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摘要:本文首先闡述了網(wǎng)絡(luò)保險相關(guān)基本概念,并與傳統(tǒng)保險對比指出網(wǎng)絡(luò)保險的特點,并分析我國網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展現(xiàn)狀,對其發(fā)展前景進行了預(yù)測。以往的傳統(tǒng)保險采用的是營業(yè)點銷售、電話銷售的模式,而網(wǎng)絡(luò)保險是以網(wǎng)絡(luò)為營銷渠道,以網(wǎng)絡(luò)為交易平臺的保險的一種新型模式。本文從我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的獨特優(yōu)勢、制約發(fā)展的主要問題及對策著手,結(jié)合我國的國情,提出了進一步發(fā)展我國網(wǎng)絡(luò)保險的對策。
關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)保險;發(fā)展現(xiàn)狀;發(fā)展前景
0引言
網(wǎng)絡(luò)保險是指保險公司(或保險中介機構(gòu))以信息技術(shù)為基礎(chǔ),以網(wǎng)絡(luò)為交易平臺,實現(xiàn)保險全過程的網(wǎng)絡(luò)化,全過程包括投保、核保、理賠、給付或賠償?shù)冗^程。投保過程包括網(wǎng)絡(luò)了解保險產(chǎn)品;選擇適合險種,根據(jù)提示輸入基本信息,選擇相應(yīng)投保建議書,或者通過經(jīng)紀人(網(wǎng)絡(luò))進行保險咨詢;填寫電子保單(是指傳統(tǒng)紙質(zhì)合同用電子數(shù)據(jù)文件來代替,投保人通過保險公司或保險中介機構(gòu)提供的個人網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺來查閱并核實保單內(nèi)容);通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)或信用卡、支付寶、微信支付等方式支付保險費;保險公司經(jīng)核保后同意承保,并向客戶確認簽訂合同;對整個合同的簽訂、劃交保費過程查詢、保單變更、理賠報案、理賠情況查詢、驗真、續(xù)保等業(yè)務(wù),投保后客戶可以通過網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)。
1網(wǎng)絡(luò)保險具有如下特點
①替代了保險銷售人員在業(yè)務(wù)流程上的作用。從業(yè)務(wù)流程角度來說,傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)流程為:銷售人員向投保人進行宣傳介紹→投保人產(chǎn)生投保意向→聯(lián)系銷售人員→銷售人員進行一系列的處理→投保結(jié)束。與傳統(tǒng)保險不同,網(wǎng)絡(luò)保險是投保人直接通過網(wǎng)絡(luò)保險系統(tǒng)進行所有業(yè)務(wù),不用經(jīng)手銷售人員就能完成投保。傳統(tǒng)營銷采用“人海戰(zhàn)術(shù)”,找顧客上門,絕大多數(shù)人群由于對陌生人的戒備心理,會對這種登門銷售比較排斥,這會導(dǎo)致保險公司失去部分潛在的客戶。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)營銷手段,能夠在很大程度上節(jié)省管理費用、辦公場地費用。如上述由于網(wǎng)絡(luò)保險省去了許多中間環(huán)節(jié),保險公司運營成本的下降將會促使保險產(chǎn)品價格有所降低,客戶可以獲得比其他銷售渠道低15%左右的價格,這種保費的降低,肯定會刺激客戶對保險類產(chǎn)品的各種需求,使得消費者的風險可以更好的得到轉(zhuǎn)移,得到應(yīng)有的保障。②可以更好的將潛在的保險需求轉(zhuǎn)換為真實的保險消費。據(jù)2012年6月底的政府相關(guān)統(tǒng)計報告[1]調(diào)查表明,網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到2.1億,網(wǎng)民使用率提升至39.0%,較2011年底用戶增長8.2%。信息化時代,保險行業(yè)可以充分使用互聯(lián)網(wǎng)平臺,更深層次研究網(wǎng)絡(luò)群體中的潛在消費群體的投保傾向和保險需求,設(shè)計出符合網(wǎng)絡(luò)消費群體的保險相關(guān)產(chǎn)品,將網(wǎng)絡(luò)平臺中的潛在保險需求,轉(zhuǎn)換為真實的保險消費。③符合當前消費者追求方便、快捷的消費心理。現(xiàn)代社會節(jié)奏明顯加快,大部分消費者在消費時追求方便和快捷,網(wǎng)絡(luò)保險超越空間、超越時間限制的服務(wù)符合消費者的這種心理。消費者可以不去保險公司營業(yè)柜臺,可以24小時隨時隨地方便地上網(wǎng),登陸保險公司的網(wǎng)絡(luò)保險銷售平臺,只用幾分鐘就可以用網(wǎng)絡(luò)平臺完成保險產(chǎn)品交易。為了更好地滿足消費者的這種心理,網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品的條款項目應(yīng)該力求更加的通俗化,讓普通人群能夠輕易理解,以節(jié)省消費者的理解時間。
