服務(wù)行業(yè)營銷策略精選(九篇)
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第1篇：服務(wù)行業(yè)營銷策略范文
一、傳統(tǒng)的4p營銷組合
產(chǎn)品策略（product）。我國商業(yè)銀行首先必須建立科學、先進的產(chǎn)品研發(fā)體系，全面負責新產(chǎn)品的開發(fā)、測試、驗收和推廣工作，加快新產(chǎn)品開發(fā)速度；建立老產(chǎn)品淘汰退出機制，及時將沒有效益的老產(chǎn)品果斷地淘汰。其次，要特別注重對產(chǎn)品的包裝和宣傳，讓客戶在感情上認知、在精神上愉悅、在使用上方便，使客戶從內(nèi)心對產(chǎn)品產(chǎn)生親和力。
價格策略（price）。傳統(tǒng)上銀行關(guān)系定價主要是就整個產(chǎn)品體系展開的，目的是實現(xiàn)信貸產(chǎn)品與非信貸產(chǎn)品、高價值客戶與低價值客戶之間的交叉補貼。目前，西方銀行業(yè)常用的是客戶盈利分析定價法。這種定價方法依照個別客戶而非產(chǎn)品設(shè)定，使銀行從客戶身上獲得的綜合收益最大化，達到既能獲取穩(wěn)定收益，又保證銀行資金安全的目標。
渠道策略（place）。銀行營銷的服務(wù)渠道要實現(xiàn)從單一、片面到整體、全局，再到多元、一體化的發(fā)展。通過優(yōu)化、整合物理營業(yè)網(wǎng)點與電子交易渠道使優(yōu)質(zhì)客戶真正享受到銀行3A(任何地點Anywhere；任何時間Anytime；任何方式Anyhow)式“跨時空”的服務(wù)，充分滿足優(yōu)質(zhì)客戶安全快捷和理財增值的服務(wù)要求。
促銷策略（promotion）。我國商業(yè)銀行金融服務(wù)的促銷主要依靠廣告、人員推銷、銷售促進和公共關(guān)系，在具體運用時要體現(xiàn)促銷活動的整體性、系統(tǒng)性和一致性，積極與目標市場的客戶溝通，贏得客戶信任，樹立良好的銀行形象。
二、人員策略(Participant)
在服務(wù)營銷中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。因此，人員策略就顯得十分重要，這一點在商業(yè)銀行的服務(wù)營銷中尤為明顯。
1、我國商業(yè)銀行可充分利用自己的各種資源，努力創(chuàng)造一個良好的、關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)部環(huán)境，來吸引、發(fā)展、激勵和保持優(yōu)秀的員工，使員工能夠且愿意以“客戶導(dǎo)向”的方式工作，從而改善金融服務(wù)的質(zhì)量和效率，塑造良好的社會形象，增強銀行的競爭實力。（1）樹立內(nèi)部營銷觀念。在銀行內(nèi)部始終堅持“以員工為客戶，為員工服務(wù)，使員工滿意”的基本原則。（2）做好人才招聘工作。招聘人才時，除了考察應(yīng)聘者的學歷、工作技能外，還要考察應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)，如人品、個性、愛好和創(chuàng)造能力，以保證吸收的員工具有培養(yǎng)前途和易于同銀行核心價值觀融合的特性。（3）建立長期的、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)機制。不僅要把員工培養(yǎng)成精通金融業(yè)務(wù)的骨干，更要使員工接受專門的營銷技能培訓(xùn)，成為營銷方面的專家，以保證銀行各項營銷活動的有效開展。（4）建立行之有效的內(nèi)部激勵機制。努力幫助員工實現(xiàn)在物質(zhì)、精神、情感和個人職業(yè)生涯發(fā)展等方面的正當?shù)?、合理的要求，調(diào)動員工為客戶服務(wù)的積極性、主動性和創(chuàng)造性，激發(fā)員工的歸屬感、責任感和榮譽感。
2、推行客戶經(jīng)理制，形成服務(wù)營銷的中堅力量。一是配好隊伍。將熟悉個人金融產(chǎn)品，有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗、素質(zhì)高，能為客戶提供多層次、全方位金融配套服務(wù)的人員充實到客戶經(jīng)理隊伍。二是明確職責?？蛻艚?jīng)理作為銀行面向優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)代表和聯(lián)系客戶的“大使”，其任務(wù)就是選擇細分目標客戶，穩(wěn)定吸引優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)展培育潛在客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶對銀行的依賴程度。三是強化機制。實施客戶經(jīng)理等級制，依據(jù)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、工作能力和知識水平等標準，將客戶經(jīng)理劃分為不同級別并授予不同的權(quán)限，服務(wù)于不同的客戶；建立利益驅(qū)動機制，根據(jù)客戶經(jīng)理等級高低和經(jīng)營業(yè)績，確定薪酬水平，以充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。
三、過程策略（Process）
過程管理是改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，要特別關(guān)注過程中的關(guān)鍵接觸點。我國商業(yè)銀行應(yīng)該徹底改變以“產(chǎn)品和銀行為中心”的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程模式，進行業(yè)務(wù)流程再造，以充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。具體應(yīng)把握好三個原則：一是從滿足客戶金融需求出發(fā)，建立以理財中心為主體，標準統(tǒng)一、規(guī)范安全、科學高效的客戶核心業(yè)務(wù)流程，增強理財中心的核心競爭力，以突出理財服務(wù)和貴賓服務(wù)為主，積極發(fā)展自助服務(wù)，逐步弱化現(xiàn)金服務(wù)，著重培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶；二是流程要多樣化，堅決摒棄單一的、無差別的服務(wù)方式，突出分區(qū)和分層服務(wù)特點，通過為客戶提供系統(tǒng)化、個性化、高品質(zhì)的金融服務(wù)，不斷挖掘優(yōu)質(zhì)客戶新的價值；三是提高服務(wù)效率的角度，徹底去除沉余、不創(chuàng)造價值的多余環(huán)節(jié)，簡化操作手續(xù)，注重業(yè)務(wù)整合，通過實行綜合柜員制、及一站式銀行服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。
四、有形展示策略（Physical Evidence）
有形展示是通過有形設(shè)施、人員、品牌載體和廣告等形式，把無形的服務(wù)在消費者購買前展示出來。商業(yè)銀行的有形展示包括以下方面：
1、實體環(huán)境有形展示。實體環(huán)境有形展示包括建筑、裝潢、場所設(shè)計、背景條件。我國商業(yè)銀行的建筑裝潢既要能展示企業(yè)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特征，更要突出個性，強調(diào)特色。背景條件是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，合乎標準不會使客戶感到格外興奮和驚喜，但如果不合乎標準，就達不到客戶的期望，就會削弱顧客對服務(wù)的信心，甚至會令客戶心情沮喪，決意取消原定的服務(wù)，我國商業(yè)銀行要特別重視這一點。
2、品牌標記有形展示。品牌是一種名稱、術(shù)語、標記、符號或圖案，或是它們的相互組合，用以識別某個銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)別。由于品牌附有商品(或服務(wù))的個性以及消費者的認同感，并象征服務(wù)者的信譽，且具有排他的專用性，能為擁有者帶來經(jīng)濟效益，是一種無形資產(chǎn)，因此品牌展示就和宣傳產(chǎn)品(或服務(wù))本身一樣重要。由于品牌自身是無形的，不具有獨立的物質(zhì)實體，不占有空間，必須通過直接的或間接的物質(zhì)載體，如圖形、品牌標記，與品牌相關(guān)的價格、質(zhì)量等銷售信息來表現(xiàn)。商業(yè)銀行可以利用視覺優(yōu)勢原理擴大品牌標記的展露度和影響力，利用品牌標記解釋商標含義，利用品牌標記說明企業(yè)的經(jīng)營理念。
第2篇：服務(wù)行業(yè)營銷策略范文
［關(guān)鍵詞］ 服務(wù)營銷渠道 商業(yè)銀行 消費者需要
隨著金融市場競爭的加劇，目前，無論國內(nèi)或國外銀行都將競爭的重點轉(zhuǎn)向了服務(wù)和營銷渠道的競爭。服務(wù)營銷渠道作為重要的發(fā)展戰(zhàn)略越來越受到各銀行的重視。如何建立起高效便捷的營銷渠道是各銀行需要解決的重點問題。解決這個問題需要各銀行在渠道建設(shè)或改造之初對渠道進行一個全面的設(shè)計，綜合考慮多個細分維度，對自身的情況進行分析，并選擇能滿足需求的渠道模式與之相配合，這樣才能使渠道發(fā)揮應(yīng)有作用，真正形成銀行的核心競爭力。
一、銀行服務(wù)營銷渠道特征
1.銀行營銷渠道界定
銀行營銷渠道是指金融服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域流向消費領(lǐng)域所經(jīng)過的整個通道，以及在產(chǎn)品整個傳遞過程中，為滿足目標市場消費者的需要，利用各種信息技術(shù)和基于信息技術(shù)發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)終端向其顧客提供的各種服務(wù)。其功能有：服務(wù)功能；便利功能；信息功能；銷售功能；宣傳功能。本文主要從服務(wù)的功能角度來探討國有銀行如何從服務(wù)角度入手，提升其銷售渠道的建設(shè)和完善。
2.服務(wù)營銷渠道特征
（1）無形性
與實體產(chǎn)品相比，服務(wù)首先具有無形性的基本特征。從市場營銷組合的觀點來看，服務(wù)提供者可以用一個直接有效的原則來確定服務(wù)，即可以使用產(chǎn)品策略來確定服務(wù)。也就是說，通過嘗試把服務(wù)與一些影像或物體聯(lián)系起來，使它具有更多的確定性，以此顯示出自己的服務(wù)的特點。因為顧客可以直接接受與感受通過這一渠道所提供的服務(wù)。
（2）不可分離性
由于服務(wù)不能脫離服提供者而獨立存在，所以服務(wù)與提供它的渠道很顯然也是不可分割的。因此，服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量較之有形產(chǎn)品渠道更好體現(xiàn)了顧客購買的服務(wù)質(zhì)量。對于服務(wù)提供者而言，如果渠道不能很好運作，顧客就不會很好地得到服務(wù)。
