客房服務(wù)員工作精選(九篇)

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第1篇：客房服務(wù)員工作范文

一、科技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的重要意義和基本形式

高職高專院校如何根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和特色開展科技創(chuàng)新，進(jìn)一步增強(qiáng)科技創(chuàng)新能力，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)，并在服務(wù)中使自己得到發(fā)展和提高，是當(dāng)前地方高校發(fā)展面臨的重要課題。

高職高專院校是我國(guó)高等教育體系的重要組成部分，是區(qū)域內(nèi)知識(shí)積累、創(chuàng)造與傳播的主體，是原始性創(chuàng)新、技術(shù)轉(zhuǎn)移和成果轉(zhuǎn)化的重要載體與平臺(tái)，是科學(xué)精神、科學(xué)道德以及精神文明和文化建設(shè)的重要力量。加強(qiáng)高職高專院?？萍紕?chuàng)新與服務(wù)地方工作，主動(dòng)融入地方現(xiàn)代化建設(shè)的偉大事業(yè)，是貫徹黨的教育方針的必然要求，是中國(guó)特色高等教育發(fā)展的必由之路。進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)地方工作，是學(xué)校義不容辭的社會(huì)責(zé)任，是學(xué)校積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求，不斷改革完善辦學(xué)模式與運(yùn)行機(jī)制，提升辦學(xué)水平的關(guān)鍵所在。只有切實(shí)提高科技創(chuàng)新與服務(wù)地方的能力和水平，全面融入地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展之中，才能將學(xué)校的人才、智力和科技優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)榈胤疆a(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、文化發(fā)展優(yōu)勢(shì)，從根本上促進(jìn)地方社會(huì)的發(fā)展；才能更進(jìn)一步彰顯辦學(xué)特色，增強(qiáng)辦學(xué)優(yōu)勢(shì)，贏得地方的尊重和支持，促進(jìn)與地方的共同發(fā)展。因此，必須準(zhǔn)確理解和把握建設(shè)高水平大學(xué)與科技創(chuàng)新、服務(wù)地方的辯證關(guān)系。開展科技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的過(guò)程，既是學(xué)校參與技術(shù)創(chuàng)新和區(qū)域創(chuàng)新體系建設(shè)的過(guò)程，也是高職高專院校落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、參與和諧社會(huì)建設(shè)的過(guò)程，更是高職高專院校爭(zhēng)取地方和社會(huì)支持的過(guò)程。要進(jìn)一步明確以服務(wù)求支持、以貢獻(xiàn)求發(fā)展的理念，積極參加各種為地方發(fā)展服務(wù)的活動(dòng)。要進(jìn)一步增強(qiáng)使命感和責(zé)任感，著力在提升服務(wù)能力和水平上下功夫，抓好學(xué)科專業(yè)鏈與產(chǎn)業(yè)鏈的對(duì)接、人才培養(yǎng)與區(qū)域發(fā)展需求的對(duì)接、科技項(xiàng)目與支柱產(chǎn)業(yè)的對(duì)接，為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

高職高專院校服務(wù)地方有多種層次、多種形式，但大體而言，可以分為人才支撐、技術(shù)支撐、文化支撐、思想支撐。人才支撐主要體現(xiàn)為適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求，創(chuàng)辦體現(xiàn)地方特色的學(xué)科和專業(yè)，為地方培養(yǎng)和輸送不同層次的專業(yè)人才，為地方發(fā)展提供人才支持和智力基礎(chǔ)；與政府、企業(yè)、社會(huì)組織等合作辦學(xué)，通過(guò)各種類型與層次的培訓(xùn)班、函授班、短期班、遠(yuǎn)程班、輔導(dǎo)班等，培訓(xùn)黨政、技術(shù)、教育、文化、衛(wèi)生、家政等各類人員。技術(shù)支撐主要體現(xiàn)為根據(jù)社會(huì)需求開展有針對(duì)性的科學(xué)研究，推廣科技成果和進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)讓，提供技術(shù)資料、信息和咨詢服務(wù)等。文化支撐主要體現(xiàn)為對(duì)先進(jìn)文化的生產(chǎn)、引進(jìn)、傳播、引領(lǐng)作用，即充分發(fā)揮地方高校在道德、知識(shí)、文化等方面的優(yōu)勢(shì)，不斷將科學(xué)精神和人文精神融入社會(huì)，在理論創(chuàng)新、文化繁榮、科學(xué)發(fā)現(xiàn)等各個(gè)領(lǐng)域積極思考、大膽突破，從更高的層次上推動(dòng)地方文化建設(shè)。思想支撐主要體現(xiàn)為“思想庫(kù)”的作用，即努力成為新思想、新觀念的倡導(dǎo)者、傳播者，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供強(qiáng)大的思想動(dòng)力。

二、科技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的指導(dǎo)思想和基本原則

（一）指導(dǎo)思想

根據(jù)高職高專院校的定位與特色，高職高專院?？萍紕?chuàng)新與服務(wù)地方工作的指導(dǎo)思想應(yīng)該是：堅(jiān)持黨和國(guó)家教育科技發(fā)展方針，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以提升創(chuàng)新能力為核心，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)及社會(huì)發(fā)展中的科技需求為導(dǎo)向，以提升學(xué)校的學(xué)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力、社會(huì)影響力為目標(biāo)，以科技創(chuàng)新平臺(tái)為載體，把學(xué)校建設(shè)成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要引擎和科技創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、決策咨詢、文化傳承的重要基地，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供人才支持、科技支撐和產(chǎn)業(yè)服務(wù)，推動(dòng)學(xué)?？萍紕?chuàng)新與服務(wù)地方工作全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

（二）基本原則

高校技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的應(yīng)該堅(jiān)持以下基本原則：

1.堅(jiān)持“以人為本”的原則。培育一支高水平的人才隊(duì)伍，為優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造條件，使科技資源向創(chuàng)新能力強(qiáng)、創(chuàng)新效率高的創(chuàng)新群體傾斜。

2.堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則。求真務(wù)實(shí)，勇于攀登。圍繞重點(diǎn)目標(biāo)和重點(diǎn)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，形成優(yōu)勢(shì)與特色。

3.堅(jiān)持基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究、自然科學(xué)研究和人文社會(huì)科學(xué)研究協(xié)調(diào)發(fā)展的原則。重視基礎(chǔ)研究，突出應(yīng)用研究，強(qiáng)化自主創(chuàng)新和集成創(chuàng)新，走全面、可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新之路。

4.堅(jiān)持科研教學(xué)互動(dòng)的原則。圍繞提高教學(xué)質(zhì)量、提高人才培養(yǎng)水平的總目標(biāo)，創(chuàng)新機(jī)制，整合資源，逐步形成教學(xué)、科研互促互動(dòng)的良性發(fā)展態(tài)勢(shì)。

5.以服務(wù)求支持、以貢獻(xiàn)促發(fā)展、以合作謀共贏的開放辦學(xué)理念，密切關(guān)注地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，積極探索政產(chǎn)學(xué)研的新模式、新機(jī)制，努力形成政府、產(chǎn)業(yè)、學(xué)校和科研單位四方共贏的良好局面。

三、科技創(chuàng)新與服務(wù)地方工作的目標(biāo)

（一）構(gòu)建科技平臺(tái)，為地方發(fā)展提供科技支持服務(wù)

根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要，調(diào)整優(yōu)化學(xué)科結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化建設(shè)一批對(duì)地方發(fā)展具有重大推動(dòng)和支撐作用的優(yōu)勢(shì)學(xué)科、新興學(xué)科和特色學(xué)科。以應(yīng)用型學(xué)科群和科技成果為依托，整合資源，增加投入，努力打造優(yōu)勢(shì)明顯、特色鮮明的科技服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)跟蹤服務(wù)等形式，完善服務(wù)機(jī)制，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不斷提供科學(xué)技術(shù)支持。

積極加強(qiáng)校地合作、校企合作，按照“學(xué)校主動(dòng)、政府推動(dòng)、市場(chǎng)引導(dǎo)，資源共享、全面合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏”的原則，與地方政府和企事業(yè)單位建立全面對(duì)接戰(zhàn)略合作關(guān)系，并積極拓寬合作領(lǐng)域，不斷完善方式，在政策咨詢、人才培養(yǎng)、科技成果轉(zhuǎn)化、骨干教師培養(yǎng)培訓(xùn)、智力引進(jìn)等領(lǐng)域展開全方位的合作。大力營(yíng)造良好的氛圍，同時(shí)要力求實(shí)效，努力推進(jìn)雙方合作持久穩(wěn)定深入地發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)校地、校企的共惠共贏和共同發(fā)展。

（二）創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，為地方發(fā)展提供人才服務(wù)

