醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧范文
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療安全； 監(jiān)控系統(tǒng)； 醫(yī)療質(zhì)量
[中圖分類號] R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-11-319-01
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題，也是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的核心要素，醫(yī)療安全則是醫(yī)療質(zhì)量的前提和保證，沒有醫(yī)療安全何來醫(yī)療質(zhì)量。目前，醫(yī)患矛盾仍很突出，醫(yī)療糾紛增加，這是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中的一個十分突出的問題，醫(yī)患之間缺乏信任和理解，醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀不容樂觀，為加強醫(yī)院醫(yī)療安全的管理，我院自2009年起在已有的安全管理平臺基礎(chǔ)上，通過上海市衛(wèi)生監(jiān)督所的“醫(yī)療安全監(jiān)控系統(tǒng)”軟件對我院的醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對各類醫(yī)療事件(包括安全、失誤、質(zhì)量等)給予一定的分類屬性特征，至2011年8月將我院所有醫(yī)療糾紛投訴加以總結(jié)、歸納，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛最常見的原因前三位分別是：醫(yī)患溝通不足導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療或護(hù)理差錯導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，并發(fā)癥導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，現(xiàn)就以上三大原因具體分析如下：
1 醫(yī)患溝通不足導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛 主要包括各類告知不到位、預(yù)后評估不到位、意外事件的處理不到位。
1.1 各類告知不到位 主要包括各類術(shù)前告知,術(shù)中改變麻醉方式或手術(shù)方式時與家屬的告知，醫(yī)院規(guī)章制度的告知等。醫(yī)生在與患者或家屬的術(shù)前談話中經(jīng)常會使用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語如：“手術(shù)易傷及周圍血管神經(jīng)”、“易導(dǎo)致多臟器功能衰竭”、“術(shù)后易腸粘連、腸梗阻”、“可能出現(xiàn)呼吸心跳驟?！钡鹊龋鄬τ幸欢ㄎ幕R的人來說可能容易理解，而對一些農(nóng)村或文化程度低的患者或家屬往往不能理解，但醫(yī)生亦未進(jìn)一步解釋或溝通，一旦發(fā)生矛盾很容易引發(fā)糾紛，醫(yī)生往往還很委屈，認(rèn)為已盡到告知的責(zé)任。又如改變麻醉方式或手術(shù)方式時未告知，或談話內(nèi)容缺乏針對性，使家屬和患者不理解或難以選擇，一旦醫(yī)療過程中出現(xiàn)爭議，此等缺陷和不足往往是引起糾紛的導(dǎo)火線和給對方以把柄，使處理糾紛時陷入困境。還有一些經(jīng)朋友或相識者介紹的患者．因為相知相識，似乎盡在不言中，缺少必要的告知手續(xù)，忽視了醫(yī)院正常規(guī)章制度的告知，沒有走應(yīng)有的診療程序，意即忽視了各項記錄和按章診療，一旦發(fā)生矛盾或糾紛很容易把自己陷于被動。
1.2 預(yù)后評估不到位 預(yù)后評估不到位或?qū)膊☆A(yù)后缺少認(rèn)識，在對疾病的預(yù)后告知上避重就輕、輕描淡寫或用醫(yī)學(xué)術(shù)語交流。醫(yī)院在處理一些醫(yī)患糾紛時，常常能碰到這樣的案例：醫(yī)生在告知患者愈后情況時，經(jīng)常會說愈后會如何如何好，但一旦出現(xiàn)意外情況，家屬就會接受不了，這也就直接導(dǎo)致了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
1.3 意外事件的處理不到位 意外事件通常認(rèn)為不可預(yù)測和難以避免，但絕不能因此而掉以輕心。若要防范，就要有全面準(zhǔn)確的術(shù)前檢查和認(rèn)真詳致的術(shù)后觀察。如待術(shù)期間或術(shù)后出現(xiàn)心源性猝死，術(shù)中(麻醉)突發(fā)意外搶救無效致死以及胃鏡檢查過程中出現(xiàn)氣胸等等。如能在術(shù)前提前發(fā)現(xiàn)這些患者危險因素的存在，則對于我們避免此類糾紛有很大幫助。至于服務(wù)不到位引發(fā)的糾紛，如拆線當(dāng)天局部切口裂開以及等待手術(shù)半個月后因不宜手術(shù)而出院等等。要避免此類糾紛必須通過加強服務(wù)意識的學(xué)習(xí)，牢固樹立“以病人為中心”的思想，花大力氣進(jìn)行整改。
2 醫(yī)療或護(hù)理差錯導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛 我們必須承認(rèn)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理方面和臨床工作中還有不少環(huán)節(jié)須待完善和提高，安全醫(yī)療意識和質(zhì)量意識需進(jìn)一步加強。主要表現(xiàn)為誤診、漏診或誤傷現(xiàn)象較多，不少科室重?？圃\斷，忽視了基礎(chǔ)疾病和相關(guān)疾病的診斷，如手術(shù)患者的高血壓病、糖尿病、冠心病等往往被忽視或不重視，或診斷時思維單一，以一元論診斷疾病，如膽石癥患者忽視肝硬化的存在，瓣膜病忽視了合并主動脈瘤，又如常見的腎結(jié)石或潰瘍病忽視了并發(fā)腸道腫瘤的診斷；還有清創(chuàng)不徹底、手術(shù)指征掌握不嚴(yán)、癌與非癌疾病相混淆以及術(shù)中傷及大血管或神經(jīng)等等。這些醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)因素上的缺陷．讓醫(yī)院在處理糾紛時就顯得十分被動。
3 并發(fā)癥導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛 各類并發(fā)癥而引起的糾紛由于技術(shù)條件或患者情況特殊，很多臨床并發(fā)癥確實難以防范，但我們也應(yīng)該認(rèn)識到其中也有一些是由于我們工作不到位引起的。如各種導(dǎo)管術(shù)后的切口血腫，甲狀腺手術(shù)傷及喉返神經(jīng)或致甲旁減。也有術(shù)中的誤傷和術(shù)后可避免的醫(yī)院性感染。盡管現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明并發(fā)癥不可能杜絕，但患者不會因為并發(fā)癥而不投訴，法律也不會因為并發(fā)癥而認(rèn)定醫(yī)院不賠償。
醫(yī)療糾紛難以避免，但可以防范。醫(yī)療安全和不安全是相對而言并非絕對，要視當(dāng)時的環(huán)境、條件、人員素質(zhì)以及患者和家屬的具體情況而定。通過我院“醫(yī)療安全監(jiān)控系統(tǒng)”的分析來看，主要的矛盾還是醫(yī)患溝通不足導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛，醫(yī)患之間合理的溝通不僅可以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿意度，維護(hù)醫(yī)院正常工作的順利進(jìn)行，更重要的是有助于患者積極配合醫(yī)生治療，從而達(dá)到醫(yī)患雙方的共贏。作為醫(yī)護(hù)人員，需要的不是嘆息和感慨，而是需要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，杜絕違規(guī)操作，保證醫(yī)療質(zhì)量。從源頭抓起采取積極措施，避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
以下是針對幾個常見問題的討論：1)手術(shù)中存在缺陷時，醫(yī)生告知時的注意事項：①當(dāng)術(shù)中出現(xiàn)意外情況或缺陷時，原則上是應(yīng)告知家屬，但又有可操作性，如果告知后家屬及患者的反應(yīng)會影響到患者治療，且醫(yī)生又有十分的把握來糾正缺陷時還不如適當(dāng)隱瞞。②當(dāng)手術(shù)開始出現(xiàn)嚴(yán)重缺陷時，應(yīng)請示上級醫(yī)生或請相關(guān)科室專家會診，預(yù)知缺陷會造成嚴(yán)重并發(fā)癥的更要告知家屬，并要讓家屬知道你在盡心盡力地為患者治病、服務(wù)。③掌握患者的動向，是否有轉(zhuǎn)院的意向，預(yù)測其去向，并與患者可能會轉(zhuǎn)過去的醫(yī)院相關(guān)科室取得聯(lián)系，加強溝通。2)當(dāng)家屬拒絕作相關(guān)輔助檢查，要求直接手術(shù)時，醫(yī)生該如何處理。①在科內(nèi)進(jìn)行充分討論后，充分告知家屬手術(shù)利弊，疑難重癥要請醫(yī)務(wù)部批示。②醫(yī)生的話有導(dǎo)向作用，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)是否手術(shù)的傾向來安排談話內(nèi)容。3)術(shù)中雖不存在明顯過錯，但由于家屬認(rèn)識上的問題而引起的醫(yī)療糾紛該如何與患方溝通。①醫(yī)生要加強自我保護(hù)意識，對于經(jīng)濟(jì)困難的患者來說，盡量選擇簡單、經(jīng)濟(jì)的治療方法，如能上石膏就不要打鋼釘，盡量減少患者的支出。②很少有患者會在意談話內(nèi)容，有部分患者認(rèn)為醫(yī)生既然答應(yīng)手術(shù)肯定是有把握的，以為肯定不會出事，認(rèn)為術(shù)前告知的風(fēng)險也是醫(yī)生嚇唬他的，導(dǎo)致出事后家屬否認(rèn)事先有告知的過程，所以醫(yī)生談話中一定要強調(diào)所告知的風(fēng)險是確實存在的，并不是嚇?；颊呒覍佟＂叟龅礁呶；颊?，醫(yī)生要注意對患者的導(dǎo)向，在不同場合向不同的患方家屬親友反復(fù)地反映病情的嚴(yán)重性或通過其他病友間接地與患者溝通，要溝通，組織醫(yī)生討論的同時也讓家屬參加。高風(fēng)險談話時，告知手術(shù)如何做，做到哪步有危險，為什么會有危險，使患者及家屬意識到病情的嚴(yán)重性、手術(shù)的風(fēng)險性、醫(yī)生的重視程度。4)對于重傷人院可能留下殘疾的患者應(yīng)該從哪些方面予以告知。①對于民工等工傷，術(shù)前應(yīng)明確告知傷殘等級，如不做手術(shù)會造成幾級殘疾，如做手術(shù)會造成幾級殘疾，應(yīng)順應(yīng)此類患者的心理需求。②術(shù)前告知時要想到盡可能多的并發(fā)癥和意外。5)如術(shù)中出現(xiàn)意外情況需重新修改手術(shù)告知書該如何處理。術(shù)前告知并簽字后不要再添加其他內(nèi)容，告知書在法律上有多少分量尚未知曉，但涂改現(xiàn)象是一種欺瞞行為，如手術(shù)中出現(xiàn)情況確需修改應(yīng)再向家屬告知，并簽字。當(dāng)家屬告知患者病情有變化時，醫(yī)生未及時處理后出現(xiàn)嚴(yán)重的不良后果，家屬認(rèn)為醫(yī)生沒有引起足夠重視與患者出現(xiàn)的后果有直接關(guān)系，此時當(dāng)事醫(yī)生或因太忙，或處理病情確有困難，都應(yīng)請示上級醫(yī)生。醫(yī)生可能同類情況見多了，覺得絕大部分都沒事，按照自己主觀判斷沒有作進(jìn)一步的處理，這應(yīng)歸咎于醫(yī)生觀察不仔細(xì)，思想麻痹，估計不足，醫(yī)療制度未落實，應(yīng)開展首席醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)。
