨機攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問卷；3、計算機操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問卷，一定時間后統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構(gòu)十個對外運行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計如表2所示。（表2）

圖4是本次調(diào)研過程中采集到的用此調(diào)研問卷對該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)進行的滿意度評測數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）

根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，表示一般、沒有很大的意見的人數(shù)最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）

四、結(jié)論

電子政務(wù)用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。

（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）

主要參考文獻：

[1]史玉敏，王斌.我國電子政務(wù)的發(fā)展與研究[J].科技信息，2009.

[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測評研究[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2009.

[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學出版社，2003.

第2篇：公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文

一、新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價的含義及執(zhí)行現(xiàn)狀

（一）預(yù)算績效評價的含義

自2009年《財政支出績效評價管理暫行辦法》實施以來，各經(jīng)政府部門的績效評估逐漸展開，而預(yù)算績效評價就是在對基于績效為導(dǎo)向的預(yù)算支出行為中采用績效評估的原則和方法進行預(yù)算評價，也就是說，預(yù)算績效評價是采用績效評價的模式對預(yù)算支出的效果進行評價和考察，把績效信息融入預(yù)算決策、預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算監(jiān)督過程之中，更加重視對預(yù)算支出效益的考察?！秶一竟卜?wù)“十二五”規(guī)劃》提出了基本公共服務(wù)的四個發(fā)展目標：即供給有效擴大，發(fā)展較為均衡，服務(wù)方便可及，群眾比較滿意，這為進行公共服務(wù)預(yù)算績效評價指明了方向。

（二）新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價的執(zhí)行現(xiàn)狀

我國的新農(nóng)村建設(shè)正在如火如荼地進行，而公共服務(wù)則是新農(nóng)村建設(shè)的重點和難點，對新農(nóng)村的公共服務(wù)預(yù)算績效進行評價也成為評價方的一個難題。首先是因為農(nóng)村財政預(yù)算管理本身就存在著很多的問題。比如在預(yù)算編制過程中，存在著預(yù)算編制不科學完整，預(yù)算數(shù)字不可靠，預(yù)算自主權(quán)不夠，預(yù)算監(jiān)督性差等問題，而相關(guān)部門和人員在資金使用上的自由裁量權(quán)過大，不能嚴格執(zhí)行預(yù)算支出的公平原則；而在執(zhí)行過程中，預(yù)算項目績效評定考核機制并不完善，預(yù)算缺乏權(quán)威性導(dǎo)致執(zhí)行力度不夠。其次，公共服務(wù)的受眾方是廣大農(nóng)民，而我國長期自上而下的行政體制使得新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價時首要考慮的是其政治性和經(jīng)濟性意義而很少考慮農(nóng)民的參與度與話語權(quán)，再加上公共服務(wù)的績效評價本身帶有評比性和制度化，這些都使得新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價的客觀性受到質(zhì)疑，達不到群眾最終滿意。

二、新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價時存在的問題分析

（一）新農(nóng)村公共服務(wù)項目內(nèi)容既細且多，增加預(yù)算績效評價的難度

新農(nóng)村公共服務(wù)項目主要包括農(nóng)村公共衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)、農(nóng)村社會保障服務(wù)、農(nóng)村公共文化服務(wù)、農(nóng)村公共教育服務(wù)、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、農(nóng)村社會管理服務(wù)和農(nóng)村科技推廣服務(wù)等。而每一個公共服務(wù)項目又包含有很多子項目，子項目下還有細分。在實際工作中對某區(qū)的公共服務(wù)項目進行績效評價時發(fā)現(xiàn)，新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算編制時就出現(xiàn)很多項目描述不太清晰甚至是各子項目交叉重復(fù)，另外在工作任務(wù)測算和統(tǒng)計方面比較籠統(tǒng)，不規(guī)范、不科學，單個子項目的成本數(shù)據(jù)缺失，測算依據(jù)不足，使預(yù)算的規(guī)范性和準確性受到影響。而正是由于這些情況，在進行績效評價時無論創(chuàng)新使用什么方法都不能完全達到預(yù)期，這使得績效評價的最終效果打了折扣。

（二）預(yù)算績效評價時信息的不對稱導(dǎo)致評價信息缺乏客觀性

在對農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效的效率進行評價時，往往會從一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)出發(fā)，來評判和研究農(nóng)村公共服務(wù)的供給水平、供給成本以及效率差異，并且這種預(yù)算績效評價往往是鄉(xiāng)鎮(zhèn)對村中相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一個整體評價，但是卻沒有考慮農(nóng)民自身的滿意度。有時，一些村干部為了自身利益進行一些非必要的非農(nóng)民公共服務(wù)需要的公共服務(wù)項目建設(shè)，使得公共服務(wù)脫離農(nóng)民需求，這種評價的意義不大。農(nóng)村公共服務(wù)資源是有限的而農(nóng)民需求廣泛，因此在評價時如果沒有掌握完全真實的信息，就不可能做出較為客觀的預(yù)算績效評價。另外，一些村鎮(zhèn)在進行績效評價時也考慮通過問卷或者表決的方式來進行民眾滿意度的測評，從而作為評價結(jié)果的一個參考。但民眾對一些信息的了解并不完全，一些公共服務(wù)項目在實施初期也難以與農(nóng)民進行有效的溝通，信息不對稱可能導(dǎo)致最終的評價結(jié)果出現(xiàn)偏差。

（三）預(yù)算績效評價的評價指標體系有待完善

前面提到，農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算項目細且雜，而進行預(yù)算績效評價工作時指標體系的設(shè)置需要涉及到很多方面的知識，這就要求相關(guān)評價人員全面掌握相應(yīng)知識，但當前相關(guān)人員不一定能達到要求。針對農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價的指標設(shè)置有些粗放，指標設(shè)計重過程、輕結(jié)果，重形式、輕內(nèi)容，導(dǎo)致最終評價結(jié)果的實用性不夠，容易造成忽視公共服務(wù)供給的成本――收益分析，一方面不能滿足多方面的綜合評價的需要，另一方面也造成了公共資源的嚴重浪費。

指標體系的設(shè)定的范圍不科學，主要是目前農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價工作局限于對項目支出績效的評價，由于缺乏對農(nóng)村公共服務(wù)供給結(jié)果的有效評價，導(dǎo)致上面相關(guān)部門不了解農(nóng)村公共服務(wù)的真實供給水平，尤其是每個農(nóng)民真正能夠消費到的公共服務(wù)的供給水平。這樣沒有最真實的資料作為支撐，整個評價工作的效用就將降低。

