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酒店前廳經(jīng)理報(bào)告精選(九篇)

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酒店前廳經(jīng)理報(bào)告

第1篇:酒店前廳經(jīng)理報(bào)告范文

經(jīng)過這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

一.前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位:廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段,是南中國首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬平方米,建筑面積達(dá) 7. 8 萬平方米 ,是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外,酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建,碧桂園酒店管理公司管理,充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢,在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動(dòng),推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門:前廳禮賓部

前廳部包括:接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門,酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制,由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù),與其他部門密切配合,合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分,由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé),下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場、火車站等出入境口岸迎送客人,及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù),將客人接回酒店入住或送機(jī)送車,作為最早和最后接觸客人的酒店員工,把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳,爭取更多的客源,負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全,為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢,為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二 實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”,詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”,在紙后面寫上接機(jī)(實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng) shixi.exam8/車)日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢航班信息,確定時(shí)間和到達(dá)情況,報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車,在機(jī)場(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人,確認(rèn)其身份,核對無誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品,檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息,準(zhǔn)備接待事宜。

第2篇:酒店前廳經(jīng)理報(bào)告范文

寫述職報(bào)告時(shí)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)出限定時(shí)期的工作特點(diǎn),抓精華,找典型,以這段時(shí)期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看酒店前廳部年度工作述職報(bào)告范文5篇,希望能幫助到大家!

酒店前廳部的述職報(bào)告1各位同事,各位領(lǐng)導(dǎo):

大家好。

在這國慶黃金周即將來臨之際,我就前廳部20__年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一簡短的匯報(bào),不當(dāng)之處,請大家提出寶貴意見。

首先請?jiān)试S我做一下自我介紹。20__年9月,我以一名普通前臺(tái)員工的身份進(jìn)入廣源丁山工作。剛開始的時(shí)候我并未接觸過前臺(tái)接待方面的工作,接待的語言及舉止都顯得很生澀。后來通過自己的學(xué)習(xí)和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練。

隨著酒店的發(fā)展,我也得到了成長。20__年2月開始,我被任命為前廳部副經(jīng)理。從那時(shí)候開始,我協(xié)助翁經(jīng)理開展前廳部相關(guān)管理工作,同時(shí)我也從她那學(xué)習(xí)到了很多行政管理方面的技巧。本人任職前廳部副經(jīng)理以來的工作回顧

1.熟練掌握了每個(gè)營業(yè)點(diǎn)的操作流程和運(yùn)作。

前廳部由前臺(tái),門廳,預(yù)訂處,堂吧和精品屋五個(gè)部分組成。每個(gè)部分的操作程序各不相同,作為一名管理人員必須熟悉本部門各項(xiàng)操作流程和工作職能。我個(gè)人認(rèn)為做好一個(gè)員工才能做好一個(gè)管理者。

2.查找各個(gè)營業(yè)點(diǎn)存在的問題并予以解決。

由于前廳部系統(tǒng)的老化導(dǎo)致各種漏洞層出不窮,再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問題。諸如私開發(fā)票,倒票換票,私取稅金等。通過財(cái)務(wù)部許經(jīng)理的幫助及時(shí)遏制了這些現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生,幫酒店挽回了一些不必要的損失。

3.監(jiān)督和管理前廳部各個(gè)營業(yè)點(diǎn)的日常運(yùn)作和賬目問題。

這半年的時(shí)間內(nèi),前臺(tái)人員的流動(dòng)太大,急于讓新員工單獨(dú)頂崗,導(dǎo)致培訓(xùn)期縮短,細(xì)節(jié)性不夠,往往在自己班上發(fā)生的問題,自己卻不知如何會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤,更不知從何查起。而這些細(xì)節(jié)性的東西并不是通過簡單的培訓(xùn)就能“一勞永逸”,需要管理人員的監(jiān)督和管理。

4.開展前廳部新老員工的培訓(xùn)工作。

正因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性太大,所以要針對老員工出現(xiàn)的問題,對新員工做出實(shí)際案例的分析,并在問題中找出更為嚴(yán)謹(jǐn),更為簡便的操作方案。

對前廳部未來工作的設(shè)想

1.關(guān)注顧客需求,適時(shí)的調(diào)整銷售策略

2.繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量

3.確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性

4.“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足

5.注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對客提供滿意周到的服務(wù)

6.完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序,推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

7.提高前臺(tái)員工的售房技巧,提高散客的入住率

8.加強(qiáng)與酒店其他各部門的協(xié)調(diào)和合作

路遙知馬力,日久見人心。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下,會(huì)為酒店的發(fā)展打好更堅(jiān)實(shí)的樁基。

以上是我的述職報(bào)告,請各位領(lǐng)導(dǎo)批閱,指正。謝謝。

述職人:___

20__-9-28

酒店前廳部的述職報(bào)告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事:

大家好!

承蒙潘董事長瞧得起,回到家鄉(xiāng)的第一站就讓我進(jìn)入了蘭郡集團(tuán)管理層,迄今已有十個(gè)月了,回首這十個(gè)月來,我為蘭郡的付出還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,從剛開始的滿懷激情到中途的茫然不知所措和后來的堅(jiān)定不移,都使我一步一步的認(rèn)識(shí)了蘭郡企業(yè)的精神和靈魂,一個(gè)好的企業(yè)需要的不一定是強(qiáng)人,更多的是需要企業(yè)的精神和文化以及完善的制度。

剛進(jìn)入蘭郡時(shí),我發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題和滋長這些問題的根本原因所在,可在我尋找上級(jí)溝通的時(shí)候,她卻只告訴我:很多東西你不懂,我們的管理是本土化模式,和你們外面的管理有著本質(zhì)上的區(qū)別,很多東西我們不是不管和不去管而是根本沒辦法管,因?yàn)槲覀円紤]很多人文的東西,再加上我們的企業(yè)是私營老板,很多時(shí)候我們所說的他不一定會(huì)聽。我郁悶到了極點(diǎn),如此的本土式管理我是絕對做不來的,我不喜歡那種拿著工資混日子的人,更不喜歡那種把自身利益看得高過一切的人,我雖然不是什么圣人,可我謹(jǐn)記著父親在我小時(shí)候就常說的一句話:食君之祿、擔(dān)君之憂;失望之余我想到了回廣東,在走之前我決定要報(bào)答潘董事長的知遇之恩和試探一下這位老板是否如她們所說,如果、果真如此,我將毫不留戀的離開,于是我將我之所見盡情的揮灑了出來,誰知卻因此引發(fā)了軒然大波,也見證了很多她們所說的不實(shí),但卻更是讓我的上級(jí)對我避之唯恐不及。唉,傷心!她不懂得一個(gè)真正懂得駕馭能力的人、才可能輕松自如的掌控別人的能力為己所用。后來潘董事長的一番話讓我留了下來:你小子的觀察力和思路都很清晰,不錯(cuò),好好整,企業(yè)不會(huì)虧待人才的。雖然我知道這只是老板的客套話,可我還是滿心感激得連連點(diǎn)頭,表示自己一定會(huì)好好干。因?yàn)槲矣X得這個(gè)老板可能會(huì)很不錯(cuò),當(dāng)時(shí)我對蘭郡并不十分了解。

