酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)的管理
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摘要：實(shí)習(xí)是應(yīng)用型專業(yè)人才培養(yǎng)中必不可少的環(huán)節(jié)，它能夠檢驗(yàn)學(xué)生所掌握的知識(shí)，提高動(dòng)手能力，提前獲得一定的工作經(jīng)歷和體驗(yàn)，以便未來更好地適應(yīng)工作。酒店管理專業(yè)作為實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，實(shí)習(xí)是培養(yǎng)酒店方面專業(yè)人才的必要手段和方式，但是在實(shí)習(xí)過程中，也會(huì)有很多影響實(shí)習(xí)效果的問題出現(xiàn)，本文從一封實(shí)習(xí)學(xué)生的來信出發(fā)，探討了實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題，并提出一些應(yīng)對(duì)性的解決方法和策略。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；實(shí)習(xí)；來信；問題；解決方法
一、概述
筆者所在學(xué)校酒店管理專業(yè)的學(xué)生在2015年7月底陸續(xù)走進(jìn)了校企合作的酒店，開始了為期10個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。學(xué)校所簽約的酒店都是國際國內(nèi)具有知名度的五星級(jí)酒店，管理較為規(guī)范，也有完備的實(shí)習(xí)生培訓(xùn)系統(tǒng)。大多數(shù)學(xué)生都根據(jù)酒店的實(shí)際需要被分配去了前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等一線部門實(shí)習(xí)，有數(shù)量極少的學(xué)生分配在銷售部、人力資源部等后臺(tái)部門實(shí)習(xí)。學(xué)校為實(shí)習(xí)的學(xué)生都配備了實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，還有輔導(dǎo)員全程跟蹤輔導(dǎo)，但是在幾個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中還是出現(xiàn)了很多問題。其中一位學(xué)生長達(dá)兩千多字的來信集中性表達(dá)了實(shí)習(xí)學(xué)生的心聲，從中也能反映出很多問題。
二、實(shí)習(xí)中存在的問題和解決策略
從實(shí)習(xí)學(xué)生的來信中，筆者提煉了六個(gè)方面的問題。下面圍繞這六個(gè)方面的問題，談?wù)剛€(gè)人對(duì)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)管理的一些看法。
（一）幫助學(xué)生建立充分的實(shí)習(xí)心理預(yù)期、心理準(zhǔn)備
學(xué)生來信中有這樣一段話：“和大多數(shù)同學(xué)想的一樣，我對(duì)酒店也充滿著憧憬，可是現(xiàn)實(shí)總是那樣赤裸裸：每天天不亮起床開始整理客房、打掃衛(wèi)生，馬桶里再臟也要低著頭洗干凈，主管領(lǐng)班還要催著干活，在餐飲部每天收別人吃剩下的盤子，盤子上有口痰都要用手端走，和我們一起工作的都是沒有讀過多少書的人，在前廳工作九個(gè)小時(shí)就得站九個(gè)小時(shí)，上夜班不能戴眼鏡只能戴隱形眼鏡，眼淚一直流，眼睛發(fā)炎到充血，覺得自己要瞎了，可是沒有辦法，還得繼續(xù)工作?！边@位學(xué)生描繪了酒店一線部門最真實(shí)的工作狀態(tài)，但是很顯然，從字里行間能看出來，他們沒能很好地調(diào)整狀態(tài)，適應(yīng)目前的工作。一方面，我們可以說這些學(xué)生吃不了苦；但另一方面，我們也必須站在客觀的立場上，正視參與實(shí)習(xí)的學(xué)生中存在的這樣一個(gè)事實(shí)，那就是他們并沒有一個(gè)充分的實(shí)習(xí)心理準(zhǔn)備。這種心理準(zhǔn)備有兩個(gè)層面：一是對(duì)實(shí)習(xí)工作條件或困難心理準(zhǔn)備不足；二是在與其他正式員工的比較層面心理準(zhǔn)備不足。要有效地解決好這個(gè)問題，學(xué)校和實(shí)習(xí)酒店都要做好日常的教育和引導(dǎo)：第一，學(xué)校在平時(shí)的教學(xué)過程中，各科任教師，特別是輔導(dǎo)員在這當(dāng)中都應(yīng)該發(fā)揮作用，對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、組織紀(jì)律和團(tuán)隊(duì)精神等方面的教育，讓他們認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)在提高自身專業(yè)技能和綜合職業(yè)素質(zhì)方面的作用[1]。同時(shí)，也要發(fā)揮酒店方的作用，在平時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)就應(yīng)將最真實(shí)的工作場景呈現(xiàn)給學(xué)生，必要時(shí)讓一些基層員工現(xiàn)身說法，讓準(zhǔn)備參加實(shí)習(xí)的同學(xué)有一個(gè)充分的心理準(zhǔn)備。第二，學(xué)校在酒店管理專業(yè)的專業(yè)設(shè)置和日常教學(xué)中，要注意加強(qiáng)對(duì)師生培養(yǎng)一種意識(shí)，那就是酒店管理專業(yè)不只是“培養(yǎng)高學(xué)歷的一般服務(wù)員”，而是立足更大、更高的平臺(tái)（國際化酒店集團(tuán)），面對(duì)更高端的群體，掌握和運(yùn)用更專業(yè)的技能，提供更職業(yè)的服務(wù)，從而獲得個(gè)人更大的發(fā)展空間。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生不要把注意力過度集中到實(shí)習(xí)期間的工作量和勞動(dòng)待遇上，從而求得自我價(jià)值的合理判定和心理狀態(tài)的調(diào)適。
