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酒店經(jīng)營(yíng)管理論文精選(九篇)

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酒店經(jīng)營(yíng)管理論文

第1篇:酒店經(jīng)營(yíng)管理論文范文

摘要:入世后,國(guó)際酒店集團(tuán)在的不斷推進(jìn)和深入,我國(guó)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立自己的優(yōu)勢(shì),酒店如何細(xì)分市場(chǎng)找準(zhǔn)自己的定位,對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有相當(dāng)重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞:酒店,市場(chǎng)定位

一、酒店產(chǎn)品定位概念:

“定位”一詞是由兩位廣告經(jīng)理艾爾•里斯(ALRise)和杰克•特羅(JackTrout)于1972年率先提出的,他們對(duì)“定位”的定義如下:

定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn),但定位的對(duì)象不是產(chǎn)品,而是針對(duì)潛在顧客的思想。也就是說(shuō),定位是為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個(gè)合適的位置。通常情況下,無(wú)論酒店是否意識(shí)到產(chǎn)品的定位,在顧客的心目中,一定商標(biāo)的產(chǎn)品都會(huì)占據(jù)不同的位置。例如,“希爾頓酒店”在顧客認(rèn)識(shí)中意味著“高效率的服務(wù)”,“假日酒店”則給人“廉價(jià)、衛(wèi)生、舒適、整潔”的市場(chǎng)形象。

由上述定位的概念可以看到,定位始于產(chǎn)品,然后擴(kuò)展到一系列的商品、服務(wù)、某個(gè)、某個(gè)企業(yè)、某個(gè)機(jī)構(gòu)甚至是某工人。對(duì)酒店而言,酒店的產(chǎn)品定位并不是酒店要為產(chǎn)品做些什么,而是指酒店的產(chǎn)品要給顧客留下些什么,即給顧客造成自己的產(chǎn)品有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的印象和位置。實(shí)際上,產(chǎn)品定位就是要設(shè)法建立一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以使酒店在目標(biāo)市場(chǎng)上吸引更多在顧客。

酒店產(chǎn)品定位從另一個(gè)角度看,是要突出酒店產(chǎn)品的個(gè)性,并借此塑造出獨(dú)特的市場(chǎng)形象。一項(xiàng)產(chǎn)品是多個(gè)因素的綜合反映,它包括性能、構(gòu)成、形狀、包裝、質(zhì)量等,產(chǎn)品定位就是要強(qiáng)化或放大某些產(chǎn)品因素,從而形成與眾不同的特定形象。產(chǎn)品差異化是達(dá)成酒店產(chǎn)品定位的重要手段,在這里必須強(qiáng)調(diào)的是,此處所謂的產(chǎn)品差異化并非單純地追求已有產(chǎn)品變異,而是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,尋求建立某種產(chǎn)品特色,是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的具體體現(xiàn)。

酒店產(chǎn)品定位對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)具有重要而現(xiàn)實(shí)意義,主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:

(1)有利于建立酒店和產(chǎn)品的市場(chǎng)特色:酒店市場(chǎng)中,普遍存在著較為嚴(yán)重的供大于求的現(xiàn)象,使得同類(lèi)型酒店使出渾身解數(shù)爭(zhēng)奪有限的客源,潛在競(jìng)爭(zhēng)躍躍欲試,隨時(shí)準(zhǔn)備出擊,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣,競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大。為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷(xiāo)路,避免競(jìng)爭(zhēng)乏力而被其他酒店取代,酒店勢(shì)必從各方面為其產(chǎn)品培養(yǎng)一定的特色,樹(shù)立起鮮明的市場(chǎng)形象,以期在顧客心目中形成一種特殊的偏愛(ài)。如同前文中提及的“希爾頓”和“假日”各自強(qiáng)調(diào)的酒店和產(chǎn)品特色一樣,國(guó)內(nèi)酒店中亦有個(gè)性鮮明的例子,如南京市酒店業(yè)中長(zhǎng)期以來(lái)流傳著“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口號(hào),正是對(duì)這三家酒店及其產(chǎn)品特色的高度概括,這三家酒店也正是通過(guò)強(qiáng)化其各自的產(chǎn)品特征,進(jìn)而形成一種產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),從而依靠這些特色產(chǎn)品在市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

(2)為酒店制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略奠定基礎(chǔ):酒店通過(guò)產(chǎn)品與市場(chǎng)進(jìn)行交換,從中獲取利益,這是酒店經(jīng)營(yíng)的基本出發(fā)點(diǎn)。換而言之,酒店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是產(chǎn)品,沒(méi)有產(chǎn)品,一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都將變成紙上談兵的空談。由此可以看出,酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合受到酒店產(chǎn)品定位的限制。例如,某酒店決定在市場(chǎng)上銷(xiāo)售豪華、優(yōu)質(zhì)、高價(jià)的組合產(chǎn)品,如此定位就決定了酒店產(chǎn)品必須是高水準(zhǔn)、有穩(wěn)定質(zhì)量保證的、能體現(xiàn)顧客身份的。由此,酒店在宣傳上就必須以這些特質(zhì)作為強(qiáng)化的重點(diǎn),讓目標(biāo)市場(chǎng)的潛在顧客接受這樣的產(chǎn)品特質(zhì);同時(shí),要求酒店內(nèi)部應(yīng)協(xié)調(diào)一致,通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行操作程序和規(guī)范、強(qiáng)化技能培訓(xùn)等管理手段,保障產(chǎn)品的高品質(zhì)。也就是說(shuō),酒店產(chǎn)品定位決定了酒店必須設(shè)計(jì)和與之相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。

