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社區(qū)警民有效溝通影響因素探究

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社區(qū)警民有效溝通影響因素探究

摘要:在社區(qū)警務(wù)工作中,民警與群眾的有效溝通,有利于維護(hù)社區(qū)安定和諧,可以提高社區(qū)案件的處理效率,可以改善警民關(guān)系,構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、平安社區(qū)。文章首先闡述了社區(qū)警民有效溝通的重要性,其次分析了社區(qū)警民有效溝通的影響因素,最后針對(duì)性提出了相關(guān)改善方法,以備參考。

關(guān)鍵詞:社區(qū)警民;有效溝通;影響因素;方法

社區(qū)民警是公安系統(tǒng)中的基層工作者,也是服務(wù)型政府、民生工程建設(shè)的前沿陣線(xiàn)。社區(qū)人口眾多,人員形形色色,社區(qū)警務(wù)工作繁雜而瑣碎,民警與群眾之間需要建立起良好的合作關(guān)系,充分依托廣大社區(qū)群眾的力量來(lái)全面掌握社區(qū)民情、警情等信息,以便于對(duì)社區(qū)的高質(zhì)量服務(wù)和管理,而警民有效溝通就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要途徑。[1]基于社區(qū)環(huán)境的復(fù)雜性和社區(qū)警務(wù)工作的特殊性,影響社區(qū)警民有效溝通的因素多種多樣,如何規(guī)避不利影響切實(shí)搭建警民溝通橋梁,已經(jīng)成為衡量社區(qū)警務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo),筆者就此對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行如下分析和探討。

一、社區(qū)警民有效溝通的重要性

其一,社區(qū)警民有效溝通可以增進(jìn)警民感情。溝通是人與人之間、個(gè)體與組織之間的意見(jiàn)交換、意愿表達(dá),通過(guò)溝通闡明自身對(duì)某一事物的觀(guān)點(diǎn)和看法,同時(shí)獲得彼此信息,通常溝通都具有清晰的目的性,以獲知某類(lèi)信息或解決某一類(lèi)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)。社區(qū)警民有效溝通是社區(qū)警民合作共治、警民互信、關(guān)系融洽的直觀(guān)體現(xiàn),對(duì)社區(qū)安全管理和建設(shè)具有重大意義。其二,社區(qū)警民有效溝通可以提高社區(qū)警務(wù)工作效率和質(zhì)量。社區(qū)民警必須始終以社區(qū)群眾為服務(wù)中心,清晰了解、全面掌握社區(qū)人員的基本信息和動(dòng)態(tài),同時(shí)給予及時(shí)的服務(wù)支持。由于社區(qū)群眾數(shù)量龐大、信息動(dòng)態(tài)時(shí)刻變化,尤其是人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜的社區(qū),經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)信息與實(shí)際動(dòng)態(tài)之間的差異性,給民警工作帶來(lái)很多困難,影響警務(wù)工作質(zhì)量。社區(qū)民警通過(guò)與群眾的有效溝通,可以及時(shí)全面掌握社區(qū)人員的基本信息、流動(dòng)信息、社會(huì)關(guān)系等,以便于更新社區(qū)警務(wù)系統(tǒng)信息,加強(qiáng)治安防范。[2]其三,社區(qū)警民有效溝通可以貫徹落實(shí)群眾服務(wù)路線(xiàn)。社區(qū)警務(wù)是最基層的社會(huì)治安工作,但也是與人民群眾利益聯(lián)系最緊密的民生工作,當(dāng)前我們黨和國(guó)家致力于打造服務(wù)型政府,要求各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、公務(wù)人員都要轉(zhuǎn)變工作方式,深入人民群眾,為群眾提供更便捷、更人性化的服務(wù)。社區(qū)民警主動(dòng)聯(lián)系社區(qū)群眾、熱情服務(wù)、親切交談、維護(hù)其基本權(quán)益,幫助社區(qū)群眾解決實(shí)際困難,提高人民警察形象,從而落實(shí)群眾服務(wù)工作。

二、社區(qū)警民有效溝通的影響因素

影響警民有效溝通的因素既與社區(qū)民警工作作風(fēng)和自身修養(yǎng)有關(guān),也與社區(qū)居民思想觀(guān)念有關(guān),還與社會(huì)媒介等因素有關(guān),這些因素導(dǎo)致民警形象受損、居民思想認(rèn)知偏差,阻礙警民深入合作,具體影響因素體現(xiàn)如下:

