危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)精選(九篇)

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第1篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)范文

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情 管理機(jī)制 初探

[中圖分類號(hào)]G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）06-0239-02

當(dāng)前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，社會(huì)矛盾觸點(diǎn)多、燃點(diǎn)低，部分負(fù)面信息成為網(wǎng)上輿論的焦點(diǎn)。高校作為社會(huì)重要窗口，各種思潮交流碰撞，高校青年教師和學(xué)生對(duì)涉及國(guó)家榮辱、社會(huì)公正等問(wèn)題特別關(guān)切，為尋求宣泄和解決，有可能形成負(fù)面輿情在網(wǎng)絡(luò)集中廣泛傳播。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵分析

輿情是民意的一種，指特定群體對(duì)事件所產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。高校輿情是社會(huì)輿情的組成部分，指高校師生針對(duì)特定社會(huì)事件所呈現(xiàn)的默認(rèn)、贊同、反對(duì)等社會(huì)政治態(tài)度。高校網(wǎng)絡(luò)輿情是高校輿情網(wǎng)絡(luò)化表達(dá)，具有重要導(dǎo)向功能。消極的高校網(wǎng)絡(luò)輿情可能釀成危及校園穩(wěn)定，甚至社會(huì)穩(wěn)定的大事件。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的內(nèi)容和形式

易引發(fā)師生熱議，形成網(wǎng)絡(luò)輿情的事件主要包括：一是教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)管理存在的問(wèn)題；二是后勤服務(wù)缺位滯后；三是社會(huì)公平公正問(wèn)題；四是損害師生權(quán)益事件。

人人都是自媒體。高校輿情傳播方式主要有：一是BBS。高校BBS是師生表達(dá)不滿、宣泄情緒的最常用渠道，是高校負(fù)面輿情的重要來(lái)源。二是微博。高校師生是主要微博用戶，微博內(nèi)容短，轉(zhuǎn)發(fā)快，易成為重大網(wǎng)絡(luò)輿情傳播路徑。三是QQ群。QQ群規(guī)?？蛇_(dá)千人，且信息可在不同QQ群之間實(shí)現(xiàn)即時(shí)傳遞，也是輿情傳播的重要途徑。同時(shí)，不同類型傳播方式間能實(shí)現(xiàn)信息交互傳遞，對(duì)有效應(yīng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情提出了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制

（一）建立組織保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)輿情管理體系化

高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理是高校管理的重要內(nèi)容，通過(guò)打造組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和人力隊(duì)伍“三位一體”保障體系，切實(shí)加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作保障。

1.加強(qiáng)組織保障

成立由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，校辦主任總協(xié)調(diào)、關(guān)涉部門(mén)負(fù)責(zé)人參與的專門(mén)工作小組。校辦負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的登記、分析、統(tǒng)籌、反饋等工作，關(guān)涉負(fù)責(zé)具體處理，形成領(lǐng)導(dǎo)直接抓、校辦總體抓、關(guān)涉部門(mén)協(xié)同抓的工作格局。

2.加強(qiáng)制度保障

制定網(wǎng)絡(luò)信息管理制度和網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，明確信息的基本要求和網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)應(yīng)對(duì)處置程序。通過(guò)著力加強(qiáng)制度建設(shè)，保障高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作有序、規(guī)范開(kāi)展。

3.加強(qiáng)人力保障

一方面，指定宣傳工作經(jīng)驗(yàn)豐富、文字能力較強(qiáng)、熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的人員專門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作；另一方面，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情管理專題培訓(xùn)，詳細(xì)分析輿情典型案例，深度講解輿情應(yīng)對(duì)技巧，提升相關(guān)人員輿情危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和輿情管理綜合能力。

（二）建立應(yīng)對(duì)處理機(jī)制，突出輿情管理程序規(guī)范化

按照事前監(jiān)控、研判，事中響應(yīng)、處置，事后跟蹤、總結(jié)的程序加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處理，突出規(guī)范化管理，切實(shí)提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和水平。

1.立足監(jiān)控研判抓苗頭

加強(qiáng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)和重點(diǎn)監(jiān)控，并通過(guò)分析研判，甄別出苗頭性、傾向性問(wèn)題，為有效應(yīng)對(duì)輿情和改進(jìn)工作提供參考。

（1）強(qiáng)化輿情監(jiān)控。一是提高監(jiān)控頻率。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員每天至少三次監(jiān)測(cè)輿情，保證第一時(shí)間捕捉輿情。二是豐富監(jiān)控方式。一方面加強(qiáng)敏感時(shí)點(diǎn)重點(diǎn)監(jiān)控，另一方面建立官方信息網(wǎng)絡(luò)渠道，加強(qiáng)對(duì)話。三是擴(kuò)大監(jiān)控范圍。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)易、新浪、天涯、鳳凰等人氣論壇等經(jīng)常性體檢式巡查。

（2）強(qiáng)化輿情研判。對(duì)通過(guò)監(jiān)控收集到的輿情及時(shí)歸納分類，區(qū)分表?yè)P(yáng)類、提出建議類、反映問(wèn)題類等，分析潛在影響并找出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

2.立足響應(yīng)處置抓危機(jī)

危機(jī)應(yīng)對(duì)處置是高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重點(diǎn)。遵循“第一時(shí)間、公開(kāi)透明、口徑一致、留有余地”的原則處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

（1）迅速響應(yīng)，把握主動(dòng)權(quán)。第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，把握輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)主動(dòng)權(quán)。重要輿情及時(shí)召開(kāi)專門(mén)會(huì)議，對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并采取與輿情信息人聯(lián)系、與當(dāng)事人談話、調(diào)取錄音視頻資料等方式，核實(shí)輿情反映的問(wèn)題，分析原因，為有效應(yīng)對(duì)打下基礎(chǔ)。

（2）分類處置，增強(qiáng)針對(duì)性。對(duì)反映情況屬實(shí)或有一定根據(jù)的反映問(wèn)題類、提出建議類網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)采取措施糾錯(cuò)或改進(jìn)，并按照上下口徑保持一致的原則向輿情信息人解釋或公開(kāi)答復(fù)，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化；對(duì)反映情況失實(shí)或惡語(yǔ)中傷的，通過(guò)正當(dāng)途徑公開(kāi)辟謠、澄清事實(shí)，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向；對(duì)媒體關(guān)注甚至熱炒的有關(guān)敏感案件，積極與新聞媒體溝通聯(lián)系，不給媒體留下炒作素材。

3.立足跟蹤總結(jié)抓后續(xù)。通過(guò)跟蹤和總結(jié)兩個(gè)步驟加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情后續(xù)管理

（1）重大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置后，由校長(zhǎng)辦公室統(tǒng)籌，關(guān)涉部門(mén)負(fù)責(zé)，加強(qiáng)后續(xù)跟蹤。通過(guò)不定時(shí)監(jiān)控微博、QQ群等，密切關(guān)注輿情信息人動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)不良苗頭積極采取措施，避免負(fù)面輿情死灰復(fù)燃。同時(shí)，完善對(duì)重大網(wǎng)絡(luò)輿情處理并公布處理結(jié)果，不具備高校教師能力素質(zhì)人員予以解聘，延展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作成果。

（2）總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和危機(jī)應(yīng)對(duì)的成功做法，著力完善長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)，以案為鑒，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找工作不足，并有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措施和工作改進(jìn)建議，化“?！睘椤皺C(jī)”。

（三）建立綜合管理機(jī)制，力求輿情管理成效最優(yōu)化

高校在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中應(yīng)堅(jiān)持堵疏結(jié)合，通過(guò)完善聯(lián)動(dòng)管理、堅(jiān)持信息公開(kāi)、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、暢通意見(jiàn)反饋渠道等，形成綜合管理合力，力求取得輿情管理最大成效。

1.完善聯(lián)動(dòng)管理

一方面，強(qiáng)化縱向聯(lián)動(dòng)。發(fā)現(xiàn)重大、負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，第一時(shí)間向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反饋，詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)情況，取得指導(dǎo)和支持；同時(shí)，積極與輿情關(guān)涉部門(mén)和個(gè)人溝通聯(lián)系。另一方面，強(qiáng)化橫向聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與地方政府、教育主管部門(mén)，以及電視臺(tái)、報(bào)紙等新聞媒體聯(lián)系，拓寬溝通渠道，爭(zhēng)取理解、支持和配合。

2.堅(jiān)持信息公開(kāi)

按照公開(kāi)透明原則，充分利用高校主頁(yè)、BBS、微博、宣傳欄、廣播、顯示屏等載體，及時(shí)、準(zhǔn)確公開(kāi)信息，形成相互理解、相互配合的良好輿論導(dǎo)向，從源頭上堵住負(fù)面輿情上網(wǎng)。

3.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

充分利用師生常用信息傳播媒介，加強(qiáng)互動(dòng)溝通，努力擴(kuò)大話語(yǔ)權(quán)和輻射面，形成校園輿論的主流觀點(diǎn)，防范網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生。圍繞網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，主動(dòng)回應(yīng)，擴(kuò)大正面宣傳，樹(shù)立高校善待師生、民主管理的良好形象。

