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摘要:經(jīng)濟(jì)發(fā)展有效帶動了酒店行業(yè)的崛起,也加劇了各酒店之間的競爭激烈性,為了在新時代環(huán)境中得以生存和壯大,各酒店都加大了對自身的管理力度,并對市場營銷規(guī)劃予以了足夠重視。本文將以酒店市場營銷定位分析為切入點(diǎn),對酒店市場營銷方式展開全面論述,旨在優(yōu)化酒店管理水平,提高酒店競爭實(shí)力。
關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量;酒店管理;員工;市場營銷
就內(nèi)容而言,市場營銷與酒店管理存在著較大的差異,但隨著酒店行業(yè)競爭激烈程度的不斷增加,酒店也開始嘗試將兩項(xiàng)內(nèi)容融合在一起,期望以此種方式來成功帶動酒店行業(yè)的發(fā)展。但由于行業(yè)的特殊性,酒店想要確保市場營銷與運(yùn)營管理兩者的有效結(jié)合,確實(shí)對自身經(jīng)營狀況進(jìn)行完善,首先就必須要對自身的市場營銷定位進(jìn)行明確。
一、酒店管理的市場營銷定位
由于酒店屬于服務(wù)性行業(yè),所以其市場營銷定位也以服務(wù)性營銷理念為主。在該理念中,顧客、員工以及其他相應(yīng)資源都屬于酒店服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容,酒店相關(guān)人員會對其進(jìn)行動態(tài)化監(jiān)督與管理。而酒店服務(wù)也會被視為是一種商品,會運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓芾硎侄危瑸榭蛻籼峁┮宰∷逓楹诵?,以其他服?wù)為輔助的商品內(nèi)容,以此來實(shí)現(xiàn)營銷功能。作為一種無形式的資產(chǎn)模式,酒店服務(wù)具有的內(nèi)涵較為多元化,客戶的多種感官都會得到一定程度的享受,會因?yàn)榈玫礁哔|(zhì)量的服務(wù),而提高對酒店的好感度,從而增加酒店入住率,形成良性循環(huán),最終形成良好的營銷結(jié)果。因此,酒店管理人員也應(yīng)從這一方面入手,通過多種手段來對酒店服務(wù)模式以及服務(wù)能力進(jìn)行強(qiáng)化,進(jìn)而在市場中樹立起良好的品牌形象,保證酒店長久性發(fā)展。
二、酒店管理中的市場營銷戰(zhàn)略方案
1.實(shí)施品牌化營銷。樹立酒店品牌形象,保障酒店社會口碑,是進(jìn)行酒店市場營銷管理的不二法門,自然也是管理人員必須要重視的內(nèi)容之一。而酒店也應(yīng)通過對自身特色的挖掘,形成個性化競爭優(yōu)勢,以確保品牌化營銷的順利實(shí)施。一方面,酒店管理人員必須要形成品牌化營銷理念,要在酒店內(nèi)部加大品牌化營銷工作重要性的宣傳力度,確保這一理念能夠深入人心,使每一位員工都能對該項(xiàng)工作予以足夠的支持與配合;一方面,管理人員應(yīng)根據(jù)酒店自身優(yōu)勢以及發(fā)展戰(zhàn)略,對酒店品牌文化以及形象定位等內(nèi)容進(jìn)行確定,并將文化精髓融入到酒店日常服務(wù)與管理之中,有效提高目標(biāo)消費(fèi)群對其的熟知程度;另一方面,在完成上述兩項(xiàng)內(nèi)容之后,管理人員要以此為依據(jù),對酒店內(nèi)部員工進(jìn)行嚴(yán)格化管理,要對每一項(xiàng)工作的服務(wù)細(xì)節(jié)以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)化,不斷對客戶入住環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化,進(jìn)而使酒店品牌核心文化得到突顯。