大概是因?yàn)槲姨盃C手”了,我身邊的管理員漸漸開始與我拉開了距離來表明他們對我的不歡迎,但當(dāng)時(shí)的劉曉濤和何曉凡卻給了我很多的鼓勵(lì)和幫助,他們告訴我要在這個(gè)企業(yè)生存就得學(xué)會(huì)更多的時(shí)候只聽不說,可我不能這樣做下去,這樣會(huì)讓我覺得對不起自己的良心,也會(huì)讓企業(yè)失去更多的各類人才,于是一起聊天的'時(shí)候,我們相互鼓勵(lì)加油,我希望他們能夠做出自我、能夠?qū)崿F(xiàn)自己的自身價(jià)值,分開了過后,我們還一直保持著聯(lián)系,更多的時(shí)候他們都在訴說著自己的進(jìn)步,我很欣慰!很高興有了這兩位好朋友!

在蘭郡鉑金開業(yè)之前我被安排到了葉總身邊學(xué)習(xí)。離開現(xiàn)在的環(huán)境,我知道是必然的,誰愿意身邊躺著一個(gè)隨時(shí)都會(huì)爆炸的危險(xiǎn)品呢?我?guī)е顗牡拇蛩阏业搅巳~總,誰知道我們第一次見面就相談甚歡,我也在那一刻將自己一切歸零,打定主意好好在葉總這里學(xué)學(xué)我們的本土化管理,可我越來越感受到葉總更具備的是人性化和制度化的管理模式,于是我放開心思大膽的和葉總進(jìn)行了溝通,終于讓葉總對我說了一句:你現(xiàn)在的你就是我當(dāng)初的我;你要想成長就必須還要加緊對自己的改造:脾氣和溝通方式是你最大的障礙。

在楊董和葉總的幾次三番的談心中,我體會(huì)到了企業(yè)對我的期望。更是讓我愧疚和汗顏。于是我對自己的工作進(jìn)一步進(jìn)行了梳理和安排,我一定要讓我所轄的部門做得更好,具體我將進(jìn)行如下操作:

一、狠抓員工思想

員工思想將直接影響到員工素質(zhì)和對客意識(shí)的好壞,所以,我覺得要想擁有高素質(zhì)的員工,首先要抓住員工的心也就是思想;一定要讓我們學(xué)會(huì)努力的表現(xiàn)自己和觀察自己、對自己的意識(shí)和行為負(fù)起責(zé)任來;學(xué)會(huì)這些的目的是為了改變我們的人生。一個(gè)企業(yè)能夠給員工的最大財(cái)富是培訓(xùn),而一個(gè)員工在企業(yè)里最大的收獲是經(jīng)歷。

二、調(diào)動(dòng)員工激情

僅僅抓住員工的思想是不夠的,我們還要想盡辦法調(diào)動(dòng)員工的激情,員工的激情是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的催化劑,因?yàn)檎嬲鎸腿说氖俏覀兊膯T工們,所以他們的高興和笑臉都是我們提供給客人的最好商品,特別是在如今以服務(wù)細(xì)節(jié)取勝的商業(yè)時(shí)代,作為管理者的我們就更應(yīng)該打破傳統(tǒng)的:管理員員工顧客的俯式的一把抓模式而重新演變成:顧客員工管理員的仰式的推動(dòng)模式;讓我們的管理員和員工融為一體,只要是為了更好的服務(wù)顧客,我們管理員就應(yīng)該讓員工們踩在我們的肩上,讓我們扛著員工們一起為我們的顧客服務(wù)!

三、啟發(fā)員工成長

我一直都主張:管理人員的離開不會(huì)影響到公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn);所以,我對于我們現(xiàn)在的前廳部強(qiáng)調(diào)的是員工之間的水平溝通和水平進(jìn)步;成長的啟發(fā)可以讓我們養(yǎng)成一種成功的習(xí)慣;思想的啟發(fā)將觸動(dòng)命運(yùn)的改變,因?yàn)樗枷胗绊懙氖切袨?行為影響的是習(xí)慣;習(xí)慣影響的是性格;性格將決定我們的命運(yùn)。

四、加強(qiáng)對其他部門的配合

我現(xiàn)在對自己和前廳部的要求是:站在自己的立場去努力配合別人,而不去要求別人來配合自己;我真的很希望能夠在我們的帶動(dòng)下,企業(yè)能夠消除企業(yè)內(nèi)部的對立,而讓每一位蘭郡人都只記得使用“我們”,蘭郡是我們每一位辛勤勞動(dòng)著的員工們的,是我們大家的蘭郡,所以,從今以后我們沒有分店,沒有分部門,那都是我們的__店、我們的__部,多好啊,到那時(shí),我們都將不分彼此,我們只有一個(gè)目的:為了我們的蘭郡加油!

五、笑著送別每一批客人

我們將大力強(qiáng)化前廳部每一位成員:笑著送別每一批客人;充分讓每一位員工認(rèn)識(shí)到:客人的怒火是經(jīng)過不斷的積累在被最終的導(dǎo)火索點(diǎn)燃的情況下才會(huì)發(fā)生爆炸;而我們只能做最精美的通氣針,絕不要做點(diǎn)燃怒火的導(dǎo)火索,所以如果客人在誰的的接待和服務(wù)過程中發(fā)火,我們都將先追究當(dāng)事人的責(zé)任,當(dāng)事人必須回顧和總結(jié)當(dāng)時(shí)的情況和處理細(xì)節(jié),并在班前會(huì)上作出深刻的檢討和認(rèn)識(shí),供大家探討和學(xué)習(xí)。

六、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才

企業(yè)要想壯大和發(fā)展就需要更多更全面的更專業(yè)的人才,所以能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才也將是各位管理者最艱巨的任務(wù),各位管理者都要學(xué)會(huì)釋放和監(jiān)控自己的權(quán)力,不要什么事情都一把抓,如果什么事情都被我們的管理員做完了,我們還拿什么來鍛煉和培養(yǎng)我們的手下呢?其實(shí)我很贊同王宏王總的一個(gè)觀點(diǎn):一個(gè)真正懂得管理和懂得培養(yǎng)人才的管理者就是要讓自己閑起來,而讓你的手下動(dòng)起來。很經(jīng)典的對吧?只要我們緊盯住自己下放的權(quán)力是否在被正確運(yùn)用并及時(shí)給與糾正和幫助,我相信行使我們權(quán)力的這批人員在我們離開后也就可以成功的承擔(dān)起我們的責(zé)任了。

我知道自己還有很多沒有做好的和因?yàn)樗絾栴}沒有發(fā)現(xiàn)具體問題的地方,我正在葉總及各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助下努力學(xué)習(xí)和充實(shí)自己,更希望有更多的領(lǐng)導(dǎo)和朋友們能夠幫助我,對于我的工作多提寶貴意見和建議,讓我和你們一起成長和進(jìn)步吧!謝謝了!

