酒店服務員禮儀精選(九篇)

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第1篇：酒店服務員禮儀范文

關鍵詞：服務禮儀；課程教學；問題與方案

中國素有“禮儀之邦”的美譽，作為一種基本的道德素質(zhì)，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內(nèi)容。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，禮儀幾乎滲透到了各個行業(yè)當中。其中在酒店管理服務類專業(yè)中，禮儀是衡量服務型人才的基準，同時也是酒店形象的靈魂。服務禮儀教學的開設，有利于同學們外在形象與內(nèi)在素養(yǎng)的提高，增強了禮儀的實踐性和實用性。那么如何深化禮儀的實踐性教學，提高教學水平跟教學質(zhì)量，是服務禮儀教學中需要深入思考的問題。

一、服務禮儀的特點與職能

酒店的服務禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質(zhì)和基本條件。而專業(yè)禮儀教學的開設，讓我們系統(tǒng)地了解了酒店服務禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時代性的禮儀特點以及塑造個人形象、塑造組織形象、與顧客進行信息溝通和交流情感的服務職能。

二、酒店服務禮儀課程教學存在的問題

（一）缺乏對禮儀課程重要性的認識

目前，在我國的高職院校當中，學生們普遍缺乏對服務禮儀課程的重要性認識。教師們的教學理念往往受到傳統(tǒng)思維的影響，沒有對當代的酒店服務行業(yè)進行精準的定位。就學生而言，服務禮儀的知識與技能是工作前的準備基礎，但學校給予酒店服務的課程編排卻很少，導致了學生們對于禮儀課程的重視度不高，認識不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實踐技能教學匱乏

服務禮儀是一門產(chǎn)學結合的基礎性課程，在教學活動中，它不僅要求學生們掌握基本的禮儀知識，更加注重理論的實踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統(tǒng)教學手段，這種教學模式由于受到場地、師資等外在條件的限制，使教學理論與實踐難以相互結合，缺乏有效的實踐訓練，造成“紙上談兵”的教學現(xiàn)象。過度的注重理論，促使學生們實踐技能教學的匱乏，無法滿足現(xiàn)代社會酒店服務行業(yè)對于復合型人才的需求。

（三）教學手段單一，教學內(nèi)容缺乏針對性

傳統(tǒng)酒店管理的課程教學，大多采用灌輸式的教學模式，同學們被動地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識。再者就是實踐教室的應用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實踐教學淺嘗輒止，無法滿足相應人才的培養(yǎng)。

現(xiàn)有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語文老師來擔任，缺乏專業(yè)性的文化知識，專業(yè)課程的傳授具有盲目性。使同學們掌握的禮儀知識不夠深刻，在實踐應用上也是只知其一不知其二。

（四）教學各環(huán)節(jié)脫節(jié)，考核體系不完善

在當代高職院校的服務禮儀教學中，由于教學的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學生們對于禮儀的重視度不高，造成了理論與實踐的統(tǒng)一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學中，教學理念與教學目標出現(xiàn)了兩極分化的教育局面。其次，在實踐教學中，不能清楚地了解學生們知識的掌握程度。這些問題的產(chǎn)生，造成了教學各個環(huán)節(jié)的脫節(jié)。

酒店服務禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實踐性和操作性。這種考核體系，往往會造成同學們側重于理論知識，而缺乏實踐能力。重視禮儀文化科目成績的好壞，而不是實際的應用。

三、改進服務禮儀實踐教學質(zhì)量的幾點對策

（一）提高學生對于課程的重視，注重培養(yǎng)個人魅力

高職院校在酒店管理方面應該轉變傳統(tǒng)教學理念，提高學生們對于服務禮儀重要性的認識。引導學生將理論學習與實踐應用聯(lián)系起來，提高自我的職業(yè)素質(zhì)。新時代的酒店競爭越來越激烈，同學們在加強專業(yè)知識的同時，還要注重培養(yǎng)個人魅力。

服務禮儀最重要的就是服務態(tài)度，而服務態(tài)度的養(yǎng)成需要教師們引導學生們樹立正確的服務理念，了解酒店管理服務本身就是服務行業(yè)的一種，重點在于服務客戶，正確認識服務理念，重視的鱷魚教育，培養(yǎng)親和力，為酒店帶來持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優(yōu)化教學方法

為增強教學課堂的生動形象性，可以采用多媒體與實踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環(huán)境，使同學們自身處于酒店的模擬環(huán)境中，展現(xiàn)良好的工作狀態(tài)。在教學中，不斷引入酒店案例，分析出現(xiàn)的問題，找出解決方法，從而吸取教訓。可以進行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強學生之間的互動性。

不管采用什么教學模式，酒店服務禮儀的實踐性要高于理論性。教師們應該注重學生們禮儀儀容、禮儀姿態(tài)、禮儀表情等各個方面的綜合訓練。加強學生們的行為規(guī)范，做到理論應用于實踐。

（三）加強校內(nèi)與校外實踐性教學基地的建設

禮儀教學是一門實踐性較強的學科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識，更重要的是要求我們在面對突況時能作出很好的應對方式。酒店禮儀是酒店服務的基礎，是提供優(yōu)質(zhì)服務的前提。學校應該加強與企業(yè)之間的合作實習關系，加強校內(nèi)與校外實踐性教學基地的建設。

校內(nèi)的實踐性教學基地是指校內(nèi)以酒店行業(yè)的實踐要求為指導，創(chuàng)辦的各類實訓室。而校外實踐性教學基地是指與學生簽訂實訓協(xié)議，為他們提供工作崗位的相關企業(yè)。兩者相比，校外實踐性教學基地具有管理規(guī)范、實戰(zhàn)演練的教學優(yōu)勢，為同學們架起了學校與社會的溝通橋梁。兩者相互結合，有利于提高學生的學習熱情與職業(yè)技能水平，加強了他們對于新時代酒店行業(yè)的全面性認識，提升了他們的社會適應能力。

四、結語

綜上所述，面對日益激烈的競爭，酒店的服務禮儀越來越成為衡量一個酒店的重要標志。我國高職院校要想培養(yǎng)出復合型的技術人才，應該注重加強學生酒店禮儀的學習，加強實踐操作能力。針對在教學生產(chǎn)生的問題，校領導與教師們應該深入思考，重視教學實踐的改革，提升學生們的適應力和培養(yǎng)學生行為習慣的養(yǎng)成，促進學生的全面發(fā)展，成為得才兼?zhèn)涞膶I(yè)技術人才。

參考文獻：

[1]胡愛娟.酒店管理專業(yè)禮儀教學中存在的問題及對策[J].湖州職業(yè)技術學院學報，2003，3：125-144

第2篇：酒店服務員禮儀范文

服務意識的培養(yǎng)是多途徑和多方面的。只有培養(yǎng)出一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才，才能適應當今酒店行業(yè)的發(fā)展需要。而服務到位意識（語言到位）和服務對象意識是酒店服務意識培養(yǎng)中必不可少的兩大因素。