要根據(jù)地方支柱產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和人才緊缺行業(yè)的需求，及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的傳統(tǒng)學(xué)科與專業(yè)，積極發(fā)展與地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展緊密相關(guān)的專業(yè)。要以地方人才市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，繼續(xù)推進(jìn)教育教學(xué)改革，探索訂單式培養(yǎng)、聯(lián)合培養(yǎng)、委托培養(yǎng)等人才培養(yǎng)模式。強(qiáng)化繼續(xù)教育和培養(yǎng)培訓(xùn)，面向地方黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和社會(huì)各界，積極開展經(jīng)濟(jì)、管理、法律、外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等專業(yè)領(lǐng)域的成人在職教育、脫產(chǎn)教育，開設(shè)公務(wù)員培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、干部教育培訓(xùn)、國(guó)家職業(yè)資格證書培訓(xùn)、技能證書培訓(xùn)等培訓(xùn)項(xiàng)目，大力培養(yǎng)在職高級(jí)人才。做實(shí)一批產(chǎn)學(xué)研戰(zhàn)略聯(lián)盟，做強(qiáng)一批創(chuàng)新服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做大一批科技創(chuàng)新項(xiàng)目，讓更多成果走出實(shí)驗(yàn)室、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。鼓勵(lì)和支持高等院校通過(guò)專利許可、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)入股等多種方式，加快科技成果轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步提高高校對(duì)地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率。通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展，使彰顯學(xué)校學(xué)術(shù)實(shí)力的主要學(xué)術(shù)指標(biāo)明顯提升。在提高創(chuàng)新能力和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方面實(shí)現(xiàn)“三個(gè)重要突破、四個(gè)明顯提高”。即：集聚創(chuàng)新人才有重要突破，產(chǎn)出科技成果有重要突破，創(chuàng)新體制機(jī)制有重要突破；自主創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高，人才培養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平明顯提高，產(chǎn)學(xué)研結(jié)合和服務(wù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績(jī)效明顯提高，成果轉(zhuǎn)化和培育創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)能力明顯提高。

（三）開展地方發(fā)展研究，為地方發(fā)展提供決策咨詢服務(wù)

第2篇：客房服務(wù)員工作范文

一、酒店簡(jiǎn)介

萬(wàn)豪溫泉谷度假區(qū)，位于湖北咸寧溫泉 潛山國(guó)家級(jí)森林公園正門，距離武漢市區(qū)1小時(shí)、長(zhǎng)沙市區(qū)2.5小時(shí)車程，有京廣鐵路、京珠高速、武廣專線經(jīng)過(guò)，未來(lái)城際鐵路開通后武漢至咸寧僅28分鐘。

咸寧溫泉又名沸潭，在唐代即已著稱，至今有14XX年歷史。日出水量達(dá)80000噸，富含硫酸鹽、碳酸鹽、氡、鈣、鎂、鉀、鈉等數(shù)十種有益礦物質(zhì)，保健功效顯著。度假區(qū)毗鄰咸寧市區(qū)，淦河緩緩從旁流過(guò)，自然環(huán)境優(yōu)越。咸寧溫泉國(guó)際酒店是咸寧市首家定位于準(zhǔn)五星級(jí)的生態(tài)旅游渡假型酒店。座落在風(fēng)光秀美的咸寧溫泉淦河之畔，這里風(fēng)光旖旎、氣候宜人，潛山國(guó)家森林公園、太乙洞、飛仙洞依次環(huán)繞，是咸寧溫泉旅游渡假中心，離市中心商業(yè)區(qū)不足一公里，驅(qū)車武漢僅需1小時(shí)車程，交通快捷、便利。

酒店依托咸寧具有14XX年的原生態(tài)溫泉地?zé)崴Y源，著力打造湖北首席溫泉度假養(yǎng)生勝地，是咸寧目前檔次最高、設(shè)施最全、溫泉文化最濃的休閑養(yǎng)生中心和游客接待中心。現(xiàn)已建成的酒店，設(shè)計(jì)新穎、風(fēng)格別致、功能齊全、手筆大氣；規(guī)劃占用地30畝，建筑面積31000平方米，分為帶溫泉浴的別墅區(qū)和主樓公寓區(qū)兩大部分，其中別墅區(qū)建筑面積5600平方米；有各式別墅28套，主樓公寓區(qū)建筑面積25000平方米、有各式普通標(biāo)準(zhǔn)間 117間；豪華標(biāo)準(zhǔn)31間；情趣套房9套；商務(wù)套房14套；總統(tǒng)套房1套，有大、中、小各式會(huì)議廳8間；大型西餐廳1間及風(fēng)格各異的餐飲包房31間，客房可供526人同時(shí)入??；餐飲可供1000人同時(shí)就餐，酒店主體建筑共八層，設(shè)有：桑拿按摩保健、干濕蒸汽浴、spa水療按摩，中醫(yī)理療、中醫(yī)減肥、中老年健身、ktv包房等，同時(shí)為了突出溫泉特色，開設(shè)有水上娛樂中心，分別建有：海浪池、洄流池、戲水池、水下健身區(qū)、兒童戲水樂園、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31個(gè)。所有溫泉水均采自地下500米的溫泉地?zé)崴Y源，富含鈣、鎂、鉀鈉、氡等十多種有益人體身心健康的元素，尤其富含的氡元素，有雙重保健、養(yǎng)生的作用，是不可多得的龍泉玉水，配以40余種傳世秘方，融養(yǎng)生、休閑于其中，是旅游休閑、商務(wù)會(huì)議、娛樂健生、養(yǎng)生度假的絕好去處！

二、頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程

1.實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)

由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí)，所以我們的工作和正式員工的工作是一樣的。入住酒店宿舍、進(jìn)入飯店后，我們就開始了為期兩天的的短期培訓(xùn)。通過(guò)酒店各部門負(fù)責(zé)人的介紹和講話，我們基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，之后我們就被分配到了各個(gè)崗位。

2。上崗工作：客房服務(wù)員

進(jìn)到客房的第一天，我覺得自己什么都沒學(xué)到，只是跟著師傅“做房”（也就是打掃退房），一直在鋪床鋪床……后來(lái)才知道是因?yàn)闀r(shí)間比較緊，住客又比較好，所以才讓我們沒怎么培訓(xùn)就上崗了。但是客房上班時(shí)間相當(dāng)好！在中餐沒有時(shí)間，在客房屬于自己的時(shí)間顯得相當(dāng)充裕。在客房雖然工作很緊湊，沒有什么停歇，但我們實(shí)習(xí)生幾乎都上早班，只要忙完，下午三點(diǎn)半就可以下班。就算沒忙完，頂多也就是推遲一小時(shí)。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)實(shí)在太好了，可以利用下班的這段時(shí)間學(xué)一點(diǎn)東西。雖然我們只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我們的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。

在客房，鋪床的每一步都是有要求的，整個(gè)過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在五分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求一次性完成，并且要保證床單的中線要和整張床的中線吻合。然后是給床包角，就是把床單整齊地包住床墊，而且不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后開始套被子，這個(gè)很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)后用力抖幾下就行了。其它的可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該注意的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是前面面所說(shuō)的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，套整套也有技巧，要保持飽滿、看起來(lái)很平整。稍不注意，枕頭就會(huì)飽滿不一致，鼓鼓囊囊，很是難看。而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)，這是有根據(jù)的，因?yàn)橛械目腿藭?huì)不小心將自己物品，如手鏈等放入整套內(nèi)。這都是由于枕套開口方向不符合規(guī)定引起的。

你可不要以為客房服務(wù)員的工作僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單，客房服務(wù)員的首要任務(wù)就是清理房間。清理房間也是有一定規(guī)范可尋的，如打掃房間的順序、物品的擺放等等。無(wú)論任何時(shí)候，服務(wù)員進(jìn)房間首要先敲門，進(jìn)門后第一件事情是打開窗戶，讓房間換氣。然后收拾房間里的垃圾，連同垃圾桶里的垃圾一起扔掉。接下來(lái)就開始撤掉房間里所有的棉制品，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的床單、被套、面巾和浴巾等等。結(jié)束之后，你可以先鋪床，也可以先打掃衛(wèi)生間。打掃衛(wèi)生，要注意的是用濕布擦干凈之后，要用干抹布再擦一遍，要保證不留有一點(diǎn)水漬（包括給客人用的玻璃杯子等），每一個(gè)小地方都不能放過(guò)。整體打掃的次序呈環(huán)形，順時(shí)針或者逆時(shí)針，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗的日常用品并補(bǔ)齊。很細(xì)節(jié)的事情有很多，如電話應(yīng)該擺放在床頭柜左上方、鬧鐘放在右上方，便簽本放在下方正中間，整體呈倒三角。便簽本上的鉛筆如何擺放、放幾張便簽紙都有講究。還有擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中的每一步都需要認(rèn)真對(duì)待。都結(jié)束之后就是最后一步用吸塵器清理地毯，這里還需要讓吸塵器順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈房間。撇開清掃房間，進(jìn)入房間的第一件事是查房。查房的第一步要看有沒有客遺，即可人落下的物品或錢財(cái)。然后查看是否有消費(fèi)，房間是否有損壞，房間配置有沒有少。最后統(tǒng)一報(bào)到客房中心，而這所有的事情都要在一分鐘內(nèi)完成，這就是我們酒店推廣的“三分鐘退房”的一部分。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞了一條香巾的事情，由于剛剛退房客人還沒走，立刻通知客房中心，再由客房中心通知前臺(tái)，由前臺(tái)服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是要客人賠償?shù)幕蛴删频曩r償。在工作中還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，學(xué)會(huì)保護(hù)自己。雖然這些不軌的客人是少數(shù)，但是這種情況還是存在的。在保證高質(zhì)量的服務(wù)同時(shí)，我們還是要保證自己的安全。額外的，服務(wù)員還要對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供很多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。我們酒店還舉行了“用心服務(wù)”大動(dòng)員活動(dòng)，鼓勵(lì)員工為客人提供額外的親切服務(wù)，讓客人覺得我們酒店就想家一樣。而且給酒店里的每一位都下達(dá)了任務(wù)，像我們客房，不論職位大小，每人每周都有兩件用心服務(wù)的任務(wù)。

