驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任管理創(chuàng)新的B2C模式

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一、B2C：確保公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、參與權(quán)

中國(guó)核電將“B2B”溝通模式（即以與政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及合作伙伴溝通為主）換之以“B2C”溝通模關(guān)鍵詞：中國(guó)核能電力股份有限公司“B2C”模式社會(huì)責(zé)任管理三位一體文/左躍式。這里的C，一般意義上指的是客戶（customer），本文則泛指政府、社會(huì)、用戶、員工、伙伴、股東等不同的公眾群體?！癇2C”對(duì)于企業(yè)在價(jià)值觀念、戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)以及溝通實(shí)踐上提出了更高的要求。從理念上讓溝通向政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，變成了對(duì)股東、政府、伙伴、用戶、員工、社會(huì)負(fù)責(zé)，這驅(qū)動(dòng)著企業(yè)轉(zhuǎn)變根本的價(jià)值觀念；從戰(zhàn)略上讓溝通從局部的被動(dòng)的企業(yè)行為，變成了全局的主動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略；從操作形式上讓溝通不再僅僅局限于溝通，有效地溝通正是基于不斷提升的社會(huì)責(zé)任績(jī)效。同時(shí)，中國(guó)核電牢固樹立了以“你對(duì)核電的疑問，就是我們的責(zé)任”為宗旨，樹立以透明、公開、平等、廣泛、便利為原則的“3C”理念，即Confidence（信心）、Connection（聯(lián)結(jié)）、Coordination（協(xié)同）。信心。即用企業(yè)的硬實(shí)力保障核電卓越的安全業(yè)績(jī)，用完善的環(huán)境管理和監(jiān)測(cè)系統(tǒng)呵護(hù)公眾的敏感神經(jīng)，通過朝夕相處的彼此相知和始終如一的安全運(yùn)行，筑牢公眾的信任之橋。聯(lián)結(jié)。以開放、透明的態(tài)度，拓寬信息溝通渠道，將深?yuàn)W的核電知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)楣娨子诶斫獾膬?nèi)容，展示核電魅力。邀請(qǐng)公眾親身感受核電的魅力，努力提高社會(huì)公眾對(duì)核電的認(rèn)同感和接受度。協(xié)同。積極聯(lián)合政府部門、核電企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等多方力量，創(chuàng)新工作理念，改進(jìn)工作方法，持續(xù)探索新的溝通模式，共同打造核電持續(xù)健康發(fā)展的美好未來?！癇2C”溝通模式從本質(zhì)上要求企業(yè)的管理方式與運(yùn)作方式要與之相應(yīng)地發(fā)生改變——企業(yè)從根本上變革履責(zé)體系、文化價(jià)值理念、品牌發(fā)展路徑，提高包括管理層、員工在內(nèi)的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任溝通能力，提高以安全為核心的可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)管理能力。通過與公眾溝通，讓公眾掃除對(duì)核電片面的、非理性的認(rèn)知，了解中國(guó)核電以安全為核心的企業(yè)文化發(fā)展歷程，充分實(shí)現(xiàn)對(duì)核電的知情權(quán)；讓公眾作為利益相關(guān)方熟悉對(duì)核電在環(huán)境保護(hù)、安全健康等各個(gè)方面的信息獲取渠道，有效地督促核電的建設(shè)落地以及運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)核電的監(jiān)督權(quán)；讓公眾從自身的訴求出發(fā)，為核電發(fā)展在溝通、管理、品牌建設(shè)等各個(gè)領(lǐng)域建言獻(xiàn)策，積極地、理性地、有序地參與到核電發(fā)展的事物當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)核電的參與權(quán)。如此，溝通不再流于形式，而是切實(shí)落地，抵達(dá)公眾心中。為此，中國(guó)核電發(fā)起核電行業(yè)第一個(gè)公眾溝通聯(lián)盟，核電行業(yè)第一本公眾溝通白皮書、第一份公眾溝通倡議、第一本公眾溝通指南，不僅為保障核電行業(yè)更好開展公眾溝通工作提供指南，更有效帶動(dòng)核電產(chǎn)業(yè)參與方以更加專業(yè)、透明、開放的方式開展公眾溝通，不斷提高社會(huì)公眾對(duì)核電與核安全的認(rèn)知水平，營(yíng)造有利于核電安全高效發(fā)展的輿論氛圍和社會(huì)氛圍。