2中國網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展現(xiàn)狀分析
根據(jù)2010年全國保險業(yè)標準化技術(shù)委員會的保險公司摸底調(diào)查顯示,在59家保險公司之中,27家已建立網(wǎng)絡(luò)保險平臺,占保險公司的46%;13家正在籌建,占22%;19家還沒有建立,占32%。參加摸底調(diào)查的各公司,在網(wǎng)絡(luò)保險平臺建設(shè)上的投入同比增長83%,為5961萬元。這些數(shù)據(jù)表明網(wǎng)絡(luò)保險時代的來臨,網(wǎng)絡(luò)保險既是信息經(jīng)濟時代全球化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物,也是保險業(yè)發(fā)展內(nèi)在要求。以往的網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品包括家財險、車險、企財險、貨運險、責任險、健康險、壽險、意外傷害險等,其中最高的是意外傷害險標準化產(chǎn)品占約為30%。還有的保險公司與一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作推出了一系列與以往不同的保險產(chǎn)品。
2.1我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的優(yōu)勢
①我國龐大的網(wǎng)絡(luò)客戶群體是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的堅實后盾。我國的網(wǎng)絡(luò)正在迅速的發(fā)展,網(wǎng)上支付規(guī)模也在以迅猛之勢不斷地增長,龐大的互聯(lián)網(wǎng)市場為我國網(wǎng)絡(luò)保險的增長提供了堅實后盾,這預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)保險商機無限。網(wǎng)民的高速增長、網(wǎng)上購物的強烈需求,為我國網(wǎng)絡(luò)保險提供巨大的發(fā)展空間,推動網(wǎng)絡(luò)保險的快速發(fā)展。②網(wǎng)絡(luò)保險意識的不斷增強美國著名社會心理學(xué)家-亞伯林罕•馬斯洛在他的需求層次理論中指出,安全需要、生理需要、尊重的需要、歸屬與愛的需要、自我實現(xiàn)的需要是人類需求的五個層次。其中,自我實現(xiàn)的需要標明,對于有自行網(wǎng)上購物能力的人更趨向于自己思考、自己判斷、自己選擇,不會盲目聽從保險產(chǎn)品推銷人員的一番話,保險推銷人員甚至?xí)鹣M者的反感。所以會逐漸更加趨向于網(wǎng)絡(luò)保險。
2.2網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展中面臨的問題
①網(wǎng)絡(luò)保險中存在的風險。網(wǎng)絡(luò)保險的交易是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn),所以發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的過程中不可避免的與互聯(lián)網(wǎng)安全問題的風險同在。雖然考慮安全問題,網(wǎng)絡(luò)保險系統(tǒng)設(shè)計過程中考慮多層次安全系統(tǒng),但隨著包括Hacker技術(shù)在內(nèi)的其他入侵技術(shù)的提高,客戶信息的保密性與保險產(chǎn)品交易中的安全性同樣面臨著一定的風險。對購買保險的消費者而言,產(chǎn)品是否滿足自己的風險保障需求,能否如預(yù)期那樣快捷理賠,保險產(chǎn)品的簡便和客觀因素都不能在產(chǎn)品購買之時得到確認,此為產(chǎn)品風險。此外,還有網(wǎng)絡(luò)支付的安全性問題、網(wǎng)絡(luò)交易的有效性問題這也是購買保險的消費者們擔心的,是屬于交易風險。產(chǎn)品風險和交易風險的疊加,使得網(wǎng)絡(luò)保險不確定性也隨之增大,由于上述兩種風險,厭惡風險的消費者拒絕在網(wǎng)上進行交易。②部分消費者對電子合同缺乏信任。進入網(wǎng)絡(luò)信息化時代之前的傳統(tǒng)保險,一直以保險人為核心推銷產(chǎn)品,傳統(tǒng)保險體系的營銷機制在推動保險業(yè)的發(fā)展中起到十分重要的作用。部分消費者習(xí)慣了這種面對面交流、面對面簽訂合同的模式。他們面對著電腦屏幕利用網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的東西,只能看而不能摸的,簽訂合同會使他們心理有所顧忌,缺乏安全感,無法產(chǎn)生信任,懷疑電子保單的合法性。③部分消費者保險知識匱乏。隨著我國國民生活水平的不斷提高,許多人對保險的意識逐步增強,但是公眾的保險意識整體水平還是不高。部分消費者保險知識匱乏,容易上當受騙。
