邀請客戶短信精選(九篇)

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第1篇：邀請客戶短信范文

活動(dòng)策劃案

活動(dòng)主題：

迎3.15誠信服務(wù)月，全城征集樣板間

主辦單位：

 

活動(dòng)地點(diǎn)：

 

活動(dòng)時(shí)間：

 

活動(dòng)對象：

1、 鎖定3月初交房的樓盤

2、 認(rèn)可套餐模式，希望省時(shí)、省心、省力同時(shí)具備一定的消費(fèi)能力的客戶。

活動(dòng)目標(biāo)：

1、 擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升品牌形象，積累更多高單值有效客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)績上質(zhì)的突破。

2、 推出完整置家方案，為您打造省時(shí)、省心、省力的家裝工程。

活動(dòng)內(nèi)容：

套餐優(yōu)勢講解、產(chǎn)品優(yōu)勢講解、工藝材料優(yōu)勢講解，現(xiàn)場抽獎(jiǎng)活動(dòng)及優(yōu)惠政策

活動(dòng)賣點(diǎn)：

1、 誠信服務(wù)月

2、 三項(xiàng)承諾：1：設(shè)計(jì)不滿意，定金全額返還。2：產(chǎn)品高于市場價(jià)，差額部分雙倍返還。3：基礎(chǔ)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)，免費(fèi)重新做。

3、 簽單客戶達(dá)到規(guī)定金額，贈(zèng)送電烤箱、自行車、咖啡機(jī)

4、 簽訂樣板間協(xié)議，享受金牌施工隊(duì)施工

活動(dòng)營銷：

1、 硬性廣告

媒  體

版面   次數(shù)

時(shí)  間

內(nèi)  容

時(shí)報(bào)

彩色1/2版

活動(dòng)宣告

時(shí)報(bào)

彩色1/2版

11．3．8

活動(dòng)宣告

商報(bào)

彩色整版

11．3．4

活動(dòng)宣告

商報(bào)

彩色整版

11．3．11

活動(dòng)宣告

2、 網(wǎng)絡(luò)營銷

媒  體

時(shí)  間

內(nèi)  容

搜房網(wǎng)

年3全月

活動(dòng)宣告

網(wǎng)站

年3全月

客戶來源：

1、 通過報(bào)紙硬廣宣傳吸引客戶直接報(bào)名參加；電話：

2、 通過各店面對現(xiàn)有客戶資源及目標(biāo)樓盤的客戶預(yù)約邀請參加

總部 ：（40戶）

金龍：（20戶）

3、 各店面營銷人員采取手機(jī)短息及電話邀約客戶的方式，并做好現(xiàn)場客戶維護(hù)；

4、 通過現(xiàn)有小區(qū)客戶名單群發(fā)短信邀請客戶參加（，名單共計(jì)3000戶左右）；

5、 通過搜房網(wǎng)活動(dòng)新聞及小區(qū)論壇活動(dòng)信息吸引客戶參加；

6、 通過網(wǎng)活動(dòng)信息吸引客戶參加

 

場地安排：

1、 會(huì)場能夠容納100人同時(shí)就座，劇院式擺放，前排為嘉賓席（課座式），有投影設(shè)備及音響設(shè)備，無線麥克，激光筆，正式會(huì)場用于講座。

2、 主會(huì)場外設(shè)專門的設(shè)計(jì)咨詢區(qū)

3、 外場入口處設(shè)置1個(gè)接待臺(tái)。

 

優(yōu)惠政策：

1、 活動(dòng)現(xiàn)場交設(shè)計(jì)定金1000元的客戶，可贈(zèng)送價(jià)值1580元的智能家居產(chǎn)品一個(gè)。

過年贈(zèng)送佳品（孝敬老人）

2、 活動(dòng)現(xiàn)場交設(shè)計(jì)定金2000元的客戶，可贈(zèng)送價(jià)值3300元的戴芬尼品牌高級床上用品一套。“配合最終設(shè)計(jì)效果”

3、 活動(dòng)現(xiàn)場交設(shè)計(jì)定金3000元的客戶，可贈(zèng)送價(jià)值5000元的“家泰勒”品牌頂級家居用品一套。

4、 現(xiàn)場交定金的客戶（預(yù)估工程款3萬以上[含3萬]），如在2008年1月25日前，簽訂裝修合同，付款不低于30%工程款的客戶。（不低于30%工程款可預(yù)約跨年裝修施工隊(duì)，開工前交期首期款），可享受贈(zèng)送半年物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠。

5、 現(xiàn)場咨詢客戶每戶可享受水質(zhì)監(jiān)測分析。

 

抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品：

智能垃圾桶（小），2次抽獎(jiǎng)每次一個(gè)。價(jià)值：600元

 

活動(dòng)流程：

1、13：00人員全部到場，進(jìn)行準(zhǔn)備工作（行政部進(jìn)行檢查）

2、13：30~14：00為簽到時(shí)間；簽到客戶可參加抽獎(jiǎng)；簽到期間播放宣傳短片或互動(dòng)活動(dòng)來預(yù)熱。有提前到場客戶，安排設(shè)計(jì)師進(jìn)行洽談。

3、14：00：主持人宣布活動(dòng)開始，開場白；介紹本次活動(dòng)主題；隆重介紹本次活動(dòng)講師；

4、14：10：進(jìn)行“全案設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)改變生活”講解，突出當(dāng)前流行趨勢，要做到能夠引起客戶興趣，應(yīng)注意貼近生活，突出實(shí)用性的特點(diǎn)。制作PPT課件（20分鐘）

5、14：30：第一次抽獎(jiǎng)；

6、14：35：進(jìn)行“生態(tài)家居工程”講解，突出差異化、標(biāo)準(zhǔn)化工地施工應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，跨年度施工的優(yōu)勢（預(yù)約施工隊(duì)），冬季施工的好處，制作PPT課件（20分鐘）

7、15：05：第二次抽獎(jiǎng)；

8、15：10：進(jìn)行“置家方案：為您打造省時(shí)、省心、省力的施工工程”講解，突出設(shè)計(jì)師方案、主材佩飾，完整的置家方案；作PPT課件（20分鐘）

9、15：30：和諧人居環(huán)境解析，針對人居環(huán)境學(xué)配合目標(biāo)小區(qū)房型特色及時(shí)下流行風(fēng)格（包括色彩，家具等），進(jìn)行多元化講解，突出和諧環(huán)境，配合效果圖及PPT課件講解（30分鐘）

10、16：00：材料商選派代表，4名，每名3分鐘進(jìn)行產(chǎn)品介紹；

11、16：15：自由咨詢。

12、17：00：活動(dòng)結(jié)束。

 

 

籌備日歷：

任務(wù)

責(zé)任部門

責(zé)任人

起始時(shí)間

完成時(shí)間

備注

確定展會(huì)籌備方案

企劃營銷部

印刷品籌備

企劃營銷部

手提袋、單頁

物品籌備

行政部

投影儀、車輛安排

客戶資源

各店面

各店面經(jīng)理

所有客戶資源統(tǒng)一交企劃部發(fā)短信邀約

設(shè)計(jì)師安排

各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)

展位VI設(shè)計(jì)、pop設(shè)計(jì)

企劃部

設(shè)計(jì)師培訓(xùn)

總經(jīng)辦

行架搭建、廣告安裝、布展指導(dǎo)、布展協(xié)調(diào)

企劃營銷部

設(shè)計(jì)講解

（準(zhǔn)備ppt課件20分鐘）

集成講解

集成部

（準(zhǔn)備ppt課件20分鐘）

工程講解

工程部

（準(zhǔn)備ppt課件30分鐘）

人居環(huán)境講解

人居環(huán)境部

（準(zhǔn)備ppt課件30分鐘）

 

部門流程

事項(xiàng)

完成時(shí)間

完 成 要 求

執(zhí)  行 人

負(fù)責(zé)人

會(huì)前布展

搭建行架

5日

廣告公司安裝室內(nèi)行架

確保展區(qū)達(dá)到設(shè)計(jì)要求；

平面廣告

5日

達(dá)到布展設(shè)計(jì)要求

布展車輛安排

5日

行政部安排車輛

會(huì)議中

登記、發(fā)放資料，指引客戶入座等

會(huì)議期間

1、確保參觀客戶人手一份資料；

2、引領(lǐng)客戶至座位

（登記所有來訪客戶）、店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷人員

外圍協(xié)調(diào)、展區(qū)形象維護(hù)

現(xiàn)場攝影、新聞采集競爭對手展區(qū)以及我公司展區(qū)

準(zhǔn)備資料

外圍協(xié)調(diào)

工程工藝講解

準(zhǔn)備、補(bǔ)充整套資料

準(zhǔn)備ppt課件30分鐘

人居環(huán)境講解

準(zhǔn)備ppt課件30分鐘

集成講解

準(zhǔn)備ppt課件20分鐘

設(shè)計(jì)講解

準(zhǔn)備ppt課件20分鐘

客戶咨詢組織

合理安排客戶咨詢、做到高效公平、所有設(shè)計(jì)師準(zhǔn)備好設(shè)計(jì)方案

店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷人員

執(zhí)行參展紀(jì)律

考勤，現(xiàn)場紀(jì)律

收款

收據(jù)

財(cái)務(wù)部人員

撤展

資料、客戶資料

平面宣傳資料回收

其他物品回收

匯總登記

與主辦單位辦理相關(guān)手續(xù)

客戶回訪

第2篇：邀請客戶短信范文

截至2012年，中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司湖北分公司在湖北省行政轄區(qū)共設(shè)有 12 個(gè)中心支公司，44個(gè)支公司，17個(gè)營銷服務(wù)部，共有從業(yè)人員1，351人。2012年全年，平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入25.78億元，市場份額18.11%，穩(wěn)居市場第二位，累計(jì)賠款支出11.98億元，占全省所有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司年度賠款總額的16.81%，承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任金額總計(jì)6219.87億元。通過有效的保險(xiǎn)保障和及時(shí)的保險(xiǎn)賠付，充分發(fā)揮產(chǎn)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)“助推器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”作用。

2012年，平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司積極促進(jìn)市場規(guī)范，創(chuàng)造良好外部環(huán)境，獲得湖北省人民政府授予的“2012年度支持湖北經(jīng)濟(jì)發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，連續(xù)三年被評為湖北省“十佳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金融機(jī)構(gòu)”稱號。2012年，平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司根據(jù)監(jiān)管部門要求，積極在全省范圍內(nèi)開展“保險(xiǎn)知識(shí)宣講活動(dòng)”，以宣導(dǎo)會(huì)、座談、講座等多種形式實(shí)現(xiàn)對保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育工作，樹立了良好的企業(yè)品牌形象。

在積極促進(jìn)市場規(guī)范，創(chuàng)造良好外部環(huán)境的同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司作為優(yōu)秀企業(yè)公民，積極履行社會(huì)責(zé)任，提升服務(wù)，不斷刷新行業(yè)數(shù)據(jù)，通過“快易免”刷新行業(yè)服務(wù)時(shí)效。截至2012年12月底，平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司車險(xiǎn)理賠萬元以下服務(wù)承諾達(dá)成率99.8%，客戶獲贈(zèng)車險(xiǎn)靜電貼的比例達(dá)到85%以上，已有超過11000名客戶享受了非事故道路救援服務(wù)，超過20000名理賠客戶使用“簡單快賠”及“一袋式”服務(wù)，20余萬客戶接收到天氣預(yù)警短信提醒服務(wù)……

