飯店員工培訓(xùn)方案精選(九篇)

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第1篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：東莞H酒店；基層員工；培訓(xùn)體系

培訓(xùn)能有效提升基層員工的素質(zhì)，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平，增強酒店的市場競爭力。當(dāng)前越來越多的飯店管理者已意識到培訓(xùn)的重要性，并積極構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。然而目前我國酒店行業(yè)的整體培訓(xùn)現(xiàn)狀不容樂觀，相當(dāng)一部分酒店的培訓(xùn)體系不夠科學(xué)完善，無法真正發(fā)揮培訓(xùn)的功能。如何構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)體系是每一位飯店管理者必須思考的問題。本文對東莞H酒店的基層員工培訓(xùn)體系進(jìn)行研究，旨在為構(gòu)建科學(xué)的酒店培訓(xùn)體系出謀獻(xiàn)策。

一、東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀分析

(一)研究對象及研究方法。本文的研究對象-東莞H酒店，是凱悅國際集團(tuán)在廣東省的第一家五星級酒店，坐落于松山湖畔，占地總面積約20萬平方米，擁有320間客房。本研究主要采用問卷調(diào)查法和訪談法。筆者于2016年12月共發(fā)放調(diào)查問卷100份，發(fā)放對象為H酒店的基層員工，共回收有效問卷86份。同時，筆者還和酒店的部分員工進(jìn)行訪談。(二)東莞H酒店基層員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀分析。筆者通過實地考察、問卷調(diào)查以及訪談，了解到H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀如下：1.酒店對培訓(xùn)的重視程度分析調(diào)查顯示，認(rèn)為酒店對培訓(xùn)工作不夠重視的受訪基層員工比例高達(dá)67%。同時，筆者通過訪談得知,有相當(dāng)一部分酒店管理人員認(rèn)為培訓(xùn)工作會加大酒店成本支出,沒必要花太多精力。由此可見，酒店對基層員工的培訓(xùn)工作在認(rèn)知方面存在誤區(qū)，導(dǎo)致對培訓(xùn)重視不足。2.培訓(xùn)需求分析調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)74%的酒店基層員工認(rèn)為酒店在培訓(xùn)前并沒有調(diào)查過他們的培訓(xùn)需求，同時，高達(dá)68的基層員工認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容并不符合他們的需求。這說明酒店在制定培訓(xùn)計劃時忽視員工培訓(xùn)需求分析。3.培訓(xùn)內(nèi)容分析H酒店針對員工的主要培訓(xùn)對象是新招聘員工，提供的培訓(xùn)內(nèi)容主要是酒店概況(酒店發(fā)展史、組織機構(gòu)、主要業(yè)務(wù))、酒店的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、食品安全、安全防范、禮儀培訓(xùn)等。除此之外，酒店不同部門之間也會根據(jù)具體情況為員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，以適應(yīng)各自部門工作的實際需求，有日常培訓(xùn)和專項培訓(xùn)等。4.培訓(xùn)方法分析H酒店目前采取的培訓(xùn)方法以課堂授課為主。酒店內(nèi)設(shè)有專門的培訓(xùn)室供員工培訓(xùn)，培訓(xùn)部使用投影儀進(jìn)行授課，并發(fā)放一定的培訓(xùn)資料，要求員工閱讀熟記。5.培訓(xùn)時間分析酒店在培訓(xùn)時間的安排上主要是崗前以及崗中培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)為入職培訓(xùn)，培訓(xùn)部門根據(jù)新入職員工的人數(shù)，一般為40人次左右，在酒店相對空閑時間(周二至周四)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)期為三天，每天8小時，大多數(shù)新入職員工是先上崗后培訓(xùn)。崗中培訓(xùn)則是由各部門經(jīng)理自由安排，一般為短期培訓(xùn)，每月1至4次不等，培訓(xùn)時長一般為15至30分鐘。6.培訓(xùn)導(dǎo)師分析H酒店的培訓(xùn)導(dǎo)師主要由兩部分組成,一是酒店內(nèi)部專設(shè)的培訓(xùn)導(dǎo)師，二是酒店各部門的管理人員。據(jù)培訓(xùn)部經(jīng)理透露，酒店基層員工的日常培訓(xùn)大多數(shù)由酒店內(nèi)部管理者負(fù)責(zé)，酒店專職培訓(xùn)老師僅在員工入職培訓(xùn)時進(jìn)行培訓(xùn)工作，而外請專家進(jìn)行培訓(xùn)的機會非常少。

二、東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系存在的問題

(一)酒店培訓(xùn)觀念存在誤區(qū)。培訓(xùn)觀念是培訓(xùn)活動的靈魂，觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。筆者通過和酒店管理人員進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)不少酒店管理人員的培訓(xùn)觀念比較落后，有部分管理人員出現(xiàn)“培訓(xùn)無用論”、“培訓(xùn)風(fēng)險論”等錯誤的認(rèn)識，認(rèn)為目前酒店行業(yè)的員工跳槽非常頻繁，酒店進(jìn)行培訓(xùn)只是在浪費資源，投入難以得到應(yīng)有的回報，因此認(rèn)為沒必要花大成本對員工進(jìn)行培訓(xùn)，甚至認(rèn)為培訓(xùn)可有可無。由于他們將培訓(xùn)投入當(dāng)作一種成本，沒有用長遠(yuǎn)的眼光來看待培訓(xùn)對酒店發(fā)展的意義，培訓(xùn)觀念存在偏差，造成對員工的培訓(xùn)工作不夠重視,平常開展的培訓(xùn)活動非常有限，滿足不了員工的發(fā)展需求。(二)忽視培訓(xùn)需求分析。酒店對員工培訓(xùn)需求的調(diào)查是制定培訓(xùn)計劃的根本，也是首要環(huán)節(jié)。由于H酒店沒有進(jìn)行充分的培訓(xùn)需求分析，沒有依據(jù)員工的需求制定培訓(xùn)計劃，導(dǎo)致培訓(xùn)計劃帶有很大的盲目性和隨意性，脫離員工的實際需求，員工覺得學(xué)非所用，對工作及自身幫助不大，因而對培訓(xùn)缺乏應(yīng)有的積極性。例如，目前酒店對基層服務(wù)員的培訓(xùn)仍停留在傳統(tǒng)的專業(yè)技能培訓(xùn)方面，缺乏員工感興趣的職業(yè)生涯規(guī)劃、人際交往溝通技巧等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，忽視了員工的培訓(xùn)需求，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。(三)培訓(xùn)方法單一。目前H酒店主要采用以課堂授課為主的培訓(xùn)方式。課堂講授法雖然有利于理論知識的傳授，但這種培訓(xùn)方法屬于單向式，比較枯燥乏味,受訓(xùn)者往往缺乏興趣。單一的培訓(xùn)方式導(dǎo)致受訓(xùn)者參與培訓(xùn)的積極性不高，從而影響培訓(xùn)效果。筆者通過和員工訪談了解到，大部分員工對于培訓(xùn)方法的選擇更傾向于富有趣味性的雙向教學(xué)。(四)培訓(xùn)師素質(zhì)有待提高。擔(dān)任H酒店的培訓(xùn)師大多數(shù)是在酒店工作時間較長的內(nèi)部管理人員，他們的工作實踐經(jīng)驗豐富，有利于培訓(xùn)更具有針對性，但其知識體系不夠系統(tǒng)全面，培訓(xùn)技巧不夠?qū)I(yè)，往往難于達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，無法真正發(fā)揮培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)有的作用。此外，目前H酒店基本不聘請外部導(dǎo)師，無法為員工帶來更多新理念，無法開闊員工的視野。(五)培訓(xùn)效果評估方法不夠完善。目前，國內(nèi)外進(jìn)行培訓(xùn)效果評估最常采用的是柯氏四級評估模型，分別從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個級別進(jìn)行評估。筆者了解到，目前H酒店員工培訓(xùn)效果的評估主要停留在第一和第二級，也就是反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層這二個階段，而對第三和第四級的評估相對較少。這樣的評估方式只能簡單地檢驗學(xué)員對于培訓(xùn)的反應(yīng)和感受以及檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，沒辦法檢驗到學(xué)員培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)以及飯店經(jīng)營業(yè)績的變化。導(dǎo)致無法真正檢測到員工和酒店在培訓(xùn)后的受益情況，無法真正地評價培訓(xùn)效果。筆者通過訪談了解到，大部分員工更希望對培訓(xùn)效果的評估能進(jìn)入到行為層和結(jié)果層階段，他們對這些培訓(xùn)效果更為看重。(六)忽視培訓(xùn)的過程管理。筆者了解到，H酒店許多部門只是將培訓(xùn)當(dāng)做一項上級安排的任務(wù)，流于形式，對培訓(xùn)過程管理不到位，缺乏必要的控制和監(jiān)督。很多員工在培訓(xùn)過程中表現(xiàn)散漫，不專心聽講，有的甚至隨便簽個名就當(dāng)作參加了培訓(xùn)，而這些現(xiàn)象卻沒有得到及時的控制和糾正，導(dǎo)致培訓(xùn)工作形同虛設(shè)，無法真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。同時，培訓(xùn)體系缺少配套的獎懲措施，員工學(xué)得好和學(xué)得差沒有相應(yīng)的獎懲,造成員工缺乏培訓(xùn)動力，影響培訓(xùn)效果。

三、改善東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系的對策

(一)樹立正確的培訓(xùn)觀念。正確的培訓(xùn)觀念是確保酒店培訓(xùn)能夠成功且有效地實行的基礎(chǔ)前提[1]。培訓(xùn)工作的順利進(jìn)展，離不開酒店管理層對培訓(xùn)工作的理解、重視與支持。東莞H酒店的管理人員應(yīng)該清醒地認(rèn)識到人才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動力，而培訓(xùn)是提升人才素質(zhì)的根本途徑，培訓(xùn)的實質(zhì)是系統(tǒng)化的智力投資，是投資不是成本，是為酒店留住人才、增值人才資本的有效途徑，對酒店生存和發(fā)展具有重要的意義。酒店要及時糾正培訓(xùn)是浪費金錢的錯誤想法，重視員工自身發(fā)展的需求，樹立正確的培訓(xùn)觀念，真正發(fā)揮培訓(xùn)的作用。(二)加強培訓(xùn)需求分析，制訂科學(xué)的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)需求分析是員工培訓(xùn)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它是酒店制定培訓(xùn)計劃、擬定培訓(xùn)方案、實施培訓(xùn)活動以及評估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)。因此，H酒店在開展培訓(xùn)活動前應(yīng)對基層員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，制定出科學(xué)有效的培訓(xùn)方案。酒店培訓(xùn)部門應(yīng)做好員工培訓(xùn)需求的調(diào)查工作，采用有效的方法，如考察法、調(diào)查分析法、面談法等多方位分析員工培訓(xùn)需求。另外，也可以通過對客戶進(jìn)行訪問調(diào)查，了解客戶心目中員工服務(wù)過程中存在的不足，從另一側(cè)面了解員工培訓(xùn)需求。針對培訓(xùn)過程中存在重技能、輕發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店在編制培訓(xùn)計劃時應(yīng)做到技能培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)相結(jié)合，滿足員工的切實需求,使培訓(xùn)工作有利于員工的職業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)從只注重業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)內(nèi)容結(jié)合個人職業(yè)發(fā)展；從只教授員工業(yè)務(wù)知識和技能轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)與潛能開發(fā)、素質(zhì)拓展以及職業(yè)生涯規(guī)劃等內(nèi)容相融合[2]。讓員工在努力為酒店工作的同時，也為自己的將來奮斗，從而激發(fā)員工參與培訓(xùn)的積極性。(三)培訓(xùn)方法多樣化。酒店應(yīng)做到培訓(xùn)方法多樣化，從以課堂授課為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N培訓(xùn)方式相結(jié)合，可采用案例分析、操作示范、角色演練、教學(xué)模擬、小組探討、課堂講授等方法，不斷豐富培訓(xùn)方法，增強培訓(xùn)趣味性，從而提高員工參加培訓(xùn)的熱情，提高培訓(xùn)效果。筆者通過訪談得知，許多員工認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也是較為理想的培訓(xùn)方法之一，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)作為集合視聽教學(xué)、課堂講授、操作示范為一體的培訓(xùn)方式，更能充分體現(xiàn)員工的個性化需求。傳統(tǒng)的酒店員工培訓(xùn)主要關(guān)注員工的普遍需要，無法滿足個別員工的特殊培訓(xùn)需求，而網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)則更為靈活，可以使員工根據(jù)自己的需要來選擇適合的教學(xué)內(nèi)容，不僅打破了時空的限制，也使更多人能夠同時參加培訓(xùn)[3]。(四)提高培訓(xùn)師資水平?！肮び破涫?，必先利其器”，要提高酒店的培訓(xùn)水平，首先要提高培訓(xùn)師資水平。酒店在讓部門管理人員擔(dān)任培訓(xùn)師之前，應(yīng)該事先對他們進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，加強培訓(xùn)技巧、演講能力、溝通技巧、表達(dá)能力、現(xiàn)場控制力等相關(guān)專業(yè)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，經(jīng)過考核合格后，才能獲取培訓(xùn)師的資格。另外，酒店應(yīng)適當(dāng)引進(jìn)外部培訓(xùn)師參與酒店的培訓(xùn)，拓寬基層員工的視野。此外，酒店對培訓(xùn)師的工作績效要定期進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰，從而保證培訓(xùn)師隊伍的素質(zhì)。(五)完善培訓(xùn)效果的評估。目前H酒店的培訓(xùn)評估層次仍然處于評估級別的較低層次，造成培訓(xùn)效果的評估比較片面，不夠全面深入。H酒店應(yīng)該充分利用柯克帕特里克四層次評估模型，多角度、多方向地評估培訓(xùn)效果，加強第三、第四級的評估，即行為層和結(jié)果層方面的評估，在培訓(xùn)結(jié)束后，從多個方位對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，確保培訓(xùn)效果的科學(xué)性，也為以后的培訓(xùn)規(guī)劃制定提供依據(jù)。另外，酒店要將各個部門的培訓(xùn)效果納入部門的考核中,保證部門經(jīng)理必須全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門的培訓(xùn)課程的質(zhì)量以及培訓(xùn)效果的評估，加強對本部門的培訓(xùn)管理，層層負(fù)責(zé)，全面考核，最終建立起全面科學(xué)合理的評估體系。(六)加強培訓(xùn)過程管理。酒店應(yīng)加強培訓(xùn)過程管理，對培訓(xùn)過程的各個階段可指定專人進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以確保培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié)按照預(yù)定的培訓(xùn)計劃進(jìn)行。也可通過抽查來了解培訓(xùn)工作，如果發(fā)現(xiàn)存在的問題，應(yīng)及時進(jìn)行處理。同時要注意收集有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，為以后開展新的培訓(xùn)計劃提供有效分析，為酒店設(shè)計更為有效的培訓(xùn)方案，不斷改進(jìn)培訓(xùn)流程[4]。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果為員工建立員工培訓(xùn)檔案，為基層員工的培訓(xùn)量身定做培訓(xùn)計劃，既可以避免重復(fù)培訓(xùn)，浪費培訓(xùn)資源，又可以提高培訓(xùn)的針對性、連續(xù)性和完整性。此外，H酒店要將培訓(xùn)與激勵機制相結(jié)合，建立培訓(xùn)、考核、獎勵相結(jié)合的激勵體系[5]，將培訓(xùn)成績作為員工考核的一項內(nèi)容，當(dāng)員工的晉升和收入與其培訓(xùn)成績相掛鉤時，員工參與培訓(xùn)的積極性自然會隨之提高。對培訓(xùn)態(tài)度積極認(rèn)真、培訓(xùn)成績突出的員工，酒店應(yīng)給予一定的獎勵，而對于不重視酒店培訓(xùn)工作并在考核中成績不理想的人員及部門應(yīng)給予相應(yīng)的警告和處罰，從而使員工更加積極、主動地參與酒店培訓(xùn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]屈迪.中外酒店員工培訓(xùn)比較研究[D].大連:遼寧師范大學(xué),2011,25.

[2]陳愛梅.海南高星級酒店業(yè)培訓(xùn)工作探討[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2010,35:286-287.

[3]姜海珍.大連市星級酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀研究[D].大連：遼寧師范大學(xué),2011.

[4]宋云.青島市高星級酒店員工培訓(xùn)研究[D].青島:中國石油大學(xué)(華東),2013.

