顧客至上的服務(wù)理念精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的顧客至上的服務(wù)理念主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：顧客至上的服務(wù)理念范文

XXX手機(jī)連鎖一直堅(jiān)持誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)，以信譽(yù)為企業(yè)的生存基礎(chǔ)，想顧客之想，急顧客之急，先后推出了“質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格”不滿(mǎn)意三十日內(nèi)可退可換，零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)物等服務(wù)承諾。為顧客提供了售前，售中，售后服務(wù)。以誠(chéng)信為本的慧原手機(jī)連鎖，始終把顧客的需求，顧客的滿(mǎn)意放在首位。二十年來(lái)XXX連鎖一直銘記是廣大消費(fèi)者的真誠(chéng)相伴才成就了慧原手機(jī)連鎖的發(fā)展壯大。

XXX手機(jī)連鎖于2018年得到縣工商局頒發(fā)的“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)”的示范單位榮譽(yù)，這個(gè)榮譽(yù)離不開(kāi)廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴(lài)，同時(shí)也是XXX工商局的領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我們平時(shí)工作的支持，這個(gè)榮譽(yù)更是對(duì)我們工作的一種肯定，對(duì)我們自己是一種激勵(lì)，更是一種鞭策。

XX手機(jī)連鎖一直秉承“服務(wù)第一，顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念。日常運(yùn)營(yíng)中，售前、售中、售后是本店的核心工作，而“售后”更是重中之重，本店實(shí)行售后責(zé)任制，從銷(xiāo)售、店長(zhǎng)到經(jīng)理層層把關(guān)，逐級(jí)監(jiān)督，還配備了專(zhuān)職售后人員兩名，并向華為廠(chǎng)家申請(qǐng)，每周派駐店工程師來(lái)店內(nèi)為顧客服務(wù),

讓顧客真真切切的享受到“高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”的感受。同時(shí)我們注重售后服務(wù)，定期回訪(fǎng)顧客，及時(shí)掌握貴客滿(mǎn)意程度。

在2017年4月，有一個(gè)姓郝的顧客，買(mǎi)了一臺(tái)華為暢享6s手機(jī)，買(mǎi)上以后一直沒(méi)有用，等兩個(gè)月后他媳婦用的時(shí)侯卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上又比較流行大屏手機(jī)了，但是這個(gè)手機(jī)已經(jīng)過(guò)了保換時(shí)間。這個(gè)顧客當(dāng)時(shí)就給店里的銷(xiāo)售人員說(shuō)這個(gè)手機(jī)通話(huà)聲音不好，要求給換一部其他手機(jī)。后來(lái)我店銷(xiāo)售人員就將這個(gè)手機(jī)拿到華為售后去做鑒定，廠(chǎng)家鑒定說(shuō)是手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，不給換。但是顧客堅(jiān)持說(shuō)手機(jī)有問(wèn)題，在這種情況下，我們店長(zhǎng)明白了顧客的心理想法，鑒于我店以顧客至上為宗旨的理念，于是我店長(zhǎng)就給顧客換了一部他想要的手機(jī)，而他原來(lái)的手機(jī)我們店長(zhǎng)自己花錢(qián)買(mǎi)下了給家里人用。最終顧客很滿(mǎn)意的拿著手機(jī)走了。這樣的例子僅僅是很多案例的其中之一。

2012年5月，有一個(gè)外地顧客在我店買(mǎi)一臺(tái)手機(jī)，當(dāng)時(shí)是刷卡支付，由于查銀行沒(méi)有收到這筆手機(jī)款，顧客就又重新刷了一次。過(guò)了一段時(shí)間進(jìn)行銀行對(duì)賬，發(fā)現(xiàn)到同一天到了兩筆一樣的手機(jī)款，財(cái)務(wù)人員反復(fù)進(jìn)行盤(pán)庫(kù)，查看銷(xiāo)售記錄，銀行對(duì)賬，發(fā)現(xiàn)是這個(gè)顧客多支付了一筆手機(jī)款，但是顧客已經(jīng)不在本地。通過(guò)查找到時(shí)銷(xiāo)售票據(jù)找到當(dāng)時(shí)顧客的聯(lián)系方式。當(dāng)聯(lián)系上顧客時(shí)，顧客并不知道多支付了一筆手機(jī)款，在我們手機(jī)店把顧客多支付的這筆手機(jī)款成功退還給了顧客手后，顧客對(duì)于我們手機(jī)店的這種誠(chéng)信行為非常感動(dòng)，并專(zhuān)程來(lái)到我們手機(jī)店表示了感謝，說(shuō)以后換手機(jī)就在我們手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)。

我們的誠(chéng)信事件還有店員把低配置的手機(jī)賣(mài)成高配置的價(jià)格在后面發(fā)現(xiàn)后主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行了退款，還有在當(dāng)天賣(mài)的手機(jī)進(jìn)行了調(diào)價(jià)也主動(dòng)退顧客多收的手機(jī)款……我們手機(jī)店的誠(chéng)信事件還有很多，XXX手機(jī)連鎖依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)不僅贏得了廣大消費(fèi)者的贊譽(yù)，還得到了員工的擁戴。

第2篇：顧客至上的服務(wù)理念范文

真誠(chéng)服務(wù)顧客為上

在澳門(mén)從事房地產(chǎn)業(yè)已有二十多年的黃日愛(ài)女士個(gè)性開(kāi)朗坦率,可謂是業(yè)界的資深人士。

結(jié)緣于地產(chǎn)業(yè)之前,黃日愛(ài)女士是從事化妝品行業(yè)的一位收銀員。1986年一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)她進(jìn)入地產(chǎn)行業(yè)?！吧鲜兰o(jì)八十年代,澳門(mén)地產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快,一位經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)的朋友急需一位伙計(jì),被朋友的真誠(chéng)所打動(dòng),我就開(kāi)始接觸房地產(chǎn),并開(kāi)始從事二手樓買(mǎi)賣(mài)?！秉S日愛(ài)女士笑著說(shuō)。