通過近幾年來我院對“醫(yī)療安全監(jiān)控系統(tǒng)”的應(yīng)用，利用該軟件的收集、歸納、分析功能，對醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行定期分析并對幾個常見問題的討論，我們可以看出，醫(yī)護(hù)人員除了要努力提高醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平外，還應(yīng)注重溝通技巧，加強醫(yī)患溝通，只有這樣才能切實提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險的行業(yè)，有其自身的特點，作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該踏踏實實做好本職工作，盡全力為患者服務(wù)。而患者也應(yīng)該多給醫(yī)護(hù)人員一點理解和支持。實際上絕大多數(shù)的醫(yī)務(wù)人員是兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責(zé)地救治患者，在各自的崗位上無私的奉獻(xiàn)自己，我們也要借助新聞媒體的積極宣傳，讓社會對醫(yī)務(wù)人員多一點理解。時代在發(fā)展，社會在進(jìn)步，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)需要我們?nèi)w行動起來，共同建設(shè)一個文明、有序、和諧的醫(yī)療環(huán)境。我們期待著醫(yī)患關(guān)系得到進(jìn)一步改善，相信醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)一定會迎來更美好的明天。
參考文獻(xiàn)
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第2篇：醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧范文
黑龍江齊齊哈爾解放軍203醫(yī)院放射科，黑龍江齊齊哈爾161000
[摘要] 基于醫(yī)療行為，在醫(yī)患雙方之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛，稱為醫(yī)療糾紛。作為醫(yī)院接觸患者多的部門，放射科有著重要的地位和作用，如果不能很好地處理和病患的關(guān)系，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。該文分析了放射科發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，并從提升醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、改善服務(wù)能力、增強法律意識、規(guī)范預(yù)約制度和收費、完善醫(yī)療設(shè)備管理以及提升業(yè)務(wù)能力等方面著手，完善處理醫(yī)療糾紛的防范對策。
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關(guān)鍵詞 ] 放射科；醫(yī)療糾紛；原因；對策
[中圖分類號] R5 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0192-02
作為接待患者的服務(wù)窗口，放射科在醫(yī)院里有著重要的地位，也是醫(yī)患糾紛頻發(fā)部門。一方面，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)如DR、CR等醫(yī)學(xué)影像學(xué)的快速發(fā)展，為診斷提供了多種現(xiàn)代化手段；另一方面，人們的經(jīng)濟(jì)意識和法律意識不斷提高，對醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的期望值越來越高。這兩方面形成的“差”致使醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢。如何將放射科醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，是放射科醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)。
1 放射科醫(yī)療糾紛常見原因分析
1.1 責(zé)任心不強
責(zé)任心決定醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力。與病患接觸的過程中，有的醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強，在拍片前，未告知患者注意事項，如金屬物品摘除，甚至出現(xiàn)混亂檢查部位，導(dǎo)致誤診。有的醫(yī)生出現(xiàn)漏拍、少拍、錯拍現(xiàn)象，會造成病患重新入院進(jìn)行掃描。報告醫(yī)師不認(rèn)真，核對信息走過場，造成漏診、誤診、過診，延誤診治時間。工作期間，有的醫(yī)務(wù)人員閑談，或大聲喧嘩，給等待的患者家屬造成不良心理影響。
1.2 服務(wù)意識淡薄
有的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識淡薄，沒有堅持“以患為本、患者第一”的服務(wù)理念，表情冷淡、缺乏有效的溝通，不能對患者耐心地解釋檢查前的準(zhǔn)備工作、護(hù)理注意事項以及收費標(biāo)準(zhǔn)等問題，如未告知CT強化掃描患者檢查前禁食，對嬰幼兒未進(jìn)行檢查前鎮(zhèn)定催眠；有時一些習(xí)慣動作和語言，有意無意地對患者及家屬傷害，都會造成患者或者家屬的誤解，埋下了糾紛隱患。
1.3 法律觀念不強
與患者日益增強的法律與維權(quán)意識相比，部分醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識不強，時有忽視患者權(quán)利的事件發(fā)生。如對女性進(jìn)行乳腺、盆腔檢查時，未進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼趽跫氨Ｗo(hù)；對嬰幼兒進(jìn)行生殖器檢查時，未保護(hù)隱私；對患者檢查摘下的貴重物品未進(jìn)行合理的保管而出現(xiàn)丟失等，都會造成醫(yī)患糾紛。
1.4 醫(yī)療設(shè)備不足
醫(yī)療設(shè)備不足，未能對急診和非急診患者進(jìn)行有效分流，導(dǎo)致患者等待時間過久；此時，一旦設(shè)備發(fā)生故障，需要將患者進(jìn)行臨時安排，致使患者不能及時檢查，引發(fā)不滿。
1.5 技術(shù)水平不高
醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量，是患者選擇就診醫(yī)院的重要考慮因素。有的醫(yī)生不能準(zhǔn)確地把握掃描時機；有的護(hù)士臨床經(jīng)驗不足，甚至出現(xiàn)靜脈穿刺一針不見血，患者感覺自己像“小白鼠”，導(dǎo)致患者及家屬的信任危機。
1.6 病患對檢查程序的不理解
“醫(yī)院有人，看病不難”是大多數(shù)患者的心理，也是引起醫(yī)患誤解的一個原因。放射診療是一個過程：醫(yī)生開具檢查診斷單—患者交費—放射科前臺預(yù)約—排隊—檢查。根據(jù)病情嚴(yán)重程度，危急重癥患者可以加急檢查，而這個加急檢查，常常造成排隊患者的誤解，以為是醫(yī)護(hù)人員的“后門”。
2 防范對策
改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧環(huán)境，是提升醫(yī)院競爭力的重要途徑。放射科應(yīng)該本著“以患者為本”，減少和杜絕糾紛事件的發(fā)生，進(jìn)一步改善和加強防范對策。
2.1 加強職業(yè)道德教育，提升醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心
加強以“愛崗、敬業(yè)”為核心的職業(yè)道德教育，提升醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，杜絕馬虎、失誤而導(dǎo)致的漏診、誤診。要對診斷醫(yī)生、技師、前臺登記人員進(jìn)行職能劃定，明確責(zé)任。切實貫徹執(zhí)行分級醫(yī)生審核制，每月進(jìn)行定時的報告會診、抽查，分析病例、查找原因；同時，將診斷作為考評醫(yī)生的一項指標(biāo)數(shù)據(jù)，與獎懲績效掛鉤。對技師進(jìn)行崗位教育和培訓(xùn)，實行技師長值班制度，每天進(jìn)行監(jiān)督、檢查，定期對病例進(jìn)行分析、探討，以期提高技術(shù)水平。前臺登記人員要認(rèn)真、清晰、完整地記錄患者的基本信息、治療要求，定期對登記錯誤而引起的糾紛進(jìn)行檢查、分析，對責(zé)任人要根據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
2.2 強化溝通，提升服務(wù)水平
態(tài)度和技巧是溝通的要素。改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)技巧是強化溝通的必要途徑，也是化解醫(yī)療糾紛的重要方法。醫(yī)護(hù)人員樹立以患者為本的醫(yī)務(wù)理念，多換位思考，多理解病患，以熱情、積極的態(tài)度對待患者。要主動與患者溝通，增加對患者的了解，傾聽他們的需求，贏得患者和家屬的信任，構(gòu)建一個輕松、愉快的治療氛圍，防止或減少由于患者緊張、焦慮發(fā)生的診斷事故。
2.3 增強法律意識
學(xué)無止境。每個醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該加強學(xué)習(xí)，尤其是專業(yè)知識和法律知識，要提高自我保護(hù)和護(hù)理安全意識。在工作中，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，針對特殊病患，如幼兒、女性要設(shè)立專用更衣室，以保護(hù)其隱私；由于幼兒身體弱，進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備診斷時，如有輻射的，要做好防輻射保護(hù)工作。
