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服務(wù)人員禮儀精選(九篇)

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服務(wù)人員禮儀

第1篇:服務(wù)人員禮儀范文

關(guān)鍵詞:科技場(chǎng)館人員,微笑禮儀服務(wù)

 

微笑給人以美感,它傳遞給人的是愉快和友善情感的信息,微笑使人感到親切、真誠(chéng)、尊重,同時(shí)也使自己富有魅力。不管任何人,在世界的任何角落,沒(méi)有拒絕微笑的人。微笑禮儀是一種深層次的美,它富有永久的魅力。

微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工最基本的素質(zhì)要求,也應(yīng)是我們展廳輔導(dǎo)員的一種崗位行為規(guī)范,是輔導(dǎo)員應(yīng)該掌握的基本服務(wù)技能。

1.微笑禮儀

微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑的主要特征是:面含笑意,但笑容不甚顯著。

微笑的基本方法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使嘴角微微地向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,最后,在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容。要與對(duì)方保持正視的微笑,眼睛要有膽量正視對(duì)方,也要有膽量接受對(duì)方的目光,微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。

微笑必須注意整體配合,除注意口形之外,還要注意面部肌肉、眼睛等器官的配合。。通常一個(gè)人在微笑的時(shí)候,應(yīng)該目光柔和發(fā)亮,雙眼略為睜大,眉頭自然舒展,眉毛微微上揚(yáng)。除此之外,應(yīng)避免聳動(dòng)自己的鼻子與耳朵。微笑要發(fā)自內(nèi)心,如果內(nèi)心充滿溫和、善良及友愛(ài)的情感時(shí),那么笑容一定會(huì)非常甜美、非常感人、更加傳神。微笑應(yīng)與語(yǔ)言結(jié)合,配合上“您好!”等。

1.1微笑服務(wù)的藝術(shù)

作為展廳輔導(dǎo)員要在工作中不斷總結(jié)微笑服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),不斷提高和加強(qiáng)服務(wù)水平及藝術(shù)修養(yǎng)。。應(yīng)針對(duì)不同年齡、身份的觀眾發(fā)出含意不同的微笑。對(duì)年長(zhǎng)的觀眾發(fā)出尊敬的微笑;對(duì)年輕的觀眾發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑;對(duì)工、農(nóng)等觀眾發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)摯的微笑;對(duì)年輕伴侶發(fā)出祝福的微笑;對(duì)兒童要發(fā)出喜愛(ài)、歡快的微笑;對(duì)知識(shí)分子發(fā)出文雅、大方的微笑;對(duì)無(wú)理取鬧的觀眾發(fā)出自信、自重的微笑。

1.2微笑服務(wù)的執(zhí)行

微笑服務(wù)重在執(zhí)行。執(zhí)行微笑服務(wù)規(guī)范,必須堅(jiān)持落實(shí)在服務(wù)的全過(guò)程,體現(xiàn)在服務(wù)中的各環(huán)節(jié)。具體要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)和不在場(chǎng)一個(gè)樣;對(duì)待不同層面的一個(gè)樣;熟悉和不熟悉的一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)和非領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)樣;自己主觀上心境好壞一個(gè)樣。以上幾點(diǎn)需要持之以恒,尤其是最后一點(diǎn)。要做到無(wú)論自己的心境好壞都不影響微笑服務(wù)是有一定難度的。這就要求我們對(duì)不良情緒有較強(qiáng)的自控能力,一上崗就把個(gè)人的一切煩惱統(tǒng)統(tǒng)置于腦后,振作精神,微笑服務(wù)每一名觀眾。

儀態(tài)的美是一種綜合的美,完善的美,這種美是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn),同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧。禮儀不是一種形式,不只是鞠躬和微笑,而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人的尊敬之情。禮儀無(wú)須花費(fèi)一文而贏得一切,贏得陌生人的友善,贏得朋友的關(guān)心,贏得同事的尊重。

2.儀容禮儀

儀容是指一個(gè)人的容貌和形體,我們工作人員所要求的儀容禮儀是運(yùn)用一定的美容常識(shí),發(fā)揮自己的容貌優(yōu)勢(shì),通過(guò)化妝等有效的途徑來(lái)彌補(bǔ)自身的缺陷和不足,使自己的儀容端莊、大方、自然,給觀眾帶去最生動(dòng)、最直接的第一信息,留下良好的印象。

2.1確保頭發(fā)的整潔

要確保頭發(fā)的整潔,應(yīng)做到以下幾點(diǎn):定期清洗頭發(fā)----為了徹底清洗頭發(fā),要根據(jù)自己頭發(fā)的發(fā)質(zhì)、長(zhǎng)短,選擇適合自己的洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素,保持頭發(fā)的干凈整潔。定期修剪頭發(fā)----這對(duì)于展廳男性工作人員尤為重要。工作期間頭發(fā)應(yīng)半個(gè)月修剪一次,最長(zhǎng)也不應(yīng)超過(guò)一個(gè)月。展廳女性工作人員,在工作崗位上需將長(zhǎng)發(fā)盤起或束起。女性工作人員應(yīng)將頭發(fā)做成干凈、利落的發(fā)型。經(jīng)常梳理頭發(fā)----梳頭不但能保持頭發(fā)的整潔,還能按摩頭皮,達(dá)到美發(fā)的目的。但梳頭也不是隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行的,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):一是不可當(dāng)眾梳頭,尤其是不能當(dāng)著觀眾的面梳頭。二是不可亂扔斷發(fā)和頭屑。三是梳完頭后應(yīng)檢查一下自己的身上和衣服上有沒(méi)有頭發(fā)和頭皮屑,切不可帶著滿身的頭皮屑去見觀眾。

2.2選擇合適的發(fā)型

工作人員的發(fā)型應(yīng)該給人一種自然清新、利落大方的感覺(jué),而不能為了彰顯個(gè)性、標(biāo)新立異選擇那些極端時(shí)髦、前衛(wèi)的發(fā)型。男性發(fā)型選擇----男性切忌留長(zhǎng)發(fā),一般應(yīng)以短發(fā)為主。頭發(fā)長(zhǎng)度要適宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及衣領(lǐng),不留長(zhǎng)發(fā)和大鬢角。女性發(fā)型選擇----女性的頭發(fā)也不宜留得太長(zhǎng)。前額的“劉海兒”不能太低,否則擋住視線,妨礙工作。如果頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)的話,也不易扎得過(guò)高,那樣會(huì)顯得不莊重。頭發(fā)扎起來(lái)后,最好用發(fā)網(wǎng)攏在一塊兒,防止工作時(shí)頭發(fā)亂蓬蓬的。前面扎不住的頭發(fā)一定要攏在耳后,露出兩只耳朵。

2.3儀容的重點(diǎn)——面部化妝

原則上,男士不需要對(duì)面部做過(guò)多的修飾,但一定要養(yǎng)成勤洗臉、勤剃須的習(xí)慣。而對(duì)于女士來(lái)說(shuō),面部化妝就尤為重要了。女人員化妝的目的在于使人的精神面貌有煥然一新的感覺(jué),而適度的化妝也是尊重客人的一種禮貌表現(xiàn)。現(xiàn)在,化妝上崗已經(jīng)被納入服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本要求,服務(wù)人員在上崗之前,應(yīng)根據(jù)自己的崗位特點(diǎn)以及服務(wù)禮儀的要求進(jìn)行化妝。但切忌濃抹重彩,淡妝即可。

2.4儀容的關(guān)鍵——良好的個(gè)人衛(wèi)生

勤洗澡、勤換內(nèi)衣;保持口腔清潔;注意手的潔凈。

要隨時(shí)清潔雙手,指甲要及時(shí)修剪與洗刷,以保持指甲的清潔。不得留長(zhǎng)指甲,也不得涂顏色鮮艷或怪異的指甲油。在工作崗位上,工作人員不可亂用雙手揉擦眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、搔頭皮等。

3.儀表禮儀

3.1工裝的穿著禮儀——美觀整潔

制服必須合身,注意四長(zhǎng)(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領(lǐng)圍以插入一指大小為宜,上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)。袖口和領(lǐng)口的扣子一定要扣好,尤其是不打領(lǐng)帶的工裝,領(lǐng)口的扣子一定不能松開;里面的襯衣都應(yīng)扎好,不能露在外面;不可挽袖卷褲。。定期清洗工裝,以保持工裝的清潔。洗衣服時(shí),要特別注意領(lǐng)子和袖口這兩個(gè)地方,硬領(lǐng)襯衣,若不經(jīng)常洗,就會(huì)有明顯的污跡。

3.2鞋襪

保持皮鞋潔凈,破損的地方應(yīng)及時(shí)修理。男女鞋跟不宜太高。另外,襪子的顏色也應(yīng)跟鞋子的顏色相協(xié)調(diào),襪子經(jīng)常換洗。

3.3工號(hào)牌

展廳工作人員應(yīng)自覺(jué)地把工號(hào)牌端正的佩戴在左胸上方。

4.豐富的體態(tài)語(yǔ)言

4.1目光

在各種禮儀形式中,目光有重要的作用,目光運(yùn)用得當(dāng)與否,直接影響禮儀的質(zhì)量。因此,工作人員應(yīng)該學(xué)會(huì)正確的使用目光進(jìn)行交流,用目光來(lái)表達(dá)自己的意愿、情感,并學(xué)會(huì)從觀眾的目光中了解別人的意圖。

