有線電視網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)的客戶期望管理

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【摘要】在信息化時代下，網(wǎng)絡(luò)運營商的業(yè)務(wù)范圍也越來越寬廣，同時對于用戶的體驗也更為重視。在市場競爭愈發(fā)激烈的環(huán)境下，要想將更多的客戶吸引過來，就必須提高服務(wù)質(zhì)量，才能提高客戶的滿意度。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)運維；服務(wù)；客戶期望值

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的元素，互聯(lián)網(wǎng)在獲取信息和購買商品等方面上發(fā)揮著極大的作用，給人們帶來了諸多的方便，對人們的生活產(chǎn)生了巨大的影響。在網(wǎng)絡(luò)運營商提供給客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)中，客戶都希望運營商能夠滿足自己的體驗期望，因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量，是有線電視運營商需要重視一個問題。

1.影響網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)客戶期望的因素

要對網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)的客戶期望進行有效管理，首先需要對影響客戶期望的因素進行分析?？蛻羝谕傅氖强蛻魧\營商提供的某一產(chǎn)品的期望值，包括產(chǎn)品能夠為自己解決問題的預(yù)期，或者產(chǎn)品能夠幫助自己解決問題而提供的方案的預(yù)期[1]。在客戶參與到服務(wù)體驗前，這種預(yù)期就已經(jīng)存在，它能夠引導(dǎo)客戶對這個產(chǎn)品對自己的價值和實用性作出判斷。影響客戶期望的因素主要包括服務(wù)承諾、客戶體驗服務(wù)的經(jīng)驗、區(qū)域內(nèi)社會普遍服務(wù)水平及社會口碑等[2]。

1.1服務(wù)承諾。

在服務(wù)銷售之前，運營商會給客戶提供一些保障項目，并且作出承諾，即服務(wù)承諾，這種承諾能夠?qū)蛻羝鸬揭龑?dǎo)的作用。服務(wù)承諾一定程度上會吸引客戶去購買，但同時也會讓客戶將其與最終服務(wù)執(zhí)行的結(jié)果進行比較，從而對客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價造成影響。在現(xiàn)實生活中，一些運營商在向客戶作出承諾后，如果結(jié)果卻違背了這項承諾，或者是競爭對手提供了某項服務(wù)承諾，但是我們卻沒有這項承諾，那么就會降低客戶的滿意度。

1.2客戶體驗服務(wù)的經(jīng)驗。

如果客戶在以往已經(jīng)體驗過某一產(chǎn)品服務(wù)，而這時我們的服務(wù)卻沒有以往做的好，那么勢必會讓客戶覺得失望；而如果我們的服務(wù)質(zhì)量大大提升，那么客戶就會感覺很滿意?？蛻舻捏w驗經(jīng)驗越多，那么對一個產(chǎn)品和服務(wù)的期望值就會越來越高，因此客戶體驗服務(wù)經(jīng)驗是影響期望值的重要因素。

1.3區(qū)域內(nèi)社會普遍服務(wù)水平。

客戶在使用一個產(chǎn)品時，會將其與同行業(yè)或者是其它行業(yè)的普遍服務(wù)水平進行比較，比如客戶會將電信運營商和有線電視網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)進行對比，或者是同水、電等公共服務(wù)比較，從而形成一個期望值。所以對于一部分客戶來說，即使一項服務(wù)已經(jīng)是該行業(yè)中最好的，但是如果不能達到區(qū)域內(nèi)社會普遍服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，那么客戶還是會不滿意。

1.4社會口碑。

社會口碑是一個企業(yè)的基本形象，運營商的社會口碑是在客戶對其服務(wù)水平的評價以及社會的輿論中長期形成的[3]。社會口碑具有很大的引導(dǎo)性，因為大多是靠體驗過的用戶自身經(jīng)驗而得出的評價，以及媒體的報道。如果網(wǎng)絡(luò)運營商的社會口碑很好，那么客戶的期望值就會越高。

2.網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)的客戶期望管理

2.1遵守承諾。

作為影響客戶期望值的最主要因素，在對客戶作出服務(wù)承諾之前，需要考慮到自身的實際情況，結(jié)合目前的資源狀況和服務(wù)水平，慎重作出承諾。不能為了吸引顧客而盲目作出無法提供的服務(wù)承諾，這樣會使客戶的期望值過高，而在客戶真正需要時，我們卻無法滿足客戶的要求，就會大大降低客戶的滿意度。我們力爭在給予客戶基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力提高自身的服務(wù)水平，以給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。