干一行、愛(ài)一行、精一行。進(jìn)入到一個(gè)新的領(lǐng)域,起初黃日愛(ài)女士是有所猶豫的,但朋友一直鼓勵(lì)支持她。“進(jìn)地產(chǎn)業(yè)時(shí),我什么都不懂,朋友鼓勵(lì)說(shuō)只要善于與人交流就可以了?！秉S日愛(ài)女士回憶起初入行的情形道。

在好友的一路支持和自身專(zhuān)心的投入和領(lǐng)悟下,黃日愛(ài)女士積累了豐富而寶貴的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。相對(duì)機(jī)械的收銀工作而言,地產(chǎn)服務(wù)業(yè)相對(duì)自由靈活,打破了按部就班和條條圈圈的約束,黃日愛(ài)女士更喜歡這種工作。以她一貫的真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度在公司里面干得極出色。

對(duì)于地產(chǎn)業(yè)的工作,黃日愛(ài)女士稱(chēng)是出自?xún)?nèi)心真正的喜愛(ài),也只有真正的熱愛(ài)才會(huì)真誠(chéng)的服務(wù)和熱誠(chéng)的投入。她說(shuō):“從上世紀(jì)八十年代一直從事地產(chǎn)業(yè),至今已超過(guò)23年了。我非常喜歡這個(gè)行業(yè)?！敝挥袩釔?ài)才會(huì)投入、才會(huì)精通。地產(chǎn)業(yè)從事多年后,黃日愛(ài)女士決定自已創(chuàng)辦公司,用更多的時(shí)間和精神服務(wù)于地產(chǎn)業(yè)。2001年黃日愛(ài)女士創(chuàng)辦永發(fā)地產(chǎn)公司。

有著二十多年工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念的黃日愛(ài)女士,把永發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)得有聲有色。永發(fā)地產(chǎn)一直秉承著“真誠(chéng)服務(wù),顧客至上”的服務(wù)宗旨,“您好就是我好”的服務(wù)理念,贏得了廣大客戶(hù)的支持和認(rèn)可,許多客戶(hù)都是慕名而來(lái),口碑相傳?！罢嬲\(chéng)服務(wù),做得好,許多客戶(hù)都成了朋友?！秉S日愛(ài)女士笑著說(shuō)。

黃日愛(ài)女士介紹道:“公司會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的需求和要求,而尋找最佳的服務(wù)方法,公司信息情況公開(kāi)透明,讓客戶(hù)貨比三家,這樣都節(jié)省了雙方的時(shí)間。例如,上班族工作較忙,要約定好時(shí)間看房,我都會(huì)根據(jù)客戶(hù)的所需先尋找符合要求的相關(guān)信息,在看房之前把具體情況告知對(duì)方,如果客戶(hù)覺(jué)得可行再到公司來(lái)?！秉S日愛(ài)女士笑著說(shuō):“我們不存在什么欺騙手段,更不會(huì)把你拉過(guò)來(lái)時(shí)情況又變卦了,有就有,沒(méi)有就沒(méi)有的。”

誠(chéng)信服務(wù)是經(jīng)營(yíng)之本,黃日愛(ài)女士的永發(fā)公司雖然規(guī)模不大,員工不多,但卻極具團(tuán)隊(duì)凝聚力?！拔覀円恢倍急局鴰椭蛻?hù)盡快找到自己滿(mǎn)意的物業(yè),有時(shí)我們沒(méi)辦法幫忙解決的,就會(huì)請(qǐng)同行的朋友幫忙,看看他們有沒(méi)有適合條件的物業(yè)?！闭?yàn)檎驹诳蛻?hù)的角度和立場(chǎng)去服務(wù)客戶(hù),常常為永發(fā)公司贏得名利雙收的效果。

除了經(jīng)營(yíng)永發(fā)地產(chǎn)外,在2005年至2008年黃日愛(ài)女士參加了澳門(mén)地產(chǎn)發(fā)展商會(huì),兼任該會(huì)會(huì)員拓展部的副部長(zhǎng)。澳門(mén)地產(chǎn)發(fā)展商會(huì)是由澳門(mén)地產(chǎn)業(yè)和建筑業(yè)資深人士組成的,旨在團(tuán)結(jié)澳門(mén)不斷擴(kuò)大地產(chǎn)行業(yè),增加彼此間的聯(lián)和互助,促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。本著“團(tuán)結(jié)合作、務(wù)實(shí)開(kāi)拓、發(fā)展地產(chǎn)、促進(jìn)繁榮”的宗旨,努力建造業(yè)界互相交流和探討合作的新平臺(tái)。熱愛(ài)地產(chǎn)業(yè)以真誠(chéng)服務(wù)出名的黃日愛(ài)女士,幾年來(lái)在加強(qiáng)與同行業(yè)的聯(lián)和交流;提升會(huì)員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的同時(shí),建立優(yōu)良服務(wù)信譽(yù)、使澳門(mén)地產(chǎn)業(yè)界做大做強(qiáng)方面作出了積極的貢獻(xiàn)。

顧客是朋友,家庭是軸心

作為永發(fā)地產(chǎn)的負(fù)責(zé)人,在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中探索發(fā)展的路向,黃日愛(ài)女士無(wú)疑是公司發(fā)展的方向盤(pán)。如今永發(fā)地產(chǎn)已走過(guò)八個(gè)年頭了,正朝著平穩(wěn)上升的趨勢(shì)發(fā)展,在澳門(mén)享有良好的口碑。

“奉顧客至上,您好我就好”的服務(wù)理念,黃日愛(ài)女士也因此贏得無(wú)數(shù)客戶(hù)的稱(chēng)贊和尊敬。把顧客當(dāng)好朋友,黃日愛(ài)女士也成了顧客的朋友,新老客戶(hù)都喜歡找她,有什么需求都樂(lè)意請(qǐng)她幫忙?！胺?wù)得好,好多客戶(hù)都成了好朋友?！秉S日愛(ài)女士開(kāi)朗坦率又健談的性格,也為她贏得眾人的信任和友誼。

