神經(jīng)內(nèi)科護患糾紛分析

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1資料與方法

1．1臨床資料本院神經(jīng)內(nèi)科發(fā)生護患糾紛42例，投訴者均為患者家屬，主要通過口頭、電話或信函方式向科室、醫(yī)院護理部投訴。

1．2方法采用回顧性研究分析。根據(jù)科室、護理部對每起糾紛的詳細記錄，按照糾紛發(fā)生的時間、原因、安全問題類別進行分類、歸納和分析。

1．3統(tǒng)計學(xué)方法結(jié)果采用絕對數(shù)和構(gòu)成比表示。

2結(jié)果

42例護患糾紛中，因違反護理操作常規(guī)的為16例，占兩年來護理缺陷總數(shù)的38．1%，主要表現(xiàn)在病房巡視不夠、查對制度未嚴格執(zhí)行、醫(yī)囑執(zhí)行不及時等;因責(zé)任心不強而引發(fā)的共10例，占23．8%，主要表現(xiàn)在藥品輸錯、記錄漏項、操作不按順序等;因缺乏溝通技巧造成的共7例，占16．7%，主要表現(xiàn)在態(tài)度生硬，言語不當(dāng)或過失;因業(yè)務(wù)水平差造成的共5例，占11．9%，主要表現(xiàn)在專業(yè)知識欠缺、技能不熟練等;因缺乏醫(yī)療糾紛防范意識引發(fā)的共4例，占9．5%，主要表現(xiàn)在工作無預(yù)見性、不考慮后果等。

3原因分析

3．1執(zhí)行醫(yī)囑不認真及時醫(yī)生出完醫(yī)囑后，護士要在第一時間準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴格執(zhí)行“三查七對”。不能隨意拖延執(zhí)行或私自調(diào)整醫(yī)囑，若發(fā)現(xiàn)醫(yī)生用藥違背常規(guī)或有錯誤時，如藥量過量、藥物重復(fù)、配伍禁忌、用法錯誤等，護士應(yīng)立即向醫(yī)生提出并糾正，核對準(zhǔn)確醫(yī)生更改后再執(zhí)行。特殊情況如在搶救危重患者時方可執(zhí)行口頭醫(yī)囑，否則一律不準(zhǔn)執(zhí)行，待搶救結(jié)束后應(yīng)立即督促醫(yī)生補醫(yī)囑。如果錯誤執(zhí)行醫(yī)囑給患者造成身體和精神損害，引發(fā)醫(yī)患糾紛，護士將與醫(yī)生共同承擔(dān)法律責(zé)任。

3．2服務(wù)態(tài)度生硬冷漠個別護士缺乏愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度簡單、生硬，缺乏耐心，沒有同情心，費用告知不詳細，重復(fù)收費，對熟人照顧，冷落周圍患者，對治療和護理的解釋不足，依賴家屬做一些護理工作范疇內(nèi)的事，缺少與患者及家屬的交流。少數(shù)護士講話隨意、不謹慎，造成家屬和患者的不滿和誤解，導(dǎo)致一些不必要的護患糾紛發(fā)生。

3．3工作失誤護理人員在治療護理的過程中，由于不認真核對、玩忽職守發(fā)生的錯誤、過失，如用藥物發(fā)錯輸錯、血液制品輸錯、打針打錯患者等引發(fā)的護理糾紛。3．4業(yè)務(wù)能力、護理操作技術(shù)差優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往需要有過硬的技術(shù)，但有的護士參加工作后不思進取，業(yè)務(wù)能力始終不見起色。此外，護士年資較低也是護患糾紛多發(fā)的因素，由于實踐較少，手法不熟練，造成多次穿刺，還有讓實習(xí)護士操作，引起家屬及患者不滿;灌腸時灌腸管插入長度過深、過淺，患者痛苦增加;胃管誤入氣道引起患者嗆咳或反復(fù)留置胃管不能成功等類似不該發(fā)生的操作失誤;有的護士觀察患者不夠仔細，對患者的病情變化或家屬反映的情況不能及時匯報給醫(yī)生，延誤了最佳的治療或搶救時機，引起家屬不滿;還有的護士對新技術(shù)、新儀器的使用方法掌握的不夠熟練，增加患者治療次數(shù)或加重患者痛苦，家屬看到后不能理解而引發(fā)護患糾紛。

