酒店員工外顯能力培訓(xùn)

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［提要］酒店對于員工外顯能力的培養(yǎng)至關(guān)重要，也是酒店企業(yè)對員工的基本要求。本文通過分析酒店人力資源管理、人員招聘等內(nèi)容，提出培訓(xùn)酒店員工外顯能力的步驟。

關(guān)鍵詞：酒店員工；外顯能力；培訓(xùn)

一、酒店人力資源

現(xiàn)代酒店擁有四大資源，即物資、資金、信息和勞動力。人力資源是酒店最基本、最重要、最寶貴的資源，只有人才能使用和控制酒店其他資源，從而形成酒店的接待能力，達(dá)到酒店的預(yù)期目的。如何對人力資源進(jìn)行科學(xué)而有效的開發(fā)和管理，已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店管理的核心。酒店人力資源包含了數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。質(zhì)量指標(biāo)既強調(diào)人的質(zhì)的方面，指具有較強的管理能力、研究能力、創(chuàng)造能力和專門技術(shù)能力的人們，屬于人才資源；數(shù)量因素即為人口資源是指居住在一個國家或一個地區(qū)內(nèi)的人口的總和。其基本形態(tài)是一個具體的活人?？梢?，在人力資源的管理中，更強調(diào)的是高質(zhì)量的人才資源而不是數(shù)量的人口資源。

二、酒店人力資源管理

人力資源管理，是指運用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。人力資源管理主要從兩個方面進(jìn)行：（一）人力資源外在要素———量的管理。社會化大生產(chǎn)要求人力和物力按比例合理配置，在生產(chǎn)過程中人力和物力在價值量上的比例是客觀存在的。對人力資源的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合，使人和物都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。（二）人力資源內(nèi)在要素———質(zhì)的管理。就人的個體而言，主觀能動性是積極性和創(chuàng)造性的基礎(chǔ)，而人的思想、心理活動和行為都是人的主觀能動性的表現(xiàn)。就人的群體而言，每一個個體的主觀能動性，并不一定都能行成群體功能的最佳效應(yīng)。只有群體在思想觀念上一致，在感情上融洽，在行動上協(xié)作，才能使群體的功能等于或大于個體功能的總和。對人力資源質(zhì)的管理，實質(zhì)上是對人的心理和行為的管理。即采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理，充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達(dá)到組織目標(biāo)?？傊?，現(xiàn)代人力資源的管理就是一個人力資源的獲取、整合、保持激勵、控制調(diào)整及開發(fā)的過程。主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內(nèi)容和工作任務(wù)。

三、酒店員工的招聘

酒店員工的招聘是酒店人力資源管理的一項重要工作。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，一般酒店每年員工的流動率在50%左右，就是經(jīng)營最好的酒店，每年的流動率也在5%以上。為了保證酒店的正常運轉(zhuǎn)，招聘工作顯得尤為重要。酒店員工的招聘原則是因事?lián)袢?。酒店依?jù)人力資源計劃進(jìn)行招聘。無論招多了人還是招錯了人，都會給酒店帶來很大的負(fù)面影響。除了人力成本、低效率、犯錯誤等看得見的損失外，由此導(dǎo)致的人浮于事還會在不知不覺中對企業(yè)文化造成不良影響，并降低酒店的整體效率。酒店的招聘信息、招聘方法都應(yīng)公之于眾，并且公開進(jìn)行。這樣做一方面可將錄用工作置于公開監(jiān)督之下，以防止不正之風(fēng)；另一方面可以吸引大量應(yīng)聘者，從而有利于招到一流人才。對所有應(yīng)聘者應(yīng)一視同仁，不得人為制造各種不平等的限制。要通過考核選擇人才，這樣既可以選出真正優(yōu)秀的人才，又可以激勵其他人員積極向上。在招聘中，必須考慮有關(guān)人員的專長，量才使用，做到人盡其才，事得其人。人員招聘的途徑不外乎兩個方面即內(nèi)部招聘和外部招聘。許多人習(xí)慣地認(rèn)為招聘是對外的，而事實上，企業(yè)內(nèi)部人員也是空缺崗位的后備人員，而且越來越多的企業(yè)開始注重從內(nèi)部招聘人員。

