營(yíng)銷管理水平有效提升途徑

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關(guān)鍵詞：基層；基礎(chǔ)；基本功

“三基”的提升是供電企業(yè)高質(zhì)高效發(fā)展的基礎(chǔ)，用以保障供電企業(yè)營(yíng)銷管理、運(yùn)行檢修、安全管理工作的強(qiáng)基固本。

1實(shí)施“三基”管理的必要性

落實(shí)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，打造全新責(zé)任蒙電”的管理理念，執(zhí)行“大營(yíng)銷、大服務(wù)、大市場(chǎng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，以提升“三基”綜合管理能力為核心，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷基礎(chǔ)管理的持續(xù)提升。

2具體實(shí)施項(xiàng)目

2．1以抓市場(chǎng)積極增供擴(kuò)銷，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

2．1．1市場(chǎng)戰(zhàn)略是關(guān)系供電企業(yè)發(fā)展的命脈，維護(hù)和發(fā)展好電力市場(chǎng)是營(yíng)銷工作的頭等要事。抓市場(chǎng)就要盯住配售電改革試點(diǎn)的園區(qū)，關(guān)注園區(qū)管委會(huì)和企業(yè)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注園區(qū)內(nèi)電網(wǎng)規(guī)劃是否滿足負(fù)荷發(fā)展的需求，關(guān)注園區(qū)內(nèi)電力資產(chǎn)歸屬狀況，關(guān)注配售電公司的舉動(dòng)。實(shí)施《增供擴(kuò)銷工作方案》，制定細(xì)則，層層分解售電量指標(biāo)，細(xì)化責(zé)任落實(shí)到人；積極走訪客戶，深入了解地區(qū)負(fù)荷趨勢(shì)和用戶生產(chǎn)、檢修情況，科學(xué)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)售電量，為供電企業(yè)的電網(wǎng)規(guī)劃奠定基礎(chǔ)。

2．1．2落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)增速，推廣應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)受理報(bào)裝業(yè)務(wù)。落實(shí)《包頭供電局優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“三零”服務(wù)方案、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“業(yè)擴(kuò)包”實(shí)施方案》，按照政府“放管服”工作要求，鞏固業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基礎(chǔ)管理，完善提質(zhì)增速方案；繼續(xù)推行10千伏典型方案設(shè)計(jì)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限，提高電力客戶接電率。加大互聯(lián)網(wǎng)報(bào)裝受理宣傳力度，廣泛推行“線上報(bào)裝”業(yè)務(wù)，深化“互聯(lián)網(wǎng)＋營(yíng)銷服務(wù)”應(yīng)用。

2．2以抓服務(wù)促規(guī)范化管理，踐行企業(yè)發(fā)展承諾

2．2．1加大投訴風(fēng)險(xiǎn)管控，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。制定實(shí)施《投訴風(fēng)險(xiǎn)防范措施》，從服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷生產(chǎn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、老舊計(jì)量改造工程等各方面預(yù)判投訴風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化“三級(jí)服務(wù)”調(diào)度職能，加強(qiáng)12398、95598訴求的管控。①堅(jiān)持服務(wù)態(tài)度投訴零容忍，通過例會(huì)通報(bào)、提高考核標(biāo)準(zhǔn)、開展談話制度等措施，專項(xiàng)治理服務(wù)態(tài)度投訴；②規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)處理質(zhì)量和處理時(shí)限的管控，從費(fèi)控充值的監(jiān)控處理方面著手，減少費(fèi)控充值失敗引起的投訴；③通過老舊計(jì)量改造投訴案例講解，從工程的前期宣傳、協(xié)議簽訂、工程中的系統(tǒng)過票、現(xiàn)場(chǎng)管理以及正常運(yùn)行后的故障處理等方面采取防范措施，避免發(fā)生電表輪換投訴。

2．2．2加強(qiáng)綜合服務(wù)評(píng)價(jià)考核，提高供電企業(yè)的服務(wù)能力。圍繞關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)，保證企業(yè)溝通信息的暢通；規(guī)范窗口服務(wù)建設(shè)，開展蒙電杯規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，實(shí)施《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳和最美營(yíng)業(yè)員評(píng)比方案》，提升規(guī)范化水平；推廣實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)，以網(wǎng)格整體布局、協(xié)議簽訂率、投訴量、宣傳圖片完整率、信息及時(shí)率、特殊客戶記錄六項(xiàng)指標(biāo)作為考核內(nèi)容，落實(shí)具體方案，確保實(shí)效。