2.4 規(guī)范預(yù)約制度和收費
放射檢查有自己的過程，在這個過程中，前臺預(yù)約尤為重要。前臺工作人員應(yīng)該佩戴好工號卡，掛牌服務(wù)，以方便患者就診；與患者交流時，要盡量使用普通話、面帶微笑；與患者及時溝通，對等待時間長、檢查要求特殊的患者要及時說明，以免患者產(chǎn)生不良情緒。
費用是患者敏感的經(jīng)濟(jì)問題。為糾正患者對醫(yī)院高收費、亂收費的誤解，要對患者做好費用解釋工作，說明就診的項目、功效、費用，做到收費公開、透明，維護(hù)患者的利益。
2.5 完善醫(yī)療設(shè)備的管理
醫(yī)療設(shè)備的正常工作是對放射檢查工作非常重要。技術(shù)人員要定期對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查和性能維護(hù)，并做好檢測記錄，及時處理設(shè)備使用過程中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備的正常運行。做到醫(yī)療設(shè)備運行前檢查、運行后維護(hù)，并形成常規(guī)化，以確保設(shè)備的安全、高效運行。
2.6 加強學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力
醫(yī)護(hù)人員要有很強的專業(yè)知識，因此，要在工作和生活中堅持學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。要積極參加醫(yī)護(hù)培訓(xùn)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)、豐富知識內(nèi)容，拓展專業(yè)知識和水平，提高自我防護(hù)能力和應(yīng)變思維能力。工作中遇到的問題，應(yīng)加強同事或行業(yè)間的溝通與交流，要運用討論、請教、查閱醫(yī)學(xué)書籍等提升業(yè)務(wù)能力的不同方式。無論是報告醫(yī)師，還是技師，都要熟練地掌握專業(yè)知識，保證醫(yī)學(xué)影像的質(zhì)量。報告醫(yī)師要嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，意見明確、診斷準(zhǔn)確，并做好對患者的解釋工作，必要時，做好診斷復(fù)核工作。技師要嚴(yán)格按照操作規(guī)范使用CT及MR進(jìn)行掃描，做到不遺漏、不誤診，圖像要清晰、符合要求。
3 結(jié)語
醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)的提升，醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建，不僅能增加患者對醫(yī)院的信任，減少或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，也成為醫(yī)護(hù)人員不斷追求進(jìn)步的動力。
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參考文獻(xiàn)]
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第3篇：醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧范文
摘要：目的通過對某三級醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的特點及原因進(jìn)行分析，提出防范和解決醫(yī)療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月間發(fā)生的59起醫(yī)療糾紛案例，分析其發(fā)生特點及原因。結(jié)果醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因為患者對診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當(dāng)以及患者過度維權(quán)等因素。結(jié)論通過深化醫(yī)療體制改革，不斷完善法制建設(shè)，加強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提升醫(yī)療技術(shù)水平，加強醫(yī)患溝通，同時建立以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方協(xié)商為補充的醫(yī)療糾紛處理機制，是降低醫(yī)療糾紛發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；防范；處理
近年來，我國醫(yī)患關(guān)系緊張的情況日趨凸顯，據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)報導(dǎo)2014年全國醫(yī)療糾紛發(fā)生約11.5萬起[1]，這一現(xiàn)象已經(jīng)成為影響醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展、維護(hù)群眾健康權(quán)益和構(gòu)建和諧社會關(guān)系的一大障礙。如何加強醫(yī)院管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，妥善化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是亟待解決的難題，也是全社會關(guān)注的焦點。
1資料與方法
1.1一般資料
資料來源于天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術(shù)7例（11.9%），非手術(shù)52例（88.1%）。
1.2方法
對所涉及的醫(yī)療糾紛案例，對患者年齡、糾紛發(fā)生的年份、導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進(jìn)行統(tǒng)計、分類和匯總[2]。
2結(jié)果
2.1年齡分布
59例醫(yī)療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。
2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生時間
2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。
2.3醫(yī)療糾紛原因分布
醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因主要是對診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當(dāng)（10.2%），患者因素（8.5%）等。
2.4醫(yī)療糾紛解決方式
雙方協(xié)商解決14例（23.7%），醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。
3討論
3.1醫(yī)療糾紛的患者年齡分布統(tǒng)計結(jié)果顯示，發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會和家庭的中堅力量，承擔(dān)著較為沉重的社會壓力、工作負(fù)荷和家庭責(zé)任，身體長期處于亞健康狀態(tài)但沒有引起足夠的重視，其發(fā)病特點往往是突然而且危重，一旦疾病的預(yù)后與家屬的預(yù)期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。而老年患者身體機能減退，病情相對復(fù)雜，合并基礎(chǔ)疾病較多，一旦病情惡化進(jìn)展迅速，預(yù)后較差，并發(fā)癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫(yī)療行為較多，容易在工作環(huán)節(jié)上出現(xiàn)疏漏，引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。
3.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的年份分布
2014年醫(yī)療糾紛的數(shù)量增加，2015-2016年醫(yī)療糾紛發(fā)生情況趨于穩(wěn)定。從客觀因素分析，自2014年開始醫(yī)院在管理模式和績效激勵機制等方面進(jìn)行了改革，醫(yī)療服務(wù)數(shù)量明顯增加，醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)荷加大，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩(wěn)定，說明醫(yī)院此后加強醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范診療，改善服務(wù)等工作取得一定的效果。
3.3醫(yī)療糾紛的原因分布
診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當(dāng)，作為引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因[4]。反映出醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療技術(shù)水平以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面還存在一定的問題。其中部分醫(yī)療糾紛并非其中一種原因產(chǎn)生，而是兩種或者多種因素造成的。
3.4醫(yī)療糾紛解決途徑分布
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)療糾紛通過第三方調(diào)解的比例為59.3%，醫(yī)患雙方協(xié)商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國率先頒布了《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”，在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責(zé)任保險[5]。患者訴求超過1萬元，醫(yī)院無權(quán)與患者協(xié)商解決，患者可以選擇第三方調(diào)解或通過法律途徑解決。對于第三方調(diào)解的解決方式，得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可，因此大部分醫(yī)療糾紛選擇此方式進(jìn)行調(diào)解，反映出我市醫(yī)療糾紛解決逐漸規(guī)范化、法制化。
4醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因分析