第2篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

1.引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的原則

（1）互利共贏原則。學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生是引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的三大利益主體。引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源，應(yīng)保證企業(yè)獲得使其能夠恒定發(fā)展的可持續(xù)性骨干員工人才儲備；保證學(xué)校的人才培養(yǎng)質(zhì)量提升，符合學(xué)校教育人才培養(yǎng)規(guī)律；保證學(xué)生對口就業(yè)率提升，可持續(xù)發(fā)展能力提升。（2）整合原則。企業(yè)和學(xué)校在人才培養(yǎng)及培訓(xùn)方面有著各自的特點，我們在引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源時，應(yīng)從整合視角出發(fā)，把企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源通過多種方式，納入到高職旅游類人才培養(yǎng)體系之中。

2.引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的方式

（1）走出去。派遣專業(yè)教師去企業(yè)定崗培訓(xùn)，學(xué)習(xí)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的精髓。通過實景實踐的培訓(xùn)與訓(xùn)練，提升專業(yè)教師的崗位技能實操能力，行業(yè)最新信息的把握能力。專業(yè)教師培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)以致用，對學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練與培訓(xùn)。此方式優(yōu)勢在于教育經(jīng)費投入少，見效快。但這種方式對專業(yè)教師的基本素質(zhì)要求較高，加之缺乏相應(yīng)的考核機制，導(dǎo)致效果不盡理想。（2）引進(jìn)來。定期或不定期邀請企業(yè)管理者來學(xué)校進(jìn)行專題講座。企業(yè)管理者直接面對專業(yè)師生進(jìn)行講授與交流。這種方式優(yōu)勢在于通過企業(yè)管理者的現(xiàn)身說法，使專業(yè)學(xué)生能夠身臨其境感受行業(yè)發(fā)展要求與行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。但該方式的影響持續(xù)性較差，不能形成恒定效應(yīng)。（3）共建共享。學(xué)校與企業(yè)進(jìn)行深度校企合作。簽訂深度校企合作協(xié)議，成立專門機構(gòu)負(fù)責(zé)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的引進(jìn)與整合。根據(jù)高職旅游類專業(yè)人才培養(yǎng)的需求，引進(jìn)與整合企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源。在此基礎(chǔ)上納入高職旅游類專業(yè)人才培養(yǎng)體系。

二、整合視角下引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的實踐

（一）旅游瘋狂英語課程的整合實踐

1.背景分析

（1）旅游專業(yè)快速成長背后的隱憂。以下問題對旅游專業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展構(gòu)成威脅：對口就業(yè)率低、可持續(xù)發(fā)展能力不足、就業(yè)范圍過窄、區(qū)位劣勢、教師的雙師素質(zhì)不高、校企合作的淺層次化、同類院校專業(yè)的競爭。（2）英語口語能力的提升是突破專業(yè)發(fā)展瓶頸的首選。旅游產(chǎn)業(yè)的實踐性非常強，行業(yè)就業(yè)門檻低。由此，基本操作技能的高與低不能成為學(xué)生與社會用工區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)；我區(qū)同類專業(yè)的競爭導(dǎo)致服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變不能成為我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)的優(yōu)勢；旅游行業(yè)人才過剩與匱乏矛盾之啟示：英語口語應(yīng)用成為行業(yè)高素質(zhì)人才的重要標(biāo)志。

2.具體整合方案

在背景分析的基礎(chǔ)上，我們提出重要思想：引進(jìn)瘋狂英語優(yōu)質(zhì)教育資源，突破旅游英語口語。為此，我們經(jīng)多次談判，與瘋狂英語內(nèi)蒙古總———內(nèi)蒙古晶星外語學(xué)校簽訂了以引進(jìn)瘋狂英語優(yōu)質(zhì)教育資源為主體內(nèi)容的校企合作協(xié)議，把瘋狂英語分層次、分年級、分內(nèi)容納入課程體系。以?？茖哟螢槔簩？茖哟伍_設(shè)4學(xué)期，即2-5學(xué)期，為了達(dá)到學(xué)習(xí)效果，每學(xué)期的課程均為72學(xué)時。每學(xué)期的教授內(nèi)容均有不同，逐級提升。為了達(dá)到預(yù)期效果，我們采取了以下配套措施：成立瘋狂英語愛好者聯(lián)盟；開設(shè)瘋狂英語晨練班；組織學(xué)生參加各類英語口語賽事；專業(yè)教師逐步進(jìn)行雙語授課。在師資方面，采取兩種方式。其一，以外聘教師形式聘請瘋狂英語講師來我院授課。其二，對旅游專業(yè)教師進(jìn)行分批次的旅游瘋狂英語課程體系培訓(xùn)，最終達(dá)到獨立授課的要求。教材建設(shè)是課程體系的依托，在教材建設(shè)方面，我們與校企合作單位正在共同研發(fā)具有地區(qū)特色與瘋狂英語特色的系列教材。在瘋狂英語教師薪酬與培訓(xùn)費用方面，瘋狂英語講師的酬金以外聘教師的代課費形式發(fā)放，培訓(xùn)費用差額需由學(xué)生支付，具體數(shù)額與校企合作單位協(xié)商決定。

（二）星級酒店員工培訓(xùn)課程的整合實踐

1.背景分析

現(xiàn)有的旅游專業(yè)教學(xué)資源理論性較強，實踐性、真實情境較弱，而旅游類企業(yè)擁有專職培訓(xùn)師，培訓(xùn)方式靈活多樣，培訓(xùn)內(nèi)容實踐性、應(yīng)用性較強。由此，我們決定引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源，培養(yǎng)學(xué)生“做”的能力，實現(xiàn)“想做———敢做———做好”的能力提升。我院與內(nèi)蒙古飯店于2002年開展校企合作，經(jīng)過雙方共同努力，現(xiàn)合作不斷深化。經(jīng)調(diào)查后，我院決定與內(nèi)蒙古飯店合作，引進(jìn)內(nèi)蒙古飯店星級酒店員工培訓(xùn)課程，納入高職旅游類專業(yè)人才培養(yǎng)體系。

2.具體整合方案

（1）課程內(nèi)容。課程內(nèi)容分為三大部分，即：星級酒店企業(yè)文化、星級酒店服務(wù)理念和星級酒店管理實務(wù)。其中星級酒店企業(yè)文化部分主要包括主題酒店建設(shè)和現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢等內(nèi)容；星級酒店服務(wù)理念部分包括金鑰匙服務(wù)理念、賓客賞識理念、TTT技能培訓(xùn)、客戶價值、團(tuán)隊建設(shè)和心智訓(xùn)練等內(nèi)容；星級酒店管理實務(wù)包括餐飲管理實務(wù)和客房管理實務(wù)等內(nèi)容。（2）授課師資。包括內(nèi)蒙古飯店總經(jīng)理、副總以及培訓(xùn)部、餐飲部、客房部的經(jīng)理和優(yōu)秀員工，共計14位。這個授課隊伍基本上代表了內(nèi)蒙古星級酒店培訓(xùn)的最高水準(zhǔn)。（3）授課對象。授課內(nèi)容具有高度的實戰(zhàn)性，對提升學(xué)生專業(yè)綜合能力有很大作用，適合即將進(jìn)入教學(xué)實習(xí)或畢業(yè)實習(xí)的學(xué)生。由此，我們確定授課對象：?？茖哟螢榈谒膶W(xué)期，本科層次為第六學(xué)期。（4）授課學(xué)時。本課程屬于能力提升型課程，加之企業(yè)方面的人員調(diào)撥現(xiàn)狀，我們確定本課程學(xué)時為36學(xué)時，每周集中一天上4學(xué)時。（5）授課費用。鑒于我院與內(nèi)蒙古飯店長期的合作關(guān)系，內(nèi)蒙古飯店不收取全額培訓(xùn)費。只以外聘教師的代課費形式發(fā)放部分費用。

三、建立引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的保障體系

引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的重要原則是互利共贏，需要建立引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的保障體系，以保證這項工作能夠可持續(xù)進(jìn)行。為此，我們采取了以下措施：

（一）成立校企合作委員會

為了保證引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源工作順利進(jìn)行，我們成立了校企合作委員會，專門負(fù)責(zé)此項工作。委員會成員由學(xué)校專業(yè)教師及企業(yè)高管共同組成。具體負(fù)責(zé)課程內(nèi)容整合、授課教師協(xié)調(diào)、新型教材編寫等工作。

（二）設(shè)立優(yōu)質(zhì)教育資源引進(jìn)基金

引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源工作，對企業(yè)的正面效用是長期性的，當(dāng)前成效則不明顯，為了調(diào)動企業(yè)積極性，旅游專業(yè)專門設(shè)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源引進(jìn)資金。用來獎勵企業(yè)對此項工作所作的努力。

四、整合企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的成效

（一）專業(yè)建設(shè)取得了顯著的成績

通過該成果的實施和運用，我院旅游管理專業(yè)擁有了鮮明的辦學(xué)特色，2009年，我院旅游專業(yè)被批準(zhǔn)為級品牌專業(yè)。該成果優(yōu)化了課程體系，構(gòu)建了實踐教學(xué)模塊，提高了教學(xué)質(zhì)量，豐富了第二課堂，提升了學(xué)生素質(zhì)，適應(yīng)了社會需求。

（二）在區(qū)內(nèi)外高校中贏得了廣泛的贊譽

該成果屬于整合性引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源，整合引進(jìn)了“旅游瘋狂英語”課程和“星級酒店員工培訓(xùn)”課程，在國內(nèi)尚屬首次。眾多旅游類一線高校給予了很高的贊譽，普遍認(rèn)為該成果具備較強的實用性與可借鑒性。

（三）旅游企業(yè)單位給予了很高的評價

該成果的實施，提升了我院旅游管理學(xué)生的綜合素質(zhì)。2009年-2012年，四次全國旅游院校技能大賽中，我院旅游專業(yè)學(xué)生代表參賽，均獲不俗成績。旅游專業(yè)畢業(yè)學(xué)生在旅游企事業(yè)單位也贏得了廣泛的贊譽，稱我院的旅游專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)高、實踐能力強，發(fā)展空間大。

（四）該成果推廣價值大

第3篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞:終身教育思想;酒店;培訓(xùn)體系;員工培訓(xùn)

中圖分類號:F24文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號:1673-291X(2010)31-0160-03

近年來,隨著酒店業(yè)競爭日益的激烈,信息技術(shù)的飛速發(fā)展,對于酒店來說,培訓(xùn)工作是提高酒店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要手段;而對于員工來說,培訓(xùn)工作則是個性發(fā)展和自我實現(xiàn)的重要途徑。為此,員工培訓(xùn)是酒店和員工雙重雙益的雙贏行為,也是實現(xiàn)終身教育的重要手段之一。本文嘗試以終身教育思想為著眼點,深入分析終身教育思想對酒店員工培訓(xùn)工作的影響,詳細(xì)闡述基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系構(gòu)建。

一、終身教育思想及其意義

(一)終身教育思想

終身教育思想產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代。在聯(lián)合國教科文組織的大力推行和各國學(xué)者的積極倡導(dǎo)下,終身教育思想很快在世界范圍內(nèi)得到迅速發(fā)展,它是人類教育觀念的一大轉(zhuǎn)變,更是一種新的教育觀念[1]。

終身教育思想的產(chǎn)生與現(xiàn)代社會人們所面臨的一系列挑戰(zhàn)是分不開的。隨著科技的進(jìn)步及其在生產(chǎn)中的應(yīng)用,促使社會各產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變和變化,同時新的技術(shù)、制造及服務(wù)所產(chǎn)生新的變化對人們提出了更高的要求。一個人要生存,就必須終身不斷學(xué)習(xí),提高自己的知識技能水平,以不斷尋求新的發(fā)展機會。

(二)終身教育思想的意義

1.終身教育主張教育貫穿于人的一生。終身教育思想的提出,使教育獲得全新的詮釋,促使人們對教育體系的重新思考,改變?nèi)藗冊小敖逃?學(xué)校,受教育=入學(xué)”的思想,改變?nèi)藗冞^去將人的一生截然劃分為學(xué)習(xí)期和工作期兩個階段的觀念,主張教育應(yīng)該貫穿于人的一生。

2.終身教育保障人終身受教育的權(quán)利,有利于人的全面發(fā)展。終身教育思想提出了人終身受教育的權(quán)利應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬睾捅Ｕ?人們應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁嗍芙逃臋C會以及各種與人的發(fā)展相適應(yīng)的教育。終身教育的意義不再是單純的知識傳遞,而應(yīng)貫徹人的全面發(fā)展精神,學(xué)習(xí)者不僅要學(xué)習(xí)已有的文化,更要培養(yǎng)個人對環(huán)境變化的主動適應(yīng)性。

3.終身教育促進(jìn)教育與生產(chǎn)勞動、社會生活有機結(jié)合。終身教育是動態(tài)教育。人們的知識能力和修養(yǎng),要隨著社會的發(fā)展、科技的進(jìn)步而不斷通過教育學(xué)習(xí)來調(diào)整。終身教育的學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅有與職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識,還涉及生活的各個領(lǐng)域。為此,終身教育必將促使人們所受的教育與其生產(chǎn)勞動、社會生活緊密聯(lián)系。

4.終身教育打破傳統(tǒng)教育在時間和空間上的限制。終身教育反對將教育過程僅僅限于學(xué)校,主張教育的過程要擴(kuò)展到整個社會。終身教育打破家庭教育、學(xué)校教育、社會教育之間的彼此隔離狀態(tài),把人生各個階段影響人的發(fā)展的各種因素有機地結(jié)合起來。終身教育打破傳統(tǒng)師生關(guān)系,建立新型的民主的開放式教育。

二、終身教育思想對酒店培訓(xùn)體系的作用力

企業(yè)教育作為終身教育的重要組成部分,在很大程度上影響著企業(yè)的人力資源管理。目前中國酒店業(yè)已經(jīng)成為人才流動最快的行業(yè)之一,流動率平均達(dá)到30%。如何穩(wěn)定酒店人才,鞏固服務(wù)質(zhì)量,提高員工素質(zhì)?為此,現(xiàn)代酒店的培訓(xùn)體系必須要以終身教育思想為指導(dǎo),并加以有效地實施與管理。

(一)基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,更有利于員工的個性發(fā)展

培訓(xùn)工作對保持高效能、高品質(zhì)的管理,提高酒店競爭力和員工整體素質(zhì)至關(guān)重要。終身教育思想告訴我們,教育必須以人為本,必須有利于人的全面發(fā)展。為此,基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢對人才培養(yǎng)提出的新要求,考慮到員工的個性發(fā)展,全面分析員工的培訓(xùn)需求,根據(jù)員工的實際情況,制定出不同發(fā)展階段的培訓(xùn)目標(biāo)?；诮K身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠著眼于改革創(chuàng)新,以高層次和急需人才培養(yǎng)為重點,有效推進(jìn)員工的職業(yè)生涯發(fā)展,通過員工個人價值的提升,促使人力資源的升值。

(二)基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,更有利于酒店搭建學(xué)習(xí)型組織

學(xué)習(xí)型組織理論認(rèn)為,企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉是提高企業(yè)的整體優(yōu)勢和整體競爭能力。由于酒店工作的低知識含量和無專利性,使得酒店產(chǎn)品容易被仿制,進(jìn)而影響到企業(yè)的競爭力。今后,要想在激烈的市場競爭中獲勝,就要搭建學(xué)習(xí)型酒店?；诮K身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠幫助員工樹立“終身學(xué)習(xí)”的觀念,變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。通過酒店培訓(xùn)工作的有效實施,建立起員工自發(fā)學(xué)習(xí)的組織氛圍,并在日常工作和生活中進(jìn)行潛移默化地培訓(xùn)。只有員工自我管理、不斷學(xué)習(xí),并時刻與酒店保持共同的愿景,酒店才能真正實現(xiàn)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

(三)基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,更有利于酒店文化建設(shè)

管理的最高境界就是讓被管理者實現(xiàn)自我管理,而自我管理的前提就是信念的高度堅定與一致,而這種信念的源泉就來自于企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展中逐步形成的被全體員工所認(rèn)同、遵守的、帶有本企業(yè)特色的價值觀念[2]。酒店文化作為企業(yè)文化的一個分支,是服務(wù)性文化的代表,是酒店無形價值的體現(xiàn)?；诮K身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠傳達(dá)和強化企業(yè)的價值觀和行為,使員工對酒店文化產(chǎn)生較強的認(rèn)同感,促進(jìn)員工的價值觀與酒店文化相適應(yīng);通過培訓(xùn),各層次的員工在相互交流與溝通中,進(jìn)一步增強企業(yè)的凝聚力,在企業(yè)中形成相互合作、不斷進(jìn)取的高度統(tǒng)一、高度認(rèn)可的酒店文化。

三、構(gòu)建基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系

培訓(xùn)是由組織策劃的,系統(tǒng)的、動態(tài)的學(xué)習(xí)過程,是有計劃地提高和發(fā)展個體、團(tuán)隊與組織效能的一種方法。培訓(xùn)的目的是使員工在知識、技能和態(tài)度(KSAs)上獲得改變,從而轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績效得到改進(jìn)。構(gòu)建基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠加強酒店競爭能力,促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。

(一)健全員工培訓(xùn)的激勵機制

終身教育不僅是一種教育理念、一個教育原則,更是一種教育實踐。酒店培訓(xùn)工作就是要把這種理念和原則轉(zhuǎn)化為實踐。因此,首先要注重建立健全酒店員工培訓(xùn)的激勵機制。

激勵是人力資源管理中的重要內(nèi)容,是指激發(fā)人的行為的心理過程。對員工進(jìn)行激勵的最終目的是要達(dá)到酒店戰(zhàn)略目標(biāo)與員工個人目標(biāo)客觀上的統(tǒng)一。據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),在自然狀態(tài)下,員工只會發(fā)揮20%～30%的能力,如果采取相應(yīng)的激勵機制,充分調(diào)動員工的積極性,其潛力可發(fā)揮到80%～90% [3]。隨著酒店向規(guī)范化管理階段發(fā)展,酒店應(yīng)從員工的不同需求入手,建立多元化激勵機制,常見的有薪酬激勵、晉升激勵、榮譽激勵、培訓(xùn)激勵、授權(quán)激勵、情感激勵、工作環(huán)境激勵等手段。將物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合,并與員工培訓(xùn)時效有機掛鉤,將極大提高培訓(xùn)效果。

(二)保障員工培訓(xùn)的經(jīng)費開支

由于培訓(xùn)是一個長期性的系統(tǒng)工程,培訓(xùn)結(jié)果常常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益,因此被一些管理者視為花錢不見效,花錢不討好的事,有的酒店老總甚至提出:為他人作嫁衣,怎么辦?其實,在忽視企業(yè)培訓(xùn)的環(huán)境下,尋求發(fā)展的員工會因找不到業(yè)務(wù)提高和晉升途徑而對組織的忠誠度下降,最終導(dǎo)致離職率提高,這反而提高了人力成本。

一個培訓(xùn)未必就能立竿見影,但有效的、持續(xù)的培訓(xùn)能夠提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、管理能力。國外的一項研究表明,培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益,但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。對此,酒店的培訓(xùn)工作必須視為長期的、長效的戰(zhàn)略,必須把酒店培訓(xùn)納入酒店發(fā)展的戰(zhàn)略組成部分,確立員工終身學(xué)習(xí)的思想與理念,并投入相應(yīng)的人力、物力、財力,以鼓勵、支持員工進(jìn)行終身學(xué)習(xí)。

(三)加強員工培訓(xùn)的需求分析

很多時候,酒店進(jìn)行了大量的員工培訓(xùn),效果卻不好,都反映培訓(xùn)員所授內(nèi)容與學(xué)員需求不符,沒有指導(dǎo)價值,這就是酒店在培訓(xùn)體系中所忽視的培訓(xùn)需求分析。所謂培訓(xùn)需求分析是指通過周密地調(diào)查研究,確認(rèn)職工現(xiàn)有的知識、能力與從事飯店工作所需要的知識、能力之間差距狀況的一項活動[4]。它是培訓(xùn)開展的前提條件,否則直接影響到培訓(xùn)實施與培訓(xùn)效果。

