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一、開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)涵
(一)開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的概念
開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)是以學(xué)生為中心,由組織開放教育學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)圍繞開放教育學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的主要問題而展開的一系列工作,主要包括學(xué)習(xí)資源的提供、學(xué)習(xí)過程的組織、學(xué)生事務(wù)的管理等各個方面。開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是從學(xué)習(xí)支持服務(wù)中分割出來的,是指與課程內(nèi)容無直接關(guān)系,但是對學(xué)生完成學(xué)業(yè)起到重要作用的服務(wù)。開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)源于影響開放教育學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)的原因并非都是學(xué)術(shù)性的,旨在提示開放教育工作者重視并加強(qiáng)對于開放教育學(xué)生在學(xué)術(shù)內(nèi)容之外的支持服務(wù)。
(二)開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容
開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要組成部分,以人本主義學(xué)習(xí)理論、建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、情商說或情緒智力理論為基礎(chǔ)[4],是為開放教育學(xué)生提供除專業(yè)知識以外的所有支持服務(wù),貫穿學(xué)生學(xué)習(xí)的全過程。其內(nèi)容主要包括:
1.人文與情感關(guān)懷“以人為本”、“以學(xué)生為中心”、“以客戶為導(dǎo)向”是開放教育的辦學(xué)理念和服務(wù)宗旨,人文與情感關(guān)懷是開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的重要內(nèi)容,體現(xiàn)于整個服務(wù)過程。在開放教育各項工作中,一方面,充分肯定學(xué)生的主體性,照顧學(xué)生的個性差異,做到人性化服務(wù)。另一方面,通過關(guān)心學(xué)生,對學(xué)生的心理進(jìn)行疏導(dǎo),幫助其克服孤獨(dú)感,幫助特殊學(xué)生,激發(fā)全體學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。
2.學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)開放教育學(xué)生可以通過教材、多媒體素材、網(wǎng)絡(luò)資源等學(xué)習(xí)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。開放教育學(xué)習(xí)技能的培養(yǎng)主要包括充分利用多種學(xué)習(xí)資源和掌握高效的學(xué)習(xí)方法兩個方面。首先,指導(dǎo)學(xué)生合理選擇學(xué)習(xí)資源;其次,教會學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)資源的操作方法;第三,結(jié)合成人學(xué)習(xí)以及學(xué)科特點(diǎn),為學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方法培訓(xùn),教會學(xué)生學(xué)習(xí)。3.學(xué)習(xí)設(shè)施提供隨著信息技術(shù)的發(fā)展,開放教育學(xué)習(xí)越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)。因此,為學(xué)生提供開放、便捷、有指導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境是開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)必不可少的一部分。除此以外,圖書館、實(shí)驗室等學(xué)習(xí)設(shè)施的提供,將會有效促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)。
4.信息服務(wù)所謂開放教育非學(xué)術(shù)支持信息服務(wù),是指開放教育管理過程中各種非學(xué)科信息的傳遞、問題解決、反饋等服務(wù)。學(xué)校管理人員首先通過及時向?qū)W生傳達(dá)考試、教學(xué)、學(xué)籍、教材等各種信息幫助學(xué)生學(xué)習(xí);其次,充當(dāng)學(xué)生的“喉舌”,反映學(xué)生需求;第三,充當(dāng)學(xué)校的“情報站”,及時、準(zhǔn)確地為學(xué)校相關(guān)部門提供學(xué)生信息和學(xué)生需求;第四,充當(dāng)“傳聲筒”,及時向?qū)W生反饋問題處理結(jié)果,維系學(xué)生與學(xué)校的和諧關(guān)系,保障學(xué)校工作的良性循環(huán)。
