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回顧上半年做的幾點工作:在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變;在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在六個月的時間里創(chuàng)營業(yè)收入元。實現(xiàn)凈利潤元。為此招待處做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:一、招待處上半年經(jīng)營情況
1、租賃經(jīng)營完成情況:
年新簽、續(xù)簽房屋租賃合同、客房使用協(xié)議共計16份,上半年租賃計劃收入元,實際收入元,差元沒能完成計劃收入的主要原因是一樓農(nóng)業(yè)銀行由于受青年街服裝市場不景氣商戶外遷、固定存款少的影響,于3月底提前解除租賃合同退租,導(dǎo)致無第二季度農(nóng)行租賃收入7萬元。
除去農(nóng)行的因素來看上半年其他租賃戶收入比較穩(wěn)定、房款收繳及時無拖欠房租現(xiàn)象。
由于招待處綜合樓所占土地已被列入城市拆遷收儲范圍之內(nèi),沿街門臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同,預(yù)計下半年租賃收入幾乎沒有。
2、客房經(jīng)營完成情況:
按照年初制定的客房經(jīng)營指標(biāo)40萬元計算,上半年客房收入計劃收入20萬元,實際收入元,已按計劃完成。通過提高服務(wù)質(zhì)量、提升客房衛(wèi)生環(huán)境、優(yōu)惠房價政策等一系列措施克服了因春節(jié)停業(yè)放假、周邊競爭激烈等不利因素,確保了經(jīng)營指標(biāo)的完成。
年上半年客房收入比年上半年客房收入元相比增長了15%。通過對近幾年客房收入對比分析,客房管理已經(jīng)走向經(jīng)營正規(guī)化,客房營業(yè)額總體上呈穩(wěn)步發(fā)展趨勢。
3、管理費用情況
水電費支出12642.77元,按半年預(yù)算金額節(jié)省7357.23元。主要措施就是本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕浪費現(xiàn)象,降低成本措施效果顯著。
主營業(yè)務(wù)成本為5617元,主要是日常招待處客房用消耗物品的采購費用。按半年預(yù)算金額節(jié)省6883元。我們采取了積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。
二、上半年所做的工作
1、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn),努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。在日常經(jīng)營中我們意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)生存與發(fā)展的根本。每周進(jìn)行例會和培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由帶班長組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對有一段時間以來旅客遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
2、對新選擇到招待處服務(wù)崗位工作的三名員工進(jìn)行了上崗前的培訓(xùn)。針對部門崗位情況編寫了員工手冊、培訓(xùn)計劃,讓新加入招待處的員工在學(xué)習(xí)招待處各項制度、工作流程、安全防范措施,熟練掌握工作要領(lǐng)上更充分直觀。通過培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺接待和客房服務(wù)工作。
3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,加強崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。我們對有員工嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)。這項工作開展至今我們已有收獲。如5月份之前人員較為緊張,但由于培訓(xùn)工作做在前,我們順利地渡過了暫時的困難,沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),堅持每走一客進(jìn)行臥具更換,注重計劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度,通過員工自查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。一手抓衛(wèi)生,一手抓服務(wù),注重營造溫馨舒適的住房環(huán)境;第二,抓住禮貌問候服務(wù)不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。在5月份集團公司領(lǐng)導(dǎo)視察招待處工作時對現(xiàn)在的接待工作、經(jīng)濟效益、衛(wèi)生狀況等工作給予了肯定。5、節(jié)約創(chuàng)利,管理創(chuàng)利減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。號召全體員工都要把自己當(dāng)作招待處的主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成能源浪費。對一次性消耗品實行配備回收管理制度,要求客房服務(wù)員在配備一次性物品時,未使用的過的不再補充,客人不退房的繼續(xù)使用,未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間,為招待處節(jié)約了成本,增加了利潤。