2．3以抓管理加強(qiáng)“三基”建設(shè)，提升營(yíng)銷管理水平

2．3．1強(qiáng)化營(yíng)銷專業(yè)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。做到在什么崗位學(xué)會(huì)學(xué)精該崗位工作，建設(shè)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。圍繞重點(diǎn)工作、技術(shù)難題開展技術(shù)創(chuàng)新，建立業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的全能型供電所。

2．3．2通過對(duì)營(yíng)銷采控、費(fèi)控技術(shù)手段和管理手段的創(chuàng)新，規(guī)范采控系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作，全面提高客戶用電信息采集成功率、遠(yuǎn)程充值成功率。以“集中管控、分級(jí)維護(hù)”的原則保證采控系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理。建立監(jiān)控、分析、派工、處理、評(píng)價(jià)的閉環(huán)流程和縱向維護(hù)體系，落實(shí)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、網(wǎng)絡(luò)信息安全、電力安全工作規(guī)程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維職責(zé)分工明確。①供電企業(yè)營(yíng)銷部門為采控系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)歸口部門，制定下發(fā)相關(guān)制度，按期組織召開采控運(yùn)維分析會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)采控系統(tǒng)運(yùn)維管理、指標(biāo)管理等進(jìn)行監(jiān)督統(tǒng)計(jì)、分析評(píng)價(jià)和考核。②計(jì)量班采控組負(fù)責(zé)供電企業(yè)采控系統(tǒng)日常監(jiān)測(cè)，包括主站系統(tǒng)監(jiān)控、用電異常分析、負(fù)荷監(jiān)控、預(yù)付費(fèi)管理，計(jì)量網(wǎng)絡(luò)圖等業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，并反饋故障分析和處理，做到業(yè)務(wù)閉環(huán)管理。③客服中心負(fù)責(zé)在制定供電方案時(shí)，標(biāo)明是否安裝采控終端，提供初步控制方案。④基層所站負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)計(jì)量裝置及現(xiàn)場(chǎng)采控設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)及故障處理，并按照費(fèi)控表的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、建檔過票、參數(shù)設(shè)置下發(fā)，費(fèi)控功能轉(zhuǎn)換，遠(yuǎn)程開戶及遠(yuǎn)程充值或本地預(yù)付費(fèi)，負(fù)責(zé)采控系統(tǒng)抄表結(jié)算、低壓費(fèi)控預(yù)購(gòu)電的日常使用維護(hù)。負(fù)責(zé)智能費(fèi)控電能表的運(yùn)行監(jiān)控、巡視維護(hù)及缺陷處理。定期查看費(fèi)控預(yù)付費(fèi)遠(yuǎn)程任務(wù)的執(zhí)行情況，對(duì)于執(zhí)行失敗的遠(yuǎn)程任務(wù)進(jìn)行處理與統(tǒng)計(jì)。⑤做好業(yè)擴(kuò)新裝、老舊計(jì)量改造、三供一業(yè)源頭把控，確保表計(jì)在運(yùn)行同時(shí)即開通費(fèi)控功能，保證費(fèi)控開通率達(dá)標(biāo)；落實(shí)責(zé)任，細(xì)化到人，主動(dòng)監(jiān)控、處理充值不成功問題，全面跟蹤充值不成功用戶的后續(xù)處理，保證智能費(fèi)控表充值成功率達(dá)98％以上。

2．3．3充分利用和發(fā)揮MIS系統(tǒng)后臺(tái)篩查的職能，強(qiáng)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管。依照《配網(wǎng)線損管理獎(jiǎng)懲考核辦法》，合理降低公線線損率，提高線路、臺(tái)區(qū)合格率；實(shí)施《包頭供電局配網(wǎng)線損管理風(fēng)險(xiǎn)抵押獎(jiǎng)懲考核辦法》，由關(guān)注單一線損率轉(zhuǎn)向關(guān)注MIS系統(tǒng)、采控系統(tǒng)內(nèi)的多項(xiàng)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)歸真，將線損管理壓力傳導(dǎo)到基層及關(guān)聯(lián)單位。加強(qiáng)采控系統(tǒng)線損匹配關(guān)系的管理，做到“現(xiàn)場(chǎng)－營(yíng)銷MIS系統(tǒng)－采控系統(tǒng)”的信息維護(hù)三聯(lián)動(dòng)。

2．3．4開展供電企業(yè)的全業(yè)務(wù)檢查工作。依托稽查信息系統(tǒng)，以現(xiàn)場(chǎng)檢查為核心，按照“工作＋帶動(dòng)”工作模式，由供電企業(yè)營(yíng)銷部門牽頭、提供全程技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量把控，用電檢查班和基層所站負(fù)責(zé)開展全業(yè)務(wù)檢查，突出強(qiáng)化客戶側(cè)安全檢查，重點(diǎn)從營(yíng)業(yè)管理、計(jì)量管理、用電檢查、工事票管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和線損管理6個(gè)專業(yè)方面進(jìn)行線上分析研判和線下現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)過檢查到剖析營(yíng)銷管理存在的問題、總結(jié)實(shí)踐工作亮點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，提升營(yíng)銷“三基”管理。