1、服務到位意識之“語言到位服務意識”的培養(yǎng)

（1）語言到位服務意識的重要到位意識是對酒店服務員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準確清楚、生動通俗的語言服務能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務人員英語水平直接影響到酒店行業(yè)的服務質(zhì)量，只有良好的英語語言水準才能達到較好的服務效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，而且更會對服務組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業(yè)利益。

（2）“語言到位服務意識”培養(yǎng)的策略酒店管理專業(yè)學生英語語言技能包括酒店英語專業(yè)用語、日常服務用語和客源國文化認知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專業(yè)學生的語言服務意識。首先，著重提高學生酒店英語專業(yè)語言技能；在服務六大要素內(nèi)容里，專業(yè)知識占據(jù)著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業(yè)技能，如西餐服務員須熟練掌握預訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應對等英語術語；前廳服務員則應靈活運用英語滿足國際友人預訂、登記入住、結賬離店等服務需求；一線服務員能運用酒店專業(yè)英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學生涉外活動中使用的日常服務用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務行業(yè)，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業(yè)尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問候語：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學中，教育工作者應激勵學生多說多用,根據(jù)不同語境靈活運用；再次，在教學過程中滲透客源國文化；在酒店服務過程中，員工的交往禮節(jié)也勢必影響著服務質(zhì)量。針對歐美國家客人，要求學生嚴格遵循酒店服務人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體；給學生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風俗禁忌、小費概念、西餐用餐習慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現(xiàn)對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界服務業(yè)的發(fā)展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務員應該得體接受小費，體現(xiàn)對對方的尊重。

2、服務對象意識———“具有顧客導向服務意識”的培養(yǎng)

服務對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養(yǎng)學生語言到位服務意識的同時，服務對象意識培養(yǎng)也不容小覷，尤其是其顧客導向服務意識的培養(yǎng)。首先，在教學過程中給學生滲透顧客是酒店企業(yè)真正老板的概念，讓學生認識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務員理應通過自己的服務使其獲得滿足，為期創(chuàng)造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務產(chǎn)品的購買者，酒店應該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務員必須充分理解客人的想法和心態(tài)，避免與顧客理論，更不應該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優(yōu)質(zhì)的服務感化他們。那么，基于服務對象意識培養(yǎng)的重要性，筆者認為借助模擬操作室，或情境教學，或兩者兼而有之來進行培養(yǎng)和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細的剖析和實踐，使學生切身體會到服務人員和服務對象之間的心理需求和感知，讓學生真正意識到服務對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結賬離店等情景對話訓練過程中，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后給客人提供更細致周到的服務奠定基礎。服務意識是服務行業(yè)的靈魂，也是體現(xiàn)從事該行業(yè)人員素質(zhì)的關鍵標志。

二、結語

第3篇：酒店服務員禮儀范文

服務員的工作對一個酒店來說至關重要，但同樣也會很乏累，那么酒店的服務員需要離職需要怎樣來寫離職報告。下面就讓小編帶你去看看酒店服務員個人辭職報告書，希望對你有所幫助吧!

酒店服務員辭職報告1尊敬的經(jīng)理：

你好!

在酒店工作一段時間中，學到了很多知識，酒店的營業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢。非常感激公司給予了我這樣的機會在良好的環(huán)境工作和學習。雖然在酒店里基礎的業(yè)務知識及專業(yè)知識已經(jīng)基本掌握，但俗話說“學無止境”，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環(huán)境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內(nèi)向，其實，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在__月__日左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間，但是我還是希望經(jīng)理理解。我提交這份辭程的時候，只要我未離開崗位之前，是我的工作請領導盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。

此致

敬禮!

辭職人：______

2020年__月__日

酒店服務員辭職報告2尊敬的主管、經(jīng)理：

你好!

在酒店工作一段時間中，學到了很多知識，酒店的營業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢。非常感激公司給予了我這樣的機會在良好的環(huán)境工作和學習。雖然在酒店里基礎的業(yè)務知識及專業(yè)知識已經(jīng)基本掌握，但俗話說“學無止境‘，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環(huán)境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內(nèi)向，其實，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來磨礪。

酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間。但是我還是希望經(jīng)理理解。

我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實，離開是很舍不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝!最后，希望公司的業(yè)績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!

酒店服務員辭職報告3尊敬的酒店領導：

您好!我是酒店____部員工____。首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職申請書。

我是懷著十分復雜的心情寫這封辭職信的。自我進入公司之后，由于您對我的關心、指導和信任，使我獲得了很多機遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過在酒店5個多月的工作，使我學到了很多做人做事的知識，讓我自己在待人做事方面變的更成熟懂事，積累了一定的經(jīng)驗，對此我深表感激。

由于個人原因不能在此為酒店效力，現(xiàn)在我正式向酒店提出辭職申請。本人將于20____年3月31日辦理離職手續(xù)，請酒店領導批準。在此期間我一定站好最后一班崗，做好交接工作。對此為酒店帶來的不便，我深感歉意。

非常感謝您在這段時間里對我的教導和照顧。在酒店的這段經(jīng)歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經(jīng)是______大酒店的一員感到榮幸。我確信這段工作經(jīng)歷將是我整個職業(yè)生涯發(fā)展中相當重要的一部分。

祝您和酒店所有同事身體健康、工作順利!再次對我的離職給酒店帶來的不便表示歉意，同時我也希望酒店能夠理解我的實際情況，對我的申請予以考慮并批準。

最后祝愿酒店生意興隆!發(fā)展越來越好!

申請人：______

日 期：20____年__月__日

酒店服務員辭職報告4尊敬的領導：

您好!

我是我們酒店的服務員____，此次向您提交這份辭職申請書，是希望在____月____日從酒店離職，由于我個人需要回家結婚，開始新的人生，所以也是希望領導能予以批準。

我并非是本地人士，來到這邊打工也是為了更好的生活，而今和愛人都覺得不能兩地分居，而且也是到了要結婚的年齡了，所以也是希望能回家去完婚，并且在老家做點小生意，開始新的一種生活，當然這也是經(jīng)過了我們仔細的考慮和準備的，所以我得離開我們飯店了，也有些不舍飯店的同事和這兒的工作環(huán)境，雖然這份工作比較的辛苦，但薪水還是不錯，而且同事之間的相處也是挺和諧的，平時生活里也是得到了同事們很多的幫助和支持，在工作上面也是有時候忙不過來，他們也是會盡力的幫忙。

在酒店的這段日子，我勤勤懇懇的工作，認真的完成領導交代的工作任務，做好服務的工作，無論是客戶點單，或者上菜，搞好衛(wèi)生，只要是需要我去做的事情，我都積極的做好了，客戶對我的評價也是不錯的，沒有客戶在我工作的時候投訴過我，更是在評價的時候給予了我好評，我知道雖然服務員是比較基礎的一個崗位，但是作為服務行業(yè)的一員，如果連服務都做不好，那么其他事情也就不要想了，更何況我在飯店也是學到了很多的東西，對于服務員的認識也比之前有了更多的了解。

