飯店綠色營銷低碳經(jīng)濟論文

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一、相關文獻綜述

旅游界關于低碳背景下的研究還不是很多。李萍從飯店業(yè)的節(jié)能減排，確立低碳經(jīng)濟的主流消費價值觀，政策和制度保障三方面探討了低碳經(jīng)濟模式下我國飯店業(yè)的發(fā)展策略。張麗等從樹立低碳經(jīng)營理念，重視利用清潔能源，廣泛宣傳教育，培養(yǎng)員工和顧客的低碳意識和改變品牌形象塑造、推廣的訴求點4個角度探析了基于低碳經(jīng)濟的我國飯店業(yè)發(fā)展策略。飯店綠色營銷方面的研究主要集中在對其產(chǎn)生影響的宏觀微觀環(huán)境的適應或調(diào)整方面，如強化政府的導向作用或培育顧客和員工的綠色意識，深入詳細地闡述產(chǎn)品、渠道等策略的文獻很少。

二、低碳經(jīng)濟環(huán)境對飯店實行綠色營銷的影響

（一）宏觀的低碳經(jīng)濟環(huán)境決定了飯店業(yè)實行綠色營銷勢在必行

全球氣候變暖已經(jīng)危害到人類的生存環(huán)境和健康安全。聯(lián)合國政府間氣候變化專門委員會（IPCC）第三次評估報告指出，近50年的全球氣候變暖主要是由人類活動大量排放的二氧化碳、甲烷、氧化亞氮等溫室氣體的增溫效應造成的。因此，降低碳排放，實現(xiàn)綠色發(fā)展成為全球共識。1997年的《京都議定書》，2007年的《巴厘島路線圖》，2008日本東京的G8峰會上提出的2050年將全球溫室氣體排放量減少至少一半的長期目標，世界各國都在積極為減少碳排放量尋求途徑和方法。我國也于2009年11月25日的國務院常務會議決定到2020年我國單位國內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40％至45％。飯店住宿是除了飛行以外最重要的旅游業(yè)碳排放來源，在這樣的宏觀環(huán)境下飯店業(yè)實行綠色營銷是中國作為負責任的大國對國際社會節(jié)能減排的積極回應。飯店業(yè)以低碳經(jīng)濟理念為指導，在飯店建設和經(jīng)營之中植入環(huán)保、低排放措施，提倡環(huán)保，保護環(huán)境，減低碳排，有利于其創(chuàng)造良好的公眾形象，這對于飯店企業(yè)凸顯其社會責任具有重要意義。

（二）微觀的競爭環(huán)境因素需要飯店綠色營銷，開源節(jié)流

近年來，國內(nèi)各大酒店集團為了爭奪有限的市場資源，展開了激烈的競爭，而喜來登、香格里拉、希爾頓、假日集團等知名國際酒店管理集團紛紛逐鹿中國酒店市場，使得本土高端品牌酒店處于被動地位，面對國內(nèi)外酒店集團如此激烈的競爭，酒店業(yè)也漸漸進入了一個微利時期，部分酒店平均利潤率甚至為負增長，所以控制酒店行業(yè)成本、開源節(jié)流已成為行業(yè)管理工作的重中之重?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的中心任務就是在滿足顧客需要的同時，提高經(jīng)濟效益。而提高經(jīng)濟效益無外乎是兩種方法：一是開拓經(jīng)營渠道，增加收入；二是降低成本，節(jié)約費用。其中成本費用是屬于酒店經(jīng)營活動直接和可控的因素，在營業(yè)收入同等的前提下，成本費用同經(jīng)濟效益成反比?？v觀國內(nèi)外成功的酒店，無不在降低成本上下功夫，雖然大家都面臨著同樣的國內(nèi)、國際市場和外部客觀條件，但經(jīng)濟效益卻有顯著區(qū)別。能源消耗是飯店的一項重大支出，以低碳經(jīng)濟理念為指導，飯店實行綠色營銷策略能保證飯店從根本上做到節(jié)能減排，從而達到飯店開源節(jié)流的目標。