4.暢通意見(jiàn)反饋渠道

通過(guò)關(guān)注BBS十大新聞、關(guān)注微博等，主動(dòng)掌握師生思想動(dòng)態(tài)，把握輿論焦點(diǎn)，并通過(guò)高校官方媒體積極引導(dǎo)；另一方面，積極暢通院長(zhǎng)書(shū)記信箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日、工會(huì)、教代會(huì)等意見(jiàn)反饋渠道，為反饋意見(jiàn)、宣泄情緒、解決問(wèn)題提供合理、合法途徑。

四、幾點(diǎn)思考

（一）樹(shù)立正確認(rèn)識(shí)是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的基本前提

加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理對(duì)維護(hù)高校良好社會(huì)形象和公信力、構(gòu)建和諧師生關(guān)系具有重大意義。妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情也是高?；拔！睘椤皺C(jī)”、加強(qiáng)改進(jìn)管理、提升管理水平的重要契機(jī)。

（二）提升應(yīng)對(duì)能力是有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵所在

提升應(yīng)對(duì)能力水平是有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。對(duì)于不少高校來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情管理還處于摸索積累的階段，應(yīng)對(duì)能力還有待提升。因此，一方面，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)輿情分析、危機(jī)處理等方面專家，開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧與策略等課程。另一方面，學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位管理網(wǎng)絡(luò)輿情成功做法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。

（三）堵疏結(jié)合是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的有效方法

在加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持“堵疏結(jié)合”的原則。一方面，應(yīng)從“預(yù)防勝于應(yīng)對(duì)”的思路出發(fā)，通過(guò)提高辦學(xué)管理水平、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)等舉措，從源頭上堵住重大網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生。另一方面，積極暢通意見(jiàn)反饋渠道，為師生言論提供多樣化反饋選擇，降低輿情在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播的可能性。

【參考文獻(xiàn)】

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第2篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)范文

一、 涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置現(xiàn)狀

目前，全國(guó)各級(jí)檢察機(jī)關(guān)正積極開(kāi)展涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置探索，但在實(shí)踐過(guò)程中，各地的做法存在差異，并產(chǎn)生一些問(wèn)題：

（一） 輿情危機(jī)意識(shí)有待增強(qiáng)

有的檢察人員習(xí)慣用傳統(tǒng)思維看待網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、規(guī)律及影響的認(rèn)識(shí)，不夠重視，敏感性不強(qiáng)，缺乏搶占輿論先機(jī)意識(shí)和科學(xué)果斷決策，以致應(yīng)對(duì)不及時(shí)、措施不給力，錯(cuò)過(guò)輿論引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)，使輿情惡化等情況出現(xiàn)。

（二） 輿情危機(jī)處置機(jī)制有待健全

目前，檢察機(jī)關(guān)尚缺乏統(tǒng)一、完善的應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的工作機(jī)制。存在決策機(jī)構(gòu)不明確，輿論信息收集、研判機(jī)制較弱，溝通機(jī)制不健全等突出問(wèn)題。

（三） 執(zhí)法透明度有待提高

法律對(duì)執(zhí)法辦案應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的規(guī)定比較原則，以致檢務(wù)信息披露的及時(shí)性、全面性和檢察環(huán)節(jié)執(zhí)法辦案的公開(kāi)性、透明度較社會(huì)公眾的期望值有一定的差距。而由此導(dǎo)致的信息不對(duì)稱則容易導(dǎo)致另類信息借助網(wǎng)絡(luò)快速傳播，催化輿情發(fā)張。

二、 涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置的思考

在當(dāng)今信息化時(shí)代，只有增強(qiáng)輿情意識(shí)，掌握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律和輿情發(fā)展、變化特點(diǎn)，完善應(yīng)對(duì)處置工作機(jī)制，才能有效提升應(yīng)對(duì)能力，維護(hù)檢察機(jī)關(guān)執(zhí)法辦案形象和司法權(quán)威。

（一） 更新觀念，樹(shù)立輿情危機(jī)意識(shí)

要從思想上改變傳統(tǒng)思維定勢(shì)，注重把握輿情事件特點(diǎn)與規(guī)律，確立“堵不如疏，蓋不如開(kāi)，被動(dòng)不如主動(dòng)，事后救火不如事前防火”的輿情意識(shí)，不斷增強(qiáng)對(duì)輿情信息“早發(fā)現(xiàn)、早研判、早報(bào)告、早處置”效應(yīng)，有效防止反應(yīng)遲緩、應(yīng)對(duì)被動(dòng)、危機(jī)公關(guān)缺失等不足，努力提高輿論導(dǎo)向水平，自覺(jué)接受并積極回應(yīng)社會(huì)及網(wǎng)民的監(jiān)督。

（二）健全機(jī)制，強(qiáng)化預(yù)警分析研判

構(gòu)建區(qū)域性輿情應(yīng)對(duì)處置組織體系。根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)設(shè)立區(qū)域輿情處置專門(mén)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一管理、領(lǐng)導(dǎo)決策、指揮協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)輿情事件。健全應(yīng)對(duì)處置保障機(jī)制。明確各級(jí)院聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作職責(zé)，完善各業(yè)務(wù)部門(mén)輿情信息報(bào)告制度，強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)制，以確保應(yīng)對(duì)處置工作順利開(kāi)展。完善輿情預(yù)警評(píng)估處置機(jī)制，確保應(yīng)對(duì)處置決策的科學(xué)性和客觀性。

（三）增強(qiáng)執(zhí)法透明度，強(qiáng)化正面宣傳。

第3篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)范文

（2.重慶大學(xué)新聞學(xué)院 重慶 401331）

摘 要：文章從主客體兩個(gè)方面分析全媒

>> 全媒體視角下高校突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制研究* 基于UML方法的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建 建立應(yīng)對(duì)群體性突發(fā)事件的輿情信息管理制度 輿情信息分析中事件—行為模式圖研究 面向輿情預(yù)測(cè)的突發(fā)事件首發(fā)信息風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研究 高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件管理框架研究 網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境下高校突發(fā)事件的輿情傳播與控制 突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)研究 高校學(xué)生公寓突發(fā)事件危機(jī)管理模式研究 輿情信息增值開(kāi)發(fā)模式研究 信息化背景下的高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置對(duì)策研究 新媒體依賴背景下突發(fā)事件中大學(xué)生的傳播模式研究 突發(fā)事件中媒體信息傳播研究 新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的輿情傳播與輿論引導(dǎo) 論新媒體下突發(fā)事件輿情態(tài)勢(shì)發(fā)展趨勢(shì) 新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略初探 網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件源信息特征：一個(gè)實(shí)證研究 基于信息交換均衡的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變分期研究 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警模式探索 高校突發(fā)事件下不良輿情消解模式探析 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：.

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第4篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)范文

>> 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)我國(guó)政府決策的影響 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)市政決策的影響作用分析 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府管理的影響及其應(yīng)對(duì)機(jī)制研究 地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的誤區(qū)及對(duì)策 論政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主要問(wèn)題及對(duì)策研究 政府化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的對(duì)策研究 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的對(duì)策研究 新媒體環(huán)境下 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)“90后”大學(xué)生的影響及對(duì)策 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)企業(yè)思想政治工作的影響及對(duì)策分析 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)高中生的影響及引導(dǎo)對(duì)策探研 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)大學(xué)生思想政治教育的影響及對(duì)策 網(wǎng)絡(luò)輿情影響企業(yè)品牌的傳導(dǎo)機(jī)制及對(duì)策 網(wǎng)絡(luò)輿情給高校帶來(lái)的影響及對(duì)策研究 網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)政府公共決策的影響分析 試論網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)政府決策的影響 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)公眾參與公共決策的影響性研究 市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情的成因及疏導(dǎo)對(duì)策研究 婦聯(lián)影響政府決策的途徑及對(duì)策 論網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府制定公共政策的影響 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：.

[12]佘廉，雷麗萍.我國(guó)巨災(zāi)事件應(yīng)急管理的若干理論問(wèn)題思考[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2008（4）：471-475.

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第5篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)范文

關(guān)鍵詞：高校網(wǎng)絡(luò)輿情　引導(dǎo)　機(jī)制

高校網(wǎng)絡(luò)輿情是特指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新媒體呈現(xiàn)的、與高校有關(guān)工作相聯(lián)系的、以網(wǎng)絡(luò)評(píng)論或觀點(diǎn)為載體的輿論情景和境況。作為社會(huì)思潮的晴雨表，高校網(wǎng)絡(luò)輿情不僅關(guān)乎高校的穩(wěn)定與發(fā)展，而且對(duì)政府來(lái)說(shuō)，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)國(guó)家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，也是和諧社會(huì)建設(shè)的題中之義和應(yīng)有內(nèi)涵。高校網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)系到高校的穩(wěn)定與發(fā)展，一旦處理不好，甚至?xí)纬梢l(fā)的輿情危機(jī)，直接影響到社會(huì)的穩(wěn)定。高校如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)形勢(shì)下的思想政治工作新問(wèn)題，如何加強(qiáng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的及時(shí)監(jiān)測(cè)分析、有效引導(dǎo)，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的積極化解，已成為當(dāng)務(wù)之急。為此，我們要全面構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情分析與引導(dǎo)的各項(xiàng)機(jī)制，以求有效化解高校各種輿情危機(jī)，維護(hù)高校和社會(huì)穩(wěn)定。