二、酒店產(chǎn)品定位

酒店產(chǎn)品定位的方法可以歸納為以下幾種:

(1)根據(jù)屬性和利益定位:酒店產(chǎn)品本身的屬性以及由此獲得的利益能夠使顧客體會(huì)到它的定位。如酒店的“豪華氣派”、“衛(wèi)生和舒適”等,這種定位方法,酒店往往強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的一種屬性,而這種屬性常是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有顧及到的。

(2)根據(jù)質(zhì)量和價(jià)格定位:價(jià)格與質(zhì)量?jī)烧咦兓梢詣?chuàng)造出產(chǎn)品的不同地位。在通常情況下,質(zhì)量取決于產(chǎn)品的原材料或生產(chǎn)工藝及技術(shù),而價(jià)格往往反映其定位,例如人們常說(shuō)的“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”、“劣質(zhì)低價(jià)”正是反映了這樣的一種產(chǎn)品定位思路。

(3)根據(jù)產(chǎn)品用途定位:發(fā)揚(yáng)同一個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的各個(gè)用途并各種用途所適用的市場(chǎng),是這種定位方法的基本出發(fā)點(diǎn)。同樣是一個(gè)大廳,它可以作為大型宴會(huì)、自助餐的場(chǎng)地,也可以被當(dāng)成會(huì)議大廳接待各種會(huì)議,同時(shí),還可以成為各種展示、展覽的場(chǎng)所。對(duì)于這樣的一個(gè)酒店產(chǎn)品,酒店可以根據(jù)其不同的用途,在挑選出來(lái)的目標(biāo)市場(chǎng)中,分別樹(shù)立起不同的產(chǎn)品個(gè)性和形象。

(4)根據(jù)使用者定位:這是酒店常用的一種產(chǎn)品定位方式,即酒店將某些產(chǎn)品指引給適當(dāng)?shù)氖褂谜呋蚰硞€(gè)目標(biāo)市場(chǎng),以便根據(jù)這些使用者或目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)創(chuàng)建起這些產(chǎn)品恰當(dāng)?shù)男蜗?。許多酒店針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用瘛胺奖?、、口味豐富”的用餐要求,開(kāi)設(shè)集各地風(fēng)味為一體的大排檔餐廳,便是根據(jù)使用者對(duì)產(chǎn)品的需求而進(jìn)行的定位。

(5)根據(jù)產(chǎn)品檔次定位:這種定位方式是將某一產(chǎn)品定位為其相類(lèi)似的另一種類(lèi)型產(chǎn)品的檔次,以便使兩者產(chǎn)生對(duì)比。例如一些酒店將自己客房產(chǎn)品的檔次設(shè)定為與某一家公眾認(rèn)可的好酒店的客房檔次相間,以求使顧客更易于接受他們的產(chǎn)品。這種做法的另一個(gè)方面是為某一產(chǎn)品尋找一個(gè)參照物,在同等檔次的條件下通過(guò)比較,以便突出該產(chǎn)品的某種特性。如一些酒店推出的公寓客房,突出在與標(biāo)準(zhǔn)間同等檔次的前提下具備的廚房設(shè)施,更加適合家庭旅游者使用,從而達(dá)到吸引家庭旅游者購(gòu)買(mǎi)的目的。

(6)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)定位:酒店產(chǎn)品可定位于與競(jìng)爭(zhēng)直接有關(guān)的不同屬性或利益。例如酒店開(kāi)設(shè)無(wú)煙餐廳,無(wú)煙意味著餐廳空氣更加清新。這實(shí)際上等于間接地暗示顧客在普通餐廳中用餐,其他人吸煙會(huì)到自己的身體健康。

(7)混合因素定位:酒店產(chǎn)品定位并不是絕對(duì)地突出產(chǎn)品的某一個(gè)屬性或特征,顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不單只為獲得產(chǎn)品的某一項(xiàng)得益,因此,酒店產(chǎn)品的定位可以使用上述多種方法的結(jié)合來(lái)創(chuàng)立其產(chǎn)品的地位。這樣做有利于發(fā)掘產(chǎn)品多方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),滿(mǎn)足更為廣泛的顧客需求。

三、酒店產(chǎn)品定位步驟

酒店產(chǎn)品定位要達(dá)到的主要目的就是使顧客能夠?qū)⒈揪频昱c其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。實(shí)現(xiàn)這一目的,通常必須開(kāi)展以下幾方面的工作:

步驟一:確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際上就是酒店產(chǎn)品的替代者,即者有與酒店相同或近似的特點(diǎn)(如相同或相近的地區(qū)、酒店星級(jí)、顧客群、價(jià)格等)的酒店。