初次見面時(shí),應(yīng)行注目禮,頭部輕輕一點(diǎn),就可以表示出尊敬和禮貌了。在與人談話時(shí),大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方。正確的目光是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū),不能左顧右盼,也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí),應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。面對(duì)眾多的觀眾講話時(shí),要用目光掃視全場(chǎng)以提醒大家注意開始講話了。

4.2形體;站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀,雙臂自然下垂。男士:雙腳分開,比肩略窄;雙手交叉,放于腹前或體后。女士:雙腳并攏,腳尖呈V字或丁字狀,雙手交叉放于腹前。行姿:女士——抬頭、挺胸、收緊腹部,手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水,身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué);男士——抬頭、挺胸,步伐穩(wěn)重,擺臂自然,充滿自信。

以上是我對(duì)展廳工作人員,在“服務(wù)禮儀”方面的一些粗淺認(rèn)知。展覽部作為山東省科技館的一線部門,不斷完善規(guī)范的“服務(wù)禮儀”是非常必要的,尤其微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工最基本的素質(zhì)要求,也應(yīng)是展廳輔導(dǎo)員的一種崗位行為規(guī)范,是輔導(dǎo)員應(yīng)該掌握的基本服務(wù)技能。在平日的工作中,我們將學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合,長(zhǎng)期貫徹并不斷完善監(jiān)督機(jī)制,努力在各省級(jí)科技場(chǎng)館中爭(zhēng)取有新的突破。

第2篇:服務(wù)人員禮儀范文

一、醫(yī)院人事檔案的概念及其意義

(一)人事檔案是醫(yī)院有關(guān)部門按照黨的政策,在工作中形成的記載個(gè)人經(jīng)歷、政治思想、品德作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、工作實(shí)績(jī)、工資待遇等內(nèi)容的文件資料。醫(yī)院人事檔案大致可分為三類,即人事檔案、科技檔案、工資檔案。人事檔案主要記載個(gè)人經(jīng)歷、政治思想等方面的材料,科技檔案主要記錄專業(yè)技術(shù)人員開展科研、新技術(shù)新項(xiàng)目的應(yīng)用、職稱晉升等方面的內(nèi)容,工資檔案主要記錄職工工資及福利歷次變動(dòng)情況。

(二)人事檔案既是真實(shí)反映職工個(gè)人經(jīng)歷的依據(jù),也是人力資源管理與開發(fā)的重要依據(jù),更是單位及有關(guān)部門選賢舉能、知人善任,歷史地、全面地考察了解和正確選拔與使用人才的重要依據(jù)。人事檔案工作是醫(yī)院人力資源管理的重要組成部分。

二、現(xiàn)行人事檔案管理工作中存在的主要問(wèn)題

(一)管理手段陳舊,不利于人事檔案的規(guī)范管理

在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化浪潮的推動(dòng)下,人事檔案管理的管理手段明顯顯得滯后,不適應(yīng)現(xiàn)代化的要求。

1.管理較為分散。由于部分單位檔案管理人員及場(chǎng)所的條件限制,較為普遍地存在“多^分散管理”的現(xiàn)象,人事檔案、工資檔案由人力資源部門管理,科技檔案由科技管理部門管理,有些單位的工資檔案是由財(cái)務(wù)部門管理的。

2.手工操作歸檔。手工操作的檔案材料既不利于檢索利用,更容易被人為破壞,而且人、財(cái)、物的消耗相對(duì)較大,大量檔案卷宗存檔導(dǎo)致成本與支出加大。且形成的檔案也缺乏嚴(yán)肅性和多樣性。

(二)管理形式落后,不利于人事檔案的綜合利用

1.現(xiàn)行人事檔案管理工作中過(guò)多的注重保管而忽視了對(duì)人事檔案的開發(fā)利用。

2.對(duì)人事檔案的頻繁查閱極易造成磨損和意外丟失。

三、利用人事信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)人事檔案的科學(xué)管理,為醫(yī)院發(fā)展提供人才信息服務(wù)

(一)數(shù)字化為人事檔案信息的綜合提供了物質(zhì)實(shí)現(xiàn)條件基礎(chǔ)

1.目前人事檔案與其他管理方式中的個(gè)人信息存在著較多的交叉或重復(fù),合理整合人事檔案、科技檔案、工資檔案的內(nèi)容,既可以優(yōu)化人事檔案信息,也有利于節(jié)約管理成本,更有利于人事檔案的綜合性開發(fā)。

2.充分發(fā)揮目前醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部已運(yùn)行成熟的醫(yī)院信息化系統(tǒng)(HIS),在不增加投資的情況下,有效地使用現(xiàn)有資源,提高服務(wù)性能。

(二)利用現(xiàn)代信息化管理手段,實(shí)現(xiàn)人員信息資源共享,建立結(jié)構(gòu)完整、操作便捷、系統(tǒng)穩(wěn)定、安全性能較高的人事檔案管理系統(tǒng)

1.計(jì)算機(jī)管理檔案具有協(xié)作性、開放性,能夠更加便捷的進(jìn)行及時(shí)更新、查閱,同時(shí)還可利用計(jì)算機(jī)判別、診斷、篩選的功能進(jìn)行檔案鑒定工作。

2.運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行人事檔案的現(xiàn)代化管理具有占用空間小、儲(chǔ)存信息量大、應(yīng)用能力強(qiáng)、傳輸速度快等特點(diǎn),能及時(shí)、大量地提供檔案信息,極大地提高了工作效率。

第3篇:服務(wù)人員禮儀范文

關(guān)鍵詞:人力資源;管理;企業(yè);人才

中圖分類號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1672-3198(2008)01-0155-02

人力資源是存在于人的體能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)特征的與傾向等載體中的經(jīng)濟(jì)資源。人力資源與其它資源一樣也具有物資性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形勢(shì)下,國(guó)有企業(yè)將會(huì)面臨國(guó)內(nèi)外日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力,企業(yè)人力資源管理改革的必要性和緊迫性便更加突出。

1 人力資源管理的概念

人力資源管理,,就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法,對(duì)于一定物力相結(jié)合的培訓(xùn)、組織和調(diào)配,是人力、物力經(jīng)常保持最佳比例,同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào),充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,是人盡其才,事得其人,人事相宜,以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

根據(jù)概念,可以從兩個(gè)方面來(lái)理解人力資源管理,即:

(1)對(duì)人力資源外在因素――量的管理。對(duì)人力資源進(jìn)行量的管理,就是根據(jù)人力和物力及其變化,對(duì)人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào),使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合,使人都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。

(2)對(duì)人力資源內(nèi)在要素――質(zhì)的管理。主要是指采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法,對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理(包括對(duì)個(gè)體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理),充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,以達(dá)到組織目標(biāo)。

目前比較公認(rèn)的掛點(diǎn)是:現(xiàn)代人力資源管理就是一個(gè)人力資源的獲取、整合、保持激勵(lì)、控制調(diào)整及開發(fā)的過(guò)程。通俗地說(shuō),現(xiàn)代人力資源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內(nèi)容和工作任務(wù)。

2 知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的人力資源管理

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力將取決于掌握智力資源和創(chuàng)新能力的人才。所以,制定、實(shí)施科學(xué)有效的人力資源管理方案,加強(qiáng)現(xiàn)代人力資源管理,培養(yǎng)一支跨世紀(jì)的學(xué)習(xí)型的一流職工隊(duì)伍,將成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然需求。作為企業(yè)管理者,首先必須要重視對(duì)人才理論的研究,學(xué)習(xí),弄清創(chuàng)痛人事管理與人力資源管理的區(qū)別,轉(zhuǎn)變觀念,明晰管理思路,從而逐步接受、導(dǎo)入現(xiàn)代人力資源管理的理念、思想和技術(shù)。傳統(tǒng)人事管理有以下特點(diǎn):

(1)傳統(tǒng)人事管理的特點(diǎn)是以“事”為中心,只見“事”不見人。而現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心,強(qiáng)調(diào)一種動(dòng)態(tài)的心理,意識(shí)的調(diào)節(jié)和開發(fā),管理的根部出發(fā)點(diǎn)是“著眼于人”,其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化,只是企業(yè)取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

(2)傳統(tǒng)的實(shí)施管理把人設(shè)為一種成本,將人當(dāng)作一種工具,重視的是投入使用和控制。而現(xiàn)代人力資源管理把人作為一種資源,注重產(chǎn)出和開發(fā)。是工具,你可以隨意控制它、使用它;是資源,特別是把人作為一種資源,這就得小心保護(hù)它、引導(dǎo)它、開發(fā)它。難怪有學(xué)者提出,重視人的資源管理,并且認(rèn)為21世紀(jì)的管理哲學(xué)是“只有真正解放了被管理者,才能最終解放管理者自己”。

(3)傳統(tǒng)人事管理是某一職能部門單獨(dú)使用的工具,似乎與其他職能部門的關(guān)系不大,但現(xiàn)代人力資源管理卻與此截然不同。現(xiàn)代人力資源管理要求人力資源部門成為一個(gè)企業(yè),一個(gè)組織真正的規(guī)劃、決策、制度設(shè)計(jì)部門,集中精力營(yíng)造一種良好的工作氛圍,開發(fā)員工潛能。