除此之外，平安產(chǎn)險(xiǎn)一年一度的客戶服務(wù)節(jié)，是平安產(chǎn)險(xiǎn)人回饋客戶、回饋社會(huì)的集中體現(xiàn)，通過這項(xiàng)全國性的客戶節(jié)日，為客戶提供了多種高附加值的差異化服務(wù)。2012年9-11月客戶服務(wù)節(jié)期間，平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司與各三級機(jī)構(gòu)共開展自駕游、愛心支教、健步行、校園安全保衛(wèi)戰(zhàn)、安全進(jìn)社區(qū)、最美車主評選等活動(dòng)60余場，得到省內(nèi)40余家媒體的宣傳；組織機(jī)構(gòu)邀請客戶參與客服節(jié)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)活動(dòng)，線上活動(dòng)參與度突破2萬余人次。

第3篇：邀請客戶短信范文

摘要：網(wǎng)易印象派是國內(nèi)領(lǐng)先致力于為人們帶來一種全新的極富設(shè)計(jì)感、個(gè)性化生活方式的網(wǎng)上數(shù)碼沖印和個(gè)性化定制商城。 本文基于服務(wù)營銷理論，從售前售后服務(wù)、網(wǎng)站體驗(yàn)、客戶關(guān)系管理三個(gè)方面提出了網(wǎng)易印象派的服務(wù)策略和建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)易印象派；顧客；服務(wù)策略

一、售前售后服務(wù)策略

無論在前期準(zhǔn)備有多么的充分到位，銷售的過程直接決定了顧客是否會(huì)購買產(chǎn)品。在售前和售后過程有很多技巧，好的服務(wù)可以使消費(fèi)者如沐春風(fēng)，很快堅(jiān)定購買決心；相反，非專業(yè)的服務(wù)消費(fèi)者會(huì)馬上流失，并告知他人，形成惡性傳播。售前服務(wù)指的是在銷售交易達(dá)成之前，買家還未付款的服務(wù)；售后服務(wù)是在交易之后，客戶未簽收期間的服務(wù)策略。

（1） 售前服務(wù)。專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。賣家要對自己的產(chǎn)品了如指掌，在面對消費(fèi)者的咨詢中才能應(yīng)答如流，顯示出應(yīng)有的專業(yè)水平。網(wǎng)易印像派產(chǎn)品種類、規(guī)格也多、分辨率要求等很多參數(shù)需要熟知。另外需要對定制平臺(tái)的可能出現(xiàn)的問題有所了解，能夠及時(shí)準(zhǔn)確幫客戶解決難題。

遵守諾言，坦誠相待。如今的網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重威脅網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買決策，作為淘寶集市店的商家如果不講誠信，將很難獲得顧客。產(chǎn)品的各種參數(shù)和細(xì)節(jié)，在售前要跟客戶描述清晰，特別說明客戶最關(guān)心的產(chǎn)品問題，即使有一些小毛病或者缺點(diǎn)也要跟顧客說明白，讓顧客做決定。

尊重顧客，換位思考。在顧客詢問印像派產(chǎn)品信息或者其他咨詢的時(shí)候，讓顧客把話說完，不隨便打斷顧客的話語，這是最基本的尊重。顧客都有一些奇奇怪怪的要求，好賣家應(yīng)該學(xué)會(huì)站到顧客的角度去思考問題，才能理解顧客的根本需求，更好為顧客服務(wù)。

（2） 售后服務(wù)。跟蹤訪問。交易達(dá)成不代表萬事大吉，可以高枕無憂。很多的投訴就是在交易后產(chǎn)生，并且沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理。物流、制作生產(chǎn)過程等環(huán)節(jié)都是要時(shí)刻留意并跟蹤。每天必須跟蹤物流或者生產(chǎn)進(jìn)度，并告知顧客。萬一由于特殊原因延遲，也要第一時(shí)間通知顧客，實(shí)話實(shí)說，讓顧客有一定的心理準(zhǔn)備，爭取最大的諒解。

投訴處理。有關(guān)調(diào)查資料表明，不滿意的顧客中只有4%會(huì)投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會(huì)再購買產(chǎn)品和服務(wù)了。所以出現(xiàn)了問題必須快速反應(yīng)，妥當(dāng)處理。在處理投訴時(shí)候，一般有幾個(gè)原則：讓客戶發(fā)泄、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤、轉(zhuǎn)移注意力。通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是正常的現(xiàn)象，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。當(dāng)產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解。

引導(dǎo)二次消費(fèi)。老顧客在購買了產(chǎn)品后，會(huì)留有一些聯(lián)系信息。過了一段時(shí)間后，回訪顧客，可以是跟顧客閑聊增進(jìn)感情。在店鋪?zhàn)龃黉N活動(dòng)的時(shí)候，可以首先通過阿里旺旺工具，給老客戶發(fā)送一些促銷信息等，引導(dǎo)顧客的二次消費(fèi)。

在離開店鋪的顧客中，有20%是因?yàn)闆]有人去關(guān)心他們，45%是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”。而開發(fā)一個(gè)顧客需要花費(fèi)大力氣，失去一個(gè)顧客只需要一分鐘，沒有處理好顧客的投訴，會(huì)傳播給8～16個(gè)人，這樣相傳，對產(chǎn)品的營銷十分不利。

二、網(wǎng)站體驗(yàn)策略

網(wǎng)站體驗(yàn)指的是顧客在進(jìn)行網(wǎng)上購物的過程中，對整個(gè)流程的感受。一個(gè)體驗(yàn)度好的網(wǎng)站可以讓顧客如沐春風(fēng)，戀戀不舍，但是一個(gè)差的網(wǎng)站根本不會(huì)有顧客會(huì)停留，更別說購物。網(wǎng)站體驗(yàn)的內(nèi)容包含很多，如鏈接響應(yīng)時(shí)間，內(nèi)容的豐富性，導(dǎo)航方便，頁面布局色彩等。

（1） 速度的穩(wěn)定性與快速響應(yīng)。等待是很痛苦的一件事，所以網(wǎng)點(diǎn)打開的響應(yīng)速度要非?？?。響應(yīng)速度與服務(wù)器和網(wǎng)站的圖片有關(guān)，但是我們無法改變淘寶的服務(wù)器，我們只能改變店鋪的圖片。在網(wǎng)絡(luò)顯示上，圖片要精簡清晰，一般選用gif格式的圖片，占有空間少，在打開窗口鏈接的時(shí)候下載速度就非?？欤櫩偷却龝r(shí)間少。

（2） 頁面布局與色彩。在淘寶運(yùn)營中流行兩個(gè)定律“3秒定律和7秒定律”?！?秒定律”，就是要讓來訪者在3秒鐘內(nèi)愛上你的網(wǎng)站，愛上你網(wǎng)站的產(chǎn)品，并能在3秒鐘了解網(wǎng)站的主要內(nèi)容。“7秒定律”，即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。這兩個(gè)定律說明網(wǎng)站在設(shè)計(jì)的時(shí)候第一印象很重要，既要簡明扼要，又要吸引人。除了顏色上要讓人覺得舒服，在圖片處理上也需要下工夫，現(xiàn)在的網(wǎng)購群體都喜歡圖片不喜歡干巴巴的文字描述。網(wǎng)易印像派在設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格上做到了風(fēng)格簡譜，顏色舒服。

（3） 網(wǎng)站內(nèi)容有效性與豐富性。作為個(gè)性化定制產(chǎn)品的店鋪，內(nèi)容要真實(shí)有效，定制的平臺(tái)要能夠所見所得，并且擁有豐富的模板讓顧客選擇。網(wǎng)易印像派在定制體驗(yàn)上也有許多的創(chuàng)新，為顧客提供便捷愉悅的在線定制體驗(yàn)。定制過程所見即所得。為了降低線上定制過程中，定制圖樣與實(shí)物的脫離給用戶造成不放心心理。印像派定制系統(tǒng)針對圖片濾鏡特效、文字字體更換、裝飾拉放移動(dòng)、背景切換等所有操作后將生成的效果可以即時(shí)顯示。海量精美模板選擇極其豐富。印像派為每一款產(chǎn)品都提供了原配的10～100套原創(chuàng)設(shè)計(jì)模板供用戶選擇，在為用戶提供多種設(shè)計(jì)靈感的同時(shí)也極大的降低了用戶的創(chuàng)作成本。

（4） 功能交互導(dǎo)航性。設(shè)計(jì)店鋪導(dǎo)航欄的時(shí)候，原則是方便顧客的查找。在一個(gè)擁有3000多個(gè)模板的店鋪里要找到自己想要的產(chǎn)品并不是那么容易的一件事。根據(jù)之前進(jìn)行的市場細(xì)分和市場營銷定位，進(jìn)行導(dǎo)航分類?？煞譃椋呵閭H禮物、攝影師的專欄、愛美女生DIY、送禮達(dá)人、班集體/社團(tuán)部落等按消費(fèi)群體進(jìn)行導(dǎo)航，還有就是情人節(jié)禮物、圣誕節(jié)禮物、生日禮物等按節(jié)日進(jìn)行導(dǎo)航。淘寶的寶貝都是可以進(jìn)行收藏，如果喜歡就可以分享給自己社區(qū)的朋友。

三、客戶關(guān)系管理策略

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。一個(gè)客戶的發(fā)展過程包括：認(rèn)識(shí)客戶、選擇客戶、開發(fā)客戶、客戶分類、客戶數(shù)據(jù)、客戶溝通、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失，而客戶關(guān)系管理只針對其中的幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析研究。

（1） 客戶分類。根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的效益大小可以把客戶分為幾個(gè)等級，根據(jù)網(wǎng)易印像派產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)可以把客戶分為重要客戶（如班級、社團(tuán)等）、主要客戶（如攝影愛好者、情侶）、普通客戶（如愛美的女生）、和小客戶。重要的客戶數(shù)量少，只占到客戶總數(shù)的1%左右，但是它帶來的利益是客觀的，例如班集體都訂購網(wǎng)易印像派的一種產(chǎn)品，金額都會(huì)很大。主要的客戶是銷售的主力軍，例如攝影愛好者會(huì)有許多照片需要沖洗，雖然金額沒有班集體多，但是其量大和經(jīng)常購買特點(diǎn)，帶來的利益也不小，這部分客戶占4%。普通的客戶人數(shù)多，但是購買的次數(shù)和量沒有前兩者大，占客戶總數(shù)的15%。還有一部分小客戶，占到客戶總數(shù)的80%。

（2） 客戶數(shù)據(jù)。在銷售或者其他活動(dòng)中都會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是重要的客戶分析資料。對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔、整理很有必要。例如客戶的基本資料和消費(fèi)情況，根據(jù)這些信息錄入數(shù)據(jù)文檔，將來備用。客戶的基本信息包括：姓名、性別、生日、愛好、學(xué)院、專業(yè)等，消費(fèi)信息有：購買產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額等。

（3） 客戶溝通。通過溝通可以加強(qiáng)消費(fèi)者與網(wǎng)易桂電基地的聯(lián)系，增進(jìn)感情帶動(dòng)銷售。溝通不限形式，為了達(dá)到一個(gè)良好的效果可以從多個(gè)方面進(jìn)行。生日祝福，根據(jù)留下的資料，客戶生日當(dāng)天，通過QQ，短信的手段給客戶發(fā)送生日祝福，并且在生日當(dāng)天客戶購買產(chǎn)品進(jìn)行折扣。節(jié)日問候，在一些節(jié)日的時(shí)候，例如中秋節(jié)的時(shí)候給客戶發(fā)送帶有中秋節(jié)快樂的短信或者消息。舉行party邀請客戶參加，在圣誕節(jié)或者元旦的時(shí)候，開個(gè)小晚會(huì)，邀請客戶一起參加晚會(huì)，與客戶分享快樂。（作者單位：桂林電子科技大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

第4篇：邀請客戶短信范文

國際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)(International Women's Day，簡寫IWD)，又被稱為“國際婦女節(jié)”、“三八節(jié)”和“三八婦女節(jié)”。下面是小編為大家整理的三八婦女節(jié)最新活動(dòng)策劃方案2022，喜歡可以分享一下喲!

