韌性保險(xiǎn)能力培育途徑探析

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摘要：作為金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主要參與者,保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)在解決好跨界融合、升維融合、線上線下融合、實(shí)物標(biāo)的與虛擬標(biāo)的融合前提下，從系統(tǒng)韌性、結(jié)構(gòu)韌性、過程韌性三個(gè)層面，完善韌性保險(xiǎn)能力建設(shè)，推動(dòng)保險(xiǎn)經(jīng)營模式變革、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：韌性保險(xiǎn)能力；培育途徑；系統(tǒng)韌性；結(jié)構(gòu)韌性；過程韌性

在國際金融監(jiān)管的政策語境中，防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)往往與“韌性”一詞相伴出現(xiàn)。“韌性”在英文中一般指經(jīng)濟(jì)或金融承受或適應(yīng)外部沖擊并從中恢復(fù)的能力。在2012年國際保險(xiǎn)學(xué)會第48屆年會上，國際保險(xiǎn)學(xué)會與聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署共同了《保險(xiǎn)業(yè)促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展原則》，將“可持續(xù)發(fā)展”作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)，提出保險(xiǎn)是一個(gè)可加強(qiáng)全社會可持續(xù)發(fā)展意識和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)有力的中介。保險(xiǎn)公司經(jīng)營的是風(fēng)險(xiǎn)，在重塑我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的韌性、提升韌性保險(xiǎn)能力的過程中，應(yīng)將“可持續(xù)發(fā)展”作為核心訴求、工作重點(diǎn)和基本原則，推動(dòng)保險(xiǎn)經(jīng)營模式的變革、技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新。保險(xiǎn)業(yè)的韌性保險(xiǎn)能力建設(shè)應(yīng)在解決好“融合”問題的前提下，借鑒城市韌性規(guī)劃建設(shè)理念，加強(qiáng)系統(tǒng)韌性、結(jié)構(gòu)韌性、過程韌性三個(gè)層面的建設(shè)，切實(shí)提高承受或適應(yīng)外部沖擊并從中恢復(fù)的能力，從而實(shí)現(xiàn)與國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展同步。

一、韌性保險(xiǎn)能力建設(shè)“融合”的內(nèi)涵

在深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的背景下，韌性保險(xiǎn)能力的建設(shè)需要解決好四個(gè)方面的融合問題：

（一）跨界的融合。即從純商業(yè)保險(xiǎn)模式到商業(yè)保險(xiǎn)加政策性保險(xiǎn)的有機(jī)融合模式。韌性保險(xiǎn)能力建設(shè)需要解決出發(fā)點(diǎn)的站位和認(rèn)識問題，轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營思維。從社會管理的視角看，保險(xiǎn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展應(yīng)涵蓋政府、企業(yè)和家庭三類主體，旨在改變?nèi)藗兊娘L(fēng)險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)消費(fèi)觀。亦即保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展要從社會發(fā)展大局的高度做保險(xiǎn)，從企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的角度做保險(xiǎn)，從家庭客戶體驗(yàn)的角度做保險(xiǎn)。新時(shí)代保險(xiǎn)既要厘清保險(xiǎn)的經(jīng)營邏輯、回歸本源、聚焦主業(yè)，又要借助科技賦能和專業(yè)化能力，服務(wù)實(shí)業(yè)、服務(wù)人民。

（二）升維的融合。隨著互聯(lián)網(wǎng)社會的發(fā)展，客戶的保險(xiǎn)需求呈現(xiàn)出碎片化、場景化、高頻化、簡約化、便捷化、低廉化等特點(diǎn)?？萍紙鼍昂蜕顖鼍暗娜诤?，會不斷產(chǎn)生更多的保險(xiǎn)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)是升維的戰(zhàn)場，“跳出保險(xiǎn)做保險(xiǎn)”，跨界進(jìn)入相關(guān)領(lǐng)域的保險(xiǎn)創(chuàng)新實(shí)則延伸了保險(xiǎn)的服務(wù)半徑。

（三）線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)的融合。大數(shù)據(jù)、云共享等新興技術(shù)的運(yùn)用為線上賦能創(chuàng)造了必要條件，而此次突發(fā)性公共衛(wèi)生事件則客觀上成為長期以線下業(yè)務(wù)為主的保險(xiǎn)業(yè)拓展線上業(yè)務(wù)的催化劑。保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)有機(jī)融合的緊迫性，堅(jiān)決擯棄運(yùn)用新技術(shù)僅對傳統(tǒng)的保險(xiǎn)經(jīng)營模式進(jìn)行改良的短視行為。