酒店前廳部的述職報(bào)告3過去的20__年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,在來到我們_酒店的差不多5個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于顧客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對顧客人的服務(wù),從前臺(tái)迎顧客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:

一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。

禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候顧客人,如何為顧客人提供服務(wù),在服務(wù)中對顧客所要用的語言等。

二,注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。

所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對顧客,從而維護(hù)酒店的形象,讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

三,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,顧客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,前臺(tái)英語。

一些前臺(tái)英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的顧客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國顧客人的時(shí)候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是顧客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,才有機(jī)會(huì)去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

酒店前廳部的述職報(bào)告4不知不覺中,20__年即將過去了,這一年我充實(shí),忙碌,快樂而又成長著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

前臺(tái)是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一、面帶微笑、精神飽滿

我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

二、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請客人坐下稍等。

三、講究禮節(jié)禮貌

與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)或者說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題,急客人之所急。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。

四、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

五、各個(gè)部門之間的溝通,配合問題

前臺(tái),客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的。所以,我會(huì)更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心。

我感謝經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計(jì)劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店前廳部的述職報(bào)告5二__年即將過去,在這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,同時(shí)對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)個(gè),會(huì)議無數(shù)次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0。18元/張,鑰匙袋0。10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二__年客房收入與二__年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了,但收入?yún)s減少了 元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。

成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;

第3篇:酒店前廳經(jīng)理報(bào)告范文

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能接受考驗(yàn),業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧,提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對江門的酒店行業(yè)市場,競爭很激烈,也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),對于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,作為酒店的成員,深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,也是利潤最高的一個(gè)部門,因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作,本職計(jì)劃對前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧,同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示,強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)各類報(bào)表及 報(bào)關(guān) 數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運(yùn)年,中國將會(huì)有世界各國人士因奧運(yùn)會(huì)而來到中國,面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”,作為酒店行業(yè)的接待部門,為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行,本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。

四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào),本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召,嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣,以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施

計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,根據(jù)員工提出合理性的要求,本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計(jì)劃每個(gè)月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改,在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

九月份的 工作計(jì)劃 :

1、 協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作,完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.

2、根據(jù)員工的興趣愛好,本職計(jì)劃在月中旬舉行一個(gè)“粵語隨便說”的活動(dòng)(以茶花會(huì)的形式),主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力.

3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,本職計(jì)劃在這個(gè)月對員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn),內(nèi)容有:禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討(主要是互動(dòng)式),主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).

4、如果工作檔期允許,將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn),主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí),并對“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.

十月份的 工作計(jì)劃 :

1、十月份是黃金周的旅游期,在月上、中旬,前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力,保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作,根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測,合理性的控制客房的銷售,對部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策.

3、做好客房的預(yù)訂工作,屆時(shí)將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作,預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.

4、月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息,黃金周大型接待過后,員工的心相對較疲憊,對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假.

十一月份的 工作計(jì)劃 :

1、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié),根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享,表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工,鼓勵(lì)做得不夠的員工,同時(shí)擬定本月的培訓(xùn)計(jì)劃,對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度.

2、協(xié)助營銷部門做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待.

3、計(jì)劃在本月下旬對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),由于前廳部員工處在第一線,都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物,有時(shí)很容易因?yàn)檎Z言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法,如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法,素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象,面對這一現(xiàn)象,很多的員工都是很難把握,根據(jù)這一個(gè)工作需要,所以將會(huì)對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn),主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.

十二月份的工作計(jì)劃:

1、協(xié)助營銷部做好十二月份 圣誕節(jié) 的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作.

2、十二月份是臨近春節(jié)的月份,酒店各部門都處于忙碌中,本職計(jì)劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待,因此,本職計(jì)劃,大堂副理在每天都要定崗在大堂,根據(jù)客人的入住時(shí)期與退房時(shí)期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會(huì).

3、根據(jù)天氣情況,合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間,將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工,讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí).

4、總結(jié)10年的工作,并在部門會(huì)議上與員工分享,對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)行通報(bào),對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰,對表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰.

5、根據(jù)10年的工作,擬定好11年的工作計(jì)劃呈總辦.

第4篇:酒店前廳經(jīng)理報(bào)告范文

(一)高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系關(guān)系分析

通過高職酒店管理實(shí)踐教學(xué)體系的概念陳述,可以嘗試分析該體系當(dāng)中各個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系:根據(jù)系統(tǒng)論的觀點(diǎn),結(jié)合酒店實(shí)踐教學(xué)的特點(diǎn),可以看出,處于該實(shí)踐體系的中心地位的只能是目標(biāo)體系,其直接決定了余下子體系的構(gòu)建,是該體系中至關(guān)重要的組成部分。其他三大體系都是圍繞著目標(biāo)體系來具體實(shí)施的。

(二)高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系優(yōu)化的原則分析

1)工學(xué)交替。在新的教學(xué)體系中,盡量以實(shí)習(xí)為主線,上課來深。通過課程教學(xué),安排與高職酒店管理相關(guān)的理論課程,讓學(xué)生能夠?qū)W以致用,將理論更好的應(yīng)用于實(shí)踐。通過實(shí)習(xí),借助理論指引,必將進(jìn)一步開拓學(xué)生的眼界,增長相關(guān)專業(yè)知識(shí)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

2)崗位輪換。學(xué)校要在實(shí)習(xí)之前與酒店進(jìn)行相應(yīng)的溝通,確保高職學(xué)生在實(shí)習(xí)期能夠進(jìn)行一次或幾次崗位輪換,從而有利于學(xué)生更好更全面的了解酒店各部門的實(shí)際情況和運(yùn)作情況,另一方面,通過輪換,可以使學(xué)生增強(qiáng)實(shí)習(xí)效果,增加實(shí)踐的接觸面。

3)專人監(jiān)控。要設(shè)立一個(gè)專職的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師及時(shí)的與酒店的管理人員進(jìn)行溝通,掌握學(xué)生的動(dòng)態(tài),同時(shí)與學(xué)生進(jìn)行面對面的交流,對學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后的生活、思想、工作等進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

4)動(dòng)態(tài)多元評價(jià)。在學(xué)生的整個(gè)實(shí)習(xí)結(jié)束后,其評價(jià)主體必須多元化,指導(dǎo)教師、酒店方、學(xué)生三者要有機(jī)結(jié)合,形成多遠(yuǎn)的評價(jià)主體,評出優(yōu)秀實(shí)習(xí)生,得出實(shí)習(xí)鑒定。

