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一、存在的問(wèn)題
1、供電管理水平發(fā)展不平衡。部分基層單位的工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能適應(yīng)工作的需要,亟待通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)來(lái)提高。
2、計(jì)量裝置管理有待強(qiáng)化。部分供電所計(jì)量裝置安裝不規(guī)范,電能表差錯(cuò)率高;客戶電子表、接戶線材料配送不到位,影響供電所的戶表改造,增加電網(wǎng)電能的損耗。
3、供電所人員和基層用點(diǎn)單位電工素質(zhì)偏低。主要表現(xiàn)在:業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠,激勵(lì)機(jī)制不健全,挖潛增銷缺少動(dòng)力;觀念比較陳舊,很難適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、應(yīng)采取的對(duì)策與建議
1、完善制度建設(shè),保證供電營(yíng)銷工作正常化。認(rèn)真調(diào)查研究,制定可行的營(yíng)銷管理辦法,使農(nóng)電營(yíng)銷工作逐步走向規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化。及時(shí)了解供電營(yíng)銷管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的完成情況,開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)分析,提出改進(jìn)措施。首先,中心領(lǐng)導(dǎo)要更好地思考今后在安全管理上提供良好的工作環(huán)境,用科學(xué)的制度規(guī)范員工行為,建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制,逐級(jí)落實(shí)安全責(zé)任,實(shí)行重獎(jiǎng)重罰,建立安全管理體系,重視過(guò)程控制,實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。
2、注重崗位技能培訓(xùn),提高相關(guān)人員素質(zhì)。農(nóng)電營(yíng)銷是專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作,相關(guān)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低,不僅和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān),也對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著直接影響,因此,必須加大力度搞好培訓(xùn)工作。中心要加強(qiáng)各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、應(yīng)用,收集全員對(duì)安全工作提供的寶貴意見(jiàn)和建議。同時(shí)要定期開(kāi)展安全工器具檢查、消防安全檢查、安全日活動(dòng)檢查以及反事故應(yīng)急演習(xí)等安全工作,努力控制減少安全問(wèn)題的發(fā)生,使中心的安全工作處于長(zhǎng)治久安狀態(tài)。特別要加強(qiáng)員工的安全技能培訓(xùn),使大家真正掌握安全生產(chǎn)的理論知識(shí)和實(shí)踐本領(lǐng)。要落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,將每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的安全目標(biāo)量化到人,進(jìn)一步提高員工對(duì)安全工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí)。
3、在裝表接電工作.電能計(jì)量方面要進(jìn)一步規(guī)范操作行為。
對(duì)可再使用的表計(jì),由市局計(jì)量中心配送人員回收后分流處理。(1)對(duì)需返廠維修的,經(jīng)市局計(jì)量中心資產(chǎn)管理員整理后返廠維修。經(jīng)維修返回市局計(jì)量中心的,對(duì)維修合格的,由市局計(jì)量中心組織檢定,檢定合格再配送給資產(chǎn)歸屬單位使用;對(duì)維修或檢定不合格的,由市局計(jì)量中心技術(shù)/質(zhì)量負(fù)責(zé)人提出處理意見(jiàn),市局計(jì)量中心資產(chǎn)管理員根據(jù)處理意見(jiàn)分流處理。(2)對(duì)可再使用的表計(jì),由市局計(jì)量中心組織檢定,檢定合格的,配送給資產(chǎn)歸屬單位使用;檢定不合格的,由市局計(jì)量中心技術(shù)/質(zhì)量負(fù)責(zé)人提出處理意見(jiàn),市局計(jì)量中心資產(chǎn)管理員根據(jù)處理意見(jiàn)分流處理。
【關(guān)鍵詞】客戶抱怨;傳遞;解決
客戶抱怨的問(wèn)題是供電企業(yè)了解客戶需求的最直接途徑,為供電企業(yè)工作指明方向;客戶抱怨類問(wèn)題處理情況綜合反映我局各相關(guān)部門(單位)工作效果,客觀體現(xiàn)我局供電服務(wù)水平。為切實(shí)解決客戶反映的問(wèn)題,及時(shí)滿足客戶的需求,想客戶之所想,急客戶之所急,為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù),持續(xù)提升客戶滿意度,特開(kāi)展此分析。
1 定義
客戶抱怨:客戶投訴、意見(jiàn)、建議統(tǒng)稱為客戶抱怨,受理范圍包括:供電安全、供電可靠、電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)、信息溝通、第三方機(jī)構(gòu)、其它,共七大業(yè)務(wù)類別。
投訴:客戶表達(dá)投訴意愿,并且由于我公司內(nèi)部原因(如工作失誤、員工違反規(guī)定、工作中的差錯(cuò)等)給客戶造成損失或不滿的客戶訴求。
意見(jiàn):客戶未明確表達(dá)投訴意愿,但由于我公司內(nèi)部原因,導(dǎo)致客戶對(duì)供電服務(wù)不滿的訴求。
建議:希望供電企業(yè)對(duì)供電服務(wù)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步改進(jìn)完善,并提出具體建議的訴求。
2 現(xiàn)狀分析
2.1客戶抱怨類問(wèn)題統(tǒng)計(jì)
2014年上半年,我局共受理568宗,其中供電服務(wù)及其他客戶抱怨共262宗,占總量46.13%,停電與電壓質(zhì)量客戶抱怨共173宗,占總量30.46%;電網(wǎng)建設(shè)客戶抱怨共85宗,占總量14.96%;供電安全客戶抱怨共48宗,占總量8.45%。(見(jiàn)圖1)
2.2 存在問(wèn)題
2.2.1 95598熱線坐席綜合素質(zhì)有待加強(qiáng)
95598服務(wù)熱線是供電企業(yè)重要的對(duì)外窗口之一,是受理客戶抱怨類問(wèn)題的重要渠道??蛻魮艽?5598提出抱怨,坐席能否安撫客戶情緒,能否給客戶滿意答復(fù),能否化解客戶的不滿等,將關(guān)系到客戶抱怨問(wèn)題是否會(huì)升級(jí),同時(shí)坐席的一言一行代表著供電的企業(yè)形象。
當(dāng)前,我局95598熱線坐席人員整體年齡結(jié)構(gòu)偏大,服務(wù)理念之后于網(wǎng)、省公司客戶服務(wù)要求,業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)、服務(wù)技巧等方面未能滿足客戶持續(xù)提高的服務(wù)需求,嚴(yán)重影響首次解答率,阻礙解決問(wèn)題能力提升。
2.2.2 部門(單位)間信息傳遞不及時(shí)
客戶撥打95598提出抱怨,坐席能否首次給客戶滿意答復(fù),除了靠坐席自身業(yè)務(wù)能力,也許要其他部門所負(fù)責(zé)相關(guān)信息的大力支持。目前,我局存在相關(guān)部門(單位)負(fù)責(zé)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)要求、電網(wǎng)運(yùn)行情況等供電服務(wù)信息未能及時(shí)傳遞到95598客戶服務(wù)中心的問(wèn)題,影響坐席對(duì)客戶提出問(wèn)題的處理能力。
2.2.3 部門(單位)間缺乏配合和溝通意識(shí)
雖然我局明確了對(duì)客戶抱怨類問(wèn)題的處理流程,但存在客戶抱怨問(wèn)題僅僅停留在業(yè)務(wù)處理部門(縣區(qū)供電局、供電所)層面,處理力度不足的問(wèn)題,此外,部門(單位)間缺乏縱向、橫向配合和溝通意識(shí),部分客戶放映的問(wèn)題得不到切實(shí)解決導(dǎo)致客戶反復(fù)反映相同問(wèn)題。
3 具體解決措施
3.1 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控,強(qiáng)化針對(duì)性培訓(xùn)
