保險公司理賠服務的重要性精選(九篇)

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第1篇：保險公司理賠服務的重要性范文

Abstract: China's auto insurance services in the Customer Satisfaction Evaluation exist some inevitable problems, and the paper analyzes the current situation of the development of auto insurance industry, and how to optimize the car insurance service system make specifically addressed, and the corresponding recommendations and countermeasures.

關鍵詞：汽車保險理賠服務體系

中圖分類號： F84 文獻標識碼： A 文章編號：

一、汽車保險服務行業(yè)當前形勢

汽車業(yè)在近二十年獲得了長足的進步，成為擁有冗長產(chǎn)業(yè)鏈的國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)。隨之而來的，是一大批相關行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展，汽車保險，也從一個知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬萬的有車家庭，并且在整個產(chǎn)險公司經(jīng)營中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展車險業(yè)務，能夠?qū)挝槐ＹM的固定成本率降低，增大產(chǎn)險公司的獲利空間，大大滿足公司的利益體系。

現(xiàn)如今，關于汽車的保險產(chǎn)品項目可謂是五花八門，這里面有國家強制推行的“交強險”，也有各保險公司開發(fā)的其他商業(yè)險種，比如盜搶險、車損險等等。而涉足汽車保險行業(yè)的公司除了傳統(tǒng)的保險公司以外，還有大批的專營汽車保險的保險公司。2009年，汽車銷量的爆炸式增長，給汽車保險公司帶來了從未有過的市場機遇，營收大幅增長，業(yè)績?nèi)€飄紅。以專營汽車保險業(yè)務的天平汽車保險公司為例，2009年其保險收入接近19億元，同比增長36.13%，一舉扭轉(zhuǎn)了2008年營收同比下降的頹勢。

然而，在目前車險行業(yè)激烈的市場競爭情況下，商家為了追求個人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車客戶的不滿?！?010年新車消費者滿意度調(diào)查”項目中，消費者對于保險公司的服務作為一個獨立的考量項目，汽車保險服務業(yè)以3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位。首次進入滿意度調(diào)查范圍的保險公司服務滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費者都對保險公司有不滿之處。

二、優(yōu)化汽車保險服務體系的核心意義

汽車保險正逐步成為與人們生活密切相關的經(jīng)濟活動，其重要性和社會性也正逐步突現(xiàn)。在汽車保險業(yè)務中，經(jīng)營管理與汽車維修行業(yè)及其價格水平密切相關。原因是在汽車保險的經(jīng)營成本中，事故車輛的維修費用是其中重要的組成部分，同時車輛的維修質(zhì)量在一定程度上體現(xiàn)了汽車保險產(chǎn)品的質(zhì)量。保險公司出于有效控制經(jīng)營成本和風險的需要，除了加強自身的經(jīng)營業(yè)務管理外，必然會加大事故車輛修復工作的管理，一定程度上提高了汽車維修質(zhì)量管理的水平。同時，汽車保險的保險人從自身和社會效益的角度出發(fā)，聯(lián)合汽車生產(chǎn)廠家、汽車維修企業(yè)開展汽車事故原因的統(tǒng)計分析，研究汽車安全設計新技術，并為此投入大量的人力和財力，從而大大促進了汽車安全性能方面的提高。

另外，汽車保險業(yè)務在財產(chǎn)保險公司經(jīng)營中占有重要的地位。全面提升經(jīng)營汽車保險業(yè)務的核心競爭力,始終是我國財產(chǎn)保險公司的重心。

綜上，我們看到汽車保險的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國民素質(zhì)的不斷提高，車輛保險的客戶對于保險公司提供的商品服務要求也越來越高，“高保低賠”、“理賠難”等問題日益凸顯，多數(shù)消費者對車輛保險產(chǎn)品服務的環(huán)節(jié)存在不滿，并且問題不斷升級。因此，汽車保險客戶服務評價體系的深入探索和研究，是當下汽車保險業(yè)刻不容緩的課題，對汽車保險業(yè)的蓬勃發(fā)展起到深遠的意義。

三、優(yōu)化汽車保險服務體系的策略分析

1、優(yōu)化服務流程，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當前的車險業(yè)務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業(yè)務發(fā)展的一個重要因素。

要提升客戶服務水平，必須對客戶的特性有深刻認識。通常，客戶具有社會和經(jīng)濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。論經(jīng)濟性，一方面表現(xiàn)在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過優(yōu)化客戶服務流程、提高服務質(zhì)量來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴大業(yè)務量。

同時，保險公司是一個服務性企業(yè)，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現(xiàn)在客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質(zhì)，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網(wǎng)絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質(zhì)提升后，客戶的滿意度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

2、轉(zhuǎn)變服務方式，采取多種費率標準

“2010新車消費者滿意度調(diào)查”項目中，汽車保費費率標準平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因為不同的消費者對于價格敏感度不同。低收入人群對于價格較為敏感，保費費率稍微有所調(diào)整，就會造成其負擔的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費率標準，確實有不合理之處，在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對保險費費率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對于保費費率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對于保費費率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。

通過以上的調(diào)查結(jié)果，應該引起保險公司的反思，長期的思維定勢，致使業(yè)務基層單位思想仍然停留在非理性價格競爭上，承保管理環(huán)節(jié)相對薄弱。面對業(yè)務發(fā)展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營單位，特別是基層一線，各部門應積極分析當前形勢，根據(jù)不同客戶采取不同標準，多種費率標準共存無疑是適應當前車險行業(yè)形勢的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。

3、加強理賠管控，建立長效管理機制

車險賠款支出作為保險公司最大的經(jīng)營成本，賠付率過高，車險經(jīng)營效益壓力很大。賠款未能及時兌現(xiàn)，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽和客戶對車險服務的滿意度。

同時，理賠關鍵環(huán)節(jié)管控不嚴，現(xiàn)場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強，把關不緊，增加了理賠水分。保險欺詐行為不斷擴散，道德風險有蔓延的趨勢。

這些問題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險公司注重經(jīng)濟與社會效益的最終目標。車險公司必需加強理賠管控與專業(yè)化隊伍建設，提升理賠工作水平與客戶服務能力，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經(jīng)營效益。強化理賠關鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業(yè)務發(fā)展及服務與和諧社會的要求相匹配。

結(jié)束語：

汽車保險正隨著汽車走進千家萬戶，消費者購車時、用車時都必須面對保險公司的服務，保費標準明晰化、保險服務滿意化是目前汽車保險機構(gòu)急需解決的問題。

參考文獻：

[1] 馮憲民.汽車保險與理賠一點通[M].北京：國防工業(yè)出版社,2006.

第2篇：保險公司理賠服務的重要性范文

[論文摘要]由于保險業(yè)經(jīng)營的特殊性,使得誠信對于保險業(yè)來說十分重要。我國保險業(yè)的誠信問題一直以來都引起專家學者的普遍關注,誠信問題關系著我國保險業(yè)的健康發(fā)展。誠信問題的存在有其原因,因此需要分析其存在的原因,進而找出完善我國保險業(yè)誠信建設的對策。

2006年6月26日,國務院頒布了《國務院關于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》。該意見的頒布,標志著國家對保險業(yè)發(fā)展的關心與支持,同時也說明了保險業(yè)在我國經(jīng)濟和社會發(fā)展中的作用越來越重要。

保險業(yè)作為我國金融領域的三大支柱行業(yè)之一,是我國市場經(jīng)濟的重要組成部分,因此它的發(fā)展好壞,直接關系到我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展。而目前我國市場經(jīng)濟發(fā)展面臨的一個突出的問題就是誠信體系建設問題。保險作為一種服務,它的有形載體是一張保險合同,投保人或被保險人拿到的只是“一張紙”,而不象其它的商品一樣具有實實在在的物品,在一定意義上來說,保險公司的經(jīng)營是以信用為基礎,以法律為保障的一種承諾。因此相對于其它的商品來說保險具有無形性、長期性和透明度低等特點。也正是因為保險經(jīng)營的特殊性,意味著它是最能體現(xiàn)誠信,同時也時最依賴誠信的行業(yè)。但是在我國保險發(fā)展的過程中,誠信問題越發(fā)引起業(yè)內(nèi)外人士的注意,并成為人們關注的焦點。

一、保險業(yè)誠信問題存在的原因

保險誠信問題的出現(xiàn),最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業(yè)務流程來看,主要是保險人的展業(yè)、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業(yè)和理賠最容易產(chǎn)生不誠信現(xiàn)象。

(一)保險人的展業(yè)期

保險人尤其是個人人的展業(yè)是人們接觸保險產(chǎn)品的第一步。通過展業(yè)這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產(chǎn)品和各種保險服務,并盡力去促成保險產(chǎn)品的交易。由于個人人的工作業(yè)績與個人的傭金有著緊密的正相關關系,所以在這個過程中,不誠信現(xiàn)象容易產(chǎn)生。產(chǎn)生的原因主要有:

1.保險人的專業(yè)素質(zhì)不高。

保險合同條款涉及許多的專業(yè)知識和專業(yè)術語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經(jīng)過短短的幾個星期的培訓之后,就上崗進行展業(yè),他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。

2.某些人的道德素質(zhì)不高。

在展業(yè)的過程中,存在著誤導客戶的行為,有的過分擴大保險產(chǎn)品的功能;有的承諾不能實現(xiàn)的投資回報;有的只講收益,對風險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產(chǎn)品時沒有從消費者的實際需要出發(fā),而是推銷一些不適合消費者的產(chǎn)品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關的重要情況,比如保險合同的除外責任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;

3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。

在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內(nèi)容需要投保人或被保險人根據(jù)事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔保險責任的依據(jù)。如果保險公司的核保部門通過審核發(fā)現(xiàn)此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發(fā)生保險事故,就會產(chǎn)生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。

(二)保單有效期

對于壽險產(chǎn)品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數(shù)十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發(fā)生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯(lián)系不到他們,因此會出現(xiàn)因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經(jīng)手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。

(三)理賠期

理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發(fā)生保險事故的通知后,對自身應該承擔的保險責任的范圍以及如何進行賠償?shù)倪^程。理賠是最容易產(chǎn)生雙方糾紛的環(huán)節(jié)。投保人或被保險人從自己的角度出發(fā)往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發(fā),希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產(chǎn)生的一個消極影響就是本應該得到賠償?shù)目赡懿毁r,本該多得到賠償?shù)耐侗Ｈ嘶虮槐ｋU人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發(fā)揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務質(zhì)量也不是很高,使得投保人或被保險人產(chǎn)生索賠難的認識。

二、加強保險業(yè)誠信建設的對策

(一)加強對保險人的管理

第一,要提高保險人的專業(yè)以及業(yè)務水平,使人具備扎實的保險基礎知識,能夠為客戶提供專業(yè)的保險服務咨詢。因此為了提高他們的專業(yè)以及業(yè)務水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業(yè)和業(yè)務水平的上升。

第二,要提高保險人的職業(yè)道德素質(zhì)。為了提高保險人的職業(yè)道德素質(zhì),保險公司在引進人的時候,應嚴把質(zhì)量關,應把那些業(yè)務能力強、思想素質(zhì)高的人吸納進公司來。

第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業(yè),以致為了獲得自身的經(jīng)濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應該進行分流管理。將那些職業(yè)道德素質(zhì)差、業(yè)務能力弱的人淘汰;將那些職業(yè)道德素質(zhì)高、業(yè)務能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。

第四,構(gòu)建保險人信用數(shù)據(jù)庫,進而加強保險人的信用機制建設。投保人或者被保險人可以通過進入這個數(shù)據(jù)庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實行黑名單制,在數(shù)據(jù)庫中充分的顯現(xiàn)出來,真正做到信息的共享和透明。

(二)加強保險公司的理賠制度建設

理賠將意味保險公司現(xiàn)金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現(xiàn)金的流出,尤其是遇到巨災理賠時,但與此同時,保險公司應該意識到在理賠的同時,這也是檢驗公司是否能夠履行承諾的重要環(huán)節(jié)。如果理賠處理的恰當、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續(xù)和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務的質(zhì)量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。

(三)大力加強保險誠信文化培育并積極倡導誠信理念

保險行業(yè)協(xié)會等組織應繼續(xù)大力加強保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設逐漸成為保險公司企業(yè)文化建設的重要組成部分。

(四)強化保監(jiān)會的信用監(jiān)管職能

保監(jiān)會應充分發(fā)揮其政府的監(jiān)督管理職能,通過監(jiān)管,加強法律法規(guī)的執(zhí)法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實現(xiàn)誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運作。

[參考文獻]

[1]孫蓉、王朝明.中國保險業(yè)誠信制度的構(gòu)建———基于經(jīng)濟學與倫理學的視野的分析[J].天府新論,2006,(1):72-75.