在公司里面,黃日愛(ài)女士是領(lǐng)導(dǎo)。在家庭內(nèi),黃日愛(ài)女士又是妻子、女兒和母親。要在家庭和事業(yè)兩者都兼顧是不易的。如何在多重角色和身份的完美轉(zhuǎn)換、黃日愛(ài)女士顯示出她獨(dú)特的女性魅力和魄力。

黃日愛(ài)女士說(shuō)她有一個(gè)九十多歲的父親,需要她的照顧。作為女兒,黃日愛(ài)女士是孝順的女兒。父親的起居生活和身體狀況都讓黃日愛(ài)女士日夜?fàn)繏熘?/p>

作為母親,黃日愛(ài)女士也是一個(gè)稱(chēng)職的好母親。如今兒女都長(zhǎng)大成人,各自獨(dú)立了?？雌饋?lái)仍很年輕的黃日愛(ài)女士說(shuō),大兒子已經(jīng)三十歲了,現(xiàn)在英國(guó)工作。工作之余,黃日愛(ài)女士喜歡看電視。性格外向開(kāi)朗而健談的黃日愛(ài)女士說(shuō),不喜歡外出,如果去旅游,也是和朋友家人自助游,這比較符合她樂(lè)于和朋友交流游玩的個(gè)性。

如今事業(yè)穩(wěn)定、家庭和睦,黃日愛(ài)女士坦言,她個(gè)人很少想到名與利,只希望家人平安、健康快樂(lè),滿(mǎn)足地過(guò)好每一天。

對(duì)于今天的成績(jī),黃日愛(ài)女士是值得自豪的,在每個(gè)角色和身份里都能自如地轉(zhuǎn)換,而且做到恰到好處,以知足常樂(lè)之心處之,這也恰是她的不凡之處。

第3篇：顧客至上的服務(wù)理念范文

2016年3月10日，東風(fēng)悅達(dá)?起亞SUV全新力作KX5在山城重慶上市。作為世界頂級(jí)汽車(chē)設(shè)計(jì)大師彼得?希瑞爾的作品，KX5鎖定25～35歲引領(lǐng)時(shí)代潮流的新時(shí)代精英，與他們一同去開(kāi)啟一段潮流與品味兼具的旅程。

KX5的正式上市，不僅拉開(kāi)了其破局中國(guó)SUV市場(chǎng)的征途，也象征著東風(fēng)悅達(dá)?起亞在2016年的發(fā)展征途上邁出了至關(guān)重要的一步。2016年，基于對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)發(fā)展的深入剖析及預(yù)判，東風(fēng)悅達(dá)?起亞正式提出“革新經(jīng)營(yíng)， 驅(qū)動(dòng)未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)方針，并向全年68萬(wàn)輛銷(xiāo)量目標(biāo)發(fā)起沖擊，全力推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略落地和百萬(wàn)量產(chǎn)銷(xiāo)體系構(gòu)筑。

2016年，在“革新經(jīng)營(yíng)， 驅(qū)動(dòng)未來(lái)”經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，東風(fēng)悅達(dá)?起亞將進(jìn)一步強(qiáng)化品牌營(yíng)銷(xiāo)力，提升企業(yè)品牌形象。通過(guò)樹(shù)立體系化品牌戰(zhàn)略，以品質(zhì)和服務(wù)為中心，提高顧客信賴(lài)度，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化；通過(guò)強(qiáng)化品質(zhì)意識(shí)，堅(jiān)持品質(zhì)經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)企業(yè)規(guī)模提升；通過(guò)優(yōu)化銷(xiāo)售管理體系，強(qiáng)化創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)能力，實(shí)現(xiàn)差異化的顧客體驗(yàn)；通過(guò)強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍建設(shè)，提升銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)能力，擴(kuò)大后市場(chǎng)業(yè)務(wù)。此外，還將繼續(xù)堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)化人才培育，革新經(jīng)營(yíng)管理，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)層面，企業(yè)將繼續(xù)堅(jiān)持“顧客至上”，在“關(guān)懷、責(zé)任、信賴(lài)”服務(wù)理念指導(dǎo)下，通過(guò)服務(wù)體系的優(yōu)化完善，服務(wù)舉措的有效執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，打造消費(fèi)者信賴(lài)和喜愛(ài)的汽車(chē)服務(wù)品牌。

產(chǎn)品層面，東風(fēng)悅達(dá)?起亞將在堅(jiān)持品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確洞察中國(guó)消費(fèi)者需求，引進(jìn)起亞全球最新技術(shù)，強(qiáng)化本土化研發(fā)，推出更多具有競(jìng)爭(zhēng)力的新車(chē)型，并強(qiáng)化新能源和環(huán)保節(jié)能技術(shù)在車(chē)型上的應(yīng)用，在推進(jìn)企業(yè)商品線(xiàn)全覆蓋戰(zhàn)略的同時(shí)，提升產(chǎn)品的豐富性和吸引力。

營(yíng)銷(xiāo)層面，東風(fēng)悅達(dá)?起亞將不斷創(chuàng)新多元化營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化品牌形象的塑造與傳播。2016年，將圍繞里約熱內(nèi)盧奧運(yùn)會(huì)、歐洲杯、CTCC房車(chē)錦標(biāo)賽等重要體育賽事開(kāi)展系列體育營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，傳遞“激情、活力”的品牌形象；并通過(guò)影視劇植入等豐富的文化營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，讓東風(fēng)悅達(dá)?起亞的品牌魅力更加深入人心。

第4篇：顧客至上的服務(wù)理念范文

（1）整體服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹(shù)立酒店服務(wù)意識(shí)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國(guó)的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，我國(guó)酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護(hù)者，各種服務(wù)意識(shí)僅停留在口號(hào)標(biāo)語(yǔ)的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒(méi)有真正融入具體的實(shí)際服務(wù)中，沒(méi)有落到實(shí)處，服務(wù)人員沒(méi)有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)，酒店各部門(mén)工作人員缺乏積極主動(dòng)的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，沒(méi)有整體服務(wù)的思想意識(shí)。

