顧客滿意度精選(九篇)

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第1篇：顧客滿意度范文

摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區(qū)別、聯(lián)系分別做了簡單的論述。對于企業(yè)研究客戶對服務(wù)的滿意狀況具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿意度測評

中圖分類號:D569文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:16723198(2009)15001801

0前言

隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點(diǎn),適用于不同的場合,又可相互補(bǔ)充,相互支持。

1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的定義

1.1神秘顧客調(diào)研的定義

神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定的服務(wù)需求,通過享受服務(wù)的過程,對事先設(shè)計(jì)好的一系列針對企業(yè)產(chǎn)品的問題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項(xiàng)目逐一進(jìn)行評定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。

1.2顧客滿意度測評的定義

顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)等方面的滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。

2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的實(shí)現(xiàn)過程

2.1神秘顧客調(diào)研的實(shí)現(xiàn)過程

神秘顧客調(diào)研的實(shí)施步驟分以下幾步:

(1)確定調(diào)研目標(biāo):神秘顧客調(diào)研是用來研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個過程對于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標(biāo)是從為客戶提供服務(wù)的過程中識別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。

(2)安排調(diào)研計(jì)劃:該過程分兩部分:制定訪問計(jì)劃;擬定訪問內(nèi)容。對于整個調(diào)研要有一個完整的訪問計(jì)劃,包括訪問的時(shí)間安排、進(jìn)度計(jì)劃、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、采購計(jì)劃、溝通方式及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對預(yù)案等等。對于訪問的內(nèi)容,提前要詳細(xì)的列出,以在訪問時(shí)嚴(yán)格按照訪問內(nèi)容進(jìn)行。

(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標(biāo)、所調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn),選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對神秘顧客進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪調(diào)查的技巧等。

(4)實(shí)施前期預(yù)防:在正式訪問前要先預(yù)防,對計(jì)劃的可行性進(jìn)行驗(yàn)證,以提出修改或補(bǔ)充的內(nèi)容。

(5)實(shí)地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢問。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實(shí)身份的情況下進(jìn)行觀察和詢問。

(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細(xì)的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實(shí)可靠,要進(jìn)行保存和整理,對它們進(jìn)行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪問資料分析:對調(diào)研所獲得的資料進(jìn)行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進(jìn)行分析。

(8)生成調(diào)研報(bào)告:最后要按照調(diào)研報(bào)告的寫作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報(bào)告。

2.2顧客滿意度測評的實(shí)現(xiàn)過程

顧客滿意度測評的實(shí)施步驟分以下幾步:

(1)確定測評指標(biāo):顧客滿意度測評首先要根據(jù)各個企業(yè)的不同特點(diǎn)并從顧客的角度出發(fā)確定所測評的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測評的可量化的指標(biāo)。

(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過公司提供的服務(wù)的顧客。測評的數(shù)據(jù)是他們對服務(wù)的感知。

(3)編制預(yù)試問卷:首先要設(shè)置問卷的題目,問卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測評結(jié)果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設(shè)置問卷的具體題目。 其次是問卷量表的設(shè)計(jì),測評問卷一般采用封閉式的問題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。

(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。

(5)確定正式問卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對問卷的進(jìn)行檢驗(yàn),以檢測量表的結(jié)構(gòu)效度及問卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測結(jié)果對問卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問卷。

(6)實(shí)施正式調(diào)查:該過程包括:隨機(jī)抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問卷調(diào)查回收。四個步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。

(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問卷經(jīng)編碼后錄入計(jì)算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。

(8)編寫測評報(bào)告:最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價(jià)和滿意度評價(jià),以便企業(yè)對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別和聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。

3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別

表1從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究內(nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補(bǔ)充的。

(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。

(2)在實(shí)施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)后,可以運(yùn)用顧客滿意度測評對改進(jìn)的服務(wù)流程再進(jìn)行測評,看改進(jìn)后的流程是否有效果。

(3)神秘顧客檢測是對于企業(yè)提供服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量的研究,而客戶滿意度研究的客戶對于企業(yè)服務(wù)的結(jié)果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測回答的是“Why” 。

第2篇：顧客滿意度范文

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度評價(jià)

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1673-0992（2010）11-0000-01

一、顧客滿意度的概念

關(guān)于顧客滿意的概念，主要有以下兩種觀點(diǎn)：

第一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意是顧客對預(yù)期與實(shí)際進(jìn)行比較后所產(chǎn)生的感受。這一觀點(diǎn)是目前比較流行的，其代表人物是營銷大師Kotler，他在1991年就提出“顧客滿意是產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù)”，1995年，他又進(jìn)一步把顧客滿意解釋為“一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。

第二種觀點(diǎn)是認(rèn)為顧客滿意是顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)以及這一交易行為全過程的整體感受。 如1983年Quelch和Takuchi所提出的“顧客滿意受消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后三個步驟所分別涉及因素的影響”，1984年Day所提出的“顧客滿意是針對某一特定的交易行為，在消費(fèi)以后對這次交易所進(jìn)行的整體評價(jià)”，以及1991年Solomon所提出的“顧客滿意是個人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)度”。

二、顧客滿意度模型

1. 四分圖模型

四分圖模型又稱為重要因素推導(dǎo)模型，它是一種定量與定性相結(jié)合，但是偏向定性研究的顧客滿意度評價(jià)模型。

它首先要列出待評企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的所有績效指標(biāo)，每個績效指標(biāo)都有重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對各項(xiàng)績效指標(biāo)的重要程度以及滿意程度的打分，將影響顧客滿意度的各因素歸進(jìn)四個象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對這些因素分別處理，進(jìn)而得出一個企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的整體的顧客滿意度值。

優(yōu)勢區(qū):指標(biāo)分布在該區(qū)域時(shí)，表示對顧客而言，這些因素既是重要的關(guān)鍵因素，而且顧客對其滿意度評價(jià)也較高，這些優(yōu)勢因素應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持發(fā)揚(yáng)。

修補(bǔ)區(qū):指標(biāo)分布在該區(qū)域時(shí)，表示對顧客而言，這些因素是重要的，但是企業(yè)在這些因素方面表現(xiàn)較差，顧客滿意度評價(jià)較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)和改進(jìn)。

機(jī)會區(qū):指標(biāo)分布在該區(qū)域時(shí)，表示對顧客而言，這些因素不是最重要的，同時(shí)顧客滿意度評價(jià)也較低，它不是當(dāng)前最需解決的問題。

維持區(qū):滿意度評價(jià)較高，但對顧客來說不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢，對企業(yè)實(shí)際意義不大，如果考慮資源的有效分配，應(yīng)從這部分做起。

2. KANO模型

KANO模型是20世紀(jì)80年代由日本學(xué)者Noritaki KANO提出的。 它定義了三個層次的顧客需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

基本型需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品或者服務(wù)“必須具有”也“應(yīng)當(dāng)具有”的屬性或者功能。

期望型需求要求提供的產(chǎn)品或者服務(wù)比較優(yōu)秀，但是并不是“必須”的產(chǎn)品或者服務(wù)屬性，期望型需求在產(chǎn)品或者服務(wù)中實(shí)現(xiàn)越多，顧客越滿意，當(dāng)沒有滿足這些需求時(shí)，顧客就會感到不滿意。

興奮型需求是能帶給顧客驚喜的產(chǎn)品或者服務(wù)屬性，一旦企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿足了此類的需求，則顧客會對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)非常滿意，可以增強(qiáng)顧客滿意度，便于形成顧客忠誠。