3．5社會因素的不良影響醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)有其特殊性，大眾媒體宣傳不夠，再加上某些醫(yī)院為了創(chuàng)收過度宣傳、夸大醫(yī)學(xué)新技術(shù)、新成果，使患者期望值增高。此外，不良醫(yī)護人員的形象遭到媒體的過度渲染，媒體對醫(yī)療護理過程中出現(xiàn)的一些問題進行負面報道，有的患者及家屬稍有不滿即向護理人員發(fā)火甚至辱罵，嚴重者聚眾干擾醫(yī)院正常工作秩序，從而達到減免醫(yī)療費用和索要巨額賠償?shù)哪康摹?/p>

3．6護理記錄書寫不當(dāng)護理記錄是臨床護理工作的重要醫(yī)療文件，是患者接受治療的法律依據(jù)。護理人員由于護理記錄不準(zhǔn)確、不真實、不及時、不全面或漏記、錯記、補記的情況發(fā)生時，可造成臨床上誤診、誤治，引起護理安全問題，從而使護理記錄成為判斷醫(yī)療護理糾紛、責(zé)任的重要法律依據(jù)。

4防范對策

4．1完善護理查房并突出重點護士長要進行護理查房，要求護士做到對重?；颊?、一級護理患者病情心中有數(shù)，聽取護士匯報病情，要求主管護士及值班護士能夠正確回答患者的病情診斷、治療及護理觀察，對目前存在護理問題及潛在護理問題有針對性的護理措施并實施?；A(chǔ)護理是最基礎(chǔ)、最能貼近患者的護理方法，是護理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)［2］。因此要求全體護理人員要保證基礎(chǔ)護理的質(zhì)量。做好危重患者的床旁交接班，加強夜間巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報醫(yī)生后盡早處理。

4．2構(gòu)建和諧護患關(guān)系護理人員除具備良好的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)外，還要掌握一門技巧－“溝通”［3］。護理人員平時與患者接觸較多，要學(xué)會與患者建立良好的關(guān)系，有針對性地加強溝通，對工作中存在的不足要敢于向患者求證，爭取患者家屬的理解和信任。在交流過程中應(yīng)講究語言的藝術(shù)性和技巧性，對患者提出的疑問，要學(xué)會用通俗易懂的專業(yè)知識去解釋;遇到護患雙方有意見分歧時應(yīng)心平氣和地解釋安慰、體貼關(guān)心、理解患者，提高患者和家屬對我們的信任，從而杜絕護理糾紛。

4．3強化護理安全、加強法律教育護理風(fēng)險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)過程中，有時即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風(fēng)險［4］。所以要謹言慎行，面帶微笑，嚴格按照護理標(biāo)準(zhǔn)去操作，既要保護患者的合法權(quán)益，又要增強自我保護意識。因此護理人員要經(jīng)常進行安全教育和法制教育，牢固樹立安全第一、質(zhì)量第一和依法施護的觀念。同時要加強護理人員的合理配置，減輕超負荷工作，使護士身心健康得到保障，確保各項治療及護理工作正確到位、規(guī)范安全。

4．4對護士進行規(guī)范化培訓(xùn)有研究顯示，護士的素質(zhì)和能力與護理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系［5］。鼓勵護士參加?？啤⒈究频仍俳逃?，選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進修并主持專業(yè)講座和業(yè)務(wù)查房等;定期組織科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護理查房，并由院、科兩級同時對護理人員進行“三基理論”考試，不斷拓寬知識面，更新觀念;對護理操作技能進行考核，讓每位護士均能準(zhǔn)確、熟練、規(guī)范地完成護理操作，從根本上防止因操作不熟練或失誤而發(fā)生的護理差錯，保證護理安全的落實。

4．5提高護理文書的書寫質(zhì)量要求護理人員用法律的思維書寫護理記錄，培養(yǎng)護士“寫你所做的，做你所寫的”這一實事求是的工作作風(fēng)。認真學(xué)習(xí)《護理病歷書寫要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，遵循護理文書客觀、真實、及時、準(zhǔn)確、完整的書寫原則來記錄文字內(nèi)容，仔細觀察病情，從法律的角度規(guī)范護理文書;禁止涂改、粘貼、錯寫、漏寫;使護理人員不但要有保證患者安全的意識，同時也要有自我保護的意識。