鐵路貨運服務質(zhì)量提升途徑與措施

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摘要:當前階段，鐵路運輸過程中對于大宗貨物的運輸量呈現(xiàn)出下降的趨勢，貨運占比和市場額度都是趨向于下降態(tài)勢，我國鐵路運輸已經(jīng)受到這種下降趨勢的巨大影響。然而，在實施鐵路貨運組織改革的新形勢下，鐵路貨運在物流運輸業(yè)中占有重要地位。及時更新貨運服務理念，實現(xiàn)鐵路服務質(zhì)量不斷提高、客戶需求高質(zhì)量滿足。針對鐵路貨運服務中存在的主要問題進行研究與分析，分析鐵路貨運服務質(zhì)量要求以適應市場需求，最后提出相應的對策進而來提高鐵路貨運服務質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:鐵路貨運;服務質(zhì)量;對策

1引言

近年來，物流業(yè)已成為鐵路貨物運輸?shù)闹饕偁幷?，已?jīng)發(fā)展成為公路物流、交通運輸、短途物流、交通運輸?shù)闹黧w，有望實現(xiàn)經(jīng)濟的快速增長。高速公路網(wǎng)的逐步發(fā)展表明，交通服務“門到門”到達目的地，短途項目只有1～2個，使得到達目的地成為可能，縮短了500km的城市間距離，具有短時間和短距離的特點。全部金額。鏈路，損耗低，快速方便。另外，為了吸引客戶，贏得市場，當?shù)匚锪鞴静捎渺`活多樣的物流配送方式，以滿足客戶的個性化服務需求。但是，特別是在高速公路、長途運輸和道路運輸中，如大型車輛、寬敞車輛，存在安全、環(huán)保、成本高、事故多等問題。鐵路貨運一直是國民經(jīng)濟的重要動脈。它在物流運輸業(yè)中占有重要地位，具有規(guī)模大、范圍廣、安全經(jīng)濟、速度快等特點。物流業(yè)在近幾年飛速發(fā)展，對國民經(jīng)濟有非常重要的促進作用，先進設(shè)施與技術(shù)在鐵路貨運部門中非常缺乏。位置逐漸呈現(xiàn)收斂過程。訪問服務的便利性是不夠的，服務效率并不是一個很大的挑戰(zhàn)。為此，鐵路貨運組織應提高服務質(zhì)量，增強運輸合作和高速公路，從而提高服務質(zhì)量，從而有效整合和改善運輸服務部門。有必要進行改革，以擴大增值服務。水運和鐵路貨運量大，運量相對較大。體積小、成本低、能耗低、快速方便、安全環(huán)保。然而，鐵路貨運不利于與高速公路競爭，也與鐵路運輸?shù)姆辗绞?、宗旨、?nèi)容不太符合。因此，必須全方面實現(xiàn)鐵路貨運服務水平與質(zhì)量的穩(wěn)步提高，充分利用鐵路滿足客戶的運輸需求。鐵路貨運組織的改革貫穿于整個產(chǎn)品的始終，由于運輸服務的延伸，沒有服務。服務效率、服務意識、增值服務等問題需要通過改革過程來克服和提高。

2鐵路貨運服務存在的主要問題

2．1服務效率低

運輸時間過長，是服務效率過低的表現(xiàn)形式。一般情況下，貨物運輸過程中對時間的要求是首要的，準時到達是貨物所有者最關(guān)心的問題。當從當下的情況來看，國內(nèi)鐵路運輸并不能夠有效的保證準時性。第一，有些情況下不能及時處理貨物運輸。主要表現(xiàn)在:通過網(wǎng)絡(luò)或電話發(fā)送請求后，響應時間較長;站點的一些商品與時尚車不兼容，操作延遲;機械化程度較低，更多采用手動方式。第二，有一些航線比較繁忙，這些貨物運輸通常會因為不具備足夠運力，采用諸如停電、限流方式;貨物較少的航線會導致較長的等待時間，貨物等待時間比起繁忙航線大幅度增加。一個問題是，到達的車輛不及時送往操作通道，交貨時間延遲，時間延遲，和一些商業(yè)場所不在晚上工作。有許多手工操作，許多直接裝卸作業(yè)，許多設(shè)施，簡單的網(wǎng)站，集裝箱運輸和機械化作業(yè)水平低，“三低一高”的現(xiàn)象，勞動強度大，工作時間長，工作效率低。貨物運輸效率不高。