第3篇：客房服務(wù)員工作范文

關(guān)鍵詞:酒店;員工制服;設(shè)計(jì)

酒店員工制服，作為酒店服務(wù)及管理階層精神風(fēng)貌的體現(xiàn)，已越來(lái)越重要，并逐漸發(fā)展，成為酒店企業(yè)形象的流動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，以此傳達(dá)出酒店種種信息，給顧客留下美好第一印象。

酒店各服務(wù)場(chǎng)館千姿百態(tài)，為客人營(yíng)造不同氛圍環(huán)境，員工制服作為一道亮麗的風(fēng)景線，起著畫龍點(diǎn)睛、滿堂升輝的作用，因此對(duì)于員工制服的設(shè)計(jì)顯得尤為重要。

一、酒店各服務(wù)場(chǎng)館

酒店屬服務(wù)性行業(yè)，按照服務(wù)的內(nèi)容，劃分如下:

1 前廳部:大堂副理、迎賓員、行李員、總臺(tái)服務(wù)員、商務(wù)中心、管理人員

2 餐飲部:中餐、西餐、咖啡廳、酒吧、廚師服

3 客房部:領(lǐng)班、主管、客房服務(wù)員

4 保安部、工程部、保衛(wèi)人員

5 康樂部:各類服務(wù)員

二、酒店制服設(shè)計(jì)的特點(diǎn)

酒店制服屬于職業(yè)服范疇，無(wú)論何種星級(jí)的酒店，制服都具有一定的共性與個(gè)性，在設(shè)計(jì)中具體表現(xiàn)如下:

1 共性

酒店制服設(shè)計(jì)與其它類型服飾設(shè)計(jì)相比，在設(shè)計(jì)理念上是一致的，同樣要遵循形式美法則:

1.1 對(duì)外體現(xiàn)整體和諧統(tǒng)一:和諧統(tǒng)一是設(shè)計(jì)的最高境界。

1.2 對(duì)內(nèi)體現(xiàn)崗位的區(qū)別性:來(lái)突出各部門不同的工作性質(zhì)。

1.3 組合化、系列化應(yīng)顯著:在確定主體方案的基礎(chǔ)上，運(yùn)用構(gòu)成形式來(lái)統(tǒng)籌兼顧。主體設(shè)計(jì)方案確定后，加以微妙的變化，則派生出許多子體方案，例如運(yùn)用分割、異質(zhì)、異色等手法變可得到。

1.4 體現(xiàn)發(fā)揮服飾三大作用:實(shí)用性、裝飾性、社會(huì)性。

1.5 員工制服設(shè)計(jì)的三要素:款式設(shè)計(jì)、面料選擇、色彩搭配等應(yīng)與酒店場(chǎng)館相協(xié)調(diào)，即與酒店的建筑特色、裝修風(fēng)格、設(shè)備檔次、管理水平、服務(wù)質(zhì)量相匹配。

2 個(gè)性

酒店員工制服設(shè)計(jì)要考慮具體穿著者的工作環(huán)境和工種區(qū)別，這便使設(shè)計(jì)具有一定的個(gè)性，以下將從不同的場(chǎng)所來(lái)談個(gè)性設(shè)計(jì):

2.1 前廳部份:大堂副理、迎賓員、行李員、總臺(tái)服務(wù)員、商務(wù)中心、管理人員

2.1.1、大堂副理:形象要穩(wěn)重大方。其制服在傳統(tǒng)西裝款式的基礎(chǔ)上通過(guò)改變面料、色彩和細(xì)節(jié)，形成系列變化。通常為黑色西服上衣配黑白相間斑馬條西褲。西裝面料通常選用毛料即可。

2.1.2、門童、迎賓員:其特征是具有明顯的禮儀標(biāo)志，要體現(xiàn)莊重、熱情、大方的風(fēng)范。顏色為紅、白、黑、金為主或紅黑色對(duì)比。款式通常借簽各國(guó)儀仗隊(duì)軍服。再加上必要的服飾相配，既要能展現(xiàn)出迎賓員的著裝美感，又要能表現(xiàn)出酒店檔次的級(jí)別。

2.1.3 行李員:禮儀性與簡(jiǎn)便性相融匯，便于行動(dòng)，款式多與門童相照應(yīng)，且顏色較亮麗與明快。著裝主要表現(xiàn)行動(dòng)敏捷、利索，款式多為立領(lǐng)、低圓筒帽，上衣短但要得體，制服顏色選擇明亮但又不艷麗為適。

2.1.4總臺(tái)服務(wù)員:總臺(tái)服務(wù)員是酒店的最重要窗口之一，是酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的中心環(huán)節(jié)?？偱_(tái)的服裝款式設(shè)計(jì)以大方、時(shí)尚、簡(jiǎn)約為前提，但又要不失莊重、沉穩(wěn)與嚴(yán)謹(jǐn)。除了款式、顏色外，還要注重服裝質(zhì)地，因此大多以西服或改良西服為基礎(chǔ)款式。配飾整齊，不花哨，顏色素雅而明快，多取深色調(diào)為主。

2.1.5 管理人員:形象要穩(wěn)重大方。服裝一般以沉穩(wěn)的低明度、低純度色彩來(lái)體現(xiàn)管理人員的沉穩(wěn)、莊重，款式相對(duì)簡(jiǎn)潔單純。

2.2餐飲部:中餐、西餐、咖啡廳、酒吧、廚師服

2.2.1中餐:中餐廳多以旗袍為主，各式民族服飾為輔，根據(jù)餐廳的定位、風(fēng)格，靈活應(yīng)用各種設(shè)計(jì)元素。旗袍的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單而美觀，線條清晰而高雅，旗袍長(zhǎng)至腳腕、短至七分;袖可長(zhǎng)、可短、可有、可無(wú)。服裝特征是莊重、大方，面料以金線絨、緞料為主。

2.2.2西餐:西餐分為西餐咨客、西餐服務(wù)員、西餐領(lǐng)班等崗位。

西餐咨客、迎賓:多為年輕女性，一般穿黑長(zhǎng)裙，短西式上衣，內(nèi)穿白襯衣，腰封和領(lǐng)結(jié)，色彩多以紅、白、黑色為主。

西餐服務(wù)員:服務(wù)員通常為西式馬甲或短西服，內(nèi)穿白色單領(lǐng)襯衫。配黑、紅、白色領(lǐng)結(jié)(花)，色彩宜與咨客相同。

部長(zhǎng)、領(lǐng)班:多以黑、白、青果領(lǐng)、槍駁頭、單扣或雙排扣黑色禮服為主，穿白色襯衫打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，配相應(yīng)腰封。

2.2.3咖啡廳: 咖啡廳的穿著較為隨意，服裝款式設(shè)計(jì)要體現(xiàn)休閑的主題。服務(wù)員通常采用西式馬夾、襯衫、西褲搭配，女服務(wù)員可選擇連衣裙。面料可采用棉質(zhì)碎花，服裝的主要特征是浪漫、溫馨。部長(zhǎng)、領(lǐng)班通常采用短式西服為主。顏色及面料常常使用咖啡色或其它冷色調(diào)，款式跟據(jù)不同裝修風(fēng)格定位，有較大變化。

2.2.4 酒吧:多為男員，多為西式馬甲，也可為露背式馬甲，可選用緞面或花料、閃光花料的面料，色彩華貴、氣派。

2.2.5廚師服:廚師服款式寬松，顏色潔凈、衛(wèi)生。一般為白色，配帽子。廚師長(zhǎng)、副廚師長(zhǎng)、中廚總廚、西廚總廚款式按國(guó)際慣例，采用法國(guó)廚師設(shè)計(jì)款式為標(biāo)準(zhǔn)，通常采用主領(lǐng)、雙排扣白色上衣，配黑色斑馬條、犬齒紋褲子，領(lǐng)圍白色或其它顏色汗巾，頭戴法國(guó)名廚卡萊姆(Marie-Antoine Careme)設(shè)計(jì)并沿用至今的廚師高帽:主廚一般為白滌棉或純棉上衣，黑扣，黑褲，高白帽配三角巾。廚師:白滌棉或純棉上衣，白扣，小黑白格褲，白帽，配三角圍巾。廚工、洗碗工、白上衣、蘭褲，配圍裙。

2.3 客房部、洗衣部

2.3.1、客房部:客房服務(wù)員服裝的特征，要求其服裝必須適應(yīng)清理房間等一系列操作，便于運(yùn)動(dòng)，款式力求簡(jiǎn)潔、大方、寬松，一般為中、西式單排扣上裝配長(zhǎng)褲的組合。顏色潔凈洗滌。面料以藍(lán)色、咖啡色的呢料為主。

2.3.2、洗衣部:與客房部相適應(yīng)，款式上做少量變化。色調(diào)選用中純度亮色系。

2.4 保安部、工程部

2.4.1、保安制服系列:保安服裝款式應(yīng)體現(xiàn)威武、莊嚴(yán)、安全和穩(wěn)健的個(gè)性，因此，多采用類似警服或軍服的風(fēng)格樣式。顏色通常為深色調(diào)，廣泛采用肩章、臂章、袖章、領(lǐng)章、胸章、武裝皮帶等配件。

2.4.2、工程部:根據(jù)不同部門，服裝應(yīng)具備耐磨、阻燃、防靜電、等不同功能，透氣性強(qiáng)、易洗、易打理等特點(diǎn)。

2.5 康樂部

迎賓服、前臺(tái)收銀服、服務(wù)員工作服款式通常以禮服為主;技師、更衣、水池、修甲、等人員服飾多以針織類緊身運(yùn)動(dòng)裝、連衣裙或柔軟寬松中短套裝為主，服務(wù)員多以淡雅色馬夾套裝配領(lǐng)結(jié)(領(lǐng)花)為主，客人服通常為碎花、格子或素色寬松款式為主。采用優(yōu)質(zhì)的面料、流暢的板型和精湛的工藝，以專業(yè)的設(shè)計(jì)，量身定做康樂部制服。

娛樂服飾系列:

提供娛樂制服定做業(yè)務(wù)，包括夜總會(huì)服裝、酒吧服裝、各種表演服、演出服、公主服、禮服等，為夜總會(huì) KTV、洗浴中心等娛樂從業(yè)者，提供有專業(yè)設(shè)計(jì)師制作的小禮服、淑女裝。精心剪裁價(jià)真貨實(shí)!

