電話禮儀精選(九篇)

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第1篇：電話禮儀范文

一、接聽電話

1、標(biāo)準(zhǔn)用語

l“您好+大**+有什么可以幫到您”

適用于：公司大堂、前臺(tái)的統(tǒng)一用語

l“您好+部門+姓名”

適用于：直接面對(duì)外部客戶的部門統(tǒng)一用語

l“您好+姓名”

適用于：內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語

2、接聽電話的規(guī)范

-在電話鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話

-提供幫助

-避免客戶在電話中等候的處理原則：

?告知客戶預(yù)估時(shí)間，讓客戶選擇等或稍后回復(fù)；

?如預(yù)估時(shí)間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復(fù)；最好不要讓客戶在電話中等待的時(shí)間超過1分鐘。

?在客戶等待你處理業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)按電話FLASH鍵，將現(xiàn)實(shí)聲音屏蔽（對(duì)方聽到的是音樂聲），業(yè)務(wù)處理結(jié)束后按“插黃”恢復(fù)與客戶的通話。

二、代接和轉(zhuǎn)接電話

1、代接電話

接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶回電話，解決問題。

2、標(biāo)準(zhǔn)用語

3、轉(zhuǎn)接電話

l不要讓顧客等太久；

l如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇；

l如果處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他；

l對(duì)轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；

l在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話；

l如果等候的時(shí)間過長，每20秒再問是否還要繼續(xù)等；

l轉(zhuǎn)接過去時(shí)：“謝謝您的等待”。

三、接聽投訴電話

在處理顧客投訴時(shí)，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理來處理。

四、結(jié)束語

談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話

“感謝您的致電，再見?！?、“謝謝，再見?！?/p>

五、責(zé)任

為嚴(yán)肅執(zhí)行以上各條款，樹立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對(duì)以上的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，凡發(fā)現(xiàn)有違反以上規(guī)定者，即給予適當(dāng)?shù)奶幜P。

六、附則

第2篇：電話禮儀范文

電話禮儀

電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員質(zhì)素。如果我們每打一個(gè)電話，對(duì)方都能顯示出非常友好，樂于助我的態(tài)度，同時(shí)都能幫我解決每個(gè)問題，這就如我在平時(shí)工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態(tài)，對(duì)方能如此對(duì)待我，那有多好!這也是每個(gè)人所期待的，是我們每位賓客所需求的!

酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識(shí)融入電話禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)電話，以一種熱情、平和、積極的樂于助人的心態(tài)來盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎(chǔ)上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責(zé)，怎樣才能讓對(duì)感到我們是非常樂意和盡力為其提供幫助我們首先必須考慮的問題。因?yàn)殡娫挾Y儀質(zhì)素。酒店每個(gè)部門都有機(jī)會(huì)通過電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對(duì)賓客一樣只是一線部門的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門工作技能。因此電話禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對(duì)酒店的形象。

一、電話禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性：

1、電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成;

2、電話會(huì)影響到酒店對(duì)賓客的形象;

3、電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性;

4、電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系。

二、影響電話接聽質(zhì)量的因素：

1、語調(diào)的高低、速度;

2、電話措詞;

3、雙方環(huán)境;

4、電話線路;

5、雙方的態(tài)度。

例一：

甲：你是誰?找陳經(jīng)理?他不在，你待會(huì)再打電話過來吧。(掛了電話)

乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒講完呢?

例二：

甲：您好，您要找陳經(jīng)理?對(duì)不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎?

乙：想得真周到!