三八婦女節(jié)最新活動(dòng)策劃方案13月8日，溫馨的日子，美好的日子，婦女也撐起閃亮的半邊天。女人的世界，女人的天堂。如今，女人終于有了自己的天空，能夠自由的飛翔，盡情享受生活的樂趣。為了讓天下女人在緊張的工作及家庭生活中能以充分的放松身心，__特別在三八婦女節(jié)期間，為您傾情打造好環(huán)境，并且在這溫馨、特別的日子里，您將會(huì)收到意想不到的驚喜。具體方案如下：

一、活動(dòng)主題：三八麗人節(jié)養(yǎng)生美顏季

二、活動(dòng)目的：

以3月8日國際婦女節(jié)為契機(jī)，攜手美容機(jī)構(gòu)，鎖定目標(biāo)客戶群，拉動(dòng)節(jié)日消費(fèi)，并回饋酒店高端客人、都市名媛，擴(kuò)大企業(yè)影響力，提升酒店品牌形象。

三、活動(dòng)時(shí)間：3月8日-3月10日

四、活動(dòng)地點(diǎn)：一樓__西餐廳

五、活動(dòng)內(nèi)容：

1、促銷政策：

3月8日-3月10日，酒店西餐廳中餐和晚餐一男帶一女，女士免費(fèi);

3月8日-3月10日，酒店西餐廳晚餐女士贈(zèng)送養(yǎng)顏大菜木瓜燉血蛤一份，男士贈(zèng)送位上大菜汁淋鮑魚一份。

3月8日-3月10日，酒店西餐廳中餐和晚餐價(jià)格維持原價(jià)不變。

2、出品調(diào)整：菜式以女士養(yǎng)顏、美容、護(hù)膚為主要出品，著重推出野生元貝、大連海膽、大連鮑魚、阿拉斯加帝王蟹、老虎蟹、珍希貝類和挪威三文魚等海鮮。

3、客源結(jié)構(gòu)：與美容機(jī)構(gòu)美時(shí)慕合作，共享客戶資源;

邀請酒店VIP客戶、會(huì)員;每位銷售代表至少邀請五對客戶前來用餐。

4、合作活動(dòng)：美容機(jī)構(gòu)__公司于3月8日14：30-17：10在酒店五樓國際會(huì)議中心舉行“如何做美麗女人”的專題講座，__至少邀請自身會(huì)員50名前來參加活動(dòng)，酒店銷售部邀請客戶參與，免費(fèi)聽取。

六、推廣渠道：

1、客房預(yù)訂部、前臺(tái)推介，酒店各營業(yè)點(diǎn)POP促銷廣告;

2、制作宣傳單頁，銷售部及餐飲各營業(yè)點(diǎn)加強(qiáng)推廣促銷;

3、利用酒店網(wǎng)站、微博、微信等促銷信息，推廣婦女節(jié)活動(dòng);

4、利用短信平臺(tái)針對酒店VIP客戶及會(huì)員，推介促銷活動(dòng)。

三八婦女節(jié)最新活動(dòng)策劃方案2活動(dòng)目標(biāo)：

1、知道三月八日是婦女節(jié)，是媽媽、奶奶等婦女的節(jié)日。

2、通過親子活動(dòng)，萌發(fā)關(guān)心長輩的情感，增進(jìn)與長輩之間的感情。

活動(dòng)準(zhǔn)備：

1、音樂磁帶《世上只有媽媽好》的音樂。

2、6個(gè)呼啦圈和若干糖果。

活動(dòng)過程：

一、播放音樂《世上只有媽媽好》世上只有媽媽好，有媽的孩子像塊寶……

1、(師)小朋友知道這首歌叫什么名字嗎?(幼)世上只有媽媽好。

2、小朋友，今天我們把媽媽、奶奶請來和我們一起參加活動(dòng)，你們知道是慶祝什么節(jié)日嗎?誰的節(jié)日呢?

幼：是媽媽的節(jié)日?

師：今天不僅僅是媽媽的節(jié)日還是奶奶、外婆、阿姨、姑姑所有女性的節(jié)日。

3、媽媽在家里做些什么事呢?奶奶在家會(huì)做什么呢?(幼兒發(fā)言)

媽媽、奶奶這么辛苦，我們應(yīng)該給她做些什么呢?(幼兒發(fā)言)

4、媽媽每天為我們做很多事情，除了干活還要照顧我們，媽媽真辛苦!今天啊，我們就和媽媽一起過一個(gè)快樂的“三.八”節(jié)，OK?

二、互動(dòng)環(huán)節(jié)

《心心相印》游戲準(zhǔn)備：呼啦圈6個(gè)

游戲玩法：幼兒先跳入圈中，然后媽媽再跳入圈中，二人跳入圈中后、幼兒再將呼啦圈從下往上取出然后放在前面，繼續(xù)跳進(jìn)去。直到跳到終點(diǎn)，幼兒與媽媽站在圈中然后往起點(diǎn)跑，誰先到達(dá)起點(diǎn)誰就獲勝。(獲勝者可以獲得獎(jiǎng)品)

三、我喂媽媽吃糖果

師：媽媽平時(shí)很辛苦，以前在家里，都是媽媽拿糖給我們吃，現(xiàn)在我們長大了，會(huì)做很多事情了，今天讓媽媽好好兒休息一下，我們自己來喂糖給媽媽吃，好嗎?

今天我們寶寶和媽媽歡聚一堂共度媽媽的節(jié)日，開心嗎?我們寶寶以后要做讓媽媽天天開心的寶寶，最后我們在一起送媽媽一首《世上只有媽媽好》的歌曲，祝所有媽媽們青春永駐、幸福永存!

三八婦女節(jié)最新活動(dòng)策劃方案3“三八”國際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)即將到來，為讓廣大女員工度過一個(gè)充實(shí)愉快、富有意義的節(jié)日，經(jīng)公司研究，決定開展以“爭奉獻(xiàn)、建功業(yè)、求進(jìn)步、謀發(fā)展”為主題的紀(jì)念“三八”系列活動(dòng)。方案如下：

一、活動(dòng)目的：

1、加強(qiáng)員工之間溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí);

2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，激發(fā)員工積極性;

3、豐富員工文化生活，展現(xiàn)員工風(fēng)采。

二、指導(dǎo)思想：

圍繞“爭奉獻(xiàn)、建功業(yè)、求進(jìn)步、謀發(fā)展”主題，大力宣傳物業(yè)公司各崗位涌現(xiàn)出的優(yōu)秀女工，積極開展主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣的紀(jì)念活動(dòng)，激勵(lì)女工立足崗位建功立業(yè)，為推進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)的和諧穩(wěn)定做出新貢獻(xiàn)。

三、活動(dòng)事項(xiàng)：

1、開展“給母親的一封信”活動(dòng)。

現(xiàn)代社會(huì)，金錢名利時(shí)時(shí)沖擊著人們的心靈，有的人錯(cuò)把自私、冷漠當(dāng)作酷、個(gè)性，不及時(shí)矯正，無疑會(huì)嚴(yán)重影響員工的心靈、人格的發(fā)展，也是未來社會(huì)和諧發(fā)展的重大隱患。因此，倡議公司員工在三八婦女節(jié)來臨之際給自己的母親認(rèn)真寫一封信，既讓母親在節(jié)日里收獲驚喜，又溝通心靈，讓員工在寫作中感受親情、陶冶情操，培育員工愛母情懷。好的文稿，公司將刊發(fā)于《德源之窗》刊物和公司網(wǎng)站上。

2、召開公司女員工視頻座談會(huì)。

3月8日上午，公司將組織女工召開視頻座談會(huì)，屆時(shí)還邀請公司領(lǐng)導(dǎo)參加并講話，一方面使女工感受公司的關(guān)懷，另一方面有利于公司領(lǐng)導(dǎo)傾聽女工心聲，同時(shí)使公司女工委員會(huì)真正起到橋梁和紐帶的作用。

3、開展“巾幗能手獎(jiǎng)”評選活動(dòng)。

選樹典型，表彰先進(jìn)。此次“巾幗能手獎(jiǎng)”評選活動(dòng)，要把在各條戰(zhàn)線上取得優(yōu)異成績的女工評選出來。評選出來的先進(jìn)要有群眾基礎(chǔ)、有實(shí)績，能在公司兩個(gè)文明建設(shè)中起著標(biāo)桿和模范作用。評選名額分配：集團(tuán)總部(含墊江項(xiàng)目)、開縣項(xiàng)目、貴定項(xiàng)目各1人，共計(jì)3人。表彰獎(jiǎng)金由公司工會(huì)支出，每人獎(jiǎng)勵(lì)200元。

4、開展戶外踏青活動(dòng)。

3月8日下午，集團(tuán)總部(含墊江項(xiàng)目)、開縣項(xiàng)目、貴定項(xiàng)目分別組織女工開展戶外踏青活動(dòng)，陶冶她們的情操，放飛她們的心情，加深彼此間的了解、溝通，增強(qiáng)她們的凝聚力、戰(zhàn)斗力，使她們更加愛崗敬業(yè)，展現(xiàn)風(fēng)采，以飽滿的熱情和愉悅的心情投入到工作中?；顒?dòng)經(jīng)費(fèi)由公司工會(huì)支出，每人在200元以內(nèi)。

四、活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算：

1、先進(jìn)表彰

獎(jiǎng)金：200元/人×3人=600元

獎(jiǎng)狀：15元/本×3本=45元

2、橫幅、會(huì)標(biāo)：8元/米×10米=80元

3、戶外踏青活動(dòng)費(fèi)(包含：餐費(fèi)、節(jié)日禮品費(fèi)(人均50元)、游樂活動(dòng)費(fèi)等)：計(jì)9600元。

三八婦女節(jié)最新活動(dòng)策劃方案4春節(jié)過后，迎來了銷售淡季，為了更好的引導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)顧客沖動(dòng)性消費(fèi)，進(jìn)一步擴(kuò)大銷售，并帶動(dòng)餐廳熱賣，從3月7日起推出系列活動(dòng)，具體方案如下：

一、活動(dòng)目的：增加節(jié)日氛圍，提升客人滿意度，宣傳酒店口碑

二、活動(dòng)時(shí)間：3月7日至9日

三、活動(dòng)主題：三八婦女節(jié)，__與您共分享!