2．3．5強(qiáng)化電費(fèi)回收管理。開展客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)，規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)內(nèi)蒙古電力微信平臺(tái)交費(fèi)的宣傳，提高微信覆蓋率和綁定率，精準(zhǔn)客戶關(guān)注信息。

2．3．6開展客戶側(cè)安全用電大檢查專項(xiàng)行動(dòng)。執(zhí)行《內(nèi)蒙古自治區(qū)落實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門安全生產(chǎn)主體責(zé)任規(guī)定》《安全職責(zé)規(guī)范》，安全工作與營(yíng)銷工作要同安排、同推進(jìn)、同落實(shí)、同檢查、同考核，建立營(yíng)銷側(cè)安全“層層負(fù)責(zé)、人人有責(zé)、各負(fù)其責(zé)”的工作體系。落實(shí)《客戶側(cè)安全工作實(shí)施方案》，減少客戶側(cè)設(shè)備跳閘事故，督促客戶做好內(nèi)部電力設(shè)施隱患排查治理和應(yīng)急預(yù)案制定。開展《供用電合同》專項(xiàng)治理，提高合同正確率。

2．3．7開展老舊計(jì)量改造，提升工程改造質(zhì)量?？偨Y(jié)試點(diǎn)老舊計(jì)量改造經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化開工前的營(yíng)銷技術(shù)交底，開展老舊計(jì)量改造前期宣傳、實(shí)施流程、調(diào)試調(diào)通、算費(fèi)發(fā)行工作，全面完成老舊改造表計(jì)任務(wù)；實(shí)施修訂的《計(jì)量資產(chǎn)管理辦法》，試點(diǎn)建立三級(jí)表庫(kù)，有序開展資產(chǎn)的領(lǐng)退庫(kù)、裝表驗(yàn)收以及盤點(diǎn)工作。

2．3．8加強(qiáng)營(yíng)銷崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)防控。營(yíng)銷人員要提高政治和廉潔自律意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅(jiān)守黨風(fēng)廉政“底線”，不觸碰“紅線”；重點(diǎn)防控、整治關(guān)鍵環(huán)節(jié)的腐敗問題和廉政風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造風(fēng)清氣正的良好工作氛圍。

3實(shí)施效果分析

通過梳理報(bào)裝流程，簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，縮短報(bào)裝時(shí)限，推行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，使客戶報(bào)裝時(shí)限縮減0．36％，提升了報(bào)裝辦電效率，供電企業(yè)增供擴(kuò)銷工作效果明顯。按期進(jìn)行全業(yè)務(wù)檢查，達(dá)到“工作＋帶動(dòng)”目標(biāo)，編寫全業(yè)務(wù)檢查簡(jiǎn)報(bào)，既有存在問題和整改情況的定量分析，又有工作亮點(diǎn)的定性分析，規(guī)范了營(yíng)銷管理各方面工作。采控穩(wěn)定平均抄通率提升9．5％。季度終端上線率在96％以上、智能費(fèi)控表抄表成功率達(dá)到90％以上；通過加快故障響應(yīng)速度，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率提高34％，12h復(fù)電率達(dá)到95％以上；網(wǎng)格化管理工作實(shí)施以來(lái)，專變客戶微信群數(shù)量提高了15．6％，居民微信群覆蓋率達(dá)到24．8％，0．4kV客戶微信群數(shù)量提高了9．8％。供電企業(yè)為電力客戶推送抄表、繳費(fèi)、計(jì)劃停電信息和安全用電常識(shí)，為客戶提供了精準(zhǔn)服務(wù)，客戶滿意率達(dá)98．5％以上。

4結(jié)束語(yǔ)

通過實(shí)施“三基”管理，激發(fā)了基層所站員工的工作積極性，夯實(shí)了線損管理水平，發(fā)揮了營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用性和共享性，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)＋營(yíng)銷大數(shù)據(jù)管理。供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力顯著增強(qiáng)，營(yíng)銷管理達(dá)到新水平。

［參考文獻(xiàn)］

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［3］劉媛．優(yōu)化電力營(yíng)銷中抄核收工作措施［J］．低碳世界，2016，（19）

作者：楊榮 單位：內(nèi)蒙古包頭供電局 高新供電分局