因此,可以說(shuō)現(xiàn)代人力資源管理的本質(zhì)就是了解人性、尊重人性、以人為本。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講,把勞動(dòng)人事上升到現(xiàn)代人力資源管理,建立起能夠吸納人才和激發(fā)員工積極性與創(chuàng)造性的管理機(jī)制,這有利于企業(yè)把人力資源作為一種財(cái)富來(lái)開發(fā)挖掘和積累升值,有利于企業(yè)的全面發(fā)展和持續(xù)發(fā)展。既然現(xiàn)實(shí)的外在環(huán)境和人事情況要求我們采用現(xiàn)代人力資源管理的思想、方法、技術(shù),那么現(xiàn)代人力資源管理具體應(yīng)包括哪些內(nèi)容?可以說(shuō),在一個(gè)企業(yè)中,凡是涉及人力資源管理的獲取、整合、保持與激勵(lì)、控制與調(diào)整、開發(fā)等方方面面,都應(yīng)劃歸現(xiàn)代人力資源管理范疇。

3 做好現(xiàn)代人力資源管理

3.1 正確地選用人才

只有千里馬沒(méi)有伯樂(lè)等于沒(méi)有千里馬。如何發(fā)現(xiàn)、選擇善于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的人才,是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),凡是可以在提高企業(yè)效率和效益中發(fā)揮積極作用的人員,就是所需人才。企業(yè)有無(wú)一套科學(xué)、合理、高效的選才體制,基本上決定了企業(yè)人才梯隊(duì)的構(gòu)成以及整個(gè)企業(yè)組織人員素質(zhì)水平,最終體現(xiàn)在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的效率上。只有善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別人才,才能為企業(yè)的發(fā)展舉賢選能。這就要求企業(yè)的決策者具備以下素質(zhì):一是要有正確的人才觀,做到三破三立,即破除封建的小生產(chǎn)人才觀,樹立尊重知識(shí),尊重人才的觀念;破除人才即“全才”的人才觀,樹立知人,善任,用人之長(zhǎng)的觀念;破除人才即“完人”的人才觀,樹立文憑和真才實(shí)學(xué)并重的觀念。二是遵循選拔人才的原則和標(biāo)準(zhǔn),即堅(jiān)持黨性原則,實(shí)事求是的思想路線,按照德才兼?zhèn)洌袑?shí)干精神、有群眾基礎(chǔ)、敢于創(chuàng)新和承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn),客觀公正地看待和任用人才;堅(jiān)持對(duì)政治思想素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)能力及學(xué)歷、資歷進(jìn)行綜合考查和考核評(píng)議的原則,公開選拔人才。三是采取科學(xué)選拔人才的途徑和方法,企業(yè)分布在各個(gè)崗位應(yīng)打破身份的界限,條條框框,唯才是用,公正無(wú)私,不拘一格選人才。

3.2 做好人才的開發(fā)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)作為一種以創(chuàng)新為核心的新的經(jīng)濟(jì)形態(tài),決定了企業(yè)創(chuàng)新包括科學(xué)、技術(shù)、知識(shí)、制度、管理和觀念創(chuàng)新等,同時(shí)創(chuàng)新過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題,提出的新課題,又迫使人們必須帶著問(wèn)題深入學(xué)習(xí),才能使企業(yè)永遠(yuǎn)處于良性創(chuàng)新發(fā)展?fàn)顟B(tài)。開發(fā)人才主要途徑是教育、培養(yǎng)、知人善任,積極引進(jìn)人才,大膽推薦人才,創(chuàng)造條件吸引人才,以及采取多種形式培育人才,并努力為人才的成長(zhǎng)和提高盡量創(chuàng)造良好的條件。

搞好企業(yè)文化建設(shè)也是提高職工文化品位和綜合素質(zhì)、開發(fā)人力資源的有效途徑。因?yàn)槠髽I(yè)文化能從根本上調(diào)動(dòng)起職工的積極性,全面提高企業(yè)的整體素質(zhì),使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方案得到全體員工的正確理解和支持,從而在執(zhí)行中自覺(jué)努力去完成。將在企業(yè)內(nèi)部,產(chǎn)生精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣,即發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情,從而形成一種激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制,是人力資源發(fā)揮潛力,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理纏身積極動(dòng)因。

3.3 人才的使用和管理

現(xiàn)發(fā)人才、培養(yǎng)人才使企業(yè)“樹人”的兩個(gè)漫長(zhǎng)階段,用好人才,知人善任,才能最終實(shí)現(xiàn)人才為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)的根本任務(wù)。

人力資源管理的合理配置使人才管理的關(guān)鍵之一。合理配置的標(biāo)準(zhǔn)就是現(xiàn)有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用,即“人盡其才”。主要從以下三個(gè)觀點(diǎn)實(shí)現(xiàn):

(1)能力觀點(diǎn)。用“崗位選人”取代“因人設(shè)崗”。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)以逐步達(dá)到崗的其人,人得其崗,依據(jù)能力定崗位,實(shí)行“能力定崗”不斷創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),使企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中得以生存和發(fā)展的重要思路。

(2)結(jié)構(gòu)觀點(diǎn)。是要求在人員配置上遵循合理結(jié)構(gòu)的原則。在企業(yè)人力資源管理配置是,不僅要考慮個(gè)人素質(zhì),更要考慮群體素質(zhì),理想的配置結(jié)構(gòu)應(yīng)該是均取其長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、正向相加。

(3)流動(dòng)的觀點(diǎn)。職工長(zhǎng)期在一個(gè)組織形式內(nèi)往往缺乏生氣,不利于創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮。工作中要尊重自然流動(dòng),抑制盲目流動(dòng),加強(qiáng)智力流動(dòng),使企業(yè)現(xiàn)有人力資源不斷趨于最佳配置和最佳狀態(tài)。

3.4 人才的定期評(píng)估

企業(yè)人力資源的評(píng)估是指為了特定的目的,依照企業(yè)人力資源的管理標(biāo)準(zhǔn)和要求,,以“合法”的程序,運(yùn)用科學(xué)的方法,對(duì)企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀,即每個(gè)企業(yè)人的德、能、勤、績(jī)等方面進(jìn)行的評(píng)定和估算。

第4篇:服務(wù)人員禮儀范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理;人性化服務(wù);應(yīng)用分析

所謂人性化服務(wù)主要是指以人為本的服務(wù),在醫(yī)院中推行人性化服務(wù)涉及到方方面面,如醫(yī)院的設(shè)施管理、流程管理、環(huán)境管理等,醫(yī)院在實(shí)行管理的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)以患者為主進(jìn)行考慮,以方便患者醫(yī)療服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn),從而不斷的提高醫(yī)院管理質(zhì)量[1]?,F(xiàn)在對(duì)我院應(yīng)用人性化服務(wù)進(jìn)行醫(yī)院管理的情況進(jìn)行回顧性分析,同時(shí)將回顧結(jié)果報(bào)告如下。

1資料和方法

1.1一般資料充分理解人性化服務(wù)的內(nèi)涵,并將人性化服務(wù)理念滲透到醫(yī)院管理中,對(duì)醫(yī)院推行人性化服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)估。

1.2方法

1.2.1優(yōu)化服務(wù)流程醫(yī)院門診患者的就診程序較為復(fù)雜,對(duì)于此種情況,可以獎(jiǎng)勵(lì)建卡、掛號(hào)、交費(fèi)一體化的系統(tǒng),以減少患者反復(fù)排隊(duì)的情況,在實(shí)行特殊檢查和特殊治療時(shí),應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化告知及簽字制度,確?;颊叱浞至私鈾z查事項(xiàng),以減少醫(yī)患糾紛。醫(yī)院還可以建立專門的健康體檢中心,同時(shí)免費(fèi)供應(yīng)早餐,以讓體檢者感受到醫(yī)院的人性化服務(wù)。在醫(yī)院內(nèi)部建立便民餐廳及衛(wèi)生用品服務(wù)站等,并為患者及其家屬提供24小時(shí)的服務(wù),以方便患者及其家屬的日常生活[2]。

1.2.2改善就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院根據(jù)患者及其家屬的需求建立了專門的休息室,同時(shí)配備了獨(dú)立的衛(wèi)生間及飲水機(jī),同時(shí)為患者家屬配置了空調(diào)及電視機(jī)等,使患者家屬在等待過(guò)程中可以舒適的休息。對(duì)于患者病房,盡量采用柔和的燈光、綠色的植物來(lái)裝飾,以使病房中的患者感受到溫馨和快樂(lè),通過(guò)改善就醫(yī)環(huán)境,在很大程度上提高了醫(yī)院的形象,促進(jìn)了醫(yī)院管理經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升[3]。

1.2.3加強(qiáng)急診服務(wù)很多患者在進(jìn)行急診治療時(shí)需要等待較長(zhǎng)時(shí)間,從而導(dǎo)致其服務(wù)滿意度下降。對(duì)此,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)委派專門的工作人員進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)及就醫(yī)咨詢工作,對(duì)于年老體弱、病情危重的患者,工作人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助患者,為患者建立真正意義上的綠色通道。對(duì)于患者的意見和建議,工作人員要耐心聽取并及時(shí)采納,以不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程,更好的滿足患者就醫(yī)需要。在日常工作中,定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)行培訓(xùn),以不斷強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí),通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持,醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng),管理制度不斷提高。