四、活動(dòng)地點(diǎn)：餐飲，客房，茶吧，各區(qū)

五、場景布置：

1、室外LED：感恩女人節(jié)，__歡迎您!

2、大廳、十九樓放宣傳展架

六、活動(dòng)內(nèi)容：

餐飲部：(3月7-9日)

1、貴賓部，贈(zèng)送女士菜一份、一樓銅火鍋六折代金券(次日生效、截止本月十五號)，加贈(zèng)養(yǎng)顏湯一碗(注：手機(jī)尾號為38兩數(shù)字的可以再次享受9折優(yōu)惠或當(dāng)天生日的女性顧客，憑有效身份證件可享受九折優(yōu)惠);

2、一樓夏宮，贈(zèng)送餐廳六折代金券(次日生效，截止日期本月十五號);

3、十九樓，每位女性贈(zèng)送十元代金券(次日生效、截止日期三天)。

客房部：(3月8日)

1、當(dāng)天生日的女性顧客，憑有效身份證件可享受標(biāo)準(zhǔn)房3.8折優(yōu)惠(不含額外消費(fèi));

2、入住客人(僅限女性)，可享受免費(fèi)贈(zèng)送精美水果拼盤一份;

3、儲(chǔ)值卡優(yōu)惠辦理：女性辦理儲(chǔ)值卡存500元消費(fèi)550元;

2000元消費(fèi)2300元;存5000元消費(fèi)6000元;存10000元消費(fèi)12000元。(前廳辦理，不限消費(fèi)區(qū)域)

堂吧：(3月8日)

活動(dòng)期間女性客人贈(zèng)送免費(fèi)養(yǎng)顏茶(茶)

各區(qū)：

到本酒店前38名女性顧客，獲贈(zèng)價(jià)值358元蒂凡尼美容美發(fā)卡一張(活動(dòng)為3.7日-9日)發(fā)放方式：客人憑酒店消費(fèi)的有效證明到前臺(tái)領(lǐng)取

七、廣告宣傳：

1、印制宣傳單;(2000份)

2、活動(dòng)前酒店以短信形式，向客人宣傳這次活動(dòng)內(nèi)容;

3、室外LED，大堂、十九樓展架，電梯間電視;

4、尋找贊助商，做聯(lián)誼活動(dòng)，方便日后互相宣傳，提高酒店利潤。

八、具體工作：

前廳部：

負(fù)責(zé)發(fā)放合作商的代金券(所有客人憑酒店消費(fèi)的有效證明領(lǐng)取)并做好登記

餐飲部：

1、做好服務(wù)接待工作;

2、準(zhǔn)備所贈(zèng)送的女士菜。

營銷部：

1、設(shè)計(jì)各區(qū)宣傳版面;_展架2個(gè)(大堂、19樓);編輯手機(jī)短信內(nèi)容群發(fā);(3月5日前完成);

2、跟辦整體活動(dòng)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜;尋找合作贊助商;

3、根據(jù)活動(dòng)各項(xiàng)內(nèi)容，制作各類代金、優(yōu)惠券;

各部門：學(xué)習(xí)掌握此次活動(dòng)方案內(nèi)容，全員推銷。

三八婦女節(jié)最新活動(dòng)策劃方案5為了更好地展現(xiàn)___婦女的風(fēng)采，以健康向上，充滿活力的精神面貌樹立城區(qū)婦女形象，并培養(yǎng)我們__團(tuán)隊(duì)合作精神，用健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)投身于工作中，特舉辦此次趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)

一、活動(dòng)時(shí)間

3月8日

二、活動(dòng)地點(diǎn)

______

三、參加人員

區(qū)屬各單位的婦女、社區(qū)婦女

四、活動(dòng)項(xiàng)目

1、拔河(每隊(duì)10人)

比賽開始后，繩子兩邊的運(yùn)動(dòng)員同時(shí)發(fā)力，將對方拉過賽場規(guī)定的河界線為贏。

規(guī)則：比賽采取3輪次、積分循環(huán)制。每輪次一局勝，每輪次比賽時(shí)間最多2分鐘，2分鐘內(nèi)不能決出勝負(fù)者本局比賽結(jié)束。

2、蹲跳接力(每隊(duì)8人)

出發(fā)時(shí)的姿式：運(yùn)動(dòng)員應(yīng)面向跑道，背靠背挽住手臂蹲在起點(diǎn)線。

規(guī)則：

(1)聽到發(fā)令后，第一組由起點(diǎn)向終點(diǎn)線蹲跳。

(2)兩人都跳過終點(diǎn)線后，再跳回到起點(diǎn)線，然后第二組進(jìn)行，依次類推。

(3)比賽途中，兩人挽臂不可分開，如分開(迎新晚會(huì)策劃書)，則必須挽好后才能繼續(xù)比賽。

計(jì)時(shí)與名次：以最后一組返回起點(diǎn)計(jì)時(shí)。用時(shí)少者勝出。

3、穿針引線。

方法：若干人一組站在起跑線后，聽到口令快速跑出到中點(diǎn)拿起線穿過五個(gè)針孔，快速返回起點(diǎn)以時(shí)間多少排定名次。

(1)必須用一條線穿過五個(gè)針孔，否則成績無效。

(2)必須在自己跑道完成，如影響他人成績無效。

(3)距離為30米。

五、評分細(xì)則

比賽設(shè)集體獎(jiǎng)：團(tuán)體取前六名，團(tuán)體獎(jiǎng)以四項(xiàng)積分的多少來定，報(bào)名組數(shù)加一為分

第5篇：邀請客戶短信范文

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實(shí)施以誠信意識(shí)教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化誠信意識(shí)，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級投訴控制“四個(gè)控制”，并針對各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實(shí)守信。2006年，××電信共計(jì)回訪用戶51718次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個(gè)用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，××電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時(shí)解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，××電信以行評為契機(jī)，向社會(huì)公開“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》2萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》3萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”懇談會(huì)，悉心聽取社會(huì)各界人士對電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時(shí)間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時(shí)間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動(dòng)熱情，辦理認(rèn)真及時(shí)，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實(shí)，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個(gè)趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，××電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和社會(huì)各界的廣泛溝通，面向社會(huì)不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會(huì)監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會(huì)，聘請了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，××電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級文明單位”等榮譽(yù)稱號?！痢岭娦?003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會(huì)推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價(jià)格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營商。今年3月，××電信又被市消費(fèi)者委員會(huì)評為2005—2006年“消費(fèi)者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境?！痢岭娦庞谜\信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進(jìn)工作者到省級服務(wù)明星再到全國勞動(dòng)模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時(shí)間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動(dòng)，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動(dòng)為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在不斷上演。

去年12月20日，一個(gè)從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時(shí)公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請求，立即向后臺(tái)緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實(shí)業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時(shí)間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時(shí)為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實(shí)上，也正是因?yàn)橛辛怂麄冋\信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對××電信的信賴和支持一點(diǎn)一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點(diǎn)2006年服務(wù)工作，××電信中心營業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團(tuán)公司四項(xiàng)能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎(jiǎng)，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費(fèi)新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實(shí)服務(wù)承諾來作保障。××電信為此做了大量的工作，成立了以總經(jīng)理為組長的“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實(shí)施服務(wù)提升計(jì)劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點(diǎn)問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對不嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價(jià)格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時(shí)處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。

同時(shí)，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題入手，把“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動(dòng)落到實(shí)處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，××電信將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識(shí)，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號被盜的問題。同時(shí)加強(qiáng)末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭2007年95%的dslam端口速率實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》，同時(shí)利用sp管理平臺(tái)建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機(jī)制，控制和解決點(diǎn)對點(diǎn)不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對沒有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進(jìn)度，力求在2007年底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來，××電信站在推動(dòng)××市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化，勇當(dāng)數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會(huì)的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的活動(dòng)，將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)”，向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國第16個(gè)“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個(gè)盲人協(xié)會(huì)網(wǎng)站，正式啟動(dòng)了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會(huì)信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)推進(jìn)專班，大力實(shí)施“1234”興農(nóng)計(jì)劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個(gè)信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達(dá)到了50%，自然村通率達(dá)到100%，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會(huì)各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業(yè)信息化暨中國電信×ב商務(wù)領(lǐng)航’推進(jìn)工作會(huì)，××電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進(jìn)程。12月份，××電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報(bào)稅”平臺(tái)，首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上安全報(bào)稅，推動(dòng)了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月份，××電信再度與市政府?dāng)y手，簽署了《共同推進(jìn)××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點(diǎn)推進(jìn)“1234”信息化戰(zhàn)略，實(shí)施“十大”信息化工程，加快推進(jìn)“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實(shí)現(xiàn)××經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺(tái)“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個(gè)展示自我的造星舞臺(tái)，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實(shí)施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實(shí)施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動(dòng)娛樂大賽等項(xiàng)目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進(jìn)一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實(shí)現(xiàn)××市任何人、在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。

第6篇：邀請客戶短信范文

目前,投資人購買基金主要是通過銀行、券商、基金公司直銷等渠道。從基金公司的角度來說,渠道的多寡會(huì)直接影響基金銷售的難易,而從投資者角度來看,基金銷售渠道的豐富程度,無疑會(huì)大大的便利投資者,尤其是不會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)購買基金的中老年投資者。

基金公司直銷柜臺(tái)購買基金其實(shí)就是直接到基金公司買基金,省略了中間的各種環(huán)節(jié),手續(xù)費(fèi)自然也就便宜了很多。不過目前基金公司直銷柜臺(tái)非常有限,很多基金公司都只扎堆分布在上海、北京、深圳等幾個(gè)大城市里面,而直銷柜臺(tái)一般也只接待幾百萬以上的大客戶。記者根據(jù)網(wǎng)站公布資料統(tǒng)計(jì)到,各基金公司直銷柜臺(tái)數(shù)量如下:

基金公司通常會(huì)在每個(gè)季度末、年末給投資者寄送季度、年度對賬單,讓你一目了然地知道自己所保有基金的資產(chǎn)狀況。有的基金公司還會(huì)附帶寄送公司投資業(yè)績聲名、市場回顧及前景剖析等相關(guān)資料,讓投資者能更好地看清所持基金及基金辦理公司的運(yùn)作環(huán)境。

據(jù)了解,在郵寄服務(wù)上,各家基金公司沒有太大差別。銀華基金隨對賬單夾寄內(nèi)容可能有:新服務(wù)內(nèi)容介紹、新業(yè)務(wù)規(guī)則介紹、新基金情況介紹、公司活動(dòng)介紹、客戶關(guān)心的問題解答等;南方基金則隨紙質(zhì)電子對賬單還會(huì)寄出《資訊導(dǎo)報(bào)》。