三、新農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價機制的創(chuàng)建

（一）以第三方為主多方共同實施預(yù)算績效評價

在新農(nóng)村建設(shè)中，公共服務(wù)至關(guān)重要，提供公共服務(wù)的好壞多少關(guān)系到民眾各方面的利益，其績效評價結(jié)果已經(jīng)成為預(yù)算公開的重要內(nèi)容，因此要求績效評價的實施主體在選擇時要保持其客觀性和公正性。在當前公共服務(wù)績效評價相對缺乏公信力的情況下，第三方績效評價成為社會關(guān)注的焦點。人們普遍認為獨立的第三方可以開展客觀、公正的績效評價，對預(yù)算績效可以進行強有力的外部監(jiān)督。

第三方中介機構(gòu)擁有大批中、高級專業(yè)技術(shù)職稱或相關(guān)執(zhí)業(yè)資格的人員，具有長期提供評審、評估、咨詢、、統(tǒng)計、調(diào)查、審計等評價經(jīng)驗，因此由他們來實施預(yù)算績效評價管理工作，可以充分發(fā)揮其在公共服務(wù)某一領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢，提供必要的智力和技術(shù)支持；同時，能夠增強預(yù)算績效評價結(jié)果的公正性和客觀性。

同時，作為農(nóng)村公共服務(wù)供給主體的相關(guān)政府部門和需求主體的農(nóng)民也應(yīng)參與到預(yù)算績效評價中來，從而增強評價結(jié)果的可信度。

（二）關(guān)注農(nóng)民滿意度

群眾比較滿意是國家基本公共服務(wù)“十二五”規(guī)劃的一個發(fā)展目標，而在公共服務(wù)預(yù)算管理中，越來越多的部門也都將公共服務(wù)預(yù)算績效納入目標責任考核體系中，并通過公眾滿意度調(diào)查等方式獲取更有效的公共服務(wù)預(yù)算績效評價。

在農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價中也要以農(nóng)民滿意度為重要導(dǎo)向，即從農(nóng)民的角度來衡量農(nóng)村公共服務(wù)的整體效果，強調(diào)其服務(wù)的公共利益性和整體福利性。要達到農(nóng)民滿意，在制訂整體預(yù)算時就要求公共服務(wù)以“三農(nóng)”為中心，因此也要以農(nóng)民的需要為目標，凸顯“服務(wù)三農(nóng)”的宗旨，來制定評價的最終標準。

（三）選擇合適的評價方法

績效評價中構(gòu)建評價指標體系和選擇評價方法是最為核心的內(nèi)容。而在新農(nóng)村公共服務(wù)績效評價時，確定最為適當?shù)脑u價方法也至關(guān)重要。新農(nóng)村公共服務(wù)項目在進行預(yù)算績效評價時需要回應(yīng)績效責任，重建績效目標，因此常用的績效評價方法有成本效益分析法、機會成本法、經(jīng)濟指標法、比較法、公眾評判法、最低費用選擇法等。根據(jù)不同的公共服務(wù)項目的情況，考慮到預(yù)算績效評價的原則和目標，評價時選取的評價方法要有一定的側(cè)重點。比如，成本效益分析法主要包括凈現(xiàn)值指標、內(nèi)部收益率指標以及收益成本率這三個指標，在績效評價時就要確定該公共服務(wù)項目中收益是什么，哪些為支出，進而確定凈現(xiàn)值或內(nèi)部收益率的大小來評判項目績效；公眾評判法則需充分考慮民眾是否滿意作為評價的參考依據(jù)；機會成本法則評價考慮相對于所放棄的項目，當前項目是否能夠給農(nóng)民帶來更大的社會效益；最低費用選擇法則用于評價那些沒有直接經(jīng)濟效益而具有社會效益的項目的支出效益，通過比較社會效益大致相當?shù)那闆r下成本最低來進行績效評價。

（四）細化并有針對性地選取評價指標

新農(nóng)村建設(shè)中，公共服務(wù)的內(nèi)容較多且類型多樣，預(yù)算績效評價要真正體現(xiàn)出其效果就需要在細化公共服務(wù)的內(nèi)容基礎(chǔ)上，有針對性地選取適當?shù)脑u價指標，并確定各個評價指標的權(quán)重。在這里就需要確定哪些是預(yù)算績效評價的關(guān)鍵問題，通過關(guān)鍵評價問題的確定，可以適時把握績效評價深度與廣度，從而能夠圍繞關(guān)鍵性問題進行指標分解。

公共衛(wèi)生服務(wù)是一項重要的民生項目，比如新農(nóng)村公共衛(wèi)生預(yù)算績效評價指標的選取，就需要在預(yù)算績效評價時，首先進行資金投入與使用情況的評價，以及對財務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理是否達到相應(yīng)目標的評價，在此基礎(chǔ)上，重點圍繞公共衛(wèi)生項目的產(chǎn)出與結(jié)果展開詳細分析，根據(jù)其預(yù)算編制情況進行評價，并通過各級指標在整體指標中所占重要程度來確定各指標的權(quán)重，采用主客觀結(jié)合的賦權(quán)方式，應(yīng)用組合評價模型將權(quán)重和指標值進行綜合，從而得出最終的評價結(jié)論。表1是對新農(nóng)村公共衛(wèi)生服務(wù)項目預(yù)算績效評價指標的確定。

（五）強化評價結(jié)果的使用和擴散

績效評價的目的在于，用評價結(jié)果引導(dǎo)和督促提供公共服務(wù)的相關(guān)部門規(guī)范資金使用，改善公共服務(wù)供給的績效，以達到群眾滿意。強化評價結(jié)果的應(yīng)用與擴散有利于形成績效改革的約束與激勵機制。強化農(nóng)村公共服務(wù)預(yù)算績效評價效果主要包括預(yù)算績效考核結(jié)果的公開和相應(yīng)的獎懲機制的設(shè)置。

1.預(yù)算績效評價結(jié)果公開

在三農(nóng)建設(shè)過程中，經(jīng)常強調(diào)財務(wù)公開，為了保證預(yù)算績效評價的公正公平，預(yù)算項目績效考核也應(yīng)逐步公開。這樣不僅項目執(zhí)行單位、上級部門和財政部門知曉，農(nóng)民群眾通過預(yù)決算公開資料也可以了解項目資金的去向、項目投入使用的效益、受益群體的感受、項目質(zhì)量如何等。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，對相關(guān)預(yù)算項目，可通過政府網(wǎng)站，手機客戶端等方式定期不定期的官方具體進展情況，讓民眾擁有更多的知情權(quán)，有助于提升政府預(yù)算項目的績效水平