（3）差異性
由于服務(wù)的差異性，使得雖然在真是的世界中，完全實現(xiàn)服務(wù)標準化只是一種理論，不可能真正實現(xiàn)。但是組織仍然可以取得最大限度的一致性，至少可以接近這一理論。
（4）顧客參與
雖然不是所有服務(wù)，但是大多數(shù)服務(wù)的確需要顧客的完全參與。為需要顧客參與的服務(wù)設(shè)計的渠道，應(yīng)該促進顧客的參與。
（5）易逝性
對于渠道管理來說，服務(wù)易逝性的主要含義是：這種渠道應(yīng)該被設(shè)計用于有限的展示中向目標提供更多的服務(wù)。
二、服務(wù)位置的選擇
銀行業(yè)渠道問題中，有關(guān)服務(wù)所在位置的選擇是一個極為重要的方面。不論以什么渠道形態(tài)去獲取顧客，銀行的位置，也就是其設(shè)置在什么地方，都是很重要的。
1.服務(wù)位置的性質(zhì)與類型
位置是企業(yè)作出的關(guān)于它在什么地方經(jīng)營和員工處于何處的決策。對服務(wù)來說，位置的重要性取決于相互作用的類型和程度。服務(wù)提供者和顧客之間具有三種相互作用方式：①顧客來找服務(wù)提供者；②服務(wù)提供者來找顧客；③服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易。相對于銀行目前的業(yè)務(wù)開展狀況，其與顧客之間的相互作用方式屬于第一種居多。當顧客不得不來找銀行時，它的位置就變得特別重要。因此，選擇適宜的地點成為一個關(guān)鍵的問題。
2.服務(wù)位置的標準與層次
如果銀行的管理者認為建立分散的網(wǎng)點是必要的，那么企業(yè)需要進一步考慮網(wǎng)點的數(shù)量和地址選擇的有效標準。
首先，要參照企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略，特別是要關(guān)注競爭對手的網(wǎng)點定位和市場擴展動向。當然，企業(yè)所處銀行行業(yè)的網(wǎng)點分散程度也是決策中應(yīng)當重點參考的因素。在銀行行業(yè)內(nèi)部存在著以距離或居民人口為基礎(chǔ)的網(wǎng)點分布慣例。依據(jù)這些慣例可以尋找潛在的可進入商圈，并兼顧競爭對手的定位和長遠發(fā)展的潛力確定幾個待選的商圈，供下一輪決策。
其次，要根據(jù)銀行的特征來選擇和優(yōu)化決策的標準。概括而言，所有的服務(wù)企業(yè)在定位的問題上都會以追求某種利益最大化為決策的標準。不同的是競爭性的服務(wù)企業(yè)，位置選擇受成本最小化或利潤最大化決定。對于銀行業(yè)等顧客親臨網(wǎng)點的服務(wù)行業(yè)，距離雖然不會使生產(chǎn)者產(chǎn)生直接成本，但卻會成為一個限制潛在消費者需求和產(chǎn)生收益的障礙。因此，貼近消費者，定位于最能吸引消費者的區(qū)位是銀行業(yè)的首選。
當標準選定之后，也就水到渠成地過渡到網(wǎng)點定位的實質(zhì)性階段。但網(wǎng)點定位并不是一蹴而就的過程，而是由步驟的戰(zhàn)略性決策過程。一般而言，服務(wù)企業(yè)的地理定位包含從地域到地區(qū)再到地點三個層次的定位。地域定位是確定服務(wù)商圈的最大范圍。對待定區(qū)域市場的調(diào)研和需求的評估是地域定位的基礎(chǔ)和前提。地區(qū)定位是在選定的地域中選擇最宜于經(jīng)營的城區(qū)或街區(qū)，諸如繁華區(qū)、商業(yè)中心、專業(yè)街燈。地區(qū)定位主要考慮該地區(qū)的人口密集度、服務(wù)密集度以及服務(wù)企業(yè)之間的結(jié)合力等。地點地位是最狹義的服務(wù)設(shè)施和店鋪的位置選擇。
雖然客觀上，地理定位往往由于先入者對地點的壟斷性占據(jù)二收到掣肘，但主觀上有兩個定位原則卻是必須遵循的：①服務(wù)網(wǎng)點三層定位必須堅持統(tǒng)一的定位標準，同時要在考慮同業(yè)的集中情況和交通的便利情況等基礎(chǔ)上做到靈活變通。②地理位置定位必須按“地域―地區(qū)―地點”的順序進行。
三、商業(yè)銀行服務(wù)營銷渠道的現(xiàn)狀
1.銀行推行營銷渠道的改進和完善
博思艾倫咨詢公司(Booz Allen Hamilton)在對全球17個國家100多家銀行作的一項全面調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：為了滿足顧客日益多樣化的需求，零售銀行正不斷改進、完善其服務(wù)經(jīng)營渠道；由于銀行想方設(shè)法優(yōu)化支行的設(shè)計和布局，使得支行越來越富有吸引力；網(wǎng)上銀行的安全性得到顯著提高；電話銀行回應(yīng)客戶問題的時間也大大縮短了。這其中，個別的銀行在一些關(guān)鍵領(lǐng)域已經(jīng)做得非常出色――匯豐銀行為支行的服務(wù)水平樹立了良好榜樣；而韓國的友利(Woori)銀行則憑借其優(yōu)秀的網(wǎng)站，為網(wǎng)上銀行的設(shè)計、用戶界面和功能確立了典范。
然而，需要加以完善的地方還有很多。盡管實施了效率改進項目，大多數(shù)銀行并未顯著改善其成本收入比。由于競爭激烈、利差減少，即使成本降低了，收入也在下降。擴張的機遇始終存在，但許多銀行雖然在主要增長渠道(電話銀行、網(wǎng)絡(luò)和流動性銷售人員)方面潛力巨大，卻無法實現(xiàn)這種機遇――這些渠道的經(jīng)營方式和業(yè)績并不符合消費者的需求和期望。此外，銀行必須加倍關(guān)注渠道整合――雖然這一新動向與消費者息息相關(guān)，但很少有銀行真正取得實質(zhì)性成果。在此方面，個別銀行已經(jīng)非常出色，而“最佳水準”和“平均表現(xiàn)”之間的差距則、日益明顯，這點在電話銀行和流動性銷售人員領(lǐng)域表現(xiàn)尤為突出。這表明，大多數(shù)銀行依然有機會大幅提升經(jīng)營業(yè)績，實現(xiàn)營業(yè)收入的跨越式增長。
2.消費者真正的需要
雖然銀行都在力求通過渠道的完善以提升自身業(yè)績，但不應(yīng)忽視顧客對銀行業(yè)務(wù)的真正需求.研究表明，雖然新的渠道不斷涌現(xiàn)，消費者依然最喜歡在銀行的支行網(wǎng)點完成交易。但與此同時，新興的大眾富裕階層(中產(chǎn)階級)越來越青睞流動性銷售團隊和網(wǎng)上銀行，支行網(wǎng)點的重要性降低。在新興的渠道方面，在產(chǎn)品和交易本身相對簡單的情況下，消費者對網(wǎng)上銀行的青睞程度更甚于電話銀行。流動性銷售團隊亟需得到發(fā)展，目前，流動性銷售僅僅存在于少數(shù)國家。
在這些大趨勢之下，由于業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的復(fù)雜性不同、富裕程度各異，加上國別因素的影響，各個渠道的業(yè)績大相徑庭。雖然消費者非常樂意在網(wǎng)上選購簡單信貸產(chǎn)品(如：信用卡和個人貸款)，但愿意在線購買養(yǎng)老金產(chǎn)品和投資理財產(chǎn)品的客戶卻微乎其微。此外，消費者利用電話進行簡單交易的可能性比用電話購買金融產(chǎn)品的可能性高2.5倍。較為富裕的客戶時間有限、需要更為專業(yè)的服務(wù)，他們愿意選擇在線網(wǎng)上銀行服務(wù)的比例比其他客戶群多30%。
四、商業(yè)銀行服務(wù)營銷渠道建設(shè)的策略
雖然技術(shù)在不斷進步，同時許多的銀行網(wǎng)點不斷萎縮，但許多消費者依然希望在支行網(wǎng)點完成大部分的交易業(yè)務(wù)。支行網(wǎng)點是消費者處理各種銀行業(yè)務(wù)的首選，這一點在現(xiàn)金、存款管理和抵押貸款方面表現(xiàn)得尤為突出。目前，越來越多的消費者從支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)向流動性銷售人員，這一現(xiàn)象表明，消費者正期望獲得新的面對面服務(wù)模式，這也體現(xiàn)了銀行在分支行服務(wù)方面還需要不斷完善。
支行網(wǎng)點的平均服務(wù)水平比其他渠道更高，但普通銀行與業(yè)內(nèi)最佳銀行(后者幾乎或已經(jīng)實現(xiàn)了卓越)之間的服務(wù)水平差異巨大。在對產(chǎn)品的熟悉程度和交易能力方面，績效很高；但在產(chǎn)品和服務(wù)差別化、對消費者了解程度等方面，績效得分較低。業(yè)內(nèi)最佳的零售銀行支行網(wǎng)點擁有酒店式的大堂、門衛(wèi)和服務(wù)員，配備電腦和觸摸屏及時進行信息交互，銀行員工即時為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品信息，可以預(yù)約專家服務(wù)時間。
1.縮短等待時間、改善用戶體驗
對消費者而言，電話銀行的吸引力日益減弱，只有約7%的人愿意使用電話來開設(shè)現(xiàn)金賬戶，10%的人愿意用電話銀行來申請按揭貸款。電話銷售在信貸和普通保險產(chǎn)品領(lǐng)域還比較流行，但總體而言，由于將電話接通給真正能處理問題的人需要的時間太長，電話銀行正開始讓位于網(wǎng)上銀行。因此，銀行必須重新審視其電話銀行戰(zhàn)略：一方面，銀行應(yīng)提升電話銀行的業(yè)績，另一方面，可以考慮用其他手段來彌補電話銀行的不足。如果銀行期望其電話銀行為客戶創(chuàng)造卓越的消費者體驗，并推動利潤的增長，就必須對電話銀行業(yè)務(wù)改弦更張。由于為客戶提供人工服務(wù)是最重要的因素，因此改進客戶體驗的關(guān)鍵是減少電話的轉(zhuǎn)接次數(shù)，從而使電話銀行服務(wù)流程得以簡化。除了培訓(xùn)員工應(yīng)付各種普通業(yè)務(wù)請求外，每名員工至少熟悉一種以上的專業(yè)化產(chǎn)品，同時必須培養(yǎng)一些通曉多個產(chǎn)品領(lǐng)域的專家。此外，應(yīng)使銷售代表有權(quán)自由查閱某個特定客戶先前的通話記錄，這樣，如果萬不得已必須移交給其他人，客戶也不必將遇到的問題重復(fù)一遍。應(yīng)將客戶打來的電話視作增進客戶了解、推銷相關(guān)產(chǎn)品的絕好機遇，當然，這取決于客戶提出的要求和其所處的具體環(huán)境。
2.差別化：網(wǎng)上銀行致勝之道
客戶――尤其是富裕的客戶――正越來越渴望通過互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)上銀行來購買金融產(chǎn)品。隨著寬帶在家庭的普及率越來越高，這種趨勢將越發(fā)明顯。在網(wǎng)上銀行中，安全無疑是最為重要的因素。銀行必須設(shè)計出既能提供多重防護(如：多重密碼、虛擬軟鍵盤等等)、又易于登陸的系統(tǒng)。安全的網(wǎng)站是理想的銷售渠道，它給予客戶根據(jù)自身需求定制產(chǎn)品的能力。不是所有人都能熟練地使用網(wǎng)絡(luò)，因此銀行應(yīng)該為需要幫助的客戶提供在線技術(shù)支持和在線產(chǎn)品信息問訊。對于時間很寶貴的客戶而言，互聯(lián)網(wǎng)的重要性不言而喻。如果銀行希望牢牢抓住這部分客戶，就應(yīng)該為這一群體設(shè)計專門的網(wǎng)站。