事實(shí)上,為倡導(dǎo)綠色環(huán)保,基金業(yè)早已掀起電子對賬單的風(fēng)潮。以上調(diào)查的10家基金公司均已開通綠色電子對賬單服務(wù)取代紙質(zhì)對賬單,而華夏基金、嘉實(shí)基金、南方基金、華安基金等基金公司亦是國內(nèi)基金公司開展電子對賬單服務(wù)的基金公司領(lǐng)頭羊。

一位網(wǎng)友留言稱,“我曾收到過嘉實(shí)的一封關(guān)于《關(guān)注失學(xué)兒童,奉獻(xiàn)偶然性的愛心》的一封信,信上說:您的一個(gè)一個(gè)小小舉動(dòng)將改變一個(gè)孩子的命運(yùn),還能最大限度地節(jié)約社會(huì)資源!為了確保您隨時(shí)了解賬戶信息,我們將為留有Email的客戶自動(dòng)制‘電子對賬單’服務(wù)。我按其所講的方式,登陸公司網(wǎng)站取消了郵寄對賬單?！?/p>

最近一個(gè)朋友剛好和我聊到電話客服的話題。朋友家的電器就出了些問題,她想咨詢一下廠家,所以打電話到企業(yè)的客服中心。可能是“時(shí)間不對”,客服中心的電話一直占線,接通以后,客服小姐的一問三不知讓朋友非常惱火。她表示,再也不會(huì)購買那個(gè)廠家的任何產(chǎn)品了。實(shí)際上,電話呼叫中心只是基金公司客戶系統(tǒng)的一部分,但卻是基金公司與持有人接觸的最主要途徑。雖然很難證實(shí)良好的客戶服務(wù)能夠在多大程度上提升客戶的忠誠度,但是,糟糕的客服卻一定會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

通常,基金公司通過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)來處理一些簡單的具有共性的客戶需求,例如索取基金資料、查詢凈值等等。雖然,隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用,電子交易平臺(tái)和電子郵件已經(jīng)被越來越多的采用,但是更為復(fù)雜或具有個(gè)性化的問題,還需要通過人工客服代表接聽進(jìn)行處理。且看記者對這10家基金Call Center服務(wù)情況:

通過9月10日與11日(星期六)兩次14:00后抽查,結(jié)果顯示,有5家公司在第一次撥打中成功接通。然而,嘉實(shí)基金的客服電話記者撥打了7次才接通,且需要通過轉(zhuǎn)接較長時(shí)間才能到達(dá)人工服務(wù)。最離譜的是,記者分別在兩個(gè)工作日,換了3部電話致電廣發(fā)基金,累積撥打12次均未接通。其余三家未能一次接通的基金公司分別是華夏基金、大成基金和華安基金。值得稱道的是,銀華基金僅需按兩次就可直接轉(zhuǎn)入人工通道,相比其余9家基金公司可謂容易得多。專業(yè)人士認(rèn)為,“一個(gè)好的客服中心應(yīng)該保證80%的接通率”,而從記者撥打30次僅連接成功9次的概率來看,基金公司整體還未達(dá)標(biāo)。

從問答問題的專業(yè)性來看,華夏基金表現(xiàn)出了行業(yè)老大的權(quán)威:首先,從聲音判斷應(yīng)是所調(diào)查的10家基金公司客服里最年長的,因而語調(diào)沉穩(wěn)有力;其次,客服回答問題也表現(xiàn)得相當(dāng)迅速、準(zhǔn)確。博時(shí)基金指出,在目前客服無法解決困難的情況下,電話將轉(zhuǎn)接到更專業(yè)的技術(shù)人員那里,對客戶需求進(jìn)行更專業(yè)問題解答。

調(diào)查結(jié)果還顯示,10家基金公司中,共有博時(shí)、易方達(dá)、南方3家基金公司在接通電話后強(qiáng)行插播廣告信息?？头娫挼那岸螘r(shí)間都是新基金打廣告,或者是在宣傳基金定投?？蛻舯仨毬犕陱V告才能夠進(jìn)入咨詢環(huán)節(jié)。廣告時(shí)長最短的為6秒,最長的為易方達(dá)基金,廣告竟然長達(dá)15秒。而博時(shí)基金客服竟然不忘在咨詢接受之后主動(dòng)推銷旗下某只新發(fā)基金,向資訊者強(qiáng)制傳遞新基金信息1分多鐘,上至宏觀經(jīng)濟(jì)走勢、下至基金經(jīng)理表現(xiàn)。

幾乎每家基金公司都會(huì)在網(wǎng)站注明固定的客服時(shí)間,一般工作日是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)提供客服服務(wù)。在此時(shí)間段外的時(shí)間,公司客服電話會(huì)很友好的提示,周末和非工作時(shí)間不提供客服服務(wù),請?jiān)谥付ǖ目头?wù)時(shí)間撥打電話。

一般而言,這些客服人員都會(huì)很耐心的對用戶問題進(jìn)行解答,在此次調(diào)查中,記者也不得不承認(rèn)基金公司客服人員工作態(tài)度均十分友好。

值得提出的是,5家基金公司會(huì)邀請客戶對此次客服服務(wù)評分,而5家基金公司沒有評價(jià)環(huán)節(jié),整體而言基金公司本身對客服人員仍缺乏監(jiān)督力度。

近年以來,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入了中國百姓生活的方方面面,網(wǎng)上理財(cái)已成為潮流。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),查詢凈值、算算收益、買賣基金、逛基金論壇,已經(jīng)成為中國基民每天生活中的“必修課”。單從買賣基金來看,通過網(wǎng)絡(luò)渠道來購買基金,既節(jié)省了時(shí)間精力,還能省下很多手續(xù)費(fèi)。我們僅從基金公司網(wǎng)上支付的便利性來考察他們的網(wǎng)站服務(wù)水平,以下是對十大基金公司網(wǎng)上開戶的真實(shí)體驗(yàn):

不同的基金公司支持的銀行卡數(shù)也不太一樣,有的支持銀行卡數(shù)就比較多,有的只支持少數(shù)小銀行的銀行卡。而銀行卡覆蓋的全面性最大程度的決定了網(wǎng)上交易操作的便捷。例如廣發(fā)基金與工銀瑞信基金未能開通的原因,即在于記者沒有與之對應(yīng)的已開通網(wǎng)上支付功能銀行卡;

網(wǎng)站的登錄速度顯然也極大的影響了投資者開戶的速度,例如銀華基金網(wǎng)站在記者填寫開戶資料頁面出現(xiàn)導(dǎo)航按鈕沒有反應(yīng),操作非常緩慢,僵持至最后導(dǎo)航頁面被取消。

而華夏基金、嘉實(shí)基金、銀華基金則在開戶過程中插入風(fēng)險(xiǎn)評估流程,多達(dá)10道題目的問卷耽誤了開戶者一定的時(shí)間;華安基金的網(wǎng)上開戶操作流程相較其余9家基金公司就顯得簡潔很多,所以完成整個(gè)過程用時(shí)也相對最少。開戶完成之后,華安基金也是唯一一家以手機(jī)短信形式告知開戶相關(guān)信息的公司。

少數(shù)基金公司在填寫開戶信息頁面,再一次令投資者茫然。填寫所屬銀行時(shí),系統(tǒng)提示,“請務(wù)必正確填寫銀行賬號所對應(yīng)的開戶銀行全稱,否則會(huì)導(dǎo)致劃款錯(cuò)誤!如果選擇了其他,請輸入分行的名稱。例如:xx銀行北京分行東四支行燈市口大街儲(chǔ)蓄所”記者的這張銀行卡只知道是在安貞附近辦理的,具體是什么分行還真不知道,相信不少開戶者都有此類煩惱。

記者還注意到,除博時(shí)基金在進(jìn)入流程之前提示投資者安裝ActiveX 控件之外,其余9家基金公司未要求安裝。不過無需擔(dān)心的是,業(yè)內(nèi)人士表示,“各家基金公司網(wǎng)站首先大多采用了SSl等一定的技術(shù)手段來保證網(wǎng)絡(luò)交易的安全,所以基金網(wǎng)上交易安全上還是有一定保證的?！弊顬橹匾倪€是基金公司采取了一種單項(xiàng)封閉式流通資金的模式來保證您的資金安全。說白了,就是你用哪張銀行卡付款申購的基金,在你贖回基金的時(shí)候,你的贖回款也只能還回到哪一張銀行卡里面,這樣即使黑客知道了你在基金公司網(wǎng)站注冊的基金賬號和密碼,通過盜取的密碼進(jìn)入了你在基金公司網(wǎng)站上的治理頁面,它最多也就是幫你惡意操作買賣基金。業(yè)內(nèi)人士指出,“網(wǎng)上交易安全問題最大的地方還是在網(wǎng)銀,所以大家一定要注重保護(hù)好自己的銀行卡和對應(yīng)的數(shù)字證書?！?/p>

此外,基金公司手機(jī)短信服務(wù)現(xiàn)在也很是遍及,通常服務(wù)項(xiàng)目有基金凈價(jià)值、最新公告信息、交易確認(rèn)與賬戶信息查詢等。

除了凈值的基本功能,以手機(jī)短信為代表的移動(dòng)客服系統(tǒng)還包括以下幾大功能:

客戶請求處理服務(wù)、信息群發(fā)、移動(dòng)雜志、行情資訊等的WAP網(wǎng)站、移動(dòng)營銷等。

第7篇：邀請客戶短信范文

風(fēng)雨飄搖，誠信營造好招牌

2003年，壹汀美化妝品公司在濟(jì)南成立。初來乍到，日化新兵劉文杰的首要任務(wù)即是建立市場信任。據(jù)其回憶，在下市場初期，終端店主為了防止受騙，對陌生的壹汀美公司仍有戒備之心。急于自證的劉文杰，在創(chuàng)業(yè)資金緊張的情況下，咬牙在市區(qū)買下一間房，作為壹汀美的辦公室。

有了自己專屬的辦公室后，劉文杰在開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，主動(dòng)邀請客戶來濟(jì)南的辦公室洽談合作。這樣的改變，給上門合作的客戶吃下了一粒定心丸。在壹汀美成立初期，劉文杰推出現(xiàn)結(jié)現(xiàn)付的結(jié)算方式，即員工親自開車送貨上門，經(jīng)終端店主清點(diǎn)后，現(xiàn)場付款。此舉一經(jīng)推出，立即得到了終端店的贊譽(yù)與配合，也為壹汀美在山東化妝品市場樹立起誠信的口碑。劉文杰說，直到現(xiàn)在還有朋友評價(jià)其太實(shí)誠，只適合做朋友，不適合經(jīng)商。

回首篳路藍(lán)縷的創(chuàng)業(yè)之路，劉文杰與團(tuán)隊(duì)住過8元一晚的小旅館，其合作伙伴――棗莊臺(tái)兒莊華東洗化總經(jīng)理孫華東，更是在壹汀美十周年慶典上感慨，當(dāng)年劉文杰的愛人胡小亮挺著大肚子奔走在華東洗化動(dòng)銷現(xiàn)場的情景，令他感動(dòng)至今。