建立包括局領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、部門管理人員和班長(zhǎng)、值長(zhǎng)等多層次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系,量化各層級(jí)監(jiān)控次數(shù),形成監(jiān)控分析報(bào)告,及時(shí)發(fā)現(xiàn)短板;根據(jù)存在問(wèn)題,組織坐席人員進(jìn)行具有針對(duì)性、差異性的一對(duì)一輔導(dǎo)、課堂講授、電子化學(xué)習(xí)、典型案例分析、互動(dòng)研討、考試競(jìng)賽等形式多樣的培訓(xùn),并開(kāi)展培訓(xùn)效果評(píng)估,包括學(xué)員反饋、培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)結(jié)果評(píng)估及員工績(jī)效跟蹤分析等,突出培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)效性,有效幫助坐席員整改不足之處,全面提高坐席人員整體素質(zhì),進(jìn)而提升業(yè)務(wù)水平,滿足客戶服務(wù)需求。
3.2 建立知識(shí)運(yùn)維機(jī)制,加大對(duì)坐席的信息支撐力度
建立知識(shí)庫(kù)運(yùn)維機(jī)制,成立包括計(jì)劃建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行、安全管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等多專業(yè)、多單位(部門)共同參與的知識(shí)庫(kù)運(yùn)維小組,小組成員負(fù)責(zé)提交各專業(yè)、各單位(部門)相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、文件等內(nèi)容,運(yùn)維小組負(fù)責(zé)對(duì)所提交的內(nèi)容進(jìn)行審核,經(jīng)審定后的內(nèi)容才能錄入知識(shí)庫(kù),確保知識(shí)庫(kù)的完整性、權(quán)威性和安全性;此外,95598熱線坐席注重記錄在工作過(guò)程中遇到未能解答的問(wèn)題,匯總后傳遞至相關(guān)單位(部門)運(yùn)維小組成員,由運(yùn)維小組成員提供標(biāo)準(zhǔn)答案,載由坐席錄入知識(shí)庫(kù),保證知識(shí)庫(kù)相關(guān)信息的時(shí)效性;從而加大對(duì)95598熱線坐席的信息支撐力度,提升坐席的業(yè)務(wù)處理能力。
3.3 建立客服體系,盤活客服資源
“以客戶為中心”的核心理念,突出抓好客戶服務(wù),制訂客戶訴求信息傳遞處理機(jī)制,建立包括客服、營(yíng)銷、生產(chǎn)、基建、計(jì)劃等專業(yè)的客服體系,改變以往基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷等專業(yè)各自為政的不協(xié)調(diào)局面,切實(shí)實(shí)現(xiàn)基建為生產(chǎn)、生產(chǎn)為營(yíng)銷、營(yíng)銷為客服理念。
從供電安全、供電可靠、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、信息溝通、供電服務(wù)等方面對(duì)客戶抱怨進(jìn)行細(xì)分,結(jié)合各部門的職能劃分,明確客戶訴求歸口管理部門職責(zé),讓所有部門(單位)清晰意識(shí)到客戶服務(wù)工作并非是市場(chǎng)營(yíng)銷口的工作,其他部門(單位)在各自的職能范圍內(nèi)均擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的客戶服務(wù)職責(zé),所有部門(單位)的工作都應(yīng)該圍繞著客戶需求開(kāi)展,以滿足客戶需求為目的。
對(duì)客戶的抱怨問(wèn)題實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)派單、跟進(jìn)、處理、回訪等環(huán)節(jié)閉環(huán)管理;每月匯總未解決的客戶抱怨類問(wèn)題傳遞至業(yè)務(wù)處理部門,由業(yè)務(wù)部門反饋處理結(jié)果;對(duì)于業(yè)務(wù)部門未能解決的客戶抱怨類問(wèn)題上升到歸口部門解決,歸口部門未能解決上升到局領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)解決的提級(jí)處理形式(見(jiàn)圖2),確保客戶反映的難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題得到切實(shí)解決。
建立部門(單位)間層面會(huì)商、部門內(nèi)部層面討論、班組層面討論等客戶體驗(yàn)會(huì)商機(jī)制,打破各專業(yè)、各部門(單位)之間的壁壘,相互傳遞客戶的需求,盤活客服資源,協(xié)同一致,建立整體意識(shí)和全局觀,集中力量切實(shí)解決客戶反映的問(wèn)題。
建立可量化指標(biāo)考核機(jī)制,客服中心每月統(tǒng)計(jì)、分析各部門(單位)對(duì)客戶抱怨類問(wèn)題處理情況,通過(guò)大監(jiān)察體系每月通報(bào)各對(duì)客戶抱怨類問(wèn)題處理結(jié)果反饋不及時(shí)、不到位的部門(單位),避免出現(xiàn)客戶客戶需求在供電企業(yè)內(nèi)部的傳遞不及時(shí)、不到位,客戶服務(wù)工作流于形式、流于表面化的現(xiàn)象,從而更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】三集五大 安全管理 專業(yè)化
一、開(kāi)展的主要工作
(一)改變機(jī)制,構(gòu)建專業(yè)化管理新模式
“三集五大”體系建設(shè)中,縣公司安全監(jiān)督管理的職責(zé)從綜合辦公室整體劃出,與生產(chǎn)技術(shù)部合并,組成安全運(yùn)檢部。市公司營(yíng)銷(農(nóng)電)、調(diào)控、運(yùn)檢、基建等部門作為安全保障體系成員,將安全管理范圍延伸至縣公司,實(shí)現(xiàn)了對(duì)縣公司安全垂直管理,充分利用市公司的管理優(yōu)勢(shì),不斷提高縣公司的專業(yè)管理水平。縣公司亦對(duì)應(yīng)成立安全運(yùn)檢部、發(fā)展部、調(diào)控中心等專業(yè)管理部門,原供電所分離為供電所、配電檢修中心,并作了具體的職責(zé)分工,組織機(jī)構(gòu)上滿足了安全生產(chǎn)專業(yè)化管理的需要。
(二)深入調(diào)研、分析縣公司安全管理現(xiàn)狀
“三集五大”體系建設(shè)后,市供電公司制定《“三集五大”體系建設(shè)安全保障工作方案》等3個(gè)方案,將“三集五大”體系建設(shè)過(guò)程中可能存在的安全管理缺失風(fēng)險(xiǎn)、安全管理弱化風(fēng)險(xiǎn)、員工注意力分散風(fēng)險(xiǎn)、常規(guī)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)及其他不可預(yù)知的安全風(fēng)險(xiǎn)逐一分析評(píng)估,確定了安全保障工作的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和工作措施。以安全責(zé)任為主體,縣公司對(duì)涉及機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)配等可能影響電網(wǎng)安全和隊(duì)伍穩(wěn)定的問(wèn)題,加強(qiáng)宣傳和風(fēng)險(xiǎn)防控工作,按照“不立不破”原則,超前分析試運(yùn)行階段人員思想動(dòng)態(tài)變化,逐步開(kāi)展業(yè)務(wù)交接,杜絕管理真空;按照“現(xiàn)任負(fù)責(zé)制”、“工作隨職能走”及“責(zé)任追究”三原則,全面梳理各專業(yè)部門需移交的職能及業(yè)務(wù),出具書面交接清單,明確交接的權(quán)限、職責(zé)和工作內(nèi)容。
(三)完善制度框架,統(tǒng)一制度標(biāo)準(zhǔn),打造一體化制度體系
由于歷史原因,縣公司安全制度建設(shè)方面存在兩個(gè)方面的問(wèn)題,一是縣公司缺少清晰有效的規(guī)程制度體系框架,二是市縣公司之間、各縣公司之間規(guī)程制度存在較大差異。為此,公司組織市、縣公司開(kāi)展安全規(guī)程制度的梳理工作,及時(shí)公布有效的規(guī)程制度清單。針對(duì)市縣公司和各縣公司規(guī)程制度差異性較大問(wèn)題,啟動(dòng)了縣公司安全規(guī)程制度標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作,先后組織制定并了《縣級(jí)各類人員主要安全生產(chǎn)崗位職責(zé)》、《縣級(jí)供電公司安全工器具管理細(xì)則》、《縣級(jí)供電公司安全稽查管理規(guī)定》、《縣公司調(diào)控中心標(biāo)準(zhǔn)化工作細(xì)則》等規(guī)程制度,明確了一批可直接適用于縣公司的規(guī)程制度。在制度規(guī)范化中,突出安全管理的同質(zhì)化,市、縣公司在管理的流程、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檔案資料等方面均按統(tǒng)一模式執(zhí)行,最大限度減少制度執(zhí)行的差異性。