（2）酒店的服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能

酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動(dòng)名片，所以，酒店要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國(guó)酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2在酒店管理中，整體意識(shí)的具體應(yīng)用及影響

提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)人員在長(zhǎng)期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識(shí)觀(guān)念，用正確的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)人民進(jìn)行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的經(jīng)驗(yàn)積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑：

（1）不斷增強(qiáng)酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí)

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，整體服務(wù)意識(shí)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是酒店實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹(shù)立整體服務(wù)意識(shí)，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強(qiáng)對(duì)酒店職工進(jìn)行整體服務(wù)意識(shí)的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)觀(guān)念，充分認(rèn)識(shí)到整體服務(wù)意識(shí)在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問(wèn)題，強(qiáng)化顧客至上的整體服務(wù)觀(guān)念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能

加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹(shù)立增提服務(wù)意識(shí)的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店不斷進(jìn)步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對(duì)酒店的印象，是酒店的活動(dòng)名片，要想獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動(dòng)整體服務(wù)意識(shí)的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。

3結(jié)語(yǔ)

第5篇：顧客至上的服務(wù)理念范文

摘 要：服務(wù)補(bǔ)救的水平已經(jīng)成為衡量酒店經(jīng)營(yíng)理念影響能力的準(zhǔn)則。在酒店服務(wù)中，總是不能便面失誤問(wèn)題。出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，不同企業(yè)做法不同：采取不發(fā)生抱怨不補(bǔ)救方式；在顧客并未提出抱怨，已進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)救；抑或?qū)Τ霈F(xiàn)的服務(wù)失誤，采取無(wú)動(dòng)于衷甚至抱殘守缺的態(tài)度。企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的水平折射出企業(yè)貫徹其經(jīng)營(yíng)理念的組織管理能力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救 經(jīng)營(yíng)理念 酒店公關(guān)

1.凸顯酒店服務(wù)的核心理念

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普?科特勒將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分為三個(gè)層次：回應(yīng)式營(yíng)銷(xiāo)，預(yù)期式營(yíng)銷(xiāo)，塑造需求式營(yíng)銷(xiāo)，不同的營(yíng)銷(xiāo)手段反映了對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)層次的不同理解，反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念上的深層差異。由于任何企業(yè)也無(wú)法做到完美無(wú)缺的服務(wù)。那么處理顧客的投訴，采相應(yīng)的補(bǔ)救措施則就成為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵，而深藏在企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救之后的理念訴求，顯然具有重要的意義。

1.1解決顧客問(wèn)題才是服務(wù)補(bǔ)救的著眼點(diǎn)

對(duì)于服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因，歸納起來(lái)可以包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)員工的原因、顧客自身的原因、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原因和企業(yè)與顧客對(duì)于統(tǒng)一服務(wù)在理解上偏差。

原因分析是必要的，但是對(duì)于具有較高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念訴求的企業(yè)而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服務(wù)補(bǔ)救措施，否則由于顧客與企業(yè)對(duì)于服務(wù)失誤的不同理解將會(huì)導(dǎo)致不滿(mǎn)，最終遷怒于企業(yè)，導(dǎo)致關(guān)系惡化，顧客流失。喜達(dá)屋旗下的喜來(lái)登的服務(wù)承諾：如果你不滿(mǎn)意，我們同樣不滿(mǎn)意。喜來(lái)登的服務(wù)承諾保證你擁有一個(gè)愉快的經(jīng)歷，否則立即打折作為補(bǔ)償，給提出意見(jiàn)和建議的客人獎(jiǎng)勵(lì)或返還現(xiàn)金，你所應(yīng)該做的事情就是告訴我們。重視承諾，給予服務(wù)員工一定的授權(quán)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程連續(xù)的保證。解決顧客的問(wèn)題，是服務(wù)補(bǔ)救的重要的著眼點(diǎn)。

1.2 通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救傳遞獲得顧客認(rèn)同

酒店業(yè)是以顧客為衣食父母，因此經(jīng)營(yíng)在理念的訴求上必然會(huì)反映出顧客至上的觀(guān)念，服務(wù)理念并非一句口號(hào)或者吸引顧客眼球的裝飾品，需要全體員工共同努力，不斷的通過(guò)員工的行為、態(tài)度和所提供的服務(wù)傳遞給顧客，獲得顧客的認(rèn)同。通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救一方面幫助顧客解決問(wèn)題，了解顧客需求動(dòng)向；另一方面提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，這樣通常會(huì)導(dǎo)致較高的顧客滿(mǎn)意，產(chǎn)生較高的顧客忠誠(chéng)。通過(guò)貫徹強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。

2.酒店服務(wù)補(bǔ)救重在理念先行

詹姆斯?柯林斯和杰里?波勒斯在《基業(yè)常青》中指出，選擇涉及到兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，第一個(gè)是簡(jiǎn)單的實(shí)際問(wèn)題：這個(gè)東西有用嗎？第二個(gè)問(wèn)題同樣重要：這個(gè)東西符合我們的核心理念嗎？同樣的問(wèn)題也出現(xiàn)在企業(yè)所推行的服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，服務(wù)補(bǔ)救的效能是毋庸置疑的，在企業(yè)推行的服務(wù)補(bǔ)救中，理念先行。

2.1 員工的認(rèn)同是酒店最大的財(cái)富

任何酒店企業(yè)都不會(huì)否認(rèn)員工所起的巨大作用，比如四季酒店集團(tuán)認(rèn)為全體員工是集團(tuán)最大的財(cái)富和賴(lài)以成功的決定因素，集團(tuán)的成功，有賴(lài)于清楚確認(rèn)員工對(duì)每件事的信念，每個(gè)員工預(yù)料能為本機(jī)構(gòu)帶來(lái)合理的利潤(rùn)，確保業(yè)績(jī)蒸蒸日上。服務(wù)補(bǔ)救行為的背后有著深刻的理念認(rèn)識(shí)，可以說(shuō)，離開(kāi)企業(yè)的服務(wù)理念，令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)補(bǔ)救行為可能會(huì)出現(xiàn)，但有可能是偶然性的，因?yàn)樗皇莻€(gè)別員工的個(gè)別行為。