終身教育思想強調(diào)對個體的關(guān)注,酒店培訓(xùn)工作必須要充分考慮到員工自身的需求與企業(yè)發(fā)展的一致。因此,酒店開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析,以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互統(tǒng)一。酒店培訓(xùn)部門需要從組織要求、工作要求、個人要求三個方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究,保證培訓(xùn)方案制定充分考慮酒店經(jīng)營管理的實際情況、管理者意圖、出現(xiàn)問題所在、工作崗位要求以及參加者的個人基本情況、業(yè)務(wù)水平和對培訓(xùn)的認(rèn)知等因素。例如,可以通過對員工的質(zhì)量檢查,掌握問題所在;可以通過與員工的交流溝通,了解學(xué)習(xí)需求;可以通過調(diào)查問卷、座談會等方式,捕捉培訓(xùn)要求。通過對各要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的鑒別與分析,來確定是否需要培訓(xùn)、哪些員工需要培訓(xùn)、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析避免了培訓(xùn)的盲目性,減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。

(四)建立員工培訓(xùn)的系統(tǒng)規(guī)劃

基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,對于酒店來說必須要有一個系統(tǒng)規(guī)劃。其系統(tǒng)性,首先,體現(xiàn)在其培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計劃必須與酒店戰(zhàn)略計劃和組織目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起;其次,培訓(xùn)計劃實施的過程要有系統(tǒng)性,表現(xiàn)為培訓(xùn)主體與培訓(xùn)對象的目的統(tǒng)一,培訓(xùn)設(shè)計與實施符合培訓(xùn)對象的特點、能夠激發(fā)動機、調(diào)動學(xué)習(xí)興趣,培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)與實際結(jié)果的一致性;最后,酒店培訓(xùn)工作需要全員性參與,需要酒店各部門統(tǒng)一認(rèn)識,高度重視,積極組織,參與培訓(xùn)。

基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,對于員工來說也必須要有一個系統(tǒng)規(guī)劃,具體表現(xiàn)為職業(yè)生涯管理。職業(yè)生涯是指一個人在一生中在就業(yè)領(lǐng)域從事各種職業(yè)工作或職位工作的經(jīng)歷過程[5]。它包含了個人在職業(yè)經(jīng)歷中的工作轉(zhuǎn)換、職業(yè)發(fā)展等。職業(yè)生涯管理就是建立一套能夠識別員工發(fā)展需要和職業(yè)潛力的系統(tǒng),并借助該系統(tǒng)實現(xiàn)個人職業(yè)活動的過程。職業(yè)生涯管理無論對酒店還是員工個人而言都是至關(guān)重要的。對于酒店來說,實施并規(guī)劃員工的職業(yè)生涯發(fā)展計劃,能夠提高酒店吸收和留住人才的能力,促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展;對于員工來說,通過職業(yè)生涯管理,員工可以認(rèn)識到自己的興趣、價值、優(yōu)勢以及不足,確定并設(shè)計職業(yè)發(fā)展的方向,最終實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。因此,酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合,使之成為員工管理的系統(tǒng)工程。

(五)創(chuàng)建員工培訓(xùn)的最佳途徑

目前,一些酒店的培訓(xùn)內(nèi)容及方式上依舊采用傳統(tǒng)方式。培訓(xùn)內(nèi)容局限于服務(wù)意識、崗位技能、思想道德、語言能力等基礎(chǔ)內(nèi)容,培訓(xùn)方式以課堂教學(xué)、知識授課為主。單調(diào)的培訓(xùn)模式制約了員工創(chuàng)造力的發(fā)揮,管理人員變革的愿望難以實現(xiàn)。

基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,應(yīng)重視探索和運用新型的培訓(xùn)模式與方式,主張開放式教育、主動式教育、多樣化培訓(xùn)。開放式教育,就是利用多媒體技術(shù)、計算機軟件、電腦網(wǎng)絡(luò)的方式,不受時空限制,靈活實現(xiàn)培訓(xùn)要求,有助于解決由于工作與培訓(xùn)時間沖突所帶來的麻煩。主動式教育,即培訓(xùn)者從被動地接受課堂知識轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥貐⑴c課堂的互動、案例的討論、模擬的訓(xùn)練,在情境中員工主動參與教育,主動接受教育。多樣化培訓(xùn),例如讓受訓(xùn)人從一個崗位換到另一個崗位,以了解不同崗位的工作情況,接觸到不同員工,多樣化的培訓(xùn)方式目的是能夠調(diào)動受訓(xùn)人的參與性,發(fā)揮學(xué)習(xí)的自主性和創(chuàng)造性,使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷。

(六)完善員工培訓(xùn)的評估體系

培訓(xùn)的目的是使員工為企業(yè)創(chuàng)造更為有價值的工作績效。要了解受訓(xùn)者對在培訓(xùn)中所學(xué)到的知識、技能和態(tài)度的掌握情況,更重要的是受訓(xùn)者能否將其應(yīng)用與實際的生產(chǎn)勞動,合理有效地鑒定教育質(zhì)量,就必須完善培訓(xùn)效果評估體系。

要做到教育效果的轉(zhuǎn)化與保持,酒店的培訓(xùn)工作需要強調(diào)跟進(jìn)性以及與管理職能的結(jié)合。管理者的支持,培訓(xùn)評估體系的完善與實施,是教育效果轉(zhuǎn)化的根本保證。因此,酒店必須要將培訓(xùn)效果與績效評估聯(lián)系起來。通過一些具體的評估方法,如:動態(tài)評估法、比較評估法、集體討論法、個體評估法、個案評估法、問卷評估法等進(jìn)行定性或定量分析,將培訓(xùn)后的工作績效與培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)前狀況進(jìn)行對比,準(zhǔn)確測量培訓(xùn)效果。

參考文獻(xiàn):

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[3]喻匯.縣域人力資本激勵機制研究[J].商業(yè)時代,2009,(1).

第4篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；應(yīng)用

酒店行業(yè)的快速發(fā)展有效帶動了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經(jīng)深入到各個行業(yè)的企業(yè)之中，酒店行業(yè)也不例外，將人性化管理越來越深入的運用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務(wù)。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺，以此來激發(fā)工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業(yè)的一大特點，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應(yīng)用

2.1員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來越多的業(yè)績和更大的勞動成果，最終實現(xiàn)自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠為員工提供多個方面的培訓(xùn)機會，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動升華。所以，從員工的個人發(fā)展的視角來分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對于酒店企業(yè)的人才隊伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。2.2形成人性化管理理念酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務(wù)，這是管理層對基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個人貢獻(xiàn)。2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度酒店企業(yè)的日常運營管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。2.4加強酒店企業(yè)文化的建設(shè)酒店文化一般是由酒店經(jīng)過長期運營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實踐人性化管理的發(fā)展路徑。

結(jié)束語

酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運營管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運營和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖佳麗.以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2011（17）

第5篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

酒店調(diào)研報告范文一：

一個月的實習(xí)生活雖短，但它卻使我流連忘返。

首先是關(guān)于黃鶴樓這個連鎖店的簡介，然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán)，接下來的七大塊內(nèi)容分別為：服務(wù)質(zhì)量，飯店人力資源管理，廚房生產(chǎn)，宴會管理，菜單，飯店組織結(jié)構(gòu)圖，飯店企業(yè)文化、這些都是通過把實習(xí)感受，實習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識結(jié)合起來而完成的。

實習(xí)經(jīng)歷：7月31日-8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌

8月26日-9月1日，盯靜川三峽雅間

有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富、幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過程，正如項鏈上的珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野、是的，猶如這次實習(xí)，當(dāng)時看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后，不愉快的心情都揮發(fā)掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。

去年暑期，我是在客房實習(xí)，今年我選擇了餐飲。

黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店，蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團(tuán)，在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中，它屬于委托經(jīng)營，自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來，餐飲部的營業(yè)額直線上升，應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨特的優(yōu)勢：

1、是市場優(yōu)勢，利用集團(tuán)的聲譽和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng)，增強市場吸引力，憑借集團(tuán)的實力和條件，擴(kuò)大廣告，宣傳的范圍和效果;

2、是經(jīng)營管理優(yōu)勢，集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范，每個成員必須嚴(yán)格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，組織所屬飯店進(jìn)行相互交流，取長補短。

3、資金優(yōu)勢、集團(tuán)以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率，集團(tuán)將千方百計幫助成員飯店實現(xiàn)贏利，以防止出現(xiàn)財務(wù)困境，以此來維護(hù)集團(tuán)聲譽。

4、人力優(yōu)勢，集團(tuán)擁有大量的各類專門人才，成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽也容易吸引人才、通過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動，不僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。

5、成本優(yōu)勢：物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費用。

當(dāng)然任何事物都有利有弊，飯店集團(tuán)亦然、1、成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重，投資收益減少，在我所實習(xí)的飯店，資方和管理方簽訂合同時，約定的管理費為營業(yè)額的2、5%、2、成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉，容易在人事，財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦、黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出、在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班，但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班，而把他下方為服務(wù)員。

從很多方面，我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù)，與大家打成一片，不過工作的時候，亦然特別嚴(yán)肅，認(rèn)真、資方老板要的是效益，他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的，他從不與服務(wù)員交談，失去了民心、有時甚至剝奪服務(wù)員的利益、顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草、現(xiàn)在，服務(wù)業(yè)提倡人性化管理，其口號為顧客至上，員工第一,說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認(rèn)可。

餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期，呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀，硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面，各家酒店都把著眼點放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性、飯店作為一個服務(wù)性企業(yè)，它的經(jīng)營運作是群體合力的、因此，他的服務(wù)質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn)、顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)的這種整體評判尺度，對飯店服務(wù)人員，服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。

服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量，安全衛(wèi)生質(zhì)量、實習(xí)的時候，我發(fā)現(xiàn)一個問題：就是上至老總，下至員工，對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小、單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好、按等級標(biāo)準(zhǔn)來說，首先是服務(wù)項目，缺少了應(yīng)有的服務(wù)項目，很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去、服務(wù)態(tài)度固然重要，但并不是說服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量一定就會高，當(dāng)客人爆滿，生意火紅的時候，廚房生產(chǎn)能力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，這是服務(wù)效率問題。

在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動權(quán)，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質(zhì)量、主動與被動之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路、我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說其具體內(nèi)容，我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性、質(zhì)檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后，它會盡職盡責(zé)的完成本職工作、在沒有質(zhì)檢部，由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時，很容易出現(xiàn)徇情枉法、在服務(wù)中，有兩個誤區(qū)，一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視，一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實際上服務(wù)不能過頭，恰到好處才是最佳服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的度、一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短真實瞬間,以減少出錯機會、從中，我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性，所以，要進(jìn)行人力資源管理。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店業(yè)的競爭愈演愈烈，人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭，人才之爭、飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，同時又是情感密集型行業(yè)、員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客、現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高、現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性，作好人的工作為根本、所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證、一句話，為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了創(chuàng)效益，我們必須進(jìn)行人力資源管理。

對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的、我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等、這是招募人員的前湊，然后開始對人員進(jìn)行選拔、選拔時，要進(jìn)行智商測試和個性測試、通過對人員資料的審核，通過面談，測試等決定是否錄用、錄用后，就開始了培訓(xùn)這一關(guān)，對員工的培訓(xùn)是非常重要的，培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本，還可以減少事故的發(fā)生，培訓(xùn)可以降低員工的流動率，提高生產(chǎn)效率，培訓(xùn)還可以增強員工的紀(jì)律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強團(tuán)體凝聚力，培訓(xùn)內(nèi)容包括對職業(yè)道德，知識能力培訓(xùn)、職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。

飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程，也是提高員工心理素質(zhì)的過程、說到職業(yè)道德，使我又想到了實習(xí)生活、飯店員工的文化素質(zhì)一般較低，尤其是前廳服務(wù)人員，傳菜員，后廚廚師、這就不可避免地加大管理的難度、例如，他們喜歡占點小便易，私拿酒店的低值易耗品、記得在舉辦某次宴會的時候，作為服務(wù)員的我在宴會大廳拾到100元錢，然后交給經(jīng)理、事后，這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺，再交到財務(wù)作為營業(yè)外收入、我并不是希望他在例會上怎么表揚我、只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好、至少我是酒店的一員，我的誠實代表了酒店的誠信、可她自始至終都很平靜、對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點在于掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發(fā)性，階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的，能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點。

飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容，考核必須堅持以貢獻(xiàn)為主，長處為主的原則、堅持客觀準(zhǔn)確，公平公正的原則，堅持平時考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結(jié)合。

飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容、因為金錢，物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮、酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇、就拿我實習(xí)的酒店來說，服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的：

基本工資：新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300、效益提成是個人推銷飯菜的1%、瓶蓋費、全勤獎(老服務(wù)員)、月度優(yōu)秀服務(wù)員獎金為200、傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元、領(lǐng)班工資由700元降至600元。

廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地、廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)、廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量，食品成本，餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響、廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費、吸引更多的顧客光顧、從而獲得最佳的效益、廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購，驗收，貯存，廚房生產(chǎn)、采購時要進(jìn)行質(zhì)量控制，數(shù)量控制和價格控制，采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本、因此，()對采購人員的素質(zhì)有一定的要求：有強烈的進(jìn)取性和責(zé)任感，有較豐富的商品知識，有較強的社交活動能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔、驗收要遵循一定的程序，建立科學(xué)合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設(shè)備，器材。

宴會往往集飲食，社交，娛樂于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會、由于他規(guī)格高，影響大，服務(wù)講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視、一個高標(biāo)準(zhǔn)的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對提高整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都有著十分重要的意義。

我實習(xí)的酒店舉辦的宴會特別多，主要有婚宴，壽宴，機關(guān)團(tuán)體宴，滿月宴，喪宴、宴會設(shè)計是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會環(huán)境，臺面，菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過程、宴會設(shè)計要根據(jù)人，物，境，時，事對宴會場境，宴會臺面，宴會酒水，宴會服務(wù)及程序，宴會設(shè)計時突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學(xué)合算。

服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會，對于酒店來說，由于宴會統(tǒng)一制作菜肴，對原料浪費較少，因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤;同時，宴會還有一定的宣傳效果，對于服務(wù)員來說，宴會一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn)，兩桌的提成比較可觀，而且宴會服務(wù)是集中勞動，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時一天要舉辦三場宴會，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標(biāo)準(zhǔn)，二樓都是368標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)天上午營業(yè)額近1、4萬，下午晚上一樓接著接待零點，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會預(yù)定很好，因為經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費為客人請歌舞團(tuán)，免費攝像且送一桌、這也是一種營銷手段吧!

菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點目錄，在餐飲經(jīng)營活動中，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁、

黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點菜單，宴會菜單，團(tuán)體會議菜單、其零點菜單設(shè)計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說明和圖片、會議菜單和宴會菜單由預(yù)定員保管，無論哪個標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個標(biāo)準(zhǔn)是不變的、268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大，也就是換兩個稍高檔點的菜、268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量、

在激烈的市場競爭中，競爭的著眼點由價格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭，現(xiàn)在提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭，是高品位有競爭，是適應(yīng)市場需要的競爭、

飯店文化要突出個性，文化要示個性，個性帶來形象，形象增強競爭力，飯店文化要有特色，注重細(xì)節(jié)，有特色、永遠(yuǎn)都不會忘記上午下午晚上例會結(jié)束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù)，互相關(guān)愛，腳踏實地，永遠(yuǎn)第一，微笑!微笑再微笑，努力努力再努力!

酒店調(diào)研報告范文二：

中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。在對經(jīng)濟(jì)型飯店核心競爭力要素的調(diào)研中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。

一、總體水平

(一)市場供應(yīng)：根據(jù)調(diào)研估測，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間。目前，中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。

(二)分布情況：中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。

二、產(chǎn)品特征

(一)來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會。

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調(diào)研的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。

(二)服務(wù)項目。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。

(三)市場趨勢。通過調(diào)研經(jīng)營者對各項選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關(guān)注。

(四)人員狀況。在調(diào)研的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動地說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。

由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時，也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟(jì)型飯店對飯店資源的整體整合能力。

(五)客源情況。相對于國際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場50%以上的商務(wù)散客來源，中國經(jīng)濟(jì)型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場的客源為國內(nèi)客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機遇。同時調(diào)研結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。

三。酒店內(nèi)部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人，接待團(tuán)隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。

客房部：

清掃客房、日常報修，預(yù)訂會議室、安排場地布置，辦理入退房手續(xù)，預(yù)訂鮮花，清洗布草等。

餐飲部：

分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預(yù)訂，場地布置，外賣團(tuán)體訂餐安排等。

娛樂部：

接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預(yù)訂，散客表演場座安排酒水服務(wù)，點歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。

保安部：

分為內(nèi)保外保兩種，人員上面沒有明顯規(guī)定，通常輪班制，有時在外面曬太陽，有時在大廳內(nèi)吹空調(diào)，職責(zé)就是車輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監(jiān)控監(jiān)視，員工安全安檢培訓(xùn)等。

銷售部：

銷售酒店內(nèi)可以出租、經(jīng)營的任何產(chǎn)品，主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，有司機。銷售部還進(jìn)行定期酒店營銷活動的組織與安排。團(tuán)隊的預(yù)訂等。

人事部：

負(fù)責(zé)人員招聘解聘、入職員工培訓(xùn)，與勞動部門協(xié)調(diào)并定時跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動法密切掛鉤。負(fù)責(zé)人員晉升，人事考勤等。

酒店調(diào)研報告優(yōu)秀范文酒店調(diào)研報告優(yōu)秀范文

財務(wù)部：

負(fù)責(zé)酒店營收支出，還得管理各個營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作。

后勤部：

分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部、員工飯?zhí)?、醫(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>

行政部：

通常為酒店最高決策層部門，負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動統(tǒng)籌、銷售營銷方案批閱，行使總經(jīng)理權(quán)力。

工程部：

負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修。

第6篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

一個月一晃而過，親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些酒店月度工作總結(jié)，請笑納!