2．2服務意識淡薄

一些員工仍然有冷漠對待顧客的現(xiàn)象，服務質(zhì)量差。對于破碎、零散、包裝的貨物，不采取緊急服務措施，部分受托工人素質(zhì)低，缺乏法律觀念、職業(yè)道德和工作。在這一過程中存在著一種粗暴的裝卸行為。在物流服務企業(yè)中，鐵路貨運企業(yè)是非常典型的企業(yè)之一。這些企業(yè)想要生存，良好服務既是關(guān)鍵，也是首要任務。但是，因為鐵路貨運市場在我國的改革之路才剛剛起步，轉(zhuǎn)變員工思想與思維必然還需要一些時間。有些鐵路貨運企業(yè)員工固有的工作、思維方式，還沒有完全轉(zhuǎn)變過來。貨物運輸出現(xiàn)問題后，客戶解決的問題沒有及時解決。

2．3增值服務欠缺

貨物裝載空間使用不足，主要是由于貨物的體積、比重、形狀等因素造成的。貨物裝載時很難裝載，尤其是貨物的收集和運輸。個性化服務的擴展是不夠的。它主要體現(xiàn)在對特殊商品的準時要求(如質(zhì)量保證和保鮮商品)。在有限的時間內(nèi)交付。未采取緊急和緊急特別措施，造成貨物變質(zhì)和丟失;門或門到車站交貨不及時，造成貨物交貨率低;鐵路場地和設(shè)施差，不能滿足貨物存放要求。物流運輸合作不強。鐵路、公路、航道缺乏多式聯(lián)運協(xié)調(diào)機制。另一方面，客戶無法理解鐵路貨運列車的列車數(shù)量。不能根據(jù)時間要求選擇列車，提前做好準備。該方法是無縫的和無縫的。服務產(chǎn)品不夠多元，增值服務相對較少。物流行業(yè)與電子商務在最近幾年發(fā)展飛快，客戶對于物流的需求也不再單一考慮到時間，而是更為多樣。比如說質(zhì)量、保險運輸，甚至還包括企業(yè)特色與區(qū)域特色。

2．4服務品牌亟待樹立，貨運營銷方式亟待改進

至目前為止，在鐵路貨運營銷上，主要存在兩方面問題。一是鐵路貨運營銷太過注重解決眼前問題，需要建設(shè)長效機制。許多鐵路局只在供不應求、線路容量放寬時增強營銷力度，營銷效果得不到提高，服務品牌也沒有樹立起來。二是貨運營銷方式過于老套，缺乏創(chuàng)新。即便員工掌握多種傳統(tǒng)營銷方式，但營銷作用完全沒有發(fā)揮出來。

2．5服務評價體系亟待改進

在鐵路貨運服務評價體系中，我國現(xiàn)有企業(yè)大多評價主體為員工工作績效，而不是鐵路貨運質(zhì)量。這種服務評價體系沒有從顧客角度出發(fā)，因此很難從該體系中獲取問題信息，也就無法針對貨運服務質(zhì)量提出相應改進措施。

3鐵路貨運服務質(zhì)量提高的建議與對策

3．1采用“限時能力”重點服務策略

如果目前可使用鐵路無法實現(xiàn)全部客戶需求滿足，就應根據(jù)客戶需求的緊迫性和需求水平，將各項服務要求進行細化，將客戶服務策略與措施進行分類并對外提供不同層次的服務，實現(xiàn)不同客戶需求的同時滿足。針對客戶的基本需求，我們可以采用能力保證增強等措施來滿足，將發(fā)貨過程縮短。第二，以貨運的及時性要求和各客戶的承載能力為依據(jù)，將鐵路運輸能力結(jié)合在其中，制定出具有及時性的服務策略。最后，鐵路應該提供面向客戶或其他用戶的查詢服務與在職信息跟蹤，交通不夠及時問題帶來的不滿也可以有所緩解。