[2]劉鳳全、張治國.加強保險誠信建設服務構(gòu)建和諧社會[J].保險研究,2005,(12):26-28.

第3篇：保險公司理賠服務的重要性范文

【論文摘要】：目前，中國保險業(yè)的發(fā)展雖然說已經(jīng)有一段時間，現(xiàn)在仍然有很多人很難接受保險，也許由于保險的宣傳力度不到位，但更多的在于保險業(yè)發(fā)展的自身存在一定問題，其中最重要的就是"理賠難"的問題。這是我國保險業(yè)亟待解決的問題，文章主要通過保險理賠的概念，來界定以及理賠工作總的原則結(jié)合保險理賠存在的具體問題，提出了在理賠程序、公估機制以及理賠人員素質(zhì)等方面，在當前還是有一點意義的措施。

提到買保險，很多人很不屑。在很多老百姓看來，當保險公司請求你買保險的時候，可以毫不夸張的說你甚至比上帝還親切，但等到問題真的發(fā)生了，你去要求索賠的時候，保險公司會找出很多所謂正當?shù)睦碛?，要么說你的情況不具備理賠的條件即是拒絕理賠，要么就是答應理賠但是想方設法理賠很少的一部分，這就是目前我們中國大部分老百姓對保險的感受和態(tài)度，雖然這種對保險的說法有點過于片面或者說是有點認識上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我國保險業(yè)存在的問題，簡單的說就是"買保險容易，理賠難"的問題。人們買保險的目的就是能夠?qū)ξ磥聿豢深A測的風險起到一定的保障防范作用，其實我認為更多的是得到一種心理的寄托，畢竟風險出現(xiàn)的概率不是很大，但如果說保險公司在風險出現(xiàn)的時候他們不能給予快捷合理的理賠，那人們的心理肯定會受到一定的創(chuàng)傷和打擊，也許他們的損失數(shù)額不是很大，但是我認為他們的創(chuàng)傷更多的就像是被曾經(jīng)信任的人欺騙了他們，一種上當受騙的感覺，試想一下他們還會再次購買保險嗎？中國的保險業(yè)要真是這樣那還會有前途嗎？要想使中國老百姓的觀念改變，使他們覺得買保險就好像是找到一個可以信賴的朋友。我認為最重要的一點就是要完善保險理賠機制和效率。文章就是基于已經(jīng)充分認識保險理賠的重要性，通過界定保險理賠的概念及其保險理賠工作的原則，結(jié)合我國當前保險理賠的問題和存在的原因，從而最終提出提高我國保險效率的應對策略。為中國保險公司在面對已經(jīng)全面開放的保險市場，國外保險公司進入的激烈競爭態(tài)勢的情況下提出一點參考意見。

一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則

保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現(xiàn)場查勘與取證的基礎上，展開保險責任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經(jīng)過現(xiàn)場查勘、責任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。

首先要樹立為生產(chǎn)服務，為群眾服務的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經(jīng)營與管理的重要原則和知道思想。當發(fā)生災害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業(yè)或個人及早恢復生產(chǎn)或重建家園，以保證生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經(jīng)濟補償義務。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。

最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調(diào)查和現(xiàn)場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準，辦的快，賠的及時。"準確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結(jié)合具體安慶進行準確定性，必要時還要結(jié)合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解。當然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準確，但卻耽誤了恢復生產(chǎn)和安定生活的時間，也是不可取的?？偟囊髴搹纳a(chǎn)出發(fā)，為保戶著想，又要講效益。

二、當前我國保險理賠中的問題及原因

（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內(nèi)保險市場過于強調(diào)業(yè)務導向，自上而下重業(yè)務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業(yè)務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業(yè)務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業(yè)務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后

（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業(yè)競爭加劇，保險理賠風險呈現(xiàn)出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩(wěn)定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態(tài)；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業(yè)務人員不顧風險質(zhì)量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質(zhì)不高的保險公司職員或人自律意識差，或內(nèi)外勾結(jié)，損害保險公司利益。

（三）理賠人員素質(zhì)不高，理賠專業(yè)人才缺乏。保險理賠是一項專業(yè)性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業(yè)知識、豐富的理賠經(jīng)驗、較強的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現(xiàn)復雜案件時，往往難以做出準確判斷。

（四）外部環(huán)境的影響。我國保險業(yè)發(fā)展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環(huán)境方面還存在許多不利于保險業(yè)發(fā)展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調(diào)解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業(yè)往往成為化解矛盾、穩(wěn)定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。

三、提高保險效率的應對策略

（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現(xiàn)，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調(diào)查取證工作，全面、及時、準確、系統(tǒng)地掌握標的出險的真實情況。

（二）加快保險公估機構(gòu)的培育和發(fā)展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構(gòu)專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構(gòu)對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫(yī)院或經(jīng)保險公司認可的醫(yī)院出具證明。保險公司應與協(xié)作醫(yī)療機構(gòu)簽訂責任書，以約束醫(yī)療機構(gòu)的行為，避免，謀取私利，增加理賠風險。

（三）提高理賠人員素質(zhì)，增強實戰(zhàn)能力。隨著科學技術的發(fā)展，保險理賠風險因素的高技術化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質(zhì)要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應付各種理賠風險的能力：一是具有應付各種突發(fā)事故的能力；二是具有從復雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現(xiàn)代科學技術處理理賠案的

能力；五是具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。

（四）加強理賠工作的監(jiān)督管理。保險業(yè)，特別是壽險業(yè)是高風險行業(yè)，強化員工的內(nèi)防意識至關重要。然而，現(xiàn)實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發(fā)現(xiàn)。二是偏重"能力效應"，以保費論英雄。三是內(nèi)部員工相互監(jiān)督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執(zhí)行規(guī)章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現(xiàn)象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規(guī)定，逐步完善內(nèi)控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環(huán)節(jié)的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。

（五）政府應依法行政，依法管理。保險公司是根據(jù)《公司法》及國家有關規(guī)定，并經(jīng)批準設立的專門經(jīng)營保險業(yè)務的企業(yè)，具有相對獨立的法人經(jīng)營自。各級政府和國家有關部門應充分認識保險在本地經(jīng)濟、社會發(fā)展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經(jīng)營及理賠決定，避免經(jīng)濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監(jiān)會應依法實施保險監(jiān)管，不得干涉保險公司的正當活動，維護保險人的合法權益。

參考文獻

[1]張洪濤,王國良.保險核保與理賠，中國人民大學出版社，2006.2.

第4篇：保險公司理賠服務的重要性范文

關鍵詞：保險產(chǎn)品；網(wǎng)絡營銷；制約

上世紀90年代以來，我國電子信息技術快速發(fā)展，于此同時，互聯(lián)網(wǎng)也迅速進入千家萬戶，成為人們生活的重要內(nèi)容之一。保險網(wǎng)絡營銷也稱保險電子商務，是指保險公司或運用互聯(lián)網(wǎng)技術和電子商務技術進行保險產(chǎn)品的承保和理賠服務，包括通過宣傳、營銷方式，實現(xiàn)投保、核保、理賠等保險經(jīng)營活動。保險網(wǎng)銷具有成本低、效率高、覆蓋廣的特點廣受保險公司推崇。據(jù)統(tǒng)計，目前我國已有超過40多家保險公司開展了網(wǎng)銷服務，部分實力強大的保險公司，如人保、平安等保險企業(yè)甚至專門設立了網(wǎng)絡事業(yè)部，成為與個代、經(jīng)代、銀保等并駕齊驅(qū)的保險銷售渠道。據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年全年保險行業(yè)通過網(wǎng)銷和電銷渠道實現(xiàn)保費收入超過800億元，其中網(wǎng)銷渠道保費增速甚至超過100%，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認為，未來網(wǎng)銷渠道有可能成為保險行業(yè)主要的保險產(chǎn)品銷售渠道之一，因此，無論保險公司規(guī)模大小，都應積極抓住這一重大機遇，積極拓展網(wǎng)銷渠道。

一、保險網(wǎng)絡營銷渠道的優(yōu)勢

1、網(wǎng)絡渠道高效便捷，為保險業(yè)務的拓展節(jié)省了巨大的時間和空間成本。我國目前保險營銷渠道主要還是依賴于個人、經(jīng)紀公司，特別是個人和銀行渠道，從目前的現(xiàn)狀看，不僅負面消息多、經(jīng)營成本高，兩者成為保險公司主要的保費來源，占比超過了90%，相比傳統(tǒng)營銷渠道，網(wǎng)絡營銷方式省去了人的中間環(huán)節(jié)，不用經(jīng)歷現(xiàn)場繳費和等待核保流程，大大縮短了投保和出單的時間，而在目前的模式下，客戶對保險人的認同度不高，不愿接受人的保險推銷，因此，網(wǎng)絡營銷列表式的產(chǎn)品推銷模式給了客戶更為自由的選擇空間，激發(fā)客戶購買潛力，從而創(chuàng)造更多效益。同時，可以節(jié)省高額的傭金，避免人的道德風險，有效降低經(jīng)營成本。

2、互聯(lián)網(wǎng)普及程度高，市場潛力大。盡管我國互聯(lián)網(wǎng)技術起步晚，但是進入21世紀后呈現(xiàn)出爆炸式增長，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2013年7月對外《第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》。報告顯示，截至6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達5.91億，較2012年底增加2656萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率接近50%，成為世界上網(wǎng)民最多的國家。