2.2增強溝通。

客戶在需要某一項服務(wù)時，如果運營商不能及時地解決，那么就要與客戶進行積極的溝通，讓客戶稍安勿躁。比如在出現(xiàn)故障和報修時，客服人員需要和客戶進行故障情況的說明，讓客戶知道搶修的大約時間，這樣就能消除客戶的急躁心理，并保持合適的期望值。如果在一定時間內(nèi)因為故障較多而無法進行及時搶修的情況下，客服人員需要向客戶進行解釋，并約定一個合適的上門服務(wù)時間，以平衡客戶的期望。當(dāng)承諾未能很好兌現(xiàn)并引起客戶不滿時，需要加強和客戶的溝通解釋，并給予誠懇的道歉，以消除客戶的不滿，讓客戶感受到被尊重，從而提高容忍度。針對客戶的投訴問題，要及時反饋，并保證記錄的齊全，對于一些難點、熱點以及群體投訴要成立一個專題分析解決小組及時處理。

2.3注重客戶的差異化。

對于不同的客戶群體，運維服務(wù)也應(yīng)該具有針對性，以滿足不同群體的要求。一般對于大客戶來說，他們的期望值會高于個人客戶，那么就要提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿足其期望。但是在對不同客戶進行差異化的服務(wù)時，為避免客戶的不平衡心理，則不需要公開宣傳這種差異化的服務(wù)。

2.4加強動態(tài)管理。

如果將客戶的總體期望值控制在比較低的水平，那么客戶在面對一項服務(wù)時，就能夠提高客戶的感知服務(wù)質(zhì)量水平。在社會的發(fā)展下，社會普遍服務(wù)水平也有了很大的提高，加上市場競爭的日益激烈，網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)的客戶期望值也在上升，并且處于不斷的變化中。因此，有線電視運營商要加強客戶期望的動態(tài)管理，采用合理方案，根據(jù)當(dāng)前社會總體服務(wù)水平進行適當(dāng)調(diào)整。

2.5對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量體系進行優(yōu)化。

有線電視運營商要提高網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)質(zhì)量，就需要定期開展和同業(yè)界標(biāo)桿網(wǎng)絡(luò)以及地區(qū)其他運營商的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)測試。通過比較，尋找自身與其它運營商的差距和不足，有針對性地學(xué)習(xí)其他運營商的優(yōu)秀經(jīng)驗，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)深度。強化關(guān)聯(lián)分析，尋找到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)資源利用率以及客戶感知的平衡點，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系進行不斷的優(yōu)化，體提高客戶的滿意度。運維管理應(yīng)實現(xiàn)全專業(yè)全局統(tǒng)一資源管理，建立產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源和客戶的關(guān)聯(lián)，重點關(guān)注客戶的感知來促進系統(tǒng)功能的完善，以提升客戶的網(wǎng)絡(luò)管理及服務(wù)響應(yīng)支撐手段。

3.結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)信息化的迅猛發(fā)展下，各大網(wǎng)絡(luò)運營商紛紛參與到市場競爭中，有線電視和其他網(wǎng)絡(luò)運營商的競爭越來越趨向于白熱化。在這樣的市場環(huán)境下，只有吸引更多客戶的目光，提高自身的競爭力，才能在市場中占領(lǐng)一席之地。對于有線電視網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)，只有提高服務(wù)水平，最大程度地滿足客戶的期望值，才能促進自身的發(fā)展。這就要求有線電視網(wǎng)絡(luò)運營商把握好客戶運維服務(wù)期望的影響因素，掌握客戶的心理，制定出完整的服務(wù)營銷管理及運營體系，以適應(yīng)當(dāng)前社會服務(wù)的總體水平。

參考文獻

[1]龔紅蕾.網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)的客戶期望管理[J].有線電視技術(shù),2013(12):66-67,71.

[2]王繼東.面向業(yè)務(wù)與客戶體驗的運維模式演進[J].電信技術(shù),2013(06):85-86.

[3]李姝,林亦雷,曾惠蘭.光纖到戶通信網(wǎng)絡(luò)運維與客戶服務(wù)優(yōu)化應(yīng)用[J].控制工程,2014(05):771-773.

作者：吳安 單位：貴州省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司安順市分公司