別看服務員是一個基礎的崗位，但是只有我在我們飯店做了服務員之后，我才知道，服務員是需要懂得很多的，像商務的禮儀，如何的擺放餐具，特別是我們飯店不是一個普通的酒店，有高規(guī)格的西餐，一次宴席下來，服務員要做的事情很多，從餐具的擺放，如何上菜，什么時候提供什么樣的餐具，這些都是有規(guī)矩，有順序的，而不是簡單地給客戶點單就行了，而且有些客戶不懂得如何點餐，我們服務員也是要做好引導的工作，對菜也是要有一定的了解，不是說這個是我們酒店的招牌菜，就這么簡單就結束了的。而是要認真的去給客戶介紹這款菜是怎么樣的。

在我們酒店，我也是學到了特別多，讓我更加明白，做好一名優(yōu)秀的服務員是多么的不容易，同時對于不能在我們酒店繼續(xù)工作我也是有些感慨的，但我想，我的人生還有其他的可能，也是要和我愛人回家結婚了，也是希望領導能夠支持。

此致

敬禮!

辭職人：____

2020年____月____日

酒店服務員辭職報告5尊敬的領導：

您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也體會很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導我前進，更是讓我由衷的感激。

我在前臺服務的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。通過認真反思，主要原因有以下幾點：

一、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。

二、對自己的本職工作操作機械化，不創(chuàng)新求異。

三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協(xié)調(diào)。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。

五、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和管理。

六、自身調(diào)節(jié)力差，情緒化嚴重。

七、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領導非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領導能夠予以批準。

此致

敬禮

申請人：____

第4篇：酒店服務員禮儀范文

關鍵詞：酒店管理；校企合作；課程改革

一、引言

隨著“旅游強省”、“一帶一路”等利好政策的出臺，我省旅游酒店業(yè)高速發(fā)展，酒店管理專業(yè)市場需求和發(fā)展前景都為人所看好，但是目前學校所授課程與酒店實際需要確有一定差距，專業(yè)特色不突出，高職院校應借助與企業(yè)的緊密合作實施有效課改。

二、課程建設的目標

課程改革注重“校企合作、工學結合”，專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標準相銜接，實踐技能培訓與教學過程的銜接，確定酒店就業(yè)核心崗位及核心技能，建立符合酒店需求的課程體系，修訂人才培養(yǎng)目標，設置課程符合高職特點，將“職商”“情商”教育貫穿始終，最終讓學生成為理論夠用、實踐能力極強的并能運用計算機和英語從事高星級酒店服務與管理工作的綜合技能型專門人才。

三、基于行業(yè)標準的職業(yè)崗位群分析確定核心崗位

筆者專業(yè)在經(jīng)過咨詢、查閱、訪談、企業(yè)實地調(diào)研得出需求量較大的職位主要集中在基礎崗位：餐飲服務員、前廳服務員、客房服務員、及其他基層管理崗位，這與國家教學標準中酒店管理的崗位群基本吻合。以此為據(jù)，我們對本專業(yè)關聯(lián)的崗位、任務和工作流程進行全面調(diào)研，確定出酒店對大學生可提供的就業(yè)崗位群為餐飲服務崗位群、前廳服務崗位群、客房服務崗位群和酒店基層管理崗位群，而其中餐飲服務崗位群為核心崗位。

四、根據(jù)核心崗位工作過程確定核心技能

結合高職高專目錄和國家教學標準，立足酒店工作過程分析，對應核心崗位的工作內(nèi)容，在企業(yè)專家的指導下歸納出我院酒店管理專業(yè)四項核心技能：即酒店服務英語表達能力、餐飲服務能力、酒店房務服務能力、酒店經(jīng)營管理能力。酒店英語表達能力需要對客觀察能力；使用英語與客人在本職工作中交流，處理日常的問題，強調(diào)聽說方面的能力。餐飲服務能力需要掌握六大操作技能：鋪臺布、托盤、餐巾折花、擺臺、餐間服務、酒水服務，具備六項服務能力：訂餐、迎賓、點菜、席間服務、結帳、應變能力。房務服務能力需要前廳部的五大技能（問訊、預訂、入住、結賬、禮賓），銷售三項技能：定位、定價、及推銷的技巧；客房部六項技能：中式/西式鋪床，夜床服務、房間清潔、洗衣服務、設施設備保養(yǎng)能力；客房成本控制能力。酒店經(jīng)營管理能力需要掌握顧客心理、員工心理，做好服務和管理工作，熟悉旅游學概況以及酒店業(yè)概況，掌握管理學知識和酒店運營管理的知識，具有公關能力、市場預測與開發(fā)能力，掌握人際交往禮儀以及旅游飯店禮儀?？梢岳盟鶎W知識進行市場分析，準確預測酒店行業(yè)產(chǎn)品需求，不斷開發(fā)新的客源市場和產(chǎn)品

五、參照職業(yè)標準，依據(jù)崗位核心能力重構專業(yè)課程體系

參照國家教學標準，綜合以上崗位能力、職業(yè)標準和能力結構分析，我們將酒店管理專業(yè)課程體系分為理論教學體系和實踐教學體系。根據(jù)行業(yè)兼職教師的意見將核心能力與職業(yè)素養(yǎng)的改革置于首位，加大專業(yè)技能課程的比例。重構與職業(yè)標準相一致的課程，尤其加大了實踐技能教學課程的比例。實踐教學體系由專業(yè)實訓課程和頂崗實習組成。專業(yè)實訓課程在大二完成，實訓地點在校內(nèi)實訓和實習酒店，由專職教師完成。頂崗實習由教務處、招就處統(tǒng)籌安排，一般在第四、五學期實施，按照集中實習為主，分散自主實習為補充的原則（主要解決少數(shù)民族同學、患有疾病的同學），把學生送到省內(nèi)外四星級以上酒店實習，實習結束第六學期返校繼續(xù)學習，成績合格者準許畢業(yè)。我院與甘肅寧臥莊賓館、甘肅皇冠假日酒店簽訂了校企合作協(xié)議，專職教師全程參與實習期間的實踐指導和學生管理，兼職教師按學院要求完成實習課程的授課?，F(xiàn)在實習時間均為6個月以上，實習期間的實習課程及考核要求均由學院和企業(yè)共同研討制定完成，對口實習率達到93%，實習待遇與酒店員工實現(xiàn)同工同酬，實習酒店按照學院實習計劃的要求完成了在實習期間內(nèi)不少于30學時的培訓授課，實習學生的成績由酒店與學院按比例評定。實習崗位要求企業(yè)配合實行輪崗制，即保證了實習有的放矢，也較好的完成了教學計劃，效果良好。

六、結束語

綜上所述，酒店管理專業(yè)在不懈的改革下課程設置趨于合理、突出了實踐技能，企業(yè)教師實際參與教學工作，校企合作效果明顯。我們期望酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的實際要求，實現(xiàn)我院課程改革的目標。

參考文獻：

[1]唐永澤,盧兵,霍雄飛.以工學結合為主線構建高職人才培養(yǎng)模式[J].中國高等教育,2009,1(1):47-48.