酒店月度工作總結(jié)120__年營銷部的組建對整個酒店有著至關(guān)重要的意義;我們慶幸的是;我們有了一個新起點，新方向，新思路，新改觀，將酒店帶向新的發(fā)展趨勢。營銷部10月成立至今四月之久，在此期間我們一直在學(xué)習(xí)、在摸索、在整改。在學(xué)習(xí)、摸索、整改的同時，我們繼續(xù)著我們的營銷工作，接待著大量的會議宴會活動，在工作的同時也體現(xiàn)出了方方面面的大小問題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來;在此，我對營銷部20__年后半年的工作總結(jié)如下;

一、營銷部成立以來完成的各項工作指標(biāo)

1、營銷?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇淖榻ㄓ氡嘀疲?a href='//xuexila.com/diannao/ruanjian/bangong/' target='_blank'>辦公軟件的配備與采購。

2、酒店宣傳材料，價格體系，各種協(xié)議的擬定。

3、銷售部管理制度、規(guī)章制度，工作流程，崗位職責(zé)的擬定。

4、對原有客戶資料的建檔存放及掛賬單位的統(tǒng)計與分析，對應(yīng)收款的統(tǒng)計與催收。

5、對酒店產(chǎn)品知識的分類與統(tǒng)計，使酒店產(chǎn)品數(shù)據(jù)化，清楚化。

6、對營銷部固定資產(chǎn)的建立與統(tǒng)計。

酒店的推廣工作

1、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計劃，提高酒店知名度。

2、通過網(wǎng)絡(luò)搜索、__4電話導(dǎo)航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò)平臺、旅游公司，各企事業(yè)單位，渠道客戶等;

對酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣傳，提升酒店的知名度和客戶資源。

3、酒店的推廣在預(yù)期的時間內(nèi)已達(dá)到預(yù)期的效果，通過各網(wǎng)絡(luò)的搜索查詢已能查到酒店的詳細(xì)信息和供應(yīng)產(chǎn)品，使客戶能在第一時間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標(biāo)準(zhǔn)及地理位置。

4、對酒店的餐飲、客房、會議資源已開通網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂和咨詢服務(wù);

客戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電話直接預(yù)訂酒店供應(yīng)的各種產(chǎn)品。

二、營銷部十月成立至今工作完成情況

1、在供求相符情況下，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)推廣客戶8家，免費推廣4家，利益推廣4家。

2、電話拜訪和上門拜訪客戶百余家，簽訂有效協(xié)議單位20余家，會議公司6家、旅行社百余家。

3、營銷部克服了人員不足、工作量大、會議資源局限等諸多困難;完成營業(yè)指標(biāo)金額約37萬余元;

十月約108550元、__月約100000元、__月約92283元、1月約8-9萬元

4、營銷部至今接待大中小型會議宴會30余場，會議接待無一投訴，達(dá)到了客戶的滿意要求，客戶的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無形的重大利益，大大提高了酒店的信譽度和知名度。

三、營銷部工作不足之處

1、營銷工作的進(jìn)展未跟上上級領(lǐng)導(dǎo)的步伐和思路，需要加強領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)。

2、在酒店為特殊體制的情況下，對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。

3、開發(fā)客戶數(shù)量及維護(hù)客戶關(guān)系網(wǎng)做的不夠。

4、營銷人員的專業(yè)知識，業(yè)務(wù)能力，個人素養(yǎng)，綜合實力，責(zé)任意識，承擔(dān)意識需加強引導(dǎo)培訓(xùn)。

20__年營銷部工作計劃

為更好的提升酒店效益指標(biāo)，業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項指標(biāo)，未來一年我有以下工作計劃：

一、宣傳與推廣

1、在酒店各項指標(biāo)不斷更新不斷創(chuàng)新不斷提升的情況下，我們將時刻更新新的推廣信息及新的推廣內(nèi)容，使得每一位客戶能夠隨時了解酒店在不斷創(chuàng)新不斷提升的信息，讓客戶始終覺得酒店有探索之處，增強客戶消費潛力。

2、在酒店特殊體質(zhì)范圍內(nèi)，擴(kuò)大對酒店整體的宣傳與推廣;

我們將繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)業(yè)，電話通訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶資源、企事業(yè)公司資源等各種營銷方式，將酒店各項產(chǎn)品信息傳遞到每一個推廣平臺和每一家企業(yè)公司，力爭做到每位客戶都知曉青島神劍樓酒店的詳細(xì)情況。

3、旅游市場的推廣;

來年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作，將酒店的詳細(xì)產(chǎn)品資料和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司，提高酒店在旅游市場的份額和知名度，提高酒店的入住率。

二、開發(fā)側(cè)重市場

因酒店的特殊情況和局限性，我們將針對銷售市場進(jìn)行保底側(cè)重開發(fā)方式;將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶;側(cè)重開發(fā)會議市場，婚宴市場，協(xié)議散客市場、網(wǎng)絡(luò)客戶資源，各項餐飲市場，控制好酒店的相關(guān)客戶架構(gòu)，使客戶資源高端化，商務(wù)化、穩(wěn)定化，建立長久固定的客戶消費群體。

三、加強銷售引導(dǎo)消費

引導(dǎo)消費者消費是競爭的結(jié)果，提高消費者消費能力和引導(dǎo)消費者入店消費，是酒店引導(dǎo)消費者消費的核心，引導(dǎo)消費的基本知識;

1、通過宣傳來引導(dǎo)消費者入店消費。

2、通過加強服務(wù)來加強消費者消費。

3、通過消費者感觀來提高消費者消費。

酒店月度工作總結(jié)2__年已悄然謝幕，__x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進(jìn)步的動力，并為__年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個人和行政部的工作進(jìn)行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一下__年工作思路，希望各位給予指正。

一、__年工作總結(jié)

回顧__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把__年工作總結(jié)如下。

1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在__年注意改進(jìn);

3、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;

⑷工作細(xì)致性較強，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益;

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

二、__年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的__年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在__年開端之時，有必要對工作進(jìn)行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進(jìn)行通報，以期大家對我的計劃進(jìn)行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;

2、____年具體工作計劃

⑴明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在____年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作：____年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在____年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在____年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在____年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn)，在____年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責(zé)任落實到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。

__年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在__年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊、優(yōu)秀團(tuán)隊、專業(yè)團(tuán)隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店月度工作總結(jié)3光陰似箭，時光如梭。轉(zhuǎn)眼間我擔(dān)任餐飲部經(jīng)理一職到現(xiàn)在已迎接了兩個新年，在這段時間當(dāng)中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。因為我必須做好每一件事，這樣才不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。__年餐飲部成功接待了所有任務(wù)。這和員工的共同努力，各部門的大力協(xié)作是分不開的。所以說團(tuán)隊的力量是無窮的。我們細(xì)細(xì)盤點豐收的碩果，高高仰望來年的滿樹銀花，每個人的臉上都應(yīng)當(dāng)掛第一起欣慰的笑容。

一艱難中求發(fā)展，穩(wěn)定中求利潤。

(1)正所謂：鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新?lián)Q代特別快，這也就增加了餐飲部的管理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓(xùn)計劃，針對性培訓(xùn)，服務(wù)現(xiàn)場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴(yán)格的規(guī)范操作服務(wù)程序來檢驗他們的服務(wù)意識和靈活應(yīng)變能力，使員工自覺增加組織紀(jì)律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規(guī)范服務(wù)操作流程,提高了服務(wù)質(zhì)量，打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。

(2)在飲食業(yè)不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調(diào)查的，經(jīng)營分析，更新菜肴，調(diào)整價格，并通過各方渠道聯(lián)系會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。

二艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。

在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務(wù)之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部門的大力協(xié)作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終于工夫不負(fù)苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功準(zhǔn)備了400多人的會議送餐。這其中賓館各人員上下一條心，艱巨的任務(wù)在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的認(rèn)識。

在接待婚宴過程中，服務(wù)員將桌椅在樓層之間調(diào)整，很是辛苦，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪集團(tuán)旗下的馬里奧特酒店的企業(yè)文化就是：“關(guān)照好你的員工，他們將關(guān)照好你的顧客”。同時他們也強調(diào)留住人才。人才是企業(yè)的支柱，這一點我們的領(lǐng)導(dǎo)在一接館就體現(xiàn)的淋漓盡至。我也謹(jǐn)尊這一原則。

三抓好管理，強化協(xié)調(diào)關(guān)系提高綜合接待能力。

(1)這一年我和楊經(jīng)理完善了餐飲部的會議制度，包括年終總結(jié)季度總結(jié)每日服務(wù)員評估會每日檢討會每周例會班前會衛(wèi)生檢查匯報會，由于制度的完善，會議質(zhì)量的提高，上級的指令也得到了及時的落實并執(zhí)行。

(2)加強協(xié)調(diào)關(guān)系，餐飲部服務(wù)員眾多，脾性各不相同，這就必須協(xié)調(diào)好他們之間的關(guān)系，強調(diào)協(xié)作性，交代領(lǐng)班在每周例會上必須反復(fù)強調(diào)合作的重要性，如出現(xiàn)錯誤，不得相互推卸責(zé)任，要敢于承認(rèn)錯誤，并相互幫助改正。經(jīng)常相互關(guān)心，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，事實證明這種做法是正確的。

(3)提高綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客高興而來，滿意而歸。并且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。

四展望__，我信心百倍。

作為餐飲部經(jīng)理，我會再接再厲，對每人服務(wù)員嚴(yán)抓培訓(xùn)，讓每個服務(wù)員都能獨擋一面，讓他們明白：“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。同時也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭取以全新的服務(wù)理念，服務(wù)陣容迎接奧運到來。

酒店月度工作總結(jié)4一、履行職責(zé)情況

主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)酒店的營銷工作。回顧這幾個月來的工作，主要有以下幾個方面：

1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵奮發(fā)向上

從任職以后，我在君御酒店分管內(nèi)部管理工作，了解君御酒店員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范技能實踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點起煙，服務(wù)員應(yīng)及時呈上煙缸等。在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務(wù)員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務(wù)員通過活動比賽，養(yǎng)成了一個好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制

前期，餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對員工加強工作意識，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費用高，配合高層經(jīng)理配置電話機盒，規(guī)定下班時間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現(xiàn)象。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。

4、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹餐廳的各種優(yōu)勢，對婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對外宣傳酒店規(guī)模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

5、抓團(tuán)隊用餐

利用每周六、日、一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來旅行團(tuán)消費最多的是 旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團(tuán)餐的機會，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計工作。

二、未來努力方向

在工作中深感自己的不足，今后我將朝這幾個方面努力：

1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習(xí)。

2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時，不斷開發(fā)新的客戶群體。

3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。

4、有計劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統(tǒng)計資料，不斷地加強聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。

酒店月度工作總結(jié)5歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職__x大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就__年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過__年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊

實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

第7篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

隨著消費意識高漲，顧客的聲音逐漸強烈，餐廳服務(wù)質(zhì)量的完善更需要重視顧客效用，其對于顧客所產(chǎn)生對餐廳的認(rèn)知有直接影響。以下是收錄的一些范文，希望能為大家提供幫助。

 

酒店月度工作總結(jié)1

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職__x大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就__年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過__年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

酒店月度工作總結(jié)2

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶。__年的鐘聲即將敲響，在此我祝大家新年快樂、工作順利、愛情甜蜜、家庭和睦。__年在星總的關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)下，在前廳、后廚兄弟姐妹團(tuán)結(jié)努力下，今年的工作已經(jīng)畫上一個句號。下面由我代表后廚做工作總結(jié)。

210__年，艱辛的一年，嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢，巨大的競爭壓力，廚務(wù)人員大調(diào)整，制度規(guī)范的重新建立，這一切嚴(yán)酷的考驗著我們團(tuán)隊，俗話說“真金不怕火煉”，一支嶄新的團(tuán)隊從此誕生了，借此機會向優(yōu)秀的后廚兄弟們說聲：今年辛苦了、、、、工作雖說辛苦，但大家不言累；要求雖說嚴(yán)格，但大家不言繁。正因為這種認(rèn)真扎實的工作作風(fēng)，我們的工作成果得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評，除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工，像習(xí)亮、李加強、熊亮、龍景明、楊億等等、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團(tuán)隊的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。管理上我們不斷完善，在食品安全、廚政管理、新品開發(fā)、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

隨著消費者對食品安全衛(wèi)生方面越來越重視，食品安全是廚部工作的頭等大事。為了把握好食品加工的各個環(huán)節(jié)，首先保證食品安全生產(chǎn)。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境，廚部以檔口為組，下分到個人衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長填寫。原材料進(jìn)貨把關(guān)，由廚部總值、砧板組長、酒店總值，嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗收，速凍食品、生產(chǎn)日期、衛(wèi)生許可證，如：過期產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房。記得有一次，周二衛(wèi)生專干曹叔帶隊，星總為首進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)冰箱儲存霉變煙筍，及時調(diào)查原因，相關(guān)負(fù)責(zé)人處罰、采納、存檔、案例分析進(jìn)行通報，從此得到了教訓(xùn)。原材料、半成品必須要保證先進(jìn)先出原則、生熟分開、保鮮儲藏。現(xiàn)在工作當(dāng)中沒有發(fā)生類似情況，備貨量控制在三天以內(nèi)，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食。

二、廚政管理

廚師長與副廚分工明確、協(xié)助精神并連在一起。廚師長負(fù)責(zé)廚部全面工作，把控出品質(zhì)量。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂，也是發(fā)展的核心競爭力。每天廚師長在出菜口把質(zhì)量關(guān)，確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn)，色、香、味、型穩(wěn)定。作為副廚的我，主要是負(fù)責(zé)砧板、荷臺日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù)、執(zhí)行力，對每道菜切配，刀工要求、標(biāo)準(zhǔn)量化，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善。作為廚師的我們，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿鍋。如今卻不一樣了，廚師拿筆，也用上筆記本電腦。星總常說，團(tuán)隊穩(wěn)定，出品穩(wěn)定。記得在7、8、9月份的時候，后廚荷臺與砧板人員流動性很大，少的時候，兩個檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下，廚部在星總的支持下，出臺了工資改革，分檔口進(jìn)行工資晉級考核、缺員補助、管理基金等一系列措施。晉級制度實施后，得到了員工的肯定，人員也得到穩(wěn)定，之前流失的員工也有回來。在管理基金的作用下，使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強也使我們的工作效率大大提高了的。

三、新品研發(fā)方面

在星總的督導(dǎo)下，我們因時而異，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我們需要新，創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點，結(jié)合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜，所以我們精心研發(fā)，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低價菜品。如：夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊、新派原味鴨等，這些菜也得到了賓客的肯定，也是湖南人喜愛的口味下飯菜。點心也推出了大眾喜愛的紫薯球。在__年大蓉和產(chǎn)品交流會上，有四道菜品參展。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動，而往后的路，我們將繼續(xù)用汗水去開壘，用更多的更好的菜肴來見證我們的進(jìn)步。

四、成本控制方面

在保證出品質(zhì)量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標(biāo)，對各檔口進(jìn)行毛利控制。身為一名副廚，我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān)，一些低成本的新方法。去市場詢價，精確地制定時令菜毛利與售價。每次出新菜研發(fā)，做好每道菜的成本卡，對于一些反季節(jié)食材價格偏高，如蘆筍，及時與財務(wù)室進(jìn)行溝通，并由財務(wù)室發(fā)出停牌通知。時刻掌握庫存狀況，堅持先進(jìn)先出的原則。把存貨較長的原料盡快銷售出去。每月成本卡一出，我就會第一時間告訴廚房兄弟們，高了還是低了，讓廚師都去關(guān)心成本，浪費一點原料那都是在剝削酒店的盈利，都是在剝削我們自己的利益，節(jié)約無小事，從自身做起，只有我們一起認(rèn)真重視這個問題，才能實質(zhì)性的解決問題。

__年已經(jīng)過去，其存在的不足之處會讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā)。展望__年，我們將不斷接受挑戰(zhàn)，勇于創(chuàng)新，從而在__年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵，那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳，所以，前廳后廚的兄弟姐妹們，讓我們一起起航、乘風(fēng)破浪、爭流而上，共創(chuàng)佳績吧！

酒店月度工作總結(jié)3

__X酒店于__年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、財務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況（截止20__年12月31日）：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部121人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部12人、工程部35人、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理12人，副經(jīng)理6人，平均年齡37.9歲，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等11個少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷（含在讀）1人，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷136人，中專學(xué)歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強培訓(xùn)，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：

（一）積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日?；?，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

（二）完善各項人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點崗位職責(zé)；完善人力資源部

人事管理SOP66項、培訓(xùn)管理SOP27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員12個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細(xì)表等基礎(chǔ)臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機制，實施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、11月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團(tuán)隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升；7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團(tuán)隊的凝聚力；同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的

溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金；組織為困難員工募捐；員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識到自我價值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

（五）加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。

酒店培訓(xùn)部堅持按需施教、務(wù)求實效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20__年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)413.2小時，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%、英語類培訓(xùn)4.8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%、其它類培訓(xùn)9.0%。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識；提高運作崗點的服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù)；提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧；提高全員消防安全意識；提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊。

2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20__年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力；培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力；培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神；培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力；培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。

（六）積極推行“三標(biāo)六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作，人力資源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實際建章立制，使各項工作有章可循；二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢；三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時效性。并及時

按要求維護(hù)系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。

（七）參與酒店績效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。

20__年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構(gòu)的主要成員，確?？冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、20__年人力資源管理工作計劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

（一）大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程。20__年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來。

（二）采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習(xí)生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù)；在宿舍管理區(qū)，主動關(guān)心員工的住宿情況；在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片；組織員工生日會、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活；組織員工開展戶外拓展活動；配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。

（四）建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程；開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強團(tuán)隊職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會、行政例會等形式，進(jìn)行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店營造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店月度工作總結(jié)4

自__年12月營業(yè)至__年末，營業(yè)額明顯下滑。財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入__年3月份，營業(yè)額大幅度下降，直至年末進(jìn)入12月份，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：

1、 試營業(yè)、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高。

2、 進(jìn)入3月份客源、營業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導(dǎo)致部分客源流失。

3、 為搶占有利時機開業(yè)，人員籌備時間緊張，沒有進(jìn)行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn)。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務(wù)技能，尤其是積極性和主動性，超前的服務(wù)意識更談不上，這也是導(dǎo)致客源流失的原因之一。

4、 營業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大，加之__年大氣候的影響，外來務(wù)工人員流動性比往年大，回鄉(xiāng)居多，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多，補充少，始終處于被動服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒有進(jìn)展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。

5、 特殊情況：約大半年，男女共用一個衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了一定的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會居大眾點評負(fù)面影響之首。