二、高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建

(一)構(gòu)建的具體方法分析

1)改革現(xiàn)有實(shí)踐教學(xué)方式。我國高職酒店專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)尚處在起步階段,很多情況下無法與實(shí)際相聯(lián)系,學(xué)校及專業(yè)負(fù)責(zé)人必須要順應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展及時(shí)更新酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃,目標(biāo)設(shè)定必須以能力為本質(zhì),即實(shí)行能力本位教育。本著盡早安排,多用途使用的原則,使得實(shí)踐教學(xué)能夠真正的在全真環(huán)境中實(shí)行。此外,在頂崗實(shí)習(xí)之初,學(xué)校要做好聯(lián)絡(luò)相關(guān)酒店的工作,盡量尋找不同類型的酒店,如星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、青年旅社等都可以參考。同時(shí),最好允許學(xué)生自己聯(lián)系酒店,給與其一定的自主選擇權(quán)利,增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。

2)改善高職校內(nèi)實(shí)踐設(shè)施設(shè)備。要根據(jù)酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢及消費(fèi)者的流行趨勢,增加更新目前校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)的軟、硬件:如前廳模擬大堂吧的構(gòu)建、酒窖的構(gòu)建以及餐廳等相關(guān)的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)要派上日程,并做到與時(shí)俱進(jìn),以提高教學(xué)質(zhì)量,使學(xué)生的實(shí)踐技能得到更好的鍛煉。

3)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。在學(xué)校起期間,酒店專業(yè)教師在條件許可的基礎(chǔ)上要盡量多安排一些與酒店行業(yè)直接接觸的實(shí)踐性任務(wù)。如讓學(xué)生對周邊的各類型酒店進(jìn)行調(diào)查、考察,并撰寫調(diào)研報(bào)告,也可以利用休息時(shí)間由教師帶隊(duì)去相關(guān)校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行交流考察,讓學(xué)生切身感受酒店的真實(shí)環(huán)境。從而調(diào)動(dòng)學(xué)生參與酒店實(shí)踐活動(dòng)的積極性。

(二)高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建

本文結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究成果,針對目前對高職酒店管理專業(yè)人才的要求,嘗試構(gòu)建新型的高職酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系。即建立起三級(jí)體系:第一級(jí)為基礎(chǔ)體系層,第二級(jí)為提高體系層,第三級(jí)為發(fā)展體系層。

1)基礎(chǔ)體系層。基礎(chǔ)體系層主要是包含了高職酒店專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)等。其基礎(chǔ)理論知識(shí)包括了酒店相關(guān)知識(shí)如旅游行業(yè)知識(shí)、外語、管理知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作等。使學(xué)生對整個(gè)旅游大環(huán)境有一定的了解,對相關(guān)知識(shí)有一定的掌握,從而為第二層體系的順利開展打下基礎(chǔ)。專業(yè)知識(shí)是通過組織學(xué)生考察學(xué)校周邊的酒店等,使學(xué)生初步了解酒店管理專業(yè)所涉及到的方方面面,包括酒店的運(yùn)營、制度管理、人事體系等。

2)提高層次。提高層次是根據(jù)高職酒店管理專業(yè)特點(diǎn)提出的有針對性的教學(xué)教育目標(biāo),一般而言,隨著就酒店業(yè)在中國的發(fā)展,現(xiàn)在高職酒店管理專業(yè)的教育目標(biāo)應(yīng)該是使得學(xué)生最終能夠成為一名合格的酒店職業(yè)經(jīng)理人,能夠勝任中高級(jí)管理崗位。據(jù)此,應(yīng)該開設(shè)的基礎(chǔ)課程的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有:禮儀訓(xùn)練、前廳技能實(shí)訓(xùn)、客房技能實(shí)訓(xùn)、前廳相關(guān)軟件的使用、客房服務(wù)能力實(shí)訓(xùn)、餐飲技能實(shí)訓(xùn)等,讓學(xué)生在學(xué)校中就能夠掌握相關(guān)操作技能。

3)發(fā)展層次。發(fā)展層次主要是指為了最終能夠?qū)W(xué)生培養(yǎng)成為合格的酒店職業(yè)經(jīng)理人而制定的具體計(jì)劃和目標(biāo)。它對于整個(gè)酒店管理專業(yè)的教學(xué)實(shí)施起到了具體的導(dǎo)向作用。這一層次的教學(xué)內(nèi)容主要包括專業(yè)頂崗實(shí)踐、畢業(yè)實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文等部分。專業(yè)頂崗實(shí)踐、畢業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)是在學(xué)校、學(xué)生和酒店溝通后由酒店統(tǒng)一安排實(shí)習(xí)崗位,主要集中的酒店的三大部門即:前廳、客房和餐飲。學(xué)生進(jìn)入酒店后各方面都與在職員工相同,進(jìn)行為期6個(gè)月的頂崗實(shí)踐,從而充分鍛煉工作酒店管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、溝通能力、人際關(guān)系能力以及適應(yīng)力,提升高職畢業(yè)生的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)能力。

三、小結(jié)

第5篇:酒店前廳經(jīng)理報(bào)告范文

加強(qiáng)信用卡風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

信用卡風(fēng)險(xiǎn)是酒店面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一。萬豪管理集團(tuán)為了保障客人在酒店使用信用卡消費(fèi)的安全,制定了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒毯托庞每ūWo(hù)措施,例如客人刷卡賬單卡號(hào)隱藏設(shè)置;客人信用卡信息嚴(yán)格保密,只有酒店內(nèi)非常高權(quán)限的人員,如前廳經(jīng)理及信貸經(jīng)理等,才可以在系統(tǒng)中看到客人的信用卡信息。

為了防范信用卡詐騙,特別是對第三方授權(quán)消費(fèi),萬豪制定了嚴(yán)格的審核制度。在今年我們接待北京奧運(yùn)會(huì)客人的過程中,對境外第三方授權(quán)支付酒店押金或預(yù)付款尤其慎重,要求客人提供信用卡正反面復(fù)印件和親筆授權(quán)書,并經(jīng)銀行確認(rèn)后才予以接受。

控制系統(tǒng)信息風(fēng)險(xiǎn)

萬豪非常重視信息管理方面的風(fēng)險(xiǎn)防范。酒店每臺(tái)電腦都會(huì)有信息監(jiān)控。每個(gè)員工在不同系統(tǒng)中的操作權(quán)限,集團(tuán)都有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)定。

在萬豪,每個(gè)系統(tǒng)用戶的密碼都被要求定期更改,以避免風(fēng)險(xiǎn)。另外在信息管理方面,酒店對各個(gè)系統(tǒng)的備份有嚴(yán)格的規(guī)定。除了每天將備份磁盤存放在防火的保險(xiǎn)箱內(nèi),集團(tuán)還要求定期將備份磁盤存放在酒店外的安全密封場所,以確保酒店發(fā)生意外時(shí)信息的完整保存和恢復(fù),因?yàn)榫频甑目腿诵畔ⅰ⑹袌鲂畔?、?cái)務(wù)信息等都是酒店的寶貴財(cái)產(chǎn)。