憑著滿腔熱血的創(chuàng)業(yè)激情，人生地不熟的壹汀美公司在齊魯大地站穩(wěn)了腳跟。然而，品牌接二連三退市的變故，猶如一場暴風(fēng)雨，令初具規(guī)模的壹汀美搖搖欲墜。

2003年，跟著壹汀美一起打江山的護(hù)膚品牌突然退市，壹汀美遭遇品牌空缺及市場調(diào)整的重創(chuàng)。在護(hù)膚之路上栽了跟頭的劉文杰，選擇牽手彩妝品牌從頭再來。

化悲憤為力量的壹汀美團(tuán)隊(duì)集中旗下所有資源，進(jìn)行彩妝市場的開發(fā)與培育。當(dāng)時(shí)，壹汀美在山東市場首開聘用男化妝師的先河，這一獨(dú)特的彩妝運(yùn)營思路，加速了壹汀美的網(wǎng)點(diǎn)增長及市場影響力。據(jù)劉文杰回憶，當(dāng)時(shí)僅有一個(gè)彩妝品牌的壹汀美年銷售額已突破400多萬元。

然而僅一年之后，還未來得及享受勝利喜悅的壹汀美，再度遭遇品牌退市的重創(chuàng)。這一次，壹汀美遭遇顛覆性的打擊。由于市場盤面已頗具規(guī)模，劉文杰面臨幾百家終端網(wǎng)點(diǎn)退換貨的市場調(diào)整及彩妝團(tuán)隊(duì)的安置難題?！爱?dāng)時(shí)賺的錢，全部拿來解決終端的庫存問題，到最后我自己更是賠進(jìn)去不少?！迸c他人談及不幸遭遇的悲壯不同，劉文杰的言談舉止更多傳遞著豁達(dá)淡然的人生態(tài)度。

雖然遭受兩次暴風(fēng)雨的洗禮，倔強(qiáng)的劉文杰并未因此退卻，而是毫不猶豫地選擇了重回原點(diǎn)再出發(fā)。

經(jīng)過多次市場調(diào)研后，劉文杰最終牽手萊仕品牌，重回護(hù)膚之路。得知壹汀美再上路的消息，許多終端店因劉文杰“誠信、實(shí)在”的營商品格，決定以己之力拉他一把。他們提出以萊仕的護(hù)膚品替換掉原有彩妝產(chǎn)品的分憂方案，這令當(dāng)時(shí)深陷泥潭的劉文杰十分感動(dòng)。為感恩曾經(jīng)于危難之中幫助自己的合作伙伴，在壹汀美十周年的慶典上，劉文杰特別為他們親手頒發(fā)壹汀美十年功勛成就獎(jiǎng)。

標(biāo)準(zhǔn)管理在終端

命運(yùn)多舛的壹汀美公司，在重回護(hù)膚之路以后，先后拿下伊貝詩、歐詩漫、佰草集的權(quán)，公司品牌優(yōu)勢逐步凸顯。俗話說：“好馬還需配好鞍?！鄙頌榛瘖y品門外漢的劉文杰在鍛造“好鞍”方面，頗有一手。

計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的劉文杰自壹汀美成立之初，就非常重視辦公自動(dòng)化軟件的運(yùn)用，此舉令壹汀美團(tuán)隊(duì)的工作效率大大領(lǐng)先于市場同類企業(yè)。學(xué)以致用的劉文杰更是自主研發(fā)了“大管家連鎖系統(tǒng)”、會(huì)員管理系統(tǒng)及客戶短信平臺(tái)等信息化的管理終端，這些管理軟件被免費(fèi)安裝到合作終端的電腦系統(tǒng)中，大大提高了客戶在采購、倉儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、會(huì)員管理等方面的水平。

獨(dú)創(chuàng)的硬件管理系統(tǒng)成為壹汀美在山東市場所向披靡的獨(dú)家優(yōu)勢，而長袖善舞的劉文杰還不忘緊抓團(tuán)隊(duì)，苦練“內(nèi)功”。2007年，壹汀美建立了集吃住、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、操練于一體的培訓(xùn)基地，用于公司內(nèi)訓(xùn)及合作客戶的人才培養(yǎng)。一直致力于標(biāo)準(zhǔn)化管理的劉文杰，特別推出了員工下店標(biāo)準(zhǔn)手冊，詳細(xì)規(guī)定每個(gè)崗位責(zé)任人的具體工作事項(xiàng)。此舉既方便了員工熟悉業(yè)務(wù)，提高了工作效率，也讓終端客戶拍手稱贊。據(jù)了解，每一個(gè)員工在下店的當(dāng)天晚上，都要對照標(biāo)準(zhǔn)手冊填寫一天的工作內(nèi)容，每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人將依據(jù)員工的工作內(nèi)容制定相應(yīng)的激勵(lì)措施。

“標(biāo)準(zhǔn)手冊出臺(tái)以后，員工從‘無事可干，怎么干’變成‘主動(dòng)干，比著干’?！眲⑽慕苷f，這是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理以后團(tuán)隊(duì)最大的改變。目前，壹汀美的團(tuán)隊(duì)接近200人，為保證員工的穩(wěn)定性，減少核心成員的流失，每一位員工自進(jìn)入公司第一天，都將按照收入晉升、崗位晉升及升級股東的三條線進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。

第8篇：邀請客戶短信范文

遠(yuǎn)嫁歐洲，尷尬多于浪漫

李慧娟是遼寧省新民市人，2000年從北京一所知名大學(xué)計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)畢業(yè)后，到北京一家著名數(shù)碼科技公司工作。因工作努力，她很快當(dāng)上了公司的創(chuàng)意總監(jiān)，過上了有房有車的生活。

李慧娟在事業(yè)上順風(fēng)順?biāo)星樯蠀s不太順利。受一些影視劇的影響，李慧娟非常向往西方的愛情，經(jīng)常到涉外交友網(wǎng)站瀏覽，并將自己的照片上傳到了相關(guān)網(wǎng)站上。2007年5月的一天，一個(gè)長相酷似英格蘭球星杰拉德的歐洲網(wǎng)友給李慧娟發(fā)來一封電子郵件，說他看到了李慧娟的照片，被她東方式的美麗所吸引，希望與她交朋友。“杰拉德”自我介紹，他叫馬里亞?岡薩雷斯，西班牙巴塞羅那人，1972年出生，大學(xué)文化，曾選修過中文，在西班牙一家大公司任職。

馬里亞的真誠讓李慧娟怦然心動(dòng)。幾次電話交流后，馬里亞從巴塞羅那來北京看望李慧娟。他1.85米的個(gè)頭，穿著考究的西裝，成熟而瀟灑。在機(jī)場見到他的一剎那，李慧娟就心動(dòng)了。

當(dāng)晚，馬里亞帶李慧娟參加西班牙老鄉(xiāng)在北京的私人舞會(huì)。舞至興起，他擁著李慧娟俯在她耳邊用中文溫柔地說出了“我愛你”。接著，他不知從哪里找來一把剪刀，含情脈脈地問李慧娟，能否剪下一綹她的頭發(fā)，他要時(shí)刻帶在身邊。李慧娟默許了……

一曲結(jié)束，大廳里的燈亮了。馬里亞雙手捧著李慧娟的頭發(fā)，用深邃的藍(lán)眼睛看著她，說：“慧娟，嫁給我吧！”東方人的含蓄讓李慧娟覺得，這一切來得太突然，她只是微笑著，沒有當(dāng)場答應(yīng)。

此后，李慧娟每天都能收到馬里亞送來的鮮花。一周后，鮮花變成了精致的黑巧克力。每隔兩天，馬里亞都會(huì)變著花樣表達(dá)他的浪漫。李慧娟徹底被他的真誠打動(dòng)了。

2008年8月，馬里亞辦理完涉外婚姻的相關(guān)手續(xù)，和李慧娟一起來到新民市民政局辦理了結(jié)婚登記手續(xù)?；楹?，在馬里亞的強(qiáng)烈要求下，李慧娟辭職和他一起去了西班牙。

馬里亞的房子位于巴塞羅那的富人區(qū)，有私家花園和游泳池。馬里亞說，憑他的薪水，李慧娟不必外出工作，也能讓他們未來的孩子享受西班牙最好的教育。在西班牙，他們度過了一段愉快的新婚時(shí)光。馬里亞早上醒來第一件事和晚上睡覺前的最后一件事，就是用中文說“我愛你”。每次他都會(huì)輕輕用手撫摸著李慧娟的頭發(fā)，目光里充滿深情。李慧娟沉浸在濃濃的愛意中，很為自己的這份異國浪漫婚姻感到高興。

然而，愛情并不是生活的全部。漸漸地，各種瑣事淹沒了浪漫，文化的差異也開始顯現(xiàn)。

2008年11月12日晚，馬里亞興致勃勃地帶李慧娟與兩位業(yè)務(wù)客戶在當(dāng)?shù)匾患腋邫n餐廳吃飯。用餐時(shí)李慧娟的手機(jī)響了，她習(xí)慣性地拿出手機(jī)就接。這時(shí)，她發(fā)現(xiàn)丈夫的臉色越來越難看，兩位客戶也露出了驚訝的表情。

餐畢，客戶告辭后，馬里亞第一次對李慧娟發(fā)了火：“慧娟，你剛才太失禮了！”

“失禮？”李慧娟莫名其妙，“我怎么失禮了？”

“你用餐時(shí)接電話，講了足有10分鐘！這令我很尷尬?！瘪R里亞說。

李慧娟這才知道，按西方禮儀，與他人一起用餐時(shí)接打電話是不禮貌的行為。馬里亞接著又指出了她的第二個(gè)“嚴(yán)重錯(cuò)誤”：“你剛才為什么非要阻攔那兩位朋友付他們自己的餐費(fèi)？難道你沒看出來，當(dāng)時(shí)人家有多難堪嗎？”

“請客戶吃飯有什么不對嗎？”李慧娟驚得下巴差點(diǎn)掉下來。

“AA制才會(huì)顯示公平，特別是請客戶吃飯，你堅(jiān)持買單，別人會(huì)以為你別有用心……”見妻子一臉驚愕，馬里亞又說，“你剛才不禮貌的地方還多著呢：吃飯的時(shí)候手肘一直放在桌面上；西餐的刀是用來切割食物的，你卻用它挑起食物往嘴里送；吃面包應(yīng)該撕成小塊再吃，你卻整個(gè)拿著咬；吃魚時(shí)應(yīng)該將骨頭剔掉后再吃下層，你卻給魚翻身……”

聽到這里，李慧娟委屈地哭了。受過高等教育的她，無論如何也接受不了自己“失禮”的現(xiàn)實(shí)，回家后她一連三天沒有出門。打那以后，馬里亞的朋友聚會(huì)，李慧娟能推就推，很少拋頭露面。

即便如此，李慧娟仍不能讓丈夫滿意。李慧娟穿著裙子騎自行車，被馬里亞指責(zé)“有傷風(fēng)雅”；她在地鐵上和丈夫講話，也被批評是“缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)”?！霸谖覀儑?，坐地鐵的時(shí)候沒人講話，大家都利用這段時(shí)間看書。這些，都是西班牙人三歲之前完成的道德教育！”馬里亞的話讓李慧娟大傷自尊。