2015年的《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》顯示，超三成醫(yī)師每周工作超60h以上，超半數(shù)醫(yī)師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫(yī)師不希望自己的子女繼續(xù)從醫(yī)[6]。醫(yī)生對工作壓力、工作環(huán)境和氛圍、社會輿論導(dǎo)向普遍感到失望，年輕醫(yī)務(wù)人員流失嚴(yán)重，醫(yī)學(xué)院校的優(yōu)質(zhì)生源比例下降。醫(yī)療糾紛成為阻礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最重要的因素。分析醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因主要為醫(yī)方因素、患者因素以及社會環(huán)境等三方面因素。
4.1醫(yī)方因素
4.1.1醫(yī)院質(zhì)量與安全管理不到位
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理是醫(yī)院發(fā)展的基石，是保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的重要基礎(chǔ)，是有效預(yù)防和降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要手段。然而在一段時期內(nèi)醫(yī)療服務(wù)被推向市場化，醫(yī)院公益性角色缺失，在逐利性的驅(qū)使下，醫(yī)院放松對質(zhì)量和安全的監(jiān)管。隨著一批批新技術(shù)、新項目的開展，醫(yī)院規(guī)模不斷擴張，而醫(yī)院缺失的是賴以生存的質(zhì)量和安全，必然引發(fā)醫(yī)療問題的出現(xiàn)。
4.1.2醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平和能力欠缺
由于醫(yī)院在人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育等方面的忽視，醫(yī)務(wù)人員缺乏主動學(xué)習(xí)的意識和習(xí)慣，特別是處于臨床一線的中低級醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降、醫(yī)療差錯和事故的出現(xiàn)。
4.1.3人文關(guān)懷的欠缺
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者心理需求成為醫(yī)學(xué)模式的重要組成部分。而部分醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，出現(xiàn)責(zé)任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導(dǎo)等現(xiàn)象。醫(yī)患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系，一旦患者病情發(fā)生變化或出現(xiàn)意外時，患者及家屬往往不理解，會使緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4.1.4醫(yī)院缺乏危機意識
在醫(yī)療糾紛的處理上，醫(yī)院缺乏危機意識，造成醫(yī)療糾紛的升級。在醫(yī)療糾紛的發(fā)生初期，由于醫(yī)院缺乏危機意識以及規(guī)范的處理流程，如對患者醫(yī)療事件信息的不透明，對于提供病歷資料的不及時，以及處理問題的簡單化，往往會激化矛盾，使醫(yī)療糾紛升級。
4.2患方因素
4.2.1對醫(yī)療結(jié)果的期望值較高
由于醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗性科學(xué)，具有特殊性和專業(yè)性，造成患者對疾病的認(rèn)知不足，對醫(yī)療結(jié)果的期望值較高，一旦出現(xiàn)不良結(jié)果，往往不會考慮在醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員的付出，對結(jié)果提出質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。
4.2.2過度維權(quán)
民眾的法制觀念越來越強，患者的維權(quán)意識逐漸提高，但由于其對醫(yī)學(xué)知識認(rèn)知水平的限制以及對于法律法規(guī)理解的片面性，容易產(chǎn)生過度維權(quán)現(xiàn)象。對屬于正常并發(fā)癥或在醫(yī)療過程中存在的瑕疵，主觀認(rèn)為是醫(yī)療事故，將問題復(fù)雜化甚至采取極端的維權(quán)手段，激化了醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患關(guān)系更加緊張[7]。
4.3社會因素
4.3.1制度因素
由于在一段時期內(nèi)對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展上缺乏總體規(guī)劃和明確的定位，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)被逐漸推向市場化，各級醫(yī)療機構(gòu)為了生存和發(fā)展，必須通過提高服務(wù)數(shù)量，開展新技術(shù)，增加收入來滿足自身發(fā)展的需求。在逐利思維的推動下，醫(yī)療機構(gòu)的公益性缺失，引發(fā)了“看病難、看病貴”的社會現(xiàn)象，加深了醫(yī)患矛盾。
4.3.2社會輿論影響
隨著信息化的不斷發(fā)展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點效應(yīng)，在沒有調(diào)查核實的情況下不客觀的報道，加深了醫(yī)患雙方的不信任，成為激化醫(yī)患矛盾的的催化劑。
5醫(yī)療糾紛的防范和處理
5.1協(xié)同推進(jìn)醫(yī)療體制改革
目前，我國公立醫(yī)院改革已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，應(yīng)該重點加強“醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保聯(lián)動改革”的聯(lián)動機制，明確對公立醫(yī)療機構(gòu)的補償和投入機制。政府應(yīng)該承擔(dān)起提供公共服務(wù)的職能，使醫(yī)院回歸公益性，真正承擔(dān)起醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防等職能，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)[8]。
5.2建立完善的法律制度
近年來國家先后出臺了《關(guān)于民事訴證據(jù)的若干規(guī)定》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等各項法律法規(guī)，其目的是規(guī)范醫(yī)療侵權(quán)訴訟的法律適用。但是由于部分法條內(nèi)容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實踐中造成了一定的困惑。比如對于醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任的認(rèn)定，就存在著司法鑒定和醫(yī)療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結(jié)果存在較大的差異，對于醫(yī)患雙方的合法權(quán)益的維護(hù)起到重要的影響。因此對于醫(yī)療糾紛案件的相關(guān)法律規(guī)范和法律適用等需要進(jìn)一步地完善和明確。同時要加強全社會的普法教育，通過提高公眾的法律意識，轉(zhuǎn)變公眾的醫(yī)學(xué)認(rèn)知，合理依法維護(hù)自身的權(quán)利。
5.3正確引導(dǎo)媒體客觀公正的報道和社會輿論的理性關(guān)注
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導(dǎo)在社會關(guān)系中起到至關(guān)重要的作用，它既可以促進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，弘揚正氣，同時又可以使本已緊張的醫(yī)患關(guān)系更加復(fù)雜。因此要發(fā)揮媒體的積極作用，強調(diào)媒體的社會責(zé)任，做到客觀、公正、全面、理性的報道[8]。
5.4加強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全
5.4.1建立和完善醫(yī)院各項規(guī)章制度
醫(yī)院要建立和完善各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)療活動中嚴(yán)格落實各項核心制度、診療規(guī)范和指南，為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，這是預(yù)防醫(yī)療糾紛的前提和基礎(chǔ)[9]。
5.4.2加強對醫(yī)生的培訓(xùn)和考核
醫(yī)院應(yīng)該建立以醫(yī)療質(zhì)量為核心的績效考核體系，強化質(zhì)量和安全意識。加強對各級醫(yī)生的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括法律法規(guī)、溝通技巧、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)基礎(chǔ)理論和技能、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等內(nèi)容。制訂相應(yīng)的考核制度，定期對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的績效等級、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫(yī)務(wù)人員主動學(xué)習(xí)的意識。通過培訓(xùn)與考核，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平和主動服務(wù)的意識。
5.4.3建立合理醫(yī)患溝通制度，提高患者滿意度