禮服款式:強(qiáng)調(diào)女性窈窕的腰肢，夸張臀部以下裙子的重量感，肩、胸、臂的充分展露，為華麗的首飾留下表現(xiàn)空間。如:低領(lǐng)口設(shè)計(jì)，以裝飾感強(qiáng)的設(shè)計(jì)來(lái)突出高貴優(yōu)雅，有重點(diǎn)地采用鑲嵌、刺繡，領(lǐng)部細(xì)褶，華麗花邊、蝴蝶結(jié)、玫瑰花，給人以古典、正統(tǒng)的服飾印象。

綜上所述，設(shè)計(jì)出的制服應(yīng)與設(shè)計(jì)美學(xué)保持一致的基礎(chǔ)上，添加員工制服所特有的設(shè)計(jì)語(yǔ)言，使造型、色彩、面料和諧地融于酒店的整體視覺形象之中。既能清晰地標(biāo)明酒店的條理、有序、部門、身份，同時(shí)也便于管理且能折射出該企業(yè)的文化特征。

參考資料

第4篇：客房服務(wù)員工作范文

客房部文秘工作職責(zé)

1、 直接領(lǐng)導(dǎo)是客房部經(jīng)理和副經(jīng)理，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作;

2、 處理客房部的文書工作;

3、 提醒客房部經(jīng)理業(yè)務(wù)上的約會(huì)及時(shí)間安排，接聽電話并作好記錄，答復(fù)有關(guān)咨詢;

4、 負(fù)責(zé)與其他部門聯(lián)系與溝通;

5、 處理客房部的人事檔案;

6、 主管客房各項(xiàng)物品的消耗，記錄并作好統(tǒng)計(jì);

7、 主理客人遺留、遺失、遺棄物品的登記，保管和處理。

拓展閱讀：客房部崗位職責(zé)

（一）經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在后勤服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全部的行政業(yè)務(wù)和政治思想工作，組織全體員工完成中心領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)本部的建章立制，制定全年度的工作計(jì)劃及具體實(shí)施方案，總結(jié)和檢查全年工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。

3、負(fù)責(zé)本部聘用員工的聘用、培訓(xùn)、考核和管理。

4、主持部務(wù)會(huì)，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)黨在各時(shí)期的路線、方針、政策，加強(qiáng)業(yè)務(wù)和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，樹立“三服務(wù)”思想，不斷提高全體員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5、抓安全生產(chǎn)，嚴(yán)格檢查并督促員工按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作，防止和杜絕各種事故的發(fā)生。

6、負(fù)責(zé)本部的成本核算工作，制定經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)開支。嚴(yán)格把好各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行嚴(yán)格的票據(jù)管理，對(duì)本部所管轄的物品做到心中有數(shù)。

7、充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性、創(chuàng)造性，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、合作、輕松、愉快、和諧的工作氛圍。加強(qiáng)與副經(jīng)理之間的協(xié)調(diào)。注重本部骨干人才的培訓(xùn)，做到獎(jiǎng)罰分明，不斷提高自己的管理水平。

8、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部的工作情況，并完成中心領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作任務(wù)。

（二）副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助經(jīng)理做好本部的各項(xiàng)工作，經(jīng)理外出時(shí)代行經(jīng)理職責(zé)。

2、協(xié)助經(jīng)理做好全體員工的思想政治工作。

3、認(rèn)真做好對(duì)下屬員工文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和規(guī)范儀表的督導(dǎo)工作，并負(fù)責(zé)新員工的上崗培訓(xùn)和不斷加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。

4、負(fù)責(zé)對(duì)部門物資、設(shè)備進(jìn)行控制和管理，對(duì)客房用品、布件要進(jìn)行有效的管理。

5、每天巡視抽查總臺(tái)、客房等本部門所屬區(qū)域的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。不斷提高和改進(jìn)客房、總臺(tái)的工作水平，確保服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的工作質(zhì)量，數(shù)量，工作態(tài)度，勞動(dòng)紀(jì)律等方面的檢查和考評(píng)。

7、負(fù)責(zé)各學(xué)員樓的財(cái)產(chǎn)保管、使用、保養(yǎng)等日常管理工作。

8、負(fù)責(zé)服務(wù)中心小賣部的管理工作和供銷營(yíng)運(yùn)，保質(zhì)保量地做好服務(wù)便民工作。

（三）樓層主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)每日樓層人員的工作安排和調(diào)配。掌握客情房態(tài)，負(fù)責(zé)督促檢查對(duì)樓層設(shè)備的維修保養(yǎng)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)所轄客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督促、檢查，保證客房接待的正常進(jìn)行。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，經(jīng)常檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作，確保樓層安全。

4、對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和操作技能。

5、負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行工作指導(dǎo)，并落實(shí)、檢查完成工作的情況。

6、經(jīng)常檢查所轄員工的儀表儀容和禮貌服務(wù)情況，處理客人投訴及反饋員工工作情況。

7、認(rèn)真完成部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

（四）辦事員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本部財(cái)務(wù)收支核算，按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)收支情況。

2、負(fù)責(zé)本部票據(jù)的領(lǐng)用、保管、登記、核對(duì)和上繳工作。

3、負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金的收繳工作，并及時(shí)存入銀行。

4、負(fù)責(zé)聘用員工的工資統(tǒng)計(jì)、報(bào)送、簽表收送工作。

（五）總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

1、必須服從主管的領(lǐng)導(dǎo)，接受主管對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)。

2、熱情為學(xué)員和賓客服務(wù)。接待時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù)，使學(xué)員和賓客有親切感。

3、做好接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作。熟練掌握全部客房的類型、等級(jí)、設(shè)備、位置、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確掌握客人各類訂房，做好空余房間、鑰匙、登記卡等應(yīng)用品的準(zhǔn)備。

4、做好學(xué)員、散客、會(huì)議的接待和入住工作。客人到達(dá)總臺(tái)時(shí)。主動(dòng)介紹各類住房的設(shè)施及價(jià)格，對(duì)需要入住的客人應(yīng)按規(guī)定逐項(xiàng)填好住宿單，做到快速、準(zhǔn)確、無(wú)誤。

5、對(duì)入住客人必須認(rèn)真核對(duì)其《居民身份證》等公安部門規(guī)定的有效證件，做到人證相符。不準(zhǔn)為無(wú)有效證件的人員提供住宿。

6、按規(guī)定收取入住客人的住宿費(fèi)、鑰匙門長(zhǎng)押金，任何人不得以各種理由多開或少開住宿發(fā)票數(shù)額。鑰匙門長(zhǎng)押金在客人退房時(shí)應(yīng)如數(shù)退還。

7、對(duì)客人提出的各種問(wèn)題或合理要求，應(yīng)給予熱情的解答或幫助，對(duì)自己無(wú)法解答或無(wú)法幫助的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)、耐心地向客人做解釋，或向主管部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。不得簡(jiǎn)單、生硬地回答客人，更不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8、按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)。

（六）客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、樓層領(lǐng)班必須接受樓層主管和分管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)常向樓層主管和分管經(jīng)理報(bào)告本班工作情況。

2、督促客房服務(wù)員和清潔人員的工作。

3、負(fù)責(zé)掌握所轄樓層的物品存貯及消耗情況。

4、巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間，檢查房間的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)及設(shè)備完好情況。負(fù)責(zé)接受本樓客人的投訴。

5、填寫領(lǐng)班報(bào)告，辦理為顧客代辦事項(xiàng)，報(bào)告每日本樓實(shí)際入住客人情況。

6、報(bào)告所轄樓層住客物品的遺失、遺留、遺棄的登記與查詢及客房物品的遺失和損壞情況。

7、安排所轄樓層客房衛(wèi)生清理及送洗布草的接送工作。

（七）客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、必須服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，接受領(lǐng)班對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做。及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告樓層工作。

2、嚴(yán)格按職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，熱情地為客人提供服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)整理、清潔客房，配送各種客房用品。清潔完畢后，填寫好“工作日?qǐng)?bào)表”，并把工作車及清潔工具歸位放好。

4、及時(shí)報(bào)告客人遺留物品、客房物品損壞、遺失和索賠等情況。

5、保管樓層各種物品，回答客人提出的有關(guān)問(wèn)題;介紹服務(wù)項(xiàng)目和客房設(shè)施的使用方法。不得拒絕回答客人提出的各種問(wèn)題，任何情況下不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)自己無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告。

（八）PA組人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)上級(jí)所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。