第3篇：公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文

在我國，隨著體制改革的不斷深化，行政績效評估考核作為行政管理制度創(chuàng)新和有效管理工具，越來越受到重視，以行政機關(guān)為對象的績效評估考核已由目標責任制拓展到社會服務(wù)承諾制、效能監(jiān)察、效能建設(shè)、行風民主評議等各種形式，但還處于相對初級階段，在制度、機構(gòu)、程序等方面存在許多問題，需要借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論和成功經(jīng)驗，結(jié)合實際，在實踐中不斷完善。

一、行政績效評估考核的內(nèi)涵、基本理念和發(fā)展趨勢

行政績效即政府績效，也可稱行政生產(chǎn)力或政府生產(chǎn)力，指政府行政機關(guān)實施行政管理，向公眾提供有效服務(wù)所耗費的社會資源與獲得的組織效果和社會效果之間的比率。行政績效評估考核是通過建立和完善科學合理的評價機制，對行政機關(guān)的工作實績與成效進行評估考核，是政府微觀層面的組織績效評估考核，既評估考核行政機關(guān)提供公共服務(wù)和進行社會管理的績效表現(xiàn)，又評估考核行政機關(guān)在行使職能過程中的績效表現(xiàn)。行政績效評估考核涉及面廣，內(nèi)容多維，方法多元，是一個情況復(fù)雜，難度較大的系統(tǒng)工程。

現(xiàn)代行政管理的核心問題是提高績效。要提高績效，必須首先了解和評估考核現(xiàn)有績效水平，就要應(yīng)用科學的方法、標準的程序，對行政機關(guān)的業(yè)績、成就和實際工作做出盡可能準確的評價，在此基礎(chǔ)上對行政績效進行改善和提高。行政績效評估考核能夠促使行政管理不斷優(yōu)化，不斷創(chuàng)新，它具有計劃輔助、預(yù)測判斷、監(jiān)控支持、激勵約束和資源優(yōu)化等多項功能。

從國內(nèi)外實踐情況來看，當前行政績效評估考核體現(xiàn)出以下主要特點和發(fā)展趨勢：

1、績效評估考核的制度化、法制化?？冃гu估成為對行政機關(guān)的法定要求。美、荷、日、英、澳等西方國家都制定了相關(guān)法律和管理規(guī)范，使行政績效評估考核成為重大改革方案的組成部分，憑借最高行政首長的政治支持和主管部門的預(yù)算配置權(quán)來推進組織績效評估。為了有效實施法律和制度，多數(shù)國家還確定了獨立機構(gòu)，負責對績效評估工作進行指導(dǎo)、督促和協(xié)調(diào)，并有選擇地獨立對一些部門的績效進行評估，避免部門自我評估可能產(chǎn)生的“報喜不報憂”和評價失準現(xiàn)象。

2、績效評估考核的規(guī)范化。行政機關(guān)的職責和工作性質(zhì)千差萬別，為了進行科學的績效評估，必須提煉出基本規(guī)范。國外大多用“四E”作為總要求來建立公共組織績效評估規(guī)范和標準體系，即經(jīng)濟（Economic）、效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）、公正（Equity）。在此基礎(chǔ)上，各國制定了相對比較具體的評估考核指標體系。

3、績效評估考核中強調(diào)公民導(dǎo)向?？冃гu估考核是推動公共部門承擔責任的一種有效機制。因此，堅持公民導(dǎo)向成為行政績效評估考核實踐中的重要發(fā)展趨勢。行政績效評估考核強調(diào)以人為本，以公民為中心，以滿意為尺度。公民是政府機關(guān)所進行的公共管理和公共服務(wù)的最終承接者，對行政績效最有發(fā)言權(quán)，公民參與原則是績效評估的基本原則。具體做法有：在績效示標設(shè)計上體現(xiàn)外向特征和多樣化的滿意度調(diào)查，民間組織對政府部門進行獨立評價和審視等。

二、推進行政績效評估考核的必要性

1、行政績效評估考核是樹立、落實科學發(fā)展觀和正確政績觀，構(gòu)建和諧社會的需要。有什么樣的考核評估制度，就有什么樣的行政行為。一些地方盲目攀比、搞形象工程、做表面文章以及片面追求GDP的增長等問題屢禁不止的重要原因，與傳統(tǒng)的績效考評導(dǎo)向不無關(guān)系?！翱茖W發(fā)展觀”和“正確政績觀”的提出標志著我國政府績效管理理念的巨大變革。如何將科學發(fā)展觀真正落實在行政機關(guān)的日常行動中，用正確政績觀引導(dǎo)機關(guān)管理和創(chuàng)新，不僅需要進行思想教育，更需要進行制度上的設(shè)計。建立在科學發(fā)展觀念上的新的行政績效評估考核制度，解決對上負責與對下負責之間的矛盾，從根本上規(guī)范行政行為、改進公務(wù)人員行事準則和工作方式，從而推進機關(guān)管理改革和創(chuàng)新，推動經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展。

2、行政績效評估考核是推進行政管理體制改革，轉(zhuǎn)變政府職能，提高行政效能的內(nèi)在要求。在深化改革過程中，必須對政府的投入產(chǎn)出、政府行為的效率、效果進行評價，確定問題所在，并接受人民群眾的監(jiān)督，這也是民主政治的基本要求。同時，隨著體制改革，政府職能正在進行重大調(diào)整，許多社會經(jīng)濟事務(wù)，政府將由直接管理變?yōu)殚g接管理，小政府、大社會的格局正在逐漸形成，行政績效評估考核以其評估結(jié)果為這種變革提供了理論上的支持和技術(shù)上的幫助。所以說，行政績效評估考核對于促進民主制度的建設(shè)，加快政治體制改革的步伐具有重大意義。

3、行政績效評估考核有助于加強行政能力，提高機關(guān)管理服務(wù)水平和機關(guān)工作績效。改進績效必須首先了解目前的績效水平是什么，某一階段的績效評估結(jié)果有助于確定下一階段的指標，并依此合理配置資源。此外，行政績效評估考核中的績效指標有助于管理目標的分化。在行政工作走出計劃而進入實施階段后，績效評估考核為工作中的監(jiān)督提供了信息支持。另外，從系統(tǒng)組織整合理論角度看，通過整合績效評估考核，解決考評過多、過濫問題，改進激勵機制、競爭機制、監(jiān)督機制、責任機制，可以優(yōu)化行政管理運行機制，彌補一些管理體制方面的缺陷?？傊?，行政績效評估考核有助于在組織內(nèi)部形成濃厚的績效意識，從而把提高績效的努力貫穿于行政管理活動的各個環(huán)節(jié)。