三、電話禮儀規(guī)范：

1、接聽電話前

準(zhǔn)備筆和紙;停止一切不必要的動(dòng)作;帶著微笑迅速接聽電話;正確的姿態(tài)。

2、接起電話

三聲之內(nèi)接起電話;主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己;避免唐突地問：你是誰;注意控制自己說話的音量;對(duì)方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠(yuǎn)不要說喂須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意;對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注;轉(zhuǎn)接電話要迅速;讓對(duì)方先掛電話，再掛電話;報(bào)電話號(hào)碼;感謝對(duì)方來電，并禮貌結(jié)束電話。

3、打電話

列出要點(diǎn);確認(rèn)電話號(hào)碼無誤;打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉;一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹;電話中交談時(shí);結(jié)束電話(注)打電話時(shí)要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)。

四、電話留言

1、留言五要素：

致給：也就是給誰留的言; 來自：誰要求留的言;內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋。日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫明留言的具體時(shí)間。

案例一：

有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

怎么還沒來?究竟陳先生是誰?有什么事呢?

試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?

分析：

來自哪里不清楚。

陳先生是誰?每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)?無從知道。因此最好能向?qū)Ψ絾柷逍彰?、工作單位，或至少也要知道?duì)方的聯(lián)系方式，如電話號(hào)碼。

留言沒有具體時(shí)間。

有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時(shí)效性的，過了時(shí)間再來處理就沒有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。上面的留言交沒有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上?說不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到?

第3篇：電話禮儀范文

所謂電話形象,即人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

與日常會(huì)話和書信聯(lián)絡(luò)相比,接打電話具有即時(shí)性、經(jīng)常性、簡潔性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點(diǎn)。所謂即時(shí)性、經(jīng)常性、簡潔性、雙向性都不難理解,而所謂禮儀性卻不能夠不為之“正名”。

電話的禮儀性特點(diǎn),直接與前面提到過的“電話形象”密切相關(guān)。它指不論是打電話還是接電話,都必須以禮待人,克己敬人。假如不注意在使用電話的過程中講究禮貌,先敬于人,無形之中將會(huì)使自己的人際關(guān)系受到損害。

使用電話通訊,有主動(dòng)地?fù)艽螂娫捙c被動(dòng)地接聽電話之別。從禮儀方面來講,撥打電話與接聽電話時(shí)有著各自不同的標(biāo)準(zhǔn)做法。

撥打電話時(shí),對(duì)一個(gè)人的電話形象影響最大的,當(dāng)首推他自己的語言與聲調(diào)。從總體上講,應(yīng)當(dāng)簡潔、明了、文明、禮貌。

在通話時(shí),聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和,吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確,句子應(yīng)當(dāng)簡短,語速應(yīng)當(dāng)適中,語氣應(yīng)當(dāng)親切、和諧、自然。

有一點(diǎn)務(wù)必請(qǐng)注意,打電話時(shí),嘴部與話筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。這樣的話,對(duì)方接聽電話時(shí),才能聽得最清晰。

打電話時(shí)所使用的語言,應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。應(yīng)盡快地用三言兩語把要說的事情說完。應(yīng)遵循“通話三分鐘”原則。

打電話時(shí),每個(gè)人開口所講的第一句話,都事關(guān)自己給對(duì)方的第一印象,所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。

打電話時(shí)所用的規(guī)范的“前言”有兩種。第一種適用于正式的商務(wù)交往中,要求用禮貌用語把雙方的單位、職銜、姓名一一道來。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是:您好!我是×××公司××部副經(jīng)理×××,我要找×××分公司經(jīng)理×××先生,或者是副經(jīng)理×××先生。

第二種適用于一般性的人際交往,在使用禮貌性問候以后,應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是:您好!我是×××。我找×××。

如果電話是由總機(jī)接轉(zhuǎn),或雙方秘書代接的,在對(duì)方禮節(jié)性問候之后,應(yīng)當(dāng)使用“您好”、“勞駕”、“請(qǐng)”之類的禮貌用語與對(duì)方應(yīng)對(duì),不要對(duì)對(duì)方粗聲大氣,出口無忌,或是隨隨便便將對(duì)方呼來喚去。

得知要找的人不在,可請(qǐng)代接電話者幫叫一下,也可以過后再打。無論如何,都不要忘了說話要客客氣氣的。

第4篇：電話禮儀范文

1、及時(shí)接

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

2、確認(rèn)對(duì)方

對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。

最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

4、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。

5、左手接聽

便于隨時(shí)記錄有用信息。

商務(wù)電話禮儀:

國際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時(shí)，是否也能做到彬彬有禮?

