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酒店人力資源管理狀況及途徑

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酒店人力資源管理狀況及途徑

本文作者:陳星澍 單位:中山大學(xué)旅游學(xué)院國(guó)際旅游管理專業(yè)

一、前言

伴隨著人們生活水平和生活質(zhì)量的提高,對(duì)酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)逐漸提高,酒店管理成為大家共同關(guān)注的話題,酒店管理中人力資源管理占據(jù)著重要的位置,對(duì)酒店的發(fā)展具有重大的戰(zhàn)略意義。酒店的良好發(fā)展和質(zhì)量的提高依賴于酒店人員的管理水平和管理人員的綜合素質(zhì),酒店管理的核心和精髓就是人力資源管理,如果一個(gè)酒店的人力資源管理做得不好,那么這個(gè)酒店發(fā)展勢(shì)必不會(huì)好,因此,要從根本上重視酒店管理中的人力資源管理工作,提升酒店的整體質(zhì)量和形象,為人們提供一個(gè)舒適安靜的居住環(huán)境。

二、酒店管理中人力資源管理的概念

人力資源管理指的是通過(guò)招聘、選拔、培訓(xùn)、聘用等程序?qū)⒎蠗l件的人員招進(jìn)來(lái),為酒店的發(fā)展服務(wù),將這一部分的人員通過(guò)組織和調(diào)配有效的利用,滿足酒店發(fā)展的需要,保證酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的最大化利用。人力資源管理分為六個(gè)部分:人員的招聘和培訓(xùn)、崗位的設(shè)計(jì)、人員的薪酬制度、人員的績(jī)效管理制度、勞動(dòng)關(guān)系的管理、人力資源的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,現(xiàn)有的人力資源管理模式已不能適應(yīng)時(shí)代的要求,需要進(jìn)行改革,滿足現(xiàn)代的酒店管理需要,為酒店的蓬勃發(fā)展服務(wù)。

三、酒店管理中的人力資源管理現(xiàn)狀

(一)人力資源管理不能滿足酒店的發(fā)展

目前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,第三產(chǎn)業(yè)不斷進(jìn)步,旅游業(yè)的不斷發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高,人們對(duì)酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)提高。需要更多的酒店服務(wù),需要酒店提供更全面的服務(wù)內(nèi)容,但是,我國(guó)酒店數(shù)量突飛猛進(jìn),日益增長(zhǎng),酒店管理人員缺乏,從事酒店管理的工作人員數(shù)量少,管理的水平有限,人員的綜合素質(zhì)比較低,服務(wù)的質(zhì)量低下,導(dǎo)致很多酒店停滯不前甚至是虧損,不僅是酒店的名譽(yù)受損,更影響到整個(gè)酒店行業(yè)的整體發(fā)展,影響了社會(huì)的效益。

(二)酒店中的人力結(jié)構(gòu)分布不平衡

目前我國(guó)酒店管理中,人力資源管理的另一個(gè)問(wèn)題是人員的結(jié)構(gòu)不均衡。酒店不僅需要大量的基層服務(wù)人員,例如清潔工、餐飲服務(wù)員等,更需要專業(yè)的管理人才,需要智慧型人才對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理,酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈,更需要酒店招聘形象氣質(zhì)好、外語(yǔ)水平高、專業(yè)知識(shí)豐富的人才來(lái)增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力,需要綜合型人才領(lǐng)導(dǎo)酒店的發(fā)展。但是,由于目前酒店行業(yè)的數(shù)量龐大,需要大量的人才,而從事酒店管理的人員有限,人員的知識(shí)和素質(zhì)有限,無(wú)法在短期內(nèi)填補(bǔ)酒店管理的人才空白,需要做長(zhǎng)期的打算。

四、酒店管理中的人力資源管理存在的主要問(wèn)題

(一)人員結(jié)構(gòu)不完善,管理缺乏創(chuàng)新

酒店管理屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)業(yè),需要更多的勞動(dòng)力來(lái)支撐酒店的運(yùn)作,但是隨著社會(huì)的進(jìn)步,酒店的發(fā)展不單純的需要簡(jiǎn)單的員工進(jìn)行清潔就行了,而是需要專業(yè)的管理人才對(duì)酒店進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整,需要領(lǐng)袖型人才領(lǐng)導(dǎo)酒店進(jìn)入現(xiàn)代化、國(guó)際化發(fā)展軌道,擺脫傳統(tǒng)的發(fā)展模式,適應(yīng)時(shí)代的需要,滿足人們的更高層次的需求。不管是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益還是短期的利益來(lái)看,酒店需要引進(jìn)更多優(yōu)秀的人才,提高人力資源質(zhì)量和人力資源管理的水平。