[2]張培茵.旅游高等教育校企合作人才培養(yǎng)模式的構建［J］.黑龍江高教研究，2009（10）

第5篇：酒店服務員禮儀范文

促銷正規(guī)軍減少

前幾年，因為酒店是能夠直接面對消費者進行點對點溝通的最佳場所，為了提高酒店的銷售金額，各企業(yè)絞盡腦汁想盡一切辦法，各種各樣的促銷形式層出不窮，除了開瓶費，盒蓋獎之外，其中最大的一項促銷支出要算上促銷員了。企業(yè)為了提高單店銷售額和在終端樹立良好的形象，基本上在熱點餐飲終端都設有專職促銷員。專職促銷員一般都形象良好、禮儀規(guī)范，訓練有素，工資不但有底薪，還有銷售提成，據(jù)悉，一個好的促銷員，一個月的工資足以堪比一個城市的高級白領。

雖然設專職促銷員的費用高，但是前幾年大多數(shù)酒企業(yè)都在這么做。一方面是促銷員對終端的動銷作用很明顯，一方面也是對競爭對手的一個打擊，實現(xiàn)終端攔截。但是近年來，由于餐飲終端自帶酒水現(xiàn)象增多，餐飲渠道的作用弱化了很多，促銷員的促銷效果也打了很大的折扣。費用沒有減少，但是銷售額卻大大減少了，因此，原本就入不敷出的費用更顯得捉襟見肘。既然設專職促銷員的必要性已經(jīng)不大，為了節(jié)省費用，不少企業(yè)都取消了在酒店設專職促銷員。

雖然不設專職促銷員為企業(yè)減少了不少費用，但是作為一個重要渠道，對餐飲渠道的銷售放任不管似乎也說不過去。所以就有企業(yè)通過發(fā)展"暗促"來替代專職促銷員。顧名思義，"暗促"就是在酒店工作人員內(nèi)部發(fā)展促銷人員。"暗促"的優(yōu)勢很明顯：一是酒店的服務員推薦酒水，客人更容易接受，二是酒店的服務員本身就有很多客戶資源，他們可以直接利用這些關系來推銷酒水。另外，酒店服務員做兼職促銷員不需要發(fā)底薪，只需要提高提成，對企業(yè)來說只有產(chǎn)生銷售的時候才有費用，對企業(yè)的運營十分有利。

不久前到衡水的一個縣級市場調(diào)查市場，在一家酒店里發(fā)現(xiàn)了兩種促銷形式并存的現(xiàn)象。老板講到，在他的店里，有兩個白酒在做促銷，一個是自己設置的專職促銷員，穿著統(tǒng)一的服裝，象禮儀小姐一樣站在酒店或者包間門口；一個是酒店的服務員在做"暗促"，基本上后者的銷售是前者的兩倍。因為酒店也拿一部分來自酒企業(yè)的"返利"，酒店老板對于服務員做"暗促"基本上睜一眼閉一眼。

直接在酒店里上促銷禮儀，與發(fā)展"暗促"各有各的優(yōu)劣勢：直接上促銷員便于統(tǒng)一來管理，并通過統(tǒng)一的說辭向目標客戶群體宣傳品牌及產(chǎn)品；另外，可以通過促銷人員發(fā)現(xiàn)和跟蹤店方已經(jīng)有的潛在目標客戶群。但是在酒店直接上促銷禮儀，費用相對比較大；發(fā)展"暗促"，費用基本變成了可控費用。

據(jù)企業(yè)的銷售人員介紹，他們發(fā)展"暗促"需要具備以下幾個條件：1。"暗促"人員在店方有一定的影響力。能夠處理好店方各方面的人際關系，能夠通過個人的影響力，帶動整個店方上下銷售本產(chǎn)品。2。"暗促"人員必須有一定的社會資源。這樣就可以通過他能經(jīng)快的使產(chǎn)品面對目標客戶。3。"暗促"人員對本產(chǎn)品有很高的認可度。和本單位的銜接人員有很好的客情基礎。不然，企業(yè)的促銷政策、經(jīng)營理念與產(chǎn)品知識，很難以最快速度到達目標客戶處?？蛻魧Ξa(chǎn)品的反饋也很難準確的傳遞到公司。4。"暗促"要具備很強的個人素養(yǎng)。比如：形象、溝通能力等。

除了考慮做"暗促"人員的條件之外，企業(yè)在發(fā)展"暗促"的時候要策劃和考慮周全，尤其需要"暗促"人員對企業(yè)產(chǎn)品高度認同和忠誠，否則不但不會起到應有的作用，還可能會被店方清場或被競品所利用。一旦發(fā)展成"暗促"人員，就要在按時、足量給"暗促"人員發(fā)放提成。

平價酒水超市盛行

陳老板是石家莊一家知名餐飲店的老板。近幾年石家莊酒水市場競爭十分激烈，尤其是河北的幾家本土企業(yè)，對省會的戰(zhàn)略地位認識的很清楚，因此肯在投入上一擲千金。作為石家莊一家知名高檔餐飲場所的負責人，陳老板親歷了河北這幾家地方強勢白酒企業(yè)之間的爭斗。2006年板城燒鍋酒盛極一時，2007年衡水老白干殺回省會，2008年山莊老酒強勢反擊。

而陳老板不但坐山觀虎斗，而且十分享受競爭帶給他的饕餮盛宴。2003年，拿著一個酒廠給的幾萬元進店費，他還有點不勞而獲的感覺；2006年拿著另外一家酒廠給的60萬買斷費，他就已經(jīng)心安理得了。2007年，另一家白酒企業(yè)找到他，進店費開價到80萬的，陳老板開始還有點猶豫，一邊是合作多年的老客戶，一邊是利益的誘惑，但他心里的天平就已經(jīng)傾斜到利益這邊了。從客戶對終端的無條件爭奪中，陳老板看到了終端的重要性。然而，正是在這一年，陳老板感覺到消費者對酒店促銷酒水的反應越來越冷淡。在2008年，陳老板明顯感覺企業(yè)對終端的熱度正在下降，伴隨著熱度的降低，企業(yè)給終端開出的價碼也一路走低。當時酒類企業(yè)在酒店的主要促銷方式是買斷促銷、上促銷員、設開瓶費、盒蓋獎等形式。因為促銷力度很大，為了不至于虧損太多，企業(yè)給酒店的酒水價格也很高，酒店為了獲取高利潤，又加價了很多，基本上酒店銷售的產(chǎn)品，在供貨價的基礎上翻了一番。