攜夫回國，又添“中國式煩惱”

2009年2月初的一個(gè)周末，中國傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)快到了，李慧娟在廚房忙著炒菜，想犒勞一下忙碌了一周的丈夫。忽然，門外響起警笛聲，幾名消防員前來敲門。原來，西班牙人在家吃西餐都用不粘鍋、微波爐、電烤箱等炊具，沒有油煙。馬里亞住的高檔住宅都安裝了煙霧敏感器，一有油煙就會(huì)自動(dòng)報(bào)警。

馬里亞一臉尷尬地送走了消防員，再次沖妻子發(fā)火：“我提醒過你多少次了，在這兒不能炒菜，你就是不聽！”

李慧娟終于忍無可忍，沖丈夫吼道：“我在中國頓頓吃炒菜，這里是我的家，難道在家里不能炒菜嗎？這樣的日子我沒法過下去了……”

見李慧娟哭了，馬里亞忙擁住她解釋：“親愛的，也許我言重了，我們之間的差異應(yīng)該慢慢彌合。讓我們互相原諒吧，我愛你！”

李慧娟早有了回國的想法，便鄭重地對馬里亞說：“我要回中國，那里才是我的家，我希望你好好考慮?！瘪R里亞慎重考慮了一個(gè)晚上，對她說：“我決定辭職隨你去中國。在我看來，愛勝過一切。你在這里并不幸福，我愿意為了愛放棄這里的一切?！崩罨劬旮袆?dòng)不已。

2009年4月底，馬里亞隨李慧娟到中國生活。他離開西班牙公司時(shí)屬單方違約，要支付一筆巨額違約金，因此他們帶到中國的積蓄并不多，兩人不得不在北京重新找工作。

盡管李慧娟有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的學(xué)歷，可短時(shí)間內(nèi)要找到滿意的工作并不容易，而北京的西班牙企業(yè)和招聘西班牙員工的單位很少，所以馬里亞要在北京就業(yè)就更難了。在此期間，馬里亞執(zhí)意要租住在北京最豪華的一處涉外公寓里，月租金高達(dá)2000美金。李慧娟知道丈夫過慣了優(yōu)越的生活，沒有反對。

天性樂觀的馬里亞根本沒意識(shí)到生活的壓力，每天湊到妻子身邊甜言蜜語，可現(xiàn)實(shí)生活并不是處處詩情畫意，新的煩惱很快露出了端倪。

一次，李慧娟讓馬里亞去附近的農(nóng)貿(mào)市場買白菜，誰知他出去了兩個(gè)小時(shí)，只買回來幾棵小巧得像玉器一樣的白菜心?！翱纯此嗥?，像不像藝術(shù)品？”馬里亞不顧妻子詫異的眼神，端詳著白菜心，一個(gè)人傻樂著。

“白菜是用來吃的，不是用來觀賞的。你買這玩意兒花了多少錢？”李慧娟又好氣又好笑地問。馬里亞掰著手指頭，認(rèn)真地說：“打出租車，50；白菜，10塊，一共60塊。”李慧娟氣得脫口而出：“買棵白菜你居然花了60塊錢？簡直是個(gè)敗家子！”馬里亞傻傻地站在那兒，一臉委屈。

因工作一時(shí)沒著落，馬里亞花錢又沒譜，李慧娟考慮再三，決定帶馬里亞回新民老家，在新民投資開一家“夫妻店”――汽車裝飾公司?？伤芸彀l(fā)現(xiàn)，因?yàn)槲幕町?，丈夫除了給公司添亂，一點(diǎn)忙都幫不上。

2009年7月初的一天，李慧娟好不容易通過朋友攬到一筆大生意，為表謝意，她特意邀請朋友和客戶到當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒樓吃飯。這家酒樓最有名的一道菜是魚翅。當(dāng)服務(wù)員端上魚翅時(shí)，馬里亞蹭地站了起來，一臉嚴(yán)肅地要求服務(wù)員把菜撤下去：“魚翅是鯊魚鰭制成的，吃魚翅就是縱容人類屠殺鯊魚。這是野蠻行為，如果你們堅(jiān)持要吃，我馬上離開！”

在馬里亞的堅(jiān)持下，服務(wù)員只好撤掉了這道菜。這時(shí)，李慧娟從客人眼里看出了掃興，雖然花了數(shù)千元請客，生意最終還是黃了。她把責(zé)任歸咎到馬里亞身上，馬里亞卻不肯認(rèn)錯(cuò)，因?yàn)樗莻€(gè)典型的環(huán)保主義者，認(rèn)為吃魚翅就是犯罪。

從那以后，李慧娟決定讓馬里亞在家待業(yè)，自己打理公司。為了工作方便，她還買了一輛標(biāo)致307轎車。

2009年8月23日是馬里亞的生日。那天，他美滋滋地等待著妻子回家和他享受浪漫的“燭光晚宴”?？蓻]想到，晚上李慧娟一進(jìn)門，連熱烈的擁吻都沒有，就匆匆進(jìn)臥室換衣服去了。她告訴馬里亞，馬上要去和幾個(gè)客戶吃火鍋。

“慧娟，今天是我的生日，你居然會(huì)忘記？這太不可思議了……”馬里亞一臉不解。就在李慧娟不斷道歉的時(shí)候，她的電話響了，她約的客戶已經(jīng)提前到了飯店。李慧娟想走，馬里亞犯起了倔脾氣，說什么也不讓她出門。

李慧娟急了，甩開他的手說：“你快40歲的人了，怎么這么不懂事？我去應(yīng)酬，是為了我們的家啊！”可馬里亞不接受這個(gè)理由：“家，就是你我兩個(gè)人?，F(xiàn)在我需要你，我愛你，有什么比這更重要嗎？”

“不要再提這個(gè)好不好？可能我們壓根兒就不應(yīng)該在一起受罪，不如離婚吧，這樣對你對我也許都更好一些?！崩罨劬瓯患m纏得惱火，氣話脫口而出。沒想到，這句話深深傷害了馬里亞，他頓時(shí)像頭發(fā)怒的獅子一樣怒吼起來：“你敢說離婚？”并抬手打了李慧娟一記耳光。

馬里亞一向溫文爾雅，為何動(dòng)手打人？原來，在西班牙，女人提出離婚，對男人來說是奇恥大辱。這件事，讓兩人的感情出現(xiàn)了難以愈合的裂痕。

反目成仇，浪漫婚姻尷尬收場

2009年10月初，李慧娟發(fā)現(xiàn)自己懷孕了。原本打算離婚的她突然改變了想法，想再給馬里亞一次重新適應(yīng)的機(jī)會(huì)。然而，馬里亞長期賦閑在家，對中國的生活心生厭倦，提出讓李慧娟和他一起回西班牙。李慧娟斷然拒絕了馬里亞。此時(shí)她的事業(yè)紅紅火火，怎么放棄？為此兩人又吵鬧了好幾次。

11月中旬，李慧娟見雙方無法達(dá)成一致，于是到新民市人民法院離婚。法庭上，馬里亞堅(jiān)決不同意離婚，認(rèn)為一切都是“兩個(gè)國家的誤會(huì)”。但李慧娟態(tài)度堅(jiān)決，法官只好努力調(diào)解。2009年12月19日，雙方簽了離婚協(xié)議書。

離婚后，李慧娟搬到了父母家。馬里亞卻不死心，想在中國多待一段時(shí)間，讓李慧娟回心轉(zhuǎn)意。離婚讓這個(gè)西班牙男人傷透了心，以前很少喝酒的他開始酗酒，醉酒后便四處亂逛，嘴里大喊著李慧娟的名字。鄰居不堪其擾，不得不打電話報(bào)警。警方找到李慧娟，要求她好好勸勸馬里亞，讓他盡早回國。無奈，李慧娟只好按警方要求去勸馬里亞。沒想到，一見到前妻，馬里亞便露出了驚訝的表情：“你不是說懷孕了嗎？孩子呢？”

李慧娟坦白地告訴他，離婚后，為了生意她做了人工流產(chǎn)。馬里亞一聽簡直要發(fā)瘋，撲向李慧娟，揪住她的衣領(lǐng)瞪圓了眼睛吼道：“什么？流產(chǎn)！你殺了我們的孩子，你在犯罪……”在西班牙，許多有的人視流產(chǎn)為犯罪，馬里亞便是其中之一。

李慧娟不甘示弱，說：“不流產(chǎn)，難道讓孩子一出生就沒有父親？再說，我們已經(jīng)離婚，在調(diào)解的時(shí)候也沒有說孩子不能流產(chǎn)?。　?/p>

可馬里亞根本不聽這一套，掐住她的脖子吼道：“我只知道孩子有生存的權(quán)利！即使你是他的母親，也無權(quán)剝奪他的生命。離婚更不是你殺人的理由……”兩名陪同的民警好不容易才將憤怒的馬里亞控制住，李慧娟才得以脫身。

李慧娟萬萬想不到，從那以后，馬里亞像正義的警察追捕逃犯一樣，天天四處打聽她的下落，還經(jīng)常發(fā)恐嚇短信和電子郵件，說她是殺人犯，他絕對不會(huì)放過她。李慧娟很擔(dān)心，曾到派出所報(bào)警求助，可民警告訴她，馬里亞的行為尚不構(gòu)成犯罪，警方無法對他進(jìn)行處理。為安全起見，李慧娟把生意交給別人打理，搬到市郊躲了起來。盡管如此，夜里她還是經(jīng)常被噩夢驚醒。

2010年6月20日晚上，馬里亞找到了李慧娟停在其父母居住小區(qū)車庫里的標(biāo)致307轎車。次日凌晨，他帶著錘子、美工刀和油漆來到車庫，先用美工刀在車上亂劃一通，接著用錘子一頓猛砸，然后又用油漆把車子涂了個(gè)大花臉。“這是你應(yīng)付的代價(jià)！”馬里亞恨恨地自言自語道，然后吹著口哨打算離開，結(jié)果被小區(qū)保安逮個(gè)正著。保安報(bào)警后，民警趕到現(xiàn)場，將馬里亞控制。

第9篇：邀請客戶短信范文

一、什么是投訴服務(wù)營銷

筆者認(rèn)為投訴服務(wù)營銷就是充分依托投訴溝通情境，在做好投訴服務(wù)、贏得客戶認(rèn)可信任的同時(shí)主動(dòng)提供額外服務(wù)、積極開展在線營銷，以期提升客戶感知滿意的一種附加做法。

