服務(wù)禮儀重要性精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)禮儀重要性范文

護(hù)士禮儀是指護(hù)士在護(hù)理職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。在日常工作中，微笑服務(wù)、禮貌待人是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)。護(hù)士的禮儀可以從護(hù)士的個(gè)體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)出來，并融入職業(yè)行為和服務(wù)工作之中，對護(hù)理工作質(zhì)量的提高至關(guān)重要。

1 規(guī)范的儀表是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)

護(hù)理工作是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)最多且與患者接觸最密切、時(shí)間最長的群體。護(hù)士的服務(wù)貫穿于患者入院、住院、出院的全過程?；颊呷朐汉螅紫茸⒁獾氖亲o(hù)士的儀表。護(hù)士衣冠整潔、舉止端莊是護(hù)理工作中最基本的禮儀，體現(xiàn)著護(hù)士特有的精神風(fēng)貌，象征著護(hù)士的自信，凝聚著護(hù)士的驕傲和希望。護(hù)士應(yīng)注重自身在患者心目中的形象，這也是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。基于此，我院為醫(yī)護(hù)人員統(tǒng)一配發(fā)了襯衫、領(lǐng)帶，大方合體的工作服、工作鞋。要求護(hù)士淡妝上崗，配發(fā)色調(diào)柔和、大小合適的頭花，要求護(hù)士不留披肩長發(fā)，不帶耳環(huán)戒指，不穿奇裝異服，不濃妝艷抹，以避免給患者造成不良心理反應(yīng)，為進(jìn)一步開展互利工作打下良好的開端。

2 規(guī)范的職業(yè)用語是交流成功的紐帶

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護(hù)士在工作中熟練使用文明用語是非常必要的。要多使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵性語言，避免使用簡單、生硬、粗魯、諷刺性語言。工作中，“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，使患者于細(xì)微之處感覺到護(hù)士的內(nèi)在美；在接待患者或進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，用一個(gè)合適的稱謂，早上交班時(shí)問一聲好，晚上熄燈時(shí)道一聲安，耐心傾聽、細(xì)心解釋，護(hù)理操作失敗給患者增加痛苦時(shí)道聲“對不起”，等等。通過這些職業(yè)用語，為護(hù)患進(jìn)一步溝通打開門戶，可以有效化解由于護(hù)理工作中的偏差造成的誤會與不愉快，增進(jìn)了護(hù)患感情，減少了護(hù)患糾紛，為護(hù)理工作的深入開展打下了良好的基礎(chǔ)。

3 規(guī)范的形體語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提

微笑會給人一種親切感，是人際交往的金鑰匙。作為白衣天使的微笑，是美的象征，是愛心的體現(xiàn)。對患者來說，微笑是一劑良藥，既可以減輕患者心理隱患，又可以大大縮短護(hù)患之間的距離，消除護(hù)患之間的陌生和隔閡。形體語言是非語言交流的一個(gè)方面，在日常工作中起著舉足輕重的作用。近年來，我院對護(hù)理人員分批進(jìn)行了規(guī)范禮儀培訓(xùn)，并制定了禮儀服務(wù)要求細(xì)則。如患者向你走來時(shí)要起身相迎；患者行動不便時(shí)要出手相助；搭乘電梯時(shí)要患者先行；為患者測量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時(shí)，要先將手搓熱；做暴露性操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真細(xì)致、規(guī)范著力的輕重、范圍大小等；提倡微笑服務(wù)，不穿硬底鞋，不用腳開門，規(guī)范取用物品，傳遞物品，手持病理夾等等的行為。通過這些形體語言，可以提高患者的信任度，產(chǎn)生親切感和溫暖感，消除顧慮，減少緊張情緒，提高對環(huán)境的適應(yīng)能力，以最佳的心理狀態(tài)去接受治療。

4 嫻熟的專業(yè)技術(shù)是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵

人患病后，既要忍受疾病的折磨，承受精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要時(shí)時(shí)處處為患者著想。在操作中應(yīng)做到動作輕巧，節(jié)奏明快，將禮儀文化貫穿于平凡的工作中，大力推廣溫馨靜脈輸液，溫馨給氧，溫馨晨間、晚間護(hù)理等護(hù)理操作技術(shù)，將規(guī)范的操作、規(guī)范的儀表、規(guī)范的形體語言、規(guī)范的職業(yè)用語落實(shí)于每一項(xiàng)護(hù)理活動中，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)操作中，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。溫馨護(hù)理技術(shù)操作的推廣與應(yīng)用，也是護(hù)理工作質(zhì)量穩(wěn)步提高的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。

在各醫(yī)院不斷提高服務(wù)質(zhì)量，力爭為患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的今天，護(hù)士禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，已被大多數(shù)醫(yī)院接受和重視，也越來越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵和人們選擇醫(yī)院的一大考慮因素。因此，應(yīng)用禮儀服務(wù)是21世紀(jì)社會對護(hù)理服務(wù)的職業(yè)要求，也是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一大亮點(diǎn)所在。

第2篇：服務(wù)禮儀重要性范文

近年來，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動了醫(yī)療科技的進(jìn)步，人們對臨床藥學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)的認(rèn)識也在不斷深化和提高，新藥品種在醫(yī)藥研究深入發(fā)展的情況下日新月異，為臨床醫(yī)療效果起到了保障作用，并開辟了新的醫(yī)藥發(fā)展的空間[1]。但是，為提高醫(yī)院人員個(gè)人收入及以藥品消耗為主的醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)。部分醫(yī)務(wù)人員過分追求新藥、貴藥的使用，不能因病施藥，導(dǎo)致藥物濫用的情況時(shí)有發(fā)生，在延誤疾病治療的同時(shí)，浪費(fèi)了有限的衛(wèi)生資源，影響患者生命健康的同時(shí)給家庭和社會造成了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。針對參保的患者而言，不斷增長的藥品費(fèi)用導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)流失嚴(yán)重。合理用藥的開展是一項(xiàng)難度高、涉及面廣、復(fù)雜的工作。內(nèi)羅畢國際便理用藥專家會議以供藥及時(shí)、對癥下藥、準(zhǔn)確配藥，以及用藥間隔時(shí)間、劑量正確無誤，藥品必須質(zhì)量合格、有效、安全無害為合理用藥的要求和原則。合理用藥WHO提出的核心標(biāo)準(zhǔn)是：正確、適宜、有效、準(zhǔn)確、安全。達(dá)到以現(xiàn)代化的系統(tǒng)的醫(yī)藥知識，在病情需要和明確診斷的基礎(chǔ)上，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以衛(wèi)生資源最小的投入，獲得最大的社會效益和醫(yī)療效益。

1健全和完善合理用藥制度，加強(qiáng)用藥監(jiān)察

對藥品的使用和管理過程進(jìn)行分析，總結(jié)存在的問題，制定抗生素合理使用的管理規(guī)定、藥品質(zhì)量信息反饋、貴重藥品的使用和審批、圍術(shù)期預(yù)防用藥規(guī)定、門診用藥范圍、部分單病種病例治療常規(guī)用藥等各方面的相關(guān)規(guī)定和制度。在各科室發(fā)放，使全院醫(yī)護(hù)人員在管理上有據(jù)可依，加強(qiáng)思想上對合理用藥的重視力度。可建立用藥監(jiān)察組織，行管理和監(jiān)督合理用藥。由住院總醫(yī)師或科副主任擔(dān)任合理用藥監(jiān)察員，擔(dān)任合理用藥和藥物監(jiān)測的指導(dǎo)工作，做好藥品不良反映的監(jiān)測，為臨床安全有效的用藥提供保障，并對科室反映的問題及時(shí)解決。在醫(yī)院成立合理用藥管理委員會，負(fù)責(zé)藥品使用管理制度，探討藥品的正確使用方法，評價(jià)老藥品的不良反應(yīng)及臨床療效。開展評比、檢查、考核全院合理用藥情況活動。