4、行政績效評估考核有利于推進責任政府建設(shè),樹立良好的機關(guān)形象。通過行政績效評估考核可以提高行政機關(guān)依法行政的自覺性，形成行政機關(guān)與公眾、與社會之間的良性互動關(guān)系?？冃гu估考核是政府機關(guān)和職能部門向公眾展示工作效果的機會，展示成果能贏得公眾對部門機關(guān)的支持。同時，展示績效狀況能推動公眾對政府機關(guān)和職能部門的監(jiān)督。政府機關(guān)和職能部門向群眾提供公共服務(wù)具有壟斷性群眾無法選擇，而績效評估考核實際上是一種信息活動，其特點是評估考核過程的透明和信息的公開，把政府機關(guān)和職能部門在各方面的表現(xiàn)情況做出全面、科學的描述并公布于眾，無疑有助于廣大群眾了解、監(jiān)督和參與政府機關(guān)和職能部門的工作，同時也是政府機關(guān)和職能部門由“暗箱操作”到“陽光行政”的重要途徑。另一方面，績效評估考核并不只是展示成功，它也暴露政府機關(guān)和職能部門的不足和失敗，這并不一定損害機關(guān)部門的信譽，相反，政府機關(guān)和職能部門向公眾公開所面臨的困難和問題，并展示其為提高績效所作的努力及其結(jié)果，有利于克服公眾對政府機關(guān)和職能部門的偏見，建立和鞏固對政府機關(guān)和職能部門的信任。

三、推進行政績效評估考核的初步探索

近年來，新干縣在堅持和完善目標管理責任制的基礎(chǔ)上，通過開展機關(guān)效能建設(shè)，將目標責任制、社會服務(wù)承諾制、效能監(jiān)察、政務(wù)督查、機關(guān)民主評議評價等行政績效評估考核模式，進行了局部的綜合化、系統(tǒng)化。在機關(guān)效能建設(shè)中，堅持黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，強化各級行政機關(guān)的效能意識，以提高工作效率、管理效益和社會效果為目標，以加強思想、作風、制度、業(yè)務(wù)和廉政建設(shè)為內(nèi)容，引導(dǎo)公眾參與和監(jiān)督，科學配置行政管理資源，優(yōu)化行政管理要素，改善行政運作方式，改進行政機關(guān)工作作風，按照廉潔、勤政、務(wù)實、高效的要求，構(gòu)筑起機關(guān)效能保障體系的系統(tǒng)平臺。

新干縣開展的機關(guān)效能建設(shè)是一種綜合性的管理機制創(chuàng)新，涉及領(lǐng)域廣闊，內(nèi)容豐富，對機關(guān)部門績效表現(xiàn)的過程和結(jié)果進行全方位、綜合式的評估考核。首先，各單位各部門根據(jù)各自的工作職責加強制度建設(shè)，建立機關(guān)效能建設(shè)八項制度：以首問責任制來改進服務(wù)態(tài)度，以崗位責任制來明確工作職責，以服務(wù)承諾制來規(guī)范管理和服務(wù)要求，以限時辦結(jié)制來提高工作效率，以公示制來推行政務(wù)公開，以失職追究制來嚴肅工作紀律，以否定報備制、一次性告知制來提高服務(wù)水平。第二，強化內(nèi)部管理規(guī)范，實行“四條禁令”，嚴格依法行政，同時優(yōu)化管理要素，簡化工作程序，提高辦事效率。第三，開展效能投訴，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，為企業(yè)和群眾排憂解難。第四，強化監(jiān)督機制，嚴格執(zhí)行紀律，開展機關(guān)民主評議評價和股級干部測評來強化公眾導(dǎo)向和民主監(jiān)督，同時，開展效能督查和產(chǎn)業(yè)督查，緊貼政府中心工作，保障政令暢通。最后是科學規(guī)范績效考評，將機關(guān)效能建設(shè)各項工作內(nèi)容納入全縣綜合評價考核，并逐步加大權(quán)重，考評結(jié)果與獎懲相結(jié)合，與干部使用相聯(lián)系，增強部門、單位及其工作人員的責任感和緊迫感。

行政績效評估考核對提高機關(guān)績效具有重要意義，而目前開展的行政績效評估考核工作在理論和實踐上都還很不成熟，其主要問題：一是績效評估考核沒有一個統(tǒng)一的規(guī)劃和安排，分散在多種管理機制中，造成有多少項工作就有多少項評估考核，出現(xiàn)“濫考評”現(xiàn)象。二是績效評估考核缺乏法律、制度保障，尚未形成一種法治化、系統(tǒng)化、科學化的績效評估考核制度和體系。三是還沒有建立全面科學的績效評估考核指標體系，往往將經(jīng)濟指標等同于行政績效的評估指標。四是績效評估考核的科學化程度不高，績效評估考核的主體主要是上級行政機關(guān)，社會公眾、社會組織還沒有真正成為評估的主體。五是評估考核的操作過程沒有規(guī)范化和程序化，存在很大的隨意性，有的存在形式主義。六是評估的方法多為定性方法，較少采取定量方法，多為“運動式”、“評比式”、“突擊式”評估，而對行政績效的持續(xù)性測定較少。七是評估的過程缺乏透明度、公開性與公平性，缺少媒體監(jiān)督。

當前正處在深化行政管理體制改革的關(guān)鍵時期，引入行政績效評估考核機制有助于推動體制改革和管理方式創(chuàng)新。必須抓住有利時機，全面推進行政績效評估考核工作。