酒店在確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候,常會(huì)出現(xiàn)這樣的失誤,即單純地以星級(jí)或業(yè)務(wù)圍來(lái)作為判定依據(jù),將同星級(jí)的酒店或業(yè)務(wù)范圍類(lèi)似的其他酒店都視為自己的競(jìng)爭(zhēng)者。同樣的三星級(jí)酒店,有的以旅游團(tuán)隊(duì)作為目標(biāo)市場(chǎng),有的以會(huì)議為主要目標(biāo)市場(chǎng),還有的則以商務(wù)散客市場(chǎng)為目標(biāo),分屬于不同目標(biāo)市場(chǎng)的酒店相互間不能成為直接競(jìng)爭(zhēng)者。同樣以會(huì)議市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng),五星級(jí)酒店的會(huì)議市場(chǎng)劃分與三星級(jí)酒店的會(huì)議市場(chǎng)劃分又因?yàn)閯澐謽?biāo)準(zhǔn)的差異而使目標(biāo)市場(chǎng)有所不同。因此酒店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍應(yīng)限定在同一或相近的目標(biāo)的市場(chǎng)中。

判斷某一酒店的產(chǎn)品是否和本酒店的同類(lèi)產(chǎn)品存在競(jìng)爭(zhēng),有一簡(jiǎn)單的測(cè)試方法:在酒店降低產(chǎn)品價(jià)格時(shí),觀(guān)察對(duì)方的顧客是否轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái),如果有,則說(shuō)明對(duì)方是酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,顧客轉(zhuǎn)移得越多,則說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)程度較高,反之則較弱。

確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后,酒店必須采取多種渠道收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的有關(guān)信息,了解目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供何種產(chǎn)品,其質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、特色等方面與本酒店同類(lèi)產(chǎn)品比較有哪些優(yōu)勢(shì)和不足,從而明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品定位情況。

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的調(diào)查可以通過(guò)多種渠道,例如向曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的顧客進(jìn)行調(diào)查,了解他們的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷、對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等信息;也可以派人到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里實(shí)地消費(fèi)和觀(guān)察以獲取準(zhǔn)確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的有關(guān)資料??梢杂涗泴?duì)各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查數(shù)據(jù),可以匯總目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的總體競(jìng)爭(zhēng)情況并與本酒店進(jìn)行劣勢(shì)對(duì)比。

步驟二:準(zhǔn)確選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),樹(shù)立市場(chǎng)形象

通過(guò)上一步驟,酒店對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查和優(yōu)勢(shì)分析,發(fā)現(xiàn)本酒店優(yōu)勢(shì)所在,這些優(yōu)勢(shì)就是酒店產(chǎn)品定位的主要基礎(chǔ)。

酒店可能會(huì)面對(duì)多種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并存的情況,此時(shí)強(qiáng)調(diào)所有的優(yōu)勢(shì)并不可取,因?yàn)槟菢佑袝r(shí)會(huì)給顧客留下“王婆賣(mài)瓜”的感覺(jué),而且,信息過(guò)多反倒失去重點(diǎn),不利于加深顧客的印象。因此,酒店應(yīng)當(dāng)運(yùn)用一定的方法,在眾多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中進(jìn)行取舍,評(píng)估和選擇出最適合本酒店的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,并以此初步確定酒店產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)上的位置。段準(zhǔn)確有效地向目標(biāo)市場(chǎng)傳播酒店產(chǎn)品的定位觀(guān)念。酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)不會(huì)自動(dòng)地在目標(biāo)市場(chǎng)上表現(xiàn)出來(lái),要使這些優(yōu)勢(shì)能夠發(fā)揮作用,影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策,酒店需要以產(chǎn)品特色、優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ),樹(shù)立鮮明的市場(chǎng)形象,通過(guò)積級(jí)主動(dòng)而又巧妙地與目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客進(jìn)行溝通,引起顧客的注意和舉趣,求得顧客的認(rèn)同.

要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行宣傳、溝通時(shí),酒店要盡量避免因宣傳不當(dāng)在公眾中造成誤解,酒店優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。例如,傳播給公眾的定位過(guò)低,不能顯示自己的特色;或定位過(guò)高,不符合實(shí)際情況,誤導(dǎo)顧客認(rèn)為酒店只經(jīng)營(yíng)高檔、高價(jià)產(chǎn)品;或是定位含糊不清,無(wú)法在顧客中形成統(tǒng)一明確的認(rèn)識(shí)。

步驟三:審時(shí)度勢(shì),調(diào)整產(chǎn)品定位

顧客對(duì)于酒店及其產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)并非一成不變,產(chǎn)品的定位即使很恰當(dāng),在遇到下列情況時(shí)亦會(huì)發(fā)生偏差:

•目標(biāo)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品,定位于本酒店產(chǎn)品附近,侵占了本酒店產(chǎn)品的部分市場(chǎng),致使本酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)份額有所下降;

•顧客的喜好發(fā)生了變化,使得對(duì)本酒店產(chǎn)品的偏愛(ài)轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某些產(chǎn)品上去。

當(dāng)遇到上述情況時(shí),酒店應(yīng)根據(jù)變化,采取具體的辦法,對(duì)本酒店產(chǎn)品進(jìn)行定位調(diào)整甚至重新定位。在做出定位調(diào)整或重新定位決策之前,酒店應(yīng)考慮以下一些因素:

首先,酒店要準(zhǔn)確好自己的產(chǎn)品定位從一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的全部費(fèi)用;

其次,酒店將自己的產(chǎn)品定位在新的位置上時(shí),能夠得到怎樣的回報(bào)。

收益的多少取決于目標(biāo)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者和競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量,其平均購(gòu)買(mǎi)率有多高,在目標(biāo)市場(chǎng)中酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格能定在什么水平上。

酒店應(yīng)將收、支兩方面的預(yù)測(cè)進(jìn)行認(rèn)真的逐一比較,權(quán)衡利弊得失,然后再?zèng)Q定是否將本酒店產(chǎn)品定位在新的位置上,避免倉(cāng)促調(diào)整,造成得不償失的局面。

四、酒店產(chǎn)品定位策略

(1)搶占市場(chǎng)定位,避實(shí)擊虛:

當(dāng)酒店對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)地位、顧客的實(shí)際需求和本酒店產(chǎn)品的屬性等進(jìn)行了充分的評(píng)估,發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力雄厚,無(wú)法與之正面抗衡時(shí),酒店應(yīng)將目光轉(zhuǎn)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未顧及或忽觀(guān)的市場(chǎng)空隙,組織自己的產(chǎn)品去滿(mǎn)足那些市場(chǎng)上尚未得到滿(mǎn)足或未被完全滿(mǎn)足的需求,從而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成鼎足之勢(shì)。這樣的定位方式風(fēng)險(xiǎn)較小且易于成功。

美國(guó)20世紀(jì)60年代的型酒店如汽車(chē)旅館(BudgetMotels)成功的產(chǎn)品市場(chǎng)定位,對(duì)我國(guó)的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有十分現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。這種旅館對(duì)大眾旅行提供了滿(mǎn)足基本需求又可以省錢(qián)的選擇。它沒(méi)有會(huì)議室、宴會(huì)廳以及項(xiàng)目繁多的娛樂(lè)休閑設(shè)施,只提供衛(wèi)生、舒適、價(jià)格低廉的客房,這對(duì)于過(guò)路、只求得到很好休息的客人來(lái)說(shuō)是極具吸引力的。我國(guó)許多中小型酒店在面臨大酒店和酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí),往往采取追加投資,對(duì)產(chǎn)品更新改造,求上檔次,求項(xiàng)目全,并以此作為競(jìng)爭(zhēng)的本錢(qián)。這樣做將對(duì)本已有限的資源造成更大的壓力甚至浪費(fèi)。實(shí)際上,我國(guó)的國(guó)內(nèi)正在興起,國(guó)內(nèi)旅游者將在今后一段時(shí)間內(nèi)成為一個(gè)巨大市場(chǎng),他們要求酒店提供與他們的經(jīng)濟(jì)能力相適應(yīng)產(chǎn)品,這樣需求是一些四、五星級(jí)酒店所忽略的,而這正好是中、小型酒店的市場(chǎng)空隙,在這樣的市場(chǎng)中將大有可為。

(2)強(qiáng)行改擊,共享市場(chǎng):

資源雄厚、實(shí)力強(qiáng)大的酒店常采取這樣的產(chǎn)品定位策略。當(dāng)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多,但市場(chǎng)需求潛力仍然很大,此時(shí)酒店采取強(qiáng)行擠占的策略,選擇與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重疊的市場(chǎng)位置,爭(zhēng)取同樣的潛在目標(biāo)顧客,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道等各個(gè)方面和環(huán)節(jié)展開(kāi)直接面對(duì)面的拼爭(zhēng),與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共坐一席。

采取這種強(qiáng)硬的產(chǎn)品定位策略,酒店對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者和競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果必須有充分、準(zhǔn)確的估計(jì)和分析。酒店必須十分了解自己是否具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為豐富的資源、更強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)能力,是否能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更為出色,競(jìng)爭(zhēng)中的獲利能否平衡為贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)所付出的代價(jià)等。如果缺乏足夠的認(rèn)識(shí),貿(mào)然逞強(qiáng),將可能把酒店引入歧途,那是十分危險(xiǎn)的。

由前文論述可知,酒店行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低而退出壁壘較高,這就造成了市場(chǎng)景氣時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛進(jìn)入,而一旦市場(chǎng)形成勢(shì)發(fā)生逆轉(zhuǎn),酒店在無(wú)法退出競(jìng)爭(zhēng)的情況下必然傾全力搏殺以求生存,此時(shí)在競(jìng)爭(zhēng)中往往“迫于形勢(shì)”以硬對(duì)硬,以強(qiáng)制強(qiáng)。

硬拼對(duì)競(jìng)爭(zhēng)雙方甚至多方而言將是一件痛苦的事情,國(guó)內(nèi)某省會(huì)城市1999年酒店價(jià)格大戰(zhàn)致使當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)虧損以?xún)|元計(jì)算,惡果是可想而知的。

為避免惡性競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn),即使是大酒店也應(yīng)該有意識(shí)地去尋找新的市場(chǎng)空位,而不是只注重傳統(tǒng)的“有利可圖”的市場(chǎng)。在酒店制訂產(chǎn)品定位策略時(shí),上述兩種策略同時(shí)并舉并在不同時(shí)期內(nèi)有所側(cè)重,將不失為一種明智的選擇。

無(wú)論采取何種產(chǎn)品定位策略,酒店都應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的產(chǎn)品提出以下八個(gè):

1•酒店的對(duì)象是誰(shuí)?酒店的目標(biāo)是什么?