KANO模型的目的是通過對顧客的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，以指導(dǎo)企業(yè)采取不同的措施應(yīng)對消費(fèi)需求，并獲得較高的滿意度。從嚴(yán)格意義上來講，它一般不直接用于測量企業(yè)的顧客滿意度，而是將影響待評企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)屬性的績效指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助企業(yè)了解不同層次的顧客需求，是一個對指標(biāo)進(jìn)行分類的輔助研究模型。

3. 瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSBB）模型

瑞典在1989年構(gòu)建了顧客滿意度晴雨表(SCSB)模型，是第一個顧客滿意度指數(shù)模型。 費(fèi)耐爾（Fornell）教授與其研究團(tuán)隊(duì)為瑞典構(gòu)建了具有因果關(guān)系的瑞典顧客滿意指數(shù)（SCSB）測評模型。 SCSB模型包括顧客預(yù)期質(zhì)量、價(jià)值感知表現(xiàn)、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，包括5個指標(biāo)變量和6個關(guān)系。

該模型的原因變量有兩個：顧客預(yù)期質(zhì)量和感知表現(xiàn)變量，兩者是顧客滿意度的原因。 顧客滿意度的結(jié)果變量是顧客抱怨和顧客忠誠，忠誠度是模型中最終的因變量。

SCSB模型推出后，在實(shí)踐中也有一定的局限性如：價(jià)值感知可以對滿意度產(chǎn)生影響，由于不同顧客對不同產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知是不同的，因此在模型中加入價(jià)值感知變量，其結(jié)果相對來說會難以確定。

4. 美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型

美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是由費(fèi)耐爾博士等人在美國密歇根大學(xué)商學(xué)院研究得到的。 該模型是在SCSB模型的基礎(chǔ)上經(jīng)過改進(jìn)重新建立的，其包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個指標(biāo)。

ACSI模型目前被許多國家和地區(qū)采用或借鑒，在該模型中，顧客滿意度被置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。 該模型可以得到顧客經(jīng)過與顧客滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果即顧客抱怨和顧客忠誠，從而賦予了顧客滿意度前向預(yù)期的特性。

但該模型表明顧客滿意度一般不能直接測量，故而結(jié)果只可以間接推斷，這也會在一定程度上直接影響模型的測評結(jié)果，同時(shí)這種間接推斷也需要一定的數(shù)量模型以及特殊的統(tǒng)計(jì)工具軟件來支持，因此在實(shí)際操作中是有一定操作難度的。

5. 歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI)模型

歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI)模型是在ACSI的基礎(chǔ)上，由歐洲質(zhì)量組織、歐洲質(zhì)量管理基金會等機(jī)構(gòu)的組織下構(gòu)建的。 該模型包括企業(yè)形象、顧客形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個指標(biāo)。

ECSI模型吸取了ACSI模型的基本結(jié)構(gòu)和一些核心概念，但又對ACSI進(jìn)行了改進(jìn)如： 刪掉了ACSI模型中顧客抱怨這個潛在變量，因?yàn)榇蠖鄧业念櫩屯对V系統(tǒng)已經(jīng)比較完備。 同時(shí)ECSI模型增加了另一個潛在變量，企業(yè)形象，但這同時(shí)也會影響人們的期望值以及對滿意度的判別。

6. 中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI)模型

在借鑒西方國家研究成果的基礎(chǔ)上，清華大學(xué)從1995年開始進(jìn)行中國顧客滿意指數(shù)的研究，其中兩次大規(guī)模實(shí)驗(yàn)調(diào)查的結(jié)果證實(shí)了中國顧客滿意度指數(shù)模型的有效性。 中國顧客滿意度指數(shù)模型包括6個結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠度，這些結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成11個因果關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王美娜.直銷行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究[J].商場現(xiàn)代化,2010,2.

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[4]戴麗娜.關(guān)于構(gòu)建“中國顧客滿意度指數(shù)”的思考[J].企業(yè)活力,2008,5.

第3篇：顧客滿意度范文

怎樣測評產(chǎn)品(服務(wù))顧客滿意度(指數(shù))呢?我們認(rèn)為，關(guān)鍵要解決兩個問題。一是如何測評產(chǎn)品(服務(wù))的顧客滿意度;二是如何確定權(quán)數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權(quán)數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機(jī)原則調(diào)查顧客。但我們認(rèn)為，在實(shí)際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實(shí)的顧客滿意度，應(yīng)將顧客分類，分別按隨機(jī)原則從每一類顧客中抽取一部分進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品(服務(wù))，有不同的顧客的分類。如顧客可按別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類，也可按專業(yè)與非專業(yè)、消費(fèi)時(shí)間長短、目標(biāo)與非目標(biāo)顧客等分類。在此基礎(chǔ)上，調(diào)查的結(jié)果還應(yīng)通過統(tǒng)計(jì)顯著檢驗(yàn)，測評出來的顧客滿意度(指數(shù))才有意義。

二、顧客滿意度測評基礎(chǔ)技術(shù)

一般地講，從調(diào)查項(xiàng)目及其調(diào)查內(nèi)容兩個層次來測評某一產(chǎn)品(服務(wù))的顧客滿意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿意度加權(quán)就得到某一調(diào)查項(xiàng)目的滿意度，再由各調(diào)查項(xiàng)目的滿意度加權(quán)就得到該產(chǎn)品(服務(wù))的滿意度。這里，我們不再討論這個問題(注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第2期。)。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測評基礎(chǔ)技術(shù)集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品(服務(wù))就某一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的測評技術(shù)上。它包括兩個方面：一是區(qū)分不同的類別顧客的評價(jià)，二是不同類別顧客評價(jià)的綜合(注：這里，不考慮調(diào)查表的設(shè)計(jì)等其他問題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。)。這是我們要討論的問題。不失一般，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評價(jià)分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價(jià)受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同別的顧客對同一調(diào)查內(nèi)容的評價(jià)會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實(shí)際，要有區(qū)分度，這就是技術(shù)(注：這種技術(shù)相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術(shù)。)。同時(shí)，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結(jié)果符合實(shí)際，也有利于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)(提供)者實(shí)施有針對的持續(xù)改進(jìn)。

假設(shè)就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個顧客的結(jié)果，見列聯(lián)表1，6個評價(jià)等級對應(yīng)的評價(jià)(平均)分?jǐn)?shù)，見表2。

表1 N個顧客調(diào)查的關(guān)聯(lián)表

表2 評價(jià)等級對應(yīng)的評價(jià)(平均)分?jǐn)?shù)

評價(jià)等級　很滿意　滿意　較滿意　較不滿意　不滿意　很不滿意

分?jǐn)?shù)

95

85

75

65

55

45

顯然，對不同類別顧客的滿意度評價(jià)分?jǐn)?shù)為：

問題是怎樣綜合呢?我們認(rèn)為要么是簡單綜合，要么加權(quán)綜合。進(jìn)一步，我們認(rèn)為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗(yàn)進(jìn)行判斷。

H[，0]：滿意度等級與不同類別顧客獨(dú)立

H[，1]：滿意度等級與不同類別顧客不獨(dú)立

檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為：

三、顧客滿意度指數(shù)測評基礎(chǔ)技術(shù)

顧客滿意度指數(shù)測評基礎(chǔ)技術(shù)體現(xiàn)在以下三個方面。

(一)產(chǎn)品(服務(wù))

對同一產(chǎn)品(服務(wù))，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來，就得到產(chǎn)品(服務(wù))滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品(服務(wù))滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產(chǎn)品(服務(wù))滿意度個體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品(服務(wù))顧客滿意度個體指數(shù)時(shí)間序列。

對于兩種產(chǎn)品(服務(wù))，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品(服務(wù))滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品(服務(wù))顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列(注：顧客滿意度綜合指數(shù)計(jì)算方法，參見劉宇、葛新權(quán)：《顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第10期。下同。)。

