醫(yī)療糾紛處理技巧和方法精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文

關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛 變化趨勢(shì) 處理體會(huì)

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)療活動(dòng)中產(chǎn)生的醫(yī)患之間的矛盾隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的不斷深入人民生活水平的持續(xù)提高國家法制化進(jìn)程的加快患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來越高[1]。而我國現(xiàn)有醫(yī)療資源相對(duì)短缺地區(qū)間分布又不均勻多數(shù)醫(yī)院特別是欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院醫(yī)療糾紛就變得異常復(fù)雜而又難以處理。正視醫(yī)患矛盾、吃透發(fā)生癥結(jié)并及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ腔忉t(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。本文對(duì)我院～8年5例醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行了分析并提出了應(yīng)對(duì)的體會(huì)。

資料與方法

選擇我院作為調(diào)查對(duì)象從其檔案資料中收集整理～8年醫(yī)療糾紛案例分析其發(fā)生特點(diǎn)總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)。

結(jié) 果

醫(yī)療糾紛數(shù)量的年度變化:通過對(duì)5例醫(yī)療糾紛的分析看出～8年我院醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯呈逐年上升趨勢(shì)近年是其快速遞增期。其中由患方原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛數(shù)量較大占同年案例的66.7%～8.%亦呈逐年上升趨勢(shì);由院方原因引致的醫(yī)療糾紛數(shù)量較小占同年案例的.%～.%且年度間變化較為平緩。可見引起我院醫(yī)療糾紛的主要原因是由于患方對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解甚少、對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)期望值過高、法律意識(shí)模糊和不能很好配合治療等因素造成的;但院方管理水平、醫(yī)療質(zhì)量的提高操作規(guī)程的規(guī)范醫(yī)患雙方的有效溝通醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)的增強(qiáng)醫(yī)療信息的公開透明等對(duì)降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率的作用也應(yīng)引起高度重視。見圖1。

醫(yī)療糾紛賠償額度的年度變化:我院醫(yī)療糾紛的賠付額度呈逐年上升態(tài)勢(shì)由年度的.1萬元上升至8年度的1.5萬元近年是其快速遞增期。表明隨著年代的推后醫(yī)療糾紛有向經(jīng)濟(jì)糾紛演化的態(tài)勢(shì)處理難度變得越來越大醫(yī)院行醫(yī)的成本和風(fēng)險(xiǎn)越來越高醫(yī)療糾紛的處理與賠付大量耗費(fèi)了醫(yī)院的人力、物力資源。見圖。

醫(yī)療糾紛處理情況:結(jié)過扎實(shí)細(xì)致的工作我院5例醫(yī)療糾紛基本得到了及時(shí)合理的解決暴力性、持續(xù)性糾紛發(fā)生率很低最大程度地挽回了醫(yī)院聲譽(yù)降低了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力病人及家屬亦得到了應(yīng)有的安慰和必要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償社會(huì)滿意率較高。

積極應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的新變化

隨著社會(huì)的發(fā)展公民對(duì)公共醫(yī)療質(zhì)量的期望值越來越高加之我國特別是欠發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療資源相對(duì)短缺地區(qū)間分布很不均勻醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質(zhì)量也有待進(jìn)一步提高使得醫(yī)院醫(yī)療糾紛的發(fā)生數(shù)量和賠付額度均呈逐年上升態(tài)勢(shì)處理難度也愈來愈大。醫(yī)務(wù)人員要積極應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的新變化真正做到從自身做起苦練基本素質(zhì)強(qiáng)化社會(huì)服務(wù)意識(shí)樹立“以病人為中心”的理念為醫(yī)院醫(yī)療糾紛的合理解決奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

樹立醫(yī)療糾紛防范意識(shí)

醫(yī)院應(yīng)首先加強(qiáng)醫(yī)療管理提高醫(yī)療質(zhì)量改善就醫(yī)條件建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度從基礎(chǔ)建設(shè)上防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)強(qiáng)化法律意識(shí)樹立法制觀念通過有關(guān)法律法規(guī)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī);同時(shí)醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)具備舉證責(zé)任意識(shí)在病歷的日常書寫過程中要認(rèn)真客觀使其真正反映病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療活動(dòng)因?yàn)椴v是處理醫(yī)療糾紛的重要證據(jù)。

對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對(duì)不斷增多的醫(yī)療糾紛不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行。通過對(duì)5例醫(yī)療糾紛的處理我們發(fā)現(xiàn)酒后患方、經(jīng)濟(jì)拮據(jù)患方、慢性病或復(fù)發(fā)性病患方、手術(shù)患方、醫(yī)院有家庭成員或熟人的患方最容易制造醫(yī)療糾紛對(duì)上述疾病和人群醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度多和病人解釋溝通完整書寫病歷和各項(xiàng)記錄努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)務(wù)人員要從醫(yī)療環(huán)節(jié)上注意保護(hù)自己如在手術(shù)前、特殊檢查前、特殊藥品使用前必須履行告知義務(wù)輸血前病人是否患有血液傳染疾病要做必要的化驗(yàn)檢查以免事后引發(fā)醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療糾紛處理要有技巧

醫(yī)療糾紛處理者首先應(yīng)充當(dāng)“滅火劑”的角色避免醫(yī)患雙方正面“交火”。醫(yī)療糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火”時(shí)要想法設(shè)法使對(duì)方分開避免引起現(xiàn)場(chǎng)圍觀和其他病人的打報(bào)不平以維護(hù)醫(yī)療秩序保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的安全。將病人請(qǐng)到辦公室商談耐心細(xì)致的傾聽其投訴逐漸平息病人情緒。

對(duì)于醫(yī)院服務(wù)不到位、就診不方便引起病人不滿的要在耐心傾聽病人訴說的基礎(chǔ)上向其表示理解和贊同并代表院方表示歉意盡量滿足病人的要求必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

對(duì)于醫(yī)院無過失只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)而造成的糾紛要耐心細(xì)致的向其講解有關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、治療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及其預(yù)防等爭(zhēng)取病人的理解和信任。

第2篇：醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對(duì)病人疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對(duì)病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動(dòng)中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺(tái)、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

1.3強(qiáng)化法律意識(shí)，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點(diǎn)意識(shí)。

1.3.1糾紛意識(shí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責(zé)任意識(shí)新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識(shí)。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動(dòng)的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

1.4要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對(duì)不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人?；颊呋蚣覍倬坪?，控制能力下降，容易發(fā)生爭(zhēng)端。個(gè)別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對(duì)用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項(xiàng)目。

1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，往往對(duì)治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對(duì)于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項(xiàng)記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火”時(shí)，病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場(chǎng)引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對(duì)于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

2.3對(duì)于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭(zhēng)，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

第3篇：醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文

關(guān)鍵詞：兒童醫(yī)院 醫(yī)療糾紛 處理 技巧

一、善用情感溝通手段，增進(jìn)醫(yī)患雙方的誠實(shí)互信

堅(jiān)持誠心、細(xì)心、耐心、同情心，獲得兒童患者和家長(zhǎng)在情感上的理解;確保克已敬人，通過誠心地對(duì)待、認(rèn)真地記錄、耐心地聽講、理解的心理，盡可能地使兒童患者及其家屬傾訴與宣泄，進(jìn)行必要的疏導(dǎo)，防止?fàn)庌q的出現(xiàn)，以使對(duì)方的激動(dòng)情緒得以化解。創(chuàng)設(shè)和諧交流的氣氛，增進(jìn)醫(yī)患之間的信任感，憑借中立、誠懇、尊重的態(tài)度，對(duì)兒童患者家長(zhǎng)的投訴心理進(jìn)行認(rèn)知，重視情感的支撐，懂得通過勸解和安慰的言語，啟發(fā)兒童患者家長(zhǎng)通過理性的思維與平和的心態(tài)面對(duì)實(shí)際情況，創(chuàng)建心理交流的基礎(chǔ)，為有效地處理糾紛事件獲得空間與時(shí)間。

二、根據(jù)情況的不同，實(shí)施不同的處理糾紛策略

首先，對(duì)于在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛事件，醫(yī)務(wù)工作者在情感上，要憑借好的服務(wù)態(tài)度，積極地關(guān)注兒童患者的要求與病痛，并且認(rèn)真地搞好兒童家長(zhǎng)的思想工作，實(shí)現(xiàn)緩沖的效果;在診治上，將有關(guān)的爭(zhēng)議暫時(shí)擱置，將醫(yī)患的注意力轉(zhuǎn)移到醫(yī)療上，對(duì)診治病痛的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的功能;在運(yùn)行上，對(duì)醫(yī)療的過程實(shí)施監(jiān)控，盡可能地防止事態(tài)的逆轉(zhuǎn)與爭(zhēng)議的激化，搞好監(jiān)督，從而更加順利地解決問題。

其次，對(duì)于醫(yī)療過程結(jié)束之后產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛實(shí)踐，由于常常體現(xiàn)為爆發(fā)或者是激化的狀態(tài)，并較易從個(gè)體性的事件向群體性的事件轉(zhuǎn)化，醫(yī)務(wù)科需要進(jìn)行合理地疏導(dǎo)，避免擴(kuò)大事態(tài)。對(duì)當(dāng)事的醫(yī)務(wù)工作者要進(jìn)行保護(hù)，以使醫(yī)療秩序得以穩(wěn)定。對(duì)處理糾紛的態(tài)度予以明確，不推卸、不回避，盡可能地給出確切的答復(fù)，進(jìn)而體現(xiàn)醫(yī)院方的誠意。積極地給兒童患者家長(zhǎng)講解實(shí)際情況，對(duì)事件的經(jīng)過進(jìn)行認(rèn)真地調(diào)查，且努力探究解決問題的方法。針對(duì)群體性的事件，需要將應(yīng)急預(yù)案迅速地啟動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，酌情地跟公安機(jī)關(guān)協(xié)防部門聯(lián)系，避免事態(tài)的失控。