2•酒店在哪些方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異?怎樣才能使自己與眾不同?

3•酒店在哪方面有可能占得先機(jī)?酒店有可以利用的優(yōu)勢(shì)嗎?

4•酒店需要克服哪些不利條件?是否有可能變不利為有利?

5•在所有細(xì)分市場(chǎng)中,哪一個(gè)對(duì)本酒店而言是最重要的?

6•酒店如何擴(kuò)大或改變習(xí)慣模式?

7•酒店是否已經(jīng)利用了有形和無(wú)形的優(yōu)勢(shì)?

8•顧客最有可能挑選酒店提供的哪種產(chǎn)品?

參考文獻(xiàn):

1.《大酒店經(jīng)營(yíng)管理100例》,鐘健夫、丁河月,花城出版社,2004年6月第1版。

2.《酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》鄭紅,廣東旅游出版社,2004年1月第1版。

3.《酒店業(yè)虧損病例診斷》劉瑛,暨南大學(xué)出版社,2004年6月第1版。

第2篇:酒店經(jīng)營(yíng)管理論文范文

導(dǎo)讀:小編根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《班組管理論文范文》的內(nèi)容,具體內(nèi)容:

班組是企業(yè)最活躍的細(xì)胞,是企業(yè)最基層的組織與作業(yè)單位,是連接企業(yè)與員工的平臺(tái),是培育員工、激勵(lì)人才最重要的陣地。下面是小編為大家整理的班組管理論文,供大家參考。

賓館班組管理企業(yè)文化論文

一、在班組管理中踐行“客戶(hù)觀(guān),成本觀(guān),工作觀(guān)”

首先要?jiǎng)?chuàng)新員工的思想教育,轉(zhuǎn)變員工的思想觀(guān)念,強(qiáng)化員工的“五種”意識(shí)。新的形勢(shì)下,航空賓館已進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段,既面臨“輔業(yè)向主業(yè)轉(zhuǎn)變”的重大機(jī)遇,又面臨資源、市場(chǎng)約束增強(qiáng)和體制、機(jī)制性矛盾凸現(xiàn)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這種形勢(shì)下,要確保經(jīng)營(yíng)效益、員工收益和社會(huì)效益的“三個(gè)效益并重”的和諧發(fā)展,就必須始終堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀(guān)統(tǒng)領(lǐng)酒店工作的全局。通過(guò)強(qiáng)化“五種”意識(shí),即在員工中,通過(guò)著力強(qiáng)化大局意識(shí)、角色意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí),為踐行“客戶(hù)觀(guān),成本觀(guān),工作觀(guān)”打下一個(gè)良好的思想基礎(chǔ)。大局意識(shí),就是全局,就是發(fā)展趨勢(shì),增強(qiáng)大局意識(shí)就要認(rèn)識(shí)大局,把握大局,服從和服務(wù)大局,只有胸中有大局,將自己所負(fù)擔(dān)的責(zé)任與大局聯(lián)系起來(lái),認(rèn)清自己的方位,才能工作得有方向、有意義、有章法、有輕重緩急,具體到賓館來(lái)講,首先是服從賓館領(lǐng)導(dǎo)的大局,堅(jiān)決貫徹上級(jí)有關(guān)決策、方針,做好接待服務(wù)、安全保障工作。

其次就要眼前利益服從于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,改變信息閉塞、目光短淺、急功近利、只顧眼前,不顧長(zhǎng)遠(yuǎn),甚至以鄰為壑,只謀一地一時(shí)之利的本位主義現(xiàn)象。角色意識(shí),就是要知道自己這個(gè)崗位、這道工序、這個(gè)環(huán)節(jié)在整體鏈條中所處的位置和作用,集中精力,全身心地投入到職權(quán)范圍內(nèi)的工作中,增強(qiáng)對(duì)賓館的忠誠(chéng)度,也就是按照崗位職責(zé),工作流程的要求,立足本職,盡心、盡責(zé)、盡力,使自己的工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成,改變坐享其成、熱衷形式主義、虛報(bào)浮夸,或?qū)Σ徽L(fēng)、違紀(jì)現(xiàn)象不敢頂、不敢碰、不敢管的私利現(xiàn)象。機(jī)遇意識(shí),就是要堅(jiān)持用辯證的觀(guān)點(diǎn)觀(guān)察問(wèn)題,用戰(zhàn)略的眼光分析問(wèn)題,善于從形勢(shì)和環(huán)境的變化中洞察機(jī)遇,從對(duì)信息的收集中捕捉機(jī)遇。要改變等靠思想,克服不思進(jìn)取,無(wú)所作為的精神狀態(tài)。危機(jī)意識(shí),就是居安思危,未雨綢繆,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不相信眼淚,也不憐憫弱者。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的游戲規(guī)則是優(yōu)勝劣汰。因此,我們必須正視面臨的困難,如硬件設(shè)施的老化、客源的流失、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、體制的束縛等等,要共同奮發(fā)圖強(qiáng),防微杜漸,既看到眼前的危機(jī),也看以潛在的危機(jī),采取相應(yīng)措施,防患于未然。改變陶醉于現(xiàn)實(shí),滿(mǎn)足于現(xiàn)狀,當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí),變得手足無(wú)措,而被殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。應(yīng)時(shí)時(shí)有如履薄冰之感,細(xì)心防備危機(jī),要敢于挑戰(zhàn)危機(jī),設(shè)法化解危機(jī),才能立于不敗之地。創(chuàng)新意識(shí),就是想常人不敢想的問(wèn)題,提出超常規(guī)的獨(dú)到見(jiàn)解,善于聯(lián)想,從而開(kāi)辟新的思維境界,創(chuàng)造性地解決難題。如“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”,目前網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳、促銷(xiāo)將逐步取代傳統(tǒng)的電話(huà)預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等。在工作中深入調(diào)查研究,找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn),找出解決問(wèn)題的新思路、新方法,取得實(shí)實(shí)在在的成效。五個(gè)意識(shí)的強(qiáng)化,管理人員與員工在班組管理中,能夠做到待客戶(hù)如上帝,千方百計(jì)降耗節(jié)支,提高工作執(zhí)行力,從而提高整個(gè)賓館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)水平。