3.應(yīng)建立更多的流動性銷售團隊
雖然在推銷產(chǎn)品、尤其是推銷復(fù)雜的金融產(chǎn)品(如：養(yǎng)老金產(chǎn)品和投資理財產(chǎn)品)的過程中，流動性銷售團隊是非常受歡迎的渠道――但它們在中國還沒有普及。流動性銷售團隊應(yīng)成為銀行貴賓服務(wù)不可或缺的一部分。由于目標客戶的要求不斷提高、時間非常寶貴，因此非常有必要開發(fā)完善的客戶預(yù)約系統(tǒng)。最重要的是賦予流動性銷售團隊完成業(yè)務(wù)請求的能力――在這一領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)連接是否通暢和是否有明確的授權(quán)是成功的關(guān)鍵。客戶既可以選擇針對特定產(chǎn)品的專門銷售顧問，也可以選擇普通的銷售顧問；會面的時間和地點也可以相當靈活；還可以通過文本信息提醒客戶參加會面的時間地點。同時，跟進工作至關(guān)重要；銀行應(yīng)該通過信件或郵件向客戶發(fā)送會談紀要，如果條件許可的話，顧客可以多次與同一個銷售顧問會面。以便鞏固客戶關(guān)系、增進對顧客的了解。
五、結(jié)束語
通過以上對商業(yè)銀行服務(wù)營銷渠道建設(shè)的策略研究和探討，我們不難看出，商業(yè)銀行要想在未來市場競爭中取得有利的地位，必須建立起高效，完善的服務(wù)營銷渠道。要成功建立起這樣的渠道，就必須了解消費者的真實需要，為消費者提前設(shè)置服務(wù)內(nèi)容和形式，以及時準確地把握消費者消費動向，真正滿足消費者的需要。這樣才能使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢地位。
參考文獻：
[1]吳健安等：市場營銷學[M].安徽人民出版社，1999
[2]卜妙金等：渠道管理[M].等教育出版社，2007
第3篇：服務(wù)行業(yè)營銷策略范文
關(guān)鍵詞：汽車美容；營銷策略；市場定位；服務(wù)行業(yè)
隨著汽車工業(yè)的大幅度發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)在本世紀初進入了一個全面爆發(fā)的增長階段，私家車的數(shù)量不斷增多，也就催生了汽車美容服務(wù)行業(yè)規(guī)模的不斷擴大。私家車車主的愛車意識不斷提高，對于汽車美容服務(wù)的要求也隨之提高。汽車服務(wù)行業(yè)擁有較高的利潤，也就導(dǎo)致現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)處在一個飽和的結(jié)算，市場競爭也變得越來越激烈，其中不少汽車美容中心因為抗壓能力以及自身的競爭優(yōu)勢不明顯，紛紛選擇關(guān)門停業(yè)。
一、公司汽車美容項目服務(wù)營銷現(xiàn)狀和不足
在分析了汽車美容服務(wù)行業(yè)的發(fā)展狀況的基礎(chǔ)上，下文將對A公司在汽車美容項目服務(wù)營銷中存在的問題進行深入的分析，并進行逐條闡述。
（一）技術(shù)人員數(shù)量不足
其實汽車美容服務(wù)項目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，對于技術(shù)工人的要求也是不同的，現(xiàn)在很多美容裝飾企業(yè)的開業(yè)門檻都是比較低的，即便是人員數(shù)量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專用的汽車用蠟和相關(guān)的清潔產(chǎn)品，就可以完成汽車的清洗工作了。但是對于后期的美容和貼膜技術(shù)來說，工作人員的技術(shù)水平應(yīng)該是相當高的，這樣才可以保證不會對消費者的車輛造成損壞，而且可以在短時間內(nèi)完成較為復(fù)雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實際的服務(wù)過程中，往往招聘了太多新入行的技術(shù)人員，他們只能完成簡單的清洗工作，對于較為復(fù)雜的服務(wù)都是沒有經(jīng)驗的，這樣大大降低了整個清洗保養(yǎng)環(huán)節(jié)的工作效率，而且在實際的車輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶需要進行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調(diào)用專業(yè)的人員來完成，這樣不僅僅延長了整體服務(wù)的時間，同時也會給客戶留下該店不夠?qū)I(yè)或者是其他的負面印象，減少了回頭客的數(shù)量。
（二）員工缺乏崗前培訓(xùn)
A公司并未對員工進行統(tǒng)一的培訓(xùn)，很多新入行的職員對于汽車美容服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準也是沒有清晰概念的，員工之間也沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務(wù)給前來咨詢以及洗車的客戶，這就導(dǎo)致客戶會認定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導(dǎo)致了大批客戶的流失。其次，在進行實際的工作之前，許多員工并沒有對公司現(xiàn)有的客戶群體進行了解，也就是說員工對于客戶需要的服務(wù)內(nèi)容以及之前的服務(wù)效果都是沒有概念的，這樣在面臨客戶發(fā)時候，就會讓客戶覺得自己沒有受到重視，從而導(dǎo)致客戶流失。而且對于員工的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，A公司也是沒有提供相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都導(dǎo)致了公司現(xiàn)有客戶流失，以及業(yè)務(wù)量降低等現(xiàn)象。
二、公司汽車美容項目服務(wù)營銷策略提升方案
在重點分析了A公司現(xiàn)有的經(jīng)營方式以及理念中存在的兩個較為嚴重的問題之后，下文將針對以上兩個問題，以及行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢，來為A公司提供幾點解決方案。
（一）整頓員工隊伍，加強培訓(xùn)
員工的整體狀態(tài)是客戶接觸公司的第一道門檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據(jù)現(xiàn)有的發(fā)展狀況，以及本公司的市場定位來制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括員工的專業(yè)技術(shù)以及業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度以及對整個汽車美容清洗行業(yè)的知識儲備。通過對員工進行以上方面的培訓(xùn)，可以提升員工的整體素質(zhì)和水準，給客戶留下更好的印象，同時也可以給客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實際的培訓(xùn)過程中，無論是否有過汽車美容服務(wù)經(jīng)驗，或者是服務(wù)行業(yè)內(nèi)其他崗位的工作經(jīng)驗，員工都需要參與到根據(jù)公司現(xiàn)狀制定的培訓(xùn)中來，在培訓(xùn)中提升自己的業(yè)務(wù)水準，加深對企業(yè)文化的學習和了解，同時拉近員工與上級之間的距離，讓員工以一個更好的狀態(tài)為消費者提供他們所需要的服務(wù)。
（二）加強企業(yè)與客戶之間的溝通
如果現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)依舊單純的提供客戶所需要的汽車美容保養(yǎng)服務(wù)，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費者們其實是很難被高質(zhì)量的服務(wù)所打動的。企劃人員需要從客戶的資料上進行分析，為不同的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容，除了汽車的美容清洗外，要讓客戶們真正的對公司本身產(chǎn)生依賴心理。區(qū)別對待的基本要求其實仍舊是一視同仁，只是需要根據(jù)客戶的情況來細化服務(wù)內(nèi)容。這樣才可以讓消費者們意識到，公司以及業(yè)務(wù)人員是真心實意在為他們提供最適合自己的服務(wù)，就算是業(yè)務(wù)水準上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費者的，從而在企業(yè)和消費者之間建立起一條穩(wěn)固的紐帶，以及一個長遠的合作關(guān)系。拉近企業(yè)與客戶之間的距離，也可以給客戶帶去一種信任感，超越了單純的服務(wù)行業(yè)中常見的關(guān)系，讓消費者對企業(yè)更加的信賴，在適當?shù)臅r候，現(xiàn)有客戶也可以為企業(yè)帶去更大的消費者群體。
（三）優(yōu)化客戶關(guān)系
建立以A公司為平臺的汽車俱樂部，以俱樂部的名義來組織不同的活動，這些活動不一定必須和汽車美容相關(guān)，也可能涉及汽車的日常保養(yǎng)或者是單純?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)務(wù)人員之間提供一種交流的機會。這樣的活動以及組織，可以提升企業(yè)在消費者心目中的形象，并且讓消費者對企業(yè)以及企業(yè)所提供的保養(yǎng)服務(wù)更加的滿意和信賴，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度和依賴度。這是一種穩(wěn)定客戶關(guān)系的最有效的辦法，同時現(xiàn)有客戶中的不斷宣傳，也為企業(yè)帶去了更多的新客戶，讓企業(yè)在消費者群體數(shù)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢。
三、結(jié)論
在中國，汽車美容服務(wù)行業(yè)還屬于新興的行業(yè)，我國政府和有關(guān)部分雖然出臺了一系列的政策或者是制度來規(guī)范該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及風氣，但是企業(yè)自身需要從自己的實際情況出發(fā)，深入分析當下服務(wù)行業(yè)中最具吸引力的服務(wù)模式，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展以及汽車美容服務(wù)的特色，來為消費者們提供更加專業(yè)，更加系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。并借助俱樂部、茶話會等多元化的形式，來提升企業(yè)文化，在客戶中樹立更好的口碑和形象。
參考文獻：
[1]穆慶海，鐘文.淺談體驗營銷及其實施方法[J].商場現(xiàn)代化， 2005，31：17-23.