良好的醫(yī)患溝通不僅能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增強患者對醫(yī)生的信任，而且還能疏導(dǎo)患者的心理問題，有利于病情的轉(zhuǎn)歸。醫(yī)院應(yīng)完善合理的醫(yī)患溝通制度并加以培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，提高溝通能力。在醫(yī)療活動中充分尊重患者的知情同意權(quán)，對于患者的診斷治療過程、醫(yī)療方案、替代方案、醫(yī)療費用、可能出現(xiàn)的風(fēng)險等內(nèi)容，要及時進(jìn)行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫(yī)院網(wǎng)站、問卷調(diào)查等形式，搭建醫(yī)患交流平臺，提供暢通的溝通渠道加強醫(yī)患溝通。通過醫(yī)患雙方的交流與互動，提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度[10]。同時通過醫(yī)患交流，提高患者對醫(yī)療常識的了解，對疾病的診斷、治療和轉(zhuǎn)歸有一個理性的認(rèn)識，降低診療期望值，有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[11]。
5.4.4建立風(fēng)險預(yù)警機制，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程
在日常管理中運用科學(xué)的質(zhì)量管理工具，主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)療環(huán)節(jié)中存在的醫(yī)療風(fēng)險因素，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，降低醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生率。對于出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，要制訂規(guī)范的工作流程，對于接待、溝通、病歷資料封存、患者權(quán)利告知等重要環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，使醫(yī)療糾紛的處理規(guī)范化。
5.5完善醫(yī)療糾紛的處理機制
目前醫(yī)療糾紛的解決方式主要為第三方調(diào)解、法律訴訟、醫(yī)患雙方協(xié)商。2009年我市成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”，并在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責(zé)任保險。通過7年多的實踐，取得了良好的效果，據(jù)統(tǒng)計我市50%左右的醫(yī)療糾紛案例通過“醫(yī)調(diào)委”調(diào)解解決。這種調(diào)解方式的優(yōu)點是省時、省力、省錢，快速解決醫(yī)療糾紛。雖然在對糾紛結(jié)論的判定上存在一定的模糊，但是對于化解醫(yī)患矛盾，減輕醫(yī)患雙方的對立情緒，減少醫(yī)療惡性事件的發(fā)生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方在一定范圍內(nèi)自行協(xié)商為補充的醫(yī)療糾紛處理機制，是妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。
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第4篇：醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧范文
[關(guān)鍵詞] 院前搶救；醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通；搶救人員；患者
[中圖分類號] R459.7[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02
近年來我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了巨大的成就，醫(yī)療衛(wèi)生改革取得了很大的成績，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的活力不斷增強，醫(yī)院的硬件建設(shè)、診療技術(shù)、服務(wù)能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同時醫(yī)療糾紛數(shù)量也不斷增長，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢，這種日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，而且已成為影響社會和諧的重要因素[2]。而醫(yī)患溝通貫穿于醫(yī)療活動的全過程，是醫(yī)療活動的重要組成部分，醫(yī)患溝通不良不僅影響醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量，而且會引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。本文為此通過探討了院前搶救醫(yī)患糾紛的常見隱患及防范對策。
1 資料與方法
1.1 一般資料
采用便利抽樣的方法，于2011年11～12月，對本院科室的一些醫(yī)生與住院3 d以上的患者以匿名方式完成調(diào)查問卷。
1.2 調(diào)查問卷內(nèi)容
本研究使用的自行設(shè)計調(diào)查問卷（2份問卷：搶救人員和患者），（1）醫(yī)生問卷內(nèi)容。基本情況：年齡、性別、學(xué)歷、職稱、從事醫(yī)生工作時間、所在科室。醫(yī)患溝通認(rèn)知：目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通的重要性、對患者的信任程度、是否相信醫(yī)患溝通的效果、醫(yī)患溝通的作用。（2）患者問卷內(nèi)容?；厩闆r：年齡、性別、學(xué)歷、職稱、家庭人均月收入、費用類別、現(xiàn)居住地、住院科室。醫(yī)患溝通認(rèn)知：目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通的重要性、對醫(yī)生的信任程度、是否相信醫(yī)患溝通的效果、醫(yī)患溝通的作用。
1.3 統(tǒng)計分析
所有資料經(jīng)過嚴(yán)格復(fù)核后，雙人雙份錄入Excell 2010，保證數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確無誤。P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 搶救人員與患者情況
本次共調(diào)查了28名搶救人員，其中，男12名，女16名。年齡主要分布在24～50歲。本次調(diào)查的搶救人員的從醫(yī)時間10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年齡18～78歲，平均48.6歲。
2.2 醫(yī)患溝通得分
醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知和醫(yī)患溝通技巧維度得分方面差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05），患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知方面得分高于醫(yī)生，而在醫(yī)患溝通技巧方面得分低于醫(yī)生。具體情況見表1。
2.3 影響醫(yī)療糾紛的因素
從調(diào)查中可見，在搶救人員方面，選擇最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏溝通技巧（67.9%）。在患者方面，選擇最多的是不信任搶救人員（72.0%），其次是期望值過高（64.2%）。
3 討論
醫(yī)療工作的直接成果是挽救人的生命，增進(jìn)人的健康，而人的生命健康從來無法用金錢衡量。不過在相應(yīng)的市場機制和法律規(guī)范還沒有健全的條件下，盲目地把醫(yī)院推向市場難免不發(fā)生災(zāi)難。事實上，醫(yī)療紅包、藥品回扣、不必要的重復(fù)檢查等已經(jīng)明顯地昭示了金錢潮的深深烙印。醫(yī)療服務(wù)對商業(yè)的貪婪消解著醫(yī)患之間的關(guān)愛和信任，使醫(yī)學(xué)進(jìn)一步失人性化[4]。另外長期以來，我國的醫(yī)療單位形成了以藥養(yǎng)醫(yī)的普遍模式。由于醫(yī)院可以按藥品進(jìn)價的一定比例加價零售給患者，加成費自留，一定程度上使“以藥補醫(yī)”變?yōu)椤百u藥求生”。醫(yī)療機構(gòu)和藥品營銷之間有著直接的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，這種賣藥越多收入越多的醫(yī)療服務(wù)補償機制，助長了靠藥創(chuàng)收的不良經(jīng)營行為[4]。本文結(jié)果顯示，醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知和醫(yī)患溝通技巧維度得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05），患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知方面得分高于醫(yī)生，而在醫(yī)患溝通技巧方面得分低于醫(yī)生。
醫(yī)患關(guān)系緊張與溝通不好的原因是多方面的，首先政府醫(yī)療改革滯后，醫(yī)療保障制度覆蓋面不夠，有部分人沒有任何醫(yī)療保障。其次，民眾對個人健康越來越重視，對醫(yī)生的期望值越來越高。第三是媒體的介入，當(dāng)弱勢群體的利益受到損害時，媒體報道時有失公允，更容易在社會上產(chǎn)生較大影響。另外，專業(yè)“醫(yī)鬧”的增加也是醫(yī)患關(guān)系惡化的重要原因。近年來醫(yī)患糾紛雖大幅度增加，但醫(yī)療事故率并未同步上升，這說明目前的醫(yī)患糾紛并不只是醫(yī)療技術(shù)的問題，而往往是人文性醫(yī)療服務(wù)的問題，有調(diào)查顯示，在頻發(fā)的醫(yī)患糾紛中，80%都是由醫(yī)患溝通不暢造成的，由于醫(yī)療技術(shù)原因引起的不到20%，而這20%中也大都與溝通方式、方法不合適有關(guān)。