3、推動保險行業(yè)營銷方式改革，提升服務。

傳統(tǒng)的保險營銷方式存在諸多弊端，且受到人較多主觀因素的制約，如保險營銷員為超額完成任務，獲得高額傭金，在推銷保險產(chǎn)品時易發(fā)生道德風險，誤導消費也飽受公眾詬病，同時，保險公司在付出高額比例傭金后，還要支出自身的經(jīng)營成本，留給理賠的空間就更少，顯然，多數(shù)中小型保險公司在理賠服務上無法做到客戶滿意。網(wǎng)絡營銷則有效規(guī)避了傳統(tǒng)保險的弊端，節(jié)省人力和時間成本后，保險公司可以將更多精力投入到產(chǎn)品開發(fā)上，為客戶提供更多選擇余地，交易更為自由，同時，經(jīng)營成本得到控制的前提下，也能有效提升理賠服務，實現(xiàn)業(yè)務的良性循環(huán)。

二、網(wǎng)絡營銷面臨的制約因素

網(wǎng)絡營銷為保險公司的可持續(xù)發(fā)展帶來了更多的機遇，促使保險公司趨之若鶩，但不可否認的是，盡管網(wǎng)絡營銷發(fā)展迅猛，但和傳統(tǒng)營銷方式相比，保費所占比例仍然低的可憐，巨大的市場潛力無法有效轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實生產(chǎn)力，造成這樣的局面，主要在于網(wǎng)絡營銷的模式存在諸多制約因素，也是亟需解決的難題：

1、異地理賠制約

我國保險公司眾多，截至2013年已超過130家，然而，我國保險行業(yè)總體上仍然處于寡頭壟斷的局面，人保、平安、太保等大型保險公司幾乎壟斷了國內(nèi)的市場，剩下的都是規(guī)模較小的中小型或地區(qū)性保險公司，大型保險公司在全國各地建立了完善的機構(gòu)網(wǎng)絡，發(fā)生賠案后，客戶報案后可以在異地進行快速處理，異地理賠和通融賠付對客戶具有極大的吸引力，而這些優(yōu)勢是中小型保險公司所不具備的，也是限制其網(wǎng)絡營銷渠道的拓展，而盲目拓展網(wǎng)絡營銷反而給自己帶來的不利影響也日漸顯現(xiàn)，2013年北京市第一中級人民法院受理了一起案件，居住在黑龍江的消費者李某為兒子在網(wǎng)上購買了一份大眾保險公司的保險，后來出險3次，報案后，大眾保險公司答復稱在黑龍江無分支機構(gòu)，因此無法進行理賠，該案號稱“中國保險網(wǎng)絡營銷第一案”，給大眾保險造成了極為負面的影響。

2、在線核保制約

核保承擔起保險公司業(yè)務風險管控的重要任務，在實務操作中，需要對業(yè)務進行審核，包括費率、限額以及承保范圍、風險程度等內(nèi)容，簡單的業(yè)務可以通過在線核保實現(xiàn)，而相對復雜的業(yè)務，則需要進行驗標以及提供較為詳細的投保材料，這些都是網(wǎng)絡營銷無法克服的難題。

3、保險產(chǎn)品的制約

目前網(wǎng)路上賣的最好的是財產(chǎn)保險業(yè)務，包括車險、簡單的責任險或短期意外險，這些保險產(chǎn)品標準統(tǒng)一、費率穩(wěn)定、條款規(guī)范，因此可以通過固定的網(wǎng)絡格式實現(xiàn)，引導客戶在網(wǎng)上一步步完備投保資料的輸入，目前，由馬云、馬化騰、馬明哲聯(lián)合發(fā)起的“眾安在線”（俗稱“三馬賣保險”），就是一家以責任險和保證險為主打保險產(chǎn)品的在線保險公司，充分體現(xiàn)了保險產(chǎn)品標準化的重要性。

針對網(wǎng)絡營銷所面臨的制約因素，筆者認為，保險公司應做好充分準備、高度重視，牢牢抓住發(fā)展機遇，在今后的發(fā)展過程中，及時調(diào)整經(jīng)營模式，揚長避短，一是要重視產(chǎn)品創(chuàng)新工作，設計出適合網(wǎng)絡營銷的保險產(chǎn)品；二是要完善機構(gòu)布局，解決異地理賠問題；三是樹立良好的企業(yè)形象，提高公眾認可度。當然，發(fā)展網(wǎng)銷并不是一朝一夕就可以完成的，需要保險公司具備長遠的發(fā)展目光，制定合理的發(fā)展策略，才能實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]劉沛君：論保險中介市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].商場現(xiàn)代化，2012年.

第5篇：保險公司理賠服務的重要性范文

一、保險企業(yè)財務管理中存在的問題分析

（一）籌資環(huán)節(jié)存在的財務管理問題分析

在保?U公司的財務管理中，籌資環(huán)節(jié)的重要性對于保險公司的發(fā)展不言而喻。在保險公司的運營過程中，如果在籌資環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必將對保險公司的財務管理帶來風險。而這方面的問題主要是由于以下一些因素引發(fā)的。例如：在保險公司內(nèi)部存在籌資規(guī)模好投資規(guī)模不相吻合的狀況。這將大大增加保險公司的運行風險。一般而言，公司的籌資規(guī)模主要是由公司的具體經(jīng)營情況來確定的，但是有時候有的保險公司會出現(xiàn)投資規(guī)模與籌資規(guī)模比例不協(xié)調(diào)的狀況，從而造成資金來源于運行效率之間的不協(xié)調(diào)。再如：沒有合理的籌資結(jié)構(gòu)安排。有的保險公司自財務管理中缺乏科學的、合理的分析過程導致公司的領導在不了解公司運營情況的前提下盲目進性增資、擴資，不僅大大增加了公司的運營成本，更為公司的經(jīng)營帶來了

風險。

（二）投資環(huán)節(jié)財務管理存在的問題分析

保險公司的主要資金來源就是依賴于投保人的保費。保險公司將客戶的保費收上來后會進行統(tǒng)一管理，當出現(xiàn)保險理賠事項后，保險公公司會適當?shù)馗鶕?jù)用戶的需要，并按照保險公司相關條例的規(guī)定進行賠付。但是，目前有的保險公司的經(jīng)營模式屬于負債經(jīng)營的模式，這就造成當保險公司的整體財務資金全部返還給投保人后，公司財務狀況發(fā)生危機。因此，當保險公司在運用這些資金的時候一定要充分考慮這些資金的安全性、合理性，同時還必須保證公司自身的安全和收益情況。這就需要保險公司必須制定嚴格的財務管理制度，加強對投資過程的財務評估，從而使保險公司的投資收益更加合理，以此來降低財務風險的發(fā)生。在投資前一定要對投資方的信息進行全面了解、對投資方向進行準確把握、對投資的方式進行合理選擇。

（三）理賠過程中存在的財務管理問題分析

近年來隨著保險公司數(shù)量的增加，保險業(yè)務也得到了不斷擴大，很多保費的覆蓋面變得更寬。例如：近年來比較風靡的車險、意外險、人身意外險、農(nóng)業(yè)保險等。這些保險已經(jīng)成為保險公司主要的資金來源。而合理的資金來源是支撐保險公司正常運營的基礎，更是保證保險公司今后業(yè)務擴展的基本保障。但是就目前的實際狀況來看，上述這些增加的保險賠案數(shù)量逐漸增加，并且保險客戶的服務要求越來越高，再加之這些保險項目的出現(xiàn)區(qū)域比較分散，這就導致在理賠過程中由于保險公司內(nèi)部管理水平不高的原因產(chǎn)生客戶大量流失的情況。例如：有的保險公司的理賠人員缺乏專業(yè)知識，員工的整體素質(zhì)不高，對發(fā)生的風險缺乏專業(yè)性勘察，從而使得保險公司多支付保險金額問題

的發(fā)生。

（四）財務管理制度中存在的問題分析

完善的、健全的財務管理體系是保證保險公司財務管理正常運行的基礎。在財務管理制度建設方面很多保險公司還缺乏完善性。如：近年來保險行業(yè)的突飛猛進地發(fā)展使得財務管理制度中的不完善逐漸顯現(xiàn)出來；有的保險公司的管理制度不完善，很多地方存在著管理上的大漏洞，這也為保險公司財務管理的穩(wěn)定性埋下了隱患。

二、加強財務管理，提升保險公司財務管理能力的有效措施

（一）加強對保險公司籌資環(huán)節(jié)的管理

為了保證保險公司的正常運營，公司內(nèi)部的一些籌資活動是首要環(huán)節(jié)。這就要求保險公司必須對籌資過程加強管理，合理配置公司的權益資金和債務資金之間的比例。例如：隨著保險公司經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，保險公司的正常運營結(jié)果與預期結(jié)果之間總是存在著差異的，如果不能正確認識這種誤差，那么必然會使這種誤差不斷積累、逐漸變大，這對保險公司的財務管理是致命的打擊，嚴重的還會使保險公司資金鏈斷裂。

（二）加強對投資環(huán)節(jié)的控制

為了保證保險公司投資環(huán)節(jié)的順利進行，要求保險公司必須合理把控投資的金額，以此來降低投資風險的發(fā)生。對于保險公司而言，必須根據(jù)自設的財務管理狀況、公司的實際情況等確定整體的投資方向，特別是對于投資項目的數(shù)量、金額、投資方向等必須做到清晰、透明、合理、科學。保險公司還必須認真分析進行證券投資的風險、投資的收益率等內(nèi)容，降低正確投資風險的發(fā)生。

（三）加強對承保理賠過程環(huán)節(jié)的控制

保險公司應該根據(jù)目前的市場運作模式、徹底改變過去的財務管理模式。保險公司可以根據(jù)內(nèi)部的發(fā)展情況開拓一些具有盈利趨勢的業(yè)務，并以此為契機來贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，從而提升公司的核心競爭力。這樣不僅能實現(xiàn)保險公司財務管理的業(yè)務結(jié)構(gòu)優(yōu)化，還能為保險公司的盈利奠定基礎。關于保險公司在理賠環(huán)節(jié)中的問題，保險公司應做到：提升理賠核心能力、確定理賠方向，不斷完善理賠管理模式、加大對賠付成本的管控力度。

（四）加強保險公司內(nèi)部控制制度的建設

第6篇：保險公司理賠服務的重要性范文

保險(Insurance或縮寫為insur)，是市場經(jīng)濟條件下風險管理的基本手段，是金融體系和社會保障體系的重要的支柱。本文《保險公司個人2021年度工作計劃》由小編為您分享，僅供參考!