2、正確使用和保養(yǎng)各種清潔設(shè)備、器具。

3、正確使用清潔劑，努力降低各種清潔用品的消耗。

4、報(bào)告并上繳在公共區(qū)域內(nèi)撿獲的客人遺留物品。

第5篇：客房服務(wù)員工作范文

1、 租借物品的操作流程？

（1、問(wèn)候與招呼；2、填寫物品租借單；3、檢查、介紹物品；4、遞送物品；5、登記；6、歸還借物；7、租借物品說(shuō)明）

2、 寄存貴重物品的操作流程？

（1、問(wèn)候與招呼；2、身份驗(yàn)證和記錄；3、幫助客人使用；4、鎖好保險(xiǎn)箱；5、保險(xiǎn)箱的使用與記錄；6、結(jié)束使用保險(xiǎn)箱）

3、 行李寄存的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是？

（對(duì)離店客人可提供7天的免費(fèi)寄存服務(wù)；店長(zhǎng)和值班經(jīng)理可根據(jù)客人情況予以免收寄存費(fèi)；對(duì)離店客人寄存的行李從第8天起收費(fèi)；行李寄存每天2元，合計(jì)最高金額不超過(guò)100元）

4、 叫醒服務(wù)的具體操作方法？

（1、第一次客人要求時(shí)間，在電話系統(tǒng)中設(shè)置機(jī)器叫醒時(shí)間；2、第二次叫醒，前臺(tái)在機(jī)器叫醒后兩分鐘后撥打客人房間電話；3、叫醒標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，您好，我是德加前臺(tái)，現(xiàn)在是幾點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間已到，謝謝！”；4、如電話無(wú)人接聽，則派服務(wù)員前往房間叫醒客人；5、記錄叫醒服務(wù)，前臺(tái)服務(wù)員在記錄本上記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人在《代客服務(wù)登記表》上簽字）

5、 客人賠償?shù)奶幚硎牵?/p>

（核實(shí)客人房號(hào)和姓名；向客人解釋物品損壞情況，聽取客人意見；禮貌向客人提出索賠要求；達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果；向客人開據(jù)賠償收據(jù)，請(qǐng)客人簽字；感謝客人的理解和配合）

6、 處理客人賠償?shù)淖⒁馐马?xiàng)是？

（不要在提出賠償要求時(shí)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；惡意事件或客人情緒特別激動(dòng)，無(wú)法溝通時(shí)可提交值班經(jīng)理或店長(zhǎng)處理；注意處理的技巧、語(yǔ)言、時(shí)間、和場(chǎng)所等）

7、 處理賓客投訴的操作流程是？

（1、問(wèn)候與招呼；2、聆聽與記錄；3、尋求處理辦法；4、跟蹤處理結(jié)果；5、工作改進(jìn)；6、記錄統(tǒng)計(jì)）

8、 VIP客人的范圍是指？

（鉑金卡會(huì)員、協(xié)議公司高管、社會(huì)知名人士、市場(chǎng)營(yíng)銷部指定客人；公司往來(lái)業(yè)務(wù)單位高管，以公司通知為準(zhǔn)；酒店相關(guān)行政管理部門領(lǐng)導(dǎo)）

9、 訪客接待操作流程？

（1、問(wèn)候與招呼：用敬語(yǔ)向來(lái)客問(wèn)候，詢問(wèn)來(lái)訪者相關(guān)信息；2、查詢核對(duì)：核對(duì)來(lái)訪者提供的信息，請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì)，電話征詢住店客人意見；3、辦理訪客登記手續(xù)：來(lái)訪時(shí)間、姓名、電話等相關(guān)信息，晚上11點(diǎn)之后在征得住客同意之后，為來(lái)訪者辦理入住手續(xù)；4、提供指引：為來(lái)訪者指引電梯方向和樓層，必要時(shí)引領(lǐng)客人到房間，禮貌道別）

10、轉(zhuǎn)接電話無(wú)人應(yīng)答時(shí)的操作是？

（告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽，詢問(wèn)來(lái)電者是否需要留言）

11、住客開門的操作流程？

（1、問(wèn)候與招呼：?jiǎn)柡蚩腿?，詢?wèn)房號(hào)和姓名；2、核對(duì)身份：請(qǐng)客人出示證件，如客人未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住時(shí)間，核對(duì)證件是否與系統(tǒng)登記信息相同，不允許為非住店客人開門；3、提供開門服務(wù)：前臺(tái)通知客房服務(wù)員在樓層等候，告知客房服務(wù)員客人姓名、外貌和衣著特征，客房服務(wù)員核對(duì)這些信息和特征，為客人開門，禮貌道別；4、其他：客人在樓層要求開門，服務(wù)員不得隨意為客人開門，請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)，與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開門，客房服務(wù)員需要在工作日?qǐng)?bào)表上記錄開門時(shí)間和房號(hào)）

12、未到店預(yù)訂客人的留言處理程序是？

（與留言者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫留言信封，附在預(yù)訂單上或在系統(tǒng)中注明，客人到店登記時(shí)將留言信封交于客人）

13、叫醒時(shí)差的時(shí)間限制是幾分鐘？

（3分鐘）

14、前臺(tái)交接班中的特殊情況是指？

（預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、貴重物品、房卡情況）

15、交接班本地填寫內(nèi)容有？

（記錄客人要求、問(wèn)題、投訴；交班人填寫交班事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容；交接重要工作任務(wù)；交接人填寫接班時(shí)相關(guān)情況，備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等情況）

16、接班事項(xiàng)有哪些？

（閱讀交接班本，對(duì)不清楚的事宜及時(shí)詢問(wèn)；根據(jù)借物登記，交接借用物品；查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致、鑰匙是否齊全；查看叫醒記錄、遺留物品登記；交接小商品和早餐券；清點(diǎn)備用金、發(fā)票、行李寄存；交接房卡；核對(duì)房態(tài)，不清楚的及時(shí)詢問(wèn)交班人）

17、酒店代辦服務(wù)的原則是？

（酒店原則上不直接為住客提供與第三方有關(guān)的錢物交易服務(wù)，如代訂火車票、飛機(jī)票、電影票、訂餐等）

18、超額預(yù)訂控制的要求是？

（及時(shí)了解NO SHOW情況，保持合理的超額預(yù)訂量；及時(shí)進(jìn)行到店前的確認(rèn)工作；隨時(shí)掌握系統(tǒng)客人流量信息；前臺(tái)員工和銷售員口徑要保持一致；對(duì)暫時(shí)不能接受的預(yù)訂要進(jìn)行登記）

19、前臺(tái)現(xiàn)金管理要求是？

（非酒店?duì)I業(yè)收入及時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部；當(dāng)班員工利用空閑時(shí)間隨時(shí)對(duì)帳；現(xiàn)金妥善保管，現(xiàn)金抽屜隨涌隨關(guān)；如前臺(tái)備用金出現(xiàn)短款，應(yīng)有當(dāng)班員工和值班經(jīng)理及時(shí)查明原因，當(dāng)班補(bǔ)足備用金，值班經(jīng)理就問(wèn)題進(jìn)行分析并加以督導(dǎo)培訓(xùn)）

20、 特殊客人的范圍是？

（在本公司有逃帳歷史的客人；對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)有特殊要求、特殊習(xí)慣、特殊嗜好的客人；故意對(duì)酒店特別挑剔，以各種理由尋求打折要求；有吸毒、聚賭嫌疑的客人；有在公司酒店使用假幣經(jīng)歷的客人；有故意損壞酒店設(shè)施設(shè)備、偷拿酒店物品的客人）

21、 客房機(jī)械鑰匙的使用與管理？

（每把機(jī)械鑰匙必須作好相應(yīng)的標(biāo)簽記號(hào)；每次使用客房機(jī)械鑰匙應(yīng)進(jìn)行登記，用后及時(shí)歸還；機(jī)械鑰匙的每次使用必須由值班經(jīng)理報(bào)店長(zhǎng)同意后，由值班經(jīng)理/主管和使用人共同在場(chǎng)打開鑰匙柜領(lǐng)取，并作好記錄）

22、 賓客投訴處理過(guò)程中應(yīng)注意哪些？

（注意處理投訴的場(chǎng)合，盡量不要影響到其他的客人；注意態(tài)度，保持冷靜，不要與客人爭(zhēng)論）

23、 賓客投訴的處理權(quán)限為？

（值班經(jīng)理1間簽免房，店長(zhǎng)3間簽免房，超出權(quán)限報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部審批）

24、 轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)為？

（在晚間10點(diǎn)至次日8點(diǎn)前，對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電，必須征求住店客人的意見，是否愿意接聽；及時(shí)轉(zhuǎn)接電話；酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人，對(duì)住店客人不愿接聽的電話，前臺(tái)要婉言謝絕）

25、 夜審標(biāo)準(zhǔn)操作流程是？

（1、點(diǎn)擊上班結(jié)帳中今日提示，查看今日提示，是否有無(wú)帳已結(jié)未離店客人或未交押金客人；2、查看在住客人帳目，是否有協(xié)議或會(huì)員未掛，房?jī)r(jià)不符，小商品或會(huì)員卡未入帳或其它帳目問(wèn)題，查看客人信息是否輸入和備注情況；3、打三班班結(jié)、全天班結(jié)、小商品報(bào)表；4、點(diǎn)擊系統(tǒng)審核欄目中夜審，夜審開始，夜審后時(shí)間為次日；5、點(diǎn)擊工具及選項(xiàng)中房間一致性，進(jìn)行房間維護(hù)；6、填寫三班繳款單和全天繳款單，按財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行封包和投包；7、檢查全天帳單有無(wú)錯(cuò)誤，如有房費(fèi)調(diào)整按財(cái)務(wù)規(guī)定注明原因和相關(guān)管理人員簽字確認(rèn)；8、查看備用金是否正確，將部分備用金鎖入保險(xiǎn)柜；9、退三班進(jìn)四班；10、盤點(diǎn)小商品數(shù)目是否正確）