一　網(wǎng)絡(luò)信息收集與反饋機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)作為快速、廣泛獲取信息的平臺(tái)，信息傳遞最快、來(lái)源最多、種類最全已經(jīng)成為學(xué)生的共識(shí)。網(wǎng)絡(luò)輿情反映了一定的社情民意，是師生意見(jiàn)表達(dá)的一個(gè)渠道和途徑。為此，高校應(yīng)建立多層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集與處理機(jī)制，努力把問(wèn)題解決在萌芽、解決在基層，并切實(shí)關(guān)注廣大師生反映的問(wèn)題，對(duì)于不合理的要求或者雖然合理但一時(shí)無(wú)法解決的，要耐心細(xì)致地做好思想工作。同時(shí)，高校應(yīng)敢于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接受監(jiān)督，在廣大師生面前樹(shù)立直面問(wèn)題、勇于擔(dān)當(dāng)、辦事高效的良好形象。以校園網(wǎng)為平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)上論壇建設(shè)，探索和實(shí)施校務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)與師生網(wǎng)上互動(dòng)交流，實(shí)時(shí)回答師生關(guān)心的校園熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)幫助師生解決學(xué)習(xí)、工作和生活中的實(shí)際問(wèn)題。

二　網(wǎng)絡(luò)信息分析與甄別機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)上的信息涉及學(xué)校工作和師生生活的方方面面，網(wǎng)絡(luò)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)生活的影響表現(xiàn)為：時(shí)空和內(nèi)容無(wú)限制，娛樂(lè)和生活豐富便捷，語(yǔ)言和話題流行前衛(wèi)。網(wǎng)絡(luò)中任何一個(gè)角落出現(xiàn)的不良信息，都會(huì)對(duì)學(xué)生的思想認(rèn)識(shí)和學(xué)校聲譽(yù)造成無(wú)法估量的影響和損失。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，博客、罵客、播客、曬客等新的信息傳播形式與空間具有更強(qiáng)的隱蔽性和聚合性。因此，針對(duì)收集跟蹤學(xué)生網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)信息的結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行客觀、全面、科學(xué)的分析與甄別工作，掌握一段時(shí)間內(nèi)學(xué)生的思想狀況及發(fā)展變化過(guò)程與趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)信息分析與甄別工作機(jī)制的建立，將為提高學(xué)生思想政治教育工作的針對(duì)性和實(shí)效性奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一是在網(wǎng)絡(luò)信息收集的基礎(chǔ)上，建立信息評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)分類管理。對(duì)有害信息，堅(jiān)決刪除；對(duì)傾向性信息，加強(qiáng)引導(dǎo)；對(duì)建議意見(jiàn)，及時(shí)反饋有關(guān)責(zé)任部門(mén)答復(fù)處理等等。二是加強(qiáng)分析研判。分析輿情產(chǎn)生的原因、趨勢(shì)及對(duì)大學(xué)生思想的影響，準(zhǔn)確把握輿情動(dòng)態(tài)，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性問(wèn)題。三是通過(guò)分析與甄別工作，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)重點(diǎn)部位、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)方向、重點(diǎn)領(lǐng)域的關(guān)注。

三　網(wǎng)絡(luò)信息管控與引導(dǎo)機(jī)制。由于網(wǎng)絡(luò)上的大多數(shù)技術(shù)資源基本被西方國(guó)家壟斷，使得信息滲透成為網(wǎng)絡(luò)發(fā)展所帶來(lái)的必然產(chǎn)物。借助網(wǎng)站論壇、聊天室、虛擬社區(qū)、新聞跟貼、博客等多種方式，網(wǎng)絡(luò)可以成為各種敵對(duì)勢(shì)力進(jìn)行迷惑、煽動(dòng)和破壞活動(dòng)的重要工具。大學(xué)生群體具有積極關(guān)注社會(huì)民生但思辨能力不強(qiáng)、追求理想又具有濃厚的功利意識(shí)、智力趨向成熟但易走極端與偏激、自尊性強(qiáng)但易形成逆反心理、情感豐富但波動(dòng)大等心理特點(diǎn)。大學(xué)生的群體特征、社會(huì)與校園矛盾、學(xué)習(xí)與就業(yè)壓力、個(gè)人意見(jiàn)或虛假信息的擴(kuò)展、偶然性事件的發(fā)生、國(guó)際國(guó)內(nèi)熱點(diǎn)問(wèn)題的觸發(fā)等都可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)與輿情危機(jī)，對(duì)大學(xué)生身心健康發(fā)展造成巨大的負(fù)面影響，并影響高校的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。因此，必須進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)工作機(jī)制。一是加強(qiáng)宣傳教育工作的力度，充分發(fā)揮黨團(tuán)組織、教師教育在網(wǎng)絡(luò)中的引導(dǎo)作用，加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)文明和網(wǎng)絡(luò)道德教育，開(kāi)展文明上網(wǎng)和文明網(wǎng)站創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)大學(xué)生自覺(jué)遵紀(jì)守法，講求公德，積極傳播健康信息，自覺(jué)抵制有害信息、網(wǎng)絡(luò)濫用行為和低俗之風(fēng)。二是努力擴(kuò)大校園網(wǎng)絡(luò)覆蓋，積極建設(shè)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)主流文化，在保持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思想性和知識(shí)性的同時(shí)，真正了解學(xué)生的心理狀況和需求，抓住學(xué)生的興趣點(diǎn)，在推動(dòng)教育改革發(fā)展、促進(jìn)思想文化交流、豐富師生精神生活等方面起到積極作用。第三是加強(qiáng)管控措施，發(fā)現(xiàn)有害的網(wǎng)絡(luò)信息及時(shí)報(bào)告，立即刪除。圍繞大學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、焦點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)撰寫(xiě)貼文，吸引學(xué)生點(diǎn)擊和跟貼，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，更有效地吸引學(xué)生主動(dòng)參與到主流話題，更加關(guān)心學(xué)校、支持學(xué)校，自主成才、健康成才，形成正面輿論強(qiáng)勢(shì)。第四，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)宣傳和評(píng)論工作隊(duì)伍，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)中國(guó)家、地區(qū)和學(xué)校的發(fā)展建設(shè)成績(jī)，主動(dòng)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)信息空間。針對(duì)各種緊急情況，第一時(shí)間進(jìn)行正確的引導(dǎo)、疏通，引領(lǐng)學(xué)生和社會(huì)的注意焦點(diǎn)，最大程度地減少負(fù)面影響。

四　網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)急和處置機(jī)制。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是指校園網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)及其他相關(guān)的職能機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，最終化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的工作機(jī)制。一要成立突發(fā)事件指揮中心，以加強(qiáng)高校各部門(mén)間的協(xié)調(diào)，提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件能力。當(dāng)突發(fā)事件到來(lái)時(shí)，平時(shí)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)迅速轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心，將輿情突發(fā)事件的處理納入規(guī)范化、程序化的軌道，逐步形成快速響應(yīng)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、集中資源、正面引導(dǎo)、有效化解的制度保障和機(jī)制體系。二要制定應(yīng)急處理預(yù)案。有網(wǎng)絡(luò)重大突發(fā)事件和敏感時(shí)期時(shí)，要制定并實(shí)施詳盡可行的應(yīng)急處理預(yù)案，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理引導(dǎo)。明確指出總體要求、職責(zé)分工、處理方法、實(shí)施步驟等內(nèi)容。三要及時(shí)通報(bào)有關(guān)信息情況，確保師生知情權(quán)。確保師生的知情權(quán)，并進(jìn)行正確的輿論導(dǎo)向，是建立學(xué)校與師生相互信任的重要基礎(chǔ)。對(duì)自身利益相關(guān)問(wèn)題及熱點(diǎn)事件，要加強(qiáng)學(xué)校與師生的互動(dòng)，確保師生的知情權(quán)。實(shí)踐證明，采取簡(jiǎn)單、粗暴封堵的辦法，會(huì)使猜疑、謠言滿天飛，容易受到虛假信息的誤導(dǎo)，進(jìn)而使事情惡化。因此，學(xué)校要快速啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，利用校內(nèi)各網(wǎng)站及時(shí)主動(dòng)地信息，主導(dǎo)輿論，創(chuàng)造有利于化解突發(fā)事件，有利于盡快恢復(fù)正常的高校教學(xué)和生活秩序的輿論氛圍。

五　網(wǎng)絡(luò)信息學(xué)校和地方聯(lián)動(dòng)機(jī)制。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代打擊新型網(wǎng)絡(luò)犯罪的需要，地方政府公安部門(mén)都成立了網(wǎng)絡(luò)警察或網(wǎng)絡(luò)犯罪管理專門(mén)機(jī)構(gòu)，配以專人并以高科技手段打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為。作為高校，應(yīng)積極與地方政府、媒體單位、公安部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)建立實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制，密切雙方關(guān)系，相互加強(qiáng)信息溝通，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，強(qiáng)化輿情引導(dǎo)職能，共同促進(jìn)高校的安全與穩(wěn)定。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)影響到高校和社會(huì)穩(wěn)定的輿論時(shí)，可以通過(guò)公安部門(mén)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)管理單位采用技術(shù)手段包括對(duì)IP地址進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)主題貼進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤與引導(dǎo)，必要時(shí)進(jìn)行刪貼封殺；同時(shí)，需要網(wǎng)管全天候值班監(jiān)測(cè)，運(yùn)用智能型軟件自動(dòng)過(guò)濾敏感詞組，對(duì)負(fù)面消息進(jìn)行及時(shí)清除，對(duì)論壇發(fā)帖延時(shí)審查及等。同時(shí)，高校應(yīng)積極尋求政府部門(mén)的幫助，加強(qiáng)輿情法治建設(shè)，共同打擊、懲罰謠言、誹謗等負(fù)面輿情，充分發(fā)揮傳統(tǒng)新聞媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與控制中的作用，正確反映輿情，積極影響輿情。