二、在班組管理中踐行“客戶(hù)觀(guān),成本觀(guān),工作觀(guān)”

其次要?jiǎng)?chuàng)新賓館的企業(yè)文化,善待客戶(hù)的同時(shí)要善待員工,營(yíng)造家園文化氛圍。賓館企業(yè)文化似乎是看不見(jiàn)摸不著的東西,但卻是一個(gè)成功企業(yè)內(nèi)在獨(dú)特的行為理念和規(guī)范,它是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所養(yǎng)成、提倡和總結(jié)出來(lái)的寶貴財(cái)富。在班組管理中踐行“客戶(hù)觀(guān),成本觀(guān),工作觀(guān)”,賓館所倡導(dǎo)的企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念和管理理念中。一是以人為本,重視客戶(hù)沒(méi)有錯(cuò),但是也要重視員工,應(yīng)該是要努力搭建與顧客、業(yè)主、員工、社會(huì)的多贏(yíng)平臺(tái)。確保入住酒店的客人獲得超值享受,確保賓館獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益的社會(huì)效益。二是星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限。雖然我們經(jīng)營(yíng)管理的賓館星級(jí)是有限的,但對(duì)客人服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化是無(wú)止境的,對(duì)客服務(wù)沒(méi)有最好,只有更好。所以班組經(jīng)營(yíng)管理中,要事必躬親,流動(dòng)管理,對(duì)在一線(xiàn)發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題,要及時(shí)處理,任何細(xì)節(jié)問(wèn)題都不忽視。三是要加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā),設(shè)計(jì)好員工的職業(yè)生涯。賓館的員工結(jié)構(gòu)多樣化,要激活用人機(jī)制,首先要能上能下、能進(jìn)能出、視才錄用,切忌地域岐視和臨時(shí)工、合同工的區(qū)別。其次,待遇上要一視同仁,按崗、按勞、按效取酬,做到公正、公平;提倡以人為本,就是把員工視為企業(yè)的寶貴資源,不但要從觀(guān)念上重視,更重要是在行動(dòng)上把員工放在第一位,造就認(rèn)同和忠誠(chéng)企業(yè)的員工,增強(qiáng)員工的滿(mǎn)意度。要提倡對(duì)賓館員工的在崗培訓(xùn)和換崗培訓(xùn),在抓好員工的技能培訓(xùn)的同時(shí),更要重視員工的綜合素質(zhì)提高;要定時(shí)給員工充電,要?jiǎng)?chuàng)造員工發(fā)展的機(jī)會(huì)等等。四要實(shí)行精細(xì)化管理。制定并實(shí)施《會(huì)議管理制度》、《各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《客人投訴事件認(rèn)定及處理程序》等制度,使賓館的各項(xiàng)工作做到了周有布置、月有檢查、季有考核,大大提高班組管理的實(shí)效性。實(shí)行一線(xiàn)員工等級(jí)評(píng)定考核激勵(lì)機(jī)制,量化考核并與工資實(shí)行聯(lián)動(dòng),充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性。在班組長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制方面,建立完善了班組長(zhǎng)崗位津貼制度、班組長(zhǎng)和高技能人才研修深造制度、班組長(zhǎng)的評(píng)優(yōu)選樹(shù)制度、合理的分配制度等多項(xiàng)規(guī)章制度,充分調(diào)動(dòng)了班組長(zhǎng)的積極性,發(fā)揮一線(xiàn)典型示范作用

三、在班組管理中踐行“客戶(hù)觀(guān),成本觀(guān),工作觀(guān)”