三、低碳經(jīng)濟環(huán)境下飯店綠色營銷中存在的問題

（一）飯店管理者和住店客人都對低碳綠色產(chǎn)品的認識有限

目前，國人對低碳、綠色消費意識淡薄，對此大多數(shù)人還停留在酒店不提供六小件，提供減少床單更換的提示牌等小細節(jié)方面。住店客人認為住飯店是花了錢的，就要吃好、玩好、享受好。飯店客人住宿期間，浪費水、電、食品的現(xiàn)象普遍存在。飯店每平方米面積的年用電量、洗浴用水量是普通城市居民住宅樓水平的10多倍。對符合低碳和環(huán)保的規(guī)定，有很多客人表示不滿甚至投訴，認為這降低了旅行生活的舒適與便利。由此可見，低碳綠色理念還未深入顧客內(nèi)心，顧客消費習慣的轉(zhuǎn)變還有一個的過程。這就需要酒店在營銷方面出臺一些相應的策略，刺激消費者來配合酒店的低碳環(huán)保措施。

（二）管理者和客人都對低碳綠色產(chǎn)品有價格上的認識誤區(qū)

酒店作為營利性組織，它的低碳化定然是一個艱難復雜的過程，管理者通常著眼于酒店當前的盈利能力，而酒店的低碳綠色化前期需要資金的投入，這是酒店推行低碳綠色化的最大障礙。普通消費者會認為低碳產(chǎn)品較之同類傳統(tǒng)產(chǎn)品，在產(chǎn)品開發(fā)期增加了開發(fā)此類環(huán)保產(chǎn)品的知識、勞動和物質(zhì)投入，成本上升，市場定價必會高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品價格。這些狹隘的認識都阻礙了低碳綠色產(chǎn)品的推廣。

（三）低碳綠色營銷過程中尚不能完全平衡與渠道商的關系

酒店自身的預訂網(wǎng)站較之專業(yè)網(wǎng)站無論在消費群體的觸及度或是專業(yè)構(gòu)建能力方面都稍遜一籌，使得部分酒店的銷售過分依賴第三方渠道商，酒店從而喪失了自身的議價權。酒店無法給顧客提供綠色價格。（四）低碳綠色產(chǎn)品的促銷策略力度不夠作為一種新型的飯店產(chǎn)品，飯店應該有足夠的促銷力度來引導和刺激消費者，并且要契合當今的移動互聯(lián)時代，利用電子媒體進行免費的促銷。

四、低碳經(jīng)濟環(huán)境下飯店業(yè)綠色營銷策略

全球倡導的低碳經(jīng)濟環(huán)境為飯店綠色營銷提供了十分有利的大環(huán)境，在這種大環(huán)境下飯店工作者應用適銷對路的飯店營銷策略既能保證企業(yè)的利潤又能實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）低碳經(jīng)濟下飯店綠色營銷的產(chǎn)品策略