最后，還要建立健全網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。首先，網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與，充分發(fā)揮黨團(tuán)組織、教師教育在網(wǎng)絡(luò)中的引導(dǎo)作用，有效調(diào)動(dòng)大學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，引導(dǎo)他們?cè)诰W(wǎng)上自我教育、自我管理和自我服務(wù)。其次，努力擴(kuò)大校園網(wǎng)絡(luò)覆蓋，積極建設(shè)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)主流文化，在保持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思想性和知識(shí)性的同時(shí)，真正了解學(xué)生的心理狀況和需求，抓住學(xué)生的興趣點(diǎn)，在推動(dòng)教育改革發(fā)展、促進(jìn)思想文化交流、豐富師生精神生活等方面起到積極作用。第三，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)管理人員要熟悉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言特點(diǎn)和規(guī)律，把握話語(yǔ)權(quán)。第四，更加重視校園網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)的研究工作，開(kāi)展多角度、多層次的跟蹤調(diào)查和專項(xiàng)課題研究，積極探索工作規(guī)律，將教學(xué)服務(wù)、科學(xué)研究、行政管理、信息管理各個(gè)系統(tǒng)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間的信息交換和信息服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；輿情；應(yīng)對(duì)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各種以智能手機(jī)為終端、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)為支撐的信息傳播平臺(tái)涌現(xiàn)?！懊總€(gè)人都有可能不受政治、意識(shí)形態(tài)、技術(shù)、文字和邏輯能力、經(jīng)濟(jì)能力的嚴(yán)格限制，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人的表達(dá)自由和言論自由［1］?！痹谌襟w、新媒體、自媒體發(fā)展的裹挾中，與民生密切相關(guān)的醫(yī)療行業(yè)，如何從容應(yīng)對(duì)全媒體的“壞”，又能利用全媒體的“好”，把“想說(shuō)的說(shuō)出去”，這顯然是一個(gè)新挑戰(zhàn)，是公立醫(yī)院需要思考的問(wèn)題。

1全媒體時(shí)代醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

1．1公立醫(yī)院是網(wǎng)絡(luò)輿情高發(fā)地

這是因?yàn)?(1)衛(wèi)生是重大民生問(wèn)題，醫(yī)療行為與每個(gè)人息息相關(guān)，80%的醫(yī)療行為會(huì)發(fā)生在公立醫(yī)院;(2)醫(yī)院是治病救人的場(chǎng)所，更是公共場(chǎng)所，既有醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性和特殊性，又有公共場(chǎng)所的流動(dòng)性和開(kāi)放性;(3)作為醫(yī)療服務(wù)終端的醫(yī)生和患者，前者被賦予包括技術(shù)水平、價(jià)格費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等多種要素兼?zhèn)涞耐昝榔谂危笳咂毡槌尸F(xiàn)“只允許自己獲利”的自私心態(tài)和縱容行為;(4)生老病死人皆有之，那么就醫(yī)體驗(yàn)會(huì)發(fā)生到每個(gè)人身上，就醫(yī)體驗(yàn)獲得共鳴后很容易在網(wǎng)絡(luò)上被放大和擴(kuò)散。

1．2醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情是全方位呈現(xiàn)的

醫(yī)院醫(yī)教研防等方方面面的工作都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上形成輿情。從涉事相關(guān)方入手，可將醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情大致分為:(1)由服務(wù)對(duì)象不滿意引發(fā)的輿情，不滿意的因素又可以細(xì)分為醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等，這樣的網(wǎng)絡(luò)輿情往往冠以“過(guò)度醫(yī)療”“白狼”“還我親人”“草菅人命”等聳人聽(tīng)聞的字眼;(2)公共衛(wèi)生事件波及引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，比如SARS、H7N9等流行傳染病防治;(3)院內(nèi)突發(fā)事件，火情、警情等，以及暴力傷醫(yī)事件、醫(yī)務(wù)人員過(guò)勞死事件;(4)醫(yī)院內(nèi)部職工引發(fā)的輿情，包括人財(cái)物等待遇的投訴、進(jìn)修實(shí)習(xí)生抱怨、工作生活中的微詞等等，如夜班值班醫(yī)生“請(qǐng)病人白天再死”、手術(shù)室自拍等網(wǎng)絡(luò)輿情。在表現(xiàn)形式上，因微信、微博等自媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)輿情反映手段不再局限于文字描述，圖片、視頻、音頻的上傳使得輿情的呈現(xiàn)更直觀，更富有沖擊力;而除了論壇跟帖評(píng)論外，微信微博的“一鍵轉(zhuǎn)發(fā)”功能和互動(dòng)功能，加劇了輿情的發(fā)酵和傳播;當(dāng)報(bào)紙等大眾媒體、門(mén)戶網(wǎng)站與微信微博互動(dòng)聯(lián)動(dòng)時(shí)，醫(yī)院輿情的發(fā)展和處置甚至?xí)P(guān)系到醫(yī)院的生存。1．3醫(yī)院對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的知曉率和控制力低因?yàn)橐庖?jiàn)主體隱匿、傳播渠道交互、內(nèi)容資訊紛繁，再加上自身凈化功能不足，網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是謠言和虛假信息，對(duì)醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員勢(shì)必會(huì)造成較大的傷害。但是，醫(yī)院對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的知曉率和控制力卻越來(lái)越低，全媒體時(shí)代信息來(lái)源的“碎片化”、傳播的“極速化”、擴(kuò)散的“從眾效應(yīng)”等特征，讓醫(yī)院管理者在網(wǎng)絡(luò)輿情面前束手無(wú)策。在報(bào)紙、雜志、門(mén)戶網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體為主時(shí)代，公立醫(yī)院應(yīng)對(duì)輿情的做法不外乎:“放行正面報(bào)道、叫停負(fù)面報(bào)道”，或者是“自己的事盡快壓、別人的事少攙和”。新媒體自媒體時(shí)代，還遵循這樣的做法顯然行不通。醫(yī)院在輿情面前普遍表現(xiàn)為“主觀上不愿意說(shuō)、行動(dòng)上不主動(dòng)說(shuō)、時(shí)間上不及時(shí)說(shuō)、內(nèi)容上不據(jù)實(shí)說(shuō)、態(tài)度上不端正說(shuō)、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不讓說(shuō)、高度重視但不會(huì)說(shuō)”［2］;即使遇到問(wèn)題不回避，勇于承擔(dān)、坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)、暫報(bào)平安，最終還是會(huì)給形象帶來(lái)不必要的傷害;而要從技術(shù)上加以控制(刪除)更是不可能。

2全媒體時(shí)代醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

2．1建立預(yù)警機(jī)制提高敏感性

首先要做好內(nèi)涵工作，暢通投訴渠道，扎口投訴平臺(tái)，讓“不滿意”上不了網(wǎng)。在具體操作上，公立醫(yī)院要做到3個(gè)必須:(1)必須全方位公布具有唯一性和統(tǒng)一性的醫(yī)院服務(wù)投訴電話，讓不滿意能即時(shí)表達(dá)出去、即時(shí)得到回應(yīng);(2)所有信息必須扎口到一個(gè)投訴平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)上對(duì)內(nèi)多個(gè)職能部門(mén)協(xié)同辦公，對(duì)外有效銜接大眾媒體、政府信箱等公眾投訴渠道;(3)必須保持內(nèi)外信息的有效傳輸，保證各司其職，堅(jiān)決杜絕行風(fēng)辦、醫(yī)患溝通辦、院辦等職能部門(mén)間相互推諉。要提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性。醫(yī)院官方網(wǎng)站、微博、微信等平臺(tái)既是醫(yī)院權(quán)威信息的平臺(tái)，也是與網(wǎng)民實(shí)施互動(dòng)的開(kāi)放平臺(tái)，對(duì)于在這個(gè)平臺(tái)上收集到的不良信息，院方必須擯棄“不值得”和“不會(huì)產(chǎn)生大影響”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)信息的研判。