2建全用藥管理系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)測檢查力度

在醫(yī)院藥學(xué)部建立“合理用藥管理系統(tǒng)”，分為藥品基本信息查詢、藥物相互作用查詢、藥品不良反應(yīng)查詢等子系統(tǒng)，對近萬種藥品的商品名、外文名、藥代動力學(xué)、藥理作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)征、用量用法、相互作用、外觀檢查、注意事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行收錄。其中藥物適應(yīng)征為用藥方法和劑量、使用標(biāo)準(zhǔn)、給藥動力學(xué)提示等。藥物不良反應(yīng)監(jiān)測為不良反應(yīng)的提示，嚴(yán)重藥害事件的搶救、藥害臨床防治等，為臨床治療提供依據(jù)。同時(shí)，需定期開展藥品質(zhì)量服務(wù)活動，對合理用藥監(jiān)察員進(jìn)行培訓(xùn)，確保醫(yī)院安全用藥。落實(shí)藥師下臨床制度，對臨床疑難、危重病例行用藥檢查，在藥物配伍、選擇、給予方法、劑量等方面給予合理化建議。由專家組對死亡病例和超過20d的病案進(jìn)行回顧性分析，對是否存在不規(guī)范、不合理和濫用藥情況進(jìn)行評估記錄，同時(shí)不定期的開展用藥審查統(tǒng)計(jì)工作，對不理用藥情況進(jìn)行糾正和上報(bào)。

3提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

藥品濫用不僅增加藥源性疾病和機(jī)體不良反應(yīng)，同時(shí)對診療技術(shù)的提高造成直接影響，抗菌素的耐藥性在近年來不斷增高，臨床療效下降，用藥劑量增大，說明濫用藥品對醫(yī)療效果和醫(yī)療技術(shù)水平均有不利影響。開展職業(yè)醫(yī)師繼續(xù)教育，提高醫(yī)療來務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)藥學(xué)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化合理用藥意識，促進(jìn)醫(yī)師合理用藥，杜絕重復(fù)用藥和盲目用藥的情況發(fā)生。

4加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德教育

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，合理用藥除為一個(gè)專業(yè)技術(shù)性問題外，職業(yè)道德也起到了重要作用，故在提高醫(yī)療技術(shù)水平、加強(qiáng)藥物利用研究的同時(shí)，注重臨床醫(yī)師的職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，以醫(yī)療為中心，本著科學(xué)態(tài)度，對癥下藥、因病施藥，以方便、安全、有效、價(jià)廉的合理用藥。

5舉辦專題學(xué)術(shù)講座，引入藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)概念

結(jié)合本科實(shí)和個(gè)人實(shí)際，對藥品合理應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，在醫(yī)院開展合理用藥研討會，對不合理用藥現(xiàn)狀進(jìn)行分析，各科室對疑難問題進(jìn)行討論和解答[2]。引入藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，將經(jīng)濟(jì)學(xué)方法、原理和分析技術(shù)對臨床治療過程進(jìn)行評價(jià)，并對臨床醫(yī)生制定合理治療方案進(jìn)行指導(dǎo)，通過對不同的治療方案進(jìn)行鑒別、測量，以優(yōu)化治療結(jié)果和治療成本，使藥物發(fā)揮到最好的效應(yīng)。

6小結(jié)

應(yīng)將合理用藥作為一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，對各個(gè)環(huán)節(jié)依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行探討和總結(jié)。一切應(yīng)以患者為中心，開展健康服務(wù)，杜絕通過藥品來增加收入、濫用抗生素的現(xiàn)象，醫(yī)務(wù)人員需自覺合理用藥，對醫(yī)院的聲譽(yù)進(jìn)行維護(hù)，提高其思想覺悟[3]。通過系列措施加強(qiáng)用藥管理，使工作人員的合理用藥意識得到強(qiáng)化，開展藥物不良反應(yīng)監(jiān)察工作和調(diào)動臨床合理用藥科研工作，從根本上認(rèn)識合理用藥的重要性。通過開展強(qiáng)化合理用藥的管理，提高了臨床治愈率，降低了醫(yī)院感染率，促進(jìn)了診治水平的提高，縮短了住院天數(shù)，降低了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生率，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]李永蓮，孫新生，張文琴，等.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及考核的思考[J].四川生殖衛(wèi)生學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，1（3）：47-48.

第3篇：服務(wù)禮儀重要性范文

酒店行業(yè)作為第三行業(yè)，服務(wù)水平的高低直接影響力消費(fèi)者的消費(fèi)心理，決定了消費(fèi)者后續(xù)是否會繼續(xù)光顧，自然決定了酒店行業(yè)未來的發(fā)展高度?？偠灾嵘?wù)禮儀水平在酒店行業(yè)發(fā)展中具有以下重要性：

（一）提升酒店行業(yè)品牌形象。對于任何一個(gè)行業(yè)而言，品牌形象決定了行業(yè)未來發(fā)展的高度，酒店行業(yè)同樣如此。在酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，持續(xù)提升酒店行業(yè)的服務(wù)禮儀水平，有利于持續(xù)提升美譽(yù)度，不斷提升酒店品牌形象，從而吸引更多的消費(fèi)者，不斷增加酒店的銷售額，推動企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

（二）提升酒店行業(yè)發(fā)展軟實(shí)力。在酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，人力資源等無形資產(chǎn)的發(fā)展發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而提升酒店服務(wù)禮儀水平，有助于不斷提升酒店服務(wù)人員自身素質(zhì)，提升酒店的軟實(shí)力整體水平，幫助酒店獲取更為強(qiáng)大的軟實(shí)力，為酒店在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中注入更為強(qiáng)大的發(fā)展動力。

二、酒店行業(yè)提升服務(wù)禮儀水平策略

服務(wù)禮儀水平的提升在酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能夠獲取事半功倍的效果。酒店行業(yè)提升服務(wù)禮儀水平策略主要如下：

（一）重視酒店服務(wù)禮儀水平提升工作。酒店行業(yè)的快速發(fā)展，在給各個(gè)酒店良好的發(fā)展時(shí)機(jī)外，同樣也在拉大不同酒店之間的發(fā)展水平。那些更為重視酒店服務(wù)禮儀水平提升工作的酒店獲得更強(qiáng)大的發(fā)展動力，逐步成為頂級酒店，而那些不重視酒店服務(wù)禮儀水平提升工作的酒店慢慢為社會所淘汰出局。1、宣導(dǎo)酒店服務(wù)禮儀水平提升在酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性。在酒店發(fā)展日常管理中，應(yīng)該逐步加大酒店服務(wù)水平重要性的宣導(dǎo)工作，讓管理層及員工清晰地意識到只有持續(xù)提升自身的服務(wù)禮儀水平才能夠持續(xù)提升酒店發(fā)展水平。可以考慮在酒店企業(yè)文化建設(shè)中，加大服務(wù)禮儀水平提升的宣傳工作，讓提升服務(wù)禮儀意識深入員工心中。2、加大酒店服務(wù)禮儀工作的考核力度。完善酒店工作的考核體系，是提升酒店行業(yè)管理水平的重要渠道，也是提升酒店經(jīng)營效益的關(guān)鍵內(nèi)容。結(jié)合提升服務(wù)禮儀工作在酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，應(yīng)該在開展考核工作中加大服務(wù)禮儀工作完成情況在考核工作中的比重，確保領(lǐng)導(dǎo)層及員工真正落實(shí)提升服務(wù)禮儀水平。

（二）加強(qiáng)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作。1、借助于專業(yè)力量提升自身服務(wù)禮儀水平。在酒店經(jīng)營發(fā)展中，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)力量是不容忽視的客觀因素。因而，酒店在提升自身服務(wù)禮儀水平時(shí)可以借助于專業(yè)的培訓(xùn)力量。在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)該考慮培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否擁有相應(yīng)的培訓(xùn)資質(zhì)以及是否擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并且結(jié)合行業(yè)特性選擇更為適宜的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。2、注重內(nèi)部培訓(xùn)，構(gòu)建良好的內(nèi)訓(xùn)環(huán)境。在加強(qiáng)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作時(shí)，應(yīng)該緊密結(jié)合外部培訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)工作，這樣才能夠發(fā)揮更好的培訓(xùn)效果，還能夠降低酒店的培訓(xùn)費(fèi)用。3、注重服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累。無論是通過外部培訓(xùn)的方式還是通過內(nèi)部培訓(xùn)的方式，在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作時(shí)均需要注重培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的積累工作，這無論對于培訓(xùn)參與人自身服務(wù)禮儀水平的提升，還是幫助未來酒店新員工在短時(shí)間內(nèi)提升服務(wù)禮儀水平均有著重要的作用。因而，在每次開展培訓(xùn)活動時(shí)，均應(yīng)該組織員工完成培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的工作。

第4篇：服務(wù)禮儀重要性范文

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員 服務(wù)禮儀 欠缺 措施

一、服務(wù)禮儀的概念及其在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性

（一）服務(wù)禮儀的概念

服務(wù)禮儀主要是指社會要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，也就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例①。

（二）服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性

1.服務(wù)禮儀是體現(xiàn)導(dǎo)游形象代表性作用的必然要素，是傳播文化、增進(jìn)友誼的橋梁

導(dǎo)游人員在旅游接待工作中，與游客相處時(shí)間最長，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個(gè)人、企業(yè)、民族和國家的形象。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

2.導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受

旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

3.導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑

作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并運(yùn)用禮儀與專業(yè)知識委婉地幫助解決，會使激化的矛盾得到緩解.