(二)調(diào)查項(xiàng)目

對同一調(diào)查項(xiàng)目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來，就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品(服務(wù))關(guān)于該調(diào)查項(xiàng)目的滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度個體指數(shù)時(shí)間序列。

對于全部調(diào)查項(xiàng)目，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查項(xiàng)目滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

(三)調(diào)查內(nèi)容

對同一調(diào)查項(xiàng)目的同一調(diào)查內(nèi)容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來，就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品(服務(wù))關(guān)于該調(diào)查內(nèi)容的滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度個體指數(shù)時(shí)間序列。

對于同一調(diào)查項(xiàng)目的全部調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

可見，這三個層次的滿意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預(yù)測滿意度;二是通過建立經(jīng)濟(jì)變量與顧客滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測經(jīng)濟(jì)變量。特別地，利用股價(jià)與滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測股價(jià)。

參考文獻(xiàn)

第4篇：顧客滿意度范文

關(guān)鍵詞：物流；顧客滿意度；顧客價(jià)值

中圖分類號：F253.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1005-6432(2008)36-0020-02

The Customer Satisfaction Study of Logistics Enterprise

Hu Yongjun

(Port and Maritime Management, Guangzhou Maritime College)

Abstract: Only customers satifactoring with the product or service, they will be possible to become the loyal customers,thereby customer satisfaction has become the competitive focus of businesses, on the basis of the model of customersatisfaction, this paper proposed logistics enterprises to improve customer satisfaction strategies and measures.

Key Words: logistics; customer satisfaction; customer value

一、何謂顧客滿意

Philip Kotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅在于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國威廉姆?泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西?！痹谄髽I(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

二、物流企業(yè)顧客滿意度研究模型

1.Philip Kotler 的顧客讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。總顧客價(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客預(yù)計(jì)費(fèi)用，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精力成本。因此，提高顧客讓渡價(jià)值就是要在維持顧客總價(jià)值不變的條件下盡量減少顧客總成本；或者在同樣的總顧客成本的條件下，提高總顧客價(jià)值（見圖1）。

2.IMC的滿意度研究模型

I M C的專有的滿意度研究模型，針對企業(yè)或產(chǎn)品的每個層次與因子進(jìn)行研究分析，更深入地研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素，客觀地了解與認(rèn)識各環(huán)節(jié)滿意度的健康水平，為企業(yè)更好地判斷各環(huán)節(jié)滿意度的情況（見圖2）。

由于物流服務(wù)特有的性質(zhì)（不能儲存性、無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性等），決定了物流服務(wù)企業(yè)更關(guān)注于第三層指標(biāo)――售后服務(wù)和第四層指標(biāo)――市場推廣。因此在提高物流企業(yè)客戶滿意度的過程中，宜采用分層分解法構(gòu)造評價(jià)體系，將對客戶滿意度（一級指標(biāo)）的評價(jià)，分解為對客戶消費(fèi)期望、客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知、客戶對價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感知、客戶抱怨、客戶回頭率5個二級指標(biāo)，再在此基礎(chǔ)上對二級指標(biāo)進(jìn)行分解和細(xì)化，分解為三四級甚至更多級別的評價(jià)指標(biāo)。對于物流系統(tǒng)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)造，主要是構(gòu)造三級甚至四級指標(biāo)，只有這些指標(biāo)才是客戶在每次服務(wù)消費(fèi)過程中能直接感受到的。

3.Dr Kano 質(zhì)量三度模型

美國哈佛工商管理學(xué)院教授D r K a n o認(rèn)為，任何產(chǎn)品或服務(wù)都有三度，即預(yù)設(shè)質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量和潛愉質(zhì)量。預(yù)設(shè)質(zhì)量是消費(fèi)者對所有同類產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量最基本的要求，滿足此要求不能提高顧客滿意度，但是不能滿足則會降低顧客滿意度；預(yù)期質(zhì)量是顧客認(rèn)為要達(dá)到他滿意水平而提出的質(zhì)量要求，滿足時(shí)就能提高顧客滿意度；潛愉質(zhì)量則是出于顧客意料之外，能使他們高興的質(zhì)量(見圖3)。

Dr Kano的質(zhì)量三度模型對物流企業(yè)提出了更高的

要求，不但要做到顧客滿意，而且要在滿意的基礎(chǔ)上使顧客獲得意外驚喜而帶來的顧客愉悅。這要求物流企業(yè)必須不斷地創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，不斷地讓顧客獲得意外的驚喜。

三、物流企業(yè)如何提高顧客滿意度

1.抓住顧客的需求

顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實(shí)現(xiàn)密切相關(guān)，顧客根據(jù)自身的需要，對物流服務(wù)具有需求和期望，這是一種預(yù)期。這種預(yù)期是從自身來考慮，并最終通過物流服務(wù)的功能和特性的實(shí)現(xiàn)來體現(xiàn)，有多種物流服務(wù)可能會達(dá)到并實(shí)現(xiàn)這些功能和特性。不同的顧客，在實(shí)現(xiàn)自己的需求和期望時(shí)，由于受到生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值觀等不同因素的影響，會對物流服務(wù)做出不同的選擇。因此，每一個提供物流服務(wù)的組織，都應(yīng)針對特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷滿足需求和期望的同時(shí)，維護(hù)和保持老顧客、開發(fā)新顧客。

2.保持客戶，并不斷增加新的客戶

滿足顧客的實(shí)際需求和期望是一個連續(xù)積累的過程，隨著顧客的實(shí)際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會越高，其接受物流企業(yè)服務(wù)的可能性也會越大，就有可能變?yōu)榻M織的長久顧客并給組織帶來長久的利益。因此，針對顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過建立實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)不斷地改進(jìn)體系、過程和服務(wù)質(zhì)量，把物流企業(yè)的行為、理念和服務(wù)有機(jī)地融為一體，在顧客心目中樹立良好的經(jīng)營形象，以真摯誠實(shí)的態(tài)度、適宜的服務(wù)價(jià)格、顧客期望的服務(wù)質(zhì)量取信于每一個顧客。

3.讓客戶忠誠

在個性化感性消費(fèi)時(shí)代，物流服務(wù)形式繁多，差異化逐漸縮小，服務(wù)生命周期縮短使得顧客不可能長期對某企業(yè)和某服務(wù)“忠誠”。因此，物流企業(yè)不僅僅是通過物流服務(wù)建立忠誠，更重要的是通過其他極具附加價(jià)值的服務(wù)，來建立起品牌在顧客心目中的形象。

4.培養(yǎng)優(yōu)秀的員工

很多時(shí)候在處理顧客問題的時(shí)候并不是企業(yè)不關(guān)心、不在乎顧客，而是企業(yè)的員工在處理問題的方式上有些不妥行為，造成了客戶的心理沖突，給企業(yè)問題的解決帶來了許多麻煩。因此，在處理客戶問題的時(shí)候，一定要對該崗位的員工和管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，包括客戶在發(fā)火的時(shí)候，會說什么樣的話語，會提出什么要求，或者有什么過激行為，從而能夠在第一時(shí)間里處理顧客的問題，加深顧客對公司和企業(yè)的信任。

作者單位：廣州航海高等?？茖W(xué)校港航系

參考文獻(xiàn)：

第5篇：顧客滿意度范文

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標(biāo)準(zhǔn)；信息咨詢反饋系統(tǒng)