三、堅(jiān)持合意、合情、合理、合法，盡快達(dá)成利益上的一致

針對(duì)真實(shí)存在醫(yī)療失誤而危害兒童患者的情況，院方要堅(jiān)持誠信的原則，積極地承擔(dān)和認(rèn)定職責(zé)，合法和合理地給予賠償，避免矛盾的激化。在進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，結(jié)合反饋的情況，持續(xù)地使信息整合，確定對(duì)方需求，根據(jù)相關(guān)的法規(guī)以及醫(yī)學(xué)內(nèi)容實(shí)施有針對(duì)性的分析，對(duì)得失進(jìn)行預(yù)測(cè)。在交流的過程中，對(duì)重點(diǎn)的問題搞清楚，淡化或者是回避由于非重點(diǎn)分歧而影響是非。對(duì)利弊進(jìn)行權(quán)衡以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，爭(zhēng)取在道德邊界之內(nèi)妥協(xié)或者是在法規(guī)環(huán)節(jié)上進(jìn)行調(diào)解，創(chuàng)建有效、務(wù)實(shí)的處理和協(xié)調(diào)機(jī)制。在進(jìn)行協(xié)商的時(shí)候，能夠借助文書證據(jù)以及實(shí)例進(jìn)行探討，以使雙方的差距縮短，進(jìn)而達(dá)成一致，從經(jīng)濟(jì)上和心理上補(bǔ)償兒童患者、安慰?jī)和颊呒捌浼议L(zhǎng)。在進(jìn)行相持的時(shí)候，尤其是對(duì)于群體性糾紛事件，應(yīng)當(dāng)盡可能地通過來訪人員的個(gè)人特點(diǎn)，將兒童患者一方當(dāng)中的某些人或者是某個(gè)人說服，以使他們?nèi)ジ腥酒渌娜?。與此同時(shí)，以此作為立足點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)矛盾與激化的情緒進(jìn)行緩解，靈活地探究協(xié)調(diào)的策略，不但使問題獲得解決，而且使處理的成本盡可能地減少。

四、強(qiáng)調(diào)謹(jǐn)慎、合理與事實(shí)清晰，確保事件處理的客觀、公正

在醫(yī)療事故的調(diào)查過程中，要搞清楚實(shí)際情況以及兒童患者的投訴目的與醫(yī)患分歧點(diǎn)，有目的性地解釋醫(yī)學(xué)知識(shí)，適當(dāng)和認(rèn)真地闡述不清楚以及存在誤解的問題;針對(duì)真實(shí)面對(duì)的失誤需要給予道歉和承認(rèn)，且對(duì)醫(yī)療后果和失誤間的責(zé)任程度以及聯(lián)系性進(jìn)行探究，勸解兒童患者及其家屬合理地認(rèn)知和客觀地面對(duì)，實(shí)現(xiàn)心理上的認(rèn)同感;針對(duì)存在嚴(yán)重分歧和復(fù)雜疑難問題能夠留有余地地予以闡述，不草率地表明自己的態(tài)度，能夠解釋有關(guān)的法規(guī)，啟發(fā)兒童患者家長(zhǎng)做醫(yī)學(xué)鑒定等;針對(duì)涉嫌敲詐和不純目的的人員，需要態(tài)度堅(jiān)定進(jìn)行拒絕。在溝通的時(shí)候，確保言語的通俗性、語調(diào)的舒緩、語氣的果斷和自然，進(jìn)而加強(qiáng)兒童患者和家屬對(duì)闡述的認(rèn)可性程度。在交流的時(shí)候，結(jié)合不同人的心理需要和認(rèn)識(shí)能力，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行疏通和引導(dǎo)，在有些情況下需要保持沉默，以使雙方進(jìn)行深入的思考，探究新的契合點(diǎn)，以進(jìn)一步地探討解決方案，把指責(zé)性的意見向建設(shè)性的建議轉(zhuǎn)化，委婉地勸解兒童患者，促使家長(zhǎng)進(jìn)行理性的思考。

總之，醫(yī)患矛盾的化解屬于一項(xiàng)系統(tǒng)化和復(fù)雜化的工程，它要求醫(yī)院的管理者不斷增強(qiáng)自身的組織協(xié)調(diào)能力和溝通技巧，善于占到醫(yī)院和兒童患者的角度思考問題、解決問題，提高處理醫(yī)療糾紛事件的效率，從而使醫(yī)患雙方的權(quán)益得以公平、公正的維護(hù)。

參考文獻(xiàn)

第4篇：醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴；原因；職工培訓(xùn)；醫(yī)療糾紛

對(duì)廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間醫(yī)療投訴的原因進(jìn)行分析，并實(shí)施相應(yīng)的職工培訓(xùn)，探討其對(duì)醫(yī)療糾紛的影響。

一、資料與投訴原因分析

（一）一般資料

統(tǒng)計(jì)廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間的年門急診人數(shù)以及收到的投訴案例，按照服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、責(zé)任意識(shí)、其他四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴案例進(jìn)行分類。

（二）方法

1. 投訴原因分析

（1）服務(wù)質(zhì)量投訴：近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平得到了大幅提升，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高。但受到醫(yī)患認(rèn)知水平差異、員工觀念未及時(shí)更新等因素的影響，醫(yī)患糾紛發(fā)生率始終居高不下，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量成為了患者投訴的主要原因之一。此外，再加上門診人數(shù)較多，醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)常常言語較冷淡、回答簡(jiǎn)單、處理草草，致使病人心理失衡，成為各類投訴原因中數(shù)量最多的一類。

（2）技術(shù)質(zhì)量投訴：醫(yī)療行業(yè)不同于社會(huì)常見的其他行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)具有技術(shù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)大等特點(diǎn)。若醫(yī)院內(nèi)工作人員不能嚴(yán)格遵守相應(yīng)的規(guī)章制度、按照定辦事，就易導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任感對(duì)其投訴?，F(xiàn)階段，我國仍有部分醫(yī)療工作人員存在業(yè)務(wù)素質(zhì)低、技術(shù)操作不夠熟練等問題，在臨床實(shí)踐中不能及時(shí)有效的給予患者準(zhǔn)確的幫助，導(dǎo)致急癥、危重患者救治的延誤，造成投訴，有數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)質(zhì)量投訴為目前我國患者投訴的重要原因之一。

（3）責(zé)任意識(shí)投訴：責(zé)任意識(shí)的投訴也是我國現(xiàn)階段投訴原因中較多的一類，尤其是一些年輕的職業(yè)修養(yǎng)尚不完備的醫(yī)生，來自責(zé)任意識(shí)的投訴使其遭受投訴的主要原因。年輕醫(yī)生大多責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)烈，在進(jìn)行臨床查體、醫(yī)技檢查等工作時(shí)記錄不全面、不詳細(xì)，造成醫(yī)療責(zé)任事故，引起患者投訴。

（4）其他投訴：除以上三種主要原因以外，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療器械質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員法律知識(shí)、醫(yī)療文書記錄缺陷、收費(fèi)后勤等相關(guān)原因等也是投訴的主要原因。在醫(yī)護(hù)人員看來是常識(shí)的問題，對(duì)于患者來說可能有著非凡的意義，因此醫(yī)護(hù)人員若不能及時(shí)給患者相關(guān)注意事項(xiàng)的提醒，就可導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，如患者通常不能理解為什么拿檢查結(jié)果要來三次窗口、做B超等待時(shí)間為什么那么長(zhǎng)等，若醫(yī)患之間未對(duì)以上問題進(jìn)行有效溝通，患者及家屬在不知道原因的情況下便會(huì)投訴。

2. 職工培訓(xùn)措施

（1）加強(qiáng)對(duì)職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)：加強(qiáng)對(duì)職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)，通過醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)等相關(guān)知識(shí)的不斷再教育，全面提高職工責(zé)任心；此外，對(duì)職工進(jìn)行儀容儀表、交流技巧、行為舉止、專業(yè)技術(shù)以及職業(yè)防護(hù)的教育，全面提升職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（2）加強(qiáng)對(duì)職工糾紛處理技巧的培養(yǎng)：借鑒社會(huì)其他服務(wù)性行業(yè)的糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院職工應(yīng)當(dāng)首先，耐心傾聽，讓患者發(fā)泄；其次，一一解釋患者疑問，并充分道歉；第三，詳細(xì)收集相關(guān)信息，向患者承諾問題的解決；第四，給患者明確的解決方案；最后，若患者對(duì)于所提出的解決方案仍不滿意，則雙方再次進(jìn)行協(xié)商。與患者溝通交流的構(gòu)成中應(yīng)當(dāng)講究語言藝術(shù)，語氣平緩、語速適中、語言通俗易懂、語氣自然果斷，同時(shí)注意語言的靈活性，避免出現(xiàn)僵持、尷尬的場(chǎng)面。

（3）加大醫(yī)療安全教育力度：加大對(duì)醫(yī)院職工關(guān)于醫(yī)療安全的教育力度，從“源頭”上保障醫(yī)療安全，提高患者安全感和信任感，以全面減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；嚴(yán)格醫(yī)療執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督，減少醫(yī)療事故發(fā)生率；醫(yī)院管理者加強(qiáng)環(huán)節(jié)意識(shí)，將醫(yī)療質(zhì)量的管理看成是一個(gè)完整的整體，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)、預(yù)見性的監(jiān)督和管理，轉(zhuǎn)變事后管理的管理理念，樹立“預(yù)防為主”的事前管理理念。

（4）將職工績(jī)效考核與醫(yī)療投訴掛鉤：加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和病歷質(zhì)量的監(jiān)控，將職工績(jī)效考核與醫(yī)療投訴掛鉤。規(guī)范職工病歷書寫，對(duì)于病歷卷面整潔的員工給予必要的鼓勵(lì)，對(duì)于病歷卷面字跡潦草、涂改的員工，給予必要的處罰；建立職工個(gè)人不良積分考核制度，定期的依據(jù)患者投訴結(jié)果對(duì)職工進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果公布在院質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上，將評(píng)價(jià)結(jié)果與職工獎(jiǎng)罰直接掛鉤；定期或不定期的對(duì)員工工作情況和工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，將抽查結(jié)果與年底考核評(píng)分掛鉤。

（三）觀察指標(biāo)

比較培訓(xùn)前后投訴情況的變化。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS17.0軟件對(duì)本次研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，P

二、結(jié)果

（一）培訓(xùn)前后投訴比例變化比較

實(shí)施后，各項(xiàng)投訴內(nèi)容人數(shù)均顯著降低，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

