高爾夫旅游服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新路徑淺議

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[摘要]旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)方式進(jìn)行異質(zhì)化和多樣化的改進(jìn)，以滿足顧客新的需求。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游行業(yè)，接待組織必須通過(guò)服務(wù)管理創(chuàng)新獲得在市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)海南地區(qū)的高爾夫旅游市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)及存在問(wèn)題進(jìn)行分析，從而探究新的接待業(yè)服務(wù)管理模式。

[關(guān)鍵詞]海南；高爾夫旅游；服務(wù)管理創(chuàng)新

引言

人們生活水平提高的同時(shí)，對(duì)旅游服務(wù)的期望和要求也越來(lái)越高，高爾夫愛好者對(duì)旅游接待服務(wù)的需求更是趨于個(gè)性化、多元化。旅游接待組織要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洪流中屹立不倒，就必須對(duì)其接待業(yè)服務(wù)的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新。海南作為一年四季都適合開展高爾夫運(yùn)動(dòng)的地方，創(chuàng)新接待業(yè)管理模式對(duì)于打造海南高爾夫產(chǎn)業(yè)、提升海南高爾夫的知名度及進(jìn)一步刺激海南高爾夫旅游業(yè)的發(fā)展有著重大的意義。本文通過(guò)對(duì)海南地區(qū)的高爾夫旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行梳理，從理念、技術(shù)、產(chǎn)品、模式、市場(chǎng)五個(gè)方面探究海南地區(qū)高爾夫接待業(yè)服務(wù)新的管理模式[1]。

一高爾夫旅游定義

高爾夫旅游是高爾夫運(yùn)動(dòng)和旅游活動(dòng)兩種資源的有機(jī)整合,它屬于高端運(yùn)動(dòng)旅游形態(tài),即高爾夫球運(yùn)動(dòng)的愛好者離開自己所居住的城市(或國(guó)家），前往異地(或異國(guó))的高爾夫球場(chǎng)打球、參會(huì)、交友以及從事相關(guān)的旅游活動(dòng)等。

二海南高爾夫旅游市場(chǎng)分析

（一）海南省的高爾夫旅游業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)

1氣候適宜資源豐富

海南屬于熱帶海洋氣候，全年無(wú)冬。即使冬季來(lái)臨，海南的高爾夫球場(chǎng)仍是滿目青翠。“冬季到海南打高爾夫”對(duì)我國(guó)北部地區(qū)及北歐、東歐等地區(qū)的高爾夫愛好者來(lái)說(shuō)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。海南有熱帶原始森林、火山、溶洞等各種獨(dú)特的旅游資源，因此海南地區(qū)存在一些融合了當(dāng)?shù)芈糜物L(fēng)情、文化特色的高爾夫球場(chǎng)，如海口觀瀾湖高爾夫球場(chǎng)、海南亞龍灣高爾夫球會(huì)等。

2球會(huì)密集球場(chǎng)眾多

“十一五”期間,海南構(gòu)建環(huán)島高爾夫球場(chǎng)旅游鏈,球場(chǎng)總數(shù)達(dá)到30個(gè),年接待能力達(dá)300萬(wàn)球客[2]。目前海南的高爾夫球會(huì)有45家，高爾夫球場(chǎng)74個(gè)。3發(fā)展機(jī)遇優(yōu)勢(shì)2016年高爾夫重返奧運(yùn)會(huì)正式比賽項(xiàng)目，給高爾夫行業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。海南通過(guò)這個(gè)難得的歷史機(jī)遇及本地優(yōu)勢(shì)與賽事公司協(xié)作組辦、承辦各種高爾夫競(jìng)賽項(xiàng)目,吸引了很多國(guó)內(nèi)外各類高球組織機(jī)構(gòu)落戶海南,同時(shí)也刺激了海南高爾夫旅游業(yè)的發(fā)展。

（二）海南省的高爾夫旅游業(yè)存在問(wèn)題

1本土客源不足，淡旺季比例失調(diào)