分拆來理解三個(gè)關(guān)鍵詞?！巴对V”指客戶對產(chǎn)品服務(wù)存在某些不滿而向有關(guān)公司提出的一種訴求和表達(dá)，根據(jù)投訴冰山理論，100個(gè)客戶中只有8個(gè)客戶會(huì)主動(dòng)向公司提出不滿訴求，這部分客戶是“活躍客戶”，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)優(yōu)改的“有力力量”。也有研究表明愿意投訴的客戶忠誠度相對較高，因?yàn)樗麄內(nèi)栽敢饣ㄙM(fèi)時(shí)間和你溝通、給你提供補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，真正給企業(yè)帶來巨大損失的是感到不滿卻不投訴而直接放棄后續(xù)使用的客戶。再來看下“服務(wù)”，在投訴服務(wù)營銷詞組中服務(wù)的內(nèi)涵是投訴處理環(huán)節(jié)本身加上額外的關(guān)懷，即在做好基礎(chǔ)投訴處理工作的基礎(chǔ)上換位思考，發(fā)揮投訴專家顧問優(yōu)勢，向客戶提供額外產(chǎn)品業(yè)務(wù)消費(fèi)建議和關(guān)懷，讓客戶收獲“意外驚喜”的服務(wù)舉動(dòng)。最后來看下“營銷”，營銷在投訴和服務(wù)之后，其定位在于有效完成投訴服務(wù)工作后根據(jù)情境順手向客戶推薦合適產(chǎn)品，成功關(guān)鍵與否在于營銷的產(chǎn)品是否“貼切實(shí)用”，因此投訴服務(wù)營銷的內(nèi)涵是服務(wù)，最終目的并非是為了營銷，服務(wù)和營銷的最終目的都是為了有效提升客戶感知。

二、為何要做投訴服務(wù)營銷

1、我們無法消除客戶投訴不滿，但可以盡可能降低不滿乃至創(chuàng)造新的滿意點(diǎn)。隨著市場競爭加劇和客戶維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，可以說客戶投訴越來越多，近年來央視315晚會(huì)越來越受關(guān)注，“天天315”的觀念正廣泛傳播，如何有效處理投訴是企業(yè)面臨的重要課題。針對投訴客戶6種心理——發(fā)泄、尋求尊重、期待補(bǔ)救、尋求認(rèn)同、渴望表現(xiàn)和為了報(bào)復(fù)，當(dāng)前業(yè)內(nèi)投訴處理一般主要有6個(gè)步驟——鼓勵(lì)發(fā)泄、道歉感謝客戶、提問了解問題所在、承擔(dān)責(zé)任提出解決方案、邀請客戶反饋建議、提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。在投訴生產(chǎn)實(shí)踐中有效應(yīng)用以上6大步驟，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)投訴客戶都能接受溝通協(xié)調(diào)結(jié)果，但因投訴問題產(chǎn)生的“不良印象”卻也一直延續(xù)存在著，直接影響著客戶對企業(yè)的整體評價(jià)和后續(xù)消費(fèi)。我們發(fā)現(xiàn)對客戶投訴的問題點(diǎn)即便及時(shí)補(bǔ)救修復(fù)了，客戶更多感受到的是“這個(gè)企業(yè)的服務(wù)做得不錯(cuò)”（如海爾一直倡導(dǎo)的服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略），但對產(chǎn)品自身存在問題還是“感覺不太好”；如果客戶投訴后的處理無法達(dá)到客戶期望，則很容易出現(xiàn)“感覺變差”甚至引發(fā)惡性投訴等。因此在點(diǎn)對點(diǎn)和客戶溝通處理投訴問題時(shí)期望徹底消除客戶本次投訴感知不滿是不可能的，我們能做的只是盡力做好后續(xù)投訴服務(wù)補(bǔ)救，盡可能防止“客戶投訴的不滿進(jìn)一步惡化”，同時(shí)如能提供額外的服務(wù)營銷、創(chuàng)造“新的客戶感知滿意點(diǎn)”，則對提升投訴客戶忠誠度和后續(xù)消費(fèi)價(jià)值是極其有意義的。

2、相對在線服務(wù)營銷，投訴服務(wù)營銷投產(chǎn)比更高。傳統(tǒng)的在線服務(wù)營銷受限于對被動(dòng)話務(wù)涌入缺乏詳細(xì)資料了解，在100秒左右在線通話時(shí)長限制下一般的服務(wù)營銷只能花費(fèi)10～20秒，有點(diǎn)“蜻蜓點(diǎn)水無法深入”的遺憾，而投訴服務(wù)營銷植根于現(xiàn)有投訴處理工作本身，真正影響投訴一線工作效率的是客戶投訴問題的查證定位、是外呼聯(lián)系客戶能否順利接通而不用浪費(fèi)時(shí)間多次致電，反而用來外呼和客戶交流的時(shí)間并非影響投訴效能的關(guān)鍵因素，因此在大量查證了解客戶訴求基礎(chǔ)上在10分鐘左右的外呼投訴處理時(shí)間后多花費(fèi)1～2分鐘向客戶深入開展服務(wù)營銷，客戶感知往往“更為深刻”，邊際效益更高，因此投訴服務(wù)營銷的投產(chǎn)比相對被動(dòng)在線服務(wù)營銷往往更高。

3、投訴一線人員服務(wù)營銷潛質(zhì)巨大。相對呼入一線工作人員，一般負(fù)責(zé)投訴處理的人員其專業(yè)知識(shí)、對客戶溝通談判能力等會(huì)更高一點(diǎn)，和客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)也更豐富一些。在日常投訴處理工作中為了有效解決客戶問題、盡可能提升客戶感知滿意，投訴處理人員本身也會(huì)結(jié)合不同客戶的心理特征和投訴訴求而自行靈活開展一些客戶關(guān)懷和業(yè)務(wù)推薦建議等措施，因此如能提供系統(tǒng)流程激勵(lì)等配套措施來鼓勵(lì)投訴一線加大投訴服務(wù)關(guān)懷和營銷力度，則可預(yù)期潛在空間巨大。

三、如何開展投訴服務(wù)營銷

實(shí)際推行中，我們將投訴服務(wù)營銷工作大致劃為三大階段。

1、第一階段：投訴在線關(guān)懷。

在現(xiàn)有投訴處理環(huán)節(jié)中增加服務(wù)關(guān)懷環(huán)節(jié)，一般可放在投訴處理第5步、第6步中，具體關(guān)懷內(nèi)容需依據(jù)不同行業(yè)業(yè)務(wù)特征而定，下文舉幾個(gè)通信行業(yè)案例論述。

【案例1：超流量服務(wù)關(guān)懷提醒】客戶投訴手機(jī)上網(wǎng)超出套餐流量產(chǎn)生高額收費(fèi)，投訴處理人員除了查證原因向客戶解釋外可額外提醒客戶使用手機(jī)上網(wǎng)在線觀看視頻流量消耗較大，需要特別留意，最好能安裝流量提醒軟件，同時(shí)收到本月套餐內(nèi)流量不足通知后如預(yù)判后續(xù)還會(huì)使用較多流量，則可考慮及時(shí)申請開通“流量疊加包套餐”，5元GPRS疊加包套餐含有100M流量，如不開通則超出流量為1M/1元，相對后者更為劃算。

【案例2：智能終端使用提醒】對于投訴問題和智能終端設(shè)置不當(dāng)有關(guān)的客戶，在向客戶解釋原因時(shí)可結(jié)合客戶對智能終端熟悉程度，對希望給一些具體設(shè)置建議的潛在意愿客戶可提醒智能終端使用時(shí)的一些注意事項(xiàng)，如關(guān)閉后臺(tái)不常使用的業(yè)務(wù)以省電省流量，又如出國漫游記得關(guān)閉上網(wǎng)功能以免產(chǎn)生超額漫游費(fèi)用，還比如安裝正版殺毒軟件隨時(shí)查殺病毒保護(hù)手機(jī)等。

【案例3：業(yè)務(wù)使用關(guān)懷】某客戶投訴春節(jié)期間返回外省老家手機(jī)扣了很多話費(fèi)，投訴人員在正常解釋處理后發(fā)揮業(yè)務(wù)專家優(yōu)勢，額外提醒客戶后續(xù)較長時(shí)間出差或回老家可提前申請開通“兩城一家”業(yè)務(wù)，則可在異地享受本地?fù)艽蛸Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，非常劃算。很多時(shí)候客戶有很多潛在需求，對于熟悉公司業(yè)務(wù)的投訴處理人員而言換位思考、替客戶著想、多說一句關(guān)懷的話，傳遞的是溫暖，收獲的是滿意！

2、第二階段：投訴機(jī)遇營銷。

在做好投訴服務(wù)關(guān)懷的基礎(chǔ)上結(jié)合具體的投訴情境，在有效解決本次投訴問題基礎(chǔ)上為避免以后出現(xiàn)類似投訴問題而積極開展一些業(yè)務(wù)營銷推薦（如表1）。

3、第三階段：跳出投訴開展服務(wù)營銷。

第一第二階段均是依托客戶投訴問題點(diǎn)，在對應(yīng)業(yè)務(wù)情境下針對性開展在線關(guān)懷和機(jī)會(huì)營銷，范圍有限，如資源充足、投訴處理人員經(jīng)驗(yàn)技巧到位，則可嘗試跳出投訴情境本身，以“專家業(yè)務(wù)顧問”身份參考呼入客服代表和電話外呼營銷人員業(yè)務(wù)模式，在有效解決客戶投訴問題基礎(chǔ)上向有興趣的客戶推薦和本次投訴無關(guān)的其它業(yè)務(wù)，創(chuàng)造新的客戶感知滿意點(diǎn)。

四、成效和困難

1、探索成效：統(tǒng)計(jì)近一個(gè)月數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)開展投訴服務(wù)營銷的客戶短信回復(fù)的投訴解決率較未開展的客戶高出3.2%，同時(shí)針對250位被開展投訴服務(wù)營銷的客戶進(jìn)行電話外呼回訪，87%的客戶感到“很滿意”，表示“有些意外驚喜、希望能多開展類似工作、能多站在客戶角度、多替客戶著想”。此外隨機(jī)訪談部分投訴一線客服代表，大家都表示多說幾句關(guān)懷提醒的話、有合適的業(yè)務(wù)順便推薦提示下并不會(huì)很影響工作效率，反而明顯感覺有助于客戶滿意提升。具體的成效仍有待持續(xù)考證，初期探索效果基本證明了該項(xiàng)工作的可行性。

2、存在困難：在實(shí)際操作時(shí)主要有以下幾點(diǎn)困難。

（1）系統(tǒng)支撐：需要有詳盡的投訴標(biāo)簽庫，對于部分敏感客戶應(yīng)避免開展機(jī)遇營銷，側(cè)重開展在線關(guān)懷。此外還需開發(fā)配套的支撐系統(tǒng)，提示客戶資費(fèi)業(yè)務(wù)偏好，支撐投訴處理人員在線錄入結(jié)果，有相關(guān)報(bào)表支撐、后續(xù)成效匹配等。

（2）配套激勵(lì)：為鼓勵(lì)投訴一線積極開展投訴服務(wù)營銷，應(yīng)配套對應(yīng)的彈性激勵(lì)政策。

（3）靈活政策：投訴處理不同于一線被動(dòng)話務(wù)承接需要足夠的靈活政策支撐，需要公司后臺(tái)專業(yè)部門及時(shí)有力的支撐援助，為確保投訴服務(wù)營銷效益，最好能搭建信息流，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)專業(yè)部門“快速協(xié)同”且提供“足夠的靈活政策支撐”，而不只是讓一線投訴處理人員“完全憑技巧去關(guān)懷營銷”。

五、小結(jié)和展望