中圖分類號：F272.1文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）02-0134-02

“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標(biāo)。企業(yè)紛紛采取了對職工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴(kuò)大市場占有率，以實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識。但筆者認(rèn)為，服務(wù)顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因?yàn)榉?wù)本身是服務(wù)主體（企業(yè)）與服務(wù)客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對客體服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實(shí)際感受與接受服務(wù)前期望達(dá)到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項(xiàng)指標(biāo)沒有達(dá)到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果企業(yè)不能及時(shí)處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費(fèi)心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里得里克?里奇海爾得的研究表明：“重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定改進(jìn)方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1 利用企業(yè)對顧客的維系率或顧客的損失率指標(biāo)來評估顧客滿意度

企業(yè)的維系率是指經(jīng)常與企業(yè)保持聯(lián)系的顧客占目標(biāo)顧客的比率。它反映了顧客對企業(yè)的忠誠程度和滿意程度。

這一指標(biāo)中，經(jīng)常與保持業(yè)務(wù)聯(lián)系的顧客，可以根據(jù)不同時(shí)期顧客檔案中在檔客戶重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次的變化來確定；而目標(biāo)顧客人數(shù)變化可通過企業(yè)顧客開發(fā)計(jì)劃來反映。在檔顧客重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次增加，反映了企業(yè)的顧客維系率的提高反，標(biāo)志著顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量的提高。它是一個從正面反映顧客滿意度的指標(biāo)，只要企業(yè)積極努力提高這一指標(biāo)，企業(yè)就能得到健康的發(fā)展。

為了確保顧客維系率穩(wěn)定地增長，企業(yè)必須經(jīng)常與顧客進(jìn)行信息溝通和提供咨詢服務(wù)。從顧客的需求入手，通過電話聯(lián)系、問卷調(diào)查和召開座談會等形式，積極、主動接近他們，了解顧客對企業(yè)的信賴程度，特別要對顧客接受某種服務(wù)后的實(shí)際感受與期望效果是否相符進(jìn)行調(diào)查。比如，您對正在使用的洗衣機(jī)的哪些方面尚不滿意？

A、容量 B、脫水能力 C、磨損衣物情況 D、噪音 E、顏色 F、運(yùn)轉(zhuǎn)平衡性

保持經(jīng)常的往來，既可以了解對顧客服務(wù)的滿意度，又可改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)方法，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問題。

而企業(yè)的顧客損失率是指因企業(yè)服務(wù)不佳而流失的顧客數(shù)量占在檔客戶總量的比率。它從反面反映了顧客的滿意程度。損失率提高，標(biāo)志著顧客滿意度下降。而顧客的流失勢必造成企業(yè)利潤的減少，影響企業(yè)的發(fā)展。營銷界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100個顧客對某企業(yè)滿意，但只要有一個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。

為此，企業(yè)要及時(shí)進(jìn)行“退出調(diào)查”，研究顧客不滿意而離開企業(yè)的原因，并采取相應(yīng)的措施控制“顧客損失率”。例如，IBM公司要求每個售貨員在失去顧客時(shí)都要提交詳細(xì)的說明顧客不滿意的原因材料，寫出提高顧客滿意度的方案。

2 建立信息反饋、咨詢系統(tǒng)，了解顧客滿意程度

為了便于直接與顧客對話，企業(yè)可以通過“顧客信息和咨詢”系統(tǒng)，設(shè)立“投訴臺”、“顧客咨詢臺”，通過“投訴電話”、“顧客熱線免費(fèi)電話”等，最大程度地接受顧客的抱怨、咨詢和建議，企業(yè)主管親自領(lǐng)導(dǎo)，直接取得顧客對企業(yè)服務(wù)滿意度的資料。

不論是建議或抱怨，說明顧客對企業(yè)的服務(wù)是關(guān)心的，也反映了這部分顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意程度。但值得注意的是對企業(yè)問題提出抱怨的顧客只占不滿意顧客的極少部分（根據(jù)權(quán)威資料的數(shù)據(jù)記載，約占2%－4%），多數(shù)不滿意的人往往默不作聲，只是不接受本企業(yè)的服務(wù)而已，因此，企業(yè)不能把顧客的抱怨比率完全作為主人顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，但它反映了企業(yè)目前存在的問題，使企業(yè)主管能及時(shí)采取補(bǔ)救措施，掃除顧客心中的陰影，提高顧客的滿意度。

系統(tǒng)的建設(shè)固然需要投入一定的資金和人力，但它是企業(yè)與顧客直接接觸的及時(shí)、有效的主要工具，對提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，改進(jìn)工作方法具有不可替代的作用，必須引起企業(yè)主管的高度重視。

3 通過暗地測試法，檢驗(yàn)企業(yè)內(nèi)部員工服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力，評估其服務(wù)質(zhì)量

這是了解顧客滿意度的一種有效方法，可以招聘或雇用關(guān)心企業(yè)發(fā)展的顧客為監(jiān)督員，以潛在顧客的身份，把在接受本企業(yè)服務(wù)過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷及時(shí)報(bào)與管理部門。這些人甚至可以故意找麻煩以考察企業(yè)服務(wù)人員處理事情的能力。例如，某位購買者可以到餐館抱怨食物不好，看看餐館如何處理這種抱怨。

除此之外，管理者自身也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室，在不為人知的情況下，到本企業(yè)和競爭企業(yè)那兒從事購物活動，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的感受；還可以向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對于這些電話服務(wù)人員如何處理。

4 測量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。

七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。

五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)：

（1）很不滿意。

很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。

（2）不滿意。

不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。

（3）不太滿意。

不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。

（4）一般。

一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

（5）較滿意。

較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

（6）滿意。

滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。

（7）很滿意。

很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。

總之，為了確保顧客滿意度測量的可靠性，各種方法必須結(jié)合使用、貫通一氣，形成一項(xiàng)“系統(tǒng)工程”。

最后，主管必須提高對這項(xiàng)工作的重視程度，必須認(rèn)識到做好這項(xiàng)工作的重要意義。目前的通病是企業(yè)對消費(fèi)者需求認(rèn)識并不全面，大多數(shù)企業(yè)的主管只把“讓消費(fèi)者滿意”說在口頭上，而缺乏的洽洽是行動。為此要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在思想上重視“顧客滿意度測量”的工作；在行動上撥出足夠的資金和人力做保障，確保這項(xiàng)關(guān)系企業(yè)生死存亡的工作順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)

第6篇：顧客滿意度范文

當(dāng)今，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，不僅是產(chǎn)品、服務(wù)上的競爭，更是市場占有率的競爭，而市場占有率中最大的影響因素，便是顧客熟性，即顧客滿意。涂榮庭、趙占波(2008)顧客滿意是顧客忠誠、實(shí)現(xiàn)正面口碑、避免顧客退出及實(shí)現(xiàn)公司長期盈利的重要因素。

在定義方面上，顧客滿意是一種心理狀態(tài)。顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種感情狀態(tài)。菲利普科特勒(1993)認(rèn)為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

在顧客滿意怎么測量方面，最初提出了期望差異任理論，認(rèn)為當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品或者服務(wù)認(rèn)知的表現(xiàn)與他們的期望一直或更好時(shí)，顧客就會感到滿意，否則就不滿意。我國學(xué)者楊艷(2010)對該理論進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步規(guī)范化的列出滿意度的測量公式:顧客滿意度用戶感受值/期望值。根據(jù)這一公式，如果顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好，顧客就會感到滿意或十分滿意:如果他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差，顧客就會感到不滿意。在進(jìn)行顧客滿意度研究的實(shí)證分析中，大多是從服務(wù)業(yè)為切入點(diǎn)的。張景欣，王妙(2009)認(rèn)為服務(wù)業(yè)作為對顧客依賴性最大、顧客流失率最高的行業(yè)，研究服務(wù)業(yè)的顧客滿意度的意義尤為重要。在服務(wù)業(yè)中，酒店、銀行、快銷品等行業(yè)都有學(xué)者做過詳盡的分析，但影視傳媒業(yè)的顧客滿意在以往的研究中很少涉及，本文將就影視業(yè)的顧客滿意展開研究。