1.2.4加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的道德培訓(xùn)在醫(yī)院管理過(guò)程中,醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度在很大程度上代表了醫(yī)院的形象,而且也在一定程度上決定了患者的就醫(yī)滿意度,如果醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低下,則難以滿足患者需要。對(duì)此,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn),對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)注重實(shí)用性及針對(duì)性,對(duì)于培訓(xùn)課程安排要充分滿足醫(yī)務(wù)人員的接受能力,從而促進(jìn)培訓(xùn)效果的提升,通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的道德培訓(xùn),可以更好的加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,從而更好的提高患者的就診滿意度。

2結(jié)果

通過(guò)實(shí)行人性化服務(wù),醫(yī)院管理的質(zhì)量顯著提高,而且患者的服務(wù)滿意度也不斷提升,樹立了醫(yī)院的良好形象。

3討論

在現(xiàn)代化的醫(yī)院管理過(guò)程中,其突出的主業(yè)就是為患者服務(wù),因此,從某種意義上來(lái)說(shuō),服務(wù)就是醫(yī)院所推出的產(chǎn)品,這種產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程也是使用過(guò)程,而服務(wù)同時(shí)也是醫(yī)院實(shí)行管理的目標(biāo)和結(jié)果,服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上代表了醫(yī)院管理水平的高低。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院管理,為患者提供高水平的醫(yī)療服務(wù)及現(xiàn)金的醫(yī)療技術(shù),不斷提高患者的滿意度是醫(yī)院追求的永恒目標(biāo)。當(dāng)前,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō),誰(shuí)能夠得到患者,誰(shuí)就贏得了市場(chǎng),因此,為患者提供滿意的服務(wù)是提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵[4]。人性化服務(wù)主要以患者為主,更多的考慮患者的感受,以確保患者就診滿意度的提升,在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,對(duì)患者應(yīng)用人性化服務(wù)無(wú)疑是提高醫(yī)院管理水平及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)人性化服務(wù)進(jìn)行充分認(rèn)知和貫徹,將其滲透到醫(yī)院管理當(dāng)中,以不斷優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)療程,為患者提供更便捷的就診通道,從而不斷促進(jìn)患者服務(wù)滿意度的提升。綜上所述,人性化服務(wù)對(duì)于提高醫(yī)院管理質(zhì)量具有重要作用,對(duì)于患者的服務(wù)效果顯著,因此,應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院管理過(guò)程中推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]段鳳英.人性化服務(wù)在醫(yī)院管理中的作用[J].中國(guó)廠礦醫(yī)學(xué),2008,58(02):78-79.

[2]康諾敏,王婷,孫巖,李梅.臨床醫(yī)療的人性化服務(wù)[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2010,112(36):54-55.

第5篇:服務(wù)人員禮儀范文

[關(guān)鍵詞]高職院校 專任教師 社會(huì)服務(wù)能力

[作者簡(jiǎn)介]左彩云(1972- ),女,山東壽光人,鞍山師范學(xué)院,副教授,碩士生導(dǎo)師,研究方向?yàn)榻逃纠碚?。(遼寧 鞍山 114011)

[中圖分類號(hào)]G645 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1004-3985(2013)35-0073-02

一、社會(huì)服務(wù)能力

教育部《關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》(教高[2000]2號(hào))明確要求:“高職院校要積極開展科技工作,以科技成果推廣、生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、科技咨詢和科研開發(fā)為主要內(nèi)容,積極參與社會(huì)服務(wù)活動(dòng)?!苯逃?、財(cái)政部《關(guān)于實(shí)施國(guó)家示范性高職院校建設(shè)計(jì)劃加快高等職業(yè)教育改革與發(fā)展的意見》(教高[2006]14號(hào))提到,示范院校入選應(yīng)具備的基本條件之一是:“社會(huì)服務(wù)領(lǐng)先。積極承擔(dān)面向區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)培訓(xùn),主動(dòng)為行業(yè)企業(yè)提供應(yīng)用技術(shù)開發(fā)等科技服務(wù),在區(qū)域高等職業(yè)教育發(fā)展中具有明顯的帶動(dòng)作用。”文件明確提及高職院校要參與社會(huì)服務(wù)活動(dòng)、為社會(huì)服務(wù),即高職院校除教學(xué)、科研兩大職能外,還應(yīng)有服務(wù)社會(huì)這項(xiàng)重要職能。高校的辦學(xué)主體是教師,高校的發(fā)展依靠教師,高職院校的社會(huì)服務(wù)職能要依賴高職院校教師的社會(huì)服務(wù)能力才能得以實(shí)現(xiàn)。高職院校的社會(huì)服務(wù)能力,按照示范院校入選條件可分解為社會(huì)培訓(xùn)和科技服務(wù)方面的能力。作為高職院校的專任教師,其社會(huì)服務(wù)能力是指高職院校專任教師運(yùn)用本身所具有的專業(yè)知識(shí)和技能在為企業(yè)進(jìn)行社會(huì)培訓(xùn)和科技服務(wù)方面體現(xiàn)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的高低。

二、高職院校專任教師具有社會(huì)服務(wù)能力的意義

1.有利于學(xué)生與職業(yè)崗位零距離對(duì)接。教師具有較強(qiáng)的社會(huì)服務(wù)能力,才能更好地將職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求分解、貫徹實(shí)施到教學(xué)中,將行業(yè)科技前沿的新技能或職業(yè)技能的培訓(xùn)內(nèi)容納入教學(xué)計(jì)劃中,使學(xué)生從中受益。社會(huì)服務(wù)能力強(qiáng)的教師教授出來(lái)的學(xué)生,在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中能更快地適應(yīng)、勝任工作崗位要求,職業(yè)能力較強(qiáng),有發(fā)展后勁,更受用人單位青睞。對(duì)學(xué)生而言,也會(huì)縮短職業(yè)生涯之初的磨合期,更好地促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。

2.更加密切校企關(guān)系。在校企合作中,多是企業(yè)為高職院校提供實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、行業(yè)專家、獎(jiǎng)學(xué)基金及學(xué)校教師掛職鍛煉的機(jī)會(huì)等。高職院校能為企業(yè)做的多是將畢業(yè)學(xué)生安排到實(shí)訓(xùn)企業(yè),以充實(shí)企業(yè)人才儲(chǔ)備庫(kù)或緩解企業(yè)用人之急。因此,在校企合作工作中,存在著企業(yè)付出多于學(xué)校的不平衡。高職院校專任教師若具有較強(qiáng)的社會(huì)服務(wù)能力,除了為企業(yè)輸送所需的實(shí)用人才外,還可以為企業(yè)科研創(chuàng)新提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持,為企業(yè)人力資源、人才培訓(xùn)等工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo),這有利于校企雙方合作內(nèi)容的拓展、合作關(guān)系的密切。

3.促進(jìn)高職院??沙掷m(xù)發(fā)展。《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010―2020年)》提道:“職業(yè)教育要面向社會(huì),以服務(wù)為宗旨,推進(jìn)教育教學(xué)改革,以國(guó)家綱要精神為指導(dǎo),重視和提高教師的社會(huì)服務(wù)力,是高職院校被社會(huì)、市場(chǎng)、學(xué)生和家長(zhǎng)、行業(yè)企業(yè)、地方政府認(rèn)可的基本。”高職院校要辦出水平、辦出特色,就要重視和提高教師的社會(huì)服務(wù)能力。高職院校不同于其他高校,從事的是職業(yè)教育,以就業(yè)為導(dǎo)向,教育活動(dòng)目標(biāo)針對(duì)的是社會(huì)各行業(yè)領(lǐng)域的工作崗位,培養(yǎng)的是具有一定理論知識(shí)和較強(qiáng)職業(yè)能力的高技能、應(yīng)用型人才。高職院校人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要依賴教師,辦學(xué)質(zhì)量要依靠教師,而教師的專業(yè)素質(zhì)或者更確切地說(shuō)是教師的社會(huì)服務(wù)能力高低決定了高職院校辦學(xué)水平。因此,高職院校專任教師具有較強(qiáng)的社會(huì)服務(wù)能力,既是高職院校服務(wù)地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ),也是可持續(xù)發(fā)展的根本。

三、高職院校專任教師社會(huì)服務(wù)能力的現(xiàn)狀

1.專任教師的服務(wù)能力與社會(huì)行業(yè)要求對(duì)應(yīng)難。高職院校教師的掛職鍛煉、社會(huì)服務(wù)能力都應(yīng)是針對(duì)其從事專業(yè)對(duì)應(yīng)的行業(yè)工作崗位而言的,即旅游管理專業(yè)的任課教師社會(huì)服務(wù)單位應(yīng)該是旅游局、旅行社或旅游公司等,學(xué)前教育專業(yè)的任課教師社會(huì)服務(wù)對(duì)應(yīng)的單位應(yīng)該是幼兒園、托兒所、早教機(jī)構(gòu)等。