執(zhí)行低碳經(jīng)濟環(huán)境下飯店綠色營銷的產(chǎn)品策略首先要對綠色產(chǎn)品有一個完整的、全面的概念，其次要具備前瞻性的眼光，二者缺一不可。Gonroos把產(chǎn)品劃分為4個層次，這也適用于飯店的產(chǎn)品。核心性產(chǎn)品是產(chǎn)品的最基本層次，即購買者真正要買的東西。飯店的核心性產(chǎn)品是客房，低碳經(jīng)濟環(huán)境下飯店綠色營銷要向住店客人提供低碳綠色客房。嚴格意義上來說的“低碳綠色客房”，要求飯店從設計到提供產(chǎn)品的全過程所涉及的環(huán)境行為必須符合低碳環(huán)保要求。首先，酒店的房屋設計必須使用綠色建筑材料?？头克杏闷范际蔷G色產(chǎn)品：香皂、洗發(fā)水和浴液都是天然的、可降解的和柔性的，不提供一次性包裝而是可持續(xù)使用裝置，過濾后的水用來沖刷廁所和淋浴，紙制品都是用回收來的紙制成的，使用次生林木制作的家具、棉麻床上用品、無毒地板和墻紙、節(jié)能燈具、對環(huán)境無害的清潔用品等。其次，大力推廣常規(guī)能源（如煤、石油等）的清潔利用，充分利用可再生能源（如太陽能、水能、風能等）和開發(fā)清潔能源。酒店在選擇安裝一些大型的能源機器設備時，必須具有前瞻的眼光。例如鍋爐能夠使用柴油、液化天然氣以及普通汽油3種燃料，并在這3種燃料之間轉(zhuǎn)換，這樣就可以選用最高效、環(huán)保的燃料。這樣的大型能源設備不僅要環(huán)保，還要注重其質(zhì)量，從而保證一套大型的能源設備至少能使用一二十年，避免頻繁更換設備而造成的浪費。再次，采用一套精密的計算機系統(tǒng)來管理酒店的能源消耗?；谀茉垂?jié)約的電腦系統(tǒng)控制著整個酒店的所有照明燈，只要進入室內(nèi)的自然光線低于設定的勒克斯參數(shù)時，計算機系統(tǒng)就能通過安裝在照明系統(tǒng)上的調(diào)節(jié)器將燈打開。這就不用通過人為的主觀感受來決定是否需要開燈，從而也就確保了不會浪費能源。這種電腦系統(tǒng)不僅能夠精確顯示出空氣質(zhì)量和溫度這些信息，還能夠自動調(diào)節(jié)這里的溫度，并釋放出新鮮空氣以確保房間內(nèi)的空氣質(zhì)量，從而在保證酒店客人身體舒適感的前提下管理好酒店的能源消耗。配置性產(chǎn)品是那些在顧客使用核心性產(chǎn)品時必須存在的物品或服務，飯店最主要的配置性產(chǎn)品之一就是餐廳。要建設低碳綠色餐廳，從酒店餐飲部的首要環(huán)節(jié)采購環(huán)節(jié)來看就是零距離采購，低碳采購強調(diào)零距離采購，酒店應盡量采購當?shù)氐氖巢?，減少運輸環(huán)節(jié)，酒店可以在當?shù)剡x擇自己的蔬菜基地，使用綠色蔬菜。其次在燒菜及制作點心時使用天然色素，不用化學合成添加劑；不用珍稀動物和野生動物制作菜肴。最后但也是很重要的環(huán)節(jié)是實行綠色服務。旅游服務生產(chǎn)與消費的同時性決定了要引導消費者正確參與服務過程。例如在一家低碳綠色餐廳就餐，服務人員要善于與客人交流，幫助他們獲得必要的綠色食品和飲料知識，適量點菜，盡量光盤；如有需要在餐后主動為客人提供打包服務。支持性產(chǎn)品是針對核心性產(chǎn)品所追加的代表額外利益的產(chǎn)品，它也起到了與競爭產(chǎn)品相區(qū)別的作用。例如酒店為客人提供酒店到機場的往返大巴服務。從產(chǎn)品的層次來看，支持性產(chǎn)品起到了區(qū)分對手的競爭優(yōu)勢，但是支持性產(chǎn)品必須以專業(yè)的手段來提供才能起到這種優(yōu)勢，提供這些支持性產(chǎn)品能起到提升飯店核心競爭力的作用，而不是因為提供了這些支持性產(chǎn)品讓飯店增加了負擔，這就本末倒置了。例如香港的酒店與專營的運輸公司聯(lián)合為住店客人提供酒店到機場的往返大巴服務，這既減少了酒店的負擔，也從盡可能使用公共運輸工具的角度實現(xiàn)了低碳經(jīng)營。擴展性產(chǎn)品包括可進入性（地理位置和營業(yè)時間）、氛圍（視覺的、聽覺的、嗅覺的和觸覺的方面）、顧客與服務機構(gòu)的互動（加入、消費和離去）、顧客參與以及顧客之間的互動。擴展性產(chǎn)品中的一個重要因素是氛圍，飯店要給客戶提供這樣的一個低碳環(huán)保氛圍，讓他們感覺自己身處一個非常注重環(huán)保的低碳綠色酒店之中，氛圍的創(chuàng)造可以通過視覺、味覺、嗅覺、聽覺等方面的因素來感知，身處一家注重低碳環(huán)保的酒店而不用支付額外的費用，客戶獲得了額外的追加利益，這也是他們能成為回頭客的重要原因。開發(fā)低碳綠色產(chǎn)品是實施低碳綠色營銷的基礎和核心。低碳理念下的綠色產(chǎn)品要求從產(chǎn)品設計到生產(chǎn)與服務過程中，符合節(jié)能減排的環(huán)保要求，并能在產(chǎn)品設計中把資源再生和易于回收處置納入其理念之內(nèi)。