二、“三位一體”的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理之道

中國(guó)核電順應(yīng)B2C公眾溝通形式，識(shí)別與響應(yīng)公眾的核心訴求，逐漸形成了以核安全為根基的卓越文化體系，樹立了“追求卓越，超越自我”核心價(jià)值觀；在信心、聯(lián)結(jié)、協(xié)同的“3C”理念驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)核電探索出了以品牌建設(shè)為目標(biāo)、企業(yè)文化為動(dòng)力、社會(huì)責(zé)任為核心的“三位一體”模式，推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理，最終達(dá)成“做最具魅力的國(guó)際一流核能企業(yè)”的總體目標(biāo)。1.價(jià)值觀：以核安全為根基的卓越文化體系中國(guó)核電提煉形成以核安全為根基、以“追求卓越，超越自我”為核心的企業(yè)文化理念體系，構(gòu)筑了具有中國(guó)核電社會(huì)責(zé)任特色的卓越文化樹：吸取中華民族文化精粹，如自強(qiáng)不息、厚德載物、憂國(guó)憂民等等，這是樹依存的“養(yǎng)分”，是樹能夠保持茁壯成長(zhǎng)的營(yíng)養(yǎng)來源。將“四個(gè)一切”（事業(yè)高于一切、責(zé)任重于一切、嚴(yán)細(xì)融入一切、進(jìn)取成就一切）的核工業(yè)精神滲透于公司治理的各個(gè)層面。以核安全文化為根本，并作為卓越文化之樹的“根系”；以追求卓越為導(dǎo)向，這是樹的“主干”，是樹生長(zhǎng)的方向；子公司文化的特色，是卓越文化之樹的“枝葉”，是樹能夠吸收陽(yáng)光確保成材的保障；以“國(guó)際一流”為目標(biāo)，這是樹的“果實(shí)”，是樹不斷生長(zhǎng)的價(jià)值追求。在落地規(guī)劃上，中國(guó)核電推動(dòng)責(zé)任理念與企業(yè)精神文化相融合，將責(zé)任理念融入制度體系，從員工責(zé)任實(shí)踐入手規(guī)范行為文化，以負(fù)責(zé)任為導(dǎo)向強(qiáng)化物質(zhì)文化，最終實(shí)現(xiàn)凝聚心力，增進(jìn)了全員對(duì)社會(huì)責(zé)任理念的理解和認(rèn)同。2.品牌理念：魅力核電美麗中國(guó)中國(guó)核電在品牌建設(shè)過程中堅(jiān)持以利益相關(guān)方為核心，堅(jiān)持“傳承——?jiǎng)?chuàng)新——升級(jí)”的品牌建設(shè)思路，將與利益相關(guān)方充分溝通互動(dòng)的意識(shí)融入品牌建設(shè)，將利益相關(guān)方的期望和訴求有效融入品牌建設(shè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，推進(jìn)公司品牌建設(shè)的整體標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，樹立起“魅力核電”的品牌形象。同時(shí)，中國(guó)核電將“魅力核電，美麗中國(guó)”作為公司形象傳播語，將“中國(guó)核電”巧妙組合，將核電的魅力與“美麗中國(guó)”的國(guó)家生態(tài)文明建設(shè)有機(jī)結(jié)合，彰顯中國(guó)核電作為上市中央企業(yè)重責(zé)任、敢擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀品質(zhì)，體現(xiàn)出中國(guó)核電人建設(shè)美麗中國(guó)的綠色夢(mèng)想。在具體的規(guī)劃中，中國(guó)核電注重企業(yè)形象建設(shè)，打造“魅力之光”核電科普品牌，建好核電科普基地讓魅力看得見，開展責(zé)任品牌價(jià)值評(píng)估讓圖通過3C理念的公眾溝通模式驅(qū)動(dòng)的“三位一體”社會(huì)責(zé)任管理路徑魅力更可衡量，最終實(shí)現(xiàn)增進(jìn)魅力，提升以公眾為核心的利益相關(guān)方對(duì)公司的認(rèn)同。3.責(zé)任體系：四力模型中國(guó)核電提出了社會(huì)責(zé)任模型，模型基于包括社會(huì)、股東、伙伴、用戶等利益相關(guān)方對(duì)公司發(fā)展訴求的識(shí)別，通過透明開放的溝通交流，確立公司履行社會(huì)責(zé)任的核心議題，包括安全生產(chǎn)、科學(xué)管理、員工發(fā)展、自主創(chuàng)新、社會(huì)和諧及環(huán)境保護(hù)，這一模型最終演變成“傾力安全、給力環(huán)境、助力經(jīng)濟(jì)、致力人文”的四力責(zé)任體系。傾力安全，守護(hù)核電安全未來；給力環(huán)境，建設(shè)美麗中國(guó)綠色未來；助力經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)核電高效發(fā)展未來；致力人文，營(yíng)造和諧美好未來。力圖通過公眾溝通，找準(zhǔn)公司在安全管理、環(huán)境管理、經(jīng)濟(jì)管理、人文管理等層面的著力點(diǎn)。在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)體系中融入社會(huì)責(zé)任管理要求；在資產(chǎn)全生命周期管理體系中融合社會(huì)責(zé)任管理要求；在人力資源管理、企業(yè)文化管理、品牌建設(shè)管理等職能管理體系中融合社會(huì)責(zé)任管理要求，更系統(tǒng)地推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理在全業(yè)務(wù)層面的落實(shí)實(shí)踐。4.管理路徑：“三位一體”中國(guó)核電持續(xù)以“安全、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、人文”四個(gè)方面為核心內(nèi)容完善社會(huì)責(zé)任管理基本模型，秉承卓越文化之道，以安全為本，以創(chuàng)新為要，以責(zé)任為魂，明確提出實(shí)施“企業(yè)文化落地、社會(huì)責(zé)任踐行、品牌傳播推廣”三大工程，系統(tǒng)打造“三位一體”的企業(yè)文化、社會(huì)責(zé)任及品牌傳播推進(jìn)模式。以責(zé)任為內(nèi)核，實(shí)現(xiàn)內(nèi)強(qiáng)文化，外塑形象，全面融入公司“規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化”發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步踐行“追求卓越，超越自我”的價(jià)值觀，全方位打造“魅力核電，美麗中國(guó)”的上市核電龍頭企業(yè)的品牌形象。其“三位一體”的社會(huì)責(zé)任管理路徑為：以責(zé)任為內(nèi)核，推動(dòng)社會(huì)責(zé)任融入業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理。以文化為動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、執(zhí)行層、操作層的每一位員工都能夠理解并踐行責(zé)任理念。以品牌建設(shè)為目標(biāo)，打造在利益相關(guān)方中負(fù)責(zé)任的品牌形象。堅(jiān)持“本部統(tǒng)籌、上下聯(lián)動(dòng)、專業(yè)支持”的工作機(jī)制。堅(jiān)持貫徹“規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化”的發(fā)展戰(zhàn)略。最終在2020年前，經(jīng)過中國(guó)核電“三位一體”的企業(yè)文化、社會(huì)責(zé)任及品牌傳播整合，推進(jìn)模式高效運(yùn)作，使公司成為能源行業(yè)安全文化的標(biāo)桿、核電文化傳播的領(lǐng)先者、上市央企中踐行社會(huì)責(zé)任的示范者，獲得政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)、員工、投資者等利益相關(guān)方的廣泛認(rèn)可，進(jìn)而成為中國(guó)核電行業(yè)的第一品牌，為中國(guó)核電“做最具魅力的國(guó)際一流核能企業(yè)”愿景的實(shí)現(xiàn)注入強(qiáng)大的精神動(dòng)力。