從教師角度而言,高職院校專任教師能上一門課或一類課,但不能通曉所授課專業(yè)的所有課程。承擔(dān)部分專業(yè)課程授課任務(wù)的教師,如職業(yè)道德課教師、就業(yè)指導(dǎo)課教師、鋼琴課教師、美術(shù)課教師等,雖然承擔(dān)的課程要求具備較豐富的行業(yè)崗位知識(shí)與較強(qiáng)的崗位工作能力,但教師可能更多傳授的是課程專業(yè)知識(shí)與技能,而非行業(yè)崗位更需要的職業(yè)知識(shí)與技能,這就會(huì)導(dǎo)致教師所授的課程內(nèi)容與學(xué)生將來(lái)的從業(yè)崗位并不對(duì)應(yīng),或者更準(zhǔn)確地說(shuō)是與行業(yè)不夠貼近,這樣的教師在服務(wù)社會(huì)方面也會(huì)有所欠缺。以學(xué)前教育專業(yè)為例,學(xué)前教育專業(yè)畢業(yè)的教師能勝任學(xué)前教育專業(yè)理論課程授課任務(wù),而舞蹈、鋼琴、美術(shù)等學(xué)前教育專業(yè)核心課則需要舞蹈、音樂(lè)、美術(shù)專業(yè)的教師來(lái)承擔(dān),幼兒英語(yǔ)教法課一般是由英語(yǔ)專業(yè)教師承擔(dān),而讓這些教師到幼兒園或早教機(jī)構(gòu)中,提供學(xué)前教育行業(yè)所需的技能與知識(shí)培訓(xùn)、科研指導(dǎo)或幼兒教育產(chǎn)品研發(fā)等,則難度很大。

2.專任教師的服務(wù)能力與社會(huì)行業(yè)要求差距遠(yuǎn)?!秶?guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010―2020年)》明確要求:“高職教育在社會(huì)服務(wù)體系方面,要緊貼地方發(fā)展和需要的實(shí)際,打造寬基礎(chǔ)、精品牌的服務(wù)體系?!?教育部在《關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》提出:“高職院校要積極開展科技工作,以科技成果推廣、生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、科技咨詢和科研開發(fā)為主要內(nèi)容,積極參與社會(huì)服務(wù)活動(dòng)。要注意用科技工作的成果豐富或更新教學(xué)內(nèi)容,在科技工作實(shí)踐中不斷提高教師的學(xué)術(shù)水平和專業(yè)實(shí)踐能力?!备呗毥逃穆殬I(yè)教育屬性也要求教師具備豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟練的從業(yè)技能及較強(qiáng)的動(dòng)手操作能力,洞察專業(yè)領(lǐng)域前沿理論與實(shí)踐發(fā)展變化的能力。只有這樣,才能勝任高職院校的教育教學(xué),服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)、行業(yè)一線。

高職院校專任教師絕大多數(shù)是直接畢業(yè)于高校的大學(xué)生,少部分是行業(yè)人員。由于高職院校教學(xué)任務(wù)重,培訓(xùn)進(jìn)修或參加前沿會(huì)議的機(jī)會(huì)、次數(shù)不多。部分專任教師對(duì)所從事專業(yè)教學(xué)的行業(yè)工作情況了解一些,但大部分專任教師對(duì)所從事專業(yè)教學(xué)的行業(yè)了解情況只局限在知道這個(gè)行業(yè)的存在,對(duì)行業(yè)所屬工作崗位的具體情況、發(fā)展趨勢(shì)、前沿信息并不了解。甚至很多專任教師都不能勝任掛職鍛煉,更別說(shuō)為行業(yè)服務(wù)了。如同保險(xiǎn)、導(dǎo)游專業(yè)的教師沒(méi)有簽單,沒(méi)有帶隊(duì)或很少出門旅游的經(jīng)驗(yàn),則其在社會(huì)行業(yè)服務(wù)方面缺乏一線前沿實(shí)踐,無(wú)法勝任專業(yè)社會(huì)崗位,也擔(dān)負(fù)不了培訓(xùn)企業(yè)員工的工作。

3.專任教師對(duì)自身社會(huì)服務(wù)能力的關(guān)注程度不夠。高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)是以服務(wù)為宗旨,以就業(yè)為導(dǎo)向,培養(yǎng)社會(huì)所需的高技能、應(yīng)用型人才,這既是對(duì)高職院校教師行業(yè)實(shí)踐技能、動(dòng)手操作能力、職業(yè)素質(zhì)的要求,也是對(duì)高職院校教師服務(wù)能力的了要求,要求他們不僅僅服務(wù)于學(xué)生,而且要服務(wù)于行業(yè)和社會(huì)。

國(guó)家或省級(jí)的精品課程、教學(xué)團(tuán)隊(duì)、示范院校等評(píng)審指標(biāo)都對(duì)高職院校教師掛職鍛煉有明確要求,但對(duì)高職院校教師社會(huì)服務(wù)能力并沒(méi)有明確規(guī)定。作為高職院校教師,首先關(guān)注的是職稱、職務(wù)、工資、福利待遇等方面的問(wèn)題。其次再圍繞首要問(wèn)題,考慮教好課、做好科研、帶好學(xué)生、完成工作任務(wù)。在國(guó)家、地方教育行政部門或高職院校對(duì)教師社會(huì)服務(wù)能力沒(méi)有制定明確規(guī)定或缺乏具體可操作的政策前提下,相當(dāng)數(shù)量的教師對(duì)服務(wù)社會(huì)持觀望態(tài)度,不會(huì)去關(guān)注自身服務(wù)能力的提升問(wèn)題,主要原因有:一是社會(huì)服務(wù)能力的提升本身很難,不僅需要相應(yīng)的環(huán)境條件,而且需要教師本人付出相當(dāng)多的努力;二是缺乏政策或制度的導(dǎo)向,直接導(dǎo)致教師社會(huì)服務(wù)能力提升的動(dòng)力不足;三是教師對(duì)自己專業(yè)發(fā)展的規(guī)劃不夠長(zhǎng)遠(yuǎn),對(duì)服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會(huì)、自身應(yīng)具備的社會(huì)服務(wù)能力缺乏思考、沒(méi)有明確定位,更多注重短期效益,忽視了社會(huì)服務(wù)能力提升給自己教育教學(xué)、科研、專業(yè)發(fā)展帶來(lái)的空間,給學(xué)生和學(xué)校創(chuàng)造的效益、帶來(lái)的影響。

4.針對(duì)高職院校專任教師社會(huì)服務(wù)的相關(guān)配套體制尚未健全。無(wú)論是國(guó)家、地方,還是學(xué)校都還沒(méi)有出臺(tái)或制定針對(duì)高職院校專任教師社會(huì)服務(wù)能力的相關(guān)政策或規(guī)定。各高職院校專門設(shè)立服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要的社會(huì)服務(wù)部門的也比較少,以致高職院校專任教師即使有想要提升社會(huì)服務(wù)能力的想法或有能力服務(wù)于社會(huì)相應(yīng)的行業(yè)崗位,也缺乏順暢的渠道和配套機(jī)制予以保障,無(wú)法順利進(jìn)行。

四、提升高職院校專任教師社會(huì)服務(wù)能力的措施

1.建立健全高職院校專任教師服務(wù)社會(huì)的體系。國(guó)家或省市級(jí)教育行政部門要出臺(tái)相應(yīng)的高職院校教師社會(huì)服務(wù)的保障政策或辦法,改善高職院校教師實(shí)訓(xùn)基地的設(shè)備設(shè)施和教學(xué)實(shí)訓(xùn)狀況,為高職院校教師服務(wù)社會(huì)創(chuàng)造良好的條件。高職院校要設(shè)立相關(guān)職能部門,加強(qiáng)與社會(huì)企業(yè)的聯(lián)系,保證教師有充足的社會(huì)服務(wù)機(jī)會(huì),保障教師服務(wù)社會(huì)的渠道暢通。社會(huì)各行業(yè)要提供高職院校教師服務(wù)社會(huì)的崗位,并允許他們?cè)谝欢〞r(shí)期內(nèi)提升自我社會(huì)服務(wù)能力,以使越來(lái)越多的高職院校教師重視自身社會(huì)服務(wù)能力的提高,更好地服務(wù)于社會(huì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)。

2.提高高職院校專任教師對(duì)自身社會(huì)服務(wù)能力的關(guān)注。周濟(jì)同志曾指出,要加快發(fā)展城鄉(xiāng)職業(yè)教育和培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò),努力使勞動(dòng)者人人有知識(shí)、個(gè)個(gè)有技能。堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向,轉(zhuǎn)變辦學(xué)思想,深化教學(xué)改革,增強(qiáng)主動(dòng)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)服務(wù)的意識(shí)和能力。高職院校教師的社會(huì)服務(wù)能力水平在一定程度上決定著高職院校人才培養(yǎng)的質(zhì)量、辦學(xué)的水平,這就要求高職院校教師必須關(guān)注自身社會(huì)服務(wù)能力,積極參與社會(huì)服務(wù)。各高職院校應(yīng)重視教師社會(huì)服務(wù)能力對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量、辦學(xué)聲譽(yù)及持續(xù)發(fā)展等方面的作用,通過(guò)宣講國(guó)家或地區(qū)相關(guān)政策,修訂學(xué)校評(píng)級(jí)晉職等辦法,激發(fā)教師提升自身社會(huì)服務(wù)能力的動(dòng)機(jī),創(chuàng)設(shè)教師主動(dòng)關(guān)注自身社會(huì)服務(wù)能力的氛圍。