1、建立行政機關(guān)分類分層次的績效評估考核體系，實現(xiàn)績效評估考核的長效化。績效評估考核是一項系統(tǒng)工程。要使績效評估考核形成長效機制，必須建立科學合理、結(jié)構(gòu)完整、功能配套、操作易行的評估體系。這一體系既要關(guān)注政府機關(guān)的總體部署、戰(zhàn)略目標和規(guī)劃，又要選擇適當?shù)目冃гu估考核模式，體現(xiàn)分部門、分項目、分層次、分地區(qū)特點，還要建章立制，建立績效評估考核報告制度、問責制度、獎懲制度等。績效評估考核體系具體應(yīng)包括：評估考核指標體系、評估考核方式體系、評估考核程序體系、評估考核組織體系、評估考核制度體系、評估考核信息系統(tǒng)等。行政績效評估考核體系的設(shè)計從長遠看應(yīng)致力于建立一套開放性和競爭性的公共資源配置機制，通過有效的績效信息的提供，引導(dǎo)公共資源的有效配置和合理流動，從預(yù)算的高度約束和提高公共財政資源的配置效率和利用效率，推動公共管理型和服務(wù)型政府的建設(shè)進程。

第4篇：公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：公共物品；出租車；存在問題；對策

出租車是指乘客和用戶雇傭滿足其出行需求的營業(yè)車輛。出租車行業(yè)是城市公交的一支生力軍，它以其方便、舒適、安全、快捷的特點，成為市民和外地來客及需要特殊服務(wù)的群眾出行的重要交通方式。近年來，各地城市擁堵日益嚴峻，私家車擁有量膨脹進一步加劇城市擁堵，不少城市的出租車數(shù)量明顯跟不上市場需求的增長，由于數(shù)量管制，出租車數(shù)量增長緩慢，難以滿足消費者日益增長的出行需求，公交優(yōu)先已成為各城市的投資策略，作為準公交的出租車也將從中受益。在公共政策管理中，公共物品的管理和調(diào)控是極其重要的組成部分，影響到每一個公民的衣食住行，也是政府職能能力的重要體現(xiàn)。出租車行業(yè)具有市場和準公共產(chǎn)品的特性，受經(jīng)濟發(fā)展水平和道路資源的影響較大，并與城鎮(zhèn)居民的切身利益相關(guān)，已經(jīng)引發(fā)了很多爭論并出現(xiàn)了許多值得討論的問題。

1.我國出租車的現(xiàn)狀

黨的以后，國家實行了改革開放政策，城市經(jīng)濟日益繁榮，對外經(jīng)濟文化交流日益頻繁，人民生活有了很大的改善和提高。出租車不再是北京、上海、天津、廣州、哈爾濱等大城市的專利，全國很多中小城市在1980年以后也出現(xiàn)了出租車，且連續(xù)出現(xiàn)幾次高速發(fā)展浪潮。國家為解決群眾“乘車難”問題，滿足不同層次乘客出行的需要，對出租車行實行國營、集體、個人一起上，各行各業(yè)均可參與經(jīng)營出租車的政策，為出租車行業(yè)的發(fā)展帶來了契機，80年代后期至90年代，形成了快速發(fā)展的態(tài)勢。根據(jù)市場發(fā)展的需要，國家有P部委相繼頒布了出租車行業(yè)的管理規(guī)定，各地政府也根據(jù)本地實際制定了不少出租車管理辦法，使出租車行業(yè)逐步走上了規(guī)范化、正規(guī)化的法制管理軌道。根據(jù)交通部的統(tǒng)計公報顯示（圖1），我國出租車數(shù)量從2008年109萬輛增長至2016年的140.40萬輛，中國出租車數(shù)量年均增加約4 萬輛。2014年底，出租車經(jīng)營企業(yè)8428戶，個體經(jīng)營業(yè)戶126292戶，從業(yè)人員261.8萬人，2014年完成客運量406億人次。出租車作為城市公共交通的補充，為社會公眾提供個性化運輸服務(wù)。出租車行業(yè)發(fā)展大致可以分為四個階段，分別是：改革開放前的國營階段；改革開放直至八十年代末的自由經(jīng)營階段以及九十年代開始的全面管制階段以及特許經(jīng)營階段。

2、出租車存在的主要問題

近年來，對于出租車行業(yè)內(nèi)部存在的問題成為各方議論的焦點，各地頻繁的出租車罷運事件、司機的低收入與出租車公司的高額份子錢、非正規(guī)出租車充斥市場以及高峰時段和雨雪天氣打車難，都成為輿論和廣大民眾議論的焦點。對于如何破解這些問題，各地都采取了相應(yīng)的措施，如對出租車起步價的調(diào)整、增加打車的燃油附加費以及對出租車司機給予燃油補貼等等，然而效果似乎并不顯著。這些問題的存在，不僅制約著出租車行業(yè)的發(fā)展，也對城市社會經(jīng)濟環(huán)境產(chǎn)生了不利的影響。

2.1出租車行業(yè)各類收費名目繁多

司機收入低、風險高、社會負擔重，行業(yè)不穩(wěn)定因素多。《阜陽鄺出租車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查報告》顯示，目前，出租車企業(yè)普遍存在收費不合理、收費過高的問題，司機工作時間長達10～12 小時，但是每月收入?yún)s不高，只有5500 左右，。這幾年隨著市場環(huán)境的變化，司機利潤進一步降低，而外地出租車司機的增多，又大大增了加發(fā)生的概率。據(jù)不完全統(tǒng)計，涉及出租車企業(yè)和司機負擔的各類收費項目主要有行政事業(yè)性收費、政府性基金、政府性集資、攤派、經(jīng)營服務(wù)性收費和其他費用；道路運輸年檢費、道路運輸經(jīng)營許可證工本費、營運駕駛員從業(yè)資格考試費；運輸管理費、客運管理費、治安費、特殊行業(yè)審驗費、機動車輛排污費、城市公用事業(yè)附加費。出租車管理的主要癥結(jié)就是公司化剝削，這也是眾多出租車公司發(fā)財?shù)纳虡I(yè)秘密，公司化剝削在各地普遍存在。出租車公司是出租車業(yè)特許經(jīng)營的產(chǎn)物。通過特許經(jīng)營制度，出租車公司獲取了運營牌照、經(jīng)營權(quán)與司機選派權(quán)，由此形成了出租車公司化格局與模式。全國出租公司平均每月每輛車成本為6000多元，司機每月要交給公司的“份子錢”少則數(shù)千，多則過萬，北京、上海為5000～8000元/月，廣州8000～1萬，深圳最高，為1萬～1.3萬。照此算來，出租車公司的業(yè)務(wù)利潤高得驚人，出現(xiàn)“窮了司機、虧了乘客、富了公司”的局面也就不難理解了。在北京市出租車行業(yè)中，司機普遍抱怨“份子錢”過高，所謂的“份子錢”，就是出租車司由于租用公司的車輛而上交給公司的租金，一般是按月繳納。在2013年北京市調(diào)高出租車租價后，有媒體對出租車司機的收入進行了統(tǒng)計（如圖2）。北京市現(xiàn)在約70%為單班車，每個月一輛車收入約為11485元，政府每個月會給司機補貼905元，加起來一共12390元。