(二)酒店工作人員綜合素質(zhì)低

酒店行業(yè)需要大量的清潔工、餐飲服務(wù)人員進(jìn)行日常的工作,由于這些人員大都是初中未畢業(yè),學(xué)歷比較低,生活經(jīng)驗(yàn)不夠豐富,所掌握的知識(shí)少,參加的培訓(xùn)有限,因此專業(yè)技能欠缺,服務(wù)人員大都是文化程度低的人員,因此對(duì)于酒店的管理工作來(lái)說(shuō)一無(wú)所知,無(wú)法作為酒店管理的中堅(jiān)力量。而愿意從事酒店管理的高學(xué)歷人員有限,很多大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生不愿意從事酒店行業(yè),而且很多酒店需要大學(xué)生從基層做起,這就導(dǎo)致很多人才的流失,不利于酒店人力資源的充實(shí)和優(yōu)化,無(wú)法實(shí)現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)的完善。我國(guó)目前很多的酒店管理仍然保持了傳統(tǒng)的管理方式,工作缺乏創(chuàng)新,員工的激勵(lì)機(jī)制不合理等問(wèn)題大量存在。

五、原因分析

(一)酒店對(duì)人力資源的規(guī)劃和設(shè)計(jì)工作不夠重視

多數(shù)酒店沒(méi)有人才儲(chǔ)備意識(shí),人才的引用和招聘計(jì)劃做得不到位,只有等到了繼續(xù)用人才的時(shí)候,才匆忙的招聘人員,這樣會(huì)導(dǎo)致招聘的人員的素質(zhì)和能力不夠,無(wú)法勝任酒店管理工作。酒店很少會(huì)考慮酒店內(nèi)部的人員結(jié)構(gòu)是否還適應(yīng)酒店的發(fā)展,很多酒店的人員很少改動(dòng),人員從事的崗位流動(dòng)性不強(qiáng),崗位的調(diào)整力度不夠,甚至是崗位沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何的調(diào)整,同時(shí),在酒店繼續(xù)進(jìn)行總體規(guī)劃時(shí),缺乏專業(yè)的人才進(jìn)行專業(yè)的計(jì)劃,導(dǎo)致出現(xiàn)各種矛盾和沖突,嚴(yán)重阻礙了酒店的發(fā)展。因此,要制定科學(xué)合理的人力資源管理計(jì)劃,根據(jù)酒店的需要實(shí)事求是的規(guī)劃,要緊跟時(shí)代的發(fā)展作出相應(yīng)的調(diào)整,否則最終會(huì)被社會(huì)淘汰。

(二)招聘制度不規(guī)范

很多酒店由于沒(méi)有做好用人計(jì)劃和安排,當(dāng)即需要用人的時(shí)候,就在酒店的門口張貼招聘公告,公告的形式不規(guī)范,有些酒店的招聘公告很小很難看清楚上面寫的內(nèi)容,還有另外一些的招聘公告沒(méi)有張貼在醒目的地方,很多需要找工作的人看不到,造成酒店和就業(yè)者之間的脫節(jié),酒店招不到人,而很多人卻不知道酒店的用工啟示,就業(yè)渠道不暢通。酒店的員工的整體素質(zhì)有待提高,新員工經(jīng)過(guò)半年或者是一年的工作之后,就成為老員工又會(huì)對(duì)下一批的新員工進(jìn)行培訓(xùn),由于這些老員工掌握的知識(shí)和技能還沒(méi)達(dá)到一定的水平,那么他們培訓(xùn)出來(lái)的人能力也有限。另外,酒店的中層管理人員的管理意識(shí)和管理水平不夠,中層人員對(duì)于員工的跳槽現(xiàn)象習(xí)以為常,而不是通過(guò)各種手段留住人才,中層管理不善,對(duì)于酒店中發(fā)生的各種問(wèn)題,中層人員不能有效的處理,影響了工作的開(kāi)展??傊?,由于酒店工作人員的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng),管理水平不夠,導(dǎo)致酒店的缺乏有效的管理,加之領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有指定成熟的酒店管理體系制約工作人員的行為,導(dǎo)致客人的投訴、人員的跳槽等事件的發(fā)生,嚴(yán)重破壞了酒店的管理氣氛、影響了團(tuán)隊(duì)合作。