在防范對策中，筆者認(rèn)為，加強醫(yī)患互相溝通和信任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。醫(yī)生要尊重患者，不僅要在頭腦中考慮他們的病情，更要讓患者知道你在為他們思考，為他們著想，主動和患者討論病情，治療方案等，讓他們知道醫(yī)生不僅有繁重的體力勞動，更需要大量的腦力勞動，讓他們了解醫(yī)生的價值，體會醫(yī)生的辛苦。比如某醫(yī)院在外科診療前、診療中、診療后，集體討論患者的相關(guān)病情，制訂具體的診療計劃，交由主管醫(yī)師去具體實施[5]，從而成功完成了一個又一個外科手術(shù)。二是將學(xué)習(xí)心得匯編成冊，組織干部、職工進(jìn)行再學(xué)習(xí)。完善醫(yī)療法制體系是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。衛(wèi)生部部長陳竺日前提出，要建立健全專門機構(gòu)接受和處理患者投訴，要充分發(fā)揮社團(tuán)組織維護(hù)醫(yī)患和諧的作用，要創(chuàng)造條件普遍建立第三方調(diào)解、建立醫(yī)療責(zé)任保險等處理醫(yī)患關(guān)系新機制。通過建立健全包括醫(yī)療事故處理法、患者權(quán)利法在內(nèi)的規(guī)范醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)體系，將醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展納入法制化、制度化的軌道。同時建立醫(yī)患溝通制度時應(yīng)注意以下三個方面的問題，一是制度要明確溝通的內(nèi)容、方式、時間、注意事項和由哪些人來和患者進(jìn)行溝通；二是要將醫(yī)患溝通制度的實施情況納入醫(yī)院的質(zhì)量管理體系，對不按照規(guī)定執(zhí)行的科室進(jìn)行相關(guān)的處罰；三是機關(guān)管理部門要加強醫(yī)患溝通制度的監(jiān)管，要不定期地深入臨床一線檢查督導(dǎo)，定期進(jìn)行問卷調(diào)查，征求患者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正[6]。
總之，醫(yī)患關(guān)系緊張與溝通不好的原因是多方面的，搶救人員和患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知和技巧評價方面存在差異，需要從多方面加強防范與管理
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第5篇：醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧范文
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進(jìn)行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。
醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護(hù)士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。
出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時認(rèn)真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，
一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。
二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。
三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。
我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進(jìn)行適時監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。
3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。
病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎勵。
（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。
臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。
4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。
一是加強對全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護(hù)人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。
四是狠抓新技術(shù)、新項目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進(jìn)一步對該項目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實用性進(jìn)行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。
經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。
5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。
據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。
醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責(zé)任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。
目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
第6篇：醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧范文
[關(guān)鍵詞] 產(chǎn)房；防范；醫(yī)療糾紛
[中圖分類號]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）08（c）-165-01
孕產(chǎn)婦是一些在生理和心理上處于特殊狀態(tài)的群體，對她們的工作不同于其他病人，既關(guān)系到孕產(chǎn)婦自身健康和家庭幸福，又關(guān)系到社會人口質(zhì)量。2002年新的《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，人們的法律意識逐漸增強，已開始運用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益，而部分產(chǎn)房工作人員法律意識淡薄，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛不斷發(fā)生。防范產(chǎn)房醫(yī)療糾紛發(fā)生已刻不容緩。本人從事產(chǎn)房工作十余年，對于如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生有如下幾點體會：
1 加強法律知識學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識
由于受長期計劃經(jīng)濟(jì)模式及醫(yī)療衛(wèi)生法相對落后的影響，醫(yī)療人員不了解、不關(guān)心國家法律法規(guī)與醫(yī)療工作的關(guān)系，在工作中較易發(fā)生醫(yī)療糾紛。只有增強法律意識，組織產(chǎn)房工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)法律，對已發(fā)生的差錯和糾紛案例進(jìn)行總結(jié)分析，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，防患于未然。
2 建立和完善各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，是保證母嬰安全的重要環(huán)節(jié)
現(xiàn)在產(chǎn)科醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，在這種情況下更需要產(chǎn)房工作人員時刻規(guī)范自己的行為，把工作落實到每個環(huán)節(jié)，防止糾紛的發(fā)生。
產(chǎn)前檢查認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向醫(yī)生反映，并及時處理，耐心做好解釋工作，盡量取得產(chǎn)婦及家屬的配合。語言誠懇、態(tài)度溫和，切忌使用反問、譏諷、嘲笑的話語。陰道檢查仔細(xì)、手法輕柔，避免重復(fù)、長時間的操作。
待產(chǎn)過程中嚴(yán)密觀察產(chǎn)婦的一般情況及產(chǎn)程進(jìn)展，如胎心、宮縮、血壓、宮口開大情況，準(zhǔn)確判斷產(chǎn)程是否在正常范圍，并及時記錄。隨時和孕產(chǎn)婦及家屬溝通，使其了解產(chǎn)程進(jìn)展、胎兒安危，鼓勵產(chǎn)婦進(jìn)食，盡量談?wù)撦p松的話題，給予家屬適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，使其克服焦慮、恐懼不安的情緒。
做好分娩的充分估計，對會陰彈性好、產(chǎn)力好、胎兒小的產(chǎn)婦，要做好接生的準(zhǔn)備，避免新生兒分娩到產(chǎn)床上；對會陰彈性差的產(chǎn)婦行會陰側(cè)切，使用正確的手法保護(hù)會陰，防止Ⅲ度會陰裂傷的發(fā)生；娩前后肩時要手法輕柔，避免用力不當(dāng)造成新生兒鎖骨骨折。
新生兒出生后，讓產(chǎn)婦確認(rèn)性別，蓋好足印，戴好手圈，仔細(xì)檢查外觀有無畸形，若有畸形，要如實告知產(chǎn)婦及家屬，病歷上詳細(xì)記錄并簽字。
胎盤娩出后，仔細(xì)檢查胎盤、胎膜是否完整，是否有副胎盤。若有缺損及粗糙面，應(yīng)請示醫(yī)生行清宮術(shù)，若不行清宮術(shù)，須詳細(xì)記錄缺損、粗糙面積，告知產(chǎn)婦并簽字。
產(chǎn)科病歷書寫規(guī)范、真實。產(chǎn)科病歷是唯一有效的法律文件，書寫要準(zhǔn)確、完整、及時；病歷記錄不能缺項、漏項、涂改；執(zhí)行醫(yī)囑應(yīng)及時準(zhǔn)確，特別是催產(chǎn)素要嚴(yán)格掌握其適應(yīng)證和禁忌證；新生兒病歷書寫要真實、客觀、不涂改。
3 強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量
更新服務(wù)觀念，樹立“以孕產(chǎn)婦為中心”的服務(wù)意識，強化“以人為本”的服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，建立孕產(chǎn)婦滿意度調(diào)查表，及時反饋工作中存在的問題，及時改正。
第7篇：醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧范文
[中圖分類號]R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B[文章編號] 1673-7210（2009）01（b）-145-02
醫(yī)療安全與糾紛是社會關(guān)注的熱點之一，婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛在各醫(yī)院中均排在前位?？赡芘c醫(yī)學(xué)技術(shù)的復(fù)雜性、治療過程中的高風(fēng)險性、治療對象的非選擇性、醫(yī)療操作常規(guī)的滯后性因素有關(guān)。因補償機制不健全，醫(yī)生的保險制度尚未建立，醫(yī)生在整個醫(yī)療診治中充滿各種風(fēng)險，也缺少尋求援助的機制和法規(guī)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視新形勢下的婦產(chǎn)科行業(yè)的醫(yī)療糾紛問題，否則醫(yī)療的正常運行、學(xué)科建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展及醫(yī)生安危均會受到影響。
