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鄉(xiāng)村旅游服務(wù)營銷論文

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鄉(xiāng)村旅游服務(wù)營銷論文

摘要:通過7Ps理論,從對當前鄉(xiāng)村旅游的產(chǎn)品、價格、渠道、推廣、人員、過程、有形展示七個方面進行適用性分析,分析每個要素中鄉(xiāng)村旅游的慣用做法和問題,提出針對鄉(xiāng)村旅游服務(wù)營銷策略的建議。

關(guān)鍵詞:7Ps;服務(wù)營銷;鄉(xiāng)村旅游

17Ps營銷理論在鄉(xiāng)村旅游營銷中的適用性分析

1.1產(chǎn)品

在鄉(xiāng)村旅游中,按照生產(chǎn)方提供的產(chǎn)品大致可以分為兩大類,一是有形的產(chǎn)品,即餐飲、住宿、農(nóng)副產(chǎn)品、自然風光,二是無形的產(chǎn)品,即服務(wù)、風土民情。但是在實踐過程中,有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)其實是不可分割的。有形的產(chǎn)品在生產(chǎn)和銷售過程中,離不開服務(wù)的要素,而無形產(chǎn)品需要通過有形產(chǎn)品為載體,體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的價值。以餐飲產(chǎn)品為例,在鄉(xiāng)村旅游中,由于在菜單的設(shè)計、菜品的介紹、服務(wù)的技能等方面沒有進行系統(tǒng)的梳理,降低了客戶在消費中綜合感受。

1.2價格

鄉(xiāng)村旅游一般價格的制定會從三個方面進行考慮,一是競爭導(dǎo)向定價。就是參照市場上同等檔次的企業(yè)定價進行自身價格的制定,隨行就市。二是需求導(dǎo)向定價。一般只根據(jù)自然季節(jié)變化、節(jié)假日、重大活動等情況,根據(jù)需求的程度進行淡旺季價格制定。三是成本導(dǎo)向定價。就是依據(jù)自身生產(chǎn)產(chǎn)品的成本,加上利潤和稅金作為制定價格的方法。但在價格制定過程中,未能結(jié)合不同的人群和需求進行個性化的價格定制,缺少價格體系和服務(wù)[2]。

1.3渠道

一般的鄉(xiāng)村旅游渠道大致有三個。一是中間商渠道。通過旅行社和拓展公司等中間商將鄉(xiāng)村旅游消費者集中組織到企業(yè)進行消費。在實踐中,由于鄉(xiāng)村旅游企業(yè)服務(wù)能力的問題,在應(yīng)對旅游社集中組織消費者的過程中,往往出現(xiàn)服務(wù)水平不高,服務(wù)質(zhì)量不佳等現(xiàn)象。二是網(wǎng)絡(luò)渠道。現(xiàn)在旅游市場的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基本形成穩(wěn)定的市場格局,攜程、去哪兒、美團、大眾點評、小紅書和馬蜂窩等基本上涵蓋了線上資訊、線上宣傳和線上消費等基本功能。但是由于鄉(xiāng)村旅游企業(yè)人員素質(zhì)普遍不高,加之人力資源有限,對于線上信息的管理和線上服務(wù)有心無力[3]。三是以老帶新。通過已經(jīng)在鄉(xiāng)村旅游企業(yè)消費過的客戶,進行轉(zhuǎn)推介,然后吸引新客戶進行消費。

1.4促銷

促銷是吸引客流的重要方式,也是體現(xiàn)企業(yè)品牌活力、策劃能力以及協(xié)同能力的重要活動。一般促銷會有四種方式。一是宣傳廣告。通過在各類媒體投放廣告進行產(chǎn)品或活動宣傳。二是人員推銷。通過在一定范圍內(nèi)的人員地推,進行鄉(xiāng)村旅游的項目和產(chǎn)品的促銷。三是公共關(guān)系。通過與政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒體關(guān)系等進行項目和資源整合進行促銷。四是事件營銷。通過熱點話題、名人效應(yīng)等事件,進行搭便車,甚至可以自己制造話題和邀請名人等進行宣傳。