四、酒店員工培訓(xùn)

酒店員工外顯能力的培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、管理知識和技能活動。酒店通過外部招聘、內(nèi)部提拔和調(diào)動而組成的新的員工隊伍，要讓他們勝任并發(fā)揮出自己的能力，就必須對他們加以培訓(xùn)，尤其是員工外顯能力的培訓(xùn)。

（一）酒店員工培訓(xùn)的作用

1、提高服務(wù)質(zhì)量，縮小員工業(yè)務(wù)差距。面對日趨激烈的市場競爭，酒店業(yè)要想吸引、留住客人，保持競爭的優(yōu)勢，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，縮小員工所擁有的技能與他們?yōu)轭櫩吞峁└咚椒?wù)所必需的技能之間的差距。培訓(xùn)是提高業(yè)務(wù)技能，縮小知識差距最有效的方式和手段。2、控制服務(wù)質(zhì)量。越來越多的事實證明，當(dāng)今的普通員工缺少顧客所要求的基本工作技能，而顧客對服務(wù)的要求也越來越高，酒店應(yīng)意識到他們必須教會員工如何快速處理顧客投訴？如何徹底打掃房間？如何敏銳地觀察顧客的需求？培訓(xùn)的任務(wù)是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契，因此要傳授給員工所需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿意的經(jīng)歷。3、增強企業(yè)凝聚力，培育企業(yè)文化。在現(xiàn)代酒店業(yè)的管理中，人力資源管理的核心就是員工素質(zhì)的提高，這種素質(zhì)不是先天的，需要對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高員工的文化、技術(shù)素質(zhì)，幫助員工更好地完成現(xiàn)在所承擔(dān)的工作，為酒店員工的自身發(fā)展提供條件，滿足員工的心理需求，增強企業(yè)的凝聚力。同時，通過培訓(xùn)過程中的宣傳、講解，能夠培育和加強企業(yè)文化。

（二）培訓(xùn)的類型

1、職業(yè)培訓(xùn)。主要針對一線員工進(jìn)行。培訓(xùn)的重點應(yīng)放在培養(yǎng)和開發(fā)他們的技術(shù)、技能方面，使他們能更好的勝任工作。職業(yè)培訓(xùn)一般有崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)三種。（1）崗前培訓(xùn)。是針對新員工在上崗前進(jìn)行精心的培訓(xùn)和正確的引導(dǎo)，通過崗前培訓(xùn)，可以為酒店提供一支專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度均符合經(jīng)營要求的員工隊伍。一般性崗前培訓(xùn)主要是對新員工進(jìn)行的一種企業(yè)文化熏陶，讓他們盡快地融入到企業(yè)的環(huán)境中去，盡快熟悉工作環(huán)境，走向正規(guī)。（2）崗位培訓(xùn)。是員工不脫離工作崗位所接受的培訓(xùn)，是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展。對一個重視培訓(xùn)的酒店來說，崗位培訓(xùn)會貫穿每一個員工就業(yè)的全過程。崗位培訓(xùn)一般由各級管理人員和經(jīng)驗豐富、技術(shù)嫻熟的老員工擔(dān)任培訓(xùn)者。（3）繼續(xù)培訓(xùn)。主要包括再培訓(xùn)、交替培訓(xùn)和更換培訓(xùn)。再培訓(xùn)的目的是使上崗后的員工復(fù)習(xí)已經(jīng)忘記或不大熟悉的業(yè)務(wù)，通過學(xué)習(xí)來提高技能技巧；交替培訓(xùn)是使員工成為多面手，這樣無論對員工個人還是對酒店的人力資源調(diào)配都大有好處；更換培訓(xùn)是指對已經(jīng)上崗但由于不稱職或者不適合某工種的員工創(chuàng)造一個能夠充分發(fā)揮自己才能的機(jī)會。2、發(fā)展培訓(xùn)。主要針對酒店的管理人員，培訓(xùn)的核心是觀念和技能，它要求管理人員通過培訓(xùn)能夠了解和掌握酒店內(nèi)部和外部的經(jīng)營環(huán)境，提高洞察力，把握酒店的發(fā)展方向，選擇適合酒店發(fā)展的經(jīng)營之道，處理好酒店內(nèi)部和外部的各項關(guān)系。另外，發(fā)展培訓(xùn)應(yīng)注意培訓(xùn)管理人員處理人際關(guān)系的技巧，開拓進(jìn)取的創(chuàng)新能力，以提高他們搞好協(xié)同工作，創(chuàng)造一個使員工滿意的工作環(huán)境。