2.2 強(qiáng)化顧客情感交互以取得顧客認(rèn)同

希爾頓酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念之一 “我們把顧客放在首位，滿(mǎn)足他們的需求，協(xié)助他們解決業(yè)務(wù)難題，急顧客之所急”。通過(guò)旗下數(shù)以千計(jì)的酒店員工的服務(wù)，向顧客傳達(dá)了一種良好的企業(yè)形象。按照酒店的一貫作法，即使出現(xiàn)服務(wù)失誤，也會(huì)得到酒店一貫的訓(xùn)練有素的員工及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，這是可信賴(lài)的，也正是顧客選擇希爾頓的原因。我國(guó)酒店在強(qiáng)化向顧客傳達(dá)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念方面還存在著不足，需要在服務(wù)的細(xì)微處下功夫，而由于服務(wù)補(bǔ)救自身的特點(diǎn)，正好可以做到向顧客傳遞并強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)理念的目的，具有“雙刃劍”的作用，服務(wù)補(bǔ)救的效果好，則可以取得顧客的接受以至認(rèn)同，反之則會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)而去甚至傳播不利于企業(yè)形象的信息。

3.服務(wù)補(bǔ)救的境界在于細(xì)微之處見(jiàn)真情

大的糾紛往往因小的抱怨而起，當(dāng)賓客向酒店提出投訴時(shí)，賓客投訴后若得不到滿(mǎn)意的處理結(jié)果，會(huì)采取一些過(guò)激的行為來(lái)對(duì)付酒店，使矛盾得到激化，這些事件往往成為當(dāng)?shù)氐男侣劅狳c(diǎn)，令有關(guān)酒店在公眾心目中留下不良印象而損失大批的客源，給酒店造成重大的公共關(guān)系危機(jī)。其他潛在賓客也會(huì)因看到酒店成熟的抱怨反、處理機(jī)制和良好的態(tài)度而對(duì)酒店產(chǎn)生好感，在社會(huì)上起到良好口碑宣傳，從而樹(shù)立企業(yè)良好的形象。

3.1有效補(bǔ)救可以提高顧客的滿(mǎn)意度

有研究表明，出現(xiàn)服務(wù)失誤后，得到及時(shí)有效的補(bǔ)救的顧客其滿(mǎn)意度比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的顧客的滿(mǎn)意度還要高。美國(guó)消費(fèi)者辦公室經(jīng)過(guò)研究也發(fā)現(xiàn)：在批量購(gòu)買(mǎi)中.未提出批評(píng)的顧客重購(gòu)率為9%，抱怨來(lái)得到解決的顧客重購(gòu)率為19%，拖怨得到解決者重購(gòu)率為54%.抱怨得到快速有效解決的，其重購(gòu)率高達(dá)82%。酒店應(yīng)該真正做到以客人滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，利用各種途徑，檢驗(yàn)客人接受服務(wù)之后的滿(mǎn)意程度。如客人意見(jiàn)卡、客人投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、拜訪(fǎng)客人、客人離店后寄發(fā)反饋信件、大堂副理主動(dòng)收集客人意見(jiàn)、邀請(qǐng)神秘客人暗訪(fǎng)等，并且加以制度化和系統(tǒng)化。

3.2在服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)

企業(yè)應(yīng)向全體員工灌輸“在服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀(guān)念，在服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐中，改變員工心理上討厭前來(lái)投訴的顧客的認(rèn)識(shí)，顧客并不是來(lái)找麻煩的，所以會(huì)出現(xiàn)顧客不滿(mǎn)并且投訴，問(wèn)題只能從我們自身找，敷衍了事，把顧客打發(fā)走了就萬(wàn)事大吉，不能使顧客真正的滿(mǎn)意，達(dá)不到服務(wù)補(bǔ)救的目標(biāo)。而提升對(duì)客服務(wù)補(bǔ)救的層次和標(biāo)準(zhǔn)，由能夠及時(shí)合理處理投訴到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決顧客不滿(mǎn)，離不開(kāi)一支經(jīng)驗(yàn)豐富由內(nèi)而外與客人接近的隊(duì)伍，打造一支學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，融服務(wù)補(bǔ)救行為于組織理念學(xué)習(xí)中，在對(duì)客服務(wù)補(bǔ)救的“公關(guān)”中學(xué)習(xí)。

3.3 持續(xù)的服務(wù)補(bǔ)救提升酒店內(nèi)在能力

持續(xù)的服務(wù)補(bǔ)救能使酒店發(fā)掘出現(xiàn)有問(wèn)題，改進(jìn)缺點(diǎn)。在實(shí)踐中，我們可以通過(guò)分析賓客抱怨的原因，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救；在解決顧客的實(shí)際問(wèn)題中促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的合理化，通過(guò)提高酒店服務(wù)合理化、有效性減少服務(wù)失誤的發(fā)生幾率，而這無(wú)疑是酒店經(jīng)營(yíng)者們所追求的理想狀態(tài)，這一點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)需要全體酒店員工從不日常服務(wù)補(bǔ)救的“救火”的角色中汲取經(jīng)驗(yàn)，練就善于發(fā)現(xiàn)顧客不滿(mǎn)意的火眼金睛。

參考文獻(xiàn)：

[1] 宋亦平，王曉艷.服務(wù)失誤歸因?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救效果的影響[J].南開(kāi)管理評(píng)論，2005，8（4）：

[2] ，景奉杰.基于感知價(jià)值的服務(wù)失誤補(bǔ)救后顧客滿(mǎn)意的實(shí)證研究[J].市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，2005，12（24）：

[3] 趙冰，涂榮庭，符國(guó)群.服務(wù)補(bǔ)救如何影響消費(fèi)者轉(zhuǎn)換意向[J].營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)學(xué)報(bào)，2005，1（2）

第6篇：顧客至上的服務(wù)理念范文

Abstract: Property management is a service industry continuously progressing, on the one hand, it is in a particular program and links, means to act on the owner; on the other hand, it is affecting the culture, habits in a not quantified way. Through the surface housing of the property management, green, security, cleaning and other factors, the internal factors are unique to the property management regulation, legal process, and along with the product awareness and interpersonal relations. Therefore, some of these problems lies in the property management company didn't form customer-centric culture, no values to create for customers and has not formed business atmosphere which has deep impression on their customers.