(二)幫助引導(dǎo)社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換
實(shí)習(xí)期對(duì)于很多學(xué)生來講是一個(gè)人生中較為特殊的時(shí)期：他們一只腳在校園，另一只腳已踏入社會(huì)，學(xué)生和社會(huì)人的雙重身份、截然不同的環(huán)境條件和相對(duì)復(fù)雜人際關(guān)系，讓他們不能很好地進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)變。正如學(xué)生在來信中反映的“學(xué)校安排實(shí)習(xí)是為了讓我們更好適應(yīng)社會(huì)之類的出發(fā)點(diǎn)是好的，但是畢竟大家年齡閱歷什么的還不夠豐富，加之工作的各種不易、不順、不平等，往往會(huì)把不少人壓垮?！币虼耍覀儽仨氈匾晫W(xué)生所反映出來的問題，要切實(shí)幫助他們解決困難，以期他們能夠真正地平穩(wěn)度過實(shí)習(xí)期。結(jié)合學(xué)校的專業(yè)建設(shè)實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，有必要將此項(xiàng)內(nèi)容納入到日常教學(xué)內(nèi)容中。從選擇酒店管理專業(yè)開始，就要相應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)規(guī)劃、角色定位和適應(yīng)環(huán)境方面的鍛煉；實(shí)習(xí)期間一定要更加關(guān)注參與實(shí)習(xí)學(xué)生的管理，掌握思想動(dòng)向，知道他們面對(duì)著什么情況，在做些什么、想些什么，針對(duì)性地解決遇到的困難和問題。可以通過QQ、短信、電話、微信等途徑，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，也可以定期或不定期地前往實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行面談，了解問題、解決問題。但是同時(shí)需要注意的是，學(xué)校不是保育院，老師不是保育員，必須堅(jiān)持學(xué)院和酒店方原則性、剛性的底線和規(guī)定。
（三）幫助暢通學(xué)生與學(xué)校、酒店的溝通渠道
再充足的準(zhǔn)備也不能應(yīng)對(duì)全部的情況，尤其是一群涉世未深、懵懵懂懂的實(shí)習(xí)學(xué)生。要保證實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)校的酒店管理專業(yè)建設(shè)、酒店的人力資源應(yīng)用和學(xué)生的成長發(fā)展同進(jìn)、共贏，就需要建立系列機(jī)制，保證學(xué)校、酒店和學(xué)生這三者之間的溝通渠道暢通、信息對(duì)稱。一方面，學(xué)校在與酒店方聯(lián)系時(shí)，要逐步歸納總結(jié)，形成系統(tǒng)、全面的實(shí)習(xí)協(xié)議機(jī)制，劃分學(xué)校、學(xué)生和酒店方各自的權(quán)責(zé)利，細(xì)化成具體條款，形成實(shí)習(xí)協(xié)議，各自擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任，享受相應(yīng)的權(quán)益；另一方面，要就實(shí)習(xí)期間存在的具體問題，加強(qiáng)三者的聯(lián)系溝通。根據(jù)實(shí)習(xí)的時(shí)間、地域和人員規(guī)模，可以嘗試建立三方的聯(lián)系人機(jī)制，學(xué)校指定聯(lián)系老師，酒店指定實(shí)習(xí)工作負(fù)責(zé)人，學(xué)生推選實(shí)習(xí)聯(lián)絡(luò)人，經(jīng)常性開展情況反饋和信息交流。交流可以三者同時(shí)，也可兩兩開展。
（四）協(xié)調(diào)優(yōu)化實(shí)習(xí)期的待遇設(shè)置
“實(shí)習(xí)生和正常員工的極大待遇差別和工作量，實(shí)習(xí)生有著同樣甚至更多的工作量，但是只能拿實(shí)習(xí)補(bǔ)貼，每天得不停地工作，不然就會(huì)有人在背后說你，拿著低于最低工資水平的工資，每天干著臟活苦活，卻還要疲于應(yīng)付一些人一些事，真的好累?！边@是學(xué)生來信當(dāng)中的內(nèi)容，它直觀反映了實(shí)習(xí)生“同工不同酬”的現(xiàn)實(shí)問題。這個(gè)問題對(duì)學(xué)生方面來說是無解的，需要學(xué)校與酒店進(jìn)行系統(tǒng)協(xié)商和設(shè)置。筆者建議：第一，依據(jù)區(qū)域、行業(yè)和企業(yè)的不同，合理約定實(shí)習(xí)期待遇標(biāo)準(zhǔn)。不同地域的生活標(biāo)準(zhǔn)、最低工資標(biāo)準(zhǔn)和不同企業(yè)的員工待遇水平顯然存在巨大差異，因而在學(xué)校與酒店約定實(shí)習(xí)待遇時(shí)不能一概而論，要制定差異化的標(biāo)準(zhǔn)和條款，建立相對(duì)合理的薪酬制度。第二，建議酒店方也應(yīng)建立實(shí)習(xí)管理制度，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的管理進(jìn)行規(guī)范，如輪（換）崗、優(yōu)秀評(píng)級(jí)、職位晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)先錄用等等制度。只有這樣才能有效提升實(shí)習(xí)生的滿意度，激勵(lì)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間為酒店做出更多的貢獻(xiàn)。酒店在實(shí)習(xí)用人上也才更具吸引力和競爭力。