6、 本店所在地區(qū)固定客源多，流動客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢局面，生意日漸清淡，營業(yè)額久不浮升。

7、 硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會造成客源的逐漸流失。

二、__年度工作重點：

（一）后廚：

1、 爭取保證員工整體變動不大。

2、 提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、 實行員工補位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點做到2/3人員均能操作。

4、 嚴(yán)把出品質(zhì)量、份量關(guān)。

5、 開源節(jié)流，充分利用好邊角廢料。

6、 提高員工素質(zhì)，定期培訓(xùn)。

7、 加大衛(wèi)生管理力度。

8、 爭取創(chuàng)新出新

（二）前廳：

1、加大培訓(xùn)力度，提高前廳員工的服務(wù)知識和基本的業(yè)務(wù)技能，提高工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識。

2、給工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識，控制好成本。前廳用品工具定位定人，責(zé)任到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電。控制好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆。

3、加強各部門之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團(tuán)隊，各部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

4、時刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護(hù)，檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應(yīng)及時上報相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。

5、加強營銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進(jìn)行手機短信促銷活動。

好員工不是管出來的，是帶出來的。一個好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認(rèn)為你是一個信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態(tài)，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問題時處于被動局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經(jīng)營好！

酒店月度工作總結(jié)5

過去的一年，酒店在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)”。

（一）搞好三項基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊伍建設(shè)。

1、不斷加強員工隊伍建設(shè)。

“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而__市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在__大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，__大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的最佳場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。

2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達(dá)____萬元，經(jīng)過改造后的__大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設(shè)。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

（二）抓住了一個中心

去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。

（三）實現(xiàn)了兩個亮點

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

200年，全年客房入住率為65 %，平均房價為 120元，在__市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，月月有總結(jié)，及時解決存在的問題，表揚先進(jìn)，明確下一步工作重點，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。

200年，餐廳上座率為 65%，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn)，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務(wù)多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使__大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。

一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作也都有了很大起色：

1、我們的財務(wù)部在李總監(jiān)的帶領(lǐng)下，對酒店財務(wù)日清、周理、月總結(jié)等，項項明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕著做出了200年酒店年度資金預(yù)算。

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。

3、采購部在酒店大量資金投入裝修項目的情況下，完成了酒店全年的采購任務(wù)，很不簡單。

4、公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關(guān)系，為酒店的正常經(jīng)營創(chuàng)造了一個良好的外部經(jīng)營環(huán)境，盡量為酒店減少每一筆開支，加強了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)，對一些難點、疑點、熱點問題及時介入，保證各部門的正常工作。

5、安全管理是酒店經(jīng)營發(fā)展中的重要工作，加強保安隊伍建設(shè)，是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊伍的整體素質(zhì)，切實發(fā)揮保安員的作用，在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，大力開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和檢查工作，確保了酒店經(jīng)營全年無重大事故。

去年，人事部改進(jìn)了招聘方法，在招聘過程中，堅持“我們要找的是樂于為客人服務(wù)的員工”，通過人才交流中心、網(wǎng)絡(luò)招聘等產(chǎn)生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學(xué)歷的占百分之十，高中、中專學(xué)歷占百分之五十，員工隊伍整體文化素質(zhì)比較高。人事部協(xié)同各部門打破了傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，在搞好公共課培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點進(jìn)行了思想理念、道德理念和職業(yè)理念的培訓(xùn)，效果是明顯的。

200年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗是豐富的，在這個會議上，我不可能列舉的那么詳細(xì)，我要強調(diào)的一點是，取得工作成績的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進(jìn)集體與先進(jìn)班組，他們是全體員工的先進(jìn)代表，也是我們__大酒店的驕傲，我們要向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們那種顧全大局、敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)他們愛崗敬業(yè)、勤懇鉆研的工作態(tài)度，更要學(xué)習(xí)他們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

員工朋友們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，魯南大酒店在過去的一年里，管理趨于規(guī)范、制度趨于健全，取得了一定的進(jìn)步，基本上完成了全年的經(jīng)營、管理指標(biāo)。

回顧過去一年的酒店工作，我們深切感到，酒店的一切工作，離不開全體員工的辛勤勞動和幫助，得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎(chǔ)，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動。過去的一年，是老酒店新發(fā)展的一年，是我們這個老酒店重新組建與規(guī)劃的一年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問題比預(yù)料的要大的多，取得的成績比想象的要多得多。

但是，我們也要清醒的看到，當(dāng)前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進(jìn)酒店相比，我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理，軟件層次偏低、經(jīng)營收入總量不夠，管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個層次， 離現(xiàn)代化酒店管理標(biāo)準(zhǔn)還有不小的差距，軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨，酒店發(fā)展的效益還沒有充分體現(xiàn)到財務(wù)收入上來，收支矛盾仍較突出；經(jīng)營保障的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱，員工業(yè)余文化生活有所欠缺；酒店職能較復(fù)雜，管理意識有待進(jìn)一步加強，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、缺乏主人翁意識。

對酒店缺乏強烈的責(zé)任感與愛心，沒有形成“店興我榮，店衰我恥”的思想。

2、個別管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

突出表現(xiàn)在事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感跟不上酒店發(fā)展需要，工作標(biāo)準(zhǔn)偏低，大事做不來，小事天天頌；工作隨意性強，能推則推，能拖則拖，極個別的管理人員對上級安排的工作三催不辦。再者，工作不肯深入，不扎實，喜歡做表面文章，工作上搞投機倒把主義，只練唱功，不練內(nèi)功。還有對行業(yè)知識不研究，不學(xué)習(xí)，酒店專業(yè)知識缺乏，對所轄工作不求甚解，自以為是。

3、全員節(jié)約意識仍太弱。

雖然成本費用有一定的降低，但仍有巨大潛力可挖，不少員工仍沒有養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣的良好習(xí)慣，管理上仍有較多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節(jié)約要效益的意識不強。

4、個別員工服務(wù)意識偏低。

上至中層管理人員、下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不一，思想不一，沒有真正形成一個以服務(wù)為核心的運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了酒店整體服務(wù)水平的提高。工作效率低下，對客人及其他部門合理需求不能迅速反應(yīng)，馬上解決。

5、團(tuán)隊協(xié)作精神有趨于表面化現(xiàn)象。

一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養(yǎng)成依賴別人，怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣，二是推諉，不愿多做一點點；三是個人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

第8篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

據(jù)中國旅游飯店協(xié)會調(diào)查,我國大部分旅游管理專業(yè)畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)的原因:41.8%的被調(diào)查者選擇薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被調(diào)查者選擇職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力,23.9%的被調(diào)查者選擇社會地位缺62東南大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)第9卷乏吸引力,僅有3%的被調(diào)查者選擇了戶口等政策性因素。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查顯示:影響就業(yè)的五個最主要的原因依次為“個人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”,共占84.32%。下文將從飯店職業(yè)特點、社會觀念、人才供給方和需求方等角度探索供需雙方契合失靈的根源。

(一)飯店工作的要求與特點讓許多大學(xué)生不愿加入

重實踐輕理論是飯店工作最大的特點,所有員工必須從基層做起是飯店職業(yè)的通則。因此從事端茶倒水、鋪床疊被、噓寒問暖等技術(shù)含量低、勞動強度大的服務(wù)工作也是大學(xué)生員工必須經(jīng)歷的階段,并且為期不短。飯店工作另一個突出的特點是員工稍有不慎就會招來各種各樣的埋怨和投訴,甚至要遭受各種不合理的責(zé)難和非議。這對于長期以來作為父母寵兒、社會驕子的自尊心強烈的大學(xué)生來說無疑是巨大的挑戰(zhàn)。飯店為保證服務(wù)質(zhì)量,設(shè)計了一系列繁復(fù)而精細(xì)的操作規(guī)程和規(guī)章制度。這些固然為服務(wù)操作指明了方向與正確方法,但同時也抹殺了個性的發(fā)揮。此外,金字塔型的組織結(jié)構(gòu)更令其感受到類似于軍事化的管理氣氛。而當(dāng)代年輕大學(xué)生的心理特點是崇尚個性化反對人性壓抑,熱愛具有挑戰(zhàn)性的工作,努力實現(xiàn)個人價值最大化。所以,面對多為簡單的重復(fù)工作,難以發(fā)現(xiàn)工作的挑戰(zhàn)性。這對于成就動機高漲的大學(xué)生來說,無疑是職業(yè)生涯的浪費與蹉跎。

(二)傳統(tǒng)社會觀念影響學(xué)生到飯店就業(yè)

在許多人的傳統(tǒng)觀念里,認(rèn)為飯店服務(wù)是侍候人的工作,從業(yè)者的社會地位低人一等,這種觀念仍然不同程度地影響著人們,對大學(xué)生擇業(yè)的影響很大,即使大學(xué)生自身對在飯店就業(yè)的性質(zhì)和前景有充分的認(rèn)識和信心,還要過親戚朋友的面子關(guān)、心理關(guān)。其次,飯店服務(wù)對象在經(jīng)濟(jì)條件和社會地位上一般比員工要優(yōu)越,這些容易使員工產(chǎn)生自卑感和反叛心理。不僅中國如此,這種觀念同樣困擾著美國等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國家,康奈爾學(xué)酒店行政學(xué)院副教授托馬斯·凱利(ThomasKelly)說:“美國服務(wù)經(jīng)濟(jì)暫時仍然背負(fù)著這樣的擔(dān)子,人們經(jīng)常把服務(wù)看成是卑微的工作。在我們的文化里,(服務(wù))工作被認(rèn)為是不值得一做的職業(yè)。人們認(rèn)為提供服務(wù)就是降低了身份”[8]141?！帮埖晔峭肭啻猴?過了三十就完蛋”,社會上的這種觀點也影響了旅游管理本科生選擇在飯店就業(yè),有些人即使進(jìn)入該行業(yè)也只是權(quán)宜之計,將之作為職業(yè)生涯的一個跳板。事實上,這種觀點是錯誤的。雖然飯店里某些崗位由于現(xiàn)實需要對身高、體態(tài)、視力等有一定要求,但是總體來講飯店工作不是靠臉蛋,而是靠知識、靠能力、靠多年的經(jīng)驗積累所煉就的服務(wù)技巧。據(jù)調(diào)查,在上海五星級的花園飯店,那些已經(jīng)做了媽媽的下崗紡織女工的服務(wù)表現(xiàn)是最令顧客滿意的。這告訴我們,高水準(zhǔn)的服務(wù)不是光靠臉蛋能夠完成的,是否擁有適合飯店業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)綜合素質(zhì)才是最重要的,而青春與否,不是一個重要的因

素。隨著社會的發(fā)展,人們的觀念也在日漸變化,但既然是傳統(tǒng)觀念,就不可能在短期內(nèi)發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變,這些社會觀念對我國旅游管理本科生擇業(yè)的影響將在一定時期內(nèi)長期存在。

(三)高校旅游管理專業(yè)招生和課程設(shè)置存在許多不足

1.招生過程脫離專業(yè)實際

招生過程中,旅游管理專業(yè)是作為一個普通的工商管理專業(yè),沒有對報考條件設(shè)置特殊的要求,但飯店作為窗口行業(yè),從業(yè)人員大多要直接與客人接觸,員工的儀容儀表對于某些崗位相當(dāng)重要。很多該專業(yè)的本科生在就業(yè)時由于身高、體態(tài)、視力等原因被飯店拒之門外,不得不轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。因而在招生階段對生源的自然條件有所選擇是對學(xué)生的未來負(fù)責(zé)任的重要手段。

2.課程設(shè)置不切現(xiàn)實需要

針對旅游管理本科生的調(diào)查顯示,13.95%的被調(diào)查者只學(xué)了一門與飯店相關(guān)的課程,60.47%的被調(diào)查者學(xué)了二門,三門及以上的只占了25.58%。操作技能課程方面,61.63%的被調(diào)查者是零門,一門和兩門的各15.16%,三門及以上的占8.14%。這樣的課程結(jié)構(gòu)與飯店在旅游行業(yè)中的地位是極不相符的,此種情況的出現(xiàn)顯然有其深層的原因。有些高校是在“建設(shè)綜合型大學(xué)”的風(fēng)潮下開設(shè)了旅游管理專業(yè);有些是隨著社會需求和國家對本科專業(yè)目錄的調(diào)整,一些招生和就業(yè)困難的專業(yè),如歷史、地理專業(yè),更名旅游管理專業(yè)進(jìn)行招生和教學(xué)。這兩類學(xué)校的旅游管理專業(yè)存在師資結(jié)構(gòu)、辦學(xué)經(jīng)驗等先天性缺陷,其課程設(shè)置也不盡合理。大都根據(jù)學(xué)校本身的性質(zhì)、原依托專業(yè)的特長和師資結(jié)構(gòu)開課,而不是根據(jù)企業(yè)和市場需要進(jìn)行設(shè)置,導(dǎo)致生產(chǎn)出來的“產(chǎn)品”———學(xué)生因不符合“適銷對路”的市場化原則而滯銷。

3.專業(yè)師資缺乏產(chǎn)業(yè)背景

旅游管理是一門特別注重產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的科學(xué),甚至實踐在一定程度上還要更受重視。但是我國目前許多旅游管理專業(yè)教師缺乏產(chǎn)業(yè)實踐的經(jīng)驗,這也是目前公認(rèn)的旅游人才教育與產(chǎn)業(yè)需求脫節(jié)的重要因素。專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”教師,即既有教師職稱,又有技術(shù)職稱。應(yīng)該提供專業(yè)教師到飯店各實際崗位培訓(xùn)和鍛煉的機會,經(jīng)過了理論———實踐———理論的不斷循環(huán)的專業(yè)教師才能勝任飯店人才培養(yǎng)的工作重任。

(四)旅游管理專業(yè)本科生期望值過高,急功近利

當(dāng)代大學(xué)生對自己和社會都有較高的預(yù)期,大都希望十六年寒窗之后能夠覓得一份待遇高又體面的好工作。一部分旅游管理本科生認(rèn)識到飯店工作的性質(zhì)和特點,自覺無法接受,自動放棄了進(jìn)入飯店工作的機會。另外一部分人認(rèn)為飯店從業(yè)人員的學(xué)歷構(gòu)成偏低,旅游管理教育起步晚,因而覺得自己都是當(dāng)經(jīng)理的料,進(jìn)入飯店就一定要受重視、被重用。然而現(xiàn)實中,飯店不可能因為你的學(xué)歷就立即委以重任,幾乎所有的新員工都要從基層服務(wù)員做起,本科生也不例外。很多本科生心態(tài)上就對這一安排無法認(rèn)同,認(rèn)為“大才”被“小用”了,在飯店待了一段時間就另謀高就了。

(五)飯店作為用人方人才管理機制存在許多欠缺

1.缺乏長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃

人力資源管理與人事管理的根本區(qū)別在于前者較后者更具有戰(zhàn)略性、整體性和未來性;第二大區(qū)別是前者視人力為組織第一資源,更注重對其開發(fā),更具主動性。然而很多飯店仍然用“人事管理”的思想來應(yīng)對今天復(fù)雜多變的人力資源環(huán)境,人事就是招員工、發(fā)工資,更別提長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃。特別是一些實力不強的企業(yè)更是鐘情于“人才快餐”:他們特別關(guān)注短期效益,也意識到人才流失的成本損失,不愿意投入資源培養(yǎng)新人。對于新進(jìn)員工,最好是要用再招,招來即用,用了再說,走了再招。在此思想指導(dǎo)下,大部分飯店招聘員工時過分強調(diào)需要“相關(guān)工作經(jīng)驗”,這無疑對旅游管理專業(yè)本科生設(shè)置了“進(jìn)入壁壘”。不僅如此,飯店在招收本科生時還有其他顧慮。飯店行業(yè)現(xiàn)在迫切需要有豐富旅游管理或從業(yè)經(jīng)驗的高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才,旅游管理本科生雖然具備較高素質(zhì)和學(xué)歷,但是缺少工作經(jīng)驗,思想尚欠成熟,飯店培養(yǎng)一個大學(xué)生員工的成本較高。加上飯店業(yè)內(nèi)大學(xué)生員工流動性大,企業(yè)覺得對其投入太大風(fēng)險太高。此外,相對于本科生,旅游專業(yè)的職高生似乎更受飯店歡迎。雖然旅游管理本科生在知識結(jié)構(gòu)、人文素養(yǎng)、管理能力和發(fā)展?jié)摿ι陷^職高生有明顯的優(yōu)勢,但是在操作技能、實踐經(jīng)驗上卻相對較弱。而在飯店招聘中,操作技能往往被擺在第一位學(xué)歷則放在最后[9]。

2.缺乏科學(xué)的人才識別機制

我國飯店人才問題從其產(chǎn)生的源頭分析,是在人才遴選時缺乏對應(yīng)聘人員是否具有可培養(yǎng)成現(xiàn)代飯店人才潛質(zhì)的識別。有些招聘仍然只注重容貌、身高、體態(tài)等外在因素,而缺乏對應(yīng)聘者知識和技能、動機和態(tài)度、工作偏好和性格特征等方面的科學(xué)評估,結(jié)果是不少能力或性格不適合飯店工作的人員進(jìn)入了飯店。一方面不利于飯店的人力資源競爭優(yōu)勢,一方面造成了很多受過旅游專業(yè)教育的人進(jìn)不了或不愿意進(jìn)入飯店工作。

3.薪酬水平較低且有違公平原則

在現(xiàn)階段,工作仍是大多數(shù)人謀生的手段,既然是謀生就不得不考慮收入問題,筆者對本科生擇業(yè)注重因素的調(diào)查顯示,本科生對“工資福利”的注重程度為20.54%,僅次于“發(fā)展空間”。但是目前我國飯店行業(yè)薪酬水平相對較低。據(jù)調(diào)查,2002年有57%的飯店員工年平均工資額在1.2萬元以下,1.2萬-1.6萬元的占17%,1.6萬元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期進(jìn)入外資企業(yè)的同班同學(xué)的收入比在飯店工作的同學(xué)高出一倍多。根據(jù)筆者調(diào)查,旅游管理本科生對期望月薪一項,選擇1500-2000元的占55.81%,選擇2000元以上的占20.93%,可見,飯店的薪酬水平與大學(xué)生對工資收入的期望值差距較大,吸引力自然較低。此外,很多飯店應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生員工和中專生、職高生員工相比,在工資級別上幾乎沒什么差別,這樣既降低了行業(yè)吸引力又使在職本科生感到非常不平,因此一有機會便紛紛跳槽。

