酒店管理情境教學法實踐研究

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所謂“情境教學法”，指的就是在教學實踐中，教師有目的、有計劃地引入或創(chuàng)設某一特殊情境，讓學生獲得一定的態(tài)度體驗，幫助其進一步理解教材，使學生的心理機能得到有效發(fā)展的一種教學方法，對深化理論教學、提升學生綜合素質有著重要作用，特別是在那些理論性比較強的應用型學科教學中的應用效果更好。

一、模擬職業(yè)環(huán)境、展開模擬情境教學

眾所周知，專業(yè)課程作為專業(yè)教學中的主要課程，是學生掌握本專業(yè)知識與操作技能的有效途徑，對引導學生逐步樹立專業(yè)意識有著重要作用。新時期，在高職酒店管理專業(yè)教學中，涵蓋著眾多應用型課程，如“餐飲管理”“前廳服務與管理”與“客房管理”等。這些課程均有著較強的應用性與操作性，可較好地調動學生的學習積極性與主動性，讓學生主動參與到課堂活動中，拓寬自身的知識面，達到一專多能的效果。而且這些課程同考證有著密切關系，技能加證書，使學生的就業(yè)渠道得到了大大地拓展［1］。然而，在這些應用性與操作性較強的課程教學中，若依然采取傳統(tǒng)教師口頭傳授的形式來展開教學，想必很難讓學生較好地把握相應的專業(yè)技能。基于此，教師在教學實踐中必須具體結合教學內容，布置相應的課堂任務，通過模擬真實的職業(yè)環(huán)境，展開模擬情境教學，讓學生在一個相對真實的職業(yè)環(huán)境中熟悉和把握相應的酒店管理、服務技能，并得到自我體驗。如，以“前廳”內容為例，在“銷售客房”這一塊，筆者在向學生講解了有關客房銷售基礎知識與預定、入住登記等相關知識后，就為學生布置了相應的任務。即以小組為單位，模擬完成客房推銷、接受預定與辦理入住的任務，并為學生創(chuàng)設相應的職業(yè)環(huán)境，引導學生把教師看成“星級酒店”，把講臺當作“酒店前臺”，讓學生進行角色扮演，模擬完成“商務客人入住酒店商務套房”的情境，“新婚夫婦入住酒店度假觀景套房”的情境，“名人明星入住酒店豪華套房”的情境。通過這樣一系列情境設置，讓學生仿佛身臨其境，較真實地感受到酒店的工作環(huán)境，進而充分發(fā)揮出自身的想象力與動手操作能力，而且在人物布置方面也可以適當加深難度，以引起學生的重視。

二、引導發(fā)現(xiàn)問題、展開問題情境教學

在酒店管理教學中，教師還應積極展開問題情境教學，引導學生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題。通過情境的創(chuàng)設，揭示事物的內在矛盾，喚醒學生的思維活動，激發(fā)其內在驅動力，主動參與到課堂實踐活動中，把握知識，提高技能［2］。一是引入情境、發(fā)現(xiàn)問題。在教學實踐中，教師要善于提出問題，創(chuàng)設合理的問題情境，引發(fā)學生深入思考，即緊扣各教學環(huán)節(jié)的銜接與轉折，創(chuàng)設出能夠引起學生注意力的情境，緊扣“問題解決”各個環(huán)節(jié)，創(chuàng)設能夠幫助學生發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的情境，緊扣教學內容，有效利用多媒體設備、教具等現(xiàn)代化教學手段，創(chuàng)設出能夠啟發(fā)學生思維的情境。如，以“斟酒”內容為例，筆者就通過錄像播放形式，讓學生從影像畫面中初步把握本節(jié)課的學習內容，即“斟酒的方法”，引導學生自主發(fā)現(xiàn)問題，進入新課的學習。二是設置情境、解決問題。在教學實踐中，教師應創(chuàng)設出不同的問題情境，把握發(fā)問藝術，提出有價值的問題，引發(fā)學生自主探究，并在探究中掌握新知識。如“斟酒”一課中，學生在觀看完錄像之后，情緒得到了高漲。這時，筆者又讓學生帶著問題再次觀看錄像，讓學生對所學內容有了初步把握。緊接著，筆者又“趁熱打鐵”，將知識串聯(lián)在一起，一邊講解一邊演示，讓教學變得更加具有情境性，使學生更易把握知識。三是展現(xiàn)情境、強化問題。若僅僅是圍繞理論知識講解，顯然無法適應高職教育“重技能、強技能”的需求，這時，教師還需要將情境展現(xiàn)在學生面前，加深其對知識與技能的理解。如“斟酒”一課中，在動作示范完成后，筆者就引導學生進行小組練習，互幫互學，強化教學目標，并采用自評、互評與教師評價的形式，進一步加深學生對知識的理解。四是開拓情境、深化問題。為逐步深化教學，讓學生的各方面能力均得到提升，在指導練習的基礎上，教師需緊扣文本的重點、難點，創(chuàng)設各種游戲情境，讓學生在游戲與競賽中深化知識［3］。如展開“你說我做”的游戲，一名同學用語言描述，另一名同學用動作展現(xiàn)，以此提升學生對理論知識與動作技能的把握程度?；蚴钦归_“情境操作”，引導學生在教室模擬餐廳場景，通過小品表演的形式，配以恰當?shù)姆招哉Z言來再現(xiàn)“斟酒”的服務流程，豐富“斟酒”服務內容，提高教學效果。