第4篇：服務(wù)行業(yè)營銷策略范文
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；集團客戶；營銷策略。
隨著我國3G事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來了全新的運營時代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營者與管理者都開始逐漸在市場中積極尋找新的客戶，這就在一定程度上，提高了我國通信行業(yè)的競爭力，使得越來越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營銷策略，借以不斷增加自身的競爭能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟效益集團客戶的營銷策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。
一、通信行業(yè)中發(fā)展集團客戶營銷策略的重要性。
對于一個以客戶效益為經(jīng)濟效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個良好的市場營銷策略不僅可以在短時間內(nèi)提高企業(yè)在市場的競爭力，還可以為企業(yè)開拓出更為美好的前景。因此，對于通信行業(yè)來說當然也不例外，一個良好的營銷策略不僅可以在短時間內(nèi)給通信行業(yè)帶來大量的客戶，還可以適當?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場中的競爭力，給通信行業(yè)帶來發(fā)展的新空間以新環(huán)境。
二、通信行業(yè)中集團客戶具備的特征。
對于一個通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團客戶的具體需求，找到最為合適的營銷策略，才能對“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團客戶之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。因此，通信行業(yè)必須對集團客戶進行系統(tǒng)分析，找出需求特點，才能更好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類：
1.開通電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)。
通信行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開展電話人工語音服務(wù)系統(tǒng)，不僅給客戶一種客戶至上的心理暗示，還可以及時收到市場中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟效益。
2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過程中一定要最大程度的滿足客戶的需求，為客戶辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財富價值。
3.通信行業(yè)要最大限度的滿足集團客戶的個性化服務(wù)，為客戶免費提供系統(tǒng)升級服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓其可以順利進行服務(wù)系統(tǒng)升級工作，為客戶帶來最大的利益。
三、完善通信行業(yè)中集團客戶營銷策略的對策。
面對競爭如此激烈的市場，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團客戶，就必須對其自身的營銷策略進行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國的通信行業(yè)。
1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營銷管理機制。
對于通信行業(yè)而言，一個完善的營銷管理機制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶從心里感覺到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國的通信行業(yè)中的營銷體系仍處于發(fā)展的初級階段，其整個的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場的需要以及市場的客戶發(fā)展方向，構(gòu)建一個完善的營銷管理機制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個強大的后期客戶服務(wù)熱線以及專業(yè)的服務(wù)隊伍，爭取最大限度的發(fā)展已存在的客戶中的潛在經(jīng)濟，徹底的實現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團客戶售后服務(wù)水平；另一方面將售后的事情真正交給后臺去做，將客戶經(jīng)理解脫出來專心做好營銷工作。
2.通信行業(yè)要對自己的員工進行定期培訓(xùn)，借以來提高員工的綜合素質(zhì)，進而不斷提升與集團客戶的關(guān)系。對于任何一個服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對自己的員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對客戶服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶的關(guān)系，增加客戶對企業(yè)的信任感以及歸屬感。
另外，業(yè)務(wù)員要時常對已存在的客戶進行系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶感覺到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運行過程中存在的問題，對于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場信息以及發(fā)展的方向。
3.通信行業(yè)要盡量為集團客戶提供具備集團性質(zhì)的服務(wù)。
對于一個集團客戶而言，其不只是對自身一個人的服務(wù)，而是面對整個集團，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團的特殊性，進行合理有機的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對性。采取這種量身制定的方案，不僅可以讓集團客戶感覺到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開通的，還可以讓通信行業(yè)自身感覺到市場究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團客戶改變服務(wù)方案時，一定要分析集團客戶具有的特點與特色，進行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實踐性。
4.通信行業(yè)要不斷加強其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對于一個通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場去“拉”客戶，應(yīng)適當?shù)倪x擇與SI（業(yè)務(wù)集成商）合作，SI不僅具有廣泛的集團人脈，還具有多方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強的企業(yè)競爭力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與SI合作方式有很多種，例如：依托運營商共享客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營銷等。
結(jié)束語。
放眼全球市場，經(jīng)濟一體化已成為未來市場發(fā)展的大趨勢，企業(yè)在未來市場多邊發(fā)展的過程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場經(jīng)濟以及通信集團客戶的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點，合理的改變營銷的方法與策略，將自身企業(yè)與集團客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場競爭力，讓通信企業(yè)在集團客戶的穩(wěn)定開拓工作中，創(chuàng)造性地進行“為客戶帶來價值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶，從而實現(xiàn)集團客戶營銷目標。
參考文獻：
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第5篇：服務(wù)行業(yè)營銷策略范文
關(guān)鍵詞服務(wù)營銷全球化顧客導(dǎo)向
隨著WTO的影響日益深入中國商業(yè)活動的方方面面，中國的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現(xiàn)了越來越多的“中國制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？
1服務(wù)行業(yè)營銷的特性分析
服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益"。服務(wù)營銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計出成功的全球化服務(wù)營銷策略，就必須從服務(wù)營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務(wù)營銷具有以下幾個顯著的特性：
1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果
無形化是服務(wù)最顯著的特點，組成服務(wù)的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個人興趣等多方面有著關(guān)系。當然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營銷策略中，服務(wù)營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營銷針對的是在它的營業(yè)網(wǎng)點中售出的商品，而海爾的服務(wù)營銷則針對的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。
1.2服務(wù)營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性
服務(wù)營銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營銷使得顧客對于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務(wù)營銷的評價也將直接影響到顧客對企業(yè)整體的評價。在全球市場中推行服務(wù)營銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費者特別的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。