1 影響醫(yī)療安全的因素
1.1 醫(yī)原性因素
醫(yī)務(wù)人員的言語或行為不當(dāng)或過失給患者造成的不安全感和不安全結(jié)果。
1.2 醫(yī)療技術(shù)因素
醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平低下、經(jīng)驗不足或技術(shù)能力不高而對患者安全構(gòu)成威脅。
1.3 藥源性因素
用藥不當(dāng)、藥物配伍不當(dāng)或無效用藥都可能給患者造成藥源性疾病，造成不安全結(jié)果。
1.4 產(chǎn)科的工作性質(zhì)
產(chǎn)科是一個不分晝夜、不分節(jié)假日，隨時隨地接診患者的科室，而分娩時的順產(chǎn)與難產(chǎn)是在互相轉(zhuǎn)化的，分娩的風(fēng)險往往發(fā)生于瞬間，如羊水栓塞、肩難產(chǎn)、產(chǎn)后出血、彌漫性血管內(nèi)凝血等。這就要求醫(yī)院手術(shù)室要保證能夠隨時手術(shù)，并備有充足的血源等，要有一支專業(yè)水平高、應(yīng)急能力強的醫(yī)療隊伍，只有具備這樣的條件，才能使分娩風(fēng)險降低到最低限度。
1.5 組織管理因素
由于醫(yī)院管理缺陷，如思想工作薄弱、醫(yī)療管理制度不健全、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)欠缺、設(shè)備管理不善等都會給患者造成不安全。
2 婦產(chǎn)科領(lǐng)域常見醫(yī)療糾紛的引發(fā)因素
醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬認(rèn)為醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員實施了錯誤的診斷、治療、操作，導(dǎo)致患者出現(xiàn)了不良后果而與醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員發(fā)生爭議，增多的醫(yī)療糾紛成為社會和的熱點。
2.1 婦產(chǎn)科常見醫(yī)療糾紛
2.2.1 異位妊娠近年來，異常妊娠發(fā)生率明顯上升，在異位妊娠中輸卵管妊娠占絕大多數(shù)，有宮頸妊娠、卵巢妊娠等多種復(fù)雜類型，異常妊娠發(fā)生誤診，以及處理失誤所導(dǎo)致醫(yī)療糾紛不斷升高，常見發(fā)生糾紛的幾個環(huán)節(jié)如下：①病史詢問過于簡單，既往史、月經(jīng)史、現(xiàn)病史等應(yīng)仔細(xì)詢問，患者的一過性腹痛或無停經(jīng)史的陰道淋漓流血在病史中亦有意義。②忽視某些特殊癥狀，如里急后重可能誤診為腹瀉。③未做必要的檢查，只有婦科檢查才能發(fā)現(xiàn)宮頸舉痛，后穹隆觸痛等輸卵管妊娠內(nèi)出血特有的體征，不能因有月經(jīng)而不做婦科檢查。B超檢查可以確定妊娠的部位、宮內(nèi)宮外，也是重要的輔助檢查。④不能正確選擇輔助檢查，進(jìn)行HCG測定、超聲檢查、后穹隆穿刺、診斷性刮宮以及腹腔鏡檢查等。⑤忽視患者的生育要求，在條件允許時可行保留生育功能的手術(shù)。⑥未能正確掌握期待療法和保守性藥物治療的指征和正確實施。⑦治療措施滯后，貽誤時機以及對少見情況的疏忽，如宮內(nèi)妊娠與宮外妊娠同時存在。
2.2.2 婦科惡性腫瘤常見糾紛發(fā)生的幾個環(huán)節(jié)如下：①術(shù)前對情況估計不足，如術(shù)前沒有可能得到病理診斷，沒有進(jìn)行臨床分期，缺乏全面周密的手術(shù)計劃，相關(guān)科室會診準(zhǔn)備等 ．②術(shù)前向患者及家屬交待病情欠完整和妥貼。③術(shù)中切除標(biāo)本未送冰凍或病理檢查。④術(shù)中發(fā)生意外，包括輸尿管、膀胱、腸道等損傷以及血管損傷大出血等。⑤術(shù)后交代病情不真實，不準(zhǔn)確，對術(shù)后病情進(jìn)展估計不當(dāng)。
3 婦產(chǎn)科領(lǐng)域常見醫(yī)療糾紛的防范措施
3.1 醫(yī)院建立完善的制度及診療規(guī)范
醫(yī)院制定完善的規(guī)章制度，明確各級醫(yī)師職責(zé)，制定首診負(fù)責(zé)制度、會診制度、查房制度等，并定期檢查監(jiān)督，這是防范醫(yī)療糾紛的主要保障。
3.2 醫(yī)生要提高自身素質(zhì)
加強醫(yī)療安全，醫(yī)務(wù)人員不斷自我完善，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是防范醫(yī)療糾紛的根本。醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，加強自我保護(hù)意識，依法行醫(yī)，以德行醫(yī)。作為醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)努力提高醫(yī)療質(zhì)量，只要醫(yī)患溝通、理解，醫(yī)療質(zhì)量提高，相應(yīng)配套政策等法規(guī)完善，定能減少和化解醫(yī)療糾紛，使醫(yī)務(wù)人員能在良好的環(huán)境下發(fā)揮更大的作用，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展。
3.3 加強產(chǎn)科醫(yī)療安全管理的措施
3.3.1 加強產(chǎn)科質(zhì)量管理，分析產(chǎn)科醫(yī)療安全的影響因素，隨著孕產(chǎn)婦健康意識的增強和對診療期望值的增高，醫(yī)務(wù)人員要正確認(rèn)識產(chǎn)科醫(yī)療安全管理的誤區(qū)和盲點，落實全程質(zhì)量管理制度，為孕產(chǎn)婦提供多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.3.2 重視知識更新和醫(yī)療隊伍建設(shè)：在高新技術(shù)時代，醫(yī)院建立一支具有現(xiàn)代化理念、全面的專業(yè)知識、過硬的專業(yè)技術(shù)、健全的心理及身體素質(zhì)。鑒于產(chǎn)科的工作性質(zhì)和特點，每位成員以飽滿的工作熱情為孕產(chǎn)婦提供最好的醫(yī)療服務(wù)。同時要學(xué)會運用社會、心理、公共關(guān)系的理論和技巧來滿足患者的診療需求，以周到、熱情、高效的服務(wù)，提高患者的滿意度。
3.3.3 加強孕前咨詢和產(chǎn)前檢查工作并增強孕婦保健意識，加強孕前咨詢，重視系列產(chǎn)前檢查，有些高危因素在孕前就存在，如營養(yǎng)不良或不健康的生活方式，如果得到及時的糾正，孕產(chǎn)過程將更加安全；某些慢性疾病如高血壓、糖尿病等，在孕前得到及時的治療和有計劃的控制，可大大改善妊娠結(jié)局；對有不良孕產(chǎn)史的產(chǎn)婦進(jìn)行必要的遺傳咨詢，如孕前及時的補充必要的維生素，可大大降低神經(jīng)管畸形的發(fā)生，降低新生兒并發(fā)癥，提高出生人口素質(zhì)，降低產(chǎn)科醫(yī)療風(fēng)險。
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第8篇：醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)院；管理；醫(yī)生；患者
中圖分類號： R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）19-35-2
1 引起醫(yī)療糾紛的因素
對當(dāng)前醫(yī)療糾紛的醫(yī)患緊張因素大致分為三方面：社會環(huán)境因素、院方醫(yī)務(wù)工作者因素、患方及家屬因素。現(xiàn)就這三方面因素做如下淺析：
1.1 社會環(huán)境因素
首先，醫(yī)院由于其公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)價格管制，決定了醫(yī)療價格低于成本價格，同時由于市場化導(dǎo)向，出現(xiàn)競爭機制。其次，新聞輿論對醫(yī)療糾紛傾向性的報導(dǎo)和炒作，使人們在此問題的認(rèn)識上出現(xiàn)了誤區(qū)，患者缺少引導(dǎo)就醫(yī)的有效信息是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要社會原因。
1.2 院方醫(yī)務(wù)工作者因素
在醫(yī)療糾紛中部分患者對醫(yī)方不滿意因素可分為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、管理問題、價格問題、醫(yī)療效果等方面。醫(yī)方因素就是指未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度及技術(shù)規(guī)范要求，而這也正是大多數(shù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的導(dǎo)火索。
1.3 患方及家屬因素
包括患者對醫(yī)生期望值過高，對醫(yī)生不全信任，缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，對疾病的認(rèn)識不足，醫(yī)院管理制度等等，其中，也不排除少數(shù)“醫(yī)鬧”為嘗到甜頭或以此為職業(yè)而采取的故意行為。
在這種形勢下，更應(yīng)該加強醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的法律意識，做到真正依法行醫(yī)，溝通醫(yī)患關(guān)系運用法律解決醫(yī)療糾紛。
2 醫(yī)療機構(gòu)的維權(quán)工作
2.1 加強醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
2.1.1 建立健全院內(nèi)各項管理制度
搞好醫(yī)院管理，首先必須堅持“以病人為主題”的服務(wù)理念，在當(dāng)前醫(yī)療改革新形勢下轉(zhuǎn)變觀念，改革管理模式，在國家醫(yī)療改革方針指導(dǎo)下，有法必依，遵章守紀(jì)，嚴(yán)格按照診療程序、病歷書寫、規(guī)范相關(guān)程序制度，做到針對病情檢查、診斷，根據(jù)診斷結(jié)果實施相應(yīng)治療措施，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，要完善以前的管理模式，實施科學(xué)有效績效考核，使廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、執(zhí)業(yè)素質(zhì)等多方面提高。真正做到“依法治院”，才可保證醫(yī)院各項工作安全有效運轉(zhuǎn)。
2.1.2 改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，做人民滿意的好醫(yī)院