2.3解決網(wǎng)絡(luò)保險問題的對策
①建立有效風險評估體系,降低網(wǎng)絡(luò)保險風險。主要包括:制定并實施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全規(guī)范;預(yù)測與防范系統(tǒng)安全隱患;建立與完善系統(tǒng)安全機制;測定與檢查系統(tǒng)安全程度;稽查與監(jiān)督系統(tǒng)安全。要適應(yīng)實際千變?nèi)f化的情況,需要建立動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng),并升級安全保障系統(tǒng),從而防范網(wǎng)絡(luò)中存在的安全風險。網(wǎng)絡(luò)保險立法應(yīng)包括:電子數(shù)據(jù)認證、網(wǎng)上交易與支付、電子合同、在線爭議解決、網(wǎng)上知識產(chǎn)權(quán)、電子商務(wù)認證等,針對網(wǎng)絡(luò)保險的特點,還需要電子保險合同管理辦法、反不正當競爭辦法等管理辦法,這就需要保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會等相應(yīng)機構(gòu)制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)保險的管理辦法。②培養(yǎng)消費者對電子合同的認識。根據(jù)《合同法》第十一條規(guī)定,書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文(包括傳真、電傳、電報、用于數(shù)據(jù)交換的EDMS、電子郵件)等,有形表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式?!峨娮雍灻ā分校ǖ谌龡l)規(guī)定,民事活動中的合同或者其他文件、單證等文書,當事人可以約定使用或者不使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文。公安部門及司法部門要加大對于違法行為的處罰力度,抬高涉及違反法律法規(guī)的企業(yè)及個人的違法成本。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)保險市場相關(guān)制度:對網(wǎng)絡(luò)保險交易平臺、網(wǎng)絡(luò)保險專業(yè)機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)保險個人實行許可制度;開展保險務(wù)必須經(jīng)過保監(jiān)會或授權(quán)機構(gòu)的許可的市場準入制度;對保險公司實行登記備案制度;所有經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險的組織或個人務(wù)必要備案,名單讓社會廣大群眾在因特網(wǎng)上免費查詢,實現(xiàn)政府管理、行業(yè)自律和社會監(jiān)督相結(jié)合的模式。③提高消費者對網(wǎng)絡(luò)保險的認識對于消費者應(yīng)加強對保險知識的宣傳,加強對網(wǎng)絡(luò)保險知識的宣傳。消費者可以通過保監(jiān)會的網(wǎng)站查看銷售網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品的單位名稱等信息、確認中介機構(gòu)資質(zhì);撥打保單中的客服電話,確認保單真假,以維護自身的合法權(quán)益。消費者還應(yīng)懂得在不小心購買到網(wǎng)絡(luò)假保單時,應(yīng)該及時向保險監(jiān)管部門、當?shù)毓膊块T進行報案,不能因為保費便宜或嫌麻煩而忍氣吞聲。
3我國網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展前景預(yù)測
信息化社會的不斷提高物質(zhì)文明和精神文明,網(wǎng)絡(luò)保險會被越來越多的國民所認識,被越來越多的消費者所接受,保險的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道逐漸成為人們購買保險的首選渠道。據(jù)北京華凱智博的中國保險市場調(diào)研報告顯示,城市居民對保險產(chǎn)品銷售渠道的偏好上,從一年前的3%把“電話/網(wǎng)絡(luò)”購買作為首選,如今已升至8%,是上升幅度最大的銷售渠道。據(jù)權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,到2020年網(wǎng)絡(luò)營銷渠道市場份額占比將達中國保險業(yè)的20%,未來10年,中國至少有千億元的市場規(guī)模等待挖掘。真正意義上的網(wǎng)絡(luò)保險是指保險公司通過網(wǎng)絡(luò)推出的保險產(chǎn)品可以滿足不同人群的不同需求,消費者可以不用再擔心交易過程中或交易之后會出現(xiàn)任何風險會出現(xiàn)風險的,已經(jīng)完善的網(wǎng)絡(luò)保險。