6、物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失,對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴(yán)格按照采購操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,保證購進(jìn)價位低且質(zhì)量好的商品,有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。
7、參加了公司組織的貫標(biāo)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)保證了招待處各項制度、記錄、工作流程,持續(xù)有效的按程序文件運行。自從公司貫徹實施三合一管理體系以來,我部門堅決貫徹執(zhí)行,并按要求制定出了招待處的質(zhì)量目標(biāo),根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄,為服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù),為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。
8、安全生產(chǎn)工作高度重視,加強安全生產(chǎn)檢查力度,認(rèn)真做好安全隱患治理整頓。
加強夜間值班的管理,嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度,嚴(yán)查各項安全隱患,各值班員要做好閉店前的檢查工作,消除安全隱患。對關(guān)鍵部位,如:總臺收銀處、庫房、
小件寄存室等加強安全管理,堅決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發(fā)生??头拷哟腿俗∷薇仨毜怯?,做到一客一登;發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向轄區(qū)公安部門報告;嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入店內(nèi)。為了保證安全生產(chǎn)工作目標(biāo)的實現(xiàn),我們上半年重點加強了安全檢查與隱患治理工作。公司安委會安在春節(jié)、五一、等重要節(jié)假日之前進(jìn)行強化檢查;我部門根據(jù)自身安全工作的實際需要,每月進(jìn)行一次全面自查。在定期檢查的基礎(chǔ)上,還提高了隨機檢查的頻率。在檢查過程中,我們堅持實事求是、細(xì)致全面、不留死角、不走過場的原則,針對薄弱環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的問題,認(rèn)真進(jìn)行全面排查,重點檢查安全制度是否落實,安全措施是否到位,安全隱患是否糾正。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,對滅火器、消防通道、消防栓等消防設(shè)施進(jìn)行全面檢查、保養(yǎng),確保設(shè)備正常有效能正常使用。對招待處的滅火器、應(yīng)急疏散燈、安全出口標(biāo)示進(jìn)行補充和更換等。
由于在日常工作中全體員高度警惕,加強了值班期間的安全監(jiān)控,巡查到位,各項安全措施落到實處,上半年的經(jīng)營工作中未發(fā)生任何不安全事故。
9、招待處接到省、市、區(qū)有關(guān)部門通知,招待處綜合樓在華潤城市綜合體拆遷范圍之內(nèi),我們積極跟蹤收集有關(guān)招待處綜合樓拆遷進(jìn)展情況和信息,了解政策法規(guī)。參加市里召開的拆遷工作動員會和拆遷行政許可聽證會,我們及時將會議情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報,以便公司在拆遷工作中掌握主動權(quán)。三、存在的問題
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄。
2、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算,節(jié)支增效。
四、下半年的工作計劃
招待處自年7月18日正式開業(yè)以來,走過了十三年不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?;仡欉@些年,招待處員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種復(fù)雜工作情況的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲,不適宜在進(jìn)行大規(guī)模的投資建設(shè),原計劃的二樓客房改造項目級等提升客房檔次的計劃只能取消。在下半年的工作中我們將著重做好客房經(jīng)營管理、安全防范、職工思想穩(wěn)定、拆遷信息收集匯報、資產(chǎn)清點評估等工作。
客房經(jīng)營根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)銷售,接待員根據(jù)當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,只要到總臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,在有限的經(jīng)營時間內(nèi)爭取更多的入住率。抓住安全不放松。增加日常巡查次數(shù),強化員工防火防盜知識意識,將隱患消除在萌芽狀態(tài),確保安全無事故。通過這些行之有效的措施,最大限度發(fā)揮出員工的潛能,使客房工作邁上一個新的高度。
由于拆遷招待處這個部門肯定會被撤銷,員工在思想上難免有些想法,會考慮招待處解散后的工作安置問題。為了穩(wěn)定職工思想情緒,保證經(jīng)營工作正常有序開展,我們將會對員工進(jìn)行思想穩(wěn)定教育,要求全員立足本職,不懈怠,各負(fù)其責(zé),按部就班的把個崗位工作干好,公司會給予妥善安置的,大家也會找到能夠發(fā)揮自己才能的工作崗位。