要?jiǎng)?chuàng)新員工的服務(wù)方式,全方位發(fā)揮服務(wù)功能,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。賓館服務(wù)方式的創(chuàng)新,主要相對(duì)于賓館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化而言的。航空賓館在不斷改善服務(wù)設(shè)施和硬件下功夫,更需要在不斷改善員工的親情服務(wù)上做文章。對(duì)客人的服務(wù)方式更要求真務(wù)實(shí),圍繞“方便”二字去開(kāi)展。如可實(shí)施“一站服務(wù)”、“目的地服務(wù)”模式。即客人入住酒店后,其需要提供的服務(wù)和對(duì)酒店的不滿(mǎn),只通過(guò)酒店服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)電話(huà)便可得到解決;凡客人入住酒店后,酒店可為客人提供目的地延伸服務(wù);如為提高結(jié)帳速度,可嘗試免查房制度。我們所訂的查退房制度,本意是怕客人遺留物品和迷你吧的消費(fèi),但一些酒店卻是查客房物品少了沒(méi)有。我們不能為防百分之一的人而去冒犯99%的客人;如我們要落實(shí)《模式》規(guī)定的總經(jīng)理定期大堂值日制度,總經(jīng)理親自征詢(xún)和傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和建議,是對(duì)客戶(hù)服務(wù)和提高管理效率的可行辦法。同時(shí),要使員工深刻認(rèn)識(shí)到:客戶(hù)觀(guān)、成本觀(guān)和工作觀(guān)的踐行意義,加強(qiáng)服務(wù)行動(dòng)的原始驅(qū)動(dòng)力。首先,要明白賓館與的客戶(hù)的關(guān)系應(yīng)該建立在尊敬和信任的基礎(chǔ)上,而不是僅僅建立在友誼的基礎(chǔ)上。如果客戶(hù)是出于對(duì)賓館的品質(zhì)與服務(wù)的認(rèn)可、贊賞和放心而選擇入住賓館,那么賓館與客戶(hù)才會(huì)是長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互利的關(guān)系。因?yàn)闆](méi)有永恒的友誼,只有永恒的利益。明白賓館經(jīng)營(yíng)必須降低和控制成本,而降低和控制成本不只是管理層的事,以是每一個(gè)員工的責(zé)任所在,只有全員增收節(jié)支,才能從根本上提高效益。

四、結(jié)語(yǔ)

明白工作觀(guān)是實(shí)現(xiàn)人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)的載體。正確的工作觀(guān),猶如人生路上的明燈,只有有良好的工作觀(guān),才能干一行愛(ài)一行,懂一行、精一行。也只有良好的工作觀(guān)才能在工作上爭(zhēng)分奪秒地“搶”,有膽有識(shí)地“闖”,千辛萬(wàn)苦地“拼”,腳踏實(shí)地地“干”,始終保持“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”的精神,一股敢于爭(zhēng)先的銳氣,才能推動(dòng)賓館超常規(guī)、跳躍式發(fā)展。實(shí)踐證明,在明確客戶(hù)觀(guān)、成本觀(guān)和工作觀(guān)踐行意義的基礎(chǔ)上,才可以更好的推行人性化和差異化服務(wù),是客戶(hù)入住真正有家的感覺(jué)。

生產(chǎn)班組績(jī)效管理論文

一、生產(chǎn)班組績(jī)效管理分析

1、班組績(jī)效與計(jì)劃指標(biāo)體系的聯(lián)動(dòng)

生產(chǎn)班組把績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容作為班組、員工工作重點(diǎn)和目標(biāo)方向的指揮棒,將創(chuàng)先的計(jì)劃體系和目標(biāo)體系融入績(jī)效體系,對(duì)不按時(shí)完成目標(biāo)、指標(biāo)及年度生產(chǎn)計(jì)劃相關(guān)工作的,進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效考核,對(duì)超額完成任務(wù)或?yàn)閱挝弧⒉块T(mén)目標(biāo)指標(biāo)的完成有突出貢獻(xiàn)的員工,進(jìn)行績(jī)效加分或給予獎(jiǎng)金嘉獎(jiǎng),通過(guò)績(jī)效手段推動(dòng)計(jì)劃體系和目標(biāo)體系落地。

2、班組績(jī)效與個(gè)人績(jī)效的聯(lián)動(dòng)

推行班組長(zhǎng)績(jī)效與班組工作成效相關(guān)聯(lián)機(jī)制,對(duì)工作成績(jī)突出,超額完成工作任務(wù)的班組,給予班組長(zhǎng)績(jī)效加分進(jìn)行激勵(lì),對(duì)班組出現(xiàn)違章行為或工作滯后的班組長(zhǎng)進(jìn)行績(jī)效扣分,以此來(lái)更好地促進(jìn)班組長(zhǎng)對(duì)班組的管理。同時(shí),將班組績(jī)效結(jié)果與班組員工個(gè)人績(jī)效評(píng)為A級(jí)的人員比例掛鉤,使績(jī)效導(dǎo)向的作用真正發(fā)揮,激勵(lì)并調(diào)動(dòng)員工積極性。

3、班組績(jī)效管理與信息系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)

班組績(jī)效如果無(wú)法量化,其考核結(jié)果就不能被理解,結(jié)果不能被理解就無(wú)法有效控制,不能有效控制也就無(wú)法改變。因此,只有從班組日常工作以及生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中提取所需的信息數(shù)據(jù),挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成量化的績(jī)效模型標(biāo)準(zhǔn),以信息化手段進(jìn)行可視化展示,使班組員工的績(jī)效目標(biāo)看得見(jiàn)做得到,才能使班組績(jī)效管理真正具有導(dǎo)向性。