保險公司個人工作計劃怎么寫通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會各界的廣泛認可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內(nèi)的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實做到：

(1)專線接報案時間控制在每案3分鐘以內(nèi)，回訪率力爭達到95%;查勘定損崗現(xiàn)場到位率力爭達到100%，超時限交案率力爭控制在10%以內(nèi);報價崗自報車型控制1天以內(nèi)，分公司報車型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以內(nèi);理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭達到85%。

20__年，我們將繼續(xù)加大對現(xiàn)場賠付案件考核力度，擴大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險理賠服務特色。

(2)控制好車損險定損質(zhì)量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關。

(3)加強理賠隊伍建設，嚴格執(zhí)行紀律，全面細心接報案，及時出現(xiàn)場，準確報價，熱情服務，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務網(wǎng)絡，本著互利互惠、控制風險的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。加強查勘定損隊伍建設，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務發(fā)展的后腿。

隨著業(yè)務規(guī)模不斷作大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務技能，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務高效，以嶄新的面貌應對客戶，教育每一個理賠人員在做理賠服務的同時，要做中華保險的宣傳員。

(4)20__年，我們在保證第一現(xiàn)場到位率的前提下，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場自述案核查案發(fā)現(xiàn)場的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調(diào)動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強非車險和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進行非車險查勘和疑難案件的調(diào)查。

(5)加強報價管理，做好價格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價格中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。

(6)加強傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>

(7)積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。

(8)規(guī)范未決賠案管理，嚴格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。

(9)加強內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務發(fā)展和理賠管控的關系。

(10)加強對保險理賠工作的管控與監(jiān)督。我們公司各部門及下設各支公司收集在我部門從事保險理賠服務、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導性的意見和建議，并對有幫的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務、管理質(zhì)量與效率。

在接下來的時間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標，著力提高保險理賠質(zhì)量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務優(yōu)勢，力爭通過服務促進效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險企業(yè)做出應有的貢獻。

保險公司個人工作計劃內(nèi)容提要：

1、壽險市場現(xiàn)狀分析

2、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)

3、工作的總體思路

4、時間段的目標設定

5、具體措施：隊伍、業(yè)務

6、上級公司的支持政策

一、壽險市場現(xiàn)狀分析

截止20__人口40萬左右，其中城區(qū)人口10萬左右，下轄11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬左右;同業(yè)中專業(yè)公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達、中誠、祺順、金鑫、眾聯(lián)六家，合計十二家;

其中在隊伍方面，除公司外，五家專業(yè)公司農(nóng)村隊伍基本萎縮，除國壽在農(nóng)村尚有四個較成建制的網(wǎng)點外，其余在農(nóng)村市場網(wǎng)點已全部取消;城區(qū)隊伍中除國壽利用其收展隊伍建設實現(xiàn)正增長外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊伍均負增長;

業(yè)務方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復蘇的狀態(tài);

二、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)

事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險市場經(jīng)過近四年的低迷狀態(tài)，勢必將迎來又一輪發(fā)展期;

我們的優(yōu)勢：

(一)品牌優(yōu)勢：的歷史底蘊和價值品牌是對目前壽險從業(yè)人員和壽險客戶、準客戶的最好說服;國壽只所以能夠在壽險市場中獨居半壁江山，這也是原因之一;

(二)政策優(yōu)勢：政策優(yōu)勢是建立在品牌優(yōu)勢之上的，三農(nóng)保險服務站的體制建設，既結(jié)合了人保財?shù)目蛻糍Y源和網(wǎng)絡，又充分的利用的政府資源，使壽險的隊伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協(xié)調(diào)，主管更接受;

(三)人員優(yōu)勢：本人在洪澤壽險市場的城區(qū)和農(nóng)村業(yè)務、隊伍發(fā)展方面都有較深的認識和了解，并有一定的人脈資源;

我們的劣勢：

(一)公司導向：就現(xiàn)狀而言，個險在人保壽目前的業(yè)務經(jīng)營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;

(二)失調(diào)發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤考慮或是發(fā)展不均勻(僅指城區(qū)和農(nóng)村的隊伍發(fā)展比例)，喪失了開業(yè)這個重要的經(jīng)營借口;

(三)品牌利用：就人保壽險而言，在市場的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個品牌很不相匹配;

三、總體思路

就目前了解和掌握的人保壽險公司相關精神，結(jié)合壽險市場的現(xiàn)狀，立足當下、放眼未來，制定本工作計劃。

充分利用人保的品牌及資源優(yōu)勢，在隊伍發(fā)展上短時間內(nèi)利用三農(nóng)保險服務站，緊扣同業(yè)引進。農(nóng)村選定六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對增員主體進行追蹤和輔導，確保在考核期限內(nèi)實現(xiàn)有效人力15人;

緊緊把握市公司的費用支持政策，在業(yè)務發(fā)展上秉承開源節(jié)流，收支平衡;結(jié)合增員主體的人力情況，按照《基本法》進行架構(gòu)的搭建，通過有效人力的達成，實現(xiàn)保費的增長;

四、時間段的目標設定

五、具體措施

(一)隊伍

1、同業(yè)引進縮短時間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務站建設實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，依托人保品牌資源優(yōu)勢，結(jié)合人保財在原有的六個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營業(yè)執(zhí)照，按《實施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;

2、追蹤輔導以人帶人裂變效應按照《基本法》及《實施意見》的要求，加大隊增員主體的增員追蹤和輔導力度，公司層面重點

幫助六個增員主體開展增員工作;同時利用我們自身優(yōu)勢，提高農(nóng)村三農(nóng)保險專員創(chuàng)說會的召開頻率，開到鎮(zhèn)、村、組，一會三用(第一談增員、其次談業(yè)務、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險公司的品牌宣傳作用;

3、會議扶持營造氛圍正規(guī)運作以周為單位，推進兩會運作(增員促進會、經(jīng)營分析會)，讓業(yè)務人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達，體現(xiàn)公司對營銷團隊的正規(guī)化經(jīng)營的重視，打造營銷人員的主人翁意識;

4、擺正位置主動互動借力使力利用蘇人保財險發(fā)【20__】322號和《實施意見》的文件精神，主動定期向財險公司匯報工作，開展互動業(yè)務，利用當?shù)厝说膬?yōu)勢融洽好與財險公司的關系，在財險客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)業(yè)務

1、盤活現(xiàn)有強基固本首先協(xié)助黃經(jīng)理整理現(xiàn)有代碼庫中的人數(shù)，利用會議經(jīng)營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過和晉升;

2、新進人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實施意見》為主導下的同業(yè)引進工作上，所以新引進的人員也是業(yè)務增長的關鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導;

3、創(chuàng)新會議提高實動我們在思考，壽險公司的產(chǎn)品說明會還能有什么創(chuàng)新，如果說明會沒有突破，那么在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上能不能有突

破，首先一味的追求高保費的簽單促成，到賬率低、業(yè)務員容易受到打擊，結(jié)合我們的實際情況，我們結(jié)合增員動作計劃將卡折等短險的產(chǎn)品說明會開到鎮(zhèn)、村、組，一來提高業(yè)務人員的從業(yè)信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產(chǎn)品說明會的運作，三來可以幫助業(yè)務人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費用額度;當然此舉并不是說我們不注重期繳保費的增長，而是不同時間段的側(cè)重點不同;

六、希望得到上級公司的支持政策

(一)領導支持上級領導的關心和鼓勵是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務站建設實施意見》方案，作為對的扶持，進行適當?shù)难悠?

(三)硬件支持必要的公司基礎布置及辦公設備;

保險公司個人2021年度工作計劃一、加強業(yè)管的工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的承保服務的體系。承保是保險公司經(jīng)營的源頭，是風險管控、實現(xiàn)效益的重要的基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在201_年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風險管控能力。

1、對承保業(yè)務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質(zhì)量。

對超越公司權限擬承保的業(yè)務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業(yè)務的嚴格承保。

2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業(yè)務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業(yè)務處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A數(shù)據(jù)庫，并繕制相關報表和承保分析。

同時做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務計劃。

3、建立健全重大標的業(yè)務和特殊風險業(yè)務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務的風險情況，執(zhí)行有關分?；蛟俦ｋU管理規(guī)定，確保合理分散承保風險。

4、強化承保、核保規(guī)范，嚴格執(zhí)行條款、費率體系，熟練掌握新核心業(yè)務系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓，以提高他們的綜合業(yè)務技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務發(fā)展提供良好的保障。

二、提高客戶服務工作質(zhì)量，建設一流的客戶服務平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業(yè)務競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優(yōu)質(zhì)服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經(jīng)過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

1、建立健全語音服務系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統(tǒng)強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現(xiàn)客戶滿意化。

2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴格奉行熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務宗旨，堅持主動、迅速、準確、合理的原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務人員的整體素質(zhì)，切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。

4、在20__年6月之前完成__營銷服務部、YY營銷服務部兩個服務機構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務網(wǎng)點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。

三、加快業(yè)務發(fā)展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。根據(jù)20__年中支保費收入____萬元為依據(jù)，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務發(fā)展規(guī)劃計劃為實現(xiàn)全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現(xiàn)將從以下幾個方面去實施完成。

1、機動車輛險是我司業(yè)務的重中之重，因此，大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務，充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢，打好車險業(yè)務的攻堅戰(zhàn)，還是我們工作的重點，20__年在車險業(yè)務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側(cè)重點在發(fā)展車隊業(yè)務以及新車業(yè)務的承保上，以實現(xiàn)車險業(yè)務更上一個新的臺階。

2、認真做好非車險的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風險低的企業(yè)要重點公關，與企業(yè)建立良好的關系，力爭財產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作，在20__年里努力使非車險業(yè)務在發(fā)展上形成新的格局。

3、積極做好與銀行的業(yè)務工作。

第7篇：保險公司理賠服務的重要性范文

關鍵詞：保險中介；保險公司；產(chǎn)業(yè)鏈

產(chǎn)業(yè)鏈思想起源于勞動分工和專業(yè)化協(xié)作，產(chǎn)業(yè)鏈可概括為建立在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部分工和供需關系基礎上的一種產(chǎn)業(yè)生態(tài)圖譜。保險產(chǎn)業(yè)作為介于微觀企業(yè)與宏觀經(jīng)濟單位（國民經(jīng)濟）之間具有同一屬性的企業(yè)的集合，其發(fā)展同樣是建立在專業(yè)化分工與協(xié)作的基礎上，完整的產(chǎn)業(yè)鏈及各鏈條之間相互制約、相互依賴、相互促進的緊密關系是保險產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的基礎和重要內(nèi)容。

保險中介作為保險產(chǎn)業(yè)內(nèi)部分工和專業(yè)化的產(chǎn)物，在保險產(chǎn)業(yè)鏈中屬于橫向協(xié)作鏈，具有產(chǎn)業(yè)配套功能，專業(yè)保險中介機構(gòu)與保險公司合作形成保險產(chǎn)業(yè)鏈，可以推動保險產(chǎn)業(yè)向廣度和深度發(fā)展。目前此產(chǎn)業(yè)鏈運作效率不高，中介業(yè)務高速發(fā)展和中介領域違規(guī)頻發(fā)并存：2011年上半年，全國保險公司通過保險中介渠道實現(xiàn)保費收入7042.63億元，占同期全國總保費收入的87.48%。與此同時，保險中介領域違法違規(guī)現(xiàn)象層出不窮，今年上半年保險監(jiān)管部門共對103家各級保險機構(gòu)中介業(yè)務開展現(xiàn)場檢查，查實違法套取資金8000余萬元。

本文將基于專業(yè)保險中介與保險公司產(chǎn)業(yè)鏈，對財險公司勾結(jié)專業(yè)保險中介機構(gòu)虛掛中介業(yè)務的違規(guī)行為進行論述，期許從激活專業(yè)保險中介機構(gòu)入手，再造專業(yè)保險中介與財險公司產(chǎn)業(yè)鏈，從而規(guī)避虛構(gòu)中介業(yè)務違規(guī)行為。