(四)強(qiáng)化監(jiān)督、提升對(duì)縣公司安全風(fēng)險(xiǎn)管理能力
市供電公司將縣公司的安全管理與市公司基層部門同等對(duì)待,在安全監(jiān)督管理中全面覆蓋縣公司。市公司每月組織開(kāi)展對(duì)縣公司的安全監(jiān)督檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以通報(bào)和考核,對(duì)嚴(yán)重違章現(xiàn)象組織召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì),而且邀請(qǐng)其他縣公司相關(guān)人員共同分析討論。在各類安全專項(xiàng)隱患排查、監(jiān)督檢查活動(dòng)中,如外包工程、防誤閉鎖裝置、安全工器具管理督查等方面,市公司對(duì)縣公司按同步督查、同步通報(bào)和同步考核的原則進(jìn)行監(jiān)督管理。
市公司運(yùn)檢部每周組織縣公司參加的生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì),統(tǒng)一審查縣公司生產(chǎn)計(jì)劃的科學(xué)性和作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及預(yù)控措施,并協(xié)調(diào)相關(guān)問(wèn)題;市公司安監(jiān)部每月組織縣公司參加的隱患排查例會(huì),各縣公司按模板匯報(bào)隱患排查工作開(kāi)展情況及隱患的管控、治理措施,推進(jìn)隱患排查工作在縣公司的常態(tài)開(kāi)展。
以完善預(yù)案體系為渠道,縣公司對(duì)四大類的32個(gè)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置方案進(jìn)行編制,建立起簡(jiǎn)便、實(shí)用、可操作性強(qiáng)的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置方案體系。在“三集五大”導(dǎo)入磨合期間,為及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地讓一線員工了解“三集五大”體系建設(shè)情況,確保體系建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn),縣公司利用網(wǎng)絡(luò),實(shí)施飛信群發(fā)信息的方式,發(fā)送以“三集五大”體系建設(shè)期間員工思想動(dòng)態(tài)、“事故案例分析”、“施工現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)點(diǎn)、危險(xiǎn)源辨識(shí)”“爭(zhēng)創(chuàng)文明員工事跡”等為內(nèi)容的信息,將班組安全文明施工管理與“三集五大”體系建設(shè)緊密結(jié)合,并使此法常態(tài)化、經(jīng)?;?,以每日一溫馨提示,極大帶動(dòng)了員工工作的積極性,有效避免了各類事故的發(fā)生。同時(shí)公司結(jié)合安全生產(chǎn)月活動(dòng),共開(kāi)展應(yīng)急演練12次,參演人員300余人,查找出“安全生產(chǎn)”、“交接工作”、“人員失誤”等9大部分12個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并同步制定了應(yīng)急措施,為降低電網(wǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
(五)開(kāi)展培訓(xùn)工作,提升縣公司安全管理水平
針對(duì)“三集五大”體系建設(shè)后,縣公司安全組織機(jī)構(gòu)和監(jiān)督管理人員變動(dòng)較大的情況,市公司積極開(kāi)展縣公司專業(yè)培訓(xùn)工作,不斷提高縣公司安全管理水平。以培訓(xùn)為先導(dǎo),致力夯實(shí)安全“內(nèi)驅(qū)”。縣公司累計(jì)參加安全教育培訓(xùn)536人?次,開(kāi)展全員安規(guī)考試,合格率100%。進(jìn)入新模式導(dǎo)入階段后,縣公司編制了《“三集五大”體系全員崗位適應(yīng)性及轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考試實(shí)施方案》,開(kāi)展適應(yīng)性及轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考試,培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%,培訓(xùn)覆蓋率100%,考試參與率100%,實(shí)現(xiàn)了三個(gè)百分百目標(biāo),有力保障了“五大”體系導(dǎo)入新模式后相關(guān)生產(chǎn)工作流程的安全實(shí)施。
市公司制定調(diào)度監(jiān)控人員的持證上崗管理辦法,規(guī)范市縣公司監(jiān)控人員的上崗培訓(xùn)和考核。市公司調(diào)控部門組織開(kāi)展了縣公司調(diào)控員的崗位技能培訓(xùn)和持證上崗考試工作,選調(diào)縣公司方式人員到市公司進(jìn)行輪訓(xùn),取得了非常良好的學(xué)習(xí)效果。
二、縣公司安全管理專業(yè)化的思考和建議
(一)縣公司安全監(jiān)督和保證體系劃分不夠清晰
“三集五大”后,縣公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置將安全與運(yùn)檢部合并為安全運(yùn)檢部,造成實(shí)際工作有交叉情況,不利于安全監(jiān)督人員獨(dú)立行使監(jiān)督管理職能。(原因是縣公司都有內(nèi)部考核機(jī)制,如監(jiān)督人員發(fā)現(xiàn)了保證體系的問(wèn)題,自己所在部門被考核,自己亦受牽連。往往就大事化小,小事化了)。實(shí)際工作中,安全監(jiān)督的外因作用倒逼安全保證體系的內(nèi)因作用,甚至有的人既從事生產(chǎn)管理工作亦從事安全監(jiān)督工作。(安全運(yùn)檢部副主任兼安監(jiān)員)
建議:縣公司設(shè)置獨(dú)立的安全監(jiān)督部門。
(二)專業(yè)化管理尚需更加細(xì)化的清晰的管理界面(職責(zé)分工)
從大的層面看,縣域110千伏變電站、110KV線路資產(chǎn)上繳,資產(chǎn)界面清晰,縣公司營(yíng)銷、生產(chǎn)管理界面亦明確,但真正實(shí)現(xiàn)安全的專業(yè)化管理,很多細(xì)節(jié)的管理界面還需明確。如:目前縣公司10千伏及以下電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維管理采用營(yíng)配分離模式進(jìn)行,即配電檢修中心負(fù)責(zé)10千伏線路和配變運(yùn)維管理,供電所負(fù)責(zé)低壓線路和客戶運(yùn)維管理,但對(duì)于高低壓同桿架設(shè)線路電桿的運(yùn)行、檢修管理,配電變壓器與JP柜的運(yùn)維,實(shí)際工作中存在交叉或真空管理。又如:110千伏變電站上繳后,縣公司運(yùn)維的10千伏\35千伏線路的運(yùn)行、檢修、故障處理,負(fù)荷轉(zhuǎn)移,專線用戶供電方案的制定等問(wèn)題與市公司的流程銜接都存在問(wèn)題。
措施:進(jìn)一步討論、分析,科學(xué)制定流程,再培訓(xùn)實(shí)施。
(三)農(nóng)網(wǎng)工程建設(shè)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多,管控難
這些年,縣公司所承擔(dān)的農(nóng)網(wǎng)工程任務(wù)十分繁重,安全風(fēng)險(xiǎn)凸顯。一方面,工程進(jìn)度要求加快,另一方面,物資供應(yīng)不及時(shí)(原因是一個(gè)項(xiàng)目物資往往來(lái)自不同供應(yīng)商,供貨時(shí)間相差很大,材料不齊又無(wú)法施工)、民事協(xié)調(diào)越來(lái)越難。施工隊(duì)伍為了減少成本,造成工程集中趕工期、短期搶進(jìn)度,甚至不按照縣公司統(tǒng)一計(jì)劃施工,便失去了監(jiān)控。因而出現(xiàn)無(wú)票工作、監(jiān)護(hù)不到位,許可手續(xù)、停送電聯(lián)系缺失等嚴(yán)重違章現(xiàn)象。
建議:參照基建工程的全過(guò)程管理辦法,形成一環(huán)套一環(huán)的科學(xué)管控機(jī)制,立項(xiàng)、可研(設(shè)計(jì))、招標(biāo)、施工等環(huán)節(jié)要能銜接,特別是解決好材料供應(yīng)難題。
(四)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化差距較大
近些年,省公司花很在力氣推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)行為,控制作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)起到了很好的作用,但通過(guò)對(duì)縣公司作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的檢查來(lái)看,離標(biāo)準(zhǔn)化差距還很大,如標(biāo)牌、圍欄設(shè)置不正確,安全交底不開(kāi)展或留于形式,工作監(jiān)護(hù)人參加工作失去監(jiān)護(hù),三措一案編制留于形式,倒閘操作中單人操作、唱票復(fù)頌不進(jìn)行、解鎖隨意等。這些違章現(xiàn)象在安全規(guī)程、制度中都有明令禁止的規(guī)定,但就是不能完全執(zhí)行,究其根源,還是專業(yè)化管理開(kāi)展不深入,需要在實(shí)施專業(yè)化管理時(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),達(dá)到規(guī)范化目的,從而杜絕違章現(xiàn)象。