（五）建立學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)期間的學(xué)生心理干預(yù)機(jī)制
復(fù)雜的人際關(guān)系也是同學(xué)們?cè)趯?shí)習(xí)過程中遇到的一個(gè)大障礙，這個(gè)在學(xué)生的來信中也可清楚地感覺到：“酒店有多黑，想必同學(xué)們都深有體會(huì)，只是作為實(shí)習(xí)生，卻出現(xiàn)了一些莫須有的事，個(gè)個(gè)都是表面如親兄弟姐妹，背地里要弄你，自己都不知道的事，一早上就傳遍整個(gè)部門?！薄叭松蝗缫獾氖率司?，這樣的道理我們都懂，也是借各種理由逼自己一定要堅(jiān)持，不想實(shí)習(xí)的時(shí)候哭到頭皮發(fā)麻想走。”實(shí)習(xí)期間，一旦學(xué)生出現(xiàn)重大的心理問題，還需要聯(lián)合各方的力量，加強(qiáng)校內(nèi)各部門的配合，比如聯(lián)合學(xué)校的心理咨詢中心，讓專業(yè)的心理咨詢老師介入，及時(shí)解決同學(xué)們的心理問題。
（六）注意加強(qiáng)學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的認(rèn)知引導(dǎo)
實(shí)習(xí)前，學(xué)校必須要召開專業(yè)實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，一方面再次強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)的主要目的、重要意義和基本要求，另一方面詳細(xì)、客觀地向?qū)W生介紹實(shí)習(xí)酒店的基本情況和實(shí)習(xí)條件，講清楚實(shí)習(xí)中會(huì)遇到的問題和困難，讓學(xué)生做好吃苦、受委屈、受挫折的準(zhǔn)備，激發(fā)他們?nèi)ヌ魬?zhàn)自我，使他們的實(shí)習(xí)積極性得以持久地保持。學(xué)校也可對(duì)人才培養(yǎng)方案適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，比如旅游管理、酒店管理等專業(yè)，改“2+1”的教學(xué)模式為“1+0.5+1+0.5”的人才培養(yǎng)模式，也即模塊化的教學(xué)，大一學(xué)年在學(xué)校進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和一線部門知識(shí)學(xué)習(xí)，大二上學(xué)期在相關(guān)部門進(jìn)行半年的專業(yè)實(shí)習(xí)，然后回學(xué)校進(jìn)行為期一年的管理、經(jīng)營、投資創(chuàng)業(yè)等模塊的提升學(xué)習(xí)，大三下學(xué)期進(jìn)行就業(yè)式的實(shí)習(xí)，這種方式更加靈活，可充分體現(xiàn)理論和實(shí)踐的融合，并且將集中性的實(shí)習(xí)分階段來進(jìn)行，也能讓學(xué)生更能從中發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值和快樂，達(dá)到實(shí)習(xí)的預(yù)期效果。
三、結(jié)束語
專業(yè)實(shí)習(xí)作為應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，能夠真正地實(shí)現(xiàn)在“做中學(xué)”和“學(xué)中做”，加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，讓學(xué)生在真實(shí)的工作場景中得到理論的的升華。實(shí)踐性是酒店管理專業(yè)教學(xué)的突出特征，學(xué)生實(shí)踐能力的高低是教學(xué)成功與否的重要標(biāo)志[2]。但是實(shí)習(xí)也極容易被學(xué)校所忽視，很多院校采取的都是“放羊式”的管理，和酒店方?jīng)]有明確各自的責(zé)權(quán)利，導(dǎo)致出現(xiàn)或者直接將管理職責(zé)全權(quán)推給酒店，或者學(xué)生有了問題就找學(xué)校、找老師等兩極化的傾向。這樣極容易造成一些困難和問題，也會(huì)影響實(shí)習(xí)效果。因此，如何加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的管理、如何加強(qiáng)他們的心理疏導(dǎo)，真正達(dá)到實(shí)習(xí)的目的，需要學(xué)校、酒店和學(xué)生三方共同努力。
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作者：鄧芳 楊遙 單位：普洱學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