二、導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析

（一）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)水平現(xiàn)狀

近幾年來，旅游投訴案件具體表現(xiàn)有：導(dǎo)游人員缺乏時(shí)間觀念導(dǎo)致行程變更、缺乏誠信沒有滿足游客的合理需求、說話不當(dāng)傷害游客民族情緒、言談舉止不當(dāng)造成游客對服務(wù)質(zhì)量不滿意等等。

（二）服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析

1.旅游行政機(jī)構(gòu)管理方面：導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入機(jī)制制定的過于松散，以致于入行門檻太低。這是由于我國旅游行業(yè)迅速發(fā)展，使得導(dǎo)游人員的需求量日益擴(kuò)大。數(shù)量的劇增必然會一定程度上忽視質(zhì)量問題，這就會影響整體素質(zhì)的提高，從而出現(xiàn)專業(yè)技能低，服務(wù)意識淡薄等現(xiàn)象。

2.旅行社管理方面：旅行社對導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀素養(yǎng)重視程度不夠。首先，旅行社在選用導(dǎo)游人員的時(shí)候不進(jìn)行服務(wù)禮儀的考核。這樣會導(dǎo)游人員對服務(wù)禮儀的理論知識缺乏深刻的了解和認(rèn)識。其次，旅行社在使用及培養(yǎng)人才的時(shí)候不提供進(jìn)一步培訓(xùn)及深造的機(jī)會。對于導(dǎo)游人員的培養(yǎng)和管理不足，會導(dǎo)致導(dǎo)游人員不注重自身服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，影響旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.導(dǎo)游人員自身：導(dǎo)游是傳遞知識和文化的“使者”，然而當(dāng)前的一些導(dǎo)游人員在傳遞信息的過程當(dāng)中欠缺良好的職業(yè)道德，對不知道不清楚的問題搪塞或胡編亂造，對旅游者不負(fù)責(zé)任。此外，還由于導(dǎo)游薪酬不高，對高學(xué)歷者缺乏吸引力。

三、提高導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的措施

（一）旅游行政機(jī)關(guān)

提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門檻：不是在考試通過率上做文章，而是要在考試內(nèi)容上做文章?？荚噧?nèi)容應(yīng)該涉及服務(wù)禮儀，這樣考生才會主動的去學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)禮儀知識。另外對通過考核的考生提供崗前培訓(xùn)時(shí)，要重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。這樣，才能為服務(wù)禮儀的良好體現(xiàn)奠定一個(gè)穩(wěn)定的理論基礎(chǔ)。

（二）旅行社

1.加強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等社會機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供服務(wù)禮儀的培訓(xùn)機(jī)會，而旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓(xùn)和管理制度，保證培訓(xùn)要保證質(zhì)量。

2. 增加激勵措施。鼓勵導(dǎo)游貫徹學(xué)習(xí)到的禮儀知識，如進(jìn)行評比來激勵導(dǎo)游人員不斷提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)。旅行社應(yīng)專門成立一個(gè)質(zhì)監(jiān)小組，對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定和監(jiān)督，監(jiān)督小組根據(jù)游客的反饋信息，如有無投訴、特別感謝等，并綜合考慮導(dǎo)游人員以前的表現(xiàn)，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評定，對良好體現(xiàn)服務(wù)禮儀的帶有人員，給予一定的物質(zhì)獎勵。

（三）導(dǎo)游人員

1.儀態(tài)的訓(xùn)練

導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態(tài)、動作和手勢等，工作中的各種動作姿勢要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當(dāng)?shù)氖謩菖c體態(tài)語。導(dǎo)游人員要養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

2.禮貌話語的使用訓(xùn)練

語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強(qiáng)，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。導(dǎo)游人員在接待游客時(shí)用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性用語。包括您好、請、謝謝、對不起、再見十字禮貌用語的得體、適當(dāng)使用和約定俗成的禮貌辭令。

3.日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練

細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣形成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮儀，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。

4.帶團(tuán)中禮儀規(guī)范

導(dǎo)游員應(yīng)將導(dǎo)游證，佩戴在上衣胸前。帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過頭頂，以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。手持話筒講解時(shí)，話筒不應(yīng)離嘴過近，也不要遮住口部。團(tuán)隊(duì)離開活動場所之前，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品?？腿讼萝嚽?，要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)。

總之，導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是我國旅游業(yè)發(fā)展的根本，我們要著眼于當(dāng)今世界旅游市場的發(fā)展趨勢，不斷地完善我國導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，使我國擁有一支政治過硬，業(yè)務(wù)精良，作風(fēng)高尚，素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊(duì)伍，更快的推進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展。

注釋

①譚增勇，李俊主編的《旅游服務(wù)禮儀》――武漢大學(xué)出版社2008年版第五頁

參考文獻(xiàn)

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[2] 牟紅《旅游實(shí)用禮賓禮儀》[M]――武漢大學(xué)出版社2002年版

[3] 張利民主編的《旅游服務(wù)禮儀》[M]――機(jī)械工業(yè)出版社2004年版

[4] 金正昆主編的《服務(wù)禮儀》[M]――中國人民大學(xué)出版社，2005年版

[5] 李星群《旅行社導(dǎo)游現(xiàn)狀及管理對策研究》[D]――中國旅游協(xié)會2005年版

[6] 鐘敬文：《中國禮儀全書》[M]，安徽科技出版社，2007年版

第5篇：服務(wù)禮儀重要性范文

論文關(guān)鍵詞：高職；禮儀教育；現(xiàn)狀；實(shí)施途徑

我國自古以來就被稱為禮儀之邦，重視禮尚往來。禮儀是一個(gè)人、一個(gè)群體、一個(gè)國家、一個(gè)民族文明程度的體現(xiàn)。禮儀滲透于人們生活的各個(gè)角落，并隨著社會政治、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與交流的頻繁變得越來越重要。禮儀教育對培養(yǎng)文明有禮、道德高尚的高素質(zhì)人才具有十分重要的意義。高職院校的學(xué)生在掌握專業(yè)技能的同時(shí)，更應(yīng)接受正規(guī)的禮儀教育，并不斷加強(qiáng)自身禮儀修養(yǎng)，以便投入到日益職業(yè)化、規(guī)范化的工作和生活中。筆者在進(jìn)行問卷調(diào)查之后，擬對高職院校禮儀教育的現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)，并就高職院校禮儀教育的實(shí)施途徑加以探討。

高職學(xué)生禮儀教育狀況

高職學(xué)生的禮儀認(rèn)知狀況在筆者對不同年級的100名學(xué)生進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，72%的學(xué)生認(rèn)為禮儀很重要，認(rèn)為一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)在很多時(shí)候?qū)ψ鍪鲁蓴∮嘘P(guān)鍵性影響。17%的學(xué)生認(rèn)為重要，但覺得還不至于具有關(guān)鍵性的影響，較之于專業(yè)知識和專業(yè)技能而言重要性不大，覺得可以在具備其他能力的前提下，根據(jù)實(shí)際需要自己注意就可以了。7%的學(xué)生認(rèn)為無所謂，認(rèn)為是金子總會發(fā)光，禮儀不會掩蓋其光芒，只要有過硬的本領(lǐng)和超人的才華，有無禮儀素養(yǎng)無所謂。4%的學(xué)生認(rèn)為講究禮儀有虛假之嫌，認(rèn)為禮儀就像一個(gè)框框，限制了言行，約束了個(gè)性，使得人與人之間的交流不能隨性發(fā)揮，而是隔閡受限，不夠真實(shí)，表示自己會做最真實(shí)的自己，不會刻意用禮儀束縛自己。從以上數(shù)據(jù)可以看出，學(xué)生對禮儀的重要性認(rèn)知是存在差異的，但多數(shù)學(xué)生認(rèn)識到禮儀在現(xiàn)代生活中的重要性，感覺到了其在人際交往、個(gè)人形象塑造等方面的積極作用，特別是部分實(shí)習(xí)返校的學(xué)生認(rèn)識到禮儀對生活和工作具有協(xié)調(diào)促進(jìn)作用，因此認(rèn)為禮儀很重要，是大學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