措施:將安全規(guī)程、制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行梳理,制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的指導(dǎo)文本,再進(jìn)行培訓(xùn)、推行,特別是在配電線路、臺(tái)區(qū)的工作,要結(jié)合縣公司的現(xiàn)狀,做到可操作、易執(zhí)行。
【關(guān)鍵詞】?jī)?nèi)部審計(jì) 管理 創(chuàng)新 實(shí)踐
一、實(shí)施背景
隨著國(guó)網(wǎng)公司電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,以及管理模式和運(yùn)行機(jī)制的不斷優(yōu)化,企業(yè)對(duì)內(nèi)部控制建設(shè)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的要求日趨強(qiáng)烈,內(nèi)部審計(jì)如何更好地發(fā)揮為企業(yè)保駕護(hù)航作用,如何解決審計(jì)管理中存在問(wèn)題,提高審計(jì)工作成效,需要審計(jì)人員從管理體系方面進(jìn)一步研究并實(shí)施應(yīng)用。
(一)內(nèi)部審計(jì)基于風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的職能要求進(jìn)一步強(qiáng)化。
基于風(fēng)險(xiǎn)防范與依法治企的要求,在近幾年的內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)中,內(nèi)部審計(jì)的內(nèi)容和范圍已基本實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)與領(lǐng)域的全覆蓋,企業(yè)集團(tuán)對(duì)內(nèi)部審計(jì)在防范風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、依法治企方面提出了更高的要求。
(二)內(nèi)部審計(jì)隊(duì)伍整體素質(zhì)及力量需要進(jìn)一步提升。
對(duì)公司業(yè)務(wù)全方位地大范圍審計(jì),僅靠現(xiàn)有審計(jì)人員力量以傳統(tǒng)審計(jì)方式已難以滿足任務(wù)需要。根據(jù)國(guó)網(wǎng)河南省電力公司審計(jì)人員調(diào)查數(shù)據(jù),同時(shí)具有生產(chǎn)管理相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)歷的人員僅占總?cè)藬?shù)的10.39%,5年以下審計(jì)工作經(jīng)歷人員總?cè)藬?shù)的48.31%。公司迫切需要培養(yǎng)和造就一支在推進(jìn)公司可持續(xù)健康發(fā)展中發(fā)揮重要監(jiān)督保障作用的內(nèi)部審計(jì)人才隊(duì)伍。
(三)內(nèi)部審計(jì)成果運(yùn)用程度需要進(jìn)一步深化。
從近年內(nèi)外部審計(jì)檢查結(jié)果看,由于管理模式存在漏洞或人為主觀因素等,習(xí)慣性違章、屢查屢犯的現(xiàn)象仍然存在,將審計(jì)成果更深入地運(yùn)用,更好地轉(zhuǎn)化為企業(yè)規(guī)范管控的行為中,需要本部審計(jì)人員在審計(jì)方法、方式上進(jìn)行創(chuàng)新。
二、基本內(nèi)涵
國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)供電公司內(nèi)部審計(jì)立足現(xiàn)狀,創(chuàng)新管理模式,充分汲取國(guó)網(wǎng)河南省電力公司在審計(jì)工作標(biāo)準(zhǔn)化、審計(jì)手段信息化、審計(jì)資源集約化方面的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn),在審計(jì)隊(duì)伍組建、審計(jì)現(xiàn)場(chǎng)把控、審計(jì)質(zhì)量提升等方面實(shí)現(xiàn)了里程碑式的跨越。一是在審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施中,集中調(diào)配全市、縣公司審計(jì)及相關(guān)專業(yè)人員組建審計(jì)隊(duì)伍,交叉互審、專業(yè)融合,為審計(jì)工作開(kāi)展提供了人力及專業(yè)保障。二是依托國(guó)網(wǎng)河南省電力公司編制的審計(jì)方法查證指引和法律法規(guī)庫(kù),套用涵蓋審計(jì)過(guò)程描述、重點(diǎn)核查事項(xiàng)的審計(jì)記錄模板,通過(guò)系統(tǒng)的在線應(yīng)用,確保了審計(jì)工作質(zhì)量可靠、達(dá)標(biāo)。三是深化審計(jì)成果運(yùn)用,實(shí)行審計(jì)問(wèn)題整改六項(xiàng)保障措施,四項(xiàng)遵循原則,日常臺(tái)賬跟蹤及強(qiáng)化考核等方式促進(jìn)問(wèn)題整改規(guī)范。
三、主要做法
(一)深化審計(jì)資源集約化,專業(yè)參與壯實(shí)力。
1.扎實(shí)組建隊(duì)伍。突破專業(yè)限制,以各縣公司審計(jì)部門為人員選派的責(zé)任主體,由公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)審計(jì)隊(duì)伍組建通知,輔以對(duì)縣公司業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)懲手段,組建涵蓋公司經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)專業(yè)的審計(jì)隊(duì)伍。在專項(xiàng)審計(jì)中,除審計(jì)、財(cái)務(wù)專業(yè)以外,充實(shí)進(jìn)工程、物資、營(yíng)銷等部門專業(yè)人員,保障了審計(jì)現(xiàn)場(chǎng)人力資源充實(shí),激發(fā)了審計(jì)隊(duì)伍活力。
2.巧妙安排分工。在審計(jì)隊(duì)伍中,每批次審計(jì)人員占比約45%;營(yíng)銷及供電所專業(yè)人員占比約25%;財(cái)務(wù)專業(yè)占比約15%;工程及物資專業(yè)占比約15%。在任務(wù)分工方面,審計(jì)專業(yè)人員一般承擔(dān)主審、組長(zhǎng)、小組長(zhǎng)等任務(wù)。其他專業(yè)人員中,專業(yè)技能較熟練的人員一般占一半比例,其余部分分散到各個(gè)小組,由小組長(zhǎng)通過(guò)“師帶徒”的形式,引領(lǐng)完成工作任務(wù)。
(二)完善審計(jì)工作標(biāo)準(zhǔn)化,統(tǒng)一模板給指引。
1.思維導(dǎo)圖助查證。
通過(guò)對(duì)省公司宣貫的審計(jì)方法查證指引進(jìn)行學(xué)習(xí),為非審計(jì)專業(yè)人員開(kāi)展工作給予了提示和引導(dǎo)。審計(jì)指引包含重大決策、工程管理、營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、薪酬福利、集體企業(yè)、職務(wù)消費(fèi)七個(gè)方面審計(jì)問(wèn)題示例及相關(guān)法規(guī)依據(jù),使審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)降低到可接受程度。
2.記錄模板保質(zhì)量。
在審計(jì)項(xiàng)目中,預(yù)編制內(nèi)容翔實(shí)的審計(jì)記錄模板,作為必須完成的規(guī)定動(dòng)作,每份記錄構(gòu)成包含審計(jì)過(guò)程、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及法規(guī)依據(jù)、原因分析、審計(jì)建議等。通過(guò)依照審計(jì)記錄模板描述的審計(jì)過(guò)程及方法,被審單位存在對(duì)問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)得以發(fā)現(xiàn)和暴露。
3.法規(guī)依據(jù)立顯功。
對(duì)公司在用的國(guó)家、國(guó)網(wǎng)及省公司層面的法律法規(guī)進(jìn)行梳理,形成內(nèi)容全面的法律法規(guī)庫(kù),在審計(jì)項(xiàng)目開(kāi)展中,為審計(jì)人員查找依據(jù)提供了有力的支持。
(三)提升審計(jì)手段信息化,現(xiàn)場(chǎng)取數(shù)增實(shí)效。