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理;文化;建設(shè)

Key words: property management;culture;construction

中圖分類(lèi)號(hào):F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)12-0158-01

1加強(qiáng)物業(yè)管理公司文化建設(shè)的重要性

1.1 提高標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)服務(wù)的差異性增加了對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的人為因素控制的難度,這就要求我們要提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。目前許多物業(yè)管理企業(yè)均開(kāi)展ISO900質(zhì)量管理體系認(rèn)證,使日常服務(wù)程度化和標(biāo)準(zhǔn)化,但是大部分企業(yè)在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化措施提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),卻往往忽視了另一類(lèi)提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施:定制化服務(wù)。企業(yè)必須為顧客提供一些定制化服務(wù),才能提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 提高物業(yè)管理中的人員素質(zhì)物業(yè)管理是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性與綜合性都很強(qiáng)的工作,不僅要求從業(yè)人員有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),較高的管理水平,還要求有較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。目前,不少物業(yè)公司的管理人員學(xué)歷不高,并未接受過(guò)正式的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的管理人員,知識(shí)結(jié)構(gòu)單調(diào)、未能掌握基本的物業(yè)管理知識(shí),對(duì)緊急事件缺乏應(yīng)變能力。

1.3 通過(guò)采取糾正與預(yù)防措施來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度①保潔服務(wù)。增加專(zhuān)人負(fù)責(zé)果皮箱及時(shí)清理。與小社區(qū)內(nèi)養(yǎng)狗的住戶(hù)進(jìn)行交流,溜狗時(shí)自帶清潔工具及時(shí)處理的排瀉物;夏天生活垃圾及時(shí)消毒處理免生蚊蠅;對(duì)裝修戶(hù)要求建筑垃圾當(dāng)日清理;根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在蟲(chóng)害發(fā)生之前及時(shí)噴藥滅蟲(chóng)。②保安服務(wù)。通過(guò)建立退休職工和保安聯(lián)防,每棟樓上下班期間派專(zhuān)人看樓,以防外人入內(nèi),加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)嚴(yán)格執(zhí)行值班制度,堅(jiān)決制止小販入內(nèi),小社區(qū)內(nèi)劃出停車(chē)區(qū)域及車(chē)位使車(chē)有序停車(chē)。③物業(yè)維修。及時(shí)了解用戶(hù)產(chǎn)品類(lèi)型,儲(chǔ)備一定數(shù)量配件以備應(yīng)急之需,對(duì)維修員進(jìn)行培訓(xùn),嚴(yán)格按規(guī)章執(zhí)行,自備鞋套,自帶地毯,主動(dòng)出示證件及配件價(jià)格表,維修后主動(dòng)向用戶(hù)講解正確使用方法及注意事項(xiàng)。④行為規(guī)范。增加員工使每人有充足的時(shí)間服務(wù)于顧客,及時(shí)滿(mǎn)足對(duì)顧客的需求。⑤對(duì)保安員和清潔員細(xì)化工作程序及要求,使其工作滿(mǎn)足用戶(hù)要求。

1.4 專(zhuān)業(yè)化管理之路許多物業(yè)公司,尤其是開(kāi)發(fā)商自己成立的物業(yè)管理公司,一直在抱怨成本太高,虧本經(jīng)營(yíng)。業(yè)主也常常會(huì)抱怨,服務(wù)不到位。解決這對(duì)矛盾的有效措施是專(zhuān)業(yè)化管理。專(zhuān)業(yè)化,首先是指物業(yè)管理公司的專(zhuān)業(yè)化,物業(yè)管理公司要生存,就一定要千方百計(jì)地降低成本,千方百計(jì)地做好服務(wù)工作。同時(shí),也只有這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)一步拓展市場(chǎng),降低成本,由此進(jìn)入良性循環(huán)。

2物業(yè)管理文化建設(shè)措施

2.1 物業(yè)企業(yè)的文化建設(shè)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的必要性。物業(yè)管理行業(yè)有八字箴言,叫做“物的管理、人的服務(wù)”。首先,物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù),對(duì)其質(zhì)量的管理除制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范外,更多地強(qiáng)調(diào)對(duì)員工個(gè)人素養(yǎng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練;其次,物業(yè)服務(wù)傳遞的是形象,如果不通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)和熏陶,業(yè)主難以接受。

物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的原則。第一,“以人為本”原則?！耙匀藶楸尽笔俏飿I(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的首要原則和根本原則,有雙層含義,其一是指在經(jīng)營(yíng)理念中突出以業(yè)主(或使用人)為本,業(yè)主至上,在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,向業(yè)主提供人性的滿(mǎn)足,即對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、個(gè)性、身份、地位、審美、情感、時(shí)尚等需求的滿(mǎn)足,使服務(wù)呈現(xiàn)人性化、個(gè)性化、層次化、傳統(tǒng)化、流行化等;其二是指突出以員工為本,為員工營(yíng)造公平、公正、透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。第二,突出團(tuán)隊(duì)精神的原則。以此激發(fā)員工的歸屬感和責(zé)任感,促使每一員工、每一部門(mén)、每一管理區(qū)域協(xié)調(diào)一致。