學(xué)校禮儀教育開展?fàn)顩r很多學(xué)校的禮儀教育流于形式，不夠普及，我校30多個(gè)專業(yè)，將禮儀課程列入教學(xué)計(jì)劃并實(shí)際開設(shè)的僅有6個(gè)專業(yè)，而這6個(gè)專業(yè)中有5個(gè)是旅游類專業(yè)，1個(gè)是文秘專業(yè)，課程的開設(shè)僅停留在職業(yè)禮儀層面，而其他專業(yè)均未開設(shè)禮儀課程。本地其他兄弟院校也均未開設(shè)禮儀課程。筆者通過對3所院校學(xué)生的隨機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的禮儀知識獲取途徑多來自網(wǎng)絡(luò)和看禮儀方面的書籍自學(xué)，還有的來自學(xué)?；蛏鐖F(tuán)組織的禮儀講座，很少有學(xué)生從課堂上獲取禮儀知識，可見禮儀課程的開設(shè)率較低。近90%的學(xué)生認(rèn)為禮儀對他們來說是重要的，愿意通過各種途徑獲取禮儀知識，而且獲取禮儀知識的主要途徑應(yīng)通過課堂教學(xué)。因此，禮儀作為一門課程在高職院校普及是十分必要的。

課堂教學(xué)狀況雖然有的學(xué)校開設(shè)了禮儀課程，但就禮儀課程的教學(xué)現(xiàn)狀來看，仍存在諸多不盡如人意之處。

1.教學(xué)內(nèi)容重理論、輕實(shí)踐。很多教師在進(jìn)行禮儀課程教學(xué)時(shí)，過分強(qiáng)調(diào)理論知識的傳授，對學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用重視不夠。禮儀課是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求學(xué)生在掌握基本理論知識的同時(shí)學(xué)會靈活運(yùn)用，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，最終融會貫通，對自身修養(yǎng)和個(gè)人品行的提升發(fā)揮潛移默化的作用。理論與實(shí)踐相脫節(jié)的結(jié)果會導(dǎo)致學(xué)生對禮儀產(chǎn)生錯誤認(rèn)識，認(rèn)為禮儀側(cè)重說教，停留在簡單的照本宣科階段，從而感覺枯燥，難以激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，產(chǎn)生厭倦心理。

2.教師隊(duì)伍有待加強(qiáng)。從事禮儀教學(xué)的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有經(jīng)過專門的禮儀培訓(xùn)，對禮儀知識的獲取大多是通過自學(xué)，對禮儀的認(rèn)識停留在一個(gè)相對較淺的層面。因此，教學(xué)比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實(shí)踐的結(jié)合，同時(shí)缺乏對學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀目的的正確引導(dǎo)，由此使學(xué)生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽”的膚淺認(rèn)知。禮儀教學(xué)強(qiáng)調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

3.教學(xué)形式單一。禮儀知識最大的特點(diǎn)是通俗易懂，貼近生活。這個(gè)特色決定了禮儀課的教學(xué)不能死搬教條、按部就班，而應(yīng)生動靈活、寓教于樂，要調(diào)動學(xué)生積極參與課堂教學(xué)的積極性，提倡快樂教學(xué)，快樂學(xué)習(xí)。但現(xiàn)在的禮儀教學(xué)多為教師課堂講授，教學(xué)方法不夠靈活，削弱了教學(xué)質(zhì)量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學(xué)模式方法單一，學(xué)生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無法在學(xué)生中產(chǎn)生共鳴與回應(yīng)，教學(xué)效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學(xué)的需要。

高職學(xué)生禮儀教育實(shí)施途徑

使學(xué)生認(rèn)識到學(xué)習(xí)禮儀的重要意義孔子說：“不學(xué)禮，無以立?！倍Y儀是人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到禮儀素養(yǎng)是一個(gè)人應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，是立足社會、為人處世所必需的。禮儀是一個(gè)人思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，一個(gè)具備良好禮儀素養(yǎng)的人深知如何自尊、如何尊重他人、如何贏得別人的尊重，更懂得如何建立新型的人際關(guān)系，從而能在交往中嚴(yán)于律己，寬以待人，互尊互敬，互謙互讓，講文明，懂禮貌，和睦相處，創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。禮儀使人際之間的感情更容易溝通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。在認(rèn)識到學(xué)習(xí)禮儀的重要意義之后，應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹立長久的“習(xí)禮意識”，處處留心，時(shí)時(shí)注意，從自身做起，從小事做起，形成習(xí)慣。

強(qiáng)調(diào)禮儀知識普及的重要性荀子說：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！倍Y儀教育不僅是素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，而且也是社會文明進(jìn)步的必然要求，普及禮儀知識是社會主義精神文明建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，要通過禮儀教育提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)學(xué)生的社會競爭力。學(xué)生的文明程度不僅關(guān)系到學(xué)生自身，同時(shí)也關(guān)系到學(xué)校的精神面貌。學(xué)校應(yīng)高度重視對學(xué)生禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)，普及禮儀教育，把禮儀教育引入課堂，作為學(xué)生思想道德教育的一個(gè)重要抓手，將禮儀教育與思想道德修養(yǎng)及職業(yè)道德教育有機(jī)結(jié)合，作為德育的有效手段，真正做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。要改變將禮儀課當(dāng)作公選課不加重視或根本不開設(shè)禮儀課的狀況，禮儀課作為人文素質(zhì)課程之一應(yīng)提高到必修課的地位。

設(shè)計(jì)全方位、多角度的教學(xué)環(huán)節(jié)經(jīng)過我校旅游專業(yè)教師的努力，禮儀課程已經(jīng)被作為精品課程立項(xiàng)建設(shè)。我校旅游專業(yè)禮儀教育的具體做法是：（1）不斷進(jìn)行禮儀課程教學(xué)的改革創(chuàng)新。禮儀課程的特點(diǎn)決定了其教學(xué)方式的多樣化、教學(xué)手段的多變性，在教學(xué)過程中，我們積極探索新的教學(xué)模式，積極利用多媒體技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)資源，全方位、多角度地闡釋教學(xué)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，要求主講教師講課要注意理論性與知識性、趣味性的結(jié)合。針對本課程的特點(diǎn)，我們加強(qiáng)了實(shí)踐教學(xué)，通過實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)突破教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，在實(shí)踐教學(xué)的探索中，已經(jīng)形成了“點(diǎn)面結(jié)合、上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合”的特色，利用模擬實(shí)訓(xùn)、視頻演示等方式加深學(xué)生的理解。課程組教師實(shí)行集體備課，通過集體攻關(guān)的形式突破教學(xué)過程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。（2）加大實(shí)踐環(huán)節(jié)在課程中的比例。實(shí)踐環(huán)節(jié)是禮儀教學(xué)中最為欠缺的、但卻是最關(guān)鍵的部分。學(xué)生只有通過具體實(shí)踐，才能加深對所學(xué)基礎(chǔ)知識的理解，只有經(jīng)歷了實(shí)踐的全過程，才能系統(tǒng)地掌握各個(gè)環(huán)節(jié)的基本技能。指導(dǎo)教師應(yīng)有意識地組織學(xué)生進(jìn)行全過程的實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)補(bǔ)救。禮儀課的實(shí)踐環(huán)節(jié)主要集中在站、坐、行、表情、手勢、舉止、體態(tài)、儀容儀表及語言表達(dá)等方面。

禮儀課程實(shí)踐教學(xué)的設(shè)計(jì)思路根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點(diǎn)的原則，從“強(qiáng)化實(shí)踐意識、樹立當(dāng)下實(shí)踐的理念、創(chuàng)建實(shí)踐平臺”三個(gè)方面建立了實(shí)踐課教學(xué)體系。我校的禮儀教學(xué)除了對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的理論講授外，還注重強(qiáng)化實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，以提高踐行能力，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的主動性和積極性。在教學(xué)實(shí)踐中，我們深深地體會到，禮儀課程的實(shí)踐性教學(xué)應(yīng)包括認(rèn)識性實(shí)踐、理解性實(shí)踐、拓展性實(shí)踐三個(gè)環(huán)節(jié)。