從2006年開始，餐飲終端消費者自帶酒水的現(xiàn)象開始增多，自帶酒水的盛行打破了酒店壟斷酒水銷售的格局，迫使酒店從原來靠酒水獲利轉向靠菜品獲利。為了抓住消費者，給消費者提供好的服務，有的餐飲店開始把酒水的價格壓低，縮小酒店里酒水和商超、流通等渠道的酒水價格的差距。2006年，酒店里的平價酒水超市出現(xiàn)，2007年，杭州、成都等自帶酒水不明顯的區(qū)域也開始出現(xiàn)平價酒水超市，平價酒水超市里的酒水的價格已經(jīng)和其他渠道的產(chǎn)品相差無幾。目前，這種平價酒水形式已經(jīng)很盛行。例如，在石家莊的渝香辣婆婆連鎖店，在大堂最顯眼的地方設有"平價酒水展柜"，展柜里陳列有好幾種除了名酒之外的暢銷酒，酒水價格十分優(yōu)惠，例如，口子窖5年陳是90元，衡水老白干8年年份酒是25元等等，和煙酒店等流通渠道的酒水價格幾無二致。這種平價酒水給消費者帶來了便利，也帶來了更多的選擇。

有經(jīng)銷商認為，隨著消費者的理性消費意識的成熟，餐飲終端也開始覺醒，"平價酒水"運動就是他們的新法寶。酒店從非理性消費時期的單瓶暴利，到現(xiàn)在的平價求量，也是一個理性發(fā)展和成熟的過程。酒店平價酒水超市的出現(xiàn)改變了酒類企業(yè)和餐飲終端的合作模式，一些買斷、包場、賄銷等形式逐漸退出，餐飲終端更多的是以經(jīng)銷的形式和酒類企業(yè)合作。另外，隨著餐飲終端的酒水價格大幅向超市靠近，這對于一線名酒來說是一個利好消息，因此終端向名酒、知名品牌集中的趨勢更加明顯。

向消費者促銷

2006年之前，餐飲酒店的促銷方式主要是向服務員和酒店促銷，其一是比如瓶蓋費、盒蓋獎、開盒有獎勵，甚至是給服務員發(fā)工資、提成等形式，，其二是給酒店銷售"返利"，從利益上驅動酒店和服務人員向消費者推薦產(chǎn)品，帶動酒店的酒水消費。但是，近年來，這種促銷方式雖然仍有一些企業(yè)在實行，但是更多的企業(yè)調(diào)整了促銷方式，由向酒店服務人員的促銷轉向向消費者促銷。

比如，在河南信陽潢川縣，豐谷酒在終端推出了"豐谷酒錢"和"豐谷vip卡"。豐谷酒錢的1酒錢相當于1元錢，當酒錢數(shù)量積累夠多的時候，憑"酒錢"到任意酒店和零售店購買豐谷酒。而豐谷vip卡則是通過積分的方式，憑借積分額度兌換充值卡、手機、電視，真知是海南游大獎。這些直接針對消費者的促銷，讓消費者在消費豐谷的同時，得到實實在在的實惠。

第6篇：酒店服務員禮儀范文

【關鍵詞】服務；服務質(zhì)量；酒店服務質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務

近幾年來，我國的酒店發(fā)展非常迅速，據(jù)有關統(tǒng)計顯示，餐飲業(yè)的增長速度比其它行業(yè)高百分之十以上。可以說我國正處在一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，也就是說酒店市場發(fā)展前景非常廣闊。但從另一個方面來看，顧客對酒店服務需求是復雜多變的，顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環(huán)境的變化而變化。目前全球酒店市場總體處于供大于求的狀態(tài)，各家酒店之間存在非常激烈的競爭，誰能夠為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招來更多的賓客，取得更好的效益。

一、我國的酒店服務現(xiàn)狀及存在的問題

酒店服務質(zhì)量就是酒店的各種服務活動所能達到的規(guī)定效果滿足客人需求的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設備設施為基礎，為顧客所提供的服務在使用價值上滿足顧客的物質(zhì)和精神需求。這種滿足主要由環(huán)境質(zhì)量、設施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平構成。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，競爭日趨激烈，顧客對酒店的要求也越來越高，現(xiàn)在酒店的競爭形式也多種多樣，內(nèi)容涉及多個方面，但都與服務質(zhì)量有關。優(yōu)質(zhì)的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來好的經(jīng)濟收益，反之，劣質(zhì)的服務不僅不能吸引顧客，還會給酒店造成客源流失，甚至對酒店的聲譽也產(chǎn)生不良影響。

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，酒店服務作為餐飲業(yè)的一員，也存在一些問題：第一，酒店服務制度不規(guī)范。主要表現(xiàn)在酒店工作人員一般不建議客戶開發(fā)票，偷稅漏稅現(xiàn)象嚴重；因缺乏制度規(guī)范使服務人員工作態(tài)度差，服務意識低下，嚴重損害了酒店的形象；由于開業(yè)時間較長，缺少對酒店的設備設施保養(yǎng)意識，使設備設施出現(xiàn)老化現(xiàn)象，又沒有對其維修保養(yǎng)，導致設備出現(xiàn)故障；無論是高級或低級酒店都存在問題就是衛(wèi)生管理差；顧客期望與酒店服務存在差異，沒有定期對顧客需求進行調(diào)查，酒店提供的服務不能及時更新，不能及時滿足顧客的新需求。第二，工作人員素質(zhì)不高，流動性大。隨著城市化進程的加快，大量的農(nóng)村人口進入城市就業(yè)，因為這些勞動力成本低又能吃苦耐勞，所以受到大多數(shù)酒店的青睞。但這些從農(nóng)村來的就業(yè)人員大多數(shù)文化較低、服務意識淡薄，流動性也較大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者過多地關注經(jīng)濟效益，對服務設施管理不到位，未及時檢查、未及時修理、更新，導致顧客對設施環(huán)境不滿意。有些管理者盲目跟風，缺乏創(chuàng)新意識，而且對服務質(zhì)量的管理意識淡薄，只是口頭上承認服務質(zhì)量的重要性，缺乏執(zhí)行力，以致服務員的服務意識不強，服務態(tài)度偏差，服務不規(guī)范，服務失誤時常發(fā)生。另外，酒店的管理層與服務層缺少溝通，使上下級工作不協(xié)調(diào)，工作效率低下。還有獎罰不明確，管理者未能制定出合適的獎懲與考核制度，也沒有對員工進行有效培訓。

二、改進酒店服務質(zhì)量的策略與建議

服務質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關系到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何才能提高酒店的服務水平，是每個酒店管理者要認真考慮的問題。要想提高酒店的服務質(zhì)量，關鍵在于服務到位，服務到位涉及到酒店的多個方面，比如，人（服務人員）、設施（場所）、材料（食材、信息）、服務方法（服務技能、方式、程序、藝術以及管理的方法）、環(huán)境等。