（二）培訓(xùn)前后醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

培訓(xùn)前，即2014年1月至2015年1月期間，醫(yī)療糾紛共發(fā)生12起；培訓(xùn)后，即2015年1月至2016年1月期間，醫(yī)療糾紛減少至4起，變化顯著，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

三、討論

職工培訓(xùn)后，醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著降低，培訓(xùn)前后的醫(yī)療糾紛發(fā)生率之間存在顯著差異（P

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文

一、醫(yī)療糾紛的成因

醫(yī)療糾紛中的侵權(quán)損害糾紛無法合理解決，一方面破壞了社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，阻礙了共享理念的發(fā)展。另一方面也影響了我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展。換言之，在面對(duì)我國醫(yī)療糾紛日益增加，醫(yī)療糾紛性質(zhì)呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化等問題的時(shí)候，現(xiàn)有的醫(yī)療糾紛的相關(guān)問題需要得到進(jìn)一步迅速有效的解決。而我國醫(yī)療糾紛保障制度的不完善，矛盾調(diào)處能力的不足，都影響著我國醫(yī)療糾紛問題的解決。論其成因，有以下幾個(gè)方面：

(一)醫(yī)方因素。1.醫(yī)院管理缺陷。醫(yī)療質(zhì)量管理制度的不完善或達(dá)不到完整落實(shí)，主要表現(xiàn)為醫(yī)護(hù)人員有時(shí)不能夠嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理常規(guī)、不及時(shí)記錄醫(yī)療文書或?qū)︶t(yī)療文書進(jìn)行任意涂改，行為流程不夠清晰規(guī)范，或不重視醫(yī)療質(zhì)量控制等。2.醫(yī)療保障體制不健全。目前，我國醫(yī)療保障制度相對(duì)其他國家較為落后，2002年9月頒布實(shí)施的《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》在社會(huì)發(fā)展過快的今天，顯然不能完全滿足當(dāng)今社會(huì)對(duì)于醫(yī)療糾紛事故的需要。其次，醫(yī)院在醫(yī)療過程中的支出和運(yùn)行費(fèi)用主要靠醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)解決。商業(yè)化、市場(chǎng)化傾向過于明顯，導(dǎo)致患者承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用較高，因病致貧、因病返貧等現(xiàn)象在此過程中以不同程度存在著，致使社會(huì)公民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)滿意度呈下降趨勢(shì)、對(duì)醫(yī)生的信任程度也大幅降低。3.少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任感缺失。有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中部分醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過程中的工作態(tài)度過于懶散，對(duì)就診患者缺乏耐心、懶于解釋病情或病情交代不清，甚至違反醫(yī)院規(guī)章制度和常規(guī)操作流程，錯(cuò)誤實(shí)施醫(yī)療行為或擅離職守、延誤搶救等。極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高且臨床經(jīng)驗(yàn)不足、技術(shù)操作不熟練卻又過于自信，導(dǎo)致患者對(duì)治療過程不滿等不良影響。4.醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不高。主要體現(xiàn)在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)水平參差不齊。尤其對(duì)于剛進(jìn)入社會(huì)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)尤為不足的大學(xué)生來說，心態(tài)不夠沉穩(wěn)，容易與患者或其家屬產(chǎn)生沖突，引起一些不必要的醫(yī)療糾紛。有些醫(yī)務(wù)人員因缺乏與患者溝通的能力和技巧，常常忽視了患者對(duì)于病情的知情權(quán)和隱私權(quán)等患者合法擁有的權(quán)利，并因此引發(fā)一些不必要的糾紛。

(二)患方因素。1.醫(yī)療期待過高?；颊咭蛉狈︶t(yī)學(xué)常識(shí)，常常對(duì)醫(yī)療效果期望過高，甚至直接把醫(yī)生當(dāng)成救命稻草，將治愈的全部希望寄托在醫(yī)院身上，從而忽視了我國醫(yī)療技術(shù)水平的局限性以及醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性。2.信任度偏低。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)化使其趨利性被進(jìn)一步放大，導(dǎo)致一部分患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度明顯降低，加之近年來人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者有時(shí)會(huì)要求參與到整個(gè)醫(yī)療診治過程中，了解其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至要求將整個(gè)治療過程錄制下來，使醫(yī)務(wù)人員始終在高度緊張的情緒下實(shí)施醫(yī)療行為，這樣也極易發(fā)生醫(yī)患沖突。3.其他目的。有些患者會(huì)對(duì)醫(yī)生提出一些不合情理的要求;患者或其家屬在治療過程中存在的焦慮，緊張等情緒因素都是引起醫(yī)療糾紛的潛在原因。此外，尚不能排除所謂職業(yè)醫(yī)鬧的故意行為。

(三)其他因素。1.人們法制觀念較為薄弱?，F(xiàn)行醫(yī)療糾紛不能得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，在各類醫(yī)患糾紛解決中經(jīng)常存在著一鬧則靈的情況，有時(shí)執(zhí)法機(jī)關(guān)在干預(yù)、協(xié)助處理醫(yī)療糾紛過程中法制意識(shí)不強(qiáng)，不能對(duì)患者或醫(yī)療結(jié)構(gòu)達(dá)到強(qiáng)有力的震懾效果，基于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等固有觀念的限制，對(duì)醫(yī)患糾紛事件的處理瞻前顧后，不能及時(shí)對(duì)過錯(cuò)方進(jìn)行處罰或警告。因此有關(guān)法律在這個(gè)時(shí)候就不能得到完整的體現(xiàn)。此時(shí)，推動(dòng)共享發(fā)展就顯得尤為重要。2.資訊網(wǎng)絡(luò)等媒體誤導(dǎo)。新聞工作者對(duì)于醫(yī)療糾紛事件的報(bào)道，一般都是為了博得各大新聞的頭條版面而不能對(duì)有關(guān)醫(yī)療糾紛事件的真實(shí)情況進(jìn)行準(zhǔn)確并客觀地把握。經(jīng)常會(huì)為了追求新聞效應(yīng)，對(duì)具體醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行缺乏客觀評(píng)價(jià)的報(bào)道，且加入自己的主觀判斷，對(duì)大眾造成一定程度的誤導(dǎo)，更加激發(fā)了醫(yī)患雙方矛盾的產(chǎn)生，引起醫(yī)療糾紛。

二、國外醫(yī)療糾紛解決方式的借鑒

世界上主要的國家和地區(qū)，例如美國、德國、墨西哥等的新近趨向是通過非訴訟糾紛解決方法ADR(AlternativeDispute Resolution) 模式來解決日漸增多的各種醫(yī)療糾紛。美國的醫(yī)療侵權(quán)糾紛訴訟在歷史上一共歷經(jīng)三個(gè)階段。第一階段是從1920年開始，司法實(shí)踐中有明確的規(guī)定，在醫(yī)療糾紛過程中要由醫(yī)院來承擔(dān)整個(gè)案件中的具體舉證責(zé)任，要求醫(yī)院對(duì)于其醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)承擔(dān)舉證證明責(zé)任。第二階段則是從1960年開始，這個(gè)時(shí)代的患者的自我保護(hù)意識(shí)漸漸開始覺醒，維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)。醫(yī)療糾紛案件發(fā)生后常常會(huì)要求醫(yī)院增加賠償金額，具體數(shù)額則是根據(jù)患者機(jī)體損害程度、對(duì)未來職業(yè)和生活的影響等情況而定。第三階段是從1980年起，這個(gè)時(shí)候正處于保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期。美國醫(yī)師協(xié)會(huì)便和各保險(xiǎn)公司合作，想要通過這種方式來減少侵權(quán)訴訟發(fā)生的數(shù)量，并規(guī)定了賠償金的封頂限額。

德國自1970年起，德國醫(yī)療糾紛訴訟案件的數(shù)量迅速增加。緊接著，德國各地的醫(yī)師協(xié)會(huì)便設(shè)立了處理醫(yī)療糾紛案件的訴訟外處理程序停所和鑒定委員會(huì)。目前德國醫(yī)療糾紛案件的訴訟外處理機(jī)構(gòu)包含4個(gè)調(diào)停所和5個(gè)鑒定委員會(huì)。調(diào)停所的主要功能在于是在裁判外處理醫(yī)務(wù)人員的損害賠償責(zé)任，鑒定委員會(huì)的作用則是對(duì)醫(yī)生的整個(gè)治療過程是否存在過錯(cuò)進(jìn)行鑒定。而在啟動(dòng)程序上則是由醫(yī)患雙方主要當(dāng)事人提出書面申請(qǐng)，調(diào)停所進(jìn)行介入審查并且采用相關(guān)證明文件，告知鑒定事項(xiàng)等。

仲裁作為ADR的一種解決機(jī)制，是指當(dāng)事人合意將爭(zhēng)議或者糾紛提交第三人居中作出裁決，彼此承擔(dān)由此而確定的責(zé)任并自覺履行，使糾紛得以解決的一種方式。世界各國在解決醫(yī)療糾紛案件的各種ADR方式里，仲裁以其獨(dú)立性、快捷性、專業(yè)性以及一裁終局性，倍受世界主要國家的青睞。各國的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)前社會(huì)中，仲裁已經(jīng)逐漸成為解決各國醫(yī)療糾紛案件最重要的非訴解決機(jī)制之一。反觀我國，雖然許多學(xué)者在其撰寫的文章中論證了在我國通過仲裁方式解決醫(yī)療糾紛的合理性和必要性。

三、我國現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛解決機(jī)制及存在的問題

目前我國的醫(yī)療糾紛有三種機(jī)制：協(xié)商解決，訴訟解決和行政調(diào)解。針對(duì)我國現(xiàn)階段的醫(yī)療發(fā)展?fàn)顩r而言，該三種機(jī)制各有利弊，下面逐一介紹：