一、虛構(gòu)中介業(yè)務行為分析

（一）主觀需求

財險公司出于商業(yè)賄賂、建立“小金庫”牟取私利等目的，產(chǎn)生套取資金的主觀需求，其違規(guī)套取資金的主要途徑：

一是保費收入。通過虛掛應收保費、埋單或虛假批注退等手段，私自隱瞞真實保費收入，違規(guī)套出資金，導致投保人繳納的保費小于其上繳上級公司資金。隨著保險信息化水平的不斷提高及“見費出單”等制度實施，客戶和財險公司之間的信息透明度進一步增加，客戶自身能參與到此類違法違規(guī)行為的監(jiān)督中，故此種違規(guī)方式現(xiàn)難以再為財險公司所采用。

二是賠款支出。通過制造虛假賠案或虛增標的損失金額，虛增理賠金額，并從中扣除一定金額作為“小金庫”或挪作他用。隨著賠款支付零現(xiàn)金支付及客戶理賠信息自主查詢開通后，此種違規(guī)方式為財險公司采用難度也進一步增大。

三是費用支出。通過報銷虛假會議費、通行費等虛增管理費用，或虛構(gòu)中介業(yè)務等虛增銷售費用，由于管理費用與公司經(jīng)營規(guī)模、員工人數(shù)相關，且上級公司一般進行嚴格考核，故財險公司運用虛增管理費用違規(guī)套取資金情況不多。而虛增銷售費用，由于其與業(yè)務發(fā)展息息相關，受上級公司限制較少，且依托保險中介機構(gòu)進行操作，隱蔽性極強，也逐漸成為財險公司違規(guī)套取資金重要途徑。

（二）客觀條件

目前，我國專業(yè)保險中介機構(gòu)數(shù)量較多，截至2010年底，全國共有保險公司1853家，保險經(jīng)紀公司392家，經(jīng)營狀況良莠不齊，一些新開業(yè)中介機構(gòu)，服務水平低下，發(fā)展方式還僅局限于招攬業(yè)務，生存狀況堪憂，無法拒絕虛掛中介業(yè)務不勞而獲的誘惑，以至淪為財險公司弄虛作假的幫手。同時，財險公司與專業(yè)保險中介機構(gòu)虛掛協(xié)議往往為口頭約定，專業(yè)保險中介機構(gòu)也有真實中介業(yè)務發(fā)生，導致真實業(yè)務和虛構(gòu)業(yè)務混合在一起，識別難度較大，甚至有的財險公司與專業(yè)保險中介機構(gòu)在同一地點辦公，或者保險公司業(yè)務人員直接進駐專業(yè)保險中介機構(gòu)，雙方很容易訂立“攻守同盟”，隱蔽性極高。此外，我國目前專業(yè)保險中介機構(gòu)服務水平還較低，客戶對專業(yè)保險中介機構(gòu)職能錯誤地認為僅限業(yè)務展覽，對虛構(gòu)中介業(yè)務行為認為與己無關，不能有效監(jiān)督虛構(gòu)中介業(yè)務違規(guī)行為。

（三）虛構(gòu)中介業(yè)務行為產(chǎn)生

財險公司主觀需求在上述客觀條件的作用下即產(chǎn)生虛構(gòu)中介業(yè)務行為，其行為過程可簡單歸納為：由于渠道之間業(yè)務銷售費用率的差異，財險公司將客戶上門投保、招投標等直接業(yè)務，通過與專業(yè)保險中介機構(gòu)勾結(jié)，將其作為專業(yè)保險中介機構(gòu)招攬的業(yè)務。然后財險公司向?qū)I(yè)保險中介機構(gòu)支付銷售費用，專業(yè)保險中介機構(gòu)收到銷售費用后，開具中介發(fā)票，并扣除一定“好處費”，將剩余金額返還給財險公司或支付給財險公司指定的對象，違規(guī)套取資金。

（四）虛構(gòu)中介業(yè)務行為危害

一是導致財險公司數(shù)據(jù)不真實。大量的虛構(gòu)中介業(yè)務行為，導致保費在中介環(huán)節(jié)大量流失，造成財險公司經(jīng)營成本虛高，盈利銳減，甚至虧損，給保險監(jiān)管機構(gòu)和社會公眾造成保險產(chǎn)品價格過低導致效益不好的假象，于是形成了產(chǎn)品報備價格居高不下，而市場價格卻一降再降的局面。

二是嚴重擾亂了市場秩序。財險公司通過虛構(gòu)中介業(yè)務違規(guī)套出資金，主要用于商業(yè)賄賂、惡性價格競爭等，不僅擾亂了市場正常競爭秩序，而且制約財險公司、專業(yè)保險中介機構(gòu)服務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新及發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，損害了保險業(yè)的社會形象。

二、虛構(gòu)中介業(yè)務行為下的保險產(chǎn)業(yè)鏈

（一）保險中介和保險公司產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)

圖1：保險中介和保險公司產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)

由于保險專業(yè)性較強及保險業(yè)務的發(fā)展，保險分工進一步細化，工作協(xié)作性進一步增強，從而催生保險中介。在承保端，專業(yè)保險中介機構(gòu)一方面對客戶進行保險合同條款等解釋咨詢，對客戶保險需求進行挖掘和分析，設計合理保險方案或開發(fā)保險產(chǎn)品；另一方面在保險方案制訂后，可充分向財險公司詢價，選擇最優(yōu)承保公司。

在客戶服務端，專業(yè)保險中介機構(gòu)利用自身專業(yè)技術，為客戶風險管理、理賠提供專業(yè)支持，彌補保險公司服務的疏漏和不足。

專業(yè)保險中介機構(gòu)其在承保端、客戶服務端服務職能的發(fā)揮，可高效將客戶和財險公司有機聯(lián)系在一起，豐富和激活了客戶和財險公司之間合同關系的內(nèi)涵，構(gòu)成保險中介和財險公司產(chǎn)業(yè)鏈，從而推動保險產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

（二）保險中介在產(chǎn)業(yè)鏈中的分工

保險中介在保險產(chǎn)業(yè)鏈中屬于橫向協(xié)作鏈，具有產(chǎn)業(yè)配套功能。專業(yè)保險中介機構(gòu)利用自身高智能、高技術為保險公司及投保人提供專業(yè)化服務，不僅可以提高保險的交易效率，而且給保險業(yè)創(chuàng)新帶入了過硬的專業(yè)技術，促使保險供需雙方更加合理、迅速地結(jié)合，減少了供需雙方的輾轉(zhuǎn)勞動：解決投保人或被保險人保險專業(yè)知識缺乏問題，最大限度地幫助客戶獲得最適合自身需要的保險商品。降低保險企業(yè)的經(jīng)營成本，使保險經(jīng)營者從繁重的展業(yè)、理賠等工作中解脫出來，集中精力致力于市場調(diào)研、償付能力管理、系統(tǒng)運轉(zhuǎn)高效的管理制度建設等方面。其分工可歸納為以下兩點：

一是承保咨詢服務。保險合同是一種專業(yè)性較強的經(jīng)濟合同，一般社會公眾較難理解，在保險合同存在疑義或雙方發(fā)生爭議時，由專業(yè)保險中介機構(gòu)出面，不僅能解決專業(yè)術語和條款上的疑難問題，而且容易緩解雙方之間的緊張關系。且專業(yè)保險中介機構(gòu)在人才、市場調(diào)研上更具專業(yè)性，能夠彌補財險公司存在的人員與技術不足，充分發(fā)掘客戶保險需求，根據(jù)保險需求量身制定保險方案或開發(fā)保險產(chǎn)品，并充分進行市場詢價，協(xié)助客戶選擇最優(yōu)財險公司進行投保。

二是風險管理及理賠協(xié)商。指專業(yè)保險中介機構(gòu)憑借其專業(yè)技術和專家網(wǎng)絡優(yōu)勢，為客戶提供風險評估、防災防損、公正、權威的理賠咨詢等風險管理咨詢服務，這種特殊性的專業(yè)技術優(yōu)勢，使專業(yè)保險中介機構(gòu)在保險市場中處于不可替代的地位。

（三）虛構(gòu)中介業(yè)務下的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)

財險公司勾結(jié)專業(yè)保險中介機構(gòu)虛構(gòu)中介業(yè)務后，原產(chǎn)業(yè)鏈中的客戶和保險中介機構(gòu)的分鏈條斷裂，保險中介機構(gòu)和保險公司之間分鏈條不發(fā)生實際作用，保險中介職能完全失效，產(chǎn)業(yè)鏈又恢復到客戶和保險公司直接發(fā)生關系，財險公司經(jīng)營退步到“大而全，小而全”的粗放型經(jīng)營模式，服務恢復到客戶和財險公司之間簡單、附加值低的聯(lián)系，保險中介也失去存在的價值和意義。

虛構(gòu)中介業(yè)務違規(guī)現(xiàn)象，重要原因之一可以說保險中介職能失位、保險中介與保險公司產(chǎn)業(yè)鏈斷裂，客戶感受不到保險中介優(yōu)質(zhì)、差異化的服務，保險公司享受不到保險中介帶來的多方共贏。同時，產(chǎn)業(yè)鏈斷裂帶來專業(yè)保險中介機構(gòu)發(fā)展方向的迷茫，業(yè)務范圍局限于業(yè)務招攬，進一步推動了專業(yè)保險中介機構(gòu)走向虛構(gòu)中介業(yè)務違規(guī)行為的歧路。

三、再造專業(yè)保險中介與保險公司產(chǎn)業(yè)鏈的建議

（一）重視保險中介基本職能，引導中介市場發(fā)展方向

提高專業(yè)保險中介機構(gòu)市場準入條件，適當增加市場集中度，重視保險中介基本職能，提升專業(yè)保險中介機構(gòu)技術水平和客戶服務能力，并以市場調(diào)研能力、產(chǎn)品開發(fā)能力、風險管理能力及理賠咨詢能力評定專業(yè)保險中介機構(gòu)實力，引導其不斷提高自身專業(yè)性，發(fā)掘客戶保險需求，根據(jù)客戶實際需要，量身定制個性化的保險發(fā)案，或開發(fā)多樣化的保險產(chǎn)品。在理賠時，及時給予技術上的支撐和人性上的關懷，深化和創(chuàng)新與保險公司合作，開拓保險中介新的業(yè)務方向和市場。

（二）正確引導公司行為，抑制違規(guī)動機

財險公司的核心競爭力在于產(chǎn)品創(chuàng)新、理賠管理、風險管控，而不是銷售。財險公司只有將自身定位在優(yōu)勢方面，才能降低銷售成本，提高經(jīng)營效率。同時，督促、引導財險公司和專業(yè)保險中介機構(gòu)完善內(nèi)控制度及考核機制，引導財險公司科學考核，合理考慮基層公司及工作人員的利益，注重從效益及可持續(xù)發(fā)展角度考核業(yè)績。

（三）加大監(jiān)管機構(gòu)處罰，震懾違規(guī)行為

建議將虛掛中介業(yè)務作為監(jiān)管重點之一，通過現(xiàn)場檢查或引入第三方檢查，堅決打擊，把以弄虛作假為主要收入來源的保險中介機構(gòu)清除出市場，遏制其蔓延趨勢。同時，加強財險、壽險、中介等不同監(jiān)管職能部門之間的聯(lián)動，追根溯源，加大對財險公司的處罰打擊力度。

參考文獻：

[1]陳文輝.“求真務實，改革創(chuàng)新，繼續(xù)堅定不移推進保險中介有效監(jiān)管”.中國保監(jiān)會網(wǎng)站，2011-03-08.