取得系統(tǒng)數(shù)據(jù)。一方面對(duì)數(shù)據(jù)分析找尋疑點(diǎn),一方面與檔案資料核對(duì),進(jìn)行符合性測(cè)試,同時(shí)對(duì)系統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)的內(nèi)部控制情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià),查找管理缺陷,提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
四、實(shí)施效果
(一)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)雙贏,共促規(guī)范管控。
1.促進(jìn)專業(yè)融合,提高規(guī)范意識(shí)。通過(guò)抽調(diào)專業(yè)人員參與審計(jì)檢查項(xiàng)目,使專業(yè)崗位上的人員跳出固有思維,換個(gè)角度去審視專業(yè)工作,舉一反三,自查規(guī)范,從主觀上強(qiáng)化各專業(yè)人員依法治企、防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。
2.強(qiáng)化專業(yè)參與,儲(chǔ)備審計(jì)力量。在審計(jì)方法查證指引、記錄模板及法規(guī)庫(kù)的引導(dǎo)下,至今公司參加過(guò)審計(jì)項(xiàng)目的專業(yè)部門及二級(jí)機(jī)構(gòu)等人員已累計(jì)達(dá)64人次,參加過(guò)多次審計(jì)項(xiàng)目的專業(yè)人員約11人次,為審計(jì)開(kāi)展工作組建隊(duì)伍儲(chǔ)備了較為豐富的潛在資源。
(二)審計(jì)碩果累累,助力風(fēng)險(xiǎn)管理。
審計(jì)成果實(shí)現(xiàn)新跨越。通過(guò)新的審計(jì)管理模式,2015年僅上半年,國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)供電公司完成專項(xiàng)審計(jì)10項(xiàng)。項(xiàng)目個(gè)數(shù)較上年同期增幅43%,審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議是上年同期的2倍,審計(jì)范圍更為開(kāi)闊,更綜合全面地對(duì)被審單位整體風(fēng)險(xiǎn)水平給予客觀公正評(píng)價(jià)。
(三)成果深化運(yùn)用,堵塞管理漏洞。
1.領(lǐng)導(dǎo)重視強(qiáng)化整改。凡大型審計(jì)項(xiàng)目結(jié)束后,均由公司領(lǐng)導(dǎo)召集專題會(huì)議通報(bào)審計(jì)問(wèn)題,公司領(lǐng)導(dǎo)親自聽(tīng)取匯報(bào)并部署整改任務(wù)。
關(guān)鍵詞:電力;營(yíng)銷;管理;問(wèn)題;對(duì)策
我國(guó)電力行業(yè)屬于壟斷性的行業(yè),因而人們習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制模式,在營(yíng)銷管理模式的選擇中仍然運(yùn)用的是舊模式,使得營(yíng)銷管理水平低下缺乏服務(wù)意識(shí)、缺乏一定的深度。因而加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷管理工作,提出有效的營(yíng)銷管理方式具有非常重要的意義。
1電力行業(yè)營(yíng)銷的必要性和重要意義
隨著電力行業(yè)的不斷發(fā)展,電力行業(yè)壟斷市場(chǎng)的局面被逐步的打破,供電公司面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),供電企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地,就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓,對(duì)用電空間進(jìn)行增長(zhǎng),這些離不開(kāi)電力營(yíng)銷,只有做好電力營(yíng)銷管理,才能夠?qū)崿F(xiàn)提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。當(dāng)前,全國(guó)都出現(xiàn)了電力短缺的現(xiàn)象,因而供電公司面臨著在保證供電安全和質(zhì)量的基礎(chǔ)下不斷的對(duì)潛在客戶進(jìn)行挖掘的問(wèn)題。這些現(xiàn)實(shí)狀況都證明了廣泛開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷的緊迫性和必要性。把電力作為一種特殊的商品,進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和營(yíng)銷策劃,不僅可以增加用電,還可以得到電力企業(yè)和社會(huì)效益的雙贏,同時(shí),電力市場(chǎng)營(yíng)銷也成為電力工業(yè)市場(chǎng)化改革的必然要求和發(fā)展趨勢(shì)。營(yíng)業(yè)單位的營(yíng)銷管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的體現(xiàn)。它的工作好壞不僅關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果,也關(guān)系到供電企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)。營(yíng)業(yè)單位的營(yíng)銷管理應(yīng)以為居民生活、經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨,以經(jīng)濟(jì)效益為中心,開(kāi)拓電力市場(chǎng),建立全過(guò)程的營(yíng)銷機(jī)制,規(guī)范營(yíng)銷管理工作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。
2電力企業(yè)營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題
2.1服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)手段落后
電力企業(yè)長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)造成了服務(wù)觀念淡薄,服務(wù)手段落后的問(wèn)題,供電公司缺乏服務(wù)意識(shí),很多員工的思想中都沒(méi)有服務(wù)的概念,不能夠意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高企業(yè)的效益,而是認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是額外的工作,不能夠?qū)⒎?wù)意識(shí)與自己日常工作進(jìn)行全面、有效的結(jié)合。另外,供電過(guò)程中,一旦產(chǎn)生電力事故,就會(huì)出現(xiàn)停電范圍大、搶修時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題,服務(wù)手段落后,并不能實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決的目標(biāo),存在很多的服務(wù)查詢步驟。
2.2營(yíng)銷系統(tǒng)不完善
目前,已經(jīng)有很多的供電公司設(shè)置用電營(yíng)業(yè)廳作為市場(chǎng)營(yíng)銷的機(jī)構(gòu),但是依然存在營(yíng)銷系統(tǒng)不健全的現(xiàn)象,用電營(yíng)業(yè)廳中營(yíng)銷人員比例小,力量薄弱,沒(méi)有進(jìn)行專門的營(yíng)銷培訓(xùn)和調(diào)研,從整體上看缺乏一支高效的營(yíng)銷隊(duì)伍。缺乏扎實(shí)的基礎(chǔ)工作,營(yíng)銷信息不靈,無(wú)法對(duì)用電市場(chǎng)的用戶的需求、心里思想以及用電潛力進(jìn)行足夠、全面的分析。同時(shí)缺乏技術(shù)支持系統(tǒng),導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)的對(duì)用戶用電需求和變化進(jìn)行有效的了解和掌握,因而也就不能夠及時(shí)的了解到用戶的用電情況和設(shè)備的增減容量情況,無(wú)法了解用戶的用電潛力;此外,營(yíng)銷工作中沒(méi)有對(duì)電力市場(chǎng)的特點(diǎn)以及規(guī)律進(jìn)行足夠的研究,缺乏電力營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)信息。
2.3缺乏高素質(zhì)的營(yíng)銷專業(yè)隊(duì)伍
在電力營(yíng)銷管理中,具備一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍是十分必要的,對(duì)于提高電力營(yíng)銷水平具有十分重要的作用。但是目前,很多供電企業(yè)都非常缺乏高素質(zhì)的營(yíng)銷人員,總體上來(lái)說(shuō)營(yíng)銷隊(duì)伍的素質(zhì)普遍低下,缺乏營(yíng)銷專業(yè)人才。
3電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理策略