(一)協(xié)商調(diào)解。該種方法確實(shí)有諸多優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于醫(yī)院來說，有利于保護(hù)其聲譽(yù)，避免在社會(huì)上產(chǎn)生不良影響。但有利必有弊。我國協(xié)商調(diào)解的弊端在于該解決方式?jīng)]有完全考慮到患者及其家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)的理解程度。大多數(shù)國民，對(duì)于醫(yī)療后果都缺乏精準(zhǔn)的判斷，且患方在調(diào)解時(shí)一般都處于情緒激動(dòng)的狀態(tài)，在溝通過程中有可能會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員做出過激行為，干擾到醫(yī)院的正常工作秩序，危害到醫(yī)務(wù)人員的人身安全，使醫(yī)院迫于無奈答應(yīng)患者不合理的請(qǐng)求。因此患方和醫(yī)方之間也很難進(jìn)行有效的溝通，達(dá)成一致的解決意見。我國協(xié)商調(diào)解并沒有強(qiáng)制執(zhí)行力，因此對(duì)醫(yī)療糾紛的解決造成了很大的阻礙。

(二)訴訟解決。訴訟作為美國、德國的重要解決機(jī)制之一，也是我國維護(hù)國民利益的最后一道強(qiáng)有力的防線，許多患者都會(huì)優(yōu)先選擇以訴訟的方式解決醫(yī)療糾紛，期望法律會(huì)帶給他們合理并令人滿意的訴訟判決。但是，從司法實(shí)踐的角度上看，真正能作出讓患者和醫(yī)方都滿意的訴訟判決少之又少。一方面，大部分法官很難根據(jù)患者的實(shí)際情況和醫(yī)院提供的證據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的事實(shí)判斷。另一方面則是我國訴訟一般采取兩審終審制度，訴訟時(shí)間較長(zhǎng)，費(fèi)用較高，不利于高效率地解決患者的醫(yī)療糾紛問題。

(三)行政調(diào)解。美國和德國也有相類似的解決機(jī)制。相對(duì)于我國來說，行政調(diào)解中的行政機(jī)關(guān)一般是衛(wèi)生行政部門。但由于我國目前有兒子出事找爹理論的特殊關(guān)系，一般而言衛(wèi)生行政部門很可能會(huì)和院方站在一條戰(zhàn)線上，這樣患者的利益就不能得到合理有效的維護(hù)，因此就會(huì)違反我國公權(quán)力的行使是為了保護(hù)國民私權(quán)利不受侵害的理念。因此行政調(diào)解中行政機(jī)關(guān)的中立性在糾紛解決過程中一直備受質(zhì)疑。故很少有患者會(huì)選擇行政調(diào)解來作為解決醫(yī)療糾紛的途徑，令行政調(diào)解的設(shè)立如同虛設(shè)。

四、建立醫(yī)療糾紛法律制度的對(duì)策建議

目前我國在建立醫(yī)療糾紛解決機(jī)制時(shí)，何種方式能夠高效地解決糾紛，是一個(gè)值得研究的問題，我們分析了美國、德國等西方國家，大部分是建立仲裁制度，對(duì)仲裁制度筆者是持肯定的態(tài)度，雖然在我國學(xué)者中也有不同的看法，但筆者看來，建立糾紛仲裁有其獨(dú)特的優(yōu)越性。

(一)對(duì)糾紛仲裁制度建立的不同意見。醫(yī)療糾紛仲裁機(jī)制的設(shè)立，學(xué)界中存在著兩種不同的看法: 第一種意見認(rèn)為，因我國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是靠政府實(shí)行相應(yīng)補(bǔ)貼并嚴(yán)格限制其服務(wù)價(jià)格的非營(yíng)利性組織機(jī)構(gòu)，并不是通常含義上的利益經(jīng)營(yíng)者，因此醫(yī)患關(guān)系應(yīng)由我國行政法調(diào)整。故醫(yī)療糾紛不能通過仲裁方式進(jìn)行解決。不過學(xué)界中大部分學(xué)者并不贊同這樣的說法，他們覺得醫(yī)患雙方之間產(chǎn)生的糾紛是平等民事主體即醫(yī)生和患者之間在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的，包括醫(yī)療服務(wù)合同糾紛及侵權(quán)損害賠償糾紛，這兩類糾紛均屬于當(dāng)事人可自由處分的具有財(cái)產(chǎn)性的事項(xiàng)。從我國仲裁法的規(guī)定來看，糾紛是否有可仲裁性應(yīng)符合以下三個(gè)條件: 一是所提交仲裁的醫(yī)療糾紛必須是民事經(jīng)濟(jì)糾紛;二是醫(yī)患雙方當(dāng)事人的法律地位應(yīng)該平等;三是需仲裁的事項(xiàng)為當(dāng)事人有權(quán)利處分的民事實(shí)體權(quán)利。因此，醫(yī)療糾紛完全可以通過仲裁方式予以解決。

(二)仲裁解決糾紛的優(yōu)越性。根據(jù)德國、墨西哥等國家的經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)療糾紛的仲裁制度在這方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)：首先，仲裁解決機(jī)制比協(xié)商調(diào)解更具有權(quán)威性;比訴訟更具有快捷性、專業(yè)性和高效性;比行政調(diào)解更具有可靠性、公正性。其次，醫(yī)療糾紛仲裁機(jī)制可以與其他解決機(jī)制一起，共同形成多元化解決機(jī)制，形成集和解、調(diào)解、訴訟及仲裁等多位一體的解決格局，滿足不同患者的需求，通過更高效的方式保護(hù)患者及醫(yī)方的利益。

(三)從財(cái)產(chǎn)性角度建立仲裁制度的可行性。對(duì)于為何可以通過仲裁的方式解決醫(yī)療糾紛，我們要對(duì)醫(yī)療糾紛本身的性質(zhì)進(jìn)行分析。首先，醫(yī)療糾紛主要包含了醫(yī)療人身侵權(quán)糾紛與醫(yī)療侵權(quán)損害賠償糾紛兩種不同的類型。因醫(yī)療人身侵權(quán)糾紛案件損害的是患者的健康權(quán)和生命權(quán)，與患者人身具有密切聯(lián)系，因此不能被納入仲裁解決的范圍之內(nèi)。但因?yàn)獒t(yī)療行為侵害了患者的健康權(quán)與生命權(quán)的同時(shí)會(huì)發(fā)生一系列醫(yī)療損害賠償問題，而醫(yī)療損害賠償糾紛因其具有財(cái)產(chǎn)性的內(nèi)容，故將其納入仲裁解決的范圍內(nèi)是被認(rèn)可的。

(四)醫(yī)患雙方地位的平等性。對(duì)于醫(yī)患雙方主體地位是否平等，學(xué)界看法存在著分歧。部分學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)療關(guān)系中雙方主體地位并不平等。在服務(wù)對(duì)象的選擇上，醫(yī)院總是處于一個(gè)被動(dòng)的位置;而另一種觀點(diǎn)表示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的收費(fèi)無論是直接來自患者還是由國家財(cái)政撥付均不影響醫(yī)患之間存在平等交換關(guān)系的判斷。筆者認(rèn)為，誠然醫(yī)患雙方在社會(huì)地位上不平等，但在法律地位方面，其平等性與否取決于雙方之間是否存在平等交換的法律關(guān)系。患者如果對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)不滿意，可以對(duì)醫(yī)生的治療方案予以否決，或者選擇更換其他醫(yī)院，醫(yī)生與患者之間形成的是服務(wù)與被服務(wù)的法律關(guān)系，因而二者的法律地位是平等的。我國《仲裁法》規(guī)定的仲裁范圍是平等主體之間可自由處分的財(cái)產(chǎn)性權(quán)益糾紛，因此可以通過仲裁的方式解決醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的問題。

(五)對(duì)醫(yī)療糾紛設(shè)立的仲裁程序的建議。在醫(yī)療糾紛案件發(fā)生后，醫(yī)患雙方在自行協(xié)商不成的情形下，如果雙方能自愿將產(chǎn)生的爭(zhēng)議以書面形式提交醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)處理，則可按照下列仲裁程序進(jìn)行：1.當(dāng)事人申請(qǐng)。提出仲裁申請(qǐng)的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療糾紛發(fā)生之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)提出書面申請(qǐng)。2.案件受理。醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到書面申請(qǐng)之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出是否予以受理的決定。對(duì)決定受理的案件應(yīng)及時(shí)通知被訴方，并組成仲裁庭。3.案件審理。仲裁庭在處理醫(yī)療糾紛案件時(shí)應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，在合法自愿的原則下促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。仲裁庭及時(shí)作出裁決。4.仲裁的執(zhí)行。仲裁裁決書自作出之日起發(fā)生法律效力，對(duì)當(dāng)事人具有強(qiáng)制執(zhí)行力。當(dāng)敗訴方在不主動(dòng)履行仲裁裁決的情形下，勝訴方可以請(qǐng)求法院對(duì)敗訴方強(qiáng)制執(zhí)行。通過法院的強(qiáng)制執(zhí)行程序能夠體現(xiàn)仲裁裁決的權(quán)威性。且在保證實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人權(quán)利的同時(shí)，也能夠保證醫(yī)療糾紛仲裁制度的順利發(fā)展。

第6篇：醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文

[關(guān)鍵詞] 婦產(chǎn)科；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；防范

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C[文章編號(hào)] 1674-4721（2011）04（b）-128-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療改革工作的深入發(fā)展，人們對(duì)健康越來越重視，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解越來越多，法律意識(shí)越來越強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了顯著變化。婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率名列前茅，占近年來我國城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2%～29.5%[1]。婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)工作是高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高責(zé)任心與高負(fù)荷，很難得到休息，心身疲倦，易出現(xiàn)疏忽；醫(yī)護(hù)人員還要接受繼續(xù)教育，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技術(shù)?；颊邔?duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)知性缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和理解，當(dāng)診療結(jié)果與期望值出現(xiàn)偏差時(shí)，易發(fā)生情緒激動(dòng)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，醫(yī)療糾紛隨時(shí)都有可能發(fā)生，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)已逐漸形成對(duì)醫(yī)院沖擊和對(duì)醫(yī)務(wù)人員攻擊的主要原因。本文探討接待婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因，并提出防范措施，使醫(yī)療糾紛降低到最低限度。由此可見投訴接待對(duì)于醫(yī)院來說是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作。筆者通過多年的行政管理，總結(jié)出以下醫(yī)患溝通技巧：