強(qiáng)化內(nèi)部人員管理

當(dāng)酒店經(jīng)營一段時(shí)間后,有些員工就會(huì)利用一些管理的漏洞乘虛而入。酒店跟其他行業(yè)不同,很多員工是有機(jī)會(huì)接觸到現(xiàn)金的。這方面也是我們風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)。

在萬豪的酒店,根據(jù)總部的要求,除了日常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部控制和各個(gè)部門的內(nèi)部審計(jì)機(jī)制外,每年至少有一到兩次,請專門的暗訪公司入住。其間他們會(huì)在各個(gè)消費(fèi)部位消費(fèi),通過一整套的調(diào)查流程, 并提前設(shè)置一些陷阱,來考查員工的忠誠度,看是否存在問題,最后提交一份完整的調(diào)查報(bào)告。

另外,總部也會(huì)定期組織培訓(xùn),提高員工發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的能力,留意需要關(guān)注和控制的環(huán)節(jié)。

利用保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)

第6篇:酒店前廳經(jīng)理報(bào)告范文

酒店安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案一一、發(fā)現(xiàn)案情立即報(bào)警

每個(gè)員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件,必須迅速將案情信息傳到總機(jī)室(x x x)和監(jiān)控室(x x x)。

l.員工在發(fā)現(xiàn)案情時(shí),不要驚慌失措,應(yīng)沉著冷靜,就近用電話向總機(jī)室(x x x)和監(jiān)控室(x x x)報(bào)警。

2. 報(bào)警時(shí),應(yīng)語言清晰地將案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人數(shù)及簡要情況報(bào)告清楚。告知報(bào)警人的部門、姓名或工號(hào)。

3.總機(jī)室、監(jiān)控室值班員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息,并立即報(bào)告安保部經(jīng)理。

4.安保部經(jīng)理接警后須即可趕赴現(xiàn)場,了解案情后,立即向總經(jīng)理或總支書記匯報(bào)。

5.總經(jīng)理或總支書記接到報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)立即作出是否向長航公安局治安大隊(duì)報(bào)警的決定。

二、有關(guān)部門的職責(zé)和任務(wù)

1.安保部:A、監(jiān)控室立即通知大堂崗、員工崗封鎖前、后門,禁止任何人員出入酒店,特殊情況需出入的,公安人員到達(dá)前,經(jīng)總經(jīng)理或總支書記決定;公安人員到達(dá)后,由他們決定。B、監(jiān)控室通知主管、領(lǐng)班、休息的安保員趕赴現(xiàn)場,劃定警戒線,控制無關(guān)人員進(jìn)入,維護(hù)現(xiàn)場秩序。C、如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正在行兇或準(zhǔn)備逃跑,應(yīng)立即將其抓獲并派人看守,待公安人員來后交他們處理。D、如有人質(zhì)被綁架,應(yīng)采取必要措施,控制事態(tài)發(fā)展,待公安人員來后配合行動(dòng)。E、如被害人傷勢嚴(yán)重,應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救;如被害人已經(jīng)死亡,待公安人員、法醫(yī)來后配合工作。F、公安人員勘察現(xiàn)場、調(diào)查訪問、偵察案件時(shí),做好配合工作。G、記錄整個(gè)案件的處理情況。

2.客房部:客房部經(jīng)理攜帶萬x鑰匙趕赴現(xiàn)場以備急用,按總經(jīng)理或總支書記指令配合安保部工作。

3.工程部:工程部經(jīng)理帶一名電工攜帶手電筒,接線板、照明設(shè)備以備急用,按總經(jīng)理或總支書記指令配合安保部工作。

4.前廳部:A.負(fù)責(zé)提供涉案客人的資料信息;B.負(fù)責(zé)提供辦案人員調(diào)查案件的臨時(shí)辦公、休息地點(diǎn);C.保管客人遺留下來的財(cái)物及行李物品。

5.有關(guān)部門:按總經(jīng)理或總支書記的指令配合安保部或公安人員工作。

酒店安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案二一、 容易發(fā)生問題的部位

1、大堂內(nèi)、前門區(qū)域

2、家常菜館、中餐廳、宴會(huì)廳

3、保齡球、桑拿部、美容美發(fā)、知青之家

4、停車場、后門區(qū)域

二、安保部的職責(zé)

l、大堂崗要密切注視門口、大堂內(nèi)、家常菜館、美容美發(fā)的異常情況;員工崗要密切注視后門、停車場、桑拿部、保齡球館的異常情況。

2、注意觀察成群結(jié)伙來酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。

3、在巡視過程中,注意觀察中餐廳、家常菜館、知青之家、保齡球館有無飲酒過量的人,發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)提醒服務(wù)員不要售酒給他,如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)通報(bào)監(jiān)控室。

三、餐飲、娛樂場所服務(wù)員的職責(zé)

1、嚴(yán)格控制客人的飲酒量,發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人應(yīng)立即通報(bào)監(jiān)控室(x x x),同時(shí)通知餐飲部、家常菜館、知青之家、娛樂部經(jīng)理或領(lǐng)班對客人進(jìn)行勸阻,并停止向其出售烈酒。

2、聽到或看見有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機(jī)關(guān)協(xié)查通報(bào)中通緝的犯罪嫌疑人,應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室(x x x)。

四、發(fā)生打架斗毆,流氓滋擾的處理程序

1、報(bào)警:一旦發(fā)生打架斗毆,流氓滋擾案件,在場服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室(x x x)。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶x支或其它兇器,并報(bào)清自己的姓名或工號(hào)。

2、監(jiān)控室值班員接到報(bào)警后,A.立即通知安保主管、領(lǐng)班帶對講機(jī)趕赴現(xiàn)場,隨時(shí)將情況反饋監(jiān)控室;B. 立即通知安保部經(jīng)理、公安室主任、大堂副理,趕赴現(xiàn)場;C. 立即通知休息的安保員趕赴現(xiàn)場;D.立即通知大堂崗,員工崗安保員密切注視大堂和員工通道的情況;E. 立即通知案發(fā)部門或承包戶的經(jīng)理趕赴現(xiàn)場。

3、安保部經(jīng)理、公安室主任、大堂副理趕到現(xiàn)場后,積極進(jìn)行勸阻工作,帶領(lǐng)安保領(lǐng)班、隊(duì)員及案發(fā)部門服務(wù)員,將斗毆雙方或肇事者分開,迅速平息事端,以防事態(tài)擴(kuò)大,將主要肇事者帶至公安室,如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有x支或兇器,應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理或總支書記,并迅速與長航公安局治安大隊(duì)取得聯(lián)系,請他們立即出警。