二、影視行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

上世紀(jì)八十年代，中國電影曾經(jīng)輝煌過，由于娛樂時(shí)間增長，收入水平提升，以及票價(jià)低廉，電視節(jié)目內(nèi)容的匱乏，看電影的人數(shù)和票房收入節(jié)節(jié)攀升，到了1991年達(dá)到頂點(diǎn)，年票房收入達(dá)到24億元，人均年觀影10次以上。但是進(jìn)入1992年之后，隨著電視普及率的提高、節(jié)目質(zhì)量的提升，錄像機(jī)、VCD.民間放映廳的盜版音像產(chǎn)品沖擊，中國電影產(chǎn)業(yè)步入了十年低谷，到1999年，票房收入跌入谷底，票房收入8.1億元。進(jìn)入2002年，為了挽救垂死的電影行業(yè)，應(yīng)對WTO之后海外影片對國產(chǎn)電影的沖擊，國家開始推行院線制改革，并允許民營、外資進(jìn)入電影放映行業(yè)。老舊影院被建立在商業(yè)中心新的現(xiàn)代化多廳影院替代。隨著國人消費(fèi)能力的提升，有消費(fèi)能力的年輕人走入城市，中國的電影市場進(jìn)入了前所未有的上升通道。

影院業(yè)屬于重資產(chǎn)行業(yè)，中國電影院總體盈利狀況并不好。從2011年開始，中國電影銀幕的單銀幕票房就開始下降。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國影院中，僅三分之一盈利，三分之一打平，三分之一虧損。從電影院的單影院票房產(chǎn)出和單銀幕票房產(chǎn)出來看，邊際收入下降趨勢已經(jīng)非常明顯。目前一線城市的影院開始飽和。因此，目前已經(jīng)建成的影院的地位，類似于好萊塢早期的核心地段，高票房產(chǎn)出的首輪劇院。而從好萊塢的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，擁有了穩(wěn)定的首輪劇院渠道的發(fā)行商更有可能成長成為行業(yè)的主導(dǎo)者。

既然票價(jià)降無可降，中國電影的后窗口開啟將會打開更大的市場，互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢體現(xiàn)的更加明顯。目前，票房占電影總體收入的80%，而版權(quán)收入僅占6%。這和好萊塢的有很大的不同。好萊塢的后窗口版權(quán)收入如DVD租賃、電視網(wǎng)貢獻(xiàn)了80%的收入。相對而言，中國的后窗口市場還沒有真正啟動。但我們可以注意到，即使是很小的版權(quán)收入，來自互聯(lián)網(wǎng)的版權(quán)收入占比迅速提高，很快就要超越電視。換句話說，中國的電影后窗口可能再一次實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，從DVD租賃、電視網(wǎng)窗口直接過渡到互聯(lián)網(wǎng)窗口。

三、影視行業(yè)提高顧客滿意度的策略

由姜文執(zhí)導(dǎo)的電影《一步之遙》于12月18號上映。在觀影結(jié)束后，包括地產(chǎn)大亨任志強(qiáng)在內(nèi)的許多顧客打呼看不懂，但截至到電影從影院下線，其共計(jì)取得5.12億人民幣的營業(yè)收入。有人把5.12億的票房稱為是姜文導(dǎo)演實(shí)業(yè)的滑鐵盧，但在票房慘敗的背后，體現(xiàn)出中國電影事業(yè)的良性發(fā)展，也得到了觀影顧客的一致好感，在較高的顧客滿意方面主要?dú)w結(jié)于其前期較好的營銷方式，及售后服務(wù)，即觀影后的主流的影評分享，及故事背景、原型的還原。在影片上映前，影片發(fā)行方北京不亦樂乎電影文化發(fā)展有限公司就把預(yù)期票房透露給各大媒體12億，以此來提高潛在顧客的注意力，及顧客期望值。但在影片正式上線的前一周，該影視公司在新浪微博中爆料出大新聞一步之遙因?qū)徍藛栴}推遲首映，具體原因是電影尺度沒有通過廣電總局的審核標(biāo)準(zhǔn)。此一招即吸足了觀影人的眼球，從另一方面來說，也降低了觀眾的預(yù)期期望，因?yàn)樵俅螌徍说囊笫莿h除一些裸露鏡頭。按照滿意度的測量公式:顧客滿意度用戶感受值/期望值，在觀影之前，影視方就此期望值降低，潛在的提高了顧客滿意度。

《一步之遙》被預(yù)期是12億票房，除了預(yù)售的網(wǎng)票外，沒有太多數(shù)據(jù)支持。這個12億，很可能是業(yè)內(nèi)對湊足中國大陸2014年票房過30。億的一種美好祝愿。截至姜文的這部電影上映之前，中國電影票房剛剛接近270億元上下(具體數(shù)字有待進(jìn)一步考證)。如果《一步之遙》貢獻(xiàn)12億，那剩下的10個億，讓《智取威虎山》、《微愛》等湊足，還是可以的。

同時(shí)，得出二十億的結(jié)論，也是根據(jù)當(dāng)年的《讓子彈飛》的情況來推導(dǎo)的。按著當(dāng)年屏幕數(shù)量、進(jìn)場人數(shù)和如今的屏幕數(shù)量、人數(shù)等進(jìn)行換算。只要《一步之遙》保持《讓子彈飛》的水準(zhǔn)，產(chǎn)出三倍于前的票房，是可以爭取的。

我最近看到的一組新數(shù)據(jù)顯示，中國大陸的平均票價(jià)是36元。也就是說，要產(chǎn)出二十億票房，需要五千五百萬人入場。另一份業(yè)內(nèi)傳來的大數(shù)據(jù)資料顯示，中國經(jīng)常電影院消費(fèi)的人群數(shù)字，在三千萬人上下。讓每一個經(jīng)常看電影的人，都看了某一部電影，在中國，是基本現(xiàn)實(shí)的。所以，咱們產(chǎn)出了數(shù)部十億上下票房的電影。《泰囧》、《西游降魔篇》、《大鬧天宮》、《心花路放》等，可作為例證。

如此看，讓一千多萬人入場看《一步之遙》，是輕而易舉的事情。因?yàn)檫@批人，是大片就看，不管好壞。很多業(yè)內(nèi)人士在面對昨晚平安夜黯淡無光的票房市場之后，紛紛將矛頭指向網(wǎng)票。在《一步之遙》、《微愛》、《智取威虎山》等三部大片同時(shí)站臺的情況下，本應(yīng)該有井噴出現(xiàn)，可是，最終票房，也不過一億多一點(diǎn)。單日票產(chǎn)一億，在2014年的其它檔期，是非常平常的事情。而在賀歲檔加平安夜，出如此成績，十分令人尷尬。

《一步之遙》票房可能止步五億，跟該部電影出了大量低價(jià)票有直接關(guān)系。幾百萬人持有不超過十塊錢的低價(jià)票，這是非常可怕的事情。能從網(wǎng)絡(luò)購票的人，都是我上邊說的什么大片都看的一千萬人數(shù)字里邊的。這些人，即使60到100元，也是照樣看的，這是鐵桿影迷。廉價(jià)網(wǎng)票售賣給了這些鐵桿影迷，自然瞬間拉低了票房。

同時(shí)，《一步之遙》質(zhì)量又略顯不佳，這幾百萬鐵桿影迷又通過自己的社交網(wǎng)絡(luò)，瞬間拉低了該片的口碑。鐵桿影迷是可以影響很多人的。這幾百萬人，構(gòu)成了電影口碑的關(guān)鍵。