[2]劉冬姣.保險中介制度研究.中國金融出版社，2000.

第8篇：保險公司理賠服務的重要性范文

關鍵詞：醫(yī)療保險；市場環(huán)境；產(chǎn)品分析

一、中國內(nèi)地與香港醫(yī)療保險產(chǎn)品差異現(xiàn)狀

醫(yī)療保險在中國內(nèi)地與香港存在著大量相同的品種，但兩者在發(fā)展上出現(xiàn)了不同的結(jié)果。本文選擇醫(yī)療險產(chǎn)品進行對比研究的原因是該險種屬于保險行業(yè)的最基本險種，使用廣泛且承保量大，無論是在內(nèi)地還是香港，此保險產(chǎn)品的發(fā)展也都基本相對成熟和規(guī)范。下面分別以內(nèi)地醫(yī)療險產(chǎn)品——中國人壽“長久呵護住院定額給付醫(yī)療保險”和香港醫(yī)療險產(chǎn)品——保誠公司“康療寶”醫(yī)療保障計劃為例進行對比分析，探詢兩者間的差異及其造成的原因。

（一）中國內(nèi)地與香港醫(yī)療險的產(chǎn)品特點

1、中國人壽住院醫(yī)療保險的基本界定

（1）若未參加社會醫(yī)療保險，可以享受高額住院費用補償；若已參加社會醫(yī)療保險，也可對報銷后剩余部分按比例補償；

（2）提供最高100天的住院定額給付（大多數(shù)為20-50天），包括618種住院參考病種，最長可續(xù)保至70周歲；

（3）保險期間為一年，每年需續(xù)保。投保費：可一次交清，也可分期交付；

（4）申請理賠所需證明較為繁瑣，包括保單憑證、理賠申請書、受益人身份證明、病案、出院小結(jié)、醫(yī)療費用收據(jù)原件、醫(yī)療費用結(jié)算明細表等等。

2、香港保誠醫(yī)療保障計劃的基本界定

（1）每日住院現(xiàn)金保障：可以隨意使用所得醫(yī)療保險金；

（2）100%的危疾現(xiàn)金保障：對于身患危疾的投保人，可以提供100%的現(xiàn)金賠償；

（3）中醫(yī)治療及調(diào)理康復保障：在“康療寶”的危疾現(xiàn)金保障之下，保誠公司將會在投保人接受治療或進行化療之后，為投保人提供中醫(yī)治療和調(diào)理康復保障，幫助客戶恢復健康；

（4）健康檢查保障：保誠公司為投保人提供每兩年一次的健康檢查保障。

（二）中國內(nèi)地與香港醫(yī)療險的產(chǎn)品區(qū)別

1、目標客戶方面：中國人壽保險公司的目標客戶群體分類較為寬泛，細分程度低，比如僅在宏觀上分為社會醫(yī)療保障保險和商業(yè)醫(yī)療保險兩大類等。而香港保誠公司對受保人群的細分則更加明顯，針對性更強，也更為人性化。以“危疾保障計劃”為例，對于吸煙者和非吸煙者分為兩個完全不同的群體，保費和計劃均有不同的標準。其中，吸煙者的保費明顯高于非吸煙者。

與內(nèi)地醫(yī)療保險公司相比，香港保誠對客戶資料的收集、整理也更為具體、細致。以“康療寶”醫(yī)療保障計劃為例，對于預投保人的調(diào)查問題非常詳細，如受保人是否愿意接受X光檢查、受保人是否有參加賽車等危險活動的興趣愛好等。這些背景調(diào)查不僅能夠使保險人對受保人有更加詳細的了解，而且可進行更加精準的風險評估。

2、費用方面：香港保誠公司的醫(yī)療險產(chǎn)品保費偏高，但同時理賠費用也十分高。其中以吸煙者為例，20-29歲的年齡組別所交保費最少，但每月保費最低仍達到了HK$89，最高則為HK$217，而年保費最少為HK$997，最高為HK$2433。同時，理賠費用最低也高達HK$250，000，最高甚至可達HK$1，000，000。相比之下，中國人壽的醫(yī)療險產(chǎn)品保費較低，理賠費用亦低于香港同類產(chǎn)品。

3、時間方面：香港保誠的醫(yī)療理賠時間短，保護周期長。以“住院現(xiàn)金保障計劃”和中國人壽的“長久呵護住院定額給付”為例進行對比，前者住院理賠時間長達1，000天，而后者住院賠償期最長僅為100天，更為普遍的則是短短20-50天。

香港保誠醫(yī)療保險的理賠也更為迅速，更為高效。仍以“住院現(xiàn)金保障計劃”為例，該保險承諾若投保人不幸因病或意外而入院治療，即可由入院第一天起獲得每日住院現(xiàn)金津貼，每次賠償期長達1，000天。相比之下，中國人壽的普通住院醫(yī)療保險理賠效率較低，需要提供多份證明，理賠手續(xù)繁瑣，理賠時間長。

4、區(qū)域方面：香港保誠醫(yī)療保險的客戶保障范圍十分廣泛。以“住院現(xiàn)金保障計劃”為例，該計劃的保障地區(qū)覆蓋了亞洲、歐洲、美洲、澳洲及非洲等五大洲，其中包括港澳、新加坡、日本、臺灣、英國、歐盟、美國、加拿大及南非共和國等多個國家和地區(qū)。而中國人壽的醫(yī)療保障群體則主要局限于內(nèi)地居民，所覆蓋的海外地區(qū)較為狹窄。

5、預防方面：香港保誠公司更加注意“預防”問題，預防勝于治療，事后處理不如事前控制。保誠醫(yī)療保險針對這種心理，設計出一款新產(chǎn)品名為“康檢寶”醫(yī)療保障計劃。其特點在于提供全面、基本的健康檢查，如果投保人身體出現(xiàn)異常結(jié)果可以獲得免費跟進檢驗，并且包括一次醫(yī)生解讀報告。從而該產(chǎn)品能夠有效地抓住客戶心理，滿足其需求，體現(xiàn)了公司業(yè)務的人性化。相比之下，中國人壽的醫(yī)療保險產(chǎn)品在預防措施及產(chǎn)品保障方面做的不夠充分。

二、中國內(nèi)地與香港醫(yī)療保險產(chǎn)品存在差異的原因

（一）兩地保險市場宏觀環(huán)境不同

兩地醫(yī)療險產(chǎn)品之所以存在如此大的差異，首先是因為所處的宏觀保險市場環(huán)境有差異，不同的宏觀大環(huán)境必定會對市場基本走向、產(chǎn)品設計要素等產(chǎn)生重要影響。針對中國內(nèi)地與香港這兩個不同的醫(yī)療保險市場，本文分別采用SWOT分析法進行對比，存在差異匯總?cè)缦拢?/p>

1、優(yōu)勢（Strengths）：根據(jù)我國內(nèi)地醫(yī)療保險業(yè)目前的發(fā)展，主要優(yōu)勢包括投保門檻低，投保限制少，推廣較容易，可開發(fā)的潛在客戶群數(shù)量巨大等。而香港醫(yī)療保險的優(yōu)點則主要體現(xiàn)為大多從客戶角度出發(fā)，最大限度滿足其投保需求，理賠速度極快等。此外，香港醫(yī)療險產(chǎn)品種類豐富且營銷體系成熟，政府等管理部門監(jiān)管嚴格且及時，從業(yè)人員業(yè)務水平亦非常高。

2、劣勢（Weaknesses）：通過差異表的橫向?qū)Ρ瓤砂l(fā)現(xiàn)，內(nèi)地保險市場的劣勢恰為香港保險業(yè)的優(yōu)勢。內(nèi)地保險業(yè)落后于香港市場主要表現(xiàn)在客戶滿意度、產(chǎn)品多樣性、系統(tǒng)成熟度等方面，其中以法規(guī)的不同最為明顯。香港保險業(yè)的法律十分發(fā)達和健全，最大限度地保護投保人利益，比如香港保單中有“不可爭議”條款，明確規(guī)定保險公司不能拒絕投保兩年以上的壽險索賠。而內(nèi)地保險市場中并未有此保障。

3、機會（Opportunities）：與香港市場相比，內(nèi)地保險業(yè)在完善監(jiān)管體制、健全法律體系、加強人性化服務等方面都存在著巨大提升空間。比如，內(nèi)地保險市場的投保率僅為20%，也就是說10個內(nèi)地人中只有2份保單，這遠遠低于國際平均水平。相比之下，香港居民的投保率高達120%，也就是平均每個香港人會買1.2份保單。但正是因為內(nèi)地保險業(yè)的不成熟、不完善，各內(nèi)地保險公司都存在著多方面的發(fā)展良機。

4、威脅（Threats）：伴隨著保險市場未來發(fā)展中的若干不確定性，該行業(yè)存在著諸多潛在風險，比如外資保險公司的進入會對內(nèi)地市場造成巨大沖擊，或隨著香港保險市場的逐漸飽和、增長放緩，進行可持續(xù)發(fā)展會充滿困難，亦或隨著投保人素質(zhì)的不斷加強會對產(chǎn)品、售后服務的要求越來越苛刻等，這些都是不容忽視的問題。其中對于內(nèi)地市場，未來最大的威脅應是理賠難問題是否可以順利解決。

（二）兩地保險企業(yè)微觀環(huán)境不同

除上述宏觀市場環(huán)境的不同，微觀保險企業(yè)內(nèi)部背景的不同也是導致產(chǎn)品差異的原因，下面分別以中國人壽保險公司與香港保誠保險公司為例進行對比說明。

1、公司信用形成不同

（1）中國人壽保險公司（CHINA LIFE）：在近幾年的國內(nèi)保險行業(yè)排名中，中國人壽保險公司在利潤、市場份額以及賠款準備金充足率等方面均排名首位。雖然流動性和穩(wěn)定性分列第4和第7或許說明該公司在資本能力方面比其他內(nèi)地保險公司略低一籌，但是從綜合實力來看，中國人壽仍然是內(nèi)地當之無愧的行業(yè)領頭羊。

不僅如此，經(jīng)過60多年的探索與發(fā)展，中國人壽竭誠為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)且高效的保險服務，并以此作為公司永恒不變的追求。如今的中國人壽不僅成長為享譽海內(nèi)外的大型壽險公司之一，而且其保險銷售網(wǎng)絡亦是分布廣泛，遍布全國乃至世界各地。

（2）香港保誠保險公司（Prudential HK）：在香港，保誠保險公司被公認為香港排名首位的保險公司。其母公司--英國保誠不僅獲得標普及穆迪的雙A信用評級，而且以其雄厚的資金實力深獲國際同行的認同。