①應(yīng)該認識到在短期之內(nèi)網(wǎng)路保險會與傳統(tǒng)保險共存這一點,將網(wǎng)絡(luò)保險與營業(yè)點銷售、電話銷售有機結(jié)合起來,使得它們揚長避短,各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢,為企業(yè)帶來最大的利益。應(yīng)引導(dǎo)從事保險業(yè)務(wù)的單位優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu),合理配置資源,鞏固渠道,提升中介品質(zhì),探索和規(guī)范電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新型渠道,逐步形成不同渠道相互補充、共同發(fā)展的格局。②保險商應(yīng)將企業(yè)的最終目標放在實現(xiàn)完善的網(wǎng)絡(luò)保險上。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺作為保險產(chǎn)品消費者與保險單位交互的有效渠道,保險商提供透明、即時化信息,包括:保險機構(gòu)、保險仲裁商、保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息;針對投保人提供賬戶(保單)管理功能;不同保險公司在相同條件下同種保險產(chǎn)品的報價對比等。在技術(shù)安全方面,采取各種一流的安全措施保障系統(tǒng)和資料的安全以開展在線保險。采用CA認證技術(shù)有效解決互聯(lián)網(wǎng)交易存在的非法篡改、非法訪問、抵賴、拒絕服務(wù)等安全問題。③盡快創(chuàng)建維護電子商務(wù)發(fā)展安全運行的法律保障機制,特別是保險監(jiān)管部門,應(yīng)制定出相應(yīng)的法律法規(guī)對網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)進行規(guī)范管理,營造出一個有序的良好的競爭環(huán)境,盡快使中國網(wǎng)絡(luò)保險走向理性化和有序化。
4對我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的建議
大部分學(xué)校都會組織學(xué)生參加商業(yè)保險,商業(yè)投保主要業(yè)務(wù)為學(xué)生團體平安險、重大疾病險及醫(yī)療保險。保險公司作為盈利機構(gòu),它的主要目的是盈利,并非保障,因此存在繳費高,保障低,收費容易,賠付難的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)保險可以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢,爭取到這批學(xué)生資源。由于網(wǎng)絡(luò)保險的便捷性,大學(xué)生也會更趨向于這種保險。保險公司在發(fā)揮其優(yōu)勢的同時,應(yīng)該致力于制定出更符合大學(xué)生自身特點的保險制度。如果網(wǎng)絡(luò)保險能夠充分利用學(xué)生資源,這無疑是一種雙贏模式,學(xué)生可以方便快捷的享受到保險的服務(wù),保險公司則能夠保障更多的顧客,獲取更多的利益。與互聯(lián)網(wǎng)界的強手合作。上面提及的陽光保險公司與淘寶網(wǎng)合作推出的航空延誤險之所以取得如此好的成績,既是陽光保險針對電子商務(wù)人群量身設(shè)計的成果,淘寶網(wǎng)的強大的顧客群的功勞更是功不可沒。淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)平臺,旗下大量客戶不但可以成為陽光保險公司保險產(chǎn)品的購買者,其信用水平和交易記錄亦可成為陽光保險新險種的載體,淘寶網(wǎng)廣泛的個人用戶基礎(chǔ)、媒體資源和營銷渠道,為未來陽光保險的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的推廣鋪平了道路。其他保險公司在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險時,也充分可以吸取上述陽光保險的經(jīng)驗及手段,尋求與互聯(lián)網(wǎng)界強手的合作,共同贏利,各取所需。互聯(lián)網(wǎng)界強手擁有廣泛的個人用戶基礎(chǔ)、媒體資源和營銷渠道,而這正是保險公司實施網(wǎng)絡(luò)保險最需要的資源,保險公司可以充分利用這些資源,確保更多的顧客,推出最適合消費者的保險產(chǎn)品,促進保險公司飛躍的發(fā)展。
參考文獻:
[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)查中心(CNNIC)調(diào)查報告.
[2]方華芬.淺談網(wǎng)絡(luò)保險在中國的發(fā)展[J].2008(2):251-252.
作者:金澤明1 崔基哲2 單位:1.延吉市社會醫(yī)療保險管理局 2.延邊大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)