1.完善酒店的服務制度，建立完整的服務質(zhì)量管理體系。首先，酒店應設立服務質(zhì)量管理專職機構，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理的活動過程系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次，制定準確的服務人員工作規(guī)范，比如，工作期間服務人員要做到：態(tài)度到位?？腿说骄频杲邮芊?，他接觸的服務人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務的工作人員說話要文明、禮貌，基本要求是時時做到“請”字開頭，“謝”字結尾，禮多人不怪。技能到位。服務到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有足夠的服務技能與服務技巧，比如對待外賓，就要求酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現(xiàn)在服務人員對服務節(jié)奏的掌握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務都在強調(diào)速度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。方式到位。服務到位就要求酒店盡量按顧客習慣接受的方式提供服務。細節(jié)到位。細節(jié)到位往往能使客人對酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎。另外，要豐富員工的知識，涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務技巧知識、民俗知識以及生活知識等等。第三，制定設備管理管理規(guī)范。對現(xiàn)有的設施設備進行定期檢查，有具體的規(guī)章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進行工作，以免發(fā)生不必要的失誤。

2.培訓員工，提高素質(zhì)。酒店進行招聘時，應該多考慮員工的文化水平，并且對員工要定期進行培訓。培訓員工的儀態(tài)儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，有良好的服務態(tài)度，要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，只有通過不斷培訓，激勵服務人員不斷自覺地學習，掌握專業(yè)技能，懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外發(fā)生，才能高效順利地完成服務工作。

3.培訓管理者，提高管理水平。優(yōu)質(zhì)的酒店服務是以一流的管理為基礎的，所以說，管理者扮演十分重要的角色，我們應該對管理進行控制和監(jiān)督，為賓客提供滿意的服務，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來考慮采取什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識，不要盲目跟風隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務。衛(wèi)生管理一定要到位，酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛(wèi)生。

三、小結

總之，先進的管理思想，優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，是現(xiàn)在酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的先決條件，“顧客滿意”是現(xiàn)代酒店出售給顧客的唯一產(chǎn)品，酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發(fā)，才能讓酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務，使酒店的服務不斷適應發(fā)展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意，只有不斷提高酒店的服務質(zhì)量，所以，只有靠酒店的優(yōu)質(zhì)服務，才會引來顧客的光顧，酒店才能有更廣闊的發(fā)展空間。

參 考 文 獻

[1]張景泰.質(zhì)量管理是飯店管理的核心[J].廣西市場與價格.1999（6）：18～19

[2]張俐俐.論飯店服務質(zhì)量的管理和控制[J].旅游學刊.1995（6）：

24～29

[3]鄧姍姍，鄧志菊，臧鵬濤.品牌經(jīng)濟型酒店與社會餐飲合作模式的探討[J].企業(yè)導報.2009（3）

[4]陳文娟.論餐飲企業(yè)如何提升服務質(zhì)量[J].合作經(jīng)濟與科技.

2009，20

第7篇：酒店服務員禮儀范文

關鍵詞：服務意識； 培養(yǎng)

激烈的市場競爭使酒店進入了買方市場，酒店產(chǎn)品的供應遠遠大于需求。而酒店的競爭從根本上說是人的競爭，飯店服務行業(yè)的競爭將在于訓練有素、旅游知識全面、服務技巧高超、服務意識強烈的服務人員和管理人員，酒店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識。良好的職業(yè)態(tài)度是走向成功的第一步酒店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)中首當其沖的要數(shù)服務意識。

一.服務質(zhì)量和服務意識

西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑），其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務； E—Excellent（出色）其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色； R—Ready（準備好）其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務；V—Viewing（看待）其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓；I—Inviting（邀請）其含義是服務員在每一次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意主并動邀請賓客再次光臨；C— Creating（創(chuàng)造）其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍；E—Eye（眼光）其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理、預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識， “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。

二.服務意識的內(nèi)涵

服務意識是指服務人員在與服務對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。服務意識有兩層意思：第一，它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的，是服務人員的一種本能和習慣。服務意識取決于服務人員對自我角色的認知，對服務工作的認識和看法，第二，它是服務人員內(nèi)心的愿望與觀念，是在掌握了業(yè)務技巧，把握了服務的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質(zhì)方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣，很難簡單地通過規(guī)章制度去強制建立或調(diào)整。服務意識是服務行業(yè)從業(yè)者對服務的認識和理解，也是從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn)，良好的服務意識能自覺主動，發(fā)自內(nèi)心地轉化為為他人和社會提供服務的行為。

三.酒店服務專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)途徑

美國希爾頓飯店是這樣評價“最佳飯店”的：“一所最佳飯店決不是它的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務員?！?服務質(zhì)量的優(yōu)劣取決于服務意識深淺，和服務理念的高度。那作為專門為旅游行業(yè)培養(yǎng)實用型人才的中等職業(yè)學校，除了要培養(yǎng)學生有過硬的操作基本功和一定的理論知識水平外，更重要的是培養(yǎng)其具有高度自覺的服務意識，對于學校來講，培養(yǎng)學生的各種服務技巧很容易，但是向技校的學生，特別是向現(xiàn)在的90后灌輸服務理念和服務態(tài)度，則是一個不小的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在的學生由于受家庭和社會大環(huán)境的影響，獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不要說為別人服務的習慣。這種現(xiàn)象的背后正是學生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結果必將導致責任感的失去，在價值取向上往往是只圖索取不思奉獻。酒店業(yè)是服務性產(chǎn)業(yè)，對學生的服務意識要求比較高，作為學校要注重學生能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)及日常行為習慣的培養(yǎng)。這種服務意識的培養(yǎng)和訓練，可以通過不同的手段和途徑來實現(xiàn)。

（一） 注重細節(jié)，規(guī)范學生的個人行為

服務行業(yè)無小事，件件是大事，做好細節(jié)教學，才能提高服務意識。在教學和生活中時時要求自己和學生，如走廊里有紙屑，老師和學生都要主動撿起來，有一種自己的口袋就是垃圾筒的思想，進而樹立一種愛校愛企業(yè)的思想意識。服務意識的培養(yǎng)應該貫徹在學生學習生活的方方面面，要求學生在日?；顒又邢嗷ザY讓，保持教室和實訓室衛(wèi)生，模擬餐廳餐具潔凈，模擬客房被褥要整潔，茶藝室的茶具清潔無水垢。上下樓梯進出門要禮讓，同學、師生間要親切問候，互相之間學會發(fā)自內(nèi)心的微笑，還要培養(yǎng)“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。“三輕”服務，即操作輕，說話輕，走路輕。這些日常規(guī)范教學加強了學生的服務意識，為以后參加工作打下了良好的基礎。