1.5人員

人員作為服務(wù)過程中重要的環(huán)節(jié),是服務(wù)中不可缺少的。鄉(xiāng)村旅游所處的環(huán)境不如城市旅游配套設(shè)施完善和健全,消費者的消費訴求,大多需要通過服務(wù)人員的服務(wù)進行彌補。但是,在鄉(xiāng)村旅游現(xiàn)實情況看,鄉(xiāng)村旅游從業(yè)者的文化素質(zhì)、專業(yè)技能、服務(wù)意識等方面普遍不高,也一定程度上由于人員服務(wù)的缺失,造成消費者對鄉(xiāng)村旅游有檔次不高、設(shè)備落后、服務(wù)不好等印象,間接的影響了鄉(xiāng)村旅游的市場。

1.6過程

旅游是一種愉悅體驗的過程,所以鄉(xiāng)村旅游的全過程都會影響消費者的感受。從旅游的六大要素看,首先交通出行的情況,決定了鄉(xiāng)村旅游的可進入性,自駕游對道路有一定要求,散客對公共交通很重視;其次,吃和住能否滿足現(xiàn)在日益提高生活水平后的消費者的需求,是諸多消費者選擇旅游目的地的一個重要因素;再次,在旅游過程中,有無豐富有趣的娛樂項目和旅游購物產(chǎn)品,也是消費者考慮的因素。

1.7有形展示

很多鄉(xiāng)村旅游企業(yè),主要依托自然環(huán)境和政府配套等,處于較為被動的角色,往往不重視展示,還有“守株待兔”“酒香不怕巷子深”的觀念,很少主動通過設(shè)計去展示產(chǎn)品和服務(wù)。鄉(xiāng)村旅游還應(yīng)該針對生態(tài)農(nóng)產(chǎn)、地域文化、人文風情等進行專門的設(shè)計和展示,讓消費者更加立體的體驗鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品,鄉(xiāng)村旅游企業(yè)也可以通過挖掘有核心競爭力的產(chǎn)品,起到吸引消費者的目的。

2鄉(xiāng)村旅游服務(wù)營銷建議

立足前面的適用性分析,可以看出,在想好村旅游發(fā)展中,從7Ps理論中的7個要素的角度,有諸多可以改進的服務(wù)營銷方式,通過歸納和總結(jié),提出四個服務(wù)營銷策略建議。

2.1提高服務(wù)意識,設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品

意識決定一個人的行為。首先,管理層要提高認識。在目前鄉(xiāng)村旅游設(shè)施設(shè)備尚不健全的情況下,鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的業(yè)主和管理者應(yīng)該要重視服務(wù)營銷,這樣才能自上而下的提高服務(wù)意識,這樣才能有動力去設(shè)計和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能。其次,要有服務(wù)頂層設(shè)計。員工是服務(wù)的載體,靠員工自發(fā)性的開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品不現(xiàn)實,但是可以通過員工在服務(wù)過程中觀察到的消費者需求進行建議,然后由企業(yè)的管理者進行收集整理,最后進行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計。例如,在服務(wù)過程中,“迎來送往”是兩個重點的環(huán)節(jié),民族地區(qū)的鄉(xiāng)村旅游企業(yè)可以結(jié)合民族文化,融入服務(wù)設(shè)計中,然消費者感受民族文化和風情的同時,留下愉悅的體驗和深刻的印象。