4.溝通渠道匱乏

飯店中的許多問題與“溝通”有關(guān),大學(xué)生員工流失問題就是其中之一。一方面,大學(xué)生求知欲和好奇心都很強烈,希望能夠盡快對所在環(huán)境和企業(yè)有深入的了解,很關(guān)心飯店的經(jīng)營管理動態(tài);另一方面,從“學(xué)校人”到“飯店人”是一次重大的角色轉(zhuǎn)換,有許許多多的困難和障礙需要克服,作為職場新人,面對陌生的環(huán)境、陌生的人際關(guān)系,心理難免會有不同程度的不安和恐懼,如果得不到及時疏導(dǎo),日漸累積將會嚴(yán)重影響員工的情緒和工作表現(xiàn),最終對工作環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)生“離心力”。遺憾的是國內(nèi)許多飯店企業(yè)未能意識到溝通對大學(xué)生員工保持率和士氣的重要性。

5.環(huán)境擠出效應(yīng)

飯店的高層領(lǐng)導(dǎo)一般能深刻認(rèn)識到飯店的發(fā)展必須有充足的后備人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大學(xué)生員工,以此來提高員工隊伍的素質(zhì),提升企業(yè)的品牌形象。而飯店的中層和基層管理人員因為認(rèn)識上的不足、個人危機感和其他利益沖突而不重視對大學(xué)生員工的使用和培養(yǎng),心存芥蒂甚至對其發(fā)展人為設(shè)置障礙。中基層對本科生員工的排斥和擠出效應(yīng)既阻礙了他們的成長,也直接造成了本科生員工的流失。

6.職業(yè)發(fā)展機會有限

1995年美國著名管理學(xué)家西蒙和恩茲用序數(shù)效應(yīng)的方法讓香港12家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進(jìn)行排隊,發(fā)現(xiàn)最重要的一個因素為:職業(yè)發(fā)展機會。香港理工大學(xué)旅游酒店管理系副教授維克·蘇等人的研究也證實了這一結(jié)論[10]。筆者對本科生擇業(yè)時注重因素的調(diào)查結(jié)果如下:第一位是“發(fā)展空間”,27.13%;第二位“工資福利”,占20.54%;第三位“工作環(huán)境”,占13.18%;第四位“人際關(guān)系”,占10.85%幾乎所有調(diào)查都不約而同的證明了員工對職業(yè)發(fā)展機會對絕對重視。作為職場新人,大學(xué)生更加注重個人職業(yè)發(fā)展機會。然而,大部分飯店企業(yè)對本科生晉升并無傾斜政策。對于“進(jìn)入飯店工作優(yōu)秀的本科生幾年能提升到飯店中層管理崗位”這一問題,大部分人力資源部的經(jīng)理回答是至少8年。大學(xué)生員工想要在飯店得到提升發(fā)展,必須要有“多年媳婦熬成婆”的耐心[6]。此外,不少飯店對管理崗位空缺實行外部招聘政策,減少了內(nèi)部晉升的機會。因此,飯店缺乏晉升機會也是造成對本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一?？梢?飯店管理人才供需錯位、契合失靈的原因錯綜復(fù)雜,涉及社會觀念因素、本科旅游教育因素、大學(xué)生因素、飯店企業(yè)行為因素等方面,解決問題的途徑也應(yīng)該從源頭著手。

二、中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才供需之現(xiàn)狀

(一)中國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展迫切需要高素質(zhì)的飯店經(jīng)營管理專業(yè)人才

1998-2004六年間,我國星級飯店增加了7640座,增長了2.35倍強,年均增長率高達(dá)39.20%(參見表1),這其中還沒有包括大量未參與星級評定的飯店企業(yè)。另外,據(jù)戴學(xué)鋒等人預(yù)測[1]181,到2010年,我國入境游人數(shù)將達(dá)到15000—16500萬人次,其中過夜游者將達(dá)到5000—5800萬人次,年均增長6.1%—8.4%,國內(nèi)旅游者將達(dá)到10.7億—11.3億人次。龐大的數(shù)量和高速的增長,加上勞動密集型的特點,可見我國飯店行業(yè)人才需求量非常巨大。同時國際飯店行業(yè)巨頭大舉進(jìn)軍中國,為了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要戰(zhàn)略之一,

這必將掀起一場空前激烈的人才爭奪戰(zhàn)。據(jù)廈門旅游飯店協(xié)會預(yù)計,2006年廈門飯店人才缺口將達(dá)3000人;上海未來幾年飯店人才需求更是高達(dá)10萬人以上。

一方面是飯店數(shù)增長迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中國飯店業(yè)經(jīng)營管理人才學(xué)歷偏低,人才結(jié)構(gòu)(專

業(yè)、能力、素質(zhì))不合理,高學(xué)歷、高素質(zhì)能力強的飯店經(jīng)營管理人才奇缺(參見表2)。中國旅游就業(yè)目標(biāo)體系與戰(zhàn)略措施研究(二)高校旅游管理專業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,但飯店經(jīng)營管理人才告急

1998年以來,我國旅游高等院校(或開設(shè)旅游系、專業(yè)的普通高等院校)增加了387所,增長了2.07倍,年均

增長率高達(dá)34.49%;在校生人數(shù)增加了241964人,增長了7.39倍,年均增長率高達(dá)123.19%(本表據(jù)《中國旅游年鑒》(1999、2000、2001、2002、2003)和國家旅游局公布數(shù)據(jù)整理可見我國旅游高等教育已經(jīng)具備相當(dāng)規(guī)模,在校生人數(shù)更是出現(xiàn)了突破性增長。按理說在飯店人才供給數(shù)量方面應(yīng)該問題不大,然而事實又是怎樣的呢?“上海某酒店面向社會公開招聘總經(jīng)理時,實際從社會渠道的應(yīng)聘者寥寥無兒。后經(jīng)獵頭公司推薦候選人也總共才十余人,到參加面試時僅剩下3人”;“哈爾濱市一家酒店以年薪15萬元的高薪,通過獵頭公司幫助尋找合適的總經(jīng)理,卻遲遲沒有結(jié)果”……諸如此類的報道不斷見諸報端,不少飯店人力資源負(fù)責(zé)人也大聲疾呼:飯店管理人才告急,招聘難!

(三)我國旅游管理本科生飯店就業(yè)意向不多

我國飯店行業(yè)人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃發(fā)展。作為受過高等教育的大學(xué)生,無疑是具有深厚發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體,是飯店人力資本的主要儲備。而事實上旅游管理在校本科生去飯店的就業(yè)意向如何?就此問題,筆者對東南大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京財經(jīng)大學(xué)三所高校的本科旅游管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行了調(diào)查,此次調(diào)查共發(fā)放問卷100份,回收97份,最終選取有效問卷86份。統(tǒng)計結(jié)果顯示,選擇店作為“最想從事行業(yè)”的有26份,占30.23%;選擇旅行社的有14份,占16.28%;選擇景區(qū)景點的有30份,34.88%,比例最高;選擇其它的有16份,占18.60%;但是選擇飯店作為“最不想從事行業(yè)”的卻有29份,33.72%。想從事飯店行業(yè)工作的人數(shù)較少,并且不想從事飯店行業(yè)工作的比想從事飯店行業(yè)工作的比例還高,可見飯店業(yè)不是旅游管理在校本科生的主要就業(yè)意向。據(jù)了解,廣州某全國重點高校酒店管理專業(yè)的九八屆35名應(yīng)屆畢業(yè)生中,僅有8名學(xué)生到酒店行業(yè)就業(yè)[3]。表4和表5分別是東南大學(xué)和南方另一所高校旅游管理專業(yè)歷年畢業(yè)生在飯店就業(yè)的情況。由以上調(diào)查和統(tǒng)計可知,旅游管理本科生沒有將飯店業(yè)作為其就業(yè)的主要意向,真正在飯店行業(yè)就業(yè)的更是寥寥無幾。

(四)飯店行業(yè)旅游管理本科生就業(yè)率低,大學(xué)生工流失多

據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)分析,在星級飯店員工的學(xué)歷構(gòu)成中(平均值)大學(xué)及以上的比例為9.61%,?？茷?5.66%,高中及職業(yè)學(xué)校為52.18%,其他為22.55%。深圳向來是人才吸收大戶,然而2002年深圳市調(diào)查顯示,旅游行業(yè)職工文化程度大專及以上文化程度的只占到13.97%,中專及高中為主,占62.31%。與此同時,飯店在招聘員工時也并未對旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生予以足夠的重視。圖1是某四星級酒店某次入職人員的學(xué)歷和專業(yè)構(gòu)成圖[4]。一般情況下,員工的正常流動率在8%—10%,但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家2—5星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查資料統(tǒng)計:1994—1999年,飯店業(yè)員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均達(dá)到23.95%,而大學(xué)生員工流失率高達(dá)70%以上。上海某高校旅游系畢業(yè)生,畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率竟高達(dá)50%;在其后的兩年中,流失率為80%;五年后,只有少數(shù)61第5期盧愛華,等論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合幾個人仍留在飯店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市的飯店企業(yè)的大學(xué)生的流失率達(dá)77.6%,2001屆畢生進(jìn)飯店工作不到1年,其流失率達(dá)56.3%,2000屆畢業(yè)生進(jìn)飯店工作不到2年,其流失率達(dá)88.9%。此外,通過對杭州市10家飯店的調(diào)查表明:近3年來,這10家飯店招聘大學(xué)生168名,到目前已流失111名,流失率為66.1%,其中進(jìn)飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名,占流失人數(shù)的73%。有個別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生無一例外的在1年內(nèi)流失[6]。以上統(tǒng)計和分析顯現(xiàn):一方面是發(fā)展迅速的飯店行業(yè),從業(yè)人員整體文化程度不高,專業(yè)構(gòu)成很不合理,對高素質(zhì)、高學(xué)歷的飯店經(jīng)營管理人才需求旺盛;另一方面是我國培養(yǎng)了大批旅游管理本科生,但是選擇在飯店就業(yè)的不多,真正在飯店行業(yè)發(fā)展的更少。概括起來就是:契合失靈,供需錯位。

4.制約飯店持續(xù)發(fā)展

任何飯店想在激烈的市場競爭中立足并實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,關(guān)鍵要吸引和留住優(yōu)秀人才。然而我國飯店行的現(xiàn)狀是對旅游管理專業(yè)本科生低吸引力、低保持率。哈佛商學(xué)院的LeonardSchlesinger認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的,員工的不忠誠使得流失率提升并帶來顧客的不忠誠,顧客的不忠誠導(dǎo)致較高的顧客流失率,從而使企業(yè)利潤降低,而企業(yè)利潤降低會進(jìn)一步強化員工的不忠誠,使企業(yè)陷入惡性循環(huán)[8]141,使企業(yè)長期發(fā)展的目標(biāo)難以實現(xiàn),影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展?？傊?飯店行業(yè)與旅游管理本科教育之間契合的失靈,無論對飯店行業(yè)還是旅游本科教育以及大學(xué)生就業(yè)都產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的負(fù)面影響,因此,尋求雙方契合的有效途徑顯得相當(dāng)必要和迫切。而探索契合失靈的根源是制定相關(guān)對策的基礎(chǔ)。

三、我國旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之負(fù)面影響

(一)對高校旅游管理專業(yè)發(fā)展的影響

教育需要巨大的投入。社會和國家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業(yè),但是最后卻是教育與行業(yè)契合失靈,不僅是稀缺的教育資源的浪費,也是學(xué)校、家庭和學(xué)生投入的浪費。另外,教育的現(xiàn)實意義在于提供適合社會發(fā)展需要的各種專業(yè)人才,如果大量的旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生流向其他行業(yè)尋求發(fā)展,那么該專業(yè)教育的意義就會大大削弱甚至其存在意義也會受到質(zhì)疑。教育與行業(yè)之間存在的這些問題,勢必引起社會各界的注意,進(jìn)而影響旅游管理本科教育的社會形象,嚴(yán)重制約該專業(yè)的發(fā)展。

(二)對中國飯店行業(yè)發(fā)展的影響

1.削弱企業(yè)和行業(yè)的人力資源競爭優(yōu)勢

首先,旅游管理本科生無疑是飯店行業(yè)主要的人才資源來源,也是極具開發(fā)潛力的經(jīng)營管理人才。他們在飯店行業(yè)的低就業(yè)率表明飯店對此類專業(yè)人才吸引力較弱,然而行業(yè)在發(fā)展,人員還得招,飯店人才結(jié)構(gòu)不合理,專業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀還將持續(xù)。其次,大學(xué)生員工流動分為行業(yè)內(nèi)流動和行業(yè)外流動,行業(yè)內(nèi)的流動主要影響該員工原來就職飯店的競爭力,因為員工可能會把原來酒店的市場策略、經(jīng)營方針等關(guān)鍵問題泄露給后來就職的飯店,從而削弱原來飯店的競爭力;行業(yè)外流動就會削弱飯店行業(yè)的競爭力,“水往低處流,人往高處走”,選擇離開的大學(xué)生員工大都是尋求更好的待遇和發(fā)展,他們的離去將影響行業(yè)的勞動生產(chǎn)率,嚴(yán)重制約飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.增加飯店用人成本

美國勞工部估計,公司雇用一名新員工頂替流失的員工所需的費用是新員工年薪的30%。這包括雇用新員工的直接費用,如招募和廣告費、文案工作的時間、引導(dǎo)培訓(xùn)以及付給其他員工的加班費等。據(jù)美國《飯店和汽車旅館管理報》報道,理徹費爾德飯店管理公司總理彼得估計,該集團(tuán)每年由于員工流動帶來的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1.8億美元,其中每一員工流動造成的損失平均為1400美元[7]。這些成本主要有招聘、選拔、培訓(xùn)、工作停頓、客戶丟失以及職位空缺期間付給加班員工的加班費等等。

3.影響飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定

一般來說,員工在決定離開而尚未離開的那段時間里,對待手頭的工作不會像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。在這樣的心態(tài)下工作,服務(wù)質(zhì)量勢必大打折扣。其次,飯店工作所需的技術(shù)含量高,服務(wù)的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要條件就是時間的磨練,熟練工的離去,新手加入,將大大降低飯店當(dāng)時的服務(wù)水平。另外,員工的流失使得飯店人手暫時不足,意味著其他員工必須加班加點,導(dǎo)致這些員工超負(fù)荷勞動,影響情緒,服務(wù)水平也受影響。

4.損害企業(yè)形象和員工士氣

大學(xué)生就業(yè)問題備受社會注目,新聞媒體對他們的去向也相當(dāng)關(guān)注,旅游管理本科生不愿從事飯店工作或頻繁從飯店流出的事實,勢必招來一些關(guān)于飯店的負(fù)面報道,損害企業(yè)形象。另外,大學(xué)生員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生消極影響。一個大學(xué)生員工的流失很可能會刺激更大范圍的人員流失,特別是當(dāng)看到流失的大學(xué)生員工得到更好的發(fā)展機遇或更多的收時,留在崗位上的其他大學(xué)生員工就會人心思動,工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新工作的大學(xué)生員工甚至其他員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作或投奔新的行業(yè),使得企業(yè)員工隊伍不穩(wěn)定,損害飯店整體士氣。

(一)高校改革招生過程,調(diào)整專業(yè)課程設(shè)置,加強產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系

1.調(diào)整招生方法

首先在招生時應(yīng)在招生簡章和其他招生宣傳中明確說明旅游管理專業(yè)的主要培養(yǎng)方向,使考生了解該專業(yè)的大致發(fā)展方向,鑒于旅游行業(yè)就業(yè)時的具體情形和對考生負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)對報考者的身高、體態(tài)等自然條件進(jìn)行建議性限制,條件允許的爭取增加招生面試環(huán)節(jié)。

2.改革課程設(shè)置

在課程設(shè)置時應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)方向并結(jié)合飯店行業(yè)的要求改革課程設(shè)置。本科旅游管理專業(yè)教學(xué)改革近年來備受重視,勢在必行,但是如何改卻始終莫衷一是。據(jù)筆者調(diào)查,59.30%的被調(diào)查者認(rèn)為實踐環(huán)節(jié)課時偏少,60.47%的被調(diào)查者認(rèn)為實踐環(huán)節(jié)應(yīng)該增加課時。結(jié)合該專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀和實際需要,旅游管理本科專業(yè)的課程設(shè)置應(yīng)該遵循三年理論教學(xué),一年實踐鍛煉的原則。課程設(shè)計大致可以調(diào)整為:大一基礎(chǔ)課,重在培養(yǎng)英語、計算機、溝通表達(dá)能力,提高文化素養(yǎng)。這個階段應(yīng)該盡量讓學(xué)生多接觸學(xué)術(shù)水平和知名度較高的“大師級”人物。大二側(cè)重學(xué)習(xí)旅游與酒店管理理論,同時應(yīng)該結(jié)合各門專業(yè)課的需要進(jìn)行相關(guān)參觀考察;大三上學(xué)期企業(yè)見習(xí),讓學(xué)生身臨其境,感受酒店(或其它旅游企業(yè)),實則讓企業(yè)培訓(xùn)學(xué)生的服務(wù)技能技巧,服務(wù)意識;大三下學(xué)期和大四上學(xué)期開設(shè)專業(yè)選修課,讓學(xué)生根據(jù)自己的特和發(fā)展方向有針對性地學(xué)習(xí);大四下學(xué)期開始進(jìn)入企業(yè)實習(xí),進(jìn)行“預(yù)就業(yè)”。此外,也可以將每個學(xué)年分為三個學(xué)期,每一學(xué)年都有為期一個月的“短學(xué)期”,讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)見習(xí)。學(xué)生通過四年這樣的理論學(xué)習(xí)與實踐鍛煉,不僅掌握企業(yè)管理理論知識,而且強化應(yīng)用能力,這樣才能與職高生拉開檔次,與市場需求吻合,這樣培養(yǎng)出來的人才,才是受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)實用型人才。