1.3服務(wù)的不可分割性使得營銷活動對企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴展到全球的各個區(qū)域時，服務(wù)營銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個服務(wù)網(wǎng)點都代表著企業(yè)整體。
2服務(wù)企業(yè)全球化營銷面臨的障礙
隨著世界經(jīng)濟一體化的速度逐步加快，發(fā)達國家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經(jīng)濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營銷的良性發(fā)展。
2.1服務(wù)企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經(jīng)濟壁壘
雖然服務(wù)行業(yè)在各個國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。
這些政治經(jīng)濟壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機會。
2.2服務(wù)營銷的標準化與本土化之爭
當服務(wù)企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因為服務(wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費者對于保險的業(yè)務(wù)認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。
2.3文化對于消費者評判服務(wù)營銷的影響
不同的文化群體會對服務(wù)營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠信。國外的相關(guān)研究表明，在評判服務(wù)的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們在選擇各種服務(wù)時，往往傾向于選擇本國的服務(wù)商。
2.4全球信息傳遞的準確性
雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個地區(qū)的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計算機能接受的數(shù)據(jù)格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準確性。
3提高服務(wù)營銷質(zhì)量的對策
服務(wù)營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業(yè)走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務(wù)營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個層次來提高自己對服務(wù)營銷的認識，從而建立起應(yīng)對全球市場的策略。
3.1服務(wù)營銷思維——顧客滿意和關(guān)系營銷
服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時，企業(yè)也提倡以關(guān)系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競爭者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營銷在目前的營銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競爭優(yōu)勢。
3.2服務(wù)營銷戰(zhàn)略——創(chuàng)建服務(wù)品牌
菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標志、符號或者設(shè)計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來。”對于服務(wù)營銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。
企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當各個企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時候，優(yōu)秀的企業(yè)會運用自身的資源優(yōu)勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個品牌的知名度。
3.3服務(wù)營銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)
在企業(yè)發(fā)展的初級階段往往以產(chǎn)品作為整個企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對于服務(wù)營銷的企業(yè)戰(zhàn)略來說，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規(guī)模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。
隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會越來越緊密，我國企業(yè)能否在服務(wù)市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務(wù)營銷的規(guī)劃和管理上多下苦工。
參考文獻：
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4胡圣浩．入世對我國服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)及其對策，商業(yè)研究，2002（2）
第6篇：服務(wù)行業(yè)營銷策略范文
關(guān)鍵詞：金融服務(wù) 營銷 特征
對于金融服務(wù)營銷的特征，不少國內(nèi)外的專家都提出了相似的見解，較有代表性的觀點是Arthur Meidan的觀點，他集中列舉了金融服務(wù)營銷的10個基本特征：無形性、不可分性、高度個體化的營銷系統(tǒng)、缺少專門特性、易質(zhì)性或產(chǎn)品、服務(wù)的廣泛范圍、地理分散、增長必須與風險相平衡、需求波動性、信托義務(wù)、勞動力密集（Arthur Meidan，1996）。但是對于如何理解這些特征，Arthur Meidan并沒有作出詳盡而精確的解釋，而且他更多的是著墨于每一個特征下所應(yīng)采取的應(yīng)對措施，回答的是“什么怎么樣”的問題，而沒有站在這些特征的本身來回答“什么是什么”的問題。除此以外，作者對于這些特征的敘述都是獨立開來的，沒有進行過橫向（與有形商品營銷的特征）或縱向（與一般服務(wù)營銷的特征）的比較。由于金融服務(wù)營銷是服務(wù)營銷的一個分支，而服務(wù)營銷是脫胎于有形商品的市場營銷的，它們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。要想真正弄清楚金融服務(wù)營銷的特征，必須立足于特征的本身，從與有形商品營銷和一般服務(wù)營銷的關(guān)系入手，把握共性，找出個性。而且，只有弄清金融服務(wù)營銷不同于一般服務(wù)營銷的特性后，才能采取相應(yīng)的營銷策略。
金融服務(wù)營銷與有形商品營銷
與有形商品的市場營銷相比，金融服務(wù)營銷的特征主要表現(xiàn)為：
不可感知。金融服務(wù)與有形商品比較，組成服務(wù)的元素許多情況下都是無形無質(zhì)的，它看不見，摸不著，不采取任何具體的物質(zhì)形式來展示，而通常采取帳簿登記、契約文書等形式；人們購買某項金融產(chǎn)品，并不一定非要持有具體的金融資產(chǎn)，而只需保存代表該資產(chǎn)的某種憑證即可。
品質(zhì)差異性。金融服務(wù)的主體和對象均是人，人是服務(wù)的中心，而人又具有個性，人涉及服務(wù)方和接受服務(wù)的顧客兩個方面。服務(wù)品質(zhì)的差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身的個性特色的影響。不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同樣，同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的顧客服務(wù)，也會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。顧客的知識水平、道德修養(yǎng)等基本素質(zhì)，也直接影響服務(wù)質(zhì)量效果。同一企業(yè)的若干分店，如果是銷售有形產(chǎn)品，則易于統(tǒng)一企業(yè)形象；如若銷售服務(wù)則會產(chǎn)生各分店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣不等的差異性，由于這種差異性的存在，少數(shù)提供劣質(zhì)服務(wù)的分支機構(gòu)對整個金融企業(yè)帶來的負面影響，將大大超過大多數(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的分支機構(gòu)所形成的良好企業(yè)形象而產(chǎn)生的正面效應(yīng)。
所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。金融機構(gòu)所提供的服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務(wù)消費的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像有形商品交換那樣獲得實有的東西，物權(quán)從供應(yīng)者轉(zhuǎn)移到消費者手中。如銀行存款，并未發(fā)生貨幣所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。
營銷的實現(xiàn)方式不同。有形貨物的市場營銷主要是企業(yè)對客戶的外部營銷，有形貨物生產(chǎn)企業(yè)一線員工通常只擔負生產(chǎn)功能，而不擔負營銷功能，而在金融企業(yè)中，一線員工成為營銷活動的主體，這些員工的素質(zhì)直接決定著顧客的滿足程度。因此，金融企業(yè)在做好企業(yè)與顧客的外部營銷的同時，必須把一線員工作為內(nèi)部“顧客”，對一線員工做好內(nèi)部營銷。
金融服務(wù)營銷與一般服務(wù)營銷
金融業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，因此服務(wù)營銷所具有的特征，對于金融業(yè)而言也同樣具有。金融服務(wù)營銷作為是服務(wù)營銷的一個分支，其關(guān)系就好象胎兒與母體的關(guān)系一樣，胎兒既承傳了母體相同的DNA，又同時具有自己的特征。
龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)。相對于其他種類的服務(wù)行業(yè)而言，金融服務(wù)業(yè)的分支機構(gòu)數(shù)量相當龐大，像中國銀行，它的分支機構(gòu)遍及海內(nèi)外，在中國大陸，從總行到各省的分行，到城市的各大支行，再到支行下轄的營業(yè)網(wǎng)點，一級一級呈金字塔式分布。之所以會有如此龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，一方面是由于在客戶看來，同一行業(yè)的不同金融機構(gòu)所提供的服務(wù)是同質(zhì)的，利率、匯率都一樣，在哪里辦理業(yè)務(wù)的機會成本基本上都是相同的，他們選擇金融機構(gòu)的標準是基于便利原則。另一方面，顧客對金融服務(wù)無論在地理上還是時間上的連續(xù)性有更高的要求。銀聯(lián)的出現(xiàn)、證券公司和保險公司的跨地區(qū)客戶服務(wù)、POS終端銷售系統(tǒng)、ATM自動提款機、自助銀行、網(wǎng)上銀行的普及，都是為了滿足客戶對金融服務(wù)隨時隨地的要求。因此，金融服務(wù)營銷不僅比其他服務(wù)行業(yè)需要更多的網(wǎng)點支持，而且還需要更廣泛的科技應(yīng)用，以此來構(gòu)成強大的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
以非價格競爭為主。金融產(chǎn)品的價格受到國家金融當局的嚴格監(jiān)管，彈性變化小，不像旅游業(yè)、酒店業(yè)或美容業(yè)等別的服務(wù)行業(yè)可以根據(jù)淡季和旺季抬高或削減價格，利用價格的大幅落差來謀取利潤。金融產(chǎn)品的價格是相對穩(wěn)定的，同行業(yè)內(nèi)同種金融產(chǎn)品在同一時間里價格基本上是無差別的。銀行不能擅自調(diào)高或降低存貸款利率，為了保證保險人的償付能力，國家保監(jiān)會對保險費率進行統(tǒng)一管理，所以價格競爭在金融服務(wù)營銷中并不占有重要地位，優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)才是最有力的競爭砝碼。
營銷設(shè)計的統(tǒng)一性。在其他的服務(wù)業(yè)里，總部通常都會賦予分支機構(gòu)一定的營銷決策權(quán)，讓他們有權(quán)決定所屬范圍內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)流程等。如老字號全聚德，一家以北京烤鴨而著稱的京味飯館，為了迎合廣東人的口味而在廣東的分號里都加上了粵菜的菜譜，但金融業(yè)卻不能。一項新的金融服務(wù)的面世，通常是由總行或分公司全權(quán)策劃的，各分支機構(gòu)主要是負責如何組織服務(wù)人員推廣、落實這些新的服務(wù)。不同的分支機構(gòu)無論從服務(wù)的種類到門面的裝修格調(diào)，到廣告的宣傳標語都是一致的，整個營銷工作具有高度的統(tǒng)一性。
營銷人才專業(yè)性。由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，使得一般的顧客對其的了解并不是很透徹，這時就需要具備良好的專業(yè)知識和良好的口頭表達能力的服務(wù)人員對顧客進行詳盡的講解，使其消除疑慮，促使交易的順利完成。此外在設(shè)計金融產(chǎn)品時，需要進行精密的計算和周詳?shù)目紤]（包括經(jīng)濟學、社會學、心理學甚至醫(yī)學等），因此專業(yè)知識豐富、綜合素質(zhì)高的員工是金融服務(wù)營銷成功的關(guān)鍵。
金融服務(wù)營銷的策略運用
針對上述金融服務(wù)營銷的特征，金融企業(yè)應(yīng)從人力資源、機構(gòu)設(shè)置、服務(wù)方式等方面著手，制定合適的營銷策略。
金融服務(wù)有形化
金融服務(wù)有形化是指金融企業(yè)應(yīng)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的金融服務(wù)盡可能地實體化、有形化，讓消費者更實在地感受到金融服務(wù)的存在，增強消費者對服務(wù)的感知能力。努力營造良好的服務(wù)環(huán)境，用有形的服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)無形的服務(wù)質(zhì)量，是刺激和擴大對金融產(chǎn)品需求的一項重要舉措。一家擁有高大的大理石圓柱、高雅、明亮、功能齊備和身穿深色制服的職員的銀行，會給顧客帶來一種安全感和專業(yè)感，增強消費者享用金融服務(wù)的信心，并對該金融企業(yè)產(chǎn)生信賴，產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，反之，則會使消費者產(chǎn)生反感，對其提供的服務(wù)采取排斥的態(tài)度。
人才本地化
金融服務(wù)營銷具有品質(zhì)差異性的特征，這種差異性歸根到底是由顧客和服務(wù)人員的素質(zhì)所引起的。要縮小這種差異性主要是從提高金融服務(wù)人員的素質(zhì)著手，根據(jù)企業(yè)所在的環(huán)境以及經(jīng)營的業(yè)務(wù)種類，選擇合適的服務(wù)人員代表企業(yè)的品牌形象，使顧客的滿意盡可能達到最大化。匯豐銀行在宣傳自己的形象時，用了精而簡的八個字“環(huán)球金融，地方智慧”。在匯豐全球的眾多分行里，極力推崇人才本地化策略，旨在消除銀行職員與顧客以及銀行職員之間在語言上、文化上、習慣上的差異，容易產(chǎn)生“自家人”的感覺，使員工的歸屬感，顧客對銀行的信任感、認同感得到更有效的提高。對于保險行業(yè)營銷人員本地化尤為必要，人們的保險意識還不強，還有的人對于人壽保險難以接受認為它不吉祥，有的人對于保險公司的理賠承諾存在著眾多的疑慮，有人對保險合同中的條款缺乏理解能力等。要消除顧客的疑慮，就必須起用本地的一線營銷人員，用共同的語言，共同所熟悉的文化習俗作為彼此溝通的基礎(chǔ)，使顧客易于從心理上認同保險營銷人員的說話。
選擇綜合素質(zhì)高的人才
由于金融服務(wù)營銷是以非價格競爭為主，同種金融產(chǎn)品在同行中幾乎具有完全的可替代性。在激烈的競爭中如果要成功，一個重要的途徑是依賴其員工，通過員工的素質(zhì)來體現(xiàn)差異化。由于金融服務(wù)缺乏有形實體來供顧客去摸、抓或看，故顧客往往將服務(wù)人員看成是所購買的整體服務(wù)中不可分割的一部分，且會極大地影響顧客對服務(wù)的評價。舞臺上的演員會為戲劇的演出增色，同樣員工的形象也會影響顧客對所接受服務(wù)的感知。商業(yè)銀行的服務(wù)對象是社會公眾，一線員工的氣質(zhì)、對業(yè)務(wù)的熟悉程度以及操作效率的高低對銀行口碑的影響是最直接的。投資銀行對服務(wù)人員綜合素質(zhì)的高要求是表現(xiàn)得最為明顯的，投資銀行是智力密集型產(chǎn)業(yè)，輸出的是智力產(chǎn)品。股票、債券的發(fā)行承銷、金融衍生產(chǎn)品的交易和風險控制、基金的投資管理、企業(yè)的兼并、收購等，幾乎要求從事該行業(yè)的服務(wù)人員都應(yīng)該是全能型的人物，既精通金融專業(yè)知識，而且懂法律、懂電腦、具有良好的心理素質(zhì)，思維敏捷、觸覺敏銳、洞察力強。因為投資銀行的高盈利能力主要來自于其人力資本的貢獻，在強手如林的同行中，能夠體現(xiàn)自身差異化的就只能靠高度專業(yè)且全面發(fā)展的內(nèi)部員工了。美林、摩根斯坦利和高盛集團，是世界公認的特大型的投資銀行，它們的投資顧問都是業(yè)界的精英人物，專業(yè)（professional）、沉著冷靜（calm）、智慧（wisdom）使他們在這個高風險與高收益并存的行業(yè)中，贏得了眾多客戶的口碑，成為他們需要投資銀行服務(wù)時最理想的選擇。
建立有效的機構(gòu)體系分布格局
金融服務(wù)營銷需要龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)，在金融服務(wù)同質(zhì)化條件下，顧客往往將服務(wù)的便利性作為選擇金融服務(wù)的重要因素。分支機構(gòu)所處的位置和服務(wù)的對象決定著分支機構(gòu)的地位。什么是“好”地段呢？就是指那些看起來非常合適于某家銀行，但同時也可能非常適合于其他銀行的地點。坐落于繁華地帶有助于在顧客的心目中樹立實力雄厚、地位超卓的形象，因此眾多銀行機構(gòu)常常形成一種“叢生”的趨勢，繁華街道、商業(yè)中心多為銀行的聚集地。
如前所述，金融服務(wù)營銷具有品質(zhì)差異性的特征，一方面是由服務(wù)人員的素質(zhì)所致，而另一方面則由顧客的個人質(zhì)素所致，在一個文化教育水平相對較低的目標市場內(nèi)，顧客需要的主要是最基礎(chǔ)、最本源的金融服務(wù)，而對一些比較復(fù)雜、技術(shù)含量較高的金融服務(wù)需求較少。因此，在市場較小的情況下，當?shù)氐姆种C構(gòu)應(yīng)忽略金融咨詢這項業(yè)務(wù)，利用鄰近規(guī)模大一些的分行來滿足需求。也就是說，“衛(wèi)星”分支機構(gòu)主要提供有限的、高度自動化的金融服務(wù)，而“核心分支機構(gòu)”主要負責提供法人業(yè)務(wù)，并作為網(wǎng)絡(luò)中心負責管理整個系統(tǒng)。這種機構(gòu)設(shè)置有助于緩解每個分支機構(gòu)在重復(fù)建設(shè)上的資源浪費，包括昂貴的設(shè)備和人力，大大減少全方位型的分支機構(gòu)目前過高的成本支出。
參考文獻：
第7篇：服務(wù)行業(yè)營銷策略范文
現(xiàn)在，“飼養(yǎng)寵物賺錢”和“為寵物服務(wù)――賺寵物的錢”這兩部分組成了寵物經(jīng)濟龐大的產(chǎn)業(yè)鏈?！帮曫B(yǎng)寵物賺錢”是指賣寵物的過程，利潤較高。“賺寵物的錢”，涉及的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎涵蓋了寵物一生的需求，如食品、玩具、美容清潔、醫(yī)療保健等。在此，我們討論的是后者，即寵物服務(wù)市場的營銷。
用心打造親和力
大部分顧客在擁有了自己的寵物后，會一直購買各種寵物玩具、藥品、食品、香波等等，還會請獸醫(yī)和寵物美容師，并在出遠門時把寵物送去寄養(yǎng)。在這些消費中，除了固定的寵物連鎖店外，顧客接觸更多的是小企業(yè)、小門店。在選擇這些小商家時，口口相傳的廣告力量是相當重要的。經(jīng)過朋友們推薦后，顧客可能會上網(wǎng)進行搜索，查看評價。當很多人的推薦得到了網(wǎng)上諸多的支持時，消費者就很清楚他們想和誰交易。通過這樣的方式，很好地回避那些差評服務(wù)。
想要獲得良好的口碑，就需要打造企業(yè)的親和力。寵物服務(wù)企業(yè)不但要為寵物主人服務(wù)，還應(yīng)從寵物本身出發(fā)，做到服務(wù)前、中、后的有效連接。比如在寵物連鎖店――PetSmart里，店員很友好，寵物店很明智地讓顧客帶著寵物一起購物。他們甚至還開設(shè)狗狗訓(xùn)練課程，不少顧客都會帶著自家狗狗去上課。因此，petSmart在親和力方面得分很高。
建立客戶數(shù)據(jù)庫
寵物主人是一座富礦。但是，從事寵物服務(wù)行業(yè)的小商家們，幾乎沒有一家努力在網(wǎng)上或是通過郵件鎖定他們的顧客。比如一位出色的寵物美容師，工作做得好極了，但隨后僅僅是把寵物交還給顧客。他本可以與顧客交換名片。如果顧客有他的名片，可能會找到他的Facebook主頁并貼上一張梳整一新的寵物的照片；如果這位美容師有顧客的名片，他就可以發(fā)一封感謝信，在寵物下次該修整毛發(fā)時及時地發(fā)來一條提醒。