（二）低碳經(jīng)濟下的飯店綠色營銷定價策略

價格是市場營銷策略中最具藝術性的因素，定價過高會沒有市場，定價過低又會使企業(yè)無法持續(xù)運轉(zhuǎn)。普通消費者會認為低碳產(chǎn)品較之同類傳統(tǒng)產(chǎn)品，在產(chǎn)品開發(fā)期增加了開發(fā)此類環(huán)保產(chǎn)品的知識、勞動和物質(zhì)投入，成本上升，市場定價必會高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品價格，但是低碳綠色產(chǎn)品市場價格的定價高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品是暫時的，隨著能源技術的創(chuàng)新發(fā)展和初始低碳產(chǎn)品帶來的能源節(jié)約，低碳產(chǎn)品的制造成本會逐步下降，趨向穩(wěn)定。以低碳經(jīng)濟理念為指導的飯店綠色產(chǎn)品在使用過程中由于體現(xiàn)了能源創(chuàng)新和能源效率，高出的成本得到了回收，而且隨著能源技術的不斷創(chuàng)新和成熟，飯店低碳綠色產(chǎn)品的制造成本必然逐步下降。另一方面，隨著人們環(huán)保意識的增強，消費者經(jīng)濟收入的增加，消費者對商品可接受的價格觀念會逐步與消費觀念相協(xié)調(diào)。在一項調(diào)查中顯示，大多數(shù)認為自己是關愛環(huán)境的消費者，對飯店所采取的環(huán)境友好戰(zhàn)略持積極態(tài)度，他們也愿意為此類產(chǎn)品額外。因此低碳綠色產(chǎn)品的定價策略可以考慮在產(chǎn)品投入市場的初期以比同類產(chǎn)品稍高的合理價格鎖定關愛環(huán)境且有一定消費能力的顧客，在此基礎上隨著成本的回收，能源創(chuàng)新和能源效率的收益，降低產(chǎn)品價格，從而達到產(chǎn)品的推廣與普及。