4、案發(fā)部門經(jīng)理或承包戶家常菜館、桑拿部,美容美發(fā)、知青之家等單位負(fù)責(zé)人,接到報(bào)警后,應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場,帶領(lǐng)員工配合安保部工作:A.保護(hù)收銀員將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全部位;B.保護(hù)其他客人撤離現(xiàn)場;C. 指派專人保護(hù)貴重物品;D.配合安保員將斗毆雙方或肇事者分開。

5、案發(fā)現(xiàn)場的部門或承包戶經(jīng)理、領(lǐng)班及員工都負(fù)有保護(hù)國家財(cái)產(chǎn),保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任,都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務(wù),如發(fā)現(xiàn)視而不見,無動(dòng)于衷,袖手旁觀者,將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

6、在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中,要提高警惕,注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器,如有,應(yīng)及時(shí)收繳,以免發(fā)生傷害或逃跑。

7、公安人員趕到現(xiàn)場后,安保部注意保護(hù)現(xiàn)場,疏散無關(guān)人員,劃出警戒線,擔(dān)任警戒巡查,在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品,案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等。

8、如發(fā)生嚴(yán)重傷害,安保部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令,與市急救中心聯(lián)系前來搶救,如發(fā)生死亡,由公安部門處置。

酒店安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案三食物中毒多因食品、飲料保潔不當(dāng)所致,其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全,不發(fā)生食物中毒事件,必須采取以下措施:

一、防范

采購人員把好采購關(guān),收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān),倉庫人員把好食品入庫關(guān),廚師把好制作關(guān)。

二、應(yīng)急措施

發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)

1、發(fā)生食物中毒,發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向總機(jī)報(bào)告,講清自己的部門,姓名(或工號(hào))、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。

2、報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者,不要將其單獨(dú)留下,不得移動(dòng)任何物品,保護(hù)好現(xiàn)場。

總機(jī)值班員職責(zé)

1、總機(jī)值班員接到食物中毒報(bào)告后,應(yīng)問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀,作好記錄。

2、立即通知安保部經(jīng)理(或安保領(lǐng)班),大堂副理,發(fā)生食物中毒地點(diǎn)的部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場。

3、當(dāng)總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時(shí),及時(shí)與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系,講清楚地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。

安保部職責(zé)

1、安保部經(jīng)理、領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場,保護(hù)好現(xiàn)場,控制無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。

2、迅速展開初步調(diào)查,弄清中毒人數(shù)、中毒人的身份、中毒程度及癥狀等情況,向總經(jīng)理匯報(bào)。

3、當(dāng)總經(jīng)理決定通知公安機(jī)關(guān)時(shí),應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系,做好協(xié)助配合工作。

4、配合急救中心醫(yī)護(hù)人員的搶救工作,情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院,適時(shí)做好對中毒者的訪問記錄。

5、如中毒者已死亡,應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場,按總經(jīng)理指令,配合公安人員、法醫(yī)的工作。

6、如系投毒,應(yīng)立即查找、控制嫌疑人,配合公安人員展開調(diào)查偵破工作。

總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理職責(zé)

1、聽取安保部匯報(bào)后,應(yīng)迅速作出搶救措施,作出是否通知公安機(jī)關(guān)的決定。

2、視情況決定是否通知中毒者單位或家屬。

3、通知有關(guān)部門做好善后工作。

有關(guān)部門經(jīng)理職責(zé)

l、嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理對搶救工作的一切指令,要求員工服從命令,聽從指揮。

2、配合安保部工作,向客人做解釋,穩(wěn)定客人情緒。

三、首長、貴賓預(yù)防食物中毒措施

1、采取專人、專購、專人驗(yàn)貨、專人管理。

2、專人進(jìn)行制作烹制。

第7篇:酒店前廳經(jīng)理報(bào)告范文

關(guān)鍵詞:經(jīng)濟(jì)型酒店;實(shí)施;內(nèi)部控制

中圖分類號(hào):F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1001-828X(2013)01-00-01

一、經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)顩r

經(jīng)濟(jì)型酒店是酒店規(guī)模小,配套簡單,員工一人多崗,大大節(jié)約了人工成本。經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般能夠適應(yīng)普通消費(fèi)者的消費(fèi)能力,具有較強(qiáng)的價(jià)格競爭優(yōu)勢,容易贏得客源優(yōu)勢。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)控制度存在的問題

(一)酒店管理層內(nèi)部控制意識(shí)比較薄弱。經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制基礎(chǔ)比較薄弱,部分管理者沒有正確認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制與發(fā)展的關(guān)系,甚至把內(nèi)部控制和增加效益對立起來。酒店雖然制定了大量規(guī)章制度,但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和環(huán)境的變化,制度沒有進(jìn)行修訂和補(bǔ)充,使內(nèi)部控制流于形式。

(二)缺乏內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。內(nèi)部控制是一個(gè)過程,必須通過管理活動(dòng)去實(shí)現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制最薄弱的環(huán)節(jié)就是考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制不夠健全有效。計(jì)劃得不到落實(shí),是由于沒有落實(shí)考核、檢查,其執(zhí)行效果就不理想,難以發(fā)揮內(nèi)部控制應(yīng)有的作用。

(三)客房部、工程部維修物品物資采購及庫房管理。經(jīng)濟(jì)型酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)有客房部、工程部,但客房部物品與工程部維修物資的采購均由其部門負(fù)責(zé)人全權(quán)辦理,包括物品申購、采買、驗(yàn)收、付款均由部門負(fù)責(zé)人辦理,大多數(shù)采買均以現(xiàn)金支付。這種將物品申購、采買、驗(yàn)收、結(jié)算由一人經(jīng)辦完成,易產(chǎn)生虛報(bào)多報(bào)現(xiàn)象,無形中增大酒店費(fèi)用,加大預(yù)算執(zhí)行難度。

(四)人員流動(dòng)迅速,崗位技能有待于提高。某經(jīng)濟(jì)型酒店有員工38人,平均每月都有2-3名員工離職。員工水平參差不齊,受教育程度低,其中服務(wù)員、廚師大部分來自于農(nóng)村。在人員短缺時(shí),甚至?xí)浻靡恍┩耆珱]有經(jīng)濟(jì)型酒店工作經(jīng)驗(yàn)的人員,經(jīng)過短期的培訓(xùn)即上崗,因此,如何建立人才培訓(xùn)體系,是經(jīng)濟(jì)型酒店急需解決的問題之一。

(五)報(bào)廢棉織品缺乏管理。棉織品包括酒店使用的各種床單、被罩、枕巾、枕套、面巾、地巾、浴巾等。某經(jīng)濟(jì)型酒店的棉織品使用期限為1年,期滿報(bào)廢。報(bào)廢手續(xù)審批完成后,報(bào)廢棉織品流向不實(shí)行統(tǒng)一管理,已報(bào)廢的棉織品隨意送人,隨意送人無法保證公司財(cái)產(chǎn)安全,沒有簽批手續(xù)。報(bào)廢棉織品審批手續(xù)只是簡單例行公事,便于上級(jí)檢查。