1.課內(nèi)實(shí)踐——認(rèn)識性環(huán)節(jié)。課堂模擬采用分組練習(xí)的方式，模擬演示禮儀規(guī)范，加深理論學(xué)習(xí)的效果。利用課堂討論、演示、播放影視片等方式，創(chuàng)造條件，以學(xué)生為主體，讓學(xué)生參與教育和教學(xué)過程，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和認(rèn)識問題、分析問題、解決問題的能力，達(dá)到自我教育的目的。針對禮儀課實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，我校從事禮儀教學(xué)的教師大膽創(chuàng)新，在教學(xué)計(jì)劃上將禮儀課教學(xué)理論與實(shí)踐課時(shí)比例設(shè)置為1︰1，理論課與實(shí)踐課分單雙周交叉進(jìn)行。同時(shí)理論課與實(shí)踐課由不同的教師授課，積極引入校外人才，給學(xué)生講授化妝知識，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行形體訓(xùn)練，并根據(jù)禮儀課的教學(xué)內(nèi)容，研究探討上課形式，排練禮儀操，寓教于樂，使學(xué)生在快樂的情境中塑造形象、提升素質(zhì)。

2.課外實(shí)踐——理解與體驗(yàn)性環(huán)節(jié)。課外實(shí)踐是禮儀課課堂教學(xué)的延伸與補(bǔ)充，我們鼓勵學(xué)生積極參加校內(nèi)外活動，通過組建義務(wù)禮儀服務(wù)隊(duì)進(jìn)行課外實(shí)踐，使學(xué)生克服膽怯羞澀的心理，進(jìn)一步掌握禮儀服務(wù)的技能技巧，極大地激發(fā)了學(xué)生的熱情與積極性，學(xué)生反響良好。義務(wù)禮儀服務(wù)隊(duì)承擔(dān)了我校歷屆運(yùn)動會的頒獎儀式禮儀服務(wù)，并根據(jù)學(xué)校的需要出色地完成了多項(xiàng)接待活動的服務(wù)工作，學(xué)校各項(xiàng)活動均有禮儀隊(duì)隊(duì)員的身影。通過課外實(shí)踐，可以最大限度地使學(xué)生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)，實(shí)訓(xùn)效果很好。

3.社會實(shí)踐——拓展性環(huán)節(jié)。我校與當(dāng)?shù)囟嗉移笫聵I(yè)單位建立了良好的合作關(guān)系，利用節(jié)假日和課余時(shí)間安排學(xué)生實(shí)踐。我們經(jīng)常選派學(xué)生參與馬鞍山市大型活動的禮儀服務(wù)工作，如馬鞍山市戶外旅游節(jié)、馬鞍山市團(tuán)市委大型頒獎會、馬鞍山市旅游行業(yè)先進(jìn)表彰大會及馬鞍山十大杰出青年頒獎晚會等市級重大的慶典活動等，深受企事業(yè)單位的好評，并得到社會的廣泛贊譽(yù)。利用馬鞍山市創(chuàng)建全國文明城市的契機(jī)，我校讓學(xué)生積極參與其中，時(shí)刻牢記“做一個(gè)文明有禮的馬鞍山人”的承諾，用自己的一言一行、一舉一動為文明城市創(chuàng)建增磚添瓦。學(xué)生在實(shí)踐中檢驗(yàn)了所學(xué)的理論知識，并用出色的禮儀服務(wù)展現(xiàn)了自己，服務(wù)了社會。在這樣的實(shí)踐活動中，學(xué)生充分認(rèn)識到禮儀的實(shí)用性和靈活性，增強(qiáng)了責(zé)任心和自豪感，對其他學(xué)生也起到了示范作用。

第6篇：服務(wù)禮儀重要性范文

關(guān)鍵詞：職場溝通；禮儀；重要性

職場溝通和禮儀是職場中員工必備的技能，也是各企業(yè)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)的必要要求。尤其在新時(shí)期激烈的市場競爭中，企業(yè)必須加強(qiáng)對員工職場溝通和禮儀規(guī)范的重視，采取有效方法來提高員工的溝通能力和禮儀規(guī)范，才能保證企業(yè)的更好發(fā)展。但是實(shí)際上卻有不少企業(yè)沒有認(rèn)識到職場溝通和禮儀的重要性，為此，以下本文就職場溝通和禮儀的重要性進(jìn)行簡要的探討。

1溝通和禮儀內(nèi)容概述

溝通和禮儀是人際交往和生活、學(xué)習(xí)以及工作中都必須要掌握的基礎(chǔ)能力。溝通指的十個(gè)人與他人相互交流、進(jìn)行信息、思想以及情感方面?zhèn)鬟f的過程和能力，其有助于幫助交流雙方實(shí)現(xiàn)更好地信息共享和交流溝通，能夠幫助改善人們之間的交際關(guān)系。禮儀則是根據(jù)一定的水習(xí)俗而做出的合乎規(guī)范的行為準(zhǔn)則，包括恰當(dāng)?shù)恼f話方式、內(nèi)容，自己的儀容儀表等。禮儀一直存在我們的日常生活和工作中，其體現(xiàn)的是我們個(gè)人的修養(yǎng)問題和形象問題，是個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。從溝通和禮儀二者的相互關(guān)系來看，二者實(shí)際上是相輔相成的關(guān)系。禮儀是外在形式，也是與人進(jìn)行友好交際往來的重要前提和基礎(chǔ)。而溝通則是禮儀的補(bǔ)充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規(guī)范都到位，那么也無法達(dá)到理想的交流和溝通效果。因此，無論在生活中還是工作中，溝通和禮儀缺一不可。

2職場溝通和禮儀的重要性

職場溝通和禮儀指的是溝通和禮儀在職場中的運(yùn)用。與日常生活略有不同的是，職場的競爭壓力較大，專業(yè)性也職業(yè)性特征也較為明顯，因此職場溝通和禮儀的要求也較高，其目的不僅是為了基本的額人際交流，更是為了能夠提升自我的能力、在職場中獲得更好的發(fā)展。因此，職場溝通和禮儀的重要性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即職場溝通和禮儀對員工個(gè)人、對企業(yè)以及對職場均具有重要的意義。下面我們就進(jìn)行職場溝通和禮儀在這三個(gè)方面的重要性進(jìn)行具體分析。

2.1促進(jìn)個(gè)人的更好發(fā)展

對于個(gè)人而言，職場競爭環(huán)境較為激烈，在職場中有著諸多復(fù)雜的人際關(guān)系和行為規(guī)范準(zhǔn)則，如上司與下屬的關(guān)系、同部門同事之間的關(guān)系以及不同部門人員之間的關(guān)系等，因此要想在職場中獲得更好的發(fā)展、建立較為和諧的人際關(guān)系必須要求員工能夠具有較強(qiáng)的職場溝通能力。因此，對于個(gè)人而言，職場溝通可以幫助鍛煉和提高自己的溝通能力，使得自己掌握更多的職場溝通技能，為自己在生活和職業(yè)中的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。而從職場禮儀方面來看。在職業(yè)場合交流中，一個(gè)人的氣質(zhì)、魅力、風(fēng)度和修養(yǎng)等可以通過職場禮儀完全體現(xiàn)出來，并且由于職場人才的競爭較為激烈，要想在職場中更加脫穎而出就必須要求掌握更加突出的職場禮儀規(guī)范，因此也是對員工自身的一大挑戰(zhàn)，可以實(shí)現(xiàn)員工自身的更好發(fā)展?？梢钥闯觯殘鰷贤ê投Y儀對于員工個(gè)人而言有著一定的積極意義，因此要求員工自己也能夠有意識地進(jìn)行職場溝通能力和禮儀規(guī)范的培養(yǎng)，為自己的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.2促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展

現(xiàn)代化市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得各企業(yè)在市場競爭中的壓力不斷加大，各企業(yè)相互之間的利益沖突也不斷加劇，但是合作機(jī)會也更多。商場中雖然競爭壓力大，但是企業(yè)經(jīng)常會需要進(jìn)行商業(yè)合作，因此各企業(yè)雖然相互較量、暗自較勁，但是必要的職場溝通和禮儀卻是必不可免的，更不宜在公眾場合發(fā)生任何沖突。因此，就企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言，必要的職場溝通和禮儀規(guī)范是基本前提，也是營造良好企業(yè)形象的重要途徑，企業(yè)更加希望自己的員工在各職場中能夠保持良好的禮儀規(guī)范，并具備較強(qiáng)的溝通和交際能力。例如，在商務(wù)會議中，員工需要用自己的商務(wù)會議禮儀規(guī)范來進(jìn)行合理的應(yīng)對，以樹立企業(yè)對外的形象，而在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展中，員工也需要遵守一定的禮儀規(guī)范，構(gòu)建和諧的企業(yè)內(nèi)部氛圍。溝通能力e企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也有著重要的一樣，只有當(dāng)企業(yè)員工具有較強(qiáng)的職場溝通能力，才能夠?yàn)樗撕推渌髽I(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而獲得更多的發(fā)展機(jī)會，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，企業(yè)也需要加強(qiáng)對職場溝通和禮儀的重視，推動本企業(yè)的更好發(fā)展。