(一)社區(qū)民警修養(yǎng)不夠,沒(méi)有擺正自身角色

第一,部分社區(qū)民警群眾服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),工作主動(dòng)性和耐心不足,他們將自己定位為社區(qū)管理者而不是公共服務(wù)者,在面對(duì)社區(qū)繁瑣的警務(wù)工作時(shí),缺乏干勁、自我懈怠,對(duì)于社區(qū)居民的相關(guān)訴求以事情小、麻煩多為借口,不予理睬或未及時(shí)處理。第二,某些民警在收集了解社區(qū)信息的時(shí)候,言語(yǔ)生硬、表情嚴(yán)肅,對(duì)于群眾反饋的信息不重視,溝通工作中表現(xiàn)出冷漠、強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度,與群眾產(chǎn)生各種沖突,導(dǎo)致群眾反感不愿意配合相關(guān)工作,自然也無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效溝通。第三,部分社區(qū)民警處理不好警民關(guān)系,影響到警民有效溝通。[3]社區(qū)警務(wù)工作實(shí)踐中,民警會(huì)遇到形形色色的居民和問(wèn)題,有的居民遇到問(wèn)題時(shí)非常急躁,不遵守相關(guān)辦事程序,對(duì)民警工作提出很多無(wú)理要求,加之社區(qū)警務(wù)工作本身強(qiáng)度大、壓力大,容易引發(fā)某些民警尤其是新入職人員的不滿(mǎn)情緒,從而影響警民關(guān)系,阻斷有效溝通途徑。

(二)社區(qū)群眾認(rèn)知偏差,對(duì)警務(wù)工作不夠支持

警民關(guān)系對(duì)警務(wù)工作有序開(kāi)展、社會(huì)治安服務(wù)等有著重大影響作用,構(gòu)建和諧社區(qū)是警民的共同責(zé)任,需要大家相互支持相互配合。但是實(shí)際工作中,很多社區(qū)群眾錯(cuò)誤地認(rèn)為社區(qū)治理和治安管理是社區(qū)機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)的責(zé)任,而與自身無(wú)關(guān),他們片面地認(rèn)為社區(qū)治安問(wèn)題的產(chǎn)生是民警能力缺失和態(tài)度問(wèn)題,與群眾配合與否無(wú)關(guān),所以不愿意與社區(qū)民警進(jìn)行溝通交流。同時(shí),還有一些群眾尤其是缺少文化的老年群眾,他們對(duì)警察形象存在錯(cuò)誤看法,在他們看來(lái)警察是“官兵”而自己是普通百姓,警察找上門(mén)是不好的事情,他們害怕在與警察溝通中暴露其他居民的信息,引來(lái)麻煩和災(zāi)禍,基于這種認(rèn)知上的錯(cuò)誤使得社區(qū)民警在與群眾的溝通中處處碰壁。

(三)社會(huì)媒體的負(fù)面導(dǎo)向,致使警民有效溝通不暢

信息化時(shí)代,各類(lèi)新媒體層出不窮,社會(huì)新聞報(bào)道和信息資訊高度發(fā)達(dá),人人均可參與到新聞的收發(fā)、討論中來(lái),而其中一些不實(shí)信息激起群眾的巨大反響,產(chǎn)生錯(cuò)誤的輿論力量,引發(fā)一些新問(wèn)題和新矛盾。在社區(qū)警務(wù)工作中,民警的任何失誤、微不足道的工作缺陷,甚至是一句話(huà)、一個(gè)表情都可能被別有用心的人利用媒體的開(kāi)放性和影響力進(jìn)行無(wú)限放大,引發(fā)社會(huì)錯(cuò)誤批判,造成民警形象丑化,使得一些群眾被蒙騙對(duì)社區(qū)民警產(chǎn)生厭惡之情,從而阻礙警民有效溝通。

三、改善社區(qū)警民有效溝通問(wèn)題的主要策略

社區(qū)警務(wù)工作要以社區(qū)為基礎(chǔ)單位,社區(qū)民警應(yīng)貼近社區(qū)群眾,與其打成一片、保持密切聯(lián)系,通過(guò)與群眾之間的有效溝通來(lái)解決群眾實(shí)際困難,化解群眾對(duì)民警的錯(cuò)誤看法,促進(jìn)社區(qū)和諧。社區(qū)警民有效溝通應(yīng)做好以下幾個(gè)方面:

(一)提高思想修養(yǎng),明確角色定位

社區(qū)民警的思想水平?jīng)Q定其社區(qū)服務(wù)工作質(zhì)量,民警應(yīng)將自身定位為基層公共服務(wù)者,定位為社區(qū)群眾的知心人、親密朋友,要加快轉(zhuǎn)變以往的“管理者”“主導(dǎo)者”角色,樹(shù)立起扎根基層、服務(wù)社區(qū)、維護(hù)公共安全的堅(jiān)定信念。思想上,社區(qū)民警要加強(qiáng)思想政治理論學(xué)習(xí),深入學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)“全心全意為人民服務(wù)”精神內(nèi)涵,踐行群眾服務(wù)路線(xiàn)。行動(dòng)上,對(duì)于本職工作,接待群眾時(shí)保持微笑、言語(yǔ)平和、主動(dòng)與群眾進(jìn)行交談溝通,溝通中注意照顧群眾的情感,理解群眾的迫切心情,安撫的同時(shí)給予實(shí)質(zhì)性幫助;遇到非本職范圍內(nèi)事務(wù)時(shí),應(yīng)向群眾耐心解釋?zhuān)龑?dǎo)其到對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行辦理。從而贏得群眾的好感,取得群眾的信任,促使警民有效溝通。