3.采取多種形式有效提升高職院校專任教師社會(huì)服務(wù)能力。高職院??梢苑e極加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系,參與企業(yè)項(xiàng)目開發(fā),或主動(dòng)為行業(yè)提供技術(shù)開發(fā)、開展職業(yè)技能培訓(xùn),為教師提供社會(huì)服務(wù)能力的展現(xiàn)平臺(tái)。高職院??梢耘c國(guó)家或省級(jí)示范院校建立聯(lián)系,選派教師學(xué)習(xí)與交流,提高本校教師社會(huì)服務(wù)能力水平。此外,高職院校還要重視教師專業(yè)能力培訓(xùn)、企業(yè)掛職鍛煉、參加前沿會(huì)議、承擔(dān)科研課題、參與社會(huì)公益服務(wù)等形式,這些都是提升教師服務(wù)社會(huì)的有效途徑。

綜上所述,社會(huì)服務(wù)是高職院校最核心的功能之一,高職院校教師社會(huì)服務(wù)的提高,不僅是高職院校服務(wù)于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提基礎(chǔ),也是高職院校自身發(fā)展的必要條件,更是高職院校教師專業(yè)成長(zhǎng)的迫切需要。但高職院校專任教師的社會(huì)服務(wù)能力與社會(huì)行業(yè)要求還有一些差距,提升高職院校專任教師社會(huì)服務(wù)能力也存在許多困難。因此,在提升高職院校專任教師社會(huì)服務(wù)能力方面,各高職院校任重而道遠(yuǎn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]李悠.論高職院校教師社會(huì)服務(wù)能力的提升[J].廣東技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào),2009(4).

[2]仇雅莉.示范性高職院校社會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)踐[J].教育與職業(yè),2010(20).

第6篇:服務(wù)人員禮儀范文

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市政府辦公廳《關(guān)于全面落實(shí)外來(lái)務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)管理的實(shí)施意見》(甬政辦發(fā)〔*〕211號(hào))和區(qū)委、區(qū)政府《關(guān)于加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員服務(wù)和管理工作的實(shí)施意見》(海黨〔*〕58號(hào))的文件精神,更好地為外來(lái)務(wù)工人員提供公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù),現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員公共衛(wèi)

生服務(wù)管理提出如下意見,請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)管理的重大意義

近年來(lái),大量外來(lái)務(wù)工人員為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了重大貢獻(xiàn),但也帶來(lái)了許多新的迫切需要解決的公共衛(wèi)生問(wèn)題。加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員的公共衛(wèi)生服務(wù)管理,為他們創(chuàng)造良好的衛(wèi)生條件,增進(jìn)他們的健康素質(zhì),是新形勢(shì)下衛(wèi)生工作必須面對(duì)的一項(xiàng)重要課題。各街道、各有關(guān)部門和各醫(yī)療衛(wèi)生單位必須充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)管理,是做好外來(lái)務(wù)工人員服務(wù)管理工作的重要內(nèi)容,是保障外來(lái)務(wù)工人員健康權(quán)益、統(tǒng)籌衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的重要任務(wù),也是促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要舉措,具有重大而深遠(yuǎn)的意義,必須進(jìn)一步增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的責(zé)任感與緊迫感。

二、全面落實(shí)外來(lái)務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)的各項(xiàng)措施

(一)加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員重大傳染病的防治工作。加大外來(lái)務(wù)工人員中疾病監(jiān)測(cè)力度,對(duì)來(lái)自疫區(qū)和疾病高發(fā)區(qū)的外來(lái)務(wù)工人員開展血吸蟲病、瘧疾、艾滋病監(jiān)測(cè),及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸入性傳染源,阻斷疾病傳播。落實(shí)國(guó)家對(duì)血吸蟲病、肺結(jié)核病、瘧疾、麻風(fēng)病減免治療的政策,使外來(lái)務(wù)工人員與本地戶籍居民一樣享受同等的減免治療待遇。外來(lái)務(wù)工人員中艾滋病病人及感染者在我區(qū)期間與本地戶籍居民同樣享受國(guó)家“四免一關(guān)懷”政策,并及時(shí)向其戶籍所在地衛(wèi)生行政部門通報(bào),嚴(yán)格加強(qiáng)管理。

(二)加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員子女的免疫規(guī)劃工作。進(jìn)一步發(fā)揮公安、計(jì)生等部門的信息平臺(tái)和公共衛(wèi)生聯(lián)絡(luò)員、社區(qū)責(zé)任醫(yī)師、社區(qū)健康教育宣傳員網(wǎng)絡(luò)的作用,收集外來(lái)務(wù)工人員子女信息,推廣和落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)建卡、手機(jī)短信、電話語(yǔ)音催叫,強(qiáng)化免疫,查漏補(bǔ)種,新入學(xué)入園兒童查驗(yàn)接種證等免疫規(guī)劃管理措施,提高外來(lái)務(wù)工人員子女免疫規(guī)劃建卡率和一類疫苗接種率,消除免疫空白兒童,降低疫苗針對(duì)疾病的發(fā)病率。

(三)加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員的職業(yè)病防治。督促有職業(yè)危害企業(yè)認(rèn)真貫徹《職業(yè)病防治法》,為外來(lái)務(wù)工人員創(chuàng)造符合國(guó)家職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求的工作環(huán)境和條件。建立健全職業(yè)病防治責(zé)任制,加強(qiáng)對(duì)職業(yè)病防治的管理。對(duì)從事有職業(yè)危害工作的外來(lái)務(wù)工人員,督促企業(yè)進(jìn)行上崗前和在崗期間的職業(yè)衛(wèi)生培訓(xùn),指導(dǎo)教育其正確使用職業(yè)病防治設(shè)備和個(gè)人防護(hù)用品,防止職業(yè)危害事件發(fā)生。對(duì)有職業(yè)病癥狀的外來(lái)務(wù)工人員,要及時(shí)進(jìn)行職業(yè)病診斷、鑒定,維護(hù)其合法權(quán)益。

(四)加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。進(jìn)一步健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)。根據(jù)就近就地原則,為外來(lái)務(wù)工人員提供常見病、多發(fā)病和慢性病等的診治工作。積極利用中醫(yī)藥等適宜技術(shù),為外來(lái)務(wù)工人員提供簡(jiǎn)、便、驗(yàn)、廉的特色服務(wù)。外來(lái)務(wù)工人員較多的單位可與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療定點(diǎn)關(guān)系。

(五)加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員的婦幼保健工作。充分發(fā)揮公共衛(wèi)生聯(lián)絡(luò)員和計(jì)劃生育專干的作用,利用統(tǒng)一的外來(lái)務(wù)工人員綜合服務(wù)信息平臺(tái),切實(shí)掌握外來(lái)務(wù)工人員中的婦女兒童信息,為其提供婚前、孕前、孕產(chǎn)期和兒童保健宣教與服務(wù),對(duì)外來(lái)務(wù)工人員中的婚孕期青年提供與戶籍人口同等的婚孕期基本項(xiàng)目免費(fèi)醫(yī)學(xué)檢查和保健咨詢。對(duì)外來(lái)務(wù)工人員中孕產(chǎn)婦的分娩,會(huì)同有關(guān)部門按規(guī)定予以救助。

(六)保障外來(lái)務(wù)工人員的衛(wèi)生安全。加強(qiáng)對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合部等外來(lái)務(wù)工人員集中區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管,動(dòng)態(tài)掌握餐飲單位的分類和分布情況,結(jié)合餐飲業(yè)量化分級(jí)管理工作,確定食品安全風(fēng)險(xiǎn)度的高低,把監(jiān)督重點(diǎn)放在風(fēng)險(xiǎn)度高、易發(fā)生食物中毒隱患的環(huán)節(jié),提高監(jiān)管效率。采取專項(xiàng)行動(dòng)和日常監(jiān)管相結(jié)合的方式,加大對(duì)非法行醫(yī)、非法接生的整治力度,加大對(duì)個(gè)體診所等的監(jiān)管力度。

(七)加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員的健康教育。通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)組織、公共媒體等渠道,積極在外來(lái)務(wù)工人員中開展《傳染病防治法》、《職業(yè)病防治法》、《食品衛(wèi)生法》、《母嬰保健法》、《艾滋病防治條例》等法律法規(guī)的宣傳,在外來(lái)務(wù)工人員集聚區(qū)開展針對(duì)性的健康教育,提高外來(lái)務(wù)工人員的法律意識(shí)和衛(wèi)生防病意識(shí),增強(qiáng)其自我保健能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。

(八)大力開展愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng),做好外來(lái)務(wù)工人員集聚地的環(huán)境整治。深入持久地開展環(huán)境整治活動(dòng),將外來(lái)務(wù)工人員集聚地的環(huán)境整治納入當(dāng)?shù)毓ぷ鞣懂?。進(jìn)一步建立居住地生活垃圾收集、處理的長(zhǎng)效管理機(jī)制,鞏固生活垃圾袋(桶)裝化成果,在外來(lái)務(wù)工人員居住地推廣“門前三包”制度,全面消除社區(qū)內(nèi)暴露垃圾和衛(wèi)生死角。合理規(guī)劃新建三格式無(wú)害化公廁,加強(qiáng)公廁長(zhǎng)效保潔管理。

三、強(qiáng)化對(duì)外來(lái)務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)工作的保障