1 產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因

1.1 醫(yī)院管理制度不健全或制度落實(shí)不到位

醫(yī)務(wù)人員不能嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)療核心制度，行為不規(guī)范，違反標(biāo)準(zhǔn)操作程序，不嚴(yán)格執(zhí)行診療指南，醫(yī)護(hù)人員缺乏責(zé)任心，接診患者時(shí)不認(rèn)真傾聽病史，檢查不夠全面，雙方掌握的信息不對(duì)稱，患者有可能是在不知情或不完全知情的情況下服從醫(yī)生的建議或決定而進(jìn)行某種特殊檢查或處理，不能很好地履行告知義務(wù)，一旦患者不滿意就投訴，隨時(shí)隨地可發(fā)生醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄，自我保護(hù)意識(shí)差

隨著人民生活水平的提高，老百姓對(duì)自己的健康意識(shí)增強(qiáng)，前來就診的人數(shù)增加，其次是老百姓的法律觀念增強(qiáng)，使更多人知道應(yīng)用法律來維護(hù)自己的權(quán)益；另一方面醫(yī)院管理不善，法律意識(shí)淡薄，書寫醫(yī)療文書不認(rèn)真，沒有及時(shí)準(zhǔn)確地記錄治療情況和護(hù)理變化，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和安全提出更高要求，用法律來衡量醫(yī)療行為和后果的意識(shí)不斷提升，他們便想方設(shè)法制造事端，從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.3 與患者缺乏有效的溝通

分析醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因，其中很大一部分是由于醫(yī)患之間缺乏溝通和相互理解造成的。由于在診療過程中醫(yī)患所處角度不同，知識(shí)水平不同，患者對(duì)任何診療措施追求完美性，使診療結(jié)果不能實(shí)現(xiàn)患者所期待的理想狀態(tài)，醫(yī)生對(duì)患者缺乏耐心細(xì)致的解釋，醫(yī)患溝通有障礙，婦產(chǎn)科床位周轉(zhuǎn)率快，初產(chǎn)婦多，難產(chǎn)多，不注意說話方式易產(chǎn)生誤解。另外，隨著物價(jià)上漲，醫(yī)療收費(fèi)解釋不清，會(huì)讓患者及家屬產(chǎn)生疑慮，引起糾紛。

1.4 疾病狀態(tài)導(dǎo)致診療結(jié)果的不確定性

近年來，雖然醫(yī)療技術(shù)新方法、新技術(shù)很多，但應(yīng)用的同時(shí)也有很高的風(fēng)險(xiǎn)性，患者的遺傳異質(zhì)性、患病后就診時(shí)間差異、各種診斷措施靈敏度和特異性的局限、臨床表現(xiàn)的不同、各種治療措施反應(yīng)的差別，均導(dǎo)致了診療結(jié)果的不確定性[2]?；颊叱?duì)慢性疾病發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)能理解接受，對(duì)短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)如手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、分娩期并發(fā)癥發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)多難以認(rèn)同，這正是導(dǎo)致目前產(chǎn)科領(lǐng)域內(nèi)糾紛的主要原因。多年工作的醫(yī)生常局限于?？婆R床工作，遇到較重患者不能在第一時(shí)間內(nèi)處理，延誤治療和搶救時(shí)機(jī)，導(dǎo)致患者不滿，引起糾紛。

2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者的信任度，減少醫(yī)療糾紛

2.1 建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度

婦產(chǎn)科對(duì)國家和各級(jí)政府指定的相關(guān)醫(yī)療法律、法規(guī)和政策應(yīng)必須執(zhí)行，并制定出適合本單位的、具有可操作性的診療指南和技術(shù)操作規(guī)范，對(duì)醫(yī)生的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)防、處理和醫(yī)患溝通的技巧。醫(yī)療常規(guī)是醫(yī)務(wù)人員工作中必須遵守的，是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要前提，是醫(yī)療護(hù)理工作過程的行為準(zhǔn)則，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到有章可循，違章必糾，使醫(yī)院工作走上制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

醫(yī)務(wù)人員具有高尚的職業(yè)道德，是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的起碼標(biāo)準(zhǔn)，是全心全意為患者服務(wù)的首要前提，良好的醫(yī)德也是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛的杠桿和準(zhǔn)則，是執(zhí)行規(guī)章制度的基礎(chǔ)。醫(yī)患交流應(yīng)當(dāng)貫穿于診療活動(dòng)的全過程，通過親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢(shì)來主動(dòng)有意識(shí)地與患者進(jìn)行感情交流[3]，因此，醫(yī)患交流時(shí)非語言性溝通方式十分重要，醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通時(shí)，還要注意不能一味地使用醫(yī)學(xué)專業(yè)語言，以免患者聽不懂，應(yīng)使用準(zhǔn)確、通俗和易懂的語言。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者的信任度

人們普遍認(rèn)為女人生孩子是一件正常而又簡(jiǎn)單的事情，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥時(shí)，大多數(shù)患者及家屬都無法理解和接受，如果在這個(gè)時(shí)候不能進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通，可能就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患矛盾，甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛。因此，必要和良好的醫(yī)患溝通，不僅能讓患者很好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)生更全面地了解患者的病史，做出準(zhǔn)確的診治方案。從而使患者更滿意，避免不必要的醫(yī)療糾紛。過硬專業(yè)技術(shù)水平和良好的職業(yè)道德素質(zhì)是改善醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。溝通可通過醫(yī)生在傾聽時(shí)就表示出對(duì)患者的尊重，通過感受正確才能使溝通進(jìn)行順利，溝通中強(qiáng)調(diào)信息交換不是單向傳遞，信息交換對(duì)臨床尤為重要。醫(yī)生要營(yíng)造一個(gè)和諧寬松的醫(yī)療環(huán)境，處理好醫(yī)患關(guān)系主要從尊重患者的權(quán)利、積極改善自己的服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平出發(fā)，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，在診療活動(dòng)中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務(wù)。這樣就可以得到患者的信任，患者的依從性就可以提高，對(duì)患者的康復(fù)有利，就能避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 簡(jiǎn)化、優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量

在當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境還不是很令人滿意的年代，如果能讓百姓放心就醫(yī)，筆者的經(jīng)驗(yàn)是簡(jiǎn)化、優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的心理和身體健康的需求。對(duì)待婦產(chǎn)科的患者，醫(yī)務(wù)人員要善于關(guān)心患者、理解患者，對(duì)患者有責(zé)任心。注意運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)， 根據(jù)不同年齡、性別的患者，隨時(shí)隨地注意察言觀色，通過和患者的談話，根據(jù)患者的不同反映，準(zhǔn)確判斷患者需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顧慮，及時(shí)調(diào)整治療方案及心理狀態(tài)，以利于疾病的痊愈。

2.5 建立防范機(jī)制，樹立醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)

由于患者的維權(quán)意識(shí)與法律意識(shí)提高，醫(yī)療糾紛越來越多，這就要求醫(yī)院從自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和溝通能力上進(jìn)行改進(jìn)和提高，要懂法、守法。在良好的職業(yè)道德、技術(shù)水平、文化修養(yǎng)的基礎(chǔ)上建立醫(yī)患雙方的互信機(jī)制，提高醫(yī)患溝通，因此，作為一名合格的醫(yī)務(wù)人員除了具有過硬的醫(yī)療技術(shù)和良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)外，還應(yīng)該嚴(yán)格遵守國家的憲法和法律及有關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守有關(guān)的診療護(hù)理規(guī)范常規(guī)。學(xué)法、懂法是利人利己的事，學(xué)好醫(yī)學(xué)法律法規(guī)有其重要意義[4]。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)積極主動(dòng)的學(xué)好法、用好法，這對(duì)于保證醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生意義重大。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]楊業(yè)洲.醫(yī)療溝通與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范[J].實(shí)用婦產(chǎn)科雜志,2010,26(6):401-404.

[3]邵志民.醫(yī)師行為與和諧醫(yī)患關(guān)系的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006, 22(5):347-348.

第7篇：醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文

【摘要】近年來，基層醫(yī)院醫(yī)患糾紛逐年增多，通過1999~2013年在基層工作實(shí)踐體會(huì)，發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)院醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因多個(gè)方面：基層醫(yī)院改革和管理不成熟，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、溝通、服務(wù)不到位，醫(yī)院內(nèi)部不團(tuán)結(jié)、缺乏自我保護(hù)意識(shí)；患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過高、依從性差、經(jīng)濟(jì)條件差并法制觀念薄弱；以及社會(huì)、媒體等方面的原因。對(duì)此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)基層醫(yī)院的內(nèi)部管理、提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，樹立基層醫(yī)院良好的形象，才能有效緩解醫(yī)患關(guān)系的緊張，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院 醫(yī)患糾紛 原因 措施

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.045

隨著社會(huì)的發(fā)展，國民素質(zhì)及生活水平的提高，患者的健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)日益增強(qiáng)，各地醫(yī)患糾紛也逐年增加，沖突不斷升級(jí)。以往曾被視為醫(yī)療糾紛低發(fā)生率的農(nóng)村基層醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率也明顯增多［1］。作為我們基層一級(jí)醫(yī)院，硬件設(shè)施及醫(yī)療技術(shù)等方面均相對(duì)落后，醫(yī)患糾紛在所難免，防不勝防。如何才能緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系，減少糾紛的發(fā)生？筆者結(jié)合1999~2013年在基層醫(yī)院工作實(shí)踐體會(huì)，試作一些分析。

1醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因

醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個(gè)科室、部門的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭(zhēng)議。其原因有醫(yī)療性的和非醫(yī)療性的，有醫(yī)方、患方和社會(huì)其他方面的。