26、 特殊客人的處理辦法為？

（A類客人入住時(shí)，押金盡量收取現(xiàn)金；立即通知值班經(jīng)理；值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”逃帳是否仍然存在；如仍然存，“被逃帳酒店”傳真帳單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取欠款；收回后匯款至“被逃帳酒店”， 酒店接到B、C、D、E類客人入住或預(yù)訂后及時(shí)通知值班經(jīng)理；值班經(jīng)理根據(jù)客史檔案記錄決定是否接納該客人入?。恢蛋嘟?jīng)理做好相關(guān)的準(zhǔn)備、安排；客人到店后，要安排人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理）

27、 代辦服務(wù)中接收服務(wù)的要求是？

（仔細(xì)聽取客人要求；判斷客人要求是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇）

28、 參觀房間陪同人員的職務(wù)要求是？

（由值班經(jīng)理以上人員帶領(lǐng)客人參觀）

29、 參觀房間的準(zhǔn)備工作？

（了解VC房情況；確定參觀房間；準(zhǔn)備房卡；將所需參觀房間通知前臺(tái)）

30、 進(jìn)房時(shí)的注意事項(xiàng)是？

（不得用其它物品代替敲門；進(jìn)門前無(wú)論何種房態(tài)必須敲門；不許從門鏡往房?jī)?nèi)窺視）

31、 賓客投訴中記錄統(tǒng)計(jì)的作用是？

（對(duì)投訴進(jìn)行記錄；將過(guò)程與結(jié)果、整改方案、處理意見報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部備案；將投訴處理匯總作為酒店培訓(xùn)的案例）

32、 遺留物品的標(biāo)準(zhǔn)處理程序是？

（1、發(fā)現(xiàn)遺留物；2、送交遺留物；3、保管遺留物品；4、客人認(rèn)領(lǐng)；5、遺留物品處理；6、備注）

33、 遺留物品的保管辦法是？

（前臺(tái)填寫公安機(jī)關(guān)印制的《送交揀拾物品薄》；前臺(tái)為遺留物品做好標(biāo)簽并附上第二聯(lián)，經(jīng)辦人要嚴(yán)格按照填寫要求進(jìn)行逐項(xiàng)填寫，第一聯(lián)前臺(tái)留存，第三聯(lián)交拾物人保留；前臺(tái)將遺留物品保管在規(guī)定地點(diǎn)；按月份分格保存；貴重物品與一般物品分開保存）

34、 客用物品賠償后的善后處理是？

（相關(guān)部門做好報(bào)損處理，及時(shí)修理或添補(bǔ)房間用品，向關(guān)部門提供賠償收據(jù)的復(fù)印件，以方便做帳）

35、 物品賠償?shù)氖录{(diào)查為？

（掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看物品損壞情況；分析損壞原因；保留被損壞物品；及時(shí)聯(lián)系值班經(jīng)理）

36、 客人領(lǐng)取行李的操作要求是？

（向客人索取《行李寄存牌》；核對(duì)客人姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系電話等客人信息；請(qǐng)客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)已領(lǐng)取行李、歸還行李；將《行李寄存牌》合訂，放置規(guī)定地方保存；保存《行李寄存牌》3個(gè)月）

37、 寄存行李的存放要求是？

（輕存輕放，確保行李完好；將《行李寄存牌》懸掛在行李上，行李牌正面朝上；將行李放置行李房，妥善保管；在行李寄存表上做好記錄，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）

38、 客人住房的押金收取標(biāo)準(zhǔn)是？

（預(yù)收額度 （房?jī)r(jià)*入住天數(shù)+ 1天 房費(fèi)）向上取整）

39、 前臺(tái)在做預(yù)授權(quán)時(shí)應(yīng)注意什么？

（信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證客人簽字、核對(duì)信用卡簽名、代付憑證的填寫等）

40、 在寄存貴重物品時(shí)如何幫助客人？

（在客人存放貴重物品時(shí)為客人提供信封及封條等物品；引領(lǐng)客人到保險(xiǎn)箱存放處，并告之使用方法；確認(rèn)客人已將物品放至保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)寄存物品）

41、 客人貴重物品保險(xiǎn)柜的使用方式為？

（每次使用保險(xiǎn)箱必須核對(duì)客人身份；開啟保險(xiǎn)箱時(shí)由保安在前臺(tái)領(lǐng)取下柜鑰匙，客人出示上柜鑰匙，一齊到行李房開啟保險(xiǎn)箱；核對(duì)客人的簽名與第一次是否一樣；每次開啟保險(xiǎn)箱必須在《貴重物品寄存表》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)）

42、 行李寄存操作中接受行李的工作步驟為？

（完整填寫《行李寄存牌》，姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系電話；請(qǐng)客人在《行李寄存牌》上聯(lián)簽字確認(rèn)；確認(rèn)物品是否為貴重物品，保安可協(xié)助檢查；將下聯(lián)交于客人保管，請(qǐng)客人妥善保管；向客人告之憑《行李寄存牌》下聯(lián)領(lǐng)取行李）

43、 如何處理代領(lǐng)行李？

（認(rèn)真核對(duì)客人信息；致電詢問(wèn)行李寄存客人，核對(duì)委托人情況；請(qǐng)委托人簽字確認(rèn)已領(lǐng)取行李，并留下聯(lián)系電話）

44、 客人換房時(shí)通知客房的內(nèi)容為？

（通知客房及時(shí)檢查和打掃房間；及時(shí)維修工程維修客房設(shè)施設(shè)備；客人是否有遺留物品；房間如有消費(fèi)、物品損壞等情況，及時(shí)與客人確認(rèn)）

45、 兩店前臺(tái)的電話和傳真號(hào)分別為？

（電話號(hào)碼：解放店：82241858；藝尚店：82260888；傳真號(hào)碼：解放店：82241889；藝尚店：82260800）

46、 如客人要求高開發(fā)票該如何處理？

（財(cái)務(wù)有明確的規(guī)定，若確有需要，必須請(qǐng)示值班經(jīng)理或店長(zhǎng)）

47、 網(wǎng)上申請(qǐng)會(huì)員需要在線支付多少錢？

（在線支付18元）

48、 德加微信公眾號(hào)是什么？

（DegasHotel）

49、 鉑金會(huì)員享受的待遇是什么？

(1、成為鉑金會(huì)員后消費(fèi)滿3000積分即送免費(fèi)房一間；

注：限大床或者雙床房；需提前預(yù)定；可自費(fèi)升級(jí)；

2、免押金免查房，尊受德加0秒退房；

4、預(yù)定保留至24：00；

5、延遲退房至15:00；

6、贈(zèng)送礦泉水2瓶；

7、每季度對(duì)鉑金會(huì)員進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)一次，抽獎(jiǎng)方式及獎(jiǎng)品在抽獎(jiǎng)前另行通知；

8、酒店上下熟記鉑金會(huì)員的姓氏、消費(fèi)習(xí)慣，見面時(shí)熱情問(wèn)候；

9、酒店優(yōu)先處理鉑金會(huì)員的投訴和消費(fèi)需求。)

50、 升級(jí)鉑金會(huì)員的基本條件是什么？

（1、NO SHOW 記錄不超過(guò)3次（含）；

2、無(wú)惡意、虛假投訴；

3、無(wú)客房物品損耗；

第6篇：客房服務(wù)員工作范文

一、存在的主要問(wèn)題：

1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感差，工作標(biāo)準(zhǔn)低，只求過(guò)得去，不求過(guò)的硬，大事做不來(lái)，小事天天頌;工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦，實(shí)在不行就應(yīng)付了事。二是工作不深入、不扎實(shí)，愿意做表面文章，以身作責(zé)差，工作靠不上去，遇到問(wèn)題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問(wèn)題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴(yán)重，會(huì)上不說(shuō)，會(huì)后亂說(shuō)，不負(fù)責(zé)任地議論領(lǐng)導(dǎo)、議論同事，陽(yáng)奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀(jì)律觀念淡薄，遲到早退，外出不請(qǐng)假、不報(bào)告，自由散漫。五是學(xué)習(xí)松懈，對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究、不學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所分管的工作一問(wèn)三不知，自以為事，處理問(wèn)題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說(shuō)的“官不大、僚不斜。

2、服務(wù)意識(shí)差。上至管理人員，下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不一、思想不一，沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心，用心做了的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了服務(wù)水平的提高。一是不能夠做到對(duì)賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺(tái)員工對(duì)待賓客視而不見，無(wú)問(wèn)候語(yǔ)或微笑，對(duì)客服務(wù)效率較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，語(yǔ)言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務(wù)過(guò)程中不能做到表情自然、親切，熱情適度;二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風(fēng)范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣;二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn);三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識(shí)。對(duì)酒店缺乏責(zé)任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報(bào)。

5、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習(xí)慣，管理上有很多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

6、安全意識(shí)薄弱。處理緊急事情應(yīng)變能力差，個(gè)別部門屢出問(wèn)題，從根本上講還是人的問(wèn)題，還是管理問(wèn)題。

7、業(yè)務(wù)技能不熟，專業(yè)培訓(xùn)不夠

客房服務(wù)員在開啟客房門時(shí)，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設(shè)效果一般，物品不定位?？头糠?wù)員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務(wù)員上菜不報(bào)菜名，不能及時(shí)撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識(shí)，缺乏應(yīng)有的管理水平和能力，對(duì)旅游飯店的認(rèn)識(shí)不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責(zé)任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實(shí)不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設(shè)，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時(shí)間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)不到位，與相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有一定的距離，需制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)到位。