①語調(diào)的魅力用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對(duì)方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過語調(diào)流露出來。

②打電話時(shí)語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時(shí)如能面帶微笑地與對(duì)方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

③得體的問答來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰?”同樣，來電話人需要留話也應(yīng)以簡潔的語言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。

第5篇：電話禮儀范文

一、及時(shí)接聽

如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

在接電話時(shí)，我們提倡鈴響不過三：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。

正常情況下，不允許不接聽來電，特別是應(yīng)約而來的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。

二、確認(rèn)對(duì)方

一般情況下.對(duì)方打來電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來電話，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問;請(qǐng)問您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問：喂：哪位 這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。

接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：您好，我是某某某

三、非常規(guī)電話的處理

如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問候多聲卻聽不見對(duì)方說話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡

意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)椋@種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見你聲音。萬一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長篇大淪，更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

四、分清主次

1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來，千萬不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔??？烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。

4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

五、規(guī)范地代接電話

代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來歷才能問對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問對(duì)方和所找人的關(guān)系。

1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰，如果對(duì)方不愿問答自已是誰，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對(duì)方還有什么事情?這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

六、錄音電話

第6篇：電話禮儀范文

這里告訴你為什么計(jì)劃一個(gè)電話面試如此重要：

不像計(jì)劃好的第一次面試，那時(shí)你已對(duì)將討論的信息做好了所有準(zhǔn)備，而電話面試則隨時(shí)都會(huì)來自任何一個(gè)公司。你一旦上網(wǎng)，你所期盼到的很可能就是一次電話面試。有時(shí)候招聘者會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)稍后時(shí)間的面試，但通常都希望在打電話給你的當(dāng)時(shí)就進(jìn)行面試。

這里大體上給出一些對(duì)付電話面試的提示：

如果你對(duì)電話中的談話技巧準(zhǔn)備不夠充分或覺得說話不夠自如的話，那你就跟一個(gè)朋友進(jìn)行練習(xí)。叫一個(gè)朋友打電話來提問你，進(jìn)行角色扮演。你也可以充分利用你的電話留言，不在家的時(shí)候往家里打電話，錄下強(qiáng)調(diào)你的一個(gè)觀點(diǎn)的談話信息?；丶液舐犇阕约赫f得怎樣。聽你說話的語調(diào)（熱情、高低、停頓等等），也要聽一下你的內(nèi)容，即你所說的信息是否清晰和直接。堅(jiān)持練習(xí)直到你對(duì)結(jié)果感到滿意為止。

隨時(shí)準(zhǔn)備好運(yùn)用你的“十二點(diǎn)”策略。可視電視屏幕面試的基本指導(dǎo)方針在此也適用。

把你的一份簡歷放在電話機(jī)旁邊，把一些你認(rèn)為和你所應(yīng)聘的企業(yè)或所應(yīng)聘的工作類型相關(guān)的、又代表你的觀點(diǎn)的關(guān)鍵詞列出來和簡歷放到一塊。

你不能指望從招聘者的身體語言、眼神或其他類似的信號(hào)中獲取線索，而應(yīng)高度注意他說話的語氣。同時(shí)你自己的表述要簡潔、直截了當(dāng)、充滿熱情，使得談話有趣而易于進(jìn)行。

仔細(xì)地聽并保持你的精神高度集中，把一部電話放在類似面試時(shí)所坐的地方。在電話旁邊放一些紙和一支筆，還有你的簡歷和筆記本也放在一塊。仔細(xì)記下你被問的問題和看似對(duì)招聘者至關(guān)重要的東西（這些信息對(duì)你稍后寫一封信很有幫助）。

避免長時(shí)間停頓。對(duì)你的主要觀點(diǎn)、要點(diǎn)作快速的概括，并提供一些具體的例子說明你在曾服務(wù)過的地方如何做出了積極的貢獻(xiàn)，你以后將如何為這家公司做貢獻(xiàn)。

第7篇：電話禮儀范文

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

（二）要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（三）清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

（六）了解來電話的目的

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

第8篇：電話禮儀范文

(一)接電話時(shí)你為什么很重要?