2．2加強(qiáng)輿情管理爭(zhēng)取主動(dòng)性

當(dāng)前公立醫(yī)院做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控主要采取兩種方式，一是要借助專業(yè)力量或者配備專業(yè)輿情收集軟件;二是要指定部門(mén)指定人員負(fù)責(zé)。前者必須投入一定的成本，后者對(duì)監(jiān)測(cè)人員的責(zé)任心有高度要求。在實(shí)際工作中，我們更傾向于醫(yī)院專人監(jiān)控為主、大眾媒體合作和政府部門(mén)溝通為輔的方式。醫(yī)院專人監(jiān)控，要關(guān)注那些發(fā)帖頻次較高、訪問(wèn)量較大的網(wǎng)站，要根據(jù)醫(yī)院危機(jī)潛伏事件來(lái)設(shè)置百度關(guān)鍵詞，專職與兼職并行，每日一搜每日一報(bào)。同時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情收集工作的保密性和技巧性，避免翻炒陳芝麻爛谷子的現(xiàn)象。大眾媒體合作、政府部門(mén)溝通，則需借助平時(shí)公共關(guān)系的建立和維護(hù)。對(duì)于監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情，無(wú)論其是否會(huì)引起關(guān)注，醫(yī)院都必須爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，避免被“議程設(shè)置”牽著走，陷入被動(dòng)狀態(tài)而不能真正解決危機(jī)。醫(yī)院要在內(nèi)部迅速溝通，第一時(shí)間聯(lián)系利益相關(guān)人對(duì)反映內(nèi)容展開(kāi)調(diào)查核實(shí)，調(diào)查核實(shí)應(yīng)以當(dāng)事方提供的書(shū)面情況匯報(bào)為準(zhǔn)。同時(shí)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，明確新聞發(fā)言人，以統(tǒng)一口徑，并確保信息的權(quán)威性。

2．3回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切注重協(xié)同性

勇于面對(duì)、開(kāi)誠(chéng)布公，Tellitfast(盡快提供信息)、Tellyourowntale(以我為主提供)、Tellitall(提供全部信息)等技巧在各級(jí)培訓(xùn)課上屢屢被提及。但必要時(shí)應(yīng)尋求政府部門(mén)、大眾媒體、司法機(jī)構(gòu)等部門(mén)的幫助，注重協(xié)同性。由一些公共事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，醫(yī)院無(wú)須正面回應(yīng)，而應(yīng)將信息的主導(dǎo)權(quán)交給政府，由政府統(tǒng)一安排。這是因?yàn)?，重大突發(fā)事件一般都存在著一定的傷亡，醫(yī)院必然會(huì)在其中承擔(dān)相應(yīng)的救治任務(wù);而公共衛(wèi)生事件，如埃博拉病毒的防治等等，需要?jiǎng)訂T全社會(huì)的力量去參與，非一家醫(yī)院就能掌控。這時(shí)候，政府是醫(yī)院的強(qiáng)大后盾。微信等新媒體危機(jī)傳播易導(dǎo)致社會(huì)混亂和謠言滋生，大眾媒體則在危機(jī)情境中承擔(dān)著化解危機(jī)的社會(huì)責(zé)任［1］。所以當(dāng)醫(yī)院還要主動(dòng)尋求大眾媒體的幫助，與權(quán)威媒體積極互動(dòng)，去偽存真，以維護(hù)醫(yī)院品牌。比如“某某醫(yī)院某某醫(yī)生感染H7N9死亡”的謠言在微信上瘋傳的次日，該醫(yī)院即聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直擊“被死亡”醫(yī)生，讓謠言不攻自破。而對(duì)于在醫(yī)院發(fā)生的警情、火情等治安事件，則應(yīng)尋求公安、消防等部門(mén)的幫助，通過(guò)他們的權(quán)威來(lái)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，緩解醫(yī)院壓力。

2．4實(shí)施健康傳播加大正面引導(dǎo)

現(xiàn)如今，越來(lái)越多的醫(yī)院擁有自己的院報(bào)、院刊、網(wǎng)站、微博、微信，甚至電視臺(tái)，所以在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，醫(yī)院自己的發(fā)聲平臺(tái)會(huì)發(fā)揮很大的作用，產(chǎn)生“首發(fā)”效應(yīng)。關(guān)鍵是，如何才能讓這些平臺(tái)增加其吸引力，又如何讓自身平臺(tái)與公眾平臺(tái)形成互動(dòng)?健康傳播作為應(yīng)對(duì)之策被提了出來(lái)［2］。一些醫(yī)院也通過(guò)實(shí)踐證明，健康傳播雖然不能解決所有問(wèn)題，但可以起到減壓閥的作用，贏得公眾的信任和支持。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，健康傳播是醫(yī)院宣傳報(bào)道工作新形勢(shì)下必須采取的手段。患者是醫(yī)院品牌的要素，患者推崇追隨醫(yī)院的第一個(gè)理由就是該院的學(xué)科優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、專家團(tuán)隊(duì);而醫(yī)院不遺余力開(kāi)展宣傳報(bào)道的最終目的無(wú)外乎就是:希望患者或潛在患者能夠看到有關(guān)信息，對(duì)該信息產(chǎn)生興趣，最終選擇來(lái)醫(yī)院就醫(yī)。在微信等宣傳平臺(tái)上，越來(lái)越多的醫(yī)院傾向于推出一些實(shí)用的科普小貼士、最新科研成果、三新動(dòng)態(tài)等，致力于為患者提供更多的線上服務(wù)，以此提高醫(yī)院官微官博的吸引力和傳播力。對(duì)于醫(yī)院公共關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)，健康傳播更是醫(yī)院與媒體合作共贏的有效渠道。媒體對(duì)醫(yī)院這座資源豐富的新聞礦產(chǎn)一直抱有強(qiáng)烈的興趣，醫(yī)院也需要借助媒體展示自己、樹(shù)立形象。以醫(yī)院的專家隊(duì)伍為依托，將專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為生活常識(shí)，聯(lián)辦健康專欄開(kāi)展健康教育和健康促進(jìn)，是醫(yī)院與媒體間常見(jiàn)的合作方式。通過(guò)合作，醫(yī)院自身訴求得到了滿足，患者獲取到了健康知識(shí)，媒體保證了欄目的收視率。

參考文獻(xiàn)

1杜魏魏，朱嘉龍，胡弘．新媒體語(yǔ)境下醫(yī)院危機(jī)傳播管理的變化及對(duì)策［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2014，30(9):685－687．

第7篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)范文

一、總則

（一）適用范圍

本預(yù)案適用于處置網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的關(guān)于我局發(fā)生任何級(jí)別的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安全事件及其它各種類型突發(fā)公共事件的新聞報(bào)道或論壇、博客、微博客貼子。

（二）工作原則

按照“積極發(fā)展，加強(qiáng)管理，趨利避害，為我所用”的方針，強(qiáng)化事件的權(quán)威報(bào)道和快速反應(yīng)能力，做好網(wǎng)上熱點(diǎn)敏感問(wèn)題、突發(fā)事件的處理和輿論引導(dǎo)工作，爭(zhēng)取第一時(shí)間準(zhǔn)確權(quán)威信息，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

二、組織機(jī)構(gòu)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

成立交通運(yùn)輸局互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，作為全局網(wǎng)絡(luò)管理和輿情應(yīng)急指揮的非常設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由分管宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由局屬各單位信息員組成。

（二）互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

組織交通運(yùn)輸系統(tǒng)有關(guān)人員集中辦公，統(tǒng)一對(duì)外口徑，確定對(duì)外內(nèi)容，通過(guò)各種方式，有針對(duì)性地解疑釋惑、澄清事實(shí)、批駁謠言、引導(dǎo)輿論。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局綜合科，付建菲同志具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管、搜集、整理工作。

三、分級(jí)響應(yīng)

（一）特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情

根據(jù)需要，經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)向局主要領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)開(kāi)展應(yīng)急工作。

（二）重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情

由互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同相關(guān)部門(mén)開(kāi)展應(yīng)急工作。

（三）一般網(wǎng)絡(luò)輿情

經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室請(qǐng)示，由小組辦公室會(huì)同相關(guān)科室開(kāi)展應(yīng)急工作。

（四）影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情

由輿情內(nèi)容涉及的相關(guān)部門(mén)在互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的指導(dǎo)下開(kāi)展應(yīng)急工作。

四、工作機(jī)制

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控

1.日常監(jiān)控

將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控作為一項(xiàng)日常工作不間斷進(jìn)行，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)。一旦發(fā)現(xiàn)不利于社會(huì)穩(wěn)定的負(fù)面輿情或重大的虛假輿情，及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)，為有關(guān)部門(mén)提供社會(huì)輿情方面的決策支持。

2.突發(fā)事件監(jiān)控

當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時(shí)，組織對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控，及時(shí)、全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，給決策者在較短時(shí)間內(nèi)做出正確決策提供有力支撐。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警

1.制定危機(jī)預(yù)警方案，針對(duì)各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對(duì)癥下藥。

2.密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，保持對(duì)事態(tài)的第一時(shí)間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度。

3.及時(shí)傳遞和溝通信息，即與輿論危機(jī)涉及的相關(guān)部門(mén)保持緊密溝通，并建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

1.針對(duì)網(wǎng)上出現(xiàn)虛假不實(shí)報(bào)道，會(huì)同宣傳部門(mén)及時(shí)采取措施，與刊登不實(shí)消息的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通，積極主動(dòng)消除不利消息。

2.針對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)匯集、整理、分析，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)會(huì)商解決對(duì)策，及時(shí)做好與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體溝通工作，在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)出官方聲音，有效引導(dǎo)輿論，最大限度縮小突發(fā)事件產(chǎn)生的不良影響。

3.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情反映事件的程度，必要時(shí)及時(shí)組織新聞會(huì)。對(duì)于特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情，由局新聞發(fā)言人對(duì)外權(quán)威消息；對(duì)于重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情，由事件處置的部門(mén)組織新聞會(huì)。新聞的主要方式有：新聞會(huì)、新聞通報(bào)會(huì)、向新聞媒體發(fā)放新聞通稿、采訪及在網(wǎng)站登載新聞信息、向新聞媒體發(fā)表談話和接受媒體專訪等。