自1964年為香港市民提供保險服務起，英國保誠香港分公司的發(fā)展也極為迅速。通過創(chuàng)新產(chǎn)品設計、多樣化市場營銷手段、完善組織架構(gòu)等方式，香港保誠公司現(xiàn)已成長為集客戶眾多，產(chǎn)品細致，信譽良好，盈利能力高，綜合實力強等特點于一身的世界級一流保險公司。

2、企業(yè)文化內(nèi)涵不同

（1）中國人壽的企業(yè)口號是“雙成”--“成己為人，成人達己”。如何協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)以及企業(yè)與管理部門之間復雜的市場關系，直接影響到中國人壽的綜合競爭力和發(fā)展前景。在21世紀，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，經(jīng)濟全球化的趨勢愈發(fā)明顯，競爭也必將變得更加復雜和激烈，如何以正確的態(tài)度、積極的精神適應競爭是保險公司必須解決的當務之急。

面對這樣一種環(huán)境，中國人壽通過不斷的積累、反思和吸收，提煉出了以“成己為人，成人達己”為核心價值的企業(yè)文化，簡稱“雙成”理念。該理念是一種開闊的現(xiàn)代視野，提倡的是一種相互依存、共生共榮的新競爭神。同時，“雙成”既強調(diào)成就他人也強調(diào)成就自己，二者相輔相成、缺一不可，這不僅是中國人壽的努力方向，亦是全體員工的奮斗目標。

此外，“用心經(jīng)營、誠信服務”也是中國人壽的核心經(jīng)營理念。作為企業(yè)文化的重要一環(huán)，該理念包含了公司對內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境的統(tǒng)一思考，并以此激勵著每一位中國人壽的員工。

（2）香港保誠的公司口號是“雙心”--“用心聆聽，更知你心”。香港保誠公司一直深信聆聽的重要性，也一直在努力的聆聽著社會各階層的需要。自1995年建立“用心聆聽，更知你心”平臺后，香港保誠透過各種慈善捐助、贊助設計及社區(qū)義工致力于服務社會、支持社會。該公司還大力推廣理財基礎教育，促進兒童及青年人的發(fā)展，宣揚健康積極的生活態(tài)度，并且主動關懷社會弱勢群體，這種社會行為充分體現(xiàn)了該公司口號中“雙心”的核心精神。

其次，“雙心”理念還體現(xiàn)在對客戶的關心與貼心服務上。每個社會公民都需要規(guī)劃未來，通過聆聽他們的想法和目標，理解其需要和愿望，保誠保險會竭誠協(xié)助他們策劃合適的儲蓄、投資及保障計劃，為未來的生活做好充分準備。正是因為該理念深入人心，香港保誠才擁有龐大的長期忠實客戶群。

3、營銷方式上的不同

中國內(nèi)地與香港保險公司的主要營銷手段是基本相同的，他們的不同主要體現(xiàn)在各種不同銷售方式的占比方面。內(nèi)地保險業(yè)務尤其是醫(yī)療保險的銷售一直習慣于依靠公司外勤直接展開，并輔之以兼業(yè)等簡單的銷售方式，這是一種缺乏系統(tǒng)性的營銷體系。以中國人壽為例，該公司對網(wǎng)絡營銷、社區(qū)營銷、滲透營銷等方式運用得較少。

相比之下，香港保險公司在營銷手段方面做得更加成熟和規(guī)范。以香港保誠公司為例，首先其醫(yī)療保險推銷人員專業(yè)素質(zhì)高、業(yè)務精湛，這樣極易獲得客戶的信任。其次，公司的銷售方式分布廣泛而均勻，不過度依賴于某一種手段。最后，多元化的營銷策略也讓保誠公司的醫(yī)療保險業(yè)務滲透到了香港、亞洲乃至全世界居民的生活之中。

三、借鑒香港經(jīng)驗，促進內(nèi)地醫(yī)療保險業(yè)快速發(fā)展

（一）完善政策，減少醫(yī)療保險行業(yè)外部限制

首先，完善醫(yī)療保險法律法規(guī)，加大國家強制約束力。我國內(nèi)地醫(yī)療保險行業(yè)應當加快健全監(jiān)管體系，可建立具有自律性質(zhì)的行業(yè)監(jiān)督協(xié)會、理事會等。因為保險業(yè)尤其醫(yī)療保險本身也是一個風險管理、風險控制的過程，若沒有一個良好的監(jiān)管環(huán)境，發(fā)生醫(yī)療保險危機后結(jié)果將非常嚴重。

其次，應放寬內(nèi)地保險金的投資范圍，豐富投資渠道，降低投資門檻。與香港保險金多種多樣的投資手段不同，內(nèi)地保險金的投資所受限制和約束較多，投資方向狹窄，盈利能力低，這也直接導致了一些保險公司主動吸收保險金并投資的意愿不高。所以，多樣化保險金的理財投資渠道也是推動保險市場前進的重要一步。

最后，建立一套快速高效的醫(yī)療保險理賠機制不可或缺。出現(xiàn)病情后的理賠速度是一個影響醫(yī)療險發(fā)展的核心因素，各部門單獨處理、交接必定會延長理賠時間，但若有一個整合了司法部門、保險公司、醫(yī)院診所等各方的宏觀理賠系統(tǒng)，事后服務的速度就會大幅提高，從而提高客戶滿意度。

（二）優(yōu)化現(xiàn)有條件，增強醫(yī)療保險公司內(nèi)部實力

首先，加強醫(yī)療保險公司自身競爭力，充實資本金，提高抗風險能力。與資金雄厚的香港保險公司相比，內(nèi)地保險企業(yè)無論是在資金數(shù)量上還是員工數(shù)量上都顯得規(guī)模較小。但在這些不足上內(nèi)地保險公司具有巨大的改進與發(fā)展?jié)摿?，隨著時間的磨練，在資金注入和人員配備上一定會趕超香港。

其次，豐富營銷方式，擴大銷售網(wǎng)絡。從市場策略方面看，內(nèi)地保險公司尤其是醫(yī)療險部門可以學習香港同行，采用更為新穎、甚至是大膽的營銷模式，如可以與其他金融機構(gòu)或高校進行深度合作，通過該網(wǎng)絡來推銷公司的新型保險產(chǎn)品等，隨之而來的就是更多的發(fā)展機會。

再次，改變思考角度，提供人性化服務，充分保障客戶權益。保險公司要從以公司利益為重轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻衾?、客戶需求為重，更多的從客戶角度出發(fā)考慮產(chǎn)品設計。比如在投保保費、理賠周期的設計上可以適當提高保費并加倍提高賠付費用；健全理賠系統(tǒng)，縮短理賠時間。細化營銷網(wǎng)絡，將新產(chǎn)品的宣傳滲透到每一銷售渠道中，以此來加深影響力，吸收新客戶，實現(xiàn)雙贏。

最后，內(nèi)地醫(yī)療保險公司一定不能只從“事后”出發(fā)，而要未雨綢繆?？梢越梃b香港保誠，每年給予投保人一次體檢保障，在事前就做好預防工作。

（三）攜手香港保險，促進內(nèi)地醫(yī)療保險市場繁榮發(fā)展

第一，制定方便客戶的購險政策，鼓勵購買醫(yī)療保險。目前我國內(nèi)地客戶在購買醫(yī)療險時遇到的主要問題包括缺少個性且合適的產(chǎn)品、申請手續(xù)簡單而理賠難、信息溝通渠道不便捷等，這些阻礙都嚴重限制了醫(yī)療保險公司在爭取境內(nèi)外客戶時的競爭力。內(nèi)地保險企業(yè)必須在這幾方面作出努力和改進，擴大競爭優(yōu)勢，簡化客戶購險步驟從而提高其滿意度。

第二，挖掘潛在學生群體，擴大品牌未來影響力。內(nèi)地醫(yī)療保險公司可借鑒“BIG 4”（四大會計師事務所）的校園模式，與各省市高校合作，在學生中建立保險俱樂部并開展定期的集體活動，比如醫(yī)療險概念普及課程、保險銷售比賽、產(chǎn)品創(chuàng)新設計大賽、人才實習計劃等。這些策略會使保險公司在內(nèi)地大學生中的影響力迅速擴大并提高聲望，而這些充滿活力的年輕人不僅有可能成為這些保險公司的長期忠實客戶，亦有可能畢業(yè)后成為某保險公司中的一員，最終增加企業(yè)在內(nèi)地的市場份額。

第三，與境內(nèi)外公司合作，宣傳品牌理念。通過與知名企業(yè)的HR部門溝通、合作，建立一個完善、新穎的新入職員醫(yī)療保險培訓機制。同時，保險公司的理財分析師、宣傳銷售人員可針對新員工進行企業(yè)文化灌輸，宣傳品牌文化，加深新入職人員對本公司品牌的理解，亦可通過優(yōu)惠措施鼓勵他們直接購買自己的醫(yī)療保險產(chǎn)品。對于剛剛大學畢業(yè)初入職場的新人，這即將是他們走進社會后的第一份正式保險理財產(chǎn)品，因此在這一點上保險公司通過合作就可獲得先入為主的優(yōu)勢，最終使新職員在未來產(chǎn)生對該公司的依賴。

第四，突出公司自身優(yōu)勢，建立專業(yè)和特色的營銷體系。可以采用與一般企業(yè)what、how、why不一樣的新式why、how、what營銷模式?？梢詫W習和借鑒喬布斯的營銷策略，共分為3個階段：首先是why，蘋果的理念是“改變世界”。其次是how，蘋果開發(fā)了先進的硬件與軟件。最后是what，蘋果推出了iPhone、iPad等新產(chǎn)品。以此為例，中國人壽等內(nèi)地保險公司可先灌輸保險理念，再設計完善的后臺服務，最后開發(fā)出獨特的醫(yī)療保險產(chǎn)品并推向市場。

參考文獻

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第9篇：保險公司理賠服務的重要性范文

關鍵詞：西部；車險；市場調(diào)研

引言

在國內(nèi)保險市場上，車險是財產(chǎn)保險的第一大險種，地位舉足輕重。隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國機動車輛數(shù)量迅猛增長，機動車輛保險在國民經(jīng)濟中的作用越來越大，近年來其保費收入一直占財產(chǎn)險保費收入的60%以上，已經(jīng)成為財產(chǎn)保險公司的龍頭險種。如何在機動車輛保險業(yè)務中，堅持速度與效益并重，加強經(jīng)營管理，保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟效益，對財產(chǎn)險公司有著重要意義。

本次調(diào)查，從目前的西部某市地區(qū)的機動車輛保險的現(xiàn)狀出發(fā)，針對目前車險市場占有份額，品牌形象，消費者對保險公司的認識以及客戶對保險產(chǎn)品的需求等幾個方面進行統(tǒng)計調(diào)查分析，以期能為保險公司在機動車輛保險市場上的良性發(fā)展提供參考性的建議，并在實踐中有所促進。