(六)餐飲原材料貨物驗(yàn)收流于形式。某經(jīng)濟(jì)型酒店早點(diǎn)及餐飲原材料的配送實(shí)行外包,由專人配送。早點(diǎn)的餐品及原材料在每天6點(diǎn)30分之前送至酒店。所送物品無人清點(diǎn),無人復(fù)稱。由配送人員自行填寫原材料送貨單。收貨人應(yīng)由兩人擔(dān)任,但往往由廚工一人簽本人姓名及前廳經(jīng)理姓名,完成形式上的收貨。

三、解決問題的辦法及建議

(一)提高認(rèn)識(shí),增強(qiáng)內(nèi)部控制意識(shí)。只有所有員工都清楚他們在經(jīng)濟(jì)型酒店、在內(nèi)部控制系統(tǒng)中的位置和角色,并協(xié)調(diào)一致,才能推動(dòng)內(nèi)部控制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。其中,酒店管理層的內(nèi)部控制意識(shí)和行為又是關(guān)鍵。只有酒店管理者重視內(nèi)控制度,加強(qiáng)信息溝通與交流,形成強(qiáng)大的酒店凝聚力,才能促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店的健康、持續(xù)、快速發(fā)展。

(二)加強(qiáng)考核機(jī)制,獎(jiǎng)懲措施,加大實(shí)施力度。加強(qiáng)考核機(jī)制,提高管理工作水平,酒店管理層可以根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行有效決策,引導(dǎo)和規(guī)范員工行為,提高經(jīng)營效率和效果。對酒店全體員工的業(yè)績進(jìn)行定期考核和客觀評價(jià),將考核結(jié)果作為員工薪酬以及職務(wù)晉升、評優(yōu)、降級(jí)、調(diào)崗和辭退的依據(jù)。獎(jiǎng)懲制度,使經(jīng)濟(jì)型酒店員工產(chǎn)生自我表現(xiàn)意識(shí)、競爭意識(shí)及主人翁意識(shí),有利于活躍氛圍,增強(qiáng)業(yè)企業(yè)凝聚力,實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

(三)客房部、工程部物品采購及存貨控制。①客房部、工程部物品申購、采購、驗(yàn)收和結(jié)算必須由不同的人員擔(dān)任,要實(shí)行錢、賬、物分管。去批發(fā)市場現(xiàn)場采買時(shí),應(yīng)由財(cái)務(wù)人員陪同,不得由一人包辦。采購物品需在年度預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行采購,控制采購成本。采購物品金額達(dá)一千元以上的一般通過銀行轉(zhuǎn)賬。超申請范圍的采購,必須經(jīng)過主管部門授權(quán)批準(zhǔn)后,財(cái)務(wù)部門方能支付或轉(zhuǎn)賬。②存貨控制,應(yīng)限制無關(guān)人員接近,保護(hù)資產(chǎn)的安全和完整。月末盤點(diǎn)時(shí),對錄入存貨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)有不負(fù)責(zé)錄入的人員進(jìn)行抽查,檢查其準(zhǔn)確性。盤存差異應(yīng)進(jìn)行調(diào)查,并報(bào)告酒店管理層。盤點(diǎn)由兩名員工進(jìn)行即盤點(diǎn)人和監(jiān)盤人,監(jiān)盤人由不負(fù)責(zé)庫房管理的人員擔(dān)任,即不能由客房部和工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

(四)注重提高員工素質(zhì),建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。①培養(yǎng)“一專多能”的團(tuán)隊(duì)。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)讓員工嘗試不同崗位的工作,讓員工具備多種技能,這樣可以節(jié)約人力,降低人力資源成本,也為員工的提供了一個(gè)更為廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。②注重提高員工素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)型酒店在招聘時(shí)可以適當(dāng)提高入職門檻,平時(shí)注重員工技能培訓(xùn),將培訓(xùn)內(nèi)容立即運(yùn)用到酒店經(jīng)營實(shí)踐中,進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)效率,也能保證內(nèi)部控制有效實(shí)施。③內(nèi)部控制實(shí)施最重要的一項(xiàng)工作就是培訓(xùn),員工培訓(xùn)是酒店通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在或?qū)砉ぷ魉枰闹R(shí),技能并改變他們的工作態(tài)度,以改變員工在現(xiàn)在或?qū)砺毼簧系墓ぷ鳂I(yè)績,并最終實(shí)現(xiàn)酒店整體績效提升的一種連續(xù)性的活動(dòng)。員工是酒店最寶貴的財(cái)富,更是酒店成長的一支生力軍和戰(zhàn)斗隊(duì)。優(yōu)秀的酒店,極大地重視員工培訓(xùn),增強(qiáng)凝聚力,使酒店在激烈的市場競爭中,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

(五)報(bào)廢棉織品的管理棉織品報(bào)廢后,應(yīng)由專人保管,并在報(bào)損物上蓋上報(bào)廢印章或剪角處理。對于報(bào)廢棉織品的流向,管理層制定了“酒店報(bào)廢棉織品使用流向登記表”。確需使用時(shí),據(jù)實(shí)填寫該表即可。每半年清理庫房一次,將報(bào)廢棉織品清理一次,聯(lián)系三家以上的棉織品收購企業(yè),實(shí)行背靠背進(jìn)行現(xiàn)場競價(jià),出價(jià)高者獲勝,當(dāng)場在財(cái)務(wù)辦理交款手續(xù)。

第8篇:酒店前廳經(jīng)理報(bào)告范文

一、實(shí)習(xí)酒店單位及簡介

西直門賓館成立于1986年8月,隸屬解放軍總政治部直工部的一家四星級(jí)賓館,位于北京市西直門內(nèi)大街172號(hào),區(qū)域位置優(yōu)越,交通十分便利。西直門賓館建筑面積4.6萬平方米,由兩棟連接的主客房樓,西錦苑和會(huì)議樓組成了賓館的經(jīng)營主題,設(shè)有宴會(huì)廳、豪華餐廳,康體中心、會(huì)議中心、休閑場所和文化藝術(shù)展廳,成為軍內(nèi)會(huì)議,團(tuán)體重要活動(dòng)中心。

北京西直門總政賓館的照明根據(jù)功能區(qū)域的不同設(shè)計(jì)了不同的燈光環(huán)境。宴會(huì)廳、豪華餐廳的燈光設(shè)計(jì)大氣氣派,給人以尊貴豪華的榮耀感;康體中心、休閑場所的燈光柔和,營造一種放松逍遙的氣氛;文化藝術(shù)展廳通過重點(diǎn)照明恰如其分地還原藝術(shù)品的精美;整體照明結(jié)合裝飾環(huán)境,體現(xiàn)總政西直門賓館的地位和檔次。