微信觀影10元抵扣卷是《一步之遙》提高顧客滿意的最主要的途徑之一，未來在支付手段上也可能成為影視業(yè)消費(fèi)的主流，在這一點(diǎn)上可以大大提高顧客的滿意度。

針對《一步之遙》這部電影來說，提高顧客滿意度上可以歸納為以下幾點(diǎn):

1、期望值。在電影上映前大勢宣傳，并憑借姜文導(dǎo)演《讓子彈飛》的余熱，大大吸引顧客的注意力，但在接近上映期時(shí)，制作花邊新聞，降低顧客的期望值膽沒降低顧客對本片的興趣。

第7篇：顧客滿意度范文

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，改革開放的不斷深入，我國的農(nóng)村信用社正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。農(nóng)村信用社改革步伐正在加快，農(nóng)村商業(yè)銀行將不再享受國家對農(nóng)村信用社的政策支持。農(nóng)村信用社不斷意識到增強(qiáng)競爭力的一個重要前提是顧客的滿意度。所以，對本土客戶的管理和掌握，對以前優(yōu)勢產(chǎn)品的維護(hù)與改進(jìn)，是其在競爭中制勝的關(guān)鍵。

一、研究現(xiàn)狀

關(guān)于銀行客戶滿意水平影響因素的研究，許多學(xué)者做了大量的工作。洪靜（2008）通過問卷調(diào)查，采用 主成分分析法和回歸分析發(fā)現(xiàn)，影響客戶評價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量及未來選擇外資銀行的最主要因素是銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度、個人素質(zhì)、技能和業(yè)務(wù)處理水平等。盧海燕（2008）運(yùn)用因子分析法和結(jié)構(gòu)方程模型分析商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素及影響因素與客戶滿意度的相關(guān)性和相關(guān)程度，結(jié)構(gòu)模型表明銀行產(chǎn)品、客戶關(guān)系、服務(wù)、銀行形象、銀行環(huán)境這五個因素是影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關(guān)鍵因素。林景丹和李青原（2007）采用定性和定量研究方法，對個人客戶滿意程度的因素進(jìn)行分析，結(jié)果表明：銀行的服務(wù)、銀行的形象、銀行提供的金融產(chǎn)品及銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的便利性，是影響個人客戶滿意程度的主要因素。

本文總結(jié)以上學(xué)者的研究現(xiàn)狀，并結(jié)合農(nóng)村信用社的特殊性，以凱里農(nóng)村信用聯(lián)社為數(shù)據(jù)來源，應(yīng)用層次分析法，對農(nóng)村信用社的顧客滿意度進(jìn)行分析。

二、模型的構(gòu)建

為了建立農(nóng)信社顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，需要了解測評指標(biāo)體系的構(gòu)成。通過對文獻(xiàn)的閱讀了解，了解到模型中的各個測評指標(biāo)的變量是隱變量，是不可測量的。因此，我們需要根據(jù)測評模型來建立測評體系。本文根據(jù)農(nóng)信社的特點(diǎn)，建立了一個四級測評指標(biāo)體系。每層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。顧客滿意度為一級指標(biāo)，環(huán)境指標(biāo)、金融產(chǎn)品指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、銀行形象指標(biāo)、追蹤服務(wù)指標(biāo)為二級指標(biāo)，然后再細(xì)化三級和四級側(cè)評標(biāo)。具體如表：

三、權(quán)重的確定

本文選擇層次分析法進(jìn)行權(quán)重的確定。層次分析法可以將復(fù)雜問題的定性與定量相結(jié)合，可以根據(jù)顧客對測量指標(biāo)的重要性來合理確定權(quán)重，是復(fù)雜的問題簡單化。本人通過對凱里農(nóng)村信用社的實(shí)地調(diào)查，掌握了顧客對于測量指標(biāo)重要性的感知，來確定各測量指標(biāo)的權(quán)重。

四、顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算

本文發(fā)出問卷213份，收回問卷179份有效問卷，有效率達(dá)到84.03%

本文根據(jù)顧客對各個測評指標(biāo)重要性的認(rèn)識，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的結(jié)果，建立比較矩陣，進(jìn)而確定各個測評指標(biāo)的權(quán)重。再給據(jù)顧客在調(diào)查問卷中對各個測評指標(biāo)的滿意度均值來確定農(nóng)信社的顧客滿意度。

我們根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)以及計(jì)算好的各個指標(biāo)權(quán)重，得出了凱里市農(nóng)村信用聯(lián)社的顧客滿意度指數(shù)為：78.0017*0.4+70.2877*0.25+64.0838*0.30+66.60688*0.03+77.789*0.02=71.55即凱里市農(nóng)村信用聯(lián)社的總體顧客滿意度為71.5517，滿意度測量結(jié)果比較高，但是還有很大改善提高的空間。

五、農(nóng)信社顧客滿意度提高途徑

本文的數(shù)據(jù)來源雖然僅僅來源于凱里市農(nóng)村信用聯(lián)社，得出的結(jié)論是基于凱里農(nóng)村信用聯(lián)社的，但其作為農(nóng)村信用聯(lián)社的一個代表仍然具有普遍性，對于其他性質(zhì)類似的金融機(jī)構(gòu)也有一定的借鑒價(jià)值。

（一）在滿意度得分中我們可以清晰的看到金融產(chǎn)品指標(biāo)的滿意度得分是最少的，金融產(chǎn)品包括了產(chǎn)品的個性化與多樣性。農(nóng)信社不能因?yàn)樽约旱姆?wù)對象大多從事農(nóng)業(yè)活動而減少銀行啊產(chǎn)品的開發(fā)。正因如此，農(nóng)信社更要結(jié)合好當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)特色，創(chuàng)新貸款的模式，針對不同的顧客實(shí)行差異性貸款額度和利率水平。做到多樣性與個性化相結(jié)合，這樣金融產(chǎn)品指標(biāo)的顧客滿意度可以得到一定程度的提升。

（二）在業(yè)務(wù)辦理速度和效率方面方面的要求是每個銀行都十分注意的，但是并不是所有銀行都能達(dá)到顧客心中的期望。加強(qiáng)窗口人員業(yè)務(wù)知識，開展課程培訓(xùn)，加速更新陳舊落后的硬件設(shè)施、自助服務(wù)終端的引用都可以在一定程度上提高業(yè)務(wù)辦理的效率。在地域偏遠(yuǎn)、業(yè)務(wù)流量不大的區(qū)域加大自助服務(wù)終端的配備和管理，不僅可以抓住零戶散戶，更能優(yōu)先樹立口碑和品牌形象。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生以及辦公環(huán)境在很大程度上也能影響到顧客的滿意度。合理優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，設(shè)立顧客休息區(qū)、業(yè)務(wù)指南、產(chǎn)品宣傳欄、期刊雜志、盆栽更容易讓客戶有一種情切愉悅感覺。（作者單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生部）

參考文獻(xiàn)

[1] 劉金蘭，美國顧客滿意度指數(shù)，管理學(xué)報(bào)，2005.

[2] 黃海林、徐學(xué)榮等.農(nóng)村信用社顧客滿意度的影響因素分析-基于對三明市30個鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社客戶的問卷調(diào)查[J].金融服務(wù)，2011，（4）.

[3] 鄭藝妮、周再清、歐陽國良.我國商業(yè)銀行顧客滿意度測評體系的設(shè)計(jì)與實(shí)證[J].上海金融，2007.（11）.

