酒店微笑服務(wù)管理研究

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一、微笑服務(wù)的思想

1.“微笑服務(wù)”

在當(dāng)今飯店業(yè)發(fā)展史上，著名的“飯店經(jīng)營(yíng)之王”希爾頓首先提出了“微笑服務(wù)”一詞。希爾頓在他的第一家旅館經(jīng)營(yíng)稍有點(diǎn)成效的時(shí)候，他母親卻對(duì)他的成績(jī)卻不屑一顧。她指出要想經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單可行，不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備這種條件呢?功夫不負(fù)有心人，希爾頓想出來(lái)，這就是“微笑”，只有微笑具備這個(gè)條件，也只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力?！拔⑿Ψ?wù)”成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。

2.微笑服務(wù)的涵義

“微笑”一詞就本身而言沒(méi)有褒貶之分的，它是稍帶笑容、是不明顯、不出聲的一種笑。微笑的種類很多，有真誠(chéng)的微笑、善義的微笑、喜悅的微笑、禮儀的微笑、職業(yè)的微笑等等。微笑是一門學(xué)問(wèn)，更是一門藝術(shù)。微笑是友善、和諧、真誠(chéng)等美好感情的表示。微笑能溝通心靈，給人以親切之感，可以消除陌生人首次見(jiàn)面時(shí)的拘束感，有效縮短人與人之間的距離，給對(duì)方留下美好的第一印象，從而形成融洽的交往氛圍?！拔⑿Ψ?wù)”是在服務(wù)交往中，是最生動(dòng)最簡(jiǎn)單最直接的歡迎辭，在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待顧客要給以真誠(chéng)的微笑。“笑迎天下客，天下客皆笑”，貫穿于酒店整個(gè)服務(wù)接待工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。是員工自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)客人尊重與熱情的體現(xiàn)。這是對(duì)酒店每一位員工的一個(gè)職業(yè)要求，也是酒店行業(yè)必備的職業(yè)道德內(nèi)容之一。微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的精神和物質(zhì)財(cái)富。微笑服務(wù)不需要成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值。微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對(duì)他人“一笑值千金”。微笑服務(wù)，是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的社會(huì)口碑和經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的，而發(fā)自內(nèi)心的微笑，更是其中的關(guān)鍵。希爾頓飯店經(jīng)營(yíng)的成功案例說(shuō)明了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，找到了“微笑”這一最可感的標(biāo)志，迎合了吸引顧客的最重的砝碼，這一經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念并使其受益終生!“微笑服務(wù)”成為一個(gè)企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，成為一個(gè)標(biāo)志性服務(wù)語(yǔ)言，成為一個(gè)特別的服務(wù)符號(hào)，永遠(yuǎn)能體現(xiàn)酒店企業(yè)的服務(wù)價(jià)值觀和核心理念。

二、微笑服務(wù)的作用

微笑可以使陌生人感到親切;使朋友感到安慰;使親人感到愉悅。微笑是一種美是一種和諧是一種感情的表露。因此，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中積極倡導(dǎo)微笑服務(wù)尤顯得必要性與重要性。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)接待過(guò)程中可以讓客人感覺(jué)到賓至如歸的親切感和對(duì)他的尊敬與尊重。

1.微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象

在服務(wù)工作中，第一印象表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶可能不會(huì)有對(duì)你深入了解的機(jī)會(huì)，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時(shí)間里對(duì)你對(duì)公司對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)良好的印象，微笑服務(wù)必不可少。

2.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率

在服務(wù)工作中，由于微笑的表情，員工很自然的使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)言，這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒。而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

3.微笑服務(wù)可以帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)人員既是個(gè)人又代表公司、單位的形象，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，如果每個(gè)員工能做到微笑服務(wù)，客人不僅會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生良好的印象，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)公司的認(rèn)可。反之，如果服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，客人會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到公司的形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，人們享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)等特色服務(wù)贏得更多人的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。

三、在酒店管理中如何做好微笑服務(wù)

1.微笑服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

注意培養(yǎng)員工平時(shí)的服務(wù)意識(shí)，讓其養(yǎng)成愛(ài)崗敬業(yè)的精神和責(zé)任感。從思想上認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的意義，再結(jié)合酒店各崗位工作職責(zé)，把微笑與語(yǔ)言舉止等有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，展現(xiàn)出酒店良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為，從而形成良好規(guī)范人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心，始終如一

從服務(wù)工作實(shí)際情況出發(fā)，只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染我們的客人，發(fā)揮溝通的橋梁作用。微笑服務(wù)要始終貫穿酒店接待工作的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)，要做到五個(gè)一樣，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣;對(duì)男女老少一樣;對(duì)內(nèi)賓外賓一樣;對(duì)本地人外地人一樣;對(duì)生人熟人一樣。

3.微笑服務(wù)要合乎規(guī)范

微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強(qiáng)的，不能機(jī)械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個(gè)結(jié)合，即口眼結(jié)合;笑與神情氣質(zhì)相結(jié)合;笑與語(yǔ)言相結(jié)合;笑與儀表舉止相結(jié)合。

4.微笑服務(wù)是滿足賓客感情的需要

酒店員工真誠(chéng)的微笑，不僅可使賓客感到外出途中處處有“親人”，而且可以消除陌生感、疲勞感、緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感?？梢?jiàn)，微笑是扣人心弦的美好的無(wú)聲的語(yǔ)言，它具有超越國(guó)界、跨越文化的傳播功能，有助于廣結(jié)良緣，加深友誼。

5.微笑服務(wù)應(yīng)注重點(diǎn)點(diǎn)滴滴

微笑服務(wù)是一種“無(wú)聲語(yǔ)言”，他不僅代表了自己個(gè)人的形象，也代表了整個(gè)窗口的形象。我們要不斷改進(jìn)服務(wù)技能、提升個(gè)人素質(zhì)，以“微笑服務(wù)”來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷、舒心的服務(wù)。在酒店服務(wù)中，沒(méi)有什么事“小事”“大事”之說(shuō)，我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)都體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，包括服務(wù)人員的一言、一行、一舉、一動(dòng)，哪怕是一個(gè)眼神、一個(gè)表情。

6.微笑服務(wù)要有良好的心態(tài)

其實(shí)每個(gè)人、每一天都會(huì)有著各種各樣的心情，開(kāi)心、快樂(lè)、興奮、郁悶、煩躁、懊惱等等。不良的心態(tài)會(huì)影響生活和工作，正因?yàn)槿丝梢杂兄N種的心態(tài)，才造就了社會(huì)的多樣性和微妙的人際關(guān)系。要想改善自己的環(huán)境，重要的是調(diào)節(jié)心態(tài)!微笑是一種內(nèi)心感情狀態(tài)的外在表現(xiàn)。微笑是一種內(nèi)心處事標(biāo)準(zhǔn)的外在體現(xiàn)。