二、以信息化實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)班組績(jī)效的全過(guò)程管理

建設(shè)班組績(jī)效管理信息系統(tǒng),通過(guò)信息系統(tǒng)構(gòu)建班組工作與各標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)的關(guān)聯(lián),從各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)抽取工作量數(shù)據(jù)和工作評(píng)價(jià)結(jié)果,實(shí)現(xiàn)可視化、實(shí)時(shí)化、透明化的工作管理和績(jī)效管理,達(dá)到強(qiáng)化績(jī)效導(dǎo)向,激勵(lì)并調(diào)動(dòng)有限的人力資源,提升班組管理效能。

(一)制定月度績(jī)效合約

每月的25日,班長(zhǎng)登錄班組績(jī)效管理信息系統(tǒng),從生產(chǎn)MIS獲取工作計(jì)劃為班員生成初始的績(jī)效合約。由于考慮到當(dāng)前業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)沒(méi)有能完全覆蓋所有的工作任務(wù),所以在自動(dòng)導(dǎo)入工作計(jì)劃的時(shí)候,還預(yù)留了人工錄入途徑,可以由班長(zhǎng)手動(dòng)添加月度績(jī)效任務(wù)以及其完成情況,班組長(zhǎng)導(dǎo)入或者添加任務(wù)后,系統(tǒng)自動(dòng)將信息同步到參與成員的績(jī)效合約中。

(二)查看月度績(jī)效積分

系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲取生產(chǎn)MIS中的工作任務(wù)以及其完成情況,自動(dòng)計(jì)算任務(wù)積分以及其排名情況。班組成員通過(guò)該模塊了解當(dāng)前工作進(jìn)展,保持或者改進(jìn)工作;班組長(zhǎng)通過(guò)該模塊了解班組成員的工作情況,及時(shí)與班組成員溝通、互動(dòng),激勵(lì)員工的工作積極性。積分查看分為兩個(gè)途徑,查看得分細(xì)節(jié),以及查看積分圖。

(三)月度績(jī)效評(píng)價(jià)

上月績(jī)效考核結(jié)束后,系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)匿名的互評(píng)流程,班組成員在當(dāng)月月末之前的任何時(shí)間都可以提交互評(píng)結(jié)果,系統(tǒng)計(jì)算成員的平均分值作為互評(píng)最后得分。工作積分由系統(tǒng)根據(jù)支撐系統(tǒng)信息實(shí)時(shí)核算,系統(tǒng)根據(jù)每一項(xiàng)任務(wù)的關(guān)鍵字,在后臺(tái)設(shè)置的工分庫(kù)中匹配,獲取該項(xiàng)任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)分值,標(biāo)準(zhǔn)分值與該班員在該任務(wù)中擔(dān)任的角色系數(shù)、該任務(wù)的質(zhì)量系數(shù)之積則為該項(xiàng)任務(wù)的得分,工作積分為各項(xiàng)任務(wù)得分累加。班組長(zhǎng)只需在月度績(jī)效考核階段對(duì)其班組成員的綜合分項(xiàng)打分,系統(tǒng)就能計(jì)算出每位成員的總分、排名以及績(jī)效等級(jí)。通過(guò)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)員工的工作數(shù)據(jù),對(duì)應(yīng)系統(tǒng)固化的工作量積分標(biāo)準(zhǔn)庫(kù),自動(dòng)計(jì)算出每個(gè)班組成員工作量考核分,大大降低了考核中的主觀(guān)因素,提升了考核的公平性,避免了輪流坐莊的情況。

1、開(kāi)放性系統(tǒng)設(shè)計(jì)為了適應(yīng)同班組、不同專(zhuān)業(yè)的使用,績(jī)效管理信息系統(tǒng)采用開(kāi)放性平臺(tái)式系統(tǒng),即業(yè)務(wù)角色、權(quán)限,各類(lèi)考核項(xiàng)目所占的權(quán)重可配置。

2、簡(jiǎn)便實(shí)用的互評(píng)表設(shè)置使用簡(jiǎn)便實(shí)用的互評(píng)表,減少評(píng)價(jià)時(shí)候的選擇。

3、標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)建立要做好月度評(píng)價(jià)工作,還需建立科學(xué)、完善的任務(wù)工分庫(kù)、加扣分庫(kù)和績(jī)效關(guān)鍵事件庫(kù)。

(四)績(jī)效溝通與反饋

通過(guò)信息系統(tǒng)更有效的實(shí)現(xiàn)了班組績(jī)效溝通與反饋。一是員工隨時(shí)可以在系統(tǒng)了解到月度績(jī)效積分,認(rèn)識(shí)到“干與不干、干多干少、干好干壞不一樣”;二是利用信息系統(tǒng)進(jìn)行績(jī)效評(píng)定,考核標(biāo)準(zhǔn)量化了、透明了,員工明確自己應(yīng)該承擔(dān)什么,做了什么能得到什么,做不好會(huì)怎么,促進(jìn)員工改進(jìn)和提升。