3.1拓展服務(wù)理念,進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
切實(shí)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)工作,全面推進(jìn)營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)意識(shí)和行為,分層落實(shí)責(zé)任,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。完善以客戶為中心的考核評(píng)價(jià)制度,加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督,從規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、控制停送電時(shí)間,著力改善供電質(zhì)量基礎(chǔ)管理、集中解決客戶普遍關(guān)注的問(wèn)題等方面入手,進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制,優(yōu)化服務(wù)流程,嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”,實(shí)行報(bào)裝接電一口對(duì)外。提升“95598”營(yíng)銷調(diào)度功能,建立統(tǒng)一的供電服務(wù)信息平臺(tái),加強(qiáng)事故搶修應(yīng)急機(jī)制,為客戶提供快捷的供電搶修服務(wù)。加大配電網(wǎng)改造,提高客戶端電壓合格率和供電可靠性。加強(qiáng)運(yùn)行檢修管理,做好重大節(jié)日、活動(dòng)、場(chǎng)所的可靠供電。暢通投訴渠道,防控越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn),化解行風(fēng)輿情風(fēng)險(xiǎn):①緊密聯(lián)系社會(huì)各界,營(yíng)造和諧供電氛圍;可以組織召開(kāi)社會(huì)用電監(jiān)督員座談會(huì),邀請(qǐng)政府、縣委、人大、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)參加,廣泛接受用電客戶監(jiān)督,同時(shí)聽(tīng)取社會(huì)各界為和諧電力建言獻(xiàn)策,針對(duì)監(jiān)督員提出的意見(jiàn)和建議以點(diǎn)帶面深入分析,及時(shí)改進(jìn)工作方法并取得良好效果。②積極開(kāi)展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程和國(guó)網(wǎng)公司新“三個(gè)十條”進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村宣傳活動(dòng),處理解答客戶來(lái)信、來(lái)訪及投訴舉報(bào)事件。③認(rèn)真做好迎峰度夏期間的電力供應(yīng)工作,合理編制供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案,及時(shí)召開(kāi)避峰重要客戶座談會(huì),了解重要客戶和大用戶用電特點(diǎn),協(xié)調(diào)用電大戶合理安排生產(chǎn)班次,將可能的降低因?yàn)楸芊逵秒妿?lái)的損失降低最小,從而達(dá)到供電企業(yè)和用電用戶兩者的雙贏。④業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開(kāi)的原則,營(yíng)業(yè)窗口向社會(huì)公布報(bào)裝接電流程圖、實(shí)行客戶代表和首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
3.2完善計(jì)劃管理,各項(xiàng)工作有條理分步驟實(shí)施
①實(shí)行全面預(yù)算管理,建立有效的預(yù)算管理制度,資金投向和結(jié)構(gòu)優(yōu)化,大型投資項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析論證,集體討論通過(guò)后再予實(shí)施,資金使用透明公開(kāi),審批程序健全,取得良好的資金使用效益。②定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析,從經(jīng)濟(jì)環(huán)境、電力營(yíng)銷、電網(wǎng)運(yùn)行與安全生產(chǎn)、資產(chǎn)與財(cái)務(wù)、用電分類分析等方面出發(fā),總結(jié)成績(jī),檢查不足,尋找解決問(wèn)題的方法和措施,對(duì)下階段各項(xiàng)工作、指標(biāo)完成加以預(yù)測(cè)和安排,同時(shí)鍛煉各部門工作人員專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)提高。
3.3加強(qiáng)營(yíng)銷培訓(xùn),努力提高從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)
在參加省公司、市公司統(tǒng)一安排的業(yè)務(wù)考核、取證考試、安規(guī)考試基礎(chǔ)上,為有效推進(jìn)營(yíng)銷工作專業(yè)化、集約化、精細(xì)化管理水平,針對(duì)企業(yè)員工整體業(yè)務(wù)水平低的實(shí)際情況,自覺(jué)加強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)執(zhí)行培訓(xùn)。有計(jì)劃的開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝知識(shí),國(guó)家電網(wǎng)公司價(jià)值觀、責(zé)任觀及服務(wù)承諾,供電所營(yíng)銷基礎(chǔ)管理,供電營(yíng)業(yè)基礎(chǔ),線損管理等五個(gè)方面四期培訓(xùn)和兩期營(yíng)銷系統(tǒng)電費(fèi)核算員培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行嚴(yán)格考試,對(duì)于考試不合格者予以相應(yīng)通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰,待崗補(bǔ)考通過(guò)后再批準(zhǔn)進(jìn)入工作崗位。安排專業(yè)基礎(chǔ)相對(duì)較好的計(jì)量室、營(yíng)銷部相關(guān)專責(zé)開(kāi)展互感器校驗(yàn)及智能電度表集抄系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),配合“大營(yíng)銷”建設(shè)和班組建設(shè)五年規(guī)劃,做好軟環(huán)境保障。
3.4做好抄核收工作
嚴(yán)格執(zhí)行抄表輪換制,要求臺(tái)區(qū)每個(gè)客戶的管理都要落實(shí)到個(gè)人,了解客戶月度電量變化較大的原因,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理“跑、偷、漏”現(xiàn)象以減小線損。調(diào)試手持抄表器與營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接,爭(zhēng)取全面鋪開(kāi)使用手持抄表器,可以使抄表、核算、收費(fèi)人員分開(kāi),并減少核算錄入人員配置。重抓電費(fèi)回收,不斷提高電費(fèi)回收率。結(jié)合銀電聯(lián)網(wǎng)和短信平臺(tái),大力宣傳銀行代扣電費(fèi),以提供便民措施來(lái)提高電費(fèi)回收率。對(duì)無(wú)故拖延電費(fèi)的大用戶,采取停電措施,并要求預(yù)存一定金額的電費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)回收率考核制度,充分調(diào)動(dòng)員工的催費(fèi)積極性,協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣▎挝?,加大追繳舊欠電費(fèi)力度。配合安監(jiān)部對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)高壓專變用戶、大用戶進(jìn)行專項(xiàng)營(yíng)業(yè)檢查,包括核對(duì)客戶基礎(chǔ)信息、客戶檔案、受電變壓器檔案信息、電能計(jì)量裝置信息及客戶用電特征、負(fù)荷特征。并及時(shí)在營(yíng)銷信息中進(jìn)行維護(hù),提高客戶檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。保證新裝高壓專變用戶、大用戶合同簽訂率為100%,核對(duì)供用電合同與實(shí)際相符,并將合同信息準(zhǔn)確錄入營(yíng)銷系統(tǒng)。學(xué)習(xí)南網(wǎng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),做好客戶服務(wù)中心建設(shè),確定相關(guān)職能,充實(shí)相關(guān)人員。嚴(yán)格按照供電服務(wù)承諾向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),妥善處理好客戶投訴,做好業(yè)務(wù)宣傳和解釋工作。