五、后期處置

（一）善后工作

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置結(jié)束后，互聯(lián)網(wǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)事件的輿情趨勢(shì)。

第8篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)范文

據(jù)有關(guān)資料表明，我國(guó)在2003就開(kāi)始對(duì)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境進(jìn)行研究，2005年，國(guó)內(nèi)第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心在中國(guó)傳媒大學(xué)建立，主要研究的范圍主要包括社會(huì)輿論、品牌聲譽(yù)以及危機(jī)警告等；艾利艾咨詢中心輿情檢測(cè)是國(guó)內(nèi)專業(yè)的輿情檢測(cè)和咨詢第三方機(jī)構(gòu)；中國(guó)人民大學(xué)和方正集團(tuán)聯(lián)合建立了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和研究中心。這些研究和監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的成立，使人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情得到了認(rèn)識(shí)。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情在高校的頻發(fā)，直到2003年，高校才開(kāi)始對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行關(guān)注和研究，其中，紀(jì)寶成提出網(wǎng)絡(luò)輿論管理應(yīng)該成為高校管理的主要組成部分；郭正賢提出需要建立專門(mén)的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；徐鑫提出需要建立以信號(hào)分析為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。此外，國(guó)內(nèi)的知名高校對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的著作影響也是很大的。例如，清華大學(xué)劉建明教授著作的《當(dāng)代輿論學(xué)》；中國(guó)人民大學(xué)喻國(guó)明和劉夏教授共同制作的《中國(guó)民意研究》；劉毅著作的《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概述》，是國(guó)內(nèi)第一本專門(mén)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研究的書(shū)籍，準(zhǔn)確的介紹了國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展和延伸，講述了網(wǎng)絡(luò)輿情的基本概念、特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播途徑等，而且還介紹了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成因素和變化規(guī)律。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警現(xiàn)狀

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的基本原則

高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的基本原則主要包括：第一，堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。第二，堅(jiān)持信息公開(kāi)的原則。第三，建立長(zhǎng)期有效的溝通機(jī)制。第四，堅(jiān)持適時(shí)跟蹤及時(shí)處理的原則。第五，堅(jiān)持以人為本的原則。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的構(gòu)成

高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制主要由六大系統(tǒng)共同組成，彼此之間相互作用，從而構(gòu)成了完整的高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。第一，高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制，主要負(fù)責(zé)高校內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輿情的在線監(jiān)控。第二，高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集機(jī)制。第三，高校網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)制，對(duì)于收集到的信息利用信息分析法進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。第四，高校網(wǎng)絡(luò)輿情警報(bào)機(jī)制，分析處理后的信息主要分為一般、較大、重大以及特重大輿情，當(dāng)輿情到達(dá)一定等級(jí)就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。第五，高校輿情控制演練機(jī)制，對(duì)于收集的信息及時(shí)進(jìn)行研究，并且能夠定期進(jìn)行輿情控制演習(xí)。第六，高校輿情處理和跟蹤機(jī)制，對(duì)于處理完成的輿情事件進(jìn)行反饋意見(jiàn)收集，以及跟蹤調(diào)查，避免輿情再次發(fā)生。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的技術(shù)手段

現(xiàn)階段高校主要采用以下三種技術(shù)手段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情控制和處理：第一，內(nèi)容分析法，對(duì)于輿情的具體內(nèi)容進(jìn)行客觀和系統(tǒng)分析，就是對(duì)輿情的信息量和信息變化情況進(jìn)行分析。第二，數(shù)據(jù)挖掘法，主要從收集的大量、模糊信息數(shù)據(jù)中，查找隱藏在其中有用的信息，然后進(jìn)行預(yù)防處理。第三，Wed挖掘法，主要利用信息統(tǒng)計(jì)、信息關(guān)聯(lián)分析以及分類分析等技術(shù)手段進(jìn)行輿情信息挖掘和處理。（四）目前高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警效果現(xiàn)階段高校網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警效果不足，主要是由以下幾點(diǎn)原因造成：第一，高校內(nèi)部的輿情預(yù)警機(jī)制不正確，輿情的預(yù)防和處理超前或者滯后，導(dǎo)致控制時(shí)間錯(cuò)誤，以及超出預(yù)防范圍。第二，對(duì)于預(yù)警后的輿情處理不當(dāng)，主要是由于高校對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情不重視造成的，可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的范圍擴(kuò)大，出現(xiàn)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

三、民辦高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制存在的問(wèn)題

（一）民辦高校自身特殊性

民辦高校貼近社會(huì)發(fā)展對(duì)各種專業(yè)、專門(mén)人才和實(shí)用型職業(yè)人才的需求，培養(yǎng)立體型、復(fù)合型的“社會(huì)職業(yè)人”，是辦學(xué)有特色的民辦高校在人才培養(yǎng)目標(biāo)方面的共同特征。堅(jiān)持特色辦學(xué)的民辦高校在人才培養(yǎng)過(guò)程中，從專業(yè)設(shè)置、課程開(kāi)發(fā)、教材設(shè)計(jì)、教學(xué)過(guò)程等方面注重與社會(huì)相關(guān)職業(yè)或職業(yè)群的緊密結(jié)合，保持動(dòng)態(tài)的銜接，圍繞所需的綜合素質(zhì)來(lái)培養(yǎng)人才。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情不夠重視，導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)展；由于沒(méi)有國(guó)家財(cái)政部門(mén)的支持，導(dǎo)致預(yù)警機(jī)制的建立不完善，對(duì)于輿情不能夠及時(shí)進(jìn)行預(yù)防和處理。

（二）民辦高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的主要類型

高校內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警類型主要分為三大類：第一，短信預(yù)警，當(dāng)校內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)站出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠以發(fā)送信息短信的形式及時(shí)通知高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理人員，不受時(shí)間和空間的限制。第二，郵箱預(yù)警，高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員通過(guò)將自己的郵箱注冊(cè)到網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中，當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，就會(huì)通過(guò)發(fā)送郵件的預(yù)警形式進(jìn)行輿情報(bào)告，有利于輿情的控制、處理和善后的反饋意見(jiàn)的接收。第三，彈窗預(yù)警，高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員不需要經(jīng)常性的查看輿情的發(fā)生情況，當(dāng)出現(xiàn)輿情時(shí)間時(shí)，能夠以網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)彈出的形式，及時(shí)通知相關(guān)管理人員，避免網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延。

（三）民辦高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的主要問(wèn)題

由于網(wǎng)絡(luò)屬于一個(gè)虛擬自由的世界，網(wǎng)絡(luò)中不需要網(wǎng)民用真實(shí)的姓名進(jìn)行登記注冊(cè)。因此，就不需要網(wǎng)民承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，導(dǎo)致責(zé)任和權(quán)利不對(duì)等，許多網(wǎng)民胡亂在網(wǎng)上發(fā)表自己的觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)世界里人人都有發(fā)表自由言論的權(quán)利，導(dǎo)致許多非理性的輿情事件發(fā)生；參與輿情評(píng)論一般是校園內(nèi)一些比較活躍的群體。因此，只代表少數(shù)人的言論觀點(diǎn)。

四、民辦高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制問(wèn)題的形成原因

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警意識(shí)不強(qiáng)

現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的好多民辦高校主要的任務(wù)就是為社會(huì)培養(yǎng)新一代具有高素質(zhì)、高技術(shù)水平的技術(shù)型人才，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)不夠重視，此類高校普遍認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)預(yù)警發(fā)生的概率較小，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)信息不夠重視，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，從而造成巨大的損失。還有一些高校在遇到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，沒(méi)有及時(shí)采取正確的應(yīng)對(duì)措施，或者胡亂編造假信息搪塞網(wǎng)友，給高校的聲譽(yù)造成影響。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)具有信息數(shù)據(jù)傳遞速度快的特點(diǎn)，如果不能夠及時(shí)的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，將會(huì)在學(xué)校和社會(huì)上引起較大的影響。由于高校的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)較差，不能夠及時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)過(guò)濾或者清除不良的輿情信息，導(dǎo)致一些不法分子為了取得更大的利益，更加大力度地在網(wǎng)上散布謠言，為了避免此類事件的發(fā)生，必須對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的責(zé)任心和危機(jī)意識(shí)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情載體失范

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地的在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己的對(duì)相關(guān)事件的看法，有些新聞媒體為了提升自己新聞的點(diǎn)擊率，增加自身的經(jīng)濟(jì)收入，大力度地宣傳炒作相關(guān)觀點(diǎn)，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)出現(xiàn)胡亂編造事實(shí)的情況。例如，中新網(wǎng)了一個(gè)新聞報(bào)道，發(fā)生在美國(guó)某大學(xué)的槍擊案件可能是中國(guó)留學(xué)生所為，并且確切的告知相關(guān)學(xué)生年齡和所學(xué)專業(yè)，以及祖籍等。當(dāng)中央新聞?lì)l道在進(jìn)行該事件直播報(bào)到時(shí)，兇手確實(shí)一名來(lái)自韓國(guó)的留學(xué)生，年齡為23歲。當(dāng)有關(guān)部門(mén)對(duì)該新聞媒體進(jìn)行調(diào)查時(shí)，該媒體稱該新聞事件是從其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載的。媒體為了提升自身點(diǎn)點(diǎn)擊率和經(jīng)濟(jì)收入，在沒(méi)有證實(shí)新聞是否真實(shí)情況下，大量地宣傳信息，給國(guó)家的聲譽(yù)帶來(lái)了巨大影響。