3.加強產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系

首先,建立校企合作機制,爭取與行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)共建學(xué)生實踐基地,為學(xué)生提供實習(xí)、實踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實踐基地一方面有利于學(xué)校開展實踐教學(xué),使學(xué)生身臨其境,避免紙上談兵,增強教學(xué)效果,提高學(xué)生動手能力;另一方面可以為企業(yè)提供充足穩(wěn)定地儲備人才庫,還可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓勵專業(yè)教師積極參與實踐。能在實踐中發(fā)揮作用的理論才是有用的理論,才是值得學(xué)習(xí)的理論,因此成功的旅游管理專業(yè)教師應(yīng)該也是成功的企業(yè)經(jīng)營管理者,如浙江大學(xué)旅游學(xué)院副院長鄒益民先生就兼任開元旅業(yè)集團(tuán)副總裁。教師參與實踐的方式多種多樣,可以是應(yīng)用性課題研究的低度參與,也可以是為企業(yè)的制度建設(shè)、發(fā)展決策等提供咨詢和指導(dǎo)的中度參與,還可以是直接參與企業(yè)日常經(jīng)營管理的深度參與,等等。再次,應(yīng)該讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)中來。人才是為企業(yè)培養(yǎng)的,企業(yè)對需要什么樣的人才最有發(fā)言權(quán)?？梢云刚垬I(yè)界精英成立顧問委員會,為高校課程設(shè)計和教學(xué)內(nèi)方面提供咨詢;邀請企業(yè)精英擔(dān)任客座教師,壯大教師隊伍,澳門旅游學(xué)院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學(xué)生獲得企業(yè)經(jīng)營管理最前沿、最真實的信息,也可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識,拉近和企業(yè)之間的距離,還可以在教師定編較少的情況下,利用社會力量壯大教師隊伍,優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。

(二)旅游管理本科生應(yīng)明確職業(yè)目標(biāo),端正就業(yè)心態(tài),提高自身綜合素質(zhì)

1.盡早確立職業(yè)目標(biāo)

本科教育向來注重基礎(chǔ)和知識覆蓋面,加上旅游管理本科專業(yè)的就業(yè)方向比較多,有飯店、旅行社、景區(qū)景點、旅游行政部門等等,課程設(shè)置也涵蓋各個方面,但是畢竟資源和時間有限,橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關(guān)課程開設(shè)的數(shù)量之少可以見其一斑。這種情況下學(xué)生應(yīng)該盡早確立職業(yè)發(fā)展方向,以便有針對性地開展學(xué)習(xí)和鍛煉,增加專業(yè)深度。比如選擇飯店方向,就應(yīng)多選修相關(guān)課程、注重外語學(xué)習(xí)、留意飯店行業(yè)發(fā)展動向等等。

2.著力提高自身綜合素質(zhì)

飯店工作的綜合性非常強,決定了飯店對人才綜合素質(zhì)的高要求。除了專業(yè)知識,飯店也很注重以下素質(zhì):道德品質(zhì)、人際交往、服務(wù)意識、動手能力、反應(yīng)速度、外語水平等等?，F(xiàn)在,有些企業(yè)在招聘過程中除了傳統(tǒng)的筆試、面試還使用性格測試、行為識別、素質(zhì)測評等式考核應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)。此外,飯店非常重視學(xué)生在校期間的社會實踐經(jīng)驗,特別是與行業(yè)相關(guān)的實習(xí)或兼職工作,他們認(rèn)為這些經(jīng)歷是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的有效途徑。

3.端正就業(yè)心態(tài)

首先,應(yīng)該從主觀上加強對飯店行業(yè)的認(rèn)同。我國飯店行業(yè)的發(fā)展迫切需要大批高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才,旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人,有著良好的發(fā)展機遇和發(fā)展前景。在飯店服務(wù)工作中,可以學(xué)到許多知識,快速成長。如鍛煉人際溝通的技巧、應(yīng)對突發(fā)事件的能力、接觸各行各業(yè)的精英等等。其次,考慮自身職業(yè)生涯規(guī)劃。如果選擇在飯店就業(yè)就應(yīng)該有長遠(yuǎn)的計劃,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業(yè)興趣以及各方面能力素質(zhì)是否適合飯店工作,同時也應(yīng)適當(dāng)調(diào)整就業(yè)的期望值,應(yīng)屆畢業(yè)生過高的期望值在飯店行業(yè)是不切實際的。

(三)飯店應(yīng)積極選拔人才,并對之實施飯店職業(yè)

生涯的設(shè)計和培訓(xùn)管理飯店的對策應(yīng)該著眼于如何吸引大學(xué)生、遴選大學(xué)生、留住大學(xué)生,進(jìn)而培養(yǎng)符合企業(yè)需要的經(jīng)營管理人才。綜合問題的現(xiàn)狀和根源,我國飯店行業(yè)應(yīng)該實施店管理培訓(xùn)生計劃。所謂飯店管理培訓(xùn)生計劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等論我國旅游管理專業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合店工作,具備飯店管理人才開發(fā)潛力的旅游管理等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生,為其制定一定期限的培訓(xùn)計劃,跟蹤實施,為企業(yè)培養(yǎng)后備管理人才。管理培訓(xùn)生計劃是我國飯店行業(yè)應(yīng)對人才困境的必要措施,是我國培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人

隊伍的搖籃。綜合考慮我國飯店管理人才供需雙方契合失靈的現(xiàn)狀和根源,筆者認(rèn)為管理培訓(xùn)生計劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容。

1.科學(xué)招聘

借鑒國際著名飯店集團(tuán)的做法,對應(yīng)屆旅游管理本科生敞開大門,降低“工作經(jīng)驗”方面的進(jìn)入壁壘,并向?qū)W生提供真實的職務(wù)信息和薪酬待遇情況,這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義,首先是適合飯店行業(yè)要求,即職業(yè)適合;其次是適合特定企業(yè)要求,即企業(yè)適合。飯店必須對應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行三個方面的測試:知識和技能(有無能力)、動機和態(tài)度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個世紀(jì)以前斯塔特勒就告訴他的飯店經(jīng)理“只雇用性格好的人”,契合問題是所有評估中最重要的,也是最難的?？梢酝ㄟ^面談、性格測試、心理測試、綜合能力測驗等方式。

2.實施全員人力資源戰(zhàn)略

著名心理學(xué)家勒溫(Lewin)認(rèn)為,個人績效與個人特征和工作環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中場強函數(shù)的關(guān)系,即B=f(P·E),B為個人績效,P為個人特征,E為所處環(huán)境。該公式表示,一個人所能創(chuàng)造的績效,不僅與個人的技能和素質(zhì)有關(guān),而且與其所處環(huán)境密切相關(guān)[11]446。如果一個人處于一個不利于績效的環(huán)境,那么他的聰明才智難以發(fā)揮,也就難以取得應(yīng)有績效。綜觀我國飯店行業(yè)的現(xiàn)狀,不難看出環(huán)境在其中扮演的重要角色,實施全員人力資源戰(zhàn)略,改善人才的工作、成長環(huán)境已經(jīng)是迫切的需要。人力資源是整個飯店的人力資源,人力資源工作人在其中只能是一個推動者和指導(dǎo)者,“上臺唱戲”的是各個部門的管理者和全體員工,各個層級、各個部門和班組都有各自重要的責(zé)任,缺一不可。企業(yè)決策層、各部門經(jīng)理、專業(yè)人力資源工作人員和員工,是拉動人力資源工作的四駕馬車。戰(zhàn)略上,必須把所有員工當(dāng)作企業(yè)重要的顧客———內(nèi)部顧客對待。內(nèi)部顧客戰(zhàn)略可以有效改善環(huán)境,增強飯店對大學(xué)生的吸引力,提高大學(xué)生員工保持率。

3.實行學(xué)歷津貼

根據(jù)諾貝爾獎得主美國芝加哥大學(xué)教授加利·貝克爾的人力資本理論,學(xué)校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學(xué)校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關(guān),尤其與開始時的工資水平極其相關(guān)。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數(shù),教育水平越高,工資就越高;而且由于函數(shù)的遞增特性,教育水平越高的員工其學(xué)習(xí)能力提高得也快,人力資本積累得就快,那么他受到提升的幾率相對就會很大[6]。根據(jù)人力資本理論和公平理論,飯店根據(jù)不同學(xué)歷給予一定的津貼。對于其他員工,此舉也有利于鼓勵后續(xù)教育和終身學(xué)習(xí),進(jìn)而提高飯店員工整體素質(zhì)。

4.重視個人職業(yè)發(fā)展

所有調(diào)查研究都不約而同地顯示:個人職業(yè)發(fā)展是大學(xué)生擇業(yè)最重視的因素之一?？床坏铰殬I(yè)發(fā)展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因,飯店管理培訓(xùn)生計劃的最大特點就是注重員工的個人職業(yè)發(fā)展。

第一,幫助大學(xué)生制定職業(yè)生涯規(guī)劃。管理培訓(xùn)生計劃中應(yīng)該包含明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案,使大學(xué)生員工能夠看到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。四季酒店就非常重視員工的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展,定期的調(diào)查顯示他們享有很高的忠誠度,在所有行業(yè)所有公司中名列前茅[12]239。

第二,實行崗位輪換。崗位輪換使大學(xué)生尋找到最合適的工作崗位,實現(xiàn)人職匹配。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過:將錯誤的人安排在崗位上,就是將一個障礙物放置在企業(yè)成功的道路上。“要素有用”原則認(rèn)為,每個人都是一個有用的要素,只是應(yīng)將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者,通過輪崗可以提高工作效率。美國心理學(xué)家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新設(shè)計工作可以使工作變得有趣和富有挑戰(zhàn)性,大約能使生產(chǎn)率提高6%—8%”[14]19。

第三,注重員工培訓(xùn)。

在員工職業(yè)發(fā)展過程中,培訓(xùn)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。飯店應(yīng)把大學(xué)生員工當(dāng)作尚未充滿電的蓄電池,在要求他們不斷放電的同時也給他們不斷充電。通過培訓(xùn),使其獲得源源不斷的發(fā)展動力,提高服務(wù)力,提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如中國溫泉旅游領(lǐng)頭雁———珠海御溫泉的總裁朱躍東所言“培訓(xùn)很貴,不培訓(xùn)更貴”,管理者應(yīng)該認(rèn)識到對培訓(xùn)的投入不是飯店的“費用”,而是一種“投資”[15]107。

第四,重視內(nèi)部提升。

目前國內(nèi)許多飯店實行的卻是“空降兵”策略———管理崗位的空缺大都從外部招聘。但是希爾頓卻非常重視內(nèi)部提升,因為管理層發(fā)現(xiàn)內(nèi)部提升有諸多好處:一是成本較外部招聘低;二是從業(yè)內(nèi)部成長起來的管理者對企業(yè)忠誠度更高;三是提高員工積極性,使員工感覺有發(fā)展機會;四是企業(yè)和員工相互了解,更容易開展工作。因此公平合理的內(nèi)部競爭上崗非常值得國內(nèi)飯店企業(yè)重視。

5.針對性的職業(yè)指導(dǎo)

第一,實行階梯式導(dǎo)師制。

導(dǎo)師制是指根據(jù)大學(xué)生員工的性格特點、特長愛好和職業(yè)發(fā)展方向,指定一位相應(yīng)的資深員工為導(dǎo)師,為其工作、生活、思想各方面提供及時的指導(dǎo),對其績效和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評估,“導(dǎo)師”一般是所在部門主管以上人員。階梯式導(dǎo)師制是在導(dǎo)師制的基礎(chǔ)上增加一條:只有培養(yǎng)了接班人之后導(dǎo)師才能得到升遷。這樣“水漲船高”的管理方式,即有利于激勵導(dǎo)師全力指導(dǎo)手下的人,還能為飯店培養(yǎng)各個階梯的優(yōu)秀管理人才。此舉還可以推廣作為飯店各個層次人才培養(yǎng)計劃。

第二,實施走動管理。

飯店產(chǎn)品———服務(wù),由一線員工生產(chǎn)出來就直接提供給顧客,不像工業(yè)產(chǎn)品中間還有包裝、檢驗等環(huán)節(jié)。飯店產(chǎn)品這一產(chǎn)銷同時性的特點決定了66東南大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)第9卷一線工作的重要性,也決定了實施走動管理的必要性。所謂走動管理就是高層管理者不定期深入工作一線巡視,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題,進(jìn)行現(xiàn)場激勵,并為決策提供第一手資料的管理方法,這種方法對大學(xué)生員工顯得尤其必要。主要表現(xiàn)在:(1)及時發(fā)現(xiàn)存在問題,給予現(xiàn)場指導(dǎo);

(2)促進(jìn)基層對大學(xué)生員工態(tài)度的改進(jìn);(3)對表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行現(xiàn)場激勵;(4)表現(xiàn)高層的重視,對大學(xué)生既是壓

力也是動力。我國飯店行業(yè)在發(fā)展,旅游教育在發(fā)展,盡管雙方契合失靈的根源錯綜復(fù)雜,但是問題的解決勢在必行、迫眉睫,高校、學(xué)生和飯店行業(yè)協(xié)同努力,加強交流與合作是實現(xiàn)“三贏”的關(guān)鍵。隨著研究的不斷深入和各方認(rèn)識的日漸統(tǒng)一,相信契合失靈、供需錯位的矛盾會有所緩解

第9篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞： 主題宴會；設(shè)計；創(chuàng)新；研究

中圖分類號：F405 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2012）08-0069-03

0引言

隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，主題宴會已超越單純的風(fēng)俗禮儀概念而成為一種新的文化產(chǎn)業(yè)現(xiàn)象，對其進(jìn)行系統(tǒng)的研究，不僅具有積極的理論意義，而且對于指導(dǎo)餐飲企業(yè)機構(gòu)進(jìn)行宴會設(shè)計與管理亦具有現(xiàn)實的參考價值。筆者將從我國餐飲業(yè)主題宴會經(jīng)營現(xiàn)狀和怎樣實現(xiàn)主題宴會的創(chuàng)新進(jìn)行闡述。

1主題宴會設(shè)計內(nèi)涵與特性研究

1.1 主題宴會設(shè)計內(nèi)涵主題宴會是通過一系列圍繞一個或多個主題為吸引標(biāo)志，向顧客提供宴會所需的菜肴、基本場所和服務(wù)禮儀的宴請方式。主題宴會設(shè)計是圍繞既定的主題來設(shè)計經(jīng)營氣氛，菜品、服務(wù)、色彩、擺臺、裝飾以及活動都為主題服務(wù)，使主題成為顧客識別宴會的特征和產(chǎn)生消費行為的刺激物。

1.2 主題宴會設(shè)計特性主題宴會設(shè)計是宴會產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、管理以及營銷等方面的創(chuàng)新，是提高宴會競爭力的體現(xiàn)。因此，在經(jīng)營中努力創(chuàng)造出經(jīng)營特色，是主題宴會特色經(jīng)營的重要目標(biāo)。它具有以下特點：其一，宴會主題產(chǎn)品的獨特性和服務(wù)個性化。如今主題宴會的競爭核心應(yīng)是主題化、差異化、獨特化，擁有鮮明的特色、高質(zhì)的服務(wù)和超前的個性化。可提供一般宴會無法顧及的特殊服務(wù)和特色的菜肴，避免了在整體市場上的無謂競爭。其二，目標(biāo)顧客市場細(xì)分化針對性強。由于現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，買方市場的全面形成和賣方之間市場競爭的日益激化，有厚利可圖的市場越來越少，企業(yè)只有依靠市場細(xì)分來發(fā)掘未滿足的市場需要，尋求有吸引力的、符合自己目標(biāo)和資源的營銷機會，才能在市場競爭中取勝。

1.3 主題宴會種類眾多宴會根據(jù)形式一般分為國宴、正式宴會、冷餐會、雞尾酒會、茶話會；現(xiàn)代餐飲經(jīng)營促銷，宴會可供選擇的主題是很多的，然而美食主題是餐飲所有活動所要表達(dá)的中心思想，它決定了餐飲活動對市場的吸引力。一般來說，可供選擇的宴會主題大體上可以分為以下幾類：

地域、民俗類主題，如地方風(fēng)味主題活動：西湖印象、巴蜀風(fēng)情、太湖船宴、夢幻漓江、壯鄉(xiāng)民俗、韓國料理、阿拉伯風(fēng)味、意大利風(fēng)味等；

懷舊、復(fù)古類主題，如西游宴、紅樓宴、水滸宴、宮廷宴、射雕宴、仿唐宴、老上海宴等；

原料、食品類主題，如西安泡饃宴、桂林米粉宴、海南花蟹宴、東莞荔枝宴、膠東海參宴等；

節(jié)日、慶典類主題，如春節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)、中秋節(jié)、掛牌、店慶、婚慶、壽宴等；

營養(yǎng)、養(yǎng)生類主題，如太極養(yǎng)生宴、黃帝內(nèi)經(jīng)宴、私房養(yǎng)生素宴、黑色保健宴等；

娛樂、休閑類主題，如戲劇、時裝、魔術(shù)、影視、游戲、健身等題材的宴會。

2主題宴會設(shè)計作用研究

2.1 有效的主題設(shè)計使客戶滿意度升高服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗經(jīng)濟(jì)。在體驗經(jīng)濟(jì)時代，顧客對宴會的功能有了更深層次的需求；功能性需求只是人們的基本需求，感覺上的滿足才是高層次的需求。作為體驗經(jīng)濟(jì)時代的產(chǎn)物，宴會創(chuàng)新的有效設(shè)計已成為實施客戶滿意工程，將客戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。

2.2 有效的主題設(shè)計提高了酒店贏利能力將宴會賦予主題，為餐飲帶來了特色，創(chuàng)造了天然優(yōu)勢，帶來了利潤。通過有效的主題設(shè)計，將主題文化融入到宴會的各個層面。不僅在諸如裝飾、裝修等容易被模仿的有形設(shè)施上體現(xiàn)主題，更注重通過菜肴、服務(wù)、管理、情感等無形要素表現(xiàn)主題，形成酒店不易被模仿的獨特的競爭優(yōu)勢，從而為酒店帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢和贏利能力。

3我國餐飲業(yè)主題宴會設(shè)計現(xiàn)狀分析

3.1 重文化表象，輕文化實質(zhì)近幾年，主題宴會特色化服務(wù)在我國各地迅速發(fā)展，成為飯店業(yè)發(fā)展的亮點與趨勢。然而較多主題宴會仍然存在產(chǎn)品功能單一、產(chǎn)品趨于雷同、差異化較小問題，它們只是將主題文化當(dāng)作酒店的外包裝，讓酒店附著、粘貼一種文化概念，簡單模仿外表，借用一些文化符號，局限于視覺識別系統(tǒng)的建設(shè)，而缺乏對主題文化內(nèi)涵的深層挖掘，沒有將主題文化的各種因素融入到主題宴會的環(huán)境裝飾、特色經(jīng)營、個、管理系統(tǒng)、營銷戰(zhàn)略之中。