2.2 服務(wù)文化建設(shè)所謂服務(wù)文化,是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀(guān)念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀(guān)為核心,以創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo),以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。物業(yè)服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性及物業(yè)服務(wù)工作的無(wú)形性、突變性、隨機(jī)性、不可恢復(fù)性、不標(biāo)準(zhǔn)性等,決定了服務(wù)文化建設(shè)的必要性。服務(wù)文化是路標(biāo)系,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有導(dǎo)向功能;服務(wù)文化是文化場(chǎng),可以形成一種文明服務(wù)氛圍;服務(wù)文化是興奮劑、劑,可以使服務(wù)硬件充滿(mǎn)生命力與活力;服務(wù)文化是一種監(jiān)督制約,對(duì)服務(wù)起著無(wú)形的巨大的監(jiān)控作用。

2.3 社會(huì)公眾文化建設(shè)談到社會(huì)公眾文化,即社區(qū)文化,人們就粗淺地理解為娛樂(lè)游戲。其實(shí)它是一個(gè)極富內(nèi)涵的概念,它是物業(yè)開(kāi)發(fā)者、經(jīng)營(yíng)者、政府部門(mén)和小區(qū)業(yè)主共同創(chuàng)造出的具有小區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的結(jié)合。就外延來(lái)看,它體現(xiàn)在社區(qū)文化觀(guān)、社區(qū)價(jià)值觀(guān)、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、社區(qū)制度等各個(gè)層面,社區(qū)文化是房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)管理者和業(yè)主共同的追求。當(dāng)今的城市家居生活,鄰里關(guān)系淡薄,各自封閉,老死不相往來(lái)成為都市流行病,如何營(yíng)造良好的社區(qū)生活氛圍,使人們走出自己的家門(mén),傳播中國(guó)人互敬互讓、互幫互愛(ài)的傳統(tǒng)美德,并使之發(fā)揚(yáng)光大,已成為社會(huì)的一個(gè)共同話(huà)題。

第7篇：顧客至上的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 公共衛(wèi)生 應(yīng)用

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)的研究中, Fisk等(1993)對(duì)1992年以前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧, 發(fā)現(xiàn)1986年以來(lái), 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高, 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的主題主要包括:

(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿(mǎn)意度,并為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)模型和測(cè)量工具。

(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn):研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務(wù)設(shè)計(jì):研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。

(4)顧客保留和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo):關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo):將雇員視作顧客的觀(guān)點(diǎn)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的基本屬性如下:

(1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿(mǎn)足其高層需求以期建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好關(guān)系。

(2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種參與營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。

(3)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也是文化營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點(diǎn),必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用

醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿(mǎn)足社會(huì)民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國(guó)醫(yī)療資本市場(chǎng)的對(duì)外開(kāi)放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。今天,人民群眾對(duì)健康和醫(yī)療的需求,無(wú)論從觀(guān)念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征

(1)醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性即:病人在購(gòu)買(mǎi)治療服務(wù)之前,無(wú)法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點(diǎn)決定:其一,無(wú)法在客人消費(fèi)之前直觀(guān)地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價(jià)值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前既無(wú)法看到,也不能試用,無(wú)法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計(jì)其成本與效益,從而加大了顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。

(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時(shí)產(chǎn)生和即時(shí)消費(fèi)受客觀(guān)條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時(shí)生產(chǎn)和即時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,在服務(wù)過(guò)程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。

(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀(guān)念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會(huì)由于個(gè)人的情緒、意外情況、即時(shí)需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。

2.醫(yī)療服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念

(1)切實(shí)貫徹以患者為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念?；颊郀I(yíng)銷(xiāo)理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿(mǎn)足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場(chǎng)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語(yǔ)言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線(xiàn)等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛(ài)。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對(duì)患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對(duì)病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過(guò)建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對(duì)疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對(duì)不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問(wèn)題。

(2)樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的觀(guān)念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶(hù)一樣)。如果員工沒(méi)有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒(méi)有像團(tuán)隊(duì)一樣有效率地合作來(lái)協(xié)助滿(mǎn)足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會(huì)受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀(guān)念常常被用來(lái)對(duì)企業(yè)員工推銷(xiāo)服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀(guān)。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀(guān)念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。

(3)提供知識(shí)化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識(shí)技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,如何營(yíng)造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求;此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),完善服務(wù)功能所必備的條件,同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見(jiàn)的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識(shí)服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識(shí),通過(guò)人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播,實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng),達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠(chéng)的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠(chéng)客戶(hù)。

(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個(gè)更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過(guò)發(fā)放健康教育知識(shí)手冊(cè)、建立門(mén)診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報(bào)紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識(shí)、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專(zhuān)題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專(zhuān)題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類(lèi)及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對(duì)患者及家屬的疾病專(zhuān)題及健康教育講座等方式給患者一個(gè)更加立體、形象的醫(yī)院。中國(guó)其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無(wú)塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話(huà)回訪(fǎng)等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展, 提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位, 是中國(guó)政府近年來(lái)十分專(zhuān)注的國(guó)計(jì)民生問(wèn)題。但此間國(guó)內(nèi)專(zhuān)家研究卻表明, 10多年來(lái), 我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國(guó)家, 更低于美國(guó)等西方高度發(fā)達(dá)國(guó)家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。

第8篇：顧客至上的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化

前言

人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn),如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍,最大限度發(fā)揮員工積極性?如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平?如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力?如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問(wèn)題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作,才能使酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類(lèi)人性觀(guān):X理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等,管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代,這一時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì),那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見(jiàn)解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ),首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說(shuō)理論支點(diǎn),是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)[1]。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。總之,在人本管理理念指導(dǎo)下,通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心，再管理過(guò)程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。掌握客戶(hù)資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶(hù)流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開(kāi)發(fā)人的潛能，通過(guò)開(kāi)發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須樹(shù)立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說(shuō):“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工也就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客;沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境,就沒(méi)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富,作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù),但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。

三、人本管理理念的實(shí)施

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對(duì)于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè),即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費(fèi)的成本。對(duì)于大多數(shù)飯店而言,其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此,如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。最為重要的是,人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生,這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義,其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非常可觀(guān)。

那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢?首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位,主要應(yīng)從兩個(gè)方面來(lái)考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng),將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二,基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么,如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢?應(yīng)該從以