（三）低碳經(jīng)濟下飯店綠色營銷的渠道策略

低碳綠色渠道是成功實施低碳綠色營銷的穩(wěn)定保證。從傳統(tǒng)的營銷渠道來看，飯店營銷渠道選擇供應商或中間商時，盡量考慮零距離采購，選用當?shù)氐墓袒蛑虚g商，減少長途運輸帶來的碳排而達到節(jié)能減排的環(huán)保目的；考慮供應商或中間商的低碳綠色信譽，盡量采購有環(huán)保標志或可再生產(chǎn)品；酒店要有意識地向所有酒店物品供應商宣傳環(huán)保理念，強調(diào)酒店方低碳綠色的形象，表明基于低碳綠色環(huán)保理念的長期合作意向，從而對供應商也提出明確的低碳綠色產(chǎn)品和低碳綠色服務要求。從新型的營銷渠道來看，酒店應積極打造自己的預訂網(wǎng)絡，并借力第三方分銷渠道商，才能平衡渠道議價能力，做到減少成本和浪費的低碳綠色渠道。酒店自建預定網(wǎng)站的好處在于酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行企業(yè)形象宣傳，讓顧客以更清晰、全面、快捷的方式了解所需要的信息（設施設備、內(nèi)部環(huán)境、特色服務和價格等），同時酒店可以在第一時間了解客戶需求和意見，形成互動，進而達到新、老客戶直接在線預訂的銷售目標。隨著網(wǎng)絡全球化的普及，在線中間商作為新的分銷渠道在低碳經(jīng)濟下給消費者帶來更大價值。在線中間商依靠其一站式的便捷服務，面向網(wǎng)絡用戶的免費服務和精確的定位獲得了龐大的消費群體，這是酒店自身直銷系統(tǒng)不可能捕捉到的，同時渠道商為了完善服務，提升品牌形象，對酒店服務有較為合理的評價反饋體系，這也有助于酒店服務的改善。酒店不能依賴渠道商，否則會削弱自身的議價能力，也就無法制定綠色價格讓利于顧客。酒店在自身直銷體系方面要做得非常成熟，只有在邊際效益無法繼續(xù)提升的前提下，才會使渠道商成為酒店銷售的一種有益補充，從而平衡渠道議價能力。酒店通過自身網(wǎng)絡銷售渠道的建設以及在線中間商的補充銷售作用，盡可能地減少渠道環(huán)節(jié)和組織，降低營銷成本，減少能源消耗，讓利于顧客，實現(xiàn)真正意義上的低碳綠色營銷。

（四）低碳經(jīng)濟下的飯店綠色營銷之促銷策略

促銷是企業(yè)與消費者之間的溝通。促銷組合包括廣告、營業(yè)推廣、公共關系和人員推銷。低碳經(jīng)濟下適合飯店綠色促銷的方式是公共關系和營業(yè)推廣。公共關系是指通過第三方的支持而樹立企業(yè)自身的正面形象并培育顧客偏好的過程，以有利于產(chǎn)品銷售的方式培育公司的形象。營銷性的飯店公關活動有助于推出低碳綠色產(chǎn)品，增進人們對該類產(chǎn)品的興趣并影響特定的目標群體。酒店可以在大堂、客房、餐廳、健身房等處粘貼低碳綠色環(huán)保標識。酒店可以通過安排一些特別的事件來吸引人們對公司活動的注意，例如低碳綠色美食節(jié)。低碳經(jīng)濟是當下熱門的話題，也儼然成為一種時尚，借助這股潮流，通過公益廣告的形式大打低碳綠色牌，不失為旅游低碳綠色營銷中有力的促銷策略。酒店還可以借助人氣旺的明星微博來樹立低碳綠色形象。酒店應通過良好的公共關系顯示自己在低碳綠色領域的努力，在公眾心目中樹立良好形象。酒店低碳促銷的實施效果與廣大酒店一線員工密切相關，因此高星級酒店的全體員工要具備更多的低碳知識和較強的環(huán)保意識，酒店也要設置相關的獎勵措施以提高員工宣傳推廣酒店低碳產(chǎn)品的積極性。針對普通酒店客人對于低碳綠色概念的缺乏或淡漠，酒店可以采取一些激勵措施。例如酒店鼓勵客人使用飯店的低碳綠色項目，這樣顧客可以獲得在酒店消費的積分或免費使用飯店的一些收費設施。在移動互聯(lián)時代，酒店還應通過微博、微信、大眾點評LBS等途徑推廣飯店的綠色產(chǎn)品，做好與客人的互動。無論是企業(yè)微博，還是其他社會化媒體形式，要想讓大家參與話題討論，首先內(nèi)容一定不要只注重宣傳產(chǎn)品，而要有話題性，這樣話題才有附著性。還有就是積極地和客戶回復互動。重要的是用心和顧客溝通，迅速、及時的回復更是誠意的一種體現(xiàn)。利用網(wǎng)絡媒體捕捉用戶，利用微博、微信做好溝通互動，及時了解客戶的反饋，做好客戶關懷。飯店構(gòu)筑起了一個社群，客戶通過社交網(wǎng)絡尋找到認同感。飯店的品牌和文化驅(qū)使著人們的跟隨感。

作者：丁敏 單位：南京財經(jīng)大學工商管理學院