2.3促進(jìn)職場的發(fā)展

從職場本身而言，溝通和禮儀也具有重要的意義。職場與一般的生活場合是不同的，職場的人員都具有自己的立場、身份和利益代表，大家相互之間的關(guān)系既是朋友、同事，同時(shí)又是競爭者。在職場中，良好的溝通能力和禮儀可以規(guī)范人們的職場行為，讓職場參與人能夠在一個(gè)相對和諧的氛圍中進(jìn)行交流和溝通，這對于改善整個(gè)職場的人際關(guān)系、營造良好的職場氛圍等有著重要的意義，而這些又能反過來為員工自己在職業(yè)上的發(fā)展奠定一定的環(huán)境和思想基礎(chǔ)]。此外，溝通和禮儀有助于實(shí)現(xiàn)人們相互之間的交流和合作，有助于利用整體的力量、提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和質(zhì)量，這對于項(xiàng)目以及職場本身而言具有重要的一樣，可以推動工作的更好發(fā)展，促進(jìn)職場的良性競爭和發(fā)展。

3結(jié)語

綜上所述，職場溝通和禮儀是職場中員工必須要掌握的基本能力和規(guī)范，其對于促進(jìn)企業(yè)、員工個(gè)人以及整個(gè)職場的發(fā)展有著重要的意義，因此要求無論是企業(yè)還是員工個(gè)人都要加強(qiáng)對職場溝通和禮儀能力培養(yǎng)的重視，采用有效的方式方法加強(qiáng)職場溝通和禮儀培訓(xùn)，提高員工的職場溝通能力和禮儀規(guī)范，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇：服務(wù)禮儀重要性范文

隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對空乘人員的服務(wù)素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應(yīng)的帶動著教學(xué)改革的發(fā)展。就高?？粘藢I(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)際來看，教學(xué)還存在諸多的問題，包括基礎(chǔ)設(shè)施不完善、教學(xué)效率低下等，針對這些現(xiàn)有的問題，需要采取優(yōu)化措施，改進(jìn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法與模式，以學(xué)生為主體，開展教學(xué)活動。

一、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)的必要性

從教學(xué)角度來說，開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，有著必要性，主要是因?yàn)槊窈娇团摰姆?wù)環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務(wù)人員的角色，同時(shí)也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對專業(yè)人才的要求較高，而服務(wù)禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實(shí)訓(xùn)是空乘專業(yè)的主要教學(xué)內(nèi)容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機(jī)會，主要是因?yàn)槿瞬诺穆殬I(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務(wù)能力與應(yīng)用能力，對此開展教學(xué)改革有著必要性。

二、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革要點(diǎn)

（一）明確行業(yè)定位

教學(xué)改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對空乘人員的崗位要求，在教學(xué)的過程中，以職業(yè)要求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)形象，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過程中，要加強(qiáng)形體訓(xùn)練，從姿勢動作與禮儀技巧等方面，開展針對性訓(xùn)練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識要求外，更加重視空乘人員的應(yīng)急反應(yīng)能力，主要是因?yàn)榭粘巳藛T在實(shí)際工作的過程中，會遇到各類突發(fā)事件，這對空乘人員的快速反應(yīng)能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓(xùn)練，多數(shù)學(xué)生也能夠達(dá)到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生的就業(yè)情況不容樂觀，主要是因?yàn)閸徫灰蟛粩嗵嵘瑢W(xué)生的技能水平難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。開展教學(xué)改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構(gòu)建國家綜合機(jī)場體系，全面提升航空服務(wù)能力，提高空管保障服務(wù)水平，改革創(chuàng)新推動轉(zhuǎn)型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學(xué)體系，采取針對性教學(xué)。[1]

（二）明確實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)

全面深化空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要明確教學(xué)目標(biāo)，合理的劃分實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)體系，開展教學(xué)活動。首先，制定知識目標(biāo)。要充分的掌握民航企業(yè)對空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)以及糾紛處理禮儀等，細(xì)化教學(xué)指標(biāo)，采取綜合性教學(xué)方法，以演練的形式，構(gòu)建真實(shí)服務(wù)環(huán)境，來考察學(xué)生的禮儀服務(wù)能力。其次，制定能力目標(biāo)。除了原有教學(xué)中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓(xùn)練專業(yè)人才的應(yīng)急事件處理能力。最后，制定素質(zhì)目標(biāo)?？粘巳藛T工作所面對的人群不同，對其素養(yǎng)要求是極大的考驗(yàn)，需要專業(yè)人才具有較強(qiáng)的服務(wù)意識以及吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)，對此需要在實(shí)?教學(xué)過程中加以訓(xùn)練。[2]

三、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革實(shí)施路徑

（一）構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺

為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平，可以構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺。高?？梢院涂萍脊竞献?，按照民航飛機(jī)結(jié)構(gòu)，來模擬建設(shè)乘務(wù)專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內(nèi)要按照民航真實(shí)飛機(jī)內(nèi)部情況來構(gòu)建，為空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)，提供完備的教學(xué)設(shè)施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客艙設(shè)備理論學(xué)習(xí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，具有多項(xiàng)功能，利用此實(shí)訓(xùn)模擬艙，學(xué)生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機(jī)內(nèi)部設(shè)施，來進(jìn)行客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，同時(shí)可以練習(xí)操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓(xùn)練。在模擬艙內(nèi)，學(xué)生可以完成系列仿真的服務(wù)程序練習(xí)，更好地將理論知識與實(shí)踐相互結(jié)合，在此環(huán)境下可以學(xué)以致用，實(shí)時(shí)將理論知識應(yīng)用到實(shí)際，可以直觀地體現(xiàn)出教學(xué)效果，便于學(xué)生更快地適應(yīng)崗位工作?？粘藢I(yè)禮儀教學(xué)改革實(shí)踐中，構(gòu)建實(shí)訓(xùn)模擬艙，對于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學(xué)投入力度，為模擬艙建設(shè)，提供資金與技術(shù)的支持，以促使教學(xué)改革能夠順利地進(jìn)行?；诖耍瑯?gòu)建專業(yè)的禮儀場景、會禮儀場景、待機(jī)禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應(yīng)的訓(xùn)練，比如個(gè)人準(zhǔn)備禮儀、崗前集體準(zhǔn)備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業(yè)訓(xùn)練，使得學(xué)生能夠在仿真的環(huán)境中，來模擬服務(wù)，提高實(shí)訓(xùn)的有效性。

（二）強(qiáng)化專業(yè)性訓(xùn)練

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要將學(xué)生作為主體，以確保學(xué)生更好地就業(yè)為目標(biāo)，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)代化航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在開展教學(xué)活動時(shí)，教師可以組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)，可以采取游戲教學(xué)法，讓學(xué)生能夠從生活中常見的游戲活動中，來感受到認(rèn)真服務(wù)的重要性，譬如：組織學(xué)生分為客人與服務(wù)人員兩隊(duì)，模擬客艙服務(wù)中可能會遇到服務(wù)要求，服務(wù)人員按照航空服務(wù)要求，為客人解決所需問題，讓學(xué)生在游戲的環(huán)境中，來感受熱情服務(wù)對客人的影響，好的服務(wù)態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強(qiáng)學(xué)生的崗前禮儀訓(xùn)練，使其能夠熟練的塑造個(gè)人形象，包括發(fā)型訓(xùn)練、妝容訓(xùn)練、服裝搭配訓(xùn)練等，教師在教學(xué)的過程中，做好指導(dǎo)教學(xué)工作，對學(xué)生的表現(xiàn)，進(jìn)行專業(yè)的點(diǎn)評，以便可以及時(shí)的糾正學(xué)生，督促學(xué)生進(jìn)行鞏固訓(xùn)練，使其能夠運(yùn)用正確的方法與技術(shù)，來塑造專業(yè)形象[3]。

（三）發(fā)揮學(xué)生的能動性作用

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中，為了能夠更好地適應(yīng)航空服務(wù)行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學(xué)生的能動性作用，組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓學(xué)生自主設(shè)計(jì)服務(wù)場景，利用所學(xué)的知識，熟悉服務(wù)流程，設(shè)定不同的服務(wù)需求場景，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)訓(xùn)練，采取一對多的實(shí)訓(xùn)方法，也就是一位服務(wù)人員為不同性格與服務(wù)需求的客人，提供個(gè)性化服務(wù)，在此過程中，來訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學(xué)生能夠明確實(shí)訓(xùn)目標(biāo)，掌握基礎(chǔ)知識，比如客艙服務(wù)流程與方法，明確服務(wù)禮儀知識點(diǎn)，能夠正確的按照程序進(jìn)行客艙服務(wù)。進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，可以組織學(xué)生分為小組，對彼此的設(shè)計(jì)進(jìn)行點(diǎn)評，以彌補(bǔ)不足，進(jìn)行修改與鞏固，進(jìn)而訓(xùn)練學(xué)生的動手操作能力與培養(yǎng)團(tuán)