（二） 在課堂教學中充分利用“情景模擬”法，強化學生的服務意識。

無論是哪一所學校、哪一種專業(yè)，學生汲取知識的根本途徑必然是課堂教學，學生服務意識的培養(yǎng)也離不開這一根本途徑。但是服務意識的課堂“灌輸”與其它知識的課堂傳授有著非常大的不同，它可以采取完全不同于普通教學的方法和手段來完成，或借助于模擬操作室，或借助于情境教學，或兩者兼而有之來進行，通過精心選擇的案例，進行詳細的剖析，讓學生真正了解什么是“服務意識”。 如在講授會議服務時，我們將上課的地點設在校中心會議室，講完服務規(guī)范后由學生設置情境，學生輪流擔當服務員，通過當場實踐模擬，學生從會議桌的排放、迎賓、泡茶到續(xù)水等一系列服務工作基本都可以較好地完成，但是對于中途客人突然沒有墨水、客人沒有帶會議記錄本等意外情況下不能提供主動服務，而要在客人提出要求以后才能提供，這也說明了我們的服務意識還比較薄弱。通過情景模擬教學，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后為客人提供更細致周到的服務奠定基礎。

（三）在校園內(nèi)外，為酒店服務專業(yè)的學生提供各種“實戰(zhàn)”機會

學生在校學習理論知識的同時，校內(nèi)組織的各項活動，都是酒店管理專業(yè)實踐的好機會，比如召開各種會議時，從布置會場、安排座次到提供會議服務等環(huán)節(jié)，都可以由學生來完成。為了方便工作，同學們可以組織學生成立會議服務小組，明確分工，教師作為督導在旁進行指導，同時，待會議結束后，進行總結，提出優(yōu)點與不足，以便下一次做的更好一些；又如校企合作時成立接待小組，組織學生接送站，提供用餐、住宿、會議服務等，每次任務結束后開會做好總結，學生共同點評，對于服務不到或考慮不周的地方，提出改進措施。當然，由于學生仍處于學習摸索階段，可能在服務過程中不可避免地出現(xiàn)一些問題，向企業(yè)說明原因，妥善解決，企業(yè)也會因為是學生不熟悉業(yè)務而原諒的，酒店服務業(yè)注重的是工作經(jīng)驗，“實戰(zhàn)”過程，就是學生在體驗服務過程，也是積累工作經(jīng)驗的過程。

（四） 培養(yǎng)學生“感情服務”

服務意識的核心就是一個“情”字，感情服務簡單地說就是用“心”為客人提供服務。我們過去常常說，要把客人當成上帝，其實這種說法并不科學。真正在對客服務過程當中，我們應該要突出感情的投入，倡導把客人當朋友，當親人，當成遠道而來的貴賓，使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”，歸到哪里？就是歸到“家”，對于在校學生來說，要做到這一點，首先應該做到的就是深切感受親情，學會感恩，親情是各種感情的基礎，然而，一個不爭的事實就是，隨著社會的發(fā)展進步，人們生活水平的提高，物質(zhì)生活的極大豐富，加之當前的學校教育和家庭教育存在一種傾向，即過度競爭和過度的物質(zhì)化導致部分學生的情感荒漠化，甚至很多學生認為，家長照顧他們是天經(jīng)地義的！試想從小就不懂得關心父母、缺乏家庭責任感，不理解親情，無法感受親情如何能夠將顧客當做自己的親人來對待？他們更不可能為客人提供賓至如歸的服務。所以學校教育對學生的親情教育是不可忽視的，在親情教學過程中教師注重三結合，即理與情結合，學與做結合，教與育結合。通過親情教育，從而提高學生的情感認知，為將來能夠為顧客提供充滿情感的服務。

（五）注重學生綜合素質(zhì)的提高

優(yōu)質(zhì)服務要求適時、適地為客人提供準確、周到、完善的服務。因此，感受和發(fā)現(xiàn)客人的需求，準確地把握服務時機，提供完善的服務等等，都要求服務員有充分的知識、技能、經(jīng)驗的儲備，具備心理學、外語、交際、禮儀等知識，這樣才能通過自己的感覺，從客人的一舉一動和表情的細微變化中敏銳地捕捉到相關的信息，并快速分析，及時準確地做出判斷，提供服務。因此，提高學生的綜合素質(zhì)，是培養(yǎng)服務意識的關鍵，也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。

樹立服務意識，把服務意識真正貫日?；顒拥姆椒矫婷?，讓你的真誠如春雨——“隨風潛入夜，潤物細無聲”。學生只有在良好的服務意識指導下才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游飯店工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務，從而為旅游業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

第8篇：酒店服務員禮儀范文

【一】酒店實習自我鑒定模板

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？停蠹叶颊J識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？停私馑麄兊膼酆煤?，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結合，這也是學院安排實習的初衷。

一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

總結：實習也告一段落了，這次實習使我們對酒店有了進一步的認識，也培養(yǎng)了我們的服務意識，學到許多書本上學不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

【二】酒店實習自我鑒定模板

為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學計劃，我們在大三第二學期進行頂崗實習。經(jīng)過學校的安排，20xx年12月20號我們搭乘了去天津，實習基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實習期，回首這將近半年的實習期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

一、實習酒店簡介

大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主，同時還開展了外賣經(jīng)營。

二、實習內(nèi)容及過程

1、實踐地點的選取：

實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務員。具體原因是：酒店服務員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學會見人說話。見到形形的人并學習到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。

2、實習職位介紹：本人以擔任傳菜員及酒店服務員為主，同時協(xié)助點菜，同其他服務員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務員。

階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩(wěn);工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務員的工作項目。

小結：通過要想適應環(huán)境你就應該付出比別人更多的努力，認真的體會揣摩領班傳授的技術要領，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會是自討沒趣。

階段二(實戰(zhàn)練習)：繼續(xù)熟練第一階段的各項服務要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產(chǎn)生歸屬感——酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。

小結：度過工作適應期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。

階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個階段的練習，已具備解決各項事務的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務環(huán)節(jié)進行改進，靈活應對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事“挑刺”，在爭辯中分享勞動的快樂。

小結：工作過程中利用自己對工作要領的熟練和把握，完美完成工作任務之后，公開獎勵自己，以此來帶動其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達到“工作并快樂著”的境界。

階段四(重用期)：經(jīng)過自己的努力，受到老板和同事的關注，開始涉及老板的其他業(yè)務。在這個階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時間都在外奔波，出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣。

小結：在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象,這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處。

三、實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

1、服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學習和平時的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高經(jīng)過了近兩個月的實習，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;對于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

(二)實習體會

1、實習雖然只是我大學生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個大學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不會在酒店做服務員，但這種關心他人，奉獻社會的意識將保存并實施在今后的工作之中。

2、實習是一個接觸社會的過程。通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習與未來的就業(yè)實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

【三】酒店實習自我鑒定模板

我是**大學酒店管理專業(yè)大四學習，準備畢業(yè)之際，在學校安排下我到**大酒店為期一個月的實習，實習期間分別到酒店的客房部、餐飲部和營銷部的總臺這三個部門進行了學習，這次實習使我受益匪淺，是我大學四年學習書本知識的一個很好的運用機會，下面就是實習鑒定。

其次是餐飲部。餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復雜最辛苦的部門。在這個崗位的學習中，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

首先我到酒店先到客房部學習。在客房部，我向清掃員大姐和客房服務員學習了如何對客房進行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在客房部學習過程中，我學到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡單的客房服務方法。使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

第9篇：酒店服務員禮儀范文

作為酒店的一名實習生想必有著不少的收獲，不妨分享一下吧。接下來是小編為大家整理的2020酒店實習心得作文，但愿對你有借鑒作用!