(三)缺乏有效的績(jī)效考核制度

酒店工作人員都希望通過(guò)自己的努力獲得一份豐厚的回報(bào),但是由于酒店沒(méi)有完善的績(jī)效管理體系,沒(méi)有明確的獎(jiǎng)懲制度,有些員工努力了很多之后卻得到令人失望的收入,這勢(shì)必會(huì)降低工作人員的工作熱情,影響了工作態(tài)度和工作效率,有些員工由于和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系比較好,會(huì)巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo),即使工作中出現(xiàn)了錯(cuò)誤也不會(huì)被指責(zé),反而領(lǐng)到了很高的薪水,這樣會(huì)造成員工之間不公平,員工之間的互相不服氣,產(chǎn)生很多矛盾和沖突,不利于員工之間的團(tuán)結(jié)合作。酒店的薪酬制度應(yīng)該是基礎(chǔ)薪水加上獎(jiǎng)金或者是效益薪水,但是很多酒店在實(shí)際的操作中靈活性太大,沒(méi)有按照規(guī)定去嚴(yán)格執(zhí)行,薪水的發(fā)放比較隨意,沒(méi)有考慮到員工的心情。挫傷了工作人員的積極性,很多優(yōu)秀的人才就是因?yàn)樾匠甑牟缓侠矶o掉工作,導(dǎo)致酒店人才的大量流失。

六、提高人力資源管理水平的具體對(duì)策

(一)積極挽留、熱烈歡送、歡迎浪子再回頭

中國(guó)酒店行業(yè)之父—盧鴻炳自1959年進(jìn)入酒店行業(yè)之后,經(jīng)過(guò)幾十年的摸索和研究,他認(rèn)為中國(guó)的人員流動(dòng)造成了今天的進(jìn)步,年輕人的跳槽是為了取得更好的薪酬,對(duì)于酒店的員工管理,他認(rèn)為應(yīng)該用酒店的愛(ài)心留住人員,酒店首先要做到的是要愛(ài)護(hù)自己的員工,給員工人性化的關(guān)懷,愛(ài)心留人、熱情留人、文化留人。只有這樣才能贏得員工全心全意的工作,他本人對(duì)員工也像是對(duì)自己的家人一樣愛(ài)護(hù)有加,不僅要關(guān)心酒店的前途和命運(yùn),同樣也要關(guān)系員工的前途和發(fā)展。對(duì)于辭職之后又重新回來(lái)的員工,酒店不應(yīng)該拒絕,而應(yīng)該熱烈歡迎浪子回頭,這樣的大度可以讓員工更加感動(dòng),讓員工踏實(shí)的工作,贏得了員工的歸屬感。另外,他還認(rèn)為酒店總經(jīng)理應(yīng)該具備的幾個(gè)素質(zhì):最基本的是協(xié)調(diào)組織能力,還要經(jīng)理還要過(guò)“四關(guān)”:一是忍住饑餓,有時(shí)候忙于接待客人來(lái)不及吃飯,三餐無(wú)法準(zhǔn)時(shí)。二是要忍住困倦,因?yàn)榫频甑墓ぷ魃习鄷r(shí)間早,下班晚,要頂?shù)淖∩眢w的疲勞,保持精神飽滿。三是站立關(guān),經(jīng)常要和客人站著說(shuō)話,避免坐下給人的不尊重。四是要做好家庭的工作,由于工作繁忙,無(wú)暇顧及家庭,因此要做好家庭的工作和安排。

(二)員工離職時(shí)候請(qǐng)他們留下改進(jìn)意見(jiàn)

中山國(guó)際酒店總經(jīng)理呂慶生認(rèn)為當(dāng)員工離開(kāi)酒店去別的地方發(fā)展,肯定是因?yàn)榫频暧凶龅牟缓玫牡胤剑敲丛趩T工離開(kāi)時(shí)候要請(qǐng)他們留下改進(jìn)意見(jiàn),作為酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。這樣酒店才能快速的提升質(zhì)量,保證客人的滿意。酒店是個(gè)發(fā)展非常迅速的服務(wù)行業(yè),要求酒店的人員具有良好的心理素質(zhì),高水平的管理經(jīng)驗(yàn)、豐富的知識(shí)儲(chǔ)備、良好的公關(guān)能力、優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)能力,要與時(shí)俱進(jìn),適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展變化。

七、結(jié)語(yǔ)

總之,人力資源的管理對(duì)酒店管理具有重要的作用,不僅要在思想上高度重視,更應(yīng)該在實(shí)際中注重人員技能的培養(yǎng),素質(zhì)的提高,從各方面入手提高酒店管理的整體質(zhì)量。