以上問(wèn)題，都需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦懈叨戎匾?、認(rèn)真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》即將出臺(tái)實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)軟件服務(wù)提出了更高、更細(xì)、更嚴(yán)的要求，各部門應(yīng)引起高度重視，認(rèn)真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務(wù)水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店做出以下規(guī)劃：

1、加強(qiáng)中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個(gè)部門，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，管理人員要做到知識(shí)化、專業(yè)化。因此，飯店一方面要加強(qiáng)對(duì)在職中層管理人員的培訓(xùn)和管理，采勸走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，開拓視野，與時(shí)俱進(jìn)，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強(qiáng)對(duì)后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán);再一方面要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機(jī)制。

2、酒店在實(shí)際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補(bǔ)，互相促進(jìn)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，為東方羅馬創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店起到了促進(jìn)的作用。20xx年4月至6月，酒店為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店這一目標(biāo)，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是x家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到統(tǒng)一著裝持證上崗。

3、突出重點(diǎn)、狠抓落實(shí)

酒店在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店過(guò)程中，要始終堅(jiān)持物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)，爭(zhēng)取取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同安排、同布置、同檢查、同落實(shí)，“堅(jiān)持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設(shè)的投入酒店將建立黨支部、團(tuán)支部、工會(huì)席。酒店圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，我們?cè)谟布O(shè)施上將進(jìn)一步完善，對(duì)酒店各部門不規(guī)范的地方進(jìn)行督導(dǎo)整改，同時(shí)圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，認(rèn)真開展軟件服務(wù)工程的建設(shè)工作：

(1)、按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)劃分評(píng)定》(gb/t14308)的規(guī)定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高，組織各級(jí)人員進(jìn)行自查、整改，符合國(guó)家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)全體員工進(jìn)行《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)，組織全體員工開展業(yè)務(wù)技能大賽。另外，還組織員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)規(guī)章制度、法紀(jì)法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，實(shí)行每月考核一次，評(píng)選出業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并針對(duì)《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)對(duì)考核不合格的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

(2)、酒店確定每周星期六為星評(píng)質(zhì)檢日，對(duì)所查出的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并嚴(yán)格要求各部門對(duì)照整改。

(3)、健全酒店各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)定上框上墻。

(4)、在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店期間，將邀請(qǐng)市、縣旅游局對(duì)我店進(jìn)行檢查，并對(duì)市、縣旅游局提出整改的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。

第7篇：客房服務(wù)員工作范文

摘要

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃安排，XX年9月5日至XX年1月20日，分配到xx酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程。這次實(shí)習(xí)的形式是實(shí)行輪崗實(shí)習(xí)。我依次被分配到管家部和西餐廳。四個(gè)半月的輪崗實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要。這次輪崗實(shí)習(xí)，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力地學(xué)，積極地做，掌握了酒店基本的營(yíng)業(yè)程序。在管家部實(shí)習(xí)前兩個(gè)多月，我收獲良多，掌握了客房服務(wù)員工作技巧和工作方法，熟悉及掌握做房程序和細(xì)節(jié)，對(duì)客房認(rèn)識(shí)有了充分的了解。另外在西餐廳實(shí)習(xí)后兩個(gè)月，我也掌握了西餐廳工作內(nèi)容，和西餐廳服務(wù)員具備的素質(zhì)。

關(guān)鍵詞

酒店 輪崗實(shí)習(xí) 管理方式 服務(wù)質(zhì)量

一、實(shí)習(xí)單位介紹

實(shí)習(xí)單位：xx酒店

xx酒店建筑面積逾5.6萬(wàn)平方米,擁有300多間各式高規(guī)格客房，酒店內(nèi)中西餐美食、休閑健身、商務(wù)會(huì)議、康體娛樂等配套服務(wù)一應(yīng)俱全，是目前xx地區(qū)配套最完備的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。xx酒店集商務(wù)、休閑、美食、康樂、度假于一身”的功能優(yōu)勢(shì)，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，可以更舒服自在地享受生活。

二、實(shí)習(xí)目的

為了鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與收獲

第8篇：客房服務(wù)員工作范文

盜傳必究

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.客房是酒店重要產(chǎn)品之一。賓客對(duì)酒店產(chǎn)品的首要基本要求是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：清潔

題目2

2.

需要滿足商旅賓客的要求，通過(guò)“傳統(tǒng)+科技”的形式為賓客提供多元資訊等元素，這些賓客對(duì)酒店的星級(jí)水平更關(guān)注，因?yàn)檫@能體現(xiàn)出他們身份的尊貴。以上陳述的是（

）的特點(diǎn)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：商務(wù)型酒店

題目3

3.

客房服務(wù)中心必須實(shí)行（

）值班制度，接受賓客提出的各類合理要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：24小時(shí)

題目4

4.

用于清潔整理客房的樓層萬(wàn)能鑰匙由（

）負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：客房服務(wù)中心

題目5

5.（

）主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：布草房

題目6

6.

具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有一定的文化知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，有良好的服務(wù)技能技巧，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和觀察能力屬于客房部員工的（

）素質(zhì)要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：業(yè)務(wù)

題目7

1．客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中，第一項(xiàng)工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：電梯迎賓

題目8

2．開夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢

題目9

3．整理房間的操作順序第一項(xiàng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目10

4．整理衛(wèi)生間的操作程序的第一步是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：沖抽水恭桶

題目11

5．洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理等。洗衣房工作流程的第一項(xiàng)工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：收集、運(yùn)送洗滌物品

題目12

6．下列物品不屬于客租借物品的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：自行車

題目13

1.入住者以家庭為主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數(shù)量，客房設(shè)施要豪華舒適，并講求房間設(shè)施與周圍度假環(huán)境的融合。上述陳述是（

）的特點(diǎn)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：度假型酒店

題目14

2.客房服務(wù)中心必須實(shí)行（

）值班制度，接受賓客提出的合理要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：24小時(shí)

題目15

3.(

)是保養(yǎng)地毯的首要程序。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：吸塵

題目16

4.下面不屬于客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：接待過(guò)程的質(zhì)量控制

題目17

5.方巾、面巾、浴巾和地巾為（

）布草。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：衛(wèi)生間

題目18

6.為賓客引路應(yīng)走在賓客的側(cè)前方，距離賓客（

）引導(dǎo)前行。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：兩三步

題目19

7.洗衣房洗滌的對(duì)象主要包括客衣、酒店布草、(

)三大類。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：?jiǎn)T工制服

題目20

8．（

）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：公共區(qū)域

題目21

9.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行

題目22

10.賓客檔案的內(nèi)容不包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：常規(guī)檔案、商務(wù)檔案

題目23

11.（

）是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，為管理者提供有利的決策依據(jù)，使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的財(cái)富。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：賓客檔案的管理和應(yīng)用

題目24

12.客房部辦公室應(yīng)備有“鑰匙發(fā)放交回登記本”，內(nèi)容應(yīng)包括(

)等內(nèi)容。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名

題目25

13.火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，客房發(fā)生火災(zāi)的原因中屬于吸煙不慎引起的火災(zāi)有（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：亂扔煙頭

題目26

14.貴賓服務(wù)在客房服務(wù)中主要表現(xiàn)在準(zhǔn)備服務(wù)、（

）、住店期間的服務(wù)和離店服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：迎接服務(wù)

題目27

15.客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，一般占酒店總收入的（

）左右，且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：50%

題目28

1.用于清潔整理客房的樓層萬(wàn)能鑰匙由（

）負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：客房服務(wù)中心

題目29

2.（

）主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作

選擇一項(xiàng)：

正確答案：布草房

題目30

3.“請(qǐng)勿打擾”客房在（

）點(diǎn)后可以要求客房服務(wù)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：下午6點(diǎn)

題目31

4.對(duì)于住客房的床上布草，可視清潔情況稍作整理，不臟的不予更換，對(duì)長(zhǎng)住客的床上布草，可視情況（

）更換一次

選擇一項(xiàng)：

正確答案：3天

題目32

5.開夜床服務(wù)包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：開夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理

題目33

6.對(duì)客租借物品的服務(wù)，客房應(yīng)備的物品不包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：手機(jī)備用機(jī)、電暖壺

題目34

7.客人提出托嬰服務(wù)，一般以（

）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：3小時(shí)

題目35

8.托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事的賓客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),這項(xiàng)服務(wù)是由（

）來(lái)完成的。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：代雇臨時(shí)保育員

題目36

9.酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：核定需要量

題目37

10.開夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢

題目38

11.通常說(shuō)，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過(guò)協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少連續(xù)（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：一個(gè)月

題目39

12.（

）是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：商務(wù)中心

題目40

13.在受理賓客投訴的過(guò)程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客（

），時(shí)刻都讓其感到受到重視。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：自尊心

題目41

14.據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：68.8%

題目42

15.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)居于第一位趨勢(shì)的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人本化

題目43

1.客房安全管理的特點(diǎn)不包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：特殊性

題目44

2.（

）是一種貼身的、“一對(duì)一”的高度定制化的服務(wù)模式。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：貼身管家服務(wù)

題目45

3.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行

題目46

4.（

），有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制，切實(shí)把各類設(shè)備管理好。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：分級(jí)歸口管理