（三）酒店員工的培訓(xùn)步驟

1、確定培訓(xùn)需求。確定培訓(xùn)需求既是酒店培訓(xùn)工作的開始，又是衡量培訓(xùn)工作效果的主要依據(jù)。包括分析目前員工的工作狀況，并與所應(yīng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)相對照，如果存在差距，那就需要進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)賓客投訴、員工抱怨和檢測發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)。2、制定培訓(xùn)計劃。制定培訓(xùn)計劃是培訓(xùn)管理工作整個過程中的重要環(huán)節(jié)，是實施培訓(xùn)的開端。培訓(xùn)計劃涉及的主要內(nèi)容有期望做什么，為什么要做，什么時候做，誰去做什么事，以及如何做等。酒店的培訓(xùn)計劃可分為長期計劃與短期計劃兩類。長期計劃一般指酒店的年度計劃。短期計劃一般指針對每項不同科目、內(nèi)容的培訓(xùn)活動或課程的具體計劃。酒店培訓(xùn)部制定年度培訓(xùn)計劃的步驟是：（1）確定培訓(xùn)目標(biāo)。根據(jù)培訓(xùn)需求分析來確立目標(biāo)，培訓(xùn)目標(biāo)必須能體現(xiàn)整個培訓(xùn)過程所期望的結(jié)果。確定的目標(biāo)必須與酒店長遠(yuǎn)目標(biāo)相吻合，與酒店的實際情況相適應(yīng)，使員工在培訓(xùn)后能夠達(dá)到目標(biāo)。（2）制定培訓(xùn)方案。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)對象制定適合的培訓(xùn)方案。（3）選擇培訓(xùn)課程。課程的設(shè)計應(yīng)具有針對性和實用性，如對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，就應(yīng)開設(shè)禮儀類、技能類的課程。針對管理人員的培訓(xùn)就應(yīng)加強政策法規(guī)、管理學(xué)等方面的課程安排。（4）做好培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)預(yù)算是指酒店培訓(xùn)部在制定培訓(xùn)計劃時對總費用的預(yù)算。預(yù)算是通過方案中培訓(xùn)活動所需要的器材和設(shè)備的成本、教材、教具、外出活動費用等估算出來的。3、實施培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)用的方法可以簡單的概括為：告訴你，就是告訴你如何做；做給你看，就是做示范；跟我學(xué)就是讓你試著去做；糾正你，就是對你所做的進(jìn)行檢查并糾正你的錯誤。4、評估培訓(xùn)成效。對酒店員工培訓(xùn)成效的評估，是收集、分析及比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后，他們在專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能或工作態(tài)度上的改變，是否與培訓(xùn)的目標(biāo)相符合。一旦成效不理想，就要分析查找原因，如果是由于學(xué)員或培訓(xùn)員素質(zhì)的問題，就要教育或者撤換他們；如果是由于培訓(xùn)方法的問題，就要改進(jìn)培訓(xùn)方法。

主要參考文獻(xiàn)：

［1］傅生生.酒店管理［M］.上海交通大學(xué)出版社，2011.

［2］馬勇.飯店管理概論［M］.清華大學(xué)出版社，2006.

作者:張文蓮 單位:浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院