體寫作的精神。在實(shí)訓(xùn)的過程中，教師主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生，要督促學(xué)生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務(wù)流程，動作操作規(guī)范，尤其是要做好服務(wù)態(tài)度點(diǎn)評，從客人的角度來分析，促使學(xué)生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進(jìn)行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]

第8篇：服務(wù)禮儀重要性范文

【關(guān)鍵詞】禮儀；化療；體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.393文章編號：1004-7484（2013）-07-3834-01

在腫瘤患者化療期間，護(hù)士能夠注意一些禮儀方面的問題，以便與腫瘤患者進(jìn)行有效地溝通、為其更好的服務(wù)，這一點(diǎn)對腫瘤患者的心理及生理有著重要的意義[1]。我科積極開展護(hù)士禮儀培訓(xùn)活動，將護(hù)士規(guī)范化禮儀服務(wù)應(yīng)用于腫瘤化療，取得了很好的效果。現(xiàn)談一點(diǎn)自己的體會：

1護(hù)士禮儀在腫瘤患者化療中的應(yīng)用

1.1入院接待入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士熱情的進(jìn)行自我介紹，運(yùn)用手勢禮儀引領(lǐng)患者到病房，耐心的做好入院宣教。護(hù)士儀表端莊、淡妝上崗、精神飽滿、語氣柔和、面帶微笑，根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、性別等對患者予以相應(yīng)的尊稱，從而讓患者感受到對他們的充分尊重，讓護(hù)患溝通有個(gè)良好的開端。

1.2圍化療期

1.2.1化療前期責(zé)任護(hù)士以患者為中心，詳細(xì)了解其病情、并向其介紹一些療效好的先例，使其克服化療的恐懼心理，從而幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；此外，護(hù)士會耐心細(xì)致的講解輔助檢查的配合要點(diǎn)。當(dāng)班護(hù)士深入到自己分管的患者身邊，主動了解患者的一般情況；細(xì)心觀察患者的心理變化、及時(shí)的給予引導(dǎo)，使其認(rèn)識到保持樂觀情緒的重要性。

化療前期，護(hù)士真誠的與病人交流。護(hù)理評估時(shí)，有技巧地向患者咨詢并且鼓勵其主動的提出問題，尊重其隱私，針對具體情況靈活的予以安撫性語言。

1.2.2化療期間針對患者對治療需求的特點(diǎn)，責(zé)任護(hù)士主動熱情地與患者交談，用通俗易懂的語言介紹使用化療藥物期間需注意的事項(xiàng)；對患者最擔(dān)心的惡心嘔吐、靜脈炎等化療毒副反應(yīng)，責(zé)任護(hù)士向其講解化療前預(yù)防性用藥的作用、靜脈置管的自我保護(hù)方法；在輸液過程中，護(hù)士觀察細(xì)致，關(guān)切的詢問病人穿刺處的感覺，在細(xì)微之處體現(xiàn)對病人的關(guān)愛；輸液結(jié)束后，護(hù)士繼續(xù)觀察穿刺處皮膚的情況，詳細(xì)交代注意事項(xiàng)。

化療期間，護(hù)士恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言，正確運(yùn)用站、走、推治療車等禮儀，操作時(shí)動作規(guī)范、輕柔、嫻熟，嚴(yán)格執(zhí)行操作流程規(guī)范，掌握無痛技術(shù)、盡量做到一針見血，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。護(hù)士準(zhǔn)確監(jiān)測生命體征，注重患者的不適主訴，真正起到“偵察兵”的作用。護(hù)士注重語言禮儀，與病人交流中以“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。每次操作時(shí)主動向病人問一聲好，耐心傾聽患者提出的問題，做好解釋，解答和安撫工作，因護(hù)理操作失敗給病人增加了痛苦時(shí)，我們會說“對不起”，以表示歉意[2]。

1.2.3化療后期親切的與患者交談、鼓勵其說出自身化療后的感覺，交代定期復(fù)查血象、肝腎功能等的重要性，針對血細(xì)胞減少的患者囑咐他們做好防止交叉感染的各項(xiàng)措施。

1.3出院指導(dǎo)出院時(shí)，護(hù)士指導(dǎo)患者在化療間歇期如何安排好活動與休息、飲食與營養(yǎng)，指導(dǎo)其自我護(hù)理和康復(fù)訓(xùn)練；患者離開病房時(shí)，當(dāng)班護(hù)士將其送至病房門口，并幫助患者提拿物品。

2體會

2.1樹立禮儀理念，重視第一印象，增強(qiáng)主動服務(wù)意識樹立護(hù)理禮儀服務(wù)理念，適應(yīng)社會發(fā)展和患者需求。這就要求護(hù)理人員不僅要有豐富的護(hù)理專業(yè)知識，還要具備良好的禮儀修養(yǎng)，同時(shí)護(hù)士禮儀的合理應(yīng)用能使護(hù)理專業(yè)技術(shù)發(fā)揮到最好的效果。第一印象在人際交往中有著強(qiáng)烈的定向作用，良好的第一印象帶給病人良好的首應(yīng)效應(yīng)，在以后的護(hù)患交流中能得到更多的信任和理解；我科積極響應(yīng)護(hù)理部重視第一印象的號召，開展“五個(gè)第一服務(wù)”（說好第一句話，答好第一個(gè)問題，排好第一頓飯，留好第一個(gè)標(biāo)本，扎好第一針），護(hù)士在接待病人時(shí)，儀表端莊、舉止文雅、語言得體、服飾整潔、做好五個(gè)第一，給病人留下了良好的第一印象，為形成良好的護(hù)患關(guān)系做了鋪墊。護(hù)理人員擺正了自身的位置，主動與病人交流，觀察患者的病情變化更加細(xì)致，及早發(fā)現(xiàn)包括生理、心理的細(xì)微變化，為及時(shí)處理問題做好了保障。

2.2將護(hù)士禮儀規(guī)范納入季度考核內(nèi)容，促進(jìn)禮儀規(guī)范的落實(shí)根據(jù)護(hù)理部的禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，由小教員規(guī)范了早交班禮儀、接待病人禮儀、與病人交往禮儀、電話禮儀等；為了防止“只會講不去做”“領(lǐng)導(dǎo)在就做，不在就省了”等流于形式現(xiàn)象的發(fā)生，需要將護(hù)士禮儀規(guī)范納入季度考核內(nèi)容，促進(jìn)禮儀規(guī)范的落實(shí)。

2.3禮儀規(guī)范掌握的漸進(jìn)性和長期性我院護(hù)理部自2008年定期組織小教員進(jìn)行分階段、分步驟學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀知識和規(guī)范，大部分護(hù)士能在臨床護(hù)理工作中應(yīng)用，但持續(xù)時(shí)間不長。這說明禮儀規(guī)范的掌握是一個(gè)漸進(jìn)的，而且需要不斷鞏固的過程，是一項(xiàng)長期的工作。對一些規(guī)范需要反復(fù)運(yùn)用、重復(fù)體會，真正運(yùn)用到臨床護(hù)理工作中，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[3]。

總之，腫瘤內(nèi)科自開展護(hù)士禮儀規(guī)范化服務(wù)以來，提高了護(hù)士與患者的溝通技巧，使護(hù)士真正認(rèn)識到自身的價(jià)值體現(xiàn)在為病人服務(wù)中，用我們的“三多四心”（多問一句話、多做一件事、多讀一本書，接待病人熱心、護(hù)理工作誠心、技術(shù)操作精心、健康教育耐心）贏得了患者的理解和配合，密切了護(hù)患關(guān)系，大大提高了護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：服務(wù)禮儀重要性范文

關(guān)鍵詞：角色扮演；中藥專業(yè)；教學(xué)

中圖分類號：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2012）07-0156-01

1 教學(xué)過程注重學(xué)生專業(yè)相結(jié)合，為其職業(yè)生涯發(fā)展和提高禮儀修養(yǎng)奠定基礎(chǔ)