二、部門及介紹

第一部分:工作概述

職務(wù)名稱:客房服務(wù)員

部門名稱:客房部

分部:樓層

直接上級(jí):樓層主管

督導(dǎo)下級(jí):無

其他關(guān)系:酒店客人/工程部/送餐部/行李部

工作內(nèi)容/職責(zé):清潔及檢查客房/為客人提供服務(wù)補(bǔ)充物品

主要工作內(nèi)容:清潔并檢查客房補(bǔ)充用品/為客人提供服務(wù)/清潔用品使用及保養(yǎng)/檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品/確保工作區(qū)域的安全

擬草:人力資源經(jīng)理

批準(zhǔn):總經(jīng)理

第二部分:具體工作內(nèi)容

1、清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品。

A負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。

B根據(jù)樓層主管的指導(dǎo),清掃空房,客人已離店房間及入住房間。

C將無行李、少行李及外宿房間報(bào)告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。

D檢查房間,準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報(bào)”。

E補(bǔ)充客房供應(yīng)品,包括小酒吧用品。

F上報(bào)客房設(shè)施的丟失和損壞情況,及時(shí)下單維修。

2、為客人提供服務(wù):

A以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務(wù)。

B收集客人待洗衣物,注意特殊要求,告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。

3、清潔用品使用及保養(yǎng):

A準(zhǔn)備服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。

B正確使用清潔用品及工具,負(fù)責(zé)保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。

C負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。

4、檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品

A上報(bào)客人遺失在房間的物品。

B如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款,應(yīng)立即報(bào)告客房部辦公室。

C注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。

D上報(bào)客人房間丟失物品。

5、確保工作區(qū)域的安全。

A確保客人財(cái)產(chǎn)的安全。

B將客房鑰匙交還樓層主管,并轉(zhuǎn)交前廳部。

三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

一)實(shí)習(xí)收獲

第9篇:酒店前廳經(jīng)理報(bào)告范文

致:各部門

由:總辦

主題:__酒店鑰匙管理規(guī)定

為了加強(qiáng)大廈設(shè)施設(shè)備、物料用具的管理,方便大廈日常運(yùn)作管理,強(qiáng)化各職級(jí)員工的安全防范意識(shí),理順各區(qū)域、各崗位鑰匙的管理,特作如下規(guī)定:

一、鑰匙掌控權(quán)限:

1、大廈所有區(qū)域、所有崗位,門、櫥、柜、抽屜鑰匙由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一保管一套。總辦應(yīng)建立鑰匙保管明細(xì),將所有鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一登記、編號(hào),由專人管理,未經(jīng)批準(zhǔn),無特殊情況,禁止動(dòng)用。如有動(dòng)用,須持使用部門主管、總經(jīng)理辦公室主管、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理簽批文件許可后,到總經(jīng)理辦公室辦理借用手續(xù)。

2、各部門負(fù)責(zé)區(qū)域的所有崗位,門、櫥、柜、抽屜鑰匙由各部門主管統(tǒng)一保管一套,以備特殊情況下使用。應(yīng)建立備用鑰匙明細(xì)和使用記錄,每次動(dòng)用應(yīng)詳細(xì)記錄使用時(shí)間、使用人、使用原因等情況。

3、酒店各部門、各工作間的鑰匙安排專人管理。不準(zhǔn)帶出店外,或交無關(guān)人員代存,下班后交專人(或指定部位)管理,并當(dāng)面點(diǎn)清,作好交接記錄。

二、上項(xiàng)第三條中鑰匙的保管:

1、客房區(qū)域的所有崗位,門、櫥、柜、抽屜鑰匙,由房務(wù)中心統(tǒng)一保管,房務(wù)部對鑰匙的數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間和另用人作出明確規(guī)定,當(dāng)值房務(wù)中心領(lǐng)班根據(jù)部門規(guī)定負(fù)責(zé)鑰匙的管理,并做好鑰匙的交領(lǐng)記錄。

2、其他區(qū)域的所有崗位,門、櫥、柜、抽屜鑰匙,由總臺(tái)統(tǒng)一保管,房務(wù)部對鑰匙的數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間和另用人作出明確規(guī)定,當(dāng)值房務(wù)中心領(lǐng)班根據(jù)部門規(guī)定負(fù)責(zé)鑰匙的管理,并做好鑰匙的交領(lǐng)記錄。

3、各部門、各崗位鑰匙在非正常使用時(shí)間,一律按照上述規(guī)定移交區(qū)域鑰匙。房務(wù)中心和前臺(tái)分別負(fù)責(zé)所管鑰匙的領(lǐng)用登記、核對、移交工作,在部門人員交班時(shí)要做好鑰匙的移交,所管鑰匙在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未上交的,房務(wù)中心領(lǐng)班和總臺(tái)員工要及時(shí)核查,確保鑰匙按時(shí)上交。

4、非特殊情況,其他部門人員不得領(lǐng)用除本部門以外區(qū)域的鑰匙,保安部員工例常巡查時(shí),須與當(dāng)值大堂副理或值班經(jīng)理一起領(lǐng)用。

5、如遇特殊情況,需要開啟其他部門的門、櫥、柜、抽屜時(shí),須經(jīng)值班經(jīng)理同意,并由保安人員到場的情況下一起開啟。

三、各部門對鑰匙的數(shù)量、領(lǐng)用的時(shí)間和領(lǐng)用人作出的規(guī)定內(nèi)容發(fā)生變化,應(yīng)在第一時(shí)間以書面形式知會(huì)前廳部總服務(wù)臺(tái)。

四、負(fù)責(zé)鑰匙掌控部門應(yīng)以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度加強(qiáng)鑰匙管理,非指定人員、非指定時(shí)間、非指定情況,不得隨意對外派發(fā)鑰匙,遇有例外情況,需由所在部門經(jīng)理電話通知,當(dāng)事人領(lǐng)用簽字后,由所在部門經(jīng)理補(bǔ)簽。

五、鑰匙交接,雙方相關(guān)人員應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的核對交接,一經(jīng)交接,有關(guān)鑰匙的任何差錯(cuò),均由最終簽字確認(rèn)人負(fù)責(zé)。

六、各種門、櫥、柜、抽屜鑰匙必須嚴(yán)格管理,不準(zhǔn)丟失、損壞。如丟失鑰匙,禁止私自撬開,應(yīng)由所在部位負(fù)責(zé)人在場,保衛(wèi)部人員監(jiān)督,工程部維修人員處理,并對責(zé)任人按鎖的原價(jià)處以2-5倍罰款。如鑰匙損壞無法使用時(shí),應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)部核實(shí),并將損壞不能使用的鑰匙交回總辦,經(jīng)總辦批準(zhǔn)后再重新配制,費(fèi)用自理。如有鎖和鑰匙的質(zhì)量問題,由工程部、部門領(lǐng)導(dǎo)鑒定確認(rèn)后,由工程部安排維修更換。

七、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行,總經(jīng)理辦公室行使監(jiān)督檢查權(quán)。后附鑰匙領(lǐng)用記錄標(biāo)樣。

上述規(guī)定望各部門遵照執(zhí)行。