酒店管理模式比較研究
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國內(nèi)酒店行業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，從發(fā)展方向上看來，仍然有很大提升空間。具體表現(xiàn)在以下三個方面。首先，不能恰當(dāng)解決引進(jìn)國外品牌酒店后員工的薪資問題。我國尚處于發(fā)展中國家行列，酒店管理行業(yè)的從業(yè)人員多為國內(nèi)人才，比較國外同行業(yè)薪資后發(fā)現(xiàn)，我國業(yè)內(nèi)薪資水平普遍偏低。這本質(zhì)上是由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡。一般來說，國內(nèi)酒店管理層注重發(fā)揮員工的主觀能動性，但員工薪資水平偏低，導(dǎo)致其工作積極性不高，直接影響了酒店管理行業(yè)的長久發(fā)展。其次，薪資水平偏低造成酒店行業(yè)引進(jìn)人才的職業(yè)素養(yǎng)偏低，不能為酒店客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還在較大程度上有損酒店品牌形象。最后，國內(nèi)酒店管理業(yè)績效工資處理不善，大多數(shù)從業(yè)員工的薪水來源主要是基本工資，企業(yè)利潤的分成集中在酒店管理高層，這樣不僅使企業(yè)發(fā)展失去活力和動力，還不利于企業(yè)員工的長久發(fā)展，直接造成是企業(yè)員工工作積極性降低，企業(yè)人才流失。對比國內(nèi)企業(yè)，國外酒店管理行業(yè)雖然有一套成熟體系，但在開拓國內(nèi)市場過程中存在不少問題。首先，國外酒店行業(yè)入駐中國市場，兩國之間的文化差異使國外酒店定位不準(zhǔn)確。國內(nèi)市場對酒店行業(yè)的需求基本以物美價廉為標(biāo)準(zhǔn)，但國外酒店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是高質(zhì)量服務(wù)下的高消費(fèi)。因此，國外酒店的進(jìn)駐在當(dāng)下僅僅能夠滿足少部分國內(nèi)消費(fèi)者的需求，對大多數(shù)國內(nèi)消費(fèi)者來說，在國外酒店進(jìn)行消費(fèi)仍是不太符合實(shí)際的行為。其次，國外酒店行業(yè)在管理方面注重體系化和系統(tǒng)化，追求對制度管理的絕對服從。進(jìn)入國內(nèi)市場后必然不能適應(yīng)國內(nèi)酒店管理理念，尤其在處理突發(fā)情況、規(guī)章制度與人情世故相抵觸時，很難找到兩面兼顧的方法。具體來說，國外酒店管理體系是在相應(yīng)國情下建立的，在不同國情下，國內(nèi)市場消化國外酒店管理體系并不容易，國內(nèi)消費(fèi)者也不可能超出自身能力消費(fèi)高昂的酒店項目。
二、國內(nèi)外酒店競爭方面的對比
不論是國內(nèi)還是國外，酒店行業(yè)之間的競爭主要表現(xiàn)在四個方面。第一，硬實(shí)力競爭。例如，酒店的內(nèi)外裝修、配套設(shè)施的齊全程度等。第二，軟實(shí)力血拼。例如，服務(wù)人員的整體素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，管理模式等方面。第三，口碑競爭。例如，室外、高速路口的廣告投放量，客人的回頭入住率。第四，價位比拼。在同等條件下，價格低就是優(yōu)勢，條件差不多的酒店，客人一般會選擇價位較低的酒店入住。從以上四方面的競爭要素看，我國酒店行業(yè)之間的競爭主要圍繞價格和硬件裝修兩個方面。中國人傳統(tǒng)的思想就是裝修越考究，入住身份越高貴，越能體現(xiàn)入住者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。因此，國內(nèi)酒店行業(yè)呈現(xiàn)出這樣的景象，如果沒有裝修資本投入，客人入住就不會很多，酒店想繼續(xù)經(jīng)營下去，必須以幾年不等的周期進(jìn)行重新裝修。只有這樣，才能吸引大量客人入住。這已經(jīng)成為國內(nèi)酒店行業(yè)一個不變的潛規(guī)則。價格因素是國內(nèi)酒店考慮的另一個重要因素。價格競爭主要體現(xiàn)在中等城市的酒店行業(yè)，高端消費(fèi)減少，消費(fèi)主體發(fā)生改變，如果國內(nèi)酒店不能適應(yīng)大眾的消費(fèi)承受能力，酒店的生意將受到很大影響。如中等城市安徽合肥，酒店數(shù)量很多，除全國性的展覽會、比賽外，酒店之間的競爭比較激烈，同等條件下只有在價格上血拼，如住六送一，會員卡制度、單位協(xié)議價格等，才能贏得較多客人。縣級城市由于酒店較少，有時甚至只有一家，壟斷性經(jīng)營，不存在競爭。北京、上海等一線大城市，客流量較大，價格競爭也不明顯。歐美、日本韓國等，酒店行業(yè)競爭主要在服務(wù)質(zhì)量、廣告宣傳等軟實(shí)力方面。國外酒店行業(yè)更加注重服務(wù)軟實(shí)力的提升和人性化服務(wù)，是以人為本服務(wù)理念的有效體現(xiàn)。我國酒店行業(yè)也十分重視提升“以人為本”的服務(wù)，但和歐美日韓相比較還存在較大差距，存在許多有待改進(jìn)的地方。原因是多方面的，如酒店人員待遇不理想，員工工作滿意度不高，工作積極性不高，這是造成服務(wù)質(zhì)量差的主要原因之一。酒店企業(yè)的重視程度也是服務(wù)質(zhì)量好壞的主要影響因素。管理者只關(guān)心裝修是否上檔次，配套設(shè)施（游泳池、健身房）是否完善，很少關(guān)心服務(wù)質(zhì)量是否提升。國外酒店行業(yè)十分注重自己的品牌宣傳。在電視、網(wǎng)絡(luò)、高速公路沿線、城市內(nèi)部，充斥著酒店廣告，在樹立良好口碑基礎(chǔ)上，還十分注重維護(hù)自己的良好形象，開展很多公益事業(yè)，維護(hù)自己的公眾形象，國內(nèi)酒店在這方面與國外存在一定差距。
三、建議
通過對比國內(nèi)外酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，希望能為國內(nèi)酒店管理者提供一些啟示。第一，酒店行業(yè)加強(qiáng)自我約束。對一些不道德甚至違法的行業(yè)潛規(guī)則要堅決抵制。第二，政府和行業(yè)主管部門要加強(qiáng)政策引導(dǎo)和扶持，促進(jìn)酒店行業(yè)健康快速發(fā)展。第三，進(jìn)一步提高工作人員素質(zhì)。員工素質(zhì)是企業(yè)軟實(shí)力，服務(wù)質(zhì)量不高，消費(fèi)者回頭率將大打折扣。因此，要進(jìn)一步提高工作人員的福利待遇，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，多組織一些團(tuán)體活動，加強(qiáng)協(xié)作，促進(jìn)團(tuán)結(jié)。第四，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，建議企業(yè)多做一些公益活動，回報社會，為社會公眾事業(yè)出一份力，樹立酒店企業(yè)良好公眾形象。第五，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變管理理念。當(dāng)前，全中國都在提倡節(jié)儉，反對鋪張浪費(fèi)，杜絕舌尖上的腐敗。在這樣的前提下，酒店管理者要進(jìn)一步貼近老百姓的消費(fèi)需求，少搞或不搞高端消費(fèi)，以大眾消費(fèi)為主，將管理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到提升服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)軟實(shí)力。
作者：李紅麗 單位：山西旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系