題目47

5.在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（

）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：前廳部

題目48

6.客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)（

）理念。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人性化

題目49

7.酒店客房（

）主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：空間的舒適感

題目50

8.整理房間的操作順序第一項(xiàng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目51

9.客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（

）上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：使用價(jià)值

題目52

10.賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”，而（

）是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：習(xí)俗、愛好檔案

題目53

11.客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來(lái)滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求

選擇一項(xiàng)：

正確答案：安全

題目54

12.為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：電視監(jiān)控系統(tǒng)

題目55

13.（

）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：特殊客房

題目56

14.當(dāng)長(zhǎng)住賓客抵達(dá)酒店時(shí)，按照（

）客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：VIP

題目57

15.客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào)

題目58

1．（

）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：公共區(qū)域

題目59

2．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行

題目60

1．查房操作程序的第一環(huán)節(jié)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：按門鈴后進(jìn)房

題目61

2．索賠的操作程序的第一步驟是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：若房間設(shè)備發(fā)生損壞或物品缺少，服務(wù)員立即通知總臺(tái)。

題目62

3．賓客離店時(shí)的送客服務(wù)環(huán)節(jié)的第一環(huán)節(jié)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：分析準(zhǔn)備

題目63

4．賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”，而（

）是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：習(xí)俗、愛好檔案

題目64

1．通常說(shuō)，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過(guò)協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少（連續(xù)）（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：1個(gè)月

題目65

2．酒店長(zhǎng)住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房有所不同。長(zhǎng)住客房與標(biāo)準(zhǔn)客房的主要區(qū)別在于服務(wù)員要為長(zhǎng)住賓客提供（

）

選擇一項(xiàng)：

正確答案：個(gè)性化服務(wù)

題目66

3．貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對(duì)一”的、（

）的服務(wù)模式。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：高度定制化

題目67

4．在車次到達(dá)前（

），貼身管家在候車廳內(nèi)迎接賓客。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：30分鐘

題目68

1．客房服務(wù)質(zhì)量是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（

）上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：使用價(jià)值

題目69

2．（

）主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：客房環(huán)境質(zhì)量

題目70

3．在受理賓客投訴的過(guò)程中，應(yīng)特別注意維護(hù)賓客的（

），時(shí)刻都讓其感受到被重視。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：自尊心

題目71

4．客房服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求等而引發(fā)的投訴，屬于（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴

題目72

5．客房部對(duì)投訴處理的首要原則是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：真心誠(chéng)意地幫助賓客解決問(wèn)題

題目73

6．客房部被投訴的主要類型八項(xiàng)，位居第一被投訴的類型是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的

題目74

1．客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，是制定客房?jī)r(jià)格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到（

）的管理要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：4R

題目75

2．酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：核定需要量

題目76

3．客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級(jí)相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來(lái)說(shuō)，第一項(xiàng)任務(wù)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃

題目77

4．科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)居于第一位趨勢(shì)的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人本化

題目78

5．按照用途劃分，酒店常用布草可分為（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：4大類

題目79

1．客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求——（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：安全

題目80

2．根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門工作的基本特點(diǎn)，客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作

題目81

3．為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：電視監(jiān)控系統(tǒng)

題目82

4．嚴(yán)格的鑰匙控制系統(tǒng)能夠減少賓客和酒店內(nèi)部偷竊行為的發(fā)生?？头坎康蔫€匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：鑰匙的管理

題目83

5．有統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：68.8%

題目84

6．客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào)

題目85

7．酒店最大的致命傷是（

）。其發(fā)生率雖然很低，但是后果極為嚴(yán)重。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：火災(zāi)

題目86

1．酒店客房（

）主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：空間的舒適感

題目87

2．（

）客房的基本空間，從高檔客房到經(jīng)濟(jì)型客房都必須有這個(gè)空間的存在。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：睡眠空間

題目88

3．（

）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求特別設(shè)計(jì)和布置的客房。它可以是套間或是整個(gè)樓層。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：特殊客房

題目89

4．（

）是世紀(jì)之交國(guó)際酒店業(yè)的新寵。

第9篇：客房服務(wù)員工作范文

為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導(dǎo)下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動(dòng)表》《假期申請(qǐng)表》《調(diào)資表》等，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

招聘與檔案管理

招聘為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，跟進(jìn)保障各部門用人時(shí)有人可用，有人可選，通常來(lái)說(shuō)，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場(chǎng)進(jìn)行招聘，但滕州人才市場(chǎng)，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對(duì)客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校聯(lián)系溝通，為方便人才進(jìn)行儲(chǔ)備。

以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強(qiáng)與部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法。

員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù)，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況，對(duì)于凡是來(lái)到酒店來(lái)應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲(chǔ)備資料，以便于部門需要人時(shí)隨時(shí)查閱，可大大減低招聘率。

人員在崗情況

酒店現(xiàn)有人員共計(jì)169人，其中行政辦公室8人，財(cái)務(wù)部18人，后勤部8人，市場(chǎng)營(yíng)銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質(zhì)檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助5人，總監(jiān)2人，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人，主管5人，領(lǐng)班12人，員工138人，督導(dǎo)層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。

勞動(dòng)工資

自董事長(zhǎng)接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對(duì)各部門工資進(jìn)行了一系列的調(diào)整，通過(guò)調(diào)整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對(duì)于員工來(lái)講，能起到一定的激勵(lì)作用。

人員定編審核

人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合部門意見，淡旺季最低編制如下

淡季人員旺季人員

客房部：30人+3人

餐飲部：25人+3人

廚房：24人+4人

市場(chǎng)營(yíng)銷部：14人

后勤部：8人

財(cái)務(wù)部：18人

行政辦：8人

工程部：17人

保安部：14人

人事、質(zhì)檢部：3人

前廳部：8人

計(jì)：169人共：+10人計(jì)：179人

但從實(shí)際看，人員的有效利用與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)應(yīng)成正比，在商務(wù)型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為，進(jìn)行交叉培訓(xùn)后，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法。

以上對(duì)2011年10月11日到崗后的工作總結(jié)，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，給自己充電，努力的去充實(shí)完善自己。主要包括：

1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運(yùn)行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。

2、培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動(dòng)性，只有有了好學(xué)的員工，酒店才能進(jìn)步的更快。

3、員工招聘方式單一，補(bǔ)給不及時(shí)，造成各部門人員短缺，

4、員工考評(píng)工作不到位，本年度員工的考評(píng)工作，總體來(lái)講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進(jìn)行綜合分析。

5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個(gè)好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié)，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案?？梢哉f(shuō)這是檔案管理的一大缺憾。

6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識(shí)，無(wú)私的管理精神，由于知識(shí)面窄，導(dǎo)致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯(cuò)誤。

針對(duì)上述問(wèn)題，我部將進(jìn)一步解放思想，更新觀念，強(qiáng)化措施，認(rèn)真加以解決，計(jì)劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。

個(gè)人操作

(1)密切關(guān)注勞動(dòng)力市場(chǎng)信息，和同行各級(jí)崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增加情況，適時(shí)提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。

(2)針對(duì)酒店的行業(yè)特點(diǎn)，貫徹實(shí)施政府有關(guān)的各項(xiàng)勞保政策，協(xié)助建立完善勞動(dòng)用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，針對(duì)員工提出的合理要求，認(rèn)真妥善的予以處理。

(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請(qǐng)，加班及補(bǔ)休。

(4)根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員，前臺(tái)的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支，又給了員工多掌握服務(wù)技能的學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，可謂是兩全齊美。

(5)根據(jù)酒店人員的變動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)的要求編輯員工通訊錄。

(6)按照酒店制度落實(shí)人事年度、月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)。

(7)跟進(jìn)落實(shí)人員招聘、考評(píng)、調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、晉升、辭退等工作。

(8)計(jì)劃在春、夏、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時(shí)間段，進(jìn)行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動(dòng)、放松員工的心情，調(diào)整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有快樂的員工才會(huì)有快樂的客人。

(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì)，為酒店各部門準(zhǔn)備好后備人才，隨時(shí)為酒店補(bǔ)充好各級(jí)員工。

(10)定期與各部門溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。

(11)針對(duì)酒店的用人需求和酒店的實(shí)際情況進(jìn)行招聘、人員篩選、面試。

(12)對(duì)員工提出的薪酬問(wèn)題，要深入了解情況，處理調(diào)解，既要維護(hù)酒店利益又要使員工理解接受。

(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時(shí)掌握同行最新信息。

(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實(shí)好人事保密制度和員工檔案管理制度。

(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會(huì)。

2、人事培訓(xùn)

制定部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓(xùn)工作。實(shí)施交叉培訓(xùn)計(jì)劃，讓酒店員工都能成為多面手。

3、辦公物料

本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進(jìn)行部門耗用物料的申購(gòu)和領(lǐng)用。

4、安全責(zé)任

做為部門的安全責(zé)任人，隨時(shí)注意部門的日常防火及安全隱患。

5、跨部門及分部門協(xié)調(diào)

(1)與其他部門溝通及轉(zhuǎn)達(dá)人力資源部的使用及培訓(xùn)信息給有關(guān)部門和分管老總。

(2)與其他部門做好溝通，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。

6、需進(jìn)一步掌握的知識(shí)和技能

熟悉國(guó)家勞動(dòng)法、酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各部門用工和培訓(xùn)情況，熟練操作電腦、熟悉word、excel等軟件的使用，以便于更好的為酒店服務(wù)。