所以，所有商家都應(yīng)該建立并使用一個關(guān)于顧客及潛在顧客的數(shù)據(jù)庫。許多商家有很多機會獲取顧客的郵箱地址，但他們幾乎從未要求過。結(jié)果會怎樣？顧客已經(jīng)忘記了上一位美容師叫什么名字，而且顧客也很有可能去光臨別處。
諾德斯特龍百貨公司的營銷方式值得借鑒：銷售人員總會給客戶寫個人感謝信，向顧客表達感激之情。事實上有文章稱，如果你花時間寫感謝信或者電子郵件，他們就有可能再次幫助到你，尤其是在工作場合。
當商家與顧客保持聯(lián)系時，就會產(chǎn)生更多的營收。發(fā)送一些特別的優(yōu)惠信息，告訴顧客有什么新到貨品或者只是打個招呼。保持聯(lián)系和口口相傳一樣重要，無論在哪一行業(yè)這都是至理名言。
創(chuàng)辦一個優(yōu)秀的品牌
從某種意義上說，品牌是一種承諾，也是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。很多人會說，他們的公司太小不足以創(chuàng)立品牌，或者花費太貴難以承擔。但是，每個人都有自己喜歡的餐廳、酒吧、理發(fā)店、服飾。為什么這些成為人們的最愛？因為這些東西上有人們喜歡的某種特質(zhì)。這就是品牌。
無論生意有多小，都能夠博得人們的青睞。這其實也是所有大品牌正在進行的事。商家可以負擔的起，而且必須去打造它，為它注入一種大家都記得住的品質(zhì)，可以在各處引起共鳴的品質(zhì)。
建立一個網(wǎng)站
第8篇：服務(wù)行業(yè)營銷策略范文
關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷;人力資源管理;模型
一、內(nèi)部營銷的內(nèi)涵
內(nèi)部營銷的定義最早是由美國的Berry 和 Parasuraman兩位學者提出，兩人將市場營銷理論植入企業(yè)內(nèi)部的人員管理之中，認為內(nèi)部營銷是一個內(nèi)部供應(yīng)者向內(nèi)部顧客提供完善服務(wù)方案的過程。[1]Geroge（1990）認為這種哲學要求企業(yè)的管理者將雇員視為消費者來滿足。[2]Berry 和 Parasuramen（1991）認為這種營銷職能是設(shè)計出滿足雇員物質(zhì)和精神需求的工作產(chǎn)品使雇員可以從中得到滿足進而更好的達成讓消費者滿意的企業(yè)目標。通過對以往內(nèi)部營銷內(nèi)涵回顧的分析可以看出，作為人力資源管理工具的內(nèi)部營銷，其理論的實質(zhì)就是用營銷的視角和觀點對企業(yè)內(nèi)部的員工進行規(guī)范和管理，通過對STP策略和
4P策略等營銷策略的有效運用來逐步提升企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和服務(wù)質(zhì)量進而實現(xiàn)使消費者滿意的企業(yè)目標。
二、運用內(nèi)部營銷理論指導(dǎo)人力資源管理工作的可行性
將內(nèi)部營銷理論引入到人力資源管理活動中的可行性有以下兩個方面：一方面企業(yè)之所以開展人力資源管理活動是為了挑選符合組織業(yè)務(wù)發(fā)展需要的人才，進而提升他們工作的積極性的和潛能的發(fā)揮以實現(xiàn)企業(yè)利潤的獲得和目標的達成，而內(nèi)部營銷的開展則是通過企業(yè)對員工讓渡價值的增加而和員工之間構(gòu)建起來的和諧長久的關(guān)系已達到企業(yè)做種目的的實現(xiàn)，兩者都是借助對員工管理和激勵的完善來實現(xiàn)企業(yè)的最終目標的;另一方面人力資源管理職能整合需要借助內(nèi)部營銷的有效實施，這是因為內(nèi)部營銷是在企業(yè)將員工視為內(nèi)部顧客基礎(chǔ)上將外部營銷理論應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理之中，由STP策略充分了解到內(nèi)部顧客的具體需求和潛在需求，再通過4P策略針對性的提升企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度，進而解決人力資源管理中存在的各種問題。
三、服務(wù)業(yè)人力資源管理中存在的問題
（一）人崗不匹配現(xiàn)象導(dǎo)致企業(yè)冗員與缺員并存。有關(guān)服務(wù)業(yè)的準確定義一直是國內(nèi)外學者熱議的話題，在查閱相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上本文認為服務(wù)業(yè)是指生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。在服務(wù)行業(yè)中員工在很大程度上影響著企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟效益，但在目前的企業(yè)當中一線員工緊缺、二線員工松散、三線員工臃腫的現(xiàn)象比比皆是，這就要求企業(yè)將人力資源管理同企業(yè)的戰(zhàn)略目標結(jié)合在一起，來為企業(yè)創(chuàng)造核心的競爭優(yōu)勢，但是由于企業(yè)的高級管理層缺乏對人力資源管理過程中整體規(guī)劃的有效掌控，使得公司對工作的管理呈現(xiàn)出混亂的狀態(tài)。與此同時，企業(yè)內(nèi)部的員工無法感知到組織對自身職業(yè)發(fā)展的關(guān)注和培養(yǎng)，認為高層管理者僅僅是將雇員當做企業(yè)獲得經(jīng)濟效益的工具，無法自發(fā)的形成對組織的歸屬感，因而造成職員的離職率逐年的升高，這一現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在環(huán)境艱苦、壓力巨大的一線員工身上，員工滿意度的下滑直接或間接的導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，使之陷入服務(wù)失敗循環(huán)當中。
（二）培訓(xùn)體系僵化，不能滿足員工需求。企業(yè)的經(jīng)營目標是通過消費者滿意度的提升獲取經(jīng)濟利益，因此其人力資源部門組織的員工培訓(xùn)都是以企業(yè)的任務(wù)為出發(fā)點，常常忽視員工個人職業(yè)發(fā)展和提升的需求。以此，企業(yè)以自身需求為出發(fā)點構(gòu)建的培訓(xùn)體系十分的不完善，培訓(xùn)課程的設(shè)計不僅不符合員工的實際需求，而且都是注重其帶給企業(yè)的短期經(jīng)濟效益，忽視了開發(fā)員工的潛能和團隊、質(zhì)量、服務(wù)意識以及對他們思維和觀念的培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)內(nèi)員工所應(yīng)該具有的特質(zhì)。這種忽視企業(yè)內(nèi)部擁有技術(shù)專長潛能員工的開發(fā)，反而耗用更多的資源停留在員工短期崗位培訓(xùn)和一般管理理論知識的層面，使得企業(yè)無法使得自身的培訓(xùn)體系將組織內(nèi)部人力和資源等所有要素整合成一個有機體，構(gòu)建成一個完善的需求、培訓(xùn)和改進的良好循環(huán)體，通過員工能力的不斷提升來打造企業(yè)的核心競爭能力。
（三）溝通不良導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部流動率低與員工離職率高并
存。企業(yè)的人力資源管理部門雖然從事的是有關(guān)人事的管理工作，但卻沒有將組織內(nèi)部的員工放在與外部顧客同等重要的位置，而是在將“事”作為企業(yè)經(jīng)營管理過程中核心部分的基礎(chǔ)上構(gòu)建一套強調(diào)工作任務(wù)重要程度的管理機制，不僅忽視組織中不同成員需求的差異性，而且缺乏渠道獲取和了解組織內(nèi)部成員的需求，因而擱置了對職員理解和溝通機制的構(gòu)建。這種傳統(tǒng)固有模式的不知變通不僅阻礙了組織成員流通意識的形成和流通通道的設(shè)立，而且因無法有效滿足組織內(nèi)部成員個性化的需求及通過制度、獎懲等手段束縛其發(fā)展而導(dǎo)致員工滿意度的降低，使得企業(yè)內(nèi)部員工的流通率極低且員工離職率呈現(xiàn)逐漸升高的趨勢。
四、構(gòu)建服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模型
（一）服務(wù)業(yè)人力資源管理中的 STP 策略。首先，企業(yè)的人力資源管理部門將內(nèi)部員工分成具有類似需求的多個群體，并將這些具有差異性的群體作為內(nèi)部營銷的對象;然后，內(nèi)部營銷的實施者在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上對企業(yè)現(xiàn)有員工、潛在員工和離職員工進行分析，歸納總結(jié)針對每組研究對象不同特征的具有客觀性和真實性的信息資料，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標和整體資源情況選擇符合企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃的細分市場作為企業(yè)的主要市場;最后，企業(yè)的高層管理者要以企業(yè)發(fā)展的最終目標和工作需要來對員工進行一系列的選擇、培訓(xùn)和考核，使得不僅員工的能力足以符合工作崗位的要求，而且崗位的特征可以與員工的興趣相對應(yīng)，除此之外，企業(yè)文化和員工價值觀的一致性等也是十分重要的考略因素，這種人盡其才、人崗匹配的內(nèi)部市場定位策略在很大程度上滿足了內(nèi)部顧客的需求，同時也避免了造成企業(yè)資源的浪費。
（二）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的產(chǎn)品策略。企業(yè)將工作崗位和與之相關(guān)的各種利益結(jié)合體作為企業(yè)“銷售”給內(nèi)部顧客的產(chǎn)品，并根據(jù)內(nèi)部顧客需求的差異性設(shè)計和開發(fā)出薪酬產(chǎn)品、職業(yè)發(fā)展產(chǎn)品和企業(yè)文化產(chǎn)品等多種以追求顧客滿意的產(chǎn)品形式，如對于處于企業(yè)基層的員工應(yīng)該設(shè)計成成包含基本工資、績效薪酬、獎金和福利四個部分在內(nèi)的以薪酬為核心的體系，并且根據(jù)工作年限的長短分為收入具有彈性和較為穩(wěn)定兩種;針對企業(yè)的中層員工來說，他們追求的是個人工作方便的發(fā)展，因此以職業(yè)發(fā)展為核心的工作崗位設(shè)計可以激發(fā)他們對于工作的積極性和熱情;除以上兩種薪酬體系的設(shè)計外，企業(yè)文化對于員工的吸引力也是不容忽視的，當員工的價值觀和企業(yè)愿景相符合時員工更容易自發(fā)的認同和理解企業(yè)文化，因此以企業(yè)文化為核心的薪酬設(shè)計是十分必要的。
（三）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的價格策略。企業(yè)的內(nèi)部營銷中，價格策略通常指的是“銷售”給內(nèi)部顧客產(chǎn)品的價格，即員工付出辛勞完成工作任務(wù)應(yīng)獲得的報酬，因此合理的薪酬體系的設(shè)計關(guān)系著員工工作的積極性和滿意度。其中，企業(yè)的內(nèi)部營銷一般有三種定價方法：成本導(dǎo)向定價指的是以員工的工作年限和經(jīng)驗的豐富程度作為薪酬設(shè)計的制定依據(jù)，并根據(jù)員工對付出貢獻的多少對薪酬做出相應(yīng)的調(diào)整;顧客導(dǎo)向定價指的是以企業(yè)內(nèi)部顧客的感知價值為出發(fā)點將員工評判組織提品所具有的價值作為薪酬設(shè)計的參考依據(jù)，這要求企業(yè)事先調(diào)查和了解員工的各種需求和其對企業(yè)提品價值的感知度;競爭導(dǎo)向定價指的是以同一地區(qū)相同行業(yè)的薪酬設(shè)計作為定價的評判依據(jù)，企業(yè)可根據(jù)內(nèi)部人力資源需求緩急的程度或低或高于市場上的價格基準從而進行進一步的控制和調(diào)整。