（四）實(shí)物標(biāo)的和虛擬標(biāo)的的融合。當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)正經(jīng)歷保險(xiǎn)標(biāo)的以實(shí)物標(biāo)的為主過渡到實(shí)物標(biāo)的和虛擬標(biāo)的共存融合。以虛擬標(biāo)的為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)產(chǎn)品承保的是被保險(xiǎn)人對外應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任或者應(yīng)履行的合同義務(wù)。信用、保證類的保險(xiǎn)產(chǎn)品與責(zé)任類保險(xiǎn)產(chǎn)品最大的區(qū)別在于，前者承保的特定交易下對特定主體的責(zé)任通常是合同下的責(zé)任，而后者面對的權(quán)利主體通常不確定。

二、系統(tǒng)韌性保險(xiǎn)能力的培育途徑

（一）為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)插上數(shù)字化“翅膀”。目前國內(nèi)網(wǎng)民近6億，但互聯(lián)網(wǎng)保戶僅有2.2億。隨著80后、90后、00后逐漸成為信息消費(fèi)主力，加之本次疫情使網(wǎng)絡(luò)快速向農(nóng)村地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)和老年人口滲透，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展正迎來廣闊的發(fā)展空間?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)具有渠道、產(chǎn)品、服務(wù)三大核心優(yōu)勢。渠道優(yōu)勢表現(xiàn)在基于互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建的網(wǎng)銷渠道可實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)，依托于特定的互聯(lián)網(wǎng)場景能夠在一定程度上激發(fā)用戶的保障需求；產(chǎn)品優(yōu)勢表現(xiàn)在以用戶為中心，依托于互聯(lián)網(wǎng)海量的用戶數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司能夠重塑產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法、定價(jià)方式及承保風(fēng)控模式；服務(wù)優(yōu)勢表現(xiàn)在能夠提升用戶購買保險(xiǎn)的全流程體驗(yàn)，有效克服傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的同質(zhì)化、低效性、體驗(yàn)差等缺陷。

（二）做好統(tǒng)籌、規(guī)劃和協(xié)調(diào)。從保險(xiǎn)制度的本質(zhì)特征和國家治理現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢看，保險(xiǎn)愈益成為推動(dòng)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的不可或缺的重要力量。保險(xiǎn)業(yè)要分析市場需求，評估應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的資源是依靠自有的財(cái)力和物力還是借力，這就需要量力而行，解決好統(tǒng)籌問題。在戰(zhàn)略層面，要制定明確的總體規(guī)劃，將災(zāi)害的事后和不確定的社會救助和補(bǔ)償機(jī)制，轉(zhuǎn)化為事前和確定的保險(xiǎn)賠償機(jī)制；在戰(zhàn)術(shù)層面，要區(qū)分階段和側(cè)重點(diǎn)，既要有結(jié)構(gòu)性目標(biāo)又要有階段性目標(biāo)，分階段把握力度節(jié)奏和重點(diǎn)。如財(cái)險(xiǎn)公司要合理把握車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的占比、政策性業(yè)務(wù)與商業(yè)性業(yè)務(wù)的占比、線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)的占比，壽險(xiǎn)公司要合理把握團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)與個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的占比。

（三）以科技賦能推動(dòng)保險(xiǎn)經(jīng)營模式變革。隨著人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息科技手段在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用逐步完善，“保險(xiǎn)服務(wù)定制化，保險(xiǎn)定價(jià)動(dòng)態(tài)化，保險(xiǎn)營銷場景化，保險(xiǎn)理賠自動(dòng)化”的保險(xiǎn)經(jīng)營管理新模式風(fēng)生水起。如保險(xiǎn)經(jīng)營過程中人力成本耗費(fèi)較高的核保、理賠和客服等環(huán)節(jié)，可借助智能機(jī)器人、智能程序系統(tǒng)來自動(dòng)處理，提高保險(xiǎn)服務(wù)效率，提升保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)，降低保險(xiǎn)經(jīng)營成本，從而增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的盈利能力。

三、結(jié)構(gòu)韌性保險(xiǎn)能力的培育途徑

（一）優(yōu)化保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)韌性。一要優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，對處于成熟期（飽和期）的產(chǎn)品加以改造升級，對處于衰退（衰落期）的產(chǎn)品及時(shí)予以下架或剔除。從目前看，財(cái)險(xiǎn)業(yè)過于倚重車險(xiǎn)及相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，亟須加強(qiáng)非車險(xiǎn)產(chǎn)品的儲備，豐富非車險(xiǎn)產(chǎn)品“族譜”，進(jìn)一步提升對市場需求變化的應(yīng)對能力；壽險(xiǎn)業(yè)過于倚重儲蓄型產(chǎn)品，亟須創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品以增強(qiáng)抵御經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的能力。二要優(yōu)化保險(xiǎn)商業(yè)模式，充分發(fā)揮保險(xiǎn)機(jī)制的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能。保險(xiǎn)業(yè)在全面參與社會治理體系建設(shè)的過程中，可通過“保險(xiǎn)＋”商業(yè)模式，不斷擴(kuò)大保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)社會的范圍，加強(qiáng)與各個(gè)有風(fēng)險(xiǎn)分散需求行業(yè)的有機(jī)融合，激發(fā)客戶需求；充當(dāng)各級政府行使行政管理職能的天然助手，放大公共資源的救災(zāi)效果，有效平滑災(zāi)害損失可能對當(dāng)期財(cái)政預(yù)算產(chǎn)生的影響；利用區(qū)域保險(xiǎn)制度，改變社會成員之間相對松散的關(guān)系，形成自治與互助機(jī)制。