一、車險市場調(diào)查狀況的調(diào)查問卷情況

（一）調(diào)查問卷內(nèi)容概述

問卷主要分為兩個部分：第一部分是關于被調(diào)查者的基本情況，包括六個方面，依次為年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、從事的行業(yè)、居住和工作區(qū)域。第二部分了解消費者對保險產(chǎn)品和保險公司的認知情況題目。題目的設計主要采用封閉式方法，就是對每一道題目都給出幾種答案，被調(diào)查者可以選擇其中一個或幾個，其中有八道題目要求只能選擇一個答案，另外一道題則可以多選。在第二部分的八道選擇題中，主要包括以下幾部分內(nèi)容：（1）被調(diào)查居住和工作地之間的距離。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的調(diào)查分析等。（2）被調(diào)查在短期內(nèi)是否有購車計劃和購車價格范圍主要包括在10萬元以下，10萬元~15萬元，15萬元~30萬元以及30萬元以上這幾方面內(nèi)容，以及買車的付款是采用直接方式還是間接方式。（3）被調(diào)查消費者對保險產(chǎn)品的需求，主要內(nèi)容包括：交強險、車損險、第三者責任險、盜搶險、不計免賠、車上人險和附加險保險產(chǎn)品。消費者為愛車買保險看重哪方面，如價格、品牌、理賠服務、機構(gòu)網(wǎng)路優(yōu)勢。（4）根據(jù)調(diào)查廣大消費者從哪方面對了解和認識人保公司。主要包括廣告產(chǎn)品宣傳，熟人介紹，媒體新聞和訪談，公益活動。同時調(diào)查客戶已經(jīng)購買或者即將購買的保險產(chǎn)品公司，例如：人保財險、太平洋、平安、永安和其他保險公司。

（二）調(diào)查情況

本問卷以中國汽車安全技術研究院在全國部分重點城市巡展汽車安全活動為平臺，配合站活動發(fā)放調(diào)查問卷共計200份，回收180份。經(jīng)過一系列數(shù)據(jù)整理共收回有效問卷170份。

二、車險市場的分析

（一）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計

從調(diào)查年齡范圍來看，40歲以下的人群占據(jù)82%，40歲以上的人群占據(jù)18%，大體上符合目前個人市場年齡消費層次分布。

從性別角度來看，這次調(diào)查的男性比較女性多2倍，具體分布（見表1）：

從調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。

我們把行業(yè)在歸納一下集中行業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)包括：批發(fā)零售、物流業(yè)、金融業(yè)、服務業(yè)、住宿餐飲。 第一產(chǎn)業(yè)包括：制造業(yè)、艦載以及房地產(chǎn)。其他行業(yè)和政府及事業(yè)單位。

第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%。

考慮到調(diào)查地點的特殊性，所以市城內(nèi)、城東、城北的調(diào)查者相對多一點。

從調(diào)查者家庭和工作地點之間的距離來看，相對而言15公里以下的占據(jù)大部分71%，除外的占據(jù)29%，比較符合市目前的城市發(fā)展狀況。

從調(diào)查問卷的情況對個人消費者來看15萬元以下的車輛占據(jù)74%，15萬以上的車大致占據(jù)26%。也比較符合市當前經(jīng)濟發(fā)展狀況和居民消費收入水平。

從調(diào)查的問卷的結(jié)果可以看出來，目前市場幾家大型的保險公司的份額比重，也相對和保監(jiān)局的數(shù)據(jù)基本一致。

我們從調(diào)查問卷的14個問題進行簡單的大類分析可以看出來，此次調(diào)研報的基礎數(shù)據(jù)，和目前XX市場的大致情況一致，基本達到調(diào)研報個數(shù)據(jù)的真實性，為下面相關因素分析起到重要的作用。

（二） 問卷基本因素的相關分析

1.從被調(diào)查者年齡范圍角度可以看出，40歲以下的人在被調(diào)查者總?cè)藬?shù)中占據(jù)了82%，這些人群是有車或者近期內(nèi)買車的主力人群；同時也是將來一段時間保險市場的主力消費者，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些人占據(jù)已有和即將購車計劃中占據(jù)84%的市場份額。

2.統(tǒng)計調(diào)查人群中，對保險公司選擇時：可以看出，人保39%，緊跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40歲以下的人群中的調(diào)查中買人保公司人數(shù)占據(jù)31.7%。其中，40歲以上人群平安公司占據(jù)市場34.1%、太保15%、永安10%，其他保險公司19.2%（見表2）。

表2

以上數(shù)據(jù)表明，40歲以下的人買保險選擇平安公司的相對少一點，而人保在40歲以上的人數(shù)中占據(jù)要比平安公司多一點。

3.調(diào)查為愛車買保險最看重哪方面時，統(tǒng)計表明：理賠服務占據(jù)54%、品牌27%、價格12%、機構(gòu)網(wǎng)絡優(yōu)勢7%。但是主力消費人群40歲以下人群中，理賠服務占82%，價格相對少一點16%。相比較40歲以上的人，買保險最看重的情況來看，對理賠看重大概52%、價格36%（見表3）。

表3

4.在分析不同年齡對人保公司的認識方式時，將人群年齡分40歲以上、40歲以下兩個階段進行統(tǒng)計，得出結(jié)論（見表4）。

表4

5.調(diào)查統(tǒng)計現(xiàn)有車輛和即將購買的價格范圍得出：10萬元以下占總調(diào)查人數(shù)40%，10萬元~15萬元占總調(diào)查人數(shù)34%，15萬元~30萬元占總調(diào)查人數(shù)21%，30萬元以上占總調(diào)查人數(shù)5%。但是，在40歲以下人群中，10萬元以下購車者所占比達到32%，10萬元~15萬元占到40.7% 15萬元~20萬元占到22.8%。

6.在調(diào)查者從事的行業(yè)中可以看出來，調(diào)查者的行業(yè)相對比較分散，相對而言第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%，比較符合當前中國就業(yè)趨勢。將調(diào)查現(xiàn)有車輛和即將購買的價格范圍與從事行業(yè)進行結(jié)合比對，分析得出表5。

表5

7.在問卷中發(fā)現(xiàn)從事其他行業(yè)中買保險選擇公司時候，44%選擇人保，9%選擇太保，41%選擇平安。將調(diào)查從事行業(yè)與選擇保險公司進行結(jié)合比對，分析得出表6。

8.針對各個行業(yè)人群買保險最看重的指標，選取價格、品牌、理賠服務、機構(gòu)網(wǎng)絡進行統(tǒng)計類比，得出結(jié)論（見表7）。表7

9.通過調(diào)查居住地和工作地點之間距離與有無購車計劃的相關性，我們得出結(jié)論（見表8）。

表8

隨著城市發(fā)展，人們的居住地和工作的距離越來越遠，為了工作和生活的便利性，買車一定成一種必需品。也成為了保險市場的潛在客戶。

10.我們對保險險種組合分析中：購買6+1險種的只有8%，其次購買4+1險種只有14%。發(fā)現(xiàn)有34%只購買交強險。從購買車的價格和購買險種組合中分析發(fā)現(xiàn)：

表9

從表9的統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出，車輛的價位高低直接影響對購買險種的需求，也就是車價越高，人們對險種的需求相對多一點。

三、對策與建議

保險行業(yè)是服務性的金融行業(yè)，服務是保險產(chǎn)品不可分割的一部分，而且保險公司提供的售前、售中和售后服務的質(zhì)量好壞，是客戶判斷是否繼續(xù)在公司續(xù)保的決定因素。把維護客戶利益貫穿到產(chǎn)品設計、產(chǎn)品宣傳、承保、理賠以及售后服務的全過程。優(yōu)質(zhì)的服務，不僅可以提高公司的企業(yè)形象，而且還可以為公司維護和發(fā)展客戶，為公司帶來銷售利潤，最終實現(xiàn)財產(chǎn)險公司的持續(xù)、快速和健康發(fā)展。

從調(diào)查者買保險最看重的這一項來看，消費者對服務看得最重，尤其是40歲以下的調(diào)查者來看最明顯，因此，我們必須加大樹立服務意識，加快服務理念的創(chuàng)新。

一般來說，保險公司為客戶提供的創(chuàng)新服務是基于基本價值的創(chuàng)新服務，基本價值的創(chuàng)新就是圍繞“保險咨詢—風險評估—保險方案設計—承?！斜：箫L險防范—出險后的查勘定損—理賠”這一服務鏈的創(chuàng)新，而基本價值創(chuàng)新的基礎是要建立一個全新的企業(yè)服務理念。市場是創(chuàng)新的原動力，必須樹立“以客戶為中心”的大服務觀?！耙钥蛻魹橹行摹?，要體現(xiàn)在服務的咨詢、理賠、售后、風險管理等方方面面，而不是一句口號所能簡單概括的。這種大服務觀，要求徹底顛覆“以業(yè)務為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務，而不是僅僅從細枝末節(jié)上雕花刻鳳。

因此，人保公司機動車險保險公司要在市場立于不敗之地，必須在以下幾個方面重點開展工作，讓服務成為保險產(chǎn)品的一個重要組成部分，更要讓我們獨特的服務成為公司進行市場競爭的核心力量。

（一）服務理念的創(chuàng)新與升級

充分認識服務創(chuàng)新對于行業(yè)又好又快發(fā)展的重要性，不斷增強誠信立業(yè)、服務強業(yè)的使命感和責任感；堅持以客戶需求為導向，做實做優(yōu)基礎服務，做精做強特色服務。完善服務內(nèi)容的重點就是要努力實現(xiàn)保險服務的便捷化、標準化、增值化和個性化；要求保險企業(yè)必須從保險業(yè)務、營銷管理和風險控制等三個方面對服務流程不斷地加以完善，確保各項服務活動貼近客戶，方便客戶；進一步樹立客戶至上、誠信為本、爭創(chuàng)一流的服務理念，努力提升保險行業(yè)的形象。

（二）加大品牌宣傳和銷售渠道創(chuàng)新

保險公司應該根據(jù)目前市場的具體現(xiàn)狀，大力調(diào)整和整合公司的產(chǎn)品分銷渠道機構(gòu)，在目前主要的兩大分銷渠道（即間接銷售渠道和直接銷售渠道）基礎上，調(diào)整布局，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，隨著電子技術的發(fā)展，在公司建立客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，利用此系統(tǒng)積極開展基于數(shù)據(jù)庫營銷的銷售體系建設。

從銷售渠道創(chuàng)新方式來看，雖然在中國目前還處于初期的發(fā)展階段，在公司業(yè)務的發(fā)展總量中所占的比重還很小，但是，從中國現(xiàn)有的機動車險銷售渠道來分析，間接渠道的銷售占據(jù)了較大的份額，而且其管理成本很高，客戶服務質(zhì)量相對而言不及直接銷售渠道的服務，客戶流失率很高。根據(jù)現(xiàn)代渠道銷售理論，“渠道為王，終端制勝”，誰掌握了渠道，誰控制了終端，那么誰就會在市場的競爭中獲勝。因此，建立和完善屬于保險公司自己掌控的渠道和終端，是公司市場營銷成功的關鍵因素，網(wǎng)絡營銷、電話營銷是機動車險市場營銷未來發(fā)展的趨勢。