中藥專業(yè)對應(yīng)的職業(yè)群:中藥購銷員、中藥調(diào)劑員、醫(yī)藥代表等，服務(wù)對象是患者或客戶，我們的目標(biāo)是通過禮儀課的學(xué)習(xí)，能夠幫助學(xué)生學(xué)會與患者或顧客溝通、在交往中體現(xiàn)個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，同時(shí)又注重職業(yè)的要求，提高職業(yè)素養(yǎng)。禮儀也是一門德育課，在教學(xué)過程中體現(xiàn)德育的滲透。

2 對角色扮演教學(xué)法的理解和認(rèn)識

在角色扮演教學(xué)法中，課堂是學(xué)生的舞臺，學(xué)生就是演員，他們根據(jù)興趣和能力扮演不同的角色，教師退居幕后，成為導(dǎo)演。在模擬環(huán)境中，學(xué)生運(yùn)用所學(xué)禮儀技巧完成一定任務(wù)。

2.1 角色扮演教學(xué)法基本步驟

提出問題確定角色布置場景明確觀察者任務(wù)進(jìn)行表演分析評論提升概括

2.2 角色扮演教學(xué)法注意事項(xiàng)

（1）情境設(shè)計(jì)時(shí)要明確角色扮演的目標(biāo)，學(xué)生應(yīng)明確扮演要達(dá)到的本課學(xué)習(xí)目標(biāo)。

（2）選擇與中藥專業(yè)相關(guān)的職業(yè)場景，根據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)和興趣，確定扮演的角色，在表演過程中引導(dǎo)學(xué)生的情緒變化以及調(diào)整角色中的人際關(guān)系等。

（3）在討論交流角色扮演體會時(shí)，教師仔細(xì)聆聽、接受不同意見。

（4）在討論、反思和總結(jié)階段，要注意從多個(gè)不同角度和側(cè)面進(jìn)行分析探討。

（5）要鼓勵學(xué)生發(fā)揮主觀能動性，有自己的創(chuàng)意。

（6）如果學(xué)生能力允許，整個(gè)扮演活動可以讓學(xué)生全權(quán)負(fù)責(zé)，教師只擔(dān)任顧問的角色。

3 教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路

按照角色扮演法的步驟，結(jié)合專業(yè)，《待客、拜訪禮儀》這一課教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路如下：

【提出問題】：接待和拜訪禮儀的重要性？學(xué)生在課前在網(wǎng)上收集相關(guān)案例，課前分析案例中人物在接待和拜訪時(shí)的禮儀，探討接待和拜訪禮儀的重要性。

【確定角色】：為了調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，可根據(jù)學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和學(xué)生的興趣，確定角色。

（1）藥店柜臺接待患者顧客：一名學(xué)生扮演中藥銷售員，兩名學(xué)生扮演患者顧客。

（2）醫(yī)藥公司接待重要來賓：三名學(xué)生扮演醫(yī)藥代表，兩名學(xué)生扮演某公司來賓。

（3）拜訪某制藥廠：二名學(xué)生扮演拜訪者，二名學(xué)生扮演制藥廠接待人員。

【布置場景】：根據(jù)設(shè)計(jì)的三個(gè)場景，為了有身臨其境的感覺，課前準(zhǔn)備如下道具：

藥店柜臺、藥品、醫(yī)用白大衣、桌椅、茶杯、食品、電話機(jī)或手機(jī)、西裝或者職業(yè)裝、名片、職工胸牌、文件夾等。

【明確觀察者任務(wù)】：全班分為三組，每組派代表角色扮演，由于學(xué)生性格有差異，不愛表現(xiàn)沒有參加表演的學(xué)生成為觀察者，他們的任務(wù)是：認(rèn)真觀看表演，談他們觀看時(shí)的感受，對同學(xué)表演進(jìn)行評價(jià)。明確觀察者任務(wù)，目的是因材施教，體現(xiàn)分層次教學(xué)的新的教學(xué)理念。

【進(jìn)行表演】：（1）藥店柜臺接待患者顧客：

（2）醫(yī)藥公司接待重要來賓：

（3）拜訪某制藥廠：

設(shè)計(jì)的場景貼近學(xué)生所學(xué)專業(yè)，通過角色扮演，學(xué)會與人溝通協(xié)作的能力，學(xué)生體會、認(rèn)識工作崗位的禮儀，培養(yǎng)責(zé)任感與使命。

【分析評論】：任務(wù)評價(jià)，課前發(fā)給每個(gè)學(xué)生《角色扮演反饋表》，每個(gè)內(nèi)容結(jié)束后采用互評或自評等方式進(jìn)行技能及理論考核，以了解完成任務(wù)的情況。

【提升概括】：學(xué)生填寫反饋表的最后一項(xiàng)，總結(jié)本課的收獲。最后由老師運(yùn)用視頻、多媒體課件進(jìn)行精講點(diǎn)撥，并作總體評價(jià)。

4 教學(xué)活動過程

下面以《待客、拜訪禮儀》為例，具體介紹角色扮演在教學(xué)過程中的實(shí)踐：

4.1 導(dǎo)入新課 第一關(guān)：搜一搜

學(xué)生收集接待和拜訪禮儀的相關(guān)案例，以一個(gè)觀察者的角色分析案例中人物在接待和拜訪中合乎禮儀或者不講禮儀對商務(wù)活動的影響。了解無論是在工作場合還是在家接待或拜訪，都應(yīng)該注意禮儀，引出本課的話題。目的是了解接待和拜訪禮儀的重要性。

4.2 情景實(shí)踐 第二關(guān)：模仿秀

這一環(huán)節(jié)，是學(xué)生用角色扮演的形式獲取新的知識點(diǎn)的過程。在表演的過程中，學(xué)生小組合作探究，共同完成任務(wù)，對表演過程出現(xiàn)的問題討論并且評價(jià)。

設(shè)計(jì)三個(gè)與中藥專業(yè)學(xué)生即將從事的職業(yè)有關(guān)的場景，分別設(shè)置不同角色，組織學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演，通過模擬以下三個(gè)場景，學(xué)生從一個(gè)觀察者的角色進(jìn)入到一個(gè)實(shí)踐者的角色，讓學(xué)生在角色扮演的過程中，自己去體會在未來從事工作的場合，與患者或者客戶有禮貌地溝通時(shí)的感受，學(xué)會今后在接待或者拜訪顧客應(yīng)當(dāng)注意的禮儀。

（1）藥店柜臺接待患者顧客。

目標(biāo)：正確的柜臺站姿、柜臺經(jīng)常保持清潔整齊、服務(wù)儀容儀表、順應(yīng)患者顧客的要求，運(yùn)用正確的服務(wù)語言。

（2）醫(yī)藥公司接待重要來賓。

目標(biāo)：正確的站姿、坐姿、行姿、指引方向的手勢、請坐的手勢；標(biāo)準(zhǔn)的上茶動作、整理來賓的名單；介紹的次序、握手的禮儀和禁忌。

（3）拜訪某家醫(yī)藥公司。

目標(biāo)：正確的站姿、坐姿、行姿、介紹的次序、交換名片、握手的禮儀。

完成角色扮演后，為了深化鞏固所學(xué)的知識，提出問題：

學(xué)生在教學(xué)過程中占主體地位，對即將從事的工作有了一些身臨其境的感受，通過討論交流，鞏固所學(xué)的知識點(diǎn)，對此過程做出小結(jié)。

4.3 自評他評，共同進(jìn)步 第三關(guān)：評一評

表演之后，小組對表演情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇蚍衷u價(jià)。填寫《角色扮演反饋表》，對各個(gè)項(xiàng)目評價(jià)，并填寫"我的收獲與感悟"，總結(jié)本課的內(nèi)容。教師針對學(xué)生的表現(xiàn)給學(xué)生適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評。通過自評他評，學(xué)生可以取長補(bǔ)短。

5 運(yùn)用角色扮演教學(xué)法在中藥專業(yè)教學(xué)的收獲

5.1 提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

學(xué)生用角色扮演的形式展現(xiàn)與患者顧客和客戶溝通的過程，既演示出了中藥專業(yè)的工作內(nèi)容，也展示出了此情此景工作人員的言行舉止和患者顧客及客戶的心理活動特點(diǎn)。教學(xué)過程不再枯燥、乏味，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

5.2 有效掌握教學(xué)內(nèi)容

在角色扮演教學(xué)中，學(xué)生親自參與，成為課堂的主角，教學(xué)內(nèi)容由理論轉(zhuǎn)到學(xué)生的實(shí)踐能力中，使學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性與老師教學(xué)的創(chuàng)造性得到共同進(jìn)步，體現(xiàn)教學(xué)相長的教學(xué)理念。