4結(jié)語(yǔ)
綜上所述,電力行業(yè)營(yíng)銷管理工作中仍然存在著一些問(wèn)題,因而在營(yíng)銷管理工作中,必須全面掌握營(yíng)銷管理工作現(xiàn)狀,不斷的創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,建立和完善電力營(yíng)銷系統(tǒng),加強(qiáng)人員的培訓(xùn),從而不斷的提高電力企業(yè)營(yíng)銷能力,促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
作者:方蘭 單位:國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司平江縣供電分公司
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞:供電企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);措施
中圖分類號(hào):C29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A
一、供電企業(yè)為何要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
1、社會(huì)建設(shè)發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
電力是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力。電力行業(yè)服務(wù)水平的高低,一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠在供電企業(yè)和客戶之間建立融洽相處的和諧關(guān)系,更好得建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)和發(fā)展社會(huì)主義經(jīng)濟(jì),更好的服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局,為實(shí)現(xiàn)中國(guó)華民族的偉大復(fù)興奠定基礎(chǔ)。
2、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和迅猛發(fā)展,客戶對(duì)供電企業(yè)的要求越來(lái)越高。供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、完善服務(wù)措施、豐富服務(wù)文化、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為,在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展,贏得廣大電力客戶的真誠(chéng)信賴,創(chuàng)造良好的企業(yè)品牌。
3、供電企業(yè)發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
供電企業(yè)是社會(huì)公共服務(wù)行業(yè),電能的消費(fèi)和生產(chǎn)是同步進(jìn)行的,在實(shí)際的工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到位顯得尤為重要。在供電企業(yè)中,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)改革、生存和發(fā)展的先決條件,并且是提高供電質(zhì)量、規(guī)范供電行為、提升服務(wù)水平的重要手段,對(duì)于保障企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的作用。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利的因素
供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)就是電力網(wǎng)的建設(shè),近年來(lái)的城農(nóng)網(wǎng)改造,主要是把中低壓的供電線路進(jìn)行政策改革,采取多種手段措施改變中低壓電網(wǎng)的供電能力,以此提高中低壓供電水平,減少故障發(fā)生的頻率。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)和設(shè)備的采用,提高了設(shè)備自動(dòng)化水平和電源的互送能力。并且嚴(yán)格控制和合理安排檢修的時(shí)間和條次,減少了客戶的停電時(shí)間,減少了客戶的損失。同時(shí)通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新,采用公變無(wú)功補(bǔ)償、有載調(diào)壓和帶電作業(yè)等技術(shù)手段,提高了供電的質(zhì)量和可靠性。可以說(shuō)從技術(shù)上我們供電有了長(zhǎng)足的發(fā)展,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)中奠定了良好的基礎(chǔ)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)客觀存在的問(wèn)題
供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)象涉及千家萬(wàn)戶,關(guān)系到經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素,長(zhǎng)期以來(lái)經(jīng)過(guò)不斷的摸索和研究,我們建立了一些滿足客戶需求的管理制度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有了很大的進(jìn)步。但由于供電企業(yè)和客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系連續(xù)性強(qiáng),在供電合同存在期間,業(yè)務(wù)關(guān)系和聯(lián)系比較廣泛,而且涉及各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié),所以容易發(fā)生各種矛盾。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系現(xiàn)狀
在發(fā)展過(guò)程中,市場(chǎng)環(huán)境會(huì)變,因此就需要我們的服務(wù)觀點(diǎn)和理念也要改變。我們現(xiàn)在普遍停留在自我加壓、自我約束的層面,在思維方式上存在保守、封閉和傳統(tǒng)的定向思維,受舊服務(wù)觀念影響很嚴(yán)重,在服務(wù)上都會(huì)以管理者的身份出現(xiàn),很少站在客戶的角度進(jìn)行思考,在市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)導(dǎo)向的意識(shí)尚未形成的時(shí)候,要改變自身的市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)觀念。
我們?cè)诂F(xiàn)行的客戶執(zhí)行業(yè)務(wù)過(guò)程中,受原來(lái)的管理體制影響較大,不能夠簡(jiǎn)單明晰便于客戶理解,還習(xí)慣站在管理者的角度上來(lái)解決問(wèn)題,并沒(méi)有站在客戶的角度上引進(jìn)好的做法來(lái)解決,并不能把客戶當(dāng)做上帝來(lái)對(duì)待,還居高臨下的以傲慢的態(tài)度對(duì)待客戶,無(wú)視客戶的需求,還片面強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度,因此并不能有效激勵(lì)客戶的需求。有的部門,甚至是一些跨部門、跨環(huán)節(jié)的工作更是沒(méi)有明確的規(guī)范,這樣就導(dǎo)致各部門之間的聯(lián)系和銜接不夠緊密,傳遞也不夠流暢。因此就需要建立新型的營(yíng)銷管理機(jī)制,這樣才能實(shí)現(xiàn)整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能,增加企業(yè)與客戶之間的溝通,企業(yè)內(nèi)部前后工序的溝通等等。
三、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)
雖然各市級(jí)和縣級(jí)供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平已經(jīng)得到了很大提升,但也還存在一些死角,影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面性和整體性。主要有以下幾點(diǎn)。
一是管理水平跟不上發(fā)展的需求,受交通條件差,線路長(zhǎng)度遠(yuǎn)的影響,優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際還有差距,需進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施配置,提供更高更好的服務(wù);
二是在急修工作中,基層供電所還存在著人員少、急修車輛配備不足或車況差等問(wèn)題,一定程度影響了供電急修服務(wù)順利開(kāi)展;