海南高爾夫球場(chǎng)來(lái)自海外的客人占半數(shù)以上，省外客源所占的比例高達(dá)76.22%，省內(nèi)客源不足1/5。因海南優(yōu)越的氣候優(yōu)勢(shì)，外源地的高爾夫游客會(huì)集中在冬季來(lái)到海南，其他季節(jié)更愿意選擇在常住地附近打球。海南的高爾夫旅游旺季在每年的1月、2月、11月、12月等4個(gè)月，這4個(gè)月往往創(chuàng)造了球會(huì)80%的利潤(rùn)，其余8個(gè)月則是漫長(zhǎng)的淡季，只貢獻(xiàn)球會(huì)20%的利潤(rùn)。

2服務(wù)模式單一，經(jīng)營(yíng)模式落后

海南的高爾夫接待業(yè)以線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)為主，服務(wù)形式單一，而現(xiàn)在人們的旅游消費(fèi)需求在擴(kuò)張，接待業(yè)應(yīng)用“旅游+N”的模式將高爾夫旅游與科技、電商、文化等聯(lián)系起來(lái)，仍使用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式對(duì)于接待業(yè)來(lái)說(shuō)等同于落后于時(shí)代，不利于產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)，也影響消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)，接待組織應(yīng)重視服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，重視技術(shù)的開發(fā)與運(yùn)用。

3服務(wù)質(zhì)量偏低，專業(yè)水平不足

海南很多球會(huì)在招聘球童時(shí),會(huì)直接從附近農(nóng)村招聘，因此海南高爾夫球會(huì)從業(yè)人員學(xué)歷普遍偏低,極少數(shù)人會(huì)使用第二語(yǔ)言，這對(duì)于國(guó)外高爾夫旅游者來(lái)說(shuō)，交流極其不方便。此外，還有一些直接對(duì)客服務(wù)的球童,未從事過(guò)服務(wù)行業(yè)經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)就直接上崗,專業(yè)水平不足，甚至有些不會(huì)使用普通話[3]。

三接待業(yè)管理模式創(chuàng)新

（一）接待業(yè)服務(wù)理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新是一切服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的前提，它有利于實(shí)踐運(yùn)作路徑的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)，因此接待業(yè)應(yīng)首先做到理念創(chuàng)新。

1接待業(yè)服務(wù)定制化

根據(jù)美國(guó)旅游運(yùn)營(yíng)商協(xié)會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，人們?cè)诼糜魏投燃偬撞椭凶钕胍氖嵌ㄖ坡眯?，尤其是靈活的行程和“真實(shí)的體驗(yàn)”。因此海南的接待組織可根據(jù)大數(shù)據(jù)對(duì)旅游者的旅游目的、偏好等進(jìn)行分析，制定出針對(duì)性的定制服務(wù)，讓消費(fèi)者有“真實(shí)的體驗(yàn)”[4]。

2接待業(yè)服務(wù)交互化

海南接待業(yè)可以由單向接受式服務(wù)向交互式服務(wù)轉(zhuǎn)變，以獲得更多的認(rèn)同感。接待組織可以通過(guò)讓旅游者提出建議、對(duì)服務(wù)反饋或填寫調(diào)查問(wèn)卷的形式，了解消費(fèi)者喜愛的產(chǎn)品及喜愛的服務(wù)，并鼓勵(lì)消費(fèi)者在微博、微信等社交平臺(tái)上分享這次高爾夫之旅的體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)接待服務(wù)與消費(fèi)者的交互。

（二）接待業(yè)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新對(duì)于任何行業(yè)來(lái)說(shuō)都是提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。對(duì)于任何行業(yè)而言，服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新都是提升競(jìng)爭(zhēng)力，搶占市場(chǎng)份額的重要手段，因此接待組織應(yīng)重視技術(shù)的研發(fā)。

1移動(dòng)定位技術(shù)

海南的高爾夫球場(chǎng)眾多、占地面積廣，其中最大公眾球場(chǎng)?？谟^瀾湖高爾夫球場(chǎng)占地20平方公里。對(duì)于高爾夫旅游者來(lái)說(shuō)，旅游接待組織可以采用移動(dòng)定位技術(shù)對(duì)他們所處的位置進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，便于旅游救援的開展，是對(duì)旅游者人身安全的重要保障。