2.2從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低

一些出租車司機的不規(guī)范服務(wù)，不但給出租車行業(yè)抹了黑，也讓一座城市的美譽度打了折扣。從目前出租車行業(yè)駕駛員隊伍整體來看，無論是職業(yè)素養(yǎng)還是工作能力等不能滿足社會大眾的需要，這也是很多出租車被投訴的主要原因。駕駛員素質(zhì)不高，出租車行業(yè)行政主管部門設(shè)置的從事出租車行業(yè)許可標準過低，于是大量不合格的人員混入了出租車司機隊伍中，其中很大一部分是進城務(wù)工的農(nóng)民和下崗的職工，由于缺乏日常的培訓和教育，加上文化素質(zhì)較低，一些出租車司機的日常行為不規(guī)范，在服務(wù)過程中不能做到禮貌待人和文明服務(wù)，乘客反映駕駛員在服務(wù)過程中語言生硬，言談舉止不文明，不禮貌。

在服務(wù)過程中沒有安全提示語，服務(wù)不規(guī)范，隨地吐痰、說臟話、不主動給票等不現(xiàn)象時有發(fā)生，特別在載客過程中接打電話和吸煙現(xiàn)象較為普遍。部分出租車存在著車容車貌不整潔，車內(nèi)環(huán)境臟亂差等現(xiàn)象。出租車座套五顏六色，款式各異，缺乏整體感。

在經(jīng)濟利益驅(qū)使下，很多出租車司機存在超速行駛、違章掉頭、亂停亂放等駕駛行為，甚至還有宰客、甩客和拒載等問題的發(fā)生，給客運行業(yè)也帶來了十分不利的影響。部分出租車以贏利為目的，違反職業(yè)道德，視乘客報價、路況好壞等因素擇客，拒載現(xiàn)象時有發(fā)生。一些車主不服從公司的管理，不主動參加車輛保險、不按時對車輛進行維護保養(yǎng)，甚至讓車輛帶病行駛，置乘客的安危于不顧，一旦發(fā)生交通安全事故，公司也要承擔相應(yīng)的責任。

駕駛?cè)藛T證件不統(tǒng)一，部分出租車內(nèi)的監(jiān)督卡上照片與駕駛員不一致，有的出租車內(nèi)的固定服務(wù)監(jiān)督卡支架已破損，影響美觀。營運中的新車和舊車顏色不統(tǒng)一，車型不統(tǒng)一，配套設(shè)施不統(tǒng)一等問題，在一定程度上影響了出租車整體上的靚麗形象，也給統(tǒng)一管理增加了一定難度。電臺用語文明度低，出租車車載電臺用語不文明，經(jīng)常從出租車電臺聽到駕駛員聊天、講粗話和發(fā)泄心中不滿情緒。

出租車候客站場建設(shè)長期未列入城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃中，缺乏綜合服務(wù)功能，造成出租車亂停亂靠、占道經(jīng)營、各自為戰(zhàn)的局面，影響交通秩序，并危及道路行車安全。部分出租車駕駛員忽視道路交通安全，為搶載客人亂?？俊y停放的現(xiàn)象時有發(fā)生，造成交通隱患。

2.3.計費不規(guī)范

出租車城區(qū)內(nèi)行駛應(yīng)該實行打表計費，但往返城郊或縣區(qū)則實行議價，出租車司機收費很不規(guī)范。一些司機不打表，隨口要價，極不合理。據(jù)山東省青島市消保委向企業(yè)通報的《關(guān)于出租車消費體驗督察暨出租車滿意度調(diào)查活動情況的報告》顯示，14輛出租車輛在物價部門核準的收費標準之外多收取費用，占體察車輛總數(shù)的13.7%；13輛出租車輛不按規(guī)定操作計價器，占體察車輛總數(shù)的12.7%；2輛出租車輛出現(xiàn)繞路行駛情況，占體察車輛總數(shù)的2.0%；36位駕駛員不主動提供當次出租客票，占體察車輛總數(shù)的35.3%。西寧市小寨東公交車站小寨的陳女士因為上班趕時間，就攔了一輛出租車，出租車內(nèi)已經(jīng)坐了1位乘客，陳女士隨后坐上了出租車，走了一小段路，出租車司機表示要將先上車的乘客送到小橋，再送陳女士到五四西路，中途看到有攔車的，出租車司機都會停下來詢問是否順路，害怕遲到的陳女士多次提醒。最后，等出租車司機將第一位乘客送到小橋再調(diào)方向送陳女士時，陳女士已經(jīng)錯過了上班時間。更讓陳女士氣惱的是，等到了目的地，司機張口就要25元的打車費，還不讓還價。

不使用計價器收費或不按規(guī)定收費現(xiàn)象十分普遍。很多出租車不按期到計量部門進行計價器檢測，造成計價器不準確，不開計價器，或開了計價器但不按計價器顯示金額收費，在雨雪天氣和夜間經(jīng)營的出租司機亂收費、多收費現(xiàn)象較為普遍，節(jié)假日期間出現(xiàn)了出租車不同程度的自由漲價現(xiàn)象，引起市民們的強烈不滿。2015年2月23日，大年三十晚上11點左右，大同市民戴先生在蘋果園打車去武警賓館，平常打車最多也就15元，一輛空著的出租車停下來要30元。

2.4.打擊非法營運工作不力

在政府實施的數(shù)量管制與準入管制下，政府只對出租車公司發(fā)放經(jīng)營權(quán)而排斥個體投資者，并且限制出租車的總量，這就使希望從事出租車經(jīng)營的個體投資者無法進入出租車行業(yè)，但是根據(jù)市場需求與供給的分析可知，市場對出租車的需求是遠大于供o的，這就出現(xiàn)了乘客想打出租車而打不到，個體投資者想提供出租車服務(wù)卻無法進入該行業(yè)的情況。然而，正如亞當？斯密所說，市場中始終有一只“看不見的手”在維持市場的健康運行，當市場中的需求大于供給時，利潤并沒有得到有效分配，而正是對這一利潤的追求，使市場中出現(xiàn)了非正規(guī)的出租車經(jīng)營者。