三、各類角色扮演、展開扮演情境教學

角色扮演情境指的就是引導學生扮演某一角色，在課堂或是實訓室內展開現(xiàn)場表演，以此來提升自身的實際操作技能［4］。而在高職酒店管理實踐教學中，角色扮演情境教學就可以通過以下兩個環(huán)節(jié)來展開。一是角色分析，合理分配角色。如“迎賓員”承擔著“酒店內部矛盾協(xié)調者與酒店對外形象的宣傳者”的角色，其崗位職責就是將顧客迎入門、安排客人就座、送別客人［5］。而“餐飲服務員”是酒店員工中比例最多的一類，其主要職責就是在領班的帶領下，根據(jù)酒店服務的標準與程度，為顧客提供相應的餐飲服務，收集顧客對本酒店與酒店產品的意見，并將其及時上報給上級領導。其他角色還有“客房服務員”“顧客”“餐廳領班”“游泳池服務員”等，對于不同角色有著不同的崗位職責，這必然會讓學生了解每個角色的特點。二是創(chuàng)設情境，角色扮演。在進行角色分析之后，就需要創(chuàng)設情境，引導學生展開情境表演了。一般可以進行分組表演，盡量讓每位學生都能參與到表演中，進而在情境表演實踐中把握各個角色的崗位職責，熟悉服務流程。而在角色扮演中，部分學生可能出現(xiàn)不好意思或害怕等情況，這時，教師就需要讓學生意識到情境表演的重要性與必要性，從而更好地投入表演當中，全面把握角色扮演的需求。如，在展開“酒店服務員推薦預定包間”情境扮演教學的時候，筆者就對學生在“做好班前準備、詢問顧客預定要求、房間推薦”等環(huán)節(jié)提出了具體要求，讓學生選擇各自扮演的角色后，進行實景布置，展開模擬演練。同時需要注意，在情境表演過程中，教師應充分發(fā)揮出引導者與參與者的作用，給予學生適時的鼓勵，引領學生體會到表演的快樂與成就感。而對于學生在表演中存在的小失誤，不能當場指出，而應在表演結束后，采取恰當?shù)耐緩礁嬷獙W生，讓學生在獲得成就感的同時，意識到自身的不足。另外，對于那些本次未參加表演的學生，需要求其認真觀察表演，并做好相應記錄，發(fā)現(xiàn)不足，從而在充分調動表演者表演熱情的基礎上，提升觀看者的鑒賞能力。通過這樣一種表演情境的創(chuàng)設，讓學生在表演過程中把握理論知識，熟練服務流程，從整體上提高教學效果。

四、合理劃分項目、展開項目情境教學

在酒店管理專業(yè)中其最主要的項目，就是培養(yǎng)與提升學生酒店管理與酒店服務的具體應用與交際能力。為此，教師就需要結合這個主要項目，對其進行合理劃分，如按照餐飲服務崗位，劃分成訂餐、迎客、點餐與結賬、投訴等子項目，按照客房崗位，劃分成客房預定服務、前臺服務與房間服務等子項目，進而結合項目內容與教學任務，創(chuàng)設項目情境，展開項目情境教學［6］。同時，為確保項目情境教學的順利實現(xiàn)，便于學生溝通與討論，可將學生分成4—6人的小組。以“中餐宴會就餐服務”內容為例，筆者就從以下幾個環(huán)節(jié)入手，展開了項目情境教學。一是項目介紹。筆者先將項目情境教學計劃、任務與分組名單等事項告知學生，詳細講解與本次研究內容相關的基礎理論知識、規(guī)范流程等，讓學生把握項目內容與需要達到的目標。二是布置任務。將“中餐宴會就餐服務”分成“餐前服務、酒水服務、菜肴服務、席間服務”多個子內容，引導學生就項目內容進行小組討論。三是制訂計劃。各個小組結合項目任務制定出對應的實施計劃，明確分工，各小組分別負責不同的服務項目，并進行角色扮演。而且每個小組也需設立一位組長，負責同學之間、師生之間的溝通與交流工作，確保任務順利完成。四是項目實施。小組成員迅速進入項目角色，根據(jù)事先設計好的情境與角色分配，進行情境模擬。模擬出真實的“就餐環(huán)境”，完成各項服務任務。最后，在項目完成后，要求小組成員在規(guī)定時間內匯總資料，而筆者則適當給予學生引導，使學生由被動學習轉為主動探究學習，在項目情境創(chuàng)設中掌握相關知識與技能。綜上所述，情境教學法的展開，能夠引導學生在一個相對真實、輕松的環(huán)境中獲得直觀的感性認識，并逐步上升為理性認識。該教學法在高職酒店管理教學實踐中的應用，對提升對酒店管理相關理論知識與酒店服務的認識有著重要的作用。而模擬情境、問題情境與表演情境、項目情境的創(chuàng)設，更是大大提升了教學效果，活躍了課堂氛圍，使學生的思維能力、問題解決能力、實踐能力與自主探究能力均得到了一定的提升，為其逐步成為社會所需要的技能型高素質人才奠定了堅實的基礎。

作者：徐寶群 單位：鹽城高等師范學校