2語(yǔ)音技術(shù)

海南當(dāng)?shù)氐母郀柗蚯驁?chǎng)融合了當(dāng)?shù)芈糜物L(fēng)情、極具文化特色，而且球場(chǎng)占地面積廣，因此，當(dāng)?shù)氐慕哟龢I(yè)組織應(yīng)開發(fā)一款A(yù)PP，通過(guò)定位旅游者的具體位置，為旅游者講解此位置可看到的特殊風(fēng)景地貌及球場(chǎng)特色、為旅游者導(dǎo)航以及與旅游者智能對(duì)話。

（三）接待業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

1打車軟件

接待組織可以創(chuàng)建高爾夫旅游接待專用車APP，消費(fèi)者如果需要用車，可在手機(jī)APP上填寫人數(shù)，并發(fā)送定位，服務(wù)人員會(huì)將附近的球車派去，將其接到其想去的地方，大大提高車的利用率，同時(shí)讓旅游者享受到了服務(wù)的便捷性。也可以提前線上預(yù)定，俱樂部會(huì)派車在機(jī)場(chǎng)、車站等預(yù)約地點(diǎn)等候旅游者的到來(lái)，提供細(xì)致周到的“一條龍”服務(wù)。

2線上點(diǎn)餐系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使了“新旅游時(shí)代”的開始,“新旅游時(shí)代”是指我國(guó)旅游發(fā)展的新階段,即以休閑體驗(yàn)旅游為主的旅游時(shí)代,旅游服務(wù)更網(wǎng)絡(luò)化、無(wú)線化,旅游者的消費(fèi)習(xí)慣逐步轉(zhuǎn)換成通過(guò)手機(jī)進(jìn)行信息預(yù)訂和費(fèi)用支付[5]。為讓消費(fèi)者可以隨時(shí)享受美食，接待組織可通過(guò)設(shè)計(jì)微信小程序，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地線上下單，提供多樣化食材供其挑選，利用無(wú)線化優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者帶來(lái)高效、便捷的服務(wù)。

（四）接待業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新

1金鑰匙管家模式

金鑰匙服務(wù)突破傳統(tǒng)的管家服務(wù)，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)提供服務(wù)，服務(wù)的供給超出顧客的預(yù)期，消費(fèi)者會(huì)有出乎意料的驚喜感。

2給游客滿足加驚喜

來(lái)體驗(yàn)海南高爾夫旅游的大多數(shù)是外來(lái)客源，他們想體驗(yàn)獨(dú)具海南特色的旅游風(fēng)情。海南號(hào)稱“熱帶水果王國(guó)”，海南接待組織可主動(dòng)為旅游者免費(fèi)提供各種特產(chǎn)水果，給他們“滿足加驚喜”，提高旅游者的滿意度、忠誠(chéng)度。

（五）接待業(yè)服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)新

對(duì)于服務(wù)形式和內(nèi)容來(lái)說(shuō)，旅游行業(yè)是最適合電子商務(wù)的行業(yè)。旅游業(yè)比一些傳統(tǒng)的圖書、服裝、電子產(chǎn)品等更適合電子商務(wù)，因?yàn)槁糜螛I(yè)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，不需要物流中心的支持，只有當(dāng)旅游者到達(dá)目的地后，才將無(wú)形產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為有形的產(chǎn)品，因此，電子商務(wù)將是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力，也將是我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必要手段[6]。

四結(jié)語(yǔ)

海南作為高爾夫旅游市場(chǎng)有著得天獨(dú)厚的地理位置以及與眾不同的地勢(shì)風(fēng)貌，若要搶占更多的市場(chǎng)份額，應(yīng)做好旅游接待管理創(chuàng)新工作，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)以及技術(shù)創(chuàng)新為消費(fèi)者帶來(lái)更多便利。

作者:唐詩(shī)茹 單位:天津商業(yè)大學(xué)