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摘要:隨著社會的不斷進步,人們保險意識的增強,國家強制保險法規(guī)的落實,財產保險的覆蓋面進一步普及,規(guī)模也在快速增大,財產保險已經成為人們日常經濟生活中的重要內容。但同時保險企業(yè)在不斷擴張中的問題也日益顯現,其中最主要的是服務管理方面的問題,有些已經影響了財產保險公司正常穩(wěn)定的運營和后續(xù)發(fā)展。本文就這些問題產生的根源,表現形式,解決的辦法,提出自己的見解。
關鍵詞:財險服務;問題;措施
近年來,我國財產保險行業(yè)迅猛發(fā)展,體量不斷增大,管理方面也產生了一些新問題,為后續(xù)發(fā)展帶來隱患。
一、財產保險服務管理存在的問題
(一)為客戶服務的意識淡薄
雖然我國很多財險公司理論上都將客戶至上的服務理念上升到公司發(fā)展的大局上來對待,但行動上由于種種原因很難得到真正實施。在這方面,國外發(fā)達國家保險公司的一些做法比我們做得要好,要注意借鑒和學習。
(二)財產保險知識,企業(yè)產品宣傳不到位
保險行業(yè)消費者普遍缺乏保險專業(yè)知識,不了解保險專業(yè)術語,甚至讀不懂保單的情況普遍存在,特別是在邊遠地區(qū)表現得更加明顯。這種現象的存在直接導致了投保、理賠、客戶服務等環(huán)節(jié)易出現糾紛,產生疑慮,導致客戶信任度、忠誠度難以建立。此外,市場上的財產保險產品眾多,令人眼花繚亂,公司也不止一家,人們對其專業(yè)知識知之甚少,對保險公司的工作流程,投保,理賠知識也不甚了解,服務質量更難以鑒別,因而在選取保險產品時瞻前顧后,難以下手,影響了保險業(yè)務的開展。
(三)客戶至上,合理獲利觀念認識不清
大多數保險從業(yè)人員在潛意識里認為客戶在發(fā)生保險理賠事件后,賠付金額越少越好,公司賠付金額越大,損失就越大。在這樣的錯誤觀念的引導下,使得公司對賠付率的重視度遠高于對客戶服務質量的重視。孰不知客戶在投保以后理賠時若不能得到預期收益,將會失去對保險公司的信賴,公司做的是長線生意而不是短期行為,公司利潤的獲得應在擴大經營規(guī)模和提高服務質量上下功夫,切忌短期行為。
(四)產品售后服務不到位
從多數財產保險公司的服務質量情況看,相比壽險公司要差,比如后者售后定期回訪是常態(tài),前者很少有公司能做到這一點的,保單到手,萬事大吉。在管理和服務體系構建之間存在缺陷,資源配置不足、服務標準執(zhí)行不力、管理流程不合理、監(jiān)督考核機制缺失等。
二、改進措施
(一)提高企業(yè)核心競爭力
核心競爭力通常來講體現在公司人員素質,企業(yè)規(guī)模,經濟實力,產品的開發(fā)、售后服務水平等方面。而這諸多因素中,人才、服務、技術、管理、品牌形象等無形的資源,是構成核心競爭力的要素。其中服務質量尤其是重點,也是可以最具有潛力可挖的資源,要著重開發(fā)。
(二)強化內部監(jiān)督管理
以國家相關法律法規(guī)為依據,公司內部規(guī)章細則為抓手,群眾和輿論監(jiān)督為補充,建立三級縱、橫向監(jiān)督約束機制。其中內部規(guī)章制度自我監(jiān)督約束為重點,應達到監(jiān)控無死角,群眾和社會評價無盲點;要對社會和公眾公布各項服務標準和承諾,廣泛接受客戶和輿論監(jiān)督評價;最后,要以效益監(jiān)管作為導向,不斷加強監(jiān)督指導工作。
(三)建立健全客服工作機構和崗位,提高客服人員素質
客服工作是保險公司各項工作中重要的工作環(huán)節(jié),事關企業(yè)形象,客戶滿意度高低的大局,在人員配備上,要把有一線工作經驗,有激情,善于表達和溝通,有一定心理承受能力,人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。
(四)建誠信企業(yè),樹誠信文化
誠信是人的立身之本,更是企業(yè)的生存之道,作為從事金融工作的保險公司,誠實守信更是生命線。在日常工作中要形成誠實守信,遵守承諾的良好習慣。對客戶不輕許承諾,一旦承諾,一定如期兌現。
三、結束語
我國財產保險業(yè)正處于國家的大力支持和自身的不斷更新完善中,面對改革發(fā)展的大潮,新局面、新問題不斷涌現,要實行創(chuàng)新發(fā)展,與時俱進,朝著大保險格局的方向邁進。為國民經濟的發(fā)展,為中國企業(yè)走向世界,為人們的日常經濟生活保駕護航,提供保障,做出貢獻。
參考文獻:
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[2]賈美枝.談新形勢下保險企業(yè)經營管理創(chuàng)新[J].河北金融,2003,3.
作者:王囡囡 單位:中國人民財產保險股份有限公司山東省分公司