2.2制定服務(wù)標準,創(chuàng)造服務(wù)品牌

服務(wù)類的國際品牌企業(yè)之所以能快速發(fā)展,最終形成品牌,和他們將服務(wù)標準化,然后通過標準化確保服務(wù)質(zhì)量,然后進行大量復(fù)制有關(guān)。首先,鄉(xiāng)村旅游企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的行業(yè)的特點,制定出服務(wù)標準,用標準化的服務(wù)來提高和穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量,進而形成服務(wù)的特色和核心競爭力,用服務(wù)彌補部分設(shè)施設(shè)備的不足。其次,應(yīng)該建立標準化服務(wù)流程的培訓(xùn)體系,用制度化的方式來實施標準化服務(wù)。再次,將標準化服務(wù)和個性化服務(wù)有機統(tǒng)一,要明確標準化服務(wù)是基礎(chǔ),個性化服務(wù)是標準化服務(wù)的延伸和升華[4]。最后,要在標準化服務(wù)的同事,結(jié)合當?shù)氐娜宋娘L情、民俗文化和地域特色,形成服務(wù)的品牌,打造出鄉(xiāng)村旅游的“海底撈”。

2.3結(jié)合時代特征,提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)是時代的趨勢。在鄉(xiāng)村旅游中,往往出現(xiàn)想做好服務(wù),但是缺少人的問題。鄉(xiāng)村年輕的人員由于高考升學(xué)和進程務(wù)工,大多都離開了鄉(xiāng)村,剩下的大多是年長的中老年人。首先,在勞動力缺少的鄉(xiāng)村旅游中,更應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)和智能的設(shè)備代替人的服務(wù),一則可以彌補勞動力的不足,二來可以滿足現(xiàn)代人使用網(wǎng)絡(luò)和智能設(shè)備的習慣。其次,目前旅游的服務(wù)平臺相對成熟。不同的網(wǎng)絡(luò)平臺跟具體不同的市場定位,已經(jīng)將市場進行了細分,只需要根據(jù)自身的市場定位匹配相對應(yīng)的平臺即可,借平臺實現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。再次,智能設(shè)備正屬于市場推廣期,可以根據(jù)自身人員和設(shè)備的問題,進行補充,利用智能設(shè)備優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)感受。最后,加強自身網(wǎng)絡(luò)建設(shè),不論是網(wǎng)絡(luò)平臺還是智能設(shè)備都是基于網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)功能,因此,鄉(xiāng)村旅游企業(yè)要加強網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備等配套硬件的建設(shè),以便提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。

2.4重視服務(wù)人才,加強學(xué)習培訓(xùn)

鄉(xiāng)村旅游發(fā)展目前的瓶頸不僅僅是客源市場不足和發(fā)展不平衡,還有一個重要的因素就是缺少專業(yè)的人才從事鄉(xiāng)村旅游的工作。首先,可以建立共享機制,實施“共享經(jīng)理人”計劃,一是通過與同類型企業(yè),共同聘請一名職業(yè)經(jīng)理人,進行資源的管理和運營,共同分擔薪酬等福利,這樣既可以減輕企業(yè)負擔,又可以用市場化的薪酬吸引和留住優(yōu)秀人才;二是通過“兼職”“顧問”等方式,柔性引進管理人才,利用優(yōu)秀管理人才的經(jīng)驗、能力和資源,提升鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的服務(wù)能力和運營能力;其次,加強內(nèi)部員工的培養(yǎng)。一是通過學(xué)習提升員工的服務(wù)能力,使其具有能勝任工作崗位的素質(zhì);二是通過目標激勵讓在職的員工能看到清晰的職業(yè)規(guī)劃,有利于員工的忠誠度提升。

參考文獻:

[1]阿姆斯特朗,科特勒.市場營銷學(xué)[M].趙占波,譯.北京:中國人民大學(xué)出版社,2010:6-7.

[2]宗平,李佳.新媒體時代背景下鄉(xiāng)村旅游企業(yè)營銷創(chuàng)新研究[J].中國集體經(jīng)濟,2019(3):67-68.

[3]陳旭.IPA分析法的修正及其在游客滿意度研究的應(yīng)用[J].旅游學(xué)刊,2013,28(11):59-66.

[4]周永博,魏向東,梁峰.基于IPA的旅游目的地意象整合營銷傳播:兩個江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)的案例研究[J].旅游學(xué)刊,2013,28(9):53-60.

作者:宗平 李佳 周卓華 單位:四川旅游學(xué)院