1.1醫(yī)方原因

1.1.1基層醫(yī)院改革存在不足，管理能力局限近10多年來，由于地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的改革，基層公有制醫(yī)院轉(zhuǎn)變?yōu)槊駹I(yíng)醫(yī)院，民營(yíng)老板兼任院長(zhǎng)，獨(dú)控醫(yī)院人事、財(cái)務(wù)、藥械、后勤等大權(quán)，導(dǎo)致信息閉鎖，人才流失，醫(yī)療水平停滯不前；管理結(jié)構(gòu)、用人機(jī)制、人才培養(yǎng)、醫(yī)療質(zhì)量等不符合科學(xué)發(fā)展；只注重經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了服務(wù)質(zhì)量，最終成為醫(yī)療差錯(cuò)及糾紛發(fā)生的潛在因素。其次，一些基層醫(yī)院的管理者們?nèi)狈ΜF(xiàn)代醫(yī)院管理知識(shí)，尤其是對(duì)醫(yī)療工作的規(guī)范化、科學(xué)化、制度化管理知識(shí)不足，憑經(jīng)驗(yàn)主義來管理醫(yī)院，形成了院長(zhǎng)說了算的局面，醫(yī)院沒有嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的、統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療質(zhì)量的好壞，沒有一個(gè)嚴(yán)格的組織及嚴(yán)密的考核標(biāo)準(zhǔn)來判定。

1.1.2醫(yī)療人才缺乏，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平薄弱一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，培養(yǎng)周期至少5年，甚至更長(zhǎng)，而且工作中尚需到上級(jí)醫(yī)院多次進(jìn)修學(xué)習(xí)，才能滿足臨床的需要［2］。而目前我們基層醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人員呈 “青黃不接”、“參差不齊”的普遍現(xiàn)象。每年基層醫(yī)院招聘，應(yīng)聘者不多，偶有引進(jìn)一兩個(gè)本科生，兩三年均考研而離開，基層醫(yī)院往往留不住人才。其次，基層醫(yī)院生存于村衛(wèi)生室和三級(jí)大醫(yī)院的夾縫中，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)處于相對(duì)較低的層次，對(duì)一些腫瘤、慢病、免疫性疾病等等的病因、病機(jī)、治療方法不清晰，患者花了錢、費(fèi)了時(shí)，最后得不到滿意的療效，易發(fā)生醫(yī)患糾紛。

1.1.3醫(yī)患溝通不到位，服務(wù)態(tài)度不夠好醫(yī)患溝通是一門重要的學(xué)科，作為基層醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的技巧領(lǐng)悟掌握不到位。臨床上有60%以上的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良引起的，80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的［3］。近年來，患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，環(huán)境的人性化、舒適度、安全感等成為更多人群的消費(fèi)要求，而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念、溝通技巧還相對(duì)滯后，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生硬，解釋病情缺乏耐心、細(xì)心和熱心，冷言冷語，甚至惡言惡語，使患者心理受挫產(chǎn)生氣憤，造成醫(yī)療糾紛。一些人員沒有認(rèn)真履行告知義務(wù)，不尊重患方知情權(quán)、選擇權(quán)，易導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同，而引發(fā)糾紛。因患者知情同意權(quán)引發(fā)的糾紛和訴訟越來越多，已經(jīng)對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建造成一定影響［4］。良好的溝通，能緩解社會(huì)各種矛盾，國家之間都常態(tài)化溝通，更何況醫(yī)患之間呢。

1.1.4醫(yī)院內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，醫(yī)務(wù)人員缺乏自我保護(hù)意識(shí)基層醫(yī)院人員綜合素質(zhì)相對(duì)不高，總存在一部分人通過“打擊別人，抬高自己”來鞏固自己的地位，科室內(nèi)部及科室之間不團(tuán)結(jié)、不協(xié)調(diào)，推諉病人，一旦遇到醫(yī)患糾紛苗頭，就相互詆毀，亂作評(píng)論，甚至煽風(fēng)點(diǎn)火，擴(kuò)大事端。其次，醫(yī)務(wù)人員也缺乏自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)不強(qiáng)。醫(yī)療活動(dòng)中，不注意證據(jù)的保存，圖省事而沒有履行告知義務(wù)，沒有讓患方相關(guān)人員簽署知情同意書等，這些都成了醫(yī)患糾紛的隱患。也有在臨床工作中，不按照診療常規(guī)操作，該做的檢查不做，該拍片的不拍，該記錄的無記錄，門診經(jīng)常發(fā)現(xiàn)“三無現(xiàn)象”，即無診療記錄、無手術(shù)記錄、無檢查報(bào)告單，導(dǎo)致在醫(yī)患糾紛中陷于被動(dòng)地位。

1.1.5工作責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)異常后處理匯報(bào)不及時(shí)“未病先防，既病防變?！庇行┽t(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情出現(xiàn)異常的嚴(yán)重性估計(jì)不足。如：某醫(yī)生對(duì)我院病人膽囊切除術(shù)后出現(xiàn)黃疸，不但隱瞞病情不上報(bào)，也不采取積極處理措施，延誤了挽救的時(shí)機(jī)，造成了較大的醫(yī)患糾紛。在診療過程中，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)微小異常時(shí)，若能及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)，就有可能在第一時(shí)間得到救治，從而可以避免一場(chǎng)醫(yī)患糾紛的發(fā)生。其次，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不遵照醫(yī)療核心制度（如交接班制度、三查七對(duì)等）行事，不嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，如：護(hù)士加藥或換水時(shí)張冠李戴，給患者健康造成損失，形成醫(yī)患糾紛。

1.2患方原因

1.2.1患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值過高患者將就醫(yī)行為簡(jiǎn)單地理解為商業(yè)行為，無視基層醫(yī)療工作的“高技術(shù)、高責(zé)任、高風(fēng)險(xiǎn)、低收入”的實(shí)情，而認(rèn)為住院就是進(jìn)了保險(xiǎn)箱，花錢看病就應(yīng)該治愈，不理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律，一旦病情惡化或死亡，就認(rèn)為是醫(yī)療事故，甚至稍有不滿意處，就認(rèn)為是醫(yī)院的過失。這些造成了基層醫(yī)院現(xiàn)實(shí)醫(yī)療水平與患方期望值過高之間的矛盾，易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.2.2患者依從性差，不配合診療工作，不尊重醫(yī)務(wù)人員基層醫(yī)院住院患者隨意性很大，如：住院期間不服從管理，擅自離院回家，易造成外出途中發(fā)生病情變化或意外事故。有些患者自以為看過媒體宣傳，而隨意更改醫(yī)師吩咐的膳食，不按時(shí)返院復(fù)查，不遵醫(yī)囑治療等，易導(dǎo)致療效差，甚至藥物中毒、骨折術(shù)后鋼板斷裂等等事故，而最終指責(zé)醫(yī)院治療差錯(cuò)，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.2.3患方法制觀念薄弱，甚至無理取鬧基層醫(yī)院規(guī)模相對(duì)較小，職能部門少，一旦有糾紛存在“一鬧就獲賠”的現(xiàn)象，個(gè)別執(zhí)法機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)在干預(yù)、協(xié)助處理醫(yī)患糾紛中執(zhí)法力度不夠，基于“維護(hù)穩(wěn)定，杜絕上訪”、“花錢買平安“等原因，對(duì)醫(yī)患糾紛事件瞻前顧后，往往助長(zhǎng)了患方召集眾人鬧事的囂張氣焰，動(dòng)則就以大額賠償來要挾醫(yī)院，甚至出現(xiàn)了一些社會(huì)不法分子組成了專門的醫(yī)鬧獲利。再者，農(nóng)村基層患者經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)較差，法制觀念薄弱，一旦有糾紛鬧事獲得賠償，而后就會(huì)不斷有人效仿，想通過醫(yī)鬧獲取一定的利益來彌補(bǔ)家庭經(jīng)濟(jì)的不足。

1.3其他原因

1.3.1基層醫(yī)療體制改革不成熟首先，基層醫(yī)院的公有制轉(zhuǎn)為民營(yíng)，服務(wù)目的及分配方式隨之而改變。在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)務(wù)人員的工資收入和勞動(dòng)價(jià)值不成比例，造成他們心理上的不平衡［5］，影響了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。同時(shí)，醫(yī)療隊(duì)伍思想素質(zhì)不能提高，加之政府對(duì)基層醫(yī)院的投入不足，醫(yī)務(wù)人員要想提高收入，難免要開大處方，過度檢查、過度治療，使得患者對(duì)醫(yī)院不滿，而易導(dǎo)致糾紛。其次，區(qū)域化調(diào)整經(jīng)常發(fā)生，使得基層醫(yī)院的上級(jí)衛(wèi)生部門也經(jīng)常變換，短時(shí)間內(nèi)不能適應(yīng)上級(jí)的工作要求和重點(diǎn)，有時(shí)狠抓醫(yī)療數(shù)量和質(zhì)量，有時(shí)狠抓公共衛(wèi)生服務(wù)檔案資料，或左或右。社區(qū)居民的新農(nóng)合保險(xiǎn)也隨之變換報(bào)銷政策，這樣易導(dǎo)致患者為報(bào)銷金額多少，而發(fā)生糾紛。第三，由于實(shí)行國家基本藥物制度，基層醫(yī)院的用藥受到一定的限制，只能從網(wǎng)上購藥平臺(tái)點(diǎn)擊藥品，但一些價(jià)格低廉而臨床急需的藥品（如：利多卡因、氨茶堿、山莨菪堿等）相關(guān)單位不能及時(shí)配送，甚至連續(xù)幾個(gè)月都不送一支，往往在急救時(shí)因缺藥而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。治療藥物缺失，以往能在本院治療的疾病現(xiàn)因沒有藥物而需要轉(zhuǎn)院，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿，認(rèn)為在推諉，從而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛［6］。

1.3.2媒體的不良導(dǎo)向患者一旦對(duì)基層醫(yī)院不滿，就求助于媒體，一些媒體為尋求賣點(diǎn)，轟動(dòng)效應(yīng)，不進(jìn)行調(diào)查就進(jìn)行報(bào)導(dǎo)宣傳，將負(fù)面放大，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的緊張推波助瀾，加重了處理糾紛的難度。個(gè)別媒體對(duì)個(gè)別醫(yī)療差錯(cuò)或亂收費(fèi)等的態(tài)度誤導(dǎo)群眾［7］。其次，也有基層醫(yī)院未經(jīng)患方同意，將患者治療照片放在醫(yī)院宣傳的，也有在媒體做醫(yī)院或某科室超范圍的虛假廣告的，均能引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.3.3患者申訴和維權(quán)渠道不通暢基層醫(yī)院的醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患方不能找到快捷的解決途徑，對(duì)衛(wèi)生行政部門的協(xié)調(diào)的公正性表示懷疑，對(duì)到法院上訴又覺得費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢，結(jié)果還很難預(yù)料。因此，基層醫(yī)院有了糾紛，患方容易采取大鬧醫(yī)院的形式，使醫(yī)患矛盾升級(jí)，迫使醫(yī)院作出讓步、賠償。