（三）現(xiàn)階段大學(xué)生思想品德意識(shí)較弱

目前，大多數(shù)的大學(xué)生都是獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，導(dǎo)致人生觀和價(jià)值觀模糊，辨別是非能力較差，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的新鮮新聞事件好奇心較強(qiáng)，在沒(méi)有分清好壞對(duì)錯(cuò)的情況下，盲目的隨大流，導(dǎo)致輿情事件進(jìn)一步擴(kuò)張。由于學(xué)生時(shí)代大家都比較單純，很容易相信別人的謠言；也可能是由于學(xué)生學(xué)習(xí)壓力較大無(wú)處釋放，容易出現(xiàn)情緒激動(dòng)，不能夠冷靜的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，因而極容易被不法分子利用，在校內(nèi)大量的宣傳相關(guān)事件，導(dǎo)致高校輿情事件的進(jìn)一步擴(kuò)展。

（四）高校輿情管理不當(dāng)

由于高校聚集的人數(shù)較多，且范圍較廣，所以，出現(xiàn)高校輿情事件的概率也較大，如果高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員不能夠及時(shí)地進(jìn)行輿情控制和處理就會(huì)帶來(lái)極大影響?，F(xiàn)階段高校內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輿情管理起步較晚，相關(guān)的設(shè)施和人員不齊全，且輿情的判斷能力、決策能力和處理能力較低，對(duì)于發(fā)生的輿情事件不能夠正確判斷和處理，導(dǎo)致輿情的蔓延。

五、民辦高校現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的完善對(duì)策

（一）完善預(yù)警機(jī)制的原則與核心目的

（1）完善預(yù)警機(jī)制的原則。完善預(yù)警機(jī)制的原則主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完成：首先，要建立健全輿情管理體制，明確輿情的導(dǎo)向，堅(jiān)持正確思想政治原則，對(duì)于輿情進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，對(duì)于相關(guān)的輿情事件要為媒體提供具有權(quán)威性的信息數(shù)據(jù)，使輿情事件得到及時(shí)的控制。其次，由于輿情涉及的學(xué)科和范圍較廣。因此，高校內(nèi)部相關(guān)部門(mén)要做到積極配合，確保輿情的管理工作科學(xué)有序進(jìn)行。最后，對(duì)于輿情的發(fā)展情況也得及時(shí)跟蹤，且將權(quán)威的信息公布給在校學(xué)生，促使學(xué)生全體產(chǎn)生互動(dòng)，減小輿論事件的擴(kuò)展。（2）善預(yù)警機(jī)制的核心目的。由于網(wǎng)絡(luò)具有信息傳遞快，且覆蓋面廣的特點(diǎn)，一旦發(fā)生輿情事件就會(huì)給高校的聲譽(yù)，以及社會(huì)帶來(lái)巨大影響。因此，高校要不斷完善輿情管理機(jī)制，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，第一時(shí)間讓輿情得到控制，從而加強(qiáng)輿情的控制、預(yù)防和處理工作。

（二）完善預(yù)警機(jī)制的具體措施

首先，提升高校管理者的輿情危機(jī)意識(shí)，可以通過(guò)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)和其他高校進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)來(lái)完成；高校要加大對(duì)先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)造健全網(wǎng)絡(luò)信息共享機(jī)制，使輿情能夠得到及時(shí)的處理和控制；健全管理機(jī)構(gòu)和流程，高校輿情管理人員要做好輿情的監(jiān)測(cè)和信息收集，對(duì)于相關(guān)的信息能夠做出準(zhǔn)確的分析和評(píng)價(jià)，且對(duì)于可能造成嚴(yán)重影響的輿情事件進(jìn)行預(yù)警，并且及時(shí)預(yù)防；提升預(yù)警人員的綜合素質(zhì)，在平時(shí)工作中，預(yù)警人員要積累相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并且要不斷通過(guò)書(shū)籍和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，從而提升自己的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

六、小結(jié)

第9篇：危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)范文

【摘要】近年來(lái)，社會(huì)公共事件頻發(fā)直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情壓力持續(xù)攀升，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情也成了處理公共事件的重要課題。但當(dāng)政府在輿論場(chǎng)中形成了對(duì)固有回應(yīng)范式的路徑依賴時(shí)，是否存在可促進(jìn)其范式重構(gòu)的因素，以及如何建構(gòu)，并以此實(shí)現(xiàn)綜合高效治理，也成了網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究的核心議題。

關(guān)鍵詞 公共事件 網(wǎng)絡(luò)輿情 范式重構(gòu)

一、社會(huì)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)使用的低成本和低門(mén)檻使信息獲取的便利性得到了大幅提升和廣泛實(shí)現(xiàn)，也為原先以單一、孤立的個(gè)案樣本形態(tài)存在的社會(huì)事件演變成社會(huì)公共事件提供了可能。社會(huì)公共事件中，作為個(gè)體的意見(jiàn)合流會(huì)形成輿論，其通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得以傳播、放大，進(jìn)而產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿情。紓解網(wǎng)絡(luò)輿情成為了政府在應(yīng)對(duì)社會(huì)公共事件中的重要課題。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的特質(zhì)

（1）開(kāi)放與包容的場(chǎng)域?qū)傩?。網(wǎng)際聯(lián)系催生了跨時(shí)空的互動(dòng)，人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上通過(guò)交流形成了具有共同價(jià)值觀和歸屬感的群體，并以此為基礎(chǔ)產(chǎn)生強(qiáng)調(diào)“精神共同體”屬性的“虛擬社區(qū)”。

“虛擬社區(qū)”內(nèi)，交往聯(lián)系體現(xiàn)出匿名性、符號(hào)性，人際關(guān)系松散等特點(diǎn)。但正因個(gè)體間的陌生，才促使其形成對(duì)包容、開(kāi)放等“虛擬社區(qū)”的場(chǎng)域?qū)傩缘膬r(jià)值認(rèn)同，其無(wú)疑為網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展提供了條件和空間。

（2）非理性語(yǔ)境中的理性與非理性。

網(wǎng)絡(luò)輿情基于網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境生成，自然會(huì)附著相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)特性。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)賦權(quán)運(yùn)動(dòng)，在話語(yǔ)權(quán)上取得了前所未有的邊界突破，其經(jīng)歷了三個(gè)階段，即博客時(shí)代：精英話語(yǔ)、文人論政；微博時(shí)代：庶民狂歡、解構(gòu)權(quán)威；微信時(shí)代：客廳政治、理性對(duì)話。我們正處在第二向第三階段的轉(zhuǎn)型，以微博為代表的大眾話語(yǔ)仍是網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境中的言論主導(dǎo)，理性話語(yǔ)位于輿論場(chǎng)域的邊緣。精英話語(yǔ)和大眾話語(yǔ)存在天然分野，理性表達(dá)在以非理性的情緒宣泄為主的眾聲喧嘩中顯得極為缺失，后者總會(huì)裹挾著民粹主義情緒和虛偽道德自信。與此同時(shí)，理性表達(dá)也亦傾向于以非理性的全知敘事模式來(lái)闡述理性和邏輯。

總體上，社會(huì)的非理性傾向始終在天平上呈現(xiàn)壓倒性優(yōu)勢(shì)。在此語(yǔ)境中，無(wú)論出于何種目的表達(dá)，都會(huì)或多或少表現(xiàn)出情緒宣泄的嫌疑。

（3）作為公民訓(xùn)練的表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)使公眾的信息獲取和民意的樸素表達(dá)成為可能，在潛移默化中解構(gòu)精英話語(yǔ)。社會(huì)公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，通常會(huì)涉及嚴(yán)肅議題，具有較強(qiáng)的社會(huì)性和政治性，這無(wú)疑對(duì)政府在社會(huì)公共事件的應(yīng)對(duì)、公共政策的制定等方面產(chǎn)生了重要影響。

更為重要的是，這樣的意見(jiàn)表達(dá)預(yù)示著公眾形成了對(duì)于公共事務(wù)的習(xí)慣性關(guān)注和思考，實(shí)際上是對(duì)于社會(huì)和政治的參與。這無(wú)疑有利于公民性的培養(yǎng)和鍛煉，也可以視作最基本的公民訓(xùn)練。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情生成與發(fā)展的規(guī)律

網(wǎng)絡(luò)輿情由社會(huì)公共事件誘發(fā)，是社會(huì)公共事件在網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境中的延伸。網(wǎng)絡(luò)輿情的醞釀、發(fā)酵與相應(yīng)的社會(huì)公共事件沒(méi)有割離，反而結(jié)合地更加緊密，并依照規(guī)律性路徑發(fā)展。

第一階段：網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期——醞釀中的社會(huì)矛盾。在此階段，深積的社會(huì)矛盾在具有象征性意義的事件中被激發(fā)。原本社會(huì)矛盾處在相對(duì)靜止的狀態(tài)，關(guān)乎于公共議題的意見(jiàn)呈散落分布，沒(méi)有出現(xiàn)觀點(diǎn)的聚合和集中表達(dá)。此時(shí)，社會(huì)公共事件就扮演了導(dǎo)火索的角色，其一旦爆發(fā)，旋即形成引力巨大的輿論場(chǎng)，迅速吸納各種意見(jiàn)，形成輿論，匯集輿情。