良好的就醫(yī)環(huán)境和設(shè)施環(huán)境對醫(yī)務(wù)人員的精神面貌以及患者對醫(yī)院的信任程度和戰(zhàn)勝疾病的信心都有重要的影響。內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，真正做到為廣大病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。主要體現(xiàn)以下六個方面：
第一方面，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強醫(yī)療安全。
第二方面，優(yōu)化就醫(yī)程序和診療環(huán)境，改善患者看病等候時間。
第三方面，加強為人民服務(wù)的意識，切實提高服務(wù)態(tài)度。
第四方面，加強財務(wù)管理與監(jiān)督，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范診療經(jīng)濟(jì)活動。
第五方面，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的醫(yī)藥費用管理制度，杜絕以藥養(yǎng)醫(yī)等不合理收費現(xiàn)象。第六方面，加強職業(yè)道德建設(shè)。
2.1.3 全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平
讓廣大醫(yī)務(wù)人員真正樹立以病人為中心、尊重患者生命；以誠信為基石，真正達(dá)到醫(yī)患互信；以醫(yī)療質(zhì)量為根本，提高患者滿意度；以效益為基礎(chǔ)，達(dá)到安全有效的醫(yī)療目的；改變發(fā)展理念，建立嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量管理制度。要認(rèn)真做好下方面的工作：
①改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范體制，培養(yǎng)熱情、周到、負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，培訓(xùn)熟練掌握有序的就診技巧。
②長期貫徹醫(yī)療安全。從細(xì)節(jié)抓起，從基礎(chǔ)做起。常舉辦病案分析、抽查通報和績效掛鉤，嚴(yán)重者通過經(jīng)濟(jì)懲罰等方法，強化醫(yī)療安全意識、全局意識和法制意識，減少醫(yī)療事故發(fā)生，保障患者就醫(yī)安全。
③規(guī)范制度和實施全面監(jiān)控。強化落實醫(yī)療管理的各項制度，做到醫(yī)護(hù)質(zhì)量問題全面提高，24小時全程監(jiān)控。
2.2 改善醫(yī)患溝通，掌握溝通技巧
2.2.1 樹立以病人為中心，提高服務(wù)態(tài)度
改善易患溝通態(tài)度的關(guān)鍵點是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。所以，醫(yī)務(wù)工作者是否樹立良好的溝通愿望往往是決定醫(yī)患溝通成敗與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2.2.2 用心就診傾聽患者傾訴
要做真正的傾聽高手，應(yīng)注重：一是要聚精會神和適時適當(dāng)回應(yīng)講評。二是在傾聽對方傾述過程中，對病人的講述進(jìn)行核實。三是當(dāng)患者講述完有關(guān)情況后，將病人陳述的部分或全部內(nèi)容反述給病人，使他能在你的反述過程中對自己的講話和表現(xiàn)重新評估并做出必要的澄清。
2.2.3 積累工作經(jīng)驗，掌握語言技巧
希波克拉底曾說醫(yī)生有三樣法寶：語言、藥物和手術(shù)刀，語言位居第一。所以醫(yī)生優(yōu)秀的語言水平，會使病人提高信心并增加希望和力量，相反如果運用不恰當(dāng)，則會產(chǎn)生反作用，惡化醫(yī)患關(guān)系。因此，醫(yī)生學(xué)習(xí)掌握語言的藝術(shù)尤為重要。
2.2.4 重視人體語言的溝通
重視人體語言的溝通是相對于語言溝通而言的，這里所指是以人體語言作為載體，即通過人的各種表情如與患者的空間距離、目光、動作等表現(xiàn)出來的與患者之間的信息交流。在實際當(dāng)中往往這些微小的非語言行為表現(xiàn)，既可拉近也會疏遠(yuǎn)醫(yī)患雙方的距離，所以在診療工作中要注重把握與病人的人體語言行為分寸，達(dá)到醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通更富有效果。
2.3 加強醫(yī)務(wù)人員自律意識，提高醫(yī)務(wù)人員思想道德水平
針對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系之所以愈加緊張，矛盾雙方都有其自身責(zé)任。醫(yī)務(wù)人員自身的職業(yè)素質(zhì)道德建設(shè)要與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展?fàn)顩r相結(jié)合，盡快適應(yīng)國家醫(yī)療改革的新形勢，轉(zhuǎn)變觀念提高自身道德水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
首先，醫(yī)院管理者根據(jù)職工思想情況，切實下大力氣抓好職業(yè)道德建設(shè)。根據(jù)廣大職工的工作和心理變化，堅持以理服人和循序漸進(jìn)的做法。精神文明物質(zhì)文明兩手抓，注重實效，說實話、辦實事、求實效，求真務(wù)實的開展工作。
同時，職業(yè)思想道德建設(shè)的關(guān)鍵是引導(dǎo)廣大職工樹立正確的人生觀、社會觀、價值取向。使廣大職工認(rèn)識到作為集體中的一份子，以集體為榮，一損俱損的集體榮辱觀。醫(yī)院管理者要長期不懈教育職工真正做到全心全意為患者服務(wù)，發(fā)揚救死扶傷人道主義精神，做到提高自身職業(yè)道德素養(yǎng)，文明服務(wù)，不以醫(yī)謀私。
2.4 采取法律措施，維護(hù)自身的合法權(quán)益
2.4.1 運用法律維護(hù)權(quán)益，正確處理醫(yī)療糾紛
醫(yī)院還應(yīng)學(xué)會運用法律武器保護(hù)正當(dāng)合法權(quán)益。如雙方發(fā)生問題時醫(yī)院要收集好多方證據(jù)，如病歷、影像資料、相關(guān)文獻(xiàn)報道、證人及證言等。另外，還要做好醫(yī)療事故鑒定會的準(zhǔn)備。
2.4.2 重視投訴，妥善處理暴力索賠事件
醫(yī)院要高度重視患者及家屬的來信、來電、來訪，暢通反映問題的渠道。對反映的問題，應(yīng)該加以重視合理解決，要堅持“宜散不宜聚、宜解不宜結(jié)、疏導(dǎo)不誤導(dǎo)、淡化不激化”的原則，引導(dǎo)群眾通過合法途徑反映訴求，通過法定程序解決糾紛。
要嚴(yán)格遵照《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)的要求。嚴(yán)肅查處聚眾圍攻醫(yī)院等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序的行為，切實保障醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。
2.4.3 醫(yī)療糾紛的調(diào)處
第9篇：醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧范文
急診科是醫(yī)院的窗口單位，急診工作處于醫(yī)院工作的風(fēng)口浪尖，每一個就診病人都帶來不少的未知數(shù)。急診病人不同于門診和病房的病人，門診病人病情較輕，排隊掛號、看病，醫(yī)生從容不迫，因而糾紛較少；病房病人多少病情穩(wěn)定，危重者也已列入搶救對象，已向家屬反復(fù)交代病情，同時長時間接觸，已有一種感情因素在里面，即使醫(yī)療中有些差錯也容易禰補。而急診病人常于剛發(fā)病就來診，來醫(yī)院后還會進(jìn)一步發(fā)展，而且急診病人常?；加卸喾N疾病，各種疾病交錯，有時難于肯定以那一種疾病為主。急診病人的一個“急”，使病人家屬也更為焦急，即使是一個癔癥發(fā)作，醫(yī)務(wù)人員雖心中有數(shù)，但病人家屬卻可能焦急萬分，同時急診病人由病痛折磨和家屬心情焦急，稍有不如意則易情緒激動，充滿敵意，向醫(yī)務(wù)人員發(fā)泄。對于疾病癥狀一時難以做出明確的疾病診斷，而一旦做出肯定的診斷即覆水難收。
因此，在新形勢急診工作下，防范醫(yī)療糾紛更顯迫切，現(xiàn)淺談如下：
一、作為急診醫(yī)生，必須根據(jù)急診科的特點掌握急診的處理原則。急診處理原則都密切地圍繞贏得時機和挽救生命而展開。急診工作是“治癥不治病”，以搶救生命，穩(wěn)定生命體征和迅速解除患者痛苦，使之得到進(jìn)一步治療機會為基本任務(wù)，而絕非“分診科”或“中轉(zhuǎn)站”。另外，要遵循“重病優(yōu)先”原則，即需要馬上搶救、處理的病人要先搶救，考慮疾病時要先考慮有生命危險或預(yù)后較好的。并要掌握會診原則，與其他科室醫(yī)生的充分合作。
二、明確哪些病人是有風(fēng)險的：（1）有敵意和/或好斗的病人。這種病人較難對付，如中毒或高要求的病人，當(dāng)面對這些病人時要謹(jǐn)慎。（2）有潛在生命危險的病人。對這類病人主要應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)或查出其威脅生命的地方或原因，否則輕易放走易造成危險。（3）回頭病人。對這種病人要小心謹(jǐn)慎，要問自己時什么問題促使他又回來了，給這些病人重新診療時要小心。（4）注意相互扯皮的病人。這些病人患多種疾病與各?？凭嘘P(guān)，但又均不收，留在急診成為“不管病人”，這種病人最易被忽略。（5）門診各科留觀的病人。急診醫(yī)生沒有看或門診醫(yī)生交代不詳細(xì)，易造成漏診。（6）外地打工者患病怕花錢拖延不及時看病，病情均很危重，加上語言、經(jīng)濟(jì)、無親人照看，來急診就診易出危險。
三、注意在急診中主要誤診而易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛、概率較多的疾?。海?）急性冠脈綜合癥、心肌炎。（2）誤診誤治腦膜炎或敗血癥。（3）誤診骨折（主要是骨盆或脊柱）。（4）誤診闌尾炎。（5）誤診宮外孕。（6）異物外傷的誤診。（7）外傷時誤診肌腱/神經(jīng)損傷。（8）顱內(nèi)出血誤診，特別是頭部外傷伴醉酒的病人。（9）刀扎傷（傷口很小誤為淺）。（10）傷口感染。（11）輔助檢查結(jié)果發(fā)錯或迷信于檢查結(jié)果而誤診漏診等。
四、要重視醫(yī)療文件書寫。根據(jù)病歷書寫規(guī)范及時、認(rèn)真的記錄，充分反映病人在急診科的檢查和治療情況。
五、病情告知、解釋工作要作好。
六、增強主動服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。要注意醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度，學(xué)會控制自己的情緒，掌握溝通技巧，樹立良好的醫(yī)護(hù)形象。