(一)切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)外來(lái)務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)管理工作,涉及面廣、工作任務(wù)重。各街道、各部門和有關(guān)單位要把外來(lái)務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)與管理擺上重要議事日程,落實(shí)專人負(fù)責(zé),研究制訂工作計(jì)劃和實(shí)施方案。同時(shí),要加強(qiáng)考核與督查力度,確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

第7篇:服務(wù)人員禮儀范文

在電力系統(tǒng)中電力營(yíng)銷一直是重要的組成部分,而電力營(yíng)銷的進(jìn)行離不開精細(xì)化服務(wù)管理策略的有效應(yīng)用。因此在這一前提下對(duì)于精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略進(jìn)行研究與分析就具有極為重要的經(jīng)濟(jì)意義與現(xiàn)實(shí)意義。

一、電力營(yíng)銷窗口服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.難適應(yīng)市場(chǎng)需求

由于電力營(yíng)銷系統(tǒng)本身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就比較復(fù)雜,多數(shù)數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)雜亂,精確度不足等,導(dǎo)致與其直接掛鉤的銷售系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng),使得電力營(yíng)銷工作缺乏了數(shù)據(jù)和技術(shù)保障。例如電力企業(yè)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中并沒(méi)有對(duì)于大量終端用戶自身的特性進(jìn)行細(xì)致的研究與分析,這就導(dǎo)致了電力營(yíng)銷工作并沒(méi)有完整的售前咨詢體系和售后服務(wù)體系,這很大程度上制約著電力銷售工作的開展,從而影響著電力市場(chǎng)的快速發(fā)展。

2.營(yíng)銷手段落后

如果營(yíng)銷手段落后對(duì)于電力營(yíng)銷工作,則會(huì)在很大程度上制約電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前,我國(guó)很多電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段局限性較大,因此電力市場(chǎng)開拓效果也比較差。比如,部分電力企業(yè)的基本營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不夠全面詳細(xì),客戶信息嚴(yán)重不足,無(wú)法準(zhǔn)確獲知用電市場(chǎng)的實(shí)際情況以及用戶的實(shí)際需求。

3.營(yíng)銷人員服務(wù)理念落后

供電企業(yè)一部分員工的服務(wù)意識(shí)、憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng),在供電營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中存在缺乏服務(wù)熱情、服務(wù)不主動(dòng)、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題,導(dǎo)致供電營(yíng)銷服務(wù)存在用戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)今我國(guó)許多電力企業(yè)的服務(wù)觀念落后,服務(wù)意識(shí)不足。如許多電力企業(yè)的營(yíng)銷部分認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷僅僅就是上街宣傳、工作人員發(fā)傳單宣傳、提供微笑服務(wù)、營(yíng)銷設(shè)施更新等較為膚淺的內(nèi)容。但是需要注意的是,電力營(yíng)銷的服務(wù)更本質(zhì)內(nèi)容包括了加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等內(nèi)容,只有對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)電力企業(yè)才算是真正的提升了自身的服務(wù)觀念,并且能夠在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得良好的競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。

二、電力營(yíng)銷窗口服務(wù)管理的策略

1.做好人員的培訓(xùn)工作

強(qiáng)化窗口人員職業(yè)道德培養(yǎng)要高度重視對(duì)員工職業(yè)道德的培養(yǎng),同時(shí)抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系???jī)效考核制度雖然只是一套書面制度,但是在具體實(shí)施過(guò)程中需要各級(jí)主管人員具備績(jī)效考核的各項(xiàng)技能,如確定工作目標(biāo)的技能、溝通的技能、修正目標(biāo)的技能、評(píng)價(jià)的技能等,這些都需要培訓(xùn)。在培訓(xùn)中進(jìn)行技能的培訓(xùn),使之能更快適應(yīng)工作;進(jìn)行時(shí)間管理的培訓(xùn),消除時(shí)間壓力;進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn),消除人際關(guān)系壓力,等等。促成員工成功地達(dá)到目標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn),使人本管理成為大家的共識(shí),從而想方設(shè)法地發(fā)掘國(guó)企中蘊(yùn)含的豐富的人力資源,達(dá)到考核的預(yù)期目的。用職業(yè)道德拴住員工的心,讓員工真正從強(qiáng)制性的履行服務(wù)規(guī)范到自覺(jué)地、主動(dòng)地服務(wù),并在服務(wù)中做到自律和自勵(lì),用良好的道德情操與用戶建立起和諧、真誠(chéng)、友善的供用電關(guān)系。

2.提高員工考核意識(shí)

績(jī)效考核不同于企業(yè)界傳統(tǒng)意義上的人事考核,它的精神實(shí)質(zhì)在于其人本主義的管理思想。建立健全社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制建立健全社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制,定期開展?fàn)I業(yè)窗口客戶滿意度調(diào)查,了解客戶的內(nèi)在需求,深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。因此,管理者應(yīng)該設(shè)法利用各種不同的渠道、機(jī)會(huì),持續(xù)地宣傳這項(xiàng)制度,通過(guò)不停地宣傳提高員工認(rèn)同度。我們建立起了基本的考核模式,有明確的考核流程和應(yīng)用表格,并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績(jī)效概念,開始嘗試?yán)迷O(shè)定績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效考核來(lái)規(guī)范業(yè)務(wù)行為,引導(dǎo)業(yè)務(wù)的展開。并將制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范每項(xiàng)內(nèi)容用分值來(lái)體現(xiàn),崗位職責(zé)明確,分值合理、清晰,每人每周期一張考核表,使員工常態(tài)工作真實(shí)體現(xiàn),并及時(shí)反饋。在考核過(guò)程中員工可以清楚了解到自己的不足,并通過(guò)考核表的反饋獲得管理者的有效指導(dǎo)。必要時(shí),管理者還要與員工就近期的工作進(jìn)行溝通,了解員工情況,幫助他們解決困難,為更好的完成目標(biāo)而努力。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略的供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷管理的重要意義精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中電力企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)注重根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求和電力監(jiān)管的具體要求,來(lái)對(duì)自身的營(yíng)銷流程進(jìn)行合理的優(yōu)化。簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為縮短工作流程,加快報(bào)裝速度,營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)實(shí)施“一口受理”服務(wù),將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在營(yíng)業(yè)大廳一口對(duì)外辦公,并實(shí)行用電業(yè)務(wù)制、客戶經(jīng)理制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等,規(guī)范程序,提高效率,方便客戶,以誠(chéng)信贏得客戶信賴,用服務(wù)占領(lǐng)客戶市場(chǎng)。例如可以采用流程驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)管理模式來(lái)對(duì)電力營(yíng)銷所具有的服務(wù)功能和具體職能進(jìn)行有效的整合與優(yōu)化,從而能夠在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出信息高度共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)通暢、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營(yíng)銷管理平臺(tái)。

4.改良管理制度

改良管理制度對(duì)于細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略的重要性是不言而喻的。精細(xì)化營(yíng)銷管理的進(jìn)行需要嚴(yán)格管理制度的有效支持,并且完善的制度也是營(yíng)銷工作能夠順利展開的重要前提與保障。例如在改良管理制度的過(guò)程中,電力企業(yè)可以通過(guò)對(duì)于自身營(yíng)銷管理制度的完善來(lái)提升企業(yè)的供電可靠性和電能質(zhì)量和電力故障應(yīng)急搶修能力,從而能夠在擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)有效提升自身的服務(wù)質(zhì)量。除此之外,在改良管理制度的過(guò)程中電力企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)注重分析各項(xiàng)工作問(wèn)的邏輯關(guān)系和時(shí)間順序,從而能夠縮短業(yè)務(wù)流程周期。例如電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重確立農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程管理標(biāo)準(zhǔn),從而能夠在提升管理制度精細(xì)化的同時(shí)促進(jìn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略應(yīng)用效率的不斷進(jìn)步。

5.創(chuàng)新電力營(yíng)銷新理念

為了提高電力營(yíng)銷工作水平,還應(yīng)該制定一套規(guī)范的電力營(yíng)銷理論知識(shí),而考核供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作是否成功,主要是看電力企業(yè)員工能否轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)思想觀念,并且建立起以市場(chǎng)為中心的客戶服務(wù)觀念。在電力企業(yè)電力營(yíng)銷過(guò)程中,必須重視客戶的實(shí)際需求,建立起以客戶為中心的原則,從客戶端出發(fā),明確客戶的心理,更好的滿足客戶需求。除此以外,還應(yīng)該平衡好客戶需求與企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)之間的關(guān)系,企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)最為根本的目的是贏得客戶,促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。針對(duì)電力客戶日趨多樣化的需求,電力公司要轉(zhuǎn)變機(jī)制,積極探索供電服務(wù)體制改革,整合服務(wù)流程,不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域,開展特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù),才能滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求,提升客戶滿意度。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使電力企業(yè)在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

6.加大新聞宣傳力度,樹立良好的服務(wù)形象

供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)社會(huì)輿論管理,廣泛借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)紙等宣傳渠道向社會(huì)電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息,展現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口為營(yíng)銷服務(wù)的亮點(diǎn)和營(yíng)業(yè)窗口人員為客戶服務(wù)的閃光事跡,讓電力客戶看到我們?cè)诜?wù)客戶上作出的努力和付出,獲得客戶的理解和支持。通過(guò)宣傳,逐步消除以往客戶對(duì)電力企業(yè)窗口服務(wù)的偏見,以嶄新的服務(wù)面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,從而去贏得市場(chǎng),促進(jìn)發(fā)展,打響電力品牌。