第二階段：網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期——外顯性的社會(huì)沖突。在輿情初現(xiàn)雛形之后，網(wǎng)絡(luò)輿論的聚合大多源于自發(fā)，喧嘩需要引領(lǐng)和統(tǒng)合，傳統(tǒng)媒體的介入提供了權(quán)威事實(shí)和邏輯觀點(diǎn)，引導(dǎo)輿論轉(zhuǎn)向公共討論，從虛擬社區(qū)走入現(xiàn)實(shí)社會(huì)。討論中，民眾的情緒、態(tài)度、意見(jiàn)等不斷碰撞激蕩，議題的廣度和深度得到拓展，散落的個(gè)人意見(jiàn)和群體見(jiàn)解會(huì)向公共意見(jiàn)過(guò)渡。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，實(shí)際上是靜態(tài)社會(huì)矛盾沖突的動(dòng)態(tài)化和外顯性揭示。

第三階段：網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)折期——事實(shí)的遮蔽與揭示。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的過(guò)程中，各方都在嘗試敘述事實(shí)，并基于此表達(dá)觀點(diǎn)態(tài)度。但事實(shí)是被建構(gòu)的，細(xì)節(jié)的選擇性再現(xiàn)，或者環(huán)節(jié)的先后排序等都會(huì)影響到事實(shí)本真是否得到還原，這里就存在著遮蔽與揭示的循環(huán)運(yùn)動(dòng)。輿情的風(fēng)向會(huì)在期中擺動(dòng)不定，產(chǎn)生各種轉(zhuǎn)折的可能性。

第四階段：網(wǎng)絡(luò)輿情淡化消退期——事實(shí)重構(gòu)與理性回歸。隨著事件的發(fā)展，在缺失刺激性誘因和深度追蹤調(diào)查的情況下，受眾很難保持對(duì)單一事件的持續(xù)性關(guān)注，表達(dá)情緒也會(huì)漸趨冷卻。網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入了淡化消退期，客觀上可以避免網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于事件本身的裹挾，同時(shí)隨著事件調(diào)查的深入開(kāi)展和信息的不斷公開(kāi)，事實(shí)的重構(gòu)和理性的回歸正是題中之義。

二、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的范式研究與重構(gòu)的可能

1、“維穩(wěn)”范式的路徑依賴

社會(huì)公共事件的爆發(fā)成為常態(tài)，政府也形成了應(yīng)對(duì)措施系統(tǒng)，但仍遵循著“對(duì)抗——維穩(wěn)”的邏輯，并在互動(dòng)中形成了對(duì)“維穩(wěn)”范式的路徑依賴。

互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)公共事件中起到了動(dòng)員、組織、傳播的作用，并為網(wǎng)絡(luò)輿情的形成創(chuàng)造了直接的可能。改革開(kāi)放的三十年是以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主的歷史階段，政治體制改革的進(jìn)程相對(duì)緩慢，民眾的部分政治訴求沒(méi)有表達(dá)的渠道，積累的政治期待就會(huì)造成社會(huì)壓力的質(zhì)變，難以舒緩。而一旦爆發(fā)社會(huì)公共事件，其就會(huì)成為社會(huì)壓力集中宣泄的誘因，對(duì)抗性的情緒也會(huì)隨之成為輿情的主體。

面對(duì)這種“對(duì)抗性”情緒，政府形成了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情最“高效”的“維穩(wěn)”范式。但在“微時(shí)代”的今天，當(dāng)信息的生產(chǎn)和傳播得到技術(shù)保障之后，政府在輿情決堤時(shí)仍消極回避，并依賴簡(jiǎn)單粗暴的權(quán)力干預(yù)，以求實(shí)現(xiàn)輿情壓力水位平穩(wěn)、社會(huì)秩序安定，實(shí)際是上付出了高于治理收益的管理成本，雖然“維穩(wěn)”可以在短期內(nèi)起效，但卻為諸如謠言的社會(huì)失范行為的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件?！熬S穩(wěn)”范式無(wú)法長(zhǎng)期有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的瞬息萬(wàn)變，更不能從根源上為社會(huì)公共事件的應(yīng)對(duì)提供助力。

2、范式重構(gòu)的可能

網(wǎng)絡(luò)輿情具有先天的網(wǎng)絡(luò)屬性，在社會(huì)正向“微時(shí)代”過(guò)渡的背景下，以更開(kāi)放、更積極、更高效的理念進(jìn)行治理模式的建構(gòu)才是一種可能的出路，這里需要從理念、制度、社會(huì)等多個(gè)視角切入。

理念層面：從管理到治理的理念轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)輿情治理屬于社會(huì)治理范疇，近年來(lái)政府對(duì)于社會(huì)正從管理向治理過(guò)渡，逐步弱化政府在社會(huì)領(lǐng)域的管理色彩。相應(yīng)的對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情，也存在實(shí)現(xiàn)從管理到治理的理念轉(zhuǎn)軌的可能。

管理的實(shí)質(zhì)在于管理主體對(duì)被管理客體的控制和調(diào)節(jié)，主要的著力點(diǎn)是在客體的行為和活動(dòng)；而治理的核心是對(duì)于社會(huì)運(yùn)行的過(guò)程進(jìn)行適度協(xié)調(diào)與調(diào)和，使之運(yùn)行更加合理化。從主體視角上來(lái)看，管理主體是政府，客體是社會(huì)，主客體二元化；而治理的主體卻可以多元，類似于“共治”的形態(tài)，具有主客體兼性。手段上，管理和治理都強(qiáng)調(diào)法律，但是管理只重法，崇尚“令行禁止”的權(quán)威管理形態(tài)；而治理則主張?jiān)诜傻幕A(chǔ)上，更多考慮社會(huì)情理，即以法齊之、以理曉之、以情動(dòng)之。

理念上，從管理到治理，是從政府到社會(huì)的視角過(guò)渡，以治理的視角重新審視網(wǎng)絡(luò)輿情，才能實(shí)現(xiàn)綜合高效治理。

制度層面：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法治化。法治化是現(xiàn)代化國(guó)家標(biāo)志，社會(huì)的平穩(wěn)運(yùn)行需要法律保障。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情，以法治網(wǎng)要求越軌行為一定要付出相應(yīng)的失范成本。但法律強(qiáng)調(diào)的不是限制與禁止，而是對(duì)于自由的保障，它可以為網(wǎng)絡(luò)在合理、合法的框架內(nèi)提供自由、平等的制度保證。

政府是推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理法治化的基本力量,在這一過(guò)程中要以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展和保護(hù)公民自由表達(dá)為目的，在制裁網(wǎng)絡(luò)失范行為的同時(shí)，不應(yīng)該以束縛言論表達(dá)和信息傳播自由為成本。網(wǎng)絡(luò)輿情治理呼喚法治化，其功效不僅能對(duì)違法行為進(jìn)行制裁，更可以制約公權(quán)力的肆意與暴虐。

社會(huì)層面：話語(yǔ)空間的重構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)輿情接連爆發(fā)的直接原因是社會(huì)公共事件的高頻發(fā)生，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情也是一個(gè)社會(huì)結(jié)構(gòu)性壓力的參考指數(shù)，目前這種社會(huì)壓力水位的高攀毫無(wú)疑問(wèn)地揭示了中國(guó)社會(huì)存在著壓力隱患。

社會(huì)公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已然不是概率性的呈現(xiàn)，而是社會(huì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中常態(tài)化的錯(cuò)位表現(xiàn)。就事論事、見(jiàn)招拆招地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，只能緩解對(duì)立社會(huì)的表層矛盾，其并未觸及深層的社會(huì)結(jié)構(gòu)性壓力，但降低后者的壓力指數(shù)才是治本之策。此外，高頻爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，實(shí)際上是社會(huì)資源分配不均、社會(huì)階層分化日益加深、社會(huì)階層固化等社會(huì)性癥結(jié)的現(xiàn)實(shí)投射。

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，利益的日益分化和社會(huì)的急劇變遷，社會(huì)糾紛不斷涌現(xiàn)，社會(huì)矛盾不斷激化，這些消極情緒很大程度上需要進(jìn)行持續(xù)、舒緩的宣泄和消解，否則一旦集中傾瀉就會(huì)造成輿情的決堤。社會(huì)需要“泄壓閥”疏泄機(jī)體壓力，溝通和對(duì)話就能起到這樣的功效。所以，在制度性的溝通對(duì)話機(jī)制下建構(gòu)起一個(gè)起到“社會(huì)黏合劑”功效的公共話語(yǔ)空間，顯得尤為重要。它提供了對(duì)話和交流的平臺(tái)，呼喚理性表達(dá)，為社會(huì)壓抑情緒的釋放設(shè)置了理想路徑，進(jìn)而釋放結(jié)構(gòu)性壓力，消解網(wǎng)絡(luò)輿情的洶涌，更可能促成階層的和解，實(shí)現(xiàn)共識(shí)的凝聚，為社會(huì)的和諧發(fā)展創(chuàng)造可能。

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