2.實(shí)施個性化營銷。由于酒店必須要對自身管理水平進(jìn)行強(qiáng)化,來確保市場營銷各項(xiàng)工作的順利實(shí)施,因此在進(jìn)行管理時,管理人員應(yīng)按照員工個人因素以及性格特點(diǎn)來制定出個性化的管理方案,以保證最終的管理落實(shí)質(zhì)量。與此同時酒店還應(yīng)對顧客實(shí)施個性化服務(wù),保證酒店能夠滿足不同層次顧客的實(shí)際需求,從而達(dá)到高質(zhì)量營銷的目的。相關(guān)人員應(yīng)對酒店客戶群進(jìn)行詳細(xì)研究,并按照客戶的工作性質(zhì)、年齡以及身體情況等方面,對不同群體的真實(shí)性需求進(jìn)行分析,并制定出針對性的服務(wù)方案,以便能夠準(zhǔn)確對顧客展開優(yōu)質(zhì)性服務(wù)。酒店不僅要通過個性化服務(wù)來提高顧客對于酒店的滿意度,同時還要針對客戶群體類型,對其展開個性化的營銷,以增加服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)產(chǎn)品的推銷成功機(jī)率。為了達(dá)到這一點(diǎn),酒店應(yīng)加大對員工相應(yīng)的培訓(xùn)力度,要對他們傳授營銷技巧、手段,使他們能夠準(zhǔn)確把握住客戶的心理變化,按照客戶的實(shí)際情況以及身份特征來對其展開相應(yīng)的服務(wù)。要認(rèn)識到員工作為個性化營銷的主要執(zhí)行者,是整體營銷方案落實(shí)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,要將其作為酒店管理重點(diǎn)內(nèi)容,不斷進(jìn)行優(yōu)化與完善。
3.實(shí)施科學(xué)化公關(guān)。公關(guān)手段是保證策劃方案落實(shí)的重要途徑,實(shí)施科學(xué)化公關(guān),能夠?qū)⒕频甑母黝愘Y源有效整合在一起,為決策者營銷方案的制定提供支持與幫助,能夠保證酒店客流量的持續(xù)性增長,作用極大。酒店公關(guān)人員首先要對客戶信息進(jìn)行收集與整理,要通過面對面詢問以及觀察等合理方式,對每位顧客的住宿習(xí)慣、興趣愛好以及其他方面情況進(jìn)行了解與掌握,并要保持與客戶的良好溝通,確??蛻粜畔⒛軌蚣皶r進(jìn)行更新,以便對后續(xù)工作做出及時調(diào)整與補(bǔ)充;其實(shí)要以顧客信息為依據(jù),為其提供人性化服務(wù),要想顧客之所想、急顧客之所急,使顧客能夠增真正感受到酒店人性化的關(guān)懷,從而將酒店作為自己的入住首選;最后,要定期對客戶進(jìn)行回訪,正要在節(jié)假日為客戶提供一些小禮品或者卡片,這樣不僅能夠提升客戶對于酒店的好感,而且容易使客戶敞開心扉,讓工作人員準(zhǔn)確了解到客戶的需要,從而及時對酒店服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整與完善,對酒店銷售方案開展工作進(jìn)行有效配合,確保酒店在行業(yè)中的地位。
三、結(jié)語
鑒于市場營銷與酒店運(yùn)營管理的重要性,各酒店相關(guān)人員應(yīng)從酒店綜合情況入手,對酒店的服務(wù)優(yōu)勢以及文化內(nèi)涵進(jìn)行有效挖掘,從而幫助酒店樹立起正確的品牌文化以及營銷方案與營銷方向。要以提高顧客滿意度為目標(biāo),通過展開差異化服務(wù)以及個性化服務(wù)等方式,不斷對酒店服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化,從而保證酒店在行業(yè)中的一席之地,使其能夠?yàn)樯鐣?jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
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作者:廖麗云 單位:廣西壯族自治區(qū)氣象局機(jī)關(guān)服務(wù)中心