2醫(yī)患糾紛的防范措施

通過上述的分析，醫(yī)患糾紛的發(fā)生不是偶然的社會(huì)現(xiàn)象，它的產(chǎn)生有其特定社會(huì)原因和現(xiàn)實(shí)的條件。如何防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生，應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面。

2.1加強(qiáng)基層醫(yī)院的內(nèi)部管理

“打鐵還需自身硬”，要想有效地防范醫(yī)患糾紛，就需要很強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì)。首先要建立一支優(yōu)秀的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子，各負(fù)其責(zé)，層層落實(shí)，抓住服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。領(lǐng)導(dǎo)班子的好壞是預(yù)防和減少醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)的關(guān)鍵之一［8］。其次，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)核心制度，強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)意識(shí)、把依法執(zhí)業(yè)作為醫(yī)院管理的重要手段。制定服務(wù)規(guī)范與工作制度，嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效考核制度，改善服務(wù)環(huán)境，更新醫(yī)療設(shè)備，嚴(yán)格藥械的購入使用。建立獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，把醫(yī)療糾紛賠償責(zé)任分解到人。第三，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，定期作患者滿意度調(diào)查，深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，讓細(xì)節(jié)感動(dòng)患者。

2.2提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)

定期開展普法教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、診療操作常規(guī)。定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，合理安排醫(yī)務(wù)人員到上級(jí)醫(yī)院深造學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量。其次，強(qiáng)化“應(yīng)答”服務(wù)觀念，提高服務(wù)工作的嚴(yán)密性，病員出現(xiàn)異常情況需要醫(yī)生到病房診視的，必須隨叫隨到，避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。第三，答復(fù)患方問題時(shí)杜絕忌語，不對(duì)同行、同事診療方案妄加評(píng)論指責(zé)，不隨意評(píng)價(jià)和貶低其他醫(yī)院診療結(jié)果。精湛的醫(yī)療技術(shù)使病人直接受益，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也可使病人受益，服務(wù)態(tài)度不好直接影響病人的心理［9］。

2.3加強(qiáng)醫(yī)患溝通

美國有一項(xiàng)研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的，而是醫(yī)療溝通技巧最差的［10］。醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，許多醫(yī)患糾紛的發(fā)生并非都是醫(yī)療技術(shù)問題，而是醫(yī)患溝通不到位。要堅(jiān)持以人為本，充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患雙方平等關(guān)系，及時(shí)向患方普及必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，擴(kuò)大患者的知情權(quán)，對(duì)一些手術(shù)耗材、特殊用藥、特殊檢查及治療手段等方面，讓患方有一定的選擇權(quán)。解釋病情最好統(tǒng)一由主管醫(yī)師進(jìn)行，以避免其它醫(yī)師不熟悉病情或不同醫(yī)師之間解釋不一致，造成患方的誤解。 工作中，醫(yī)生要嚴(yán)格自律，做到合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)的同時(shí)，熱情診療，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，可以有效減少糾紛隱患［11］。

2.4增強(qiáng)自我保護(hù)能力，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

醫(yī)療糾紛適用于舉證責(zé)任倒置制度，故醫(yī)療工作過程中要做好證據(jù)的管理，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控，規(guī)范各種資料的填寫，要提前向患方交代醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)和治療的意外及并發(fā)癥等可能出現(xiàn)的問題，讓患者有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。其次，醫(yī)務(wù)人員面對(duì)的大都是病情急重、復(fù)雜、年齡不一、文化層次以及社會(huì)背景不同的各種疾病人群，其病情變化中交織著多種因素，復(fù)雜多變，工作稍有疏忽，有時(shí)就會(huì)鑄成大錯(cuò)。因此要時(shí)刻意識(shí)到工作的高風(fēng)險(xiǎn)性，仔細(xì)診治病人，密切觀察病情變化，做好安全防范管理，減少差錯(cuò)事故，使風(fēng)險(xiǎn)因素降到最低限度。

2.5爭(zhēng)取社會(huì)群體的關(guān)心和支持，樹立基層醫(yī)院良好的形象

基層醫(yī)院要積極爭(zhēng)取得到政府及社會(huì)各部門（如：公安、司法、媒體、企業(yè)等）的關(guān)心支持，同時(shí)也要做好社區(qū)各村、組居民的家庭健康服務(wù)，上下協(xié)力，共同樹立良好的社會(huì)形象，提升居民的滿意度，從而減少糾紛的發(fā)生。其次，基層醫(yī)院還要參加醫(yī)院糾紛風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)，這樣能規(guī)避、轉(zhuǎn)移一定的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，有效減輕醫(yī)院發(fā)生糾紛賠償?shù)膲毫Α５谌?，在遇到醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)患雙方應(yīng)積極面對(duì)，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和積極處理問題，各級(jí)組織保持公正的、科學(xué)的、客觀的立場(chǎng)來正確處理，既要保護(hù)病人的合法權(quán)利，也要保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維持醫(yī)院的正常工作秩序。同時(shí)，不回避媒體，尊重媒體，并表達(dá)院方認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)明顯誘導(dǎo)性和傾向性問題慎重表態(tài)，盡量引導(dǎo)媒體向合理的方向思考問題［12］。

總之，醫(yī)患關(guān)系和諧是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，創(chuàng)建平安醫(yī)院、緩解醫(yī)患緊張、減少醫(yī)患糾紛任重而道遠(yuǎn)?；鶎俞t(yī)院處于衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)底，作為百姓健康的守門人，要不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，努力提高服務(wù)水平，以誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在患者心目中樹立良好的形象，建立人民群眾滿意放心的醫(yī)院。

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第8篇：醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文

【關(guān)鍵詞】 多柔比星；靜脈炎；醫(yī)療糾紛；健康教育

隨著法律知識(shí)的普及，患者維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)需求日益增高。靜脈輸注多柔比星所致靜脈炎已成為醫(yī)療糾紛的隱患。目前常用的抗惡性腫瘤藥物對(duì)腫瘤細(xì)胞選擇性差，在殺傷腫瘤細(xì)胞的同時(shí)，對(duì)正常組織細(xì)胞也有不同程度的損傷，影響了患者的生命質(zhì)量［1］。局部皮膚毒性反應(yīng)占抗腫瘤藥物所致各種反應(yīng)的2%～5%，由于化療藥物毒性大、濃度高及反復(fù)刺激血管，易使血管內(nèi)膜損傷，平滑肌痙攣，常引起不同程度的靜脈炎。據(jù)統(tǒng)計(jì)化療藥物在靜脈給藥過程中意外滲漏的發(fā)生率為0.1%～6%。［2］多柔比星作為廣譜抗腫瘤藥物，廣泛應(yīng)用于惡性淋巴瘤、肺癌、乳腺癌等治療。因此，按整體護(hù)理程序?qū)嵤┙】到逃x擇適當(dāng)?shù)慕】到逃椒?，貫穿于治療始終，可提高患者的心理應(yīng)對(duì)能力，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 適時(shí)的健康教育

多柔比星在化療藥物分類中屬起泡性藥物?？砂l(fā)生延遲的局部反應(yīng)，(“回憶反應(yīng)”)多見于應(yīng)用多柔比星的患者：比如一側(cè)手臂輸藥后，當(dāng)從對(duì)側(cè)手臂再次給藥時(shí)可在上一次化療給藥部位出現(xiàn)局部損傷［2］?？稍斐芍車艿耐鉂B反應(yīng)：可能由初期的無癥狀或紅腫，進(jìn)展至干性脫屑，形成水腫及水皰，嚴(yán)重者可能在數(shù)周至數(shù)月內(nèi)造成組織、肌肉及骨的潰瘍、壞死；和中心靜脈植入器外滲：疼痛感，植入器周圍組織的發(fā)紅、變熱、腫脹，可能造成植入器的破裂或移位至血管內(nèi)以及上腔靜脈壁潰瘍［3］。因此，護(hù)士要在化療前、中、后，均進(jìn)行健康教育。

2 正確的健康教育內(nèi)容和形式

2.1 化療前，加強(qiáng)化療知識(shí)的宣教，向患者介紹化療的必要性，以及化療藥物可能引起的毒副作用，相應(yīng)的預(yù)防措施，讓患者有所準(zhǔn)備，充分放松，以良好的心態(tài)配合治療。

2.2 化療當(dāng)日，再次用通俗易懂親切的語言，充分告知患者藥物的性質(zhì)，讓患者明白多柔比星導(dǎo)致靜脈炎的機(jī)理和發(fā)生的幾率，在治療作用與副作用之間，做出正確抉擇和面對(duì)，讓患者看到醫(yī)護(hù)人員的真誠和對(duì)他的重視。選擇合適的給藥途徑，醫(yī)療器材，告知患者需要配合觀察的內(nèi)容，如穿刺點(diǎn)周圍紅腫痛蒼白，預(yù)先告知防治藥物外滲的知識(shí)和方法，護(hù)士做到勤巡視、勤觀察，做到有效地健康教育［4］，避免患者發(fā)生應(yīng)激反應(yīng)。

2.3 化療后，繼續(xù)觀察靜脈注射多柔比星的血管走行有無遲發(fā)的局部反應(yīng)和“回憶反應(yīng)”， 告知患者，在輸入藥物后1周之內(nèi)，不要洗熱水澡，有任何異常隨時(shí)告訴醫(yī)護(hù)人員。

3 應(yīng)激狀態(tài)下的健康教育技巧

3.1 實(shí)踐證明，患者的糾紛并不完全是醫(yī)療操作行為造成的，一些糾紛是由于患者及家屬對(duì)醫(yī)療行為的不了解及醫(yī)護(hù)人員向患者及家屬的交代和解釋不全而引起的［5］。應(yīng)激反應(yīng)是個(gè)體對(duì)作用于自身的內(nèi)外環(huán)境刺激作出認(rèn)知評(píng)價(jià)后，引起的一系列生理及心理緊張性狀態(tài)的過程［6］。當(dāng)患者真正面對(duì)多柔比星滲漏反應(yīng)時(shí)，個(gè)體的應(yīng)激反應(yīng)存在差異。