第8篇:服務(wù)人員禮儀范文

與客戶企業(yè)溝通服務(wù)需求和要求,雙方企業(yè)交流相關(guān)情況,并提供各自營(yíng)業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證及企業(yè)概況等相關(guān)經(jīng)營(yíng)合法資料,根據(jù)客戶企業(yè)的相關(guān)需求和要求,制定服務(wù)方案,并與客戶企業(yè)作相關(guān)溝通;

雙方溝通達(dá)成一致意見,并約定具體服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容、雙方的權(quán)利及義務(wù)、解除及終止協(xié)議情形等相關(guān)條款,簽訂相關(guān)文件;

我方提供專業(yè)對(duì)口服務(wù)人員,由需客戶企業(yè)確定聯(lián)系人配合,就相關(guān)服務(wù)事務(wù)合同規(guī)定開展服務(wù)工作。

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第9篇:服務(wù)人員禮儀范文

關(guān)鍵詞:醫(yī)院人性化服務(wù)

中圖分類號(hào):R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):1004-7484(2011)03-0181-03

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是與病人生命健康息息相關(guān)的特殊服務(wù)行業(yè),隨著人民物質(zhì)文化生活水平的不斷提高,人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也在攀升。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的實(shí)體,要迅速適應(yīng)這種需求,在著力提高整體醫(yī)療水平的同時(shí),不斷轉(zhuǎn)變觀念,提高管理水平和服務(wù)水平,為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫(yī)療服務(wù)[1]。

1 醫(yī)院實(shí)施人性化服務(wù)的必要性

1.1 實(shí)施人性化服務(wù)是醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的本質(zhì)要求

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式注重的是“病”而非“人”,病人先“病”后“人”,治療過(guò)程中見“病”不見“人”。醫(yī)院對(duì)待病人常常只管治“病”,忽視了患者“人”的心理感受和生物體驗(yàn)?,F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式更強(qiáng)調(diào)“人病”的模式,即醫(yī)療對(duì)象首先是“人”,其次才是“病”,主張?jiān)趯?duì)患者給予應(yīng)有的關(guān)愛(ài)照顧的同時(shí),更強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員把人性化服務(wù)體現(xiàn)在精湛的醫(yī)術(shù)之中。可見,人性化的醫(yī)療服務(wù),是醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的本質(zhì)要求,它不僅重視疾病診治,而且倡導(dǎo)人文關(guān)懷,反對(duì)人性化服務(wù)與精湛醫(yī)術(shù)的缺失與分離,要求一個(gè)稱職的醫(yī)者應(yīng)兼?zhèn)淞己玫娜宋乃刭|(zhì)和精湛的醫(yī)術(shù)。

1.2 實(shí)施人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要

患者來(lái)到醫(yī)院,首先關(guān)注的是享受到的服務(wù),其次是醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力及水平。處處便捷的方便性、人文關(guān)懷的溫馨性、合理的收費(fèi)等方面,集中體現(xiàn)了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的心聲―人性化服務(wù)。在這一過(guò)程中,醫(yī)患雙方以互相尊重、信任、理解、支持和愛(ài)護(hù)為基礎(chǔ)建立起來(lái)的特殊關(guān)系,是人際和諧關(guān)系的理想狀態(tài)。這不僅是醫(yī)患雙方的客觀需要,也是醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系得以存在和發(fā)展的需要,更是影響和關(guān)乎全社會(huì)安康的需要。

1.3 實(shí)施人性化服務(wù)是贏得競(jìng)爭(zhēng)的保證

當(dāng)前,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。隨著同質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)的差異化日益縮小,醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)不再是“唯技術(shù)論”,服務(wù)已成為醫(yī)院除醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競(jìng)爭(zhēng)策略。只有建立獨(dú)具醫(yī)院特色的醫(yī)療服務(wù)體系,只有堅(jiān)持以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)文化,才是丟不掉,搶不去的醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)能力,才是為醫(yī)院帶來(lái)良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最根本途徑[2]。

2 醫(yī)院實(shí)施人性化服務(wù)的要求

新時(shí)期實(shí)施人性化醫(yī)療服務(wù)的基本要求,體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,就是要堅(jiān)持一個(gè)中心、兩個(gè)基礎(chǔ)、三個(gè)實(shí)現(xiàn)。

2.1 一個(gè)中心

人性化醫(yī)療服務(wù)是對(duì)“以病人為中心”理念的延伸,所有醫(yī)療服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是 “以人為本、病人至上”。

2.2 兩個(gè)基礎(chǔ)

2.2.1 以醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ) 醫(yī)院要確保醫(yī)療質(zhì)量和安全,盡最大可能為患者提供無(wú)差錯(cuò)、無(wú)延時(shí)、無(wú)后患的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。

2.2.2 以人文關(guān)懷為基礎(chǔ) 醫(yī)務(wù)人員要具有換位思考意識(shí)和與患者溝通的藝術(shù),診療過(guò)程中給患者以人文關(guān)懷,想患者之所想,急患者之所困,解患者之所難,并協(xié)助患方建立正確的期望值。

2.3 三個(gè)實(shí)現(xiàn)

2.3.1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范性 健全規(guī)章制度,使人性化服務(wù)每個(gè)方面和每個(gè)環(huán)節(jié)都有相配套的流程和可遵循的規(guī)范。

2.3.2 實(shí)現(xiàn)服務(wù)可感知 通過(guò)有形的方式,化人性化服務(wù)的效力,使患方盡可能的感知到人性化服務(wù)所體現(xiàn)出的愛(ài)心、責(zé)任心和同情心。

2.3.3 實(shí)現(xiàn)服務(wù)可持續(xù) 人性化服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程,要不斷創(chuàng)新,持續(xù)改進(jìn)。

3 我院實(shí)施人性化服務(wù)的實(shí)踐探索

3.1 確保醫(yī)療質(zhì)量

人性化服務(wù)是對(duì)患者更深層次身心需求的滿足,而醫(yī)療質(zhì)量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全得到保障了,才具備了開展人性化服務(wù)的基本條件。我院狠抓醫(yī)療安全教育,定期召開質(zhì)量分析整改會(huì)議,建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度及考評(píng)體系,定期、不定期地開展綜合質(zhì)量檢查,對(duì)質(zhì)量檢查不合格的掛黃牌,發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)的實(shí)行一票否決制。由于醫(yī)療質(zhì)量得到了保障,患者在安全的診療環(huán)境中提升了對(duì)人性化服務(wù)的認(rèn)同感,人性化服務(wù)工作得以順利的開展,并達(dá)到預(yù)期的效果。

3.2 理順?lè)?wù)流程

3.2.1 就診程序人性化 采取有效措施,優(yōu)化就診途徑,緩解看病“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。門診形式多樣化滿足不同層次患者需要;開通多種掛號(hào)渠道,方便患者。住院手續(xù)更便捷:真正做到患者入院有人接,咨詢有人管,手續(xù)有人辦,檢查有人陪,出院有人送“一條龍”服務(wù)。

3.2.2 住院診療人性化,診療處置及時(shí) 住院醫(yī)師要在患者入院后2小時(shí),主治醫(yī)師在24小時(shí),管病房主任在48小時(shí)內(nèi)查房;急診會(huì)診不得超過(guò)15分鐘,普通會(huì)診在48小時(shí)內(nèi)完成。診療環(huán)節(jié)細(xì)致:在診療環(huán)節(jié)上做到五不:不誤診、不漏診、不粗疏、不草率、不簡(jiǎn)單化。診療收費(fèi)合理:臨床用藥做到合理廉價(jià),耗材使用做到知情同意,醫(yī)療收費(fèi)做到公開透明。

3.3 優(yōu)化環(huán)境設(shè)施

醫(yī)院環(huán)境干凈整潔,標(biāo)識(shí)清楚明確,布局合理有序,努力給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境,如在公共場(chǎng)所掛上溫馨提示等標(biāo)語(yǔ),每個(gè)科室走廊上都配有扶手、椅子等公用設(shè)施,病房

內(nèi)有獨(dú)立衛(wèi)生間,提供淋浴,保證24h熱水,有電視、電話等設(shè)施,床邊配備呼叫器等等。

3.4 規(guī)范語(yǔ)言行為

醫(yī)務(wù)人員接診熱情,解釋耐心,注重禮儀,講究禮貌,語(yǔ)言溫暖,面帶微笑,給患者一種信任感和親切感。做到在老年患者面前,要像他們的兒女一樣;在同齡的患者面前,要像他們的兄弟姐妹一樣;在低齡患者面前,要像他們的父母一樣3]。

4 結(jié)語(yǔ)

人性化服務(wù)不僅是一個(gè)溫暖,時(shí)尚的口號(hào),對(duì)醫(yī)院而言,它更是病人的權(quán)利和要求,也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)一種規(guī)范的服務(wù)行為。幾年來(lái),我們?cè)陂_展人性化服務(wù)工作中取得了顯著成效,得到了患者的認(rèn)可和好評(píng)。實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到,實(shí)施人性化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的根本,是強(qiáng)化醫(yī)院管理、提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

參考文獻(xiàn)

[1] 藍(lán)珍玲,岳建萊,王惠蘭,等.我院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)踐效果[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志,2007,6(4):197-198.