非正規(guī)的出租車經(jīng)營者就是黑車，所謂 “黑車”就是沒有合法運營資格而從事非法拉客運營的各類車輛。黑車沖擊正常運營問題由來已久，已經(jīng)引起了全行業(yè)的憂慮和不滿。根據(jù)運管部門粗略統(tǒng)計，黑車數(shù)量決不會少于正常運營的車輛。北京市的黑車就有6～7萬輛，其中城區(qū)約有2萬輛。而在上海、深圳等地，如果把城市周邊地區(qū)的黑車算起來，黑車數(shù)量已遠遠超過出租車和公交車輛的總和。由于非法營運流動性強，隱蔽性強，執(zhí)法稽查取證比較難，常常出現(xiàn)打了又起、起了又打，打而不死的怪現(xiàn)象。非法營運給道路旅客運輸行業(yè)帶來了巨大的不穩(wěn)定因素。非法營運引發(fā)的各種、上訪，群訪、集訪。非法營運缺乏必要的安全經(jīng)費投入，沒有購買承運人責任險，沒有按時維修維護車輛，沒有接受安全教育。同時，非法營運處于監(jiān)管盲區(qū)，近期全國各地乘坐“黑車”招致侵財侵色、甚至圖財害命的報道頻現(xiàn)于各主流媒體和網(wǎng)絡(luò)，一旦發(fā)生安全事故或刑事案件，受害者的權(quán)益無法得到保障，極易引發(fā)社會問題。雖然查扣“黑車”，但相對于成千上萬臺次的非法營運車輛，打擊范圍還不夠廣，打擊力度還不夠大，部門的協(xié)作配合還不夠到位。由于非法經(jīng)營團伙設(shè)備先進、反偵察能力強，非法營運規(guī)模仍呈壯大趨勢，屢打不盡，打而不絕，已經(jīng)成為引發(fā)道路運輸行業(yè)不穩(wěn)定的重要因素。

3.我國出租車的發(fā)展建議

當前我國的經(jīng)濟發(fā)展水平有了非常顯著的提升，人們的外出交通工具選擇越來越多，在交通行業(yè)發(fā)展的過程中，出租車能夠很好的體現(xiàn)出便捷的優(yōu)勢，所以在交通行業(yè)發(fā)展的過程中有著十分重要的作用和地位，但是一些城市在發(fā)展的過程中管理上存在著一定的問題，這樣一來也給人們正常的交通出行產(chǎn)生了非常不利的影響，在這樣的情況下我們一定要采取有效的措施對其進行改進。因此，找到一條適合中國國情的管理模式勢在必行。

3.1完善出租車的監(jiān)管

政府的監(jiān)管能力和監(jiān)管方式對于緩解司機與出租車公司之間的矛盾，能夠起到非常關(guān)鍵的作用。要通過理順管理體制、完善政策法規(guī)、加強監(jiān)管制度建設(shè)、提高監(jiān)管人員素質(zhì)，建立順暢的溝通機制，保證監(jiān)管過程的規(guī)范、透明、合理，做到有效監(jiān)管。

一是出租車行業(yè)的主管部門增強政策制定和執(zhí)行的透明度。政府增加政策制定和執(zhí)行透明度的措施主要有：在政府網(wǎng)站上對整個拍賣過程進行全程跟蹤，在拍賣經(jīng)營許可證之前公開拍賣的數(shù)量、價格和申請購買者的信息等。希望政府完全放開對于出租車的管制，允許個人取得出租車的經(jīng)營權(quán)，使經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)合一。在實際管理操作中，嚴格執(zhí)行《城市出租汽車管理辦法》。

二是建立健全各項規(guī)章制度。嚴格責任，嚴格落實，嚴格考核。特別是對考核不達標的公司要嚴格追究責任，限期停業(yè)整頓直至兼并重組取消其經(jīng)營許可證。

三是加強行業(yè)監(jiān)管力度。出租車行業(yè)作為公共交通體系的組成部分，在服務(wù)范圍上相對分散獨立，因此需要政府層面確立明確的管理部門，負責對行業(yè)中的問題進行研究分析、規(guī)范、指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，制定行業(yè)管理的相關(guān)政策法規(guī)并監(jiān)督實施。嚴格執(zhí)行出租車行業(yè)客運服務(wù)公規(guī)定，加強出租車行業(yè)的監(jiān)管，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)劃經(jīng)營，提升企業(yè)形象。

四是建立出租車行業(yè)協(xié)會。通過制定行規(guī)行約，開展經(jīng)驗交流、業(yè)務(wù)培訓、咨詢服務(wù)等工作，對企業(yè)的發(fā)展加以扶持和引導(dǎo)，同時提高出租汽車經(jīng)營者自我約束、自我教育、自我發(fā)展的能力，維護出租客運市場秩序，促進公平競爭。

五是建立獨立的出租車運營許可監(jiān)督委員會，不但可以增加出租車運營許可證在投放過程中的透明度，防治尋租和腐敗的發(fā)生，還能幫助那些在申請出租車運營許可證過程中處于弱勢地位的群體，讓他們有更大的機會獲得出租車運營許可證。

六是加強夜間交通巡邏，在出城要道增設(shè)檢查點，對晚間出城出租車詳細登記，增強出租車駕駛員的安全感。

3.2加強黑車整治

市場中之所以會出現(xiàn)非正規(guī)出租車經(jīng)營者，大致有三方面原因：一是不用繳納高額的承包費用；二是無法獲得正規(guī)出租車的經(jīng)營權(quán)；三是市場中存在需求。而政府適當?shù)姆潘蓴?shù)量管制與價格管制，可以使本身從事非正規(guī)出租車經(jīng)營的個體進入正規(guī)出租車市場。近年來，出租車市場暴露出的非正規(guī)出租車現(xiàn)象，引起社會各界廣泛關(guān)注。加強非正規(guī)出租車整治，維護交通市場正常秩序，不僅與人民群眾的生產(chǎn)生活密切相關(guān)，也事關(guān)經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。

一要借勢發(fā)力，強化“輿論治理”。我國政府對出租車行業(yè)的管理效果不是很好，很多管理措施不僅沒有達到預(yù)期的目的，相反還帶來了諸多問題。對于非正規(guī)出租車問題，政府要堅決打擊，職能部門應(yīng)借助社會力量，努力協(xié)調(diào)、發(fā)動各級政府、團體和組織做好輿論宣傳工作，調(diào)動輿論力量，發(fā)動思想攻勢，講清講透“黑車”對個人生命財產(chǎn)安全的潛在危害和對道路營運秩序的嚴重擾亂，讓廣大群眾自覺形成拒乘“黑車”、抵制“黑車”、舉報“黑車”的社會氛圍。常抓不懈，不能一陣風、走過場，堅強城市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備，使黑出租沒有可乘之機。