3．2需求分類方面采用差異化服務方式

鐵路應該對產(chǎn)品類別、特點以及客戶需求進行分析和提煉，采用差異化服務方式和多元的服務策略，實現(xiàn)鐵路運輸資源的充分利用，滿足不同客戶類別的需要和客戶需求。此外，鐵路想要保持大客戶穩(wěn)定性，讓非聚集的貨源客戶得到鼓勵與引導，實現(xiàn)同時交貨，應該制定運輸優(yōu)先政策和優(yōu)惠政策，或者通過貨運進行“零對零”型供貨組織。鐵路在散源配送上應該發(fā)揮社會物流力量的作用，將鐵路大眾運輸優(yōu)勢發(fā)揮出來。鐵路還需要采用一些靈活多變的服務手短滿足小客戶需求。貨運產(chǎn)品可能會因為定價政策、包裝運輸量的靈活多變，價格產(chǎn)品系列、服務內(nèi)容與方式也會有所區(qū)別。

3．3穩(wěn)步提高運輸準時性

當時間問題的適航成為客戶越來越看重的因素，他們對鐵路運輸?shù)臅r效性和準點達到的要求就會變得更高。在這樣的情況之下，客戶的不一定非得要求貨物能夠在很快的到達，只需要準時的到達就能夠滿足他們的需求，并希望在與鐵路后續(xù)的合作中，對方仍然提供準時運輸。通過以下幾項措施可以提高時限準時度:一是大部分貨物列車用于乘用車。貨運列車的旅客列車運行是以專列、特快列車和火車的形式進行的。二是根據(jù)圖表實現(xiàn)駕駛比例提高。

3．4提供確切的運輸信息

顧客因為服務產(chǎn)品具有不可知性，因此非?？释獣赃\輸信息。因此鐵路必須不斷完善信息服務體系，將最全面的貨物跟蹤信息服務提供給客戶，加大宣傳力度，使客戶能夠及時的了解貨物動向。優(yōu)質(zhì)信息服務會促進客戶與鐵路運輸?shù)暮献?，也會對服務不足或不及時造成的問題有緩解作用。

3．5增強服務管理

首先，對服務流程進行優(yōu)化。旅客在購票、換車等方面，出現(xiàn)了一些問題。因此必須簡便流程，節(jié)省旅客時間、體力、能源成本，實現(xiàn)旅客素質(zhì)、價值的提升。其次，對服務方式進行創(chuàng)新。采用更為科學、效率更高的服務方式。再次，對服務營銷更加注重。鐵路在運輸業(yè)中的地位在最近幾年受到不小的挑戰(zhàn)，因此鐵路必須注重服務營銷。不斷的加強客運產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新工作，這樣的話不僅僅能夠滿足旅客的出行需求，更能夠讓消費者能夠感受到鐵路運輸過程中的各項服務，以更高質(zhì)量、更多功能、更優(yōu)質(zhì)的服務，將附加值更高的客運產(chǎn)品提供給乘客。

4結(jié)論

鐵路貨運自改革以來，保證其競爭能力不減弱的因素一直是服務質(zhì)量，而且還是基礎(chǔ)為市場的服務質(zhì)量。通過更為科學合理的鐵路貨運服務體系的建立，采用科學有效的方式方法，為管理者解決鐵路貨運中出現(xiàn)的問題提供數(shù)據(jù)幫助，這些都對促進鐵路進一步發(fā)展具有非常重要的影響。隨著我國鐵路貨運組織在未來進一步改革的步伐，鐵路貨運服務水平在一定程度上得到了提升，但是與其發(fā)展目標以及客戶預期，仍然存在不小差距。本文在簡略論述鐵路貨運背景后，主要研究分析了鐵路貨運中存在的服務方面問題，并提出自己的意見和建議，為提高鐵路貨運質(zhì)量提供了一點拙見。在一定程度上影響或指導了未來鐵路運輸企業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型方向。

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作者：蘇默佳 單位：中國鐵路北京局集團有限公司北京貨運中心