（四）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的渠道策略。企業(yè)在實施內(nèi)部分銷策略時將其自身作為生產(chǎn)者，與此同時各個部門管理者作為生產(chǎn)者與內(nèi)部顧客之間的中間商，其中人力資源管理部門作為中間商，通過中間商在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的調(diào)整和協(xié)助以最終實現(xiàn)將組織產(chǎn)品及相關(guān)信息傳達給內(nèi)部顧客的同時獲得反饋，這種溝通渠道的設(shè)計可以通過對各部門管理者的評估和激勵實現(xiàn)信息的有效溝通。針對企業(yè)在實施內(nèi)部營銷的過程中時常遇到障礙，為此企業(yè)應(yīng)該采用有效的激勵方式管理和敦促各部門負責人成為企業(yè)和員工之間稱職的渠道連接者，或是將這些渠道成員的行為通過評估標準的考核將結(jié)果與其薪酬掛鉤，使得中間商可以充分的發(fā)揮其在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的連接作用，讓企業(yè)內(nèi)部營銷的渠道策略得以順利的實施。
（五）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的促銷策略。企業(yè)作為內(nèi)部營銷的實施者一般通過溝通、培訓(xùn)、激勵、授權(quán)四種方式的有效運用促使內(nèi)部顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品達到滿意。其中，溝通意在使企業(yè)、部門和員工相互之間通過多方位和多角度的不同的溝通渠道將重要信息充分有效的傳達;培訓(xùn)的作用主要是將企業(yè)的內(nèi)部營銷思想和服務(wù)意識灌輸給組織內(nèi)部的員工，這不僅需要企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容包括對工作技能和規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)，還要求對企業(yè)核心價值觀和內(nèi)部部門運作等知識的普及;激勵主要注意的是既要和企業(yè)的發(fā)展目標相結(jié)合，還要將員工的需求放在重中之重，因人而異的運用具有差異性的激勵手段;授權(quán)即是給予員工一定的職權(quán)，規(guī)定授權(quán)的范圍、對象和程度并加以監(jiān)督和管理，通過讓員工充分感受自主解決困難完成工作的成就感和滿足自身職業(yè)發(fā)展的需求來實現(xiàn)提升員工的積極性和滿意度的目的。
參考文獻：
第9篇：服務(wù)行業(yè)營銷策略范文
關(guān)鍵詞：新形勢下；加油站；差異化；競爭策略
中圖分類號：F426.22 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-0-02
加油站的差異化營銷分為多個方面，如交付方式、核心產(chǎn)品以及延伸產(chǎn)品等內(nèi)容，圍繞消費者的消費特點和細分市場，通過應(yīng)用先進的技術(shù)設(shè)備和手段來提高這些方面的層次，拉開同競爭對手之間的差異，以此來提高市場份額，增強競爭力。
一、提高油品科技含量，進行核心產(chǎn)品的差異化營銷
成品油的生產(chǎn)方式是屬于連續(xù)流程，因此產(chǎn)品同質(zhì)化程度就比較高，產(chǎn)品之間存在差異小，限制了競爭力的提高，其是加油站的終端銷售，對重要產(chǎn)品的差異化競爭可以從質(zhì)量上以及產(chǎn)品性能方面來進行。
1.質(zhì)量差異化競爭
成品油在零銷售方面，其純凈度是核心銷售點，因此在加油站的銷售中，也應(yīng)該保證其純凈度，只有保證質(zhì)量，才能提高核心產(chǎn)品的競爭力。通常在保證油品純凈度上需要利用技術(shù)手段來實現(xiàn)，在實際操作過程中則需要通過管理，對整個工作過程進行嚴格規(guī)范，如：對油品進行嚴格的接卸驗收操作，定期清洗濾網(wǎng)，定期更換濾芯，脫排罐底水雜，在一定周期內(nèi)進行儲存油罐的清理工作，避免和減少因為這些人為可控因素而影響油品純凈度。只有確保油品純凈度，不斷致力于提高純凈度，才能逐漸形成核心產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，為品牌發(fā)展帶來積極影響，滿足差異化競爭的需求。
2.產(chǎn)品性能差異化競爭
除產(chǎn)品質(zhì)量外，在其性能方面也要進行差異化競爭，在這方面，需要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，積極研發(fā)新的工藝和技術(shù)，不但提高產(chǎn)品的性能以及品質(zhì)，提高自身的競爭力。與此同時，可以滿足更多的消費者需求，如對于那些追求高性能和高品質(zhì)的產(chǎn)品的消費者，根據(jù)其需求，形成特定的細分市場。當前，加油站成品油零售環(huán)節(jié)要提高油品的性能和品質(zhì)，一般會通過在油品中添加添加劑來實現(xiàn)。因此，生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代，煉油工藝的不斷提升之外，加大科研力度，開發(fā)生產(chǎn)不同級別想燃油清凈劑，以此來提供客戶差異化油品品質(zhì)的需求。
二、提高服務(wù)效率，實現(xiàn)加油方式的差異化競爭
加油站屬于服務(wù)行業(yè)，客戶是服務(wù)行業(yè)中最重要的因素之一，要想讓客戶滿意，就需要提升服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)方面的差異化競爭也尤為重要。需要為客戶提供方便、安全、可靠的差別化交付服務(wù)，就需要對市場和客戶群體進行細分，了解客戶多樣、具體的需求，在交付方式方面，當前加油站一般都是利用全服務(wù)式加油以及自助式加油方式。相對于完全服務(wù)式的交付方式，自助式服務(wù)可以減少成本，提高工作的效率，且這種方式可以讓客戶始終在管理和控制服務(wù)的狀態(tài)下，這種方式更適合那些參與感較強、對價格較為敏感，想要便利的客戶。在人手充沛的自助式服務(wù)加油站，引導(dǎo)客戶進行自助加油服務(wù)后，可充分發(fā)揮加油員的其它服務(wù)潛能，將客戶服務(wù)從加油環(huán)節(jié)向車輛清洗、基本維護、產(chǎn)品推銷等方向轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)差異化服務(wù)提升競爭力實力。
三、開展非油品業(yè)務(wù)組合，實現(xiàn)加油站外延產(chǎn)品的差異化競爭
當前加油站的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)就是為交通工具提供燃料，在非油品的其他業(yè)務(wù)方面則已經(jīng)起步，但仍需進一步探索。加油站應(yīng)該要充分利用和發(fā)揮出企業(yè)的品牌優(yōu)勢以及內(nèi)部資料優(yōu)勢，對零售業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一安排，利用非油品促銷等各種資源，能夠?qū)崿F(xiàn)“油品促非油品，非油品促油品”的營銷方式[1]。城市對于油品的需求量要更大，顧客通常都是個人以及集團，消費群較為固定，且隨著經(jīng)濟發(fā)展，私家車的數(shù)量在快速的增長，消費者對加油站也提出了更高的要求，除了注重油品的數(shù)量以及質(zhì)量之外，還要求要有相關(guān)的配套服務(wù)，以及高品質(zhì)完善的服務(wù)，分布在城區(qū)的加油站，要發(fā)展非油品業(yè)務(wù)，可以發(fā)展汽車休息、汽車美容、便利店等，這樣除了油品銷售收入之外，還可以為加油站帶來更多的銷售額，這是因為這些非油品服務(wù)業(yè)務(wù)具有很高的毛利率水平，可以有效填補成品油零售毛利的損失，促進加油站發(fā)展。
四、建設(shè)良好的有形展示，實現(xiàn)服務(wù)場景設(shè)計的差異化競爭
加油站屬于服務(wù)行業(yè)，因此油品銷售也具備較高的服務(wù)特性，消費者往往先通過場景、環(huán)境，或者實物對加油站進行分析和判斷，決定其是否選擇其進行消費。一般消費者判斷的依據(jù)主要有加油站的燈光、標識、加油棚、加油機外觀、場內(nèi)標志、加油島的設(shè)計布局、內(nèi)部環(huán)境以及員工著裝等。加油站的布局設(shè)計應(yīng)該將方便消費者出入作為重要原則，要將顧客至上的理念滲透到加油站的設(shè)計和建設(shè)中，明確進出口標記，要保證所有標識都是色彩醒目的。其次，在已經(jīng)建立或擁有了一套標準化建設(shè)體系后，對加油站的外觀外形、設(shè)備設(shè)施以及環(huán)境的維護，同樣是加油站吸引消費者的重要因素之一。對這些內(nèi)容的綜合判斷是消費者對加油站的信任程度的決定因素，也是決定消費的關(guān)鍵。
五、提升加油站服務(wù)功能，實現(xiàn)嚴格管理的差異化競爭
加油站要滿足消費者在精神以及物質(zhì)上的需求，滿足消費者多樣的需求，如經(jīng)濟性、功能性、時間性、安全性、文明性以及舒適性。因此加油站應(yīng)該注重這些內(nèi)容，對站內(nèi)進行優(yōu)化改造，積極開發(fā)非油品業(yè)務(wù)，完善加油站內(nèi)的硬件設(shè)施，開發(fā)更多的服務(wù)功能，對油品進行嚴格管理，對加油機設(shè)備做好管理，與此同時還需要做好質(zhì)量信息管理以及加油站的安全管理和現(xiàn)場環(huán)境管理等，建立一個加油站培訓(xùn)體系，不斷提高加油站管理和服務(wù)水平，采用多樣的手段實現(xiàn)這一目的，如星級評比、樣板站建設(shè)、定制化規(guī)范等，都可以有效的督促加油站不斷完善服務(wù)和管理[2]。
六、進行加油卡營銷，M行專項營銷策略的差異化競爭
首先需要注重對加油卡充值的推廣工作，能夠進行多方合作，如郵政、銀行、電信等各行各業(yè)，能夠進行加油充值卡以及加油卡、非油品的互動營銷，這樣可以增加充值卡的銷售數(shù)量。在目前網(wǎng)絡(luò)支付迅猛發(fā)展的時代，完善加油卡的在線充值支付的便利程度，也是大力推廣促進加油卡充值和銷售的重要舉措之一。其次可以通過加油卡積分優(yōu)惠功能，采用多樣的營銷手段和積分優(yōu)惠策略，讓所有客戶群體都能參與進行，并且根據(jù)客戶的實際積分情況，給予顧客相應(yīng)的額度銷售折讓，以此來吸引和鎖定客戶。最后，需要注重做好大客戶的維護工作，對客戶進行分級維護、個性化需求分析以及經(jīng)常有效的溝通聯(lián)絡(luò)，以長期有效的維護客戶關(guān)系，提高忠誠度。通過加油卡這個重要載體，提供豐富加油卡的積分可兌換禮品的形式，這樣可以進一步實現(xiàn)交叉業(yè)務(wù)，體現(xiàn)加油站的增值服務(wù)。
七、結(jié)語
綜上所述，加油站在日益激烈的市場競爭中以及新形勢下，需要采取差異化競爭策略，從多方面進行差異化競爭，以此來提高核心產(chǎn)品競爭力，不斷提升自身的競爭力。
參考文獻：