二要采取多部門聯(lián)合執(zhí)法，加強非法營運整治。采取多部門聯(lián)合執(zhí)法，加大聯(lián)合執(zhí)法力度，嚴厲打擊城市中流竄的非正規(guī)出租車，制定行之有效的整治辦法，對非法經(jīng)營者加大整治力度，保護出租車經(jīng)營業(yè)主的合法權(quán)益。聯(lián)合執(zhí)法是一個綜合系統(tǒng)工程，并不是某個部門“單打獨斗”就能完成的，需要政府主導(dǎo)，部門聯(lián)動，社會力量共同參與。就執(zhí)法來講，要解決執(zhí)法力量單薄、執(zhí)法手段單一、執(zhí)法效果不明顯等問題，就必然要求交通、工商、稅務(wù)等多部門聯(lián)合執(zhí)法，公、檢、法等部門協(xié)作支持。出租車

三要健全法制，強化“依法治理”。現(xiàn)在非法營運執(zhí)法之所以出現(xiàn)查處難、取證難、處罰難“三難”現(xiàn)象，主要還是在于法律法規(guī)上有漏洞、有空白，給了非法營運“可乘之機”。省、市乃至更高層面應(yīng)當進一步建立健全法規(guī)制度，統(tǒng)一執(zhí)法標準、規(guī)范執(zhí)法工作，切實解決“同城不同法”的問題。為避免“釣魚執(zhí)法”，應(yīng)當努力探索取證多樣化，進一步明確“釣魚執(zhí)法”與便衣取證的界限。

3.3提高出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

對于當前城市出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量一直得不到提升的狀況，我們應(yīng)該不斷的加強出租車行業(yè)的服務(wù)和管理，如果想要更好的改善出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，由于出租車服務(wù)的對象是社會公眾，交通工具本身存在安全風險，為保障消費者的人身財產(chǎn)安全，提高出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有必要制定出租車司機從業(yè)的基本規(guī)范。

提高從業(yè)考核標準。與西方l達國家相比，我國的出租車行業(yè)考核標準相對較低，主要集中于駕駛技術(shù)的考核，而忽視對道德素養(yǎng)及文化水平的要求，因此行業(yè)中不道德行為時有發(fā)生。對考核標準的提高，有助于加強行業(yè)的整體素質(zhì)，對整個出租車行業(yè)的發(fā)展起到促進作用。

要對駕駛員進行全面的科學的培養(yǎng)，出租車行業(yè)在這一過程中一定要建立一個比較詳細的考核機制，可以參照公交車司機的要求，對駕駛年齡、違章情況等進行考察，設(shè)立進入和退出機制，將經(jīng)營中的違規(guī)、違紀人員列入“黑名單”，嚴格控制其再進入出租車經(jīng)營行列。

重點加強駕駛員的職業(yè)道德培訓和文明駕駛培訓，提高駕駛員綜合素質(zhì)，推廣微笑服務(wù)，禮貌待客，文明用語和普通話服務(wù)，對于那些在日常生活中表現(xiàn)非常好的駕駛員還要上進行獎勵。對不符合安全營運標準的車輛和駕駛?cè)藛T進行重罰，不設(shè)上限，打消個別人員投機取巧的念頭。

嚴格審查到期報廢營運車輛，并限期更換，保證駕乘人員安全，美化城市形象。在統(tǒng)一車身顏色和標準、標識的基礎(chǔ)上，逐步統(tǒng)一駕駛員服裝，統(tǒng)一車內(nèi)座套。設(shè)立出租車定點清潔站（點），方便出租車的清洗和換洗座套等，確保出租車內(nèi)外干凈、整潔。

為整個行業(yè)健康發(fā)展也提供了非常好的條件、出租車行業(yè)管理部門在這一過程中要形成屬于自己的品牌車隊，這樣也就可以很好的幫助企業(yè)獲得更高經(jīng)濟效益的同時也獲得更多的社會效益。此外，當?shù)氐恼矐?yīng)該成立一支具有帶頭作用的品牌車隊，這樣也就能夠帶動整個行業(yè)服務(wù)水平的改善和提升。

3.4關(guān)心出租車司機的利益

出租車行業(yè)是承載著政府公共政策、出租車公司利益、司機生活來源的多功能行業(yè)。出租車在給市民和旅游者出行提供方便的同時，還承擔著城市名片的功能。出租車司機是城市文明的傳播者，體現(xiàn)了一個城市的文明程度。近幾年，有關(guān)出租車駕駛員過勞成疾、社會醫(yī)療保險不足等報道在多樣的媒體上屢見不鮮。這在一定程度上反映了交通運輸服務(wù)管理制度上的短板，更在很大程度上體現(xiàn)了社會各界對出租車從業(yè)人員生存狀況及其職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)注。因此，社會各界都應(yīng)關(guān)心出租車司機這一群體。

一要杜絕地方政府亂收費現(xiàn)象的發(fā)生，減輕出租車司機的工作負擔，使出租車行業(yè)走入良性循環(huán)的軌跡。出租車行業(yè)作為社會公共服務(wù)業(yè)，價格制定受政府的調(diào)控，但在油價節(jié)節(jié)上升并有繼續(xù)上升可能的情況下，政府和公司雖然給予司機一定的油耗補貼，但絕大多數(shù)司機認為這不可能是長久之計，隨時都會取消。他們擔心一旦取消了補貼，油價上升的風險就只有司機一方承擔了。根據(jù)市場的汽油價格的變化適時調(diào)整出租車的運價，保障司機的收入不因油價上升而下降。

二要增加出租車專用停泊設(shè)施，方便乘客和司機。各有關(guān)部門要從提升城市管理水平的高度，為設(shè)置出租車專用停泊設(shè)施提供方便。大力提倡新的乘車習慣，提高電話訂車率。

三要科學、民主地制定合理的承包指標，減輕司機的壓力。從車輛不同所有權(quán)司機對承包指標的態(tài)度上，出租車公司是否該反思現(xiàn)有指標的合理性，應(yīng)該按照《勞動法》的規(guī)定測算合理的承包指標。

四要面對出租車企業(yè)利益與出租車駕駛員利益需重新分配的格局，建立政府部門與行業(yè)協(xié)會、工會三方協(xié)商機制，是制定科學合理的經(jīng)營指標的有效辦法。

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