5.校園文化建設(shè)校園文化是在校園里進(jìn)行的,以學(xué)生為主體,體現(xiàn)學(xué)校特有精神的一種群體文化。在開放教育中,校園的范圍被擴(kuò)大了,不僅包括帶圍墻的物理校園,更大的校園是建立在通訊網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的數(shù)字化校園。開放教育校園文化的建設(shè),一方面,我們可以通過組織社團(tuán)、開展豐富多彩的文體活動,拉近學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)校之間的關(guān)系;另一方面,可以通過信息化手段豐富虛擬校園的內(nèi)涵,增強(qiáng)學(xué)習(xí)氛圍,增加學(xué)生的歸屬感。
二、我校開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)存在的問題
“以學(xué)生為中心”是開放教育的辦學(xué)宗旨,重視學(xué)習(xí)支持服務(wù),尤其是非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是開放大學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)。近幾年來,隨著我校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大,辦學(xué)模式的不斷規(guī)范,為學(xué)生服務(wù)的觀念也逐步被大家認(rèn)可。然而,回顧我們的服務(wù)過程,不難發(fā)現(xiàn),我校開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)雖有進(jìn)步,但仍存在一定的問題。
1.服務(wù)力量薄弱,服務(wù)意識有待加強(qiáng)首先,目前,我校學(xué)生多、工作人員少的現(xiàn)狀迫使管理人員整天忙碌于瑣碎的事務(wù)管理而無心顧及學(xué)生的需求。其次,部分管理人員高高在上,放不下所謂教師的威嚴(yán),服務(wù)意識淡薄。第三,部分管理人員認(rèn)為開放教育學(xué)生都是成人學(xué)生,開放教育倡導(dǎo)的是自主學(xué)習(xí),姑且直接放手,不必對學(xué)生學(xué)術(shù)以外的事情付出精力。第四,部分管理人員在為學(xué)生提供服務(wù)的過程中表現(xiàn)出極度的不耐煩,服務(wù)態(tài)度有待改善。
2.缺乏整體規(guī)劃,服務(wù)方式有待完善非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)強(qiáng)調(diào)滿足學(xué)生除學(xué)科內(nèi)容以外的所有需求,因此,有計劃、有針對性地為學(xué)生提供服務(wù),將有利于提高服務(wù)質(zhì)量。目前,我校對學(xué)生非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)不能真正從學(xué)生的需求出發(fā),缺乏整體規(guī)劃,一問一答式、事件驅(qū)動式是為學(xué)生提供服務(wù)的主要途徑,被動提供服務(wù)的現(xiàn)象普遍存在。
3.服務(wù)范圍不夠全面,服務(wù)內(nèi)容有待豐富目前,對學(xué)生非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)主要體現(xiàn)在一些事務(wù)性管理上,如各種教學(xué)、考試、教材等信息的傳達(dá),學(xué)生成績等信息的查詢,網(wǎng)上學(xué)習(xí)技能的簡單培訓(xùn)等,而對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的情感關(guān)懷、對能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性的學(xué)業(yè)支持卻很少觸及。學(xué)生因為在學(xué)習(xí)過程中的孤獨(dú)感和挫敗感極易引發(fā)焦慮、畏難情緒,不利于學(xué)業(yè)的順利完成。
4.服務(wù)監(jiān)督流于形式,服務(wù)評價體系有待健全開放教育非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)是專門為滿足學(xué)生非學(xué)科需求而提供的服務(wù),學(xué)生對服務(wù)的反饋是衡量服務(wù)優(yōu)劣的重要依據(jù)。而在開放教育的實(shí)際管理中,反饋環(huán)節(jié)往往是缺失的,服務(wù)監(jiān)督流于形式,服務(wù)評價缺乏標(biāo)準(zhǔn)。對于普通的管理人員,只要不出大的失誤,工作干的好壞,為學(xué)生提供了哪些服務(wù),服務(wù)質(zhì)量如何,這一系列的問題都無關(guān)緊要,長此以往,不利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展。
三、提高我校開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)水平的對策
1.樹立先進(jìn)的教育服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識思想決定意識,意識決定行為?,F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀認(rèn)為服務(wù)的質(zhì)量決定著教育的質(zhì)量,開放教育要想在眾多教育類型中擁有自己的一席之地,廣大開放教育工作者必須不斷學(xué)習(xí),認(rèn)真研究,樹立先進(jìn)的教育服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識。學(xué)校、教育職能部門可以通過定期組織培訓(xùn)、典型案例分享、實(shí)地調(diào)研等方式,讓開放教育工作者充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性,切身體會到服務(wù)的必要性,明確為學(xué)生服務(wù)的基本要求,掌握服務(wù)技巧,提高服務(wù)水平。