第8篇：顧客滿意度范文

顧客滿意度，這或許是大家所熟知的最古老的品牌標(biāo)準(zhǔn)了。在很久很久以前，當(dāng)?shù)谝晃幌M(fèi)者用一塊毛皮換取了一塊燧石時(shí)，他要么心情大好，然后換取更多燧石，要么在第一次使用時(shí)燧石就被打碎了，其結(jié)果便是一系列怒斥賣主的洞穴壁畫。

盡管這個例子有點(diǎn)可笑，卻也揭示了顧客滿意度的幾大關(guān)鍵內(nèi)涵，包括其對品牌忠誠度和品牌轉(zhuǎn)換、口碑傳播和美譽(yù)度以及長期品牌活力的影響。

隨著品牌及傳播渠道的激增，滿意度評估和忠誠度的復(fù)雜性也陡然提升。當(dāng)每個品類的選擇越來越豐富時(shí)，消費(fèi)者對劣質(zhì)產(chǎn)品的容忍度就會越來越低。但是，如果選擇過于豐富，比如除臭劑或功能飲料的種類多到無從選擇，身心疲憊的消費(fèi)者就會快刀斬亂麻，直接抓起他們熟悉的產(chǎn)品，而不是耗盡心力地斟酌新產(chǎn)品的利弊。面對如今的市場，為了能有效地管理品牌，市場營銷人員就需要擁有全局觀，深入洞察消費(fèi)者與品牌之間的所有關(guān)系，然后找出既能激發(fā)當(dāng)前購買意愿，又可增強(qiáng)長期品牌與消費(fèi)者情感紐帶（如果已經(jīng)建立了這種紐帶）的真正因素。

有關(guān)“忠誠度”的理解誤區(qū)

首先，我們需要明確的是“忠誠度”跟我所說的“親密度”是不一樣的。從外部來看，品牌忠誠度可能只是一系列交易行為：如果某個消費(fèi)者在幾個月內(nèi)都持續(xù)購買同一產(chǎn)品，那么他肯定就是忠誠的。但事實(shí)上，造成這種忠誠的原因也許一點(diǎn)都不浪漫，比如他只是沒得選而已，或者僅是單純的習(xí)慣性購買，并非主動選擇。

上述情形只是忠誠度的入門級水平，努力維持這種局面的市場營銷人員一般都以季度業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，并會因?yàn)槠Ｓ趹?yīng)付眼前事務(wù)，而棄戰(zhàn)略計(jì)劃和決策于不顧。對這樣的品牌來說，由于消費(fèi)者黏性非常脆弱，因此只要競爭格局一有風(fēng)吹草動，就會消失不見。

搭建顧客滿意度平臺

行為經(jīng)濟(jì)學(xué)讓我們認(rèn)識到，品牌體驗(yàn)――顧客滿意度的核心驅(qū)動力的豐富性是過去的市場營銷人員無法想象的。曾經(jīng)，很多企業(yè)都將產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)作衡量品牌體驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)： 汽車是否能順利發(fā)動; 燈泡的壽命能否達(dá)到1000小時(shí)等。

但是身處如此激烈的競爭環(huán)境，盡管質(zhì)量對滿意度仍然重要，卻不足以成為品牌選擇的保證。而所謂品牌體驗(yàn)，絕不僅僅是滿意度，更是記憶度。這就是區(qū)別所在：通過滿足傳統(tǒng)單一目標(biāo)所取得的不過是基本的忠誠，品牌還需要建立親密度，一種更加私人化的難忘情感。

不妨以手電筒電池品牌為例。試想一下：品牌A常年提供超長壽命的電池，但幾乎沒有進(jìn)行任何顧客關(guān)系建設(shè);品牌B的電池性能尚佳，但展開了一項(xiàng)推廣活動，即收集并分享顧客在各種環(huán)境中使用其產(chǎn)品的照片，如登山、露營等。不久之后，這個突然崛起的品牌B開始從技術(shù)更優(yōu)的競爭品牌A那里搶走市場份額。從這個舉例中我們就能看出兩者的區(qū)別：品牌A所注重的只是基于性能的滿意度，而品牌B則通過良好性能、適當(dāng)價(jià)格和難忘因素的組合拳創(chuàng)造了獨(dú)特體驗(yàn)，從而跟消費(fèi)者建立起私人化的情感聯(lián)系。

就像親密度跟參與度一樣，我們發(fā)現(xiàn)品牌體驗(yàn)跟顧客關(guān)系也常常是相伴而生的。因?yàn)橐磺衅放企w驗(yàn)都須以顧客與品牌的關(guān)系為基礎(chǔ)。還是以剛才提到的傳統(tǒng)電池為例，如果僅通過性能建立忠誠度，那么品牌跟顧客的關(guān)系就是單一維度的。當(dāng)然，這并不是說在建立親密關(guān)系時(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)就不重要了。畢竟，如果產(chǎn)品或服務(wù)不能達(dá)到品牌所宣傳的核心價(jià)值主張，那么消費(fèi)者就會毫不猶豫地離開。問題的關(guān)鍵在于，若是僅單純通過優(yōu)化性能來提升滿意度，而不懂得將這種性能轉(zhuǎn)化為基于情感的態(tài)度（如信任感、專屬感），將會造成重大損失。

對傳統(tǒng)品牌A來說，電池壽命是滿意度的全部，因此它并不重視其他體驗(yàn)，也沒有開發(fā)多元化的資源來建立親密關(guān)系。但是入侵品牌B打亂了格局，并催生了多元化。盡管品牌B在質(zhì)量上稍遜一籌，卻能依靠組合拳獲得成功，因?yàn)樗峁┝穗y忘的體驗(yàn)，或者說創(chuàng)造了個性化的“真實(shí)時(shí)刻”。

不是任何信息控制板都可行

對市場營銷人員來說，新經(jīng)濟(jì)的“數(shù)字引擎”提供了海量信息，不過，比起制造更多的“信息煙霧”，是否能將這些海量信息提煉成推動決策的深入洞察呢？

準(zhǔn)確來說，我們需要通過設(shè)立恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)來對互動的關(guān)鍵要素進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)然，我的意思并不是要放棄某些信息。定期反饋能為我們提供必要的信息來對品牌進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，此時(shí)可以使用控制板（Dashboard）和其他工具。這有助于我們從被動的品牌營銷和滿意度管理轉(zhuǎn)向主動的計(jì)劃和執(zhí)行。但需要謹(jǐn)記的是：只有當(dāng)流程正確時(shí)，基于這一流程的控制板才是有效的。錯誤的信息――信息過多或過少都會導(dǎo)致決策不當(dāng)、品牌模糊和顧客不滿。

第9篇：顧客滿意度范文

Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself.

關(guān)鍵詞： 快遞；快遞服務(wù)；顧客滿意度；影響因素

Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors

中圖分類號：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）34-0021-02

0 引言

快遞業(yè)自從上世紀(jì)80年代在中國興起，以快速的增長率在中國發(fā)展開來。根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2011年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成36.7億件，同比增長57%；快遞業(yè)務(wù)收入完成758億元，同比增長31.9%。截止2011年底，全國依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)有7500家[1]。我國快遞市場規(guī)模的快速壯大，為快遞企業(yè)創(chuàng)造了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

2011年，國家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公眾滿意度為72.9分，較2010年提升2分；實(shí)地測試滿意度為64.9分，較2010年降低1.5分[1]。結(jié)果說明公眾對我國快遞服務(wù)的滿意度不高，也同時(shí)說明我國快遞企業(yè)提升服務(wù)績效的空間還很大。在客戶如何從快遞物流服務(wù)企業(yè)獲得高品質(zhì)的物流服務(wù)已成為了客戶選擇快遞物流服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)的條件下，大力提升客戶滿意度是快遞企業(yè)擴(kuò)大市場、維護(hù)客源的重要任務(wù)。