2020酒店實習心得作文一

短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶――酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張漫長的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了八個月的實習期?；厥走@將近一年的實習期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

我在客房部實習，在此期間我學到了也懂得了很多。每個部門上崗之前，都要經(jīng)過培訓。當然，客房部也不例外。培訓的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓我們鋪床。整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進床墊上，套被子要把被子和被套的角相對應，用力甩幾下即可;套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進入客人房間，都要先敲門，然后進行床上用品的整理;擦塵也是一項重要環(huán)節(jié)，每個角落都要擦到位，并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時檢查一下房間物品有無缺失，同時看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時取走，與此同時，若客人有酒水消費，我們要將酒水及時入賬。差洗衣也是一項重要內(nèi)容，每天早上10點開始查洗衣，其過程為客房服務員先問客人是否有洗衣，若有，請客人填好洗衣單，然后服務員簽上自己的姓名和收洗衣的時間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務員的主要工作，當然還有每天的計劃衛(wèi)生，也不可忽略。

作為為一名剛剛接觸社會的實習生，我深知自己要學的東西還有很多，而對即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下，我懷著信心和期待去迎接它。來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢，因為從來未接觸過酒店管理，一切都需要學習摸索，這對于我來說是一個絕好的鍛煉機會。從踏入崗位的那天起，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。

在這八個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論是繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味。“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”微笑的去對待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對我們飯店的認可，對我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。

為期八個月的短期實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實矗同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友。，對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。這次實習英語口語是鍛煉到了，英語真的很重要，但是對于自己的英語還有待加強。

2020酒店實習心得作文二

一、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

二、工程部工作總結實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員_過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領導審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓做婚宴的一些相關知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細節(jié)的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量達到。人數(shù)達到歷史最膨脹點，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很"容幸選中了我和另外兩位同事，因為以前從前沒有接觸過，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結束的時候，主管走到我的面前嚴厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關后出現(xiàn)了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素!

慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關注，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細心了，在酒店做了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。

2020酒店實習心得作文三

實踐是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實踐。實踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實踐崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習

一、實踐目的與意義

1、通過實踐鞏固所學專業(yè)知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點，

2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養(yǎng)隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度，將學習和工作相結合。

3、通過實踐做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎。

4、建立自己個關系網(wǎng)絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5、在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

二、實踐單位與崗位

(一)實踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出易會址近在咫尺，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件。_年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務，入住本酒店，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后，的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。

(二)崗位介紹

客房樓層設臺班，臺班服務員的主要任務是掌握客情，做好服務、保障安全。臺班服務員不得做與本職無關的事情，一定要掌握動態(tài)，詳細做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部，負責樓層(面)的日常服務接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。

三、實踐內(nèi)容與過程

在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實踐。10月11日，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實踐。在實踐前，我們已經(jīng)來到這里進行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學在中央海航酒店進行實踐，9位同學被分配到客房部，3位同學被分配到餐飲部，3位同學被分配到前廳部，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務員。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實踐的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們?nèi)绾晤A防與處理特發(fā)事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。

10月12日，我們繼續(xù)接受培訓，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在四的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節(jié)動作都要標準。

到了下午，我們培訓的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓?可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習后已經(jīng)直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發(fā)現(xiàn)客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實踐必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料。10月15日，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好!”或“Goodmorning, Sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象。

廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點鐘起床，雖然是早了點，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這的廣交會實踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實踐讓我的口語提高了不少。

我在客房部這兩個月的實踐中明白，客房服務員的工作量是很大的，另外，客房部的領班、主管和經(jīng)理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務能力

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業(yè)新風，提高服務質(zhì)量，增強服務員的主動服務意識，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平。

(二)建設酒店文化

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

五、實踐收獲與體會

通過這次實踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。我的收獲有以下幾點：

(一)服務意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;

(二)服務水平及專業(yè)知識的提高

經(jīng)過了一個月的酒店實踐，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

(三)英語水平的提高

在四的涉外酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強了不少

(四)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經(jīng)驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

通過這個月的實踐，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認識，其對經(jīng)營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認識;還有，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法，并且從領導的身上學到很多東西，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設等問題，但我相信隨著，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會加日升天，蒸蒸日上，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實踐生活并非學校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現(xiàn)在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的，以后來適應工作，適應以后的生活，實踐，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧!

2020酒店實習心得作文四

為期半個月的餐飲實習結束了，回想這次在浩海酒店餐飲部實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。

之前在美林谷培訓了理論知識，及各部門的工作職責，對于我從沒有接觸過餐飲這個行業(yè)的來說一切都那么默生，雖然知道了怎么做,但終究沒做過,一切都只是想象,可以說那時侯是急切地期盼著這一天的到來.對此我又高興又害怕,高興的是終于可以接觸餐飲了,終于可以面客服務了,害怕的是不知道自己能不能勝任,能不能處理好與客人的關系.

來到浩海后,顧老師給我們介紹了酒店的發(fā)展史、酒店的各各部門及人員編排.這使我更加想好好的了解一下浩海,了解一個四酒店到底是怎么服務的,這個團隊是怎樣帶起浩海的?這個酒店的營業(yè)能力為什么會在大同市眾多五酒店都很出眾?

餐飲部分有燕鮑翅、雅間區(qū)、宴會廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺、傳菜部和前臺接待九個部門,我們9個人分別在不同的部門,兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務與管理,這也是我們來此的目的。

從擺臺、折口布、傳菜、上菜、餐中服務、撤臺我們都親身體驗，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應該還能做的更好。全體員工對我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內(nèi)容，注意事項，工作程序。毫無保留地把她們的工作經(jīng)驗傾囊相授，讓我感覺到團隊的溫暖。之前所學的理論知識在開始的時候很難應用到實際中，通過師傅們的指點，使理論與實際相結合，經(jīng)過一段時間對客服務也輕松自如了很多。閑下來的時間和主管們討教管理員工的經(jīng)驗，各位主管也都有問必答,傾囊相授。

對于餐飲我要學的東西還很多,要學會觀察,做好服務,服務要仔細、周到、及時，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。

半個月的時間過去了，在這半個月的時間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在浩海酒店這個大家庭中，可以感覺到大家庭中各部門相互幫助的手足之情，有一首歌唱的好“相親相愛一家人”，而整個酒店上至領導下至員工就是最親愛的一家人。感謝浩海酒店給我這樣的實習機會，讓我在實習中增長了見識，體驗了生活，我衷心希望浩海國際酒店能夠越來越好，也祝愿美林谷的明天會更好。

2020酒店實習心得作文五

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。