（二）構(gòu)建保險(xiǎn)營銷新模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，保險(xiǎn)營銷逐步從線下發(fā)展到線上，通過數(shù)字資產(chǎn)管理平臺，有效激發(fā)營銷員展業(yè)潛能。為此，要充分把握深化發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的機(jī)遇，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，加速產(chǎn)品營銷的線上化。

（三）構(gòu)建保險(xiǎn)客戶服務(wù)新模式。要加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大力拓展線上服務(wù)。基于線上銷售轉(zhuǎn)化率和平臺產(chǎn)能的線上展業(yè)和線上獲客，能及時(shí)滿足客戶的保險(xiǎn)需求；基于大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行的客戶“畫像”，能通過對潛在客戶的歸類分析，為其精準(zhǔn)提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)其下一步的需求，強(qiáng)化客戶資源的價(jià)值挖掘，從而提升運(yùn)營效率和客戶滿意度，最終使保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理安全、高效和人性化。

（四）構(gòu)建保險(xiǎn)理賠服務(wù)新模式。傳統(tǒng)的查勘理賠模式面臨來自經(jīng)營效率和客戶體驗(yàn)兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)具有顯著的迭代特征。為此，要依靠科技賦能，探索發(fā)展社會化查勘模式和基于授信的客戶自助查勘模式，從根本上改變查勘理賠服務(wù)的理念和體驗(yàn)，從而結(jié)構(gòu)性地提高保險(xiǎn)經(jīng)營與服務(wù)效率。

四、過程韌性保險(xiǎn)能力的培育途徑

（一）培育風(fēng)險(xiǎn)韌性。必須建立智能化風(fēng)險(xiǎn)管理模式，增強(qiáng)險(xiǎn)企的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和快速恢復(fù)能力。風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容，為此一要充分了解客戶的避險(xiǎn)需求，通過對風(fēng)險(xiǎn)的有效識別和產(chǎn)品的差異化定價(jià)，防止對風(fēng)險(xiǎn)的誤判；二要借力大數(shù)據(jù)技術(shù)來擴(kuò)大保險(xiǎn)數(shù)據(jù)的獲取范圍并進(jìn)行比對，根據(jù)即時(shí)數(shù)據(jù)對產(chǎn)品定價(jià)和承保政策進(jìn)行有效調(diào)整。

（二）培育支撐韌性。一要增強(qiáng)物理設(shè)施韌性，如提高企業(yè)建筑物、網(wǎng)絡(luò)等抗災(zāi)能力，完善重要信息備份，提升新技術(shù)應(yīng)用的安全性，建立容災(zāi)容錯(cuò)機(jī)制等。二要強(qiáng)化預(yù)期管理和逆周期管理支撐，如加強(qiáng)資產(chǎn)負(fù)債管理，增強(qiáng)保險(xiǎn)韌性的支撐。三要完善再保險(xiǎn)支撐，擴(kuò)大直保公司的承保能力，分散直保公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，平滑經(jīng)營效益和成果。

（三）培育組織韌性和合規(guī)韌性。一要組建專門的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)構(gòu)，及時(shí)防范化解系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。二要設(shè)置合規(guī)壁壘和“防火墻”，在產(chǎn)品開發(fā)、費(fèi)率厘定、準(zhǔn)備金管理等方面明確職業(yè)操守，在承保、理賠、保單銷售以及保險(xiǎn)資金運(yùn)用等業(yè)務(wù)領(lǐng)域遏制違法犯罪行為。

（四）培育環(huán)境韌性。一要在監(jiān)管部門的引領(lǐng)下有所為有所不為，在達(dá)成行業(yè)共識的基礎(chǔ)上，共同防止發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)和舞弊等問題。二要推動(dòng)強(qiáng)化公眾的自我防災(zāi)減災(zāi)意識，發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理的主觀能動(dòng)性，降低社會風(fēng)險(xiǎn)暴露水平，提高社會風(fēng)險(xiǎn)管理的總效率。三要通過深度參與社會治理，讓各級政府部門逐步提升對保險(xiǎn)機(jī)制的認(rèn)知水平。

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作者：葉遠(yuǎn)航 溫懷斌 單位：中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福建省分公司