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

(二)接聽電話的注意事項(xiàng)：

1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。(即使對(duì)方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮)。

4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。(不要使用術(shù)語，略語)

5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

A、問候

B、報(bào)出部門

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務(wù)項(xiàng)目)

(三)處理外線電話的十個(gè)步驟：

1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話;

2、寒暄問候;

3、報(bào)出俱樂部/姓名/部門等名稱;

4、提供幫助;

5、了解對(duì)方想做的事;

6、做記錄;

7、提供服務(wù);

8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

9、結(jié)束電話;

10、落實(shí)。

(四)記錄電話留言的要點(diǎn)：

1、書寫規(guī)范;

2、記錄完整;

電話打來的時(shí)間、日期

來電者姓名

留言給誰

來電者的電話號(hào)碼(房間號(hào)碼)

留言內(nèi)容

該留言是否緊急

記錄留言者的姓名或簽名。

3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

(五)讓對(duì)方在電話上等：

1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言;

2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系;

3、再次給打電話者提供選擇。

(六)轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：

1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。

2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰。

3、盡量為客人提供幫助。

(七)打出電話的十個(gè)步驟：

1、準(zhǔn)備;

2、問候，報(bào)出姓名;

3、報(bào)出要找的人之姓名;

4、確認(rèn)你要找的人之身份;

5、列出打電話的原因;

6、聽清楚對(duì)方的回答;

7、做好記錄;

8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

9、感謝對(duì)方，掛機(jī);

10、落實(shí)。

(八)掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

第9篇：電話禮儀范文

正規(guī)宴會(huì)應(yīng)發(fā)請(qǐng)柬，如不能赴約應(yīng)盡快回話告知對(duì)方并致歉。赴宴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)或提前l(fā)-2分鐘。餐桌上不能狼吞虎咽、邊吃邊吹，更不能醉酒。不能當(dāng)著客人的面付款，不能喋喋不休談無關(guān)的話題。從座位排序上，正對(duì)門口的座位為正席，為主人與主賓席，而且客在主右側(cè)，以示尊重。工作人員應(yīng)坐在背對(duì)門口的位子，并應(yīng)主動(dòng)招呼上菜、倒酒、續(xù)茶。

無論哪種約會(huì)、都應(yīng)重視。適當(dāng)選擇穿著服飾，女士應(yīng)適當(dāng)化妝，表示自尊和尊重他人。請(qǐng)記住，要做一個(gè)受人歡迎的約會(huì)人。此外，為溝通雙方情感，更好推銷商品，還可以在客戶生日、婚嫁、晉升、喬遷等時(shí)候，備禮品約見饋贈(zèng)，以示誠意。但應(yīng)注意選擇適宜的時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、價(jià)值、品種，謹(jǐn)記禮輕意重。

可以說，每個(gè)推銷員都握有敲門磚(我們更愿稱作玉，一種法寶)，只看誰會(huì)用，誰用得更妙。商品推銷效率的高低、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)劣，也許正取決于每拉投射手——推銷員的認(rèn)識(shí)水平、運(yùn)用技巧和整體素質(zhì)。

問題答案：

1.不對(duì)。如有女士在場(chǎng)，應(yīng)先征得女士同意。如決策人不抽煙就不必向他人敬煙。

2.不對(duì)。為自信再增，為尊重顧客，為美化生活，女士應(yīng)打扮自己。

3.不對(duì)。扣子不必全扣，領(lǐng)帶必須打上。常見扣法是扣上邊一個(gè)或都不扣。

4.不完全對(duì)。介紹時(shí)，應(yīng)先將職位低者介紹給職位高者，再反過來介紹。