三是對(duì)廣大農(nóng)村的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度不廣,各項(xiàng)政策法規(guī)宣傳不到位,部分農(nóng)村客戶對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)政策及標(biāo)準(zhǔn)不了解,產(chǎn)生對(duì)供電企業(yè)合理收費(fèi)的誤解,對(duì)供電服務(wù)工作不能給予理解與支持。
四、提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策建議
1、提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
在供電企業(yè)工作中,要想進(jìn)一步提高供電企業(yè)綜合服務(wù)水平需要從工作人員自身做起,即,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí),具體應(yīng)該做如下幾個(gè)方面的努力。首先,供電企業(yè)工作人員應(yīng)該加強(qiáng)自身政治上的學(xué)習(xí),堅(jiān)持用發(fā)展的眼光看問(wèn)題,了解供電企業(yè)與用戶之間相互依存的關(guān)系,供電企業(yè)只有不斷的提高綜合服務(wù)的水平,才能夠獲得用戶的肯定和認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的良好經(jīng)濟(jì)效益。其次,工作人員還應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。由于伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,在供電服務(wù)相關(guān)方面知識(shí)上也在不斷的發(fā)展,如果供電企業(yè)工作人員安于現(xiàn)狀,沒(méi)有對(duì)不斷發(fā)展中的知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí),將會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量,影響到供電企業(yè)的良好發(fā)展。因此,供電企業(yè)工作人員應(yīng)該在平時(shí)的工作中加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),對(duì)發(fā)展中的知識(shí)進(jìn)行全面的掌握,提高自身的專業(yè)業(yè)務(wù)水平。另外,工作人員還應(yīng)該積極的參加企業(yè)組織的培訓(xùn)活動(dòng),通過(guò)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí),才能夠更好的進(jìn)行學(xué)習(xí),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。再次,供電企業(yè)工作人員還應(yīng)該提高自身的綜合技能,這樣才能夠確保自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。通過(guò)合理的解決在供電服務(wù)中,供電企業(yè)與用戶之間的矛盾、解決發(fā)生的各種問(wèn)題,并且及時(shí)的做好相應(yīng)的安撫工作等都可以有效的確保綜合服務(wù)的水平,可見(jiàn),工作人員的綜合節(jié)能的高低與服務(wù)的質(zhì)量有著非常大的關(guān)系。
2、創(chuàng)新工作方法,提高服務(wù)水平
供電企業(yè)人員在進(jìn)行綜合服務(wù)的過(guò)程中,還應(yīng)該不斷的創(chuàng)新工作方法,進(jìn)一步提高服務(wù)的水平。主要是供電企業(yè)的職能部門,其涉及到政務(wù)協(xié)調(diào)、事務(wù)協(xié)調(diào)、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)以及外部關(guān)系協(xié)調(diào)等工作,因此,工作人員需要進(jìn)行工作方法的創(chuàng)新,才能夠確保工作的質(zhì)量,具體應(yīng)該對(duì)工作人員提出如下幾點(diǎn)要求。一,全面的了解相關(guān)業(yè)務(wù)的工作重點(diǎn),在工作中,重點(diǎn)解決核心問(wèn)題,這樣能夠提高綜合服務(wù)的質(zhì)量。二,在工作中還應(yīng)該注重工作策略,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和科學(xué)性,實(shí)現(xiàn)提高工作的水平。三,注重與用戶之間的聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)良好的溝通,積極的采納用戶的合理性意見(jiàn),實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)質(zhì)量的提高,促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揮窗口的作用
供電企業(yè)工作主要是面對(duì)整個(gè)企業(yè)進(jìn)行綜合性的服務(wù)務(wù)。因此,需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極的發(fā)揮窗口的作用。工作應(yīng)該將基層服務(wù)作為主要的服務(wù)內(nèi)容,通過(guò)全面的服務(wù),為企業(yè)的各個(gè)部門辦實(shí)事,解決問(wèn)題。另外,從用戶方面來(lái)看,工作人員應(yīng)該熱情的解決用戶的問(wèn)題,解答用戶的疑惑等等??傊╇娖髽I(yè)的工作是一項(xiàng)綜合性的工作,其涉及到的企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門,也涉及到用戶的工作,只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能夠提高工作的效率和效果,進(jìn)一步提高工作的質(zhì)量。
4、端正工作態(tài)度,提高工作的責(zé)任感供電企業(yè)工作人員只有具有較高的責(zé)任意識(shí),才能夠認(rèn)真的做好工作中的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此,要想進(jìn)一步提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平,供電企業(yè)工作人員應(yīng)該端正工作態(tài)度,提高工作的責(zé)任感。首先,工作人員需要培養(yǎng)良好的工作作風(fēng),提高工作的效率,高效率的完成工作的內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)效果。其次,工作人員應(yīng)該發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神,熱愛(ài)本職工作,恪守職業(yè)操守,按照供電企業(yè)的規(guī)章制度辦事。由于供電企業(yè)的是企業(yè)的管理部門和行政部門,工作人員只有按照規(guī)章制度辦事,才能夠起到榜樣的作用,成為企業(yè)其他部門效仿的對(duì)象,才能使供電企業(yè)的工作風(fēng)氣端正,工作效率提高,實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
5、協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的工作
在供電企業(yè)工作中,還需要協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的工作。由于供電企業(yè)的部門較多,涉及到的人員非常的龐大,部門與部門之間常常發(fā)生矛盾和摩擦,在這個(gè)過(guò)程中,工作人員只有充分的發(fā)揮自身的協(xié)調(diào)作用,解決部門與部門之間的矛盾和摩擦,才能夠確保供電企業(yè)各個(gè)部門之間相互溝通、相互合作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的和諧發(fā)展。另外,在進(jìn)行部門之間協(xié)調(diào)的過(guò)程中,工作人員應(yīng)該對(duì)產(chǎn)生的矛盾進(jìn)行深入的研究,了解部門之間產(chǎn)生矛盾的主要原因,采取針對(duì)性的措施進(jìn)行解決,才能夠?qū)崿F(xiàn)良好的工作效果,提高供電企業(yè)綜合服務(wù)的質(zhì)量。
結(jié)束語(yǔ)
隨著社會(huì)的發(fā)展,時(shí)代的進(jìn)步,客戶對(duì)供電企業(yè)的期望值也愈加明顯,因此企業(yè)的服務(wù)沒(méi)有最好,只有更好。而供電企業(yè)要把以客戶滿意的原則為宗旨放到工作首位,這樣才能不斷創(chuàng)新服務(wù)戰(zhàn)略,優(yōu)質(zhì)服務(wù),切實(shí)把工作做實(shí)、做細(xì)、做深。作為電力職工我們需要做的就是將優(yōu)良的傳統(tǒng),發(fā)揚(yáng)到與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新形式中,為廣大的客戶服務(wù),努力做到讓“政府放心,客戶滿意”。
參考文獻(xiàn)