3.2 重產(chǎn)品裝飾，輕菜品研發(fā)一個主題宴會最根本的生命力就是菜品質(zhì)量，然而，在很多主題宴會里，環(huán)境布置、內(nèi)部裝修、菜單設(shè)計、盤碟裝飾、菜肴名稱精美異常，卻對菜品本身的開發(fā)并不重視，菜品中看不中吃。盡管優(yōu)美環(huán)境的確是主題宴會一個最大的優(yōu)勢，可以在短時間內(nèi)打響知名度，人們往往受餐廳的環(huán)境吸引而忽略了它的菜品，但這種好奇來得容易去得更容易，當(dāng)新鮮感過后，單純依靠環(huán)境維系的生意便會變淡。

3.3 重靜態(tài)展示，輕顧客體驗美國《hotels》雜志主編杰夫.威斯汀先生認(rèn)為：現(xiàn)在的人們不只是需要一個晚宴，他們希望能夠有一些新奇的享受和體驗。而目前我國大多數(shù)主題宴會在主題展示中普遍采用博物館的展示方式，主要強調(diào)主題文化的靜態(tài)展示，既缺乏主題文化的動態(tài)展示，又忽略將顧客通過主題活動融入到對主題文化的體驗中來。

3.4 重商業(yè)促銷，輕公關(guān)創(chuàng)意大多數(shù)宴會的促銷形式和促銷內(nèi)容大同小異，打折、贈品、降價等，促銷手段太雷同、太俗套；純商業(yè)味較濃，活動沒有品位。如果經(jīng)營者能夠率先在公共關(guān)系策劃、促銷手段創(chuàng)新、活動品位和形象提升等方面取得突破，就能拉開與其他宴會經(jīng)營者的距離，從而占據(jù)市場競爭的制勝點。

4我國主題宴會設(shè)計研究

4.1 宴會主題的開發(fā)應(yīng)深入研究主題文化主題產(chǎn)生的方式多種多樣，可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐奈拿}開發(fā)，比如廣西南寧的壯鄉(xiāng)銅鼓迎賓宴；也可以通過引進(jìn)異域文化來開發(fā)，比如“阿拉伯之夜”，這個主題宴會模擬阿拉伯之夜，設(shè)有中東美食、尖頂帳篷、地毯、椅墊和矮桌，客人品嘗薄荷茶和多款前菜拼盤，伴著水煙和玫瑰花香味，度過難忘的一夜，甜美的橙花和玫瑰味甜品、鮮果和雪葩，令在場賓客目不暇接；還可以根據(jù)本土著名故事或傳說，甚至創(chuàng)造的情景來開發(fā)主題，比如絲綢之路、荒漠野餐、喬家大院等主題宴會。只要能夠擺脫習(xí)慣思維，以獨特的視角觀察思考問題，深入研究主題文化，自然能產(chǎn)生構(gòu)思新奇、與眾不同的主題。

開發(fā)適合的主題是主題宴會成功的第一步，但一個成功的主題宴會不是創(chuàng)造成一個概念那么簡單，要使主題名副其實，則要深入研究主題文化、設(shè)計主題元素并將其融入到用于主題展示的軟硬件中。另外，宴會主題開發(fā)應(yīng)以需求導(dǎo)向出發(fā)選擇主題，刺激目標(biāo)市場的購買；密切關(guān)注競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，避免主題定位相似；宴會選題應(yīng)與酒店整體特色相適應(yīng)，避免酒店定位本末倒置；宴會選題應(yīng)以美食主題為表達(dá)的中心思想，它決定了餐飲活動對市場的吸引力。

4.2 宴會環(huán)境的營造應(yīng)形成凝聚于主題文化的產(chǎn)品形象主題宴會環(huán)境營造是為主題內(nèi)容服務(wù)的，它必須依據(jù)宴會主題、挖掘文化內(nèi)涵，將各主題元素融入到宴會廳裝飾風(fēng)格、環(huán)境裝飾、經(jīng)營空間等硬件，以及服務(wù)過程、管理系統(tǒng)等軟件中。并通過燈光色彩、墻飾標(biāo)志、家具器皿、花卉盆景、窗簾服飾、臺型變化、細(xì)節(jié)點綴、背景音樂等主題元素的組合，以及裝飾的藝術(shù)化處理，創(chuàng)造藝術(shù)化的審美空間，形成凝聚于宴會主題文化的產(chǎn)品形象。

不管對于何種性質(zhì)的主題宴會來說，環(huán)境設(shè)計首先要樹立明確的客人導(dǎo)向意識，只有認(rèn)真地思考客人的需要，才能有針對性地開發(fā)宴會產(chǎn)品，創(chuàng)造出令人滿意的效果。其次，主題宴會的場景布置要突出主題，立意要明確。還有，在選擇場地方面要科學(xué)，善于利用周圍不同的環(huán)境，因勢而成，善于造勢。如商務(wù)宴請中要求的雅致與高品位，注重保護(hù)客人的隱私，創(chuàng)造一個良好的商務(wù)交往空間。最后，環(huán)境氣氛的布置與點綴要合理，要圍繞主題而選材。如在藏族特色主題宴會中，為了體現(xiàn)主題，給消費者以明確的主題感，在環(huán)境的布置中較多地運用了藏文化的元素，如經(jīng)文、金畫、藏服、藏歌、鍋莊等，同時也借用了頗具地方特色的物件，如掛件等，將雪域高原的神圣、喇嘛圣徒的神秘、獨具特色的糌粑、青稞酒等場景以藝術(shù)的形式向外界傳達(dá)，勾起人們的神往。

4.3 宴會臺面的創(chuàng)意應(yīng)作為中心亮點來彰顯主題文化及服務(wù)理念主題宴會臺面創(chuàng)意是主題宴會經(jīng)營服務(wù)者根據(jù)宴會的主題、規(guī)模、檔次、風(fēng)格、環(huán)境、場地、及客人特殊需求等要求，精選或特制的布件、餐具、酒具、菜單及裝飾用品，通過一定的藝術(shù)手法和表現(xiàn)形式，布置優(yōu)雅大方、實用美觀的就餐臺面。

成功的主題宴會臺面設(shè)計，就像一件藝術(shù)品，令人賞心悅目，畫龍點睛烘托宴會文化主題及服務(wù)理念。它的創(chuàng)意過程一般分為以下幾個步驟進(jìn)行的：

4.3.1 根據(jù)宴會主題與目標(biāo)顧客群特點來確定宴會臺面風(fēng)格。主題宴會臺面風(fēng)格確定是依據(jù)消費者的用餐目的、年齡結(jié)構(gòu)、消費習(xí)俗、顧客心理、經(jīng)濟(jì)狀況等因素。例如，為開業(yè)慶典而設(shè)計的臺面，應(yīng)該根據(jù)慶典的內(nèi)容、性質(zhì)及參加慶典人員多少、文化層次等來確定宴會臺面的主題和格調(diào)。如參加者以年輕人為主，應(yīng)以色彩明快、時尚新意的臺面格調(diào)為主，表現(xiàn)奔放、熱烈的主題，營造活潑、歡快的喜慶氣氛。

4.3.2 根據(jù)宴會的主題創(chuàng)意風(fēng)格選取臺布、餐（杯）具、餐巾、菜單等小件用品。以筆者創(chuàng)意的“壯鄉(xiāng)金鳳凰慶典主題宴會”臺面為例，“鳳凰”自古以來在廣西壯鄉(xiāng)人的思想形態(tài)里就是最重要的的吉祥神奇物之一，它不僅表示自然物之“和”，也表示人類社會之“和”。因而在慶祝廣西壯族自治區(qū)成立60周年之際以“壯鄉(xiāng)金鳳凰”寓義命名精心設(shè)計，適合于宴請中外賓客等各種場合使用?！皦燕l(xiāng)金鳳凰”這組宴會餐臺以彰顯雍容華貴的紫、白、金色為主基調(diào)。布件選用瑩白象牙色調(diào)的落地皮裙和高貴典雅的紫色面布，餐具選用上乘鳳凰象形圖案的金邊古瓷套具，輔以晶瑩剔透的水晶杯體，顯示出尊貴、氣派、典雅、熱烈的臺面風(fēng)格。餐巾設(shè)計是由與主題交相呼應(yīng)的鳳凰華韻、梧桐棲鳳、鳳凰涅盤花型立于裝飾盤中，高雅大方、立體生動，使得整個臺面富有靈氣和動感。菜單、牙簽、筷子套全部為創(chuàng)意者手工作品，尤以“折疊式書簽”菜單為特色，精美緞面材料，內(nèi)頁名家字詞，文化底蘊深厚，藝術(shù)性強，方便實用，重復(fù)利用率高，與餐臺色調(diào)渾然一體。

4.3.3 中心花臺立意新穎，造型畫龍點睛。根據(jù)主題選定插花造型、適宜的花器及花材，表達(dá)作者的思想，創(chuàng)作出不同類型、不同風(fēng)格、不同意境的宴會花臺作品?！皦燕l(xiāng)金鳳凰”中心花臺更是新穎創(chuàng)新，大膽的采用高桿花藝設(shè)計，高高的花架既不阻擋客人的視線，又像節(jié)日的禮花一樣耀眼奪目。臺面設(shè)計者為了突出隆重的慶典氣氛，選用約60公分高的不銹鋼席夾做支架將一只熱情飛舞、笑迎八方客、歌頌壯鄉(xiāng)新面貌的“金鳳凰”置于客人視線上，點出本桌的主題，勾勒出壯鄉(xiāng)大地合和祥瑞、社會和諧安定的莊重?zé)崃覉D景，喻示著壯鄉(xiāng)新人、新事、新面貌的可人變化和對美好生活的憧憬和祝福。

4.4 宴會菜單設(shè)計應(yīng)反映文化主題的飲食內(nèi)涵和特征

4.4.1 菜單的核心內(nèi)容，即菜式品種的特色、品質(zhì)、菜名必須反映文化主題的飲食內(nèi)涵和特征。這是主題宴會菜單的根本，否則菜單就沒有鮮明的主題特色。如上海某餐館策劃編制的“紅樓宴”菜單是以金陵十二釵平時食用的菜肴和補品為主料，結(jié)合書中人物不同的身份、性格和故事情節(jié)，配以不同的基色、調(diào)味、運用炸、燴、炒、蒸、燉、烤等烹飪技術(shù)融合而成。如熱菜：美妙玉品茶龍井蝦、王熙鳳高談茄子鲞、薛寶釵論酒食鴨信、敏探春油鹽炒枸杞、秦可卿山藥健脾胃、賢李紈敬老撕鵪鶉、史湘云圍爐燒鹿肉、懦迎春牛乳蒸羊羔。

4.4.2 宴會菜單策劃應(yīng)不斷推陳出新，突出主題的單一性和個性化。菜單可以是地域的、民族的，也可以是人文的，還可以是特產(chǎn)原料的。

4.4.3 從技術(shù)的角度用豐富的技法突出特色。一桌豐盛的主題宴會菜單，其構(gòu)成形式是豐富多彩的。它主要表現(xiàn)在原料的使用、調(diào)味的變化、加工形態(tài)的多樣、色彩的搭配、烹調(diào)的區(qū)別、質(zhì)感的差異、器皿的交錯、品類的銜接等幾方面，只有這樣，主題宴會才會有節(jié)奏感和動態(tài)美，既靈活多樣、充滿生氣，又增加美感，促進(jìn)食欲，這是主題宴會菜單獲得成功的基本保證。

4.4.4 主題宴會菜肴需要特色服務(wù)的配合。宴會菜單設(shè)計不僅需要考慮選擇宴會菜品，還要考慮到各種菜品延伸領(lǐng)域，如菜品的特色、服務(wù)對象、服務(wù)方式以及宴會主題各要素之間協(xié)調(diào)性，對宴會菜品的出場順序、出場方式、衛(wèi)生安全控制以及宴會氣氛渲染等要給予適當(dāng)關(guān)注。如英國女王伊麗莎白二世在1986年訪問中國時，廣東省政府在白天鵝賓館舉行大型的歡迎宴會，其中一道菜是“金紅化皮乳豬”，上菜時，由“侍女”手提宮燈在前引導(dǎo)，后跟著唐裝服飾的兩轎夫抬著裝有“金紅化皮乳豬”的轎子，后面由服務(wù)人員手托乳豬進(jìn)場的服務(wù)方式，令外國宴客大為驚嘆，收到了非常好的效果。

4.5 宴會席間娛樂活動應(yīng)與宴會活動巧妙結(jié)合，相得益彰的強化宴會主題文化內(nèi)涵

席間娛樂形式與宴會活動相結(jié)合，一定要從總體出發(fā)，從目標(biāo)顧客、餐廳的具體風(fēng)格和情況去考慮，使娛樂強化主題，使顧客理解內(nèi)涵。例如，香港迪士尼樂園酒店就以其豐富多彩的主題活動奪得“新人至愛酒樓婚宴最佳場地”大獎。新人可在酒店內(nèi)多個景點拍照留念，留住他們大喜日子的奇妙歡欣；亦可選擇包括邀請迪斯尼朋友到賀婚宴及具有迪斯尼色彩的娛賓節(jié)目等額外的婚禮安排項目，創(chuàng)造出只屬于他們的獨特婚宴。

4.6 開展公共關(guān)系特色專題活動塑造良好的主題宴會形象配合酒店宴會的主題產(chǎn)品和主題活動，酒店還需要開展一系列別具特色的公關(guān)活動。北京長城飯店之所以能在激烈的競爭中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公共關(guān)系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。一提到長城飯店的公關(guān)工作，人們立刻會想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會、北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲鵲起的專題公關(guān)活動。此外，酒店還經(jīng)常派人出國舉行廚藝表演，宣傳中國的食品，制作錄像、幻燈片，并廣泛收集世界各地飯店的信息為領(lǐng)導(dǎo)者作決策提供依據(jù)。然而，在網(wǎng)絡(luò)化的今天，酒店還建立主題公共關(guān)系網(wǎng)站，充分借助網(wǎng)絡(luò)的力量來宣傳、推廣自己的主題宴會產(chǎn)品和文化。

5主題宴會創(chuàng)新應(yīng)注意問題

5.1 酒店主題宴會創(chuàng)新應(yīng)以多層次、多形式、多專題、多樣化立意新穎的方式演繹主題宴會特色經(jīng)營的文化和形象，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

5.2 酒店主題宴會創(chuàng)意的決策離不開信息，而信息的質(zhì)量又影響著經(jīng)營者決策的成功。酒店在信息來源、采集、輸入、儲存、處理、使用等方面應(yīng)形成全方位立體交叉的信息網(wǎng)絡(luò)，這樣才能做到信息的廣度、深度、時效性和準(zhǔn)確性，從而保證較高的科學(xué)預(yù)測能力和科學(xué)決策能力。

5.3 酒店主題宴會創(chuàng)意成功必須做一份細(xì)致、科學(xué)、慎密、可行的實施計劃書。第一，計劃書應(yīng)分析主題宴會特色經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品正處于什么樣的發(fā)展階段，它的獨特性怎樣；第二，要對選擇購買某一主題宴會產(chǎn)品這一行為的影響因素逐一細(xì)致分析，如深入分析目標(biāo)顧客群的經(jīng)濟(jì)、地理、職業(yè)、年齡結(jié)構(gòu)以及心理需求；第三，了解主題宴會分銷產(chǎn)品的方法、產(chǎn)品的生產(chǎn)成本及售價，計劃出開展廣告、促銷以及公共關(guān)系活動的地區(qū)及方案，明確每一項活動的預(yù)算和收益等細(xì)節(jié)問題，還要做好危機公關(guān)預(yù)案；第四，計劃書要深入研究主題宴會的內(nèi)涵和社會效益，分析它的企業(yè)價值、市場價值、品牌價值和歷史價值；第五，主題宴會特色經(jīng)營實施的產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、管理運作以及營銷戰(zhàn)略都要建立質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并且要細(xì)化、量化。

5.4 酒店實現(xiàn)主題宴會創(chuàng)新的關(guān)鍵，必須提高企業(yè)經(jīng)營者的創(chuàng)新思維能力。人是創(chuàng)新的主體，也是創(chuàng)新文化的載體。“生命有限，智慧無窮”，每個人都蘊藏著巨大的潛能有待開發(fā)，關(guān)鍵是要有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新沖動，所以培育創(chuàng)新文化，實質(zhì)是變革人的觀念和人的思維模式。特別是要著力培育有獨到見解、不斷開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新知識、新管理模式的創(chuàng)新型人才，因為他們是企業(yè)主題宴會創(chuàng)新文化和創(chuàng)新活動的積極推進(jìn)者。

5.5 酒店要提升主題宴會顧客消費的滿意度，必須加強全體員工服務(wù)意識及特色主題文化知識的培訓(xùn)。主題宴會的服務(wù)主要是通過文化、通過員工對文化的內(nèi)涵掌握與運用來實現(xiàn)的，員工不僅要掌握一般的宴會服務(wù)技能，還要成為主題文化表現(xiàn)及產(chǎn)品傳播的活載體；所以，酒店員工培訓(xùn)必須以主題文化為核心地進(jìn)行主題知識、歷史典故、活動形式、顧客心理、菜肴內(nèi)涵、服務(wù)禮儀、技能技巧等培訓(xùn)，建設(shè)一支學(xué)文化、用文化，能夠在服務(wù)中體現(xiàn)和運用文化的綜合性員工隊伍。

6結(jié)論與展望

主題宴會被認(rèn)為是豐富餐飲產(chǎn)品內(nèi)容、改變行業(yè)格局、促進(jìn)發(fā)展模式創(chuàng)新和解決我國餐飲業(yè)再發(fā)展的一種有效方法。本文的意義不僅在于從理論上研究了主題宴會創(chuàng)新方法，而且在此基礎(chǔ)上，找出解決我國主題宴會經(jīng)營現(xiàn)存問題的解決辦法，希望能對酒店主題宴會設(shè)計與創(chuàng)新有所啟示。

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