在我國快遞市場上，國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)和外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭且各具優(yōu)勢。如何在激烈的競爭中保持優(yōu)勢，贏得新老客戶的青睞，保持持續(xù)穩(wěn)定的客戶資源，是亟待解決的問題，所以對顧客滿意度進(jìn)行研究分析具有重要意義。

1 快遞服務(wù)顧客滿意度現(xiàn)狀分析

1.1 快遞業(yè)務(wù)問題申訴情況

2007年，國家郵政局組織進(jìn)行了全國首次快遞服務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，分析了快遞服務(wù)的特點(diǎn)，并隨后公布了2007年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果。國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站受理消費(fèi)者的日常申訴問題，并從2008年11月份開始在國家郵政局網(wǎng)站上定期每月的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，顧客滿意度逐漸成為國家郵政局的重要監(jiān)管對象。2011年全國共接受快遞業(yè)務(wù)申訴問題88392件，有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）49465件，主要申訴問題及具體情況見表1。

從表中數(shù)據(jù)可以看出2011年全年總申訴問題88392件，有效申訴問題49465件，有效申訴率約為56%。從每月的數(shù)據(jù)來看快遞延誤問題是申訴比重最大的問題，幾乎占到了問題總數(shù)的50%以上；其次是收投服務(wù)問題、快件丟失短少和快件損毀問題，這四類問題占到了問題總數(shù)的90%以上。

數(shù)據(jù)顯示每月的問題申訴量呈現(xiàn)不同的變化趨勢，2011年到2012年2月14個月份的趨勢變化情況如圖1所示。

從圖示顯示可以看到，在2011年12個月中問題申訴量隨著快遞企業(yè)的淡旺季呈現(xiàn)明顯的變化趨勢。2011年1月份到4月份問題申訴量呈起伏狀變化，4月到8月處于平穩(wěn)的狀態(tài)，8月開始有稍微的增長，從9月份開始至12月份主要問題申訴量呈現(xiàn)直線上升的增長趨勢，2012年1、2月份又有稍微的下降趨勢。

電子商務(wù)的發(fā)展大大帶動了快遞業(yè)務(wù)的增長，在9月份至2011年12月份之間，由于各家電商企業(yè)在節(jié)假日的一系列促銷活動，網(wǎng)購數(shù)量激增，給快遞業(yè)帶來了新的春天，但由于業(yè)務(wù)的突增致使部分快遞企業(yè)出現(xiàn)“爆倉”的現(xiàn)象，所以此期間的申訴問題量也相對較高。

1.2 主要申訴問題分析

1.2.1 快遞不快 從數(shù)據(jù)表中可以發(fā)現(xiàn)快遞延誤問題幾乎占主要申訴問題的50%以上，快遞的速度問題依然是大家評判快遞服務(wù)的一個重要方面，如何做到“又快又好”的完成投遞是快遞企業(yè)不可停歇的努力目標(biāo)。雖然自然因素可能造成一定數(shù)量的快件延誤，但是企業(yè)也需要準(zhǔn)備積極的應(yīng)對措施，做到在惡劣天氣下的準(zhǔn)時(shí)送貨。

1.2.2 收投服務(wù) 此項(xiàng)問題主要反映的是在快件的收投過程中快遞人員的服務(wù)態(tài)度差，語言不文明等現(xiàn)象?？爝f行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，如何給顧客留下好的印象與評價(jià)，塑造良好的企業(yè)形象與口碑，擁有良好的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵。

1.2.3 快件丟失及短少 快件丟失、短少在快遞服務(wù)中屢見不鮮，由于操作人員的不慎，快件錯發(fā)誤發(fā)導(dǎo)致快遞的丟失，或者由于部分快遞人員的職業(yè)操守缺乏進(jìn)行私藏等造成顧客物品丟失短少。避免此類現(xiàn)象依然要從職業(yè)素質(zhì)方面進(jìn)行努力，培養(yǎng)人員高尚的職業(yè)操守，提高作業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等。

1.2.4 快件損毀 由申訴數(shù)據(jù)顯示，快件損毀數(shù)量也占到了一定比例。由于操作過程的不規(guī)范，某些易損易碎物品很容易在挑揀及配送過程中造成物品損壞。規(guī)范的挑揀及配送流程有利于減少貨損率，投遞人員在配送過程中也要注意減少粗魯操作。

2 提升顧客滿意度的對策建議

2.1 關(guān)注產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)環(huán)境變化

由相關(guān)研究表明，國際貿(mào)易業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、物流業(yè)、電子商務(wù)、輕工業(yè)均與快遞產(chǎn)業(yè)具有很高的關(guān)聯(lián)度，電子商務(wù)的相關(guān)度最低[2]。但是現(xiàn)實(shí)中電子商務(wù)對快遞業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用，資料顯示[4]，2011年我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)到1.94億，比去年增長了20.8%。網(wǎng)絡(luò)零售交易額迅速增長[4]，“十一五”期間年均增速達(dá)100.8%，2011年網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)到8019億元，同比增長56%。2011年的節(jié)假日期間由于網(wǎng)絡(luò)商家的大力促銷活動，導(dǎo)致部分快遞企業(yè)出現(xiàn)“爆倉”現(xiàn)象，在此期間的申訴問題也大幅度增加。由此可知做好商家和快遞企業(yè)的提前溝通工作至關(guān)重要，讓快遞企業(yè)為突發(fā)事件做好準(zhǔn)備，有利于維護(hù)快遞企業(yè)形象以及商家的信譽(yù)度。

電子商務(wù)的繁榮帶動了快遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展?，F(xiàn)在很多民營快遞企業(yè)的主要客戶對象都是網(wǎng)絡(luò)零售商家，客戶源的單一性也讓快遞企業(yè)面臨著較大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。要進(jìn)一步推動電子商務(wù)與快遞產(chǎn)業(yè)的良性互動，需要快遞企業(yè)努力加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)商家的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，這就需要加大投資，完善物品的定位信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，以提供快速、準(zhǔn)時(shí)、安全的快遞服務(wù)。

2.2 提供個性化服務(wù)

快遞企業(yè)應(yīng)該探索顧客需求，根據(jù)客戶需求愿景提供個性化服務(wù)，以此來提高顧客滿意度。例如順豐快遞最近推出了“慢遞”服務(wù)，針對時(shí)間要求不高的客戶提供“四日件”服務(wù)。在網(wǎng)購大軍中，大學(xué)生群體占了相當(dāng)大的比重，所以對高校的快件配送進(jìn)行整合優(yōu)化，實(shí)行特定的配送方式有利于資源優(yōu)化配置，提高學(xué)生群體滿意度。在外資企業(yè)、國企、民營快遞三足鼎立的市場競爭中，企業(yè)通過差異化策略，針對特定顧客需求提供專業(yè)化的服務(wù)是取勝的必行之道。

2.3 提升員工素質(zhì)，維護(hù)客戶資源

收投服務(wù)問題、快件丟失及減少、快件損毀問題在申訴問題中占有很大比重。收投服務(wù)問題多是反映基層員工的服務(wù)態(tài)度差或者語言不文明等問題，在日常的快遞服務(wù)中，經(jīng)常遇到有些快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣，在終端配送中對貨物隨意堆放，不注意某些易碎物品的輕拿輕放等，造成物品損壞。

快件基層人員是影響客戶服務(wù)的最直接因素，關(guān)乎到企業(yè)形象、客戶滿意度等方面，所以基層工作人員的服務(wù)水平直接約束了快遞整體服務(wù)質(zhì)量的提高。由于基層快遞人員的整體文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期對人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，灌輸企業(yè)文化，使員工具有使命感與歸屬感，有利于提升企業(yè)整體服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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