(二)豐富工作形式,改變?nèi)罕娍捶?/p>

社區(qū)民警除了負(fù)責(zé)社區(qū)治安工作、社區(qū)群眾信息管理以及社區(qū)日?;A(chǔ)工作等之外,還需要通過(guò)法治宣傳教育活動(dòng)、社區(qū)警民體育活動(dòng)、公益活動(dòng)等各種形式的互動(dòng)等,拉近民警與群眾之間的距離,讓社區(qū)群眾全面重新認(rèn)識(shí)社區(qū)民警,增加群眾對(duì)社區(qū)民警工作的了解和理解,改變對(duì)民警的錯(cuò)誤看法,主動(dòng)與社區(qū)民警建立密切的交流溝通關(guān)系。同時(shí),通過(guò)法治宣傳教育,提高社區(qū)居民的法律意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、責(zé)任意識(shí),促使群眾主動(dòng)通過(guò)社區(qū)民警合理反映訴求、合法解決矛盾沖突,維護(hù)社區(qū)平安和諧。[4]

(三)正確應(yīng)用媒體,把握輿論主導(dǎo)

媒體是一把雙刃劍,正確應(yīng)用可以發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用,有助于維護(hù)公安機(jī)關(guān)權(quán)威,塑造民警良好形象。社區(qū)警務(wù)工作中,民警可以采用面對(duì)面走訪(fǎng)群眾的形式,也需要充分利用網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)終端,如官網(wǎng)和微博、微信等與社區(qū)群眾進(jìn)行在線(xiàn)交流,并為其提供在線(xiàn)服務(wù)。同時(shí)密切關(guān)注和及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)的新聞動(dòng)態(tài)信息,尤其是要關(guān)注與社區(qū)警務(wù)工作有關(guān)的信息,對(duì)于扭曲客觀(guān)事實(shí)的新聞信息要予以及時(shí)披露和權(quán)威公布,民警可以在線(xiàn)解答社區(qū)群眾的疑問(wèn),降低或避免不良信息引發(fā)錯(cuò)誤輿論對(duì)民警形象的損害,改善民警在社區(qū)心目中的形象,促進(jìn)警民有效溝通。同時(shí),利用大眾媒體,動(dòng)員群眾提供社區(qū)治安線(xiàn)索,支持配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)安全防范,打擊違法犯罪。利用網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái),可以有計(jì)劃、有針對(duì)性地向社區(qū)群眾傳播法治信息和公示社區(qū)警務(wù),使公眾了解社區(qū)警務(wù)工作情況,從而提高他們對(duì)社區(qū)民警和公安機(jī)關(guān)的支持與理解。

四、結(jié)語(yǔ)

社區(qū)民警服務(wù)社區(qū)群眾,維護(hù)社區(qū)安全,是構(gòu)建和諧社會(huì)的基層力量。為提高工作效率和質(zhì)量,增進(jìn)與群眾的感情,社區(qū)民警應(yīng)提高自身修養(yǎng),明確角色定位;應(yīng)不斷豐富和創(chuàng)新社區(qū)工作形式,改善群眾認(rèn)識(shí);應(yīng)充分借助新媒體渠道,關(guān)注社區(qū)及公共警事動(dòng)態(tài),正確導(dǎo)引社會(huì)輿論,從而加強(qiáng)與社區(qū)群眾的有效溝通和聯(lián)系,贏得社區(qū)群眾的支持和信任。

參考文獻(xiàn)

[1]李春華,陳萍.城市社區(qū)治安防控中的市民意識(shí)研究[J].中國(guó)人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2016(6):136-141.

[2]于澤.論基層民警在警務(wù)溝通中的障礙及改善途徑[J].遼寧警專(zhuān)學(xué)報(bào),2016,18(2):77-80.

[3]李?lèi)偅畯闹卫淼囊暯?a href="http://wda8f421.cn/lunwen/youxiaogoutonglunwen/178950.html" target="_blank">探究我國(guó)社區(qū)警務(wù)建設(shè)[J].天津法學(xué),2015,31(4):104-109.

[4]張續(xù)明,于龍.優(yōu)化警民關(guān)系視角:提升社區(qū)民警溝通能力研究[J].安徽警官職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2020(6):76-79,106.

作者:尤拉吉 單位:青海警官職業(yè)學(xué)院