2.從學(xué)生需求出發(fā),突出支持服務(wù)的針對性英國開放大學(xué)教育和語言學(xué)院副院長艾倫•泰特(AlanTait)認(rèn)為,在規(guī)劃開放和遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的過程中,首先要考察“你的學(xué)生是誰?”,“他們有什么需要?”,“你怎樣滿足他們的需要”等問題。開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)首先要根據(jù)開放教育學(xué)生的特點(diǎn),做好需求分析,以學(xué)生的需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),為學(xué)生提供針對性的支持服務(wù)。其次,提高服務(wù)的主動性,時刻關(guān)注學(xué)生的動態(tài)需求,通過不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容來滿足不同學(xué)生的需求,幫助學(xué)生解決實(shí)際問題。
3.進(jìn)行支持結(jié)構(gòu)設(shè)計,明確部門職責(zé)統(tǒng)籌各個職能部門,根據(jù)各個部門的職責(zé)從情感支持、管理支持、學(xué)業(yè)支持、技術(shù)支持等多個方面合理進(jìn)行支持結(jié)構(gòu)設(shè)計,明確職責(zé),并通過不斷探索,逐步完善能夠滿足學(xué)習(xí)者更多學(xué)習(xí)需求的支持結(jié)構(gòu)。如學(xué)校的招生部門可以通過學(xué)生報名時交流了解學(xué)生需求,通過對報名學(xué)生信息的分析了解學(xué)生的年齡結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)背景;學(xué)校的學(xué)生管理部門可以通過與學(xué)生入學(xué)后的日常接觸,動態(tài)了解學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題,為相關(guān)部門提供信息,方便有針對性支持服務(wù)的提供等。
4.細(xì)化服務(wù)內(nèi)容,注重人文與情感關(guān)懷開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容豐富,種類繁多,涉及開放教育學(xué)生方方面面的需求。因此,按照一定的原則細(xì)化服務(wù)內(nèi)容便顯得尤為重要。實(shí)踐證明,按照學(xué)前服務(wù)、學(xué)中服務(wù)、考前服務(wù)等時間順序來具體安排服務(wù)內(nèi)容不失為一種不錯的選擇。此外,我們在選擇服務(wù)內(nèi)容的時候,不僅要選擇能夠幫助學(xué)生學(xué)習(xí)的諸如學(xué)習(xí)技能、學(xué)習(xí)信息等方面的內(nèi)容,更要注重人文與情感關(guān)懷。通過加強(qiáng)交流,為學(xué)生提供心理咨詢,幫助學(xué)生克服學(xué)習(xí)的孤獨(dú)感;通過強(qiáng)化學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī),培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,增強(qiáng)學(xué)生的自我效能感,使其始終保持強(qiáng)勁的學(xué)習(xí)動力;通過組織社團(tuán)、開展豐富多彩的校園文化活動,讓學(xué)生感到歸屬感等。
5.整體規(guī)劃服務(wù)體系,建立健全服務(wù)評價、監(jiān)督體系首先,在制定服務(wù)計劃的過程中,充分考慮計劃的完整性,強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過程性。從入學(xué)階段的學(xué)生需求入手,堅持“以學(xué)生為中心”的辦學(xué)理念,充分照顧學(xué)生的個性差異,制定行之有效的服務(wù)計劃;在學(xué)生學(xué)習(xí)的過程中,根據(jù)學(xué)生的動態(tài)需求隨時調(diào)整計劃;重視支持服務(wù)的滿意度調(diào)查,并將滿意度調(diào)查作為制定下一階段服務(wù)計劃和衡量工作人員工作成效的重要依據(jù)。其次,建立服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行獎懲制度,充分調(diào)動大家的工作積極性。第三,成立服務(wù)監(jiān)督部門,并將服務(wù)監(jiān)督落到實(shí)處,保障服務(wù)工作的健康有序開展。
6.有效利用信息技術(shù),提高服務(wù)水平信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,各種社會性軟件的廣泛應(yīng)用,為開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)提供了便利。通過在線問卷調(diào)查,能夠及時了解學(xué)生的需求;通過實(shí)時短信,提高了信息傳遞的時效;通過QQ群,不僅方便了師生、生生之間的交流,而且為資源的共享提供了可能……廣大開放教育工作者要緊跟時代步伐,積極發(fā)掘各種社會性軟件的功能并創(chuàng)造性地為我所用,做新技術(shù)的受益者,努力提高服務(wù)水平。
作者:鄒燕 單位:山東廣播電視大學(xué)