三、社會(huì)責(zé)任管理創(chuàng)新成效

通過多年的實(shí)踐，中國(guó)核電公眾溝通驅(qū)動(dòng)型社會(huì)責(zé)任管理路徑，有效助推了公眾核電接受度的提升，并讓公眾深度參與其中。如科普品牌項(xiàng)目之一“魅力之光”杯核電科普知識(shí)競(jìng)賽吸引了海內(nèi)外超過170萬名廣大中學(xué)生的熱烈參與，得到了國(guó)家能源局、國(guó)家核安全局和中國(guó)核學(xué)會(huì)等的高度評(píng)價(jià)。中國(guó)核電徐大堡項(xiàng)目公眾接受率從2010年全面開展溝通工作前的60.9%上升到2013年的97.5%，被國(guó)家生態(tài)環(huán)境部視為核電公眾溝通樣板示范單位；漳州能源公司項(xiàng)目建設(shè)中環(huán)評(píng)公眾支持率達(dá)到99%。中國(guó)核電還連續(xù)5年獲得中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)“品牌文化建設(shè)優(yōu)秀單位”稱號(hào)，中國(guó)完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的三代核電技術(shù)“華龍一號(hào)”也成為中國(guó)“走出去”的先鋒代表。

作者：左躍 單位：中國(guó)核能電力股份有限公司