下幾個(gè)方面著手:(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開(kāi)發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。

（二）實(shí)施服務(wù)授權(quán)

減少管理層次,實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工,使他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)力來(lái)處理并做出決定,目的是使賓客滿(mǎn)意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形,一線(xiàn)員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中,接觸賓客的一線(xiàn)員工最沒(méi)有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí),基層員工要層層向上匯報(bào),再層層聽(tīng)指示,而客人要求的是快捷、滿(mǎn)意的答復(fù),在這樣一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程中,非但服務(wù)效率降低,而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì)增加[2]。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上,就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過(guò)服務(wù)授權(quán),員工會(huì)做出快速的反應(yīng),顧客的困難會(huì)得到最快速的解決;通過(guò)服務(wù)授權(quán),為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì),滿(mǎn)足其精神上高層次的需求;通過(guò)服務(wù)授權(quán),可以增強(qiáng)員工的責(zé)任心和使命感,激發(fā)員工的主人翁意識(shí),極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如,曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工2000美金的授權(quán),通過(guò)授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力,為員工營(yíng)造自由空間,激發(fā)并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長(zhǎng),同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

如何做好服務(wù)授權(quán)呢?目前盛行的首問(wèn)責(zé)任制是這方面一個(gè)非常好的選擇。首問(wèn)責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù),更快捷、高效地解決客人遇到的問(wèn)題。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制對(duì)飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問(wèn)題的解決者時(shí),你作為第一個(gè)被客人問(wèn)詢(xún)的員工要承擔(dān)起問(wèn)題解決的首要責(zé)任(盡管有時(shí)你不是問(wèn)題的直接解決者),你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。通知相關(guān)部門(mén)解決時(shí),你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結(jié)束,你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展,直至客人的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。例如,客人把要求維修水龍頭的電話(huà)打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修,更要在間隔一段時(shí)間后打電話(huà)到樓層維修問(wèn)詢(xún)客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時(shí)到位,同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。這種首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

（三）重視員工的交叉培訓(xùn),提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式,現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中,賓客常常不清楚你是哪個(gè)崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問(wèn)題。因此,實(shí)施交叉培訓(xùn),使員工一專(zhuān)多能,有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀(guān)念和協(xié)作精神,有利于提高工作效能,增加賓客的滿(mǎn)意度。同時(shí),還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位,這將有利于節(jié)約勞動(dòng)資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。此外,由于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒,增加了新鮮感,因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式,它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策,壓縮了30%的管理職位,結(jié)果是,人力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了10億美元,并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后,員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí):82%的客人有再度下Westin的打算,87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。這無(wú)疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

（四）融入情感管理

人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求,更要關(guān)注員工的精神需求,增加對(duì)員工的感情投資,使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線(xiàn)員工實(shí)際上是酒店的形象代言人,他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客,照顧好你的員工,時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必須認(rèn)識(shí)到:自己與員工都是企業(yè)的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[3]。管理者要以平等的姿態(tài)與周?chē)膯T工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通,做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,學(xué)會(huì)換位思考,設(shè)身處地、將心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿(mǎn)人情味的工作環(huán)境;融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā)展空間;融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情,主動(dòng)、愉悅地扮演好自身的角色,為客人提供發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書(shū)中強(qiáng)調(diào),每一個(gè)人都有受尊重的需要,都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adiesandgentlemen”。

（五）培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,它是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力,是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以?xún)r(jià)值為核心,以知識(shí)為基礎(chǔ);以事業(yè)為共同追求,以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。

良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓[4],容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí),并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個(gè)性和特色。

要培養(yǎng)酒店文化,必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng),強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí),使員工樹(shù)立“在為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化,必須通過(guò)各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來(lái)激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感,使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏得了市場(chǎng)。如:喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心;希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字服務(wù)名揚(yáng)

四海;香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國(guó)際酒店業(yè)的佼佼者。美國(guó)管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,管理必須做到以人為本?，F(xiàn)在,理解人、尊重人的思想觀(guān)念在酒店業(yè)中已得到確認(rèn)。

目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)國(guó)際化的現(xiàn)象,人本管理帶來(lái)的“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客”的理念將成為我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本,實(shí)施人本管理才能形成獨(dú)具特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力,在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

[1]李興山．現(xiàn)代管理學(xué)[M]．北京:現(xiàn)代出版社，1998．

[2]鄭相敏，等．現(xiàn)代飯店管理學(xué)[M]．上海:生活·讀書(shū)·新知三聯(lián)書(shū)店，1999．

第9篇：顧客至上的服務(wù)理念范文

CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿(mǎn)意，目的是提高公眾對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。

企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿(mǎn)意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑

企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略在滿(mǎn)足內(nèi)外部顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。

（一）外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用

1、有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。顧客是對(duì)企業(yè)的前途發(fā)展命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾，市場(chǎng)就是顧客。建立顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮，滿(mǎn)足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預(yù)期心理得到滿(mǎn)足，只有這樣，才能形成顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實(shí)的顧客，更為企業(yè)吸引來(lái)潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。

2、減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷(xiāo)售成本。在當(dāng)今“感性消費(fèi)”時(shí)代，維持原有的消費(fèi)群體比發(fā)展新的消費(fèi)群體容易得多。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略通過(guò)名牌效應(yīng)樹(shù)立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導(dǎo)致口碑效應(yīng)，大大節(jié)約了銷(xiāo)售成本。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)自身喜愛(ài)依賴(lài)的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)敏感度低，他們注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，承受力強(qiáng)，信任度高。

（二）內(nèi)部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素

1、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍。員工對(duì)企業(yè)各方面滿(mǎn)意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊(duì)伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)“外部顧客滿(mǎn)意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。

2、保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略不能只停留在領(lǐng)導(dǎo)層面之上，而應(yīng)使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為，激活員工的主觀(guān)能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著想，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，增強(qiáng)了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無(wú)可衡量的無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了精神的動(dòng)力。

實(shí)施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念

1、顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研究、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的“不滿(mǎn)意”從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。