3.2 采用治療性溝通有助于患者應(yīng)對(duì)與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，恐懼、抑郁、敵對(duì)、焦慮等均有不同程度下降［7］。

3.3 正確適當(dāng)?shù)氖褂媒忉屝哉Z言十分重要。要掌握婉轉(zhuǎn)修飾的語言藝術(shù)，切忌把話說“滿”，說過頭，如護(hù)士單純告訴患者發(fā)生靜脈炎后會(huì)導(dǎo)致壞死，功能喪失的個(gè)別案例，會(huì)導(dǎo)致患者產(chǎn)生恐懼心理，加重應(yīng)激反應(yīng)，埋下醫(yī)療糾紛的隱患。

3.4 護(hù)士應(yīng)根據(jù)每一個(gè)人的身體和情緒特點(diǎn)、家庭和社會(huì)結(jié)構(gòu)以及以往使用的應(yīng)對(duì)機(jī)制來選擇對(duì)每個(gè)個(gè)體最有效的措施。

4 小結(jié)

必要的健康教育、心理疏導(dǎo)已成為對(duì)癌癥患者有效地輔助治療手段。護(hù)理人員按照護(hù)理程序，針對(duì)多柔比星可能會(huì)引起靜脈炎這一事實(shí)，適時(shí)有效的進(jìn)行健康教育，對(duì)患者可能出現(xiàn)的應(yīng)激反應(yīng)，做出護(hù)理預(yù)案，可有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻(xiàn)

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［4］ 施淑萍，陳志偉，崔麗欣.1例奧沙利鉑與亞葉酸鈣注射液同時(shí)輸入外滲致患者組織纖維化的經(jīng)驗(yàn).中國實(shí)用醫(yī)藥，2010,5，(32)：141.

［5］ 竇娜，李珍，何花.實(shí)行舉證倒置后助產(chǎn)工作中面臨的法律問題及對(duì)策.護(hù)理管理雜志,2004,4(9)：40.

第9篇：醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文

【關(guān)鍵詞】急診；護(hù)理安全；風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；

【中圖分類號(hào)】R741 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）03-0223-02

醫(yī)療糾紛的形成過程一般分為三個(gè)階段，開始表現(xiàn)為病人或家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員沒有好感，不理解，對(duì)他們的做法半信半疑；其次發(fā)展為對(duì)醫(yī)務(wù)人員反感，覺得他們肯定做錯(cuò)了什么，開始找醫(yī)院的毛病；最后也就是發(fā)生醫(yī)療糾紛的直接沖突和患者投訴事件。醫(yī)療護(hù)理是不可分割的一個(gè)整體，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中常常牽涉到護(hù)理問題，而要減少與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛，最根本的對(duì)策還是要提高急診護(hù)理防范意識(shí)，預(yù)防糾紛的發(fā)生。

1產(chǎn)生護(hù)理糾紛的相關(guān)因素

1.1護(hù)理人員的為民服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏應(yīng)有的責(zé)任心和同情心護(hù)理作為一項(xiàng)特殊的服務(wù)性行業(yè)，要求護(hù)理工作者具有一切以病人為中心的服務(wù)意識(shí)。急診病人一般都是發(fā)病急、病情重，病人和家屬通常會(huì)感到恐懼和緊張，如果護(hù)理工作者缺乏足夠的責(zé)任心和同情心，服務(wù)上不主動(dòng)、不準(zhǔn)確，不能耐心聽取和回答病人及家屬的疑問，不能設(shè)身處地地為病人考慮，常常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任和家屬的不滿而引發(fā)護(hù)理糾紛[1]。

1.2專業(yè)理論和操作技能欠缺，或者不能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，違反操作規(guī)程隨著病人就醫(yī)期望值增高，急診室越來越呈現(xiàn)出緊張、快節(jié)奏、復(fù)雜化的工作局面，因此，對(duì)護(hù)士的臨床工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)理論知識(shí)面、護(hù)理操作技能等整體素質(zhì)也提出了更高的要求，急診病人病情復(fù)雜多變，如果觀察病人不細(xì)致不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化而延誤搶救，或者在搶救病人時(shí)操作失誤，儀器使用不熟練都會(huì)導(dǎo)致差錯(cuò)事故發(fā)生，影響搶救成功率，對(duì)病人的安全構(gòu)成威脅，直接會(huì)引發(fā)護(hù)患糾紛[2]。在臨床救護(hù)治療操作中，醫(yī)院有著各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，需要護(hù)理人員逐項(xiàng)遵守執(zhí)行，如果規(guī)章制度等落實(shí)不到位，或工作中違反相關(guān)操作規(guī)程，都會(huì)給病人造成不良后果，形成安全隱患，造成醫(yī)患糾紛。

1.3護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)差《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，為醫(yī)務(wù)人員提供了自我保護(hù)的法律，同時(shí)也增加了醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，尤其對(duì)護(hù)理工作更是提出進(jìn)一步要求，護(hù)理文書在法律上成了證據(jù)資料。急診室在搶救病人時(shí)口頭醫(yī)囑多，很多急診記錄是事后補(bǔ)記，如果對(duì)醫(yī)療文件重要性認(rèn)識(shí)不夠，不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理文書書寫規(guī)范，對(duì)重要的病情變化記錄不及時(shí)，可能會(huì)在醫(yī)療糾紛處理中因無法提供對(duì)自己有利的證據(jù)而處于被動(dòng)地位，成為潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。

1.4不能有效掌握護(hù)患溝通技巧，未及時(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)急診病人的病情具有突發(fā)性和不可預(yù)見性，除了要在本科搶救外還承擔(dān)著轉(zhuǎn)運(yùn)病人檢查或住院的重要任務(wù)，在這個(gè)過程中如某個(gè)環(huán)節(jié)稍有疏忽或在病情變化時(shí)處理不當(dāng)將直接威脅病人生命。

如果不能掌握良好的溝通技巧與病人及家屬進(jìn)行有效的溝通，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的技術(shù)操作及病人在轉(zhuǎn)運(yùn)檢查過程中可能發(fā)生的危險(xiǎn)未及時(shí)告知，取得他們的理解，一旦出現(xiàn)意外情況，就會(huì)引起護(hù)患糾紛。

2如何提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

2.1提高護(hù)理人員的防范意識(shí)，強(qiáng)化法制觀念急診護(hù)理人員應(yīng)定期接受國家有關(guān)醫(yī)療法律、法規(guī)學(xué)習(xí)，明確知道病人和醫(yī)務(wù)人員各自的權(quán)利，深刻認(rèn)識(shí)工作中存在的違法、違規(guī)行為所可能引發(fā)的法律問題，從而掌握識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)見性，以便有針對(duì)性地采取防范措施，防患于未然。

2.2加強(qiáng)為病人服務(wù)的意識(shí)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德規(guī)范對(duì)護(hù)理人員要加強(qiáng)思想品德教育，培養(yǎng)個(gè)人良好的工作態(tài)度、工作作風(fēng)、要具有奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神，時(shí)刻樹立起“病人第一，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，強(qiáng)化“急診”概念，急病人所急，在就診、檢查、搶救等環(huán)節(jié)上前后銜接，主動(dòng)積極，減少因服務(wù)意識(shí)欠缺而引發(fā)的護(hù)理糾紛[3]。

2.3熟練掌握護(hù)患溝通技能，落實(shí)事先告知患者制度要在護(hù)理過程中尊重病人的權(quán)利，善于和不同層次、不同性格的病人進(jìn)行溝通，通過語言交流、取得病人的信任和配合。特別是病情變化快的病人，要使用病人和家屬易懂的語言嚴(yán)格落實(shí)事先告知制度，盡可能向病人和家屬說明護(hù)理過程中可能發(fā)生的意外、注意事項(xiàng)及處理方法，使病人有一定的思想準(zhǔn)備，主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)義務(wù)，這樣才能減少護(hù)患矛盾。

2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能和理論水平護(hù)士要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新理念，加強(qiáng)培訓(xùn)，采用晨會(huì)提問、護(hù)理實(shí)踐、定期考試等各種方式培養(yǎng)護(hù)士處理問題的綜合能力，要求護(hù)理人員不但能熟練掌握各種搶救儀器的使用，同時(shí)在急救技術(shù)操作上做到規(guī)范化，只有提高自身的醫(yī)療技術(shù)，才可以從根本上避免醫(yī)療事故的發(fā)生醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理。

2.5嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范急救護(hù)理文書的書寫護(hù)理人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不能在工作中隨意貪圖方便或急亂求簡(jiǎn)，而違反規(guī)章制度。

同時(shí)還要知道各種應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，護(hù)理操作流程和規(guī)章制度是護(hù)理工作的規(guī)范，也是護(hù)理質(zhì)量的根本保障。急診護(hù)理文書是護(hù)士為病人進(jìn)行搶救治療，實(shí)施護(hù)理及觀察病情動(dòng)態(tài)變化的記錄，也是司法鑒定的依據(jù)。搶救病人時(shí)不能只注重?fù)尵却胧┒鲆暳藫尵扔涗?，在記錄時(shí)一定要做到及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、完整，不得涂改和遺漏，只有這樣才能在處理護(hù)患糾紛中不處于被動(dòng)地位[4]。

3總結(jié)：

3.1急診護(hù)理工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生是不可避免的，只有強(qiáng)化護(hù)士防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，不斷提高護(hù)士自身能力和責(zé)任心，將熟練的護(hù)理技術(shù)和適宜的心理護(hù)理相結(jié)合，才能有效防范護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，從而規(guī)避急診護(hù)理中的醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)。

3.2避免和減少醫(yī)療糾紛的根本對(duì)策在于預(yù)防，而預(yù)防的關(guān)鍵又在剛開始接觸患者時(shí)的護(hù)理意識(shí)上，貫穿其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是護(hù)理工作，提高護(hù)理人員的自我防范意識(shí)，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，采取具體有效的預(yù)防措施，多加強(qiáng)與病人的溝通，及時(shí)排解病人的困難，減輕病人精神上的壓力，就能盡量避免護(hù)患矛盾的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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